物业客户满意度提升

2024-09-06

物业客户满意度提升（精选8篇）

1.物业客户满意度提升篇一

物业管理公司客户满意度调查问卷

为真实的了解物业管理公司的管理状况，并进一步改善其管理服务水平，提高您的满意程度，请您进行客观评价并提出宝贵意见/建议，感谢您的参与和支持。对您提供的信息，我们保证为您保密。（在您认为合适答案的选项框里打√，并在空白处提出具体意见）

性别：□男

□女

年龄：

职业：

一、您对该物业管理服务的综合评价：

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

二、保安

1、您对安保辖区安全的满意度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

2、保安员的仪容、服装等满意程度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

4、您对保安处理突发事件的满意程度。有无专人处理__________ □非常满意 □满意 □中等 □不满意

5、每天巡查到位，发现安全隐患及时书面报告

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

三、消防安全

1、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动吗？□有 □没有

2、紧急逃生出口指示牌清晰可见

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

3、如遇火警，灭火设施如灭火器唾手可得

□非常同意 □同意 □中等 □不同意

4、消防通道畅通无阻，令您放心

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

5、消防设施是否有每天检查，有无缺失、失效、过期等现象

□破损严重

□部分破损

□正常

□养护较好

6、水电工可以尽职尽责，提供优质服务

□非常同意

□同意

□中等

□不同意

四、清洁

1、公共区域（大堂、电梯、楼梯及公共卫生间）

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

2、办公楼内的清洁是否及时到位

□非常满意 □满意 □中等 □不满意

3、外围整体的清洁

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

□非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不同意

□非常不同意 □非常不同意

□非常不同意

□养护很好

□非常不同意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意

4、物业管理辖区绿化质量

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

五、工程维修

1、服务态度（譬如礼貌、热忱、积极、面对及跟进您的需要等）

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2、彻底跟进直至解决您的问题

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3、工程维修人员的服务质量

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4、处理紧急事件的能力

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

5、维修施工时对您构成的影响

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

6、维修人员离开工作现场前清理好现场

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

六、客户服务

1、客户服务中心职员的仪表及工作态度

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

2、客户服务中心职员的沟通能力及服务意识

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

3、如有停水、停电等突发事件，您对客服中心协调、处置方案及效率是否满意

□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意

4、客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访

□积极回访 □滞后回访 □很少回访 □完全不回访

七、拓展

1、若在物业管理辖区内设立服务设施或项目，您希望是哪些？

□医疗保健室 □健身、文化设施或项目 □菜站 □小型超市或小卖部

2、您现在支付的物业管理费用是___________。您认为这个收费标准合理吗? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物业管理公司 □太高，无法承受

3、如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务吗？

□愿意

□不愿意

□无所谓

□对物业失去信心

4、您对现在的物业管理服务最不满意的方面是： □绿化与卫生保洁情况 □治安和消防管理 □设施的维护与维修

□物业管理人员（保安等）的素质和能力 □其他

八、为了提高您的满意程度，请写下您对物业管理有何其他要求或建议，感谢您的配合！

2.物业客户满意度提升篇二

客户是银行利润的来源, 因此银行业非常注重对客户关系的管理。随着客户关系管理理念越来越受到重视, 我国商业银行的经营思想也开始由以往的以业务为中心逐渐转向以客户为中心。在这种竞争激烈的环境中, 银行业界无不全力以赴地争取客户, 特别是高端客户, 客户满意已经成为我国商业银行在新经济环境下的经营目标。通过发现和消除产生客户不满意的根源, 提升客户的满意水平与忠诚度, 这成为了银行提升竞争力的一个重要手段, 是银行取得长期成功的必要条件。满意的客户往往也是忠诚的客户, 他们会更多、更经常地选购令其满意的产品, 会主动向周围的人宣传其满意的银行和服务, 他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品更高的价格。因此, 银行应加强对客户满意度的管理, 为自身发展赢得长期的优势, 如何提高我国商业银行服务客户的能力已经成为事关商业银行生存和发展的首要课题。

二、商业银行客户满意度理念及其重要作用

(一) 商业银行客户满意度理念

到20世纪50年代后期, 银行业竞争日益激烈。银行服务从卖方市场转向买方市场, 银行界不得不关心市场上客户的需求与期望, 迫切需要市场营销策略给予指导。到了20世纪70年代后期, 银行业开始认识到, 没有一家银行能使所有客户都满意, 也不可能提供所有的金融服务产品。银行必须有所选择, 研究自己的市场机会, 给自己“定位”, 确定为之服务的“细分市场”, 即提供属于自己的有限服务产品给特定的客户, 使得特定的客户得到最大程度的满意。客户忠诚度是银行获利的决定性因素。客户忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重, 而客户满意度的提高能促进客户忠诚度的提高。因此, 从设计各种金融产品到提供快速、准确、便捷、周到的服务都要坚持方便客户、有利于客户的原则。

客户满意度是客户感觉状态下的一种水平, 它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意, 更深一层的含义是组织所提供的产品或服务与客户期望和要求等的吻合程度如何。

就金融企业而言, 客户满意度实际上是在金融产品同质化趋势下创造差异性的一种重要方式, 对于新推出的金融产品, 竞争对手可能在较短的时间内就可以模仿, 但这并不意味着竞争对手就可以从对产品的模仿中获得市场和利润, 因为任何一种金融产品从本质上来说就是一项服务, 而服务的质量在相当程度上取决于服务的接触过程中客户的心理感受即满意程度。客户根据内部和外部关系的操作规程以及服务指南为依据评价服务质量, 根据自身的感受来判断服务的价值, 因此客户的满意度在银行作为改进服务质量, 提高服务水平的重要依据。

总而言之, 客户满意, 意味着银行赖以生存与发展的产品或服务被认同、被接受, 而随着某个银行或产品服务“客户满意”量的积累, 则意味着客户赋予该银行产品服务在一定程度上的忠诚和美誉, 这是所有企业面临着日益残酷的市场竞争环境所不断追求的目标。

(二) 商业银行客户满意度管理的重要作用

1. 在银行保证客户满意的过程中, 银行会越来越了解客户, 常常会准确预测到客户的需求和愿望。这样, 银行就不用花太多的时间和金钱去做市场研究, 新产品的开发也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了银行的浪费;

2. 可获得价格优势, 因为满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出;

3. 更高的客户忠诚度。满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度, 可能再次购买该产品或银行的其他产品。

4. 交易成本低。每个客户经理都知道, 通过提高客户满意度使老客户再次购买比说服新客户购买容易得多。越高的客户满意程度意味着销售的花费越低。

5. 沟通成本低。满意的客户通常会将自己的感受告诉别人, 如朋友、亲戚、同事, 甚至其他的客户, 这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效, 并且几乎不需要成本。

三、影响商业银行客户满意度的因素

(一) 银行因素

银行是产品与服务的提供者, 其规模, 效益、形象、品牌、公众舆论等等内在或外在表现因素会影响客户对银行的判断。

(二) 产品或服务因素

本银行的产品或服务与竞争者同类产品或服务相比较, 如果有明显优点或个性化强, 则更容易获得客户满意。

(三) 营销服务体系

营销与服务体系是否有效、简洁, 是否为客户带来方便, 售后服务时间长短, 服务人员的态度等也会直接影响客户对银行的判断。

(四) 沟通因素

客户与银行的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。在很多情况下, 客户对金融产品或服务不了解, 需要银行提供咨询服务;客户因为服务中存在的问题要向银行投诉。与银行的联系如果缺乏必要的渠道或渠道不畅, 容易使客户不满意。

(五) 客户关怀

银行应主动挖掘客户需求, 以个性化的服务方式满足客户更多需求, 从而维系良好的客户关系, 提升客户满意度和忠诚度, 为银行创造更大的利润。

(六) 技术因素

银行的高科技手段能给客户带来便利, 减少风险, 甚至能满足客户私密性要求。

四、商业银行客户满意度分析

按照菲利普·科特勒的观点:“满意”是指一个人通过对产品的可感知的效果 (或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态。根据这一定义, 满意水平是可感知质量和期望值之间差异的函数。如果感知质量低于期望, 客户就会不满意;如果可感知质量与期望匹配, 客户就满意;如果可感知质量超过期望, 客户就会高度满意或欣喜。

客户满意测评体系旨在通过引入外部客户对于银行经营状况的评价, 对这些评价数据进行分析处理, 从客户的角度整理出影响企业客户满意度的因素。由于这些因素来自于客户自身的感知, 是影响客户满意水平的重要因素, 进而分析银行所处的竞争环境和优劣势分析, 因此对这些因素和领域加以改进就能提高银行的客户满意度。

对商业银行客户满意度分析应按照以下步骤进行:

(一) 建立评价指标体系

具体显示客户满意程度的标准就是客户满意度指数, 它是一个测量客户满意程度并综合各种度量因素后所获得的一个指数。目前许多国家使用这种新的经济指标, 主要应用于对经济产出质量进行评价, 它也是目前国内质量管理领域和服务性行业的一个非常热门而又前沿的课题。

商业银行客户满意度指标的设定过程, 是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度, 从定性分析到定量分析的转化过程。指标体系的设定对于商业银行挖掘影响客户满意的重要因素、提升客户满意度至关重要。

客户在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后, 会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认识, 客户的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意.而客户是否满意对企业的生存和发展会产生巨大的影响.因此, 我们需要重新认识客户;需要站在客户的立场上而不是银行的立场上去了解客户的需求和期望。客户满意与否, 取决于客户接受产品或服务的感知同客户在接受之前的期望相比较后的体验。结合商业银行业务和服务的特点, 设计了符合我国商业银行实际情况的评价指标体系, 如表1。

1. 客户期望。

客户希望银行所提供的金融产品和服务能够尽量满足自己的个性化需要, 另外, 客户希望银行提供的业务和服务尽可能少出现差错。

2. 感知质量。

银行员工的服务态度和专业素质直接影响客户对该银行服务质量的感知。另外, 银行营业时间的安排和营业网点的设置是否以方便客户为目的也影响了客户的心理感知;银行应有能力满足客户的个性化需求以提高服务的质量;客户的感知质量还受客户办理业务手续的复杂程度和等待办理业务的时间长短的影响。

3. 感知价值。

银行所提供的产品和服务的性价比的高低决定了客户的感知价值。

4. 客户满意度。

客户对银行的满意程度取决于其对该银行产品和服务的质量及价值的实际感受与期望之间的差距;另外, 实际感受与客户心目中理想的银行所提供的产品和服务之间的差距也对客户满意度有一定影响。

5. 客户抱怨。

客户抱怨受到客户对银行服务的抱怨次数以及银行对客户投诉的处理情况的影响。

6. 客户忠诚。

客户忠诚表现为客户再次选择该银行的可能性、对该银行价格的容忍程度以及向别人推荐该银行的可能性。

(二) 数据搜集

可以通过设计问卷进行客户调查 (电话访问、入户访问等方式) 来获得客户的评估数据。

(三) 数据处理及统计分析

为使所获得的调查数据具备可用性, 要进行相应的数据处理, 并且选择适合的统计分析方法获得上述指标对商业银行客户满意度的影响程度。

(四) 结果分析和管理改进

根据商业银行客户满意度评价指标参数, 可以清楚地了解目标商业银行的客户满意度受哪些因素的影响较大, 应具体从哪些方面着手改进。

(五) 定期监测

由于市场环境在不断地变化, 客户的要求也会逐渐提高, 因此评价指标的重要程度也会因时间的不同而发生变化, 故而客户满意度评价指标体系并不是一成不变的, 企业应随内外环境的变化对客户进行定期的监测, 以在不同时期都能满足客户的要求并超越他们的期望。

五、结论

3.物业客户满意度提升篇三

【关键词】电力营销；客户满意度；有效方式

0.前言

在电力体制不断改革深化之下，供电企业电力影响工作如何赢得客户信赖、满足客户的需求、拓展市场等也成为供电企业不可回避的问题，为了促进供电企业的发展，供电企业的电力营销应以客户中心、以市场为导向，不断的提供客户服务效率以及服务质量。

1.电力营销客户满意度调查

随着社会经济的不断发展，电力营销的方式也在不断的发生转变，主要以提升客户满意度，为客户服务的角度出发。但是，在实际的工作中，还有一些客户对电力营销工作存在抱怨，作者主要从这个角度对一些用电客户进行调查[1]。对用电客户的寻访主要是应用计算机技术对用户进行寻访，针对寻访的内容主要从供电安全性、供电稳定性、营业厅工作、客户沟通、95598热线、维修抢修、缴费、故障处理等几方面对客户进行满意度调查。调查时间主要从两个时间对比进行调查，2012年对部分客户进行调查。2013年再对一部分客户进行调查，结果发现2013年客户的满意度达到88%，2012年客户的满意度达到82%，通过对用电客户的了解得知，造成电力营销客户满意度不高的主要原因处在与客户沟通、客户缴费、供电稳定性、故障处理、维修抢修等方面，从这一方面来看，虽然供电企业的发展较为迅速，客户满意度普遍较高，但是，从电力营销的总体工作中的分析，还依旧存在一些不足的地方，使得一些客户对电力营销工作存在抱怨。

2.电力营销中提升客户满意度的有效方式

2.1提升营销业务服务质量

提升营销业务服务质量可以有效的提升客户的满意度，而且也是提升客户满意度的有利途径，主要从营销业务人员做起，提升业务人员的服务能力，并树立主动的服务意识，同时，要对业务人员的工作情况制定合理的监督、考核机制，这样才能有效的提升营销业务的服务质量，提升客户的满意度，主要从以下几方面进行：①加强抄表交费的服务，很多客户在交费上面对电力营销业务抱有极大的不满，由于交费过于繁琐，而且还要到营业厅排队交费，耽误大量的时间，对于客户来说时间就是金钱，因此，要为客户提供更加便利的交费途径，而且，用户的电费缴费单还要让客户觉得简单易懂，便于客户的理解，这样才能从根本上解决客户的困难[2]。另外，为了方便用电客户可以为客户开通便利的账单内容查询功能，提升客户的满意度。同时，要通过定期培训等方式来提升抄表员的综合素质，为电力企业电费抄表打造一支水平较高的抄表队伍，从而有效的提升电力企业营销业务的服务质量。

②增设举报投诉的服务，很多用电客户对电力营销业务处理过程出现不满意，从而引起用电客户对电力企业的不满，对此，可以增设客户举报投诉的服务平台，倾听客户的心声，掌握当今电力营销业务中的不足，不断的对其进行处理和改进，全面提升电力营销业务的服务质量[3]。另外，在电力营销业务业扩的过程中，要对用户做好相应的工作，提高客户对业扩工作的认知，从而有效的提升客户的满意度。

③提升95598服务质量，95598服务平台是专门为用电客户提供的一项多功能服务平台，为了保证服务质量，必须要提升业务人员的业务能力，加强对服务人员的知识培训，不断的扩大服务人员的知识面，不仅要提升服务意识，更要提高判断能力，能够从与客户的电话对话当中，对客户进行分类，分辨客户的年龄层次等，这样便于为客户提供更好的服务，从而有效的提升95598的服务质量。

④提高故障抢修的服务质量，在社会经济快速发展之下，人们对电能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前电力故障发生时，可能会涉及到大范围的停电，而且停电维修时间较长，严重影响到供电质量，引起客户的不满，对此，要提高故障抢修的服务质量，在对电力故障进行维修的过程中，必须要掌握抢修的各个环节，提高抢修工作人员的技能水平，提升抢修服务质量，本着缩短停电范围、减少停电时间的原则开展电力故障抢修工作，这样才能提高客户用电的安全性、可靠性，提升客户的满意度[4]。

2.2落实客户经理责任，提升服务质量

客户经理对提升客户满意度起到关键的作用，由于传统的电力营销客户经理缺乏与客户之间的沟通，未能与客户之间取得有效的联系，使得客户的满意度并不高，造成这方面的主要原因出在客户经理责任落实不够明确，因此，应明确落实客户经理的责任，全面提升服务质量[5-6]。首先，需要客户经理及时与客户进行沟通，尤其是对一些用电服务信息的传递，必须要保证传递给客户的及时性、有效性，便于客户理解，这样才能进一步提升客户的满意度，而在此之前需要客户经理要做的是了解客户的信息、掌握客户用电信息，这样才能准确的掌握客户的用电需求以及用电过程中遇到的难题，才能有针对性的解决。同时，还需要将客户经理的基本资料与监督举报电话以及供电服务承诺等信息公布出来，而且，客户经理应对每天的工作量进行检查，尤其是涉及到新业务开展的环节，必须严格审查各项数据，确保用电客户数据的准确性，同时还要定期开展走访工作，及时了解客户的需求，倾听客户的意见，并将客户的建议进行总结归纳反馈至相应的部门进行处理。其次，要加强对客户信息资料的完善，由于在用电过程中，很多用电客户会涉及到报停、重新供电、迁移等相关手续，为了保证各项数据的真实性和准确性，客户经理要积极的搜集并完善客户资料，这样才便于对客户信息的管理，定期做回访，加强与客户之间的沟通，一旦发现漏项信息、错误信息要及时向相关部门进行报告并进行处理，避免错误的信息对用户用电造成影响。另外，针对电力营销中提升客户满意度还可以充分应用到现代化信息技术，综合计算机技术、数据库技术、通讯技术、采集技术等及时掌握客户的信息，并利用呼叫中心、电话、网络、电力邮件、传真以及直接与客户接触交流等方式来提高与客户之间的互动，急客户所急，全面提升电力企业营销工作的质量，提升客户满意度，促进电力企业可持续发展。

用户在电缆敷设，电缆中间头，终端头制作等施工时，客户经理或营业部工作人员需要提前开展中间的检查工作。需要提前跟用户进行预约和确认检查的时间，在检查过程中严格按照供电局的规则规定进行检查，如果检查不合格，我们需要在意见书说明该工程存在的问题，并一次性告知道用戶跟据整改要求进行整改，如检查合格，客户经理需要在意见书里面写明合格并签名确认，并告知检查合格的结果给用户，并需要用户签名确认。通过这方面的途径不断提升客户的满意度。

综上所述，客户的满意度是对电力企业营销工作的最大认可，而且，在社会经济快速发展之下，服务也成为放进发展的核心，因此，电力企业的电力营销应逐渐偏向提升客户满意度为主，这也是供电企业未来的必然发展趋势。

【参考文献】

[1]李海莲.加强供电企业营销服务工作的措施探讨[J].民营科技，2013（11）.

[2]张蓉蓉.以客户满意度调查快速定位电力营销服务质量提升点[J].科技创新导报，2013（19）.

[3]张慧萍，成燕芝.浅析电力营销中优质服务的提升研究[J].科技创新与应用，2012（31）.

[4]刘薇.探讨电力营销服务管理水平提升的策略[J].中国新技术新产品，2012（09）.

[5]庄晓英.试论当前电力营销现状及优质服务[J].电源技术应用，2013（11）.

4.客户满意度提升方案篇四

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。

消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔者提出以下几个观点：

1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽……这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。

2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。

3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。

4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为”营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的”引诱”是带有”欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。”做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用”引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是”自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠”忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做”产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

如何提高客户满意度? 对于客户的满意度。一直是一个头痛的问题。是在销售前添花样好，还是在销售后增色彩妙呢？

客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。如果仅仅依靠某一项或几项服务项目“取悦”客户，莫不如依照客户的需求有针对性地制作产品或设计包装，进而提供服务（即所谓的个性化服务）产生的效果好。这样客户的满意度才会相对提高。

对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所要的，那怕你的价格比别人低，也不能提高他的满意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因为想省钱而放弃的，哪些是他一定要的，我们可以将他后两种需求和价格权衡后，提供给他尽可能高的性价比，这样，他一定会满意。你也可以因去掉了顾客不需要的内容而节省成本和费用。

客户的要求其实很简单：有竞争力的价格，高质量的产品，快速的反应，诚信的程度。

1、首先价格是客户的基本要求。如果你的价格没有竞争力，那么如何竞争？同时，价格没有竞争力，也就是我们的管理及成本概念不到位，如此服务质量也会同样存在问题。

2、高质量的产品。这是客户下单后最关心的重点。作为一个业务，应尽可能抽出时间来做一下QC，做到自已心中有底。否则，样品是一种质量，大货又是一种质量，客户不投诉索赔才怪。

3、快速的反应。这个概念要贯穿整个过程。在任何时期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建议，应及时反馈给客户，客户可以从这里感受到我们的服务和专业化。这样，就不会把客户晾在一边。大货做到一定的程度，可以告知客户现在的状况，出货后给客户完整的信息，有新业务开发出来后给客户推荐。这些都是细节问题，但是要做好并不简单。

4、诚信的程度。现在的业务，如果给人的印象不好，很难有大的发展。无论在何时，应对客户告知事实真相，不要瞒着不说。不然，投诉或更大的动作就会接着而来。

完全做好客户的要求，还远远没有做到客户满意。并非所有的客户在产品及相关问题上都是专家，由于您是销售人员的关系，很多问题上，您比您的客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在这个问题上，您就要做到替客户想客户没有想到的，替客做户客户不能做到的，这样，才能做到让您的客户满意。

当然，如果您对您的客户不是很了解，或是对你要为客户所做的没有把握的话，事先给客户发邮件或以其它方式联络，取得沟通确认是十分重要的。这是我的成功经历，希望有所帮助。

客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊悦总是让客户在使用中自己感觉到的，比如我们的客户想移电话，可要移的地方有没线，我们可以给客户提供一个小灵通，有线后再给客户移机，电话可预先转移到小灵通上。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。

要想真正让客户满意一般是做不到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！

客户的反馈信息是我们整改我们整个服务质量的关键所在，如果我们根本不知道客户对我们的评价是怎么样的，那我们又如何能够去进一步开展好我们的工作呢？

对于客户的满意度来说，我个人认为它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很简单的就是，客户主观其实不需要什么产品（当然在我们在没有给客户推荐之前），不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了，无论售前还是售后。客户需要的是解决他们问题的方案、方法、和解决问题的事实。我们就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度的做到“满意”。而那些销售的产品，以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……这是为了达到客户目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人时没有这个概念的。具体回到谈到如何提高客户的满意度的事情上，应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于我们大家的利益的方法来解决问题。这样也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。

作为电信运营服务商，我的工作就是让用户满意。用户满意包括方方面面，售后是重新销售的前提，服务即销售。有一些工作可以在销售时完成，有一些工作必须在售后完成，比如汽车保养。有一些工作是用户上门要求服务，有一些是到用户门上服务。一些投入很小，只需态度就可以了；一些就要添置材料，配备必要得人员，费用就大了。收费本来天经地义，让用户最大程度的满意更是应该的。根本问题是投入与未来产出的平衡。有些是未可预期的，有些是必须立即决断的。

一个产品能让客户接受不单是售前或者售后的服务，而是贯穿整个过程，我们的服务是全程全网的。实用主义的客户希望所卖的产品让他放心使用舒心，售后更有人关心。兴趣主义者虽然更注重产品在某个时间带给他特殊的触觉，但在售后回访并进一步推荐新产品，就会取得事半公倍的效果。售后工作（回访、推荐新品等）越受注重原因在于越来越规范的商业圈，每个企业都想有更多的、更好的客户，所以他们不断争取。留得住老客户，开发新客户才是最根本的。产品+客户+服务=效益

1、沟通好产品的卖点。产品的质量是客户满意的基础，离开质量谈服务，显得有点轻重不分，而且要不断提高产品的性价比。现在的消费者大多数是理智型的消费，没有优质产品怎能钓到客户的胃口！

2、上下一致，公司不断提倡服务好客户。在同一家公司，有的人十分热情，有的人十分冷漠，这样一来给客户的印象很不好，也就达不到客户的满意！可以考虑换人，将热情的员工充实到服务一线。

3、对客户提供一定的售后服务，进行跟进客户。给客户一种你有注意到他的感觉，有重视他，以后他有什么问题都会与你进行商讨，就是提高了客户的满意度。

我们公司是服务性质的公司，客户满意同样是我们最头疼的事。后来经过调查分析发现，让客户满意除了技术、质量与服务态度外，还有就是要多与客户沟通，发现客户的潜在问题或潜在需求，让客户的投入与效用实现最大化。比如我们提供给客户的软件，有时是因为客户的硬件原因使得使用较果不理想，比如ADSL上网客户的PC机速度太慢，虽然不是自己责任内的事，但客户很容易想成是我们服务不好或技术不过关方面的事，对此，我们提出了让客户效用最大化的客户管理思想，并采取了一系列措施，现在情况有了很大改进。当然，让客户满意是要花成本的，不过你也可以通过让客户满获取更大的利益。但要注意如果要想让客户满意就必须对市场进行分类，选择自己的目标客户，否则公司可能会陷入困境。对于牢骚特多的用户可以坚决放弃，因为他会影响很多人。

及时最重要无论你是在售前，还是在售后，关键是客户什么时候需要你。服务来自于需求，在他需要你为他解决问题的时候，你如果能及时到位那将是最好的服务，否则，将会事倍功半。雪中送炭远比锦上添花有效得多，小小的惊喜也很有效，当然，这种惊喜体现的是你对他的关怀。

超越客户满意=客户满意度的提升。作为电信运营服务商，在市场残酷的竞争中，客户满意度对一个企业的重要性是可想而知，当你发现客户不满意已经造成客户流失的时候，真的很心痛！所以，我觉得要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？然后努力可以实现什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与服务人员是否可以用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息，我们有没有很好的衡量标准来衡量客户的满意度，只有这样我们才能知道我们的客户满意度是否有提升。同时我们可以利用美国通用公司的管理方法：6西格玛的思路，服务质量是没有100%的，只有不断地优化，不断地良性循环。方法是一种工具，最重要还是要衡量我们所提供的是否是客户想要的。

真正的客户满意是我们的产品或服务有能够打动客户之处带来的。单从服务的角度探讨这个问题，可以说“有效服务和无效服务的差别在于感受、态度、诚意和人际关系技巧的不同”。说到底就是给客户什么样的感受，而我们的对客户态度、表现的诚意，还有所使用的技巧（伎俩），都只能说是为了达到客户满意这个结果必然要走的过程。考察顾客是否满意的最有效和最好的方法是“换位思考”，如果你得到的产品和服务就象你所提供的一样，你的个人感受会是什么，顾客的感受不会与之有本质差别。只有设身处地的为顾客着想，并尽所能的去做，才能够接近顾客满意。还有一个重要的方面是对出现不满和抱怨的顾客的妥善处理，一则是因为处理不好抱怨，对应的顾客会毫不留情的为我们做负面广告；二则是因为处理好了抱怨，对应的顾客得到的是满足，收获的是“美丽的感受”，很容易会对我们更加忠实，包括做我们的义务广告员。可以说，处理抱怨时要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光说不练的又有多少呢？真正用相关理念指导工作的又有几人呢？

售前是硬件，售后是软件就像我们自己买东西一样，产品即要质量过硬，服务态度还要好。

1.售前花样要多，但必须是为了展示你的产品、吸引客户的目光；别净摆弄花架子，客户上当一时不会上当一世。找你产品的卖点，或者重重推出你的卖点，最好的卖点是同类产品中没有的。又要提到那个老词“诚信”。如果能在产品开发时就能定下自己产品有别于其他产品的特点，上策。如果发现自己的产品确实不如同类产品，那就别净想着添新花样了，要么赶紧撤，要么实话实说，尽快出仓。

2、售后比售前更重要！赶紧向上帝致以万分地感谢：“产品还令您满意吧？”、“还有什么我们可以为您做的？”、“对不起，这是一个小Bug，我们会很快帮您解决！”……定期去拜访，看看客户是不是完全了解了产品的功能，演示给他们看，同时别忘了告诉客户下一代产品（新业务）是什么样的，比这一代好多少等等。或者，像卖咖啡那样，再推荐一个咖啡伴侣咋样？别老是坐在办公室里打电话，像某些电视剧那样要想着出镜，先混个脸熟、但必须要虔诚！还是那句广告词：给人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客户服务体系，时间、地点、采取的方式和方法、同时别忘了给每个客户一个评价，对于最有潜力的客户要看紧了……每周开个会，学习！如果是领导，那就赶紧给在外受了委屈的营销人员的鼓励和肯定，客户需要尊重、我们的营销人员也需要尊重，不是吗？面子丢了还可以找回来嘛！

5.花园客户满意度提升管理计划篇五

2010年作为客户满意度年，公司对客户满意度的提升做出了更高的要求。花园在去年的盖洛普客户满意度调查中处于垫底状态，年初针对客户满意度做出了总经理奖励制度，对具体的工作做如下的安排及要求：

一、客户满意度提升的方案：

1、协同物业每月组织一次对服务人员（客服、保安、保洁、工程）的服务礼仪礼节、流程、制度的培训（包括着装要求，礼仪要求，话术统一标准，以及后续跟踪维系服务）

2、对物业客户服务人员工作质量的把控

 每周对报修客户进行抽样回访：由地产客服口按照物业所制定的报表（物业报表上显示已维修完成并已回访）抽查80%的客户进行回访，以电话回访为主，并进行打分及汇总，将汇总后的报表计时反馈给物业责任人及相关人员。

 每月同高秋雅上门访谈业主了解业主对于现阶段物业服务的满意度及业主对于物业服务的建议和意见，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导（访问量：10户）。

 每季度协助物业经理组织物业工作人员对小区10%入住业户进行上门回访，了解该季度的客户满意度，并与上季度的客户满意度进行对比，查看业主满意度的升降，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导。

3、每月末组织一次地产客服口与物业之间针对客户满意度的工作衔接与探讨

4、每月由地产领导协同物业领导对小区各部门及各岗位进行2次专项检查，在检查中发现的问题，联系相关部门负责人及时跟进处理，并最终闭环

二、年终盖洛普调查满意度提升奖励制度（以年终盖洛普调查为标准）：

1、完成值：客户满意度达到80%以上（含80%）。

2、目标值：按照盖洛普调查年终结果，客户满意度达到90%以上（含90%）。前两项不做任何奖励

6.内部验房,促客户满意度快速提升篇六

来源：第49期《明源IT&地产》作者：王剑峰明源软件副总经理日期：2012-12-03 许多企业内部评价工作做得好不好主要在于房子是否卖得出去，或是设计有没有特色、工程是不是按进度完成，在重销售、重设计、重周转的导向下，企业上上下下都漠视客服。长期以来重开发轻服务，导致短期内业绩看起来还可以，但是从长期看，客户口碑、销售、融资乃至企业形象等都会受到很大影响。

但是，在了解问题的前提下，对症下药不就行了么？事实上，有了客服策略，和企业自上而下的资源支持，还只是开始。

一、抓关键问题，聚焦工作重心

以C企为例，通过调查了解到，C企客服目前的明显问题在于，一是维修、投诉处理的效率低、质量差；二是集中在交房、维修、投诉等阶段形成了明显的“跳水曲线”（如图1红框部分）。据盖洛普调查显示，几乎所有的房企在收楼、维修、投诉处理上的满意度都不高，但C企在这几个环节的客户满意度低于盖洛普数据库平均水平。从前一篇文章中的KANO模型我们可以了解到，阶段性工作的重心在于解决维修、投诉问题，一旦做不好，客户满意度会急剧“跳水”，因此首先应当要改善维修投诉服务。

二、从内部验房开始，切实改善维修投诉服务

强化投诉和保修环节，不能搞成“救火”运动，而是要通过机制和流程来保障，如设置预验房和整改环节。从表1也可以看到，内验整改不是客户触点但对满意度的贡献为四颗星。维修和投诉接连不断，一方面在于工期不合理，赶工期，房子的扫尾工作没做足；另一方面源于房屋设计和施工上的缺陷，到了交房时期集中爆发。内部验房并追踪整改率，是提升交房效率、降低投诉报修量的重要手段。我们了解到的在交房阶段客户满意度相对高的房企都会设置内部验房这个环节，提前扫清面上的风险，哪些能够解决哪些不能解决，都能了然于胸，这样，对于客户质疑有提前预案，能够提前解决的提前解决，如路面垃圾提早处理干净，不能解决的如设计或工程问题不可能短期内有大幅提升，就要统一说辞跟客户解释。

因此，首先建议在开发计划中预留内部验房和整改时间，如2-3个月，并合理统筹工期；其次，在精装修房越来越多的情况下，业主关注焦点愈加细化，因而要逐步提升内部验房标准和细节管理；再次，要意识到内部验房和随后的交房/磨合期报修环节，是产品缺陷反馈的主要信息来源，要重视信息反馈；第四，缺陷反馈要跟会议/报告体系相结合，真正影响到后续项目的设计、选材、供应商评估；最后，内部验房后，要大致评估接下来收楼维修和后续维修的需求情况，从而配备相应的资源。

三、持续增加服务资源投入，落实高层关注

客服管理的提升在于长期投入与持续维系，除了关键矛盾的熨斗式管理，还在于围绕客服全流程的关键点进行工作前置。防火重于救火。

1.组织资源：先人后事，基于业务规模配比服务部门人员编制

应由地产公司牵头成立客服部门，整合企业各个部门如工程部、设计部、营销部等的服务资源，建立企业级的客服体系，形成面向客户的统一窗口，提供全员全程的综合服务。作为客户关系的牵头部门和统筹者，客服部门一方面要统筹前端，代表公司驱动各部门改善客服，如交房维修等，同时要有考评权限，以驱动物管等相关单位工作；另一方面，客服部门还要在后端监控评估客服情况，如监控反馈信息等。

其次，要配置合适的人员。一来，根据项目数量配备相应的客户大使或客服专员，以及相应配比的维修人员。以万科为例，往往600-700户配一个维修工程师。二来，地产客服人员素质要比较高，除了具有物业管理知识，还要具备工程、设计、相关法律法规等的基本知识，以及较强的客服意识和技能，要能驱动客服流程完善以及维修人员工作。

2.单列预算、充分授权：独立客户关系费用预算，基于效率的充分授权

由于客户服务涉及到客户关系维系以及日常维修等，像是派工、赔付、赠送小礼品、质保金管理等都要客服人员签字确认，为了迅速反应、保证客服质量，应单列预算，与销售额绑定，如销售额的千分之二到千分之五（含客户会费用）之间，这个比例随着客服水平的提升可能越来越低。

其次，充分授权。比如支配客服部门预算，表现在交房密集期要有指派工程师的权力，又比如赔付的分级授权体系，多少钱以下可以直接派单维修，多少钱以上公司必须介入审核，如果涉及到大规模采购，成本、工程人员都要审。

3.关键环节绩效：避免单一销售考核，设置关键环节服务性指标

评价客服指标要避免单一考核销售情况，而更重于流程中关键KPI的目标值设定。

总体而言，客户满意度是衡量客户关系程度及客服效果的综合指标，可表现为内部验房率、一次交房率、按时整改率、投诉曝光量、投诉关闭率、维修关闭率、二次维修率、交付满意度等，以C企的KPI指标为例，目标项有投诉回复及时性、维修结果客户回访满意度、集中交付45天后返修量、开放日业主建议回复率、开放日工程质量整改率、销售回访抱怨度、一户一图准确率等，都对应相应的目标值。又如，集中交房工作的KPI指标有交房率、退房率、赔付率，以及是否有重大工程质量问题和交房服务方面的投诉等。

4.“高层24小时”：审阅回复客服体系报告，运营会议增加客服反馈

除了资金、人员和授权支持，企业高层还要持续关注客服，协助推动问题的解决和措施的落地。首先，客服部门要参加企业的季度/月度运营会，客服工作作为关键环节，固化下来，实际解决客服日常的重难点问题。其次，每期客服月度/季度报告要上会，作为重要议程，重点关注客户投诉关闭率、按时整改率等关键指标。再次，保障高层时间，如“高层24小时”或“高层12小时”的时间管理，高层每次听取报告或是参会的时间可能是半小时或者1小时，那么即便每月参加，一年也不超过24小时，所以要转变意识，保证参与客服报告和会议的时间和精力；又如，高层面向全公司审阅回复客服体系报告，或是在季度或月度运营会议上增加客服汇报环节，有利于引发关注，推进客服的落地执行。

7.物业客户满意度提升篇七

电力营销工作是电力行业中直接面对客户、直接了解客户需求的业务领域。南方电网公司扭转“重发轻供不管用”的传统观念,牢固树立“以客户为中心”的理念,确立了提升客户第三方满意度为营销服务工作的重点。本文将结合笔者实际工作,从居民用户的角度出发,提出一些提升客户满意度的建议和想法。

1客户满意度的现状和原因

根据笔者所在供电企业某年度第三方客户满意度调查结果(图1)分析,客户沟通维度总体得分仅为71分,远远低于各维度指标值。从用户类别分类来看,商业用户、其他用户、居民用户的客户沟通维度均比较低,说明客户沟通维度环节薄弱,具较大的普遍性。从第三方调查开放题不满意原因分析,用户沟通维度不满意的主要原因,按轻重排序依次为:停电信息的发布查询、用电业务信息的发布查询和电价宣传工作。笔者所在供电企业用户其他维度不满意的主要原因为缴费前后的提醒和信息获取、电表计费准确性,从用户类别比重分析,居民用户沟通维度分值最低,仅有59分,居民用户的缴费信息提醒获取、电表计费准确性的不满意评价也是最大的。

由此得出结论,提升客户满意度水平,将居民用户纳入重点服务对象是很有必要的。

2提升居民用户满意度的常规措施

2.1开展进村居进社区活动

定期走访辖区内的小学、住宅小区、街道办和村委会,与居民用户零距离接触,将用电服务体验、安全用电宣传服务送进居民家中,供电企业还可联合电信、电视、水煤气等企业,发挥自身资源优势,合力组织开展相关活动。

2.2提升客户名单质量

随着无纸化业务的不断推广,供电企业与居民用户沟通越来越倚重手机短信,供电企业要密切加强客户档案信息中手机联系方式的完整性和准确性,定期组织开展用户联络电话整理工作,安排人手对用户联络电话信息进行查缺补漏,消除非法字符,更正错误电话,提升用户名单有效率。供电企业可通过日常业务办理、抄表追费、联系街道村居等多种渠道,不断提高和完善居民用户联系信息数据质量。供电企业内部也可与工会年联合举办客户联系信息数据质量提升劳动竞赛,以提升员工的积极性。

2.3完善危机管理机制

通过日常客户意见投诉分析发现,居民用户对区域内停电服务时间的公告、处理进度等相关信息十分关注。供电企业应完善相应客户服务事件应急处置实施方案,确保当发生大面积居民停电、密集用户投诉事件等情况下,供电企业各部门间职责分明、沟通协作顺畅,提高抢修复电效率,及时向居民发布抢修进度和复电信息。为能协调各专业部门进一步熟悉应急预案,提升居民应急服务事件服务处置能力,供电企业还应定期组织开展演习,提高各专业间协调性,并将应急管理工作要求固化在业务人员的脑海里。

2.4建立服务质量管控体系

针对业扩流程,供电企业要建立业扩工单全过程监控体系,确保业扩工单各环节按时完成。针对客服处理工作,供电企业应建立客服工单处理质量集中监控管理机制,安排专人把关客服工单处理质量,确保客服工单按时保质完成,减少用户抱怨率。供电企业每月还应编制客服分析月报,每月统计用户需求抱怨的数量和原因,及时将情况向相关部门反映,避免类似情况重复发生。此外,供电企业对装表质量、计量表计质量、区域内残旧表箱分布情况及集抄系统预付费系统的运行维护情况,也应作系统的跟踪和监控,力图提高居民普遍关心的供电安全维度、计费准确性维度的满意度水平。

3提升居民用户满意度的一些思考

3.1树立全员参与的服务意识

供电企业各专业就像一支排球队的成员,虽担任不同的角色,但当用户的需求、投诉、意见和建议向排球一样袭来的时候,各专业都应做好接发的准备,因为从用户的角度出发,企业每名员工的形象和回答,都代表了供电企业,所以要树立全员参与意识,制定服务处理行为规范,培养同理心、亲情化的服务态度,这对提高客户满意度是很有必要。为了确保全员参与服务意识的建立和巩固,可考虑参照三方联动工作机制,建立跨部门、跨专业的客户服务联席奖惩考评机制,结合绩效考核管理制度,对各部门专业人员在客户处理过程中的表现,给予适当的奖励或惩罚。

3.2引导居民用户调整服务期望值

在分析某年第三方客户满意度调查结果时,我们发现居民用户在营业厅等待时间、用电信息沟通、供电稳定性、电价电费、缴费信息及准确性等客户满意度维度中与其他类别用户评价存在有较大差异,客服分析也显示,居民用户在用户产权侧的服务需求、用电安全、业务办理速度等方面的期望也超过了其他类别用户。在居民用户基数大、服务资源有限的情况下, 在保证基本服务质量的基础上,引导居民用户适当调整部分服务类别的期望值,或许也是一个提升客户满意度的途径。以笔者所在供电企业为例,近年来持续推进电费回收管控工作,对跨月居民欠费坚决落实各项风险管控措施,居民每月欠费余额降幅明显,比非严格管控时期降低约3/4,居民用户满意度未因此发生明显下降。从长期来看,现今正在试点推广的低压预付费电能表则是通过技术手段改变居民用户传统的“先用电后缴费”的观念,适当调整用户期望值,在实现电费回收的同时,尽量减少对满意度的影响。由此可见,严格执行电费回收要求, 转变区域内居民用户缴费习惯,调整居民用户期望值,保持整体满意度水平,是有可能的。在其他方面,如居民用户关心的表后用电安全、故障维修等服务,已超出现今供电服务资源水平,供电局应该在传媒渠道、电费通知、业务办理、社会宣传、政府层面等方面,不断宣传明晰用电安全和产权分界对应责任, 降低居民用户期望值,保持居民用户在这方面的客户满意度水平。

3.3提升居民用户服务的其他思考

随着信息技术的不断发展进步,微博、微信等新兴通信工具也日渐普及和成熟,用户联系信息除过去仅限于手机、固定电话、邮寄地址、电子邮箱,还在不断增加新的形式。近日笔者所在供电企业推出微信服务测试平台,试用发现,供电服务微信服务平台无论在易用性、交互界面的清晰明确性、功能丰富程度还是日后的可拓展性方面均超越了以往通信方式,在保护个人信息隐私及防止受扰方面也有优势,用户可能会更倾向使用。相信在不久的将来,类似的新兴通信手段将改变客户名单的构成,对客户满意度起到积极而正面的影响。在居民急修服务方面,居民用户的需求往往超过供电企业所能提供的范围, 供电急修服务能否联合和利用外单位在保证服务质量、规范收费标准、明确服务义务的前提下,为用户提供用户侧的外延服务,若能实现,这将为满足用户需求,提高客户满意度,起到积极的作用。

相比走出去的服务方式,95598供电客服平台给我们带来的是用户更为真切、广泛和主动的需求和意见,供电企业应充分利用现有客服平台,分析发掘用户需求数据,帮助改善内部管理环节,提高整体服务效率。例如,通过供电客服平台,我们可以知道,新一佳商场在周末8:00的停电会可能影响到许多一大早前来买菜的市民,幼儿园的停电可能会影响到幼儿父母当天的接送安排,一间餐饮服务企业的停电可能会引起全区中小学午餐停餐,通过归纳这些信息,我们可让停电计划的制定变得更加科学合理,从而实现客户满意度的提升。

4结语

随着生活水平的提升,人们对供电服务的要求也越来越高,供电企业在不断满足用户需求的同时,还要不断改进和创新服务理念和手段,促进供电企业不断发展和进步。

摘要：结合工作实际,从居民用户角度出发,分析了客户满意度的现状和原因,提出了提升客户满意度的常规措施和思路。

8.物业客户满意度提升篇八

摘要

客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。

作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。

关键词：4S店；客户满意度；弱项分析；提升策略

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

一

导论

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。①

自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。

相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。

随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济 2 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。(一)、探究的实际意义

以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身服务水平，并实现以下目的：

1.提高4S店效率，压缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反馈及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩成本。2.获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。

3.提高基盘客户的重复购买率；满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购买，最终使4S店获得更多的利润。

4.降低4S店交易成本；成交一个新客户付出的努力是维系一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交成本越低。

二客户满意度的基本概念和特性

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

(一)、客户满意度（CS）的基本概念：客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。

客户满意度衡量公式：

客户满意度(CS)=客户体验/客户期望 CS>1，满意；CS=1，一般；CS<1，失望。销售满意度/服务满意度

在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度（SSI）和服务客户满意度（CSI）(二)、顾客满意的基本特性；

顾客满意具有以下几个基本特性: 1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

3.相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和相同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

4.阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

三客户满意度现状及影响因素分析

根据由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布2013中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况中显示：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%。

(一)、汽车4S店客户投诉原因分析；

1.首次进店客户对产品或服务期待过高；一方面，经销商为将产品销售给客户，有时会片面夸大产品性能，造成宣传失真；另一方面由于客户从事非汽车行业，对汽车产品知识知之甚少，对高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于现实，失望就很大。

2.经销商未充分予以重视。很多经销商考虑到投资成本回报和经营压力，忙于市场拓展、展厅集客、汽车销售和进场台次以及厂方的各项检查和制度落实，在日常管理上比较粗放的对待客户建议和投诉，有的甚至被认为是无理取闹；在客户的投诉得不到正常途径宣泄时，客户容易将小问题扩大化，认为经销商不予理会是想隐瞒事实真 5 / 17

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

相，甚至会动用自身社会关系采取一些过激行为，如进店堵门、媒体曝光、升级投诉等，严重影响了经销店的信誉。

客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满；

3.沟通不到位；以某奥迪4S店为例，该店开业至今，共接到一汽奥迪厂方投诉32例，自建投诉3例，其中服务人员态度和专业知识就多达17例，维修水平、备件价格解释和维修时间过长也占相当比例，仔细分析其中原因，还是因为服务人员在和客户的沟通中解释不到位造成的。

(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析

1.销售人员整体的服务意识和业务水平薄弱；一方面销售顾问因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商内训系统的欠缺，不能及时对产生的问题进行有效整改。

2.经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿，感到非常不满意；

3.交车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，6 / 17

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未将一名服务顾问介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询，造成客户不满意。

(三)、汽车4S店客户满意度服务弱项分析

1.维修等待时间过长。客户进站后，对自己的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率达到100%；另一方面期望经销商可以其它车辆服务，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。

2.客休区服务功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。

3.维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到增项时，很多客户因为不在场，只是服务顾问电话沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。

4.保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢迎客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。

(四)、汽车4S店客户满意度影响因素分析

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按照前面客户满意度公式，主要是客户期望值和客户到店的真实体验这两个方面。

1.客户期望值分析

首先，客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如4S店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对4S店的期望值高于其他客户。

其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对4S店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。比如奥迪的市场宣传是“突破科技，启迪未来”，而奇瑞的市场宣传是“奇瑞汽车，成就小康生活”。显然，客户对奥迪的期望值会更高，客户到店就要享受尊贵感觉。

再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆信息、价格和库存情况等，另一方面上海便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走看车。在看车过程中，客户同时也会感受到不同4S店提供的服务，无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务号，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。

最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行 8 / 17

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业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。

2.客户进店体验分析

客户进店体验是客户到店体验4S店各项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。4S店通过服务让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。那么4S店在影响客户真实体验的因素有哪些呢？

第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。

交通和位置。地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力，何乐而不为之！

硬件设施。硬件设施是客户体验的一个重要因素。比如奥迪4S店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑，带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。

第二是服务质量对客户满意度影响分析。

工作人员的服务意识。工作人员如何做好客户到店的体验，服务意识是关键。服务意识主要是强调工作人员服务的主观能动性，主动服务客户。客户进店，前台主动问好；客户试驾，销售顾问将车开至 9 / 17

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客户容易上车的地方，主动打开车门，恭迎上车试驾，让客户一到4S店就有一种被尊重的感觉。

客户需求分析。客户进店期间，销售顾问应主动和客户交流，及时了解客户需求，有针对性的向客户介绍车辆，明确目标有的放矢，客户对4S店的效率就会感到满意。

产品知识专业性。这里不仅仅是对本产品的知识专业，对于竞品的知识也要有专业性。比如高端品牌的奥迪、宝马和奔驰，很多客户都会在几种品牌之间进行斟酌，客户在进店了解产品的同时，会跟其他产品车辆进行一些性能上对比。销售顾问掌握了竞品的车型技术资料，并详细帮客户比较，客户就会对销售顾问产生信赖感，在本店购买车辆的可能性会大大增加。

第三产品的性价比对客户满意度影响分析。4S店的车辆一般主要由厂家定价，自身对车辆的影响力不大。但是在利用自身资源和利润空间上，不同4S店的价格是不同的。

(五)、汽车4S店客户满意度面临的挑战分析

1.个人素养导致需求多样化。由于客户满意度是来自想飞着对所提供服务的一种心理感知，而这种感知由于受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素影响，同样的产品和服务，有的客户会很满意，有的会是截然不同的结果。

2.个性化差异导致影响因素多样化。由于客户满意度是种综合性的心理上的感受，而随着社会的发展，消费者的审美观和价值观也在不断的发生着变化，根据每个消费者的接受能力不同，会产生不同的 10 / 17

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评价结果。

四汽车4S客户满意度提升策略

(一)、提升企业整体形象

1.不断改善周边环境；企业环境是企业文化最基本的内容之一，分为内部环境和外部环境。一方面不断改善周边环境，弱化不利因素影响，有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知；另一方面建设优美的企业内部环境，营造一个和谐融洽的工作氛围，提升客户对4S店的整体满意度。

2.增强社会责任感；企业作为社会的一个重要组成部分，在社会中不断增加自身的社会责任感，加强社会活动，贡献与社会；在提高自身社会形象的同时，不仅仅是宣传自己，更会提高消费者的认同感，提高自身与竞争对手的竞争力，客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。

3.提升4S店在厂方的形象；汽车市场发展越来越成熟，汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段。如今，几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩。汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚，忠诚的客户符合2:8原则，谁赢得客户满意谁将赢得市场。而对于4S店层面客户满意度来说，厂方在客户满意度方面的政策，具有很大的借鉴意义。科学的解析厂方的客户满意度政策，一方面可以提高自身在厂方客户满意度绩效，另一方面可以发现自身存在的问题，并进行弱项整改，提高自身服务质量，提升自身在厂家的企 11 / 17

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业形象。

(二)、强化内部工作流程

1.制定标准化工程流程。客户满意度目标是一个团队目标，需要公司每一个员工去努力。为实现公司客户满意度目标，除统一员工思想外，还要制定切实可行的标准化工作流程，统一员工为客户服务的行为标准。客户进店后，可能会不同时间接触到不同的员工，如果行为差异化过大，会导致客户横生不满。所以，通过在一线工作员工的不断摸索和积累，汇总整理后由相关人员按照客户满意度厂家政策要求和4S店的客户满意度目标进行关键节点的检查，发现问题及时进行反馈和改进，一切以客户满意为准绳，在不间断的PDCA后在实际中推广下去，以适应客户满意度的要求，达成客户满意度目标。

2.强化企业管理层对客户满意度的重视。首先，管理层要统一客户满意度战略高度重视。如果没有管理层的占率重视，员工意识就会薄弱，如果意识形态没有统一，就会造成管理上的混乱，出现目的不一致，行为相互矛盾的管理问题。其次，管理层要依据厂方和自身实际制定当期目标。比如120分或是大区TOP10，只有目标明确了，才能鼓舞士气，众志成城，向着既定目标前进。最后，制定合理的客户满意度绩效考评措施。有了目标，就要有合理的绩效有段予以推进，在实施中优胜劣汰，激励团队达成目标。

3.持续改善客户满意度调研。以PDCA为改善原则，以DMAIC为方法，⑥依据厂方的满意度调研报告，制定出切实可行的改善措施，组织人员进行计划、执行、检查、改善的重复运作，直到达到既定目标 12 / 17

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为止。

(三)、不断完善客户期望

1.超前思维想客户所想。公司应走在客户的前面，销售要考虑客户的感受、想法以及销售中可能出现的问题，从而有针对性的着手准备，准备突发情况下的解决措施，以便及时、准确的应对，尽快满足客户的需求。维修要汇总整理有代表性的客户的反馈意见，随时为客户提供车辆使用中的咨询服务，并以为为目标，改进服务质量，提高服务效率。

2.确保承诺的实现。销售过程中，无论对客户做出明确的活着暗示的承诺，都是4S店能够控制的。科学严谨的管理对客户做出的承诺能够直接管理客户期望值。4S店应制定切实可行的流程和制度，保证对客户所做出的承诺能够反映4S店真实服务水平，保证对客户的承诺能够圆满兑现。

3.重视产品和服务的可靠性。可以说，产品和服务的可靠性是对4S店服务质量评价中最为重要的，较高的服务可靠性可以为4S店带来较高的客户维系，减少招揽新客户的压力；可靠服务便于减少优质服务重现的需要，因此可以合理限制客户期望。

4.降低客户的非理性期望。坚持销售顾问、服务顾问和客服人员与客户的多重沟通维系。通过工作人员与客户沟通，了解客户期望，对自身的服务加以解释说明，取得客户的谅解和支持。通过与客户的经常沟通，可以在问题发生第一时间得到准确信息，让4S店在事件中处于相对主动地位。4S店经常组织客户活动，表达关切，传达合作 13 / 17

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愿望，这是客户希望看到的。(四)、及时关注客户需求

1.多种渠道收集客户反馈。多渠道是指销售中善于应用多种便捷途径去收集和销售有关的新数据和新资料。互联网和DCC是4S店进行有效管理的重要手段。如一汽奥迪要求销售顾问必须在首次进站客户三天内进行回访，客服7天进行跟踪回访；厂方下发的一般性投诉经销商必须在24小时内予以受理并与客户联系，而重要投诉则必要在4个销售内受理安抚客户。利用这些手段，奥迪经销商收集了大量的客户意见，不断调整自己的营销方向，改进自己的服务。

2.替客户着想，换位思考。成功的销售顾问都是这样做的：时刻把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的范阔意见作为车辆销售和服务的准绳；不把没有使用价值或不能满足客户需求的产品卖给客户，尽量帮客户省钱。如果销售顾问能够站在客户的立场去看待和解决问题，就可以取得意想不到的成功。反过来，如果不能进行换位思考，一切从主观臆想出发，即使别的方面投入再大，也难以赢得客户的心。

3.及时跟踪反馈客户需求。在与客户的交流中，研究客户的反馈是必不可少的，因此建立科学合理的客户信息收集系统，及时准确的掌握客户满意的信息、客观公正评价客户满意度是4S店客户关系管理的重要内容。对于客户反馈的信息，4S店应积极主动的通过多种渠道予以收集，以确保客户信息的准确性、及时性和全面性，一方面进行梳理整理，有针对性去改进；另一方面可以及时发现问题和策略 14 / 17

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失误以及客户流失情况，用来作为改进服务和销售工作的依据。(五)、打造企业忠诚客户

1.维系好基盘客户，提升客户向亲朋好友推荐的可能性。对已经在4S店购车或是进站维修的基盘客户要进行经常性的关系维护，一方面关心客户车辆使用情况，另一方面可以通过练习客户，进行情感沟通，赢得客户信任，客户将自己的信任向朋友推荐。对客户的维系还可以让客户感到自己被尊重和重视，通过这种途径还能收集关于产品改进的意见和建议，提高产品性能，完善产品形象。

2.做好售后服务，强化客户忠诚，增加客户重复购买的可能性。首先，没有售后保障的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后保障的商品，是没有保障的商品，所以做好售后服务相当重要。

其次，售后服务的最主要目的是维护品牌的信誉，可以从以下两个方面去理解，其一是车辆品质的保证。车辆出售之后，销售人员必须经常提供以下售后服务，这是维护本身信誉的必要行为。其二服务承诺的履行。销售人员在说服客户购买的时候，会做出一些有关产品的服务承诺，以便于达成交易，可以说售后就是履行承诺。4S店借助于厂方的先进设备和人力资源培训，强大的配件物流采购系统，售后方面有着独到的优势。

最后，如何做好售后服务呢？一是建立标准化的工作流程，提高主动预约率。如一汽奥迪从预约、准备工作、接车制单、修理、质检、交车结账、跟踪七个方面制定了服务核心流程，并定期进行服务核心流程飞行检查；二是完善内训体系，员工持证上岗；一汽奥迪从服务 15 / 17

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顾问认证率、维修技师认证率、备件和索赔全员参加基础培训，考核培训后上岗，并在每年两次的标准检查中予以检查核实；通过完善的培训，一方面提高了员工的专业技术水平，另一方面提高了员工的品牌认同感，更好服务与客户。三是提高一次修复率，缩短维修时间。一汽奥迪引入了TPI系统，将常见故障问题汇编成册，指导各个维修站的维修工作；同时引入直接接车工位和透明车间系统，一方面客户在客休区可以看到自己车辆的维修情况，另一方面机修工在监督下工作，提高修复率的同时，缩短了维修时间。

第五章绪论

在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。

本文通过对4S店客户满意度现状的分析，讨论了如何有效提高汽车经销商的客户满意度，使之在激烈的市场竞争中战胜对手。通过持续改进，最终为4S店形成核心竞争力，为4S店保持长久、高效的发展奠定基础。

但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对客户满意度在管理方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！

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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略

参考文献

【1】武田哲男著李伟译如何提高客户满意度东方出版社

2006年3月

【2】苏朝晖客户关系的建立与维护清华大学 2007年5月【3】孙华宪汽车营销技术[第二版] 西安电子科技大学出版社 2013年8月

【4】

德诺夫鲍尔四世著栗志敏译怎样客户才能满意