酒店式服务培训

酒店式服务培训（11篇）

1.酒店式服务培训 篇一

酒店服务意识培训

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒

店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

----电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您

久等了”

----致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外

线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

----对对方打来电话表示感谢。

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

----向对方拨出电话后，致以简单问候。

----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

----确认对方是否明白或是记录清楚。

----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店

了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

2、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取

措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤

其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不

满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序

（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

（2）保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将

客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能

为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必

须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒

店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。

2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力

就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足

宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令

人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年

龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳

时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是

扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。

4、坚持自觉性

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人

做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动

开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对

服务员的谅解。

2.酒店式服务培训 篇二

随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高, 酒店管理的事务越来越复杂, 为了使酒店经营管理进一步规范化和科学化, 必须对酒店自身所使用的组织结构、技术技能、设施设备、人际关系等各种因素加以协调和均衡, 让各个因素之间构成一个有机整体。这就要求酒店员工要不断提高自身的素质和能力以适应各种新变化和新情况, 为达成上述目标, 就必须对全体员工进行培训。如何在新形势背景下创新酒店培训艺术, 是酒店管理者必须面对的重要问题。本文以此为主题展开探讨, 希望能为酒店合理开展培训工作提出一些有用之策。

二、酒店培训的重要性

1. 让员工态度、理念、行为与酒店的要求保持一致

每个人都因其过去的经历而建立或形成自己的一套信念, 但是进入酒店后其所面临的环境有所不同, 并非每位员工原有的信念或行为都与酒店的相吻合, 酒店通过培训, 可以使其与酒店保持一致。

2. 提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度

通过培训, 可以让员工更为清楚地了解酒店的文化, 提高员工对酒店的认可度。只有员工对酒店表示认可, 才可能坚持与酒店保持一致。

3. 使员工尽快熟悉工作岗位

新员工通过培训可以迅速熟悉本岗位工作内容, 减少员工适应酒店环境的进程, 迅速为酒店创造效益。不重视对新员工入职前培训的酒店, 往往出现其新员工周而复始地犯同样的错误, 因同一问题多次引起宾客的投诉。

4. 加强酒店的凝聚力和竞争力

通过培训, 使员工的理念保持一致, 加强凝聚力。通过培训, 可以保持酒店旺盛的竞争力, 团结一致迅速解决酒店在营运过程中出现的问题。

三、创新酒店培训艺术

培训工作是一门艺术, 要想创新酒店培训艺术, 可以从以下几点入手:

1. 为员工设置合适的目标

酒店培训安排中, 要想把受训者被动的“需要学”变为主动的“想要学”, 就必须为受训的员工设立合理的、有一定难度的培训目标。一般情况下, 一个人不会因某人说要学习, 就去学习, 只有当员工在参加培训前内心产生了掌握新技术、学习新知识的强烈愿望时, 也就是只有把培训目标与参加培训对象的需求和工作结合在一起时, 培训才有成效。

2. 发挥榜样示范作用

在员工培训中树立榜样行为, 是以他人的职业意识、模范行为和卓越表现来影响学员培训的方法。如果由于榜样人物的观点和行为规范具体化而得到奖励, 如, 酒店高层亲自授予“酒店优秀员工”证书或晋职等, 对员工来说是具有极大感染力和吸引力的。它能给员工以正确方向和巨大的力量, 引导他们效仿榜样的观点和行为。

运用榜样示范要与讲解、讨论等方式结合起来。首先, 使学员深刻了解榜样的先进行为和个性, 知道向榜样学什么, 进而明确为什么学和怎样学, 引导学员把认识与实际统一起来, 落实到行动中, 从易到难, 重复进行。

3. 为学员提供事实材料

事实材料通常是与酒店工作中实际遇到或者觉察到的问题相关联的。它是以一些学员熟悉的、有用和有趣的事例和概念作为培训的讲授内容, 如, 本酒店员工亲自经历和遭遇的有培训教育意义的案例等, 这样可以使培训的内容变得鲜明和生动。在这种情况下, 学员会感到培训轻松愉快, 也愿意开动脑筋、积极思考。此外, 培训师在讲解案例材料时, 必须注意深浅程度适宜, 综合运用举例、说明、描述等多种受训员工熟悉的表述方法。

4. 让学员参与实践操作

传统的培训方法是老师讲得多, 而学员练得少, 培训如同上课, 虽是培训成本不高, 但仅依靠简单的讲授, 受训者围绕培训教师转, 培训形式单调、培训效果不佳。而现代培训, 则重视员工亲自参与实践, 并且培训内容全面、形式灵活。“实践出真知”, 员工只有通过亲自参与实践和操作, 才能在实践中体会培训所学的内容和要领, 通过学员的练习, 不断重复所学的知识, 才能从实际操作中提高学员在短时间内掌握新知识的可能性和成功率。虽然这种做法会增加培训成本, 但却是确保学员真正掌握所学内容所需要的。

在培训开始阶段, 培训师就要对受训者的实践和操作进行培训监督, 并及时纠正培训与实际工作中存在的偏差。同时, 在培训中要为学员提供实践的机会, 这样可以使他们在较轻的工作心理压力下掌握所学知识, 以达到培训目标, 同时也避免了他们由于技能达不到岗位要求而不能胜任工作。此时受训员工的能力增长速度较快, 基本可以实现从培训到上岗工作的角色转换。

四、结束语

在新形势背景下创新酒店培训艺术的重要性不言而喻。酒店管理者要为员工提供尽可能多的受训机会, 最大程度地提升酒店员工的综合素质和业务能力, 这样才能带动酒店业务的进一步发展, 开辟新的天空。

参考文献

[1]李斌.上海外资酒店培训体系研究[D].华东师范大学, 2011.

[2]谷慧敏.中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究[J].旅游学刊, 2000, (5) :68-73.

[3]张咏梅.浅析饭店员工流失的原因、影响及对策[J].成都电子机械高等专科学校学报, 2006, (3) :67-69.

3.酒店员工培训探讨 篇三

关键词：酒店管理；员工培训；关键因素

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店员工培训的意义

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。

企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。

2 建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

3 完善培训内容及培训实施计划

（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。

（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。

（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。

（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。

4 结论

人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。

参考文献

［1］邰啟扬,张卫峰.人力资源管理教程［M］.北京:社会科学文献出版社,2003.

［2］梭伦.现代宾馆酒店人力资源管理［M］.北京:中国纺织出版社,2001.

4.培训主题：酒店客房服务礼仪培训 篇四

一、如何让客人有“宾客如归”的感觉

1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒臵。

2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。

在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。

3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。

二、如何打扫客房

1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象

3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布臵。

6、如何进行自我安全防护

客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你 1

合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊

7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取。

三、客房服务质量的基本要求

1、真诚。真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。

2、高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。

3、主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。

4、微笑。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

5、耐心。耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

1、培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。

首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。

其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，2则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

2、为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。

通过设臵客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。

此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。

3、为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。

观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布臵应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布臵好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。

会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。

五、如何正确处理客房投诉

1、正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。

首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。

其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。

2、采取措施。

如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。

3、回复客人。

尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。

5.酒店服务礼仪培训方案 篇五

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、客户接待礼仪

1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩

4、不损害酒店的利益

5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

6、把解决问题所需要的时间告诉客人

第九、酒店员工团队精神的培养

1、员工之间的沟通技巧

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

6.酒店保安服务礼仪培训 篇六

一、爱心

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心

7.酒店员工服务意识现状 篇七

关键词：服务,服务意识,竞争,酒店

一、酒店员工服务意识的重要性

随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。

1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准

我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:

(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。

(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。

(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。

(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。

(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。

(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。

(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。

2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉

尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。

二、酒店员工服务意识现状

尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。

1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够

虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。

2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响

每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。

3.员工自我控制情绪的能力有待提高

在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。

4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异

衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。

5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应

经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。

6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象

企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。

参考文献

[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.

[2]曼昆.微观经济学分册[M].北京:北京大学出版社, 2012, 7.

8.最“智能”酒店服务 篇八

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

9.酒店培训--房务部服务用语 篇九

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”

13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”

23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”

26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”

29.上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”

32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”

33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”

37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

10.酒店中西餐服务流程培训 篇十

1.迎客。

应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2.带位。

要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3.拉椅。

宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。4.问茶水。

为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。5.点单。

点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。6.席间服务。

服务要做到热情、细致、周到。6.1为宾客斟酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

6.2如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具。

工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。6.3宾客吸烟，应主动上前点火。

宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。6.4对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。6.5应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。7.买单送客

11.酒店步入智能服务时代 篇十一

现如今，顾客可以在网上预约好房间，确认并通过网上银行缴纳押金后，便会收到房间号以及相应的口令和密码。当顾客到达酒店后，只要通过口令和密码，登入智慧酒店系统，便可打开入住的房间门。在房间门打开的同时，系统会自动记录下入住时间，根据这个时间来进行入住宾馆的计费。

这绝非信口开河，目前，智慧酒店系统已经不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解决方案中最基本的应用，还有很多应用正在被创新并实际应用到一些高级酒店的房间内。

危机感

多年来，酒店业已经得到了相当成熟的发展，国内星级酒店的数量加起来也已经是一个叫人惊讶的数字。智慧酒店这个技术也是在慢慢的走向成熟发展期，推广智慧酒店项目已经是时下应该进行的一个任务。通过对酒店智能化的改造，将会形成一个庞大的产业链，提供大量的就业机会，刺激相关行业的发展，并且进一步促进物联网技术的高速发展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有这样一家按照星级标准建造的豪华型商务酒店——智尚酒店（Zhotels）。尽管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面远不及同属住友酒店集团的布丁酒店，但却以国内首家全智能客房酒店而闻名，并分布建立在中国屈指可数的几个城市里。

《中国经济信息》记者辗转与住友酒店集团董事长朱晖取得了电话联系。在谈及在中国酒店业发展渐入颓势之际，另辟蹊径做智能酒店时，朱晖表示，“好久前就想做智能酒店，但是那时候成本太高，并且没有开源的安卓系统，智能手机的普及与加上硬件远未复苏，一度将想法搁浅。”

其实，早在2003年底，朱晖以速8加盟商的身份切入连锁经济酒店行业。2006年后随着如家的上市，经济型酒店快速进入一片红海。在这波热潮中，朱晖也赚到了钱，但市场上的同质化竞争让他一直有种危机感：经济型酒店越长越像，抄袭装修成风、定位同质化严重、物业选择同质化，几乎都是“类如家模式”。

凭借“低价不低档”的理念，以及十分明确的定位，朱晖首先推出了面向年轻消费群体的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35岁、月收入在2000～6000元之间，朱晖有自己的想法，“这些客人新潮，追求时尚；理性消费，对价格敏感。”

然而，现实总是残酷的。属于经济型酒店的春天没有多久，就遭遇了寒冬，朱晖不得不再次谋划商业模式的变革。对于追求个性时尚的布丁酒店来说，是选择“向上摸索”效仿星级，还是向下探路，走一条“既平价又时尚”的路子，成为当时朱晖求解的难题。“彼时，唯一的想法就是希望可以通过转型，跳出传统经济型酒店日益同质化的恶斗。”

“智”化转型

一直以来，朱晖都喜欢新鲜东西，“全球最新奇的酒店，我几乎都住过。”其中给他强烈启示的便是纽约的一位“最佳服务员”。“‘他’不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位‘服务员’即使仅靠一只手也能灵活地将客人的行李移动到储物柜里。”

朱晖认为，懂得放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实际上是客人亲自下的指令。虽然并未直接接触行李，但客人却也间接参与了存包的整个过程。“这种参与感对于大部分的客人来说，是极其希望得到这一体验的。”

这让从传统经济型酒店起步的朱晖看到了突破与转型的切入点——智能化带动酒店变革。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了国内首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鲜，大到星级酒店小到各连锁式酒店公寓都开始尝试添加智能化元素。”朱晖认为智能化探路成为当下酒店业转型的一个契机，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事业部总经理章建春在接受《中国经济信息》记者采访时指出，智尚之所以可以被视为国内首家全智能客房酒店，是因为它将酒店所有房间内的全套家电全部整合到客人手机的App上。“智尚酒店秉承一种整体智能化概念，相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。”

据章建春介绍，客人进入酒店后，首先需要下载智尚酒店的App，扫下屋里的二维码，就能通过手机控制房间内的灯光、空调、窗帘和电视等带电设备。另外，酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，你不用跑到门边看是谁。“通过智能手机操作带来的参与乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。”章建春称。

本质服务

的确，科技拓展了酒店服务的内涵。而智能化技术手段的介入让智尚的服务深入到了原来所不及的地方。不过，朱晖强调，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。

章建春旗帜鲜明地提出智尚与其他酒店的差异性：“尽管智尚定位是豪华型高端酒店，但客户并不是中产阶级，而是年轻群体。”

对此，朱晖也谈到，“布丁酒店从一开始便致力于打造年轻人住宿的生态圈，智尚正是锁定了从这些客户中成长起来的一批人，而打造了以时尚、科技、健康为主的新概念品牌。”

当然，“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”朱晖并不否认，酒店在智能化的建设中，付出了高昂的代价，在引起人们瞩目的同时，但效果却不尽如人意。

像供应商和酒店没有达成一致，技术功能与酒店需求错位；酒店各智能化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，无法进行信息交流共享，最终形成信息孤岛，或者不同系统中包含相同的功能或模块，导致重复建设等。另外，在智能化建设中，信息安全也是一大问题，客人在使用智能化产品时所输入的关键信息若被盗取，也会严重影响酒店的生意。

对此，章建春解释到，“就一些对智能家居操作不熟练的用户来说，智尚也做出了一些改进，保留了传统的控制装置，如一些开关。”而就技术及系统后台的搭建，还未完全独立支撑的智尚在实践智慧酒店的过程中还有很长的路要走。