口腔顾客满意度调查表

口腔顾客满意度调查表（精选14篇）

1.口腔顾客满意度调查表 篇一

顾客满意度问卷调查表

亲爱的顾客，感谢您长期以来对XX瓷砖的爱护与支持，为了更好地了解您的需求，更好的了解产品的质量，改善公司服务水平，烦请您填写本问卷调查表，谢谢您！祝您生活愉快！

1、家庭装修您考虑选购以下那类砖？

□抛光砖□仿古砖□抛光砖和仿古砖相搭配

2、平时喜欢什么颜色的瓷砖？

□暖色调（红色、橙色、黄色）□中间调（灰色、紫色、白色）

□冷色调（绿色、兰色、黑色）□混合搭配

3、您喜欢那种装修风格？

□现代简约风格□欧式古典风格□新中式风格□其他

4、您在装修中，愿意购买瓷砖金额占总装修费用的比例是多少？

□15%□10%□20%□其他

5、购买瓷砖产品，您最希望得到的优惠方式是？

□直接打折□返还现金□赠送礼品□套餐优惠享受服务

6、客厅地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？

□50*50CM□30*60CM□60*60CM□80*80CM□1.00*1.00CM7、卧室地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？

□45*45CM□50*50CM□30*60CM□60*60CM□其他

8、厨房、卫生间、阳台地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？

□30*30CM□33*33CM□40*40CM□其他

9、您购买瓷砖首先会考虑的是？

□设计搭配□质量□价格□服务□有新的促销活动

10、您了解到瓷砖市场上商家有哪些售货服务？

□送货上门□免费对户型量尺□介绍设计师□介绍水工师傅

11、如果你需要购买瓷砖你将如何了解瓷砖产品信息？

□门面店实地参观□网络推荐□朋友介绍□平面媒体□装饰公司介绍□水工师傅□电视广告□其他

12、业务员能提供迅速地报价，且价格合理？

□很好□好□尚可□不好□很差

13.产品的包装，质量能符合您的要求？

□很好□好□尚可□不好□很差

14、现场服务人员态度良好？

□很好□好□尚可□不好□很差

15、产品交付后的跟踪服务能有效解决问题？

□很好□好□尚可□不好□很差

16、您对本公司产品质量的整体满意度？

□很好□好□尚可□不好□很差

17、您对本公司服务态度的整体满意度？

□很好□好□尚可□不好□很差

18、您对本公司价格的整体满意度？

□很好□好□尚可□不好□很差

19、您对XX瓷砖的意见或建议：

□价格要便宜□售后服务要改进□宣传力度要加大□展厅形象要改进 □其他

2.口腔顾客满意度调查表 篇二

关键词：市场调查,鼋头渚,满意度

无锡地处太湖山水佳绝处, 历来就是游览胜地。鼋头渚位于无锡市西南郊的太湖之滨, 距离市区约18公里。鼋头渚是国家5A级风景区, 横跨江苏和浙江两省。在鼋头渚有很多风景优美的景点如长春桥, 澄澜堂、飞云阁、劲松楼、广福寺、陶朱阁等, 园林建筑点缀其间, 太湖仙岛、鼋渚春涛、万浪卷雪、鹿顶迎辉、充山隐秀等景点都各具特色。当代大诗人郭沫若所说“太湖佳绝处, 毕竟在鼋头”就是形容的鼋头渚。但是随着太湖旅游景区景点的不断开发, 鼋头渚景区也面临着激烈的竞争, 因此笔者针对游客对鼋头渚景区的满意度, 进行了调研, 以期发现鼋头渚景区在开发过程中存在的问题和根源所在, 并提出相应的改进建议。

本次调研主要通过问卷调查的方式, 共计发放问卷300份。调查的主要内容是游客对景区价格、门票、基础设施的满意度程度。

一、调查结果的整理分析

1) 在根据游客来源分类调查中, 得知来鼋头渚景区浏览的游客以无锡本地最多, 占到总调查人数的51%。说明鼋头渚景区的吸引力还局限在无锡本地, 对外地游客而言吸引力不足, 这就需要鼋头渚加大宣传力度, 吸引更多客源, 尤其是长三角地区的游客有很大的开发潜力。

2) 游客收入结构方面, 中等收入的游客居多。这类顾客往往对景区价格比较敏感, 所以提高景区的价格会很大程度的降低此类顾客游览鼋头渚景区的动机, 从而对景区的总收益产生影响。因此景区可以根据实际情况对价格做一些适当的调整, 相信这样可以吸引到更多对景区热爱的游客。根据调查得出游客的收入1000~1500的游客是24%。1500~2000的游客是32%.2000~2500的游客是23%。2500~4000以上的游客是9%。

3) 对景区门票价格的接受程度。在所有被调查的游客中几乎2/3的游客觉得鼋头渚的门票价格过高。105元的门票价格让很多游客放弃了游览鼋头渚景区的计划, 这些游客认为这样的价格能够在家乡游览完所有景点了。这大大影响了景区的收入。所以通过调查可以将数据交给有关的物价部门进行讨论, 希望价格能降低并最终得到一个让游客和景区双赢的局面。这样能够在顾客满意的情况下有效地增加鼋头渚景区的游览人次。

4) 游客对景区景点的欢迎程度。鼋头渚景区中有许多许多令人留恋往返的风景点, 其中最主要的几个景点分别是太湖仙岛, 藕花深处, 鼋渚春涛, 澄澜堂。它们各有各的独特风味, 因此游客的评价也各不相同。其中要属太湖仙岛最受欢迎。太湖仙岛由仙岛牌坊———会仙桥———月老祠———天都仙府———摘星亭———天街———灵霄宫———大觉湾这几个景点组成。在调查结果中我们可以清楚的了解到游客最喜欢的景点是太湖仙岛, 其他的游客选择藕花深处和鼋渚春涛, 还有少数的游客选择了澄澜堂。

5) 对景区设施的满意度。报告显示43%的游客是不满意的, 26%的游客是满意的, 31%的游客是觉得一般。在调查结果中显示出很多的游客对鼋头渚的评价是规划不健全, 旅游基础设施建设滞后, 功能配套差。鼋头渚的工作人员应该及时的更新游客投诉和建议的反馈, 完善基础设施和功能服务区, 才能更好的提升鼋头渚的竞争力。

6) 对是否会来鼋头渚重游的问题调查中, 43%的游客会再次来游玩, 有32%的游客不会再来, 有34%的游客表示有可能会来。调查结果说明游客对鼋头渚景区还是很喜爱的所以景区导游和旅行社导游讲解要全面, 务必使游客能得到鼋头渚景点全方面的风景了解, 对景区留下一个好印象, 使景区的宣传能够从游客的口中得到更多的好评, 从而吸引更多了游客来无锡的鼋头渚进行旅游观光。

7) 其他改进方向:

调查结果显示有26%的游客觉得休息椅太少, 13%的游客觉得没有能喝水的地方, 有33%的游客觉得应该造一些娱乐场所例如儿童乐园, 28%的游客觉得应该造一个公共休息区域。游客大多数人都觉得导游讲解的太快, 鼋头渚玩下来休息都没有休息, 累了都没一个休息的场所, 所以应该多造一点休息的地方。让游客能走走停停看看。从而游的更加开心。

很多游客觉得除了樱花节以外, 鼋头渚景区缺少具有充分吸引力的节庆项目来增加游客的旅游热情。报告显示鼋头渚推出的活动很能吸引游客, 有67%的游客感兴趣, 12%的游客没兴趣, 21%的游客觉得一般。鼋头渚所举办的活动最著名的要属樱花节, 可是除了樱花节鼋头渚几乎再也没有举办过什么节目了。像新加坡是一个著名的旅游国家, 他几乎每个星期都会举办一个旅游节日来吸引国外的游客来进行观光旅游, 那为什么鼋头渚不多充分利用可利用的资源来举办一下节日呢, 这样在增加游客量的同时也增加了景区的知名度。这是一个双赢的方法。

许多外地来无锡旅游的游客都会想买点当地的特产买了送给家乡的亲戚朋友, 报告显示出72%的游客是想买旅游地当地特产的, 11%的游客不想买, 17%的游客是看情况而定。可是真正在鼋头渚风景区买特产的游客却不多。在调查中我们还可以发现有很多的游客来鼋头渚景区是想买点特产送给家乡的亲朋好友品尝的, 可是就是因为包装的太过粗糙而让游客觉得拿不出手而不购买。包装只是一个环节, 如果将包装这个环节做好了, 相信游客会购买的人将增多, 大大的提高特产销售的利润率。

二、鼋头渚景区发展实施性建议

此次调查显示, 游客最关注的是鼋头渚景区的价格问题;其次对旅游的基础设施升级, 改善等方面;此外, 鼋头渚景区的宣传工作也需要进一步的完善。

通过此次调查研究分析, 鼋头渚景区目前面临的主要问题包括居高不下的门票价格、落后的基础设施和功能配套设施以及单一的旅游推广活动。只有解决了这些方面的问题, 鼋头渚景区才能够在和太湖景区其他竞争景点中处于不败之地。具体可在以下几个方面进行调控和改善。

(一) 重视保护环境, 提高游客保护环境的自觉性

要想作为一个良好的旅游风景区, 必须是风光秀丽, 环境未受破坏和污染。有些游客看到鼋头渚内的花草树木长得逗人喜爱, 便信手攀折、摘取而独自欣赏, 甚至有的人为了爬山省力, 就随意拆树砍竹以充当拐杖之用;有的游客不仅在鼋头渚到处乱扔果皮杂物, 甚至随地大小便;甚至有的游客还在鼋头渚的显眼之处, 随意刻上“×××到此一游”的标志等不文明行为。

对上述这些不文明的人为破坏、污染环境前景物、植被和环境卫生等, 均会降低鼋头渚的旅游价值。为了创造舒适优美的旅游环境, 一方面要加强宣传教育努力提高游客自觉地爱护旅游资源、保护旅游环境;另一方面要制定切实可行的旅游环境的保护措施。如为了保持环境的清洁卫生, 应在鼋头渚内相应地增设一些果皮箱, 就可减少甚至避免游客随地乱扔果皮杂物。

(二) 要研究环境容量, 保证旅游资源得以永续利用

众所周知, 鼋头渚的环境, 对于污染物的净化能力, 以及对于旅游人群的承接能力, 都有一定的限度。因此, 一旦游客人数过于拥挤, 人流疏散不开, 必然会产生践踏鼋头渚的绿化地、花圃、园林, 甚至也往往会造成对旅游设施、荷塘水榭、花草树木、亭台楼阁的破坏。同时, 游人过多伴之而来的, 是抛扔的垃圾狼籍满地, 噪声超过标准等。

可见, 人流超过了环境的正常允许限度, 就必然会产生对旅游环境的污染和破坏, 而且也包藏着危及旅游者的人身安全的隐患。因此, 为了顺利地发展无锡的旅游业, 必须加强对旅游环境容量的研究, 根据鼋头渚的具体情况, 提出可容纳游客的最大限量指标, 来控制门票的出售量, 以确保环境的良性循环。同时要设法维持旅游区道路的通畅, 以便及时疏散人群, 降低对环境的压力。并做好旅游指导工作, 使游客的不规律的活动, 变为比较易于控制的行动, 以缓和旅游人群对旅游热点的冲击。

(三) 增加一些娱乐活动设施, 适度降低景区门票

鼋头渚的樱花在三四月盛开, 慕名的游客很多, 但平时没有樱花的时候, 很多游客反应去了没什么特别的, 没什么可看, 就像一个普通公园, 会觉得价格贵, 所以建议鼋头渚里面建设一些有趣的设施, 比如日本艺妓表演, 相扑表演, 虚拟樱花赏等, 让游客弥补不能真正欣赏樱花的遗憾。还可以建设一些儿童游玩的设施, 因为儿童文化知识有限, 对一些历史性的景点也许不是那么感兴趣, 适当设置一些儿童娱乐设施场所, 让儿童在鼋头渚内也能找到从中得到乐趣。平时游玩鼋头渚的无锡本地的老人较多, 所以也要适当增加一些老年人活动的场所, 可以让老人下下棋, 打打太极。因此平时票价也应该降低一些。

(四) 加强公共设施服务

公共厕所服务范围内应有明显的指示牌。所需要的各项基本设施必须齐备。厕所平面布置宜将管道、通风等附属设施集中在单独的夹道中。厕所设计应采用性能可靠、故障率低、维修方便的器具。公共厕所的大便器应以蹲便器为主, 并应为老年人和残疾人设置一定比例的坐便器。大、小便的冲洗宜采用自动感应或脚踏开关冲便装置。厕所的洗手龙头、洗手液宜采用非接触式的器具, 并应配置烘干机或用一次性纸巾。另外鼋头渚里也可以增加一项租自行车的项目, 游览车较快不能慢慢欣赏风景, 但是步行会很累, 所以游客们可以骑着车, 随到可以下车好好游玩。

参考文献

[1]吴恩培.吴文化概论[M].东南大学出版社.南京, 2006.

3.口腔顾客满意度调查表 篇三

调查结果显示，非耐用消费品制造业的顾客评价最高，平均顾客满意指数为74.89；耐用消费品制造业和流通业的顾客满意指数相当，都在71.5左右。

调查表明，随着我国消费结构升级加快和市场成熟度的提高，消费市场进一步向名牌产品倾斜。本次调查中，食品、饮料和日化产品顾客满意程度较高，分别为77.61、75.86和75.35，这些产品的行业集中度较高，质量水平顾客较满意，中国品牌产品的竞争优势突出。个人电脑制造业、餐饮住宿业的顾客满意指数最低，得分在68到70之间。最高和最低顾客满意指数相差9.41个百分点。

本次顾客满意指数调查结果可以分为四个层次。

顾客满意指数较高层（分数在78以上）：液体奶、乳粉、洗衣粉、啤酒、方便面。

顾客满意指数中间层（分数在74到78之间）：速冻汤圆、食醋、酱油、食用油、牙膏、香皂、电冰箱、花露水、电热水器、微波炉、瓶装饮用水、白酒、有线电话业务、植物蛋白饮料、葡萄酒、空调机、护发素、运动鞋、电视机、燃气热水器、燃气供应和火腿肠。在第二个层次的产品中，大多已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，产品质量基本上能达到国外同类产品先进水平，用户和消费者比较满意。

顾客满意指数较低层（分数在70到74之间）： 洗衣机、钢琴、影碟机、无线电话服务、超级市场、速冻饺子、快餐店、皮鞋、护肤霜、卷烟、洗发水、出租车、摩托车、邮政、百货商店、羊绒衫。这类行业整体质量不均衡，有些产品已涌现出一批深受消费者喜爱的著名品牌，具有较高的市场份额。

4.顾客满意度调查方案 篇四

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

5.杨春国际酒店顾客满意度调查表 篇五

尊敬的贵宾：

杨春国际酒店全体员工衷心感谢您长期以来对本酒店的垂注与支持！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，希望您能填写此调查问卷。

您的姓名： 您的单位名称（协议客户请填写）： 请留下您认为合适的联系方式：（手机号码、固定电话、QQ号码、电子邮箱、常住地址均可）

您的年龄在：

（）20岁以下（）21岁—30岁（）31岁—40岁（）41岁—50岁（）50岁以上

您通常是通过哪个途径入住本酒店?（）参加旅行团（）通过网络预订（）会议团队预订（）协议单位预订（）自己到酒店办理订房（）其他途径

您对酒店的总体印象如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意

您认为员工是否做到热情问候、礼貌待客？

（）既热情又礼貌（）虽然很热情，但是不懂礼貌（）很有礼貌但不够热情（）既不热情、又没礼貌

您对前台手续办理各项的满意度？

（）各项服务效率都很高（）入住登记效率不够高（）离店结帐效率不够高（）问询、换房、查帐等业务效率不够高（）各项服务效率都很低

您对房间的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意

让您不满意的方面是：

（）睡眠环境（）房间卫生（）物品配备（）床及床上用品的舒适度（）房间温度（）房间空气（）浴室热水（）其他原因 您对餐厅的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）菜品味道（）上菜速度（）菜品品种、风味（）菜的份量（）服务效率（）酒水品种（）服务态度（）其他原因

您对会议设施的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）会议室标识和指引（）会议室配套设施（）会议室面积（）会议室布局（）会议室周边环境（）会议服务（）其他原因

您对其他公共设施、服务项目的总体评价如何？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）停车位数量（）个性化服务设施（）大堂环境（）订票服务（）对客人投诉的处理（）保护客人私密性（）其他（）电梯

您对酒店的各项消费价格是否满意？

（）非常满意（）比较满意（）一般（）非常不满意 让您不满意的方面是：

（）价格透明化（）价格定位（）计价方式（）优惠、折扣条件（）结账、挂账方式（）其他（）服务员关于收费标准的解释、说明

您认为酒店哪些员工的服务让您特别满意？

您觉得酒店在哪方面还需要改进？

6.顾客满意度调查报告 篇六

顾客满意度统计分析表

统计时间：2018 年 7 月 3 日

顾客公司名称 产品防护 外观尺寸 功能性能 服务态度 产品资料 产品价格 运输成本 交付实效 总分 是否满意15 20 10 13 8 8 8 92 满意15 20 10 15 10 8 10 98 满意15 20 10 15 8 9 10 97 满意

7.口腔顾客满意度调查表 篇七

随着国内商业性健身俱乐部的繁荣和发展, 综观健身市场数十年的发展历程, 其核心都是在最大限度的追求健身消费者的满意度。能使消费者高度满意地企业获得了许多关键性的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。本研究通过对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度的调查分析和分析, 了解消费者对当地体育舞蹈健身俱乐部的项目质量、服务效果、设施环境、互动四个维度的满意程度, 帮助俱乐部企业全面了解自身, 掌握消费者的消费趋势, 从而把握健身市场的竞争动态, 为体育舞蹈俱乐部制定营销策略提供有益的借鉴。

2、研究对象及方法

2.1、研究对象

北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度。

2.2、研究方 法

(1) 文献资料法。

根据研究目的和内容, 通过中国期刊网、万方数据库和维普数据库等收集整理具有权威性的相关资料, 并重点阅读国内有影响的体育类期刊、学报, 了解相关资料为本文的研究奠定理论基础。

(2) 专家访谈法。

访谈的目的在于通过走访相关的专家和人士, 详细了解和记录他们对于北京市体育舞蹈健身俱乐部发展过程的所见所闻, 获取相关的资料数据。

(3) 问卷调查法。

问卷调查的目的是对北京市体育舞蹈健身俱乐部顾客满意度进行开展实证性的研究, 以舞燃情、悦舞、雅来、尚之舞等7家体育舞蹈健身俱乐部中200名会员为调查对象。通过实际调查获取第一手研究资料, 用事实和数字方面的佐证来分析北京市体育舞蹈健身俱乐部的顾客满意度。

(4) 数理统计法。

将调查问卷中所获得的数据, 通过Excel软件对问卷进行统计分析。

3、结果与分析

3.1、对顾客满意定义的界定及不同满意度水平的划分

(1) 顾客满意定义的界定。

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果 (或结果) 与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。

(2) 顾客不同满意度水平的划分。

采用LIKERT五级评判法对被调查者意见进行统计分析, 并对五个等级分别赋值, 即“非常满意”为5分, “满意”为4分, “一般”为3分, “不满意”为2分, “非常不满意”为1分, 然后根据公式: (选择“非常满意”的人数×5+选择“满意” 的人数×4+选择“一般” 的人数×3+选择“不满意”的人数×2+选择“非常不满意”人数×1) /调查样本量=评价的平均得分 (M) , 从而得出顾客对俱乐部不同维度因素满意度的平均分值。顾客某个维度满意度平均分值在4-5之间, 表明顾客满意水平为最高 (完全满意) 且品牌忠诚度为“十分忠诚”; 顾客某个维度满意度平均分值在3-4之间, 表明顾客满意水平为较高 (满意) 且品牌忠诚度为“易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在2-3之间, 表明顾客满意水平为一般且品牌忠诚度为“极易转向竞争品牌”; 顾客某个维度满意度平均分值在1-2之间 , 表明顾客满意水平为最低 (不满意) 且品牌忠诚度为“十分不忠诚”。

3.2、顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部服务效果满意度排在前三的是课程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到满足、课程帮助我改善了身体形态机能;从侧面反映出顾客参加体育舞蹈锻炼的主要动机就是为了锻炼身体和塑造良好的身体形态, 且通过俱乐部的学习使得一天的工作压力得以释放和缓解, 充分发挥到体育舞蹈的健身和缓解压力的作用。对服务效果满意度最差的是提供了很多的社交机会, 说明在社交方面体育舞蹈健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远, 这是由顾客选择体育舞蹈健身动机所决定的, 大部分会员进行锻炼主要是为了健身、缓解压力等方面, 而不是为了单纯的进行很多社交活动。

3.3、顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是员工穿着得体、统一、整洁、干净、设施安全而且舒适、健身装备始终处于一种良好的使用状态; 由于体育舞蹈健身所需场所设施要求不高 (大镜子、音响、木地板 ) , 这些健身设施大多俱乐部都十分齐全且使用状态良好。对设施环境满意度最差的是健身装备很潮流, 主要原因是俱乐部场地布置太过单调, 缺乏大都市该有时尚元素, 在一定程度上直接影响顾客参加体育舞蹈锻炼的热情。

3.4、顾客对体育舞蹈俱乐部互动满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部设施环境满意度排在前三的是私教形象气质都不错、员工处理问题很及时而且令人满意、员工很友好;俱乐部顾客与员工之间的互动满意度普遍较高, 由于北京作为国际大都市, 健身娱乐市场竞争日益强烈, 所以俱乐部聘用教练不仅仅是看专业技术高低, 而且教练的形象气质也占到了很大的竞争因素。员工的热情友好、处理问题及时也成为俱乐部留住会员的基本要素。 对互动满意度最差的是私教既是教师又是朋友, 调查过程中得知, 大部分体育舞蹈俱乐部教练员为在校大学生或中专生, 他们从事俱乐部教练行业的最主要动机就是赚取日常生活费及锻炼自我, 所以导致私教与会员之间产生隔阂, 两者知识单纯的教练与学员的关系。

3.5、顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度调查

顾客对体育舞蹈俱乐部项目质量满意度排在前三的是营业时间对我来说很方便、课程设置的时间对我来说很方便、对我来说交通便捷, 容易到达;顾客主要对俱乐部的健身时间、地址、交通这几方面满意度高。对项目质量满意度最低的是价格合理问题, 在调查过程中, 会员普遍认为俱乐部健身价格偏高。

3.6、顾客对体育舞蹈俱乐部四个维度满意度平均分值的对比分 析

顾客对体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度平均分值最高的是服务效果, 其次是项目质量, 最后的是互动和设施环境。四个维度顾客满意度值均在3-4之间, 处于易转向竞争品牌。也就是说, 如果顾客有一次不满意的经历或体验, 就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因, 在顾客面向许多选择时, 只有最高级别的满意度才能加强忠诚度, 所以北京市体育舞蹈俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理, 其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚, 最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点, 没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

4、结论与 建议

4.1、结 论

(1) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部项目质量中的健身时间、地址、 交通这三方面满意度较高, 顾客期望俱乐部改进的地方是价格偏高的问题;

(2) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部服务效果中健身效果满意度高, 在社交方面健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远;

(3) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部设施环境满意度较高的是员工服装、规划与设施, 期望俱乐部改进的地方是环境设施;

(4) 顾客对体育舞蹈健身俱乐部顾客与会员互动满意度较高 , 私教与会员、会员之间互动较为薄弱;

(5) 体育舞蹈俱乐部中四个维度满意度均处于易转向竞争品牌。

4.2、建议

(1) 关注会员行为, 构建服务体系。会员的情感 、认知、想法、行动是与环境互动的结果, 牵涉到人与人之间、人与物之间、物与物之间的各种行为和表现, 应以不同的方法手段深入了解、分析, 确认会员的行为、需求和期望, 构建优势服务体系;

(2) 强化服务质量 , 提升服务水准。采取弹性薪金、升迁机制以 加强全员整合, 创造内部竞争的氛围和成功的机会;招聘能够提供体能评估、运动营养搭配和制定运动处方的专业人员, 对会员进行专业指导;建立跨部门培训和鼓励个人培训的机制, 扩大隐性服务效果;

(3) 注重细节 , 打造品牌。在加强硬件设施建设的基础上 , 注重配套设施的细化, 进一步体现对会员的关怀, 努力构建自已的特色品牌, 吸引并留住会员。

参考文献

[1]石晓萍.湖北省拉丁舞健身俱乐部经营现状与对策研究[J].山东体育科技, 2009.

[2]杨晖.商业性健身俱乐部消费者满意度测评指标分析[J].南京体育学院学报, 2008.

[3]黄梅, 兰兰.健身俱乐部会员体育健身需求的动态分析[J].成都体育学院学报, 2008.

8.锦州银行顾客满意度研究 篇八

关键词：顾客满意度  影响因素  建议

1 锦州银行简介

锦州银行股份有限公司成立于1998年，2013年末，资产规模达1789亿元。在北京、天津、沈阳、大连、哈尔滨、丹东、抚顺设立7家分行，在锦州地区设立锦州管理部和2家直属支行。目前，与70多个国家及地区500多个金融机构开展业务，代理行网络遍及世界各地。2008年12月，锦州银行天津分行正式挂牌营业，开创了我国地级城市商业银行在直辖市设立分支机构的先河。此后，沈阳分行、大连分行、哈尔滨分行、丹东分行、北京分行、抚顺分行相继挂牌。锦州银行秉承“让客户满意，为股东增值，对社会尽责”的使命，加快实施品牌化经营、区域化布局、综合化发展的战略工程。

2 顾客满意度的概念及其影响因素

2.1 顾客满意度的概念

在本文中，使用2000版的ISO/DIS9000中的顾客满意度的定义：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”其中“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”，一般是指消费者购买前的期望质量与实际感知价值之间差异的一种评价。

2.2 顾客满意度的影响因素

2.2.1 顾客的感知价值

在市场营销学中，把顾客的购买过程看作是一个解决问题的理性过程，顾客倾向于购买能够给其带来最大化利益的产品或服务，所以顾客在购买过程中一定会考虑产品或服务的经济价值。也就是说顾客在购买某一产品或服务时，一定会关注产品或服务的性价比。如果顾客购买带来的利益大于其支出，顾客就会满意;相反顾客就会不满意。一般来说，顾客的感知价值与满意度呈现正相关关系，即顾客的感知价值越高，顾客满意度也就越高。

2.2.2 产品或服务的质量

产品质量影响顾客满意度进而决定顾客是否会重复购买企业的产品或服务。企业想要实现较高的顾客满意度，那么其必须提供优质的产品或服务。尤其在服务行业中，顾客购买服务的风险比较明显，企业优质的服务产品会帮助降低顾客的购买风险，进而提升其感知价值，创造较高的顾客满意度。

2.2.3 产品或服务的价格

对于大多数顾客来说，购买产品或服务最大的影响因素就是价格。在服务行业中，服务具有无形性的特点，所以顾客会用价格来作为其购买服务产品的重要属性，只有让顾客认为合理的价格才能产生较高的顾客满意度。过低的价格会使顾客对服务质量产生疑惑进而放弃购买何谈顾客满意度，过高的价格会使顾客望而生畏也不可能促成交易，只有合理的价格才能使顾客的感知价值最大化，进而创造较高的顾客满意度。

2.2.4 企业一线人员

企业中与顾客接触最紧密的服务人员和销售人员也是影响顾客满意度的重要因素。尤其在服务行业中，服务质量的高低很大一部分就由服务人员来决定。素质高、专业能力强、热情周到、形象气质佳的服务人员对于提高顾客的满意度起到加分的作用。

3 提升锦州银行顾客满意度的建议

3.1 创造最大化的顾客感知价值

顾客的感知价值是其获得的总价值与付出的总成本之间的差额。锦州银行需要在合理范围内增加顾客的总价值和降低顾客的总成本。可以从以下几方面入手。首先树立为顾客服务的理念。锦州银行的所有员工都要树立“为顾客服务，让客户满意”的理念。这需要银行内部通过不同的信息沟通渠道进行相关信息的发布，高层领导者需要以身作则，让基层员工仿效。除此之外，锦州银行可以通过内部的培训和工会活动等将此理念贯彻下去。最重要的是锦州银行需要从顾客的需求出发，开发符合顾客需求的金融产品和服务，在满足顾客需求的过程中实现银行利润最大化。其次，加强与顾客的沟通。锦州银行与顾客的沟通可以按照产品生命周期、顾客价值等标准进行分类。比如在产品的不同生命周期设计不同的沟通方式和内容，以拉近银行与顾客的距离，提升顾客满意度最终促进金融产品的销售。除此之外，银行要注意针对不同的顾客群体设计不同的沟通内容和利用不同的沟通渠道。例如，针对青年顾客，可以运用微信微博等工具进行信息发布，以达到吸引其注意力的目的。最后，设置完善的信息反馈系统。信息反馈对于锦州银行来说是提高顾客满意度的一个基础条件，锦州银行可以利用各种信息渠道收集顾客的反馈信息，并且主动与顾客接触，询问其需求满足情况。另外，需要注意积极处理顾客的抱怨和投诉。

3.2 进一步提高服务质量和效率

为了优化锦州银行的服务质量和效率，建议从以下几方面入手。首先，把员工的薪酬与顾客对其服务的评价和反馈相挂钩，表现突出者给与一定的奖励和表彰;对于一段时间内投诉较多的员工进行相应的培训和处置。以期引导员工约束自身的行为，提高服务质量和效率，这样一来就可以减少顾客的等待时间进而减少顾客的不满意次数。其次，加大对一线员工的专业培训，尤其是银行新推出的金融产品和服务，保证员工要熟知并且自如应对顾客的咨询，进而向顾客进行推销。再次，对于弱势群体要提供人性化的服务。比如需要给与老年顾客更多的照顾和帮助，可以让银行的大堂经理或相关人员主动上前询问老年顾客的需求，并帮助其解决问题。或者是否可以开辟老年顾客的服务窗口，专门为其解决问题。最后，锦州银行的相关服务设施要从顾客需求的角度设置，并且需要周期性的维护和更新。例如在窗口旁边放置老花镜和放大镜以便老年顾客使用;饮水机旁边放置足量的纸杯和面纸;银行大厅摆放最近日期的报纸和杂志以供顾客阅读。

3.3 适时利用价格杠杆提升顾客满意度

锦州银行的金融产品价格策略要考虑顾客的实际情况和价格承受能力，所以银行需要根据顾客的收入、职业等变量进行市场细分，然后针对不同的顾客群体提供不同的金融产品并且制定不同的价格，价格制定之后也要建立客户信息反馈机制，及时了解客户对此价位的心里感受度。另外，锦州银行可以针对不同的顾客群体开展内容不同的价格促销活动。比如每年的九月份新生开学，可以针对大学生群体提供一些折价的金融产品和服务;可以针对特定职业的顾客提供一些低息房贷或车贷，以促进其购买。

3.4 提升服务人员素质和能力

服务行业的服务质量归根结底还是人的行为，所以要想提升服务质量增加顾客满意度必须要从员工入手。首先，聘用或培养优秀的大堂经理。大堂经理是银行的一个重要形象标识，是银行留给客户的第一印象。所以锦州银行需要首先重视大堂经理的能力。比如大堂经理普通话需要达标，一些外国顾客多的网点的大堂经理需要具备一定的英语会话能力。其次，重视对银行员工的培训。在银行中定期组织员工学习业务知识、前沿的营销理念和标准礼仪等。让锦州银行无论从外部形象还是内涵服务都要争创一流，提升顾客满意度。最后，锦州银行需要定期从一些国内知名的财经类院校或综合院校招聘优秀的人才，通过合理配置这些优质的人才资源可以起到事半功倍的作用。

参考文献：

[1]锦州银行官网http：//www.jinzhoubank.com/Info/Show.jsp？id=210.

[2]胡静.商业银行顾客满意度研究[D].天津大学，2007.

9.美容顾客满意调查表 篇九

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

10.汇通商场顾客满意度调查问卷 篇十

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

11.浅析餐厅顾客满意度的提高策略 篇十一

随着我国餐饮业逐步向成熟阶段发展，竞争日益加剧，许多餐厅走入了低价竞争的怪圈。如何摆脱低价竞争，保证餐厅价值的持续增长，成为业界人士关注的焦点。许多餐厅认识到自己不应是单纯的餐饮和客房的提供者，而应该变成一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。只有为顾客营造独特的消费体验，提供独特的消费体验产品才能区别于其他餐厅而获得市场，培养自己的忠实顾客群。随着体驗经济时代的到来，消费者已经上升到追求感性满足的阶段，他们购买产品是为了满足一种情感上的需要，或是追求商品与理想的自我概念的吻合。

餐厅实施体验营销的策略

（一）明确顾客需求层次，进行市场定位餐厅要运用“划分战略”对市场进行细分。就要选择一个或多个细分市场作为目标市场。认真调查分析这个目标市场的消费者处于什么样的年龄段、收入水平、教育程度，他们的价值观、行为方式和心理需求有什么特点，然后决定给他们提供哪种层次的体验，达到有的放矢，事半功倍的效用。并在此基础上对餐厅自身进行定位：餐厅能向消费者提供什么样的服务和体验及这些服务和体验能满足消费者什么样的需求。市场定位需要差异化策略的支持。

（二）用产品来制造体验。餐厅可以利用产品来制造和传递体验，产品的包装、造型、质感等，可以直接给顾客带来美感。如餐厅的客房及摆设的各类艺术品、工艺饰品等。其次，餐厅还要有意为产品增添愉悦、美感、感官享受等成分，使产品体验化，让餐厅产品活起来。注重餐厅体验产品的层次性；充分利用其所能控制的各种资源，开发出具有本餐厅特色的产品；体现动态性与应变性，顾客参与性和安全性的统一，主题性与知识性的统一，全员参与体验产品的研发和服务。

（三）利用服务传递体验服务。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性，在服务过程中，餐厅除了完成基本的服务外，还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验。即使是最一般的活动，也可以通过服务使客人获得难以忘怀的记忆。例如：客房服务人员在引导客人进入房间，餐厅服务人员在递上菜单、菜肴的摆设、餐桌的布置等方面。

（四）利用环境展现体验良好的环境能迎合现代人消费文化的需求，并提高产品或服务的质量和价值，使产品、服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。餐厅可以在环境中加入表现主题的线索，使顾客的印象达到和谐；将影响主题的负面因素淘汰掉，尽量减少顾客损失；重视环境对顾客的感官刺激；营造互动体验氛围；环境的设计要保持新鲜感等创造一种强调体验主题的环境。

（五）通过广告引领体验广告本身是对新产品、服务体验的一种描述，对消费者起引导作用，顾客很多时候是通过广告了解体验内容的。设计体现餐厅体验主题特色的广告语及动感的画面等，使顾客感受到餐厅体验的内涵。广告标语要抓住顾客在购前的情感刺激点，以顾客内在的情感为诉求，借助于美学、情感、生活方式、参与等激发顾客正面的情感体验，从而引导顾客对餐厅、餐厅的产品和服务产生好印象，甚至偏好，即在顾客来餐厅消费之前就通过广告标语增加产品的体验价值。

结论

餐厅体验营销即餐厅有意识地将设施、环境作为背景，将服务人员设定为一定角色的演员，设计他们的服务表演，通过将顾客的个性化需求有效地融入其中，为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的，服务是无形的，而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论，它的发展还有赖于餐厅在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。

（作者单位：江南大学商学院）

12.口腔顾客满意度调查表 篇十二

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究随机选取2010年至2013年期间在无锡市人民医院和无锡市儿童医院口腔科进行牙齿正畸治疗的青少年患者318例。其中男145例, 占45.6%;女173例, 占54.4%。调查对象纳入标准: (1) 已完成正畸治疗 (有少部分于2013年年初接受正畸的患者在文章投稿前已结束治疗) ; (2) 均行固定式直丝弓矫治技术; (3) 各类牙列不齐等正畸治疗, 包括拔牙和非拔牙矫治患者, 不包括矫形治疗的患者; (4) 没有其他影响正畸治疗过程的健康问题; (5) 无精神疾病, 无明显智力异常, 无文字阅读障碍。参加问卷调查对象的平均年龄是 (12.21±2.10) 岁, 平均治疗时间为 (22.09±1.96) 个月。

1.2 研究方法

调查对象一经选定, 即打电话通知其来医院, 进行问卷调查。本次调查表的设计主要是基于以往相关的调查研究而制定的[2]。到达医院后, 由调查员告知本次问卷调查的目的, 患者签署知情同意书, 问卷现场发放, 当场作答并收回。由患者与家长共同填写, 调查问卷的文字尽量简明扼要, 用黑体字突出重点, 调查员现场采取一对一形式, 对患者和家长有疑问的条目予以解释。问卷调查的结果数据最后进行汇总成表。

1.3 统计学处理

调查结果经过审核后采用Excel软件录入数据, 应用SPSS 18.0统计软件进行分析。

2 结果

2.1 正畸治疗的动机

当被问到正畸治疗的动机是什么时, 绝大部分的患者都选择的是不美观;父母家人的要求则是青少年患者就诊的另一个主要动机。见表1。

2.2 正畸治疗延迟的原因

经济条件、无迫切治疗需求和不知道正畸治疗是导致患者延迟就诊的主要原因。见表2。

2.3 正畸治疗中不满意之处

口腔难以清洁、黏膜不适是患者正畸治疗过程中最不满意之处。见表3。

2.4 正畸治疗的满意度

大部分的患者对于正畸治疗效果和医师服务态度表示满意, 但对候诊时间和就诊环境的不满意度相对较高 (表4、5) 。

例

注:括号内为百分比

例

注:括号内为百分比

3 讨论

随着生活水平的不断提高, 人们对于牙齿的健康和美观也越来越重视, 越来越多的患者产生了正畸需求, 但不同患者就诊的动机有所不同[3]。本次问卷调查结果显示, 绝大部分患者要求进行正畸治疗的动机都是为了美观, 这与既往研究[4,5]的调查结果类似。本问卷调查也发现, 父母的要求也是青少年患者正畸治疗的一个主要动机, 这与国外的一些研究[6]结果非常相似。国外有研究发现, 患者母亲是青少年接受正畸治疗更为重要的决定因素[7]。本研究中, “父母家人的要求”也占到了青少年正畸动机的第二位。青少年患者由于自身对于颌面部美学没有直观的概念, 绝大部分都是受父母的影响而就诊, 因此患儿父母的文化素质高低和审美观不同直接影响了青少年正畸治疗的就诊率。

本次调查发现, 有很多牙颌畸形患者因为各种原因延迟就诊, 其中经济原因占很大比例, 这在发展中国家较为常见[8]。本地区在全国范围内属于较发达地区, 然而, 经济原因仍占主要地位, 这也说明了虽然本地区居民在生活水平等物质方面有所提高, 但是口腔健康美观的意识仍然较薄弱。这可能与一些根深蒂固的传统观念有关, 需要一定的时间才能改变。还有部分家长因为有较强烈的审美需求, 过早地带患儿就诊, 但由于患儿家长缺乏相关的专业知识, 对患者病情的判断往往和医师的不相一致[9], 所以在医师的建议下延迟矫治。因此, 有效的正畸治疗知识宣传显得尤为重要。

本次调查发现, 口腔难以清洁和黏膜不适是患者在正畸治疗中最不满意之处。青少年正处于生长发育期, 由于体内激素水平的改变, 再加之口腔中矫治器较复杂, 不进行有效的口腔清洁很容易产生牙龈炎和龋齿, 因此, 正畸医师应该在开始治疗前以及治疗过程中, 与患者及其家属做好沟通解释, 普及相关医学知识。虽然目前正畸矫治技术和矫治器已经不断改进, 但是如何方便患者清洁口腔、保持口腔卫生仍需我们不断探索。另外, 青少年患者年龄较小, 而正畸矫治过程中的黏膜不适等疼痛问题也会引起其较大的不满意。本调查显示, 女性患者的疼痛耐受力比男性患者好, 但这方面的问题, 正畸医师的作用不可忽视。除了对患者做出相关的解释之外, 如何尽可能减轻患者痛苦也是医师需要重视的问题。所以, 医生在正畸治疗过程中应当注意应用轻力, 避免过重的力量给患儿带来额外的痛苦;在临床操作时, 应当避免弓丝过长, 刺伤患者的口腔黏膜;在制定矫治方案时, 也应当尽量使用合理优化的方案, 缩短矫治时间, 减少患者的痛苦。正畸治疗是一项患者对自身外貌的投资, 因此患者往往都有较高的期望值, 对于正畸治疗的效果、正畸治疗服务都有很多的要求[10,11]。本调查发现, 绝大部分患者对于正畸治疗的效果和治疗的服务整体满意度都较高。由于治疗技术的不断进步, 绝大部分正畸患者都能取得非常满意的治疗效果, 口腔牙列变得更为整齐, 颜面部的美观得到了极大的改善, 口腔功能也得到提升, 患者的自信心也更强。而随着全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动的深入, 医师服务意识不断增强, 绝大部分正畸患者对医师的服务态度表示满意。但患者对于候诊时间和就诊环境的不满意度较高, 这一方面与我国的医疗现状有关, 相对于庞大的患者人群, 医师数量还是显得不足, 每次就诊患者往往要花费大量时间候诊;另一方面也与口腔科诊室的特点有关, 口腔科各个诊室较为临近, 各种操作噪音以及其他患者治疗不适的痛苦声, 都会影响到就诊患者的情绪。随着我国医疗体制改革的不断深入, 这些问题也一定会逐步得到改善。

本调查存在一定的不足之处, 比如纳入人群数量相对不多, 人群分类还不够细致, 在接下来的工作中, 我们会不断扩大研究人群, 完善调查项目, 为临床正畸医师们提供更多的经验。

参考文献

[1]BUTTKE T M, PROFFIT W R.Referring adult patients for orthodontic treatment[J].J Am Dent Assoc, 1999, 130 (1) :73-79.

[2]FELDMANN I, LIST T, JOHN M, et al.Reliability of a questionnaire assessing experiences of orthodontic treatment in adolescents[J].Angle Orthod, 2007, 77 (2) :311-317.

[3]KILPALAINEN P V, PHILLIPS C, TULLWH J F.Anterior tooth position and motivation for early treatment[J].Angle Orthnd, 1993, 63 (3) :171-174.

[4]PABARI S, MOLES D R, CUNNINGHAM S J.Orthodontic treatment needs of students of the School of Dental Medicine in Iai[J].Am J Orthod Dentofacial Orthop, 2011, 140 (6) :263-272.

[5]NOBLE J, HECHTER F J, KARAISKOS N, et al.Motivational factors and future life plans of orthodontic residents in the United States[J].Am J Orthod Dentofacial Orthop, 2010, 137 (5) :623-630

[6]DANIELS A S, SEACAT J D, INGLEHART M R.Orthodontic treatment motivation and cooperation:A cross-sectional analysis of adolescent patients'and parents'responses[J].American Journal of Orthodontics and Dentofacial Orthopedics, 2009, 136 (6) :780-787.

[7]ZHANG M, MCGRATH C, HAGG U.Who knows more about the impact of malocclusion on children's quality of life, mothers or fathers?[J].Eur J Orthod, 2007, 29 (2) :180-185.

[8]OLIVEIRA P G, TAVARES R R, FREITAS J C.Assessment of motivation, expectations and satisfaction of adult patients submitted to orthodontic treatment[J].Dental Press J Orthod, 2013, 18 (2) :81-87.

[9]TULLOCH J F, SHAW W C, UNDERHILL C.A comparison of attitudes toward orthodontic treatment in British and American communities[J].Am J Orthod, 1984, 85 (3) :253-259.

[10]王伊, 李刚, 高宝迪, 等.某大学口腔医院门诊患者满意度调查与分析[J].广东牙病防治, 2010, 18 (5) :243-246.

13.XX酒店顾客满意度调查问卷 篇十三

尊敬的顾客：

您好！为了提高xx酒店的服务质量，给您提供更加贴心的服务，我们特组织了此次问卷调查活动。希望您在百忙之中抽空填写此问卷，将您的意见和建议反映给我们，以便我们作出改善和提高。对您的配合诚表谢意！您的个人信息(仅供分析用，我们将严格保密)： 您的性别：A 男 B 女

您的年龄：A 18岁以下 B 18—24岁 C 25—44岁 D 44岁以上 您的职业：A 企事业人员 B 专业技术人员 C 军人 D 工人 E 学生

F 离退休人员 G 其他

您的文化程度：A 硕士及硕士以上 B 本科 C高中 D其他

1、您是第几次入住我们酒店？

A 第一次 B第二次 C 第三次 D 三次以上

2、您是通过何种途径知晓我们酒店的？

A 亲戚朋友推荐 B 书报、相关旅游杂志 C 网络媒体 D 广告牌或酒店标志 E 其他_______

3、您出门在外选择酒店看重的是

A 价格 B 地理位置 C 服务及质量 D 品牌 E 安全 F 其他_________

4、您对酒店前台各项手续办理的满意度

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________

5、您对酒店服务员的服务态度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_______________________________

6、您对酒店的内部环境的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

7、您对客房的卫生及舒适度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 不满意的原因：___________________________________

8、您对客房的设施设备方便实用的满意度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

9、您对客房的隔音效果：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

10、您对酒店餐饮品种的丰富程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

11、您对饭菜的质量及可口程度：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：______________________________________

12、您认为酒店餐饮价格的合理程度：

A 收费合理 B 比较合理 C 一般 D 不合理

不合理的原因：_______________________________________

13、您对酒店餐饮服务的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________________

14、您对酒店娱乐场所的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：_________________________________________

15、您对会议设施的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：__________________________________________

16、您对酒店其他公共设施（如停车场、电梯等）的评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：___________________________________________

17、您对酒店的各项消费价格是否满意？

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：____________________________________________

18、您对酒店的安全性及保护顾客私密性的评价： A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________

19、您对我们酒店的总体评价：

A 满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意

不满意的原因：________________________________ 20、您下次来是否还会选择我们酒店？ A 会 B 不会 C 看情况

21、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店？ A 会 B 不会

22、你对我们酒店还有何意见或建议？

14.道路客运顾客满意度调查报告 篇十四

本人近期对贵港市部份顾客对乘坐的客运班车满意度情况进行了调查，调查情况如下：

一、调查目的随着我市道路旅客运输市场日趋成熟，道路运输网络的不断扩大，目前已基本覆盖到我市各乡镇、村，那么，如此发达的道路旅客运输市场，道路客运班车的服务质量如何，这是我关心的一个问题，值此到贵港市华通汽车运输有限公司社会实践之机，专门进行了这方面的调查。

二、调查方法

此次调查主要采用个人问卷调查方式进行。

三、调查对象

1、本次调查围绕“顾客满意度”问题，共调查了10名旅客，他们乘坐的客车班线情

2、调查项目内容分析（表二）：

四、调查时间

2013年4月21日至5月21日。

五、调查结果

（一）顾客对四类班线最不满意，其次是二三类班线，最满意是一类班线。

表一可以反映出以上观点，表明目前四类班线客车存在的问题不少，其次是二、三类班线也存在问题，一类班线存在问题最少，现实中确实是这样，例如，四类班线司乘人员素质普通不高、车容差、服务不到位、运行时间不准时等，这些都会影响到顾客的切身利益，而一类班线由于从事的是长距离运输，客源分散，必须从提高自身各方面的服务质量才能吸引客源、维持客源、保住客源、扩大影响来增加客源，这些在本次调查中都能反映出来。另一方面，也反映出，四类班线的顾客出行率较高，这反映出人民群众生活水平持续增高，进出城乡、购物旅游、增进见识，导致进出城乡频繁，正因为对社会各方面认识的提高故对乘车环境要求越来越高，二三四类班线，尤其是四类班线软件、硬件都要不断提高，才能满足这些顾客的出行需求，即才能提高顾客满意度，而一类班线就要巩固目前的服务水平，维持目前顾客的满意度。

名词解释

一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。

二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。

三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。

四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。

（二）顾客乘车追求硬件软件双重服务质量，不是单一服务质量

表二是顾客反映的具体存在问题，其中较突出的有几方面：

1、对公司的总体评价是满意及以上，占70%，不满意占0%，反映顾客仍然认同目前的服务水平，即目前我市道路客运班车服务质量水平总体上是不错的，总体上仍在顾客承受的限度内、总印象是较好的，这也正体现出我市较发达的道路运输网络，道路旅客运输在我市仍然占主导地位，这是值得鼓励人心的。

2、对公司服务的价格在满意与基本满意之间，占80%，但出现了不满意现象，占20%，反映顾客目前对价格有看法，部分班线价格存在偏高现象，这主要体现在部分班车联合运输经营，也叫捆绑经营，其主要目的就是统一运价（在物价局允许的限定范围），提高经营效益，经济收入偏低的少部分顾客难以接受，从而引发了意见。

3、顾客对行包堆放、文明装卸有意见，但意见不大，这可能反映出部分客车乘务员对

堆放、装卸行包不细心导致顾客有意见，要改进。

4、对司乘人员及时通报站名出现有10%顾客有看法，有60%是满意的，30%基本满意，这体现出部分班线乘务员仍不能提早及时向顾客通报将到站名，工作不够细心，这是软件服务不到位的表现。

5、对车辆的完好性、设施齐全性顾客仍有20%有看法，表明顾客对乘车层次有提高，已不单单满意于空调车，而是向往更高一级客车迈进，这也表明目前部分班车已陈旧，需要更新更高一级客车，才能提高这方面的顾客满意度，这是硬件服务不到位的表现。

6、对车辆的车容、车貌及卫生，顾客基本满意占40%，不满意占20%，表明司乘人员没有注意硬件服务，车载安全设施设备、服务设备仍不够齐全、完善，对车厢及车身保持卫生清结度不重视，没有通过及时清结车容、车貌及卫生来提高硬件的服务质量，也表明目前的顾客重视卫生，讲究车厢环境，这是生活提高、追求舒适乘车环境的一个表现。

7、对司机遵守交通法规、文明驾驶顾客满意占60%，但基本满意占40%，表明目前司机的综合素质有待提高，存在违法违章或不文明驾驶习惯，顾客对安全乘车这方面已有了更高的认识。

8、对服务人员的仪表仪容基本满意占70%，不满意占10%，主要体现了目前司乘人员没有统一服装、没有统一得到这方面的知识及技能培训，这主要是因为班车发包性质造成，这方面目前只有直达班车司乘人员表现良好，但顾客已向这方面追求。

9、对按时发车、准时到达顾客满意占50%，基本满意占40%，不满意占10%，体现出部分班车司机在行驶途中对时间掌握仍不熟练导致延误到点、发车，同时也说明公路环境日趋复杂，司机需要掌握更多驾驶技能及技巧才能适应驾驶工作环境，更说明顾客对时间观念的重视，体现了目前社会的进步。

10、对乘务人员态度不满意占30%，主要体现目前班车软件建设不重视，乘务人员素质普遍不高，没有认识到通过自身热情、和蔼服务顾客来提升服务质量，回馈社会的重要性，这是很重要的一个问题，如果不改进可能直接影响到这一行业的声誉，造成顾客急剧下降，更容易被高铁争夺顾客。另一方面，表明顾客乘车不但要“走得了、走得安全，更要走得舒适、满意”。

（三）对调查结果的思考

1、顾客对乘车服务质量要求已大大改变。以前顾客乘车只关心能够走得了就可以了，不去关心班车好坏、车上环境如何、司乘人员态度怎样、司机是否遵章守法、班车是否准时到站，现在顾客不但关心班车车容、车貌、车上卫生环境是否清结、而且关心司乘人员是否热情周到服务、司机是否遵守法规、文明驾驶、班车是否准时到站等问题，反映出顾客乘车向更高服务质量层次迈进，服务要求越来越高。

2、目前我市的道路运输市场服务质量仍然有很多值得我们改进的地方，主要是硬件软件服务质量都跟不上形势发展的需要，那么我们就应该从这两方面入手，认真进行改进：

（1）大力引进高级班车、新能源汽车，淘汰陈旧的普通级班车、污染较大的班车，增加各项车载安全设施、设备，确保顾客能乘坐更加安全、舒适、豪华的班车，回馈社会，服务顾客。

（2）通过强化对司乘人员的交通安全、服务理念、语言表达、规范礼仪、热情周到的业务知识培训，进一步提高服务软件建设，全面提高司乘人员服务质量，使顾客时刻感受到安全服务、热情服务、周到细心服务，真正体会到亲如一家的感觉。

名词解释

新能源汽车－新能源汽车是指除汽油、柴油发动机之外所有其它能源汽车。包括燃料电池汽车、混合动力汽车、氢能源动力汽车和太阳能汽车等。

六、结论

经过以上调查分析，得出如下结论：

1、顾客乘车要求享受更高服务质量层次，服务要求越来越高。

2、道路客运班车存在硬件软件服务质量不足问题，需要改进。改进措施如下：

（1）大力引进高级班车、新能源汽车，淘汰陈旧的普通级班车、污染较大的班车，增加各项车载安全设施、设备，确保顾客能乘坐更加安全、舒适、豪华的班车，回馈社会，服务顾客。