银行文明优质服务竞赛活动实施方案

银行文明优质服务竞赛活动实施方案（精选12篇）

1.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇一

***收费站开展“文明收费优质服务”

竞赛活动实施方案

为深入贯彻落实省局关于做好“文明收费优质服务工作”的工作要求，着力打造文明优质服务品牌，大力实践“五心”服务，2014年我站将深入开展“文明收费，优质服务”竞赛活动，有效提高服务质量，根据我站实际情况，特制定以下活动实施方案：

一、成立“文明收费，优质服务”领导小组

为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。

组

长：关堆堆

副组长：杨

丽

组

员：曹瑞花、蒋晓彤、王

帆、王

娟、张宏雁 小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。

二、具体时间及安排

分四个阶段推进活动的开展，第一阶段：为计划安排阶段。第二阶段：为实施提高阶段。第三阶段：为强化标准、整改提高阶段。第四阶段：做好提高水平、认真总结阶段。

各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。

我站在开展“文明收费 优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。

认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。

三、加强服务理念，提高服务标准

1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。

2.严格落实《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。

3.、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文

明用语，微笑服务。

4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。

四、加强考核力度，保证文明服务落到实处

1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。

2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。

五、评审程序及要求

1.、评审程序：每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。

2.评审要求:坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。

***收费站

2014年1月2日

2.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇二

服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。

一、何谓服务

良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。

服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。

其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:

1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。

二、服务对象

服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。

1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。

2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。

3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。

4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。

5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。

6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。

三、服务方式

服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。

表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。

用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。

语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。

语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。

举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。

回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。

回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。

所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。

四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总

(一) 服务时间

时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。

(二) 服务态度

服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。

(三) 沧州银行重视业务技术培训

强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。

(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质

沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。

(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设

为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。

(六) 金融服务产品

需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。

五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明

通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:

(一) 和客户的准确沟通

面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。

面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。

鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。

坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。

(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人

服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。

服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。

(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平

多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。

(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户

3.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇三

一是提升服务质量树形象。该行以“创建文明城市”为契机，组织全行从提高服务质量入手，以用户满意为标准，全面方便客户为突破口，积极采取有关措施，进一步增强服务意识，改进服务作风，以实际行动积极参与到“创建文明城市”活动中。积极落实创建文明城市的各项要求、标准，贯彻执行各项金融法律、法规，树立良好的行业形象，该行将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到全行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，规范服务行为，提高服务效率，创造一个和谐、优美的环境和优质标准化文明氛围。

二是强化宣传树新风。为确保创建活动扎实有效地开展，该行采取多种方式，充分利用周口银行营业网点多的有利条件，借助各营业网点广泛进行宣传，利用广告牌、宣传栏、LED屏及该行内部OA系统，内部报刊等媒介，广泛开展宣传活动，使员工全面了解创建活动要求，自觉树立强烈的创建意识，争当文明市民、文明公民。要求员工在工作生活中都要严格按照创建工作要求，自觉遵守社会公德，维护公共秩序，做到讲文明、重礼仪、守法纪，积极维护和提升周口银行的良好形象，自学养成文明的新风尚。

4.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇四

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行BI服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

（二）员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、形到、语到、意到的标

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

（一）高度重视，加强领导。各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。积

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

（二）加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

（三）突出重点，狠抓落实

抓好文明规范服务工作，一定要抓住根本，突出重点，只有明确了重点，落实才有方向。希望各网点要结合本网点实际情况，全面系统地分析问题，找出薄弱环节，确定工作重点，提出具体要求，使工作具体化。另外，还要抓好岗位

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式；必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准；必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

（四）大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合；服务宣传与形象宣传相结合；服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

（五）各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

（六）坚持统筹兼顾，部署好各项工作

5.文明礼仪知识竞赛活动方案 篇五

“学生文明礼仪知识竞赛”活动方案

为贯彻落实县局关于在全县中小学校开展“文明礼仪”实施方案的通知，紧紧围绕学校的中心工作，坚持以学生的德育教育为先，通过对文明礼仪知识的学习和实践来教育学生，弘扬文明礼仪，为构建“文明校园、和谐校园”做出贡献。特拟定本方案：

一、竞赛班级：一至六年级（各班选7人参加竞赛）

二、竞赛时间： 2018年9月20日 下午第三节课

三、竞赛地点： 1-6年级教室

四、活动目的：

进一步加强少年儿童思想道德建设，提高学生的综合素质，让学生能够通过实践活动，养成良好的文明礼仪习惯。将文明礼仪传播到全校的师生中去，并能够带动家庭，推动社会，营造和谐的校园、社会环境。

五、领导小组：

组

长：郝瑞 副组长：郝胜霞

成员：各中层干部及各班班主任 主抓处室：政教处、少先大队部

六、活动安排：

1、宣传发动。我校将充分利用会议和国旗下的讲话、班会课等方式广泛宣传发动，使全校师生充分认识活动的重要性和必要性，并结合学校实际，制定活动方案。

2、组织实施。我校将根据活动方案，利用竞赛试题，认真组织全校师生学习《文明礼仪知识常识》，使全体师生通过活动正确领会礼仪、礼貌、礼节的概念，领会礼仪的地位和作用，掌握礼仪的原则、方法，并以此影响学生的日常行为，养成良好的礼仪习惯，使活动显现成效。

3、总结评比。我校将对“小学生礼仪知识竞赛”活动开展情况进行认真总结，并表彰一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。

4、巩固推广。继续深入开展“知荣辱、除陋习、树新风、争做文明小学生”活动，使全校师生做到人人讲礼仪，处处讲文明，积极营造良好的人际关系和校园风气，为构建“文明校园、和谐校园”做出贡献。

七、人员安排：

总负责人：郝瑞 试卷打印：苏学玲 监考人：王瑞、陈志芳

评卷人员：张伟、王利锋、谢艳

奖状打印：李晓娟

八、奖项设置：

设六个名次奖：一等奖取1名，二等奖取2名，三等奖取3名。

九、活动要求：

1、请各班主任以高度认真负责的态度对待本次活动；

2、评卷人员评分时要做到公平公正的打好分数；

6.银行支行优质文明服务活动总结 篇六

***镇位于玄武区东北角，与**市搭界，近年来，***经济规模迅速发展，综

合实力不断增强。扎根在这个富饶小镇的***银行支行，紧抓农村银行支行改革发展大好机遇，始终坚持为“三农”服务的宗旨，以创建优质文明服务窗口工作为龙头，以推行“社农合作，银企共赢”的信贷业务为平台，以支持***社会主义新农村建设为重点，不断提高支农服务水平，改进支农服务方式，使信贷支农工作一步一个脚印，一年一个台阶扎扎实实地稳步推进，促进了社农双赢。每年累计投放农贷近亿元，实现了支农工作与自身效益的同步提高，有力地助推了***新农村建设的步伐。

一、更新观念，强化责任。

面对新形势下的新要求，我社在充分总结经验的基础上，正确认识并分析当前***农村金融市场，当前新时期的对金融业务的需求呈现了多元化和多层化的新趋势，这无疑都在要求银行支行在业务上要不断地开拓，同时也对银行支行业务的服务意识提出了更高的要求。银行支行要想稳站农村金融市场，发展壮大，提高存款、贷款在农村的市场份额，就必须进一步更新观念，以立足农村为导向，以服务农民、农村为中心，融洽农村银行支行与农民之间的鱼水深情。

在统一为农服务、为地方服务的观念的前提下，强化落实责任。一方面，大力推进“阳光办贷工程”。实行集体办公，现场审批，阳光操作，使群众吃了放心办贷的“定心丸”；另一方面，推进贷款快速流畅通道，所有贷款随时来申请，随即现场调查，调查后半日内给予答复，符合要求的一天内即可办完所有贷款手续，拿到所贷款项。努力为***农民致富开辟了一条致富的绿色通道。

二、加强领导，成立组织。

我社按照上级主管部门关于开展农村优质文明服务的总体部署，结合***地方实际，及时成立了由主任统一直接领导，主办会计、信贷员具体操作的银行支行推进优质服务领导小组及办公室，负责全社优质文明服务的组织领导和协调，出台了工作意见和实施方案，明确了职责，形成了详细的具体体系。组织全社干部职工认真学习了优质文明服务重要性和必要性，大张旗鼓地宣传银行支行与农民与地方之间的紧密联系以及这种关系对银行支行可持续稳健发展的重要性，使员工深刻认识到了优质文明服务重大意义，坚定了员工为农服务的信心，提高了员工搞好优质文明服务的认识，为我社能够持久地为***农民、为***地方经济提供更好更优质的服务提供了强有力的保障。

三、宣传发动，营造声势。

为使银行支行为“三农”服务、为***服务的理念做到家喻户晓，我社充分利用新闻媒体、标语、宣传车等多种形式、多种途径全方位进行宣传，使得***银行支行是咱***人自己的银行的观念深入人心。特别是在今年金融危机对***的特色传统优势行业玩具行业造成较大冲击的情况时，我社积极送资金上门，与企业共度难关，使得我社在广大企业中留下了很好的印象，营造了良好的社农合作、银企共赢的氛围。

为确保我社各项工作的顺利开展，我社积极向当地党政领导汇报，取得了当地党政的大力支持。与各村各组合作，开展走千家，送资金，共致富活动，使得我社的家喻户晓、人人皆知，明确了贷款办理程序、办理贷款时间，公开了举报电话，使文明服务品牌深入人心。

四、以点带面，稳步推进。

在我社在为***地方经济腾飞发展提供服务的过程中，有针对性选择地选择了机械、橡塑、钣金、玩具等几个***地方特色传统优势行业作为重点行业，结合当地党委、政府的指导政策，对这几个行业采取了重点支持，大力扶持的措施。首先重点关注这几个行业的发展趋势，从我们金融的角度积极配合企业的发展壮大。再次对华联，高新等多个***特色产业代表企业进行了授信。“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的原则，使得企业资金使用更灵活更方便。

在快速推进特色优势行业的基础上，不断配合地方政府招商引资工作，以点带面，全面稳步推进优质高效信贷服务，大力支持地方经济发展。实行一条龙便民服务，开辟贷款绿色通道，严格落实优质服务，实行阳光办贷、公开承诺、接受监督，彻底摒弃暗箱操作。同时公开包片信贷员姓名、公开咨询热线、公开办贷条件、公开办贷程序、公开举报电话，主动接受社会舆论监督，不断改进工作措施，使支农工作更加社会化、规范化、阳光化，为广大农户生产致富开辟了“绿色贷款通道”，让农户及时方便地从柜面上一次性办到贷款成为了现实。

五、多方共赢，收到实效。

优质服务的深入开展，促进了“三农”经济的发展，打造了银行支行的金字招牌。通过对服务理念的持续推行，对服务质量的不断精益求精。***银行支行的服务正从过去的坐等放贷，转变成现在的上门营销放贷，大力支持了***农民的发家致富，大力扶持了***企业的发展壮大。在我社业务取得历史最好成绩的同时也使得银行支行的金字招牌在民间迅速传开。

7.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇七

中小学生文明礼仪知识竞赛活动方案

一、活动目的：

1、迎接2010年世博会在上海举行，加强对青少年进行思想道德教育，提高他们的综合素质。

2、通过这次活动，将文明礼仪传播到全区各所学校的教师、学生中去，并带动家长，进而影响社会，扩大活动的覆

盖面与影响力。

二、竞赛对象及人数：

1、全区各初中、小学学生及其家长。

2、竟赛活动每组由一位学生和一位家长组成，各校选送3组参赛（九年一贯制学校可中、小学各3组）

三、竞赛时间：：2007年2月3日（周六）下午，12：45分报到，1：00准时开始。

四、竞赛地点：**城东中心校

五、比赛形式：开卷（书面），一组选手共同完成一份试卷。原定的决赛（口头抢答）由于诸多因素取消。

七、比赛用书籍：下发到各校的《礼仪大学堂》书籍（在10月举行的“让世界充满爱同心共建和谐社会”——2006**区中小学生“隆迪·博士梦”杯读书系列活动启动仪式上发的）

八、比赛组别：分小学组、初中组（设家庭等第奖）

九、报名方式：

1、发电子邮件至***1@126.com

2、信件送交**青少年科技艺术指导中心***（地址：***镇车站南路3号西门口，联系电话：*****）

九、报名截止日期：2007年1月19日

“礼仪在心中”——**区中小学生知识竞赛报名表

学校

学生及其家长

年级

组别

联系电话

8.百日优质服务竞赛活动方案 篇八

为了全面提升辖区内道路运输行业优质安全服务水平，巩固道路运输行业安全生产专项整治成果，规范客运市场的优良秩序，结合辖区实际情况，我所决定在辖区内道路旅客运输行业开展为期一百天优质安全服务竞赛活动并制定以下活动方案。

一、目的意义

开展“百日优质安全服务竞赛活动”是贯彻交通运输部提出的交通运输要“服务于国民经济和社会发展全局，服务于社会主义新农村建设，服务于人民群众安全便捷的出行”的具体行动。是深化城乡客运公交一体化的具体措施，是通过行业文明促进社会文明的有效途径，是落实安全第一、预防为主、关爱生命的重要保障。通过开展“百日优质安全服务竞赛活动”，在道路旅客运输行业涌现出更多的文明客运企业、文明客运线路、文明班线车、文明驾驶员、文明乘务员，全面提升全行业的优质服务水平。通过“百日竞赛活动”的开展，着力解决文明经营、规范服务、秩序优良、安全为先、诚实守信、遵章守纪、节能减排、优美环境的理念。从而实现客运行业优质安全、文明规范服务的提升，达到内塑品牌企业、外塑窗口形象，把道路客运行业建成文明的窗口行业。

二、组织领导

为组织指导“百日优质安全服务竞赛活动”，我所决定成立竞赛活动领导组。

组长：

副组长：

成员：

三、参加单位

辖区内班线旅客运输企业、全体驾驶员、乘务员、管理人员。

四、活动时间

第一阶段从1月30日开始至2月8日，为宣传发动阶段;

第二阶段从2月9日开始至5月4日，为优质安全服务竞赛活动阶段；

第三阶段从5月5日至5月10日，为优质安全服务竞赛总结表彰阶段

五、竞赛内容

围绕道路客运行业“安全畅通、文明和谐”的总目标，以保安全、保畅通、讲文明、维稳定、促和谐为主要内容。领导组成员、企业负责人要深入运输一线，解决存在的问题和矛盾，下大力气打击非法营运，维护市场稳定，狠抓司乘人员的服务质量，提升辖区内道路运输行业文明水平。

六、活动要求

1、严格履行职责，规范执法，严厉打击非法营运活动，为“百日优质安全服务竞赛活动”创造一个良好的运输环境。组织辖区内的客运企业，召开专题会议，将此活动安排部署到位，并在活动时间不定期的进行检查，督促活动的开展，对投诉案件要迅速处理。要把这次活动当作今年客运工作的重要内容来抓，抓紧、抓好、抓出成效。

2、客运企业要组织司乘人员进行一次以不超速、不超员、不酒后驾车、不疲劳驾驶、不拒载、不乱涨票价、不粗暴待客为主要内容的安全、文明、培训教育；要在活动前期对辖区内车辆组织一次以安全文明为主题的大检查，对客运车容车貌，司机乘务员的服装，防滑防火设备都要进行检查；客运公司要制作春运和“五一”黄金周提示卡，发给各车司机；要将本公司的服务投诉电话公示在各车厢内，收到投诉案件迅速处理。

结合百日优质安全竞赛活动，班线客运企业要调查研究、查找问题、理清思路、制定方案、组织所属客车开展“客车是旅客流动的家”等专题活动，树立企业形象，全力推进我区客运市场的文明建设。

9.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇九

（2010 年 8 月 8日）

按照县窗口行业领导组办公室《关于近期迅速开展窗口行业优质服务竞赛活动工作的通知》文件要求，为进一步提升我公司文明服务水平和服务质量，公司领导班子决定在全公司开展“展示窗口形象、创建文明公司”竞赛活动。现制定实施方案如下：

一、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，进一步加强我公司精神文明建设，立足行业实际，提 高人民群众满意度，建立良好的服务形象。把“正德厚生，臻于至善”的公司文化融入服务工作的每一个细节之中，在自身的岗位上创先争优，争做“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵” 树立“以客户为中心”的服务宗旨，比礼仪、比服务、比环境、比作风、比创新，促进我公司广大人员文明素质进一步提高，服务环境的进一步改善，服务水平进一步提升。

二、参赛范围： 全公司所有员工。

三、时间步骤：此项活动从 2012 年 8月开始至 12 月结束。具体分三个阶段进行：

（一）宣传动员阶段，8月认真领会活动精神，组织职工将《实施方案》、全公司各项规章制度、操作规程、服务规范、各自职责等认真学习一遍，进一步统一思想，达成共识。

（二）组织实施阶段（9—10月底)

1、加强服务技术操练。要开展一次服务比武，服务要做到有序，张弛有度，切勿给客户造成散漫的印象。各营业厅突出一个“质”字，服务要做到规范检查，微笑服务，一丝不苟，及时给用户解决问题。

2、提升礼仪素质修养。所有员工要结合本公司工作职能，组织、提升礼仪素质修养，倡导全公司员工要从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，工作中佩待胸卡，着装整洁，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，“从‘您好’开始，从‘微 笑’做起” 规范使用“十字文明用语”，树立良好的行业和窗口形象。行政职能科室要对各科人员的文明用语使用情况、仪表着装情况、遵守劳动纪律情况。

3、改善服务环境。所有员工要以净化、美化、优化为重点，改善服务环境。保持营业厅和公司的整洁、舒适，做到物品摆放有序，文件规范整齐，窗明几净，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。公司要对部门进行一次突击大检查，对环境最差的部门给予相应的处罚。

（三）总结评选阶段(11 月初—12 月中旬)对活动情况进行全面总结，对在活动中表现突出的部门进行表彰奖励。对各部门在活动中好的经验，好的做法在全公司进行推广。对在活动中表现突出的部门和个人，按照文明优质服务“示范窗口”和“服务标兵”的要求，向县领导小组申报。对效果不明显，问题较多的部门全公司通报批评，限期整改，并进行处罚。

三、组织领导 为保证这次活动有序、有效地开展，公司成立“展示窗口形象、创建文明医公司”竞赛活动领导小组，成员如下： 组长：XX 成员：XX XX县移动公司郑重承诺：

1，全面启用新版入网协议

2，全面实施“收费误差，双倍返还” 3，先提醒，后停机 4，清晰透明提供收费信息 5，全面实施业务定制客户确认 6，48小时首次回复客户投诉

7，业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务 8，专线受理不良信息举报

XX“为民服务 创先争优”之东沟营业厅：保证质量

重基础 主动服务促提升

（2012.8.12）

为了提高营业人员的主动服务意识，XX分公司东沟营业厅开展了一系列的服务整改工作。

首先，为主动服务搭建良好且和谐的工作环境。为了打造团队凝聚力，营业厅根据员工性格、能力不同将营业员与导购员进行分组，开展“一托二”小组活动。“一托二”指的是一名导购和两名营业员，在三人小组中设立小组长。在服务和办理业务的过程中小组成员互帮互助，互相监督，互相激励，取长补短，从而进一步提升整体服务水平。

其次，设置客户“不满意服务信箱”。在办理业务的过程中，经常会遇到客户对业务规则不满的情况。针对这种情况，东沟营业厅设置了客户不满意服务信箱。在办理完业务后请客户填写意见表，而营业厅会对于客户所提出的意见进行汇总总结，并及时对客户意见给予解释、处理，提升客户满意度，减少客户投诉。

第三，组织员工进行执行力培训，从根本上转变员工对待工作和生活的态度和思想。让员工从根本上改变自己，从被动接受、被动执行，变成主动工作，让员工重新认识自己的工作岗位，保持良好的工作心态，主动了解客户的需求，提高客户感知度。

10.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇十

(征求意见稿)

根据运输公司“让用户100％的满意，让100％的用户满意”服务理念，为全面贯彻落实运输公司一届二次职工代表大会经理报告提出的“规范服务行为、提供优质服务”的精神，结合运输公司实际，制定本方案。

一、指导思想

以运输公司一届二次职工代表大会经理报告精神为指导，以优质服务为宗旨，以规范服务行为为重点，以用户满意为标志，通过开展“展示运输公司风采、争创优质服务标兵”的优质竞赛活动，不断提高我公司客货运、油料经销窗口单位的服务质量，努力实现“服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化”的管理目标。

二、竞赛内容及标准

以尊章守纪、文明行车、文明服务为目标，以总厂行为规范手册及关联交易优质服务承诺为主要内容和标准。根据我公司的服务范围及对象，本次竞赛活动分别在客运、汽运、油料三个方面进行。

（一）客运部分

1、驾驶员竞赛内容及标准

（1）文明驾驶，安全行车，不与行人抢路、抢行；

（2）态度谦和，语言文明，服务热情，准点发车，不开“蜗牛车”和“急刹车”，无违章驾驶、停靠等现象；

（3）车况良好、设施齐全，车身内外保持清洁，线路牌清晰、准确，摆放位置醒目；

（4）按公司规定的线路站点、时间始发，不中途调头，不私设站点，不私自并线；

（5）遇突发事件及时向单位报告，并采取有效措施处理，能耐心安抚乘客；

（6）在执行任务时严格按路单要求行车，不对用户提不正当要求，不吃拿卡要；

（6）遇雨雪天气、急转弯等特殊情况及时提醒乘客把好扶手、注意安全。

（7）按规定着装，衣着整洁卫生，按规定佩带上岗证。

2、乘务员竞赛内容及标准

（1）按规定报清站名，用语规范、耐心解答乘客问询；（2）教育引导乘客自觉乘车，有序上下车，做到人多不挤，不抢上抢下；

（3）提示引导乘客主动为老、弱、病、残、孕让座，不抢座占座；

（4）引导提醒乘客不说脏话、粗话和在车厢内大声喧哗，不在车厢内吸烟、吐痰和乱扔杂物；

（5）按规定着装、携带售票工具，做到衣着整洁、举止端庄、用语文明、周到热情服务；

（6）配合驾驶员保持车容整洁、设施齐全、窗明地净、座椅洁净，为乘客提供良好乘车环境。

（7）履行告知义务，遇雨雪天气、急转弯等特殊情况及时提醒乘客把好扶手、注意安全。

（8）按公司规定售票，完成公司规定的售票任务。

3、客运部分将评出优秀驾驶员、优秀乘务员及优质服务车组若干，优质服务车组将被授予流动红旗，每季度评比一次。

（二）汽运部分

1、驾驶员竞赛内容及标准

（1）严格遵守道路交通安全法、安全生产法等法律法规，以及大庆石化总厂和运输公司的各项安全生产管理规定；

（2）认真执行车辆“三检制”，出车前确保证照齐全，衣着整洁；（3）文明驾驶，按线停行，安全正点，服务热情；

（4）严格按照HSE作业指导卡中规定的车速行车，时刻保持安全行车意识；

（5）严格遵守出车路单制，按照路单指定的线路行车，不对用户提不正当要求，不存在吃拿卡要等现象；（6）认真填写“三交一封”、“四有三卡”、运行记录，认真执行车辆回场检查制度；

（7）不迟到，不早退，不得无故推托，不出车；

（8）不酒后驾驶，不争道抢行，不超速行驶，不强超强会，无违章驾驶、停放等现象；

（9）遇风雪雨雾等恶劣天气，要减速慢行，加强瞭望，注意路面状况;（10）遇突发事件及时向单位报告，并采取有效措施处理，保护好现场，积极配合有关部门做好调查处理工作。

2、汽运部分将评出优秀驾驶员及优质服务班组若干，优质服务班组将被授予流动红旗，每季度评比一次。

（三）油料部分

1、加油（气）员竞赛内容及标准

（1）主动热情，微笑服务，态度谦和，尊敬顾客；（2）顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；

（3）对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄；

（4）上岗时一律着工作服；仪表端庄，服饰整洁。（5）员工上岗时必须佩戴岗位证。

（6）使用“您好、请、谢谢、对不起、请稍候、别客气、请走好、欢迎光临、欢迎下次再来、再见”等礼貌用语；（7）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗；不做与工作无关的事；（8）不酒后上岗，严格遵守操作规程，不违章作业；（9）正确对待批评和投诉，不与顾客争吵；

（10）加油设备及室内外环境要坚持每天清扫，保持加油设备、室内外等整洁干净。

2、油料部分将评出优秀加油（气）员及优质服务站若干，优质服务站将被授予流动红旗，每季度评比一次。

三、组织实施

竞赛活动分四个阶段进行：即动员部署阶段、开展竞赛阶段、检查评比阶段和总结表彰阶段。具体步骤和竞赛要求如下： 1．动员部署阶段（3月9日－3月31日）

广泛开展宣传发动，营造良好氛围。利用黑板报、简报、周二安全活动等多种形式，进行深入广泛宣传，引导广大干部职工充分认识开展优质服务竞赛活动的重要意义，增强参与的自觉性和积极性。各基层单位要健立健全组织机构，制定切实可行的工作计划和措施，明确分工，落实责任，重点突出，稳步推进。

2．开展竞赛阶段（4月1日－12月31日）

各单位要结合自身实际，围绕竞赛活动内容和优质服务标准，细化指标、落实责任，丰富竞赛内容。与电视台、报社、电台等新闻媒介积极合作，利用公司简报、局域网等形式加大宣传报导力度，并做好持续经常的宣传工作，进一步提高效果，扩大影响。竞赛过程中，竞赛办公室及各参赛基层单位要组织人员深入一线，开展经常性的监督检查，对发现的问题要及时处理、整改，确保竞赛活动取得实效。3．检查评比阶段

检查以客运、汽运、油料优质服务标准为基本内容，开展对照检查和验收评比。采取基层单位自查，竞赛办公室抽查和暗查，用户回访、举报监督的形式进行。检查中出现问题的个人、班组、岗位、车组，要在全公司进行通报，并取消其评优资格。4．总结表彰阶段

竞赛活动期间，参赛基层单位每月总结评比一次，并在季度末将本季度评比情况上报公司竞赛办公室。竞赛办公室根据基层单位上报的评比结果，并结合检查、用户反馈情况评出本季度的优胜单位及个人。整个活动结束后，对整个活动进行总结，竞赛办公室根据整个竞赛活动期间的评比结果，评出优质服务先进单位、班组、车组及标兵。公司将召开总结表彰会议，对优质服务先进单位、班组、车组及标兵进行表彰和奖励。

四、工作要求

（一）成立竞赛组织

公司成立优质服务竞赛领导小组： 组 长：李龙江

副组长：宋延峰、陈义刚、李勃、张巾范 成 员：由基层单位党政领导、机关各部门领导组成 下设竞赛办公室：由服务监督部、工会人员组成。

2、具体落实、明确分工

基层各单位要根据自身情况成立相应的竞赛组织机构，明确责任，落实分工、措施具体，全力保障竞赛活动所需的人、财、物，将竞赛活动任务落班组、车组和个人。

3、认真开展竞赛活动

11.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇十一

赛活动方案

为加快农商行发展步伐，提高市场份额，强占金融阵地，确保2015年各项业务指标的顺利实现，我行决定在全辖开展一季度旺季业务竞赛活动，为确保活动扎实、有效开展，特制定本方案。

一、竞赛目标

（一）储蓄存款。各项存款增加6.5亿元。牵头考核部门：个人业务部。

（二）个人贷款。各项贷款增加3.5亿元。牵头考核部门：个人业务部。

（三）不良贷款。表内外五级不良贷款清收1500万元。牵头考核部门：不良资产管理中心。

（四）电子银行。新增POS240个、网银1800个、手机银行18000个、短信签约18000个。

牵头考核部门：信息科技部。

（五）对公业务。对公存款增加1亿元，公司贷款增加1亿元。

牵头考核部门：公司业务部。

二、考核范围

（一）城区一级支行9家。包括：……

（二）农村一级支行23家。包括：……

（三）城区二级支行10家。包括：……

（四）农村二级支行8家，包括：……

三、奖项设置

（一）存款、贷款、电子银行业务竞赛分别按以下标准设置奖项

1.城区一级支行的奖项设置

（1）奖项设置。设一、二、三等奖各1名，奖金分别为2万元、1.5万元、1万元。

（2）获奖标准。各项考核得分在70分（含）以上的前3名分别为一、二、三等奖。

2.农村一级支行的奖项设置

（1）奖项设置。设一等奖1名，奖金2万元；二等奖2名，奖金各1.5万元；三等奖3名，奖金各1万元。

（2）获奖标准。各项考核得分在70分（含）以上的前6名网点。

3.城区、农村二级支行的奖项设置

（1）奖项设置。分别设一、二、三等奖各1名，奖金分别为1.5万元、1万元、0.5万元。

（2）获奖标准。各项考核得分在70分（含）以上的前3名分别为一、二、三等奖。

4.单项指标时点增量任务完成率低于60%（不含）的该项指标不得分。

（二）不良贷款业务竞赛的设置奖项 1.奖项设置

设置一、二、三、四、五等奖各1名，奖金分别为2.5万 2

元、2万元、1.5万元、1万元、0.5万元。

2.获奖标准。考核得分在95分（含）以上的前5名分别为一、二、三、四、五等奖。

（三）综合奖项设置 1.一级支行

（1）奖项设置。设置一、二、三、四、五等奖各1名，奖金分别为5万元、4万元、3万元、2万元、1万元。

（2）获奖标准。单项得分不低于80分（含）且综合得分不低于320分（含）以上前五名的支行。

2.二级支行

（1）奖项设置。设置一、二、三等奖各1名，奖金分别为3万元、2万元、1万元。

（2）获奖标准。单项得分不低于80分（含）且综合得分不低于160分（含）以上前三名的支行。

（四）对公业务

（1）奖项设置。对公存款和公司贷款各设置奖金5万元。（2）获奖标准。对公存款完成一季度竞赛目标的100%（含）以上获得本项奖金，由各单位按对公存款贡献度比例进行奖励。对公贷款完成一季度竞赛目标的100%（含）以上获得本项奖金，奖励公司业务部门。

（五）部门奖励。对完成竞赛目标的牵头部门按照各板块获奖单位平均奖金数（奖金总额/获奖支行数）给予奖励；对条线关联部门，根据支持服务表现情况分别给予不高于牵头部门奖金的50%奖励。

（六）奖金分配。获奖单位的奖金按照6:4的原则分配人力费用和经营费用。参赛单位要制订本单位的考核办法并报牵头部门备案。

四、处罚措施

（一）一级支行。对于在竞赛活动中，工作开展不力，综合得分在240分（不含）以下的后五名支行，分别给予各支行行长降低0.5、0.4、0.3、0.2、0.1个薪酬系数三个月处理。三个月后根据业务发展情况、条线相关部门根据业绩提出处理建议，经总行研究后给予支行行长降职直至免职处理。

（二）二级支行。对于在竞赛活动中，工作开展不力，综合得分在120分（不含）以下的后三名支行，分别给予各支行行长降低0.3、0.2、0.1个薪酬系数三个月处理。三个月后根据业务发展情况、条线相关部门根据业绩提出处理建议，经总行研究后给予支行行长免职处理。

（三）牵头部门。对于在竞赛活动中，工作推动不力，牵头部门业务目标任务完成80%（不含）以下的部门负责人给予降低0.3个薪酬系数三个月处理。

五、竞赛内容

（一）储蓄存款

1.考核项目分值设定。本项目总分为100分，设置时点增量、时点增幅、日均增幅和任务完成率四项指标，指标权重为3：2：3：2，分值分别为30分、20分、30分、20分。

2.考核指标及计分标准

（1）时点增量得分=某支行时点增量/ MAX各支行时点增量×30。

时点增量=某支行一季度末时点数-年初时点数（2）时点增幅得分=某支行时点增幅/ MAX各支行时点增幅×20。

时点增幅=（某支行一季度末时点数-该支行年初时点数）/该支行年初时点数×100%。

（3）日均增幅得分=某支行日均增幅/ MAX各支行日均增量×30。

日均增幅=（当期日均存款余额-上年日均存款余额）／上年日均存款余额×100%。

（4）任务完成率得分=某支行任务完成率/ MAX各支行任务完成率×20。

任务完成率=（某支行一季度末时点数-该支行年初时点数）/一季度任务数。

储蓄存款得分=时点增量得分+时点增幅得分+日均增幅得分+任务完成率得分。

（二）个人贷款

1.考核项目分值设定。本项目总分为100分，设置贷款增量、贷款增幅、任务完成率三项考核指标，指标权重为5：3：2，分值分别为50分、30分、20分。

2.考核指标及计分标准

（1）贷款增量得分=某支行贷款增量/ MAX各支行贷款增量×50。

贷款增量=某支行一季度末时点数-该支行年初时点数。（2）贷款增幅得分=某支行贷款增幅/ MAX各支行贷款增幅×30。

贷款增幅=（某支行一季度末时点数-该支行年初时点数）/该支行年初时点数×100%。

（3）任务完成率得分=某支行任务完成率/ MAX各支行任务完成率×20。

任务完成率=（某支行一季度末时点数-该支行年初时点数）/一季度任务。

个人贷款得分=贷款增量得分+贷款增幅得分+任务完成率得分。

（三）不良贷款

1.考核项目分值设定。本项目总分为100分，设置表内外不良贷款任务完成率一项指标，指标权重为10，分值为100分。

2.考核指标及计分标准

表内外不良贷款任务完成率得分＝某支行不良贷款任务完成率×100 表内外不良贷款任务完成率=（报告期末表内外不良贷款余额-基期表内外不良贷款余额-考核期内支行支行清收减少的数额）/竞赛目标×100%。

不良贷款得分＝表内外不良贷款任务完成率得分 3.考核规则

（1）不良贷款竞赛考评以2014年12月末表内不良贷 6

款余额为基础，以绝对额下降进行统计，以任务完成比例排名；剔除考核期间核销、外部力量清收等非本支行清收因素后，按照表内不良贷款实际净下降额考核。

（2）本次考核以基期表内不良贷款绝对额和不良贷款率作为硬性控制指标。报告期末，此两项指标有一项突破基期指标数据的，取消本项竞赛资格。

（四）电子银行

1.考核项目分值设定。本项目总分为100分，设置银行卡、POS业务、网银、手机银行、短信签约五项业务指标，指标分权重为2：2：1：4.5：0.5，分值分别为20分、20分、10分、45分、5分。

2.考核指标及计分标准

（1）银行卡业务20分，其中：活卡率10分，卡均余额10分。

活卡率得分=某支行活卡率/MAX各支行活卡率×10 卡均余额得分=某支行卡均余额/MAX各支行卡均余额×10（2）POS业务20分，其中：增量10分，动户率10分 POS业务得分=某支行增量/MAX各支行增量×10 动户率得分=某支行动户率/MAX各支行动户率×10（3）网银10分，其中：增量5分，动户率5分 增量得分=某支行增量/MAX各支行增量×5 动户率得分=某支行动户率/MAX各支行动户率×5（4）手机银行业务得分40分，其中：增量20分，任务完 7

成率15分，动户率10分

增量得分=某支行增量/MAX各支行增量×20 任务完成率=某支行任务完成率/MAX各支行任务完成率×15 动户率得分=某支行动户率/MAX各支行动户率×10（5）短信签约5分。

增量得分＝某支行增量/MAX各支行增量×5 电子银行业务得分＝银行卡得分+POS业务得分+网银得分+手机银行得分+短信签约得分

五、竞赛要求

（一）高度重视，全员发动。各支行一定要高度重视，认真学习竞赛方案，积极宣传发动，充分调动全体员工的积极性，充分挖掘全体员工的潜能，确保一季度旺季业务竞赛活动顺利实施并取得实效。各支行一定要站在全局的高度，牢固树立正确的发展观，紧紧抓住“两节”的有利时机，在确保发展质量的前提下，大力营销存款、贷款、电子银行业务，大力迫降不良贷款，大力增加业务收入，以良好的精神状态和竞赛业绩向农商支行献礼。

（二）制定措施，分解任务。各支行要严格按照行总部劳动竞赛的总体部署，紧紧围绕竞赛目标，尽快制定符合本支行实际的竞赛措施，尽快摸排市场，明确方向，分解任务，落实责任，号召大家立即行动起来，尽快进入竞赛状态，切实做好本支行竞赛活动的组织、开展和推动工作。

（三）加强服务，抢占市场。各支行一定要找准市场定 8

位，整合好营销渠道，配置好营销资源，大力开展市场营销。进一步培养教育员工牢固树立市场意识、客户意识、竞争意识，进一步凝聚团队精神，加强沟通，紧密配合，挖掘潜在市场，不断抢占先机，努力做好重点业务的针对性营销。

1.强抓资金组织。一是营造竞赛氛围。通过劳动竞赛，营造吸存揽储氛围，进一步强化全员存款意识，发挥人缘、地缘优势，捕捉储源信息，加大营销攻关力度，稳定大客户、维护老客户、挖掘新客户，确保实现一季度各项存款计划，为全年信贷业务增长奠定良好基础。二是提升服务能力。各支行要认真分析存款工作中的“短板”现象和问题根源，着重解决对公存款的攻关能力和对私存款的服务能力这两个突出问题。对重点客户、目标客户、潜在大户、产业链上下游客户群等，实行名单制管理，加大攻关力度；同时，按照标杆网点建设的要求，切实改善柜面服务环境和服务态度，持续保持窗明几净，营造喜庆、温馨的节日氛围，元旦、春节期间，各支行要做好营业网点节日装扮，以“好门面”和“好脸面”赢得客户的满意。

2.加大信贷投放。一是支持春耕生产。各支行要扎实开展春耕备耕生产信贷大调查；在信贷投向上，要优先支持科技兴农项目和农业产业化龙头企业，优先支持新型农业生产技术的推广和应用，优先支持化肥、种子、农机具等生产资料的投入，优先支持农村农业生产基础设施的建设，优先支持地方特色农业的发展；要全面落实“阳光信贷工程”和“96669贷款直通车”，让农民及时了解春耕贷款办理条件、9

手续和程序，落实限时办贷制度，有效支持农户做好春耕备耕工作。二是促进农村消费。节日期间是农村消费、商品生产和流通的旺季，各支行要抓住黄金期，灵活贷款方式，简化办贷程序，提高办贷效率，切实抓好信贷投放工作；要把农村消费信贷业务当作整个信贷业务新的增长点，及时提供配套的信贷产品和金融服务。

3.抢占电子市场。一是各相关部室、各支行要充分利用元旦、春节农民工返乡的大好时机，大力推广电子银行业务，加大金农便民宝、POS商户以及网上银支行、手机银行、短信等电子银行业务的营销工作。二是各支行竞赛期间要大力宣传“金农卡”汇费免收等优惠政策，提升发卡总量，提升卡均余额；要加大社保卡的宣传力度，积极稳妥发放好、推广好、使用好，尽快使社保卡发挥作用、产生效益。

4.全力压降清收。各支行要抓住“两节”期间农民工集中返乡、农产品集中上市和销售资金集中回笼等有利时机，集中开展到逾期贷款清收盘活工作；要充分调动全员积极性，集中优势兵力，大打一场不良贷款清收“攻坚战”，确保不良贷款总额大幅度下降；各支行要按照总行要求并结合本支行实际，尽快制定不良贷款清收方案，明确目标，落实责任，加大考核；要把表内外不良贷款合并清收与管理，突出现金清收，提高现金收回率；对长期拖欠不还的“赖账户”，要依靠行政、法律等力量，加大清收和资产保全力度。

5.做好服务保障。各支行要进一步综合推动各项业务，满足客户日益丰富的金融需求，提高客户满意度。要在现有 10

资源下优化劳动组合，适当延长营业时间，充分发挥电子银行业务的作用。春节将至，各支行要组织开展好重点客户的答谢、走访活动，巩固与优质客户的合作关系。努力提升服务质量，坚决杜绝因服务问题被媒体曝光或在社会上造成不良影响，如因服务问题造成不良后果将严肃追究有关责任人的责任。

（四）强化督导，及时通报。竞赛期间总行将加大督导力度，牵头条线的分管领导及部门负责人要通过定期、不定期到支行现场督导、电话督导，召开专业条线竞赛推进会等方式，全方位、立体化、常态化督导竞赛开展情况，实时掌握竞赛进度。各专业条线至少要按旬通报本专业竞赛开展情况。各单位要积极撰写信息稿件宣传报道竞赛活动中的典型实例、先进经验、好人好事以及活动的进展情况，营造比学赶超的浓厚氛围。

（五）严格考核，确保实效。竞赛活动结束后，总行将根据竞赛方案，认真考核，对获奖单位和先进个人进行表彰并兑现奖励奖金，确保一季度旺季劳动竞赛取得实效。

各支行一定要端正竞赛思想，坚决杜绝弄虚作假，否则一经查实，将对有关责任人予以严肃处理。各支行在全力发展业务的同时，要时刻绷紧安全保卫这根弦，有关部门要加大检查监督力度，做好内控外防，确保依法合规稳健经营。

12.银行文明优质服务竞赛活动实施方案 篇十二

为贯彻落实市、县文明委《关于在窗口服务行业开展“展示窗口形象、创建文明城乡”竞赛活动的实施方案》的要求，深入开展“讲文明、树新风、强素质、促发展”文明城乡创建活动，党委决定在全系统开展“展示窗口形象、创建文明城乡”竞赛活动，特制订实施方案如下：

一、指导思想

以 “展示窗口形象、创建文明城乡”为主题，以“四优一做”（创造优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行、争做文明使者）为重点，以“五比五赛”（比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩）和“创三优”（文明优质服务示范单位、文明优质服务示范窗口、文明优质服务标兵）为载体，努力促进窗口行业文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务水平进一步提高，人民群众满意度进一步攀升，为滦南经济社会又好又快发展创造一流服务环境。

二、竞赛内容

1、开展“比礼仪，赛文明”活动。通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，重点内容包括：①学习、践行《唐山市民文明公约》、《唐山市民公共行为规范》；②落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”； ③落实窗口单位文明礼仪相关要求，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，培养良好的习惯和行为，做到统一着装，配证上岗，“来有迎声、问有答声、走有送声”，做到仪容仪表优美，热情微笑服务，职业道德优良。要围绕“爱心献社会、诚心待他人、孝心敬家人、责任（心）留自己”这一理念，深入开展“四讲四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。要组织开展“讲道德、重品行”主题演讲活动，组织评选“文明礼仪之星”，开展“争做文明使者”活动，在窗口行业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

2、开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题，开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献精神，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。各单位要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。要从自身实际出发，开展“文明服务班组”主题活动，组织广大员工开展“三学一树”（学理论、学技能、学业务、树标兵）活动，营造比学氛围，提高从业人员服务质量，创造和谐服务环境。

3、开展“比环境、赛秩序”活动。各单位要结合“健康公共场所”创建工作，以改善服务环境为重点，搞好营业创所的净化、美化、优化，保持清洁卫生、整洁优美、舒适安全，设臵各 类便民服务设施，为群众提供细致周到的服务。以诚实守信、文明规范为重点，建立优良的经营秩序，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制；完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益；建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

4、开展“比作风、赛形象”活动。要抓好行业作风和机关作风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，深入推进服务型、责任性、法制型机关建设，深入推进为民、便民、利民服务行业建设，提高工作效率，做到热情服务、高效办事，努力形成良好的行业作风。采取多种形式开展诚信教育，培养人们的诚信观念和规则意识，广泛开展“诚实守信、优质高效”为主要内容的诚信创建活动，以“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”为主题，开展争创文明机关、文明诚信企业等活动。

5、开展“比创新、赛业绩”活动。要大力弘扬“感恩、博爱、开放、超越”的新唐山人文精神，坚持开拓创新，增强自主创新能力，开展多种形式的创新活动，引导广大员工争做创新型、复合型人才，在创新中探索新路子，发现新问题，取得新业绩。要开展创业创新专题大讨论活动，深入探讨创新意义和价值，研究创新思路和方式，总结创新成果和经验，推动形成规范化、制度化、系统化服务新体系。

三、时间步骤

竞赛活动从2010年6月开始至12月结束。具体分三个阶段 进行：

1、宣传动员阶段（6月上旬——6月中旬）

召开动员大会，层层安排部署。结合本单位工作实际和行业特点，指定具体实施方案，讲任务层层分解落实，责任落实到人。

2、组织实施阶段（6月下旬——10月底）

各单位要对照“示范单位”、“示范窗口”、“服务标兵”的标准要求，找出差距，抓好整改。并结合行业和单位特点，开展优质服务月、岗位大练兵、技术大比武、文明礼仪展示、文明服务知识竞赛等活动，多形式推动竞赛活动取得实效。

3、总结评选阶段（11月初——12月中旬）

各单位组织开展自查申报，符合条件的单位、窗口和个人填写申报表，经县社党委初评，选出优秀，推荐至县文明委。

四、保障措施

1、加强组织领导。为加强对竞赛活动的组织领导，xx成立领导小组，领导小组办公室下设在办公室，具体负责活动的组织实施。各单位也要明确专门人员负责此项工作，认真组织活动的开展。

2、强化督导检查。党委将采取随机抽查、定期调度、不定期召开座谈会等形式，了解活动开展情况，总结交流工作经验，研究解决实际问题，推动活动顺利开展。对活动开展不重视、工作不得力的，党委将责令限期整改，确保活动健康开展。各单位要定期总结活动开展情况，将突出的先进个人、先进事迹上报领 导小组办公室。