银行服务礼仪总结

银行服务礼仪总结（精选12篇）

1.银行服务礼仪总结 篇一

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，南京银行南通分行相关部门的员工参加了分行举办的为期两天的银行服务礼仪培训，各部门员工身着行服，精神奕奕，聚精会神地聆听培训师对银行服务礼仪的深度剖析。专家就金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容为我们一一讲解，通过运用大量的案例，采用互动，问答，疑难解答，情景演练等方式让理论化的知识变得简单易懂，且具有很强的可行性、操作性、实用性，使我们受益匪浅。通过此次培训，我对银行业的经营与服务有了更深刻的认识。

银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚；不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题；不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。

近期，各大媒体对于银行投诉这个话题的报道也是络绎不绝，公众对银行业的投诉一方面反映了银行业现有产品和服务的不足之处，另一方面也是银行发展的一个助推器，是银行发展的动力，因此，我们要怀着感恩的心来对待每一位投诉者。作为服务人员，我们要了解每一位投诉者的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，同时，产品部门也应对客户的投诉提高重视，不断改进和开发产品，满足客户日益多样化的需求。通过对客户投诉的有效处理，可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。

有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径；是银行为客户提供产品与服务的基础；也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。有效的客户沟通不在于饭桌上的觥筹交错；不在于生活中的“礼尚往来”，而在于我们理解客户的需求，高效地为客户解决相关的问题，提供客户满意的金融方案。

通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将自己定位为金融业的一位服务者，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。

黄勇飞

2012年5月18日

2.银行服务礼仪总结 篇二

私人银行的业务开展已经经历了几百年的时间, 根据不同国家对于私人银行的整个业务实践来看, 私人银行的概念可以定义成将客户的财富管理过程当做主要任务, 主要面向高品质且高净值的客户群体提供专业化且高级的金融产品相关服务, 由此完成管理服务, 达到服务的最终目的。针对客户的服务主要包含对客户资金的经营管理, 对其财富值进行规划, 引导客户的信用贷款等, 且私人银行业务的保密性很高。就国际银行业务的发展趋向来看, 私人银行已经成为银行发展的战略任务, 根据调查, 全球私人银行的业务收入占比已经从6%提升到15%, 且在逐年上升。私人银行业务的引进和应用, 对于我国商业银行实现转型和金融创新具有提升市场竞争的作用。

二、中国私人银行服务模式

江苏省分行私人银行部主要采取“N+1”的服务模式, 十分关注客户的信息私密性, 其主要合作伙伴是银行家和投资顾问团队, 一同为私人银行提供客户服务。分析“N+1”的服务模式可知, 1代表的是私人银行家, 主要目标是做好新老客户的维护工作;N是投资顾问团队的缩写, 其主要指我国私人银行合作的投资团队, 能够为私人银行服务的完成提供多层面的支持, 例如, 宏观经济支持、证券支持、基金支持和信托支撑等, 除了以上内容, 其和有关的单位和专家组织达成共识, 实施行外兼职顾问的形式, 其负责的内容主要涵盖了客户的身体健康经营, 风险投资内容和保险规划、法律等投资, 整个服务过程十分关注客户信息的私密。基于法律法规的范围内注重客户自己资金管理愿望的达成, 还能够及时为客户提供便捷的上门服务, 为客户提供良好的综合账务服务工作, 利用电话或者传真的方式实现账务网络化处理。

三、制约中国银行私人银行业务发展的阻碍

(一) 缺乏科学的目标客户体系划分, 个性化服务还需强化

就目前的分类情况来看, 中国银行针对于客户的层级分类主要按照客户的资金情况划分的, 按照资产的多少将客户分成贵宾和财富管理的普通客户和私人银行客户, 一共三个等级, 针对于其中某一个层级的客户, 特别是针对于已经被银行纳入到企业的高端客户群体的人没有进行细分, 但是同一水平线的高端客户其财富水平一致并不代表自身需求都是一样的, 简单的根据客户资金的多少来分析客户的需求是片面的, 根据实际状况来看, 对银行客户实施细化的根本是将客户的需求放在第一位, 以“客户”作为服务的重点, 为客户提供的综合的资金管理计划, 将其作为银行业务咨询和驱动模式深入的重要根基, 强化对于财富资金的保护能力和增值能力, 不断优化私人银行的服务价值链。

(二) 产品单一, 服务范围窄

根据中国银行当前的经营状况可知, 其发展的驱动力量来自于研究发展的力量, 已经将合作的范围拓展到证券机构、基金机构和信托机构等, 推出很多竞争力显著的服务和资金服务, 但是很多服务产品设计的缺少创意, 十分单一, 加之服务的投资组合和具体解决方式比较简单, 呈现出和其他类型商业银行同质化现象严重的情景, 很难应对客户资金管理的多元化意愿。就整体的角度来分析, 中国银行的私人银行业务当前的发展重点放在“管家式”服务模式中, 注意力都放在客户的资金管理和资金升值上, 很多服务项目和业务开展的准备情况和发展情况发展受到很多局限, 很难找出典型且相对成功的业务经营案例, 说明中国银行的私人银行业务经营的“管家式”服务价值链还不够完整。

(三) 缺乏复合型专业人才, 私人银行业务专业性较低

就私人银行业务经营的核心来看, 高素质的专业人才是重点, 他们手里有充足的客户资源, 同时负责对私人银行的业务经验进行传承, 虽然目前中国银行在人员的准备上基本能够达到以上的业务需求, 但是市场在不断扩大, 私人银行业务的发展需要更多知识的融合, 中国银行的私人银行业务发展在复合型专业人才储备上还需要进一步努力, 应致力于培养或引入更多复合型专业人才, 争取胜任私人银行业务发展的专业需求。

(四) IT系统有待优化, 系统信息分散

就私人银行经营的长期理念和经营经验分析可知, 汇丰和花旗是其内部私人银行中名声较大的两个类型, 其作为开放式的信息处理平台, 针对于客户关系管理和交易处理、资产管理和业绩分析评估上已经建立了对应的信息管理系统, 但是很多系统信息还处在十分混乱、分散的状况, 导致其在客户的实际账务中信息的整合性较低, 且其服务的对象主要集中于账务交易, 无法有效满足客户对于个人资产管理的高需求。

(五) 缺乏外部环境支撑, 业务的推广受阻

就我国商业银行发展的情况可知, 银行内部采取的分业经营的模式在创新上不够力度, 该点在极大程度上对私人银行业务的拓展造成了限制, 阻碍了银行业务朝向其他市场的发展, 由于国内个人征信体制十分不健全, 导致银行开展私人银行的业务经营存在很大风险, 除此之外, 就国内很多相对高端的客户理财和客户的文化背景等分析的话, 将个人财产资金交给银行的处理情况受到传统理念的影响接受难度较高, 其根深蒂固的消费心理生活理念可能一时间难以更改。

四、促进中国银行私人银行服务发展的措施

(一) 多维度细分客户类型

对客户实施精细划分的目的是为了突出业务经营重点, 利用多维度的细分方式对客户层级进行划分, 私人银行服务可以通过对多元化的客户群体提供专业性服务的方式, 实现资金管理的愿望, 私人银行还可以采取市场细分的形式挖掘很多潜在客户, 针对于客户的分类主要采取以下几种方式, 第一, 分析客户的财富来源, 使用十分广泛的分析客户财富来源的新旧, 旧财富指的是利用继承的方式获取的资金, 新财富是通过自己努力创造的财富, 通常自我财富创造者对于风险的承受力很强, 对于投资收益率的要求也很高。第二, 确定综合细分客户标准, 国外针对于客户划分利用综合的细分方式, 需要分析客户的财富管理能力, 分析客户资金来源, 分析客户的生活追求和生活方式, 由此将客户进行分类, 例如, 民营企业家、职业经理人、国际人士等。

(二) 拓宽客户开发渠道, 采取全方位营销

首先需要理顺客户的开发方向, 不仅要注重开发和内部公司业务、中小企业业务和信用卡业务的合作营销, 将合作更加深入;还需要做好潜在客户的数据库营销, 针对于重要客户的信息深层分析, 确定银行内部的高端客户, 采取针对性的营销模式。除此之外, 需要对外部营销模式进行创新和拓展, 通过和第三方合作的形式针对性开展客源寻找营销, 在客户产生的源头进行收集, 和外部机构一同联手完成客户的营销。就实践经验内容来看, 利用客户经理从当前的客户群体中寻找高端客户是私人银行业务拓展的主要方式, 而进一步拓宽高端客户开发渠道, 采取全方位营销方式, 这需要在实际工作中给予高度关注。

(三) 强化专业人才培养

中国银行发展私人业务需要强大的团队支撑, 私人银行业务的发展需要其具有多样化的角色, 例如, 商业银行的角色、投资银行的角色、税收咨询专家的角色、律师角色和会计师角色, 一方面需要针对行业专项人才强力推荐和选拔, 力争减少在人力资源上造成的损失, 为银行业务经营提供强大后盾, 除此之外还需精心的选择一批具备综合金融知识且营销能力强、对客户心理分析良好的专业人士作为私人银行服务的备选人才, 对其实施专业培训, 注重人才的开发。针对员工开发培训可以通过建立人才疏导计划, 对人才进行传输, 还可以设立私人银行助理岗位, 完成员工的自然补给。最后可以在私人银行业务下属的很多机构来挖掘人才, 例如, 证券机构、基金机构、信托机构等。

(四) 构建高效IT系统、优化咨询流程

私人银行服务的顺利进行离不开IT系统的帮助, 系统信息需要涵盖客户信息、交易过程数据、相关经济指标和投资的设备, 还需要涵盖投资项目的具体收益情况和收益风险等, 除了以上内容, 还需不断优化私人银行服务的具体流程, 清晰认识到针对客户的实际需求提出对应的解决措施, 制定研究计划和研究方案, 确保客户投资价值的提升。私人银行的具体咨询流程包含客户资产管理和负债管理两部分, 为客户提供灵活的产品服务, 制定针对性的方案, 提升客户服务价值链的实际效率。

(五) 营造良好发展环境

我国政府机构为促进私人银行业务的拓展需要为其创造良好的外部发展环境, 支持混业经营, 就中国商业银行的发展历程来看, 其通过改变经营模式的形式, 促进金融业务的开展, 利用集团形式的经营模式提升业务经营的综合性特征, 例如, 中国银行实现了对中银基金、中银保险的集中控股, 是向现代金融集团模式创新的开始。除此之外, 还需不断完善关于金融业务开展的法律法规, 完善对于用户财产权的管理和维护, 建立并完善用户的信用保障制度, 由此确保银行在开展私人银行业务的时候能够准确评估客户的实际信用状况, 最后强化对于私人银行业务的监督和管理, 做好银行经营风险的把控。

参考文献

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3.银行服务礼仪总结 篇三

宁波银行“星光银行”提供的三大服务涵盖企业日常收付款、投资理财以及国际结算业务，让企业随时随地联通世界。

“星光结算”：晚上需要对外转账怎么办？宁波银行“星光结算”来帮您，网银支付7×24小时不间断受理，涵盖行内转账、跨行转账、异地转账等多种支付方式。您白天上班，我们陪伴您，您晚上加班，我们依然陪伴您。

“星光理财”：晚上需要购买理财产品怎么办？宁波银行“星光理财”为您服务。净值型理财、活期化理财、智能理财7X24小时购买，不受交易时间的限制，再也不用担心错过购买时间。如果遇到固定期限类理财产品没有到期，又急需流动资金的情形，宁波银行为您提供理财在线转让服务，资金及时变现，投资、经营两不误。

“星光国结”：“晚上有国际业务需要办理怎么办？宁波银行“星光国结”不打烊，7×24小时TT汇款、进口开证、进出口押汇、自助托收和信用证自助出单，不用担心错过时间耽误业务。 随着电子银行服务渠道的不断扩展、产品功能的不断丰富和创新，电子银行已经突破时间与空间的限制，以随时随地的交易模式和安全便捷的服务优势，成为越来越多的企业客户对银行金融服务的首选。据了解，宁波银行2004年推出企业网银，最初仅具备转账功能，2008年推出网上国结，成为国内首家通过网银办理国际业务的银行。宁波银行企业网上银行经过10多年的发展，现已具有30余个产品大类、200多项具体功能，形成八大功能平台一一账户管理、收款付款、国际业务、集团服务、融资管理、投资理财、票据中心、移动银行，功能更加强大，服务日臻完善，在激烈的市场竞争中赢得了客户口碑和赞誉。

一直以来，宁波银行苏州分行立足客户需求，顺应科技发展潮流，不遗余力发展电子银行业务，力求为客户提供更加安全、便捷的金融服务。宁波银行“星光银行”仍将不断创新升级，提升客户体验，为客户提供全方位的贴心金融服务。

4.银行服务创新经验总结材料 篇四

随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商银行,A+H同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小网点为例,在充分调动各员工的积极性外,在服务方面是与其它银行存大一定的差异性,以求在东坑小镇的金融发展记事本上记下光辉的一页.中国经济飞速发展,东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲,同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平？一.跳望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。诚言,银行业在本质上属于服务行业，其范围也彼为广大,服务的好与坏,提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为:以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流.以服务为舞台,就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面,以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求.能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中.任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际,开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。二.知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。对于地处大朗,常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展,其分析内部问题所在,也前往他镇网点交流,了解自身不足,审时度势,才能在重点中突破,实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争,才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性,上下一心,共同争取为客户提供最及时的服务.三.一声问候赢得客户满意,服务整合创造同业品牌.在以往的银行服务中,一声问候一个微笑总能在柜台上看到,时至今天却要把以往单一个服务整合起来,才能创造出一个新的品牌.在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务,保险业务,信用卡业务等,都能通过在广大在厂员工中宣传,犹为在我行代发工资客户中创造出一个良好的销售态势,取得预期的效益.再加上柜员提供正面的微笑服务,使我网点服务从整体上创造新的一个服务品牌,也是一个得到广大客户赞同的品牌.服务创造价值、优质服务赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善东莞，银行服务的比拼，在历经简单式礼仪服务，通过差别化服务对比,必将整合走向品牌的服务阶段,以我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步伐。

5.银行柜台窗口服务工作总结 篇五

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，2010年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了

全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参

谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜

员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各

参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标

上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。

首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归档，服务日志的记录造册等文

本性资料的档案管理环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。

去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员，特别是近

一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会领取。

第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、2010年服务工作重点

今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规范为标准，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几个重点事项，予以强调和说明。

其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明

显的推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。

其二，在2010年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。

其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学习。

6.银行金融优质服务月工作总结 篇六

根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，六月份，我们以改善金融服务为切入点，在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动。下面将活动的开展情况总结如下：

一、加强领导，广泛动员

为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以XXX行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求各行处也成立了相应的领导机构，负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务月”活动的具体实施方案。

为了深入扎实地开展好这项活动，6月4日晚，市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长XXX同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务月”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质月”活动的具体措施及具体要求。

二、思想重视，提高认识

我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，圆满实现了“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标。

三、措施得力，狠抓落实

为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《中国银行员工行为守则》、《中国银行柜台服务规范》、《中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。六月下旬，我行首先由专门聘请的社会监督员对全辖的文明优质服务情况进行了暗访，然后，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。

各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行《柜台服务规范》逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜台服务规范》的知识学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。

四、搞好结合，整体推进

在活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与我行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，按照《中国银行柜台文明优质服务手册》的要求，切实抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设。三是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。

五、公平竞争，维护中行社会形象

公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。

六、下一步的工作措施

（一）大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务。

（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。

（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。

（四）继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时，除对排名前5位的行处进行表彰外，还要对排名后5位的行处在绩效考核总分中分别扣减10分、9分、8分、7分、6分。我行要在辖内评选两个“优质服务先进集体”，对在活动中有突出成绩的个人，授予“优质服务明星”荣誉称号。

（五）实施切实有效的社会监督体制。要面向社会，广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先创优活动，强化社会监督力量，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立中国银行诚实守信的良好服务形象，创造名牌效应。做到“六个一样”，即：工作忙闲一样耐心，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取款一样热情。

7.银行大数据服务体系建设探讨 篇七

数据是未来银行的核心竞争力之一, 大数据潮流对银行的数据驾驭能力提出了新的挑战, 也为银行获得更深刻、全面的洞察力提供了前所未有的空间与潜力。在新的技术背景下, 加强对大数据技术的掌控, 实现科技创新与业务创新的融合, 最大限度地发挥信息创造价值的力量, 已成为银行转型发展的一项重要推动力。

二、银行大数据处理和服务体系

银行业一贯重视数据的战略价值, 各大商业银行在数据仓库和BI应用上已有多年的积累, 开发了客户关系管理、运营管理、风险管理、财务管理等领域的应用, 为企业的生产经营提供了科学依据。在大数据时代背景下, 很多银行已开始研发新一代的大数据基础平台, 构建大数据分析挖掘服务体系, 通过对海量的结构化、非结构化数据的整合、挖掘、共享, 为业务发展提供动力, 如图1所示。

商业银行的数据资产包括各类数据源, 除了传统的结构化数据库, 还有含非结构化数据的信息库。传统结构化数据库中包含客户数据、员工数据、交易数据、财务数据等;非结构化数据包含社交媒体数据、声音/视频、渠道通信数据、网点/ATM传感器数据、资讯类信息、规章制度、业务知识等各种异构信息。

银行大数据平台建设的意义不仅反映在存储大量信息, 正反映在通过对海量信息的快速处理, 实现基于海量数据的增值服务。与传统数据库管理工具相比, 大数据处理在各环节 (比如说获取、存储、检索、共享、分析和可视化) 上都面临很多问题。目前, 大数据处理已经成为研究热点, 大数据处理的基本框架主要包括数据存储和组织、计算方法、数据分析、服务接口, 以及在整个数据管理过程中需重视的数据质量、数据安全、数据监护等构件。

首先, 大数据处理需要合理地存储与组织各种大数据, 不合理的数据存储策略会增加网络和存储I/O开销, 降低系统性能;传统的集中式存储策略无法提供良好的I/O访问效率, 大数据处理采用分布式存储策略, 目前不少银行采用基于Hadoop架构构建数据处理平台。其次, 大数据处理需要设计高效的计算方法来管理海量数据, 例如分布式计算、数据流技术、新硬件技术、高性能计算等, 其中分布式技术 (如Map Reduce) 被广泛采用于构建分布式计算架构来管理大数据, 降低系统开销。再者, 大数据处理的数据分析层主要采用信息价值挖掘、用户行为分析、语义识别、智能推荐引擎等技术手段, 发现隐藏在海量数据背后的知识和规律。服务接口层主要通过海量数据可视化、数据库服务 (Daa S) 和云计算等手段为用户提供调用接口和操作界面。最后, 数据质量、安全和监护贯穿大数据处理的各个层面。数据质量高低直接影响数据处理的成败, 在大数据应用中, 数据来源更广, 因而数据质量问题也更为重要。数据清洗技术可以提升数据质量, 但无法完全解决数据质量问题, 因此大数据应用仍需在数据质量较低的情况下进行查询分析, 并获得查询分析结果。另外, 由于大数据应用涉及诸多用户和机构, 数据安全的重要性不言而喻, 通常在数据存储与组织层, 需要考虑以密文方式存储;在计算方法层和数据分析层, 需要考虑设计数据存取策略, 访问权限分配;在服务接口层, 需要制定服务执行的访问策略。数据监护则是指对数据资产的选择、维持、维护、收集和打包的整个过程。

商业银行的大数据服务体系的主要建设目标是通过构建大数据处理框架, 对企业掌握的信息资源进行统一管理和利用, 使数据信息产生最大化价值, 为业务发展提供数据挖掘、数据分析、统一检索、信息定制等综合信息服务, 如及时推送金融分析、行业热点及舆情分析类信息, 为管理人员提供决策支持;提供客户行业、来源、类型的业务动态、客户动态和市场信息, 为市场分析、精准营销、客户服务、风险控制等应用提供数据分析服务;通过统一检索服务为行内各专业的分析师提供快速便捷的信息获取方式, 实现全行管理信息的集成与共享;通过网银、邮件等形式为重要客户定期提供可定制的、高附加值、专业化的信息增值服务, 增加客户的忠诚度。

三、银行实施大数据战略的措施

随着信息技术的飞速发展和互联网金融的崛起, 越来越多的商业银行将实施大数据战略视为信息化银行支撑业务转型、推动战略调整的重要手段, 只有不断提升自身搜集、整合、管理和分析数据的能力, 才能从数据中获得洞察力, 创新服务模式, 建立核心竞争力。实施大数据战略, 完善数据服务体系是一个长期的、持续的、迭代的过程, 很多银行正在多个领域积极探索, 主动迎接大数据时代的到来。

(一) 整合数据资源, 突破数据壁垒。大数据的显著特征是全数据分析, 在大数据体系下, 银行数据获取、分析和运用的渠道和机制和以往不同。除了传统的分散在内部各个业务系统中的结构化数据, 各商业银行正在突破获取外部数据的壁垒, 借助推动自身传统业务渠道与移动通信、互联网等的转型整合, 增强对客户行为和舆情数据的搜集能力。同时, 商业银行也在尝试与互联网、电子商务、社交网络等企业进行跨界的深入合作, 进而催发全新的银行服务形态, 在未来的竞争中取得先机。

(二) 革新处理技术, 改建IT架构。在技术层面, 各商业银行需要对原有的应用体系和技术架构重新规划设计, 将大数据处理技术融入现有的企业级IT架构中。实现大数据的应用, 商业银行需要采用新的大数据处理技术和工具, 例如使用标准化硬件实现可扩展的并行处理技术, 设计合适的数据模型来处理非结构化数据, 利用高性能的数据库技术提升查询效率等, 因此需要对整个银行的系统架构、基础设施和工具平台进行革新。另外, 由于大数据存储与计算使用分布式处理架构满足海量数据的存贮和高效计算的需求, 集群中的计算节点数成百上千, 这将使商业银行在系统部署、监控和维护管理上面临极大的复杂度和挑战性。

(三) 确立数据标准, 建设管控体系。在新一轮的银行信息化建设中, 银行更加关注建立各应用之间的数据共享交互标准, 消除应用之间的数据壁垒和信息孤岛, 统一业务和技术的数据字典, 构建完整、全面、统一的企业数据信息视图。另外, 大数据战略还包括数据管控体系的建设, 在开发各项数据主题应用功能的同时, 同步建设数据标准化体系、数据质量保证体系、信息安全管控体系, 完善规划、组织、制度、技术工具和专项考核等因素相结合的综合型数据管控机制, 保证整个大数据开发战略高效率、高质量、可持续地发展。

8.银行服务该不该收费 篇八

上海市民吴卫明或许没有想到，他为6美元服务费状告花旗银行“歧视低端储户”一事，竟会催生出中资银行呼吁服务收费的热潮。

4月9日，吴卫明向上海浦东新区人民法院递交诉状，状告花旗银行上海分行向存款总额低于5000美元的储户收取6美元理财服务费，称该做法限制了公众的消费权利，要求法院判令花旗银行赔礼道歉并赔偿34元的路费损失。

而被上海媒体称为打响中资银行收费“第一枪”的是交通银行上海分行。该行推出了一项个人理财服务，根据客户的收入、消费、投资、风险承受能力等情况，按照客户的预期目标和具体需求，分析和规划未来财务状况，并在投资、风险防范、债务等方面为客户做出进一步的诊断和规划。但是系统分析结果，即银行提交的《理财建议报告》，将按规划要求的不同程度，向客户收取200元至1000元不等的服务费。在花旗银行收费风波后推出收费理财服务，交行这一做法首先得到了中资银行的一致赞同。收费服务的推出，对客户对银行都是一个双赢的举措：客户付了费，就有权向银行要求获得相应价值的高品质服务；银行收了费，就需要提供优质服务来满足客户需求，并不断提升品牌质量，是件两全其美的好事。

银行是企业，服务收费理应当，怎样收有待商讨

银行是企业，企业就要考虑利润最大化。一些人认为，银行收费是种商业行为，是银行作为独立经营的企业做出的决策选择。根据《商业银行中间业务暂行规定》，所谓中间业务是指不构成商业银行表内资产、负债，是形成银行非利息收入的业务。因此，有众多专家及政府官员站出来表示了较为明确的观点：银行对中间业务收费是理所应当的。

其实，除了将这笔费用转嫁给储户，还有没有别的办法？一位在外企做了多年企划与营销工作的朋友算了两笔账，简单说如果银行设立的ATM机数量并不是最多的，但分布的网点非常合理。比如，在一些繁华的商业场所、人口密集区或高级商务区等地设立的较多，而人口稀少较偏远的地区网点相对较少，那么别的银行的持卡人来你银行操作的机率就大，那么你的ATM业务不但不会给你带来压力，反而，有可能是赢利的。

另外，既然银行也是企业，在某些问题上也可以进行一些商业运作，用商业的办法来转化成本，并不是简单地转嫁给客户了事。所谓商业运作，就如ATM机业务，可以实施一个广告策略，简单的讲，就是由其它有实力的企业来支付这笔费用，给它的回报是在ATM机身上印制该公司的广告，或称其为某某银行的合作伙伴；在屏幕出现银行名称之后增加该公司的字样，甚至屏幕上的指示性动画人物由该公司代表性标志代替；最后是打印出的回条，背面完全可以利用起来，印上该公司的广告等，这样做既减轻了银行的压力，又起到了为企业宣传的作用，双赢多赢，何乐而不为？

客户：加入世贸组织=降价？观念要尽快转变

加入世贸组织眼看快到周年，许多行业逐步放开，外资纷纷进入中国市场。现在，人们终于发现现实并不像人们想象的那样：车价并未如人们所愿——暴降，而有些车型尤其是人们认为最有可能降价的进口车的价格不降反升了；保险公司也并未因外资的进入而降低保费，而是打出了用服务取胜的牌；银行则与国际接轨变无偿服务为适当收费了。想象与现实是有出入的，但对于这些，普通人即便思想上难以接受，但也会慢慢地转变和适应的。

就目前的状况，消费者用卡消费是一件比较困难的事情。除大型消费场所外的其它消费场所，有POS机的都少得可怜，更多的是POS机成为了摆设。据了解，由于用卡消费，商家需要向发卡行支付一定的手续费，而更多的商家不愿意交这笔费用，所以就会用机器故障之类的客观理由来拒绝刷卡消费，造成了资源的浪费。银行卡消费的使用效率跟不上，无形中降低了银行的这部分收入。所以，这也促使银行想别的办法来弥补这部分损失。事实上，银行硬件的发展已具较高水平了，但是发卡行只顾盲目发卡，不讲究使用效率和使用成本，软件服务、引导消费使用还是欠缺。在运作上，银行是应该多加注意的，硬件与软件的合理结合与互补，提高使用效率才是根本。

银行：收费有利于调整优化客户结构

业内流行的“二八定律”，即“20％的高端客户通常可为企业带来80％的收益”，也为银行收费提供了有力的支持。随着“银行是企业不是福利机构”呼声的日益高涨，中资银行认为，高端客户群是所有商业银行的争夺对象，花旗银行可以用6美元服务费分流客户，中资银行也应该可以通过收费服务合理配置银行有限的资源。

上海一家策划公司日前做了一项调查，这项针对362名市民的随机抽样调查显示，接受或赞同银行在提供存款业务时收费的市民15％，65.7％的受访者表示不应该；有19.3％的受访者认为说不清。而在外资银行收费，中资银行免费的情况下，70.1％的市民表示会选择中资银行存款，仅有5.0％的人选择外资银行；如果中外资银行都收费，仍有65.3％的受访者选择中资银行，选择外资银行的比例为8.5％，两个都可以的为21.6％。而近期，花旗、汇丰、东亚等外资银行纷纷在国内开展居民外汇储蓄业务，收取一定服务费用。这无疑给政府、银行和国内百姓带来了强烈的冲击。业内人士认为，银行收取服务费符合国际管理和发展趋势。现在外资银行收取小额的服务费可以一方面促使国内银行收费合理化，另一方面对中国百姓的观念也先进行一下洗礼，对中资银行是件好事。

专家：收费=与国际接轨？

中国社会科学院金融研究中心的黄金老研究员认为，把银行收费说成与“国际接轨”有些牵强。在欧洲一些国家，银行为客户提供“转账”和“储蓄”两种账户，转账账户要收费，而储蓄账户不收费。

北京师范大学经济学院教授、金融系主任贺立平认为，笼统地称“国际惯例”有些让人摸不着头脑。因为各国的制度也不尽相同，英国、日本以及美国甚至美国不同的州都不是完全相同的。他举例说，早期在英国取款机跨行、支票等交易都是要收费的，费用非常低，到了20世纪90年代以后，由于市场发生了演变，不同银行之间如果是合作关系，有合作协议，那么就可以不互收该项费用。美国的信用卡业务是由信用卡公司经营运通公司，没有协议各大银行的持卡人也需交费。我国借鉴国外的经验建立了银联，它实际需要解决技术和收费两个障碍，技术上实现跨行取款已经解决，而在经济上收费问题还没有突破，中国的各银行之间未有协议，所以此银行没有义务为彼银行支付费用。可如果让银行之间达成协议，又会有新的问题出现，由于大银行的ATM机分布较多，小银行的持卡人到大银行办理业务的机率大，那么大银行给小银行带来的好处必然多于小银行给大银行带来的好处。这还需要银行之间自己协调。

9.银行服务礼仪总结 篇九

按照市公司柜面优化服务通知文件精神，ⅩⅩ柜面自3月初以来，利用晨会、日长工作等时间对每位柜员进行了优化服务训练。短短20多天，ⅩⅩ柜面窗口人员基本能做到三声服务、站立服务、微笑服务。为进一步创新服务理念、提升服务品质，现将ⅩⅩ柜面优化服务阶段情况及整改措施汇报如下：

一、基本情况

每天例用晨会3分钟时间，让两个窗口的柜员单独出列练习三声服务、站立服务、微笑服务，其它的柜员装扮客户，练习一周，下周再轮换其他两个窗口柜员进行练习三声服务、站立服务、微笑服务，反复操练、强化操练、以做到习惯成自然，见到客户就能做到优质服务（三声服务、站立服务、微笑服务）。

二、存在问题

ⅩⅩ客服中心在每天业务高峰的时候基本上也能做到微笑服务，但无法完成三声服务及站立服务。

三、整改措施

每天由柜面经理负责巡逻监督工作，一旦发现柜员未做到三声服务、站立服务、微笑服务的，无特殊原因下，柜面经理将处罚柜员晚下班5分钟进行强化操练。

让每位柜员都能提高思想认识，真正领会到“提高优质服务窗口”的重要意义，就象在2月份柜面经理会上李总讲的“对待

客户就象尊敬她一样对待客户”，让每天来到柜面的客户都感受到家的温暖和热情，让柜员内心深处发动起服务热潮来，感觉到客户就是上帝，就是领导来办业务。每天对柜员贯彻服务意识，加强三声服务、微笑服务、站立服务，不求快，不求多，不中断。

业务工作是保险业的窗口,柜面服务是保险业窗口中的窗口。在业务管理中,管理者始终坚持不懈地强调柜面服务质量,既是提升服务品质、赢得广大顾客的需要,也是树立公司良好形象、着眼于未来长远发展的战略决策，ⅩⅩ客服中心在今后的工作中，要以优化服务为标准，为打造长春人寿的服务品牌做贡献。

10.银行服务礼仪总结 篇十

——工行ⅩⅩ分行加强营业网点细节服务扫描

编者按 前不久，由“银行排队现象”引发出如何提高金融服务水平的社会大讨论。本报记者也深入基层银行采访，从银行的硬件设施，到银行柜员的“软件”提升进行了多方面的调查。从今天开始，本报将陆续刊登记者深入基层银行采访的通讯，希望能引起公众对银行改善和提高服务水平的关注。

自工行ⅩⅩ分行一储蓄所“客户排长队，职员打闲牌”事件曝光以来，工行ⅩⅩ分行知错必纠。目前，ⅩⅩ分行已聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的“客户满意度”调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告，并针对不同网点的特点，在服务环境、自助银行设置以及网点工作岗位和流程梳理方面实施了系列完善措施。

改善环境 减少噪音

“我们在装修时更多使用了吸噪音效果好的材质，成本会有增加，但是当网点内的客户数量达到一定程度而形成噪音时，它的优势就会显现出来。”ⅩⅩ分行负责网点改造的负责人告诉记者，他认为调整网点内部环境是非常必要的。

在加强网点细节服务的过程中，工行ⅩⅩ分行首推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，该行近期将调整所有网点内部布局，规范统一网点标识和主要服务物件，从美化亮化网点的整体外观形象入手，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，帮助客户节省时间。

除此之外，各支行根据满意度调查中显示的客户要求各自进行改善工作。对营业面积过小的“胡同网点”通过迁址、撤并等方式逐步予以改造，对于面积较大且有发展前景的网点通过内部区域改造提高网点的整体服务能力。

灵活使用叫号机 缩短排队时间

排队好还是叫号好，这样的比较可能很难给出答案。

近日，ⅩⅩ分行已责成各所辖网点根据实际排队等候情况灵活使用叫号机，有些营业网点还实施了叫号机与排队两种方式并存的模式，把选择权交给客户；还有的网点采用拿号与人工叫号相结合的方式，客户拿号后在大堂就座等候，要求大堂经理现场协调，缩短叫号和空号的等候时间。

减少柜台业务 自助机具服务人性化

为方便广大客户在业务高峰时间充分利用自助机具办理业务，近期分行对ATM管理部门的工作时间进行了人性化调整。据了解，该行大部分支行已成立ATM加款小组，除负责网点的日常加款工作，缓解柜台内部压力外，小组人员还会利用早晚营业外时间给自助机具加款，减少工作时间的人员占用，最大限度确保营业柜台的服务力度。

针对老年客户等候时间过长的情况，该行一些营业网点还采用简单易懂的漫画图集形式，制作了一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图，播放操作示范光盘，大堂经理、客户经理还会手把手地帮助客户熟悉并掌握使用方法。

创新弹性工作制 灵活应变客户需求

该行相关负责人向记者表示，目前该行正在部分网点推行“弹性窗口”制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜，闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比如在基金销售日开立基金专柜，在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，在养老金发放日开立养老金专门窗口，集中力量办理当日主要业务，避免由于业务过于集中造成排队现象。

如果网点中午客户较多，网点负责人则轮流值班疏导客户，并适当将柜员中午用餐时间提前或延后，保证中午高峰期窗口开工率。在核定一线员工岗位编制、调整工作时间两大日常工作流程的基础上，该行一些网点根据实际需要，实行弹性制度，切实解决客户需求与银行供给之间的矛盾。

设单笔业务快速通道 分区服务是关键

该行在客流高峰时段，特别开设单笔业务快速通道，专门办理单笔存取款、缴费、汇款等简单业务，有条件的网点对代发养老金客户还设立了专门窗口，加快客户分流，解决了“办理2分钟等待2小时”的现象。

该行通过梳理服务渠道，进一步推行了客户分区分层服务。设立转账服务区、现金服务区、咨询区、电子银行演示体验区、休息区及贵宾室，满足客户的不同需求。把复杂的理财业务和一般金融业务进行分流，将复杂的理财业务集中到理财中心办理，形成“普通业务原网点办理，理财业务财富中心办理”的客户分层服务模式，加快普通业务的办理速度，提升对理财金客户服务的专业性。

开展特色服务 创造和谐氛围

据悉，ⅩⅩ分行某些网点还开展了“快乐工作，微笑服务”活动，配置“微笑贴”、说好“三句话”，提示大家时刻保持愉快的心情、舒缓紧张的情绪。行里制定了先进集体和优质服务明星的实施办法，定期评选并表彰“微笑之星”员工和“微笑行动先进集体”，打造一种积极进取的服务文化和创新文化。

为了营造和谐的服务氛围，该行很多网点都推出了“多说一句话，少说一句话”活动，即对相关业务解释到位，从细节入手，通过多说一句话，避免客户在时间和金钱上的损失；通过少说一句话，争取客户给予更多的理解和支持。

11.银行服务礼仪总结 篇十一

目前，中国各家商业银行已经开始十分重视私人银行业务的开展，其根本原因就在于，中国已成为全球最大和最具潜力的私人银行市场，这一市场蕴藏着巨大的商机。2011年6月，波士顿咨询公司（BCG）发布的调研报告显示，中国百万美元资产家庭的数量2010年比2009年增长了31%，已超过100万大关，而2005年仅为12万，6年间增加了将近100万，中国百万美元资产家庭的数量仅次于美国的522万和日本的153万，位居全球第三。毫无疑问，随着中国经济的长期平稳快速发展，这一数字将会进一步扩大，在中国开展私人银行业务的条件已经具备。

一、美国私人银行的基本概况

（一）发展历史

美国自二战结束后，一直占据着头号经济强国的地位，金融领域自然也不例外，美国是一个金融业务十分发达的国家，一共有10000多家银行。在美国从事私人银行业务的主要可以分为独立型、投资型和商业银行型三大类。其中大部分都是在二战以后发展起来的非传统家族型私人银行。在美国，独立型的私人银行还处于发展阶段，市场占有率并不是很高，例如花旗集团、哈里斯银行、五三银行、美国大通曼哈顿银行、摩根大通等；投资型私人银行从上个世纪六七十年代开始起步，在美国资本市场上得到了蓬勃的发展，企业成功上市后，会在很短的时间内产生很多新生代富豪，这些富豪们掌握大量的财富以后需要有熟悉资本市场动作的私人银行来管理，这种私人银行除了具有资本市场运作的技术专长和独到的交易能力外，还可以在企业上市过程中与客户建立全面深入的联系，从而使得私人银行成为这些股市富商们可信赖的资产管理伙伴，例如美林公司、美国信托、北方信托、贝西默信托、美国合众银行等；商业银行型的私人银行在美国的规模并不是很大，只是起到增加商业银行业务的作用，例如美国银行、美国万通投资银行、美国运通银行、美国大通银行、美国美联银行、美国道富银行、美国商业银行、美国交通银行、美国富通银行等。

（二）从业人员

美国的私人银行从业人员大多年龄在40岁以上，都是在金融业工作了二十年甚至更长的时间，大多经历过一到两次的金融风暴的磨炼，具备高素质的EQ和IQ。而且同时还拥有良好的个人修养和老练的为人处事作风。美国从事私人银行业务的人员往往具备工商管理硕士、法律博士学位、注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业等资格证书。例如，大部分理财顾问都有CFP（Certified Financial Planner）或CFA（Chartered Financial Analyst）证书，而要想取得CFP和CFA，必须要经过严格的考试方能实现。

（三）服务对象

美国私人银行业务服务的对象从中产阶级到富人家庭，涵盖多个阶层。比尔·盖茨、迈克·代尔、沃伦·巴菲特以及洛克菲勒等富翁都是美国私人银行争相追逐的目标。据调查，2010年福布斯美国富豪排名前三名依次为：比尔·盖茨、沃伦·巴菲特和拉里·埃里森。根据美国波士顿管理咨询公司的统计显示，全球拥有100万美元金融资产以上的家庭有960万户，其中美国占据了30%以上。美国私人银行除了把目光瞄准大富豪外，还为美国的中产阶级量身定做了很多业务产品，美国的私人银行业务可以说是涵盖了全美各个阶层。当然，随着美国经济的持续下滑，美国还在积极开拓海外市场，吸引国外的客户进入美国私人银行的业务范围，大力发展私人银行离岸市场，最近几年来看，针对亚洲的中国市场更为普遍。

（四）产品和服务介绍

美国大部分的私人银行都有帮客户管理资金和不动产的业务，也有安排客户出国旅行的，更有提供艺术顾问服务也是家常便饭的。以花旗银行为例，所提供的产品和服务是“一条龙”的骑士管理。在信托保险方面，花旗银行提供私人信托服务、慈善信托、集合投资工具、保险服务等；投融资服务方面提供贷款服务、投资建议、客户自主投资、另类投资等；专家咨询方面提供移民服务、钻石或珠宝、家庭办公室顾问、不动产服务、财产及税收顾问等；银行特殊服务方面提供出国旅游、贵宾待遇等。

二、盈利模式及风险监管分析

（一）盈利模式

1. 咨询服务收益。以花旗银行为例，客户接受银行理财经理咨询指导将100万美元投资风险型债券，以20%的年化收益率计算，首次申购时银行收取手续费1.5%，赎回时再收取1%的手续费，每年的投资顾问费0.4%及托管费0.5%，另外花旗银行每年至少还要收0.8%的其他费用。

2. 投资理财收益。美国私人银行将客户资产用于投资股票、基金等产品时，这样的投资交易使客户资产大幅增值之外，私人银行也可以获得一定的收益。美国私人银行将投资理财收益分为两大类：一是以费用为基础的收益（Fee-based income），以费用为基础的收益按资产的一定比例收取，类似基金公司的管理费，相当于佣金，是一种相对稳定的收入，即使出现不利的市场状况，这样的收益也不会减少；另一类是以交易为基础的收益（Transaction-based income），这样的收益会随着资产缩水的比例相应减少，当然只要资产存在，收益就不会消失。

3. 借贷差收益。由于美国金融界实行的是开放式利差，存贷利差本身就比较小，根据美联储近5年来公布的一年期定期存款利率来看，均是围绕在1%左右附近。即使当私人银行客户发生资金周转困难的时候，美林银行也规定，对于本银行重要客户，要发放贷款时，可以在市场贷款利率的基础上打8折，所以美国私人银行依靠存贷差的盈利空间也就比较小。无论哪种盈利模式，在美国，私人银行业务占据了银行利润的半壁江山。以2011年为例，美国四大私人银行业务利润占全部总利润均超过了20%。

（二）风险监管

1. 交易风险监管。花旗银行成立了专门的交易风险管理委员会，通过建立数据库、定期对员工进行培训来最大限度地避免由私人银行业务交易带来的风险。道富银行严格规定客户经理在打理客户资金时，用于股票投资、基金投资、房地产等高风险项目的投资比例不会超过30%，对投资组合制定不同的风险系数进行监控；投资过程中，如果出现股价下跌等亏损情况，及时向董事会报告，董事会通过健全的内部控制系统尽量降低因交易风险造成的损失。

2.市场风险监管。1992年，美联储正式颁布《私人银行业务健全风险管理指引》；由于私人银行业务扩展迅速，美联储于1998年又对《银行控股公司监管手册》进行了修改补充，专门增设了“私人银行职能和业务的监管”一节，进一步对私人银行业务风险加以完善。美洲银行规定，当全球金融市场出现动荡，国际间利率和汇率剧烈波动时，一方面要加大监管力度，对变幻莫测的金融市场加强预警；另一方面，把交易账户分为低风险、中风险、高风险的市场级别，按照地区不同分开监管，最后把投资风险值（VAR）进行定期估算，降低因市场风险带来的损失。

3. 洗钱风险监管。进入21世纪，尤其是经历了2008年金融危机以后，美国对于私人银行客户财富来源、背景和私人银行账户使用制定了严格的规定，其主要目的是为了进行反洗钱行为。纽约银行在1995年就出台了对私人银行业务反洗钱的细则，2008年金融危机以后，纽约银行更是将反洗钱工作作为本银行的重要任务来抓，银行对开立个人账户的客户有责任和义务核准其真实身份，拒绝接受客户开设匿名账户，对于政治人物如高级官员及其家人的资金必须进行严格的审查。花旗银行在20世纪80年代也建立了自己的反洗钱方案，该方案包括银行内部指定一名反洗钱合规员，定期对员工进行培训以增强他们的反洗钱意识，对反洗钱方案进行独立的审计。

三、对我国的启示

（一）加强品牌建设

好的品牌体现了私人银行的口碑、核心价值、经营理念和外在形象。当人们一提到摩根大通，就代表了财富和身份的象征，品牌显然已经成为富人们选择私人银行时首要考虑的因素。目前，我国四大国有银行均开展了私人银行业务，但都缺乏对品牌的宣传力度。私人银行品牌应具有一流的服务质量与效率和个性化的服务特色，其品牌的核心价值应具备强大的号召力，能够反映对人性的至高关怀，应包容与高净值客户相关的个人金融业务的所有产品，最终形成私人银行的产品品牌、服务品牌和象征品牌。一个优秀的品牌可以提高私人银行的声誉，增加客户对私人银行的信赖度与忠诚度，有助于我国私人银行在处理声誉危机时减少负面影响，降低声誉风险造成的损失。

（二）加大产品和服务的创新力度

目前，我国大部分的私人银行业务还只限于代为理财、投资和咨询等。要想和国外老牌私人银行相互竞争，应学习借鉴美国私人银行的做法，加大产品和服务的创新力度，除了传统的基金、债券、股票等产品外，还应增加更多可供稳健升值的金融衍生产品；服务项目上，通过私人银行团队加大为客户税收、收藏、继承、艺术品投资等方面的开发；针对目前女性客户比例逐渐增多，她们比男性客户更注重私人银行提供的服务质量，所以应加强对女性客户的营销服务策略，尽可能地为其提供人性化的服务。

（三）适当参加收购行为

花旗、道富银行的实践证明，参与国外收购行为，不但有利于本国私人银行拓展国外业务，占领海外离岸市场，而且可以获得领先的产品、技术和专业人才。目前，我国私人银行业虽刚处于起步阶段，但随着中国经济的稳定拉长，私人银行业务必将成为金融领域重要的组成部分，国内银行也将参与到收购的行为中来。例如，中国银行在2008年7月斥资900万瑞士法郎成功收购了瑞士和瑞达基金管理公司，此次收购主要是看重这家公司拥有丰富基金管理经验的专业人才，成熟的投资产品；2008年9月，中国银行再次斥资约2.363亿欧元成功收购法国洛希尔银行20％的股权，这是中国银行参与国际私人银行业竞争的重要事件，为中国银行引进国外高级专业管理人才、搭建私人银行业务平台、提高整体服务水平打下了扎实的基础。

（四）细分我国私人银行市场

私人银行最明显的一个特点就是起点高，目前我国各大银行都规定了相应的准入门槛，中国银行和招商银行均需要600万元人民币才能成为其会员，最低的华厦银行也需要200万元人民币。如果我国私人银行业务局限于高净值人群，势必会影响整个私人银行市场的拓展。比如美国美洲银行就把不同级别的客户和不同的金融需求联系起来，提供个性化和差别化的服务，细分国内私人银行市场。在客户类型上可以细分为企业主、职业白领、文体人士、国际客户、普通家庭等，为其提供个性化的服务。就目前的市场情况而言，国内商业银行拓展私人银行业务重点放在高净值人群的同时，应兼顾中产阶级的需求，不宜将服务门槛定得过高，将业务扩展至各个需求阶层。

（五）完善监管体系

目前，由于我国的私人银行业务开展的时间并不长，还没有专门针对私人银行业务的指导原则，致使银行在遇到金融危机系统性风险和涉及逃税、洗钱时，显得十分被动。现行的监管体系，大多只是在框架上针对一般商业银行的普通业务而设置，对于私人银行业务的监管机制、可投资范围、处罚标准等多方面仍未作出明确的规定。可以借鉴美国《私人银行业务之风险性管理指导原则》，尽快出台有效的私人银行业务监管条例，加大对私人银行风险的控制，完善监管体系。

12.个人银行业务服务创新研究 篇十二

1.1 个人银行业务服务中产品服务存在的问题

个人银行业务中产品服务同质化较严重, 缺乏创新, 这是我国商业银行服务中个人理财产品服务存在的重要问题。和其他发达国家相比显得特别明显, 特别是在个人理财产品服务上, 他们非常注重个人理财产品的创新, 很好地迎合了客户的需要, 而从我们国家商业银行提供的个人理财产品来看, 由于多从银行自身的利益出发, 从而做了很多不利于客户的限制政策, 导致不能满足不同客户的需求, 各行对于如何根据市场的变化和客户的需要推出适销对路的新产品考虑较少。最后导致各行虽然在近几年在不断地推出新产品, 但出现严重的同质化, 缺乏迎合消费者需求的个人金融产品创新。

1.2 个人银行业务服务中营销服务存在的问题

个人银行营销服务中客户经理多是一种待遇制度, 而非独立、完整的渠道安排, 以及各种营销服务中包括电子银行渠道、全能型分支结构、辅助分支结构等营销方式缺乏主动营销, 致使个人金融产品的营销未能真正到达多数消费者, 这是我国商业银行个人银行业务服务中营销服务存在的一个重要问题。相对于国外商业银行, 他们的营销服务中特别重视客户经理制度, 并使之成为独立、完善的渠道安排, 并积极地通过主动营销, 了解客户需要, 并根据客户需要向其推荐和提供金融产品, 使个人金融产品得到很好的营销。而我国大多数人群需求未得到有效的供给, 或出现客户个人信息的遗漏等安全性风险的问题, 最终使个人金融产品未得到真正的营销。这些正体现了我国商业银行个人银行营销服务中存在并急待解决的问题。

1.3 个人银行业务服务中制度方面存在的问题

分业经营制度及法律制度上的限制对我国商业银行个人银行业务服务的发展都形成严重的障碍。在我国加入世贸组织以来, 我国银行业实行渐进式的开放, 但面对混业经营制度以及法律制度相对完善的外资银行, 我国经营单一业务的商业银行面临着巨大的挑战。由于经营业务单一, 证券、保险、银行分开经营, 银行不能为客户提供更加全面的金融服务, 从而严重影响到其服务质量, 在与外资银行之间选择, 客户更愿意选择能为自己提供完整的更安全的金融服务的外资银行, 对此, 我国商业银行要想在竞争中取胜, 势必在个人银行业务服务方面加快制度创新。

1.4 个人银行业务服务中组织结构和人力资源管理方面的问题

在人力资源方面, 缺乏从事个人银行金融服务的专业人才, 这是我国商业银行个人银行服务中面临的重大空缺。随着各银行客户的财富不断累积, 需要相当的金融专业服务人才, 相对于国外银行拥有的高端金融人才, 我国目前从事金融服务特别是理财方面的人才未得到统一的标准化, 致使从业人员的知识、技术参差不齐, 严重影响到商业银行对客户的金融服务, 严重影响到客户对个人银行业务服务的信任, 从而阻碍了商业银行个人银行理财产品的销售, 进而影响到个人银行业务服务的的开展。

2 关于对我国商业银行个人银行业务服务创新的具体路径研究

2.1 个人银行业务服务的产品结构调整和创新

针对国内商业银行个人银行业务服务金融产品同质化严重的问题, 个人银行业务服务的产品结构调整和创新迫在眉睫。具体途径包括:第一, 改变国内商业银行长期以传统业务为主的产品结构, 如储蓄存款, 而把产品结构的重心调整到现代的创新理财业务, 如投资理财业务产品, 从而使产品能迎合客户不断变化的需要。第二, 改变长期以来我国商业银行个人金融产品的创新由体制转换或改革驱使的状态, 开始根据客户出于利润的驱动和风险转移的需要的原因等内在原因而进行个人银行业务服务的创新。第三, 改进现有个人银行金融业务服务的手续繁琐的情况。第四, 国内商业银行可以通过与信息类专业公司合作等各种途径, 收集综合国内国外金融信息、宏观信息等, 建立理财信息档案, 并采用咨询、讲座等方式, 把各种信息传播给客户, 从而根据客户的反应进行个人银行业务服务的金融产品的创新设计。第五, 扩宽现在国内商业银行代理业务的范围, 提高代理水平, 除了己经广泛开展的代收代扣代缴等代理业务外, 各大银行还可以进一步研究能满足客户增值的愿望的代客户投资理财的业务。第六, 提供综合性产品, 根据顾客在银行的存款余额的多少及与银行交易量的多少, 确定对顾客的优惠程度。第七, 我国国内商业银行可以就现行投资业务进行组合, 既可以满足客户要求, 保持现有市场份额, 又可以发掘新的潜在客户。

2.2 个人银行业务服务的营销创新

个人银行业务的服务要真正到达消费者, 必须有一套完整的营销方式, 而针对我国国内商业银行个人银行义务服务的营销缺陷来看, 需要加快营销方式的改进, 具体路径包括:第一, 加快改进国内商业银行被动的营销方式, 实行积极主动的营销策略。第二, 进行营销渠道的整合。信息孤岛在国内商业银行个人银行业务服务中表现得非常明显, 营销渠道间缺乏信息共享, 更缺少对各种数据的处理与挖掘, 这就无法完善客户信息及其服务偏好。另外又加大了推广成本并影响了产品推向市场的速度, 商业银行急切需要建立独立的渠道评估体系, 作为渠道建设和调整的依据。第三, 改变现有国内商业银行客户经理的一种待遇制度状态, 使客服经理制度形成一个独立、完整的渠道安排。第四, 不断依靠信息和技术的力量, 推出更加有效率和便捷的营销方式。有效率的便捷的营销不仅给消费者带来了效率和便利, 而且有利于银行自身利润的提高, 甚至会因为受消费者的青睐让银行在竞争中处于优势地位。第五, “加强合作, 尽可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 个人银行业务服务的制度创新

与外资银行相比, 我国个人银行业务服务受到制度限制很大, 无论是分业经营制度还是法律制度, 从而使我国商业银行在为消费者提供服务时无法达到混业制度下的庞大的外国金融集团提供服务的全面度, 所以根据我国现行经济的发展需要, 制度创新显得尤为重要。

2.4 个人银行业务服务的组织结构和人力资源管理的整合及创新

加强人力资源管理, 培养个人银行业务服务的专业人才。自从加入世贸组织后, 外资银行进入到我国并对我国国内商业银行形成了巨大的挑战, 在人才这方面, 与其相比有很大的差距, 然而人才作为决定我国国内商业银行能否在不断竞争中取胜的关键因素, 因此必须加强人才的培养与选拔。

3 结语

总之, 作为现代商业银行在竞争中是否制胜的重要业务服务, 个人银行业务服务的创新势在必行, 必须不断加快个人银行业务服务的创新研究。

摘要：自从我国加入世贸组织以后, 我国银行业逐渐开放, 外资银行不断进入国内市场, 来分享这一个巨大的蛋糕, 国内商业银行面临着激烈的竞争。就商业银行的个人银行业务与外资银行相比差距就凸显出来, 无论是产品服务还是营销渠道等方面都凸显出各种问题, 个人银行业务作为商业银行业务的一个重要分支, 在当下, 为了缩小与外资银行的差距以及为了最终在竞争中获胜, 我国商业银行就个人银行业务服务的创新势在必行。本文就我国商业银行个人银行业务服务中存在的问题并针对这些问题对个人银行业务服务创新进行研究。

关键词：个人银行业务服务,问题,创新

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