礼宾部年终工作总结报告（精选10篇）
1.礼宾部年终工作总结报告 篇一
2010年礼宾部年终总结
2010年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部2010年的工作和2011年的工作作如下总结和安排：
一． 回顾2010年的主要工作：
1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。2010
年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。
2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥
有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。
3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满
足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。
二． 2010年工作中出现的问题：
1.员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就
成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化
2.礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本
由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不安全因素，对此宾馆领导安排电瓶车驾驶员进行了系统的规范的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进行管理保养，制订了《礼宾部电瓶车驾驶管理制度》，这个制度的出台，规范了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身安全提供了保障。
3.礼宾员日常行为规范问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。
今年宾馆顺利完成了星级评定的任务，作为一个即将是五星级宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违反部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建设，努力提高礼宾员的自律性和规范礼宾员的精神面貌。
三．2011年的工作安排：
1.继续加强礼宾员的培训，提高礼宾员的综合素质，提高对客的服务质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析让每个礼宾员在对客服务意识上都有所提高，对客服务技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与领导讨论安排大堂副理对礼宾员进行不定期经常性的英语培训，提高礼宾员的英语听说能力。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在非当班期间了解各类最新的城市信息，旅游景点信息等基本公共信息。要求礼宾员注重服务细节，对客提供满意周到的服务。
2.确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进行工作。
3． 继续完善改进礼宾岗位工作流程工作规范。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改进完善工作流程和工作规范，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程达到服务质量标准化、规范化、精细化。
2010年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级领导的正确领导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。
前厅礼宾部
2010年12月18日
2.礼宾部工作总结 篇二
随着元旦的临近，10年马上就要过去，新的一年又要开始，在伴随着新年钟声敲响的时刻，我将对我过去一年的工作做以下总结回顾,过去的一年是繁忙、欣喜的一年。
一、首先岗位的老员工的辞职和新员工的加入，使我们的岗位又有了新鲜血液，也使的工作更加有激情和动力。也充分表现出我们的工作是一直受到部门和酒店的重视，特别是经理给予我们很大的帮助，更是让我在基层管理者做的越来越得心应手，我再次感谢部门的各位领导、同仁给予我和我岗的帮助和支持
二、礼宾部的工作在我们看来很简单，其实他真正的本质是不简单，迎送客人，提、拉、运送行李，这些是再平常不过的事情，但是真正服务的性质对于我们来说，并不是简单或是复杂，而是我们是否用心去做？当我们开门迎送客人时，观察客人是否有其他要求或是否是我们的大客户、回头客，特别是乘坐出租车的客人，我们更要提醒客人不要遗忘物品或是记录出租车卡；提、拉、运送行李，我们要随时检查行李是否破损或表面太脏，我们可以对其进行修理或擦拭等，这些服务其实很简单，但是如果不用心去做我们永远也做不好，也不会给可以满意，更何况惊喜
三、礼宾部逐渐形成团队意识，通过我们的每周培训，使员工意识到我们是酒店的一员“只有店兴，才有我荣”，使自己在工作中时刻保持大局观，不以自我为中心，发现问题及时反馈，积极配合其他部门或岗位开展工作，形成自己主动发现事情，主动解决问题的风气，把自己的工作做在客人开口前，在给客人满意的同时，又给客人增添了少许惊喜
四、真诚服务创造佳绩，我们以用心极致和真诚的服务来打动客人，来营造我们酒店的客户群，来稳定我们的客户群。我们在每天的迎来送往中，给予客人的或许只有一个微笑，但是正是这么一个微笑已经使客人得到满意，客
人给我们要求的不是很多，但是我们可以做的却是很多。或许我们还有更多的不足，值得学习、借鉴的地方，我们肯定会更加努力去探讨、研究礼宾部服务的精髓。让客人感受到我们真诚
新的一年是充满希望、挑战的一年我将为了我们的希望和荣誉而奋斗，进取。在全面配合部门完成酒店领导给予我们任务的同时，在礼宾部建立起我们自己的金钥匙柜台。
一、建立起金钥匙柜台，将我们金钥匙所学知识运用到实际工作中，将本市的金钥匙信息库建立的更加完善，为外地旅游的客人提供临沂市最全面、周到的服务，让所有客人在我们这里得到最好的服务
二、组织引导员工学习金钥匙理念，加强员工的服务意识、团结协作意识，使工作更加细微化，让每一位员工真正感受到服务给我们带来的人生观、价值观
三、加强培训学习，开展丰富的培训活动，使用新的培训方式，通过故事、笑话、案例、游戏等方式来激励员工，让员工掌握更多的服务技巧。联系一些相关酒店的同仁进行交流、探讨，查找自己的不足之处
四、提高全员营销意识，让每位员工明白自己的危机感，心中要有营销意识，推销酒店的产品，加大酒店的营业额。并且让员工在营销过程中学会服务设计，积极将自己的服务设计展现给客人，使顾客在享受我们服务的同时，更加体会到我们酒店用心极致对客服务
以上是我在过去一年的工作总结，及对新一年的工作打算，或许我在工作中还有许多欠缺不足的地方，还希望各位领导、同仁给予指正，我会虚心学习。再次感谢领导对于我们礼宾部工作的支持。
礼宾部
3.礼宾部工作计划 篇三
一、工作目标与任务
全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。
二、工作内容及措施
1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。
2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行鼓励，以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法，落实相应的制度和组织措施。
3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经验，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。
4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多交流与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改进工作方式更好的提高工作质量。
5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。
礼宾部工作计划篇二
20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：
一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持“两手抓”:一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。
二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，“没有规矩，不成方圆”，完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。
三是抓思想建设。由于队员来自“五湖四海”各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展“人的价值在哪里？”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员？”要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。
四是对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。
五是严格执行公司的《内部管理指导思想》和《五个凡事》，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。
以上是礼宾部20XX年的工作总结和20XX年的工作计划，如有不到、不妥、不对之处，恳请领导批评指正。
礼宾部工作计划篇三
新的学期开拓新的希望，新的空白承载新的梦想。新学期我们将一如既往在老师的正确指导下充分发挥学生会的工作职能，以全心全意为同学服务为宗旨，充分发挥学生会桥梁纽带作用。以下是我们对学生会这一学期的工作进行计划，为使学生会以后的工作能取得更好的成绩。
工作计划如下：
一、完善管理方式
在新的学期，为了保证学生会工作正常顺利地开展、加强学生会的内部管理、提高学生会干部的思想素质和工作能力、强化学生会的建设。针对实际的情况，为促使提高学生干部办事效率及办事质量，我们将不断完善各种制度。我们学生会将会依照这些制度，做好考核工作，做到每一位学生干部都能严格要求自己，配合开展好每一项工作。
二、活动多元化
1、三月份开展学雷锋活动，为了传承雷锋精神，让同学们在做好自己本职工作的同时能够去体会到帮助他人的重要性并且能学到一些实用性的东西。学生会将组织举行学雷锋系列活动。
2、四月份趣味运动会，为了加强学生会内部的凝聚力，以及丰富同学们的课余生活，学生会体育部会组织各项趣味运动进行各班之间的友谊趣味比赛。
3、六月份举行诚信教育活动，为迎接7月的期末考试，学生会学习部会组织全系学生做一次考试动员大会。
三、逐步完善制度、认真完成各项工作
我们将充分发挥学生会桥梁、纽带作用，进一步加强学校与学生之间的联系与沟通。
1、在工作中，关心同学的需求，对同学的意见及时反映，解决实际问题。
2、各部门互相了解正在开展的工作。遇到解决不了的问题，各部门应共同商量较为可行的解决办法。
3、各部门成员沟通协调好各项工作，为使学生会活动工作更加顺利开展。
4、加强学生会的自身建设，不断提高学生会干部的整体素质。
5、根据实际需要，不断完善制度，灵活变通，不断进步。
4.酒店礼宾部工作职责 篇四
2.完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划;
3.负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作，酒店礼宾部工作职责。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度;
4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务;
5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务，管理制度《酒店礼宾部工作职责》。特别注重贵宾和常客的服务;
6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务;
7.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排;8.为预到团体做好必要准备工作;
9.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作;
10。为客人提供各种力所能及的帮助;
11.引导客人参观房间设施;
12.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目;
13.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;
14.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态;
15.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作;
16.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。
17.认真检查、填写交接-班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名;
18.执行和完成上司分派的相关工作。
礼宾主管管理着酒店的整体形象，一定要为酒店的形象和工
5.06版礼宾部工作程序 篇五
负责岗位：礼宾部 工作任务：邮件、留言、传真和报纸分送服务
程序编号：RM-FO-CON1
操作程序：
一、留言
1、留言由礼宾部负责打印、接收。
2、接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。
3、领班安排行李员在15分钟内递送完毕。
4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
二、传真
1、领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。
2、领班安排行李员在15分钟内递送。
3、URGENT传真必须立即送到客房。
4、VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。
5、递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。
6、如果传真需请客人签单
1）李员应按门铃，报明身份；
2）遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。
三、邮件
1、平信分拣
1)物业（含外包单位：全聚德、东美等），送至物业大堂。2)总办，送至总办接待台。3)客房，查询电脑：
① 客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。② 客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、内容：该客人有平信在礼宾部。b、留言人姓名。c、留言日期
d、在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。
③ 客人已经离店，礼宾部查询电脑：
a.有预订的客人，同上②步骤操作。
b.无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。
2、挂号信分拣
1)礼宾部签收各类挂号信件，如：挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。2)分拣
① 物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。② 总
办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。
③ 客
房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：
a.在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。
b.有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下： a)内容：该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已经离店的客人，查询电脑：
有预订，按照以上③操作。
无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。
四、报纸
1、行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。
2、行李房领班分配报纸。
3、分送：
1)各对客营业点，送到营业点；
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部门送入部门信箱； 3)党、政、工、团送到总办接待台。
注意：每日当班领班为邮件分送负责人
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：宣传牌收放 程序编号：RM-FO-CON2
操作程序：
1、销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。
2、礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。
3、下一班交接后：
a.收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。
b.收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。c.收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。
4、立牌使用完毕，收归原来位臵。
5、行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。
6、立牌摆放的位臵及顺序要求（自右向左）：
1）当天在店活动 2）酒店促销宣传 3）酒店常规营业宣传 4）外包单位宣传
5）其他特别情况由SALES特别注明。6）无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：行李寄存及提取
程序编号：RM-FO-CON3 操作程序：
该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。
一、寄存
2、行李员主动向客人问候。
3、询问客人：
1）？何时提取行李。
2）？包内是否有贵重物品，格式为：Is there anything valuable inside?
4、存放：
1）当日寄存（当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——日期
——选择C/I或C/O打钩 ——房号、行李件数 ——行李员签名 下联： ——行李件数 ——行李员签名
行李存在行李柜台旁，放入行李网内。
b、有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。
c、23：00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班领班按照长期寄存操作。
2）长期寄存（非当日提取）：
a、无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写： 上联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名 下联： ——宾客姓名 ——行李件数 ——寄存日期 ——预计提取日期 ——房号 ——行李员签名
b.行李员提醒客人留意下联的《注意事项》。c.行李员查看行李的完好程度。
d.行李员请客人在上联签字确认，下联不签（以便领取时核对）。f.行李员将上联挂在行李上，行李存入行李房。
g.行李员在《行李寄存记录》登记，要求字迹清楚端正： ——客人姓名 ——房号 ——件数 ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李员姓名
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、提取
1、提取当日寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李牌》。
2）行李员核对《行李牌》上、下联号码，找出行李，转交客人。3）行李员将收回的《行李牌》上、下联交给领班。
4）领班整理每天的《行李牌》，与每天的《行李寄存牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
2、提取长期寄存行李
1）行李员主动问候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李员从《行李寄存记录》中找到寄存的行李。3）行李员从行李房提出行李，转交客人。
4）行李员要求客人在《行李寄存牌》下联上签字。5）行李员将收回的《行李寄存牌》上、下联交给领班。6）行李员在《行李寄存记录》上注销记录。
7）领班整理每天的《行李寄存牌》，与每天的《行李牌》、《行李递送服务记录》打包后，编号存入指定的纸箱。
3、《行李牌》、《行李寄存牌》下联遗失：
a)查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名。b)复印客人护照或者身份证，保留备份。c)客人提取行李，并签收。d)行李员注销记录，并说明情况。
4、代领行李：
代领人需要携带个人身份证明、客人《委托书》和《行李寄存牌》或《行李牌》下联，如果没有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，则要携带客人护照或者身份证。
1)代领人有《行李寄存牌》或《行李牌》下联，行李员复印代领人身份证明，保留《委托书》原件并核对《委托书》签名与上联是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代领人身份证明复印件，请代领人书写收据。
2)代领人无《行李寄存牌》下联，行李员查询电脑，根据上联所记录的房号，确认客人姓名，复印客人和代领人的身份证明，保留《委托书》原件、保留代领人和客人身份证明复印件，请代领人书写收据。
三、行李管理规定
1、存放在柜台旁的，无论是入住行李还是离店行李，行李员都必须放入行李网。
2、行李部领班每天与下一班领班交接柜台旁的当日寄存行李数量，填写在《工作交接本》上，双方签字。
3、行李部领班每天与下一班领班到行李房交接行寄存行李，填写在《行李寄存记录》上，双方签字。
4、礼宾部主管每周检查行李房2次，前厅部经理助理每月检查2次，前厅部经理每月检查1次，检查主要内容：
1）《行李寄存记录》上的行李编号和实际行李编号是否一致。2）《行李寄存记录》上的位臵是否准确。
3）《行李寄存记录》上登记的行李件数与实际是否一致。4）是否有其他不相关的物品存放。5）过期行李是否及时处理。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部
负责岗位：礼宾部 工作任务：散客入住的行李服务
程序编号：RM-FO-CON4 操作程序：
1、行李员将行李卸下车，和客人确认件数。
2、行李员发放《行李牌》，《行李牌》上写明： 上联（挂在行李上）：要求字迹清楚端正
1）日期 2）选择C/I打钩 3）行李件数 4）行李员姓名
下联（发放给客人）：要求字迹清楚端正
1）行李件数 2）行李员姓名
3、引领客人到总台登记。
4、空闲时段：
1）行李员带领客人到总台登记，同时在客人身后1米处Standby，保证行李安全。
2）超重、超长行李必须使用行李车，不允许在大堂内拖行行李。
3）登记结束后，接待员把钥匙和欢迎卡交给行李员，由行李员带领客人上楼。
4）电梯厅内，电梯到达时，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先进电梯，随后才可以进入电梯，如果电梯空间不足，行李员必须等候其他电梯，禁止行李员和客人争抢电梯。
5）进入电梯后，行李员必须将行李靠边放臵，以留出空间给其他客人，同时站在控制面板边，以便为客人控制电梯。
6）行李员在电梯厅应该主动和客人交流，主要以介绍酒店设施和酒店的服务项目为主。
7）电梯抵达楼层后，行李员必须为客人遮挡电梯门，请客人先出电梯。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李员指引客房方向，带领客人到房间。
9）到达房间门口，行李员向客人借取钥匙，按门铃2次并报名身份，2次间隔必须大于5秒。10）行李员为客人打开房门，接通电源迅速查看房间。
如果发生意外
DIRTY房：立刻向客人道歉，必须告诉客人：请稍候，我马上回总台为您另外安排房间。
DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，这是我们的失误！麻烦您和我到总台，我马上为您另外安排房间。11）进房后，行李放在指定的行李架上（行政楼层为移动式行李架，行李架存放在衣橱内）。12）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关。b、网线位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下联。离开时，询问客人是否需要其他帮助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？
15）向客人到别，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面对客人轻关房门。
行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。领班对行李员的行李递送过程进行登记。
5、繁忙时段：
1）行李员将行李存放在柜台旁的行李网内，回拉门位臵等候。2）总台或行政楼通知领班行李牌号和房号。
3）领班安排行李员将对应的行李送到指定的房间，如果客人不在房间，行李员应将行李取回，并汇报领班，不可以擅自把行李送进房间。4）行李员进房后，将行李放在指定的行李架上（行政楼为移动式行李架，行李架存放在医橱内）
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介绍房内2项设施（常客不需要介绍）：
a、床头的电器控制开关 b、网线位臵
6）取回《行李牌》的上、下联。7）离开时，询问客人是否需要其他帮助：
Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到别，希望客人住店愉快！
Enjoy your staying with us!9）行李员回到柜台，将《行李牌》上、下联交给领班。10）领班对行李员的行李递送房号、上下楼时间、行李件数和行李员姓名进行登记。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：散客退房的行李服务 程序编号：RM-FO-CON5 操作程序：
1、行李部领班统一负责接收客人收取行李的信息。
2、行李部领班填写《行李牌》，内容：
——日期
——选择 C/O打钩 ——行李件数 ——房间号码
3、行李部领班负责安排行李员到房间去拿行李。
1）客人在房间，领班直接安排行李员去房间收取行李。
2）客人不在房间，由总台或AM通知客房中心协助开门收取行李。3）行李员禁止使用客人钥匙，并单独进入客人房间收取行李。4）除特别准许行李员不收取未经整理的行李。
4、行李员到达客人房间，敲门，并自报身份，内容：
Bell service? ↑
1）如果房内无人，行李员必须使用服务电话报告领班，经过核实并授权后，再执行下一步骤。
5、行李员收集行李并放在行李车上。
6、行李员与客人确认行李件数，发放《行李牌》：
1）上联——给客人，附行李员和行李件数； 2）下联——吊挂在行李上，附行李员签名 3）上、下联所填写内容一致，字迹清楚、端正
7、如果客人暂时不离店，告之客人：行李将被保存在行李部。
8、行李员回柜台在《行李递送服务记录》上登记服务过程。
9、客人提取行李时：
1）行李员可要求客人出示《行李牌》下联。2）行李员必须收回《行李牌》下联。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李员核对号码后，发放行李。10、11、行李员必须把《行李牌》上、下联交领班整理。
行李部领班负责整理每日的《行李递送服务记录》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后编号，存入指定的纸箱内保存，留存2个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队入住的行李服务 程序编号：RM-FO-CON6 操作程序：
1、当日早班领班提前准备好当日的《团队行李登记单》和总台的《分房表》，《团队行李登记单》填写内容： ——团队名称 ——房间数量 ——人数 ——国籍 ——抵店日期
2、行李到达后，行李员和司机核对团队名称。
3、行李员将行李从车上卸下（限3号门），清点件数、检查行李完好情况。
4、行李员在《团队行李登记单》上记录行李到达时间、件数、车号，最后请司机签名确认。
5、行李员在每件行李上吊挂《行李牌》，根据总台的《分房表》分拣行李。
6、行李递送：
1）行李送空房
a、领班要求AM和HSKP协助打开该团队房门。
b、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
c、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。d、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。e、任何特殊或异常情况行李员必须向领班汇报。
f、待团队入住后，行李员立刻向领队通报行李递送情况，并请领队在《团队行李登记单》签名确认。
g、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
h、领班跟进领队房间调整情况（领班可参考总台的《团队确认书》）。2）团队入住后递送
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暂时寄存在礼宾部或物业大堂，使用行李网保护，标注团队名称和行李总件数。
b、团队到达后，行李员和领队确认行李总数并通报行李损坏报告。c、行李员再次到总台确认《分房表》。
d、行李员根据房号尽快分送行李，如客人不在房间，就通知领队或拿到大堂行李柜台。
e、如遇上客人需自提行李，要保证他所持的房卡和钥匙与行李牌上一致，并记录件数和房号。
f、行李员记录每间房间的行李件数，填写在《团队行李登记单》上。g、递送完毕，行李员计算分送总数和进店总数是否一致。
h、行李发生差异行李员必须向领班和领队汇报，由领班和领队协调向团队客人询问。
i、统计完成后，请领队在《团队行李登记单》上签名确认。j、行李员将《团队行李登记单》交领班处理。
7、领班收到《团队行李登记单》，填写团队离店日期。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：团队离店的行李服务 程序编号：RM-FO-CON7 操作程序：
1、中班领班根据总台的《团队确认书》准备次日离店的《团队行李登记单》：
1）填写团队房间数 2）填写行李收取时间 3）按顺序填写离店房号
2、中班领班安排次日需要加班的行李员。
3、当日领班通过电脑再次核对离店的房号。
4、领班根据行李收取时间，安排行李员收取行李（大型团队，可以适当提前收取时间）。
5、行李员从主要的楼层开始收取行李。
6、除特别通知外，行李员将只收取放在房门口的行李。
7、行李员在行李收取过程中：
1）记录每个房间的行李件数，必须收取一间记录一间。
2）无行李的房间行李员必须敲门确认，确实没有行李的，注明N/L。3）如果无法区分相邻房间的行李归属，可以敲门与客人确认。
4）如果行李有损坏，必须立即与客人或通过领队说明，并在《团队行李登记单》注明。
8、行李收取完毕
1）数量少，存放在行李柜台。
2）数量多，存放在物业大堂，使用行李网保护，领班安排人员看守。3）行李员进行书面统计。4）行李员清点实际行李数量。
5）核对书面统计和实际行李数量是否一致。6）行李员复查楼层。
9、行李员向领班汇报行李收取情况，汇报内容：
1）书面统计数量
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）实际收取数量 3）行李损坏情况
10、领班复查书面统计与实际行李数是否一致。
11、行李员与领队：
1）通报书面统计数量 2）通报实际收取数量 3）通报行李损坏情况 4）确认行李件数
5）请领队在《团队行李登记单》上签名确认
12、团队行李车到达后，行李员与司机：
1）确认团名 2）确认行李件数 3）确认行李损坏情况
4）请司机在《团队行李登记单》上签名确认 5）行李员记录行李车车号
13、行李员将《团队行李登记单》交领班存档，保留3个月。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：迎宾员服务 程序编号：RM-FO-CON8 操作程序：
一、迎宾
1、要求迎宾员紧随需要服务的车辆。
2、要求车辆停稳后，迎宾员已经站在车门外等候服务。
3、迎宾员站位：
1）客人位于副驾驶位臵
a、迎宾员站在车辆右侧的前门和后门之间。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
2）客人位于后座位臵
a、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
b、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
3）前后排均有客人
a、迎宾员仅提供主座位的车门服务。b、迎宾员站在车辆右侧后门，靠近车尾部。
c、右手打开车门，向客人表示问候，左手遮挡车框上沿，以免客人碰撞。
4、对于乘坐出租车的客人，迎宾员应该：
1）严冬酷暑季节，可在客人支付完车费后再开门，以提供人性化服务。
2）提醒客人拿好发票，勿遗忘物品，同时查看座位。
3）留意出租车价格，主动关心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）当客人与出租车司机发生矛盾，迎宾员要努力维护客人的利益。
5、客人下车后，迎宾员轻推车门关闭。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
二、叫车
1、迎宾员能辨认酒店所有车辆号码。
2、迎宾员能辨认部分常客（包括写字楼）的车辆。
3、迎宾员必须随身携带《出租车卡》。
4、迎宾员留意观察进出酒店的客人，主动询问出店客人是否需要出租车。
5、迎宾员询问客人的目的地。
6、迎宾员必须为每一位外出乘坐出租车的客人发放《出租车卡》，并填写以下内容：
——出租车公司，如：锦（江）、强（生）、大（众）、巴（士）、海（博）等
——车辆号码，如：B W2345
7、迎宾员安排客人上车，站位及手势同上，转告司机客人的目的地。
8、在繁忙阶段：
1）迎宾员必须外出为客人叫车。
2）迎宾员请客人排队候车，同时维持好排队秩序。3）迎宾员要协调好司机与客人的要求，安排客人上车。
三、问询
1、掌握酒店相关信息。
2、掌握酒店附近的旅游、餐饮信息。
3、掌握交通信息。
4、遇到无法解答的问题，立刻引领客人到柜台帮助。
四、安全责任
1、留意到携带大宗行李的客人，主动上前询问是否需要帮助。
2、留意正门是否有客人遗忘的无主行李。
3、留意观察行迹可以人员，立刻报告正门安全部人员。
4、看到衣着打扮、身份与酒店环境不相称的人员，要主动上前询问并劝退。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部 工作任务：物品转交 程序编号：RM-FO-CON9 操作程序：
一、店外客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言给客人，通知客人领取。
二、店内客人转交店外客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、经手领班签名。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、将《物品转交单》订在转交物品上。
5、当日领取的物品保存在柜台，其他寸入行李房锁柜中。
三、店内客人转交店内客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——取件人房号 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房号 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名和房号，并签名。
3、领班在《物品转交记录》上登记。
4、领班留言，通知客人领取。
四、转交有预定的客人
1、请客人填写《物品转交单》，必须填写的内容：
——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人电话 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人电话 ——留件人签名
2、领班核对取件人姓名，确定客人预定。
SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、领班在《物品转交记录》上登记。领班在电脑TRACE中留言，格式如下：
——内容：该客人有转交物品（附转交单号码）在礼宾部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、领取
1、取件人领取转交物品时，必须出示留件人指定的凭证。
2、取件人签收
3、领班注销记录。
领班将《物品转交单》订在转交物品上。
6.礼宾部员工工作流程辅助培训材料 篇六
市场营销部2005年总结 礼宾部员工岗位培训材料前厅部管理资料
欢迎词：欢迎您加入前厅礼宾班组！为了使您能够尽快融入我们的团队，早日踏上成功之路！我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功！我们将为您的出色表现引以为荣！
礼宾部工作目标
所有礼宾班组成员团结一致，为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务！构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组！
礼宾部工作“五不准”： 不准不服从领导的安排 不准翻动他人的物品 不准说住店学员的坏话 不准私自调班换班 不准在工作场合嬉戏玩闹
散客C/I行李服务工作流程：
出租车停在门口时，应于第一时间帮学员开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教信徒不可如此）。并询问学员是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导学员到前台办理入住手续，自己在学员后适当位置（约1.5米左右）等候并看好行李。然后前台服务人员将一卡通交给学员后，行李员引导学员上车后驾驶电瓶车送学员去他的寓所，开车要稳。沿途简要介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与学员生活密切相关的设施具体方位和营业时间。（详见附录）到达寓所后，车辆停稳后，引导学员下车，随后协助学员将行李搬运至电梯口并开电梯门。到达房间后引导学员如何开门，让学员先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净，并根据学员的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向学员介绍一下房屋内的相关设施，注意查看学员的脸色，不要勉强。还有，一定要介绍酒店的安全通道！这点很重要！临走前问问学员是否还有什么需要。如果没有的话，则面向学员退后三步关门并祝愿学员学习愉快。最后回到注册中心填写行李分送单。
考核标准：礼节礼貌要得体，准确回答学员的相关问题，确保行李安全
散客C/O行李服务工作流程：
学员打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到学员寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据学员的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫学员签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向学员确认行李件数和破损件数并祝愿学员一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送单。
★特殊情况：如果去行李服务时学员不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李并双方签名确认。否则如果出了什么差错，你就OUT了！（要有自我保护意识）将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续。
考核标准：
根据学员要求提供富有特色的行李服务，主动热情无差错。注意礼节礼貌
团队C/I行李服务工作流程：
当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。（一般都是学院大巴）帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损件数。确认无误后引导学员去办理入住手续。学员在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的学员姓名进行核对。然后将学员送进寓所后我们根据房号送入学员房间，务必要再次确认，并且叫学员签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫学员签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：如有VIP学员必须先送，最后到该团领队处确认全团行李收送情况并签字。回宾部存档。
考核标准：
确保团队行李安全，分送无差错，礼节礼貌要得体
依照常规，此项服务工作时限操作
团队C/O行李服务工作流程：
接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）
团队行李：五清两签
团名清、行李总件数清、破损件数清、敞口行李清、核对学员签名清——是为五清 领队与行李员共同签名确认——是为两签
行李寄存服务：
行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！
寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！若执意要寄存，则请示上级领导！
寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联务必交给学员作为领取行李的凭证。注意：一定要填写行李寄存的经办人姓名。最后统一记录在行李寄存表上。
行李寄存的两种特殊情况：遗失下半联：请学员说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认。委托代为领取：请学员提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。
寄存行李（物品）交接：凡学员寄存在我部的所有行李（物品）必须交接清楚，确保行李安全！
行李寄存地点：统一放在行李车与员工通道之间的空地上。（在视线范围内）行李寄存完成后，请将上下联装订起来，封存在专用的档案袋内存档。
注：老师寄存物品必须注明部门、姓名、领取时间等相关信息。如果隔夜领取，必须列入交接范围！考核标准：
明确哪些物品不可寄存；客人姓名、寄存件数等信息填写清楚无差错； 做好行李寄存服务的存档登记工作 递送留言、报表、报纸文件等工作
留言递送：凡收到留言后，原则上10分钟内送达客房。最后回礼宾部登记存档 报表递送：每天前台将报表送至礼宾部后应立即复印报表，送往酒店各部门
每天9:30之前送达各部门
预订单递送：每天固定时间（16：30）将当天的各类预订单递送出去，一般为餐饮部和房务中心，并叫文员签收确认。(注：餐饮部18:00下班；房务中心24H营业)VIP布置单必须立即送到相关部门！
报纸递送：根据订报信息和前台打印的宾客列表分送报纸，一律请服务员签收并当面点清
每天11:30之前送至各公寓楼
后勤报纸则按照《后勤报纸分送明细记录》分送
每天10:30之前送至各部门 简报递送：根据简报实际数量和宾客列表进行分送，若有疑问致电班部，简报请服务员当面点清并签收。每天16:45之前送至各公寓楼
票务递送：机票等原则上早班19:30之前送至学员房间内。特殊情况除外！考核标准：
于规定时间内送至酒店各部门或相关服务员，无差错！
邮件收发(包括平信、挂号信、邮政普包、邮政快包、特快专递、市内外普通快递等)：平信：市内平信为0.8元，市外平信为1.2元。
挂号信：一般在3.6元左右(收到挂号信时必须将信件右上角的号码登记下来，以备核查)关于挂帐：如果老师要求挂帐，请其直接与收发室联系；学员不能挂帐
邮政普包、邮政快包（统称邮政包裹）：学员要求邮寄包裹，先填写代办服务单，请他填清收件人姓名、收件地址、邮政编码、邮件种类等相关信息根据数量与重量收取邮费。一般在100至150之间，要随机应变。记得询问发票找零如何处理等细节问题，最后务必请学员签名确认！将黄联交给学员妥善保管，将包裹和白联送到收发室那里办理，记得问邮局索要邮件编号！将白联带会礼宾部存档，填写《学员邮寄包裹明细记录》，并将邮局送来的包裹单复印件装进专用档案袋存档！
考核标准：开代办服务时相关信息填写正确无误，必须请客人签名确认。向邮局索要邮件编号，统一存档装订。
特快专递：学员要求我们发快递出去，请学员将详细地址、收件人、邮政编码等信息填写清楚。收取一定费用后（一般为22元），送到收发室那里，交给邮局处理。发票找零交给学员。（上午10:00前寄出的，发票当日下午到达；10:00后寄出则次日上午到达）。★注意：如果收到学员的相关信件，请先核对姓名、房号，确认在店则填写《邮件递送记录》并尽快将信件送至学员房间，并请学员签收。若学员不在，则请服务员开门并陪同你进去将信件放在醒目位置，双方共同签名确认，回礼宾部将《递送记录》存档。考核标准：
核对电脑客人信息，确认后第一时间送入客房并签收。保证邮件安全。
市内外普通快递: 如果学员有急件，需要外面的专业快递公司来办理此项业务的，则致电快递公司前来取件。
租借服务：
凡要求租借雨伞、行李车等物品，一律要求填写借条，签名并交纳押金！押金标准——雨伞：50元/把；行李车：小车100元/辆，大车200元/辆。若夜班人员外出工作，请与前台协调好，请她们帮忙照看一下。否则出了差错，一律自己负责！做好登记工作
考核标准：
按照租借服务登记标准检查 卫生工作（夜班）
夜班的主要职责是查看《交班记录》，保证礼宾休息区清洁和处理过期资料等工作
1：查看《交班记录》，若有重要物品务必第一时间送至房间；电瓶车充电，保证第二天正常使用。充电完毕请将充电器存放在垃圾房保管；填写《交班记录》，核对押金、雨伞存量等相关信息
2：铜器抛光与保养（方法：将擦铜水均匀涂抹于抹布上，用力擦洗铜柱和立牌等铜制品，以确保其发亮、无指纹和氧化现象）
3：过期资料处理：查看《会务资料》文件夹，清除过期的会务资料，并将新的会务资料按顺序排列好，以保证礼宾部做好准备工作。处理过期的文档资料并逐一存档归类！
考核标准：将白天交接的工作全部完成，做好相关卫生清洁保障工作，确保礼宾部正常运转。
考核标准：
确保前台营业场所和后台卫生、保证第二天正常运转。
员工考勤制度与员工档案：
每天上班前一律到礼宾柜台上填写《礼宾部员工签到记录》，该签到记录做为《员工档案》中每日测评的依据之一，每位员工的日常工作表现都将体现在《员工档案》里面，该档案作为该员工每月奖金评定标准与年末评定文明员工以及续签合同的标准。
考勤制度：
员工之间相互调班需提前填写《调班单》，调休需凭《调休单》，事假需提前一周书面通知当班领班，病假需医院出具的《病假单》及病历卡。
行李员需要掌握的专业知识：
1、本职岗位职责
2、酒店各营业场所设备设施的设置与使用方法
3、行李员各项服务工作程序与质量标准（行李服务、寄存服务、信件报刊收发）
4、行李员形体规范（仪容、仪表、仪态、微笑服务）
7.志愿者部年终总结报告 篇七
时光荏苒，白驹过隙。伴着明媚的阳光，我们又走过了一个学期，在这段时间里，我们的工作中有酸、有甜、有苦、有辣。不管是阳光明媚还是风雨交加，我们都一路携手前进，挥洒着青春，用我们的真诚去拥抱每一天。经过这一年,我们少了以前的稚嫩,多了更多的成熟。在改进以往的缺点和不足的同时，每位部员都全身心的投入到志愿者部的发展事中来。总结过去，展望未来。为更好的发展建设好志愿者部，繁荣学生会文化，扩大理学院在校的影响力、号召力，提高部员的积极性、主动性，现在对本学期我部的工作做一份总结。希望能在总结过去的基础上，更好的发展未来。
一、工作总体回顾
☆“低碳活动”
1、低碳环保知识讲座
于3月22日举行的低碳环保知识讲座是本活动的第一项，其以低碳主题纪录片为开端，向同学们介绍了当今社会低碳、环保的现状，以及世界低碳趋势，随后是各班的幻灯片演讲，演讲由幻灯片放映和解说两部分组成，本着公平公正的原则评分评比。此次活动向同学们展现了社会现状，使同学们认识到低碳环保的重要性和迫切性，此次活动很好的宣传了低碳环保的知识，使低碳环保意识深入人心，更使同学们了解了当今时事，认识到自己的责任和义务，了解当今社会的发展趋势，也有利于我们个人发展的决策。促进了低碳从我做起的实施。使大学生真正参加到社会实践当中。我部同学积极配合其他部门布置会场、收拾会场、维护会场秩序
2、低碳知识竞赛
以与生活紧密相连的低碳环保知识为主，以及基本的低碳科学知识为辅，在同学们之间展开了一场低碳知识竞赛，此竞赛分为四个部分：必答题、抢答题、论述题、展示题，每个问题的设置都有一定的针对性，不仅消除了同学们日常生活中的一些环保误区，还使同学们的低碳环保观念更加清晰。地球是我们共同的家园！身为社会的一员，大学生更应该了解、学习和传播相关的科学知识，低碳知识竞赛则很好的发挥了这个作用。当今社会对大学生的要求不仅仅是局限于课本知识，更多的是社会实践能力，此次活动很好的将科学知识与社会问题相结合，充分调动了我们的创新意识和运用知识的能力，符合大学教育的根本目的，可以培养创新型人才和实践性更强型人才，在关注社会热点问题的同时，提升自身水平。将低碳环保和学习实践同时进行。充分实现了本次低碳活动的意义。
3、南湖千步行
以户外运动为主的南湖千步行活动于2011-3-21在南湖公园进行。徒步前行体现了减少排放、低碳环保的主题，使同学们亲身体会少乘车减排放，在公园中行进过程中进行了捡垃圾活动，事情虽小，但我们从身边做起，以微小的举动创造环保的氛围。活动过程中自备午餐，准时解散和集合都锻炼了自我生活能力，此活动过程中的各项游戏：三人两足、跳远接力、圈内堆人、运球时速等活动，不仅培养了同学们之间的团结协作的精神，更加强了班级的凝聚力，让同学们感受到团结的力量！游戏虽小，意义甚大，在胜利中分享喜悦，在失败中共同勉励，这些看似微小，但在今后的工作实践中都是必备的品质。当大家为了班级的荣誉拼搏流汗、出谋划策的时候，无论结果如何，大家的心是聚在一起的，这种感动我想也是此次活动最大的意义！感受到集体的热情与力量，积极参与，才是最好的心态！无论是胜利的喜悦还是落后的担心都共同牵动着大家的心！在此次活动中我部同学积极组织同学，默默地付出心血。
4、低碳科技作品展示
活动中所展示的作品全都是理学院的同学们亲手完成的，每一件作品凝聚的不仅仅是他们的汗水，更是他们那颗环保的心。作品所采用的材料全都是废旧的物品，比如：鸡蛋壳、废旧报纸、塑料瓶盖等等，他们的作品不是为了应付此次的活动，从耀眼的衣服到精致的相框，每一件作品都体现了他们天马行空的想向力，都具有收藏价值。此次活动充分锻炼了同学们动手动脑的能力，在制作中肯定有许多的困难和瓶颈，他们努力克服，把作品最好的一面展现给我们。坚持不懈是他们的动力，更是我们应该学习的优秀品质。
☆“讲文明树新风高校青年志愿服务百日行动”
为了强化文明意识，纠正不文明行为，构建文明交通，创造和谐公共环境，以实际行动贯彻落实市委、市政府召开的创建全国文明城市再动员大会精神，按照创建文明城市活动的总体安排，经市文明委、市志愿服务指导委员会同意，市文明办、市志愿者协会决定，从5月上中旬开始织开展“讲文明树新风志愿服务推进行动”。
一、活动项目
1、“文明出行专项劝导”行动。
2、“公共场所文明劝导”行动。
二、参与人员
身体健康的党员志愿者、公务员志愿者、社区志愿者、医疗志愿者、企业志愿者、巾帼志愿者等各类志愿者，参加“文明出行专项劝导”行动；青年志愿者、学生志愿者参加“公共场所文明劝导”行动。
三、活动时间
1、“文明出行专项劝导”行动
2011年5月上、中旬——9月底间组织，安排在每周一到周五的7：30-8：30和17：30-18：30两个时段进行。
2、“公共场所文明劝导”行动 2011年5月上、中旬——9月底间组织，安排在每周六、周日的9：00-11:00和15:00-17:00两个时段进行。
四、形式及内容
1、“文明出行专项劝导”行动
在交通路口设立服务岗，配合交警对路口非机动车闯红灯、越线等候红灯和行人闯红灯等不文明交通行为，进行文明劝导和协助纠正；
2、“公共场所文明劝导”行动 在规定的公共场所，设立公共文明服务台，配合城管执法人员、卫生管理人员，对所在公共场所违反《唐山市民公共行为规范》的不文明行为，进行劝导和协助纠正。
五、活动地点
1、“文明出行专项劝导”行动
市区在路南区、路北区、高新区境内的新华道、北新道、建设路、龙泽路共五条城市主干道的部分重要交通路口组织；其他县（市）区根据本地实际情况选定并组织。
2、“公共场所文明劝导”行动
市区在大钊公园、凤凰山公园、南湖生态公园、大城山公园、弯道山公园，纪念碑广场、云天广场、唐山火车站西站、汽车客运西站、唐山机场，超级商场南门广场、八方购物广场、远洋城门前广场等城市公共活动地段组织；其他县（市）区根据本地实际情况选定地点并组织活动
此次志愿者部同学直接参与筹划，并在活动前后积极参与，展示了志愿者应有的形象。
☆“志愿唐山文明城市建设”
这次活动主要是宣传唐山文明城市建设,劝导不文明行为。这次活动可以使唐山人意识到文明的重要性，提高了唐山人民的行为素质。我们是怀着好奇和莫名的激动开始这次活动的，以前总是对想象中的志愿者怀有向往的心态，等我们站在我们所要服务的街道处时，才明白平凡中的枯燥才是志愿者真正的考验，看着来来往往的行人，和天空中不是变换的色彩，我们就在他们的陪伴中站立。可是当我们挥手示意，拦下车辆送孩子走过马路，看到车主向我们微笑时候，会突然觉察到，原来我们每一点点的用心别人都是可以察觉的到的。由此可以看出唐山人民的文明高尚,和内心的文明素质。也许，在不知不觉中，我们在枯燥中的挺立却是成为了人们心中的风景，就像以前我们印象中的志愿者一样。
就像我们这次活动的目的一样，我们努力让自己竖起榜样的同时，也积极地去跟一些市民进行了沟通，积极展开“共创文明城市，争做文明市民”的宣传活动，努力提高广大市民对创建文明城市的知晓率，支持率和参与率。这次活动让文明作风的良好习惯印在了唐山人民的脑海中，这对于唐山文明城市建设具有重要的意义。
此次活动我部的人都付出了很多心血，从活动的准备到亲身考察活动地址，再到我们亲自带领同学到活动现场执行志愿者活动。我们付出了很多，我们也学会了很多、收获了很多。
二、工作的经验与不足
在这一年中我部同学参与了很多活动，除以上三个大型活动外我部同学的日常努力付出也是不容忽视的。我们曾一起为大四学长搜寻就业信息；我们曾一起准备元旦晚会；我们曾一起参与学院舞会的筹划，一起准备、布置舞会，一起照看收拾舞会„我们志愿者一直在默默的付出，我们志愿者永远是无名的英雄。在肯定我们付出的同时，我们也应该清点一下我们收获的经验和我们表现得不足。
☆在工作中值得肯定的方面 我们部的成员在各项工作中都能认真负责，部员能够积极主动的参与到各项活动，在工作中不存在相互推委、推脱责任的情况，各部员都能完成自己的工作，在任何一项工作中大家都能团结一致，尽心尽力。
☆工作中存在的问题
成绩只是过去的，毕竟还得面向未来。我们在工作中取得成绩的同时，我们也存在一些问题，这是我们工作中的疏忽、工作方法存在的问题，在以后的工作中我们会尽力改进，为下学期的工作改进作基础：
1、经过一学期的工作，部员对学生会的工作已经基本熟悉，能够很好的完成工作任务，但是仍有一部分工作需要提高。比如说，在举办舞会的时候有的同学有时还不能做到主动去找活干而是等待别人的提醒才开始去做，以后应该做到眼里有活手中有活。
2、虽然我部成员一直有低调的传统，但在日常的学生会例会和工作中我们应该尽量表现出我们的才能，用我们独特的思维方式和智慧去把学生会建设地更好。
3、在活动的开展上，与其他的部门沟通上还不够，我们应该积极走出去充分展示我们志愿者的形象。
4、我们已经做了很多工作，不过还有很多地方还可以挖掘，在不影响正常学习的基础上我们要充分发挥我们的创新意识，把我们的志愿者工作渗透到学生会工作和日常工作的每一方面。
5、作为志愿者部的成员我们与学院的同学接触的还不够，我们没能深入接触学院同学，了解他们的需要，倾听他们对学生会工作的意见和建议，同时我们服务学院同学的工作做的还不够。
三、工作展望
新的一年，我们将会迎来新的挑战，在总结上一年工作的基础上我们会更加认真地做好明年的工作。鉴于此，我们理清思路，初步确立一下几点：
（1）坚决拥护学院的方针政策，认真贯彻落实党委、团委的要求与指导思想。在工作实践过程中，我们将一切从实际出发，实事求是，认真学习，提高全体部员的积极性，加强部员的各种能力的培养和思想道德素质的提高。同时，我们还继续严格要求每位部员努力学习，积极参与学院的各项工作
（2）加强与其他部门的交流与合作，加大与学院同学的交流，在吸收别人宝贵经验的基础上不断完善我们志愿者部。
（3）在保持我部谨慎、认真地风格的基础上，我们还有把我们的思维变得更加活跃，充分展示二十一世纪大学生志愿者的风采。
8.深纺储蓄部个人年终工作报告 篇八
不知不觉入行已经快半年了，在深纺储蓄部的这几个月，无论是从生活工作上还是从心态上我都基本经历了从刚走出校门的大学生向职业人的转变。
还记得很清楚，刚开始跟在师傅后头面对一堆从来没接触过的业务流程好奇又紧张的感觉，等到自己正式独立上柜时才真正强烈地感受到作为银行一线操作员的责任和工作强度，师傅临走时说“你们水生火热的日子就要开始了”，这话虽然听起来有点夸张，但我个人深有体会。前两个月由于起初学习时对业务细节的疏忽加上我以前就有的粗心大意的坏习惯导致操作没定型，发生三次日终结账短款和多次少单现象，给同事带来了许多麻烦也使自己承受了很大的压力和烦恼。然而这些教训对我的成长是很有帮助的，现在做业务的时候我对每一笔资金的计算和收付都特别小心，日终也养成了不数单不拍单就不能安心回家的习惯。以前出过错的地方成为了后来办业务避免差错的经验。
随着上柜的时间增长，我渐渐意识到业务技能，尤其是打计算器，在客户多业务笔数增多时的重要性。另外，与客户以及同事内部的沟通也是影响业务质量的重要因素。由于对个人银行业务知识掌握得不全面和与人交流欠灵活，很多次办理一些突发或相对少见的业务时效率极低而且也让客户在明显不是很满意的状况下离开了，这些都是我以后工作需要继续积累和改善的地方。
如果说办业务是机械的操作，那么面对每天形形色色，络绎不绝的客户，办业务背后的心态和服务意识才是支撑我们认真工作的根基。坦白说，存取款也好，转账特殊业务也好还是开功能也好，无一不是枯燥的体力劳动加最基本的风险控制思维，人在劳累的时候或心里有事的时候总会对眼前的活或人产生一些抵触和不耐烦的情绪。我甚至有一段时间早上睁开眼睛想着又要进柜台了就会有不想上班的念头，但是工作告诉我，我已经是一名职业人了，不管外界环境如何和自己心情怎样，都应该履行自己的`工作职责。比起很多老员工，我有太多的地方做得很差，我亲眼看到同在柜台的利剑鹤不管业务多繁琐或日终最后一位客户的业务多拖拉时间他都会平静地办理和为客户详细解释，我也亲眼看到A级人员每日不辞辛苦,扎扎实实,几乎是滴水不漏地完成各项监督检查和协调工作. 虽然目前工作强度很大,但我很庆幸我毕业的第一份工作投入到了这样一个规范,务实和积极的团队里。
最后谈一些我对柜面营销的体会,幽默一点说,我已经脱离了知识分子死板清高的局限性,开始学会跟人侃上了,终于迈出了主动出击的第一步,小运气加努力好歹也让我成功揽存了几把.但是要想持久地维护客户,首先得专业,服务好,然后是灵活地沟通,真正从客户的福利角度出发,真诚待人,才能正真赢得客户的信任和稳定的存款以及其它业务往来.这一点我真应该向客服的前辈们多学习,跟我同进柜的小左也是我学习的榜样。
9.礼宾部试运营计划 篇九
西安桃源假日酒店预计于2013年11月18日试营业。先将前厅部礼宾部试运营计划汇报如下：
1． 礼宾部编制6人，现已入职2人。鉴于酒店开荒期的实际情况，前厅经理已将我部人员暂时调至前台协助工作，以确保试营业期间前台能够正常运作；
2． 我部人员将全力配合前台的工作，服从前台管理人员的管理，努力学习前台专业技能。如有需要，同时兼顾礼宾部的本职工作；
3． 在此期间还会同时配合大堂副理维持大堂秩序，为酒店平稳度
10.礼宾部岗位工作说明书 篇十
编号：FO XXX 岗位名称：首席礼宾司
直接上司：前厅部经理 管理下属：礼宾司、礼宾员 职位等级：主管级
岗位概要：
全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
岗位职责：
1.协助前厅部经理进行部门管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。
确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。监督检查排班表并按需调整。承担新员工的入职培训。
合理的控制下级员工用餐和休息时间。
监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 监督确保每日适当时间安排分发报纸。监督确保营业设备的良好工作状态。监督确保工作区域的干净于整洁。
遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。迅速并且彬彬有礼地接听电话。处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求，并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。
处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。
采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。
与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。26.了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：
1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；
2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权；
3、有权安排调整礼宾人员的班次；
4、对本区块员工的奖金分配权。
素质技能要求：
基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。
自然条件：最佳年龄24-50周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。
工作经验：从事礼宾工作3年以上。
特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；熟知旅馆法及其它的有关涉外法规；对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。
编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：
礼宾员岗位工作说明书
编号：FO XXX 岗位名称：礼宾员员
直接上司：礼宾司、首席礼宾司 职位等级：员工级 岗位概要：
直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。 岗位职责：
1.每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。2.随时保持整洁的外表。
3.协助保持酒店车道畅通及整洁。4.指导帮助驾车至酒店的客人停车。5.为所有抵店及离店的客人开车门。
6.以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。7.尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。8.为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。9.向客人提供行李寄存服务。
10.递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。
11.在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。12.当需要时在公共区域用告示板寻找客人。13.当需要时完成客人的吩咐。
14.给予残疾客人特别的关注及帮助。15.保持营业设备的良好工作状态。16.保持工作区域的干净于整洁。17.完成上级交待的其它任务。
18.向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。19.遵守饭店的工作政策及程序。
20.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。21.熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。
22.能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。23.与有内部联系的部门建立良好的关系。24.了解重庆及周边地区各类相关信息。25.对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。26.良好的英语能力及沟通能力。27.良好、积极的工作态度
工作权限：1、2、3、4、提供委托代办服务，在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理； 为客提供叫车服务； 为客提供观光车服务； 通过各种方式增加酒店收入
素质技能要求：
基本素质：热爱礼宾工作，性格外向，关于与人沟通，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强。
自然条件：最佳年龄20-32周岁，身高1.75M以上，五官端正，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，最好接受过旅游管理课程教育。
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；有一定英语基础，能进行简单的英语交流。
编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 礼宾司岗位工作说明书
编号：FO XXX 岗位名称：礼宾司
直接上司：首席礼宾司 管理下属：礼宾员 职位等级：领班级
岗位概要：
协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
岗位职责： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾员。
确保每日进行清晰准确的交接班，协助主持交班简报会 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。承担新员工的在职培训。
合理的控制员工用餐和休息时间。
确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 负责每日适当时间安排分发报纸。保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。遵守饭店的工作政策及程序。
坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。迅速并且彬彬有礼地接听电话。
处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。
采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。
与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：
5、参加礼宾员工的考核工作；
6、有对礼宾员的任免、奖惩建议权；
7、有权安排礼宾人员的班次；
8、对本区块员工的奖金分配建议权。
素质技能要求：
基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。
自然条件：最佳年龄20-40周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育
语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。
工作经验：从事礼宾工作2年及以上。
特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；知道旅馆法及其它的有关涉外法规。