员工抱怨处理与谈判

员工抱怨处理与谈判（9篇）

1.员工抱怨处理与谈判 篇一

如何处理员工的抱怨

笔者认识一家IT公司的老板，每年中秋节，老板会额外给员工发放一笔1000元的奖金。但几年下来，老板感到这笔奖金正在丧失它应有的作用，因为员工在领取奖金的时候反应相当平和，每个人都像领取自己的薪水一样自然，并且在随后的工作中也没有人会为这1000元表现得特别努力。既然奖金起不到激励作用，老板决定停发，加上行业不景气，这样做也可以减少公司的一部分开支。但停发的结果却大大出乎意料，公司上下几乎每一个人都在抱怨老板的决定，有些员工明显情绪低落，工作效率也受到不同程度的影响。

老板很困惑：为什么有奖金的时候，没有人会为此在工作上表现得积极主动，而取消奖金之后，大家都不约而同地指责抱怨甚至消极怠工呢?

管理学上的“双因素理论”给出了合理的解释。

“双因素理论”是美国心理学家赫茨伯格在1959年提出的。赫茨伯格分析说，人们通常把满意与不满意视为对立的两面，但实际上，满意的对立面并不是不满意，不满意的对立面也不是满意。因而，消除了工作中的不满意因素，不一定能使人产生满意感。他认为，正确的观点应该是：满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。

所以，在我知道的那家IT公司，老板给员工发放1000元奖金，只是消除了员工在收入上的不满意因素，达到了没有不满意的状态，但这绝不是说，员工对收入已经感到满意，并且为了维护这种满意的状态，每个人都会去非常努力的工作。相反，这笔奖金只是使员工保持了中度的积极性，维持了工作的基本现状而已。如果停发这1000元钱，则走到了“没有不满意”的对立面，员工普遍感到不满意就不足为奇了。赫茨伯格进一步阐述说，导致员工满意的因素与导致工作不满意的因素是有本质差别的。老板消除了工作中令员工不满意的因素，只能维持没有不满的“保健”状态，而不会对员工产生积极的激励作用。换句话说，这些因素，只能安抚职工而不能激励员工。在赫茨伯格看来，那些与人们的不满情绪有关的因素，如规章制度、工资水平、工作环境、劳动保护等，处理得不好会引发人们对工作的不满情绪，但处理得好也只不过预防或消除了这种不满，而不能起真正的激励作用。因此，赫茨伯格将这类只能起保持人的积极性和维持工作现状作用的因素称为“保健因素”。

与“保健因素”相区别的是“激励因素”。赫茨伯格的观点是，只有“激励因素”才能真正起到对员工的激励作用。这些“激励因素”包括：工作表现机会和工作带来的愉悦；工作上的成就感；由于良好的工作成绩而得到奖励；对未来发展的期望；职务上的责任感。

赫茨伯格劝告老板，如果能在这些与工作本身紧密联系在一起的“激励因素”上谋求改善，就能够使员工的行为得到切实的激励。当然，不提供这些“激励因素”，员工也不会即刻产生不满的情绪。但有眼光的老板，是不会仅限于在只有保健作用的因素上做文章的，因为消除了不满本身并不能够起到激发人奋力工作的激励作用。

由此可见，在怎样激励员工方面，赫茨伯格的“双因素理论”把老板的目光从“保健因素”转移到了“激励因素”，但如何在企业的具体实践中去操作呢?笔者认为，以下这些建议将会对老板有实质性的帮助：

避免“激励因素”转化为“保健因素”

举例来说，如果依据员工的业绩和努力程度发放数额不等的奖金，将会使员工明显的预期到，努力工作的行为会给个人带来有形的物质利益，从而使员工获得极大程度的激励感。但在本文一开始的情景里面，老板不能激励自己员工的一个重要原因，就是他把作为“激励因素”的奖金转化成了“保健因素”。因为，这笔奖金有固定的发放日期和每个人都相等的数额，所以在性质上就与员工每月固定领取的、属于“保健因素”的薪水没有什么区别，这就割裂了奖金与员工业绩之间的关系，助长了员工工作的惰性。员工唯一期待的就是日期一到，奖金落袋为安，而不是良好的工作表现。

需要注意的是，实践中把“激励因素”转变为“保健因素”的例子还有很多。比如，有的公司每年都发放不随公司业绩浮动的，固定数额的股票分红；还有的公司仅仅按照员工工作的时间达到一定年限来晋升职称等等，都属于这种行为。所以，作为老板，一定要避免这种情况发生。

运用目标激励

有关目标设定的研究表明，设定恰当而具有挑战性的目标能够产生强烈的激励作用。但是当老板预期员工在接受挑战性的工作会遇到阻力时，让员工参与目标的设定是最恰当不过的。对数量一定的目标任务，衡量其完成的效果通常有3个指标，即任务完成的质量、时间和成本。从老板的角度看，必然要求任务完成的质量最高，时间最短，成本最低；但从员工的内心期望来看，则要求任务完成的质量不要太苛刻，时间还要足够宽裕，耗费的成本也不能太受限制。这就造成了老板与员工一定程度上的分歧。合理的目标设定要求，在任务完成的质量、时间和成本3个要素中，老板最多决定其中的两个因素，剩余一个因素条件要由员工说了算。

检查公司的公平系统

很难想象，一个不存在公平竞争的环境会激发出员工的工作热情。理想的公平系统应该让员工感到自己的付出与所得是对等的。不同员工的经验、能力、努力程度等明显的付出，应当在员工的收入、职责和其他所得方面体现出不同。正如文章一开始的情景里面，每一位员工在固定的日期收到同等数额的奖金，这一做法本身就抹杀了每位员工是具备不同工作能力与工作热情的特殊个体这一基本事实。要想让员工获得激励，老板就要在建立公平激励系统的基础上，根据不同员工的不同工作能力和工作业绩给予不同的奖励。

不要忽视钱的因素

当我们专心考虑目标的设定、创造工作的趣味性、提供参与机会等因素时，很容易忘记金钱是大多数人从事工作的主要原因。事实上，以绩效为基础的加薪、奖励及其他物质刺激，在决定员工工作积极性上起着重要的作用。有一项综合不同激励方式对员工生产率产生影响的研究表明，当仅仅根据生产情况来设定目标时，员工的生产率平均提高了16%；重新设计激励机制以使工作更为丰富化，生产率水平提高了8%-16%；让员工参与决策的做法，使生产率水平提高了不到1%；然而，以金钱作为刺激物却使生产率水平提高了30%。

在这里，我并不是要老板仅仅注重金钱因素，而只是提供了客观的依据：如果金钱作为一种激励手段被取消，那么人们肯定不会在工作中付出更多的努力，但是在高物质激励的前提下，取消目标、丰富化的工作或允许员工参与决策这些因素却不会出现这些情况。

2.员工抱怨处理与谈判 篇二

美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕经过多年的实践提出“员工也是上帝”。他认为,企业绩效的滑坡,首先是工作的出错率将增大,这意味着员工不愉快,接着是员工抱怨,最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上,员工才会把顾客放到第一位[1]。可见,顾客满意的前提是企业员工的满意。同理,酒店员工抱怨消除、员工满意是酒店管理的重要工作。

1 酒店基层员工抱怨情绪的产生及影响

1.1 酒店基层员工抱怨情绪的产生

2007年3月6日至5月8日,对福建省10家三星级以上酒店的基层员工(领班以下)进行问卷调查,以收集酒店基层员工抱怨情绪产生的比例、原因、表现、管理者措施、效果评价以及后期员工表现等相关信息。调查共发出问卷800份,回收713份,回收率为89.1%,有效问卷685份,有效率为96.1%。调查结果显示,酒店行业的基层员工产生抱怨情绪的比重相当高,高达93.1%的员工存在抱怨情绪,并且产生抱怨的时期都普遍较早,45.8%的员工在进入酒店工作后的1-2个月内产生抱怨。抱怨发泄的频率也相对较高,4.2%的员工几乎每天都在抱怨,16.6%的员工每月出现1次抱怨,47.9%的员工每个月会出现2-3次,31.3%员工每个月出现抱怨在4次以上。

1.2 酒店基层员工抱怨情绪的产生原因

导致员工产生抱怨的原因多种多样,通过问卷调查得知,员工产生抱怨主要有薪资福利、工作环境、同事关系、部门关系、管理者关系、顾客关系、员工自身等方面的原因。其中,员工对“工作环境”尤其是工作时间的抱怨最多,达25.3%;其次是“薪资福利”,达22.0%;再次是“管理者关系”,达20.5%;对人际关系中的“部门关系”抱怨最少,仅3.9%。原因具体分析如下:

1)工作环境。

员工对工作环境、条件及制度的抱怨几乎包括工作中各个方面。工作环境包括政策、管理及合作者等,工作条件包括工作餐、酒店设施设备等,工作制度包括工作时间、奖惩制度等。工作制度是员工抱怨最多的因素,尤其是工作时间的不稳定,超时工作、停休、无偿加班、难以补休在基层员工工作中时常出现,但却始终难以解决。

2)薪资福利。

薪资福利直接关系员工的生存质量和生活水平,所以薪资福利自然是员工最关心但又抱怨最多的因素。所在酒店的薪资与其他同星级酒店的差异,目前薪资与过去薪资的差异,自身薪资与他人薪资的差异,假如没能达到员工的期望值,都有可能使员工产生抱怨。薪资的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、福利和津贴等等都可能成为抱怨的话题。

3)管理者关系。

管理者的领导风格与行为也是员工抱怨最多的因素,与薪资的影响不相上下。简单粗暴的领导行为主要表现为:一是一些领导,尤其是基层领导,不尊重基层员工,随意辱骂使唤;二是滥施处分,以惩罚手段作为管理的主要手段;三是缺乏民主参与的意识,不听员工的意见,甚至压制、打击提意见的员工。此番种种领导行为致使上下级之间产生了隔阂,更滋长了员工的抱怨情绪[4]。

4)同事关系。

同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨相对比较突出。与同事的工作时间、工作强度、努力程度、业绩等的差异和不公平往往致使员工抱怨情绪高涨。

5)顾客关系。

顾客是员工服务的对象,是员工的衣食父母,顾客的态度会影响员工的情绪状态。粗俗无理的顾客是员工最头疼的服务对象,认为服务员地位低贱,因此大声嚷嚷对服务员任意呼来唤去,指手画脚,甚至进行人身攻击。但是服务员却只能忍气吞声,将不满与抱怨隐藏,对顾客近而远之。

6)员工自身。

员工自身包括许多方面:对本职工作的认识、个人的发挥空间、晋升机会等对本职工作的认识会影响员工情绪。由于酒店工作的特殊性,其最主要的服务工作直接表现就是“伺候人”,因此员工常常会感到自己处于“不公平”地位,如果员工对自己从事的服务工作没有正确的认识,在这种思想的支配下工作自然会产生抱怨。另外,个人的发挥空间、晋升机会是否满足员工的期望值也是员工抱怨的一个因素[2]。

7)部门关系。

部门之间的抱怨主要包括两个方面:部门之间的利益矛盾、部门之间工作衔接不畅。由于部门之间各自利益的矛盾,使部门员工之间也产生了利益的冲突,造成部门之间难以达成一致意识,工作衔接出现了困难,恶性循环,抱怨加剧[3]。

2 酒店基层员工抱怨情绪的路径分析

酒店基层员工抱怨情绪的自然发展路径一般经历产生原因、认知、反应、结果四个环节,酒店基层员工抱怨情绪的路径分析图(见图1)描述的就是酒店基层员工抱怨情绪从产生到结果的循环过程。从员工认为自身受到不公正的待遇开始,便产生抱怨的原因。在员工对抱怨内容经过思维意识的认知评价之后,员工将认知评价的结果通过行为反应表现出来。员工的积极反应一般是努力改变现状、减少不满和抱怨、克制抱怨情绪、顺其自然等,消极反应是向亲友、同事或管理者等宣泄,夸大抱怨;消极怠工,工作积极性下降,工作效率降低等。同时酒店针对员工抱怨也将做出反应。其积极的反应是认真对待员工的抱怨,平等沟通;了解抱怨起因,及时有效地采取适当措施消除抱怨;进行管理预防和机制改善。消极反应是毫无察觉或视而不见;采取措施只停留在表面,敷衍员工;没有针对实质抱怨问题,转移矛盾等。

在酒店和员工各自反应的共同作用下,将会产生4种相应的结果。员工和酒店都是积极反应的结果一般是员工工作积极性提高,工作效率提高;对酒店认同感加深;人际关系更加协调等。员工积极酒店消极反应的结果是员工积极的念头渐渐被打消,取而代之的是抱怨的加深而产生消极的反应,抱怨情绪迟迟得不到消除而加剧恶化。员工消极酒店也消极反应的结果是员工的抱怨情绪在短时机内将达到高潮,导致员工离职的打算强烈等消极反应的加剧,酒店的损失将极其惨重。员工消极酒店积极反应的可能结果是员工的抱怨情绪逐渐缓和,工作积极性逐步提高,人际关系缓和,恢复抱怨产生前的工作状态。积极的结果不仅将消除或缓和抱怨情绪,还可能正面提高员工的积极性;而消极的结果则有可能使事态恶化,或者又成为员工抱怨的原因,循环往复恶性循环。

3 酒店基层员工抱怨情绪的消除机制

3.1 抱怨情绪的管理预防

对于员工的抱怨情绪,应采取积极的预防措施,以预防为主,想方设法使抱怨情绪不发生或少发生。一般地,在抱怨情绪产生后即使及时采取有效的补救措施,也只是减少损失而不能消除。因此,采取预防措施是至关重要的环节。

1)加强员工的思维修养,提高思想成熟度。

通过引导改善员工思维方式,培养良好的服务意识,提高思想成熟度。引导员工正确认识和处理得失利益的关系,在抱怨之前能推想到其不良后果,或站在他人的角度思考自己会给别人带来不良的影响,因而控制住抱怨情绪。

2)努力创造条件,满足员工合理的需要。

要正确对待员工的需要,善于分析研究员工的各种需要,对员工合理的需要应尽量给予满足;不合理的、过高的需要应做好批评教育工作。

3)改善工作环境,消除诱发因素。

如果员工在团结、和谐的生活环境和人际氛围的酒店中工作,促使员工抱怨产生的因素很少,即使员工产生了抱怨情绪,也会在良好的氛围下,得到缓解与消除。

4)针对员工个性差异,加强预防。

首先,要拓展他们的心理承受力。管理者要有意识地在日常生活中,启发员工自觉加强心理锻炼。其次,要加强沟通交流。管理者要有针对性地与员工进行沟通,掌握员工的内心想法,并教导员工理智看待事情,在抱怨产生之前及时消除员工的误解[3]。

3.2 抱怨情绪的后续消除

员工抱怨产生后,管理者必须对抱怨采取及时、有效、适当的措施进行处理。消除抱怨的方式不当,无法取得满意的效果,等同于徒劳无功,适当的措施则会使消除抱怨的工作事半功倍。问卷调查显示,员工抱怨产生后管理者采取措施的仅占抱怨事件的30%,在采取措施时,管理者基本能做到“认真倾听,乐于接受抱怨;了解起因,公平对待;及时沟通,采取措施;尊重抱怨,正视抱怨本身”,但却难以做到“管理规范,公正严明”,实际比例仅为14.2%。针对酒店或管理者对待抱怨的管理,员工的看法大都希望管理者能做到以下方面:能细心观察员工的情绪状态,随时进行引导;能正视员工抱怨的存在,不要视而不见;能认真对待员工的抱怨,真正地采取措施,而不是只做表面工夫敷衍员工;能设身处地地考虑员工的处境,重视员工抱怨的消除工作;在采取措施消除抱怨时,要注意采取措施的得当,以免事倍功半,甚至导致抱怨情绪的加剧。

3.3 抱怨情绪管理机制的改善

抱怨消除之后,短时期内或许能使员工抱怨消除,但假如没有机制的改善,抱怨有可能会重现,甚至愈演愈烈。因此,需要采取治本的手段来彻底消除抱怨。机制改善主要通过以下的方面进行:

1)建立完善的薪酬管理制度。

薪酬对于员工来说是从事工作极其敏感的要素。酒店在薪酬管理方面如若没有科学的薪酬体系和薪酬制度,员工的抱怨将极其强烈。薪酬不应该仅仅是酒店为获得劳务所支付给员工的成本,同时更应该具有诱导员工服从管理与激励员工行为的多种功能。因此,在薪酬方面应以绩效与技能等激励性要素为基础,建立工资总额随酒店经济效益上下浮动的运行机制,同时,改进福利观念,使薪酬管理做到“对内具有公平性,对外具有竞争力”。

2)优化工作环境。

工作环境不仅包括工作的物质环境,如办公条件、设施设备、学习娱乐场所等,更重要的是工作的软环境,如人际关系、工作时间、以及酒店的规章制度等。作为管理者来说,创造良好的工作环境是激励员工的首要工作,也是消除员工抱怨并避免抱怨产生的重要条件。同时要注意员工个人期望值的实现,做到人尽其才,实现员工的有效价值。

3)改善酒店企业文化的激励机制。

酒店企业文化是酒店的灵魂,表现在企业价值观、企业精神、企业道德和企业形象上,而形成的力量来源于:员工的竞争力、团队的凝聚力和领导的影响力。员工的竞争力主要取决于努力的大小,努力靠激励。团队的凝聚力依赖于法治与德治。酒店应该通过这三方面的激励以改善酒店的企业文化,实现对员工的吸引力和凝聚力[5]。

摘要：创造良好的用人环境,提高员工的满意度,是提高酒店服务质量和获取竞争优势的重要保障。然而由于酒店业工作时间长而不稳定、工作强度大、薪资福利低、人际关系复杂等原因容易使员工产生抱怨,从而影响服务质量水平。以酒店基层员工的抱怨情绪作为研究对象,通过问卷调查了解酒店基层员工抱怨情绪产生的原因、比例、表现及措施等,最后通过对酒店基层员工抱怨情绪的路径分析,提出酒店基层员工抱怨情绪产生各个阶段的应对和消除机制。

关键词：酒店,基层员工,抱怨情绪,情绪管理,消除机制

参考文献

[1]彭建军.酒店顾客抱怨管理[M].广州:广东旅游出版社,2005.

[2]李滩奇.中国员工牢骚指数2006年度调查报告[R].中国人力资源开发网,2006-05-28.

[3]范秀成.顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J].中国流通经济,2002(2).

[4]郑向敏,马东升.我国饭店员工职业压力与健康现状分析—以青岛市饭店为例[J].华侨大学学报:哲学社会科学版,2008(3).

[5]何会文.顾客抱怨的欲擒先纵[J].经济管理,2005(5).

[6]李勇泉.中国饭店业的个性化经营—兼论泉州酒店的个性化经营[J].科技和产业,2008(7).

[7]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊,2005(6).

[8]孟丽君,等.工作倦怠与离职意愿:基于浙江省19家高新技术企业的实证研究[J].技术经济,2008(8).

[9]陈秋萍.我国饭店情绪劳动管理研究[J].北京第二外国语学院学报,2007(5).

3.处理抱怨与客诉的技巧 篇三

安抚： 当下客户的情绪绝对是非常高昂，要先缓和一下

同理心： 要能站在客户立场想，将心比心的`看待提出的问题

提出问题： 可以提出一些开放性的问题，将问题聚焦及找出问题点

正面沟通： 表现诚挚并设法保持善意，说： 谢谢您将这件事告诉我们

行动： 满足客户需求，记得要尽速向长官报告，并追踪后续结果

有效处理客户抱怨及客诉时所带来的好处

客户的抱怨与客诉，可以指出银行的缺失

可以提供给我们第二次服务的机会，让客户不满意化为满意

客户的抱怨是提高忠诚度的机会

客户抱怨及客诉如果不断地降低，可以大大提高银行的形象及士气

总之，抱怨及客诉处理先解决心情，在解决事情。顾客进行抱怨及客诉是希望能跟你继续做生意，同时其对服务不满信息的反馈无疑也给银行提供了一次认识自身服务缺陷和改善质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢，甚至有机会化危机为转机。

4.员工抱怨处理与谈判 篇四

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行网点全员

课程收获：

1、掌握客户投诉的原因和解决办法；

2、了解银行常见的突发事件；

3、增强员工应对突发事件的能力；

4、掌握突发事件处理流程。

课程大纲：

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1、金杯银杯不如老百姓的口碑

2、如果客户不满会带来哪些危害?

3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!

二、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉?

2、客户投诉原因有哪些?

三、客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

2、客户投诉的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点? 情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 没收客户假币，引发客户不满如何处理

五、银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

六、银行突发事件的处理策略

1、预防阶段

2、应对阶段

3、善后处理阶段

七、银行突发事件的应急处理

1、突发事件应急处理的原则

2、不同突发事件的处理流程

八、危机公关与舆情管理

1、危机公关的含义与案例分析

2、舆情管理的要点与注意事项

3、危机公关5S原则

5.员工读《不抱怨的世界》有感 篇五

这本书是由美国牧师威尔・鲍温编写的。主要介绍的就是一个不抱怨世界的一个励志活动。这个活动是这样的：

1.将一只手环戴在一只手腕上。

2.当你发现自己正在抱怨、讲闲话或批评时，就把手环移到另一只手上。

3.交替更换，直到养成连续21天不抱怨、不批评、不讲闲话的目标为止。

4.坚持下去，平均的成功时间是4~8个月。

这样总结起来看似很简单，但是想要做到就真的不容易了，大家可以设身处地的去想象下，每天工作和各个部门的人接触，每个人也有自己的工作职责，在所难免会有些小摩擦。所以这真的是件不容易的事。

在看完这本书的时候我对自己也做过试验，就是不抱怨。但是连半天都没坚持下来，因为每天整理资料已经很繁琐了，有的时候还有别的事情要做，心里就在想为什么要有这么多的事呢，当我说出口的时候才反应过来，不要对任何事情抱怨，记得刚开始的时候在一起的同事还说我再别装了，这个游戏里的手环就是精神抑制力的载体，能够自我掌握控制情绪，给自己一个警示，提示自己拒绝抱怨、拒绝负面情绪。

人为什么要抱怨?难道不知道“怨天尤人”是一种负面思考的一种表达方式。我想原因也许是：大家看到了生命中缺憾与不完美的一面。而事实是你想看到生命中美好的一面，你也一定能看到。关键在于你把眼光放在那里。

前几天我问过同事说：“来到特变有几年了”而他告诉我说有十年了。现在的年轻人都是换工作如换衣服，非常的频繁，所以当时我就很惊讶的问：“时间真长呀，怎么能够在一个公司呆这么久呢?”他说最主要是心态问题，心态摆正就好。诚如书中所言：“不抱怨的磁场，将引来更多平安喜乐”

人生本身就是不公平的，既然不能改变就去坦然接受吧。试着让自己也做一个不抱怨的人，就会发现生命的绚烂，世界的美好。

6.处理抱怨 篇六

抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：     不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；

 4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。

行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标

消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；

2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）

一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；

中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则

 要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；  要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；

 坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；

 先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；

 要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；  敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；

 必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备  坚信用户的眼光最严格；

 端正态度、洗耳恭听、认真对待；  处理抱怨时需将暂时得失置之度外；

 抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；

2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段

主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段

倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌：  往用户身上推卸责任；  将责任推卸给自己的企业；  将责任推卸给生产厂家；  主观地责怪某个人；  忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段

平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。

（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：  急躁的用户

表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。忌讳：言语生硬，凉晒客户  较真的用户

表现：很仔细(小气), 吝啬得无法容忍, 很难说服。应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户

表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户

表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户

表现：显得有风度, 喜怒不形于色。应对方法：平常对待。忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户

表现：高人一等, 难以接近。

应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户

表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”

应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户

表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户

表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。

应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。

应对方法：了解目的, 抓关键点。忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户

表现：丢三拉四, 语无伦次。应对方法：细致询问, 参观。忌讳: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。试着使用这些表示移情的短语，如：  我非常理解您现在的感受；  我能想象你当时觉得多么麻烦；  我知道您为什么这么生气；  很抱歉我让您感到失望了；

 你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；  发生这种事情我感到很遗憾!平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”

“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。

“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如：  “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。

客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；

发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？

平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。

“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如：  “我有一个建议，不知您觉得是否可行？”  “另外一种可能性是„”  “我们是否可以尝试„”  “我们是否可以各退一步呢?”  “您需要我们怎样做您才满意呢？”  “您有没有更好的处理建议呢”

 “您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。设计问题解决方案：（1）分析问题

小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？

大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。

第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。（2）解决问题

弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。

一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等

2.4.5电话回访阶段

了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。2.4.6总结经验

公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。抱怨处理十大法宝

 先处理顾客心情，再处理事情

 及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。

 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面  不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。

 让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。

 让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

 强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么

 将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）

尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组

联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）

开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。

遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。例如：

 多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；

 遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。

 用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；

7.4S店抱怨客户处理规范 篇七

一、目的：

为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：

本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理

三、抱怨的定义

抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型

1、产品质量类

2、服务类

3、维修质量类

4、用户问题

5、其它类

五、用户抱怨信息来源

1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）

2、现场口头抱怨

3、来电抱怨

4、电话回访中的顾客抱怨

5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨

六、处理客户抱怨的责任人

1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程

1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；

2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，-1-

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理；

4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理；

5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元；

7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元；

8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。

9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。

10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。

11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。

12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

13、在回访过程中，同一名销售顾问的客户若连续三名客户回访都能给予满分评价，对该销售顾问奖励50元。

14、为了更好地维护客户满意度，及时发掘并解决客户抱怨，销售顾问在进行交车仪式前必须邀请客户进行交车面访，由展厅经理负责，展厅经理不在时由客户总监或销售总监负责。如遇到客户拒绝进行交车面访，则必须由零售经理或销售总监在《交车面访拒访表》上签字，方可有效。每发会一起无零售经理或销售顾问许可，而没有做面访的情况，处罚50元。

15、在交车面访过程中，针对交车面访成功率最先实现100%的销售顾问给予100元的奖励。

制度是为了将抱怨处理的流程规范化，做到抱怨处理的及时性和有效性，是为了让客户更加认可我公司的服务，提升客户满意度，培养忠诚客户。望在大家共同的努力下，提高企业的服务水平，铸造优良服务形象与品牌。

执行日期：本制度自下发之日起执行

编制人：日期：

审核人：日期：

8.员工抱怨处理与谈判 篇八

从事广场筹备工作已经一年多了，在这段时间内，我很少能有时间踏实下来读读书。这次能利用经理学习日的机会读完《做不抱怨的员工》这本书，收获匪浅。现总结出如下心得体会：

一、无处不在的抱怨

正如书中所言，在工作中我们身边充斥着各种各样的抱怨：抱怨薪水与付出不相符，抱怨每天都在帮别人干活，抱怨上级领导的管理方式，抱怨工作量大，抱怨该得到的奖励拿不到手，抱怨工作中受了委屈也没有人管，抱怨后勤保障不到位、抱怨每月都要在休息时间跑到单位开会，抱怨筹备期的管理制度不规范……我和身边的同事们为什么会有这么多的抱怨，为什么对现在的工作会有这么多的不满。

读完这本书后，我了解到原来是每个人都可能在工作中遇到挫折，每个人都有可能陷入工作发展的低谷，需要发发牢骚、排解一下心理和生活上的压力，这些抱怨原本是无可厚非的，但是一旦养成抱怨习惯，内心形成抱怨的思维模式，会使我们丧失工作的责任感和使命感，忽略完成工作的成就感和自身进步所带来的精神快乐和物质满足。

二、抱怨能给我们的工作带来什么

任何一个企业都希望聘请到一位能为单位解决问题和带来价值的人，而不是一个喋喋不休的评论家。要知道光靠抱怨解决不了任何问题，也改变不了自身的工作现状，他只能使我们丧失进取心和克服困难的勇气和信心，降低现有的工作质量和办事效率，严重影响了我们自身的发展，将我们拒之于成功大门之外。

目前在保安部就有个别员工对单位和领导的做法抱有不满，抱怨每日除了要按时完成本部门的工作任务外还要多次帮别的部门干活，在工作中受了委屈也没有领导的关心，对以后工作如何开展在失去信心的同时也迷失了方向。每当这个时候，我常对员工说，我们从事的就是这样的工作，不是不能抱怨而是不能养成抱怨的习惯，抱怨一切都是于事无补的，停止抱怨并不断提升个人能力，拿出令人信服的成绩才是你努力的方向。现阶段的社会就是工作选择你，而不是你选择

工作，人活着不是工作需要人，而是人需要工作。一个人要想成就一番事业，除了要有能力外，还要有涵养，不能动不动就发牢骚，抱怨单位或领导，只会偏离自己发展的方向，也无法提升自身价值，最终被单位和领导所抛弃。因此，停止抱怨是我和部门内所有员工从现在开始必须认真对待的事情，停止抱怨也许能得到比抱怨前更多的收获。

三、如何做一个不抱怨的员工

抱怨工作太苦太累，不如想方法改善我们的工作流程和工作标准，尽量使工作流程简单化、标准会和规范化，确保每个员工均能按标准去开展工作，这样就可减少繁琐、避免处理事情的标准不同意，也能有效避免工作中的差错和过多的无用功。

抱怨工资太少，不如想方设法让你的工资数额加大；与其抱怨领导太严厉不具有同情心，不如努力把工作做好，不因为自身的原因而影响整个部门的效率，只有团队的作用实现了，个人的愿望才能实现。

要想做一个不抱怨的员工，就需关注以下几点：

1、无休止的抱怨别人，把抱怨养成了习惯，那样做的结果必然是于事无补，与其抱怨别人，不如改变自己。试着换位思考，不断调整和改变自己的认识和观点，也许许多结果就可能是顺理成章了。

2、员工有抱怨也许是好事，因为员工能重视现有的工作，对单位中的某项工作有自己的想法和评判标准，如果管理者能把员工的抱怨化作建设性的意见，对工作的顺利进展还是能起到一定的作用的。员工若能把抱怨换成建议提出，帮助管理者解决工作中的问题，那么这样的员工也是领导比较喜欢的员工。

3、不同级别的员工在思考问题时的出发点和立场是不同的，我们可以要求每位员工均以领导的心态去工作。适当调整自身的位置，站在更高一层次去思考问题，你就会从中找到最佳工作方法，会把工作做得更出色。以这种心态进行工作，你就不会拒绝领导安排的任务，你会认为这是表现和锻炼自己工作能力的一次机会。

4、如果每个员工均能闭上抱怨的嘴，迈出实干的腿，那么工作中的所有问题均能得到有效的解决。有人说与其诅咒黑暗，不如点亮

蜡烛。所有成功人士均有一项共通点：从来不会为了解释事情的结果而编造借口，也不会抱怨事情原本应该如何发展，只会积极行动。

5、每个工作岗位都有它的价值所在，每项工作也没有高低贵贱之分，只有做得好或者不好的区别。即使处于平凡岗位，只要你通过自己的努力，把平凡工作做得无与伦比，就可以跨越平凡成为精英，态度决定一切这句话的真正含义需要抱怨者在工作中予以重新认识。

6、安保工作不可能一路顺风，尤其在筹备期内更是存在着不确定性，会有许多挫折和打击，需要员工树立踏实肯干的精神和加倍的努力，要有乐做一块砖，哪里需要哪里搬的服从精神和不找借口找方法的行动方式，才能成为单位中最受欢迎的人，才会受到领导的青睐。

四、找对方法改变抱怨心态

抱怨使人思想肤浅、心胸狭窄，更使自己的发展道路越走越窄，最后一事无成，所以说，抱怨的最大受害者是员工自己。

1、每日进行反思。每日工作结束后，可以用几分钟时间来反思一下，我今天为什么有抱怨?我从抱怨中得到了什么?我自己有什么地方需要改进?有没有什么方法可以解决问题?一味地抱怨会使人的思想摇摆不定，进而在工作上敷衍了事。因此，我们每日要积极的、不断地反思来改变自己，用积极的心态对待工作中的“磨难”。

2、把充裕时间用来提高业务能力，停止抱怨，全身心地投入到工作中去。在抱怨之前不妨先问问自己，自己是否足够努力了?不是别人对你不公平，而是你不够努力。想得到自己理想中的公平，最好的方法就是：用努力改变现状，用事实证明自己，用能力创造公平。在面对不利的环境或者难题时，我们要把它当作一种磨砺，在工作中，对工作的结果负责，就是对自己的前途负责。

3、不少人在平时工作中常常推责于别人，却很少从自己身上找原因。其实，你自己改变了，一切就会有改观。任何指责和抱怨都是无能的表现。只有在工作中充分挖掘自身的潜能，发挥自己的才干，才能实现自己的人生价值。

9.员工抱怨处理与谈判 篇九

中层领导是企业的中坚力量，对完成企业的计划目标起着举足轻重的作用，因此中层领导要有积极的工作态度，饱满的工作热情，勤奋的工作精神。

首先要勇于承担责任，没有任何借口。一个人在工作中失误是难免的，但对中层骨干来说，犯错误时不要试图做过分的解释，因为错误既已造成，只能以最短的时间加以改正和弥补，其它均属多余，没有任何借口可言。众多优秀的老板都认同一个观点，我可以原谅各种错误，但决不允许找借口，一般当人们有过错时常常会说“我以为……”其实已经在为自己在辩解了，在发生错误时中层领导应勇于承担责任，没有任何借口，更不能推卸责任于他人，否则还要你干什么？如果都是别人的错，你又在干什么？

其次，不要让问题挡住目标。有句话说：“性格左右命运，态度决定一切，气度影响格局”，作为中层干部，部门主管，要注意目标而不是只关注小事，遇到小问题时，先从大局着想，先将最重要和最紧急的事完成，锁定目标，因为一个人永远不可能做完所有的事，只要将最重要、最紧急的事做完了，其他的事才能一步一步去解决，你就会感到问心无愧。

第三，有计划有步骤。俗话说先有好的思想，才能有好的结果，每个人都是先有想法才能有冲动，才能有行动，这种行为久而久之就会成为一个习惯，习惯的积累就形成了一种文化，很多高层领导常说“不要告诉我过程，只要告诉我结果”这句话听起来很有道理，可是做事业，不能做无谓的牺牲，有了好的计划，好的想法，好的过程，才能有好的结果，起到事半功倍的效果。

第四，随时，随地启发部属，齐心协力共同完成计划目标。人们常常以为对于人才的“选、用、留、育”是人力资源部门或是老总们的事情，但实际上作为中层干部、部门主管，你对部属负有70%的教育责任，因为你是他们的直接上司，你有义务，有责任培育他们，同时要不断地启发部属，让他们在工作中不断的自我培育，提升素质和技能，就是看到不对的地方也要提醒与启发，只有不断的启发、教育你的部属才能与你步调一致，与你共同完成工作，因此作为主管不要忘了，启发教育员工，你负有七成的责任。

第五，减轻高层领导的负担。能解决的问题尽力解决、想办法，不能动不动请示上级，更不能推给上级，但实在难以解决的事可向上级提出以求援助，汇报工作时有问题及时提出，做到及时调整对策，也不能只是报喜不报忧，完成的工作无须详细汇报，只需汇报结果，因为做好工作是你的本职。

如何对待的员工抱怨

当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解其心中的不快。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话，可能还会出现降低工作积极性和活力，甚至可能泛滥成灾。管理者一定要认真对待。那么作为管理者，该如何对待员工抱怨？以下几点仅供参考：

1、给员工一个反映意见的平台。在这个平台上，员工可以畅所欲言，作为管理者，不能只是允许员工去歌颂企业，而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候，不管对错都先接受；同样的，作为管理者，面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权，那是对员工的一种尊重。（有的公司做的很好，设立意见收集中心，专门收集员工的抱怨和意见。）千万不要一棒把员工的抱怨打死，不给他们发言的机会。要知道“防人之口胜于防川”，不要让所有的不满集中起来一起爆发，到时可能更难收拾。

2、鼓励员工合情合理的抱怨。员工的抱怨一般都是对管理工作的不满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不多。企业要发展，管理工作要进步，如果听到的都是正面的东西，没有一点点负面的东西，才是真正的有问题。记住一句话“山中有直树，世间无直人”。做管理的不可能没有一点问题，只有在出现问题中不断的改进，才有可能不断的进步。员工对企业有抱怨证明员工还是在乎企业的，有就让他们说出来，最怕的是员工有抱怨也不说出来。

3、耐心的倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄，一定要听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨，你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的，请作出承诺并尽快履行；如果抱怨是不合理的，一定要对他们进行批评教育。总之，不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染性，所以要及时采取措施，尽量做到公正严明处理，防止负面影响进一步扩大。

4、一定要了解抱怨的起因和抱怨处理过后的效果。所谓“无风不起浪”，任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。处理过后不要忘了执行效果，有的时候，处理效果可能不是意想之中那么完美。