入职培训制度篇资料

入职培训制度篇资料（精选7篇）

1.入职培训制度篇资料 篇一

培训资料

什么是按揭贷款？

指个人在购买房源时，因自身手头钱不够，不能全款支付总房款，只有支付部分首付款的能力，那么其余购房款需要通过抵押所要购买的房产，向银行申请按期还本付息的一种贷款方式。

适合人群：1.需要通过贷款买房的购房人

2.需要买房但购房人无法全款支付的业主

3.各类房产经纪公司或是担保公司等

相关流程：提交资料--房屋评估-资料审核-银行面签-银行贷款-交税过户--抵

押登记--银行贷款

贷款准备资料：

1、身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

2、配偶身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

3、婚姻证明（结婚证、单身证明、离婚证或离婚协议书）

4、收入证明（注：银行指定格式）

5、外地户口需要暂住证

6、购房合同

7、贷款银行需要提供的其他资料或者证明

什么是转按揭贷款？

转按揭贷款是指二手房业主准备卖房但银行贷款还没有还清，而买方又没有全款购买的能力，仍需要通过贷款来偿还购买，并偿还该房产没有还清的房款的一种贷款方式。适合人群：

1、需要购买处在按揭期间可是抵押期间房产的购房人

2、在贷款出售处在按揭期间或是抵押期间房产的卖房人

3、各类房产经纪公司或是担保公司等

什么是公积金贷款？

公积金贷款是指由住房公积金管理中心运用住房公积金，委托银行向购买、建造、大修自住住房的住房公积金缴存人发放的贷款，并由借款人或第三人提供符合住房公积金管理中心要求的担保

适合人群： 有公积金缴存账户，并符合缴存时间要求的购房者。如公务员、国企及私

企管理者和员工、公司白领等

贷款准备材料：

1、身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

2、配偶身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

3、婚姻证明（结婚证、单身证明、离婚证或离婚协议书）

4、首付款收据及转账凭证

5、银行还款账号

6、公积金账号

7、买卖合同

8、贷款银行需要提供的其他证明或资料

公积金贷款案例：杨先生月收入6000元，他所在的单位按照12%的缴存比例为其缴纳

公积金，根据市管公积金最高贷款额度计算公式，杨先生可以贷到

80万。杨先生准备在京南四环附近购买了一套60㎡的二居室，总价

130万，银行评估104万万，是杨先生首次购房，最多可以贷八成，83.2万元，但受公积金最高贷款额度的限制，只能贷款80万。目前

公积金贷款利率5年以上4.50%，按照80万20年的自由还款方式计

算，杨先生最低月还款额为3980元，最后期本金422035.51元，最

后期利息为1582.63元，总偿还利息为：574838.14元。

什么是抵押贷款？个人有装修、买车、出国、旅游、留学等资金需要时，可以将自己或

他人（如亲属、朋友）名下的房产做抵押，向银行申请抵押消费贷款，将资金用于自己消费使用。但抵押的房产必须是已经结清贷款、并且

是完全产权的房产才可以。申请抵押消费贷款的房产不受影响，仍可

以正常居住或出租；

适 合 人 群：

1、全款购房，现有资金需求的借款人

2、贷款购房但已经将贷款还清，且又有资金需求的借款人

抵押消费贷款案例：王先生经营着一家五金建材公司，近年来收入较为稳定。生一

直租用临街的一家底商，每年的租金支出要10多万。王先生粗

略算了一下，按照目前该区域的底商市场价来看，他十几年的租金就可以买下一间这样的底商。王先生不甘心每年掏那么多的租金，想自己买下一间底商，可是眼下王先生的流动资金大

部分都用在了进货上，手头上没有太多的闲散资金可以使用。

王先生自己名下有一套位置不错的三居室，位于东三环，他想

把这套房子抵押给银行，用抵押出来的钱自己买一间底商，可

是去年抵押消费贷款购房用途禁止了，王先生不知道他这种情

况能不能操作？理财专家指出，2010年抵押消费贷款购房用途

已经被监管层明令禁止，但调控仅针对的是住宅，底商的产权

为50年，属于商业用房范畴，是不受调控政策影响的。理财专

家与王先生沟通后得知，王先生名下那套东三环的房产目前市

场价约350万，评估价可以评到280万。银行对于抵押贷款购

买商用房的政策是，最高贷款额为抵押房产评估价的5成、最

长贷款年限为10年、贷款利率上浮1.1倍。最后，王先生通过

抵押自身名下房产贷出了140万，再加上手上的几十万全款购

买了一间底商。每个月只需偿还抵押贷款的月供，抵押的那套

住房不受影响，一家人还可以继续居住。

什么是过户办理？

委托过户是指买卖双方委托第三方办理房屋所有权的变更，包括私下自行成交的买卖双

方、通过继承、赠与等方式将房屋产权转移为其他人所有时需要办理的过户手续。

适合人群：

1、需要办理房产过户、产权变更的购房人和（或）售房人

2、各大房产经纪公司、担保公司等

相关办理流程：提交资料资料审核签订合同缴税过户出房产证

什么是个人信用贷款？

个人信用贷款是银行或其它金融机构向资信良好的借款人发放的人民币信用贷款，借款人无需提供抵押物及他人担保。以个人信用及还款能力为基础，额度一般不会超过10-30万，借款期是1-3年不等。

适 合 人 群： 购买家电、装修、留学等有小额资金需求、收入稳定的员工

相关办理流程：提交资料银行审核银行面签银行批贷银行放贷

贷款准备资料：

1、身份证件（身份证，军人证，户口簿，暂住证等）

2、收入证明（注：银行指定格式）

还 款 方 式：

1、等额本金还款法

等额本金是指一种贷款的还款方式，是在还款期内把贷款数总额等分，每月偿

还同等数额的本金和剩余贷款在该月所产生的利息，这样由于每月的还款本金

额固定，而利息越来越少，贷款人起初还款压力较大，但是随时间的推移每月

还款数也越来越少。如果用于房贷，此种方法比较适合工作正处于高峰阶段的人，或者是即将退休的人。

等额本金贷款计算公式：(偿还的本金每期都不变，随着剩余本金的逐渐减少使偿还利息与偿

还本息也逐渐减少)

每月还款金额=(贷款本金 / 还款月数)+(本金 — 已归还本金累计额)×每月利率

利息=贷款本金*月利率

偿还本金=贷款本金/贷款期数

偿还本息=偿还本金+利息

月利率=年利率/122、等额本息还款法

即把按揭贷款的本金总额与利息总额相加，然后平均分摊到还款期限的每个月中，每个月的还款额是固定的，但每月还款额中的本金比重逐月

递增、利息比重逐月递减。这种方法是目前最为普遍，也是大部分银行长

期推荐的方式。

等额本息贷款计算公式：

第一种：月供=贷款金额/贷款期数+（贷款金额-（贷款金额/贷款期数*已还期数））*月利率

第二种：万元还款系数：10 年114.06如贷款10万，月供=10*114.06=1140.6年87.66如下依次类推年75.1

525 年68.15年63.87

（含一年），那么还款方式为到期一次还本付息，即期初的贷款本金加上整个贷款期内的利息综合。一次还本付息这种方式适合短期借款。

计算公式：到期一次还本付息额=贷款本金×［1+月利率（‰）×贷款期（月）］

如以住房公积金贷款1万元，贷款期为7个月，则到期一次还本付息额为：

10000元×［1+（4.14%÷12月）×7月］ = 10241.5元

什么是投资回报率----投资回报率（ROI。return on investment），是指达产期正常

利润或年均利润占投资总额的百分比。

如何计算投资回报率

有行内人告诉我们这样一个计算投资回报率的计算公式：

计算购入再出租的投资回报率＝月租金×12(个月)/售价

计算购入再售出的投资回报率＝(售出价－购入价)/购入价

例如，有一临街商铺，面积约50平方米，售价约200万元，目前在这个物业的周边，同等物业的月租金约是400元/平方米，即：这个商铺要是买下并成功出租，新业主将有可能

获得2万元的月租金。那么，它的投资回报率将是多少呢？现在让我们计算一下：

套用上述计算公式：这个物业的投资回报率＝2万元×12/200万元，通过计算，我们得

出这套物业的投资回报率将是：12％

要是这个投资者转手放出，并以215万元成交，那么它的投资回报率＝(215-200)/200

通过计算，我们得出这套物业的投资回报率将是：7.5％

物业类别合理回报率投资临界点超高回报率(需审慎)

商住两用物业10－12％>7％15％以上

烂尾番生物业9－10％>6％20％以上

地铁物业3-6％>3％10％以上

商铺投资收益率四种算法：

1.租金回报率法

公式：（税后月租金－按揭月供款）×12／（首期房款＋期房时间内的按揭款）。优点：考虑了租金、价格和前期主要投入，比租金回报率分析法适用范围广，可估算资

金回收期长短。

不足：未考虑前期的其他投入、资金的时间效应。不能解决多套投资的现金分析问

题。且由于其固有的片面性，不能作为理想的投资分析工具。

2.租金回报率分析法

公式：（税后月租金－每月物业管理费）×12／购买房屋总价，这种方法算出的比值越大，就表明越值得投资。

优点：考虑了租金、房价及两种因素的相对关系，是选择“绩优地产”的简捷方法。不足：没有考虑全部的投入与产出，没有考虑资金的时间成本，因此不能作为投资分析的全面依据。对按揭付款不能提供具体的分析。

3.内部收益率法

房产投资公式为：累计总收益／累计总投入＝月租金×投资期内的累计出租月数／（按揭首期房款＋保险费＋契税＋大修基金＋家具等其他投入＋累计按揭款＋累计物业管理费）＝内部收益率。

上述公式以按揭为例；未考虑付息、未考虑中介费支出；累计收益、投入均考虑在投资期范围内。

优点：内部收益率法考虑了投资期内的所有投入与收益、现金流等各方面因素。可以与租金回报率结合使用。内部收益率可理解为存银行，只不过我国银行利率按单利计算，而内部收益率则是按复利计算。

不足：通过计算内部收益率判断物业的投资价值都是以今天的数据为依据推断未来，而未来租金的涨跌是个未知数。

4.简易国际评估法

基本公式为：如果该物业的年收益×15年＝房产购买价，则认为该物业物有所值。这一国际上专业的理财公司评估一处物业的投资价值的简单方法。

任何物业投资，投资者都希望能有一个合理的回报，甚至是一个理想的回报，正所谓：亏本生意没人做。投资者若要评判自己的投资是否有价值，他们通常主要是看该物业的投资回报率，那么，如何计算投资回报率，如何判断投资回报率所包含的意义呢？

2.入职培训制度篇资料 篇二

新入职护士护理安全培训资料（2017）

护理安全是指病人在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍缺陷或死亡。护理安全是实现优质护理的关键，是减少医疗事故的重要环节之一。新入职护士刚刚步入临床，缺乏临床工作经验，心理素质和业务素质相对较弱，已有大量研究和数据证实新护士是护理安全缺陷的高危人群。根据临床护理工作中较容易出现的护理隐患，给新入职护士一些安全提示，以期降低新入职护士护理缺陷的发生率，提高护理安全，增加病人满意度。

1、胰岛素泵别忘关：重症患者血糖水平不稳定，提供肠外营养的同时大多持续胰岛素泵调节血糖。切记在肠外营养或者肠内营养结束时一并停掉胰岛素泵。

2、操作前先评估：新护士在做任何一项操作前，都要认真评估患者是否适宜做此项操作，是否存在禁忌症。例如动静脉采血、测血压前先检查患者肢体有无动-静脉瘘、置鼻胃管前先观察患者有无鼻中隔弯曲、热敷冷敷前评估患者有无感觉障碍等，避免盲目操作引发的不良后果。

3、操作过程勿中断：当护士正在进行的工作由于各种原因被打断时，可能会对正在做的事情产生影响。低年资护士具备较少处理突发事件的经验，故应尽量先将手头的工作做完，再处理其他事件。即使事突发事件非常紧急，也要保证此操作患者安全的前提下再离开。

4、各种报警莫忽视：在工作环境中，常常会有监护设备报警、输液泵报警、呼吸机报警等，低年资护士切记不要忽视每一次报警，因为报警不及时处理可能会产生很大影响。对于一些有疑问的报警问题，应及时联系上级护士或护士长，并进行及时、正确处理，不要视而不见，延误治疗。

5、药物知识要学习：由于患者病情较重，新护士要尽快熟悉各种常用药物的适应症、禁忌症、配制方法、特殊要求等。可以通过药品说明书、业务培训、医师咨询等途径获取药物相关信息，做到准确用药。

6、能否喝水遵医嘱：患者因为治疗需要，可能会开具“禁食、水”医嘱。“禁食水”患者往往较为口渴，有的新护士不了解病情，当患者强烈要求喝水时就好心给病人喝一些，这无疑是起到了反作用。任何患者要求“喝水”前，都应该先看看医嘱的饮食情况。对于“禁食水”的患者应给予患者恰当宣教和指导，除了告诉患者“大夫不让您喝水”以外，还要告诉患者禁食水的目的以及禁食水对于疾病治疗和诊断的特殊意义，取得患者的理解和配合，这样后期的工作就容易很多。

3.新教师入职培训制度 篇三

1、凡本校的新教师，要自觉加强职业道德建设，认真、自觉地学习有关教育理论，学习新课标，坚持树立新的教学理念，不断探索，勇于创新。

2、新教师要积极参加县、学区及本校组织的入职培训和教材教法培训，在培训中要做到：转变观念，态度端正，认真听讲，认真做好笔记。

3、要加强自身建设，不断提高自身素质。要加强业务学习(有业务学习笔记)，积极参加各级组织的教研活动，虚心向有经验的教师学习，使本人的教学能力不断提高。

4、要坚持参加各级组织的培训，尽可能地不缺勤，如有缺勤现象要自觉补课。

5、要加强岗位练兵活动，自觉进行“三字(钢笔字、粉笔字、毛笔字)、二话(画)、二能力(制作、使用教具)练习，同时还要自觉进行计算机、远程教育等现代化电教设备的学习、练习和使用，要求达到熟练程度。

6、要按照教学常规的要求，认真钻研课标、教材，特别是教学设计和课堂教学，要虚心向老教师请教，要做到多听、多看、多问、多思、多练，刻苦钻研，要注重教法的研究和探索.

7、校领导要重视对新教师的培养,对新教师要严格要求。校领导要不定时对新教师的教案进行指导和检查，要经常深入课堂听课进行指导。要求新教师每学期要对自己的思想、基本功练习、教育教学等情况进行书面总结。

4.新员工入职培训管理制度 篇四

2、充分掌握小区管理模式，提高工作质量；

3、熟悉小区各种设施设备的功能，降低事故率；

4、熟悉各岗位职责，管理制度；

5、通过前面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

二、培训时间

新员工入职第一周集中培训

三、培训对象

物业公司各部门各岗位新入职员工

四、培训内容

1、秩序维护部

⑴、各类管理规范--办公室负责培训

⑵、岗位职责及岗位要求--秩序维护部班长负责培训

⑶、各类表格的填写规范--秩序维护部班长负责培训（现场示范）

⑷、交接班制度--秩序维护部主管负责培训

⑸、巡逻路线及流程--秩序维护部班长负责培训（现场指导）

⑹、对讲机使用及呼叫规范--秩序维护部班长负责培训（现场指导）

⑺、各类执勤工具使用规范--秩序维护部班长负责培训（现场指导）

⑻、消防培训（消防设施的摆放位置、消防器材的使用方法、各类突发事件的处理流程）--秩序维护部主管负责培训

⑼外来施工人员的管理--秩序维护部班长负责培训

⑽、基本礼仪（敬礼、站姿、走姿等）

--秩序维护部主管负责培训（现场指导）

⑾、团队精神--公司经理负责培训

2、环境管理部

⑴、各类管理规范--办公室负责培训

⑵、岗位职责及岗位要求--环境管理部主管负责培训

⑶、所辖区域内公共设施设备的清洁要求

--环境管理部主管负责培训（现场指导）

⑷、所辖公共区域的清洁要求

--环境管理部主管负责培训（现场指导）

⑸、清洁器械、工具的使用要求

--环境管理部主管负责培训（现场指导）

⑹、各类清洁用品的申领程序--仓库管理员负责培训

⑺、消防基础培训（消防设施的摆放位置、各类突发事件的处理流程）

--秩序维护部主管负责培训

⑻、绿化常识--绿化园林工负责培训（现场指导）

⑼、团队精神--公司经理负责培训

3、设备管理部

⑴、给类管理规范--办公室负责培训

⑵、岗位职责及岗位要求--设备管理部主管（员工）负责培训

⑶、各类表格的填写规范

--设备管理部主管（员工）负责培训（现场示范）

⑷、各类设施设备的位置

--设备管理部主管（员工）负责培训（现场参观）

⑸、机房的管理制度--设备管理部主管（员工）负责培训

⑹、各类公共区域钥匙领用及移交制度

--设备管理部主管（员工）负责培训

⑺、交接班制度--设备管理部主管（员工）负责培训

⑻、对讲机使用及呼叫规范

--设备管理部主管（员工）负责培训（现场示范）

⑼、报修、接单处理流程--设备管理部主管（员工）负责培训

⑽、消防培训（消防设施的摆放位置、消防器材的使用方法，突发事件的处理程序）--设备管理部主管（员工）负责培训

⑾、公共区域零配件申领程序--仓库管理员负责培训

⑿、团队精神--公司经理负责培训

4、物业管理员--由物业部主管负责培训

⑴、各类管理规范

⑵、岗位要求及岗位职责

⑶、给类表格的填写规范

⑷、对外服务礼仪及沟通技巧

⑸、客户投诉处理流程

⑹、客户入伙流程

⑺、装修管理流程

⑻、消防培训（突发事件处理流程、消防设施摆放位置、消防设施的使用方法）⑼、报修处理流程

⑽、团队精神

5、绿化园林工--由园林工程师负责培训

⑴、各类管理规范

⑵、岗位要求及岗位职责

⑶、割草机、喷雾器等器具的使用及保养

⑷、各类绿化用品的申领程序

6、主管级员工--由公司经理负责培训

⑴、各类管理规范

⑵、岗位要求及岗位职责

⑶、服务意识

⑷、团队合作能力

⑸、与其他部门的协调能力

⑹、与各供应商及政府机关的沟通合作能力

⑺、语言表达及文字协作能力

五、其他

1、培训后经考核合格者录用

2、培训不收取培训费

5.入职培训制度篇资料 篇五

1、新员工入职培训的基本要求：

（1）新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

（2）培训期间需打卡，不得漏打或者代打卡。

（3）进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一

个非岗服务区域内出现。

（4）在培训教室内不可吸烟、进食、不得大声喧哗、吵闹。

（5）服装应整洁、大方，不可穿拖鞋进入培训教室。

（6）参加培训的员工需认真做好笔记。

2、新员工入职培训制度:

（1）每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

（2）每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则酒店不能给予录用。

（3）新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，连续三次经培训人员提出

不改正者，酒店不能给予录用。

（4）新员工接受入职培训必须准时到达,并在《培训签到表》上签到,迟到、早退或无故缺席

者按“员工手册”考勤制度处理；因缺勤而未参加受训评估考核的员工，取消参加有关转正、晋升、加薪、优秀员工评选等相关资格。

（5）特殊情况不能参加的员工，部门须以书面形式提前一天通知人力资源部，且日后补上相关

培训课程；

（6）如部门不安排新员工按“培训通知”发文注明的时间参加培训，则对部门负责人按每人每次扣20分给予处罚。

（7）培训考勤计算：

A、新员工参加培训的时间视为上班时间，其考勤、管理权归属人力资源部；

B、凡在试用期内辞职的新员工，参加培训的相应天数不计为出勤天数，且不予计算工资。

（8）因工作需要导致上课晚到或早退，必须由部门经理知会培训老师同意方可。

（9）因缺勤而未参加受训评估和考核的员工，将取消参加任何有关转正、调岗、晋升、加薪、效益奖评估、优秀员工评选等活动的资格。

6.入职培训制度篇资料 篇六

宾馆的性质：

事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。占地面积和建筑面积

占地面积：11000平方米，建筑面积16700平方米。宾馆内部机构

内部机构共11个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。

宾馆2000年被国家旅游局授予三星级宾馆。房间：

一次性可接待240人住宿。迎宾楼套间7间，标准间35间，总统套1间，共计43间（78人），总计126间房。

嘉宾楼单间3间，套间8间，标准间65间，三人间7间，共计83间（162人）。

会议室：

二楼会议室容纳88人，内圈22人，价格：1288元/天，三楼会议室容纳25人，价格：580元/天，四楼会议室容纳33人，内圈16人，价格：580元/天，六楼会议室容纳180--200人，主席台28人，价格：1888元/天。餐

厅：

一次性可容纳约800人就餐； 一楼宴会厅25—28桌（280人）；

二楼宴会厅11桌，可容纳110人次，二楼普包13—15桌，可容纳130-150人次；

三楼普包8桌，还可增加2桌共容纳100人，豪包5桌可容纳60人（分别是：金顶厅（16人）、太和宫（14人）、五龙宫（12人）、朝天宫（12人）、南岩宫（10人））。

迎宾楼豪包5桌，可容纳70人左右。（分别是：均州厅（18人）、武当厅（14人）、汉水厅（12人）、太极厅（12人）、净乐宫（12人））。

前厅部强化管理规定

为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：

1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。

2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。

3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。

4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。

5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。

6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。

7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。

8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。

9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。

10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。

11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。

12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。

13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。

14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。

15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。

16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。

17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。

18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。

19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。

20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。

21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 3 10――50元罚款。

22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。

23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。

24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。

25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。

26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。

27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。

28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。

29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。

30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。

31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫 4 生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；

32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。

签名：

前 厅 部

二○○八年二月二十二日 5

背景音乐服务：每天上班检查设备，按时选好唱片播放，控制好音量和音质，时间为：早7：30—12：00，下午2：30—晚8：00。

规范接听电话：响铃三声内迅速接听（您好，丹江口市宾馆）。

总台、接待操作程序、结算程序

您好、欢迎光临、〈早上好、中午好、分时段问候语〉请问您需要什么房间？（介绍房态、根据情况由贵到宜）请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务，请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡（并您请稍等，给您办理房卡）唱收唱付，双手把押金单，房卡（原价客人免费早餐卷）递给客人。您的房间是××××房，请乘电梯上×楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。

客人到总台结算首先要“上午好”、“下午好”、“晚上好”时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并（您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品）快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！“欢迎下次光临”为结束语。

叫醒服务程序：

1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录；

2、重复一次，进行核对；

3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门直到客人被叫醒。

贵重物品寄存：

1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由；

2、问清客人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字；

3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单（一联）、钥匙（一把）由客人掌管，并向客人告别；

4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；

5、物品客人自取，若全部取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。

处理投诉基本原则：

1、真心实意帮助客人解决问题；

2、绝不与客人争辩；

3、不损坏饭店的荣誉；

处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服务人员更应注意礼貌，绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。总台服务程序及标准

一、服务程序

1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题；

2、检查各项工作的完成情况；

3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及注意事项；

4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜；

5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人投诉；

6、按要求为客人提供寄存服务；

7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务；

8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情；

9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费；

10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续；

11、建立客史档案。

二、服务标准

（一）入住登记

1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：“先生/女士，您好（或分时段问好），欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？”如果客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格（根据情况由贵到宜），尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系；

2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后“请出示您的证件办理一下入住手续”（核对、检查证件是否有效），认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为您提供服务，请您在寄存栏确认并签字”。利用客人签字时间为客人办理房卡。“请您稍等，给您办理房卡”。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：“您的房号是××号，您可以乘电梯到×楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快”。

3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。

（二）退房结帐

1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人问好；

2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损 坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留物品；

3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、姓名进行核对；

4、向宾客收回房卡，若宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便其在退房时向宾客追回房卡；

5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人；

6、礼貌道别。“感谢您的光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见”。

（三）问询服务（在最快的时间内给出令宾客满意的答复）

1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应回答；

2、若访客只知道宾客的房号而想打听宾客姓名时，除了特殊情况外，都应拒绝回答；

3、服务员要掌握宾馆内部信息，以准确为客人提供服务，如服务项目、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等；

4、对外部信息的掌握。如市内及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等内容；

5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、姓名及其与住店宾客的关系等，然后打电话给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿见来访者，绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人；

6、电话查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的范围内予以回答，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把电话转告给查询者；如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打电话，不得将宾客房号告诉问询者；

7、如客人电话查询宾馆房价及其他服务项目时，服务员应做好推销争取客户。

（四）宾客投诉

1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高服务质量；

2、保持冷静，认真听完宾客的投诉内容；

3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言安慰宾客，让其尽快冷静、平复下来；

4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等；

5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的激动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度；

6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反馈宾客，做到有始有终；

7.外资企业新员工入职培训制度 篇七

第一章总 则

第一条目的建立新进员工与公司之间的认同与感情，传递企业文化，加强团队精神，以提高员工的合作与服务精神。

进一步考察新进人员的才能、专长，培养新员工职务上的特定技能，了解工作的内容与方法，并掌握新技能，从而能胜任自己的工作。

第二条原则

每位新员工必须经过培训。培养他们对企业的信赖感，消除对新环境的恐惧和不安，使之成为企业的优秀员工。

第三条内容

新员工培训内容包括以企业文化、知识为主的新员工入职培训；在工作实践过程中的新员工岗位培训。

第四条培训资料

根据培训计划，在不同的培训阶段，向学员分发指导手册、参考资料和专业教材。

第二章 新员工入职培训

第五条分类

新员工入职培训根据新进员工的类别分为：普通新员工入职培训；中高层新员工入职培训；应届毕业生新员工入职培训。

第六条时间安排

新员工入职培训由人力资源部组织，每月最后一个周四、五举行，为期两天。根据每月新员工数量和其他特殊情况，可酌情进行时间调整，但三个月至少举行一次，加入公司的新员工必须在试用期内经过新员工入职培训，否则不能转正。

新员工入职培训的主要内容有：公司企业文化、组织机构、业务范围、客户服务、人事制度、法律知识、ISO9000系列、财务知识、安全消防、油脂专业知识等。

第三章新员工岗位培训

第七条新员工岗位培训

新员工岗位培训由各相关用人部门负责组织实施，根据新员工即将承担工作岗位的应知、应会及其他要求，对员工进行的系统地长期地在职培训。

第四章培训管理

第八条培训过程管理

在新员工培训过程中，新员工所在部门负责人及其他相关部门要给予指导、督促和检查，注意协调各种关系，尽量提供各种条件。

第九条培训实施后管理