市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行)

市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行)（精选4篇）

1.市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行) 篇一

泸州市人民政府政务服务中心

部门窗口工作和窗口工作人员考核实施细则

（试行）

根据《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法（试行）》等有关规定，制定本考核实施细则。

部门窗口工作考核办法

对部门窗口实行月考核，考核结果分优秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三个等次，分别用“红旗”、“绿旗”、“黄旗”代表。

一、进驻事项

（一）行政许可、行政审批项目应进必进，每少进一项扣5分；部门和窗口“两头受理”的，扣10分。

（二）因法律、法规变化需对进驻事项作调整而未及时向有关部门报告的，每项扣5分；未按市行政审批制度改革领导小组和政务服务中心审定同意作出及时调整的，每项扣5分。

（三）综合窗口单位未按政务服务中心排班安排进行坐班的，每次扣5分。

二、人员入驻

（一）未按要求派驻服务窗口人员的，扣5分。

（二）中途无故更换窗口工作人员并未经政务服务中心同意擅自更换窗口工作人员的，每人每次扣5分。

三、制度建设

（一）未制定部门行政许可、行政审批内部工作流程、各项目的办事指南的，每缺一项扣5分。

（二）未制定政务服务中心工作窗口职责，行政许可专用章使用、管理规定，行政许可资料审查办法，行政许可责任追究办法，行政许可统一申请和统一送达行政决定办法等规定、办法，并未送市政务服务中心备案的，每缺一项扣2分。

（三）未对当场办结事项向窗口授权的，每次扣5分。

（四）未在承诺期限内办结承诺事项的，每次扣10分。

四、受理办理

（一）当场办结率未达80％的，每低一个百分点扣1分。

（二）未执行一次性告知制度，未出具《行政申请受理通知书》、《不予受理行政许可通知书》、《行政许可申请材料补正通知书》、办件受理后未及时输入中心数据库的，每项每次扣5分。

（三）未按审批流程办理的，每次扣5分；审批资料未在服务窗口归档的，扣5分。

（四）未及时告知办事者取件的，每次扣2分；未完善发、领手续的，每次扣2分。

（五）未按时向政务服务中心督察科如实填报办件情况的，每次扣2分。

五、严格收费

（一）未在政务服务中心银行窗口缴费的，扣5分；

（二）未实行“一张票据”收费的，扣5分。

六、其他加分

（一）部门行政许可、行政审批工作受到省、市新闻媒体表扬性报道，市委、市政府主要领导批示表扬的，每次加5分。

（二）窗口工作年终被政务服务中心评为“文明窗口”的，加3分。

（三）窗口工作受到办事者锦旗表扬的，每次加1分。

（四）代表政务服务中心参加市级有关部门组织的活动并争得荣誉的，加3分。

（五）报送信息被采纳的，国家级加5分，省级加3分，市级（泸州日报、泸州晚报、市电台、市电视台、政务信息、市政府公众信息网）加1分，中心网站、中心《情况简报》加0.5分。同条以最高分计算，不累计加分。

窗口工作人员考核办法

对窗口工作人员的考核按德、能、勤、绩、廉进行，实行月通报和考核相结合，考核结果分优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。

一、由于服务态度不好、办理服务项目出现差错的又不及时改正的，每次扣2分；引起投诉并经查实的，每次扣3分；与服务对象争吵的，每次扣2分。

二、不能及时准确解答服务对象咨询内容，使服务对象多次往返的，每次扣2分。

三、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

四、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意的，每起扣3分。

五、受到新闻媒体曝光的，每次扣3分。

六、不按时参加中心组织的政治学习、业务培训、文体活动的每次扣1分，无故不参加的每次扣2分。

七、迟到、早退、中途脱岗的，每次扣2分；旷工每半天的，扣10分。

八、上岗不佩证、着装不规范、行为不文明（如打瞌睡、吃东西、举止不雅观等）、做与工作无关的事情（如玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天、上班时间带小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。

九、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。

十、未按时报材料和报告情况不真实的，每次扣3分。

十一、在服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分。

十二、其他加分。

（一）获国家、省、市先进集体或个人称号的，分别加5分、4分、3分。

（二）受到办事群众锦旗赞扬的，每件加1分。

（三）有关方面向政务服务中心提出口头或书信表扬的，加0.5分。

（四）窗口工作人员因办事人的过错仍坚持文明服务，且未与办事人发生争吵的，加5分。

（四）为促进政务服务中心的工作提出合理化建议被采纳的，每项加5分。

2.政务大厅窗口审批工作规范 篇二

工 作 规 范

为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效服务，接受社会公众监督，特制定本工作规范。

一、首问负责制

当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的服务大厅窗口工作人员即首问负责人。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗口公民年工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗口工作范畴的，以耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、理由推脱。二、一次性告知制

办理行政性事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理的所需法定必需材料，法定程序以及办理时限。当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过三日。

三、限时办结制

纳入镇服务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，手里的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。

四、AB岗位制

3.市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行) 篇三

撰写人：___________

日

期：___________

xx年市政务中心民政窗口个人工作总结

一年时间很快的过去了，这一年里，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，我比较圆满地完成了本的工作任务，在思想觉悟等方面也都有了一定的提高，今年工作重点做了国庆期间的婚登工作和新软件的使用，本的总结主要有以下几项

一、认真贯彻“三个代表”重要思想，尽心尽责，扎实有效的做好各项工作。

二、努力学习，全面提高自身素质

。在这一年中，我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。

三、加强婚姻登记工作队伍建设。

我们以为民服务为宗旨，以依法行政为保障，强化专业法的学习培训，熟练掌握婚姻登记管理的程序和方法，了解相关的法律、法规和与婚姻管理相关的学科，在婚姻登记工作中，实行3人审查制度，互相监督制约，严格按照法律程序核对相关证件，依法进行办理。

四、提高服务意识。

作为婚姻登记处，要密切联系群众，倾听群众呼声，想群众所想，急群众所急，把人民群众的优患冷暖记在心头，扎实做好每一件工作，切实转变思想作风和工作作风。在服务上下功夫，树立岗位意识、责任意识、效率意识和服务意识，做到态度热情、语言文明、行为得体，服从中心统一安排，树立窗口形象，做到廉洁高效办实事，既于群众拉近感情，缩短了距离，又使自己摆正了位置，坚定了为人民服务的自觉性。使广大群众高兴而来，满意而去。

五、严格分开婚姻登记与婚姻服务项目。

大力推行结婚颁证仪式。颁证仪式是新时期婚姻登记工作的新要求，是执政为民的新举措。我们在无偿为当事人举行颁发结婚证书仪式的同时，积极通过市场主体提供结婚仪式拍照、摄象等各种便民利民的有偿服务，但是，不得以婚姻服务中心等名义在婚姻登记机关或在办理婚姻登记程序中开展各项非自愿收费项目，杜绝搭车收费现象。婚姻登记和婚姻服务做到了三分开：场地分开、人员分开、票据分开，真正做到当事人自愿选择、规范服务。

xx月份，婚姻登记实行全省联网、信息共享，有效避免异地重复登记、重婚等现象。为了弥补婚姻登记这一漏洞，浙江省民政厅开发了婚姻登记系统软件，建立以省厅为中心的婚姻登记信息网络平台，制定了《婚姻登记系统数据规范和标准》，全面实现婚姻登记信息网络共享。

千年等一回，xx年xx月xx日，三个8，加上奥运，在中国人看来，无比吉祥，因此许多新人选择了这样一个吉利巧合而富有意义的日子登记结婚。婚姻登记处统计，截至当天下午17：30，我区共有212对新人登记结婚。由于预案在先，准备充分，管理得当，婚登处在平安、顺利、高效地完成了xx年xx月xx日的登记任务。

婚姻登记管理工作既是一项严肃的行政管理工作，又是一项社会性工作。它涉及千家万户，关系家庭和睦、社会稳定。我始终把婚姻登记管理工作与落实科学发展观紧密结合在一起，始终把婚姻管理工作与执政为民联系在一起，始终把人民群众的要求放在首位，始终把群众的满意度作为衡量我们工作的标准。到目前为止，我窗口共办理结婚登记手续3338对，补领结婚证书336对，未婚证明书1542人，离婚登记651对,我们坚持依法办理婚姻登记手续，维护了当事人的合法权益，为稳定社会、家庭幸福作出了努力

通过一年来的学习和工作，虽然取得一点成绩，但也存在一些不足，在今后的工作中要做好以下几个方面

一、建立健全规章制度，为婚姻登记处规范化建设创造条件。

深刻领会《婚姻法》、《婚姻登记条例》的精神，我们在服务态度上，无论是对于结婚的还是离婚的，对于年轻的还是年长的，我们都是笑脸相迎，热情服务。对于不符合登记条件的，我们都会耐心解释，并为其办证提供正确的政策指导。

二、严格廉洁自律。

认真执行和严格遵守党纪国法和廉洁从政的各项规定，自觉抵制各种不正之风。我们坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真学习贯彻《中华人民共和国婚姻法》和《婚姻登记条例》及有关政策法规，建立和完善了婚姻登记工作的制度和规定，狠抓婚姻登记处的规范化建设，不断提高婚姻登记工作的质量，有力地促进了城区经济的发展和社会的稳定。

本人始终坚定建设中国特色社会主义，不断加强自身修养，努力改造自己的主观世界，树立正确的世界观、人生观和价值观，努力用科学的理论指导自己的工作。

范文仅供参考

4.市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法(试行) 篇四

第一条 为规范行政服务中心（以下简称“中心”）的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。

第二条 考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。

第二章 考核形式与程序

第三条 为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组，具体工作由效能监察科负责组织实施。

第四条 “中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。

第五条 “中心”对窗口和窗口工作人员每季度考核一次，总分分别为100分。其中窗口考核包括：窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分；窗口工作人员考核包括：思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。

第六条 “中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行考核。考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口和窗口工作人员的优秀比例按组织人事部门规定的比例确定。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，并将考核结果反馈所在单位记入本人档案。对连续三次在季度考核中处于后三名的窗口，向市委、市政府进行通报，限期整改，所在部门年终目标考核一票否决，取消评先评优资格；一年内连续两次考核为不称职的窗口工作人员，年终考核不得评为优秀等次，退回所在单位。

第三章 对窗口的考核

第七条 窗口人员考核（35分）

一、纪律考核（20分，考核科室：效能监察科）

1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分；脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；工作期间外出不到效能科登记的每次扣0.1分；窗口空岗一次扣1分;首席代表或窗口负责人不录入指纹或无故不签到签退的扣1分,不履行工作职责的扣1分；

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均请假外出超过4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或未履行续假手续的,每超1天扣0.2分；例会、政治学习等“中心”组织的集体活动，除有业务的窗口留一名工作人员值班外，其余窗口人员要按时参加，每迟到、早退一次扣1分，无故缺席扣1.5分；原创文章，尽在文秘知音网。

3、窗口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分；

4、窗口不履行相关手续私自调整工作人员的，每次扣1分；

5、窗口单位主要领导和分管领导每月按时到“中心”现场办公，不按规定时间现场办公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口单位主要领导和分管领导现场办公的视为缺席。

二、卫生保洁与办公设施管理考核（15分，考核科室：综合科、网络管理科）

1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分；档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣0.5分；每周卫生检查评比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口办公设施，人为损坏和丢失的，每件次扣1分，并承担相应赔偿责任；

3、下班后不关闭计算机和打印机电源的，每次扣1分；机器感染病毒的，发现一次扣1分；

4、私自改动机器Ip、电源及网络连接、设备位置和用途的，每发现一次扣2分；私自拆开电脑的，每次扣3分。

第八条 窗口业务考核（40分，考核科室：业务科）

一、办件管理(30分)

1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分；即办件作承诺件处理的，每件扣2分；

2、属补办件而未向服务对象一次性出具补件清单，每件次扣1分；未出具补件书面凭据的，每件次扣1分；

3、属联办件的项目要实行并联审批，该联办的事项未联办的，每次扣1分；未向服务对象说明办事程序或未与有关部门联系的，每件次扣1分；对外商投资项目不积极与相关部门协调、不实行零接触制的，每件次扣1分；

4、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分；超过承诺期限，每超一天每件扣1分；

5、属退回件的，按规定不应退回而做退回件办理的，经查实，每件次扣5分；

6、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分；上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分;

7、窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每降低十个百分点扣0.3分；

8、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣0.5分。

二、规范办理(10分)

1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分；不及时更换的，每次扣1分；

2、窗口的审批、收费事项应在“中心”自动化办公系统上办理，不在“中心”自动化办公系统上办理的，每件次扣3分；

3、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。

第九条 窗口服务考核（15分）

1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分;

2、窗口服务实行首问负责制，有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分；

3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分;

4、服务对象评议为“一般”的，每次扣0.2分；评议为“差”的，经核实后，每次扣0.5分。

第十条 窗口互评考核（10分，考核科室：效能监察科）

由各窗口首席代表或窗口负责人对“中心”各窗口进行评议，综合评价好的得10分，一般的得5分，评价差的不得分，评价差的窗口超过1/3的，本项不得分。

第十一条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的；

2、窗口每月审批收费事项办理为零的；

3、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；

4、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的；

5、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十二条 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分；积极参与并完成联合审批事项的，每件次加0.3分；按一审一核规定操作审批事项的,每项加0.3分；窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准,每增加十个百分点加0.3分;

2、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分；

3、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分；

4、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分；

5、撰写与“中心”业务有关的信息，在“中心”简报、网站上刊登的每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分；

7、窗口业务按期办结率、准确率达100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口负责人坚持到岗带班，发挥带头作用的加1分；连续三次卫生检查评比好的加1分；连续两次被评为红旗窗口的加1分；窗口工作人员全勤，无违规违纪行为的加2分。

第四章 对窗口工作人员的考核

第十三条 思想品德（20分）

思想作风正、大局观念强、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，得20分。言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；工作期间拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；不服从管理，违反有关规章制度的，每人次扣2分。

第十四条 业务技能（30分）

熟悉“中心”审批收费事项办理的运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用“中心”办公自动化设备，有较好的协调和语言文字表达能力，得30分。

1、不遵守“中心”计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣5分；

2、不按法律法规、政策规定或业务管理有关制度和规范要求办件的，一次扣责任人3分，责任不清的，扣窗口首席代表或窗口负责人2分；

3、向服务对象解答问题含糊或不一次性完整告知应提交的申报材料的，扣2分；

4、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣1分；

5、因业务不熟悉造成所办事项不能按期办结，或办理出现偏差的，每次扣2分；未在承诺的时限内办结应独立完成的事项的，每次扣3分。

第十五条 纪律考勤（20分）

窗口人员严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，遵守纪律，得20分。首席代表或窗口负责人要协助做好本部门派驻“中心”工作人员的管理工作。

1、上下班迟到、早退每人次扣1分；擅自脱岗每人次扣1.5分；无故缺勤每人次扣2分；参加例会、政治学习等“中心”组织的集体活动迟到、早退每人次扣1分，无故缺席扣1.5分；

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口人员0.5分；上班期间每请假外出一次扣0.1分；未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗；请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的,每超1天扣0.5分；

3、上班期间违反“中心”有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，初次发现给予警告并扣违规人员2分，扣首席代表或窗口负责人1分；再次发现扣违规人员3分, 扣首席代表或窗口负责人2分，并向派出单位主管领导通报;情节严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退；

4、在“中心”网站发布不良信息的，每次扣1分，造成负面影响的，严肃追究发布人及责任人的法律责任。

第十六条 工作实绩（30分）

高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得30分。办理服务项目出现差错的，每件次扣2分；受理办件超过承诺时限的，每件次扣3分；经调查服务对象对服务质量不满意，每件次扣3分；因业务或工作方法不当、服务质量不高、服务态度不好等问题引起群众投诉的，每件次扣3分；应当受理而不受理，应当回答而不回答，本应一次办结而故意拖延的，每次扣3分。

第十七条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、一月内连续旷工两天以上（含两天）的；

2、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的；

3、窗口工作人员因业务办理、服务态度等引起群众投诉，或违反工作纪律，被新闻媒体批评曝光，造成不良影响和后果的；

4、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十八条 有下列情形之一的，窗口工作人员可以加分：

1、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实每人次加2-4分；

2、受“中心”奖励和通报表扬的每人次加1分，受市级部门或上级行业部门及新闻媒体表扬的，市级每人次加2分，省级每人次加3分,国家级每人次加5分；

3、撰写与“中心”业务有关的信息，在中心简报或网站刊登每篇次加1分；被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分；省级每篇次加3分；国家级每篇次加5分；

4、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每人次加1分，为“中心”争得荣誉的加2-3分；

5、为“中心”建设发展献言献策，或提出的意见和建议被采纳后效果较好的，加2分；

6、每月考勤全勤、无违规违纪行为的加2分；被评为红旗窗口的窗口工作人员每人次加1分。

第十九条 本办法自公布之日起实施，原考核文件与本方案有抵触的，按本方案执行。