管家式物业服务

管家式物业服务（精选14篇）

1.管家式物业服务 篇一

XX物业五星级服务

XX物业服务，在同类物业市场充分调研的基础上，结合项目的特点及准业主的潜在要求，在明确服务重点的前提下，对该项目物业服务的整体定位为：五星级酒店式管家服务。具体实施可归纳为：确定一个总体目标，导入两大运作保障体系，启动三大建设工程，抓住四个服务重点，推出五项特色服务：

一、确定一个总体目标

我们的服务总体目标，也是我们对XX物业服务的总体要求：在XX实施五星级酒店式管家服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位,三年内通过全国优秀示范小区考评。

我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意，提升XX的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物业服务形象，使之成为全省酒店式物业服务先进典范单位, 使XX成为展示XX物业酒店式物业一体化服务成果的窗口，最终达到XX集团、XX物业、XX城业主及物业使用人、社会的共同满意。

三年内物业创优达标目标：在XX物业项目硬件达到相应的主管部门专业考评标准，且符合物业考评条件的前提下，一年内通过“县市级物业服务优秀小区考评”，二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评；三年内通过“全国物业服务示范小区”考评。

（一）具体措施

1、理念满意（MS）建设：通过形式多样的宣传教育活动，把“正心诚意 心怀大众”的企业道德、“德艺并行、知人善用、协同发展、价值共享”的企业理念、“满意员工创造满意业主，品质服务提升物业价值，贴心关怀打造真诚感动，和谐关系筑就品牌认同”等XX物业的一些服务理念传播给员工和业主，使员工认同我们的理念，业主理解、赞许我们的理念。

2、行为满意（BS）建设。我们将把《XX物业员工手册》、ISO9001质量管理体系、《XX物业服务中心岗位业绩考核标准》作为规范员工服务行为的标准，在为顾客服务时推行以“向顾客微笑、讲文明语言、得体着装、规范形体举止”为主题内容的“微笑服务工程”，通过制度与流程而使我们的服务行为达到标准统一化、流程高效化、动作美感化。

3、视觉满意(VS)和环境满意（ES）建设。通过在XX管理中应用《XX物业VI手册》，加强服务行为满意建设，提高物业区域内的环境服务（保洁、绿化、消杀）的水平，完善服务环境建设，使业主及物业使用人达到视觉满意（VS）和环境满意（ES）。

4、服务满意（SS）建设。我们将重点关注XX业主及物业使用人的声音，通过每半年一次的服务满意度问卷调查，真实了解业主及物业使用人对服务的满意度，立足事实和数据，找出影响服务质量的不良因素，从而消除所有能引起物业使用人不满的流程和因素，用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量，从而实现服务的高质量、高速度和低成本，用服务速度和服务质量赢得XX使用人的满意（SS）。

三、启动管理与服务的三大建设工程

三大建设工程即人的品质建设工程、服务品质建设工程、管理品质建设工程。我们将以提升XX物业服务品牌形象、实现物业使用功能正常为主线，以物业使用人满意为出发点，切实把人的品质建设、服务品质建设、管理品质建设三个工程有计划、有步骤地开展，努力培育德才兼备的人才队伍，建立持续改进、满足顾客需求的服务体系，构建科学高效、符合企业实际的管理机制。

（一）人的品质建设工程

1、实施思路：我们将从定岗、定责、定员入手，大力强化人才队伍的职业化特点，从整体上达到分工明确、责权分明、精简高效，使服务团队职业化；实行严格的职业准入制度，实现全员持证上岗，实施达标培训，使服务人员专业化；建立科学的人才市场机制，在人才的引进、退出、评价、激励等方面实行人才管理市场化；加强企业文化建设，以多种形式、多种手段来保障文化理念认同，在xx项目树立“正心诚意 心怀大众”的道德价值观，做到“说实话、办实事、出实绩”，使员工的观念统一化。

2、具体措施： 加强培训与管理。

（二）管理品质建设工程

1、实施思路：以实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化为目标。

2、具体措施

（1）我们将结合XX的物业特点，立足实际工作需要，从有利于内部沟通、提高工作效率、节约管理成本、促进服务水平提升等方面出发，确定“服务中心主任直接领导下的四个部门的”的管理组织架构，建立“外部组织体系和内部组织机构图”，机构的设置体现维护统一指挥、保证责权一致和集权和分权相结合的原则，使组织运转高效化。

（2）从提高制度的实用性、实操性、规范性的角度出发，以提升服务效率、质量和降低管理成本为目标，建立诸如《XX员工手册》、“各岗位服务质量标准”等内部管理制度，尤其是在管理考核方面，客户服务、秩序维护、环境服务、工程维护服务等四个部门将与公司签订服务目标责任合同，把年终的服务满意度、有效投诉率、员工满意度等管理指标与责任人的职务升迁、年终奖金挂钩。

（3）以ISO9001质量体系、CS顾客满意战略体系为依托，以各岗位工作流程为基础，科学细分管理运作，使之程序化、科学化，强调运行封闭性、层级管理、责权利对等、统一指挥、政令畅通等原则，以避免管理系统内的各部分联系松散，保证整个管理活动的完整和有序进行，从而建立可监督、可调整、可考核的开放式的持续改进的管理运作体系。

（4）创造性地利用XX设备的自身优势，运用计算机、闭路监控、楼宇可视对讲等设施，实施科技性物业服务。在物业档案管理、业主服务需求统计分析、部门信息沟通等服务工作中，充分运用电脑等现代化设备，建立内部局域网络，实现无纸化办公，以此提高服务工作水平。

（三）服务品质建设工程

1、实施思路：我们将立足物业使用人的服务需求、按照“服务共性与个性”、“服务质量与效率”、“服务实现与监督”并重同进的实施思路，着重加强“服务环境建设”、“服务标准建设”、“服务架构建设”、“服务激励建设”、“服务质量监督管理建设”等工作，不断提高服务品质。

2、具体措施

（1）立足XX使用人的服务需求，把“构筑人居和谐家园”作为总的服务方针，关注物业使用人现实和潜在的服务需求，设立客户前台为XX使用人全年24小时提供优质的咨询、投诉、特约等服务。通过在XX管理中采取应用VI系统，加强服务中心办公环境管理等具体措施，提高服务环境建设水平。

（2）依据《全国城市物业服务住宅小区达标评分细则》、xx物业公司ISO9001质量标准，对设备设施完好率、清洁保洁率、顾客投诉率、火灾发生率、顾客综合满意率等服务项目指标做出承诺。

四、把握服务重点

根据XX物业特点和使用人的关注点，我们把物业的“附属设施设备管理、秩序维护服务、环境服务、客户服务”作为项目管理的重点。对于以上四个方面的工作我们将在人力配置、日常管理、物力保障等方面给予重点关注。

1、形象树立服务

我们将在XX采取各种形象塑造服务措施，使广大群众通过我们的服务能切实感受到XX高雅、明快、有序、文明的良好形象，倾力打造高黎贡国际旅游城的物业服务品牌，树立XX五星级酒店式管家服务的绅士形象。

（1）启动“形象建设”工程

我们在高标准、高质量地做好各项物业服务工作的基础上，建立VI形象识别系统，加强员工形象的管理，使我们的每个员工担负起“传递高黎贡国际旅游城服务形象”的重任，对待来访的客人，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为高黎贡国际旅游城形象的提升尽一份力。

（2）积极与XX业主及物业使用人沟通

全力开展以树立xx形象为主题的社区文化活动，通过活动将xx的形象传递给广大市民，以提高xx的服务形象。积极在xx所服务的其他项目开展宣传xx城社区的主题文化活动，提高xx城在全省各地的知名度。

（3）通过我们优质的服务,使xx获得“全国优秀示范小区”荣誉 我们将通过我们的努力，使其成为全省同类物业中的典范，这些都将极大地促进xx的形象建设。

管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

2.管家式物业服务 篇二

关键词：商业银行,转型,金融管家

近年来, 我国银行业改革开放和发展取得了显著成效, 为推动实体经济发展做出了重要贡献。各大商业银行不断加大金融创新力度, 改进提高金融服务水平, 各项业务平稳发展, 整体保持了较好发展势头。但随着利率市场化步伐的不断加快、金融脱媒的不断加剧, 银行业改革红利正在加速消失, 银行业利润高速增长将不可持续, 银行业战略转型已势在必行。我们认为, 商业银行在对公业务转型方面, 要做好企业的“金融管家”, 为企业提供综合化、体系化的优质金融服务, 实现银企“双赢”。

一、新形势下的商业银行对公业务转型

从对公业务来看, 进行业务转型是商业银行在新形势下, 适应企业需求变化和外部经营环境的必然选择。

一是企业的运营日益复杂。随着国际经济一体化及信息技术的迅猛发展, 企业的经营环境日趋复杂。经过改革开放三十年的积累, 一些企业在规模不断扩大的同时, 业务体系也变得更为复杂。经营地域从一省发展到全国, 从国内发展到国外。在组织架构上, 很多企业由原来单一的企业走向集团化。

二是企业的经营模式也在发生改变。短缺经济、连续多年的高增长经济环境、资源环境软约束以及劳动力成本低, 使得过去在中国经营企业比较容易。随着形势的变化, 短缺经济让位于买方市场, GDP增长进入下降通道, 人口红利逐渐消失, 环境资源成本开始上升, 诸多因素迫使企业改变经营模式, 从粗放型向精细化转变。企业开始从过去的追求由小到大, 变为追求由大到强;从过去的追求规模, 变为更注重质量;从过去简单的价格大战, 变为通过强化管理, 提高质量来提高竞争力, 通过实施风险管控保障经营持续。

三是银行的外部经营环境发生巨大变化。突出表现在三个方面:首先是资本约束越来越强。近来, 中国银监会借鉴"巴塞尔协议Ⅲ", 出台了一系列新监管标准, 进一步强化了资本充足率监管。一是改进资本充足率计算方法, 提高监管资本的损失吸收能力, 扩大资本覆盖的风险范围。二是提高资本充足率监管要求, 增加了资本充足率的监管层次。三是引入杠杆率监管标准, 控制银行业金融机构以及银行体系的杠杆率积累。新资本监管要求系统重要性银行最低总资本充足率要求为11.5%, 非系统重要性银行为10.5%, 贷款拨备率不低于2.5%。在这样的监管背景下, 商业银行无法像从前一样, 主要通过信贷规模扩张的模式盈利, 而是贷款越多, 所要求的银行资本就多, 进而对贷款规模构成限制。

第二个方面是利率市场化。近年利率市场化呼声很强烈进展也很快。今年两会期间, 很多委员和代表对于银行是否是暴利行业进行了热烈的讨论, 有支持的也有反对者。北京天则经济研究所盛洪对国有商业银行做了利润测算, 其基本结论是如果以一般成熟市场经济国家银行利差水平1.5%为标准, 如果不是坐拥央行管制的3%高利差, 2011年中国银行业利润会亏损1338亿。上述测算可能还需要进行严谨的检验, 但在某一侧面也说明了利率自由化后, 银行业的利润不会如此高了, 银行需要寻求别的途径作为新的利润增长点。

另一方面是商业银行越来越受到其他金融机构和金融市场发展的影响。原来大家都会把钱放在银行, 用钱也主要找银行但随着资本市场的发展, 分流脱媒趋势日显。从我国的融资体系来看, 直接融资不到20%, 80%是间接融资。而在美国, 60%是直接融资, 40%是间接融资。直接融资占比不断提高, 是金融市场发展的趋势, 不可阻挡。现在一些大型集团公司, 已经不再主要依赖于银行贷款, 更多的是通过资本市场发行股票和债券。随着金融脱媒的加速, 越来越多的居民储蓄存款将从“银行搬家"从而追求收益更高的金融资产, 迫使银行通过各种方式加大吸收存款力度, 增大成本支出, 同时由于银行信贷客户遭受分流, 银行贷款在企业融资结构中的地位下降, 银行传统的收入来源也将大受影响, 这种局面给银行业传统业务带来了日益严峻的挑战。

基于上述, 易于形成以下三个基本判断:一是新形势下企业尤其是中型以上企业对银行的需求不仅仅是融资, 未来更多的是包括贷款在内的一揽子的、体系化的综合金融服务。二是银行要通过向企业提供以融资为基础的、全方位的金融服务, 以应对激烈的同业竞争以及来自资本市场的挑战, 争取核心企业客户和公司业务。三是商业银行要大力发展中间业务, 这既是企业发展对银行的迫切需求, 也是银行进行收入结构的必然要求。中间业务是银行不需动用自己的资金, 而是依托业务、技术、机构、信誉和人才等优势, 以中间人的身份代理客户承办收付及其他委托事项, 提供金融服务并收取手续费的业务。作为与资产业务、负债业务并列的商业银行三大业务之一, 中间业务在欧美商业银行总收入中通常占据“半壁江山”, 我国商业银行在中间业务上有广阔的发展前景。

二、商业银行对公业务转型呼唤“金融管家”服务

从企业的需求出发, 我们认为商业银行对企业特别是对中型以上企业的金融服务, 应具有以下五个特点:

全能型服务。适应于企业需求的变化, 向企业提供包括存款服务、贷款服务、现金管理服务、商人银行业务、各类中间业务等在内的全方位服务, 即打造全能银行。对一些受限的经营范围, 如保险、信托、资本市场业务, 商业银行也要通过代理或建立业务合作伙伴的形式, 与银行的业务有机组合, 为客户提供最佳服务。

“一站式”服务。银行为企业提供服务的时候, 不能以部门为单位, 向企业轮番“轰炸”, 这种服务模式耗时费力、效率低、成本高。企业最需要的是, 由银行统一调派服务团队解决企业各个方面的问题, 提供相关的多项服务, 以满足企业多方面的需求。

联动性服务。即注重各个业务之间的联动性, 通过资产业务推动负债业务, 通过现金业务推动资产业务, 通过个人理财业务推动对公理财业务等。近年来, 各家银行都大力推动现金管理业务, 因为现金业务粘性最强。银行抓住企业的现金业务, 有助于银行拿到该企业的其他资产业务及理财业务。

增值化服务。当今银行的角色已不仅仅是提供资金。哪家银行能帮助企业做好管理, 推动决策, 促进业务, 降低成本, 管控风险, 帮助发展, 为企业带来更多的价值, 哪家银行才有可能在竞争中取胜。

顾问式服务。即银行要主动帮助企业, 从了解情况, 诊断问题, 到提出诊断报告与解决方案, 最后是执行方案。这样的一个过程, 是银行帮助企业提出问题、分析问题、提供解决方案的过程, 是顾问式的, 也是企业最为需要的。

我们把具有上述特点的服务称之为“金融管家”服务。有人对“金融管家”这个词存有质疑, 认为“管家”这个词带有从属性, 似乎银行“低人一等”。但事实上, 银行业属于第三产业, 是服务行业, “金融管家”体现的是专业分工和行业职责。因此, “金融管家”本身不含有贬低银行的意思, 能够提供“金融管家”服务, 也是商业银行综合实力的一种体现。

三、商业银行如何推广“金融管家”服务模式

推行“金融管家”这种业务模式, 对商业银行的对公业务提出新的要求与挑战。商业银行如何应对呢?概括起来为四句话:“了解企业、转变思维、方案营销、顾问服务”。

了解企业。不是简单的知悉, 而是深入了解企业的业务、财务和资金管理。只有深入了解了才能对企业进行全面的分析, 知道企业的症结所在;只有知悉企业的问题, 才能提出有针对性的方案;只有提出的方案帮助企业解决问题, 才能为企业所接受;只有帮助企业解决问题, 银行提供的相关产品和业务才能得到推广与运用。

转变思维。即从之前被动地应企业需要提供产品, 到主动地分析挖掘需求、解决问题;从原来的以存贷款为主要业务的单一产品模式, 变为包含多种产品与工具的增值性组合;从向企业提供产品, 到为企业提供解决方案。

方案营销。早期的银行营销主要表现为关系营销, 其特点是:拼酒量, 拼背景。之后发展为产品营销, 这种营销方式主要是拼投入, 拼系统, 拼技术, 拼产品。现在, 我们倡导的营销模式是方案营销, 这也是未来发展的趋势。这种营销模式下, 银行需要向企业提供综合化的解决方案, 通过卖方案来卖产品、卖服务。

顾问服务。银行客户经理与企业的关系, 既不是客户经理向企业“求存款”, 也不是企业向银行“求贷款”。客户经理要成为企业管理特别是资金管理方面的专家、企业财务决策的重要帮手和不可或缺的财资顾问。通过顾问服务, 客户经理将银行的产品和服务, 以合适的方式, 高效率低成本地提供给企业。

参考文献

[1]巴曙松, 陈华良, 李晶.“脱媒”与商业银行业务模式转型[J].河南金融管理干部学院学报, 2006 (2)

[2]石光, 薛卫.大型商业银行公司业务转型研究[J].农村金融研究, 2011 (1)

[3]葛兆强.商业银行经营转型的动因与国际经验[J].金融教学与研究, 2011 (2)

[4]张文涛, 王向辉.我国商业银行经营管理转型研究[J]河南科技, 2010 (9)

3.王欣 带你享受贴心管家式服务 篇三

“北京奥嘉世茂汽车销售服务有限公司成立于2009年3月，是一汽大众-奥迪品牌授权的汽车经销企业。占地面积约20000多平方米，建设集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈的四位一体的奥迪品牌4S店。”王欣介绍，“公司一直站在长远发展的角度，视信誉为企业生命，关心顾客需求、与厂家同呼吸共命运，以打造精品4S店为目标，注重社会影响和公众形象，努力实现客户利益最大化。我们店已经成为亚洲地区最大的经销商，展厅规模、展厅环境首屈一指，是最具现代化的奥迪城市展厅。现在有四百多个停车位，展车的展位有23个，维修工位有96个。无论从硬件设备、销售人员素质、维修技术水平均在整个奥迪网络堪称典范。”

奥迪在北京大概有16家4S店，与他们相比，我们的特色是什么呢？“主要是管家式的尊享服务。”王欣说道，“比如说零等待维修、60分钟精准快修、一对一顾问式接待，还有200公里免费救援，最具特色的是360度的免费接送机服务。我们面向所有的奥迪车主推出这项服务，您仅需将车开到店中，我们将安排专车提供接送机服务，同时我们还可以为客户办理登机牌，您停在店里的爱车我们也将提供免费清洗和全方位的检测。这项服务节省了消费者的时间，也省去了短时间出差，把车停在机场的费用以及打车的费用，并且这是一项24小时的服务，不管您何时的飞机，只要一个电话，我们完全满足。还有我们有一个两千多平米的会所，这个会所里有红酒吧、雪茄吧、铁板烧，还有足底按摩、棋牌室、乒乓球室、台球厅、小型影院、高端动感游戏等等，这么多的休闲娱乐项目，总有一款是您喜欢的，我们还专门为女性客户提供了美甲项目。”

北京的限购政策已经实行一年有余，多家4S店都推出了相应的优惠政策。“我们也不例外。”王欣谈道，“在销售方面除了以服务打动顾客，从客户关怀着手，我们的主要应对方式是优惠的置换活动，现在已经取得了很好的成绩。目前高端车的竞争市场越来越激烈，发展空间相对较大，要想立于不败之地，就要多元化发展。我们现在正在摸索着前进，把这家店打造成集汽车金融、汽车销售、汽车改装、精品配件、二手车服务和汽车租赁为一体的4S店，力争做到只要消费者来到这里，不管提出什么方面的需求，我们都能够尽全力的满足。”

北京奥嘉世贸奥迪4S店，让消费者感觉到了奥迪作为一种高端的车型，给予客户的一种满意的尊贵享受，王欣对未来充满憧憬和自信：“我们要坚持以关怀为主，以客户为本的服务核心理念，要成为北京最专业、客户满意度最佳的奥迪经销商。”

4.环保管家服务方案 篇四

一、全方位的环保排查和技术诊断服务

1、环评及三同时验收的符合性：通过对企业所有项目的全面排查，一方面明确企业内所有建设内容环评及三同时制度的执行情况，对未履行相应手续的项目进行梳理，向审批部门及时补交相关材料；另一方面对照既有环评及验收报告，对环评及验收报告相关要求的符合性作出综合判断，并提出整改意见；

2、产业政策符合性排查：通过对企业项目的排查，对企业内相关生产线及生产设施的产业政策符合性做出判断；

3、废水废气的达标分析：收集企业在线监测数据、自行监测数据及监督性监测数据，对企业废水、废气的达标排放情况做出判定，分析可能产生的超标原因，并提出针对性的整改意见；

4、固体废物排查：排查企业一般工业固体废物、危险废物的产生、贮存及处置环节，梳理各环节可能出现的主要问题，并提出针对性的整改方案；

5、环境风险排查：排查厂内危险化学品的使用及贮存情况，结合企业的环境风险应急预案，完善环境风险应急措施、建设环境突发事件应急体系及预案；

6、排污许可执行情况排查：按照排污许可技术规范的要求，从环境管理台账的完备性、自行监测计划的完整性、执行报告发布的及时准确性角度出发，对企业排污许可执行情况进行排查；

7、专项督查要求预查：按照国家专项督查的要求，如对排污许可证的督查、进口固体废物的督查等工作，结合以上工作要点，在企业进行预查。

二、传统的环境咨询服务

1、建设项目环境影响评价：负责建设项目环境影响评价的全过程，对企业现有工程的情况进行系统全面梳理，并对新项目的从产业政策、环保要求、经济技术可行性等方面提出针对性的评价。

2、竣工环境保护验收监测/调查报告：负责企业建设项目竣工环境保护验收监测报告的编制，在验收过程中对企业工程建设是否发生重大变更做出专业判断、识别主要污染源，按照自行验收的程序，编制竣工环境保护验收监测报告；

3、变更环评、环境影响后评价；

4、清洁生产审核、应急预案等。

三、排污许可相关服务

1、协助企业办理排污许可证申请、变更、延续等业务；

2、按照技术规范和相关行业规范，规范填报申请排污许可证相关信息和内容；

3、协助企业建立污染源监测数据记录、污染治理设施运行管理台账；

4、根据企业实际运行和环评审批情况，为企业制定废气、废水和固体废物等污染物实际污染物核算技术方案；

5、为企业制定符合规范要求的自行监测方案，并协助企业联系检测机构设置监测点位、确定监测指标及频次、现场取样和数据整理分析等工作；

6、编制排污许可证执行报告，以及半年及月报等；

7、协助企业对企业现有环境问题进行整改，以满足排污许可证现场核查要求。

四、环境会计相关业务

1、针对2018年即将开征的环保税，核算应税污染当量及应纳税总额；

2、协助企业从生产工艺技术的改进、末端治理措施的提升两方面着力，为企业设计税额减免方案，并给出技术改造及减税的方案比选分析；

五、环保相关培训

1、清洁生产及污染治理方面技术和政策文件培训；

2、环境管理相关政策和制度培训；

3、场地环境管理政策和相关土地修复技术培训；

4、固体废物管理政策和综合利用技术培训；

5.物业管家优秀事迹 篇五

为业主服务事无大小，事事关己，将心比心。20xx年6月，业户祝先生夫妇回老家办事，因为平时里的维护，对小玉十分信任，直接将钥匙交与委托小玉帮忙照看家里的两只宠物猫，三四天左右回来，不成想祝先生夫妇遭遇疫情封控，十七天才返程，这十七天中小玉和同事小依尽心尽责，按时去换水投喂，哪怕下雨业主提出不用辛苦，饿一天就饿一天，小玉还是尽到自己的责任与爱心去照料，夫妻二人非常感动，回版纳后给红包表示感谢，小玉婉拒并表示举手之劳，反而感谢业主的信任，让她更加觉得，业主的信任，是对自己工作最大的肯定。

维护业主权益，坚守工作道德底线。作为一名合格的管家，不单单要服务好已经入住的业主，对于空置的房屋，也应当掌握情况，20xx年6月，在统计时发现业主张女士的长期空置房屋产生水电费用，经与业主沟通后了解到并没有出租出售，经过上门调查发现是中介私自将业主房屋出租，事发后中介找到小玉希望可以帮助隐瞒并许以报酬，小玉果断拒绝并协助业主妥善处理，维护了业主的权益。

6.《物业管家岗位职责》 篇六

1COPM沈阳分公司物业管家岗位职责A/01/10 1.0 客服中心职责

1.1 通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

1.2 受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

1.3 负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；

1.4 按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；

1.5 负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；

1.6 负责增值服务的咨询和提供；

1.7 定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；

1.8 协助集团开展一年一度的客户满意度调查；

1.9 撰写客户满意度调查分析报告；

1.10 负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；

1.11 完成公司部门领导安排的其它工作。

2.0 岗位要求

大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。

3.0 物业管家岗位职责

3.1 客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

3.2 负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

3.3 客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，3.4 每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

3.5 搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

3.6 负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

3.7 熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

3.8 负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；

3.9 建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

3.10 与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

3.11 依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

3.12 向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

3.13 在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

3.14 认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

3.15 按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

3.16 负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

3.17 负责完成领导交办的临时性工作。

4.0 管家联络人岗位职责：

4.1 认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服

中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；

4.2 协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；

4.3 团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；

4.4 协助管理处经理制定管理处、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；

4.5 协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

4.6 进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

4.7 落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；

4.8 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；

4.9 负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；

4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物

业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；

4.11 负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；

4.12 指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；

4.13 协助客户满意度调查；

4.14 定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。

4.15 负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；

7.管家式物业服务 篇七

四月的深圳,阳光甚好,空气里浮动着春天希望的气息。我有幸在这样美好的时光里采访到深圳市荣超物业管理有限公司总经理肖利,且听他细细跟我分享荣超的这些年。我感受着如春一样鲜活的荣超物业,同时也“拜读”着一路成长的肖总。

高端定位:打造最专业的国际商务空间

本刊:肖总您好,很高兴您能接受我们的采访,首先请您简单介绍一下荣超物业最早成立的时候是什么样的情况?

肖利:其实,相比于深圳物业圈大大小小的物业公司,我们荣超物业管理有限公司算是相当年轻的企业,1998年7月,为了给荣超地产开发的布吉荣超花园提供专业的物业服务,荣超物业应运而生。

本刊:贵公司早期有经历过哪些重大的发展变革吗?您见证过哪些历史时刻?

肖利:刚才也提到了,我们公司隶属于荣超地产,所以一直以来专注服务于荣超地产开发建设的项目。2002年3月,我们接管了位于深圳CBD的深圳国际商会大厦,开始为高端写字楼提供高品质的物业服务,从此步入以服务高端甲级写字楼为主的轨道。深圳国际商会大厦是深圳CBD最早投入使用的甲级写字楼,之后公司又陆续接管了福田中心区的深圳国际商会中心、荣超经贸中心、荣超商务中心、荣超大厦,宝安中心区的荣超滨海大厦和龙岗中心区的荣超英隆大厦。说起来很荣幸,我亲身经历了以上每一个精彩的历史瞬间,可以毫不夸张地说,我是荣超的超级粉丝,因为它的每一步,我都在场,我都关注。

本刊:“国际商务管家”这样的定位是怎样提出的?能给我们介绍一下这个理念产生的经过吗?这个定位提出的时候,您是如何看的?

肖利:深圳CBD概念最早是荣超地产提出的,当时作为荣超地产董事长的杨荣义有一个口号——让中国人做世界的生意,并把公司定位为“专业制造商务空间”的地产企业,时值政府正在建设深圳新的中心城区(即福田CBD),并提出大力发展总部经济、楼宇经济的决策,国内外知名企业闻风而动,迅速抢占进驻到福田中心区的高档写字楼。就拿我们公司服务的深圳国际商会中心为例吧,当时外资企业占比近半,为了把这些高端客户服务好,荣超物业当时提出了与地产定位相呼应的物业发展理念——致力于做“国际商务管家”,这也是为了适应市场的迫切需要,是公司作出的科学合理的战略定位。

本刊:为了落实“专业制造商务空间”这样的定位和理念,贵公司具体采取了哪些举措?

肖利:在荣超看来,要扮演好“国际商务管家”这个角色,必须立足于客户的细分化服务。荣超物业管理的写字楼大客户占了六成以上,为了提供安全、周到、舒适、优雅的商务办公环境,荣超物业主动借鉴国际先进的物业服务理念与管理方法,以高素质的人才队伍、先进的服务理念、规范的内部管理,从业主的利益出发,将人文关怀与智能管理有机结合,以“用心服务,永不停步”作为服务宗旨。具体说来,我们主要做了几个方面的事情:首先是全方位的商务配套。将BA (楼宇自动化)、CA (通讯传输智能化)、FA (消防智能化)、SA (安保智能化)四大系统构建完善的现代商务环境,使客户充分享受到荣超带来的便利感和尊贵感。其次,亲情化的服务。我们在物业管理的每一个细节中融入更多亲情化的服务,以真挚的态度与客户互动沟通,将物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪等融入更多人性化元素,进而赢得客户的理解与信任。说到人性化,我不得不提及第三个方面的举措,即我们的个性化设计。宽敞通亮的大开间、精致合理的户型、可随意组合的办公空间,这些极富个性的设计元素能满足不同客户对办公间的不同要求,为创造更多的奇迹搭建了完美的商务平台。

本刊:到目前为止,荣超物业的管理与经营情况怎么样?获得了哪些荣誉和成绩?

肖利:目前,公司总体上的管理还是令人满意的,一直都得到客户的充分肯定。现在,荣超物业已是国家一级资质的物业服务企业,并通过ISO9001质量管理体系认证,公司服务的许多项目获得过“深圳市物业管理优秀大厦”“广东省物业管理示范大厦”等荣誉称号,此外,公司还先后获得过2006中国物业管理嘉年华金榜之年度“员工最敬业奖”、深圳物业管理三十周年“行业贡献奖”、市区物业管理先进单位、辖区治安防范先进单位等荣誉。

立足基础管理,让核心竞争力说话

本刊:荣超以高端写字楼的管理迅速和国际管理水平接轨,在CBD管理中,荣超有哪些服务特色?

肖利:因为荣超的服务体系包括全方位的质量控制体系都是在“国际商务管家”这个品牌形象基础上建立起来的,因此,我们从客户购买、入伙、装修、入驻等各个环节都最大限度地为其提供力所能及的专业服务,并在物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪中融入更多人性化元素,注重服务过程的控制,通过多层次的监督检查确保一线服务人员严格地按照服务规程的要求开展服务,使客户真正享受到“以人为本、专业服务”。

本刊:物业管理的核心是基础管理,但近些年来,行业内呈现了一种现状,有的企业热衷于社区运营或者是只搞一些噱头,而忽视了基础管理。您是如何看待这种现状的?贵公司在基础管理这一块有些什么样的做法可以供行业同仁借鉴?

肖利:我坚定地认为,基础管理是物业企业管理的基础和核心,任何一家物业企业都离不开基础管理,物业企业需要在基础管理中不断提升服务品质,建立更为健全的管理体系,调整和优化服务结构,以提升企业的核心竞争力。最近几年,随着物业管理企业用工成本的提升,众多物业企业也开始创新企业发展模式,走多元化特色发展道路,这其中就包括社区运营。在我看来,这也不失为物业管理企业的一种有益探索,在改善企业经营状况方面也许会起到一定的作用,但是,如果一味地舍本求末,忽视自己的本职工作,不能很好地履行自己的法律和合同义务,恐怕到头来业主也是不能接受和答应的,意图基于客户信息来产生其他的利益也将无从谈起。

对于荣超物业来说,基础管理意味着我们踏踏实实地做好本职工作,要把各项基础管理做扎实,推行标准化、流程化、常态化管理和服务,让员工都明白自己岗位的具体标准和要求,并严格遵照执行,通过年复一年、日复一日的推行、检查、完善和提高,推动管理体系和标准的不断改进和提高,精益求精,持续改善,进而追求卓越。

本刊:在您看来,荣超物业这个团队需要具备什么样的能力?您是如何管理这个团队的?

肖利:荣超物业的团队需要拥有专业的物管知识、良好的服务意识、优秀的沟通协调能力、良好的学习力和执行力等。要管理好一个团队,首先抓思想建设,树立服务理念,引导全体员工把“以人为本、专业服务”当作企业生命,全心全意为客户服务。其次,畅通晋升通道,随着荣超物业的不断发展,员工的发展空间和晋升空间也将越来越多。以荣超物业为例,公司目前的管理人员相当一部分是从基层一步一步做上来的,他们对企业的忠诚度比较高,这一定程度上得益于可以分享企业成长的成果。再次,良好的企业文化营造也很重要,因为好的企业文化不仅可以丰富员工的精神文化生活,同时能够增强企业的凝聚力和向心力。

本刊:您认为企业管理方面的特色与您本身的性格和经历有关吗?您认为是什么样的特质使自己一路走到企业总经理位置的?

肖利:我希望大家在一个轻松快乐的工作环境中各司其职,相互尊重、相互包容、相互帮助,遇事加强沟通,多点换位思考,及时化解工作中产生的误会或不良情绪。我相信,忠诚、责任、持之以恒是每个人走向成功的重要要素,对我来说也是一样。

本刊:现在深圳在倡导“绿色物业管理”,那么贵公司在这一块有什么举措?

肖利:公司一直非常重视节能工作,比如,加强水电能耗的日常管理、优化公共照明的控制模式、引进LED节能灯具、优化空调设备的控制等,通过各种合理控制能耗产生了较好的经济效益。

本刊:目前,有许多物业公司都很热衷于进行各种管理认证,比如美国的LEED-EB认证,请问荣超有过这方面的尝试或者打算吗?

肖利:我们公司是一个相对低调、务实的企业,不太看重各种管理认证,只要你努力把本职工作做到极致,并获得客户的持续认可甚至是高度评价,这就足已。截至目前,荣超物业只有ISO9001:2000质量管理体系认证。

未来发展:持续提高服务品质,把品牌变成名牌

本刊:深圳的写字楼发展速度连续数月领跑全国写字楼市场,随着市场的升温,行业竞争也愈发激烈,那么,贵公司是如何调整自己的发展策略的?

肖利:我们公司最近两年也将接管3个项目,包括3栋甲级写字楼和3栋高级住宅楼,分别位于福田、南山科技园和龙岗中心区,我们将紧跟地产发展的脚步,重点专注在深圳从事高端写字楼的物业服务。

本刊:荣超物业未来的发展蓝图是怎样的?公司未来5年的发展规划是什么?

肖利:我们的想法很简单,就是专注做“国际商务管家”,形成自己的特色,打造自己的品牌。那么,未来公司的发展规划也都是围绕着这一重点而具体展开的。

本刊:在未来发展中,您认为有哪些问题是需要特别关注的?

肖利:人才的引进和培养,是公司发展和提升竞争力的重要保证,如何确保员工持续保持和提升服务品质是我们企业的常态化工作。在各类生产经营成本不断增加的情况下,如何提高企业的效益以维持公司的良性发展?国家和地方政府对行业的重视需要有具体的措施才能确保整个行业的正常发展,现阶段政府每年上调员工工资对相当一部分企业来说压力相当大,政府应该在管理费的调价机制方面拿出切实有效的办法或在税收政策方面给以减免,否则很多企业将难以为继,无法生存或者以牺牲服务品质来勉强支撑企业运转,这样的恶性循环继续下去,到最后受损的还是业主和客户。这是行业目前存在的一个很大的问题,需要引起国家和企业的共同关注,更需要国家、政府和企业共同努力才能较好地解决。

本刊:您自己在职场中的下一步打算是什么?

8.“贴身管家”揭示服务真谛 篇八

2007年岁末在央视热播的电视剧《五星大饭店》，将“贴身管家”这一陌生又神秘的概念带到大众面前，掀起一轮声势浩大的“贴身管家”热潮。这种之前只在少数五星级酒店推出的高级服务，随着电视剧的播放进入了大众的期待之中，同时也引发了服务业对于服务营销的重新重视。国内很多星级酒店开始尝试推行贴身管家这一制度，甚至公开招聘起贴身管家来。那么，贴身管家的魅力究竟在哪里？贴身管家所揭示出的服务真谛又是什么呢？

贴身管家，英文称BUTLER SEVICER，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务。今天，以专业、高级著称的英式管家概念回归到商业中，贴身管家服务指的是更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。人们对贴身管家的期待，其实是对贴身管家式的“贴身服务”的期待，贴身服务的魅力可以归纳成“信任”、“无缝隙”、“距离”这三个关键词，而从这三个关键词中，更能使美容院经营者体会到服务的真谛。

关健词一：信任

信任，是贴身服务提供者与接受者双方之间首先要达成的共识，如果服务提供者不能得到顾客的信任，或者顾客无论如何也不信任服务者，那贴身服务就无法进行。《五星大饭店》里，女主角金至爱继承了巨额遗产，却被继母追杀，在她身边脆弱的信任环境中，她最信任的人竟是她所入住的酒店为她安排的贴身管家——潘玉龙。当然最初潘玉龙也并未获得她的认可，是其以自己的真诚和专业的服务，成为了她最信任的人，并最终收获了作为贴身管家这个职业的最高奖赏。

剧本虽然有戏剧性的成分，但说明了信任是进行这种高端服务的前提。电视剧里，“你是值得我信任的人吗？”这句话，是金至爱问潘玉龙最多的问题。对于服务提供者来说，给人以信任感首先要有很高的专业素质和专业形象，专业素质是指要熟悉该行业的各个方面，最好是一本百科全书；专业形象则指形象要优雅、利落、大方，给顾客以亲和力和温暖的感觉。专业素质和专业形象是首要的条件，而最终能否得到顾客的信任，还要看与顾客具体相处的过程。

业界故事：郑州加州七街美容院接待经理许女士说，“信任”是目前服务中普遍存在的问题，想要为顾客提供更好、更贴身的服务，信任的建立很关键。美容院提供的服务可谓够“贴身”了，是身体与身体的直接接触。因此顾客很容易对第一次为其服务的美容师产生不信任，即使是长期为其服务的老美容师，也会因为中间出现某次错误而导致顾客的不信任。

在信任的建立上，许女士认为服务提供者不能自欺欺人、滥竽充数，首先要将自己打造成一个非常专业的人士；还要具备细心、耐心、善于观察等素质，在与顾客逐渐的接触中建立起信任。有了信任，贴身服务这种更高端、更高级别的服务才能实施起来。

关键词二：无缝隙

“志爱小姐，您的早餐准备好了，这样摆放您满意吗？”、“志爱小姐，该用下午茶了，窗帘要不要打开一些？”、“志爱小姐，我就在19楼拐角处，有事请及时叫我，您在这里永远是安全的……”电视剧里，这些话是潘玉龙每天要问金至爱的，这些事也是他每天要做的。从中我们能看出，贴身管家的服务渗透到了各个细节，正如英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说的：“贴身管家服务是贴身管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”无缝隙是贴身管家的准则，凡事都要想在客人前头，比如若客人在走廊上打个喷嚏，贴身管家就会主动泡一杯姜茶送到房间，问问客人是不是感冒了，提醒其要注意身体。

而这种“无缝隙”的达成并非易事，贴身管家在接待顾客前，首先要做好详细的接待计划，必收集服务对象的资料，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等，客人入住后，贴身管家除了通过客服部或客人的助理了解客人的喜好外，还得通过细节来发现对方的习惯，对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，并做好管家日记。

业界故事：濮阳金玫瑰美容院的店长王女士讲了一个发生在她们美容院的真实故事。金玫瑰美容院有一位顾客，第一次来做护理的时候向美容师多要了一个枕头，原因是她颈椎不太好，美容床上只放置一个枕头太低了。为她服务的美容师记住了这个要求。隔了两个星期，这位顾客才第二次来做护理，让她没想到的是，在她即将躺下的美容床上，有两个叠放在一起的枕头。原来，在她第二次走进美容院的时候，第一次为她服务的美容师已经将这个细节告诉了本次为她服务的美容师。这位顾客非常感动，也非常震撼，从此成为美容院的忠实顾客。

什么是贴身，什么是无缝隙？王女士认为，贴身首先要贴心，这种无限贴近顾客内心需求的服务就是无缝隙，就是贴身服务。对美容行业来说，能真正做到这样无缝隙服务的，除了大型的高端店面外，其他的并不是太多。仅“管家日记”这一项，也不是目前所有美容师都能做到的，要全面提高服务质量、让更多的美容院的服务向贴身式服务迈进，还需要整个行业的所有从业者共同努力。

关键词三：距离

不要以为说贴身管家要无限贴近顾客，便认为贴身服务就是没有距离。《五星大饭店》里，潘玉龙会和金至爱坐在一张餐桌上吃饭，但现实中贴身管家是不可能在酒店里和客人坐在一起用餐的。贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。比如有些贴身管家和顾客的私交很好，顾客往往会邀请贴身管家一起外出旅游，这在工作时间是绝对不允许的，除非你脱掉工作服，作为工作时间以外的私人事务来进行。

“我必须以真诚打动客人，但同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友，搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。”——这是笔者在网上看到的一个职业贴身管家说的话。

业界故事：郑州红妃美容院的高级美容师晓阳认为，贴身服务终归是一种服务，如果把贴身服务理解成和顾客打成一片，没大没小，那就大错特错了。她也讲了一个她们美容院的案例。美容师小赵深受顾客李女士的喜爱，每次总是点名小赵为其服务，李女士一进美容院，就会把自己的首饰、手机等贵重物品直接交给小赵锁在顾客专属的柜子里，有时也会将自己新买的饰品展示给小赵看。有一次，李女士忘记把新买的项链和手链锁在柜子里了，于是做护理的时候就把首饰取下来，随意放在美容床的枕头边，小赵看到了，就拿起来不停地把玩，不住地赞叹。没想到这一幕让旁边美容床上的顾客看到了，便向老板投诉，说顾客的东西美容师怎么可以不经允许乱动呢，万一丢了如何追究责任？

从这件事以后，美容师们都意识到即使和顾客走得再近，也要分清工作和私人关系的距离。贴身服务，并不意味着可以接触顾客的任何东西，对于顾客携带的贵重物品，美容师是绝不允许触动的。还有些美容师，自恃和顾客关系好，往往会连哄带撒娇地和顾客讲话，向顾客硬性推销产品，从而导致顾客的反感，这些都是贴身服务中应该杜绝的。贴身管家首先要管住自己，保持和顾客微妙的距离，这就是贴身服务中“贴”的艺术。

9.物业管家助理主要职责 篇九

接受业主、租户的咨询，并耐心解答；受理用户投诉，做好投诉记录，处理一般性的事务，处理不了及时报告物业主任，并跟进至事项处理完毕；重大事件可直接报告物业经理；负责受理商户室内装饰报修申请，待主任审批后办理装修手续，并对装修现场进行监理纠正违规行为；及时将客户及各部门之报障事项报工程部，协助工程部检查工程维修单的完成情况，协助工程部和物业主任完成各项工程验收工作；各项管理费用通知书的派发及催收、催缴工作；负责各项管理事项通知的派发及监督执行；

作为管家或者是管家助理，我们工作的一个很重要的目的就是为了收缴物业费，可能有句话说的对，我们的工资就是业主给的。管家是与业主打交道最多的，在工作中，我们不能对业主承诺任何事，不能说包在我身上，一旦完不成，便会成为业主不交物业费的理由。所以我们必须尽一切可能与业主搞好关系，让业主顺利把物业费交上来。

客服的主要工作：

负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修，情况和服务质量，负责与业主/住户联络；负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

在接待业主投诉时，一定要注意态度，注意与业主交谈的语气，你的一言一行都代表公司，态度不好，也许也会造成业主不交或者少交物业费。

维修工主要职责：

维修工的只能可定是在与维修，上门为业主服务，解决后，要及时联系管家，告诉管家情况，做好保修投诉单的填写工作。一些设施设备在保修期内，而我们维修工解决不了的，也要联系厂家，预约来为业主服务。另外，维修工还负责小区内公共设施设备的维修、保养与检查。我们实习的项目，维修工还要负责前期的验房工作。

前期验房主要工作：

内部验房的主要工作包括：

1、入户门检查

2、门窗检验

3、阳台栏杆、窗护栏检验

4、地面检验

5、墙面检验6、防水检验

7、排水检验

8、给水打压

9、电检验

10、外立面验收

11、CRM系统录入。这也是我在实习中所学习到的，所以实习的内容基本能掌握。在承接查验中，我们必须要心细，要尽一切可能查出所有问题，只有这样，才能减少以后我们在后期服务中的麻烦。

CRM系统简介：

CRM系统包括：关键节点评审、内部验房、入伙及产权管理、日常诉求处理、统计报表分析。

我们实习期间学到的只有内部验房的录入，内部验房录入的步骤：由验房小组现场验、问题登记、问题汇总、集中录入问题、生成问题清单、签收问题清单、安排整编、问题处理完成、复查验收、关闭问题、编制验房总结。

通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。

记得在实习中，与经理交谈中，说到我们在学校学习与实习工作的区别，经理说了这么一句话：“你们在学校学到的工作微不足道，也只有10%。不能说理论不重要，只能说实践比理论更重要。”到现在我依然清晰的记得这句话，真的很对，我们在实习中学到的，在学校真的学不到。

为期三个月的实习圆满结束了，短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管

10.重庆好管家物业服务公司简介1 篇十

各街道办事处、地产发展商：

社区综合服务是一项新兴产业，该产业在党中央提出的“构建和谐社区”的号召下，已逐渐开始在政府主导下，顺应市场经需要，实行公司化管理。但目前我市社区服务业因尚未形成规模集群效应，庞大的社区服务功能未能彻底释放，加之这一领域普遍存在从业者零散分布、各自为战，造成了从业人员岗前培训不足，社区服务不成规模、诚信失落等现象，未能使社区综合服务形成产业化，从而对盘活社区资源，解决安置就业人员形成了不能突破的瓶颈。

为此，基于社区综合服务业现状，我们拟以公司运作的模式，成立“重庆好管家物业服务有限公司”，充分利用现阶段积累的诸多资源，介入社区综合服务之中，同时充分发挥公司旗下“重庆HR联盟网http:///（相关介绍详见附件）”招聘渠道和用人需求替社会减负，为下岗失业人员开辟便捷、畅通的就业绿色通道。以全新思维和诚信服务，来顺应这一行业的快速发展。全力协同物业公司、街道办事处为目标人群提供精细化服务、做好辅助工作，通过紧密依靠社区力量，利用社区密集的居住人群，丰富和完善社区服务功能，为广大居民提供最便捷、最贴心、最舒心的服务，从而促进发展商产品品质得以伸展，知名度美誉度进一步提升，实现社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展。

目前，公司名“重庆好管家物业服务有限公司”已基本确定，公司注册的其他程序正配合工商行政管理局积极进行中，为推动公司经营正常进行，我们也正有计划、有步骤的广纳具有相当管理经验和技术能力的人士加盟，与楼盘开发商、商业贸易公司、医疗服务机构、建工装饰、景观设计、具有设备设施维修过硬维修技术能力等具有雄厚实力的经营实体和零散从业者达成共识，形成紧密联合体，相互协同配合，优势互补。

为高起点、高品质、规范化、诚信务实，打造信息时代的社区综合服务，并使社区综合服务形成产业化，拓展下岗失业人员再就业途径，我们恳请政府相关职能部门能在税收上予以一定支持，恳请积极统筹协调在一些社区内能批准成立试点基地，亦希望政府能收集整理提供一些有一技之长的服务人员共同参与社区服务之中。

期盼回复。

重庆好管家物业服务有限公司（筹）

联系电话：***68622417

联系人：陈刚

2008年6月10日

附件一：重庆重庆好管家物业服务有限公司简介

重庆好管家物业服务有限公司是一家以物业管理、社区医疗、设备维修、绿化装饰、广告传媒、家政服务为一体的专业性服务机构。是经市工商局批准成立的从事社区综合服务的合法企业。

本公司以服务社区居民为宗旨，全力协同物业公司、街道办事处为目标人群提供精细化服务、做好辅助工作，通过紧密依靠社区力量，利用社区资源，丰富和完善社区服务功能，为广大居民提供最便捷、最贴心、最舒心的服务，从而促进发展商产品品质得以伸展，知名度美誉度进一步提升，实现社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展。

公司成立以来，广纳具有相当管理经验和技术能力的人士加盟，与楼盘开发商、商业贸易公司、医疗服务机构、建工装饰、景观设计、设备设施维修等具有雄厚实力的经营实体形成紧密联合体，相互协同配合，优势互补，充分发挥公司旗下“重庆HR联盟网”招聘渠道和用人需求替社会减负，为下岗失业人员开辟了便捷、畅通的就业绿色通道，以极好的发展态势得到了政府和社会各界的广泛认可。

高起点、高品质、规范化、诚信务实，打造信息时代的社区综合服务，并使社区综合服务形成产业化，致力满足重庆乃至西南地区家政行业各种日益急迫的需求，提高社区成员生活水平和生活质量。为构建经济社会和谐发展，将是本公司永不停歇的奋斗目标和经营方向。

公司地址：重庆市高新区渝州路华轩支路39号

公司电话：620***17

邮箱：83086605@qq.com

联系人：陈先生

重庆好管家物业服务有限公司法人简况

陈刚，男，1972年5月 出生，1994年四川联合大学毕业，主修新闻传播专业，中共党员，原籍四川省渠县，现居住重庆市高新区，获得全国物业管理从业人员企业经理《岗位证书》，曾任沈阳环保股份（股票代码：00730）行政总监；中国奥康集团重庆奥康置业公司行政人事部经理、物业管理公司副总经理；重庆

协信控股集团商厦物业管理公司事业发展部经理、重庆新原兴企业集团望海花卉市场公司、北部汽车配件专业市场副总经理等职。

附件二：

重庆好管家物业服务有限公司旗下人才网站简况

重庆HR联盟于2007年1月初从单一QQ交流群演变而成，由我市各大中型企业人力资源工作者自发组成，现有成员企业3000余家，积累有效人才简历3万余人，人员构成为企业人力资源总监、经理、主管、专员等职务，文化程度为大学、研究生、博士，分别分布于我市地产、IT、制造、化工等各种行业。

联盟旗下网站重庆HR联盟网终极目标，就联盟成员实际管理工作中遇到的疑难问题，相互交流经验，总结存在不足，通过资源优化组合，提供最新资讯和应对方案，全力为企业、培训机构、友好合作单位提供企业内训、人力资源交流、人才信用机制建立、行业薪酬数据参考等相关支持和服务。

重庆HR联盟发起建立不到一年时间里，得到我市各企业HR与社会各界的积极响应和支持，在全体成员与各管理员的不懈努力下，目前本联盟拥有各类QQ群100个，储备营销策划经理人、HR经理人、物业管理经理人等各类专业型中高端人才5000余人；先后组织各类专业公益讲座12场次以上；相互交流输送各类人才200余人，发起组织了“重庆HR联盟------走进高校，邮电大学专场招聘会”；与我市某人力资源市场、西南大学、海联学院成立了公益讲座联盟；吸收了以“深圳聚成企业管理咨询顾问公司、时代光华、NO1拓展训练基地、高思沃德企业管理顾问公司、格林佳咨询管理公司、平行线教育机构”等60余家专业培训公司成为联盟成员，从而为本组织学术研讨、专业交流积蓄了重要师资力量，重庆电视台天天630、重庆日报、重庆商报、晚报、晨报等主流媒体都曾先后对我联盟情况予以关注报道，历经近半年努力，重庆HR联盟已逐渐从稚嫩步入成熟，正实现成员从量变到质变的飞跃，为更加规范、合法运作这一载体，联盟组织正积极向政府有关部门申请“重庆人力资源经理人协会“。

本联盟的发起，对加强企业与各友好单位的交流，实现资源共享，信息互通，建立企业核心竞争力具有深远意义。

让我们共同祝愿重庆HR联盟的路越走越宽，明天更加美好------

附件三：

重庆好管家物业服务有限公司经营范围（暂定）

根据市场需求，针对社区及企事业单位需求的，我公司目前主要经营以下服务类型： 高效的清洁绿化服务：专业的清洁、消杀和绿化规划设计队伍，精心打理、修饰每一寸空间，确保居家卫生清洁，小区草常绿、数常青、花常开，着力为业主创造一个亲近自然的社区环境。

周到的家政服务： 训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务：室内清洁、家务助理、“美食通”、四点半学校……直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。完善的设施管理服务：科学、严格的设备管理和高素质的专业技术人员，为小区（大厦）提供全天候24小时公共设施保障服务，确保住户出行、休闲便利。快捷的各类家庭维修服务，时刻保证住户家庭设施的运行顺畅。

专业的小区工程完善服务：凭借工程技术优势，提供专业化小区完善工程服务，以人为本，从处处方便物业使用人的角度出发，协助发展商进行物业的前期规划设计及后期配套设施的改造服务，在社区智能化的综合策划、安装调试、运行维护方面积累了丰富的经验。专业的汽车美容服务：好管家公司汽车美容中心秉承规范化管理理念和专业化服务精神，在内陆城市率先打破传统洗车方式，引进便携式洗车机服务，并将借助物业管理主营业务遍及各大中城市，继续拓展其他城市汽车美容业务。中心现有汽车美容服务项目四十余种、汽车精品千余种。

专业的物业销售、租售代理：重庆好管家服务公司承接代理房地产转让、租售、租赁的专业服务部门，中心遵循平等互利原则，以维护交易双方的利益为宗旨，结合公司超前的管理理念，创新的管理思维，科学管理程序，使地产代理、销售和租赁业务日趋专业化和规范化，选择拥有最多客户资源庞大社区居民的房屋租售中心，当然可以迅速成交。公众活动服务： 提供展览会、沙龙、艺术节等信息预告。

家庭保险：提供家庭各类财产及人身保险咨询服务，并提供代办保险、协助办理理赔等手续。

室内绿化设计、节日装饰：提供室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计，鲜花搭配、节日灯饰设计服务。

旅行服务：定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务。

PARTY策划服务：为需在会所或私家举行派对的业主，提供策划及布置服务。四点半学校：解除业主子女放学后无人照顾之后顾之忧。

家教聘请：根据业主之需要，帮助联系聘请各类家教。

VIP商务秘书：提供打字、传真、复印服务，商务会议服务，商务礼仪、代订车船票、酒店定房、社会信息委托查询等多种服务。

零距离TAXI：好管家公司通过与诸多汽车租赁公司战略合作，提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等十数款车辆的短时租用服务，有专配司机，并可安排专人接送服务，商务用车等。

业主私家物业管理：跟踪管理业主私家物业的使用情况，建立私家物业的管理分类分档、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交屋宇健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。

特别家庭安全服务：为长期外出或其他原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化安防设备，提供特别安全服务。

业主健康关注档案：为业主建立业主健康档案、跟踪业主家庭成员健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。

美食通：会所为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐订送和烹饪服务。

电脑维修：专业电脑维修人员将及时排除业主家庭电脑故障，“网虫”业主永无烦恼。家政助理：由“专业家务专员”，为业主提供各类家庭琐事之钟点服务。

11.管家服务中国准备好了吗？ 篇十一

管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有爵位的贵族和名门也可以雇佣管家。管家服务在英国获得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成为了高贵、奢华的代名词。

随着时间的推移，渐渐地，有钱人家也获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并非像保姆那样只需收拾家务，管家服务被注入了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，甚至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。管家不再像保姆一样负责家务，而是率领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时管家的职责是为主人提供全方位的服务。

成为一名管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如各种礼仪、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收藏与修剪、奢侈品的鉴赏，高档衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。甚至要上知天文下知地理，这样才能为高档次的客人服务。管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，因为：没有不同的服务，只有不同的需要。现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。将学院设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的雇主绝大部分都是有极高身份的人。

中国酒店行业内的管家趋势

中国皇金管家机构创始人单平说：“在中国，当人们越来越富足的时候，管家服务已经在高档社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。在中国的酒店业内，管家服务出现得较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已经出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业训练，拥有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以令人吃惊的速度在全国范围内迅速铺开，几乎每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有什么区别。”

中国的酒店管家是：负责处理客人的需求、预约、约定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；关注客人入住期间整个过程的各项细节，确保客人满意而归的一批长期从事酒店服务行业、深谙服务之道、以绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务的酒店业的杰出代表。酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（即金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和分析客人的需求。他们提供的服务是超值的，富有人情味，能让客人在——视、聪、嗅、味、触五种感觉上得到最大的满足。

管家更多的时候扮演的是一位知心朋友，既是家人也是侍者。当乘坐的飞机还在空中盘旋，你的习惯、爱好已经被“他”了解；你一天中最早见到的人是“他”，晚上不论多晚回来，“他”都在等待；“他”帮你订餐、订车、订票，“他”对当地的各种娱乐活动、餐饮地点了如指掌，适时推荐；如果你有需要，“他”可以临时充当秘书或翻译……有这样一个“他”在身边，不但你的生活无后顾之忧，而且一种尊贵感也会油然而生。

而在酒店行业迅猛发展的今天，培养一些优秀的管家也是酒店不容忽视的，单平还提到，酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务，“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本目标；“圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，这几个标准若是达成，中国的管家服务也同样独具民族色彩。想要在国内感受贴心的管家服务并不难，从编辑部推荐的几家酒店中，你便可以领略到国内酒店独有的管家服务。

12.别墅生活好管家服务方案 篇十二

服务产品与实施细则

一、专职管家贴身服务

利嘉物业公司在联排别墅和复式楼各设专职客户关系经理一人，负责片区客户入住装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处理、费用收缴及采取各种措施进行客户关系维护。

二、贵宾式入住手续办理服务

房屋销售手续办理完毕后，销售员通知物业客户服务中心，派所属片区的专职管家“客户关系经理”到现场与客户进行首次沟通，并带领业主办理验楼及入住各项手续，无特殊情况入住手续由客户关系经理办理、前台接待协助。

三、专属业主档案管理

业主一户一档，居民档案与居委会互动。

四、装修手续管家协助一站式服务

业主办理装修手续时由客户关系经理现场协助，申请审核当场办理，装修完成后主动办理竣工验收及协助退还款项。

五、人员及材料出入汇报

装修期间办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报征得同意。

六、家装监理服务

装修开工后前期每天现场过程监督，后期每周2次过程监督，平时随时进行装修巡查，无论有无问题前期每周一次、后期每2周一次向业主汇报最近的装修情况，了解下一步的动向，及时进行沟通交流，平时出现问题的随时沟通。

七、水电过户与水电、电话等代交费

水电表代办理过户手续、代交纳水电、电话等费用。

八、车船机票等代定送上门 代业主预定车船票、飞机票等。

九、电脑上门维护 电脑软件问题上门维护。

十、米油药品等生活用品配送上门

业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品，只要业主有明确的需求信息，都可以提供类似服务。

十一、免费更换灯泡水阀

免费替业主更换家中的灯泡和水阀等，材料由业主负责，可提供代购。

十二、代收发邮件报刊

免费代业主收发电子邮件、信件、包裹、快递及报刊等。

十三、空房巡查与汇报

业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查，包括每次大雨后的巡查，巡查后马上报修，然后向业主汇报及跟踪。

十四、报修跟踪与汇报

对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪，每三天一次及完工复验后向业主汇报。

十五、定期上门征询意见

入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通，书面征求意见和建议，一事一处理，步步跟进，事事反馈回访。

十六、商铺安全巡视与沟通

安全员白天2小时一次，晚上1小时一次店外巡逻，每天上午下午各一次进店巡逻，客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于10分钟。

十七、生活垃圾无二次污染清运

生活垃圾每天上午8：00-9：00，下午3：00-4：00集中到单元门口收集垃圾，平时垃圾随时通知收取，楼道卫生每日清扫一次，每周公共设施擦拭一次，每月窨井沟渠疏掏一次。

十八、小区安全服务

24小时设门岗，24小时监控，车辆出入发牌，固定车位，白天2小时一次安全巡逻、夜晚1小时一次安全巡逻，巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。

十九、公共设施巡查

设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次，发现问题及时处理。

二十、绿化维护

13.物业管家岗位职责简述 篇十三

2. 派发区域缴费通知单，催缴管理费及其他费用;

3. 区域内楼宇维修及设施设备的监督与维护;

4. 接待处理区域内业主投诉，做好投诉情况记录并及时反馈处理结果，与业主建立并维护良好的客户关系;

5. 定采集客户对物业管理提出的建议和意见，定期向主管领导汇报物业管理发生的情况，并及时跟进处理;

14.管家式物业服务 篇十四

【关键词】 360°健康管家；社区卫生服务；效果

【中图分类号】R19 【文献标识码】A

为了全面落实科学发展观，以党的十七大报告重要思想为指导，贯彻新时期卫生工作方针，创建平安和谐社区；坚持为人民健康服务的方向，为居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务和为居民提供及时、连续、优质的基本医疗服务。根据“保证基本医疗、惠及人民群众”的原则，切实减轻群众的医药费用负担；坚持社区卫生服务公益性质，以社会效益为主。实行低廉、可及的卫生干预服务，实现“小病在社区、防病在社区、健康在社区”的目标。从2009年12月至2012年12月，我院对东兴社区居民进行入户调查，了解辖区居民健康状况，针对社区居民的健康状况，开展360°健康管家服务，现将经验介绍如下：

1实施步骤与方法

1 360°健康管家服务实施步骤

1.1 我院从2009年12月开始，首先制定了360度健康管家服务工作方案和360度健康管家服务工作制度，明确指导思想。成立360°健康管家领导小组、技术管理小组和服务管理小组，确立服务宗旨、服务口号、服务内容和标准。

1.2 制定领导小组职责，明确工作任务内容和工作目标、落实保障措施。

1.3 根据质量考核标准，落实质量考核机制，实施绩效考核。

1.4 建立健康服务热线、服务监督电话，接受群众的监督。

2 360°健康管家八项服务内容

2.1开展“心手相连，彰显亲情”结对帮扶服务。与慢性病患者结对为帮扶对象，提供亲情化的卫生服务，定期进行随访，每年免费健康体检一次。

2.2 “足不出户，尽享健康”健康快车服务。电话预约和咨询，送医送药上门，及时的健康知识短信、在线答疑解惑等服务。

2.3 “相约健康，享受人生”知识讲堂服务。每周为居民举办健康知识讲座1次；每月出版卫生保健知识专题宣传版报1期。

2.4 “母亲安全，婴儿健康”母婴保健服务。进行孕妇、产妇保健：免费为辖区孕妇、产妇提供卫生、营养、心理等方面的咨询和指导以及产前定期检查等医疗保健服务和胎儿保健、新生儿保健。

2.5 “健康成长，快乐儿童”儿童保健服务。为儿童常见营养性疾病的进行矫治；儿童常见心理行为疾病的诊断与矫治；儿童智力、个性、气质测试；早期教育及康复训练；学习困难与干预；儿童智力测查；高危儿随访；微量元素及骨密度测试；儿童视力检查，弱视、斜视及屈光不正的诊治等。免费为辖区3岁前儿童定期体检。

2.6 “和谐伴侶，幸福人生”婚育指导服务。进行婚前卫生指导、婚前卫生咨询；婚前医学检查，母婴保健指导。

2.7 “安康长寿，夕阳更红”关爱老人服务。老年人日常保养与健康、常见疾病预防指导、饮食健康指导、心理卫生保健、常用药物指导等。辖区65岁以上老年人每年免费健康体检一次。

2.8 “美丽心灵，沟通无限”心理咨询服务。青少年问题心理咨询、成人问题心理咨询、等心理咨询指导。

3 实施方法

3.1 从2009年12月开始，我院360度技术团队首先对东兴8个社区5000多户居民进行入户调查，了解辖区居民健康状况，为真正落实“360度健康管家”服务进社区，根据“360度健康管家”服务项目，“360度健康管家”工作团队走街串巷，深入社区，上门入户调查了辖区内近5000户居民，摸清辖区居民健康状况，并为社区居民建立健康档案。

3.2与行动不便的老年人及慢性病人建立结对帮扶档案，定期上门访视、义诊、送医送药。同时，每周定期派出医务人员到社区进行义诊，居民可以在社区内享受到疾病预防等公共卫生服务和一般常见病、多发病的基本医疗服务。

3.3 为辖区65岁以上老年人和慢性病患者建立健康档案并规范管理；定期进入社区免费为居民举办健康教育讲座；每周在院内开设健康大讲堂。

3.4为辖区困难户儿童、体弱儿建立服务档案，进行生长发育评价监测、营养指导和日常生活上的指导帮助；为辖区需早期健康干预的儿童提供康复治疗；3.5免费为辖区居民测血压、检测微量血糖、检测血脂；免费为辖区3岁前儿童提供定期的健康体检等。

3.5“360度健康管家”开通了“3836930”心理健康热线和“3860138”儿童保健热线，提供心理咨询服务，及时为群众分忧解难。

4 加强保障措施，建立绩效考核激励机制，强化监管和考核。

4.1加强领导和管理，院长书记带头抓落实，制定职责、明确分工、密切合作，同时加大人力和财力投入，加强社区卫生服务人员培训。

4.2建立绩效考核激励机制，强化监管和考核。将“360度健康管家”的8项服务内容纳入医院目标管理考核，对其任务指标、服务质量、服务水平等，每月进行考核评估，考核结果与绩效奖励挂钩。“360度健康管家”工作与医务人员晋级、晋升和年度绩效考核挂钩，对圆满完成工作任务者，在职称评定、工资奖励、先进个人的评定及科研审报评定中予以优先考虑。对工作成绩突出、做出重大贡献的个人将给予表彰和奖励。

5 实施效果

5.1 2009年12月至2012年12月期间，“360度健康管家”团队深入社区共进行了183次的义诊活动，服务居民群众6万多人次。

5.2随访老年人、高血压及糖尿病等慢病患者共37892人次，与198名行动不便的老年人及慢性病人建立结对帮扶档案。为辖区居民建立健康档案并规范管理，为60%以上老年人（65岁以上）和慢性病患者建立健康档案并规范管理，健康档案的管理率达到65%，高血压患者规范健康管理率达到86%，糖尿病患者规范健康管理率达到82%。

5.3 举办健康教育讲座312期，参加人数达11532人次；每周开设周六健康大讲堂，累计发放各种宣传资料、健康处方10万多份，出版了118期健康专栏；

5.4 与8名困难户儿童、体弱儿建立服务档案，经常进行生长发育评价监测、营养指导和日常生活上的指导帮助；为辖区需早期健康干预的儿童146人提供康复治疗，对27人给予减免医疗费等优惠服务。

5.5免费为辖区居民诊治、测血压、血糖66913人次，；优惠检测血脂986人次；免费发放药品1万多元。为社区居民减免让利医药费10万元。免费为老人、留守儿童进行营养监测、为辖区3岁前儿童健康体检10528人次人次。

5.6 在广西社区公共卫生服务项目督查中，我院社区医疗保健服务质量评分名列全区前茅。自治区社区卫生健康教育专题检查获得满分，名列全区第一名。

5.7 至2012年底，社区卫生服务中心的设施条件、队伍建设、服务功能和服务水平取得进一步的发展，居民可以在社区内享受到疾病预防等公共卫生服务和一般常见病、多发病的基本医疗服务，居民到社区卫生服务中心就诊比例增加。

5.8 360°健康管家服务开展以来，360°健康管家服务团队为群众提供了及时、贴心、全方位、零距离的“360度健康管家”的社区卫生服务，得到了居民群众和政府的赞赏，群众的综合满意率达到95%。

6 结论