窗口首问负责制度

2024-07-10

窗口首问负责制度（10篇）

1.窗口首问负责制度篇一

社区首问负责制度

一、为进一步转变工作作风，增强服务意识，提高服务水平，特制定本制度。

二、凡来本是社区办事、咨询的人员，在社区办公区内接触的第一个社区工作人员，即首问责任人。

三、首问责任人对待来件态度必须和蔼文明，有礼貌。认真履行首问责任人的职责。

四、首问责任人对来人所提出的问题或咨询应以高度负责的态度，分别情况，认真处理。对来社区上访、反映问题的，必须引领到信访股接待；对来社区办事的，属于首问责任人的，责任人直接接待；属于其他业务的，责任人必须引领到有关业务人介绍安排后，方可离开。

五、各业务区域对首问责任人引领介绍的人员，必须热情接待，按照机关规定和工作程序，及时办理或答复，当时解决不了的要说明情况，作好解释。

六、首问责任人不认真履行职责，引起反映和投诉的，由该同志承担全部责任。

七、责任人不履行职责，对社区对外形象造成影响的，轻者批评教育，问题严重的，依照党纪政纪严肃处理。

2.自来水公司首问负责制度篇二

1、目的为方便群众办事，提供优质服务，特制定首问负责制度。

2、范围

本制度适用于自来水公司员工对群众来电、来访、来信、来办事等事务的办理。

3、术语3、1首问负责制度：就是工作人员接到群众来电、来访、来信、来办事，直接给予解释、答复、带路、转交、代理等，为“四来”群众一杆子服务到底的工作规范。

3、2首问责任人：服务对象来公司办理业务、反映情况、咨询业务、联系工作，公司内第一位被问到者是首问责任人，当公司内有两人以上被同时问到时，职位高者为首问责任人。

4、首问责任人职责

服务对象需要办理的业务属于首问责任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；对不属于自己业务范围的事项，要热情地将服务对象引荐到办理此项业务的科室或个人。对责任范围不能界定时，将服务对象引荐到客户服务中心。对前来投诉、举报或提出意见或建议的服务对象，将其引荐到客户服务中心。所有群众来信均转至客户服务中心统一处理。

5、工作程序

5.1

服务内容

5.1.1接到群众来电：工作人员要做到认真听取并记录所讲内容，记清楚来电单位名称、来电人的姓名、联系地址、联系电话、事项内容。能解释、答复的马上落实，若需要转办的，在接电后1个小时内转至相关室。

5.1.2接到群众来访：做到认真、热情、礼貌地接待，要问清来访者为何人，什么要求，需要什么。能办的马上答复或解释；属其它部门办理的，应热情地带路，介绍给受理部门经办人；并将来访者情况做好记录，交由客户服务中心登记备查。对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语句回绝。

5.1.3接到群众来信：首先要转交客户服务中心登记、拆封，再由客户服务中心根据来信内容，在一个工作日内按工作流程转至相关科室处理。

5.1.4群众来局办事：属自己办理的，要做到马上接待与落实，属其它部门办理的，要热情引路到其它相关部门，并介绍给经办人，由经办人负责具体事项的全程办理。

5.2

全程办事程序

各股室所对首问负责工作要作为一项日常工作来抓，对本部门接待的或其他部门引荐来的服务对象，属本部门办理的事项，要立即确定承办人，负责具体事项的全程办理。

5.2.1全程办事程序分为受理、承办、回复三个环节。

5.2.1.1受理环节：受理人员受理申批项目时：对不属于本单位办理的，应告知申请人向有关单位提出申请；对申报材料不齐全的，应出具短缺材料清单，并当场告知申请人在手续齐全后再申请报批；手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等；对申报手续齐全的，全程办事承办人应向申请出具《承办单》，并告知承诺期限与申请人的权利，并进行申批项目受理登记。

5.2.1.2

承办环节：全程承办人负责将申报材料，送相关股室承办，进行全程跟踪、督促各股室按承诺规定办理相关事项。

5.2.1.3

回复环节：各股室具体承办人办结相关事项后，承办人间交接复核无误签字后，由全程承包人将办理情况反馈给申请人。

5.2.2

全程承办人接到申请人的申请，应当做好登记手续，记录申请人的联系地址和联系电话等，收到原始凭据的，应当出具清单，并向申请人告知全程承办人的姓名和联系方式。

5.2.3

全程承办人员（受理人员）对受理手续齐全的申报项目，应出具《承办单》。《承办单》上应根据承诺制等有关规定写明承办期限。

5.2.4

进入全程办理后，对于一些必须由本人到场的，应由全程承办人负责通知到场；对一些需要到实地办理的，由具体承办人办理。

5.2.5

在具体办理事项时，具体承办人属同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，应由全程承办人递交。

5.2.6

全程承办人对已受理的事项应负责到底，如遇特殊情况需要更换人员，应当做好受理事项交接手续。

5.3

责任追究

5.3.1首问负责工作，在公司内运行，列入岗位考核。没有落实首问负责制工作的部门和个人，要给予批评教育，违犯首问负责制工作要求的，在岗位考核中，给予适当扣分。

3.便民服务中心首问首办负责制度篇三

为进一步转变机关作风，增强服务意识，提高机关效能和公共服务质量，营造优质高效的政务环境，依据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》和《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关规定，制定本制度。

第一条首问负责制是指服务对象向行政机关咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人。首问负责人对咨询事项认真解答、领办导办并承担首问负责人责任。

第二条首办负责制是指服务对象向行政机关申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项时，受理或办理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。负责受理或办理工作事项的首位工作人员为首办负责人。首办负责人对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。

第三条本制度适用于全镇各部门。

本制度所称工作人员是指各级行政机关公务员、参照公务员管理单位的工作人员以及其他从事公共管理工作的人员（包括借调、聘用人员）。

第四条对服务对象咨询或申请办理工作事项，首问负责人应当根据不同情形履行如下义务：

（一）对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次告知咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等，依法受理、办理申请事项。

（二）对属于本机关其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员。

（三）对不属于本机关职责范围内的工作事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管机关的，应当告知其主管机关的名称和联系方式，并给予指导和帮助。首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项以及了解政务、反映情况、联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员，应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

（四）首问责任人在接待服务对象时，应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。充分体现机关工作人员的良好品质和素养，以及乐于助人的精神风貌。

第五条对服务对象申请办理的工作事项，首办负责人应当根据不同情形履行如下义务：

（一）对符合法定条件和规定程序，能当场办理的事项，应当场办理。

（二）对符合法定条件，按规定程序不能当场办理的事

项，应当认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的工作事项、接收材料的名称、数量等），并按规定时限要求对办结日期作出承诺，办结后及时向服务对象回复办理结果。

（三）对申请材料、手续不齐全或不符合法定要求的，应当一次告知需补正补全的材料、手续，其中行政许可事项的补正补全应当书面告知。在服务对象补办手续、材料过程中如有咨询应及时给予帮助。

（四）对不符合法定条件的事项，应当告知不予受理、办理的原因，其中行政许可事项应当书面告知不予受理的原因。

第六条各级行政机关主要负责人对本机关落实首问首办负责制负总责。各级监察机关负责监督检查首问首办负责制落实情况，定期通报检查结果，向社会公布举报电话，及时受理、办理投诉。对违反首问首办负责制的行为，依据有关规定实施责任追究。

第七条机关工作人员必须熟悉本单位的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各部门的工作职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。第八条对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的机关工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第九条违反首问首办负责制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予口头告诫、书面告诫处理；情节严重的，给予离岗培训、调离岗位、免职处理；情节特别严重的，给予辞退处理；构成违纪违法的，按照相关规定处理：

（一）首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知、领办导办义务致使应办理的事项未能及时办结的；

（二）首办负责人对承办事项应受理而不受理、未一次告知、超时限办理、未及时回复办理结果的、未及时将服务对象拟办的事项移交给承办人的；

（三）违反法定权限、条件、程序等实施行政许可或非行政许可审批的；

（四）违反首问首办负责制的其他行为。

4.窗口首问负责制度篇四

第一条首问负责制是指凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员（即首问责任人），负责答复、办理或引导、转办有关事项的工作制度。

第二条各部门工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督，在办公场所的显著位臵设立公示牌,公布投诉受理机构以及联系方式等信息。

第三条首问责任人的主要责任：

1、凡是首问责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。

2、申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收对方提交的资料，并登记下联系方式、联系电话，再转交给经办人办理。属于本部门（单位）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知其经办处（科）室的负责人员及其联系电话。对办理情况，首问责任人负有跟踪落实责任。

3、对不属于首问责任人本人或部门职责范围内的事项，要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。

4、申请办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助了解承办部门，引导其到相关的部门办理。

4、鉴于门卫岗位特殊，不作为首问责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。

5、首问责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。

第四条首问责任人不得有以下行为:(1)服务态度冷淡,语气生硬;(2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;(3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难;(4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。

第五条对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。

一次性告知制

第一条一次性告知制是用户申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。

第二条公司应将每项管理服务事项的依据、条件、时限、程序和所需要提供的材料，在办事窗口上墙或在公司网上进行公示，方便用户查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知用户，经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答用户的咨询，向其作口头说明、解释。

第三条对用户申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。

第四条用户申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告；并将结果明确告知当事人，不准一推了之。

第五条对需一次性告知的事项，除电话咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人。

第六条公司和工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对违反本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任：

1、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

2、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；

3、申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全部内容的；

4、未依法说明不受理理由的；

5、应当告知的内容，不及时、不准确、不适用的。

首席代表制

第一条 “首席代表制”是指设立行政审批和政务服务窗口的部门单位，确定首席代表并授予其相应权限，委托其在窗口直接履行行政审批和政务服务职责，以提高办事效率的工作制度。

第二条全区实施“两集中两到位”改革的部门和单位都必须设立行政审批和政务服务首席代表。

第三条首席代表的主要职责：

1、根据公司授权范围，负责公司行政审批和政务服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和公司相关部门开展行政审批、服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

2、负责对公司授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件，协调和督促相关部门在规定时限内办结。涉及转报上一级审批的事项，也应由首席代表以公司的名义履行行政审批事项的初审权。

3、参加区政务服务中心组织的联审会议，代表公司签署联合审批事项的会签意见。对需上报上一级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。

4、负责组织、协调并实施涉及公司行政审批、服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

5、负责公司与区政务服务中心联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助区政务服务中心做好窗口工作人员的管理服务工作。

6、负责公司行政审批专用章的管理和使用。

7、负责公司和窗口审批工作权限内的其他有关事务。第四条首席代表的选派条件

1、首席代表一般为副科级以上领导干部，可由窗口负责人担任，也可由公司分管领导担任。

2、具有较高的政治素质和较强的工作能力，熟悉国家、省、市、区相关法律、法规和政策，精通部门审批、服务事项的具体办理流程，能够依法行政、认真履职。

3、具有较强的纪律观念和良好的工作作风。第五条首席代表的授权方式

按照“进则授权”的原则，由公司行政主要负责人向首席代表下达《授权委托书》，明确首席代表职权范围和委托期限。首席代表以公司的名义，通过行政审批专用章等形式履行职责，并对其行为负责。公司行政主要负责人对首席代表的履职情况负连带责任。

第六条首席代表的管理和考核

1、公司行政审批和政务服务首席代表常驻政务服务中心工作，业务由所在公司领导，日常管理、年度考核等由区政务服务中心负责。

2、首席代表先由公司提出拟任人选，报区政务服务中心审核，经组织人事部门批准后，由委任部门向其颁发《授权委托书》。

3、首席代表任职期一般为2年，任职期满或任职期内如因工作或其他原因需要调整的，应提前1个月报区政务服务中心审核，经同意后重新委任。

4、各单位要对首席代表充分授权、严格管理。政务服务中心对工作突出、表现优秀的首席代表在评先树优上予以倾斜，并积极向干部主管部门推荐。

5、对首席代表涉及违规审批、越权审批以及失职、渎职或审批不作为等行为，相关部门要严格依法追究其责任。对不能按要求履行首席代表职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席代表工作的，区政务服务中心要按有关规定提出处理意见并退回原单位，原派出单位应按有关规定予以处理，并按规定另行委派首席代表。

限时办结制

第一条限时办结制是指公司依据有关规定，对用户申请办理的事项，在符合法律、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结的制度。

第二条应当根据有关法律、法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照供水服务承诺制的有关规定向社会公开公示。

第三条对正常受理可以即办事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。

第四条对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。

第五条工作人员应当遵守纪律，坚守工作岗位。业务工作实行 AB 岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

第六条办结时限的确定：办理事项有明确法定时限的，所承诺的办结时限必须在法定时限之内；办理事项没有法定时限规定的，应根据具体情况，按照供水服务承诺制确定办理时限。

第七条办结时限的计算：以工作日为单位，从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。用户文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应按规定一次性告知其补充文件、材

料，其办理时限从收到补充文件、材料的次日起计算。告知用户补充文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补充文件、材料的次日起计算。

第八条办结责任人的工作要求：

1、接受办理事项后，须严格按工作流程履行工作职责。

2、办理过程中，如因客观原因影响办理效率，应及时向用户解释。

3、在限定时日前完成工作任务的，应及时通知用户。

4、办理过程中必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有据、有节，决不允许以权谋私、索拿卡要、徇私舞弊。

第九条对用户申请的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确实需要超时限办理，经办人要按照职权规定报有关领导审批，并提前告知用户延时办理的理由。

第十条对违反本制度的行为，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

超时默认和缺席默认制度

第一条本制度所称超时默认,是指申请项目符合相关法律法规和政策规定，行政审批和政务服务事项已确认受理，责任部门未在承诺时限内办结，视为该部门默认同意办结。

本制度所称缺席默认，是指对联合办理的申请项目，参审部门接到联审通知后，未委派工作人员参与集中办理、联合现场踏勘、出席联审会议和未在规定的办理时限内反馈审核意见，视为该部门默认同意办结。

第二条 “超时”和“缺席”的认定，以电子监察系统确认受理的时间、联合审批规定的时间和相关会议记录的时间为准；未进入电子监察系统的，以相关规定和承诺时限为准。

第三条超时默认和缺席默认产生的法律后果，由超时和缺席部门及其相关责任人承担。

第四条责任部门受理行政审批和政务服务业务申请后，在法定或承诺时限内未办结的，由纪工委（监察局）和区政务服务中心共同出具《超时默认通知书》。

第五条需要联合办理的行政审批和政务服务申请事项，主办或牵头部门应召开联审会议，组织联合办理。不参加联审会议联合办理，视为该缺席部门同意该事项的申请，由主办或牵头部门会同区政务服务中心出具《缺席默认通知书》。

第六条《超时默认通知书》和《缺席默认通知书》除作为责任追究的证据外，可暂时代替超时或缺席部门的批准文件用于办理有关手续。超时、缺席部门应按照规定补办相关手续，并将补办手续情况向区政务服务中心备案。

第七条行政审批和政务服务事项申请不符合法律、法规、规章规定，不适用“默认”规则。如相关部门在法定或承诺时限内未向当事人作出说明的，参照有关规定追究责任。

第八条行政审批和政务服务事项申请，需报请上级审批、同意的，承办部门应按照法定或承诺时限上报；未按法定和承诺时限上报的，承办部门和相关责任人应承担“超时”责任。

第九条对项目许可或审批出现“超时”和“缺席”的部门及相关责任人，纪工委（监察局）、区政务服务中心应定期在一定范围内进行通报或公开曝光。

第十条发生“超时”或“缺席”现象3次以上的部门，取消其年度评先评优资格，窗口负责人和相关责任人年度考核不得评为称职以上等次。

供水服务承诺制度

1目的

进一步提高供水服务质量，建立优质、高效、一流的服务机制，最大限度的满足城区用水的需要。

2承诺服务的范围

2.1供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。2.2供水设施的管理、维修、抢修。2.3查表收费。2.4水质、水压。承诺服务的内容及服务标准

3.1 供水业务的接洽与供水工程的设计安装（联系电话：6395766）。

3.2 凡需接水的用户，持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求，到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。

3.3 对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定：（计算施工时间自协议生效之日开始）

a.5万元以下工程，10日内完工。

b.5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。C.10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。

3.4 如遇以下情况，工期自动顺延：

3.4.1施工期内，遇雨、雪、冰雹等自然灾害，以及政府明令禁止行为等。

3.4.2因施工需要，由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续，导致工程开工延期的。

3.5对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。

3.6 对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以当场答复的2个工作日内给用户答复。

3.7 工程完工并验收合格，在用户结清相关工程费用，并完成用水增户后，1个工作日内通水。

3.8 所有工程做到工完、料净、场地清。

责任部门：客户服务中心、技术部、工程公司、生产管理部给水设施的管理、维修、抢修

4.1 供水设备完好率98％，管网修漏及时率97％。管网设施故障电话：6371765（昼夜值班电话）。

4.2 对于突发性管道事故，抢修人员在接到通知后，东区须在20分钟内到达现场，古现和长江路西30分钟内到达，八角和大季家45分钟内到达，无特殊情况24小时内抢修完毕。特殊情况另行处理。

4.3 停水通知：大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知，小范围电话通知；突发性事故停水，主要用水户在4小时内通知完毕。

责任部门：营业部、工程公司、西区各营业处、生产管理部查表收费

5.1 按时查表，水表误差符合国家规定，对于用户反映的问题，认真查找，及时处理。

5.2 收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问，当日给予答复，特殊情况不超过两日。

5.3 如因水表计量发生争议，用户可要求验表，水表计量在国家规定的范围内，验表费由用户承担，水表计量超过国家规定标准，验表费由自来水公司承担。如因水表计量不准多收费，将多收部分退给用户。

责任部门：营业部、西区各营业处、客户服务中心水质、水压

按国家标准进行水质检测，按《国家生活饮用水卫生标准》水质合格率达98％以上，主干管网末梢水压≥0.25MPa，保证率95％，对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因（特殊区域除外）。

责任部门：二水厂、生产管理部 7 服务承诺的投诉与监督赔偿

7.1 公司成立落实社会服务承诺制度领导小组，并下设督查办公室，负责对承诺制度的实施情况进行监督，用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度，可向督查办公室进行投诉，本公司将严格追究有关部门及人员的责任。

7.2 督察办公室接到用户投诉后，两日内给予答复，五日内做出处理意见。每逾期一天，向投诉人赔偿30元延期费。

7.3 投诉内容经调查核实，如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失，本公司承担赔偿责任。

5.首问负责制篇五

为了充分体现我所服务社会、保障人民身体健康的职能，为行政相对人和其他部门办事人提供高效、快捷的服务，特制定本制度如下：

(一)首问负责制度是指工作人员在接待来访和电话咨询等工作中所应担负的责任和管理办法，适用于本所全体工作人员。

(二)首问责任人是指接待来访或电话咨询的第一位工作人员。首问负责人在接待来访或接听电话时，要主动热情，使用规范文明用语，认真记录，耐心解答，及时处理。不得以任何理由推诱或回避、拒绝群众的询问。

(三)若询问事项，属于本科或本人职权范围内的应及时办理；自己不能解决的，要及时与有关方面沟通或向上级请示；确实不能办理的要耐心做好解释工作。

(四)对不属于本科室职权范围内的事项，责任人应指引到相关科室落实办理。(五)若所问事项不属于本部门职责范围的，应主动说明情况，在可能的情况下，告知有关单位的电话号码和地址。

(六)首问责任人对相对人有一次性告知的义务。要针对其所办事项和程序、应具备条件、所需资质证件及其他材料等相关事项一次性全面告知当事人。

(七)首问负责人在接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项时，要认真做好记录，了解办事人的基本情况和要求，以备查询。

6.首问负责制暂行办法篇六

第一条为进一步改进审计机关作风，加强效能建设，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，维护审计机关“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象，制定本暂行办法。第二条首问负责制适用于本局机关的全体人员。第三条本暂行办法所称首问负责人是指被审计单位、基层或群众上门办事、咨询首问的机关工作人员。第四条首问负责人的责任：

1.被审计单位及有关人员到本局联系办理事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答被审计单位及有关人员的询问。

2.被审计单位及有关人员提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本局机关其他科室职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问负责人应当填写“首问负责制登记表”（表格由本局统一印制），将被审计单位及有关人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与被审计单位及有关人员取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决被审计单位及有关人员需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3.被审计单位及有关人员需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。4.首问负责人应向被审计单位及有关人员告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理，不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。5.首问负责人在接待被审计单位及有关人员时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为被审计单位及有关人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现审计机关工作人员良好的品德修养和精神风貌。（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；（3）属于国家审计职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者；（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的被审计单位及有关人员，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

6.被审计单位及有关人员提出的问题，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人。

第五条首问负责制要求局机关全体干部熟悉审计工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本局其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。

第六条局将首问负责制落实情况纳入能绩考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助被审计单位及有关人员解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。

首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1、有关人员未及时与被审计单位及有关人员联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

2、首问负责人未及时将被审计单位及有关人员拟办的事项移交给有关人员；

3、对被审计单位及有关人员提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知被审计单位及有关人员有关事项而没有明确告知的；

4、对被审计单位及有关人员态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

第七条局设立违反首问负责制投诉电话：XXXXXXXX 第八条本暂行办法自公布之日起实行，由局办公室负责解释。

7.工程质量投诉首问负责制篇七

为改进工作作风，提高服务质量，提升服务效能，树立部门形象，遵循方便用户的原则，特制定本制度。

第一条首问负责制是对第一位接待或受理投诉问题的工作人员，对是否属于本人职业（专业）范围内的，都应热情接待，给予办理和答复或指引到有关办事部门。

第二条首问责任人是指第一个接待或受理投诉的工作人员。

第三条首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条对投诉人提出的投诉事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

第五条对投诉人提出事宜，属于本单位职责范围的，应主动告知与责任部门联系，必要时应为对方联系有关工作人员；属于本部门职责范围的，且相应责任人不在或联系不上的，将投诉人姓名、联系电话及相关内容进行登记，由首问责任人在规定时限内转交给有关责任部门或责任人。

第六条有关责任部门或责任人尽快与投入人联系，在规定时限内处理办结。若有特殊情况，不能在规定时限内处理办结的应与及时与投诉人说明情况。

第七条首问责任人须对受理的事项进行正常流转、跟踪督办和回访。

第八条首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本单位业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高业务技能，不断提高办事效率。

房屋建筑工程质量投诉限时办结制度

为加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，及时妥善处理质量投诉问题，保护投诉人的合法权益，根据《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》，制定本制度如下：一、一般质量缺陷的质量投诉应当在30日内办结。

二、争议较大或者涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结。

三、情况复杂或者特殊原因不能在60日内办结的，可适当延长处理时限，延期最长不得超过30日，投诉处理机构应当以书面形式告知投诉人延期理由。

四、对收到的复查投诉，应自收到复查申请之日起30日内提出复查意见并书面答复投诉人。

五、投诉人对复查意见仍有异议的，可以自收到书面答复之日起30日内向该复查机关的上一级投诉处理机构申请复核。

自治区内质量投诉的回复意见至自治区住房和城乡建设厅出具复核意见为终止，投诉人仍然以同一事实和理由提出投诉的，各级投诉处理机构可以不再受理。

房屋建筑工程质量督办查办制度

为进一步提高工作效率，确保单位或者业主的投诉问题能够及时妥善处理，结合工作实际，特制定本制度。

一、督查督办对象

投诉事宜涉及的建设单位、设计单位、勘察单位、施工单位、监理单位。

二、督查督办内容

1、房屋建筑工程质量投诉协助配合情况；

2、房屋建筑工程质量投诉处理落实情况；

3、房屋建筑工程质量投诉实际处理情况；

三、督查督办方式

督查主要采取月检查、季通报、年奖惩方式进行。

1、月检查。各质量管理部门对属地发生的投诉问题采取书面督办、电话督办、实地督查、与有关部门联合督查等形式对需要督办事项落实情况进行检查。

2、季通报。盟站根据每月检查情况，在季度末进行通报。

3、年考核。年终围绕目标责任对承担任务的单位、进行综合考核，并结合季度通报情况，进行综合评价。

四、组织机构

1、成立督查工作领导小组，组长由XXX同志任组长，XXX、XXX同志任副组长，XXX、XXX有关工作人员为成员，负责督办工作的组织实施。

2、各单位、各科室督查通报综合评价结果纳入目标责任考核体系，作为各单位、各科室年终考核和评优评先的依据。

8.平山国土资源所首问负责制篇八

第一条：为改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，全面促进机关作风建设，特制定本制度。

第二条：首问负责人(以下简称首问人)是指在本所内的第一个被上门办事的人员或其他有关人员(以下简称办事人)询问到的工作人员。

第三条：首问人的责任：

1、办事人到本部门办事及联系其它工作，首问人要热情接待，并耐心地解答对方的询问。属于首问人职责范围内的，应当及时办理，一次性告知有关事项。

2、办事人提出的办理的事项或询问的不属于首问人职责范围的，应主动告知与股、室联系，并负责填写“首问负责制登记表”，将办事人的姓名、联系电话及办事项的主要内容等认真登记，并转交有关股室负责股室办理(以下简称办理人)。如办理人不在，以及责任不明确的事项，首问人应当及时向主管领导汇报，经协调办理后负责给对方答复。办理人办理完毕事项后，应在“首问负责制登记表”上签名，并将办理结果反馈给首问人，由首问人将登记表送办公室统一存查。

3、办事人询问或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，不得推诿扯皮。 第四条：本所全体工作员必须熟悉本部门的职能，熟悉国土资源管理业务和工作程序，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

第五条：对首问负责制执行的好，主动热情帮助办事人解决的工作人员，在本部门应及时予以通报表扬，与年终考核挂钩。

第六条：对违反首问负责制，有下列情节者，经查实，分别给予批评教育、通报批评、谈话诫勉等处理。

1、首问人冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；

2、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给办理人的；

3、有关办理人未衣时与办事人联系研究解决对方问题；

4、办理人对办事人要办理的事项推诿扯皮的或未在规定时限内办理完毕的；

9.窗口首问负责制度篇九

首问责任制贯彻落实的工作情况根据《库车县人民政府关于印发全县行政事业单位贯彻落实行政问责办法等四项制度的工作方案的通知》要求，现将我院对首问责任制贯彻落实的工作情况汇报如下：

一、认真贯彻落实首问责任制工作情况

为了深入贯彻落实科学发展观，优化发展环境，创新管理方式，推进勤政廉政建设，进一步优化政务环境，切实改善我院干部职工的服务态度，规范行政行为，加强自身建设，搞好工作服务，提高执行力和公信力，保证首问责任制落实到实处，根据《库车县人民政府关于印发全县行政机关推行首问责任制限时办结制的实施意见的通知》和《库车县人民政府关于印发全县行政机关事业单位贯彻落实问责办法等四项制度的工作方案的通知》文件要求，结合我院工作实际，认真落实首问责任制工作。一是领导小组与第一阶段不变；二是进一步组织全院干部职工认真学习自治区、地区、县首问责任制有关文件精神及资料；三是按我院制定的行政问责办法等四项制度具体实施细则和实施方案加以落实。

二、主要做法

（一）、逐步完善各项制度

制度建设做得如何，关系到一个单位、一个集体工作效能和工作服务提高与否，为了进一步加强四项制度建设力度，我院制定了相关考核办法，并逐步完善。

1、在第一阶段的各种制度基础上对《库车县第二人民医院目标管理考核办法》、《挂牌上岗制度》、《考勤制度》、《各科室工作职责》、《服务承诺制》和《首问负责制》进一步修改和补充，逐步完善各项制度。

2、加强 “四项制度”文件的学习，把“四项制度”精神贯穿于平常的医疗工作中，做到开展每一项工作都有“四项制度”的内容存在，按照《库车县第二人民医院服务承诺书》认真开展工作。

（二）落实措施

制定各种制度和措施，是否取得成效最终重在落实，我院精心组织，加强领导。定期或不定期进行各项制度落实情况检查，对没有认真落实的股室要求限期整改，并对第一阶段存在的问题逐项整改，我院首先通过组织学习培训，定期或不定期组织学习《四项制度工作手册》的内容，其次是把《十项工作承诺》张贴在党风廉政宣传栏内，对外公开。三是认真做好首问登记工作。结合各人所制定承诺书，认真开展工作，在工作开展中采取相互监督制度。

三、存在的困难和不足

在开展四项制度工作中，我院在各方面工作开展中已取得一定成效，但还存在诸多困难和不足，主要表现在以下几个方面：

1、学习四项制度不够深入；

2、部分干部职工不能很好地遵守各项制度，工作效率

和服务有待进一步提高；

3、首问登记制度不够健全，有待进一步完善。

四、下一步工作打算