高校图书馆服务质量

高校图书馆服务质量（共11篇）

1.高校图书馆服务质量 篇一

从细节着手,提高高校图书馆服务质量论文

论文摘要：图书馆要赢得读者好评，就必须想读者所想,急读者所需,解读者所难,做好各方面，尤其是细节方面的服务工作。

论文关键词：细节,细节服务,图书馆,服务质量

任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏,都必须依靠其服务对象来监督。图书馆的读者服务也不例外,它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者的好评，就必须树立读者第一的服务意识，从细节着手，提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者,方便读者,才能使服务工作达到至高境界。

1细节与细节服务的内涵

细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。现今社会是一个细节制胜的时代,今后的竞争将是细节的竞争。各行业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器,它能够穿透人心,夺得人心。深人研究读者的借阅行为,就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书的的,更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书的真实感受和经历就是图书馆为读者服务的每一个细节的总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。凭我多年来在流通服务窗口工作的经历,感到一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾，处理得体,就会化险为夷。在图书馆服务工作中,我们有必要把服务做到细微处,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象。

同样,多年的读者服务实践证明,细节在图书馆的事业发展中也同等重要,读者更在乎服务细节如果你要问读者,图书馆的服务质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够说出很多事例,如“上次预约的书现在还没借到”、“书架上全是旧书”、“某某书市面上早有了,你们这儿还没有”等等,不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆进行比较,指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多图书馆所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。读者可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。

2注重流通服务中的细节

图书馆是服务部门，是接待读者的窗口,其服务质量会直接影响到图书馆的形象。引入图书馆自动化管理系统后,流通借阅已经变得非常简便,这时细小处的服务就更显重要。

2.1热心引导读者。对新读者,工作人员要引领他们了解书库图书排架的方式,帮助他们找到需要的书刊或推荐相关文献。这个过程虽然简单,但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服务需全程关注。比如,借出一本畅销书,我们不能一“借”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读走势、做好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面,对于图书馆暂未购进,教学、科研又急需的参考书,在征得领导同意的情况下,允许教师个人自购先用,对于已购进尚未整理加工的新书,开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。

2.2设立衣包存放处。在图书馆,读者遗忘或丢失物品的情况时有发生。设立了衣包存放箱,读者在进入书库、阅览室之前,将随身携带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧,也便于图书馆的管理。

2.3及时催还图书。定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可以定期打印催还单，提醒读者及时还书。也可以每周由图书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者,请他们留意还书时间。这样既提高了图书的流通率,又拉近了读者与工作人员距离。

2.4尽量保证无障碍阅读。每个图书馆都有自己的借阅制度,但应灵活掌握。如现刊不外借的制度,碰到有急需或紧急任务的读者,可以允许他晚上借出,早上归还。

2.5及时处理一些流通过程中的“小事”。及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的图书索书号;设身处地地为读者着想,人性化地解决读者丢书、丢证等“小事”。

2.6图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识，还要具备灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。例如,我在图书归还时,发现一本正是另外一位读者丢失而且正在急于购买的图书,按照常规做法,我会把图书直接入库,这无可非议,但我想到的是,读者可能正在着急地四处寻找,于是,通过辅导员电话的查询,及时地联系这位读者的辅导员，继而联系到那位读者,就这么一个小小的举动,却让这位读者及辅导员读者倍受感动,并由此对图书馆产生了亲切感。

3.注重环境设置的细节

在流通书库方面,由于书库空间有限,经常有读者“蹲阅”或“靠阅”,因此在书库窗台下设折叠式附墙桌椅。书刊阅览室要干净整洁,书刊摆放整齐,读者的视觉区准备相应的绿色植物,让读者调节眼睛。阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。要使用一些腿底端有胶皮类东西桌椅,这样可以减少阅览桌椅挪动发出的声音。电子阅览室是图书馆读者较集中的地方,更应注重其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址,用醒目的广告贴在墙上,并收藏在每个计算机的收藏夹中,方便读者使用;主页设置出图书馆的电子邮箱,读者可将需查资料的范围发到邮箱中,工作人员通过邮箱为其提供资料。电子阅览室还可以定期开展免费知识讲座，向读者传授某些数据库相关信息。为方便读者,书架最低层及最高层不要放置流通量大的图书,以减少读者弯腰和摸高的次数。要加大架与架之间距离,方便体形较大的读者进出。在大厅要有公共检索机,方便读者随时查询，检索。图书馆标识要对各室部局结构有明确的指引。每一层楼要有标识牌,并用箭头标明方向。空调温度的适宜与否,厕所有无异味等等等等都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑,为读者提供贴心的服务。

4.注重服务艺术细节

服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一次大胆的尝试,一个灿烂的微笑,一个习惯性的动作,一种积极的态度和真诚的`服务,都可是工作中意想不到的起点,它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。下面我就从服饰、语言、行为三方面作略述：

服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提倡职业化的着装,青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,而中老年馆员的服饰切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便;容貌是人际交往中最先被注意的,馆员要根据自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。这里值得特别指出的是:在注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力,反之则让读者产生拒绝和厌倦情绪。

语言是沟通的第一步。有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,馆员在服务过程中尤其要注意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声“同学，忘带代书板了”，对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘办借书手续了”即化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这也是潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理解的基础,是化解矛盾的良药,是杜绝消极的负面“蝴蝶效应”的有效途径。

高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为。在服务中要关注读者的每一点需要,要善于倾听读者的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。给读者表述的机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望。在服务中要充满热情,要去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式,主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其它图书,使读者获得比他们期望的更多的东西。

5细节服务对管理者的要求

5.1细节服务需要责任感

没有责任心，这个人也就没有培养价值，也成就不了什么事业。人们常说，要敬业、乐业、精业，如果离开责任心来谈这些，那岂不成了无本之木，无源之水？南宋哲学家、教育家朱熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。”意思是说，对待自己所从事的职业，要尽心尽力、专心致志。敬业者必然乐业，“工作着是快乐的”，用一种快乐的心情去工作，工作就会有效果，出成绩，上台阶，显辉煌，就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见多少大事，遇见的多是一些所谓的小事，这些小事就需要我们用责任心去发现并善于发现；并用责任心去做并认真做好。除此，别无其他妙方可言。

5.2读者第一，服务至上

读者第一,服务至上”是图书馆服务工作的宗旨,它要求工作人员至始至终地为读者提供优质、便捷的服务,以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是上帝”、“让读者满意”不能只喊口号，要落实到实处，更应落实到行动上。

5.3在读者服务中,“多点引导、多点关怀、多点沟通、多点爱心、多点创意”,才能使图书馆工作不断完善,让读者更便利地在图书馆阅读和研究。

服务就是一个细节,就是一种态度。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节,充分理解读者的需求、期盼,保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象。通过点点滴滴的细节付诸于温情关怀之中,去了解、体察、揣摸读者的心理感受,才能想他们所想,急他们所急,才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度，才能赢得读者的信赖,从而提升图书馆的品牌形象。

1杨涛，冯彩芬，注重服务细节，图书馆杂志，（5），56

2高万郁，高校图书馆流通部“小事”之我见，图书馆建设，（5），94

3李冰，关于提高流通服务的一点思考，贵图学刊，（2），76

2.高校图书馆服务质量 篇二

一、合理利用资源提高大学生素质教育

1) 图书馆属于教学辅助机构, 是通过丰富的文献资料信息达到对学生进行素质教育的目的, 培养学生良好的道德观念和行为规范。高校图书馆作为学生课外主要活动场所, 应该发挥其独特的信息媒介优势, 充分发挥图书馆的教育职能。图书馆的这一职能是通过一种潜移默化, 慢慢渗透的方式来实现的。这就需要馆员工作配合学校校风及学风建设, 并开展活动促进素质教育进程。加强特色社会主义及哲学、文学的文献建设, 保证入馆图书质量。突出国内文化及党的行政方针、政策, 结合外国优秀文化文献建设, 及各个学科专业文献的设置。一方面可结合基础阶段课程帮助同学树立正确的政治观念, 一方面加强专业知识学习。

2) 馆员也是图书馆资源的一部分。高校图书馆的馆员同时也兼任了老师的角色, 馆员个人的知识获取能力, 个人服务态度, 语言文明等方面都对学生有深刻影响。如有的馆提出“十个一”服务, 意在校正馆员自身态度, 在相互尊重的基础上为读者做出表率, 引导读者素养提高。本馆则制定馆员工作守则。

3) 通过宣传加深大学生认识, 使学生更有效获得精神食粮。图书馆各类文献资料信息丰富为教学、科研提供着基础性的服务, 也为素质教育提供着良好的环境。通过阅读是学生可以树立正确的人生观, 世界观和价值观, 从而为自己做正确的职业规划, 提高修养。图书馆需要引导学生利用文献信息资源。本馆就针对每批新生进行多样化的入馆培训。包括:a.《新生入馆指南》的编写和发放。将图书馆基本信息编入指南, 馆藏情况, 开放情况等。b.《入馆教育短片》的拍摄。将一些需特别注意的方面, 通过拍摄教育短片的形式宣传。c.安排新生分批进馆参观, 只管介绍各部分功能及使用规定。通过对学生进行入馆教育, 为学生的素质教育打基础, 也使得学生对图书馆及资源使用更得心应手。

二、特色服务、活动, 提高学生互动能力

本馆就通过各项特色服务、活动提高馆藏资源利用率。向读者展现知识的美丽, 使读者感悟知识的力量, 以提高个人修养, 学识。如:1) 参考咨询服务, 在图书馆数字化后, 并定期集中馆员培训检索服务, 提高辅助查询效率。2) 开展主题活动。已举办的“十月书香”等活动都受到了老师及同学的好评。活动中包含了知识竞赛、读书心得报告会及优秀文章评比。目前“十月书香”已经是本馆的品牌活动之一, 连续举办多届。3) 邀请优秀学生、教师及各届人士进行主题讲座、读书报告会。4) 与学生自主建立的“书友会”保持良好互动, 注重发挥其桥梁作用。

三、馆员素质提高势在必行

图书馆是以潜移默化的方式完成对学生的素质教育, 好的文献资源建设是一方面, 另外馆员服务的态度、方式, 能否以身作则提供健康的学习环境也是影响学生培养良好个人素质的重要方面。那么馆员必须重视自身素质的提高。

(一) 职业定位

要确立自身职业目标, 这样有助于促进个人努力工作, 集中精力, 提高工作效率。并能推动馆员的自我学习、创新, 使自身潜能充分发挥建立良好职业道德观念。如本馆邀请资深图书馆工作人员及先进馆员进行讲座、座谈, 分享工作经验, 激励其他馆员的工作热情, 增加工作信心, 帮助新近馆员树立正确的服务理念。

(二) 服务水平

面对图书馆事业日新月异的变化, 馆员工作面临了一定的压力, 特别是在高校图书馆, 要注重自身服务水平, 提升个人能力来适应变化并提高服务效率。1) 信息技术应用能力。当前电子信息技术应用是图书馆发展的主流方向, 要不断提高信息技术能力, 跟上更新步伐。2) 资料评价能力。结合工作性质及对学生教育的需要, 图书馆员有责任做好对资料评价筛选和对读者推荐高质量的信息资料。3) 交流沟通能力。随着深化服务的开展, 读者需求多样化服务更要多样化。要想达到好的服务效果, 需要不断学习、加强新知识, 多了解读者需要什么。4) 专业知识学习能力。图书馆事业高速发展, 源于科技的快速发展, 新兴学科的不断出现, 这就要馆员多关注学科动态和发展。加强对学科知识的学习、了解, 弥补专业学科馆员缺少的不足。

四、馆员、读者及图书馆的和谐发展

图书馆员的个人发展直接影响图书馆发展进程, 而图书馆快速发展也对馆员素质提出高要求, 两者之间保持协调才能保持图书馆事业发展。读者需求是图书馆事业发展的根本动力, 图书馆实践活动的终极目标就是满足读者对文献信息的获取利用。两者之间密不可分。在馆员、读者及图书馆三者中, 读者处于中心地位, 馆员是连接读者与图书馆的桥梁, “以人为本”中心思想包括了读者和馆员, “人”的全面发展才能促进图书馆的发展。

图书馆是帮助人们利用文献进行间接交流的媒介。其终极目的是满足用户对文献信息资源的获取与利用。图书馆有其重要的社会功能:储存、积累社会知识与信息;传递、扩散信息;社会教育功能;文化传播功能;娱乐欣赏功能。作为一种中介性质的社会机构, 图书馆的教育职能也带有中介性, 对读者的教育作用是通过图书馆实现的。深层意义在于启迪人们的心灵, 熏陶人们的品德, 丰富人们的素质和精神世界, 促进社会精神文明发展。

摘要：图书馆是帮助人们利用文献进行间接交流的媒介。其终极目的是满足用户对文献信息资源的获取与利用。高校图书馆服务质量决定了其发挥教育意义的多少。

关键词：读者,馆员,服务质量

参考文献

[1]吴慰慈.图书馆学基础.高等教育出版社, 2004.

[2]朱钗.图书馆员职业生涯的自我管理探究.大学图书馆情报学刊, 2008.

[3]高淑芳, 赵世华.高校图书馆信息资源利用与大学生素质教育.大学图书馆情报学刊, 2008.

3.高校图书馆服务质量 篇三

关键词：英国 高校图书馆 服务质量 信息发布制度

中图分类号： G259.561;G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）06-0055-04

Analysis of the Information Release System of the Service Quality in British University Libraries

Abstract As a part of the British higher education quality assurance framework， the information release system of service quality in university libraries not only meets the need of the stakeholders of libraries， but also makes the university libraries get informational monitor of the public，which has improved the service quality of university libraries. In the process of implementation，the information release system of service quality in university libraries has been constantly improved，showing prominence of student-centeredness，service principles，and respect for the self-governance of university libraries in order to better meet the needs of all stakeholders and ensure the improvement of service quality of university libraries .

Key words UK; university libraries; service quality; information release system

英国是最早建立图书馆服务质量保障体系的国家之一，经历了图书馆内部自评到外部强化的质量保障过程，最终实现了内外力量的有机结合，形成了严格的质量保证体系。在这个体系中，服务质量信息发布扮演了沟通协调的作用，平衡内外部信息，为各利益相关者提供质量信息，保障其知情权和监督权，同时也有效地发挥了外部监督的作用，促进高校图书馆服务创新，提升服务质量。

1 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成背景

二战后，英国高等教育飞速发展，但精英式的高等教育不能适应社会发展的需求。1963年，英国颁布了《罗宾斯报告》，将高校图书馆向有能力、并且希望接受高等教育的人开放，高校图书馆从精英式服务向大众化服务转型[1]。高校图书馆不断成为社会教育资源，也成为社会教育的质量保障。但20世纪70年代以来，英国经济持续恶化，政府不断削减公共财政支出，图书馆经费日益缩减，馆藏资源不能及时更新和补充，逐渐不能满足正常服务需求，政府和学生开始对图书馆服务质量表示担忧。同时，高等教育规模不断扩张，大学学费持续上涨，高校图书馆服务质量提供和需求之间矛盾不断升级。为了缓和这一矛盾，并保证高等教育的质量，英国政府成立专门机构和出台相应实施办法，加大对高校图书馆服务质量的监管力度。1997年，高等教育质量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education，QAA）成立，担负起协调高等教育利益相关者实际需求的工作，并不断自我革新，满足各相关利益者的需求，减轻高等教育的社会压力。2001年底，英国政府制定了新的图书馆服务质量保障框架，对QAA图书馆审查职能做了重新调整，用院校审查（Institutional Audit）代替QAA对图书馆的评审工作，增强图书馆的自治能力和独立地位，QAA只评估高校图书馆内部质量保障措施及成效，不负责评估整体服务质量[2]。评估方式和主体的调整是图书馆质量保证体系里程碑式的改革，同时图书馆服务质量信息发布制度出现在新框架中。

2 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成过程

2001年9月，高校图书馆服务质量保障委员会联合英国高等教育基金委员会（HEFCE）和具有相关利益的社会团体代表共同发表了具有决定推动作用的咨询文件，致力于建立图书馆服务质量信息发布制度，开启了制度建设的第一页。该文件直接指出满足公共信息需求是保障图书馆服务质量的首要问题，而不是泛泛地要求提高服务质量。同时，根据该文件专门成立了任务小组，任命约克大学副校长荣·库克爵士为组长，负责信息发布的指导，为发布的具体信息种类、内容以及信息评价方式制定规范[3]。该小组根据任务要求，对英国高校图书馆服务质量信息发布情况进行了整合，并提出了信息发布工作的三项基本原则以增强对图书馆信息发布工作的指导性：第一，高校图书馆必须增强收集信息的主动性，利用各种统计工具及时获取相关服务质量的反馈信息，在信息分析的基础上保持并提高图书馆的服务质量;第二，通过信息发布，实现学生、政府和其他利益相关者在提高图书馆服务质量方面达成共识，共同推动服务质量提高，并通过收集信息，有针对性地改进服务质量;第三，为政府提供全面真实的信息，确保政府对高校图书馆服务质量的知情权，以保证公共资金使用问责的顺利进行[4]。

为进一步规范图书馆质量信息发布工作，该小组在2002年3月发布了《高校图书馆服务质量与标准信息》报告。2003年10月，HEFCE进一步细化了报告内容，发布了具体指导方案，即《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》，报告不仅规范了高校图书馆信息发布的类别和范畴，并在信息内容上提出了定量和定性要求。报告指出，定量信息主要是图书馆利用情况和资源管理情况，资源管理方面具体包括馆藏资源使用标准和学科专业类别，图书馆利用情况包括学生入馆条件、学生第一次使用图书馆资源的评价、学生利用图书馆的整体评价及图书馆员辅助工作的开展情况。定性信息主要指图书馆服务质量的评价信息及图书馆开展的改进工作，图书馆评价信息具体包括馆藏外部评估报告，阶段性评估报告，近年在校生和毕业生反馈意见，图书馆改进情况主要有图书馆对外部评估报告做出的回应，对阶段性评估进行的整改，图书馆根据学生的需求及意见进行的改革和完善工作等[5]。

2004年，高等教育研究院（HEA）把图书馆服务质量看做高等教育质量保障的一个突破口，并授权英国高校图书馆研究网设计建立了专门的网络平台，即图书馆服务质量信息（Library Quality Information，LQI），发布高校图书馆服务质量信息。LQI发布的信息来自英国高校图书馆，主要包括馆藏情况、服务情况、服务效果、学生满意情况以及其他相关信息，同时也做专门的服务质量调查，并发布调查报告[6]。

3 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的变革历程

《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》发布以后，工作小组开始据此开展信息发布工作，但在实施过程中，外部评估报告和毕业生意见收集工作两个环节出现了问题。在外部评估报告作出和公布上，工作小组和图书馆出现了分歧，工作小组认为报告由外部检察官作出并发布，这一形式受到了学生的欢迎，却遭到高校图书馆联合反对，他们担心报告本身失真，不能全面反应图书馆的服务水平。另外，如何收集毕业生对图书馆服务质量的意见，也成为摆在信息收集面前的困难。因为通过现有的“初次就业去向调查”（First Destinations Survey，FDS）提供的毕业生去向，来收集他们的反馈信息不能完全达到预定目标。于是，工作小组便改弦更张，借助1991年以来澳大利亚针对课程经历开展的问卷调查为基础，对在校生进行全面调查，即“全国学生调查”[7]，这项调查在抽样和调查上更具操作性和可行性，同时信息质量也更高更真实。从2005年开始实施调查，以应届生为主要调查对象，收集他们在校最后一年对图书馆服务质量的意见。问卷有总体评价、图书馆资源及管理、个人利用情况三个方向，具体包括总体满意度、图书馆服务质量评价与反馈、组织与管理、学术支持、学习资源、个人发展等方面的问题[8]。

2005年6月，质量保障框架审查组为了掌握信息发布的工作效果以及存在问题，对信息发布在质量保障框架中的作用进行再度审查，主要目的是提高信息发布的适应性，能以更全面的反应图书馆的服务质量，同时保证信息的有效性，对效果不明显、参考价值不大的信息进行梳理，并建议取消或降低发布密度。因此建议取消定性数据发布，把更多的精力转向对学生参考价值更大、对提高服务质量更有针对性的数据，定性数据可以在图书馆官方网站上发布，以为有意者提供参考。年底HEA通过对全国学生调查的成果进行专家评估，认为全国学生调查能够提供学生利用图书馆资源的情况和图书馆服务的不足之处，推动图书馆提高服务质量。同时在调查中发现，只有少数高校图书馆真正付诸行动改进服务，提升服务质量，发挥了服务质量信息发布的有效作用，而大部分图书馆并没有真正采取有效行动。

2009年，英国政府发布了《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书，高校图书馆服务质量信息发布的重要性又一次受到重视[9]。为了全面了解高校图书馆服务质量信息发布的进展情况，HEFCE 任命了两个由专业咨询公司和高校图书馆组成的调研小组：一个由斯坦福郡大学图书馆和奥克利（Oakleigh）咨询公司构成，另一个由伦敦大学教育学院图书馆构成。第一个调研小组主要调查学生使用图书馆的信息依据，经过调研指出“当前发布的服务质量信息繁冗复杂，但只有一部分对学生学习有实际价值，……所以扩大质量信息发布的范围是没有必要的。[10]”所以，研究小组把信息发布限定在现有的范围内，同时进一步细化学生真正需要的、有价值的信息，比如馆藏情况、图书馆资源的使用方法等。第二个调研小组研究全国学生调查的适用情况和发展途径。报告分析指出全国学生调查虽然能够反映图书馆的发展路径与高校图书馆服务质量的真实情况，但对不同高校图书馆的服务质量进行对比还有困难。咨询专家建议在实施全国学生调查过程中和发布结果时要把这些优势和不足公之于众，以使公众全面了解全国学生调查的应用情况。

2010年，HEFCE发表《对高校图书馆信息发布改革的咨询意见》报告，对高校图书馆在2012～2013年度的信息发布提出指导意见，对图书馆资源及应用、图书馆质量评估等方面的信息公布提出要求。报告指出高校图书馆要充分利用官方网站的平台优势，发布馆藏信息、读者服务等指导性信息，并发布质量保障局报告的相关链接以提供服务质量参考。作为重要的教学辅助部门，图书馆发布的质量信息应包括支持学习服务、服务绩效评估等，同时需要公开相关的专业认证，增强信息的可信度，要把全国学生调查的调查结果作为重要信息公布。

HEFCE在2011年发布的《提供高校图书馆信息：咨询结果和下一步计划》中，进一步明确了高校图书馆在服务质量信息发布工作中的职责，并指出17项必需的具体信息。包括介绍图书馆的馆藏情况、读者使用方法和时间、毕业后学生的满意度以及图书馆评价总结等。除这些关键信息以外，该报告还向读者提供了具体服务质量公布的其他信息，增加利益相关者对质量信息公布的了解。

2012年6月，英国政府的白皮书《高校图书馆：把学生置于体系中心》再一次把图书馆质量信息发布带入英国公众的视野，要求把学生作为信息公布的主要对象，使高校图书馆服务信息更公开、更有效，在信息获得的便捷性和信息真实性上满足学生、学校及其他利益相关者的要求[11]。此外，该白皮书还为高校图书馆信息公开制定了时间表，在2012年12月前要在图书馆的网站上发布相应的服务质量信息，在内容上要参考关键信息表，增强图书馆服务信息的可比性。

4 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的特点

4.1 坚持学生导向

《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书指出学生是高校图书馆最重要的服务对象，学生对图书馆的服务质量有发言权，他们的意见是评价高校图书馆成功与否的重要依据[12]。同时，《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》也要求图书馆跟踪学生在馆的过程，发布的质量信息要记录学生使用图书馆的整个过程，自入学开始，贯彻整个读书过程，直到就业离校结束。此外，学生对高校图书馆的评价也是各种调查报告的主要信息来源，NSS就是把学生评价作为图书馆服务质量的重要评价信息，学生发挥评估主体的作用。同时英国政府和专业咨询机构还开展多次调研，吸收学生的真实意见和想法，全面系统的掌握图书馆服务质量信息。

4.2 坚持服务性原则

信息发布的服务性原则在2003年的《图书馆服务质量与标准信息》中就已经明确，信息的服务价值不断增强。服务性主要体现在三个方面，一是为学生等提供专业全面的信息参考，指导以学生为主的图书馆用户群利用好和开发好图书馆资源;二是为政府提供信息，便于政府了解图书馆服务质量，掌握高校图书馆经费的利用情况，为对图书馆进行问责提供依据;三是图书馆借助这些信息充分了解自身的优势和不足，进行改革完善，提升服务质量。QAA自2012年起，加大对图书馆自身质量保障体系的重视程度，并收集相关信息，不仅对信息的完整性和准确性进行评价，还对信息自身的质量进行是否满足需求的评价，以确保图书馆发布信息的有效性，更好的发挥信息的服务性。同时HEFCE为了提高信息的利用率，要求高校图书馆减少定性数据的发布，并要求信息便于索取，为对比高校图书馆的服务质量提供参考。

4.3 尊重高校图书馆的自治传统

为了体现高校图书馆在服务质量信息发布中的主体地位，QAA不断进行改革，对英国高校图书馆服务质量的管理也逐步从直接质量评估转向要求高校图书馆自身进行内部质量保障，并将信息发布的话语权交由高校图书馆，保证其在服务改进的主导地位，充分发挥其自主性。2010～2011年，HEFCE连续发表的两份文件也表明不再以质量信息为抓手直接干预高校图书馆质量改进，而是以此为据监督高校图书馆进行整改，实现了从参与者到监督者的角色转变。通过发布质量信息这个过程，高校图书馆直接面对社会公众和政府的监督，推动自身及时发现图书馆存在的问题，发现学生利用图书馆资源时的困难和效果，从而能够及时调整政策，实现了图书馆改进的灵活性和主动性。此外，高校图书馆以质量信息为线索，建立自身发展的时间轴和脉络图，可以明确每一次的进步和提高。同时也能够实现同类图书馆的横向比较，增强了竞争意识，促进图书馆服务质量提高。

5 结语

高校图书馆质量信息发布制度是英国图书馆服务质量保障体系的重要组成部分，也是图书馆质量外部监督的重要制度。通过信息发布，有效地将图书馆服务的内部提升与社会监督结合起来，同时也使图书馆服务成为高等教育大众化的重要资源。服务质量信息公布对图书馆和社会大众的作用是相互的，一方面为学生选择和使用图书馆，并且评价图书馆提供参考依据，为公众和政府监督和问责图书馆公共资金的使用提供信息;另一方面，信息公布使高校图书馆置于监督之下，激发了图书馆改进服务，提高服务质量的积极性。高校图书馆在发布服务信息的过程中，不断收集社会公众的反馈，尤其是学生的意见，可以更加针对性地改进图书馆服务，实现图书馆服务质量跟踪改进的全程监控，从而促使内部质量提升外部监督的有机结合。此外，服务质量信息发布建立了高校图书馆之间的横向对比，促成了图书馆行业的竞争，既能促进图书馆本身改革创新的主动性，又有利于相互学习和借鉴经验，从而全面提升高校图书馆的服务水平。

参考文献：

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4.高校图书馆服务质量 篇四

提高图书馆流通服务质量的对策研究

阐明了图书馆流通服务工作的`重要作用,提出了建设和谐的人文环境、设计以人为本的管理制度和工作方法、提供深入细致的服务等提高图书馆流通服务质量的对策.

作 者：胡燕 张勇华 钱英 HU Yan ZHANG Yong-hua QIAN Ying 作者单位：上海海洋大学图书馆,上海,06刊 名：科技情报开发与经济英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY年，卷(期)：19(7)分类号：G258.6关键词：高校图书馆 流通服务 读者服务

5.高校图书馆服务发展的必然趋势 篇五

高校图书馆服务发展的必然趋势

知识服务是知识经济背景下产生的一种新的服务观念,是更高层次的.信息服务,是高校图书馆信息服务发展的必然趋势.文章从馆藏资源、服务需求、技术支持、服务内容4个方面探讨了高校图书馆实施知识服务的必然性.

作 者：陈明仁 作者单位：常州轻工职业技术学院,图书馆,常州,213164刊 名：内蒙古科技与经济英文刊名：INNER MONGOLIA SCIENCE TECHNOLOGY AND ECONOMY年，卷(期)：“”(12)分类号：G250关键词：知识服务 显性知识 隐性知识 高校图书馆

6.高校图书馆服务质量 篇六

论文摘要：高校图书馆作为高校的辅助部门，在执行其服务职能的过程中不可避免会产生一些馆员与读者之间的冲突。主要论述冲突的表现、产生冲突的原因及其解决策略，旨在促进高校图书馆建设，使其更好地为高校的教学、科研及社会服务。

论文关键词：高校图书馆;人际冲突;策略

冲突是指对立的、互不相容的力量或性质(如观念、利益、意志)的互相干扰。人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。本文中的人际冲突主要指高校图书馆馆员与读者之间在服务过程中产生的交际冲突。高校图书馆应立足本职工作，本着“服务至上”的服务理念，剖析冲突产生的原因，改进自身的不足，提高馆员的素质，改善馆内条件，尽量减少或避免人际冲突的发生，建设和谐图书馆。

一、图书馆馆员与读者冲突表现

馆员与读者的冲突主要有三种表现形式，分别是语言冲突、行为冲突和心理冲突。三者中语言冲突尤为明显和突出，行为冲突往往是语言冲突的升级，而心理冲突则常常伴随语言冲突和行为冲突。

1.语言冲突

语言冲突即馆员与读者之间因各种原因发生口角，出言不逊，互相指责或谩骂对方的言语上的冲突。这种冲突主要由馆员服务质量差或图书馆资源条件所限给读者带来不便引起读者不满而引起的冲突，也可能是双方素质不高导致。语言冲突由于其以外在形式呈现，给图书馆带来的负面影响较大。

2.行为冲突

行为冲突又有几种具体表现：态度不友好、行为上的违规、肢体冲突。馆员与读者除发生语言冲突外，态度上的不友好也是一种较明显的冲突。如馆员对读者的冷淡、用眼瞪视对方表达不满、甩东西等等都会伤害对方招致对方的敌意。而读者也会用类似的身势语表达对馆员服务的不满。行为上的违规主要体现在读者因不满图书馆的服务而故意违反规定，干扰馆员工作或给他们的工作带来困难，有些甚至给图书馆带来损失。如故意撕毁图书，故意乱涂乱画，随意乱放书籍、偷盗图书、在馆内吃东西、乱扔垃圾、大声喧哗等。肢体冲突一般较少发生，而一旦发生，则是最严重的一种冲突。肢体冲突指馆员与读者之间因摩擦而发生打斗、撕扯等肢体上的`冲突。

3.心理冲突

心理冲突是指在交往过程中，馆员与读者各有所想，二者没有站在对方的角度上考虑问题，只从自己的私利出发，不顾大局。而且心理冲突会发展成语言冲突或行为冲突。这三种人际冲突都是图书馆和谐发展的障碍，都应尽可能减少或避免。馆员与读者应和谐相处，从而馆员工作愉快，读者快乐读书。

二、冲突原因分析

对高校图书馆来说，要深刻剖析人际冲突的原因，对症下药，提高服务质量、提高馆员素质、整合馆内资源、加强自身建设，才能促进图书馆的发展与完善。

1.角色的依赖与对立

馆员与读者是相互依赖又相互对立的关系，依赖使二者相互需要，二者之间服务与被服务的角色对立又会使二者不时产生冲突。这种角色的对立产生的冲突是任何服务性的部门所不可避免的现象。馆员与读者的对立表现在：馆员在服务过程中，缺乏应有的热心、耐心和细心，态度冷漠，敷衍了事;面对读者的咨询，不能给出令人满意的答复;不能熟练使用各类服务设施、检索工具;容易引起读者的反感情绪，发生矛盾冲突。少数读者自我意识较强，无视图书馆的规章制度，我行我素。例如，在阅览室内吃零食、嬉笑打闹;不尊重馆员的劳动，图书乱抽、乱插、乱放;借阅证件混用，甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象，当馆员进行干预时，情绪抵触，语言过激，双方话不投机，往往引发矛盾冲突。事物正是在这种冲突不断产生与解决中走向发展与完善。尽可能减少冲突与妥善解决冲突是事物走向发展的关键。

2.感情疏离

馆员与读者二者之间虽然接触较多，但缺乏更深刻的感情交流，他们之间更像是一种职员与顾客的关系，服务与被服务的关系。读者以大学生为主，他们往往更亲近他们的任课教师和辅导员，这种感情上的疏离使他们彼此缺乏相互之间的真诚和信任。当遇到一些棘手问题时，就容易引发他们之间的冲突。读者对馆员的管理职能也缺乏理解，导致矛盾冲突。

3.服务质量和资源无法满足读者的需求

当前由于高校图书馆员人员较混杂，有些馆员综合素质较差，服务质量不完全令人满意，导致在图书馆日常工作中，不时会发生馆员与读者的冲突。同时，由于馆内的资源无法满足读者的需求，导致读者不满，也会产生不同程度和形式的人际冲突。这种由于服务质量差引起的冲突在各类冲突中占首位。 4.馆员沟通能力欠佳

沟通包括两种类型：语言沟通与非语言沟通，非语言沟通即身势语，包括眼神、动作等。作为服务性部门的图书馆，馆员具备良好的沟通能力尤为重要。缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。但在许多高校图书馆，馆员的沟通能力却不尽人意。有些馆员说话语气生硬，一遇到棘手的问题动辄对读者大声呵斥，或讽刺挖苦等。身势语的不良运用会影响沟通的效果。如用不屑的眼神回馈读者的问题，当对读者不满时，不是及时解释，而是用眼瞪视读者;或者在读者面前甩东西，发泄自己的不满情绪。这些都不利于沟通的顺利进行。一旦给读者留下心理芥蒂，会为日后的冲突埋下伏笔。

三、解决策略

图书馆为减少和尽可能避免人际冲突，首先要加强自身建设，采取一系列合理的可行性措施。

1.角色换位，增进理解与沟通

馆员要“将心比心”，设身处地想象和体验他人的境遇，从而赋予同情心。如果馆员能为读者着想，多站在读者的立场上，理解读者的难处、需要，理解他们的失礼、急躁或过失，从而具有同情心和宽容的品质，这样就能取得读者的信任，自觉地避免与读者发生冲突。读者也要多体谅馆员工作的枯燥与乏味，多理解馆员工作的辛苦，尽量不要再给他们增添更多麻烦。这种角色换位，更能增进相互之间的理解与沟通，改善二者的关系，促进图书馆的和谐文化氛围。要实现二者的真正的相互理解，图书馆可以适量适时地安排馆员与读者之间的换位体验，如“今天我是馆员”或“今天我是读者”等主题活动，让他们真正体验对方，这种活动有利于改善二者关系。在活动中要搞好组织和管理工作，以免给正常工作带来混乱。

2.开展互动活动，增进二者感情

由于各类读者或多或少对馆员带有某种程度的歧视，在接触中对其缺乏理解和尊重，表现在语言上的不尊重和行为上的冲突。为拉近二者之间的距离，增进感情，图书馆应尽可能创造机会，开展一些馆员与读者之间的互动活动，让读者了解馆员的工作和生活，增进理解。如开展一些有利于读者的培训活动，对读者进行检索培训、某些系统的使用培训等，既能便利读者快捷使用图书馆，又能使馆员走进读者的世界，实现近距离接触，让读者感觉到馆员的存在对他们的学习、工作、生活都很重要。也可以适时开展一些读书会、读书日活动或新书交流会，让读者及时了解图书馆的新动向，选择自己喜欢的书。组织师生联谊赛、师生联欢会，让馆员真正融入读者中去，而不是被孤立在各教学单位之外。只有这样，才能实现馆员与读者的感情共融。其次，馆员与读者的真正的感情交汇是在工作中，馆员要将感情投入到自己的工作中，做到尊重读者，爱每一位读者如同自家的兄弟姐妹和亲朋好友，而不是恶语相向。

3.加强对馆员和读者的思想教育，使其相互尊重

重视对馆员和读者的思想道德教育。假如有图书而没有图书馆员，这样的地方可以称为书库，也可以是书店，但决不能称为图书馆。同样如果有图书有馆员，而没有读者，这将是物质资源和人力资源的浪费。要建设和谐图书馆，离不开对馆员思想道德教育和对读者的感召力影响。为了图书馆的和谐建设，图书馆既要加强馆员的思想道德教育、爱岗敬业精神的培养，提高馆员服务质量，确实做到“服务第一”、“读者至上”;同时也要想方设法创造氛围，提供条件，使各类读者在和谐氛围中受到潜移默化的教育和感召，自觉遵守各类规章制度，尊重和理解馆员的工作，做到相互尊重。

4.加强对馆员人际沟通能力的培训

7.高校图书馆服务质量 篇七

一、评价指标体系的设计原则

(一) 指导性

建立评价指标体系的最终目的是指导图书馆服务工作, 将其引向更加正确的道路。评价指标的设置、各级指标之间的相对权重值、测评标准的设定等, 都具有鲜明的导向性, 可体现当前时期工作的侧重点。因此, 可以通过利用指导性原则来正确引导高校图书馆工作的开展。

(二) 独立性

各项服务工作存在着内在联系是高校图书馆服务的特点, 因此在设定其服务质量评估指标时常常出现交叉或包含的情况。但是, 为了能使图书馆服务评价指标体系更严谨、准确、科学地反映服务质量, 应在设计过程中使每项指标都为独立概念, 尽可能减少或避免指标属性交叉覆盖等情况。

(三) 简易性

指标体系的结构不宜太复杂, 各级指标数分配均匀合理。若结构过于繁杂, 在实际评价过程中, 可操作性就会大打折扣, 难以有效达到评价目的。

(四) 可行性

图书馆服务质量评价指标体系的建立, 应对日常工作具有指导性意义。因此, 指标体系中各指标应具有比较明确可理解的含义和较好的可测性, 同时易于数量化和统计。其中, 所谓可测, 既包括可以定量的测量, 也包括定性的评定, 二者符合其一就认为该指标具有可测性。

二、指标体系的构建

(一) 评价指标体系构建

结合Lib QUALTM、Climate QUALTM等体系中的各项指标, 分别从基础条件、读者、馆员三大因素中提取了符合我国高校图书馆馆情的指标, 结合我国高校图书馆特色对指标进行了补充与丰富, 形成了初步的指标大纲。在此基础上, 邀请了五位图书情报学领域的专家建立了专家调查小组, 经过三轮德尔菲法调查, 不断探讨细化指标体系, 最终整理出一套完整的高校图书馆服务质量评价指标体系。

(二) 指标权重设计

层次分析法 (AHP) 是由运筹学家萨迪 (T.L.Saaty) 教授于上世纪70年代初期提出的。它结合定性与定量, 将主观判断以数量形式进行表达和处理, 从本质上讲是一种思维方式。AHP法把较为复杂的大问题分解成不同因素, 又将因素按支配关系分组形成递阶层次结构, 遵循人的思维方式, 通过两两比较的方式将问题局部简化, 最终确定它们的相对重要性, 然后综合决策者的判断, 确定决策方案相对重要性的总的排序。用AHP法决策, 可以在很大程度上提高可行性、有效性和科学性。

通过构建层次结构模型, 将研究的问题条理化、层次化。构建判断矩阵分别计算各指标的权重, 并检验矩阵的一致性。专家层次分析法最后确定基础条件、读者、馆员, 相对于总目标“服务质量”的权重以及各下级指标对上级指标的相对权重值。其中, 经过专家讨论, 确定馆员、读者、基础条件三大因素的权重分别是0.2、0.5、0.3。

最终建立的一套与我国高校图书馆实际情况相适应的全面质量评价指标体系及其权重值, 如表1所示。

评价指标体系构建基本完成, 若想更好地验证指标体系, 同时掌握图书馆的基础硬件条件、读者满意度、馆员组织氛围的情况, 还应在今后的研究中进一步开展实证研究。

摘要：服务性是图书馆的本质属性之一, 服务工作的好坏、服务质量的高低都直接决定着一个图书馆的整体水平和实力。此文建立了一套包含基础条件、读者、馆员等主客观因素的图书馆服务质量评价体系, 其中参考Lib QUALTM、Climate QUALTM等美国图书馆服务评价体系, 运用德尔菲法进一步完整了指标体系, 并通过专家层次分析法确定各级指标的相对权重, 最终建立一套与我国高校图书馆实际情况相适应的全面质量评价体系。

关键词：高校图书馆,图书馆服务,服务质量,评价体系

参考文献

[1]郑立.我国高等学校本科教学工作水平评估实践研究[D].重庆师范大学, 2008.

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[3]宋晓丹.基于Lib QUALTM高校图书馆服务质量测评研究——以大连理工大学图书馆为例[D].大连理工大学, 2010.

8.公共图书馆服务质量浅析 篇八

关键词：服务；以人为本

中图分类号：G113 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-02-00061-01

图书馆工作的重点和最终目标就是服务，服务是图书馆发展的动力和核心。在科学技术发展日新月异的今天，如何为广大读者提供更好更便捷周到的服务，是摆在全体图书馆工作者面前的共同任务，同时也是影响图书馆社会形象和事业发展的决定性因素之一。时代在发展，社会在进步，图书馆从业人员更要紧跟时代发展的步伐，认清形势、与时俱进，强化个人素质，提升服务质量，不断探索新途径、解决新问题、干出新业绩，以此推动图书馆事业持续、快速、健康发展。

一、图书馆服务中存在的主要问题

（一）观念更新不够，服务意识不强

在我们众多图书馆中，广大从业人员理论上深知服务的重要性，在各种总结及论文中屡屡提到服务的必要性和重要性，但在具体实践中任然收到传统观念和思维意识的制约，部分领导在评价图书馆工作时仍然以馆舍面积的大小，所拥有的藏书及持证读者的数量为衡量标准。服务的方式仍以被动服务为主，坐等读者上门，缺乏主动服务的观念和意识，服务的积极性和主动性不高。

（二）重视硬件建设，忽视服务能力的提升等软件建设

随着社会的发展和进步，当今时代的图书馆，其硬件装备水平日渐提高，现代化设备如计算机、服务器、磁盘阵列、自助办证机、自助借还机、阅报机等已广泛应用于图书馆界，同时也购买了大量的数据库（如超星、万方、CNKI等），通过互联网络向广大读者提供服务。但服务方式单一，服务手段不强的局面仍没有根本改观，需要改进和替升的空间还相当大。

（三）服务手段跟不上网络化、信息化发展的步伐

社会发展已经进入21世纪的重要战略机遇期，随着网络化、信息化技术的快速发展和普及，图书馆的服务范围和服务能力受到很大的冲击，传统图书馆的服务方式面临前所未有的巨大挑战，由于互联网技术和移动终端技术的日益普及，人们获取知识和信息的渠道已经悄然转变，读者甚至不用走进有形的图书馆就能快速、准确地获取自己所要的信息，致使图书馆多年积累的馆藏资源出现了被边缘化的尴尬境地，如何有效开发和利用如此庞大的海量级馆藏资源，成为摆在广大图书馆从业人员面前头等重要的课题。

（四）从业人员素质和能力有待提高

传统图书馆提供的是单一、枯燥的借还服务，业务水平停留在简单的体力劳动层面，对从业人员的素质要求相对较低，但随着现代化管理手段和技术的不断引进和推广，对工作人员的业务素质和业务能力，特别是信息技术和信息管理方面的能力提出了新的更高的要求，从而导致习惯于简单、僵化的手工劳动的从业者出现难以应对的局面，对信息资源的深度加工制作感到束手无策，进而制约了图书馆业务的进一步发展和提升。

二、提升图书馆服务质量的对策

（一）服务理念进一步提升

“图书馆服务理念”就是图书馆对自身的服务进行评价和定位的问题，即图书馆是为谁服务，如何开展服务。图书馆自出现之初发展到今天，已经经历了“重藏轻用”、“藏用并重”等阶段，如今已走到“以用为主，一切为了读者”的阶段。当今的图书馆已越来越关注图书馆所提供的服务对读者、对社会的影响和效果。在网络日益普及和完善的今天，一些专家和学者提出“以人为本”的服务理念，这值得我们广大图书馆从业人员深思和探讨的重要课题。

（二）高度重视和努力提高图书馆软硬件建设

加强图书馆硬件建设：在当前互联网络日臻完善的情况下，数字化信息资源被普遍使用，互联网信息以及借助互联网络传播的各类数据库信息被广大读者所接受、所利用。因此，图书馆为更好地适应和满足这一需求，必须在硬件建设上跟上图书馆建设和发展的步伐，要超前谋划，合理布局，建立起系统完备的现代化服务体系，为后续的信息提供和信息服务奠定坚实的基础。

加强图书馆软件建设：在信息化时代，无处不在的网络信息资源是图书馆信息资源的重要组成部分，通过对海量级网络信息资源的收集、加工、整理和储存，逐步扩大和提高图书馆信息资源的数量和范围，结合目前市面上已经开发成熟的图书、期刊、报纸及专业领域的数据库资源，构成图书馆丰富的馆藏资源，进一步增强图书馆为社会提供服务的手段和能力。

（三）引进和采用先进的管理制度和方法

人是图书馆存在和发展的基础和动力，图书馆因人对知识与信息的需求而存在，要牢固树立“以人为本”的观念，引入和采用人本管理思想，努力建立和打造以人为核心的管理制度和服务理念。要注重人力资源管理，图书馆的人力资源就是图书馆从业人员即图书馆馆员，是图书馆最为重要的资源和财富，也是管理制度的执行中最重要的能动要素，因此，能否充分挖掘和调动馆员的内在潜能及工作的积极性、主动性和创造性，显得尤为重要。要有规范系统的管理制度，使每名工作人员都明确自己的目标和职责，同时要制定和完善相应的激励约束机制，规范和引导图书馆员的行为方式和价值取向，逐步提高图书馆工作目标的吸引力、凝聚力和向心力，充分增强图书馆员的事业心和责任感，使每位工作人员各尽所能、各得其所，从而更好激发整个图书馆从业队伍的生机和活力。

（四）努力创新服务方式

服务手段现代化。抛弃陈旧落后的手工管理服务方式，利用馆藏的现实资源，在做好传统借阅服务工作的基础上，开展好咨询服务，书刊宣传服务等。提高服务的针对性，扩大服务范围和领域，加快文献信息资源的流通速度，提高文献信息的利用率，使读者获取信息及时方便和准确，使读者得到最满意的服务。服务方式网络化[1]。充分利用高校图书馆信息检索的优势和网络功能，做好网上资源导航的用户培训，网上信息检索服务，包括编制网上导读系统索引等。服务对象个性化[2]。图书馆对读者特点进行系统分析，分析该类读者所涉及问题及反馈意见，通过各种途径如本馆数据库、合作馆数据库、免费网络数据库、搜索引擎等，应用智能代理、数据推送等技术，以读者为中心，通过完善个性化设计，对具体读者所需求的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制，建立起适合于特定读者的数据库，形成自己的特色资源，实现完全的个性化信息服务，进而实现人性化管理的理念。

参考文献：

[1]高军.图书馆服务创新策略浅谈.图书馆工作与研究，2010（9）

9.高校图书馆服务质量 篇九

The search of administration and service education in university’s library run by local peo

ple

黄 少 如

(华南师范大学增城学院图书馆)

摘要：文章以图书馆的育人工作为主要内容，指出图书馆的中心工作是管理育人和服务育人，以及如何在图书馆的管理和服务的过程中发挥其育人作用的基本要求和其重要意义。关键词：管理育人 管理员素质 科学管理 服务育人 优质服务

众所周知的高校里强调的“三育人”，即教书育人、管理育人、服务育人，是指教师、干部、职工在教学、管理、服务工作中，共同创造一个良好的育人环境，承担育人的责任，使学生得到全面、健康的发展。而其中管理育人、服务育人是图书馆工作中的重点，处于发展中的高校的图书馆更要注重探讨管理育人和服务育人的问题及发挥其作用。

一、管理育人

长期以来，高校把提高馆藏数量作为图书馆工作的永恒主题，但在一定程度上却忽略了管理育人水平的高低直接对图书馆的发展造成的影响。要促进图书馆的发展丝毫离不开管理育人水平的提高。“管理”实际上就是规矩，是各项规章制度在工作中的运用。这些规章制度是从实践中来，又到实践中去指导实践。“育人”简单说就是教育学生，对管理者来说就是要在日常的管理工作中能对学生起到“传道、授业、解惑”的作用。那么我们高校如何做到管理育人呢？这要从树立正确的管理育人观念、提高管理员素质、建立健全各项规章制度和科学管理等方面入手：

1、树立正确的管理育人观念

图书馆中的“管理育人”是指管理者通过对职责范围内的各项工作，在实施计划、组织、指挥和协调过程中，将自身的思想品质、价值观念、高尚情操及行为规范等，对学生施加影响，使学生受到教育。坚持“一切为了学生，为了学生的一切”为原则，在管理中注重育人，在育人中进行管理，既从严管理，又善待学生，以达到管理育人的双赢效果。管理以育人为宗旨，就要考虑我们的组织、我们创造的环境以及我们的一言一行、方方面面是不是都融入了对学生真诚的关爱、是不是在为学生的成长成才服务，是不是真正体现了育人的最终目的。对图书馆管理者来说的管理育人就是工作要做在管理上，落在育人上。坚持育人工作与管理工作相结合，把“育人”渗透到管理工作的各个环节、各个方面中去，做到管理服务于育人。

2、提高管理员素质

提高管理员的素质，不仅要求管理员要有较高的个人综合素质，而且要求具有良好的职业道德。

1）提高个人综合素质。作为一名合格的高校图书馆管理者，首先，应该爱岗敬业，所谓爱岗就是热爱自己的工作，以自己的工作为乐趣，所谓敬业就是使命感和责任心。只有爱岗才能做到敬业。必须忠诚人民的教育事业，具有良好的思想和政治素质和职业道德，掌握一定的理论知识和专业知识与技能，把崇高的思想、道德情操体现在日常的管理服务工作中，努力做好本职工作，通过严格的管理、优质的服务和艰苦奋斗的实际行动来感染学生和影响学生，为他们创造良好的学习环境与条件，培养他们热爱劳动和艰苦奋斗等优良作风。其次，无论是在哪个岗位，都必须在管理上有作为，有创新，善于学习，善于钻研，加强思想修养； 1

又要学会做人、管人、用人。在做管理工作的同时，也使自己各方面的素质得到提升，更应该在这方面注重努力，不断的提高自身素质、增强管理水平和管理能力。

2）良好的职业道德。图书馆的管理者对学生也起到“言传身教”的作用。因此在日常的管理工作中，要做到“以身作则”、“躬行实践”。一方面，要按照规章制度严格要求学生；另一方面，还要了解、尊重、热爱和关心学生。管理者的劳动具有很强的表率性和示范性，所以必须十分注重自身的修养和发展，才能做好学生的榜样和表率。古人云：“子率其犯，熟能不效？其身正不令则行，其身不正虽令不从。”

3、建立健全各项规章制度

图书馆在管理育人的过程中，管理制度是重要的载体，而完善各种规章制度是不可忽略的重要环节。管理者在管人管事的过程中，必须靠健全和完善的规章制度作为依据，才能进行方方面面的工作。“没规矩不成方圆”说的就是这个道理。然而，在高校中，图书馆的规章制度还需进一步健全，进一步细致化。这些逐渐健全和完善的规章制度不仅要在图书馆门口挂着，而且要及时宣传普及，对师生员工来讲，应该是家喻户晓，人人皆知。

4、实行科学管理，达到育人目的。

首先，现代图书馆必须运用现代管理科学，适应新技术的发展，图书馆工作必须要逐步以使用电子计算机等现代化技术手段为中心，实现知识更新和缩短信息流程，就必须对图书馆实行科学管理，以发展的新观念代替不适应这种发展的旧观念，促进图书馆的全面发展。我们所讲的图书馆管理主要包括人员配备、机构设置、工作组织、岗位职责、劳动效益、工作定额、工作统计和工作计划等，实行科学管理就必须在这些方面加强领导，全面规划，加强协作交流。

其次，图书馆必须以严格的管理制度来约束和规范学生的行为，以科学的管理来达到育人的目的。第一，管理者要以身作则，执行管理制度；第二，要坚决维护管理制度的权威性；第三，图书馆领导要加强对落实制度的检查督导，要定期检查制度的执行情况。

二、服务育人

1、树立正确服务育人观念

所谓服务育人，是指在为学生服务过程中，以优质的服务，热情的态度，文明的风尚和模范的行为，在精神上、思想上和道德上给学生以潜移默化的影响，使学生在受服务的同时得到良好的教育。图书馆的本质是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求，服务永远是图书馆的主题。图书馆以服务读者为根本宗旨，图书馆各项工作的出发点和归宿都立足于服务。那么作为民办高校的图书馆不仅要对读者，主要是学生提供服务，更要在日常的工作中起到育人的作用。可以说，服务是高校图书馆存在的前提，育人是高校图书馆存在的结果，服务育人是检验高校图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标。

2、增强管理员的服务育人意识

服务育人的工作是艰辛的、复杂的，又是高尚和光荣的，这就需要广大的图书管理员大力增强育人意识，掌握为学生服务的有效方式。这要求管理员不仅在日常工作上始终保持吃苦耐劳的精神，勤奋扎实的工作，而且要具有强烈的育人责任感，较强的服务意识，以优质的服务和模范行动影响学生。

3、全心全意为师生提供优质服务，以达到育人的目的全心全意为师生服务是我们从事图书馆工作应有的正确的工作动机。对我们的服务对象（师生）要主动、热情、耐心周到、乐于接受他们的监督，认真听取他们的意见，敢于正视和改正自己工作中的缺点，增强群体协作精神，为完成部门目标，团结协作，以诚相待，无私奉献，淡薄名利，不居功自傲，只有这样，才能感染学生，熏陶学生、影响学生、教育学生，真正起到一个教育工作者身正为表的作用。

为师生提供优质的服务，以达到育人目的。首先，要强调提高图书馆管理员的素质。其

10.高校图书馆服务质量 篇十

城市文化是由以下几个主要部分组成：一，大视角。也就是处于城市层面来观察的一种文化视角；二，认知。是主体对客体（城市文化中的特种特定分支）的整体认知结果；三，构成要素。城市的人文、公共、建筑、科技、自然等所有组成城市的要素所具备的文化底蕴就是整个城市文化构成要素。处于最基层、支撑整个城市构建、发展的城市文化，同样也是整个社会文化中最活跃、最具生命力的超前发展的一部分，是城市的灵魂。

城市文化在城市经济高速发展中，导向和保障功能逐渐突显出来。高校是城市文化建设的品牌。做为高校图书馆、高校文化的传播、推广者，与城市的文化建设已经是一种密不可分的关系。高校图书馆作为文献等信息资源的储存和使用中心，可以起到保存城市历史文化，展示城市现代文明的作用。

11.高校图书馆服务之创新 篇十一

摘 要:本文分析了制约高校图书馆服务创新的因素并提出了服务创新的措施。

中图分类号:G258.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0103-02

服务是高校图书馆工作的核心,是高校图书馆工作永恒的主题。高校图书馆离开服务就失去存在价值和发展动力。面对信息时代新的挑战和发展机遇,作为高等学校教学科研基地和文献情报中心的高等学校图书馆,要求得持续发展,就要不断进行服务创新,与时俱进。

1 制约高校图书馆服务创新的因素

1.1 馆藏结构

馆藏是高校图书馆服务的基础,没有一定数量和质量的馆藏作保证,搞好服务也就成了一句空话。分析现阶段高校图书馆的馆藏结构,还存在着学科结构不尽完善,文献数量不足,文献类型和载体形式结构不合理等问题。

1.2 服务观念

由于高校图书馆读者群相对稳定,因此形成了封闭办馆、坐等读者上门的现象,工作人员养成了机关办事作风,缺乏主动服务的精神。图书馆对书刊利用率、读者借阅的满足率、服务效果漠不关心,“读者第一”、“服务至上”的口号喊了好多年,但真正将这一服务理念贯彻到实际工作中的并不多。落后的服务观念不能适应信息时代人们对图书馆服务效率和读者满意度的要求。

1.3 服务模式

传统的图书馆馆藏是以纸质载体为主要载体的印刷型文献,日常服务工作都是围绕着印刷型文献的收藏与管理而展开。整个图书馆的藏书是以保存为主,“重藏轻用”的办馆思想导致服务模式相对单一,服务方法简单,读者往往处于次要的位置,而且服务一般是等读者上门,“面对面”提供服务;主要服务内容是馆内阅览、书刊外借、文献复制、浅层次的参考咨询等;主要服务方式即借借还还,取取归归;服务范围和水平严重地受制于藏书的布局和规模。总结起来,传统图书馆服务模式的特征就是文献资源有限,传递方式单一,工作手段落后,信息内容滞后,服务领域封闭。

1.4 馆员素质

伟大导师列宁曾说过:“图书馆员是图书馆的灵魂。”在图书馆工作中对读者服务的所有承诺都是通过馆员的工作来实现的。因此,图书馆服务水平的高低主要取决于图书馆员自身的素质。然而,高校图书馆员有很多是照顾关系或其它岗位难以安排而进图书馆的,他们当中多数文化水平相对比较低,没有受过专业培训,服务意识淡薄,不能进行深层次的信息服务。这一因素极大地制约了高校图书馆信息服务的创新。

2 高校图书馆服务创新的措施

2.1 优化馆藏结构

新形势下的图书馆馆藏不再单指本馆所藏的文献,而是指凡可通过图书馆提供的信息,包括本馆收藏的纸质及电子文献(即实体馆藏)和通过网络可以获得的文献信息(即虚拟馆藏)。要优化馆藏结构,必须在加强实体馆藏工作的同时,一方面,继续增加纸质文献的收藏,以学校重点学科为中心,突出专业特色,征订收集与专业密切相关的图书、期刊、报纸及工具书,以保证印刷型文献连续性、长期性的发展体系;另一方面,加大电子文献及网络信息资源的收藏和利用。既要购进音像、磁带、光盘、数据库及联网服务器等,又要对网上浩如烟海的信息资源进行深度整序和综合处理,在主页上用链接的方式建立信息导航系统,将网上随机无序、良莠俱涌的信息资源转化为分类有序、高速配送的增值信息;第三,建立特色馆藏数据库也是优化馆藏结构的一个重要内容。高校图书馆在为学校教学科研服务的过程中,根据学校重点学科的建设需求,逐渐形成了自身的特色馆藏资源,形成“人无我有”、“人有我优”的馆藏优势。对这部分资源进行加工处理,建成数据库,可方便更多读者使用,也为资源共享提供保障。

2.2 服务观念创新

思想观念支配着人们的行为,没有思想观念的创新,就不会有工作上的创新。高校图书馆员要克服传统的服务观念,彻底抛弃被动的服务局面,根据读者要求,使图书馆能够对学生、学者、学术开展更深入、更有针对性的情报收集、追踪服务工作;由“闭塞僵化”、“等客上门”的被动服务,转向个性化的主动服务;由等待服务转向上门服务;由单一服务转向多种服务。只有主动服务,才能提高创新意识、竞争意识和优质服务意识。

2.3 服务模式创新

网络环境下,高校图书馆信息服务在手段、方式及内容方面都发生了许多新的变化,因此,高校图书馆在发展趋势上要创建多样化的服务模式,要运用高新技术手段即计算机多媒体技术、现代网络技术和通信技术,为用户提供跨学科、跨地域、超时间的信息需求的虚拟化服务,实现信息资源虚拟化和检索的智能化。同时,针对学校重点学科、重点专业或重点课题的重点服务对象,配备不同学科背景的资深学科馆员为其开展跟踪与导航、定期检索等高层次的服务,进行服务方式的创新,以此提高图书馆的服务水平、服务质量和服务效益,更大范围地为全校师生服务,为学校的科研查新和科技成果转化服务。

2.4 提高图书馆员素质

随着时代的发展,图书馆的信息服务进入了自动化、网络化、信息化的新阶段,作为服务主体的图书馆员在图书馆服务中扮演了越来越重要的角色。他们除了继续承担传统的文献管理工作外,大部分工作将转向搜寻交互式网络系统,工作对象是数字化信息和知识,工作的工具是计算机和网络,提供的服务是深层次的信息产品,同时,还负担着高校的教育职能,尤其是如何获得信息与知识技能的教育。这就要求图书馆员不仅应具有较高的思想素质和良好的服务意识,同时,还要完善个人的理论知识结构,即不仅具有扎实的图书馆基本理论知识、相应学科专业知识,还应具有计算机网络操作能力;具备较好的外语水平,具备信息的获取、综合加工和传播能力,从而达到创新的服务效果。因此,高校图书馆要重视馆员的继续教育,加强图书馆员在知识结构和能力结构等方面的培养,使图书馆员真正担负起网上“信息导航员”、“网络交换手”等全方位的角色。

参考文献:

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[2] 邱越秀.论网络信息时代高校图书馆服务的创新与发展[J].河北科技图苑,2007,(2).

[3] 全丽波.网络环境下的高校图书馆服务工作[J].铜仁师范高等专科学校学报,2006,(4).