应知应会定稿

应知应会定稿（精选9篇）

1.应知应会定稿 篇一

对客标准应答、应知应会

1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？

回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。

2．客问：你每天工作几小时，累不累？

回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。3．客人要请你到他那里去上班怎么办？

应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？

回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？

5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。

回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。6．客问：为什么酒店不打折？

回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。

7．客问：为什么没有贵宾卡？

回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。

8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？

回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。

9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？ 回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。

10．客问：茶叶的质量不好？

回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？

回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。

12．当客人向你纠缠时，怎么办？

应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。

注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。13．客人请你外出（去玩或者喝茶等）时，怎么办？ 应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。

注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。14．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？ 应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。（立即打电话问厨师长）。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，您看能否换个菜？

注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。

（2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。

15．客人反映上菜速度慢时怎么办？客人催菜时怎么办？

应对：1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。

2）真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。

3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。4）我马上去厨房催一下，很快就来。

注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。

（2）当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房（总传）提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。

（3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。

（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。

（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。

16．用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？

应对：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗？

（菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？

客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。17．客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？ 应对：真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？

菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：

（1）立即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。

（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。

（4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）客人不同意换菜立即给客人退菜。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。18．客人将包厢用餐的餐具或饰物带走，已结账要离开，怎么办？ 应对：

（看到客人拿走餐具，应立即上前提醒客人）：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。（没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了）：

1）请客人到僻静处，婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发现少了一件餐具。”不可强行开包检查。

2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友当成赠品带走。”请客人掏钱买下。

3）若客人仍否认，应用体面的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢”。注意，切不可跟进房间。客人若将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。

19．当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

应对：实在对不起，我忘了提醒您买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗？”

客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。20．客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

应对：对不起，我的服务令您不满，我感到非常抱歉，我下次继续努力把工作做好。（1）保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；

（4）客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。21．营业时间已经结束，客人来用餐怎么办？

应对：请您稍等一下，我去厨房看一下是否还有值班的厨师。

如果没有值班厨师应礼貌地告诉客人，厨师已经下班了。如果有值班厨师，应立即给客人安排点菜。

（1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。

（2）主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人服务。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低服务质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。22．当服务员得到客人的夸奖时，应该怎么回答？

应对：谢谢您的夸奖，这些都是我应该做的。谢谢您的鼓励，我会更加努力的。23．当客人对公司其他部门进行称赞时应该怎么办？

应对：谢谢您的夸奖，能得到您的称赞我们感到很荣幸，您的满意就是我们的追求。24．当客人对公司其他部门表示不满时应该怎么办？

应对：非常抱歉，首先我代表XX部门向您表示深深的歉意，同时感谢您提出的宝贵建议和意见，以便我们改正，我们会更加努力争取提供更好的服务。

服务员应知应会

1．客人可以通过哪几种方式预定餐位？

电话预定，现场预订，客户经理、员工代订等。2．客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？

牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。3．请说出几种中国名酒名称及产地

茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市； 汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县； 泸州老窖：四川省泸州市 4．我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。5．一般鉴定啤酒的方法是什么？

一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。6．葡萄酒的存放与饮用应注意什么？

在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。

7．请说出我国八大菜系和主要特点。

广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；

山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；

四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；

湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点； 江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；

安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；

福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。

8．为什么餐厅服务员必须使用托盘？

（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。

（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。

（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。9．请说出服务中有哪些忌语？

我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。

10．握手应注意的礼节是什么？

（1）握手时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。

（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。

（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。11．递送名片的基本礼仪是什么？

首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？ 12．接受对方名片的基本礼仪是什么？

接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

13．介绍客人的基本礼仪是什么？

客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。

14．称呼客人的基本礼仪是什么？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。

（6）对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。15．怎样为客人指示方向？

为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。16．如何正确处理客人投诉？

（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。

（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。

（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。

（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。

17．客人正在谈话，您有急事找他时怎么办？

客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到您是有事要找他，便会主动停下谈话，向您询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到您要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。

超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。

18．服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？

服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。19．工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？

作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。20．如果对方电话打错了，怎么办？

如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。21．当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。22．服务员发现客人在包厢内争吵或打架时如何处理？

及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人解决问题。23．如何与客人交谈？

与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。24．如何正确引领客人？

（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；

（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；

（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。

25．回答客人问题的基本原则是什么？

不说“不”的文化，客人向您询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在您这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人满意的回答。26．上级对下级布置工作时应注意什么？

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）、目标清楚（下级知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下级知道怎样做），（3）、结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），（4）、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。27．下级接受上级任务时应注意什么？

当您接受上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意您离开方可离开。注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。28．下级对上级汇报工作时应注意什么？

下级对上级汇报工作，要简洁、准确，按以下几个要点进行汇报： 何时完成的 何地完成的 干了什么 谁干的 结果如何 多少 29．遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。

（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录，留作资料备查。30．客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？

（1）立即将碰到的水杯或酒瓶扶起来，如果杯具或瓶子已经破碎，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。

（2）检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。

（3）递给客人一块干净毛巾或干净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭。

（4）清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。

（5）询问客人是否需要重上酒水。

（6）如果客人有别的要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。31．服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？

（1）向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

（3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育员工吸取教训，以防止再犯同样错误。32．在酒店里发现客人遗留物品如何处理？

拾到客人遗留钱物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。33．当您受到不正确投诉时如何处理？

客人的投诉不可能百分之百的准确。工作当中如果受到不正确的投诉，应当保持平静的心态，不可与客人争辩，防止加剧事态，而应当诚恳地向客人表示歉意。一般说来，客人的投诉都事出有因，他（她）反映的问题只要实质正确，则不管是否与您有关，都应替酒店承担下来，即使因此受点委屈也没有什么。再说，客人的投诉可以使自己以更谨慎的态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批评的正确态度。34．对有急事的客人怎么服务？

对有急事的客人服务应强调一个快字。

（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备的时间。

（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。

（4）可能加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。35．对老年人、残疾人怎样服务？

（1）帮助客人就坐，及时安排他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动帮助。

（2）尊重客人的习惯，主动协助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解特殊要求，并给予特别照顾。（4）帮助客人拿取食物，切割食物，客人站起来时及时给予帮助。36．服务时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）服务时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或征询客人意见后放置在较安全的地方。

（2）如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。37．我店采用什么方法进行食品用具消毒？

消毒液消毒、蒸汽消毒。

38．餐饮酒店的卫生“五四制”具体指什么？

（1）环境卫生的“四定”即定人、定物、定时间、定质量；

（2）员工个人卫生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；

（3）制作“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与天然水隔离；

（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；

（5）销售“四不”即采购部不购买腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，服务员不售卖腐烂变质的食品。39．卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？

老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂 40．消防工作的基本方针是什么？

预防为主，防消结合。41．什么是安全疏散的出口？

是指疏散用的外门、楼梯和走道。42．怎样报火警？

要沉着，讲清失火单位的名称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和电话号码。

43．工作现场只有一人时突然着火，这个人应该怎么办？

本着小火救早和报警早损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火，如果火势较大一个人灭不了火，就先去报警。

44．扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？

关阀断气。45．对烫伤的处理：

（1）不要用手碰触伤口，不要用酱油、酒精消毒。（2）以最快的速度找来冰块敷在伤口处。

（3）及时到医院消毒、包扎。

2.应知应会 篇二

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

3.应知应会 篇三

以“零隐患、零违章”确保“零事故、零损失”；没有消除不了的隐患，没有避免不了的事故；不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。

2“六种观念”

安全发展的科学观、安全第一的哲学观、重视生命的情感观、安全效益的经济观、预防为主的预防观和人机环管的系统观。

3岗位员工践行HSE“八个承诺”。

每位员工对HSE工作做出庄严承诺：我将树立“安全第一”的理念和“以人为本”的价值观；我会遵守HSE法律法规、规章制度和操作规程；我将掌握本岗位HSE知识和操作技能；我会自觉接受HSE教育，增强预防事故、控制职业危害和应急处置的能力；我将认真识别并消除本岗位HSE风险，严格遵守集团公司反违章“六条禁令”；我会正确使用劳动防护用品；我会遵守一切HSE许可规定和程序；我将努力追求零伤害、零损失、零事故的HSE目标。员工以实际行动自觉践行承诺，落实HSE行为。

4五想五不干

一想安全风险，不清楚不干二想安全措施，不完善不干 三想安全工具，未配备不干 四想安全环境，不合格不干 五想安全技能，不具备不干

5“工作零起点、冒险零宽容、作业零违章、操作零失误、执行零差错、制度零缺项、现场零盲区、目标零伤亡、设备零缺陷、条件零隐患”等“十零”HSE文化

6十小”HSE文化活动，即每次工作前进行一次安全分析，每人当一天监督员，每人制定一份承诺书，每人拟定一份工作计划，每人每周反思一下自己的行为，每人每月接受一次培训，每人每月提一条工作建议，每人每季进行一次经验分享，基层队站每季度组织一次应急演练，每季度开展一次“安全之星”评比。

4.应知应会 篇四

1、公司QHSE方针：安全第一，预防为主；优质高效，顾客满意；保护环境，注重健康；科学管理，持续发展。

公司QHSE管理目标：以作业成功率、资料合格率、解释符合率为重点，提高服务质量，增强顾客满意度；以交通安全、施工安全和井控、放射源和民爆器材控制为重点，杜绝重大安全责任事故，确保人身不受伤害；以放射源污染源控制为重点，预防和减少环境污染，杜绝环境污染事件；以职业健康为重点，杜绝职业危害事故的发生。

2、09年公司安全环保控制目标：

杜绝井喷失控事故；杜绝重大井下责任事故和造成恶劣影响的事故；杜绝火灾、爆炸事故；杜绝因工死亡和重伤事故；杜绝责任交通死亡和重伤事故（含次要责任）；杜绝一次直接经济损失10万元以上的事故或事件（不含井内事故），控制一次直接经济损失10万元以下的事故（不含井内事故）；杜绝急性中毒事故；杜绝新增职业病；杜绝重大环境污染及环境破坏事故；杜绝危险物品丢失和污染事故；

3、岗位职责及岗位安全职责见操作规程

4、四懂三会：四懂：懂性能、懂原理、懂结构、懂用途；三会：会操作、会维护、会排除故障。

5、三同时：同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。

6、国家安全生产方针：安全第一，预防为主，综合治理。

7、中石化安全生产方针：安全第一，预防为主，全员动手，综合治理。

8、集团公司安全监督“四全”原则：全员、全天候、全过程、全方位。

9、三违：违章操作、违章指挥、违反劳动纪律。

10、事故处理四不放过：事故原因未查清不放过；责任人未受处理不放过；防范措施未落实不放过；职工群众未受到教育放过。

11、十字作业方针：清洁、润滑、调整、紧固、防腐。

12、中石化安全生产十大禁令：见禁令。

13、四不伤害：不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害、义务确保别人不受伤害。

14、《员工守则》由关于《员工守则》、道德规范、行为规范、工作礼仪、HSE要求、保密须知、附则八部分组成。

15、道德规范：忠诚企业、诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪、遵守公德

16、行为规范：举止得体、语言文明、穿戴整齐

17、中石化发展目标：发展企业、回报股东、奉献社会、造福员工。

18、四零：零事故、零伤害、零污染、零浪费。

19、PDCA：策划、实施、检查、改进。

20、QHSE：Q代表质量，H代表健康，S代表安全，E代表环境。

21、四无基层队：个人无违章，岗位无隐患，基层无违纪，单位无事故。

22、标准化操作：上标准岗，干标准活，交标准班。

24、劳动竞赛

主题：比贡献、比效率、比安全、比水平、比作风

理念：交流、互补、共赢、提高

5.创城应知应会 篇五

2016-08-04保定文化保定市创建省级文明城市应知应会

保定市创建省级文明城市应知应会

1、社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治；爱国、敬业、诚信、友善。

2、中国梦的本质内涵：国家富强、民族振兴、人民幸福，实现中华民族伟大复兴。

3、实现中国梦的“三个必须”：必须走中国道路，必须弘扬中国精神，必须凝聚中国力量。

4、两个一百年：到中国共产党成立一百年时全面建成小康社会，到新中国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。

5、三严三实：严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实。

6、四个全面：全面建设小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

7、五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

8、公民基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

9、“公民道德宣传日”是每年9月20日。

10、志愿精神：奉献、友爱、互助、进步。

11、志愿服务理念：学习雷锋、奉献他人、提升自己。

12、志愿服务“三关爱”：关爱他人、关爱社会、关爱自然。

13、未成年人思想道德建设“三结合”教育体系：学校教育、家庭教育、社会教育三者之间的相互结合。

14、“我们的节日”包括：春节、元宵节、清明节、端午节、中秋节、重阳节。

15、保定精神：崇信、重义、尚和、争先。

16、保定人文明公约：

爱国兴保，创新务实；崇信重义，顾全大局； 知荣明耻，弘扬正气；遵章守纪，维护秩序； 和睦邻里，热心公益；敬老爱幼，尊重妇女； 勤奋负责，善良正直；呵护环境，植树护绿。

17、保定人行为守则：

讲究公共卫生，不乱吐乱溺乱扔； 爱护公共设施，不乱涂乱刻乱动； 遵守公共秩序，不乱行乱停乱挤； 维护公共形象，不乱穿乱说乱摆； 保护生态环境，不乱踩乱折乱烧。

18、我市2002年获得过“全国创建文明城市工作先进城市”荣誉称号。

19、我市荣获全国道德模范奖的是：刘洪安（第四届），荣获全国道德模范提名奖的是：田永生（首届）、时翠平（第三届）、卢伟（第五届）。

20、截止2016年6月，我市共有70名“身边好人”荣登“中国好人榜”。

21、文明用语有哪些？ ①常用文明用语：

请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。②接电话文明用语：

您好！这里是××部门。请问您有什么事吗？ 请问您是哪位？

请问您找谁？请稍等一下。对不起，×××不——我可以转告他吗？ 请您再说一遍。谢谢！再见！③打电话文明用语：

喂，请问这里是×××部门吗？ 请找×××接电话。

对不起，在百忙之中，能耽误您一点时间吗？ 真不好意思，每次都打扰您。我想和您商量几件事情，好吗？ 麻烦您了，非常感激。拜托您了，真是感激不尽。请转告一下，好吗？ ④接待文明用语： 请进！

您好！请座！请喝茶（水）！您贵姓？请问有什么事吗？ 请您稍等一下！

对不起，×××同志不在，您有什么事我可以转告他吗？ 对不起，这件事您应找××部门解决。对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您。您请谅解。

请走好（慢走），再见！⑤机关工作忌语： 喂，找谁？

我们在开会，出去等去！我们没空，明天再来！跟你说了，你也不懂。跟你说了不行就是不行！急什么，没看见我正忙吗？

哪个领导说了还不是要到我们这里来办。我就是这个态度，有本事就去告我去。我就是这个样子，几十年了，改不了啦。这事不该我们管，你去找××部门。跟你说了不行，怎么又来了？

这事该×××部门管，推动我们这里来了？这事是××定的，你去找他。这事我解决不了，你去找能解决的人。这事我不知道，谁定的去找谁。我们是当兵的，你找我们当官的吧。只要他们同意我没意见。

这事我是支持你的，就是××不赞成。我说行就行，我说不行就是不行。是我说了算，还是你说了算。你行，你来当领导嘛！我早就不想干了。有意见又能把我怎么样？

你还是××，这点小事都干不好。不愿干可以走嘛，比你能干的多的是。我是领导，你就得听我的。这个是上届领导造成的，我不管。手续都不全，回去找齐了再来。

22、城市居民应遵守哪些文明规范？

答:(1)搞好环境卫生,不随地吐痰,不乱倒垃圾。(2)保持阳台、楼道整洁,不乱堆物品,不乱扔废弃物。(3)保持小区、院落环境整齐,不乱停放车辆,不乱晒衣被。(4)爱护花草树木,不践踏草坪,不攀折花木。(5)文明娱乐,不噪音扰民,不酗酒、赌博。(6)邻里和睦,不传闲话,不闹纠纷。(7)维护治安秩序,不打架骂人,不违反防火规定。(8)遵章守约,不违章饲养动物,不搞违章建筑。(9)不乱倒污水。

23、公共场所不文明行为包括什么?

答：在重要的会议上接听手机；用完公厕不冲水；在戏院、电影院、音乐厅等场所吸烟；在交际场合当众打哈欠；在银行排队时跨越“一米线”等。

24、市民应具备哪些“交通意识”?

答：车辆、行人各行其道；车辆、行人不乱穿马路、不闯红灯；自觉保持交通畅通，不人为造成交通阻塞；车辆、行人服从交警指挥；在交通站点遵守秩序，排队候车，依次上下车。

25、我们应当摒弃的“交通陋习”有哪些?

答：机动车随意变更车道、占用应急车道、开车打手机、不系安全带，驾乘摩托车不戴头盔，行人闯红灯、过街跨越隔离设施等。

26、服饰仪表的基本要求是什么？ 答：合体;适时;整洁；大方；讲究场合。

27、对本市开展“中国梦”宣传教育效果的评价。答：我市通过基层宣讲、展览展示、演讲征文、公益广告宣传等方式，深入街道、社区、学校、政府机关、企事业单位，广泛开展“中国梦”主题教育，各地干部群众积极投身工作实践，用实际行动为实现“中国梦”作出贡献。

28、对本市宣传普及社会主义核心价值观效果的评价。

答：我市认真落实中央和省有关部署，通过媒体开设专题专栏、举办“领导干部大讲堂”系列讲座、刊播“图说我们的价值观”公益广告等方式，在城乡广泛宣传普及社会主义核心价值观基本内容，推动社会主义核心价值观进学校、进家庭、进单位，使“24字”内化于心、外化于行。

29、对本市家庭、家教、家风建设方面的评价。

答：我市通过征集家风故事、举办家风家训展览、评选文明家庭等活动，积极推进以孝亲敬老为基础的家风家教建设，引导广大市民“正心、修身、齐家”。

30、对本市最美人物、时代楷模、身边好人等先进典型学习宣传的评价。

答：我市通过设立保定好人榜、善行义举榜，加大“保定好人”、“时代楷模”评选宣传力度，并以报纸宣传、电视专栏、广播新闻、网络专题等多种形式加大学习宣传。

31、对本市志愿服务活动的评价。

答：我市将志愿服务作为加强公民道德建设、提升市民文明素质的重要载体，广泛开展“邻里守望”、雷锋志愿服务月等活动，志愿服务已成为保定城市的闪亮名片。

32、对本市刊播展示公益广告的评价。

答：我市充分发挥公益广告传播主流价值、引领文明风尚的重要作用，创作并征集“讲文明、树新风”公益宣传画、微电影、电视短片，定期在报纸、电视、广播等媒体发布，并利用户外固定广告牌、展板、道旗、移动电视等媒介全方位刊播，全市公益宣传氛围浓厚。

33、对本市政务行为规范的评价。答：我市各级政府部门严格规范政务行为，坚持依法行政，完善行政执法管理，努力建设法治政府。坚持反腐倡廉，强化作风建设，营造风清气正政务环境。

34、对本市尊法、学法、守法、用法情况的评价。

答：我市坚持以法治为导向，从“树理念、建制度、抓建设、重实效”入手，全面推进依法治市。各级司法机关严格执法，保证公正司法。广大市民遵纪守法意识、权利义务观念不断增强，尊法、学法、守法、用法等正成为广大干部群众的一种思想共识和价值取向。

35、对本市诚信建设的评价。

答：我市积极推动全社会诚信体系建设，建立健全诚信“红黑榜”发布制度，制定出台企业失信行为联动惩戒办法，在户外电子屏、媒体定期公布“红黑榜”和“老赖名单”，维护良好经营秩序，促进和谐消费环境。“诚实守信”的道德理念在保定社会已深入人心。

36、对本市窗口单位服务质量的评价。

近年来，我市在与市民群众工作生活密切相关的卫生、公安、市政等窗口服务行业，广泛开展以创建“优美环境、优良秩序、优质服务”为内容的窗口单位创建活动，建立健全窗口服务规范制度，评选推广优质服务品牌，窗口行业服务质量和服务水平得到显著提升，切实将“让人民满意”服务理念落到实处。

37、对社区日常服务管理的评价。

答：我市充分发挥社区自治功能，推行民情恳谈会、民事调解会、民意听证会、民主评议会“四会”制度，创新民主管理、民主决策和民主监督的形式，扎实推进社区治理，强化增强社区自治和服务功能，社区服务和管理水平不断攀升。

38、对自身安全感的评价。

答：扎实开展“平安保定”系列创建活动，重大恶性案件、重大安全责任和影响社会稳定的群体性事件得到有效控制。加强公共安全保障建设，社会面、重点单位及社区物防、技防、人防、消防水平设施日趋完善，群众安全感不断提升。“案件少，秩序好，社会稳定，群众满意”的平安目标基本实现。

39、对本市打击“黄赌毒”的评价。

答：我市始终以维护社会治安、涤清社会风气为目标，持续打击卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒贩毒等违法犯罪行为，加大对娱乐服务行业的管理，着力宣传“黄赌毒”的危害性，引导群众提高法制意识，形成遵纪守法的社会氛围，“黄赌毒”等社会丑恶现象得到有效遏制。

40、对本市开展文明交通、文明出行宣传活动的评价。

答：我市通过实施“关爱生命、文明出行”文明交通计划，开展交通安全宣传教育和交通安全知识竞赛等活动，利用电视、电台、报纸、网络等媒体宣传，增强市民文明交通意识，促进市民文明交通习惯的养成。

41、徐水人文明公约：

热爱祖国、热爱徐水、遵纪守法、维护安定。平等友爱、拥军爱民、诚实守信、履约践诺。孝老爱亲、男女平等、邻里和谐、助残济困。积极向上、爱岗敬业、创先争优、自强不息。讲究卫生、美化环境、爱护公物、维护秩序。移风易俗、勤劳俭朴、健康生活、增强体魄。举止文明、以诚立身、秉承规则、谦让团结。崇尚科学、尊师重教、勤学自励、提高素质。热心公益、见义勇为、助人为乐、弘扬正气。

6.电工应知应会 篇六

(一)初级电工应知 1 本厂变、配电常用电气设备和电气装置、室内外主要线路的名称、型号、规格、用途、基本构造和性能。2 本厂变、配电各种电气装置的一次接线图和各种高压电气设备在正常情况下的操作方法。本厂各种正常运行监测仪表与常用继电器的名称、型号、规格、用途。4 一般常用电工测量仪器、仪表(钳型电流表、兆欧表、万用表等)的名称、型号、规格、用途及使用的接线方法。一般常用安全工具和防护用品(高压测电笔、绝缘拉扞、放电装置、绝缘手套等)的名称、规格、用途、操作及使用方法。内外线专用工具(喷灯、紧线器、压线钳、弯管器等)的名称、型号、规格、维护及使用方法。常用绝缘材料(绝缘胶布、瓷夹板、瓷管等)和保险丝的名称、规格、使用和安装方法。电力电缆的构造及一般敷设的基本知识。交流电路的基本知识及欧姆定律、简单的串、并联的计算。10 变压器的工作原理及三相变压器的相序检查方法。11 电动机星形、三角形接线方法。根据用电设备的性质、容量、选择保险丝和导线截面。13 6KV以下高、低压的线间和对地面的标准距离。14 6KV以下架空线路敷设的基本知识。晶体二极管、三极管识别极性的方法及整流电路的基本知识。16 安全技术规程。

初级电工应会 看懂本变、配电系统一次接线系统图，高、低压配电装置平面布置图并按图检查电气设备的安装位置。检查本厂变、配电各种电气设备和室内外主要电气线路的外部缺陷和异常现象。根据监测计量、仪表和信号装置、继电器动作的指示，判断故障的原因。4 使用一般电工测量仪表(钳工电流表、万用表、兆欧表等)检查电气设备的故障。5 攀登电杆装设6MV以下铁横担和接线。6 安装、修理一般照明、动力线路(按图煨制3/4英寸以下的电线铁管、作10/2.0的铜导线连接、安装各种电灯开关、磁力起动器、空气开关、装接三相有功、无功电度表等)。触电急救和人工呼吸法。8 正确执行安全技术操作规程。

9做到岗位责任制和文明生产的各项要求。(二)中级电工应知 本厂常用变、配电设备(油开关、变压器、负荷开关、隔离开关等)的结构、原理、安装和修理项目及质量标准。本厂变、配电系统主要配电线路的负荷性质。3 本变、配电系统各种高压电气设备和配电装置的定期预防性试验及周期、项目标准。常用安全工具和防护用品的定期预防性试验。本变、配电系统的主要电气设备(油开关、变压器、电容器、电力电缆等)常见故障的种类(过载、冒火花、接地、闪络、异常声音等)及原因。6 本厂变、配电各种继电保护装置的动作原理和作用及校验周期、项目项目标准。7 变压器相、线电流及相、线电压的概念及计算方法。8 变压器并联运行的条件及接线级别的意义。9 本厂主要高压电气设备(油开关、变压器、电容器、避雷器、电缆盒等)的安装、修理和试验方法。变压器油的一般技术要求(耐压、酸价、凝固点等)。11 交、直流耐压试验仪器，仪表的使用和维护方法。6KV以下的电缆终端头，中间头的制作工艺规程和电缆线路敷设规程。14 可控硅(晶闸管)的基本原理及简单的控制线路。

中级电工应应会 测绘本变、配电系统一次接线图，看懂本变、配电系统二次接线控制原理图。2 判断、处理本变、配电系统的停电事故。看懂高压开关柜的安装接线图和原理图，并按图接线安装。4 根据有功、无功电度表计算平均功率因数。5 6KV以下开关的拆装和调整行程。安装6KV以下的架空线路(立杆、作拉线、进行19/2.0导线驰度的调整等)。7 制作6KV以下的室内、外中间头、终端头。8 按图装接各种接地工程，并测量接地电阻。9 看懂各种交、电流电动机的起动控制线路图。10 按图装接30T桥式行车的电气线路。领导安装各种室内、外照明，动力线路的工程项目。12 简单的可控硅整流电路的安装和调整。

(三)高级电工应知 本厂变、配电系统全部电气设备及附属设备的构造、性能、作用原理、安装、修理，试验的项目、内容、周期和标准。本厂各种高压电气预防性试验的方法和内容及试验设备仪器、仪表的性能、使用方法和操规程。本厂变、配电系统和各种高、低压电气设备的故障原因及处理方法。本厂变、配电系统各种继电保护、计量、监测仪表的二次接线及安装、调试和调整方法。同步发电机构造、励磁方法和同步发电机与电网并列运行的条件及操作方法。6 本厂变、配电设备和线路的防雷保护方式、继电保护方式的保护范围、效果及优缺点。本厂变、配电系统高、低压电气设备主要线路的匹配计算。8 了解线路自动重合闸装置的基本知识。了解本变、配电系统应用微机控制、监测的基本知识。10 交、直流放大电路的基本知识。

7.应知应会手册 篇七

第一章医疗管理 一、三基三严

“三基三严”内容：“基本理论、基本知识、基本技能”，“严格要求、严密组织、严谨态度”，要求培训覆盖率100%。二、十四项核心制度包括：

首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前病历讨论和重大手术上报审批制度、值班交接班制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度，病历管理制度、临床用血审核制度、新技术准入制度。

三、危急值

1、“危急值”是指检验、病理、医学影像等检查结果出现时，表明患者正处于有生命危险的边缘状态，此时如果临床医生能及时得到信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，可能挽救患者的生命，否则就可能出现严重的后果，失去最佳抢救时机，甚至危及生命。

2、报告及处置流程：出现“危急值”→医技复核、确认→结果发出→电话报告→临床接报时复述确认→医师立即处置→书面记录。

四、口头医嘱执行流程

流程：下达口头医嘱→护士复述→医师确认→执行医嘱→记录→补记口头医嘱

五、急诊六个重点病种

内容：急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭。

六、急诊会诊、抢救时限

急诊会诊、抢救时限10分钟

七、平均住院日管理

1、二甲医院平均住院日控制标准10天。

2、降低平均住院日几点措施：（1）明确各专业平均住院日控制标准，确立考核机制；（2）保障医疗质量和医疗安全；(3)控制关键环节的措施:加强预约管理，缩短等候时间；严格管理医技科室报告时限目标；加强会诊制度的管理，缩短疑难和涉及多专业患者的诊断时间；缩短术前准备时间；指导患者出院进行康复训练。

八、术前准备内容

完善术前检查：心电图、胸片、血尿便常规、凝血、肝功、肾功、电解质、血糖及传染性疾病筛查（乙肝五项、HCV、HIV、梅毒抗体）；

评估术中出血情况，必要时备血；术前病情评估，患者病情严重程度、全身状况支持情况等；手术风险评估，手术切口清洁程度、手术类别等；完成术前小结、术前讨论、手术医师查房记录等；签署手术知情同意书；下达手术医嘱，通知手术室；麻醉访视，签署麻醉知情同意书；手术标识等。

九、手术标识方式

1、内镜及介入手术的穿刺点在体表用“○”标识，多重结构、多平面部位等手术时，沿手术切口用“－”标识，如右前臂手术，则在右前臂手术切口处划“－”线。当手术切口处无法标识，以“×”标记标明左右侧，如左眼手术，在左侧额部皮肤上划“×”字形标志；

2、手术部位已有纱布、石膏、牵引架时，统一标记在包扎物上方2公分左右（约1-2横指）处，以“×”号标明左右侧。

3、手术当日，手术医师在病房用黑色记号笔进行手术标识，患者及家属共同核对确认。

十、重大手术类别及上报流程、时限

1、凡属下列之一的视为重大手术：手术患者系外宾、华侨、港澳、台同胞；手术患者系特殊保健对象如高级干部、著名专家、学者、知名人士及民主党派负责人;截肢、重要器官及脏器切除等各种原因可能导致毁容或致残的手术；存在隐患，可能引起医疗纠纷的手术；涉及自杀、他杀等法律问题的手术；器官移植手术。

2、上报流程：科主任签署重大手术审批表→医务部→主管院长→通知科室手术

3、上报时限：择期手术术前24小时内上报，急诊手术确定方案后于术前上报。

十一、手术病历书写

1、手术主刀医师在术后24小时内完成手术记录（特殊情况下，由一助书写，主刀签名）。

2、参加手术医师在术前即时完成术后首次病程记录。

十二、术后患者管理

1、术后医嘱必须由手术医师开具。

2、每位患者手术后的生命指标检测结果记录在病历中

3、依照患者术后病情在评估结果，拟定术后康复或再手术或放化疗等方案。

十三、临床用血申请分级

1、同一患者一天申请备血量少于800毫升的（包括全血、红细胞和血浆，1U红细胞计150毫升），由具有中级以上专业技术职务任职资格的医师提出申请，上级医师在输血申请单核准签发后方可备血。

2、同一患者一天申请备血量在800毫升至1600毫升的，由具有中级以上专业技术职务任职资的医师提出申请，科室主任在输血申请单核准签发后，方可备血。

3、同一患者一天申请备血量达到或超过1600毫升的，由具有中级以上专业技术职务任职资格的医师提出申请，科室主任核准签发，并填写“大量用血审批表”报医务科或总值班批准后，方可备血。“大量用血审批表”由输血科保存。

4、紧急用血可以不受临床用血申请分级管理权限及审批限制，但需在用血后1个工作日内补齐相关报批手续。

十四、临床用血申请审核和用血报批

1、用血申请审核内容：申请单填写、输血前检测、用血申请分级、临床用血指征。

2、同一患者一天申请备血量达到或超过1600毫升的，报医务科或总值班批准，紧急用血需在用血后1个工作日内补齐相关报批手续。

3、输血申请单审核率为100%、大量用血报批审核率100%。

十五、手术分级于授权

1、手术分级：根据手术过程的复杂性和对手术技术的要求，分为4级：（1）1级手术：手术术式简单，手术技术难度低的普通常见小手术。

（2）2级手术：手术过程不复杂，手术技术难度不大，低风险的各种中等手术。（3）3级手术：手术过程较复杂，手术技术难度较高，风险较高的各种重大手术。（4）4级手术：手术操作过程复杂，手术技术难度大，高风险的各种手术。

2、手术医师分级：（1）住院医师

①低年资住院医师：从事住院医师工作3年以内，或硕士生毕业，从事住院医师2年以内者。

②高年资住院医师：从事住院工作3年以上，或硕士生毕业取得执业医师资格，并从事住院医师2年以上者。博士生毕业取得执业医师资格，并从事住院医师2年以上者。博士生从事临床工作一年以上。（2）主治医师

①低年资主治医师:担任主治医师3年以内，或临床博士生2年以内者。②高年资主治医师：担任主治医师3年以上，或临床博士生毕业2年以上者。（3）副主任医师

①低年资副主任医师：担任副主任医师3年以内，或博士后从事临床工作2年以上者。

②高年资副主任医师：担任副主任医师3年以上者。（4）主任医师

3、各级医师手术范围

（1）低年资住院医师：在上级医师指导下，逐步开展并熟练掌握1级手术。（2）高年资住院医师：在熟练掌握1 级手术的基础上，在上级医师指导下逐步开展2级手术。

（3）低年资主治医师：熟练掌握2级手术，并在上级医师指导下，逐步开展3级手术。

（4）高年资主治医师：掌握三级手术。

（5）低年资副主任医师：熟练掌握3级手术，在上级医师指导下，开展4级手术。（6）高年资副主任医师：在主任医师指导下，开展4级手术，亦可根据实际情况单独完成部分4级手术、新开展的手术和科研项目手术。

(7)主任医师：熟练完成4级手术，特别是完成新开展的手术或引进的新手术，或重大探索性科研项目手术。

4、手术医师权限管理与审批：

（1）手术医师授权流程：手术医师填写《手术医师资质授权申请表》→科主任初审→医务科再审→医疗质量管理委员会审批，授予相应的手术级别。

(2)管理：医院对医师手术权限实行动态管理，根据其技术能力、卫生技术任职资格、聘任岗位等变更情况，每年对医师手术权限复评一次。注：手术按照已确定的手术人员分工进行，不得越级手术。

十六、医疗技术

1、医疗技术分级

第一类医疗技术是指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理在临床应用中能确保其安全性、有效性的技术。

第二类医疗技术是指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，省卫计委加以控制管理的医疗技术。

第三类医疗技术是指具有下列情形之一，需要卫生部加以严格控制管理的医疗技术：①涉及重大伦理问题;②高风险；③安全性、有效性尚需经规范的临床试验研究进一步验证；④需要使用稀缺资源；⑤卫生部规定的其他需要特殊管理的医疗技术。

2、医疗技术风险损害处置流程

（1）医疗技术风险是指医疗技术实施过程中存在或出现的可能发生医疗失误或过失导致病人死亡、伤残以及躯体组织、生理功能和心理健康受损等不安全事件的危害因素，无论不良后果是否发生以及患者是否投诉，均属预警监控范围。（2）损害处置预案及流程：发生损害后立即终止→报告上级领导（科室主任、医务科、主管院领导）采取补救措施将损害降低到最低点→全面检查总结经验，完善相关制度→多次或反复发生的，查找是什么原因造成的（如药品、器械等），决定是否暂停（由医务科上报医疗质量管理委员会）。

十七、新技术、新项目

1、定义：凡是近年来在国内外医学领域具有发展趋势的新项目（即通过新手段取得的新成果），在本院尚未开展过的项目和尚未使用过的临床医疗、护理新手段，称为新技术、新项目。

2、申报流程：由科室主任填写《新技术、新项目临床应用准入申请表》，上报医务科，首先提交医疗质量管理委员会审核评估，审核通过后科室方可实施。

3、监督管理措施：项目负责人每半年向医务科书面报告新项目的实施情况。新技术、新项目准入实施后，应将有关技术资料妥善保存好，被准入的新技术、新项目安全开展30例后，经医疗质量管理委员会论证转为常规技术管理。

十八、高风险技术操作

1、范围：手术、麻醉、介入、腔镜及风险性高的有创操作等纳入高风险诊疗技术范畴管理。

2、授权流程：手术、麻醉按其分级管理制度进行人员授权；介入及腔镜按其管理规范进行人员授权；高风险的有创操作必须取得主治医师以上（含主治医师）按《高风险技术操作资格授权申请表》要求填写，由科室质量员安全管理小组进行能力评价，科主任同意签字，上报医务科初审，初审通过后上报医疗质量管理委员会，经审核同意后授权相应高风险诊疗技术项目操作权限，方可进行高风险技术操作。

3、授权年限：每两年复评一次，并进行动态管理。第五章医患关系

一、首诉负责制

1、投诉形式:来访、来信、来电、其它。

2、首诉负责人：临床医技科室主任、护士长或职能科室主任。

8.护士应知应会 篇八

三短:头发短、指甲短、胡须短

十洁:头发、皮肤、眼、耳、口、鼻、会阴、指(趾）甲、衣服、床单

四无：无跌倒/坠床、无压疮、无并发症、无差错事故 五送床头：医、护、药、食水、便器 护理三查十一对一注意

三查：服药（摆药）、注射、处置、操作前查；服药（摆药）、注射、处置、操作中查；服药、注射、处置、操作后查

十一对：床号、姓名、年龄、性别、药名、浓度、时间、剂量、用法（用药途径）、批号、有效期

一注意：用药后反应

输血前查对：须由2名医护人员严格执行输血“三查、十一对一注意”制度；

三查：查血液有效期；查输血装置是否完整；查血液质量（有无凝血块、溶血、血袋包装有无裂痕）

十一对：受血者姓名、性别、床号、年龄、住院号、血瓶（袋）号、血型交叉配血实验结果、血液种类、剂量、采血日期、血液有效期 一注意：输血反应

（1）输血时，两名医护人员到床旁共同核对，询问血型，以确认受血者

（2）输血前、后用静脉注射生理盐水冲洗输血管道，连续输血用不同供血者的血液时，用静脉注射生理盐水冲洗输血器，再继续输注另外血袋。输血刚开始每分钟静脉滴注15滴，密切巡视病人有无输血反应，无反应者根据医嘱调整滴速，输血期间应严密观察病人有无输血反应。

护士对患者八知道：

1、姓名

2、诊断

3、主要病情（症状和体征、目前主要阳性结果、睡眠、排泄等）

4、心理状况

5、治疗（手术名称、主要用药的名称、目的、注意事项）

6、饮食

7、护理措施（护理要点、观察要点及康复要点）

8、潜在的危险及预防措施 护理四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻 护士交接班十不交接：

1、病人病情不清、不交不接

2、治疗药物不清、不交不接

3、危重患者床单元不整洁、不交不接

4、患者输液外漏不处理、不交不接

5、抢救患者经过不清、不交不接

6、当班护理记录不完整，不交不接

7、新入患者入院评估未完成，不交不接

8、患者特殊治疗未完成，不交不接

9、药物过敏试验结果未观察，不交不接

10、病房药品、物品不齐，卫生条件不达标，不交不接 十不准：

1、不擅自离岗外出

2、不违反护士仪表规范

3、不带私人用物入工作场所

4、不在工作场所吃东西

5、不做私事

6、不打瞌睡不闲聊

7、不能上班时间玩手机

8、不与患者及探陪人员争吵

9、不接受患者馈赠

10、不利用工作之便谋私利 十不执行

1、不三查十一对不执行

2、口头医嘱不执行（抢救患者除外，不复述两遍）不执行

3、转抄医嘱不经过两人核对不执行

4、服药输液注射有疑问不查询不执行

5、药物质量标签有效期不检查不执行

6、药物作用配伍禁忌不清楚不执行

7、易过敏药物不做过敏试验不执行

8、集体摆放药物不经过两人核对不执行

9、使用毒麻剧药品不反复核对不执行

9.应知应会手册 篇九

1、党的根本宗旨：全心全意为人民服务

2、党的生命线和根本工作路线：群众路线

3、党的三大优良作风：理论与实际相结合、密切联系群众、批评与自我批评

4、党的最大政治优势：密切联系群众

党执政后的最大危险：脱离群众

5、党面临的“四大考验”和“四大危险”：

四大考验：执政考验、改革开放、市场经济、外部环境

四大危险：精神懈怠、能力不足、脱离群众、消极腐败

6、中央八项规定：

（1）要改进调查研究，切忌走过场、搞形式主义；要轻车简从、减少陪同、简化接待。

（2）要精简会议活动，切实改进会风；提高会议实效，开短会、讲短话，力戒空话、套话。

（3）要精简文件简报，切实改进文风，没有实质的内容、可发可不发的文件、简报一律不发。

（4）要规范出访活动，严格控制出访随行人员，严格按照规定乘坐交通工具。

（5）要改进警卫工作，减少交通管制，一般情况下不得封路、不清场闭馆。

（6）要改进新闻报道，中央政治局同志出席会议和活动应根据工作需要、新闻价值、社会效果决定是否报道，进一步压缩报道的数量、字数、时长。

（7）要严格文稿发表，除中央统一安排外，个人不公开出版著作、讲话单行本，不发贺信、贺电，不题词、题字。

（8）要厉行勤俭节约，严格执行住房、车辆配备等有关工作和生活待遇的规定。

7、在全党开展教育实践活动的必要性

①是实现党的十八大确定的奋斗目标的必然要求；

②是保持党的先进性和纯洁性、巩固党的执政基础和执政地位的必然要求；

③是解决群众反映强烈的突出问题的必然要求。

8、教育实践活动的总要求：照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病

9、教育实践活动的主题：为民、务实、清廉

10、教育实践活动聚焦反对的四风：形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风

11、开展教育实践活动应遵循的原则

①坚持正面教育为主；

②坚持批评与自我批评；

③坚持讲求实效；

④坚持分类指导；

⑤坚持领导带头。

12、提高群众工作“四个方面能力”的内容

①调查研究、掌握实情能力； ②科学决策、民主决策能力；

③解决问题、化解矛盾能力； ④宣传群众、组织群众能力。

13、中央党的群众路线教育实践活动第一批总结暨第二批部署会议 召开时间：2014年1月20日—21日 地点：北京

14、搞好第二批教育实践活动的重要性和紧迫性

①直接关系贯彻落实全面深化改革各项任务；

②直接关系夯实基层基础、提高服务群众能力和水平； ③直接关系有效解决群众反映强烈的突出问题； ④直接关系推动整个教育实践活动健康有序发展。

15、第二批教育实践活动的“三个特点”

①涉及的单位和人员范围广、邻域宽、数量大； ②与群众联系更为直接、更紧密；

③涉及的矛盾和问题具体复杂，群众期望值高。

16、第二批教育实践活动的目标要求

认真贯彻落实党的十八大、十八届三中全会和总书记系列重要讲话精神，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，坚持严的标准、严的措施、严的纪律，对照理论理想、党章党纪、民心民声、先辈先进“四面镜子”，以补精神之“钙”、除“四风”之害、祛行为之垢，立为民之制为重点，推动思想认识进一步提高、作风进一步转变、党群干部关系进一步密切、为民务实清廉形象进一步树立、基层基础进一步夯实。

17、第二批教育实践活动的参与对象

①教育实践活动在全体党员中开展；

②重点抓好市、县领导机关、领导班子和领导干部；

③突出抓好直接联系服务群众的执法监管部门和窗口单位、服务行业； ④注重抓好乡镇、街道和村、社区等群众联系密切的基层组织。

18、第二批教育实践活动的重点任务

①着力解决“四风”突出问题；

②着力解决关系群众切身利益的问题；

③着力解决联系服务群众“最后一公里”的问题

19、教育实践活动的三个环节：

①学习教育、听取意见；②查摆落实、开展批评；③整改落实、建章立制。20、践行“三严三实”加强作风建设

严以修身，就是要加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自觉远离低级趣味，自觉抵制歪风邪气

严以用权，就是要坚持用权为民，按规则、按制度行使权力，把权力关进制度的笼子里，任何时候都不搞特权、不以权谋私。

严以律己，就是要心存敬畏、手握戒尺，慎独慎微、勤于自省，遵守党纪国法，做到为政清廉。

谋事要实，就是要从实际出发谋划事业和工作，使点子、政策、方案符合实际情况、符合客观规律、符合科学精神，不好高骛远，不脱离实际。

创业要实，就是要脚踏实地、真抓实干，敢于担当责任，勇于直面矛盾，善于解决问题，努力创造经得起实践、人民、历史检验的实绩。

做人要实，就是要对党、对组织、对人民、对同志忠诚老实，做老实人、说老实话、干老实事，襟怀坦白，公道正派。

21、乡镇、街道和村、社区等其他基层组织在“四风” 方面主要存在的问题

①有的不关心群众冷暖，责任心不强，坐等上门多、主动问需少，用上网代替上门、用通话代替见面，遇到矛盾绕道走；

②有的落实惠民政策缩水走样，机械执行、死板操作，好事办不好；

③有的工作不专心，在位不在岗，天天“走读”，有事找不着人，领导职责空置；

④有的弄虚作假、欺上瞒下，哄骗上级，糊弄群众；

⑤有的方法简单粗暴，对待群众态度恶劣、随意训斥，“通不通三分钟，再不通龙卷风”；

⑥有的软弱涣散，服务群众意识和能力不强，办事不公；

⑦有的侵犯群众利益，克扣群众财物，个别地方的党政单位、干部拖欠群众钱款，打白条、耍赖账，等等。

22、中央对分类组织实施第二批教育实践活动的有关要求

①要分类制定实施方案；

②县以上领导机关、领导班子和领导干部要紧紧扭住解决“四风”问题；

③县以下单位要突出服务群众；

④非公有制经济组织、社会组织党组织要注重采取小型业余分散的方式开展活动；

⑤流动党员参加活动以流入地党组织为主、流出地党组织为辅；

⑥可采取送学上门等方式，组织离退休党员及年老体弱党员参加学习教育。

23、第二批教育实践活动中，组织专题学习的有关要求

①制定切实可行学习计划，做到学习人员、学习时间、学习内容和学习效果“四落实”；

②紧紧围绕牢固树立宗旨意识、群众观点，分专题组织领导干部学习；

③党委（党组）至少召开1次中心组学习会，党支部至少召开1次专题学习会，单位至少举办1次党员集中学习交流会。

24、中央关于农村基层干部廉洁履行职责“五个应当”

①应当坚定理想信念，牢记和践行全心全意为人民服务的宗旨，恪尽职守、为民奉献；

②应当发扬党的优良传统和作风，求真务实、艰苦奋斗；

③应当遵守党的纪律和国家法律，知法守法、依法办事；

④应当正确履行职责和自觉接受监督，清正廉洁、公道正派；

⑤应当倡导健康文明的社会风尚，崇尚科学、移风易俗。

25、中央关于村“两委”班子在廉洁履行职责方面的“五个禁止”

①禁止在村级组织选举中拉票贿选、破坏选举；

②禁止在村级事务决策中独断专行、以权谋私；

③禁止在村级事务管理中滥用职权、损公肥私；

④禁止在村级事务监督中弄虚作假、逃避监督；

⑤禁止妨害和扰乱社会管理秩序。

省委要求部署

1、贵州省党的群众路线教育实践活动第一批总结暨第二批部署会议召开时间和地点2014年1月22日在贵阳召开。

2、贵州省党的群众路线教育实践活动总载体

忠实务实实干兴省、同心同苦同步小康（简称“三实三同”）。

3、“三实三同”具体内容

忠实，就是忠于党、忠于国家、忠于人民；

务实，就是各项工作从实际出发，坚持实事求是，少说空话，多办实事；

实干兴省，就是要落实实干兴邦要求，通过实干推动贵州加速发展、跨越发展、转型发展。

同心，就是统一思想，团结一致，同心同德；

同苦，就是各级党员、干部要与广大群众同甘共苦，打成一片，艰苦奋斗、长期奋斗、不懈奋斗；同步小康，就是各级党员、干部和广大群众一起，扎实开展以县为单位的“同步小康创建活动”，为到2020 年与全国同步全面建成小康社会而努力奋斗。

4、贵州省委十项规定

①省级领导同志要多深入基层，特别是到问题较多、矛盾尖锐的地方去同群众商量解决问题。实行抓点、跑面、指导工作相结合，在调研中不断深化省情认识，完善工作思路，创造性地把中央精神和省委、省政府各项决策部署落到实处。

②要密切联系群众，深入开展“讲、访、帮、促”等活动，定期接访，带头包案，化解矛盾。推动干部大规模下基层工作常态化，切实帮助解决群众关心的实际问题。

③要精简会议活动，压缩会议数量和规模，一次性传达、部署到基层的，不再层层召开会议传达。未经省委、省政府同意，省级领导同志不出席各类节庆活动，不在活动中挂名任职、参加剪彩等。

④要精简文件简报，没有实质内容、可发可不发的一律不发。要厉行勤俭节约，压缩公用行政经费支出，压缩一切不必要的开支。

⑤严禁超编、超标购置公务用车，严格控制楼堂馆所建设，严禁豪华装修办公室。

⑥严格执行公务接待有关规定，不得提高接待标准。要从严控制和规范检查考核活动，避免省级各部门多头检查、重复检查，切实减轻基层、企业和群众负担。

⑦要规范出国(境)管理，严格执行中央规定，不安排无实质性内容的出访，不得以任何名义进行一般性考察和照顾性出访。

⑧要改进新闻报道，压缩领导同志会议活动的报道及报道字数、时长，多推出贴近实际、贴近生活、贴近群众，反映贵州省经济社会发展情况的新闻报道。

⑨要严格文稿发表，未经省委统一安排，省级领导同志个人不公开出版著作，不发贺信、贺电，不得题词、题字。

⑩要坚持廉洁从政，严于律己、勤政廉政，严格遵守党的纪律特别是政治纪律，严格执行廉洁从政各项规定，自觉加强党性修养，培养健康生活情趣。

5、贵州省开展第二批教育实践活动，要充分借鉴运用第一批教育实践活动成果和经验，坚持主题不变、镜头不换，切实做到“六个更加注重”

①更加注重领导带头、层层示范；

②更加注重聚焦“四风”、解决问题；

③更加注重敞开大门、群众参与；

④更加注重分类指导、有序推进；

⑤更加注重上下协力、衔接带动；

⑥更加注重严格要求、真督实导。

6、贵州省第二批党的群众路线教育实践活动的重点任务

①着力解决“四风”和“庸懒慢浮贪”问题；

②把全面深化改革的各项任务落到实处；

③践行社会主义核心价值观；

④深入推进以县为单位的同步小康创建；

⑤以“六强六创”为抓手做好新形势下的群众工作；

⑥加强发展型服务型基层党组织建设。

7、对照“五去五求”要求，整顿机关作风

去庸求进、去懒求勤、去慢求快、去浮求实、去贪求廉。

8、一把手要在第二批教育实践活动中发挥带头作用

一把手作为教育实践活动的参与者、组织者、监督者，要在教育实践活动中作表率、带好头，切实发挥组织推动和引领示范作用。要切实履行好“第一责任人”的责任，把开展教育实践活动摆在突出位置，强化担当、落实责任，靠前指挥、精心组织，牢牢把活动抓在手上，对教育实践活动每一个环节、每一项工作都要亲自抓，带头摆进去、做示范，带头深入学习、带头听取意见、带头查找问题、带头开展批评和自我批评、带头制定整改落实措施；做到带头抓谋划、抓推动，加强整体谋划推动、突出抓点带面、注重工作实效、强化典型引路，至始至终把责任扛在肩上，切实把中央和省委要求落到实处，确保教育实践活动不虚、不空、不偏、不走过场。

9、软弱涣散基层党组织的主要表现

①党组织班子配备不齐、书记长期缺职、工作处于停滞状态；

②党组织书记不胜任现职、工作不在状态、严重影响班子整体战斗力；

③班子不团结、内耗严重、工作不能正常开展；

④组织制度形同虚设、不开展党组织活动；

⑤换届选举拉票贿选问题突出、宗族宗教和黑恶势力干扰渗透严重；

⑥村务居务财务公开和民主管理混乱；

⑦社会治安问题和信访矛盾纠纷集中。

10、在听取意见环节中，切实做到“五个必听”

①工作对象和服务对象的意见必听； ②基层党员干部和群众的意见必听； ③离退休老同志的意见必听； ④党外干部的意见必听；

⑤困难多矛盾突出地方的意见必听。

11、乡镇（街道、社区）领导班子召开专题民主生活会的要求

会前，要普遍开展交心谈心；

会上，要开展严肃认真的批评和自我批评，既揭短亮丑、动真碰硬，又实事求是、出以公心，不发泄私愤，不搞无原则纠纷；会后，要在一定范围内通报民主生活会情况。

12、村（居）等基层党支部召开组织生活会的要求

会前，书记、支委及党员之间互相开展交心谈心；

会上，每个党员开展批评与自我批评，开展民主评议党员工作；会后，向上级报送有关情况。

13、开展“回头看”要看的重点内容

①看学习教育是否扎实深入； ②看查摆问题是否到位； ③看自我剖析是否深刻；

④看是否以整风精神开展了批评和自我批评； ⑤看是否有实质性的整改措施；

⑥看是否做到了边学边改、边查边改。

14、建立健全群众工作网络的要求

①要本着资源共享、勤俭节约、主动服务、运转高效的原则，在乡镇（街道、社区）建立群众工作站，在村（居）建立群众工作室，搭建群众工作平台，健全群众工作网络，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题；

②群众工作站（室）与乡镇（街道、社区）、村（居）已建立的便民利民党务政务综合服务中心（站、点）合署办公，并设立群众说事室或接待窗口；

③群众工作站（室）不增加机构、人员和编制设置，整合政法、综治、维稳、司法行政、信访（调处）现有人员，承担群众工作站（室）相应工作；

④乡镇（街道、社区）综治办、村（居）综治站具体负责群众工作站（室）工作的统筹协调；

⑤乡镇（街道、社区）、村（居）群众工作站（室）应于2014年4月底前全部建立。

15、驻村工作队和驻村工作组要在第二批教育实践活动中充分发挥作用 各驻村工作队和驻村工作组要认真落实省、市、县、乡有关党的群众路线教育实践活动的文件规定，积极参与党的群众路线教育实践活动，推动全省农村教育实践活动深入开展。

①查准摸实村情民意；

②协助抓好学习教育；

③帮助整顿软弱涣散党组织；

④广泛征求干部群众意见建议；

⑤指导开好专题组织生活会；

⑥协助制定整改落实措施；

⑦及时提出工作建议。

16、道德讲堂进社区、进农村

充分利用道德讲堂加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，引导党员干部在日常行为中讲道德、尊道德、守道德。乡镇（街道）、社区、行政村要充分利用远程教育站点等现有场所，采取加挂道德讲堂标牌、制作背景板等方式设置道德讲堂。

17、贵州省党员干部政治纪律“十严禁”

①严禁发表同中央决定不一致的言论；

②严禁散布与党的理论和路线方针政策不一致的意见；

③严禁有令不行、有禁不止，在贯彻执行中央政策上打折扣、做选择、搞变通；

④严禁对重大问题不请示不报告，搞“先斩后奏”、“斩而不奏”；

⑤严禁阳奉阴违，对党组织说假话；

⑥严禁以任何形式泄露党和国家秘密；

⑦严禁制造、传播政治谣言；

⑧严禁购买、传看不符合中央精神的政治性刊物、音像制品；

⑨严禁支持、参与各种非法组织和非法活动；

⑩严禁参加任何宗教组织、参与任何封建迷信活动。

18、贵州省党员干部作风“十不准”

①不准在工作时间和会议期间打麻将；

②不准在工作日午间和节假日值班期间饮酒；

③不准参与考察调研地方二次宴请和收受土特产； ④不准参与未经批准的地方论坛、节庆活动；

⑤不准用公款旅游、健身、娱乐，不得涉足不健康娱乐场所； ⑥不准公车私用和违规驾驶公车；

⑦不准用公款购买、印制、寄送贺卡、明信片； ⑧不准大搞婚丧喜庆借机敛财；

⑨不准接受会员卡、购物卡、礼金或各种有价证券； ⑩不准利用职务之便吃、拿、卡、要。

有关词条解释

1、社会主义核心价值观

国家层面的价值目标是富强、民主、文明、和谐；社会层面的价值取向是自由、平等、公正、法治；

公民个人层面的价值准则是爱国、敬业、诚信、友善。

2、发展党员工作的“十六字”方针控制总量、优化结构、提高质量、发挥作用。

3、“三会一课”

定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会；按时上党课。

4、农村“一定三有”

定权责立规范；收入有保障、干好有希望、退后有所养。

5、城市社区“三有一化”

有人管事、有钱办事、有场所议事；城市基层党建区域化。

6、“一好双强”型党员

思想政治素质好；带富能力强、协调能力强的党员。

7、农村党建扶贫“六个一”工作目标

①建强一个好班子；

②带出一支好队伍；

③制定一个好规划；

④选准一个好项目；

⑤建设一个好阵地；

⑥完善一套好制度。

①素质提升有远教；

②支部活动有阵地；

③村干部工作有报酬；

④组织运转有经费。

8、农村党建“四有工程”

9、社区党建“四进社区”工程

①“三级联创”进社区；

②远程教育进社区；

③组织活动场所建设进社区；

④党员承诺进社区。

10、社区党组织和居委会成员“一好三强”

思想政治素质好；社区管理能力强、群众工作能力强、组织活动能力强。

11、“四帮四促”

①帮助学习领会精神，促进思想统一；

②帮助理清发展思路，促进科学发展；

③帮助解决实际问题，促进增比进位；

④帮助化解矛盾纠纷，促进和谐稳定。

12、“5个100”工程

①重点打造100个产业园区；

②重点打造100个现代高效农业示范园区；

③重点打造100个示范小城镇；

④重点打造100个城市综合体；

⑤重点打造100个旅游景区。

①结对帮扶到村到户；

②产业扶持到村到户；

③教育培训到村到户；

④农村危房改造到村到户；

⑤扶贫生态移民到村到户；

13、精准扶贫“六个到村到户”

⑥基础设施到村到户。

14、“四在农家·美丽乡村”基础设施建设“六项行动计划”

小康路、小康水、小康房、小康电、小康讯、小康寨。

15、教育“9+3”计划

巩固提高9年义务教育，实行3年免费中等职业教育。

16、群众工作“六强六创”

①加强惠民生，创新实现群众利益的举措； ②加强察民情，创新夯实联系群众的基础； ③加强保民安，创新维护群众权益的方式； ④加强化民怨，创新群众满意作风的建设； ⑤加强汇民力，创新点燃群众激情的方法； ⑥加强聚民心，创新做好群众工作的制度。①要突破信心不足的思想，树立敢于争先的意识； ②要突破墨守成规的思想，树立开拓创新的意识； ③要突破自我满足的思想，树立追求卓越的意识； ④要突破封闭保守的思想，树立包容合作的意识； ⑤要突破消极等待的思想，树立抢抓机遇的意识； ⑥要突破怕担责任的思想，树立勇于担当的意识； ⑦要突破说多做少的思想，树立干字当头的意识； ⑧要突破反应迟缓的思想，树立立说立行的意识； ⑨要突破忽视产业的思想，树立工业强省的意识； ⑩要突破不跑不要的思想，树立积极争取的意识。

17、＂十破十立“解放思想大讨论

18、“四议两公开”工作法

“四议两公开”即“4+2”工作法，即农村所有村级重大事项都必须在村党组织领导下，按照“四议”、“两公开”的程序决策实施。

“四议”：党支部会提议、“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议；

“两公开”：决议公开、实施结果公开。

19、“明礼知耻·崇德向善”主题实践活动

围绕践行社会主义核心价值观，大力推进明礼知耻在家庭、在机关、在校园、在社区、在乡村、在窗口、在企业、在商户、在交通、在旅游等主题活动，引导广大党员干部群众从自身做起、从现在做起、从身边小事做起，自觉践行社会公德、职业道德、家庭美德，提升个人品德，自觉讲道德、尊道德、守道德。20、2014年十件民生实事

①新增8个县、95个乡镇“减贫摘帽”，建成全省精准扶贫信息平台；

②“3个15万元”政策新增扶持微型企业2万户、带动就业10万人以上，公益性岗位安排就业困难人员8万人；

③建设农村中小学学生宿舍80万平方米，中职招生 30万人。新建、改扩建200所镇、街道公办中心幼儿园；

④开工城镇保障房40万套、竣工15万套，改造农村危房35万户，建成扶贫生态移民房43万套；

⑤城乡居民最低生活保障标准提高10%以上。城乡居民社会养老保险参保人数达到1480万人，60周岁以上符合参保条件人员应保尽保；

⑥城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗政府补助标准提高到320元，新农合统筹基金最高支付限额提高到15万元；

⑦建成达标中心乡镇卫生院130所、开工130所。新建乡镇计生服务站50个、村计生服务室500个；

⑧新建和改扩建120所农村敬老院，新建800个农村留守儿童之家；

⑨新建140个乡村少年文化宫、200个农民文化家园、80个乡镇农民体育健身工程、310个全民健身路径工程和8个县级老年体育活动中心；

⑩建成全省地表水环境质量自动监测系统，实现空气质量自动监测站县城全覆盖。

2．六大类人才指哪六类？

党政人才、企业经营管理人才、专业技术人才、高技能人才、农村实用人才、社会工作人才。

3．“七个不发生”指哪七个？

不发生危害国家安全和社会稳定的政治事件，不发生较大规模聚集和群体性事件，不发生到省群体性上访，不发生重大恶性刑事治安案件，不发生重大公共安全事故，不发生重大舆情炒作事件，不发生因执法不当、方法欠妥、失职渎职而导致矛盾激化升级的事件。

4．道德讲堂进社区、进农村的意义和方式是什么？

充分利用道德讲堂加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，引导党员干部在日常行为中讲道德、尊道德、守道德。乡镇（街道）、社区、行政村要充分利用远程教育站点等现有场所，采取加挂道德讲堂标牌、制作背景板等方式设置道德讲堂。

5．四个更加注重指哪四个？

更加注重解放思想、改革开放，更加注重统筹速度、质量、效益，更加注重软实力建设，更加注重生态文明建设。

6．社会管理“6+2”典型经验指的是哪些经验？

将矛盾化解在基层的“余庆经验”、“四在农家〃美丽乡村”、新型社区管理的“贵阳经验”、重大项目社会稳定风险评估的“铜仁经验”、敬老院建设的“毕节经验”、社区戒毒社区康复的“阳光工程”“六项经验”和市委近年来总结提炼的“三关爱”工程、“干群对口结亲”两项典型经验。

7．“四帮四促”具体指什么？

①帮助学习领会精神，促进思想统一；

②帮助理清发展思路，促进科学发展；

③帮助解决实际问题，促进增比进位；

④帮助化解矛盾纠纷，促进和谐稳定。

8．“5个100”工程指哪五个？

①重点打造100个产业园区；

②重点打造100个现代高效农业示范园区；

③重点打造100个示范小城镇；

④重点打造100个城市综合体；

⑤重点打造100个旅游景区。

9．“三高一低”企业是哪三高一低？：

传统工业化道路背景下高投入、高能耗、高污染、低效益的企业。

10．“四议两公开”工作法具体内容指的是什么？

“四议两公开”即“4+2”工作法，即农村所有村级重大事项都必须在村党组织领导下，按照“四议”、“两公开”的程序决策实施。

“四议”：党支部会提议、“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议；