深入开展优质护理服务

深入开展优质护理服务（精选12篇）

1.深入开展优质护理服务 篇一

规范执法 优质服务 内外结合 深入扎实开展政风行风建设

县地税局坚持行风建设和依法治税并重，不断增强服务意识，构建和谐征纳关系，优化经济发展环境，切实加强队伍建设，地税收入高幅增长，行风建设大步发展，极大地促进了以组织收入为中心的各项工作任务的圆满完成，全局工作呈现“创新创业、率先领先”的蓬勃生机，树立了地税的良好社会形象。连续12年被县委、县政府荣记“集体三等功”，连续5年获得全县政风行风评议第一名，先后荣获“全国税务系统先进单位”，“全国五一巾帼标兵岗”，“省级文明单位”，“全省地税系统先进集体”，“山东省工人先锋号”、中共泰安市委“五个好部门”，全县“服务经济建设先进单位”。

一、坚持“三个”到位，把握政风行风建设的关键点 抓好政风行风建设，组织领导是关键。县地税局围绕“管行业必须管行风、抓业务必须抓队伍”这一要求，上下联动，增强合力，建立健全组织领导工作机制，将加强政风行风建设作为地税系统的一项重要工作抓细抓实。

（一）思想认识到位。加强对干部职工的宣传教育，进一步统一思想，提高认识，全局上下都深刻意识到加强政风行风建设是贯彻落实科学发展观的客观要求，是促进各部 门工作改革发展的重要保证，也是树立各部门良好形象的重要举措，为开展此项工作奠定了坚实的思想基础。

（二）组织领导到位。成立了县局政风行风建设领导小组，由党组书记、局长担任组长，党组成员、副局长任副组长，各基层分局和各科室负责人为成员，领导小组下设办公室，设在监察室，具体负责政风行风建设工作的组织实施、协调推进，确保全县地税系统政风行风建设扎实有序开展。

（三）明确责任到位。研究制定《县地税局政风行风建设实施方案》，将政风行风建设列为“一把手”工程，同税收业务同部署、同落实、同检查、同考核，细化、量化建设任务，层层分解落实责任到单位、到人，形成主要领导亲自抓、分管领导直接抓、其他领导合力抓、职能科室具体抓、干部职工全员参与的工作机制。

二、落实“三项”制度，找准政风行风建设的切入点 建立完善有效的制约机制，严格执法程序，强化行业自律，从根本上规范地税干部的执法行为，切实纠正和解决“行政不作为、乱作为”等不正之风是政风行风建设的最佳切入点，也是最重要的环节。

（一）落实税收执法责任制。根据大集中系统和集中征收后的工作要求，对岗位进行了合理设置，规范各岗位的工作职责，明确工作内容、任务、标准，做到以岗定责，以责定人，初步构建起符合税收征管工作实际的岗责体系。按照 税收执法工作和管理要求，制定详细的征管工作规程，进一步明确税收执法的步骤、程序、时限、形式和标准，同时，做好各个岗位的有机衔接，以保证税收执法行为的有序、高效运行。按照税收执法过错责任追究办法，对因过失或者故意产生税收执法过错行为的责任人，严格实行责任追究，凡发现的问题都按程序调查核实，凡经核实的问题，都按规定及时处理，进一步规范了执法行为。

（二）落实政务公开制。按照“全面公开、系统公开”的原则，全面推进政务公开工作。向社会全面公开的内容包括：工作职责、办事程序、服务承诺、法规政策、岗位职责、办税要求、纳税定额、监督渠道等。向全社会提供公正、廉洁、高效服务，推进依法治税、依法行政。向单位内部公开财务管理、干部人事安排、精神文明建设和党风廉政建设、重大事项与重大改革的决策及各项规章制度等。通过实行政务公开制度，拓宽民主渠道，依靠广大群众，把权力运行置于有效监督之下，促使领导者和管理者依法公正地行使权力。税务公开机制的建立，把税收执法权和行政管理权的行使和运用全部置于监督之下，基本上铲除了因“暗箱操作”而导致的滋生不正之风的土壤。

（三）落实党风廉政建设责任制。制定实施《县地税局领导干部落实党风廉政建设责任制实施方案》，层层签订《党风廉政建设责任书》，明确目标任务、工作职责、考核奖惩 措施等，做到“千斤重担大家挑、人人肩上有指标”；每名党组成员都建立各自的党风廉政建设联系点，定期深入联系点现场办公，征求意见建议，督导基层党风廉政建设工作。同时，抓好日常督查督办，对各责任单位党风廉政建设工作情况进行跟踪监督、检查和指导，及时发现和解决问题；将党风廉政建设工作纳入目标管理责任制考核重要内容，与组织收入、税收执法等工作同研究、同督导、同落实，有效保证了干部队伍不出问题，真正实现廉洁从税。

三、坚持“三个”服务，扭住政风行风建设的着力点 坚持“服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人”的三服务理念，把打造“和谐地税”品牌作为政风行风建设的着力点，用优质高效地服务真正树立起地税部门的良好形象，展示出地税干部的精神风貌，赢得了各级党委政府和社会各界的一致好评。

（一）服务全县经济建设。一方面强化大局观念和责任意识,把完成税收任务作为保大局、保稳定的政治任务来对待，始终坚持以组织收入为中心，积极开展财源建设，充分挖掘税源潜力，强化税收征管，严格内部考核，确保完成地税收入计划，为地方经济建设和社会发展提供充足的财力保障。另一方面积极开展税收政策研究，把工作着力点放在对重大建设项目、房地产建筑行业等的税源控管上，同时根据政策规定，积极为企业发展出谋划策，提供更高效的纳税服 务，为地方经济发展争取更大的税收空间，已连续五年被县委县政府评为“服务经济建设先进单位”。

（二）服务全县社会发展。一方面积极承担文化建设事业费和残疾人就业保障金的代征工作，将“一费一金”纳入目标管理，与税收计划一起部署，一起考核，为文化事业、残疾人事业发展提供了资金支持，推动了各项社会事业平衡健康发展。另一方面积极为社会福利企业、下岗失业人员再就业、军转干部就业落实税收优惠政策，为不达营业税起征点业户办理税收减免，运用税收政策的调节作用，促进社会和谐稳定发展。

（三）服务全县纳税人。坚持办税公开，建立和完善 “统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务工作机制，实行纳税辅导、承诺服务、预约服务、个性化服务等便民措施，进一步方便纳税人；充分发挥纳税服务中心的职能作用，对纳税人反映的问题，认真整理归类，依托纳税人税法培训中心定期开展培训，充分利用电视、报刊、网络等新闻媒体宣传税收政策，扎实开展好“地税局长服务日”活动，努力构建和谐的征纳关系；整合办税服务厅，实现了同城通办，县域通办，全面提高了地税机关的服务能力和社会公众对地税工作的满意度，2010年被省局授予征纳共赢先进单位。

四、强化“三个”监督，夯实政风行风建设的支撑点 行风建设是项综合性较强的工作，需要建立内外结合的监督网络，通过广泛的监督，有利于发现问题和不足，及时改进行业作风。因此，我们把强化内部、外部、舆论三项监督作为政风行风建设的支撑点牢牢夯实。

（一）强化内部监督。县局采取明查暗访、月度点评、督察督办等方式，对各分局和各科室的工作进行不定期检查，了解各单位的执法情况，增加了工作的透明度。定期召开会议研究和解决本系统、本单位行风建设中存在的不良倾向及问题。同时，加大执法检查的力度，仅今年以来就开展了3次执法检查，及时发现和纠正执法执法偏差。

（二）强化社会监督。主动邀请县人大代表、政协委员、特邀监察员、政府相关部门、纳税人代表等社会各界人士，通过组织召开座谈会等形式对地税行风建设“会诊把脉”，与纳税人倾情相处，听纳税人肺腑之声，让纳税人“评头论足”，以事亮相，以事定论，以事判行风现状，使之成为地税行风建设的助推器。

（三）强化舆论监督。积极参与县人民广播电台组织的“政风行风”热线节目，主要负责人亲自走进直播间，与广大纳税人开展真情互动，在线解答疑问。充分利用服务窗口，向社会各界发放调查问卷，设立意见箱，公布监督电话，广泛征询纳税人评议意见，纳税人对地税工作及干部职工的评价满意率达到了98%以上。

五、取得“四项”成效，体现政风行风建设的落脚点 经过不懈努力，我县地税系统行风建设不断迈上新的台阶，税收执法不断规范，纳税服务不断优化，社会满意度不断提升，充分体现了政风行风建设的成果。

（一）规范了税收执法行为。通过全方位的监督和制约，强化了税务人员的责任感和危机感，调动了税务人员工作的主动性和积极性，全系统呈现出了一种学业务、抓征管的良好氛围，队伍的执法水平有了明显提高，涌现出省级征管能手4名，市局征管能手12名，全县地税系统的征期申报率、业户办证登记率、入库率达到95%以上，滞纳金加收率和违章处罚率均达100%，而且无一起税务行政诉讼案件发生。

（二）提高了纳税服务质量。结合开展争创“纳税服务标兵”和“优质文明诚信服务窗口”等活动，实现了违规执法、违法违纪、服务投诉三个“零”记录。经过各级各部门的明查暗访以及社会行风评议，没有出现服务质量和违规执法问题，政府有关部门、社会各界、廉政监督员和纳税人，都纷纷给予充分肯定。

（三）树立了良好行业形象。行风建设有效地推进了执法行为的规范和执法水平的提高，全局上下形成了无私奉献、公正廉洁、文明高效、积极进取的良好风尚，克服了“门难进、脸难看、事难办”的不良现象，密切了征纳关系。廉洁从税，依法办税，蔚然成风。在最近的调查中，群众对地税 行风状况的基本满意率和满意率达98.8%，所辖的10个征收管理单位中，2个获市级 “青年文明号”称号，2个获市级“文明单位”，有30多名税务干部受到市局的表彰。

（四）促进了税收任务完成。行风建设促进了执法意识的增强，执法行为的规范和征管水平的提高，促进了税收任务的完成。去年，全县地税系统共组织各项收入44622.2万元，同比增长37.42%，增收12148.99万元，是地税机构成立以来增长最快、增幅最大、质量最好的一年。今年1-10月份，在严峻的税收形势面前，共组织各项收入62322.99万元，同比增长61.63%，增收23763.46万元，占年初计划的106.54%。

2.深入开展优质护理服务 篇二

1 党员服务队工作原则

该所党支部要求党员服务队开展服务活动必须遵循“五个结合”原则:服务活动要与安全生产相结合、服务活动要与营销管理相结合、服务活动要与优质服务相结合、服务活动要与重点工作相结合、服务活动要与解决问题相结合。

2 服务内容

党员服务队从基础服务、延伸服务和服务管理三方面着手开展服务工作。积极探寻与客户的情感共鸣点,主动承担社会责任,着力构建服务队与客户、与社会及队员之间的同频共振服务模式,进而带动全社会认知供电服务、认同供电服务。

(1)全力保障安全供电。积极应对突发事件,提高响应效率、处置能力和协调处理速度,努力让人民群众用上放心电、满意电。

(2)用心提供优质服务。在服务过程中主动亮身份、亮职责、亮承诺。设立公示栏,发放服务卡,建立服务台账,自觉接受群众监督;严格执行供电服务规范,规范使用文明礼貌用语,服务热情周到,做到首问负责、一口对外、限时办结,争创党员服务队品牌。服务本地经济发展力争做到“五个主动”:主动服务保供电重点对象、主动服务招商引资企业、主动服务棉花加工转型企业、主动服务农业种植大户、主动服务水产养殖大户。

(3)积极开展志愿服务。自觉履行社会责任,践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观,开展政策咨询、特长服务、亲情服务、阳光服务、扶弱助困、奉献爱心等志愿服务活动;深入企业、社区、学校、医院排查用电安全隐患,帮助解决用电难题;开辟电力绿色通道,推行便民利民举措,树立负责任的央企形象;及时联系政府和企业,协调完成应急抢险、抗灾救灾等应急志愿服务;倡导队员自觉践行“善小”行为,从身边的小事、好事做起,积极弘扬主旋律、传播正能量。

3 服务效果

(1)绿色通道提供了高效服务。党员服务队对关乎民情、涉及经济发展的个人和企业的用电需求开设绿色通道。针对土地流转、种植方式转变中带来的小企业转型,党员服务队指派队员点对点联系、面对面服务,帮助企业重新测算运行设备容量,提供专业用电建议及指导,助力企业转型发展。2015年,党员服务队为2家转型企业设计变更了用电方案,为企业节约生产成本11万元。

(2)个性档案提供了差异服务。党员服务队坚持以客户需求为导向,建立了个性化客户用电档案,实时更新客户用电信息,为客户量身定制精益化、专业化、个性化的优质服务。针对镇里重点招商引资企业,党员服务队定期开展上门服务,提供技术支持,开展“保姆式”的贴心服务;在安置房建设、渔民上岸小区建设等重大民生工程开工前,党员服务队开通“一站式”快速服务通道,帮助施工企业优化用电业务流程,制定合理用电方案。截至2016年5月,党员服务队共为6家客户建立了个性化档案,为客户提供了32次专业用电指导,完成了县旅游节等重大保供电活动5起,参加大型志愿活动20余次,获得了政府和客户好评。

(3)惠农工程提供了阳光服务。党员服务队始终将服务“三农”作为服务工作的重中之重,围绕农村“低电压”问题,结合农网改造升级工程,开展了农村线路整改;针对农业用电的季节性特点,组建保电服务小组,24 h活跃在田间地头,义务检修用电设备,及时消除设备缺陷和安全隐患;分村开设安全用电课堂,为广大农村客户普及安全用电知识,上门义务检修线路。党员服务队成立至今,一直为辖区的5户种粮大户的800余亩农田提供“一条龙”服务,为种粮大户节约人力、物力投入10余万元。

(4)关爱特殊群体,提供延伸服务。党员服务队建立了“特殊客户档案”,对辖区内的孤寡老人、留守儿童、残障人士以及家庭困难群众的情况逐一登记造册,发放志愿服务卡片2 000余张,针对不同情况采取延伸服务;开展扶贫助困、敬老助残等活动,用微笑传播爱心;深入空巢老人及“水上人家”等家庭进行室内、船上用电设备安全检查,提供义务维修服务,取得了良好的社会评价。

3.深入开展优质护理服务 篇三

关键词：电力企业；党的教育实践活动；优质服务

引言：党的群众教育实践活动，是党的传家宝之一。在经济发展的新形势下，是避免“脱离群众危险”的关键举措。在电力企业中，对于企业稳定维持、社会的和谐和可持续发展一个重要的途径。在实际工作中，要深入群众，为民服务。在多措并举下促教育实践活动和生产经营管理齐头并进，将作风建设和管理实践有机融合到中，不断扎实推进教育的实践活动开展。

1.加强对实践教育活动的认识

电力企业中的基层党组织以及党员干部，当前形势必须认清，在高度的政治的敏感性启发下，加强对教育实践活动意义的认识。本次党的教育实践活动有着多方面的意义。首先，满足群众愿望实际生活中的迫切需要。群众利益没有大小，我们在实际工作中都要予以重视。

电力企业是直接服务于群众企业，就是要采用教育实践活动不断强化服务意识，提高电力服务的效率，实际困难以及问题帮助群众快速解决，实现电力企业和群众关系密切化。其次，党的教育实践活动是对重大决策贯彻的迫切需要。党的教育实践活动涉及范围比较广、数量大、领域宽，和群众有着直接紧密的联系，涉及问题比较复杂，使得群众期望值不断升高，学习及实践的任务艰巨。党的群众路线飞教育实践要实现有效延伸，每一次学习都有不同程度的进步，贯彻落实上级下达的重大决策部署，促进电力企业的政治任务完成。最后，电力企业自身发展需要。电力企业中的党员干部，在查“四风”的问题中，要主动把自己带入进去，增强电力企业的凝聚力，提高服务能力[1]。总的来说，要坚持从严治党、党要管党决策，实现基层党组织凝聚力增强在提高战斗力的同时，促进企业发展。

2.践行理论联系实际

进一步对党的群众路线教育实践活动的落实，要体现在实际操作上。对于电力企业来说，体现在电力工程建设全过程中开展落实，注重对科研管理、工程建设以及安全质量管控的管控。确保重点工程的顺利运行。电力工程安全要放在工程建设中的重要位置，投运以及建工程中事故要严肃对待，落实安全大检查要扎实细致，始终坚持将高度负态度。在理论联系实际的工作中，要开展风险的预控，实际工作中补漏查疑，排除与安全工作不相适应的环节，梳理出工程建设备中的危险点和薄弱点，管理和监督设备制造的质量，完善工程建设中的安全规章制度建设。

除此之外，还要加强理论联系实际的创新工作，分层接入以及大截面导线技术加快制备，对于换流变压器模块化的现场组装研究，要不断总结阶段性成果，进行验收工作、相应评审工作，策划出有效的工程建设管理的模式，开展工程建设中，前期、预设计、预采购等环节的实质性准备工作。除此之外，还要完成项目鉴定以及示范工程国家的验收，保证电力企业在科技创新方面有优异成果取得。

3.深入基层提供优质服务

一线员工想法要认真听取，交流实际工作中的难题。中肯地道出在基层工作，例如，业扩管理、农网改造、电费回收、优质服务以及信息采集等工作里的困难，还有基层职工在值班纪律、薪酬待遇等方面中的意见建议。通过改进措施，不断激发了一线员工在工作中的热情。还可以创新基层员工意见的收集形式，采用分发的调查问卷以及专线电话设立方式，允许员工更主动纳谏。也可采用座谈会的形式，合理化建议和意见，敞开心扉针对工作提出，大家都踊跃发言，不同的意见建议在征求来之后，上都精心梳理、分类和汇总，作为电力企业发展的积累资料[2]。实现边学边改和边查边改，对意见以及建议快速反馈。除此之外，还要提高在会议和公文、公务接待、新闻宣传、优质服务中的规范整顿。通过党的教育活动，实现工作作风切实转变，振奋电力企业员工精气神。

除此之外，还要“沉入”群众， “接地气”解决服务群众的实际问题，解题办事，在群众路线的践行中，是党的生命线以及根本工作路线。首先是要求领导干部“沉入”群众，对群众的真实心声倾听，为他们他们解难题办实事，与共同工作，不分彼此，使得干部与群众的距离切实拉近。把“谈心谈话”的工作环节，作为践行党教育实践活动重要切入点，分别深入不同的基层站所，在农网建设和安全生产，以及优质服务、人才培养和作风建设方面，实践用“拉家常”方式，实现集体座谈以及个别专访，员工的心声能够被及时倾听。满足电力企业在发展民生、改善民生，以及保障民安有了更新的要求，只有“沉入”群众，才能将诉求满足好，践行教育活动中的优质服务理念。

4.丰富教育实践活动形式

电力企业要充分结合实际自身特点，突出抓好优质服务提升以及政治保电工作，不断对践行教育活动进行形式创新，使得党的教育实践活动有声有色，生动活泼。首先是听取群众意见的多样化，一方面坚持“多角度多方位”，打开大门搞活动，向群众学习，拜群众为师。耐心让群众挑毛病，准确全面得到基层群众的意见。对于政治供电任务比较繁重的特点，要专门征求保障客户意见建议[3]。意见的征求力求准确全面。对于基层单位、本部部门、离退休老同志、党外人士的意见建议积极听取，设立党的教育实践活动的征求意见箱，还可以采用办公公告栏面的形式向群众征求意见。设立行风监督员，收集基层的意见建议。不断改进社区党员服务站，发挥基层组织作用。

党员同志中，除了规定学习书籍和材料的发放，还可以编印了《学习口袋书》，将教育实践活动的文件精神、名词解释以及学习内容涵盖，方便学习。在每周下发相关的《周学习卡》，将教育实践活动的要求分解细化，保证教育主题不跑偏，学习内容不遗漏。将八项规定以及活动核心内容设计成插页，制作专用的学习笔记本。在日常的娱乐活动中，要将《生死牛玉儒》、《焦裕禄》教育影片制作成简易教育光盘组织学习。建立党的教育实践活动的网站，设立“漫画说群众路线”、“学习课堂”等栏目。在单位中利用内部的空间，制作出教育实践的活动展板，对于教育活动中的重点工作进行提示。在领导干部中，形成“班组一日”飞活动，使得领导班子成员可以参加一线班组的现场工作，和基层员工同工同勤一起劳动，和基层员工谈心，激发基层员工工作热情。

结语：经济生活的不断进步，人民对生活水平提高的期望度逐渐增加。电力企业作为生产生活息息相关的部门，在提高服务群众的实践上大有作为。要在党的教育实践活动中，不断提高并且管控供电的优质服务工作，解决群众的问题，善于引入其他工作中优秀管理方法，保证电力工程的安全工作，同时倾听基层群众和基层员工的心声，在工作总结以及反复实践中，完善的管理体系以及意识氛围。满足新形势下电力企业服务的新要求。

参考文献：

[1]黄璇，胡俊修. 从马克思主义人学角度解读思想政治教育角色[J]. 商业文化（学术版）. 2009（07）

[2] 吴雪贤.在高校中开展党的群众路线教育实践活动的思考——学习习近平总书记系列讲话精神[J].湖北广播电视大学学报，2014，34（7）：63，55.

4.深入开展优质护理服务 篇四

【关键词】优质护理 护理质量 体会

中图分类号：r47文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）8-313-01 为贯彻落实2010年全国护理工作和江西省卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的。我院于2010年4月份开展了“优质护理服务示范工程”活动，一年来此项活动对护士的服务意识、服务方式、服务态度提出了更高的要求。为了提高护理质量，我们更新护理服务理念、创新服务方式、优化服务流程。重视护士素质培养。提高护理服务水平、注意与患者交流沟通，取得了满意的效果。现将护理体会报告如下： 1 更新服务理念

要建立医院护理服务文化、来统一护理人员的思想。首先要强化“以患者为中心”的服务意识，倡导“我要服务于患者”而不是“患者要我服务”[1].树立患者不总是对的，但患者永远都是最主要的服务思想，变“被动服务”为“主动服务”，变“功能制护理”为“整体护理”，把患者是否满意作为衡量服务护理的尺度。使我们懂得尊重患者的生命价值，人格尊严，个人隐私，是人性化服务的核心。为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境。提供优质高效的服务。使患者在住院期间保持最佳的状态，花最少钱，在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现。使健康

者保持健康，患病者恢复健康，伤残者保持最大的功能，临终者得以安宁的死亡。是护理人员的工作任务和工作目标[2].从而逐步在护理人员中形成共有的信念、情感价值观。即“以患者为中心，让患者满意，让家属放心”的服务理念及“关爱生命，患者至上”的核心价值观。优化服务流程、创新服务 2.1 优化服务流程

针对行业的标准最新要求，对入院接待服务程序，住院服务程序，各班的服务流程进行修改和完善。落实首问、首迎、首接负责制。入院出院治疗、护理均按《服务管理体系》服务流程进行运行，大力营造关心病人，爱护病人，尊重病人的氛围，各病区实行一日清单制，遇到不明的向病人耐心细致的讲解。设立出院随访卡、跟踪服务、主动为患者及家属提供健康咨询。2.2 创新服务

2.2.1 推行“五一”、“六多”服务。“五一”即：一张笑脸，一杯开水，一份耐心，一张清单，一个目标（病人满意的目标）。“六多”即：入院多介绍，晨间多问候，操作多解释，术前多安慰，术后多慰问，出院多关照。营造一种对患者多体贴，关爱的护理文化氛围。要求护士接待病人主动，热情，进行健康宣教时认真详细。将传统的被动服务模式转变为主动服务模式。患者满意率高达99.2%以上。2.2.2 医院成立了优质护理服务队。为临床一线患者护理全程陪检服务，减轻了临床护士的负担，减少了患者检查时的不安和恐惧，做好临床科室、辅助科室及患者间的协调沟通，并给予检查前后的指导，确保患者安全。

2.2.3 注重护士服务艺术，在工作中做到不对患者直呼床号，应尊称患者姓名或根据患者年龄、职务等给予称呼。同时要掌握分寸，尊重患者权利、隐私，如有侵犯患者时，要主动向患者道歉，增加患者的安全感、信任感或尊重感。3 重视护士素质培养、提高护理水平3.1 规范护理服务行为

医院服务对象是病人，服务宗旨是“一切以病人为中心”。规范护理行为，提高护理品质，是开展护理服务文化的基础和前提。提倡护理软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、诚信服务、个性化服务。延伸护理服务技能、道德技能、语言技能、沟通技能与观察技能。订立软技能服务规范工程20条服务流程24项。还至下而上制定护理诚信语言13个方面。力争做到“三无”，无冷、硬、顶、推、拖服务。无服务态度不良投诉，自实施软技能服务病人后，在对680位住院病人的调查中，对护士评价满意率达100%，出院病人满意率达99%。3.2 注意护士素质培养

近几年,虽然继续护理学教育得到了长足的发展,但医学发展要求对护士不断学习来充实和提高自己的知识水平,以中专护士为主体的学历结构要不断提高。为此护理部每年都有计划分期分批的对护士进行培训。加强继续教育，提高个人素质。每年护理部安排15%

以上的护理和护士骨干外出进行专科培训和进修学习。同时鼓励护士参加护理大专和本科的自学考试或函授学习。全员400多名护士中，100多人获本科学历，大专以上学历占护士总数的80%以上 同时，开展各种活动，如举办文艺晚会，行为规范表演赛，演讲赛，护理技能操作比赛，三基理论考试等。评选星级护士，服务明星，十佳护士，使本院护理服务水平得到显著提高 4 重视互患交流沟通。4.1 与病人交流的技巧

护理人员要善于应用言语和非言语沟通技巧热情耐心的与病人沟通。年轻的护士或实习护士初次接触病人是，不知说什么好，表现尴尬与腼腆。怎样开口同病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要微笑。然后，可以询问姓名、家庭成员、职业、居住地、入院时间、有何不适等开始。随情境找话题，说一些可使病人宽慰的话，如针对病人的穿着、长相、身材、胖瘦等进行交谈。在给病人发药，发一日清单时，也可以询问病情转归，饮食的好坏，服药的效果和反应开始交谈等。总之，开口说话随机应变，不可千篇一律像背台词一样同病人交谈。

4.2 与病人谈话时的注意事项

对病人说话或听病人说话时要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚倾听病人的谈话，同时这也是尊重对方的表现。护士应用期待的目光注视病人讲话，不卑不亢，只带浅淡微笑即可。

4.3 总之临床经验表明，有效的沟通是实现优质护理的前提。它可

以让病人放下思想包袱，减轻思想顾虑,增加战胜疾病的信念和毅力，积极的配合各种治疗和护理活动，以取得最好的疗效，促使病人早日康复。优质护理工作中的困惑

开展优质护理工作以来，护士工作时间比原来长了很多也很辛苦。但护理收费没有改变。护士还做了很多护理工作以外的工作。比如催费用、送标本、到药房领药等等。这样护士给病人护理的时间减少了，对病人不公平。没有把护士完全还给病人，希望在今后的工作中，通过多方面协调，交流沟通或想其他的办法，克服一切困难，把优质服务工作做得更好。6 结果

通过全院优质护理服务的开展，大大提高了患者的满意度，使患者懂得了更多的疾病康复保健知识。优质规范化护理服务，坚持以人为本，把关爱患者、温馨服务、操作规范贯穿到为患者服务的认识流程及治疗护理全方位服务中，以构造和谐护患关系为服务理念，使患者真正享受到了护理安全、优质、快捷的便民服务。7 体会

21世纪是以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，护理质量是医院的质量重要组成部分[3].在这次活动中，我科改变了护理观念，探索了新的护理方法。经过优质服务的不断改进与实施，以及全科护理人员的共同努力，提高了护理质量，我们的工作得到了患者、专家组及医院领导的高度肯定。2010年度已被省评为“优质服

务示范病房”。但患者的需求在不断的提升和变化，需要我们提供更多更好的服务。因此在工作中要求永不满足，不断总结、不断探索、不断创新，提供更优质的服务。参考文献

5.医院开展创建优质护理服务总结 篇五

我们理解的优质护理就是要发挥全体护理工作者的主观能动性，以“创先争优”为契机，把“以病人为中心”的服务理念落到实处，踏踏实实落实好岗位职责，主动做好本质工作，急病人所急，努力提高我科基础护理及专科护理水平。我们妇科全体护理人员在护理观念，护理服务、健康教育、护患沟通上想办法、动脑筋，不断改进，并针对妇科患者的实际情况，推出许多特色护理，受到 患者好评。现将工作开展情况汇报如下：

一、质量安全“讲究规范、注重细节”

1、病房环境安静、整洁、安全、有序。早上查房时间禁止家属陪护，并主动告诉患者我是您今天的责任护士。关心病人的睡眠质量，晚上22：30关电视，禁止探视，开地脚灯，为病人创造舒适安静的睡眠环境。每天护士长总值查房都说：你们病区十分安静，而且非常温馨。去年11月，我们病区新装防火门不久，有一天，志丽值夜班，1.2床病人反映：病区大门太吵，不时发出“吱吱声”，影响睡眠。于是就叫人来维修好。第二天早上查房，病人高兴地告诉我们，昨晚没有听到响声，睡得很好，非常感激我们。

2、加强危重病人及急救物品的管理,定期检查、专人管理,保证临床用药安全。8月15日10点钟,小娟在巡视病房时，发现9床阿姨突然晕倒，神智不清，立即报告医生，护士长组织我们配合医生争分夺秒地抢救患者，终于使患者死里逃生。原来患者是因为子宫全切并发肺栓塞，我们凭借抢救物品的齐全，护理队伍扎实的抢救知识，把患者抢救过来了。现患者恢复良好，在外科做进一步治疗。

3、召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改。比如她们说：蚊子太多，纱窗很难关。于是就叫后勤部 1

灭蚊，拆除纱窗，卫生员每天清理垃圾二次，遇到潮湿天气，拖地后打开抽风机抽湿。每天晚上为病人挂好蚊帐，晚上查房时帮忙整理好蚊帐，防止蚊子进入。打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心。

4、留置PICC管，突破零的记录。特别是对出院病人的管道维护有专人负责，建立留置PICC管病人维护资料本，及时提醒病人返院换药。

二、落实制度，提高护理服务水平

1、妇科的恶性肿瘤患者术后基础护理工作量大，一会儿要换垫巾，一会儿要翻身，而且管道多。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴清洁干净。当患者静脉输液或伤口处有胶布痕迹时，耐心地为她清洗干净。巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于大手术后患者，指导陪工阿姨按摩患者的腿部，并主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。

2、为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心跌倒”。7月6日，我接待了一个非常紧张的子宫肌瘤的病人，我们问她：“你要找哪个医生？”，她说她不知道，她心里很乱。我赶紧给她安排了主管医生，并详细介绍疾病的有关知识，30分钟帮她抽好血，并叫运输队带去做检查，给她订好午餐。中午，当我终于有时间坐下时，她拉着我的手说：你的服务真好，幸好遇到你，要不然我都不知道怎么办？现在我的心情平静多了。看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说:不累呀。其实体力上真有点累，但精神上是愉悦的，我知道，因为我的工作我的努力被病人所理解所接受，这就是我们妇科创优的动力，我认为我们所负出的一切，都是值得的。

3、认真做好“入院、出院、饮食、服药、检查、康复活动、休息、疾病相关知识、自我保健”九个环节的健康教育与沟通。有一次，我为一个病人做术前准备，她年龄与我母亲相仿，当看到她被无情的病魔肆虐着骨瘦如柴的身体，我突然一阵心酸，我突然感觉到自己像一个女儿在照料着自己的母亲，操作的动作轻柔了许多，并不断地安慰她。之前对我不怎么理睬的她，备完皮之后，居然对我露出了笑脸。她主动对我说了她家里的一些事，脸上带着欣慰感动的神色。虽然她没有说感谢，但我知道，对于我的热情、体贴行为，她很感动，所以才会愿意和我分享她的内心世界。是的，一个小小的友好举动，就可以将病患两个人的心拉近。这些来就诊的病人因为蒙受身体上和精神上的双重折磨，她们有时会表现很冷漠、很急燥、很生气或无理取闹，他们都是情有可原，我们都要理解，因为，他们才是我们服务的对象。

三、教学培训“立足专业、结合临床”

1、床边交接班时，遇到特殊的病人，护士长会向我们讲解疾病的注意事项，并采取有效干预措施。记得有一次，一位恶性肿瘤患者术后十天，出现反复发热，下肢肿胀，我们很担心，以为发生了下肢静脉血栓，护士长告诉我们是由于淋巴回流不好造成的，指导如何护理。三月份，我们科护士的护理技术操作考得不好，因此我和志丽在周六、日护理工作比较少的时候，指导年轻护士练习操作，提高技能。

2、每位护士都是责任护士，年轻护士有了很好的训练平台，成长

快，护士总体能力提高，最重要的是培养“我的个案”、“我的病人” “我的负责”的责任理念，负起病人整体的服务照顾计划。丽莉每天来查房,了解她所管的病人的情况,受到护理部和患者的表扬.晓丹和少芳，以前很少上责任班，自从创优以来每位护士都是责任护士，刚开始她们遇到所管的重病人时，总会问：廖老师，我应该怎样做？我这样做行不行？交班这样写可以吗？现在她们对病情的观察和处理都很熟练，文书书写也很规范。

6.深入开展优质护理服务 篇六

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。突出临床护理内涵与护理管理的实效。为有效推进优质护理服务工作，我院建立举措如下：

一、列为医院“一把手”工程

1领导重视：“优质工程”列为医院“一把手”工程，院长高度重视，亲自过问，分管院长具体抓落实。

1.1成立“优质工程”领导小组，一把手院长任组长，定期主持召开会议，研究解决护理改革的重大问题。

1.2一把手院长出面过问体制性、机制性矛盾，协调职能部门，理顺条款关系。

1.3分管院长熟悉护理工作，定期听取护理部工作汇报，指导护理工作任务落实。2计划安排医院开展“优质工程”活动有计划、有安排，稳步推进试点病房工作。

2.1医院有“优质工程”实施方案，任务目标明确，措施切实可行。

2.2护理部有具体实施“优质工程”活动计划、步骤和安排。

3培训教育培训到位，讲求实效，护士专业知识扎实及技能娴熟。

3.1对新护士落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培育。护士掌握“三基”，能独立开展工作。

3.2对卫生部和省厅关于“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，护士掌握优质服务的内容和要求。

3.3规范化培训落实到位，符合省厅相关要求，熟悉各专科疾病常规和护理要点。

3.4重点部门ICU、抢救室、血液净化中心等实施护士上岗前准入制度。

二、人力资源管理

1人力资源配备 创造条件、采取措施增加护士，临床一线护士人力配备到位。1-1全院实际开放床护比≥1:0.5-8。

1.2病区实际开放床护比≥1:0.4（均值）。

1.3示范病区实际开放床护比≥1:0.5。

1.4每年新增床位数与新护士数量比≥1:0.4。

1.5采取措施限制加床，病区加床比例＜5%。

2人力资源调度 科学合理配置护理人员，定岗定职，实行弹性排班，避免忙闲

不均。

2.1按省厅名录设置护理岗位，临床一线护士占总数95%。

2.2护理部有护理人力调配应急方案。

2.3各班次工作量分配适当，实行具有专科特点的弹性排班（APN班、两头班、早晚班等）。

3绩效考核制度 绩效分配向临床一线护理人员倾向，提高护士待遇。

3.1护理部制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化。

3.2护理人员绩效分配向临床一线倾向，体现多劳多得、优劳优得原则。

3.3提高临床一线护士夜班费标准，每个夜班费不低于40元。

3.4设护理专项经费，用于护士培训、进修、奖惩、福利等。

3.5病区执行绩效考核方案，绩效分配能体现护士的工作质量和工作效率。

三、节约护理劳动

1表格式护理病历严格执行《关于进一步简化护士书写的实施意见》的要求，护理记录做到客观、简明、易懂、节时。

1.1表格式护理文件科学、简明、易懂，根据患者病情需要记录，突出重点内容，书写时间少于半小时。

1.2 护理文件种类与卫生行政部门审核备案目录一致。

1.3简化护理管理文书（计划与总结＜年/月＞、排班记录、护理质控记录、护理查房记录、业务学习记录、绩效考核记录等。

2减少非护理工作辅诊后勤围绕临床转，保障支持条件到位，全面改革扭转原需护士做的外围工作局面。

2.1病房基本设备齐全、适用。配备必要的护理用具，如简易监护仪、床单元消毒设备、输液泵、微量注射泵、洗头车、会阴冲洗壶等。

2.2各类物资保障到位。各类药品、被服、医疗用品、急救物品器材等及时补给并送到病区。消毒供应中心（室）下收下送。

2.3各类维修及时到位。保证水、电、气、用氧、仪器设备等性能完好，正常安全使用。定期下临床检修保养，接到报修能及时到位。

2.4送检到位。各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。有检验人员进行血标本采集。检验部门集中收取标本。急诊化验、检查应立即到床边采集标本和实施检查，各种化验、检查报告单有专人及时送至病区。

2.5膳食到位。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。每天有

供病人选择的菜单，有加热饭菜和保温措施。

四、护理服务规范

1护士责任制 护士护理病人实行责任包干，提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

1.1护士分工实行扁平、动态管理，每个护士都必须履行基础护理职责。

1.2每个护士平均包干病床数≤8张。

1.3护理员持证上岗，不得从事注册护士工作（出入量、鼻饲等）。

1.4满足病人合理需求，耐心答询，实行首问负责制。

2服务公示制 护理服务纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。

2-1护理服务项目、服务内容、工作标准和收费定价公示。

2.2住院病人每日提供收费明细帐单。

2.3新入院病人护士主动介绍住院环境、相关制度和注意事项。

2.4出入院流程及办理手续公示。

2.5公示服务投诉电话，设立服务反馈意见箱。

2.6病区每月发放满意度测评表。

3服务项目与内涵

A基础护理

A-1床单元整洁，晨晚间护理到位。按要求协助更衣、更换被褥。

A-2根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等。

A-3按分级护理要求做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎）发生。A-4各种引流管在位通畅，局部干燥，伤口护理措施到位。

A-5协助病人床上移动，保证体位舒适正确。

A-6压疮、跌倒、坠床等高危者有警示标识，根据病情给病人佩带腕带。B病情观察

B-1按照分级护理要求定时巡视病人，包括根据本专科疾病护理常规要求观察和护理；意识、精神状况；生命体征，舒适度、体位；安全措施；管道、伤口情况；用药观察；生理需要；病房环境、床单元；病人呼叫时护士能及时应答并有效处理。

B-2及时准确监测生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。

B-3熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。

B-4护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化。

C专科护理

C-1专科护理操作规范，护理技术操作合格率100%。

C-2各项护理符合《医院临床护理工作流程（试行）》的要求，护士熟练、规范掌握常见症状及专科护理的护理常规,并落实到位。

C-3重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护理技术水平。C-4重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染预防与控制执行《医院感染管理标准操作规程（试行）（第一部分）》的规定。

C-5掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。D护患沟通

D-1护理人员言行规范，服务态度良好。执行保护性医疗制度。

D-2做好出入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。

D-3执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。

D-4建立良好的护患关系，针对患者具体情况进行个体化的心理疏导、情感交流。E安全管理

E-1对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班，确保各项防护措施落实到位，防止病人住院期间发生意外。

E-2有相应的安全标识（防跌倒、药物过敏、各种管道、护理级别、饮食、防压疮）并及时告知病人。

E-3急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送。

E-4高危药品合理存放，并有醒目标识；注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目；根据专科必备药品存量、存放位置合理，定时交接。毒麻、精神药品管理到位。

E-5制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。

4护理人性化服务提供以人为本的住院护理服务。

4-1接待流程规范，介绍熟悉病区环境、设施、床位医生和护士。

4-2特殊检查预约、健康宣教到位。

4-3有饮食摄入/禁忌指导。提供良好的就餐环境,订餐及时。协助病人摆好餐具及体位，必要时协助进食。

4-4指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。

4-5尊重病人作息习惯，常规护理工作根据病情需要合理安排。

五、护理质量保证

1护理规章制度 建立健全制度、标准和规范，促进临床护理工作规范化。1-1护理部：实施岗位管理、绩效考核、安全管理、护理标准、质量评价、人员培训等。

1-2病区：工作制度、岗位职责、护理流程、疾病护理常规、服务规范等健全。1-3制度规范简明、科学、切合实际，具有可操作性。

1-4核心制度（分级护理制度、查对制度、值班与交接班制度）落实到位。2护理质量考核 实施现场式质量管理，持续改进措施务实，有效果。

2-1护理部定期组织和检查全院各部门护理质量，有计划、有针对性地组织各专科危重、疑难、甲类手术、死亡病人进行护理查房、会诊和讨论，定期召开护理质量控制与持续改进情况分析会议。

2-2护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，指导各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。

2-3护士长及时查看新入院、疑难危重和手术病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度、护理常规、技术规程的执行情况。

六、工作目标

1患者知情患者知道住院护理服务内容。

1.1患者认识自己的责任护士。

1.2患者知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。

1.3患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。

1.4患者了解复诊时间及办理出院手续流程。

2患者满意患者对护士服务满意。

2.1患者对病区环境、设施、管理满意。

2.2患者对护士的技术水平满意。

2.3患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。

3医护满意

3.1医师对护士工作配合满意。

3.1.1执行医嘱及时、到位。

3.1.2病房管理有序。

3.1.3病情观察到位，及时报告。

3.2 护士幸福指数

3.2.1护士对薪酬满意

3.2.2护士对工作环境、条件满意

3.2.3 护士对自身发展规划满意

4护理服务质量改善 护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。

4.1护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。

4.2病人自请一对一陪护工基本取消，家属陪护人数减少。

4.3基础护理落实率100%。

4.4病人满意度提高，护士受表扬率提高。

护理部

2010年8月制定

7.产科开展优质护理服务的体会 篇七

1 临床资料

选取2011年1～3月我科住院分娩的产妇共92例, 其中初产妇80例, 经产妇12例;年龄23～37岁, 平均27.3岁;孕周38～41周, 平均39.7周;文化程度:文盲10例, 小学～初中34例, 高中以上48例。我科规范护理管理方法, 并对产妇实施包括心理护理、环境护理、专科护理和健康指导等优质护理服务。92例产妇均顺利分娩, 无胎儿死亡及严重并发症发生, 对护理人员服务满意, 无医患纠纷发生。

2 产科护理管理

2.1 严格的规章制度

根据产科科室的需求制定产科病房值班制度、工作流程、院内感染防范、孕产妇安全管理制度、新生儿安全管理制度、母乳喂养制度等多项护理制度, 对护理人员进行定期的制度培训以及考核, 严格执行各项规章制度。

2.2 合理弹性排班

产科护理人员人手不充足, 工作量大, 产妇和新生儿随时可能出现病情变化, 我们根据工作量的需求, 随时调整班次, 真正做到弹性排班。中午时间手术多时增加人员, 节假日均配用二线班。同时充分调动护士的积极性, 满足护士的排班需求, 在保证病房工作的前提下, 合理的安排有限的人员, 使每位产妇和新生儿在院期间都能得到护士的全面照顾。

2.3 提高职业素养

要求护士尊重产妇的人格和隐私, 日常检查时注意隔帘遮挡患者, 查房用语亲切、耐心, 对患者提出的问题做到有问必答, 尽可能满足其合理的要求[2]。

2.4 护理服务模式转变

自开展优质护理服务以来, 不定期组织科室护理骨干到首批护理服务示范病房参观、学习, 树立护理服务新理念。变功能制护理为责任制护理, 包床到护, 由责任护士负责产妇由住院至出院的全程护理, 包括进行基础护理操作、产科专业健康指导、心理护理等, 全体护理人员以产妇和新生儿为中心, 严格的按照各项规章制度将优质护理服务做实、做细。

3 护理措施

3.1 心理护理

产妇入院后应向其讲解医院的各项规章制度, 讲解病区环境, 分娩前所用的物品准备以及病房的急救设施, 使其感到贴心, 建立良好的护患关系。此外还对其进行分娩相关的健康宣教, 使其了解分娩这一正常生理过程及生理改变, 使其适应角色的变化。产妇在住院期间应加强日常查房巡视, 与产妇多交流、多沟通, 耐心、详细的解答患者的不明之处, 针对产妇存在的心理问题进行积极有效的疏导, 使其消除思想负担, 顺利的分娩。

3.2 环境改变

我科病房均为母婴同室, 病房内的床单、被罩均采用粉色, 房间物品清洁、整洁;病房间内为产妇提供哺乳凳, 病房墙上挂有可爱宝宝的画框, 在病区走廊挂有母乳喂养的宣教知识及新生儿接种疫苗的注意事项等;病区配备微波炉、晾衣间、开水间, 免费提供给产妇及家属使用;护士着装温馨, 均为分体式粉色护士服, 为产妇营造一个温馨、舒适、安静、安心、家庭化的母婴病房[3]。

3.3 健康指导

护士根据产妇的文化程度和个性等不同, 分别通过直接交谈、讲座、视频、咨询等方法给予相应的健康指导。内容包括向产妇讲解分娩的生理过程、分娩方法、注意事项;指导产妇新生儿的护理方法, 包括洗澡、母乳喂养方法、哺乳姿势等;指导产妇产后进行康复训练恢复操、日常清洁、用药、避孕等;为产妇提供合理的膳食指导, 保证其摄入营养充足。进行出院指导, 开展产后定期随访, 如有问题可以及时拨打咨询热线或来院随诊。

3.4 专科护理

(1) 产科护理应充分体现专科特色, 将基础及专科护理有机结合, 协助做好产妇洗漱、进食、更衣及大小便等生活护理, 将水、餐送至病床前, 及时递送毛巾到产妇手上, 联系预约并护送孕妇进行各种检查。 (2) 每日保证床旁交班, 详细交接产妇的现状, 包括分娩前后的饮食、大小便、用药等情况, 评估产妇的病情是否有变化, 按时详细完成交接班记录。 (3) 产时有助产士陪伴, 实施全程一对一导乐式分娩, 为产妇提供全程服务; (4) 产后每日4次会阴护理, 对有手术伤口的部位按医嘱及时消毒换药。 (5) 产后指导正确的乳房按摩方法、喂养姿势、喂养方法以及产后身体恢复按摩和保健方法。

3.5 延伸护理服务

为每位产妇在分娩后送上一杯红糖水及一张写有“恭喜您喜得贵子, 祝宝宝健康成长”的贺卡, 制作宝宝印象及魅力宝宝比一比, 深受广大产妇的好评。

通过以上我们采取的优质护理服务, 我们对产妇进行满意度调查, 从基础护理质量上看, 由原来的85%上升到了95%。产妇总体满意度由原来的79%, 上升到了96%。优质护理服务示范病房的建立, 挑战是前所未有的, 没有固定的模式去遵循, 只有在工作中不断总结、不断完善, 共同探索, 不断实践, 共求进步, 全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务, 营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

关键词：产科,护理,服务

参考文献

[1]陈冰, 马智群, 曾乐琼, 等.建立优质护理服务示范病房的实践与成效[J].医学信息, 2011, 24 (1) :313-314.

[2]顾英姿, 黄悦.产科开展优质护理服务新模式的探讨[J].中国医药导报, 2011, 8 (19) :141-142.

8.深入开展优质护理服务 篇八

【关键词】儿科；开展优质护理服务；护理质量；影响

【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0514-01

随着社会的进步，人们服务观念的改变，社会对护理的要求越来越高，为了适应医学模式的转变，提高护理，积极响应2010年1月，全国护理工作会议马晓伟部长就务实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务发表重要讲话。伴随着不断提高的生活水平以及医疗水平，人们对医院护理服务的要求逐渐提高，而且护理的服务观念也不断的更新。许多医院响应国家的号召，遵循护理精神，尝试“护士落实各自护理工作模式”以及“护士分级管理制度”等方法，通过对护理工作加强管理从而进一步满足提高医院护理工作质量的要求。儿科优质护理服务的开展不仅有利于确保护理工作的安全性，而且有利于促进医院护理质量的提高。

一研究对象和方法

选取某医院150例住院患者进行调查研究，向该医院的全体护理人员提供相关的培训，让他们更新自己的护理服务观念，了解和掌握优质护理服务的任务要求。首先制定相应的优质护理服务执行计划，创新护理人员的上班以及值班制度，确保护理服务的有效性、及时性、高效性、优质性以及全面性。观察记录相关的指标和得分情况，用专业的数据统计处理软件进行方差以及标准差的计算。

二研究结果

在优质护理服务开展之前，護理人员被表扬的人数为13人，护理纠纷的投诉次数为29次；优质护理服务开展之后，护理人员被表扬的人数为91人，护理纠纷的投诉次数为5次。儿科优质护理服务开展之后，接待入院、按时治疗、疾病知识宣传、用药、响铃应答以及巡视病房等方面的评分远远高于儿科优质护理服务开展之前。儿科开展优质护理服务前后，护理的满意度也由（63.21 ±3.35）分提高到（98.51 ±0.89）分。

三结论

随着社会进步，人们的生活水平进一步提高，人们对护理的要求也越来越高，为了更好地为患儿提供护理服务，本院开展优质护理服务，并取得了一定效果。下面我们简单介绍了在医院儿科开展优质护理服务的几点策略和方法：

1.提高护理人员的素质

采取一定的奖励措施激发护理人员的荣誉感、责任感以及求知欲，促使护理人员积极主动地提高自身的操作技能、业务能力以及管理组织能力。在这个过程当中护理人员的合作能力、沟通能力等都得到了一定程度的发展；护理人员对患儿及其家属的指正和建议要虚心耐心的接受和正确对待，转变传统的护理服务理念，确保护理服务的人性化，医院可以通过比赛等方式培养护理人员的竞争意识以及整体意识；护理人员要保证办公环境以及病房环境的清新和整洁，这样可以增进护理人员与医生之间的沟通和交流，提高患儿护理治疗工作的有效性。

2.改善护理工作

医院要适当地改善护理服务工作，要留给患者最大化的护理时间，减少在儿科护理过程当中进行不必要的走动，要能够做到第一时间回应家属以及患者的要求，避免出现医患纠纷，提高护理服务的满意度，优质护理服务的开展在保证护理服务满意度的同时一定程度上也能够保证护理人员的工作热情；护理人员要掌握简化书写格式与书写内容的技巧，及时快速地记录患儿的患病状况以及治疗措施，避免出现漏记以及错记等现象的出现，促使记录达到预期的效果；调整查房的时间，在换班前15分钟左右进行查房，这样可以避免以往晨会后查房而耽误对患儿的治疗，保证护理基础的扎实性；医院要做好医疗查房工作，通过实施医疗查房及时了解和掌握患儿的病情，有针对性的进行医疗方案的改进，加强医患之间的交流紧抓儿科优质护理工作的重点，确保儿科护理质量的提高。

3.提高护理质量

护理人员要及时地巡查病房，发现可能存在的问题和护理隐患，把患儿以及家属的相关需求放在首位，及时处理相关问题，树立“我要做”的护理理念；要保证护理工作的及时性和连续性，在患儿外出检查的时候要及时的了解患儿的病情发展变化状况，并做好相应的护理风险防范措施，对患儿的病情进行及时连续地的观察以及了解，并且做好相关的病情评估工作；要保证急救所用的相关物品处于备用的状态，细致地保养和管理医院的设备和仪器，注意患儿静脉注射的时间，提高患儿治疗护理工作的有效性；医院可以建立“责任制”，避免以往一个护理人员面对多个家长现象的出现，护理人员在患儿的入院时要提高接待的热情度，及时指导患儿及其家属办理相关的入院手续，缓解家属的消极情绪，合理地控制以往在入院接待过程中可能出现医患纠纷的环节，减少患儿及其家属的纠纷投诉次数，同时要尽早处理病重患儿争取最佳抢救时间。

全国护理工作会议为了让当前医院的护理质量能够和医学模式的转变相适应，全面的提高护理质量，就责任以及优质护理服务发表了重要讲话。我们要贯彻落实讲话的内容和精神，在医院儿科开展优质护理服务，促进和谐的医患关系的建立以及护理质量的提高。

参考文献

[1]王海霞 谭丽君 张丽娜 李博；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中外医疗》；2011年18期

[2]刘红锐；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中国实用医药》；2015年04期

9.深入开展优质护理服务 篇九

根据全省卫生系统继续推广“优质护理服务工作”活动的部署和要求，为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，我院决定从今年2月份起在住院科室开展优质护理服务工作，活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是让“患者满意、社会满意、政府满意”，全面提高医院临床护理水平。日下午，我院在会议室召开了开展优质护理服务工作动员大会（院周会），院领导班子、全体护理人员、职能科科长及临床科室主任参加了会议。主管院长部署具体工作安排，并作动员性讲话。

优质护理服务工作从今年2月份起至12月份结束，共分三个阶段，1月为动员发动阶段，2月～11月为组织实施阶段，12月为总结交流阶段。

主管院长就开展优质护理服务工作提出了四点要求： 一是要充分认识开展此项工作的重要意义；

二是要结合实际，抓住重点，切实开展工作，让病人能真正感受到我院服务上的改变；

三是领导要靠前指挥，加强部门沟通、协调与配合，促进工作取得实效；

四是要逐步提高护理人员待遇。

分管副院长强调，全院干部职工要充分认识推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，指出“优质护理示范工程”活动是国家对护

理工作提出的要求，同时也是中医院自身发展的需要；通过“优质护理示范工程”活动的开展，促进医疗质量的进一步提升；要把开展优质护理服务作为提高护理质量、提升医院整体水平的突破口，各部门之间要加强分工协作，各职能部门认真传达会议精神，确保优质护理服务工作顺利开展。

护理部

10.深入开展优质护理服务 篇十

【摘要】 目的：通过对护理服务的研究，优质服务及基础护理的开展，来塑造护理人员的新形象,从而提高各科室的护理质量。方法：对某乡镇医院的医护人员进行调查，由此来研究分析基础护理的准确性。优质的基础护理服务要求护理人员有强烈的服务理念,在营造温馨的服务氛围的同时,能提供人文关怀服务,做好每一个细节,并注意加强护患之间的沟通,从而为患者提供全方位的优质服务。结果：提升护理人员的素质,是向患者提供优质满意的服务,形成融洽的护患关系的前提。护理人员在提高患者满意度的同时，也为医院取得了良好的经济效益和社会效益。结论：拓展护理服务的新内涵,塑造护理人员的新形象,提升护理队伍的综合素质,提高专科护理的质量,从而满足患者的身心需求。

【关键词】 优质服务；基础护理；临床意义

基础护理主要包括生活护理、压疮护理、晚间护理、晨间护理、口腔护理等，这是护理工作的重要环节，同时也是医生对患者进行诊疗过程中的的主要内容。医生对基础护理的认知是影响基础护理质量的重要因素。因此，护理人员一定要提高基础护理的质量。本文将就五种基础护理的含义及其相互关系做简单的分析，现报告如下。1基础护理的研究对象

2011年1月,某乡镇医院按照比例选取了96名医护人员进行调查。调查的主要内容是医护人员的基础护理水平以及医学知识的掌握程度、对待患者的态度等。其中，共有医生35名，护理人员61名。调查中发现，医护人员对基础护理都保持着科学的态度，这表明医生与护理人员的职责分工极为明确。调查结果证明，加强医护人员对新技术、新知识的学习和应用能力,是理清基础护理与生活护理的关系,提高医护人员掌握基础护理知识的准确性,以及提高基础护理质量和服务的重要因素。

2五个护理在基础护理中的含义

2.1 压疮护理是基础护理工作中的一项重要指标，护理人员应时刻防止压疮的紧急发生，这也是急诊科科室护理工作的一个重要方面。

2.2 晚间护理是为患者提供良好睡眠的主要因素，医护人员需要按照相关规定和程序在护理的过程中进行操作。而要想使晚间护理的服务效果达到目标及需求，要想满足患者的要求，就要在护理过程中找到问题所在，并据此制订出一套可行的方案，再认真地加以实施。

2.3 生活护理是医护人员对患者进行的一项最基本的护理工作，其内容包含了患者从入院到出院的整个过程。在整个诊疗期间，患者都是需要被关怀和照顾的。护理人员应该在患者从患病到痊愈的整个过程中，对患者的饮食、环境、卫生、睡眠、活动等生活内容进

行精心合理的安排。

2.4 晨间护理是为了防止患者并发症的再次发生，使患者在护理中体会到清洁感和舒适感。医护人员应该在对患者的病情加以了解和观察的情况下，为患者提供治疗和诊断。晨间护理的主要内容便是保持患者病床和病室的清洁卫生。

2.5 口腔护理对于患者来说，是有利于其进行住院治疗及恢复健康的，应积极应对。口腔护理一般采用含漱与刷牙的方式，来预防口腔内微生物的增长或抵触细菌在口腔内的繁殖生长，从而达到清除口腔异味，使口腔内部清新与舒适的目的。

3分析与讨论

3.1树立新理念,拓展新内涵护理服务不仅体现护理学科的价值,更是乡镇医院赢得患者信赖的基础。护理部要积极宣传护理服务的重要性和必要性,引导全院护理人员更新观念 ,大力推行人性化服务。

3.2 塑造新形象,提升综合素质医院应积极开展素质教育,组织全院护理人员利用工余时间进行职业道德、礼仪、心理、护理理论、技术操作等方面的学习,使医护人员自身的仪态、语言、沟通技巧、专业知识、操作技能等有明显的进步,从而有效提高护理人员的综合素质和整体形象,促进专科护理的发展。

3.3 人性化的护理服务措施

3.3.1 营造温馨的氛围注重乡镇医院的文化建设,将现代人文文化融入环境中,营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的环境,使患者身心愉悦。

3.3.2 提供优质的服务把患者的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成患者的需求，以患者对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为患者提供更加便捷、高效的服务。

3.3.3 注重细节服务在细节上做文章，让细节成就精品。坚持推广人性化的服务，让每一份真情填满服务的每一个细节中。例如，在各科的看诊室放置饮水机和一次性水杯，提供给患者使用；在每个看诊位提供患者放置私人物品的空间。

3.3.4 加强沟通和理解护理人员与患者之间要积极沟通，护理人员要多理解患者的痛苦，给予患者除治疗之外更多的服务，在心灵上多加关爱及慰藉患者。

4结论

4.1 创新护理模式,提高专科护理人员的综合素质

4.1.1 我们现有的护理模式与世界先进的护理模式尚存在一定的距离,这并不符合我们对于护理质量的追求理念。思想观念对护理实践起着决定性作用。我们可以结合实际情况，在乡镇医院制定出严格的规章制度，建立奖惩制度，把基础护理放入护理工作的概念里，这也是对基础护理质量确切有效的保证。

4.1.2 加大对生活护理的管理力度,将基础护理列入各级护理管理者的质量监控之中,强化基础护理的质前控制、环节控制和终末控制。

4.1.3 实行人性化服务护理模式,拓展护理服务新内涵,对护理人员的综合素质提出更高的要求。督促并激励护理人员通过多种途径熟练掌握专科知识和技术,不断学习新知识、新技术,丰富相关学科和边缘学科知识,尤其是心理学、伦理学、交际学、人文科学和管理知识等,进一步提高个人修养、专业理论知识和技术操作能力、沟通技巧等综合素质,从而提升专科护理的质量。

4.1.4 低投入高产出,实现经济效益和社会效益的双赢。介于当今社会医疗事业的发展及医疗机构的日益增加，医疗系统的竞争极为激烈，在这样的情形下，只有取得患者的信任，乡镇医院才有深度发展的希望。为了在激励的竞争中取得胜利，乡镇医院必须扎实稳打，保持和谐发展，让人性化服务为乡镇医院注入无限的生机和活力，成为乡镇医院异军突起的核心竞争力。

参考文献

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11.深入开展优质护理服务 篇十一

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.338

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以人性化为理念，以整体化为内容，以专业化为特色，以无陪化为要求”的宗旨率先开展优质护理服务示范病区，总结过去工作中的不足，在新的形势下不断加强学习，创新地开展优质护理服务工作。

本研究通过团队建设，改善病区环境，重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，确保护理质量，确保患者的安全，发现护理人员专科知识、沟通能力更强了，患者住院环境明显改善，加大基础护理工作，为患者提供更多的帮助与照顾，便民服务到位，使患者更满意更安全。

团队建设

要想做好优质护理服务“示范病区”，首先要有一个优秀的护理团队。2010年4月开始，在护理部的领导下，多次外出参观学习，并组织科室全体护士认真学习上级文件精神，并与实际工作紧密结合起来，创造性地开展工作。加强护理人员的思想教育，继续发扬不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕困难的优良作风，工作中要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有问询声，根据不同患者的表现特点，坚持以人为中心的服务理念为广大患者做好优质护理服务，并且利用科室小讲课的机会提高护士沟通能力，护士做到有效沟通100%。要求专科护士必须对自己的业务娴熟，采取多种方式提高每位护士的沟通技能，交流时做到通俗易懂。在院领导和护理部的支持下我们示范病区患护比配置由原来的1:0.3增加至1:0.5，为做好优质护理“示范病区”打下了坚实的基础。

提升专业技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理服务的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是首要的护理指征，坚持组织每周集中学习2次，每月组织护理业务大查房1次，每天利用晨会进行专科知识提问，每个月进行护理技术操作考核2次，并重新修定了专科疾病护理常规，要求护士长、主管护师、科主任、主治医师轮流讲课，使护理人员熟练掌握专业知识及护理技术操作。不断学习护理新知识、新技能，以便准确及时地对患者进行救治，杜绝医疗、护理事故发生。

改善病区环境

在院领导的支持下重新装修了病区，走廊张贴的健康教育宣传栏，既达到了健康知识的宣教又起到了装饰作用，病房、走廊、护士站更是宽敞明亮，整齐划一，小小的盆景使整个病区显得既温馨又漂亮。控制陪护减少探视保证病房秩序，经过不懈的努力，工作环境改善了，患者住院舒服了。

严格工作制度

重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，以确保护理质量。增加了生活护理早、晚班，早班一年四季都是早上七点到岗，下午3点下班，工作职责主要是督促患者及家属起床，控制陪护，为不能自理的患者洗脸、梳头，口腔护理，喂饭，翻身、拍背进行皮肤护理，为部分自理患者提水，买饭等。并加强基础护理保证患者舒适。生活护理晚班下午3点工作到晚9点，与早班实施床头交接班，加强对不能自理和部分自理患者的帮助与照顾，下午主要为老年患者洗头、床上擦浴、泡脚修剪指(趾)甲，整理床单位等。工作中认真落实住院患者基础护理服务项目内容，夯实基础护理，患者住院期间并发症发生率明显降低，满意度大大提高。

便民服务措施

免费为广大患者配置了储物箱、助行器、冰箱、微波炉、针线盒、洗头车、吹风机、梳子、镜子、护肤品等便民设施和物品。解除患者住院期间的种种不便，患者住院期间的检查、化验都有护士陪检、配送，对无陪护患者帮助办理入院、出院手续。

确保患者的安全

护理安全是护理质量的基石，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律知识和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法律法规的学习。加强护理质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，认真执行床头交接班制度，对发现的各类隐患，要及时纠正并予以分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，心血管患者凌晨易发生心衰、心绞痛，要加强夜间巡视发现问题及时处理；输液时护士多巡视、多观察、多询问，要做到送药到手、服药到口；教会患者使用护栏床等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。走廊张贴了坠床、跌倒、压疮预防的教育指南，加强危重、卧床患者的活动能力评估，根据评估分级对患者进行科学的护理和照顾。及时召开病员座谈会，开展健康知识讲座，对不良事件的危害及预防措施用视频、图片等形象生动地让患者了解并配合，以确保住院期间患者的安全。

讨 论

开展优质护理服务“示范病区”是推行的深化医疗改革的一项重要举措，在医疗改革形势下，积极探索新的护理服务模式，更新理念，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。通过转变服务理念，实施首问首诊负责制、亲情护理服务、加强基础护理、安全护理等举措来创建优质服务示范病区。实施前后护士工作满意度、护理质量和患者满意度均有提高。规范了护士的服务行为，护士的价值得到实现，护理质量得到提高，患者满意度得到提升，紧张的医患关系得到缓解。

自开展优质护理服务示范病区以来，在护理部的正确指导下，护理人员综合素质提高了、凝聚力更强了，专科知识和护理技能得以强化，真正做到了为患者提供安全、优质、满意的护理服务，不少护士在优质护理活动中受到了患者及家属的高度赞扬。加大力度夯实基础护理，控制陪护保证病房秩序，病区宽敞明亮、环境优美，病房清洁整齐、安静舒适。便民服务更是得到患者的赞许，患者满意度明显提高，由原来的86%上升到开展优质护理服务后的98%。

12.深入开展优质护理服务 篇十二

1 资料与方法

1.1 一般资料:

选取2014年1月至12月本院儿科收治的200例患儿为研究对象,以护理方法为据,将200例患儿平均分为观察组和对照组。其中观察组男性患儿58例,女性患儿42例,年龄4—11岁,平均(7±1.2)岁;对照组男性患儿60例,女性患儿40例,年龄3—11岁,平均(6±2.0)岁。两组一般资料上的差异无统计学意义,P>0.05。

1.2 护理方法:

予对照组常规护理服务,予观察优质护理服务。优质护理服务主要包括以下方面:根据患儿的心理特点布置病房,为患儿营造安全、活泼的住院环境,减轻患儿对陌生环境的恐惧;设置方便快捷的传呼方式,并在病房墙壁或病房外走廊张贴信息提示,为患儿及其家属提供及时、有效的帮助;护理人员以亲切的态度、通俗的语言与患儿进行交流,了解患者的真实感受,鼓励患儿勇敢接受治疗,并实时监测患儿的体征变化,一旦出现异常及时通知医师,并遵医嘱做出相应处理;予患儿家属出院指导,内容包括用药情况、饮食调整、疾病防治、运动指导等,并嘱咐患儿家属按时携患儿返院检查,患儿出院后,以电话随访的方式了解患儿的恢复情况、用药情况、病情反复情况等[1,2]。

1.3 护理评价:

于患儿出院前方法护理质量调查表和护理满意度调查表,比较两组护理质量评分和护理满意度。护理质量评分分值0—100分,分值越高则表示质量越高。护理满意度分非常满意、满意、不满意3档,总满意率=非常满意率+满意率。

1.4 统计学方法:

数据采用SPSS17.0软件分析。计量资料以表示,数据比较以t检验;计数资料以[n(%)]表示,数据比较以x2检验;且比较以P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评分:

观察组平均护理质量评分为(95±3.6)分,对照组为(86±4.2)分,两组差异有统计学意义,P<0.05,t=16.270。

2.2 护理满意度:

观察组表示对护理工作非常满意、满意、不满意的例数分别为54例、40例、6例,总满意率为94%,高于对照组的85%,差异有统计学意义,P<0.05。两组比较见表1。

3 讨论

本院于儿科开展优质护理服务,如根据儿童心理特点为患儿营造安全、活泼的住院环境,监测患儿的体征变化,以亲切态度鼓励患儿勇敢接受治疗等。通过实行优质护理,护理工作质量评分和护理满意率均有所提高,可见优质护理服务对提高护理质量、减少医疗纠纷有积极意义。

参考文献

[1]王芳,沈燕,周玉峰.综合儿科优质护理质量的调查分析[J].中国实用护理杂志,2013,29(24):57.