医院前台接待礼仪培训

医院前台接待礼仪培训（共11篇）

1.医院前台接待礼仪培训 篇一

大家有留意过医院前台接待礼仪吗？下面小编收集了医院前台接待礼仪的相关内容，欢迎阅读!

医院前台接待礼仪

特点

医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。

目的提升医院前台工作人员个人形象与服务品质；掌握不同环境中接待礼仪，商务沟通规范、专业、到位的技巧；塑造并维护医院的整体形象；更好的对服务对象表示尊重，创造医院经济效益和社会效益。

要求

第一节：医院前台接待人员职业素养必备

一、确定角色确定自己的社会角色“晕轮效应”在商务活动中的作用企业和来访客户对角色的需求

二、专业前台岗位素养前台必须具备的基本能力优秀前台的素质品质工作情绪管理

第二节：专业医院前台接待职业形象塑造

一、职业形象辅助事业发展职业形象的构成要素职业形象对事业发展的影响你的形象价值百万定位职业形象

案例一：赵薇的日本军旗事件

案例二：穿着得体的奥ba马夫妇

案例三：尼克松的失败

二、医院前台仪容仪表礼仪面部修饰局部修饰肢体修饰淡雅的职业妆容指导基础色彩的认知色彩配搭的技巧淡雅精致的面部彩妆温婉简约的职业发式

二、医院前台仪态礼仪站姿-不雅站姿坐姿-不雅坐姿蹲姿拾物-不雅的蹲姿行姿-不雅的行姿目光-不雅眼神引领病人鞠躬微笑

三、医院前台着装礼仪

（一）医院前台着装规范

佩戴胸卡

工作鞋

佩戴饰品或装饰

进出病区的便装

（二）职业着装的基本原则

适宜原则

TPO原则

和谐原则

个性原则

案例一：IBM员工着装规范

案例二：希尔顿酒店的员工形象

案例三：海尔的安装工人

（三）专业人士整体职业形象设计

男、女职业服饰风格搭配

西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

服饰搭配三要素

常见着装误区点评

（四）出色形象，服装的色彩搭配

肤色分类

服装色彩搭配

与天气、场所的搭配

不同季节的着装要点：春秋，夏季，冬季

第三节：医院前台接待引领礼仪

迎接礼仪

待客礼仪

引导礼仪

走廊

楼梯

电梯

第四节：医院前台电话礼仪

电话接听礼仪

打电话的礼仪

替人接电话的礼仪

电话礼貌用语

电话忌语

医院内线电话的接听与转接礼仪

让电话成为医院的第二品牌

第五节：医院前台沟通礼仪

一、沟通原则

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

二、沟通礼仪

沟通的语言艺术，学会倾听

沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

保持情感的同步、恰当运用心理暗示

沟通时的语气、语速、语调

三、沟通技巧

干扰沟通的因素

如何与上司沟通

如何与下属沟通

如何与病患沟通

如何与来访者沟通

第六节：办公室礼仪训练

一、办公室礼仪

与他人良好合作

公司利益至上

办公室行为规范

二、日常交往礼仪

社交礼仪的五大原则

称呼礼仪

握手的礼仪

名片的礼仪

自我介绍的礼仪

为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序）

第七节：医院前台其他岗位工作礼仪

会客室预定礼仪

车辆预定礼仪

为公出人员订购车票/预定酒店礼仪

传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发礼仪

第九讲：医院前台接待礼仪培训总结

2.医院前台接待礼仪培训 篇二

(一) 胸有成竹, 熟知程序;搜集信息, 充分准备。

在接到接待来访任务时, 要做好周密的准备工作, 除了掌握对方来访的目的外, 还要做好两方面的准备:一方面要对来访人员信息了如指掌, 提前了解每个来访人员的基本信息, 越详细越好, 即尽可能地搜集来访人员的详细信息, 如果不能提前掌握, 就要在接待过程中通过言语交流对该类信息进行了解搜集;另一方面要对接待工作的流程做到心中有数, 对于接待过程中要经历的每个环节都要熟悉, 每个场合都要了解。例如来访人员要下榻的饭店、宾馆, 需要参观的厂房或生产流水线的地点, 座谈会安排的会议室布局等, 去每个地点的时间顺序都要做到心中有数。

(二) 安排布置, 滴水不漏;制定方案, 安排落实。

在确定来客的目的和流程后, 根据掌握的人员信息, 就要着手安排接待工作, 主要是针对来访流程做好具体安排。

(1) 根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆, 根据对方乘坐的车次、航班、轮船及到站时间提前半小时到站台、机场或者码头等候即可。

(2) 根据提前收集的人员信息, 安排与来客身份、职务相当的人员进行接待, 按照尊重原则, 一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场招待为最好。若因某种原因, 相应身份的主人不能前往, 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

(3) 根据来客的访问目的提前将安排流程制定好, 并在第一时间告知来客, 包括下榻的宾馆、招待所, 就餐地点, 时间安排, 要主动介绍住所的设施、环境情况, 将活动的计划、安排交予客人, 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如果客人对活动流程有自己的意见, 可以根据客人需要进行调整。安排流程要顺畅。

(4) 礼尚往来:送礼的礼仪。首先了解受礼对象的习惯和个性, 他是什么身份, 有什么爱好, 有哪些习惯和忌讳。礼品的价格标签一定要撕下。避免将同样的礼物同时送给相识的两个人, 那样会让人觉得你在搞“批发”。

一般在初次见面送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升对方的好感。工作完成之后送礼, 会让客人印象更深, 是加深友谊期待合作延续的方法。

一般要亲自交给别人, 如果礼物过大, 可以请其他人帮助递交, 但是自己也要积极参与进来, 并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈, 先女士后男士, 先上司后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法, 好让对方对你送的礼物更加了解, 介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。

(5) 宴会祝酒礼仪。敬酒也就是祝酒礼仪, 是指在正式宴会上, 由男主人向来宾提议, 提出某个事由而饮酒。在饮酒时, 通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。如果致正式祝酒词, 就应在特定的时间进行, 不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。

在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯, 需要有人率先提议, 可以是主人、主宾, 也可以是在场的人。提议干杯时, 应起身站立, 右手端起酒杯, 或者用右手拿起酒杯后, 再以左手托扶杯底, 面带微笑, 目视自己的祝酒对象, 嘴里同时说着祝福的话。

有人提议干杯后, 要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾, 也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度, 说完“干杯”后, 将酒一饮而尽或喝适量。然后, 还要手拿酒杯与提议者对视一下, 这个过程就算结束。

如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒, 也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人, 应充分体谅对方, 在对方请人代酒或用饮料代替时, 不要非让对方喝酒不可, 也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定, 请客如果灌酒造成事故, 也是要负一定的责任。

(三) 认真对待, 注意细节。

在接待过程中, 要注意每个细节, 尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。

(1) 座次安排:讲究顺序。小轿车的座位, 如有司机驾驶时, 以后排右侧为首位, 左侧次之, 中间座位再次之, 前坐右侧殿后, 前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶, 以驾驶座右侧为首位, 后排右侧次之, 左侧再次之, 而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时, 则主人夫妇坐前座, 客人夫妇坐后座, 男士要服务于自己的夫人, 宜开车门让夫人先上车, 然后自己再上车。主人亲自驾车, 坐客只有一人, 应坐在主人旁边。若同坐多人, 中途坐前座的客人下车后, 在后面坐的客人应改坐前座, 此项礼节最易疏忽。

女士登车不要一只先踏入车内, 也不要爬进车里。需先站在座位边上, 把身体降低, 让臀部坐到位子上, 再将双腿一起收进车里, 双膝一定保持合并的姿势。

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶, 都应以前排右坐为尊, 后排右侧次之, 后排左侧为末席。上车时, 后排位低者先上车, 前排尊者后上。下车时前排客人先下, 后排客人再下车。旅行车以司机座后第一排即前排为尊, 后排依次为小。其座位的尊卑, 依每排右侧往左侧递减。

主席台座次。主席台必须排座次、放名签, 以便领导同志对号入座, 避免上台之后互相谦让。主席台座次排列, 领导为单数时, 主要领导居中, 2号领导在1号领导左手位置, 3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时, 1、2号领导同时居中, 2号领导依然在1号领导左手位置, 3号领导依然在1号领导右手位置。几个机关的领导人同时上主席台, 通常按机关排列次序排列。可灵活掌握, 不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志, 也可适当往前排, 而对一些较年轻的领导同志, 可适当往后排。另外, 对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾, 也不一定非得按职务高低来排, 通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾, 其实际职务略低于主人一方领导的, 可安排在主席台适当位置就座。这样, 既体现出对客人的尊重, 又使主客都感到较为得体。

领导同志到会场后, 要安排在休息室稍候, 再逐一核实, 并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多, 还应准备座位图。如有临时变化, 应及时调整座次、名签, 防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签, 谨防错别字出现。

合影座次与主席台座次相同。

宴请客人, 一般主陪在面对房门的位置, 副主陪在主陪的对面, 1号客人在主陪的右手, 2号客人在主陪的左手, 3号客人在副主陪的右手, 4号客人在副主陪的左手, 其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握, 如果场景有特殊因素, 应视情而定。

(2) 引导礼仪:注意姿势, 正确引导。一般请客人走在右边, 主陪人员要和客人并排走, 不能落在后面;其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里, 一般来讲内侧高于外侧, 前方高于后方。右侧就是内侧, 墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前, 配合步调, 让客人走在内侧。当引导客人上楼时, 应该让客人走在前面, 接待人员走在后面, 如果客人是女同志, 同时穿的是短裙, 则要走在后面, 若是下楼时, 应该由接待人员走在前面, 客人在后面, 上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全。如果客人不认路, 前进方向不明确的话, 陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意, 有礼貌地说“这边请”。引导客人乘坐电梯时, 接待人员先进入电梯, 等客人进入后关闭电梯门, 到达时, 接待人员按“开”的钮, 让客人先走出电梯。原因是安全和方便。当客人走入客厅, 接待人员用手指示, 请客人坐下, 看到客人坐下后, 才能行点头礼后离开。如客人错坐下座, 应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座) 。

(3) 接待过程礼仪。接待客人时, 尽量避免开放式的问题, 因为开放式问题会给客人无限选择, 最好采用封闭式问题, 给出所有选择, 让客人从中挑。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲, 介绍顺序为:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当, 则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。引领到房间后, 不要径直离去, 要稍等片刻, 将客人送到驻地, 主人不要立即离去, 应陪客人稍作停留, 热情交谈, 谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累, 主人不宜久留, 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

(4) 奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人, 倒茶有许多规矩, 递茶也有许多讲究。有一点要引起注意:接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净, 不能用剩茶或旧茶待客, 用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上, 倒茶不要太满一般为五分之四左右。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。

具体步骤是:先把茶盘放在茶几上, 从客人右侧递过茶杯, 右手递上, 手指不要搭在茶杯上, 也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方, 如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。

(5) 座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题, 围绕会谈的目的进行, 不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气, 要尊重他人, 不要恶语伤人, 不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”:不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。

交流时要细语柔声, 善于跟交谈对象互动———互动就是形成良性的反馈, 同时要注意尊重对方, 别把聪明全放在脸上。

(6) 送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的, 如果客人已经说要走, 也要留一会, 不要来访者一说走, 就马上站起相送或起身相留, 这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候, 应该站在门口目送一段时间, 等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。

(四) 接待忌讳。

在接待过程中要注意切忌失礼, 怠慢客人。在接待过程中不要劝茶, 避免消极的身体语言。培根说过:“行为举止是心灵的外衣”, 在别人看来, 你的一言一行, 都是当时心理的真实反映, 所以一些消极的身体语言, 也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。不要随便让人代劳。不要以自我为中心, 不要在来访者和其他人面前说方言俚语, 如果有抽烟的习惯, 不要当着对方的面吞云吐雾, 以免对方受到“熏陶”。

3.浅谈医院岗前培训实践体会 篇三

【关键词】 医院；岗前培训；实践体会

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.657 文章编号：1004-7484（2013）-06-3399-01

学校环境和学生毕业后所面对的现实之间差距往往非常显著，这些会让一部分的新员工感到力不从心，增加了其困惑和迷茫的心态。因此及时的岗前培训能迅速的消除新员工的困惑心理，帮助他们适应工作岗位。这也成为医院人力资源管理者最重要的一项任务。新员工迅速融入单位环境，了解单位文化和相关规章制度，对于其之后规范的职业习惯的养成至关重要[1]。岗前培训可以帮助新员工从学生状体向职业状态的转变，增进对所服务医院历史、现状和前景的了解，帮助员工规划其职业生涯都有重要作用。同时全面细致的岗前培训能还可使新职工规范工作行为，明确工作任务，遵守医院相关规章制度和树立良好的医德医风，在新职工心中形成对单位的归属感，帮助其建立良好的人际关系网络，培养合作精神和互相信任的基础。

1 做实新职工岗前教育

1.1 院情院史教育 对院情院史的了解是一个新职工进入单位最开始要认真对待的事情。因为这是个人与单位展开合作和服务关系并与之建立感情的基础。由院长为新进职工详细介绍医院的历史和发展经过，目前的水准和定位情况，医院管理、工作制度、医院特色和优势所在等，目的使新员工对所服务的单位有一个初步的和正确的了解，有利于其即将开展的职业活动。

1.2 医德医风教育 当前社会上，医患关系紧张，因此也酿成了不少悲剧。在这个经济高度发展的社会里，医生能否坚持自己的道德底线，关系到每一个病人的身体健康和社会的健康长久发展。医德医风始终是人民群众及社会各界关注的重点和热点，是所有医务人员都应该遵守的底线和心中的信仰。虽然毕业生在学校里已经接受了不少关于医德医风的教育，但是由于未能与实践结合，其对于这些道德层面的约束始终只能停留在教科书和语言里，并未形成深刻的认识和没有在心中以此为信仰。组织他们认真学习《医院职工必读》，包括医务人员医德规范、医务人员医德评价标准等八项内容[2]。为了避免这样的培训流于语言层面，应该具身边实际和广为大家所知的正面和反面的例子，帮助新进职工形成正确高尚的医德医风。

1.3 宣传和塑造医院文化 医院文化是医院发展的根基所在，一个积极向上发展，为患者利益考虑的医院文化对职工高尚医德的养成和奉献精神的提升都有重要作用。因此新进职工首先应该对医院文化进行观察和深入理解。我们通过组织一系列的活动，比如歌唱比赛、演讲比赛等鼓励新员工了解和接受医院文化，并将自己融入到这种文化之中。通过上岗宣誓、佩戴医院徽章等措施使新职工强烈地感受到医院文化的感染力，潜移默化地增进凝聚力和约束力[3]。

2 认真落实岗前培训计划

2.1 轮岗与进修相结合 新进职工在理论基础方面具有优势，但是在临床实践上经验严重不足，要成为一名称职医务人员必须兼具理论知识和临床经验，这就需要在岗前培训时给他们提供不同科室不同岗位的体验机会。笔者所在的医院，对于新进职员，第一年一般不给定岗。第二年固定专业科室，熟悉和掌握本专业临床实践的基本工作内容和技能[4]。第三年，安排在职进修，让他们带着临床实践上的困惑去学习知识，这样对知识的理解将更加深入和透彻，提高其工作能力。

2.2 本院培训与高校深造相结合 首先，医院人事科要制定新职工培训规划和具体计划，接收新医护人员的专业科室要有培训计划，学习内容及考核标准，并为每个人指定具有丰富临床经验和扎实理论知识的带培老师[5]。新医生工作期满三年后，根据各科室和其自己的愿望，我们鼓励他们报考硕士和博士研究生。近年来，笔者所在医院的本科学历员工，有很大比例的都考取了在职研究生，这对医院的长期发展和新医生个人成长都大有裨益。

3 体 会

3.1 全面性 对新职工的岗前培训，内容要全面详实，要做好培训计划，按照计划一步步进行，不能敷衍了事。培训内容应该包括：院史院情、医院特色和优势，在区域内的定位情况，患者对医院的评价。还包括医患关系的处理技巧、医疗技能、操作规范等。带领新员工在各科室之间学习和了解，达到对医院整体的认识。

3.2 实用性 岗前培训的目的是帮助新员工迅速适应角色转换，消除器迷茫和困惑心理。同时迅速掌握基本技能，以满足工作要求。因此，所有安排的培训项目必须保证实用性和有效性。新员工要正确认识岗前培训的重要性，端正态度，配合导师。

3.3 规范性 制定详实的培训计划，规划好时间，保证培训达到的质量和效果。培训完成后，要进行严格规范的考核，促使所有新员工都能从本次培训中获益。

4 结 语

岗前培训作为医院人才储备的重要一环，对医院的长远发展意义深远。认真做好岗前培训，能减少新进职工适应岗位的时间，以正确的心态和规范的操作迅速投入到工作中来。医院的长远发展离不开高质量的岗前培训，要想在竞争中取胜，获得患者的好评，必须对新进职工进行系统规范的岗前教育。

参考文献

[1] Vorsters A，Tack S，Hendrickx G，et al.A summer school on vaccinology：Responding to identified gaps in pre-service immunization training of future health care workers[J].Vaccine，2010，28（9）：2053-2059.

[2] 覃泽萍.规范化岗前培训的实践与体会[J].中国美容医学，2012，21（z1）：456.

[3] 邱亭林，劉尚梅，田佳，等.医院新职工岗前培训的实践与体会[J].中国卫生人才，2012，（3）：86-87.

[4] 范文雄.医院新员工岗前培训的实践与体会[J].江苏卫生事业管理，2011，22（1）：35-36.

4.前台接待服务礼仪培训 篇四

一、培训受众： 前台接待人员

二、培训时间：2天

三、授课地点：大连芳欣礼仪培训学校

四、课程收益：

通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训大纲：

第一讲、个人职业形象塑造

一、符合身份

二、区分场合

1、公务场合

2、社交场合

3、休闲场合

三、遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

四、头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

五、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌

六、仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式

第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪

第三讲 商务接待礼仪流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等 二：商务接待过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪

第四讲 职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新

6、职员在服务过程中职业道德具体表现

第五讲 团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象

第六讲 综合素质

1、积极的态度

2、认同客户感受

3、态度决定一切

第七讲 客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别

2、优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、企业到底能够提供什么样的产品和服务

5、客户不满问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满

第八讲 有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

第九讲 管理技能

1、客户服务管理

2、大客户管理

3、提升全员的管理技能

授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

礼仪的含义：

“礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪 前台工作人员职责：

1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；

5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生；

6.服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜； 7.应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好；

8.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； 9.协助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上级领导的工作安排。前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生；

3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗；

5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7.宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱

3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；

4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 电话接待礼仪：

1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，佳禾艺术教育培训中心”忌以“喂”开头。4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待的礼仪：

1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）

4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。

6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。送客的礼仪：

1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。前台人员行为规范：

1.举止文明，注意站姿、坐姿； 2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 3.注意文明办公，严禁上网聊天；

4.与客户通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人电话。前台人员的规范用语：

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家长”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“很抱歉”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的语言用词：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这态度” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，愿意找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问” “有意见，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么办法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去”

前台内部礼仪

1． 离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2． 严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3． 闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。服务规范示例：

1.开始接待：顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客—方向—顾客步行礼节示例：当你跟着顾客时，走在顾客的后面2—3步。

当你指引顾客时，走在顾客的前面2—3步。投诉处理示例：

1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的家长采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱护，对我们学校而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

5.前台接待礼仪 篇五

2008-03-06 09:27

前台是一个单位的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。

1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台文员：

（一）前台事务工作：

1、做好公司人员的考勤监管工作，每天应提前十分钟到岗并做好公司人员的打

卡签到及监管工作。凡是已到了所规定的上班时段，公司还没有到岗打卡、签到，应用红笔画横线确认未到岗原因。

2、做好每天的晨、夕会准备工作（会议地点，参加人员、桌、椅准备、并通报

应到人数，实到人数）

员是否回来用餐，同时做好备餐准备，通知食堂）

4、登陆公司招聘网站，浏览招聘信息，有符合条件者及时通知面试，对面试人

员表格填写必须规范，不得缺项，进行初审。

5、协助后勤管理员做好公司各区域的环境卫生，并对各区域的花草维护、保养、浇水。

6、接待收发工作：

1、凡是外来人员来访时，首先应了解对方的姓名、单位、来访目的、熟知后，必须礼貌性的了解对方所要找的人员，并征得同意后方能待人员办公室，待安置完毕后应礼貌性的端茶递水，客人走后应及时地清理、客人纸杯，并礼貌送客。

2、负责公司收件，文件资料、文档的收转，登记，打印工作及报纸的收传和废报纸的处置工作。

7、电话转接，每听到电话铃声不得超过第三声应及时地拿起电话转移，使电话

恢复正常状态。

8、对公司内部员工礼仪：对公司员工及同事，应主动打招呼、问候、您好、待

人接物要亲切、礼貌周到。

（二）行政事务工作

1、每月2日前应完毕公司员工上月的出勤汇总统计工作。并通报确认后再报财

务审核。并与每月10日11：00前统计员工每月的用餐统计。确认后报财务。

2、每天负责营销中心业务拜访进度表的收、发录入工作。并对食堂进行每天的物品购买确认工作。

3、认真完毕每周一次的卫生检查工作，检查重点：（食堂餐具、炉具、各办公

区域、门窗、同时包括办公桌、椅、文件柜、门窗是否完好损应及时的安排相关人员进行维修）

4、对公司各部门所配备的各种办公设施和物品（包括桌椅）文件柜应确保完好，尤其是对所管辖区域的各种办公设施应会熟练使用并保状态和待命状态。

5、传真的收发：负责收发各类传真，对每天收到的各类传真应进行分类、登记

并拟定出传真内容要点及处理意见及时送达相关部门及领导所要发送的各类传真要准确无误的传送到相关单位和个人，并做好是否传送到对方的确认工作。

6、做好收发各种文档、资料、外来文件、交办单等流转工作。

之间的上请下达工作及时做好部门间的沟通协调及信息反馈。

8、配合并协助总经办及其它部门的日常事务工作。

9、注意工作中的保密，不与无干人员谈论工作事宜和自己知道的公司秘密。

10、每周不少于二次与自己的主管领导汇报工作情况，并做好每周的工作

计划安排。

每月工作内容：

1、每月2日以前完毕公司员工的考勤统计汇总工作，并按程序提交主管进行初

审。

2、每月9日11：00点前汇总公司员工用餐统计情况并提交主管进行初审。

3、根据公司备案客户并结合每天的晨会、夕的内容及客户拜访进度表进行一次

总结汇总工作。同时将汇总情况上报中心相关人员及公司领导，以便做好营销策划工作。

4、每月未的最后一个周四，将全月工作情况提交主管领导进行检查，同时拟定

当月工作小结和次月工作计划。

先按R键，和老板打声招呼，看他是否愿意接，假如可以，直接挂机，假如不愿意接等老板挂掉后在按R键，和打电话的人说不在就OK了

电话如何转接？

在前台，一般情况下客户要找老总，作为前台我先用内线问老总要不要接电话，如果老总想和客户通电话，我下一步该怎么办？还要再按一下插簧么？那不是要挂掉啦么？

你要先问清楚对方是那个公司什么人还有什么事情，觉得可以转给老总那就直接转，不能转的你让他等会再打过来，趁机通知老总一下等会谁会来电话，等一下要不要转给他

．微笑是世界的共通语言

笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”

2．笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。

4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。

温馨合宜的招呼语

1．使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

2．简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

3．生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语

4．顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

6.医院前台接待礼仪培训 篇六

旅游业作为一项新兴产业, 是我国的窗口行业, 具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展, 我国旅游业迈上了新的台阶, 成为我国的支柱性产业, 是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测, 到2020年, 我国年接待国际游客数将跃居世界第一位, 成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业, 其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线, 是立足之本, 服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营, 效益, 声誉, 更关系着旅游业的兴旺和发展, 这已是旅游业人士的共识, 为此, 服务质量越来越受到行业人士的关注。

旅游过程中, 旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务, 它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务, 既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量, 也代表一个国家的文明礼貌程度, 每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。

旅游业属于服务业, 其产品以服务为主, 而人恰恰是提供服务的主体, 在旅游服务中, 旅游从业人员一般都是与客人直接接触, 旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象, 是建立融洽的客服关系的前提条件, 同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此, 丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重, 同时, 这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。

在当今市场竞争激烈的条件下, 旅游企业的设施设备等硬件已大为改善, 日趋完美。这样, 作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业, 必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店, 曾两次被评为“世界十大饭店”之首, 其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范, 从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素, 旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。

国际旅游界有关人士认为, “服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解, 其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求;第一个字母S即SMILE (微笑) , 其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务:第二个字母是E, 即EXCEL-LENT (出色) , 其含义是服务人员应该将每一个程序, 每次微小的服务工作都做得很出色;第三个字母R, 即READY (准备好) 其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务;第四个字母V, 即VIEWING (看待) , 其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾;第五个字母I, 即INVITING (邀请) , 其含义是服务人员在每一次服务接待结束时, 都应该显示出诚意和敬意, 主动邀请宾客再次光临;第六个字母C, 即CREATING (创造) , 其含义是每一个服务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围;第七个字母E, 即EYE (眼光) , 其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客, 适应宾客心理, 预测宾客要求, 及时提供有效的服务, 使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。从以上内容, 大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性, 我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员, 就应该从自身做起, 从点滴做起, 注重礼仪礼貌, 从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础, 为促进整个行业的发展提供了坚实的保障, 从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。

综上所述, 旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业, 它是以满足人们求新, 猎奇, 观光, 休闲, 度假, 娱乐等需求的服务行业, 也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说, 旅游业展现在中外旅游者面前的形象, 也代表着中华民族的文明程度。因此, 讲礼仪, 懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务, 树立企业形象和提高经济效益的需要, 也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬, 具有十分重要的意义。

参考文献

[1]毛爱华, 徐民英.旅游专业礼仪课教法改进的初步探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报2002.

[2]秦正修.礼仪教育若干问题之思考[J].河南财政税务高等专科学校校报, 2003.

7.医院前台接待礼仪培训 篇七

关键词 医院 人力资源 培训工作

一、前言

医院的人力资源是指被医院录用的，有一定的学历、技术职称或专长的医护人员。近年来，随着国内医疗改革的不断深化与民营医院的迅速发展，医院之间的竞争已经发展成为医院人力资源水平的竞争。一方面，医学知识迅速更新换代，需要医务人员通过不断的培训学习来补充新知识、新技能；另一方面，患者医学常识的提高和维权意识的增强，也对医生的医疗技术和服务提出了更高的要求。因此医院需要通过人力资源的培训工作不断提升医务工作人员的综合素质与专业能力，更好地符合现代化社会的发展需求，实现医院的长远发展。广大的医院管理者必须从员工自身需求和医院发展规划出发，通过医疗技术、服务水平等的培训开发使医院员工更好地适应当代的医疗工作，并建立员工利益与医院目标相统一的“双赢”机制。

二、东风总医院人力资源培训现状

（1）东风总医院人力资源培训情况

东风总医院是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、急救为一体的国家级三级甲等医院。医院占地40万平方米，固定资产总额近9亿元，职工2300多人，其中高级职称者400余人，博士后、博士、硕士300余人。医院开设病床1900张，年门诊量150万人次。近年来，东风总医院始终坚持人才发展战略，对医院工作者开展了各类专业知识与技能的培训。如：通过实施住院医师规范化培训、护士培训制度夯实医疗技术基础，采用学术讲座、专题研究等形式加强医疗人才培养。此外，医院还通过“走出去”的方式选拔青年医疗业务骨干到国外及国内知名医院及其他科研机构交流学习，并建立了较为完善的后备学科带头人制度。

上述人才培训措施提高了医院技术和管理人才的整体素质，为医院人才梯队建设提供了坚强的后盾。然而，由于一些客观因素和历史遗留问题，当前东风总医院的人力资源现状仍然存在一些尚待加强的方面。部分科室卫生技术人员学历未达到硕士化，个别专科学科带头人出现断层，高、精、尖人才匮乏的问题依然存在。由于医院员工普遍具有较强的求知欲和事业心，热切希望在自己所熟悉的领域内实现自我价值。因此针对现状问题对医院员工进行培训，可有针对性地发掘员工某方面潜能，并使在实现员工自我价值的过程中促进医院整体发展。

（2）东风总医院人力资源培训中存在的问题

其一，未能结合医院发展，培训工作规划不足。医院培训缺少需求分析和内容设置，忽略了构建未来储蓄人才体系的培训。如在医疗质量督查中发现部分科室和人员在执行医疗核心制度方面存在不足，就临时组织一次医疗核心制度学习培训；发现部分临床科室存在某些不合理输血行为，则举办一期医护人员输血培训班。这种缺乏系统规划的培训方式较为随意，培训工作大多针对近期工作问题设置，没有结合医院的发展前景和目标需求。

其二，内容目标不够全面，没有培训反馈机制。现阶段，医院人力资源培训的内容主要侧重于医疗技术的进修学习，却忽略了对工作人员进行思想观念、医院文化以及工作态度等方面的培训。培训目标过于注重医务人员的学历、社会经验及专业发展，却忽略了医院整体发展与个人职业生涯的有效结合。此外，目前医院培训工作的效果测评方式较为单一，培训工作完成后很少进行效果调查；从而造成部分员工对培训缺乏热情。

其三，培训缺乏需求分析，评估目标不够明确。医院的培训工作往往缺乏科学、细致的培训前期需求分析，培训内容与医院发展目标和个人业务联系较少，无法体现医院和员工的需求。培训以员工共同参与为主，缺少岗位针对性较强的专业化培训。培训工作缺乏相应评估标准，使得培训工作往往流于形式。

三、医院人力资源培训工作的完善对策

（1）结合医院前景需求，培训工作结合岗位

首先，培训体系的确立要着眼于医院的发展前景与核心需求，根据医院发展目标有针对性地制定符合未来发展规划的员工培训计划。依照各科室的特点与发展需求，将个人的培训计划与科室发展进行有效结合，并通过医院的文化与价值观的培训，积极实现医院发展与个人成长的协调性。

（2）建立科学培训体系，完善培训反馈工作

建立科学的人力资源培训体系，将医院人力资源的培训工作与合理的薪酬制度、晋升制度、良好的人力资源风险控制等结合起来，并建立有效的培训评估机制。通过评估考察培训过程各个环节存在的问题与不足，从而不断更新和完善培训方案，促进培训过程的良性循环。

（3）加强人力培训认识，明确培训目标需求

医院管理者应加强对人力资源培训工作重要性的认识，并通过制定人才的培训计划建立起终身学习的教育培训制度。医院要深入分析培训需求，从整体发展的角度考虑各个科室与医院未来的发展。另外，在对培训需求进行分析的同时，还要用科学化、专业性的方法分析培训目标自身的特点，从而确定医院发展过程中不同岗位人员应该具备的能力与水平。

四、未来医院人力资源培训工作的发展趋势

（1）终身培训和学习型组织的建立

随着医学水平的快速发展，知识和信息的更新速度越来越快。针对一些经常更新的医疗技术，就需要通过持续的培训来及时补充最新知识。在技术、知识、环境日益变化的今天，最成功的组织将是学习型组织。学习型组织强调知识、科学、技术对组织的贡献，其最大的特点在于：具有接受新观念的开放性；具有鼓励并提供学习与创新机会的文化。

（2）科学的人力资源培训流程

一般的人力资源培训分为三个阶段。第一阶段，评估培训需求。通过这一阶段来明确培训过程的目标和现有的可用资源，并通过人员分析来确定培训的内容。第二阶段就是目标设置和项目设置。通过这一阶段的分析来为培训计划提供明确的方向和依据，并将培训目标具体化。第三阶段，实施培训并进行回顾评估。通过对评估效果进行回顾性评价，从而探寻培训工作中存在的不足和改进之处。

（3）管理与医疗水平同步提升

人力资源培训应当是一个持续性的、有计划的、全方位的活动。未来，医院应同步提升管理人才与医疗人才的水平。在管理人才的培养工作中，应针对领导型人才因材施教激发管理潜能，促进医院管理科学化和规范化建设。在医疗骨干的培养中，通过选拔有培养潜质的青年业务骨干到相关科研院所学习前端的临床新技术，从而为医院打造特殊专科、优势学科，并带动医院整体技术水平的提高。

五、结语

随着不同医院竞争的日益激烈，如何持续提升医院自身的人力资源水平也成了摆在医院管理者面前的重要问题。通过开展医院人力资源培训工作，能够不断提升医务工作人员的综合素质与专业能力，并更好地符合现代社会的发展需求和医院的长远发展，对于医院整体竞争力的增强、员工的成长及患者满意度的提升都具有十分积极的意义。广大的医院管理者应认识到人力资源培训工作的重要性，建立起制度化的人力资源培训过程和职业化、系统化的人力资源培训机构。 医院人力资源的培训工作是医院提高自身竞争力、服务质量和技术水平的重要环节，也是一项随着时代不断发展的系统化复杂工程。在未来具体实践的过程中，要注重理论知识与医院实际发展情况的有效结合，不断加强医院对人力资源培训的思想认识、构建规范化的管理培训体系、明确人力资源的培训需求与目的，根据每位员工自身的特点与优势制定配套的个人培训计划，并将培训评估结果与薪酬提升、岗位调整等人力资源其他管理模块相联系。通过上述措施，真正将员工的个人成长与医院的整体性发展结合在一起，从而实现员工自身发展潜力的不断挖掘与医院各项工作的更好开展。

参考文献：

[1]陈景盘.医院人力资源培训和开发对策分析[J].现代商贸工业，2009（20）：108-109.

[2]张静.医院人力资源培训工作存在的问题与对策分析，经营管理者[J].2013（03）：125.

[3]葛万龙，王国华，李翠.我国卫生人力资源现状研究[J].中国医院管理，2009（29）：52-54.

8.酒店前台接待礼仪 篇八

前台接待礼仪纠正

1、坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

9.前台接待培训计划 篇九

接待部员工培训工作计划分为以下几项：

一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求：

1、着装的具体规定：深蓝色或黑色西装上衣

2、化妆：女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆，以自然为主。头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型。

3、办公时间应坚守工作岗位，如须暂时离开，应与同事交代一下。

4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工作无关的网页，与跟工作无关的人员在网络上聊天。

2、坐姿及物品摆放的规定：保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。

3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及节假日值班（早9：00—晚16：00）。午休时间为（12：15—13：00）。要求员工严格按照规定时间上班，不允许迟到、早退、空岗。

4、接电话的语言培训（接起电话后：“你好，国际商务”接电话过程中语气温和、热情，解答耐心、专业、细致，注意使用礼貌用语。）

5、直客接待的动作及语言培训（起立、微笑、问好、让座、倒水、解答、送客）

二、专业知识培训

1、短时间内对国内热销线路的行程熟知（起止城市、具体行程、费用包含）

2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。

3、对于国际线路的所需材料及行程安排，注意事项的培训。

4、对于省内秋季常规线路的行程培训（出行时间、具体行程、集合时间及地点、费用包含、报价）

三、培训时间安排

1、每天早上利用5分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放（5-10分钟）

2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训（10-20分钟）

3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训（20分钟）

4、不定期的对线路及报价进行培训。

四、考核制度

1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核。采用问答式（笔试）考核，考试时间10分钟，满分100分，60分及格。不及格者给予一次补考机会。对于2次不及格者，暂停工作，自学行程，经办公室考核通过后，方可继续工作。

2、每天不定期的对于员工进行口试抽查，多次提问回答不正确者，停止手中工作自学行程。经大家考核通过后，方可继续工作。

10.前台接待人员的基本礼仪 篇十

前台接待基本礼仪

作为前台接待人员，应该具备的基本礼仪：

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待是联系客人的一条重要纽带，所以要求每位前台人员精通业务、熟练操作、口齿清晰、态度和蔼。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高档写字楼前台接待）

对于每一位來店客人，都要做到来有迎声，走有送声。

每日于上、下班时间，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

三、前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要言语简洁而有耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

四、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，交通快捷宾馆”，忌以“喂”开头。在接听电话时，注意使用普通话、礼貌用语，态度要积极、和蔼。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

如果对方打错了电话，询问对方是否需要帮助，如果不需求，要说“再见”。

如果来电要找某位领导并知道领导姓名，就要礼貌地询问对方是谁、哪个单位的。如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者记录电话告知相关部门处理。

鉴于前台每天要接电话、与客人交谈，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，2—1

4/9/2014

前台接待基本礼仪培训

以滋润嗓子，保持良好的声音效果。

三、小结

前台接待礼仪与其它行业礼仪是相通的，特别是接待礼仪中，知识显得更为重要。前台接待与众不同的特色在于：更友好、更热情、更周到、更温馨，住宾馆如同回家，享受亲人般的温暖、关心。

情景设置：

1.当自己正在接听办公电话，而有客人来到面前准备办理入住时，怎么办？

看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。

2.客房服务员的礼仪

1)客人到达所住楼层后应在前引路，将客人带入客房并以房内的设施简单介绍，确认客人无疑后立即退出，并热情地告别“如果您有什么需要，可以随时与服务台联系”。

2)客人放在台面和包中的东西都不应该动，实在有必要移动时也要轻拿轻放，如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西，应如实向客人和上级汇报，并及时道歉，客人要求赔偿的，应汇报上级并酌情处理。

3)客人有需要进入房间后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开，如果客人再三让座，也应婉言谢绝。

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11.前台接待礼仪规范 篇十一

接待礼仪规

范.doc

客户接待礼仪规范

服务顾问：

服务顾问应礼貌、热情、规范的招呼客户。

第一条 在接车接待过程中，服务顾问应该打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。必须做到：

1）注视对方眼睛，面带微笑；

2）向客户传达以下语言“您好，欢迎光临云鑫汽修，很荣幸为您服务（如果为老客户，则寒暄问候）”；

3）新客户双手传递名片，名片字体正对客户。

第二条 在引领客户进入接待大厅后，请客户在接待台旁就做，并递送茶水。1）给客户倒水时，手不要触摸水杯内侧以及水杯外中上部，不要手拿茶叶，茶水不要太满；

2）水杯把手朝向客户右手的方向。

第三条 工单签写完毕后，请客户在休息区就做座，让客户安心等待。

1）向客户传达以下语言 “您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”

2）车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”

第四条 客户结算完毕，陪客户前往车辆停泊处，向客户道别，目送客户离开。

回访专员：

客服专员应礼貌、仔细聆听客户陈述。在播打电话过程中，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

第一条 回访专员拨通电话后，向客户问候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽车维修公司顾客关怀中心，我叫***，现在跟您说话方便吗？”如果客户不方便，则改时间进行回访。

鑫朝汽车维修

接待礼仪规

范.doc

第二条 向客户询问维修情况“您的车*月*日在我们公司进行了维修，xx先生/女士，我们非常关心您车现在的使用情况，您的车是不是都很顺利？”如果客户提出抱怨，了解情况后，首先向客户致歉“对不起，xx先生/女士，我将您的情况尽快向服务总监汇报，我们会用最快的时间给您答复”。

第三条 向客户询问其余服务情况“我们还想向您了解一下，您对上次维修服务还有什么不满意的地方吗”’。

第四条 挂断电话，向客户表示感谢“谢谢您对我们的支持，（我们会尽快和您联系）再见”。

第五条 再次联系客户，告知投诉解决结果后，向客户再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真挚的歉意，我们恭候您的到来（恭候您的下次来访）”。

收银员：

收银员应礼貌、仔细、规范的同客户结算。

第一条 客户到收银台前后，先向客户问好“××先生/女士，您好！”，双手交接单据；并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修工时费„„备件费„„其它„„共计„„”