服务区物业服务方案

服务区物业服务方案（共8篇）

1.服务区物业服务方案 篇一

银海宾馆提升服务质量

实施方案

为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于

掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工

作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。

2.服务区物业服务方案 篇二

关键词：辽宁省居家养老,物业企业,服务方案

1 物业企业开展居家养老服务的意义及可行性

辽宁在1996年先于国家四年进入老龄化社会。统计显示,2014年末,全省户籍总人口为4274.5万人,60周岁及以上户籍老年人口837.3万人,占总人口19.6%;其中65周岁及以上户籍老年人口540.4万人,占总人口的12.6%。辽宁省市人口老龄化程度较高,占全国老年人口的15.5%,比全国老年人口高出4.1个百分点。随着我省人口老龄化,高龄化趋势的不断加剧,老年人的养老、保健、精神文化需求日益突出,养老问题日趋严峻。

近年来,在党和政府的高度重视下,我国养老服务体系建设取得了长足发展,但仍处于起步阶段,供需矛盾依然突出。2015年李克强总理在政府工作报告中提出鼓励社会力量兴办养老设施,发展社区和居家养老。2014年《辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见》中提出鼓励支持社会组织和物业企业兴办或运营养老服务项目。

物业管理企业服务于每个小区,对于居住环境和人员更熟悉,对小区设备有一定的管理和使用权,并有安全、清洁、维护等专业服务团队,为养老服务提供良好的条件,如果积极参与社区居家养老服务,必然会得到事半功倍的效果。物业企业作为小区的管家,离居家老人生活最近,并且有自己的服务队伍,居家养老服务优势明显。物业企业积极参与居家养老服务具有重要的理论和实践价值:

1.1 推动养老服务体系的构建

随着辽宁省老龄化步伐的加快,养老问题越来越严重,社会养老资源的匮乏也凸显出来。社区居家养老已成为养老服务体系中的一个重要分支。物业公司积极参与养老服务,为构建新型的居家养老服务模式,构建各种养老服务体系有着重要的意义。

1.2 降低养老成本,减少社会养老压力

物业企业参与养老服务可以降低社会养老费用的成本,在一定程度上降低社会养老的压力,弥补社会养老机构和社区养老服务体系的不足。由于物业服务公司在物业小区开展工作,有许多服务的方便条件,物业企业通过员工培训和适当增加养老服务人员来提供养老服务,可降低养老成本。

1.3 物业企业承担社会责任,体现其社会价值

养老服务是全社会的一个共同问题,不仅是由政府或一些养老机构可以完成,需要全社会共同努力。物业作为一个服务业,致力于为老年人服务,勇于承担社会责任,为养老事业做出贡献,为中国的经济社会发展做出努力,充分体现社会价值。

1.4 改善物业企业和业主之间的关系,促进社区的和谐稳定

物业公司参与养老服务,在很大程度上解决了一些子女工作忙,没有时间照顾老人,或他们的子女不在身边,不能经常关注老年人的生活问题。让家庭的老人与距离最近的物业的贴心照顾,可以随时为老年人提供快捷方便的服务,将让业主慢慢改变传统的物业意见,将让业主逐渐接受物业的生活作为自己的生活管家。物业管理公司参与养老服务可以改善业主与物业管理公司的关系,促进物业工作的发展,更好地促进业主与物业之间的和谐关系,提高物业服务质量,从而促进整个社区的和谐稳定发展。

2 方案设计思路

依据前期理论研究和实地调查分析结果,通过分析养老服务开展中的难点问题并尝试解决,并借鉴国内各地居家养老服务经验,设计物业企业居家养老服务方案,方案实施的主体为物业服务企业,方案的服务对象为物业服务小区内有居家养老服务需求的老年人,方案覆盖面广,服务内容全面,可操作性强。

3 方案实施主体

方案实施主体为物业服务企业,由物业企业组建专门的养老服务部门。物业服务企业作为独立的经济主体也需要考虑成本效益关系,在居家养老服务中,物业服务企业会结合现有管理体系的内容,并根据其对居家养老服务对象及所提供服务的定位进行相应的调整,以便更好地把物业相关服务与居家养老服务需求衔接。

物业服务企业居家养老组织机构的配置取决于对服务对象的定位:服务于某些特殊群体,如空巢老人群体,这类群体在各小区中人数比例较少,仅需要选派“为人和善、耐心细致,具有很强爱心的”物业管理员专门负责其居家养老服务即可;若将服务群体扩大到年龄在65岁以上的老人,这就需要在物业服务企业组织框架内组建一个专门的部门,即养老服务部,并选派和培训服务人员,负责老年业主的入户巡访、照料、活动组织、服务监督等工作,保障老年住户的物质和精神文化等需求。专门从事养老服务部门建立初期,需全面掌握服务区域内老年人的情况,专职人员的配备需多一些。后期随着老年人基本资料完善及与各部门在提供养老服务过程中的交叉融合,出于成本效益原则可将养老服务和部分物业服务部门进行岗位整合,部分职责转移到楼管员、维修员、保安员、会所经营等岗位人员上,即专职和兼职的养老服务人员相结合。人员配备包括管理人员、服务人员、陪护人员、医疗护理人员等,根据服务需求动态调整。

4 养老服务对象及服务方式

物业企业居家养老服务从初期的服务部分特殊群体逐步推广到物业区域内有服务需求的全体老年业主。在养老服务的开展中首要任务是掌握老年群体的基本状况,包括老年人的自理能力、身体状况、经济条件、家庭状况、生活需求等,对服务对象的基本状况进行综合评定,并进行分级分类。按照各层级的养老群体不同,制定不同的服务标准,采取不同的服务方式,提供不同的服务内容。重点培育与老年人养老生活紧密相关的服务项目。对于生活能自理的老人主要采取社区养老中心和物业服务相结合方式提供养老服务;对于失独老人,物业派专人提供陪伴服务;对于高龄老人,主要由物业服务人员提供上门养老服务,服务包括日常生活照料,精神慰藉等;对于失能半失能老人,由社区和物业共同提供上门服务,并与专业机构联合,采用医养结合的方式提供生活服务、精神慰藉及医疗服务等。居家养老服务形式是全方位、多角度、多层次的,既请老人走出家门到老年服务机构中享受自己所需要的多种服务,也派专业服务人员走进家庭为行动不便、生活不能自理老人提供多种服务,同时为老年人的衣食住行提供方便条件和贴心服务。

虽然服务作为一种商品应该是有偿的,但养老服务从本质上应该属于公共服务或者说福利性服务范畴。因此,对于不同服务内容或不同服务群体应采用不同的收费标准,在确保服务质量和收支平衡的前提下尽可能地降低服务收费。服务包括无偿、低偿和有偿区别对待。如对于低收入、高龄、失能老人一般由政府补贴和企业降低服务收费标准来确保老人享受养老服务,如对于精神层次服务需求可由物业服务人员无偿提供。

5 养老服务内容

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:

物业服务企业居家养老服务的内容主要有以下几方面:(1)定期探访服务。按照双方签订的合同内容,物业服务公司可以定期上门拜访老人家,与老人聊天,下棋或进行老人喜欢而探访者又能办到的活动。定期访问,通常每周两次或三次,每次半天,根据老人的要求,增加或减少。为了做好探访工作,物业服务企业通过调查,力争派出与老人嗜好“投缘”、“合拍”的探访者,使相聚愉快,探访者需要有一定的服务质量和“技巧”。

(2)生活服务。主要包括室内清洁、洗衣服、做饭,照顾生活不能自理的老人,购买蔬菜和食品等材料。通常是由老人打电话给服务企业,为企业送去的。由于网上购物已经逐步达到了普遍规范的水平,服务公司可以派人帮助老年人代收发邮件。

(3)日常维修服务。物业企业派维修人员或请维修公司及社会服务机构,帮助有需求的老人定期检查维修非公共区域内的房屋、设备、设施等,或按照老人的电话预约上门服务。

(4)餐饮服务。可与社区养老服务中心联合经营老年食堂,为老人提供物美价廉,方便可口的餐食,还可为老人提供电话订餐并按时配送到家的服务,减轻老人的厨房劳动。

(5)电话确认健康服务。对孤身老人提供每日电话确认其健康状况的服务。由物业服务人员承担,收取少量服务费或免费服务。频率可以保持每天一次,以免影响老人休息。

(6)医疗服务。物业企业与医疗机构建立紧密联系。老人家里安装专门的医疗报警按钮,与物业企业、就近医疗机构相联系。对年老多病的老人实行定期上门探视服务,对于行动不便又不需住院的老人积极协调医疗机构在家中治疗。服务人员密切关注老人健康问题并协助解决医疗服务需求。

(7)外出陪伴服务。力争一年内安排几次外出活动。不需要很长的时间,通常是几个小时。外出的内容也比较简单,包括购物、购物、到公园、动物园、博物馆等地的参观或游玩等。由老人向物业服务企业打电话确定,物业服务人员为老人外出安排交通工具,并派人进行全程陪伴服务。

(8)建立老人休闲俱乐部。物业服务企业可利用会所的闲置时间及与社会机构合作,向老年人优惠开放活动场所,设置专门为老人服务的项目。定期安排老年人休闲娱乐活动,开办老年大学,丰富老年人生活。

(9)开展老年人咨询服务。对老人了解不多但有所需求问题,例如疾病、生活极其关系,开展老年人咨询服务,保护老年人的合法权益,使其安度晚年。聘请各行业精英和专家学者,对老年人进行知识讲授和技能培训,开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导。

物业企业在开展居家养老服务方面具有独特优势,可以满足老年人日益增长的居家养老服务需求,又适应多数业主“花钱买服务”的各类养老需求,有利于形成社会资源对养老服务投入产出良性循环的可持续发展机制。

6 方案实施步骤和过程

物业居家养老服务方案的实施先在物业服务区域内的1-2个园区试运行,服务内容可以从基本的生活服务开始,服务部分老年人,逐步扩大服务范围和服务内容,总结经验不足,完善后进一步推广。

方案实施过程如下:

组建养老服务部门———制定养老服务规范———完善养老服务设施———培训养老服务人员———养老服务试开展———养老服务监督检查和评价———养老服务方案改进———养老服务全面开展。

本服务方案只是从理论上对物业企业参与居家养老服务进行了设计,还有待于实际应用,并在实际应用中不断发现问题解决问题,日臻完善。

参考文献

[1]辽宁省国民经济和社会发展统计公报(2013、1014)[Z].

[2]辽宁省关于加快发展养老服务业的实施意见(2014)[Z].

[3]穆林林,魏双燕等.辽宁省居家养老现状及对策研究[J].现代商贸工业,2015.(10).

3.服务区物业服务方案 篇三

其实，不只制造业、医疗业，台湾信息服务业伴随台湾30多年的产业发展，在流通物流、金融证券、教育、交通及电子政务等行业，早已累积广泛且深入的行业应用经验，可比客户更深入掌握企业营运的致胜关键，并提供最佳的解决方案。

WEF世界经济论坛2011年发布的全球信息科技报告中，针对信息应用对各项基础服务的影响力评估指标，将台湾信息服务业对产业发展的影响力列为全球第四、亚洲第二；洛桑管理学院(IMD)2012年也将台湾竞争力列为全球第7名、亚太第3名，显现在台湾信息服务技术是经济发展的重要推手。

运筹系统提升管理透明度决策判断更容易

以制造业为例，台湾制造的MIT产品，在全球市场已占有一席之地!例如台积电、联电是世界前二名的晶圆代工公司；巨大机械的“捷安特”自行车，是欧美日澳等国前三大领导品牌；技嘉科技产品遍布世界五大洲；泰丰轮胎营销全球70多国；台湾惠新实业及其在中国青岛大统纺织的“Proman豪门内衣”风靡两岸市场；西柏科技生产的高端智能型影音系统，已在欧洲建立品牌知名度。

上述企业能在国际市场站稳脚跟，台湾信息服务系统的支持不可或缺!

对信息硬件制造业而言，台湾能创造出全球第一的产值，关键之一便是在全球建立完整的运筹管理系统!技嘉科技副总经理白光华指出，由于技嘉的据点遍布五大洲，如何清楚看见各据点的存货、订单状况，控制全球仓储存货水位，并进行调拨作业，即是国际级企业的经营致胜点。而台湾信息服务企业的全球运筹管理系统，让技嘉总公司可轻松了解全球分公司的营运状况，做到管理的可视性、可控性、可分配性，让经营效率更高。

排程e化产销达标率由45％提高至90％

泰丰轮胎经理张家源表示，导入台湾供应链管理系统后，产销达标率由45％提高到90％!

泰丰过去采取传统作业模式，无法准确预估订货信息，并在生产排程实时反应客户订单变化，以致产销失衡。但导入台湾信息服务业者完整的生产管理解决方案，可有效协助泰丰精确掌握数据、改善排程，并串连上下游供应链。

例如，泰丰透过客户端生产系统的自动回馈机制，立即了解客户补货计划，泰丰据此再透过APS进阶生产规划及排程系统，计算实际进入生产排程的数量，让生产数量精准的与客户需求吻合。此外，经销商的库存回馈机制，也能让泰丰实时掌握各商品销量，迅速反应及调整排程。

除精确掌握生产数据外，他表示，电子化运作取代原有的人工操作，改善过去冗长的出货流程，现在只需简单步骤，日常补货时程可由8.5小时降低为1小时，生产排程作业更由3～4天大幅降为4～6小时!

导入台湾供应链管理系统交期缩短一个月

青岛大统纺织在大陆拥有约150家经销商及300多个零售终端据点，因此，大统经理钟耀庆明白指出：“经营纺织公司，最怕库存过多!”

他表示，过去因没有信息来源可参考，内部生产订单排程都得靠人为的经验、直觉判断，因缺乏客观的数据基础，常有预测失准状况发生；但导入台湾信息服务业者的BI商业智能系统后，便可就历年数据进行分析，确保出货、订货的准确度，有效降低库存。

此外，台湾信自、服务业的供应链解决方案，也帮助大统成功收集下游需求端信息，并与上游布料厂建立连结，实时发送采购订单及回馈市场状况，让供应流程更顺畅，有效将交期足足缩短一个月!

营运决策智慧化西柏欧洲市场成长40％

“实时掌握市场信息，就是掌握企业营运重要关键!”西柏科技董事长特助曾永福一语道出导入台湾信息服务系统的益处。

影音产品大厂西柏科技的营销通路遍布世界，便是善用台湾的通路全球化管理跟营运决策智能化系统，成功巩固外销市场的占有率。甚至，当欧债风暴席卷全球、许多出口国外销不振时，西柏今年1～7月欧洲市场的营业额，反而逆势成长了40个百分点。

他指出，台湾信息服务业的通路全球化管理平台实时回馈系统，可协助其快速取得全球各地通路商营运信息，由过去获取市场信息需要15天，进化为一天2次的实时信息回馈，改善西柏科技在产品研发、设计及库存备料上的时间落差，并可快速因应库存管理及调整产销排程规划，迅速掌握商机。

此外，迅速取得营销资料，也有助于了解全球市场终端消费客户对产品满意度及未来产品发展趋势，有效强化新产品开发能力。

串联门市销售情报精准反应消费需求

台湾连锁便利商店密度居全球之冠，平均每500公尺就会有一家，不同竞争者常比邻而居。因此，藉由信息服务系统串连总部与门市，掌握所有店面销售情报及消费者属性，调整商品、刺激消费，已是商店的生存之道。

例如台湾连锁便利商店龙头之一的7-ELEVEN，藉由门市的POS系统，以每小时为单位掌握进销存情报及每日欲的天气情报。7-ELEVEN情报系统部部长张惶奇说，透过这些情报并比对过去的销售状况，总部就可以精准预测当日销售情形，通知店铺应加强或减少哪些种类的商品配送，以满足消费需求并减少库存和报废商品。例如，当气温高于25℃时，凉面的买气会大幅翻升，总部便可将此情报通知门市增加相关销售。

医疗信息化看病、居家照护省时又便利

台湾医疗技术水准驰名国际，医疗的便利度更是为人所称颂。其因台湾医疗机构很早就导入医疗整体解决方案，将门诊的挂号、病历、住院、急诊或远距医疗照护系统串连。例如，过去从挂号到领药可能得花半天，但现在透过台湾信息服务业者提供的医疗整体解决方案，不到1小时即可完成。

亦即，病患透过网络、APP，即可挂号及查询医生看诊进度，并抓准就诊时间；此外，因门诊与药房系统实时联机，当医生在电子病历表上输入完诊断数据，药局可立即获得处方笺，待病患走到领药柜台时，药品已准备完成。

执台湾医疗界牛耳地位之一的秀传医疗体系总经理罗政勤也说道，为了避免延误急症患者抢救时间，秀传在台湾信息服务企业协助下，导入了影像医疗传输系统，如半夜有需要即刻进行心导管手术的病患，医院就可先透过push mail传送心电图及X光片等数据给主治医生，让其在赶到医院的途中，先行查看患者状况并下指令给医护人员做基本处置。

台湾的远距医疗照护系统在医院及信息服务业者的努力下，亦已发展成熟。例如，台湾信息服务业者将照护系统整合在一只智能手表中，老人家如果身体不适，只要单击手表上的功能键，可随时与医院健康或咨询中心通话，了解身体状况；若不慎跌倒，手表会发出求救声响，并自动拔出电话通知家人或医院；如遇老人失温昏迷，手表也会自动感应手臂温度异常，实时通报家人；此外，如果家有失智老人容易走失，也可透过手表定位坐标实时找到，让老人的居家照护变得更轻松便利。

台湾信息服务企业最佳选择

台湾信息服务业在各行各业中，已累积专精且深入的应用经验，能协助企业掌握经营关键。因此，台湾信息服务业是许多企业导入信息系统的最佳选择!

欲得知更多台湾信息服务业的讯息，请浏览http：／／www.timglobe.com.tw／。

4.物业服务方案制订 篇四

一、招标物业项目的整体设想与构思

1.项目简介

（1）物业占地面积

（2）建筑面积

（3）物业的性质

（4）类型

（5）使用功能

2.客户服务需求分析

（1）客户群体定位

（2）服务需求特征

3.项目的可行性研究与定位

（1）物业市场定位

（2）企业服务优势

4.物业管理服务的重点及难点

（1）综合性商业――经营、设施设备管理

（2）工业区――消防、污染控制、货物、人员出入管理

（3）政府――维护形象、内部特约、会议接待、庆典服务、安全及保密管理

（4）居住――基础性服务层面

（5）公用事业――公用设施正常运行、紧急事件预防与处理

5.物业管理服务模式

（1）功能定位

（2）客户定位

（3）服务需求定位

二、管理方式与运作程序

1.组织架构的设置

（1）物业规模

（2）服务内容

2.运作程序与支持系统的设计

（1）项目整体运作流程

（2）内部运作流程

（3）客户服务及信息反馈流程

（4）资源优势构建的支持体系

3.管理机制的确定

（1）目标管理责任制

（2）激励机制

（3）监督机制

三、人员的配备、培训与管理

1．人员配备

（1）各类人员

（2）各部门、各岗位人员编制与专业素质要求

2.人员培训

（1）培训内容

（2）培训计划

（3）培训方式

（4）培训目标

4.人员管理

（1）录用与考核

（2）竞争机制

（3）协调关系

（4）服务意识

（5）量化管理

（6）标准化运作

四、管理指标与措施

1.管理指标

（1）管理质量指标

（2）经济效益指标

2.管理措施

五、管理制度的制订

1.公众制度

（1）精神文明建设

（2）管理规约

（3）装修管理

（4）消防管理

（5）入住管理

（6）电梯使用管理

（7）物业接管验收管理

（8）公用设施维护管理

（9）临时用水电管理

（10）清洁卫生及垃圾处理

2.内部管理制度

（1）岗位职责

（2）员工考核

（3）行政管理

（4）财务管理

（5）客户服务

（6）工程技术管理

（7）安防管理

六、档案资料的建立与管理

1.2.3.4.收集 分类 储存 利用

七、早期介入及前期物业服务内容

1.物业管理前期介入工作流程

2.施工期物业管理工作

3.设施设备高度期物业管理

4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.5.6.项目竣工验收及接管验收期物业管理 其他前期准备工作 入驻准备预案 二次装修管理 物业接管工作进度计划 后续工程的前期介入管理 工作要求 重点 运行管理 应急预案 计划 特殊服务需求

八、常规物业管理服务综述

九、工作计划

1.筹备期

（1）拟订物业服务方案

（2）拟订财务 预算

（3）签订前期物业服务协议

（4）筹建项目机构

（5）招聘培训员工

（6）完善办公住宿条件

（7）前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关

（8）提供专业意见

（9）制订交接验收计划及作好相关准备

（10）物业管理供应商的评审和确定

2.交接期

（1）签订《前期物业管理协议》或《物业委托合同》

（2）制订《业主临时公约》

（3）完善物业管理方案

（4）建筑本体和设备资料的接收建档

（5）楼宇设施设备的交接验收试运行

（6）用户入住搬迁服务

（7）档案建立分类管理

3.正常运作期

（1）员工常规培训

（2）物业管理方案的实施

（3）设施设备管理的全面实施

（4）社区文化活动的实施

（5）便民服务的开展

（6）用户意见调查评估

（7）财务收支情况分析报告

（8）质量管理体系的导入

（9）配套服务项目启动

（10）国家省市物业管理优秀小区、大厦的创建基础工作

十、物资装备

1.作业工具

2.项目机构的交通工具

3.员工办公生活用品

十一、费用测算

1.依据

（1）物业类型、性质、市场定位

（2）配套设施设备的具体情况

（3）管理要求

（4）服务项目

（5）所在区域同类物业收费标准

（6）企业现有综合管理的经验数据

2.内容

（1）物业管理成本

 人工费用

 行政办公费用

 公共设施日常运行维护费用

 机电设备日常运行维护费用

 环境物业服务费用

 安防系统运行维护费用

 公用水电费用

 固定资产折旧费

 不可预见费

 保险费

 法定税费

 管理佣金（合理利润）

（2）物业管理收入

 主营物业服务费收入

 停车场收入

 物业租赁及经营收入

 有偿特约服务收入

（3）方法

 成本推算（各项成本+房屋保险+设备保险+公众责任险+不可预见费用2%－5%） 预定测算（预定服务费）

十二、成本控制

5.某小区物业服务方案 篇五

根据“御华学苑”的设计特点，现拟出“御华学苑小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“御华学苑小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。

一、御华学苑小区概况

华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。

二、公司接管后服务标准

根据御华学苑小区实况，我司确定御华学苑小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区三星级物业服务标准：三星级物业服务标准

1.1 硬件设施要求

1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。

1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2 综合管理服务

1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

1.2.8 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

1.3 房屋管理与维修养护服务

1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。1.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。1.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.3.2 维修养护1.3.2.1 巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每季检查1次墙体、墙面；——每季检查1次顶棚；——每季检查1次楼梯、扶手；——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每季全面检查1次楼板、地面砖；——每季度检查1次通风口；——每半月巡查1次小区各标识；——每周全面检查1次公共门窗；——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；——每周巡查1次围墙；——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。1.3.2.2 维修养护在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复；属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。

1.3.3 装饰装修管理

1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

1.4.1 供配电

1.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

1.4.3 电梯

1.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。1.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。1.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

1.4.4 给排水

1.4.4.1 生活供水1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。1.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

1.4.5 供热设施

1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。1.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。1.4.5.4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.4.5.5 对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

1.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

· 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

· 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

· 设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

· 每周巡视1次，保证系统工作正常；

· 门锁、对讲主机检查保养每季1次；

· 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

· 调试保养每季1次，保证正常运行；

· 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

· 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

· 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

· 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

1.4.7 防雷接地系统

1.4.7.1 每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

1.4.8 景观配套附属设施设备

1.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

1.5 协助公共秩序维护服务

1.5.1 人员要求

1.5.1.1 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

1.5.2 门岗

1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。1.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。1.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

1.5.3 巡逻

1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

1.5.4 车辆管理

1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非机动车应定点停放。

1.5.5 监控

1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

1.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

1.5.6 紧急事故防范

1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

1.6 保洁服务

1.6.1 楼内保洁

1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。1.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。

1.6.2 外围保洁

1.6.2.1 道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。1.6.2.2 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。1.6.2.3 水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

1.6.3 车库、车棚

1.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

1.6.4 垃圾收集与处理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。1.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

1.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

1.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

1.7 绿化服务

1.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%；——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；——定期喷洒药物，预防病虫害；——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

1.7.2 环境布置

1.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。1.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。1.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。1.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

1.8 特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；——家庭保洁服务；——家庭餐饮服务；——钟点工服务；——洗衣服务；——商务（打字、复印等）服务；——房屋租赁、出售等中介代理服务；——老年人陪聊服务；——小家电维修服务；——搬运服务等。监督与投诉

2.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；——向业主发放调查问卷；——来自各种媒体的报道；——收集各种渠道的业主投诉。

2.2 投诉处理

2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

三、公司采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业公司的信誉与形象。

（一）标准化管理

本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为符合规范化的国际惯例，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度进一步得到提高。

（二）沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物业企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。

为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。

同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。

凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的关系。

四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置的人力及服务收费情况

（一）人员设置

根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积203732.02平方米计算，本公司“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。

序号	部门	职务	定编（人）
	综合管理部（3人）	项目经理
财务内勤
综合主管
	工程管理部（3人）	工程主管
工程班长
综合技工
强电技工
	客户服务部（4人）	客服助理
	环境管理部（6人）	保洁员
绿化工
	秩序维护部（9人）	秩序主管
安全队长
门岗
中控室
巡逻岗
机动岗
合计

（二）服务收费标准

华盈尚景小区服务费收费标准如下：

多层住宅（不带电梯）物业费：1.20 元/建筑平米·月；

多层住宅（带电梯）物业费： 1.50 元/建筑平米·月（含电梯费）；

高层住宅物业费： 1.50元 /建筑平方·月（含电梯费）；

商业用房物业费： 2.20 元/建筑平方·月；

五、华盈尚景小区物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

（一）前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议；进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1．内部机构的设置与拟定人员编制

2．物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3．规章制度制定1）根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。2）制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物业管理的启动

1．物业的接管验收（承接查验）

1）产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。

2）技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）

2．入伙管理

1）房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问；签订物业服务协议、业主规约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2）建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3．二次装修施工全过程监控

二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

（三）完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。4、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1．房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2．共用设备管理

本公司设备保养与维修：

一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；

二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；

三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修；

四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1）给排水设备管理管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2）供电设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。

3）弱电设备管理每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。4）消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围	工作内容	频次	标准	备注
楼道	1、收垃圾，洗垃圾桶	1次/天	无遗留物、臭味
2、扫地板及楼梯	1次/天	无杂物，无积水
3、冲洗楼梯	1次/周	无杂物，无积水
4、擦公寓口信报箱	1次/天	无灰尘，无手印
5、擦电梯	2次/天	无灰尘，无手印
6、擦公共防盗门	1次/周	无灰尘
7、擦楼梯扶手	1次/周	无灰尘
8、擦公共天花板	1次/周	无灰尘、蜘蛛丝
9、擦消火栓	1次/月	无灰尘
10、擦窗户	2次/月	无灰尘
道路	1、路面	循环清扫	无杂物
2、路边绿地	2次/天	无杂物
3、水泵结合器	1次/周	无灰尘
4、路灯柱	1次/周	无灰尘
绿地	清理	2次/天	无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项目	措施	标准
绿化浇水	浇水（依气候变化）	浇足浇透
草皮	修剪（按季节进行）	草皮美观平整
杂草	清除（每周一次）	确保基本无杂草
防虫	病虫害防治（一年2次）	无病虫害
养护	施肥（一年4次）	绿化生长旺盛
乔灌木	修剪造型	一年4次

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1）日常服务

设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。

2）特约服务

6.物业服务月活动方案 篇六

二、参加对象：物管中心各部室及其全体职工。

三、活动主题宗旨：“为师生服务是物业人的责任，让师生满意是物业人的目标”; 竭力为师生提供优质、方便、快捷的物业服务。

四、活动时间：201X年5月10—201X年6月10日。

五、活动启动仪式地点：学校理科楼前广场。

六、活动内容安排：整个活动分为：活动启动仪式和各中心开展的系列活动;具体安排如下：

1、启动仪式：

启动仪式由中心办公室承办教学部协办。杨启毅总经理担任仪式主持人。

(1)启动仪式时间：201X年5月10日(星期二)上午9点

(2)议程：学校领导讲话(刘书记或朱卫国副校长)并宣布“物业管理优质服务月系列活动正式启动”;杨启毅总经理讲话，宣布活动安排并公布中心服务咨询热线电话;教职工代表讲话;学生代表讲话;现场服务活动。 其中，现场服务活动分为三个层面：①面对学校师生员工服务(时间：5月10-11日，地点：艺苑广场);②面对本部学生服务(时间：5月17-18日，地点：理科楼前广场)③面对新校区师生员工服务(时间：5月24-25日，

地点：新校区大学生活动中心前广场)。

(3)启动仪式参加人员：

刘基书记、王嘉毅校长、朱卫国副校长、物业管理中心全体班子成员领导、中心各部室副主任以上管理干部、教职工代表、学生代表等。

(4)现场服务项目设置：

共设置五大内容：

A、太阳能、房屋门锁等的维修服务：由建筑维修部和综合服务部开展太阳能、用水设施、小家电、燃气具、饮水机、房屋门锁等进行现场免费维修(清洗)和特约物业服务咨询;

B、北山植树：北山绿化管护部负责安排机关干部和学生上山植树、森林防火知识宣讲等林活动(有别于往年的特色服务);

C、教学服务：教学服务部为广大师生提供送开水、维修教学设施、办公楼以及教学楼和公寓大检查和大扫除等特色服务活动;

D、校园环境管护服务：校园环境的绿化、美化、净化、香化以及摊点整治和广告清理等活动;

E、宣传咨询：管理中心办公室以发放宣传资料、展板和现场讲解等形式展示物业工作;

(5)场地布置：

由中心办公室主任牵头，组织各部部室工作人员进行场地布置。主席台前用拱形门布设，两边悬挂升空气球。会标“物业管理中心优质服务月系列活动启动仪式”，气球悬挂的标语“为师生服务是物业人的责任，让师生满意是物业人的目标”;主席台用红色地毯布设，台下摆放三排坐凳共40个座位。

主席台前的场景由校园环境管护部责布置，所有桌、椅的搬运放置、音响设备的搬运安置和调试工作以及电源、线板安放均有教学服务落实，中心办公室和财务科负责落实来宾接待以及拱形门、会标、气球及标语等工作，具体由王渭芬同志牵头落实。

(6)有关要求及说明：

A、现场服务活动各点为期2天;

B、中心办公室按要求安排好活动内容及人员，提前准备好宣传资料、展板及维修器材和部分维修物品;

C、所有准备工作于活动前一天下午5点钟前准备就绪，由中心相关领导进行检查验收;

D、各部室安排人员妥善做好相关物品及设备设施的保管、守护工作; E、要求所有服务人员按部门统一着装;

F、在“优质服务月”活动期间，每个部门结合工作实际做三项特色服务工作，每个职工完成三个具体服务任务。

7.服务器节能认证测试方案 篇七

网络无处不在, 而每个网络的节点都连着一台服务器。服务器工作时间长, 使用范围广, 推广服务器节能意义显著。在节能减排降耗的大环境下, 中国质量认证中心 (CQC) 将目光投向服务器。CQC于2011年8月4日发布CQC 3135-2011《服务器节能认证技术规范》, 并于2011年8月10日实施。

笔者单位参与该技术规范的制定工作, 为规范中限值的制定提供大量的测试数据支撑, 并积累了丰富的测试经验。笔者结合测试过程, 探讨服务器节能认证测试方案, 供大家参考。

2 服务器节能认证测试程序

2.1 试验环境

测试环境温度应该保持在15～35℃范围内, 相对湿度为45%～75%, 大气压力为86 kPa～106 kPa。

2.2 基准配置功耗

2.2.1 服务器基准配置包括:

满配的处理器、一块硬盘、1 GB容量内存、服务器能够运行的最小数量的供电模块、一个以太网口 (带宽1 Gb) 。

2.2.2 服务器基准配置空闲状态的功耗应满足表1的规定值。

表1中的“一路、二路”分别指“1个、2个独立的处理器插槽”。

2.3 扩展配置功耗增加值

服务器扩展配置功耗增加值应按表2的规定计算, 带扩展配置的服务器节能评价值为表1与表2值之和。

2.4 测试方法

a.将服务器接入测试回路, 连接所有的以太网口;

b.开启被测服务器, 操作系统正常启动, 无系统报错;

c.进入操作系统, 在空闲状态下稳定运行20 min后, 连续记录产品空闲状态的有功功率和测试时间, 测试时间不少于5 min, 读数频率不小于1次/s, 取算术平均值得到空闲状态功耗。

3 服务器节能认证测试案例分析

某品牌服务器为1路服务器, 同时报备2个型号的主板和3个型号的电源。每个型号电源为3块同型号电源同时使用, 其中1块冗余使用。

3.1 具体测试安排 (见表3)

3.2 基本配置测试

基本配置测试是在产品最低配置条件下测试。表4中列出此产品的基本配置, 该配置大于标准中定义的基准配置, 根据表2计算出该配置空闲状态功耗增加值。

根据表1和表4计算该产品基本配置下的节能限值:

3.3 主流配置测试

主流配置测试指的是产品的最大配置或者主流配置条件下测试。表5中列出此产品的主流配置, 根据表2计算出该配置空闲状态功耗增加值。

根据表1和表5计算该产品主流配置下的节能限值:

3.4 试验结果判定

当表3中所有测试项目测试值小于等于对应配置计算出的节能限值时, 判定该产品符合技术规范要求。

4 测试过程和认证过程中的注意事项

4.1 节能测试过程中的注意事项

(1) 该规范适用于220 V、50 Hz电网供电的, 含1个至2个处理器的塔式、机架式服务器, 不适用于4路及以上服务器。

(2) 该规范不适用于刀片服务器和多节点系统。

(3) 测试过程中样品应置于非导热材料上, 不应采用外部的风扇、空调或散热器来降低待测样品的温度。

(4) 试验时将服务器置于出厂设置, 所使用部件功能完整且性能良好, 正常运行, 无使用缺陷, 安装服务器标配的操作系统。

(5) 应使用精度不低于0.1 W带积分功能的功率计或电能表。

(6) 测试过程中连接所有以太网接口, 以太网接口要连接对应级别的交换机。

(7) 测试样机在每种测试项目中, 所有CPU插槽都要插入CPU。

(8) 根据CQC规定, 如报备多款电源和主板, 每增加1款电源, 加测样品基本配置能耗;每增加1款主板, 加测基本配置能耗和主流配置功耗两组测试。

(9) 对于仅制造商不同的主板, 无需增加测试。

(10) 报备多块电源时, 尽量选择输出功率大的电源做基本配置测试, 其他电源做主流配置测试。

(11) 对于电源冗余使用情况下, 电源模块的空闲状态功耗增加值为备用电源的数量乘20 W。

4.2 申请节能认证过程中的注意事项

(1) 产品的设计结构完全相同的产品可作为一个单元申请认证。

(2) 原则上应明确同一单元内产品的具体型号。

(3) 制造商不同、生产场地不同, 应视为不同的认证单元。对ODM、OEM情况应视为不同的认证单元, 原则上只做一次产品检验, 其余的做派生。

(4) 对于不同企业拥有的品牌应放在不同单元申请。

(5) 1 300 W以下的产品属于CCC认证目录里的产品, 企业需提供CCC证书的复印件;1 300 W以上的产品不属于CCC认证目录里的产品, 企业需提供提交申请日前一年的, 符合GB 4943的CNAS认可的实验室出具的检测报告或者提供认证机构认可的自愿性认证证书。

5 结语

伴随国家社会的发展, 保护环境与经济发展之间矛盾日益突出。在发展的同时, 降低能耗减少排放一直是国家和人们关注的重点。继“十一五”规划纲要确定的约束性目标实现之后, “十二五”提出更严格的节能减排目标。因此, 推广和使用节能高效的产品, 低碳生活、低碳生产, 节约每滴水、每度电都十分有意义。

摘要：分析服务器节能认证中基准配置和扩展配置的功耗测试方法以及限值计算方法, 提出服务器样品测试方案, 并结合笔者的实际测试经验, 总结了测试过程和申请节能认证过程中注意事项, 为实验室和企业提供认证指南。

关键词：服务器,节能,空闲状态,基准配置,扩展配置,能耗限定值

参考文献

8.服务区物业服务方案 篇八

关键词：支付系统 业务服务系统

1、引言

支付清算系统的业务数据主要包括现在运行的支付系统业务数据和已经停止使用的电子联行系统业务数据。支付清算系统的业务数据中蕴含着大量的有价值的经济信息。目前，受限于软件和硬件环境，支付清算系统提供的对此类相关数据的统计分析功能尚不完善，不能够对业务发展的分析、决策提供足够的信息支持。电子联行系统在运行十多年后，现已全部切换到现代化支付系统，电子联行系统中的海量历史数据和现代化支付每日运行产生大量的业务数据，需要进行全面的查询和分析，因此，建设对支付清算系统业务数据进行查询分析的系统就十分必要。

支付系统业务服务中心系统主要针对电子联行系统的历史数据和支付系统业务数据，提供查询、分析、统计等，并有机的整合，并提供统一的操作界面和用户接口。

2、支付系统业务服务中心系统的系统架构

系统采用B/S架构，系统分为数据仓库存储，WEB SERVER，和前端业务展现几部分。业务数据源包括支付系统大额/小额系统，电子联行系统。数据存储采用IBM DB2的相关产品及技术。WEB应用服务器采用高档PC Server，安装WebSpher前端采用普通Windows终端。

3、支付系统业务服务中心系统的模块设计

支付系统业务服务中心系统划分以下几个模块：

1.ETL模块：ETL完成从各类源数据的转换，清洗，整合和统计的功能。

2.数据模型：根据业务需求和现有数据特点，建立数据模型，通过ETL的转换程序完成源始数据到数据模型的转换。数据模型为星型模型，事实表的维度处理及维表的处理在转换过程中完成。针对业务需求中不同的主题，以数据模型为基础，建立cube，生成物化表。

3.BI应用平台：用户访问系统的门户，以下简称Portal，采用J2EE的struts架构，完成用户登录，权限管理、菜单管理等功能。

4.前端展现：通过开发JSP应用，将Alphablox开发应用嵌入到Jsp页面，和portal一起整合为一个EJB应用，集成到web应用平台中。通过WebServer 的Web服务访问Portal，驱动菜单并执行相应的业务功能。

3.1 ETL设计

ETL分为数据抽取，数据转换，数据装载，数据统计及ETL后处理过程，目标是将源数据通过一系列的处理过程转入到目标数据库中，满足业务处理的需要。

本系统的ETL过程面对的大批量业务数据的应用，数据量大，为保证ETL的效率和便于维护，ETL主要通过脚本程序和部分C程序实现。C程序主要完成数据转换处理，脚本程序将SHELL脚本、AWK脚本、SQL脚本和DB2的数据处理工具结合，完成数据装载和ETL后处理功能。

系统通过装入批次管理的功能，可以实现整批业务数据的回退处理。

3.2 数据模型设计

针对数据仓库的BI应用，数据模型是为了完成不同主题的应用需求而设计，在本系统中，由于面对的是海量的业务数据，在数据模型设计中，要兼顾效率和数据存储。在满足应用的前提下，数据的粒度不能过细而导致业务数据内容收敛度过低，影响业务应用的效率，耗费数据存储空间。

系统中设计的模型一般是星型模型。

在模型设计中，有可能对多个应用共用一个数据模型，也可能是独立的数据模型，主要针对应用的复杂度确定。

在本系统中，数据模型的设计工具是CA ERWin建模工具。在模型的具体实现上，以DB2 Cube Views为实现工具。

3.3 BI平台设计

业务服务中心系统采用B/S架构采用J2EE的SSH2框架技术，用户及菜单及控制信息在数据库中存储，通过JNDI数据源联接并访问系统数据，Portal功能和业务系统逻辑上相对独立。Portal大部分功能通过的配置完成，为系统开发提供方便的扩展性和可维护性。

3.4前端展现设计

前端展现设计包括三部分：1.菜单设计 2.用户交互界面设计 3.业务逻辑设计 4.业务展现设计

1.菜单设计

通过BI平台的菜单管理功能实现，分为业务查询，统计分析，系统管理等多个子菜单。各子菜单通过树型结构实现，通过点击相应的菜单项进行

2.用户交互界面设计

结合JSP和html，JavaScript技术，完成用户交互界面设计，界面要求风格统计，方便用户理解和操作。

3.业务逻辑设计

按照业务逻辑和用户交互的输入内容，组织业务逻辑，调用业务展现功能。

4.业务展现设计

前端的业务查询/统计/报表等功能，主要功能使用IBM AlphaBlox报表工具开发，结合JSP，Struts和 AlphaBlox的内置Blox標签完成，和BI平台整合，通过BI平台的菜单驱动。

4、展望

业务服务中心系统最重要的是数据，核心是如何安全、有效、以可容忍的速度进行数据查询和统计分析。系统建设应充分考虑现有生产系统十多年的历史数据，对历史数据的处理要审慎，确保历史数据的安全性和有效性，确保系统投产后系统的安全稳定运行，实现系统结构优化，为软件改造提供良好环境，满足总中心业务管理部门的业务统计查询、分析需求。我们会在今后的工作中不断摸索和创新，让业务服务中心系统发挥出更大的作用。

参考文献：

[1]布克，蒙森-哈斐尔著，莫映译. Enterprise JavaBeans3.0中文版（第5版）[M].北京：电子工业出版社，2002：16-18.

[2]朱俊成，李有军，王俊伟.J2EE从入门到精通[M].北京：电子工业出版社，2002：9-50.

[3]黎活明. JAVA编程入门经典[M].北京：清华大学出版社，2006：42-140.

[4]牛庄新.循序渐进DB2-DBA系统管理、运维与应用案例[M].北京：清华大学出版社，2009：260-300.