技术人员能力素质模型

技术人员能力素质模型（10篇）

1.技术人员能力素质模型 篇一

专业技术人员综合能力素质提升方法试题

（四）一、判断题(每题1分)

1.学习科研方法是专业技术人员提高自身科学素养，提高自身适应能力、不断应对挑战、实现自我价值的需要。√

2.对专业技术人员来说，科研论文是资格认定和职称评审的主要依据之一。√

3.科学研究是一种创造、修改、综合知识的探索行为。√

4.西方的“方法”一词来源于英文。×

5.科研方法是指在研究中发现新现象、新事物，或提出新理论、新观点，揭示事物内在规律的工具和手段。√

6.统计推论目的是对整理出的数据进行加工概括，从多种角度显现大量资料所包含的数量特征和数量关系。√

7.方法，就是人们做事过程中一连串思维的关联方式。一种方法就是对这种关联方式特殊性方面的一个概括。×

8.研究方法是人们在从事科学研究过程中不断总结、提炼出来的。√

9.学术论文是学位申请者为申请学位而提交的具有一定学术价值的论文。×

10.与学术论文相比，学位论文篇幅要短，但就学术性而言，这两类论文并无本质区别。×

11.参考文献的写作体现了科研思维、科研活动的整个脉络，记录了整个科研过程。√

12.通过SCI、SSCI可以了解某一方面以前有什么人用什么方法做过，但是查不了现在人们的最新进展和认识。×

13.参考数据库，指包含各种数据、信息或知识的原始领域和属性的数据库。√

14.SCI的文章不能以新闻的形式出现。√

15.阅读SCI、SSCI收录的科学新闻能够帮助科学工作者更好的了解研究热点。√

16.如果一篇文献与母记录引用了相同的一篇或几篇参考文献，则判定该文献为母记录的相关文献。√

17.沟通就是发现共识、发展共识、传播共识的行为和过程。√

18.沟通是指通过一系列方式进行的交流，以期达成共识、形成不同的活动。×

19.根据本讲，一定意义上讲，沟通和管理没有很大的关系。×

20.协调是一个整体概念，协调是一个动态概念，协调是一个“存异求同”的过程。√

21.口若悬河就是沟通能力强。×

22.不说话也可以进行沟通。√

23.沟通就是一对一的谈话。×

24.站在巨人的肩膀上、高起点的攀登，跨越式的发展才能有效地捕捉前沿信息。√

25.我们的管理沟通更多的都是在横向之间进行，纵向之间的沟通整体薄弱×

26.由于管理类培训的欠缺，我们有很多领导干部短缺沟通的方法和技巧。√

27.所谓认理模式的沟通，就是依靠着人与人之间的内在联系实施管理沟通。×

28.沟通，对于提高领导干部的影响力和向心力，对于增强组织的凝聚力和战斗力，都是一个重要的法宝。√

29.高智慧的领导干部是先听后说、多听少说、三思而后说。√

30.语言沟通中要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔，做到圆润有力。√

二、单项选择(每题2分)

31.（C）又称发展研究，是把基础研究、应用研究应用于生产实践的研究，是科学转化为生产力的中心环节。

A.基础研究B.应用研究C.开发研究D.综合研究

32.掌握（A）技能可以推动专业技术人员在科研和实践方面的发展，促进科技创新能力的提升。

A.论文写作B.科研实践C.总结经验D.理论修养

33.科研课题一般指以探索发现或应用开发为目标，以解决（B）问题为目的。

A.理论知识B.科学技术C.思想认识D.创新实践

34.统计方法是运用（C）原理，对研究所得数据进行综合处理，以揭示事物内在规律的方法。

A.科学B.建筑学C.统计学D.仿生学

35.下列哪些课题可以在SCISSCI的分析工具中了解到相关信息？（D）

A.发表有关低碳经济研究论文最多的国家

B.低碳经济论文在哪一年发表的最多

C.低碳经济研究论文主要涉及了哪些研究领域

D.以上都是

36.引文数据库可以为学校的教学科研机构做什么服务？（D）

A.科研成果的评价与分析B.开展国际合作

C.学位点的申报、国家、教育部重点实验室申报、重中之重申报

D.以上都是

37.H指数不仅可以评估研究人员过去的学术水平，还可以（A）。

A.预测未来的学术成就B.未来发表的数量

C.未来发表的领域D.未来会比过去发表的更多

38.关于参考文献说法正确的是（D）。

A.越查越新B.越查越深C.越查越多D.越查越旧

39.同时被多篇文章所引的论文被称为（C）。

A.母论文B.子论文C.核心论文D.中心论文

40.如何了解相关的科学研究是如何跨学科进行发展和应用的？（D）

A.按照学科分类进行分析B.按照作者进行分析

C.按照来源刊进行分析D.按照机构名称进行分析

41.专门型的人在未来人才发展趋势中将会走俏，是因为（C）。

A.具有创新精神 B.一专多能 C.多为专家 D.多为技师

42.下列关于沟通和协调关系错误的是（C）。

A.沟通是协调的手段 B.相辅相承 C.沟通是协调的目的 D.协调是沟通的目的43.下列哪些属于沟通协调需要思考的问题的是（D）。

A.沟通与协调有什么区别B.沟通中存在的突出问题是什么

C.上行协调需要注意哪些问题D.以上都是

44.下列关于沟通和协调关系错误的是（C）。

A.沟通是协调的手段 B.相辅相承 C.沟通是协调的目的 D.协调是沟通的目的45.协调的目的是（A）。

A.平衡关系B.寻求共识C.为了沟通D.两个人之间更好的交流

46.（C）是指团队所承担的各项任务，都能统筹兼顾、彼此促进、协同发展、相得益彰，而不是顾此失彼、挂一漏万。

A.个人的和谐B.群体的和谐C.事的和谐D.人和事的和谐

47.（A）的沟通又叫施压式沟通。即我说你听、我打你通，沟通的双方主体不平等。

A.认权模式B.认事模式C.认理模式D.认人模式

48.没有问题定期沟通，有了问题及时沟通。这体现的是沟通的（B）原则。

A.积极主动原则B.及时有效原则C.开诚布公原则D.交流充分原则

49.以下语言沟通技巧不正确的是（C）。

A.听说问相结合B.灵活运用不同态度C.多说少听不问 D.善用语速语气音色

50.意大利有一个演员在台上用悲痛的声音朗读阿拉伯数字，把台下听众感染得声泪俱下，这体现的是（C）。

A.倾听艺术B.故事艺术C.语言艺术D.文化艺术

三、多项选择(每题3分)

51.为什么专业技术人员要学习科研方法？（ABCDE）

A.科研方法是科研能力的核心竞争力

B.学习科研方法是专业技术人员提高自身科学素养

C.提高自身适应能力、不断应对挑战、实现自我价值的需要

D.培训和提高科研方法实施人才强国战略

E.国家创新工程和国际科技竞争的重要举措

52.以课题立项机构的级别来分，分为（ADE）。

A.国家级 B.纵向课题 C.横向课题 D.省部级 E.厅局级

53.引文数据库可以为学校的博硕士研究生教学科研做什么服务？（ABCDE）

A.进行论文的开题查新工作、选取论文的研究课题

B.跟踪某研究领域/某课题的最新进展

C.高效率地完成学位论文的写作

D.帮助获得作者投稿指南、选择投稿期刊、寻找同行评审，有助于其论文的发表 E.寻求未来的学习和工作机会

54.科研人员经费申请，可以申报（BCE）项目。

A.奖学金 B.国家基金项目 C.国家杰青 D.补贴 E.海外合作项目

55.利用科学性新闻做选题，科学家如何占到先机（AB）。

A.作者要快 B.编辑要快 C.文章要长 D.内容要泛 E.字体要规范

56.SSCI收录期刊学科范围涉及（ABCDE）。

A.传播学 B.人口统计学 C.经济学 D.教育学以及特殊教育 E.语言学

57.沟通与协调在领导艺术框架体系中的定位包括（ABCDE）。

A.决策能力 B.用人艺术 C.开会艺术 D.形象设计艺术 E.调研艺术

58.沟通就是通过行为等方式进行（ABCE）的交流。

A.思想B.观点C.情感D.技术E.信息

59.沟通和协调能力，影响和决定着每一个人的（AB）。

A.生活幸福指数B.事业成就程度C.居民消费指数 D.教育指数 E.以上选项都有

60.沟通的一般技巧要注意的是（ABCDE）。

A.戒精神不集中B.戒主体不平等C.戒谈话没兴趣

D.戒完全被对方左右E.戒听不进不同意见

2.技术人员能力素质模型 篇二

1 层次分析法

层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授T.L.Saaty于20世纪70年代中期提出的一种系统分析方法。它是一种适用性较强的综合评估方法。它不仅能够吸收评估专家的定性分析和逻辑判断,还能够通过一致性检验保证将评估结果的不确定性因素减至最小,并能够克服评估专家在分析过程中可能出现的逻辑判断失误[4]。

AHP的基本思想是先按问题要求建立一个描述系统功能或特征的内部独立的递阶层次结构;按专家意见构造两两比较矩阵,计算每一元素对上一层次各元素及对总体目标的影响和贡献,求得与递阶层次结构相应的权向量,以给出相关元素对上层要素的相对重要序列,作为方案选择和决策的参考依据。AHP的核心问题是排序问题,包括递阶层次结构原理、标度原理和排序原理。

2 航空机务人员素质能力评估

2.1 航空机务人员素质能力评估指标体系

建立如图1所示的评估指标体系,其中第一层是由航空机务人员素质能力评估构成的目标层;第二层由素质和能力构成;而素质将从科学文化素质、思想道德素质、身体心理素质三个方面考虑,能力将从组织管理能力、业务知识水平、业务能力方面考虑,这六个方面共同组成了第三层。

2.2 航空机务人员素质能力评估建模

2.2.1 构造两两比较的判断矩阵

评分标准及其含义见表1。

根据两两指标ui和uj的相对重要性进行比较,按照1～9的比例标度对重要性程度进行赋值。这样,n个被比较元素通过两两比较构造出判断矩阵A:A=(aij)n×n,其中aji=1/aij,aij>0,aii=1。

2.2.2 单一准则下元素相对排序权重计算

确定指标权重,即计算重要性排序向量:

式中,λmax是A的最大特征根,W=[w1,w2,…,wn]T为对应于λmax的归一化特征向量,W的分量wi就是对应指标ui的权重。

2.2.3 判断矩阵的一致性检验

为了避免出现逻辑上的误判,还需要对判断矩阵进行一致性检验:

式中,CR为判断矩阵随机一致性指标;RI为平均随机一致性指标,该指标依据判断矩阵阶数从表2中查表得到。

当CR<0.10时,认为判断矩阵的一致性是可以满足要求的,说明权重的分配是合适的;否则,应对判断矩阵作适当修正。

2.2.4 计算各层元素对系统目标层的总排序权重并进行排序

2.2.5 评估模型的建立

按上述步骤处理如表3～表6所示。

由前面计算所得层次总排序为:

W=[0.159 0.065 0.026 0.079 0.194 0.478]T

设各指标的决策矩阵为D,则评估模型可表示为:

DW=D[0.159 0.065 0.026 0.079 0.194 0.478]T

3 计算示例

设甲、乙、丙三人的6个指标分别采用10分评分制进行打分,如表7所示。

决策矩阵为:

计算DW=[0.8625 0.8794 0.8327]T

所以以上排序结果为:乙>甲>丙。表明甲、乙、丙三人中,乙的综合素质能力最高,甲次之,丙排最后。

4 结束语

本文提出了航空机务人员素质能力评估指标,并利用层次分析评估方法建立了一个操作性比较强的模型,客观、有效地反映了航空机务人员素质能力。为航空机务人员素质能力评估提供了科学的参考依据。在具体应用中,应充分考虑让更多的专家参与评估,以增加评估结果的准确性。

参考文献

[1]郭齐胜等.系统建模与仿真.北京:国防工业出版社,2007

[2]戴自立.现代舰艇作战系统.北京:国防工业出版社,1999

[3]崔晓宝,杨婕.空战战术仿真试验的一种综合评估方法.火力与指挥控制,2003,28(4)

3.技术人员能力素质模型 篇三

一、“九五”期间我区公务员和专业技术人员培训教育工作的基本情况

“九五”期间，在自治区党委和和人民政府的领导下，在区党委组织部指导下，经各级人事部门共同努力，全区公务员和专业技术人员培训教育工作取得了较大的进展。主要体现在以下五个方面：

(一)建立健全了法规制度，使公务员和专业技术人员培训教育工作逐步走上制度化、规范化轨道

按照国家总体要求，结合我区实际，制定了《新疆维吾尔自治区国家公务员培训暂行规定》、《自治区专业技术人员继续教育暂行规定》、《关于专业技术人员继续教育与职称评聘资格挂钩有关问题的规定》等文件，各地区各部门也相应制定了公务员培训和专业技术人员继续教育实施意见和有关配套办法，使培训教育工作有法可依，有章可循。

(二)初步建立了适应民族自治地区需要的教材体系，师资和基地建设得到了进一步加强

编写翻译并出版发行了维、汉文公务员培训和专业技术人员继续教育公共科目教材，初步建立起以兼为主、专兼结合、适应培训工作需要的师资队伍；确定了以自治区行政学院为培训主体，各类培训中心、干部院校为辅助、高等院校为外延的基本格局，加强了培训教育基地的建设。在全区重新认定和审批了91个继续教育基地。

(三)培训规模不断扩大，广大公务员和专业技术人员主动参加学习培训的积极性空前高涨

据不完全统计，“九五”期间全区开展公务员各类培训近8万人次，有22．8万专业技术人员参加了各种形式的继续教育。2001年，与组织部联合行文，在全区公务员中广泛开展了以科技知识、知识经济为主要内容的更新知识培训，力度之大，为多年少见。此外，进行了专业技术人员创造学、外语和计算机等方面的培训。近年来，和田、喀什、克州、阿克苏依托地县党校，突出了乡镇公务员任职和岗前培训。我们还与东部省市协作，加强了东西部公务员对口培训。仅去年就选派81名县处级干部两批到天津、上海参加短期培训。通过培训教育，公务员与专业技术人员队伍的知识结构进一步优化，创新意识有所增强，整体素质有明显提高。

(四)服务经济建设，大力开展了基层短缺人才的培训

为稳定边远艰苦地区公务员和专业技术人员队伍，并提高其专业素质和综合素质，我们采取特殊措施，有针对性地开展了不同层次的短缺人才培训，“九五”期间参训人数近5万人次。在国家人事部、科技部的大力支持协调下，依托国家知名高校、科研院所为我区特殊培养三批少数民族科技骨干人才共216名，产生了良好的政治、社会效益和人才效益。

(五)加强了培训队伍的自身建设

为及时了解和掌握现代培训理论和方法，举办了以全疆16个地州市人事部门的培训科长和84个县的人事局长为对象的骨干培训班，并组织其去内地交流、考察。同时还利用研讨会、师资班、经验交流会等形式，广泛开展了培训者的培训，使我区的培训师资队伍水平有了明显提高。

二、“九五”期间我区公务员和专业技术人员培训教育工作的基本经验

(一)必须切实加强对培训教育工作的领导

培训教育是公务员和专业技术人员队伍建设的基础性工作，是投入少、见效快月．直接提高干部队伍整体素质和业务能力的重要途径。各级党委政府十分注重从战略高度，充分认识加强公务员和专业技术人员培训教育的重要地位和作用，并把培训教育作为一项重要工作列入议事日程，予以高度关注，这是我们做了培训教育工作的前提条件。

(二)必须把制度建设作为基础

对国家公务员和专业技术人员进行培训教育是一项政府行政行为，必须依法进行。要根据形势和任务的需要，对改革的成功经验及时总结规范、完善法规体系，使公务员和专业技术人员培训工作有章可循，有法可依。培训法规制度的健全，既保障了公务员和专业技术人员参加培训教育的权利，又充分调动了他们参加培训教育的积极性和主动性，同时，还有利于形成一套贯穿培训教育全过程的运行机制，保证工作健康、持续、稳定发展。

(三)必须把与有关部门的密切配合作为顺利开展培训工作的必要条件

公务员和专业技术人员培训教育是系统工程，涉及面广，工作头绪多，还需要一定的经费投入，既需要主管部门宏观指导、综合协调，更需要各级领导的重视支持，有关部门的积极配合，社会各方面的通力合作，才能保证工作的顺利开展。

(四)必须把提高培训质量作为工作的根本

坚持以需求为导向，按照“要精、要管用”的原则，认真拟定培训规划，科学设计培训内容，保证传授给公务员和专业技术人员的知识信息是精品。必须加大培训的科技含量，开发新的培训内容、方法和技术，使其沿着科学化、高效化方向发展。

(五)必须把形成特色作为工作的方向

培训教育始终坚持从我区经济建设和各地实际需要出发，服务于政府的中心工作。在注重思想政治素质提高的同时，尤其加强对基层一线的公务员和专业技术人员进行专业素质的培训教育，使其尽快提高专业技能和工作效率，并在教学内容、教学方式方法、培训管理等方面，形成自己的特色。

(六)必须把改革创新作为工作的动力

根据改革开放和市场经济发展的变化，注意突破传统培训观念，树立现代培训意识，在培训内容、培训方式、方法和培训机制等方面勇于创新，使培训工作始终保持旺盛的生命力和活力。

五年来，我区公务员和专业技术人员培训教育工作尽管取得了一些成绩，但也存在一些问题：一是个别地区和部门的领导对公务员和专业技术人员培训教育工作的战略地位认识不到位，对他们参加培训教育的支持不够；二是培训教育的激励和制约机制不健全，培训与使用脱节，公务员和专业技术人员参加培训教育的动力不足；三是培训教育职能分散，形不成合力，施教机构建设缺乏总体规划，施教机构设置交叉重复，培训教育资源得不到合理使用；四是师资队伍建设滞后，一些教师的知识结构不合理，有的还不能掌握和有效运用现代培训的新方式新方法，等等。对这些问题，我们要在今后的工作中采取有力措施予以解决。

三、实施人才战略，突出能力建设，切实加强“十五”期间公务员培训和专业技术人员继续教育

今后五到十年，是我区改革开放深入发展、建立社会主义市场经济体制、实现国民经济和社会发展“十五”计划并向20lO年远景目标迈进的关键时期。特别是加入WTO后，对公务员和专业技术人员提出更高更新的要求，也给培训教育提出严峻挑战。我们将认真履行《全国干部教育培训“十五”规划》赋予人事部门的职能，按国家和自治区的总体部署，大力实施人才战略，重点突出能力建设，切实加强“十五”期间公务员培训和专业技术人员继续教育。

(一)“十五”期间公务员培训和专业技术人员继续教育的指导思想和目标

“十五”期间，公务员培训工作要以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，认真落实江泽民同志“三个代表”的重要思想，服从服务于党的基本路线。按照《全国干部教育培训“十五”规划》的要求，以公务员能力建设为主题，以提高思想政治素质为重点，以优化公务员队伍结构为主线，以改革创新为动力，以提高公务员队伍整体素质和为人民服务的水平为目的，结合实践锻炼，用科学理论武装公务员，用现代科学知识充实公务员，用党的优良传统优良作风教育公务员，使公务员的政治、业务、文化素质有明显提高，公务员队伍的专业知识结构整体优化，以现代行政管理为核心的能力建设得到明显加强，努力建设一支高素质、专业化的公务员队伍。

“十五”期间，专业技术人员继续教育工作要坚持面向世界，面向未来，按照党的十五届五中全会关于“完善继续教育制度，构筑终身教育体系”的精神，以政府为主导，以产业化发展为目标，以改善知识结构、增强创新精神、提高综合素质为重点，树立新的发展理念和人才资本的观念，创建学习型社会，实行国家、单位和个人相结合，加大对继续教育投入力度，推动继续教育事业的健康发展和法制化进程，构建适应时代要求的高素质人才队伍，促进自治区经济建设和社会全面进步。

(二)以能力建设为核心，突出重点，规范和深化公务员培训工作

公务员是国家机器的重要组成部分，是国家行政管理人才，是重要的人才资源。公务员的水平决定着政府的管理能力。开发公务员人才资源，当务之急是要加强公务员的培训，尤其是突出能力建设，按照《国家公务员“十五”培训纲要》，结合自治区实际：

1．抓好公务员思想政治教育和行为规范培训。在公务员队伍中深入开展马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”的重要思想的学习；开展思想道德和公务员行为规范教育，并作为各级各类公务员培训的必修内容；加强反腐倡廉教育，塑造良好风范，让人民满意，提高公务员的思想政治素质和职业道德水平，提高政治鉴别力和抵御腐朽思想侵蚀的能力。

2．着重抓好WTO知识的全员培训。我国加入世贸组织，标志着改革开放和社会主义现代化建设事业进入到新的发展阶段。这首先是政府人世，重点是转变政府职能，要做到依法行政、加强监管、提供服务。公务员作为政府职能的直接承担者和具体实施者，将率先面对人世的冲击。面对人世挑战，最为直接、最为突出的是对政府管理制度、管理能力和行为方式的挑战，说到底，是对公务员队伍素质和能力挑战。因此，党中央、国务院对开展WTO知识培训十分重视，要求各级各类公务员抓紧时间，认真学习，尽快掌握世贸组织的有关规则，切实做好人世后的各项应对工作。要强化公务员服务意识和责任意识，努力建设“服务政府”和“责任政府”。

3．抓好公务员依法行政培训。依法治国、建设社会主义法治国家，首要的是提高公务员的法治观念和依法行政、依法办事的能力。随着改革开放的不断深入，市场经济快速发展和西部大开发战略的实施，进一步提高公务员队伍依法行政水平，加大市场经济法制化建设，要求公务员具有较高的法律素养和严格执法精神，已是自治区各级行政机关一项紧迫的任务。我们和依法治区办公室、宣传部、司法厅已做了部署，“十五”期间在全区公务员中开展公务员学法用法和依法行政及现代管理培训，使各级公务员特别是经济部门、执法部门的公务员严格按法定权限、法定程序和法律规则办事，促进政府职能向市场经济的要求转变，提高各级各类公务员在现代管理和依法行政方面的能力。

4．抓好深化公务员四类培训。按公务员条例要求，规范初任培训，凡新进公务员队伍的，必须经各级人事部门组织的新任培训，提高新录用公务员适应政府工作和职位要求的基本能力；强化任职培训，凡晋升为各级领导职务的公务员必须在半年内参加由组织人事部门举办的任职(岗位)培训，重点提高担任领导职务公务员总揽全局和战略思维能力，领导经济工作和驾驭社会主义市场经济的能力，科学决策和依法行政能力，统筹协调的组织能力和处理复杂问题的能力；深化专业知识培训，要求各类公务员必须具备相应的专业技能，“干一行、精一行”，各行业主管部门，必须切实负起责任，做好专业知识培训的组织实施，各级政府人事部门必须加强监督和指导；拓展更新知识培训，着眼创新能力开发，提高公务员适应时代发展的能力和创新能力。总之，要建立未经培训不上岗，未经培训不提拔的培训约束机制，各级人事部门，对每一名公务员的培训情况，要逐项登记在《公务员培训证书》上，认真记载，作为年度考核的重要内容和依据。

5．切实加强基层干部队伍建设，强化边远艰苦地区乡镇公务员的在职培训。为落实自治区党委确定的对292个边远乡镇实行4211工作机制和达到1／3的工作目标，根据新党办[2001)14号文件《关于进一步加强边远艰苦地区基层干部队伍建设工作的实施意见》的要求，配合组织部扎扎实实做好边远艰苦地区的乡镇干部开展“双语”学习活动。“十五”期间，要采取有效措施，集中时间、人力、财力，通过各级党校、相关院校及培训中心做好边远艰苦地区乡镇公务员的在职培训(每年1000名)和每年选拔优秀毕业生，“五大生”、复退战士共1150名到边远乡镇的岗前培训，以提高他们的思想政治素质、业务水平，并使其熟练掌握当地少数民族语言、民族宗教政策和农业农村工作等方面的基础知识。

(三)实施人才战略，大力推进专业技术人员继续教育工作

当前，继续教育越来越受到普遍关注和高度重视，并成为现代教育体系的重要组成部分和人才资源开发的主要途径与手段。加入世贸组织后，我国经济社会全面与国际接轨，人才的竞争更加激烈，对专技人员继续教育提出了新的更高要求，要适应构筑终身教育体系的要求，创建学习型社会，必须树立能力建设为核心的继续教育理念，树立继续教育是人才资源开发有效途径的理念，树立继续教育是投入产出比较高的人力资本运作方式的理念，树立继续教育是人才职业生涯设计和自我价值实现基础的理念，不断培养创新精神和人文精神，为此：

1，要加快继续教育的立法进程。切实把继续教育工作建立在法制基础上，实现依法治教、依法施教，这是继续教育工作的一项根本性任务。在“十2i"期间，根据自治区人大常委会和人民政府立法工作安排，建立和完善以《自治区专业技术人员继续教育条例》为核心以及与之配套的学习进修制度、学分登记管理办法、自学认定办法、基地管理办法、奖励办法等组成的继续教育立法体系，使我区继续教育工作法制化、科学化、网络化。

2．建立协调高效的组织管理体系。要认真贯彻《全国专业技术人员继续教育“十五”纲要》，充分发挥各地区、各行业人事部门职能优势，探索、总结、积累和推广继续教育管理经验，建立和完善行之有效的继续教育考核和证书登记管理制度，做好认证、统计、评估、奖励、督导等工作。要把专技人员继续教育情况与年度考核、职业转换和执(职)业资格的注册等结合起来，作为岗位聘任的重要依据。根据人事部的要求，搞好继续教育基地建设，采取重点扶持，分级实施的办法，建立地(市)县区域性和行业性继续教育基地网络。

3．要大力实施以新知识、新理论、新技术为主要内容的继续教育工程，增强专业技术人员创新能力，切实提高其专业技能和业务素质。今明两年，要搞好专技人员WTO基本知识和新世纪科技展望的继续教育。人事部确定将这两门课作为指定的公修课目，把此项工作当作继续教育的重要内容，认真组织，精心实施。

4．要重视依托项目进行高新技术人才的培养。在对自治区支柱产业、特色产业项目的研究开发中，使具备培养条件的中青年专业技术人才得到锻炼，走科研项目培养人才，产业项目培养人才，开发项目培养人才的新路子。人事部门要主动与自治区有关部门做好协调配合，每年选择一些项目，选派一批具有培养前途和研究能力的预备人才到东部发达省区进行项目攻关与合作，或到名优企业挂职锻炼“十五”期间，每年选拔50名具有一定管理经验和培养前途的企业经营管理人才，分期分批送国(境)外考察培训。

5．要配合国家“新世纪百千万人才工程”，加快培养一批学科、技术带头人。从今年开始，自治区实施"335"人才培训工程；到2015年，将培养造就30名45岁左右能进入国内科技前沿的一流人才，300名35岁左右具有自治区先进水平的学术技术带头人，5000名成绩显著的地区、部门学术技术骨干。按照国家人事部《全国专业技术人员高级研修班计划》和各部委的办班要求，选派具有高级职称的专业技术人员参加全国各地培训点研修、考察、学术交流。大力开展农牧业技术人员继续教育，紧密围绕提高农、牧业经济效益、社会效益和生态效益方面的生产科技问题，为培养一支具有较强的科研开发能力和成果推广能力的农业技术队伍服务。

6．要大力推进继续教育的社会化和产业化进程。充分调动各地、各部门在继续教育方面各自的优势，鼓励社会各界在继续教育方面发挥作用，统筹规划、合理布局、挖掘潜力，形成专业技术人员继续教育的合力。坚持继续教育的产业化发展方向，认真研究市场需求，不断发展继续教育的新形式、方法、手段加以完善，逐步制度化。充分发动部门、单位、个人的积极性，逐步扩大继续教育的规模，推进继续教育的产业化进程，使继续教育产业进入良性循环的发展轨道。

(四)加强急需紧缺人才的专业培训教育，改善公务员和专业技术人员的知识结构

1．结合西部开发的重点任务、重大建设项目和重要研究课题以及公务员、专业技术人员队伍实际，实施当地培训与到东部对口培训、出国进修培训相结合的方式，培养我区急需紧缺的各类专门人才。

2．调动各方面的积极性，鼓励广大公务员和专业技术人员，本着学用一致的原则，选择业务对口、工作急需的专业，进行专业培训教育，进一步改善人才队伍的学历结构和知识结构，不断提高其学历层次。到2005年，力争区、地以上行政机关公务员具有大专以上文化程度的达90％，县、乡行政机关达60％。

4.客户服务部人员胜任素质模型 篇四

客户服务部胜任素质模型

9.1

客户服务部人员胜任素质模型

公司知识、产品知识

语言知识、客服知识

知识

主动性、服务意识、团队意识

原则性、诚信意识、忠诚意识

职业素养

客户服务部胜任素质模型

沟通能力、创新能力

人际交往能力

技能/能力

9.2

客户服务部人员技能分级定义表

技能名称

定义

级别

行为表现

沟通能力

正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应

1级

在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

2级

通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。

3级

预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。

创新能力

能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。

1级

能够继承本职位原先的工作做法及成果。

2级

在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。

3级

能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。

人际交往能力

能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。

1级

能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。

2级

待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。

3级

能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。

9.3

客户服务部人员知识分级定义表

素质名称

定义

级别

行为表现

公司知识

包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等

1级

了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程

2级

了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤

3级

洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现

产品知识

包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等

1级

了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户

2级

全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见

3级

精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议

客服知识

包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等

1级

1．了解客户服务基本常识和基本服务理念

2．具备日常客户服务工作所需的技能

2级

1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等

2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境

3级

1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中

2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用

语言知识

运用外语知识解决工作问题的能力

1级

听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平

2级

能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平

3级

具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平

9.4

客户服务部人员素养分级定义表

技能名称

定义

级别

行为表现

主动性

积极、有效地完成工作任务的行为状况。

一级

对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。

二级

提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。

三级

上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。

诚信意识

以诚实、善良的心态行使权利、履行义务

一级

遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。

二级

实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。

三级

能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。

忠诚意识

对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识

一级

忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。

二级

忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。

三级

忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。

原则性

以身作则及执行制度的坚定性

一级

严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。

二级

能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。

三级

能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。

服务意识

在工作中满足内外部顾客需求的意识。

一级

根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。

二级

以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。

三级

以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。

团队意识

指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识

一级

做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团队角色有正确的认知，对团队及其成员抱有积极的态度，能根据团队

分工进行较好合。

二级

理解与尊重团队中其它成员的不同工作风格和方式，能向团队成员求教。

三级

5.营销人员应具备的素质和能力 篇五

内容摘要：在现在这样一个竞争如此激烈的社会里，营销已经不仅仅是企业日常经营中的一种活动，它已经发展成为了一门艺术。在这门艺术里，营销策略的规划、营销机构的设置等等就像是背景，相对来说是比较容易的。但是为什么在同一个行业营销这门艺术产生的效果却是千差万别呢？最关键的就是其中的营销人员。本文浅谈作者对于营销人员应该具备的素质和能力的简单认识。

Abstract:Now in a highly competitive society, marketing introduction is not just the daily operations of a business activity and it has grown into an art.In this art, the marketing strategy planning, marketing agency settings, and more like a background, is relatively easy.But why does the art of marketing have vastly different effectsin the same industry? Marketing staff is one of the most critical.Discussion of this article should have a simple understanding of quality and capability of the marketing staff.关键字：营销人员思想素质能力素质

营销人员是企业营销的核心和关键，他是企业在销售上不可或缺的武器, 其连接买方与卖方, 达成连接顾客的欲望、需要与购买的任务，是关乎企业营销乃至整个企业成败的关键。那么如何成为一名优秀的营销人员呢，下面是作者从素质和能力两个方面进行简单的分析。

一、营销人员应具备的思想素质

（一）热情健谈，具有亲和力，随和豁达

对于一个成功的营销案例来说，首先要做到得第一步便是给客户留下一个良好的印象，让顾客愿意与之接触。而一个随和有亲和力的人往往使得他人更愿意和他接触和他亲近，这就为进一步的营销打下了一个良好的基础。一个热情、坚定、勤劳．具有较好的语言修养的[3]人往往能够博得他人的好感，这类人天生对别人感兴趣, 喜欢与人交往, 容易,发现他人优点, 富于同情心, 待人真诚尤其是在营销过程中，适度的热情还会使客户敞开心扉，真正和营销人员推心置腹的交流，这样的交谈更容易使得营销人员了解客户的需求，也能得到顾客更多的信任，是营销过程变得更加顺利。同时，也要对营销本身具备热情，只有具备热情, 才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。人的能力有差异, 关键是看你能发挥出来多少, 这就取决于热情。热情是可传递的, 一个人全力投入工作, 可带动周围的人, 感染他们全力去干。一个人能力很强,但没热情，等于零。

（二）诚信，尊重顾客

在营销中，诚信，热爱和尊重顾客是营销人员良好情感品质的重要方面。[1]在实际的营销工作中，营销人员表现出的诚信，尊重和坦然不仅能反映出其个人品质的闪光点，同时也能为企业树立良好的企业形象。良好的信誉已成为在激烈的市场竞争环境中企业制胜的极为重要的手段之一。营销人员在与顾客的沟通交往过程中，就承担着企业的形象、身份向社会和顾客树立企业信誉，传播企业形象的重大责任，吉拉德说：“诚实是推销之本”，因此营销人员的一举一动，一言一行都关系到企业在社会和顾客心中的形象，直接影响到营销活动的成败。

（三）自信和信心

信心应包括三个方面。第一, 对你自己的信心。你相信你能干好, 位敬业的优

秀的营销人员, 那么你就能克服一切困难, 干好你的工作“ 事在人为” , 只要你想干好, 就一定能干好。第二, 对企业的信心, 相信企业能为你提供好产品, 给你能发挥你的才能实现你的价值的机会, 你自己的一切活动完全纳人企业行为中, 并以你能成为该企业一员而骄傲, 即一种企业自豪感, 对企业的认同, 一种忠诚。第三, 对产品的信心, 相信你所推销的产品是最优秀的, 你是在用该产品向你的消费者、你的朋友提供最好的服务, 一定会让对方幸福、快乐的。

（四）良好的心理素质

因为营销工作充满酸甜苦辣, 可以说挫折是营销人员的家常便饭, 没有良好的心理素质, 没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受一些挫折后, 就掉队转行。“不经历风雨, 哪能见彩虹” 营销人员必须具备良好的心理素质, 胜不骄, 败不馁。营销的初始阶段受冷遇、遭白眼、一场空是家常便饭，千万不要因此而泄气。没有走不出的泥泞，没有渡不过的险滩。要做到三个“然”：失意时淡然，得意时泰然，一生都坦然。踏踏实实走路，堂堂正正做人，潇潇洒洒生活。在人生的舞台上不可能一帆风顺，会输才会赢。受挫时应通过娱乐活动、倾诉苦衷、合理宣泄等进行心理调节，还可以通过“我一定会成功”等豪言壮语进行积极的心理暗示和自我激励。

（五）爱岗敬业，潜心工作，吃苦耐劳，锲而不舍的精神

“没有疲软的市场，只有没跑开的市场。”目前我国最需要的是营销员，最缺的也是营销员，最容易出成就的也是营销员。但由于营销员工作量大，工作不稳定，无固定收入，没有安全感，使许多求职者望而却步。实际上，众多就业岗位中最有潜力可挖的是营销员，我们要树立风险意识，越危险的地方越安全，温室里的花朵只有到市场上去搏击，才能经得起风吹雨打。不少人认为当营销员既辛苦又没出息，“身在曹营心在汉”，这山望着那山高，不安心工作。做业务员，有人戏说要做到“四千四万”：千山万水跋涉，千言万语宣传，千方百计推销，千辛万苦工作。

二、营销人员的能力和业务素质

（一）必要的学识水平

一名优秀的营销人员必须掌握系统的业务知识,营销人员的业务知识越广博越好。一般来讲,这种业务知识体系主要有以下几个方面: 与营销工作相关的专业学科知识；有关本企业的知识，营销人员对外是企业的代表,对本企业的情况应当十分熟悉；有关本企业产品的知识，营销人员至少要掌握顾客想了解的有关本企业产品的信息；市场知识，营销人员的活力来自于市场,价值体现在市场,了解市场运行的基本原理和营销活动规律,是企业及营销人员获得成功的重要基础。[2]

（二）核心技能和其他能力

1.观察能力

作为营销人员必须要有观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。例如，在商业谈判中，营销人员应该从对方的谈话用词、语气、动作、神态等微妙的变化去洞察对方的心理，这对销售成功至关重要。新产品、新广告、新观念、新技术之所以有魅力,主要在其“新”,营销人员在具体的营销活动中,若要有吸引力也必须“新”。营销人员在工作过程中的创新,有赖于营销人员对新鲜事物的敏感,要求营销人员必须具有超凡的洞察能力。这是营销人员了解顾客心理和准确判断顾客特征的必要前提。顾客在与营销人员的洽谈中,往往掩饰自己的某些真实意图,也会使用各种购买技巧,目的是在交易过程中获得尽可能多的利益。具备敏锐的洞察能力,才能看清顾客的真实意图,获得营销的成功。

2.分析能力

营销是一个系统而又复杂的过程，如何在这复杂中找出简单，在这纷纭的幻象中发现本质，这就需要营销人员具备去伪存真的分析能力。透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上，这样才能得到事半功倍的效果。在商务谈判过程中,顾客受到各种渠道信息的干扰和环境因素的影响,其心态经常处于变化之中。营销人员应具有及时抓住对方心理变化的能力,随时应付各种情景;要准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业及购买习惯等;对企业的产品能帮助顾客解决什么问题,营销人员必须做到心中有数;能非常圆满地解答顾客的疑问,同时可用事实来加以证明。

3.组织能力

营销人员经常面临的是两个活动，一个是全国统一性的销售活动，再一个就是区域性的市场促销活动。如何高效地策划、组织、实施好各项活动，这就需要营销人员去争取有利于活动开展的各项资源，然后整合所能掌握的资源，去落实活动的有效实施。营销人员在推销过程中,通常要开展宣传活动,做好用户的导购工作,美化营销环境,扩大企业的影响,适时进行产品展销和举行新闻发布会,散发相关材料等,这些工作都需要营销人员必须具有人与人之间、企业与用户之间、企业与工商、新闻等组织之间的协调能力,对新环境的适应能力,对各环节的组织能力等。没有出色的组织协调能力,就很难把营销活动搞得有声有色,有章有法,有条不紊。

4.应变能力

营销人员虽然在与顾客接触前对顾客进行了一定程度的分析与研究，但是影响销售成功的不确定因素很多，必然会出现一些意想不到的情况。对于这样突然的变化，营销人员要理智地分析和处理，遇事不惊，随机应变，并立即提出对策。

5.创新能力

对于营销人员而言，开拓一个新市场，发展一个新客户，采用一种别出心裁的推销手段，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。所以善于思考，敢于突破传统，不断创新是对营销人员的基本要求。

6.沟通能力

营销人员每天要在不同的场合面对各种各样的客户或消费者，并还要扮演不同的角色，来处理各类不同的问题，怎样跟不同的人打交道，如何高效地解决不同的问题，这都需具备较强的沟通能力。营销人员从接近顾客到与其洽谈必须耗费心血和心机。在有限的时间内,顾客可能不情愿停止他的工作与你长时间面谈,这就要求营销人员在有限的时间内,熟练地演示所推销的产品,通过演示来吸引顾客的注意力,使之对产品产生兴趣。同时,营销人员可以借助一些宣传资料和其他的器具,向顾客宣传展示自己企业的产品。这里的关键是能否拥有吸引顾客的演示技术,这种技术包括营销人员的语言表达能力等。

7.协调能力

协调能力主要体现在营销过程中，当企业与客户之间的利益发生冲突时，营销人员要具备协调好相互关系的能力，将冲突降到最低点。协调的精髓在于寻找一个“平衡点”，即运用适当的谈判技巧，从而使双方的合作继续进行下去。营销人员要与形形色色的人打交道,在各种复杂甚至是突如其来的恶劣环境下,只用一种模式和姿态对待顾客是很难取得成功的,这就要求营销人员必须具有灵活机动的应变能力,做到在不丧失原则的前提下,能化复杂为简单,化干戈为玉帛,取得营销活动的成功。反之,如果营销人员缺乏灵活的应变能力,在处理错综复杂的情况时,则会束手无策而招致工作的失败。

8.管理能力

一名成功的营销人员不会把自己仅视为一名业务人员，他会认为自己更应该是一名成功的管理人员，他身上肩负着管理渠道、管理客户、管理团队、管理市场等的使命，其实质就是一名管理者。

参考文献

[1].吴凡。营销人员的心理品质[J].经贸世界, 2000,(06)：37页

[2].耿天军.论市场营销人员应具备的基本素质[J].邯郸职业技术学院学报.第l5卷第2期:第二页

6.客服人员需要具备的能力和素质 篇六

作为一个客服人员，至少需要具备以下几种能力：

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊.二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力.三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情.五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢?

1.要注重承诺

“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.2.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.3.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚.诚实，这是很容易理解的.相对而言，诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户.4.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

5.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.6.要有服务导向

7.营销人员素质模型的构建研究 篇七

素质模型研究是职业发展的产物。从19世纪开始,随着社会与经济的发展,劳动分工细化,出现各种各样的职业和职业群体,而每一种职业群体中都不可避免地出现绩效优劣之分。为了招募和选拔优秀的从业者,在过去两百多年里,人们不断地寻找可以预测工作绩效的途径和方法。什么能预测工作绩效呢?什么能决定行为和绩效呢?就此问题,科学家和伪科学家们提出了各种各样的影响因素。在很长一段时间里,人们认可用智商、工作经历、学术测验、人格特质测验等来测验和预测从业者的工作绩效,通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证书。但是,事实证明,智商、人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效。到了20世纪60年代末70年代初,美国心理学界开始有报告指出,传统的智力测验和人格测验在预测工作绩效方面有很大的局限性[1]。

而素质模型研究的特点就在于关注那些能将绩效优者与绩效平平者区分开来的那些特征。素质模型概念自上个世纪70年代初提出后,迅速地为人们所接受,素质模型建模与应用取得了巨大的成功。素质模型是人力资源管理与开发理论和实践研究的逻辑起点,是一系列人力资源管理与开发技术的重要基础。将素质模型运用在日常的人力资源管理操作中,企业可减少传统的面面俱到的测验和评价所带来的偏差和成本。员工也能从模型中看到企业对自己的期望,比较明确地了解若要取得出色业绩,该干什么,可自主地做出一个行动计划来缩小目前的绩效与理想绩效的差距。

建立营销人员的素质模型,并运用在人力资源管理的所在工作中,可实现人力资源的集成化管理,对人的能力、动力、个性特征以及发展潜力进行科学、准确和全面的评价,为人事决策提供科学依据。使企业能适时、适质、适量获得所需的营销人员,并创造良好的绩效。

二、素质与素质模型的概念

“素质”也叫“胜任力”,是1973年哈佛大学的戴维·麦克兰德教授最早提出的,英文为competency,是从品质和能力层面论证了个体与岗位工作绩效的关系。他认为个体的态度、价值观和自我形象,动机和特质等潜在的深层次特征,将某一工作(或组织、文化)中表现优秀者和表现一般者区分开来,这些区别特征后来被称作素质。素质是决定工作绩效的持久品质和特征,也是真正导致员工产生高绩效的内在动力源泉。它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效差异的个人特征。

一个人的素质包括两个部分:显性素质和潜在素质。显性素质包括知识和技能,指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力,即对某一特定领域所需技术与知识的掌握情况;潜在素质包括四个方面:社会角色,自我概念,特质和动机。个人在工作中的绩效水平由素质这两个方面的综合因素决定,既有易于感知的知识、技能与行为,又有难以被挖掘与感知的潜能。其中,潜在素质是深层次的,对人的工作绩效起着关键作用,职位越高,它的作用比例就越大。

素质模型是以素质理论为基础,用以描述操作一项特定工作的关键能力的决策工具。它是把能区分高绩效和低绩效者的个人特征按照一定的标准组合起来,用某种结构来表示的一种思想或理念。素质模型主要回答两个问题:完成工作所需要的素质是什么,以及哪些行为对于工作绩效和获取工作成功来说是具有最直接的影响的[2]。模型明确地的界定了产生优秀绩效所必需的行为特征,可以帮助许多企业把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征。素质模型的形式很容易懂,通常有四到六项素质要素构成,并且是那些与工作绩效密切相关的内容。通过员工素质模型可以判断并发现导致员工绩效好坏差异的关键驱动因素,从而成为改进与提高绩效的基点。

素质是解释绩效优劣差异的核心原因,从企业角度而言,对同类素质进行分级,可以准确反映从事不同工作性质与内容的素质要求以及工作绩效目标的差异;对于员工而言,素质分级为员工选择合适的工作提供了依据与参考,也符合素质的提出与对于员工规划其职业生涯的现实指导意义。换句话说,员工可以根据自身所具备的素质坐标,选择自己在企业中的进入点乃至未来职业发展的路径。因此素质模型通常表现为一系列不同级别的不同素质组合,它既代表了企业对于工作所需素质的界定,也为员工提供了有效的指引。素质模型的结构包括素质因子、素质定义、素质等级、行为描述。

三、营销人员素质模型的构建

在明确组织的使命、愿景、战略,确定组织的关键绩效领域、核心业务流程与绩效结果的基础上,通过整理分析现营销岗位说明书、流程文件、培训手册和其他任职资格文件,可以获取对职位技术性素质模型的基本认识并建立素质模型了[3]。

(一)构建的流程

1、素质研究与开发

这是一项基础性的、花费时间较长、对于素质模型建立非常核心与重要的工作。在此阶段,又可以细分为五个步骤:

第一步,选定研究岗位。建立一套完整的素质模型所花费的成本是巨大的,应根据80/20法则,找出对于企业战略目标实现的价值贡献度较大的关键岗位和核心员工。

第二步,明确研究岗位的绩效标准。除了根据可量化指标外,还可以通过该岗位的上级、同级及其相关人员对任职者进行评价,以此来界定该岗位的绩效标准。根据绩效标准与企业员工的实际考核结果,甄选该岗位的素质模型研究样本组:一组为绩优员工;另一组为一般员工。

第三步,任务要项分析。依据岗位分析的方法,将岗位的绩效标准分解细化成为一些具体的任务要项,以此来发现并归纳驱动任职者产生高绩效的行为特征。

第四步,将绩优员工与一般员工划分为两个对照组,分别进行行为事件访谈。采用结构化的问卷对优秀和一般的任职者分别进行访谈,并对比分析访谈结论,发现能够导致两组人员绩效差异的关键行为特征,继而演绎成为特定岗位任职者所必须具备的素质特征。

第五步,信息整理与归类编码。将通过行为事件访谈获得的信息与资料进行归类,参照素质词典,找出并重点分析对个人关键行为、思想和感受有显著影响的过程片断,发现绩优人员与绩效一般的人员处理片断时的反应与行为之间的差异,识别导致关键行为及结果的、具有区分性的素质特征,并对其进行层次级别的划分,形成素质模型的初步框架。

2、素质模型的评估与确认

在素质模型的框架形成之后,还要通过管理实践对其进行评估和进一步确认。

(1)初步的素质模型反馈

通过与相应岗位的任职者及其上级进行讨论,确认该岗位素质模型中的素质要项是否为驱动任职者达成高绩效的关键因素,同时对素质要项的界定与划分是否准确,是否还有其他重要的素质被遗漏等问题进行梳理。这种反馈修正的方式能够使素质模型更具实践意义和可操作性,由于经过相关当事人的认可,也提高了素质模型的可接受性,以便将其融入日常的工作实践中,化为员工的自觉行动;通过优秀员工和一般员工参与讨论,强化对企业要求达到的素质的认识理解,从而通过提高自身素质并改变行为方式,实现个人工作绩效的持续改进。

(2)通过实践运用来检验素质模型的有效性

(1)同步交叉检验法。选取另外两个对照组,依据已经归纳出来的素质模型评价对照组人员的素质现状,同时以半年或1年为期,预测这两组人员的绩效,最终对偏差及其原因进行分析。

(2)预测检验法。将素质模型与企业的培训职能或其他管理职能相结合,预测基于素质模型的人力资源管理与开发活动是否能够帮助员工产生高绩效。例如,将BEI访谈资料以及素质模型中所要求的素质要项对应的行为特征作为培训员工的案例,通过对未来行为的某种预期,考察员工在未来的工作中是否运用了培训所学,并且确实表现得更好。

(3)“标杆基准”法。通过选取标杆企业,进行企业间核心能力的比较与素质模型基准化的过程,对于保证员工素质模型与企业构筑核心能力的意图相一致是非常重要的。

(二)素质模型建立方法

本文主要介绍以下两种方法,其中行为事件访谈法是目前国际上流行的方法。

1、行为事件访谈法

由美国哈佛大学心理学教授麦克利兰开发,通过被访谈者对其职业生涯中的某些关键事件的详尽描述,揭示与挖掘当事人的素质,特别是隐藏在冰山下的潜能部分,用以对当事人未来的行为及其绩效产生预期,并发挥指导作用。BEI访谈的主要特点在于要求被访对象详细描述在顾客服务、团队合作、危机处理、问题分析等方面遇到的若干成功的和失败的典型事件或案例,特别是他们在事件中扮演的角色与表现,以及事件的最终结果等,从中总结并归纳被访对象的思想、情感与行为,继而衡量与评价对方的能力水平,了解与发掘其动机、个性及自我认知能力等决定人的行为的素质特征。

2、绩效辅导与反馈面谈提炼法

动态、持续的绩效辅导沟通是绩效管理的灵魂与核心,贯穿整个绩效管理过程。在此过程中,上级处于最佳的位置观察员工的工作业绩,最清楚员工的行为表现,以及他们个人方面的差异,可以收集到很多员工绩效的信息.同时在考核期间,员工也注意收集自己的绩效信息,为绩效反馈面谈作自我评价准备。因此,在这两个阶段,会收集许多与绩效有关的事件以及员工的行为表现,包括优秀的标准和一般的标准。通过对绩效辅导与反馈面谈阶段的信息总结,也可以提炼出素质特征。

(三)营销人员素质模型的构成

影响营销人员工作业绩的因素是多方面的,既包括显见的知识与技能层面,也包括潜在的态度、思维模式等层面。而且潜在的层面往往是影响业绩更深层、更核心的要素。只有两方面都具备了,才能有高绩效。

根据以上素质模型构建的程序与方法,选择绩效高的一组营销人员和绩效一般的研发人员进行关键事件访谈,让他们对所经历的影响绩效的关键事件进行详尽的描述。经过专家小组的反复讨论分析之后,得出影响营销人员绩效的核心素质主要有知识复合能力、协调沟通能力、坚韧性、客户至上、团队合作、态度等六个素质因子构成。并对每一种素质因子的定义、等级及行为描述等内容进行了说明。具体内容见表1。

以上建立的营销人员素质模型,这里再次用关键事件法进行验证。选取另一个校标样本,通过关键事件访谈收集数据,分析员事先不知道哪个是优秀组,哪个是普通组。然后,分析员用已建立的素质模型分析能否区分效标样本。通过分析,结果是肯定的,我们就得出了营销人员的素质模型。企业就可以依据此模型选择可胜任的营销人员,而且可以对业绩一般的营销人员进行相关素质的培养,就可以从整体上提高企业营销队伍的实力。

四、结束语

现代企业的核心竞争力往往是由企业所拥有的人力资源所决定的。因此,选对人、用对人是企业参与竞争的前提。素质模型将圆满完成工作所需要具备的知识、技能、态度和个人特质等用行为方式描述出来。这些行为是可指导的,可观察的,可衡量的,而且是对个人发展和企业成功极其重要的。企业通过建立素质模型,选择适合营销职位的人员,对企业发展来说尤为重要。而针对企业的在职员工,可以根据素质模型中核心素质所占的权重比例,对他们进行相关素质的培养。这样将有利于提高企业的绩效和竞争力。

参考文献

[1]安托尼特·D·露西亚,理查兹·莱普辛格著,郭玉广译.胜任:员工胜任能力模型应用手册[M].北京:北京大学出版社,2004.

[2]大卫·D·迪布瓦编著,杨传华译.胜任力—组织成功的核心源动力[M].北京:北京大学出版社,2005.

8.护理人员专业素质与能力的提升 篇八

【关键词】护理人员 专业素质 能力 提升

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0149-02

护理人才是医院开展优质护理的先决条件。卫生部高度重视护理人才的培养工作，不论是《护士条例》的颁布实施和“十一五”时期《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010）》的全面落实，还是《国家医药卫生中长期人才发展规划（2011—2020）》的制定印发，都对稳定和加强护士队伍建设提出了明确要求。

一、提升护理人员的素质

“素质”是指在先天和后天作用下形成的人的身心发展水平。”优质护理服务示范工程”要求责任护士为患者提供全程、全面、规范、人性化的优质护理服务，这就要求护理人员应具备以下素质：

（一）人文素质

优质护理服务要求护理工作“以人为本”，体现人文关怀。护理人员的人文素质包括：专业的外在形象、得体的言谈举止、人性化的情怀、较高的情商与和谐的人际关系等。在开展优质护理服务过程中，护士既要关注患者自身，也要关注患者所处的环境以及患者的家庭，尊重患者的人格尊严，以高度的同情心、爱心、耐心、细心、责任心和真心对待患者，想患者之所想，急患者之所急。

（二）专业素质

优质护理服务要求护士必须具备过硬的专业素质，包括：丰富的专业理论知识、娴熟的护理操作技能、熟练运用护理程序为患者提供整体护理的能力、解决和处理临床护理疑难问题的能力等。

（三）心理素质

护士的心理素质直接影响护理质量的优劣、护理效果的好坏、医疗措施的成败以及患者的满意度。护士必须具备良好的心理素质，包括：健康的心理、稳定的情绪、良好的危机应对能力；在困难和复杂的治疗情境中能沉着冷静、妥善应对；取得成绩不骄傲，遭遇挫折不灰心；善于听取不同意见，建立良好的人际关系等。

二、提升护理人员的能力

能力是指个体胜任工作所必须具备的要素与特性，包括：工作所需的知识、技能、态度、个人特质、行为等。2003年，国际护士会首次将护士的核心能力定义为“以护理专业起点为基础，完成基本护理教育课程，并在国家相应法律法规范围内从事护理工作，有能力并能自主地在所有照顾患者的机构中参与三级保健”。2003年12月，我国首次提出护士核心能力的概念，明确指出护士核心能力为：掌握规范的护理基本操作技术，对护理对象实施整体护理，对常见病、多发病病情和用药反应进行观察，对急危重症患者进行应急处理和抢救，具备社区护理和老年护理等专业方面的能力。2010年，卫生部在优质护理评价标准中明确要求护士必须对患者实施治疗、观察病情变化、进行生活照顾、实施康复指导及健康教育等。综而述之，护士必须具备以下几个方面的核心能力，才能有效地开展优质护理服务：

（一）沟通协调能力

护士必须具备良好的沟通协调能力，包括：与医师、技师、营养师等专业人员沟通，讨论患者的治疗、护理等问题；为患者和家属提供心理支持，进行健康教育、康复指导等；建立良好的护患关系，增进患者对护理工作的理解、支持和配合，增强护理效果，促进康复。

（二）病情观察能力

护士必须密切观察患者的病情，及时发现病情变化，捕捉临床第一手资料，及时报告医生并采取正确的处理措施，这样既能密切医护合作，又能赢得救治时机，提高患者救治成功率。

（三）健康教育能力

护士必须具有较强的健康教育能力，才能依据患者的实际情况，有针对性地开展个体化、人性化、多样化的健康教育，帮助患者认识影响健康的因素，指导患者采取健康行为，提高患者及家属的自护能力。

（四）安全实践能力

优质护理服务的目的是要让患者满意和保证患者安全，因此，责任护士必须树立安全防范意识，具备安全实践能力，包括对患者进行安全风险因素评估、对高风险患者进行安全风险知识教育、采取安全防范措施，以减少不良护理事件的发生，从而保障患者安全，提髙患者满意度。

（五）护理操作技能

优质护理的核心是责任制整体护理，患者的一切护理均由责任护士完成，护士的操作技能直接影响到护理质量的高低和患者的满意度，甚至影响抢救效果和患者的生命安危。因此，责任护士必须具备娴熟的护理操作技能，一是要熟练掌握基础护理和专科护理技术操作；二是要掌握好急救护理技能，例如心肺复苏术、除颤技术、呼吸机使用技术、重症监护技术等。

（六）教学科研能力

开展优质服务既丰富了护理服务的内涵，也拓宽了护理服务的外延，护士的角色也进一步拓展。为了更好地促进临床护理与护理学科的不断发展，护士必须具备一定的教学与科研能力，在工作中不断探索、发现与创新。例如开展护理人力资源配置与管理研究、护理基础技术研究、危重患者监护技术研究、患者心理护理研究、护理器械与用具革新、中西医结合护理研究，以及多发病、常见病、灾害与战伤救护研究等，提升护理专业价值和护理服务水平，实现患者和护士都满意的目标。

由此可见，优质护理对护士的素质与能力提出了更髙要求，只有不断加强对护士素质与能力的培养，才能适应护理改革发展的需要，使优质护理服务活动持续、全面、深入地开展下去。

参考文献

[1] 郑家玲. 抓好护理人员素质建设[J]. 哈尔滨医药. 2004（04）

[2]张秀辉. 护理人员素质与能力分析[J]. 中国医药指南. 2012（09）

[3]赵敏慧. 护理人员配置现状分析及思考[J]. 中国医药导报. 2008（12）

9.技术人员能力素质模型 篇九

虽然2004中国国际通信展的帷幕在北京落下。面对3G时代万亿金矿，新的问题出现了，这就是通信行业从业人员不仅要懂电信技术，对互联网技术的掌握也有着极高的要求，然而，目前国内拥有的3G核心人才不足万人，而其中近90%又集中在通信设备供应商中。面对上万亿的庞大新兴市场，最新网络技术人才的储备与培养已成为各大运营商及通信企业关注的焦点问题之一。

国内通信行业的技术人才远远不能满足实际需要，与无线通信行业的快速发展形成一个巨大缺口。信息产业部电信研究院通信政策研究所所长陈金桥介绍，由于中国移动无线通信市场有着强劲的成长性，整体来看，移动无线通信人才都处于短缺状态，人才总量不足已经对中国的电信行业发展造成了一定的困扰。今年以来，移动通信行业对人才的争夺达到白热化程度。另一方面，对于即将进入国内市场的国外通信运营商来说，通信类的人才将会是他们在国内发展的首要选择，所以，一场与国内企业争夺人才的战争也将不可避免地开始。与此同时，如今的无线通信行业就象90年代初的PC行业和90年代末的互联网行业一样吸引着高技术人才的目光，他们正在寻找新的技术平台来发挥自己的聪明才智，不少曾经涉足计算机和互联网行业多年的技术人士现在都转行进入了无线通信行业，无线通信行业已经成为尖端IT人才的向往的乐土。

在国内通信领域，相关培训课程长久以来局限在“由专业厂商就专有网络向专门工程师进行培训”的框架中，相关高校的学科专业教育也早已和通信领域的需求完全脱节，高端技术人才要么让企业踏破铁鞋无觅处，要么养在深闺无人识。与其它行业诸多认证红红火火，大行其道，甚至深入人心相比，无线通讯行业的人才认证体系却一直以来都是“这里的黎明静悄悄”，千呼万唤出不来。

正是在这样的行业背景下，通信行业巨头摩托罗拉公司首开先河，其所属的摩托罗拉工程学院终于向国内无线人才认证培训体系这块巨大的蛋糕切下了第一刀。摩托罗拉工程学院作为一家集工程技术、工程管理培训为一体的综合性培训机构，在中国已有十余年的移动通信技术培训史，多年来已为中国大陆及港、澳、台培育了大量通信领域的人才。今年以来，摩托罗拉工程学院在10余年通讯技术培训的基础之上，在业界首先推出了面向社会的无线通讯公共技术课程体系－MCNE（Motorola Certified Network Engineer/摩托罗拉认证无线网络工程师）课程系列，以及相关的无线人才认证标准和认证考试，成为当之无愧的无线技术培训的先行者和领导者。MCNE认证体系既包括第2代GSM、CDMA网络课程、第3代UMTS、CDMA 1X网络课程，也包括TCP/IP基础知识、网络管理、网络优化等高级网络课程，以适应市场对人才的不同需求。

同样是讲授移动通信的知识，摩托罗拉工程学院推出的MCNE相关培训与大专院校课程和产品培训有很大的不同。与大学课程不同，MCNE课程注重技术的实际应用，结合摩托罗拉公司多年产品、工程和教学经验，MCNE课程体系符合新时期移动通信公司对员工个人能力的要求，也更加有针对性。与产品培训不同，MCNE讲授的是原理性的、厂商无关的知识。MCNE培训是中立的，更加注重技术体系和系统知识的完整性。很多参加过产品培训的学员和通讯相关专业毕业的学生，在参加MCNE课程之后，对课程体系的应用性和中立性都有很高的评价。获得MCNE认证的无线通信人才，将获得由摩托罗拉工程学院颁发的“摩托罗拉认证网络工程师”证书，并加入工程学院的无线通信行业人才库，其就业方向较为宽泛，从移动通讯运营商、通讯设备供应商到通讯系统规划维护商，MCNE所教授的知识体系都能为从业人员快速、全面地把握整体技术及应用框架体系提供帮助，帮助他们迅速进入角色，满足不同类型企业的用人需求。

继今年8月在北京、广东成功举办MCNE培训班并受到学员如潮的好评以来之后，摩托罗拉工程学院又乘势而上，现正在天津、广州、上海等全国几大城市授权举办MCNE培训班课程，受到当地学员的热烈欢迎。其中，在天津历时4个月的高级培训班项目，吸引了很多报名者纷至沓来，令招生点的工作人员应接不暇，招生培训形势极为火爆。

10.技术人员能力素质模型 篇十

2014年5月8日，总书记到中央办公厅视察调研时发表的重要讲话，深刻阐述了中央办公厅在全党工作大局中的重要地位和作用，对中央办公厅提出了“五个坚持”的基本要求：坚持绝对忠诚的政治品格，坚持高度自觉的大局意识，坚持极端负责的工作作风，坚持无怨无悔的奉献精神，坚持廉洁自律的道德操守。思想深刻，内涵丰富，情真意切。这也是对全国各级党政机关办公厅（室）提出的要求和希望。省委书记赵克志要求各级党政机关办公厅（室）各项工作要努力做到“细致、精致、极致”。各级党政机关都需要大量精通文字工作能写会干有才能的秘书类人才，党政机关的工作人员要适应工作需要，必须具有良好的素质和相应的政策理论水平、工作业务才能，掌握相应的适应工作需要的技巧和手段。结合自己的体会和感受，一个合格的党政机关工作人员要具有八大能力、养成两个习惯。

一、具有八大能力

（一）文字制作能力。无论是为领导同志服务还是从事具体文字工作，文秘人员都要具有一定的文字制作能力。除了起草、审核各类文件外，还要为领导同志写好讲话稿、主持词、谈话、发言、署名文章、祝词、函电、答记者问、感谢信、慰问电等题材的文稿。要做好上述工作，就要做到“五到”。一是心到。接受领导同志交办任务后，对领导同志的工作要求、任务安排要入心入脑，深刻领悟，做好文字写作准备。二是手到。按照任务要求和工作程序写好预案，对领导交办事项要准确把握、完整记录、逐项落实，不能漏项，也不能出现差错和疏漏。三是眼到。一方面要注意留心观察，平时多看有经验的文秘人员是怎样搞好服务的，把有用的方法记录下来，应用到工作中去；另一方面要增强主动服务意识，做到“眼里有活”，而不能仅仅满足于做了领导交代的工作。四是耳到。对领导交办的事项，要认真地听，准确地领会并记录，不能遗漏任何一个细节，疏忽任何一件“小事”。五是口到。在服务领导的过程中，凡是吃不准的事情，要 多请示、多汇报，不能凭想象和猜测去盲目办理。如果没有完全领会领导意图，就要详细询问，或向有经验的同志请教，尽量准确把握办事要领，确保不出偏差。

（二）现代化办公机具使用能力。文秘人员或负责材料的同志除了动手写好材料外，还要能熟练运用电脑、多媒体、摄影摄像、速记速录等知识，并掌握一定的外语知识，了解外国相关舆情信息。在为领导同志起草各类文字材料时，搜集、剪辑、存储相关资料，都能够在规定的时间内及时、准确、迅速办好。

(三)接待服务能力。文秘人员要适应领导层次需要，既能“上得厅堂”，又能“下得厨房”，在公务接待、协调公共关系方面游刃有余，让领导称心、信赖、满意。在礼仪接待方面要做到位。对上级要尊重、服从、执行；对同事要理解、帮助、支持；对下级要尊重人格、支持工作。接待客人要热情、礼貌、大方，接打电话要热情、谦虚。在陪同领导参加公务接待时，要注意吃饭人员座次排序，并注意照顾同桌人员的民族习俗和宗教习惯。(四)会议组织能力。文秘人员要根据领导意图起草好会议通知，及时报批、下发；要安排好会议日程，按时发放会议文件、材料；要审核好领导讲话，包括字体、格式、顺序、删减内容标注、重点强调内容注释等；要做好上级领导的接待工作，包括领导的迎送、食宿安排、业余活动、礼节性拜访、礼品准备等，都要考虑周全，不能有任何差错和失误。

（五）公关协调能力。文秘人员在跟随领导同志参加社交活动中，要锐智敏捷，聪明机灵，有眼色，会办事，准确把握领导的意图，体现本机关或部门的意愿。与上级、平级、下级机关单位的领导同志及秘书人员打交道，都要协调好事情，做到能看事，会办事，办成事。要学好心理学，在业务项目洽谈、公务往来中要了解对方的需求，洽到好处地处理好各种事情。

(六)简单的新闻采写能力。在领导出席或参加的各类会议、社交场合中，需要宣传报道的内容不少，文秘人员首先要对领导同志出席或参加这个活动如何宣传，宣传到什么范围（如何见报、上网、广播电视播出），均应把握好尺度，掌握好重点，并注意时效性，及时根据领导讲话内容起草整理好新闻稿，报领导同志审阅后，及时通知新闻单位向社会宣传、公布。确保不能出现任何差错。

（七）临时事务处置能力。一是办好急事。对于领导同志交办的紧急事项，如下发紧急通知、起草紧急请示或报告、跟随领导同志急赴现场查看灾情、处置突发事件等，文秘人员要主动请示，准确领会领导意图，按照既定程序急速办理，并要关注事情的发展变化情况，及时报告办理结果。二是开好急会。凡遇紧急情况需要召开临时紧急会议时，往往是现定现开，规模小、时间短、时效性强。要求文秘人员或具体承办人员从速、从简，立即落实会议内容、时间、地点、议程、参加人、主持人、会议主要文件等，以最快的速度、最高的效率、最佳的效果，及时迅速组织好会议。会议期间要做好记录，整理好会议纪要，及时报批，涉及密秘事项的内容要注意保密，不随意扩大知悉范围，会议文件和材料要及时收集归档。(八)团结协作能力。围绕领导服务的事务涉及很多环节、部门和众多人员，文秘人 员要围绕为领导服务的事务，主动配合，积极协作，尊重他人的劳动成果，提示容易出现的的差错和疏漏，要多表扬、少批评，要高调做事、低调做人，严以律己、宽以待人。

二、养成两个习惯

（一）养成保密的良好习惯。一是系统做好档案管理、信息公开、领导批示件的保密管理等各项工作；二是严格遵守保密规则，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该记的不记；三是准确把握好保密与信息公开的关系，该保密的内容一定要严格保密不能泄漏扩散，该公开的信息一定要在适当时机向社会公开不能拖延；四是对吃不准的内容要及时请示报告，按照有关规定和领导同志要求做好保密工作，避免出现失泄密现象。