售后车辆管理制度

售后车辆管理制度（12篇）

1.售后车辆管理制度 篇一

1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。

2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障，使业主满意。

3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。

4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。

5.宣传公司销售的设备及专用配件。

售后服务标准及要求

1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。

2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。

服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。

服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。

3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。不允许对同一问题重复进行修复。

服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。

4.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。售后服务人员应及时跟进加工进度。

5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。

建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。

6.总结季度维护内容，分析维护内容。发现出现次数过多或影响较大的问题，上报相关部门分析讨论，避免以后设备出现类似问题。

2.售后车辆管理制度 篇二

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).

3.售后车辆管理制度 篇三

摘 要：FRACAS是售后服务管理系统的重要组成模块之一，为了使售后服务管理系统能够满足故障信息收集的需求，需对FRACAS模块进行充分的策划。Excel服务器是一个面向最终用户的信息系统设计与运行平台。本文综合应用RAMS可靠性和工作流管理的基本思想与方法，基于Excel服务器软件，对FRACAS流程进行系统分析和设计，确保FRACAS模块满足售后服务管理系统的相关需求。

关键词：Excel服务器；售后服务；FRACAS

中图分类号： TP399 文獻标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-166-2

1 概述

随着国内铁路行业的快速发展，动车组、城际列车、地铁等轨道装备企业也迎来了重大历史机遇。目前轨道交通产品故障数据主要通过售后服务站点通过邮件进行反馈，现场工程师使用Excel表单对故障信息进行收集汇总，造成企业各部门之间信息交流不畅，故障信息闭环控制效率低。FRACAS作为售后服务管理过程中的核心环节，企业需要针对自身产品特性定制软件对售后服务故障数据进行管理。

2 Excel服务器概述

Excel服务器是一个用于构建信息系统的设计与运行平台，结合SQL Server数据库，让用户不用编程即可轻松构建适合自己、适应变化的网络化信息管理系统，并且实施快速、低成本、无风险，帮助用户“建立适合需要的管理信息系统，实现管理的信息化”。由于系统的实现模型与企业的业务逻辑是一致的，所以用户可以根据自己的意图去设计和使用系统，而且还可以根据需要随时进行修改、优化与扩展功能。（图1）

基于Excel服务器的信息系统分为三个层次。最底层是基础软件，操作系统、数据库、电子表格软件等。

在基础软件层之上，就是Excel服务器，它提供了构建一个信息系统的所必须的各种功能。

基于Excel服务器之上是构建的各种应用系统。把企业的实际业务和管理需求，做成一个个模板，固化到系统中，并且随着业务的发展，不断优化和发展。（图2，图3）

3 FRACAS模块设计

FRACAS通过一套规范化的程序，使发生的产品故障能得到及时的报告和纠正，从而实现产品可靠性的增长，达到对产品可靠性和维修性的预期要求，防止故障再现。

3.1 FRACAS模块的基本功能[1]

①记录产品故障信息；②故障原因初步分析；③服务站故障处理记录；④产品配置更换记录；⑤故障处置效果验证，故障信息跟踪闭环；⑥发起故障产品维修流程。

3.2 FRACAS表单

根据制动系统产品特性确定FRACAS模块的数据项点，制定FRACAS的模板固化到系统中。（图4）

3.3 FRACAS模块任务流程（图5）

3.4 FRACAS模块数据分类归档——建立列车故障信息档案

FRACAS模块不能孤立存在，需要为产品全寿命研究、可靠性设计、备品备件策略等提供数据支持。FRACAS模块数据将直接传递到轨道车辆运用档案中，以便进行可靠性研究。

3.5 数据统计与分析

通过对FRACAS模块数据项点的规范，基于Excel服务器的售后服务管理系统能够快速实现对基础数据进行查询、搜索和统计分析。

4 总结

勤哲Excel服务器拥有B/S结构的平台，可通过IE浏览器使用FRACAS系统，也可通过售后服务站点安装客户端软件进行快速故障信息处理。通过分析轨道交通制动系统产品售后服务需求开发的故障报告分析纠正措施模块（FRACAS），包含人员管理、权限管理、任务管理、基础数据管理、产品质量BOM管理、FRACAS管理、查询和搜索和数据管理几大模块，通过建立制动系统产品故障信息数据库，可为可靠性设计和分析以及关于维修策略、保障策略和备件策略的制定提供了数据支持。通过售后服务管理系统FRACAS模块能够方便建立统一的数据库实现信息的共享，完善问题和故障的闭环控制，并积累故障处理全过程的经验数据，避免重大故障和重复故障的再次发生，对未来新品发生类似故障起到了积极预防的作用。

参 考 文 献

4.售后制度制度 篇四

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到;

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章)，不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用)，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出，应指定一人临时负责)。

a. 借款

b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章)，如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录;

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

5.售后部服务管理制度 篇五

一、服务宗旨

坚持质量，快速为公司销售服务的原则，不断提升售后服务质量和服务效率，为公司创造更大的经济效益

二、服务承诺

严格履行与商家签定的售后协议。以诚信为本，实事求是坚持客户至上原则，通过提高维修速度、质量和服务水平来保障客户和商家利益并努力实现用户和商家满意

三、质量目标

在不缺维修配件和不需要返厂维修的情况下，简单维修一个工作日内完成并在当天下午4：30分前出库，疑难故障维修三个工作日内完成，非保修维修周期不超过三个工作日，寄厂维修和换机不超过十五日

四、售后服务部日常行为规范

1、前台与工程师间的交接要清楚

2、前台当天的事情要当天完成（接机、送修、发货、账务）

3、前台与配件间交接要清楚

4、工程师与配件间的交接要清楚

5、工程师使用过的配件应贴上故障签和自己的名字日期

6、未使用的配件归库时应写上工程师的名字和领用日期

7、使用过的壳体要按照型号进行分类存放

8、配件与财务的交接要清楚

9、当天的机器需当天完成修复

6.售后服务管理制度 篇六

售后服务管理制度

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服

务费用者属于此类。

2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

7.试论企业售后服务的成本管理 篇七

一、企业售后服务成本的内容分析

(1) 根据售后服务成本发生的阶段划分, 售后服务成本主要包括产品安装阶段、产品保修期内、产品保修期外及企业常设性售后服务机构等所产生的售后服务成本, 分析汽车产品在安装阶段的售后服务成本, 其主要包括因产品安装给予售后服务人员的工资、福利等人力成本、因产品安装过程中所需要的材料费及因产品在安装过程中所发生的运输费用及服务人员劳务费等;对于产品保修期内的售后服务成本, 其是与产品安装阶段的成本费用是基本相同的, 即增加备件费用, 对于用户来说, 其保修期内的备件费用是免费的, 产品保修期外的售后服务成本是与产品保修期内的费用是有一定的区别的, 即在保修期外的备件费用需要向用户收费, 但用户可以得到一部分成本费用, 针对企业常设性售后服务机构所发生的成本, 其主要包括企业售后服务中心、客户服务热线所产生的费用等; (2) 根据售后服务成本发生的性质划分, 主要包括因正常生产情况下所造成的售后服务成本;因产品性能较低所造成的售后服务成本;因产片设计质量不达标所发生的售后服务成本, 因营销管理不到位所造成的售后服务成本及因管理活动不善所引起的售后服务成本, 并且这些都包括人工、材料、差旅费的耗费。

二、企业售后服务成本管理存在的问题

(一) 企业售后服务成本观念较弱

在生产经营中, 企业往往担任双重角色, 既要扮演经营者, 又要担任生产者, 但是, 大多数企业在售后服务成本管理中往往将产品的生产过程作为管理的主要内容, 企业只注重对生产成本的管理, 却忽视了企业在生产经营过程中售后服务成本的管理, 由于企业售后服务成本管理意识不强, 这就造成企业在市场中难以提升自己的竞争能力, 进而造成企业的经济利润会随着售后服务成本的增加而减少。

(二) 售后服务成本的相应速度需有待提高

在售后服务成本管理中, 对顾客售后服务的相应速度是评价一个企业售后服务质量、企业考核售后服务部门业绩的重要指标, 虽然大多数企业都建立了比较完善的售后服务体系, 同时也树立了具有特色的服务品牌, 从而提高对顾客售后服务的相应速度, 但因种种因素, 当前汽车售后服务成本管理的相应速度存在滞后的现象, 例如汽车维修服务部门在供应商无偿提供少许零单价周转备件的情况下, 通过自己出资购买周转备件来建立备库件, 在这个过程中, 财务部门是未做成本核销处理的, 并且维修备件在库中的时间比较长, 因此, 企业的售后服务成本存在严重的滞后性。

(三) 企业售后服务的成本核算方法不当

受企业资金、人力资源和成本科学管理的影响, 由于企业缺乏科学、合理的成本管理, 导致企业频繁出现成本信息丢失的现象, 其主要体现以下两个方面: (1) 在企业进行成本核算中, 企业仅仅只注重人工费用、材料费用、制造费用等, 却忽视企业在售后服务所产生的成本费用; (2) 企业往往采用不正确的核算方法, 导致成本信息失真, 由于企业售后服务发生的实际成本费用是企业的销售活动所引起的追加支出费用, 在售后服务成本管理中, 应遵循权责发生制原则, 但是, 受成本信息失真的影响, 导致企业难以实现收入与费用的正确配置。

(四) 缺乏完善的客户服务管理系统

在客户服务管理系统中, 主要体现在缺少售后服务的定价规范和售后服务成本信息不对称等两个方面, 在售后服务定价规范缺乏方面, 由于企业服务产品的定价缺乏一个科学、合理的衡量标准, 受配置条件、售后服务操作环境等因素的影响, 导致企业在服务成本管理上存在较大差异, 甚至一些企业将售后服务中所产生的成本费用转移到用户身上, 这严重损害了用户的利益;在售后服务成本信息不对称方面, 其主要来自客户综合反映的服务信息, 包括服务质量、成本信息、价格信息的不对称, 若服务成本较高, 由于不能正确地进行成本的分配, 导致销售人员不能有效控制对客户服务的成本。

三、企业售后服务成本管理策略

(一) 建立完善的客户服务管理系统

近几年, 计算机电信集成技术 (CTI) 与客户关系管理 (CRM) 被广泛应用在企业售后服务成本管理中, 将计算机电信集成技术与关系客户管理结合形成客户服务管理系统, 这样不仅有利于客户与商家之间的联系, 也可以提高企业的经济效益, 尤其是关系客户管理 (CRM) , 其可以通过完善客户数据库管理和清晰备件管理来降低企业售后服务成本。受信息不对称、售后服务人员素质差等因素的影响, 导致当前汽车企业没有统一标准化的售后服务质量评价体系, 这在很大程度上造成了企业售后服务成本的浪费, 因此, 建立标准的售后服务质量评价体系, 包括标准售后服务质量测量体系、正确合理的处理方法体系及标准、规范化的文档体系等, 努力追求售后服务成本最小化, 从而有效降低汽车售后服务成本。

(二) 制定科学的售后服务成本核算方法

在售后服务成本中, 主要包括两种成本核算防范: (1) 在进行每月计算损益时, 将实际发生的售后服务成本费用计入到经营费用中, 虽然这种方法计算简单、方便, 但没有记录与企业未来生产经营中所发生的售后成本, 其是与权责发生制及配比原则相互矛盾的; (2) 在销售产品时, 将发生的售后成本计入到当期的经营费用中, 并形成一笔供企业生产经营的产品质量保证金, 但这种方法存在不确定性, 所以, 在核算售后服务成本中, 应将两种方法有效结合起来, 针对不同的消费品采用不同的核算方法, 例如, 对于中低档次的产品, 应采用实耗法, 然而对于大型高档产品, 应采用预提法, 而对于汽车销售服务企业, 应采用预提法。

(三) 加强维修备件的管理, 提高企业售后服务的相应速度

在汽车销售额在增加的同时, 也造成了维修备件库的账面规模将不断膨胀, 同时维修备件在库时间长达数年, 进而造成维修备件逐步跌价至残值为零, 因此, 为了加强维修备件的管理, 应做好以下措施: (1) 应将维修备件成本按照一定比例实时计入产品销售成本中; (2) 注重维修备件库总量的控制, 抑制维修备件库账面规模的膨胀; (3) 通过成立专门的修旧利废工作小组来加强备件残值回收, 确保维修周转备件充足, 从而提高服务的相应速度。

(四) 企业与客户战略关系的建立

企业与客户战略关系的建立, 不仅可以提高企业的售后服务成本, 也可以提高客户对企业的满意度和忠诚度, 同时也可以降低售后服务成本。所以, 为了完善企业与客户之间的战略关系, 在产品的设计、开发阶段, 汽车企业应充分考虑客户需求的信息, 有针对性地设计和开发产品, 全面分析客户对产品利用率、服务质量、投资回报率等指标的需求, 在资源分配等组织结构上, 应与客户建立长期发展、合作的战略关系, 将企业售后服务成本管理全面贯彻落实到售后服务等日常工作中, 从而为客户留下良好的品牌形象。

四、结语

售后服务在企业销售中发挥着重要作用, 随着市场竞争的日益激烈, 汽车销售服务企业应对售后服务成本管理引起高度重视, 建立以客户为中心的服务, 开展以产品为中心向以客户为中心的经营模式, 有效降低售后服务成本, 从而提高企业的管理水平。

参考文献

8.浅谈车辆的保养与管理 篇八

【关键词】车辆；故障；保养；管理

车辆已成为企业生产经营中必不可少的一部分，车辆的安全、经济、高效运行，为企业发展提供了有力保障。近几年，机动车辆数量激增，加上道路环境复杂多变，运行风险极高，驾驶员操作稍有不慎，就会引发交通事故。专家分析指出造成交通事故的直接原因就是人的不安全行为和物的不安全状态。作为车辆管理人员，如何管好、养好、用好车辆，杜绝事故的发生，是一个永恒的话题。

1.车辆维护与保养的意义

对车辆的保养与管理能够实现资源的最大化利用，做到优化资源配置，充分利用资源的使用价值为人们生产与生活带来方便；有助于保持原有车辆的性能，保证行驶者的人身安全，保障了车辆所有的及时的运输力；同时对燃料的合理选择不仅可以做到对车辆进行保养，也对节能减排、绿色环保、可持续发展及资源的良性循环具有很好的示范作用，有利于经济效益、社会效益和环保效益的协调发展，实现利益的最大化。

2.车辆出现故障的原因

车辆出现故障的原因很多，但从大的方面，主要包括主观因素和客观因素两个方面，下面就对这两方面做以简要的分析：

主观因素。

（1）经济的发展，道路运输发展空间的不断扩大，导致人们只注重追求车辆的更新换代，追求好的车辆的性能，而对旧车的保养和维护环节的管理意识不够，导致只重视眼前车辆的使用价值，而倾世对其运输成本的核算，忽略车辆维修技术的使用。

（2）部分还未摆脱传统的车辆的运输组织方式和维修保养管理的方法，导致保养与管理不善，缩短了车辆的使用寿命。

（3）有车辆保养与管理的意识，但因为对保养维护相关知识掌握不多，导致了保养不当，管理不科学，不合理，使得车辆出现故障等，比如对车辆的润滑材料选择的不合理，未能减少车辆各部件本身之间的摩擦与磨损，降低燃料消耗和功率消耗，相反却缩短了车辆的使用寿命。驾驶者本身“半路出家”，维修保养技术水平偏低，人为地降低了车辆的使用寿命和安全系数。

（4）在车辆保养和管理的小环节上投入不够，据相关资料资料显示汽车运行时消耗费用占汽车运输成本40%左右，而润滑材料的消耗费用仅占汽车运输成本1～3%，轮胎消耗也约占10～15%。同时在车辆维修方面只是表面的维修并未彻底的做好深度修复，导致潜在的故障仍然残留。

（5）忽视对车辆小环节方面的保护，比如轮胎，合理的轮胎可以确保安全行驶的同时，也降低了行驶阻力和油耗。

3.做好车辆管理与保养的举措

3.1提高驾驶员素质

消除人的不安全行为，主要是加强作业人员的行为管理，通过培训，让驾驶员学习必要的理论知识，熟练掌握的驾驶技能，规范驾驶行为。

理论培训要点总结为“四个侧重”，一是侧重于交通法规培训，纠正习惯性违章，减少交通违法行为；二是侧重于车辆操作规程培训，规范驾驶员的操作行为，杜绝违章操作；三是侧重于新员工和技术水平低的员工培训，全面提升整体队伍素质；四是侧重于特种车辆驾驶员培训，改善薄弱环节，确保车辆安全运行。

“岗位练兵”活动是大庆油田的一项优良传统，也是目前许多行业提升技能的一项重要措施。技能练兵主要坚持搞好三个环节，一是授课环节，即先由授课教师讲解标准和操作要领，示范操作，然后由学员现场练习。二是跟踪环节，即学员在路面练习时，培训教师必须跟踪指导，发现问题及时纠正，再由学员带着纠正的问题反复进行练习，直到练会为止。三是“导师带徒”环节，针对新手或驾驶技术较差的员工，可以采取“师带徒、结对子”的办法，通过制定教案，跟车指导、定期考核等方法来不断提高操作水平和驾驶技术，可以起到较好的效果。

3.2加强车辆检查

消除物的不安全状态，主要就是通过细致的检查和整改，及时发现车辆故障，消除安全隐患，杜绝车辆“带病”上路运行。做好车辆的检查，主要是坚持做到“自检、互检、专检”三项检查。

自检就是要求司机做好出车前、行车中和收车后的检查；互检是班组内部成员互相检查，及时发现对方车辆故障；专检就是由小队每月至少组织一次的车辆专项集中检查。

专项检查的要点，应包括四项。一是检查依据标准清楚。为了做到检查有据可依，组织有经验的汽车驾驶员和维修技师参照车辆说明书完善检查点项，并把检查标准做成卡片粘贴在每辆车运转记录的后边，以便司机对照标准进行出车前和收车后的检查。同时，还把数量较多的车型的检查标准，制作成牌匾悬挂在修理间，以便修理工对照标准检查车辆。二是检查程序、分工明确。由于车辆多，生产任务紧，所以每辆车的检查时间有限，为了在最短的时间完成全面细致的车辆检查，可以成立专门的车辆检查小组，按照检查标准进行专人专项分工检查，灯光仪表、资料、刹车、发动机、底盘每人负责一项。进一步细化了标准、明确了责任，提高了检查效率。三是整改落实责任必须清楚。在检查结束后，检查小组会以书面的形式张贴一张检查公报，写明检查出的问题和限期整改通知，使驾驶员能够了解发现的问题，按照要求进行整改。对于检查发现的像刹车失灵、车轮跑偏等严重影响行车安全的故障，要求车辆立即停用，并限期整改，待验收合格后方可上路运行；对于一般故障，也要求驾驶员及时整改，同时，还要进行跟踪验证，未在限期内整改完毕的，要追究当事人责任，进行批评教育和处罚。四是总结评比奖罚必不可少。针对检查出来的问题，进行总结分析，查找问题的根源，对于车辆老化、机件磨损造成的，要通过加强保养，进行防范；对操作不当和维护保养不及时原因造成的，要对车辆负责人进行处罚，并组织培训学习。

从制定检查标准到分工检查、从发现问题到通知整改、从跟踪验证到总结分析，再到制定预防措施，通过落实工作标准，能够及时发现车辆故障，消除安全隐患，并能通过检查后的总结分析解决一些疑难病症问题。

例如有一辆1997年投产的庆铃柴油轿货车，车辆老化严重，经常出现启动困难，冬季尤为明显。在外面大型修理厂也修过几次，但是一直无法彻底解决问题。于是，采取逐一排查，最终发现是由于油水分离器工作不良，发生来油不畅、转速不易提高引起的。针对所发现的问题制定出改造方案，通过在供油系统中加装电子油泵，改善供油量，保证油量供应充足，从而确保车辆正常启动，改造应用后，该车至今一直未发生启动困难的问题。

3.3强化车辆维护保养

针对车辆老化严重，部分车辆能耗高的情况，加强维护保养来提高性能，能有效延长使用寿命，降低能耗。在车辆保养工作上，坚持“定期保养与强制保养相结合”的方针，并始终做到“四定”，即定保养人、定保养点、定保养标准、定保养周期。为了拉近人与车辆距离，让驾驶员更好的呵护车辆，把车辆的每个润滑点、保养点都照成相片，制作成所有车辆的润滑、保养图册，明确保养点近数量，使驾驶员保养时做到心中有数。

有两台车辆保障野外施工，每逢夏、秋季节，杂草、柳絮、杨树花等杂物满天飞，经常堵塞散热器，不利于发动机散热，清理散热器还很麻烦。驾驶员提出了在水箱上加装一层防护网的解决方案。这个方法说起来其实很简单，就是加装一层纱窗网，清理时只需拆下纱网进行清理就行了，操作简单，经济实用，一个小小的改动，却是驾驶员用心呵护车辆的具体体现。

有辆新引进的柴油全顺客车在冬季运行过程中，驾驶员发现发动机温度很低，升温困难，这样不仅会造成发动机磨损加快，还会影响驾驶室温度，影响驾驶员操作的舒适性。通过将冷却系统中的节温器换成工作温度较高的节温器，在冬季结束后，又换回正常的节温器，既解决了发动机升温问题，又提高了驾驶室的舒适性，还延长了发动机的寿命。

4.结语

9.售后服务人员管理制度 篇九

第一章上门服务规范

第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之

内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协

商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整

洁，体现良好的精神面貌：

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自

我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条

净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处

规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释；

第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东

谣要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用

户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼

貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不

懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方

法和日常维护、保养常识；

笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严

守约定。

第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填

写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调

试好，请放心使用）；

第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务

不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话64565093，我们将及时为您服务。”

第二章

安装岗位管理规范

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第2条

安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

执行；

第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制

度，及时上门为用户服务；

第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

第6条

不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎

称该净水机不能安装：

第7条

按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收

取的安装费和材料费；

第8条

按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条

每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出

现、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第10条

每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；

第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

第12条

当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为

了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日

期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要

求；

第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批

准方可请假：

第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其

他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工

的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动

和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

第三章

维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行：

第2条

服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一

般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延

期除外）。

第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上

班时保持良好的精神面貌；

第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。

第4条

穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以

公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条

通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得

以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条

接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时

上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提

高维修效率；

第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻

板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天

内汇报给派工员；

第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所

收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

第1条

不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡

教不改将作辞退；

第2条

不按规定上交安装、维修单，罚款30元／单，不按规定回

退配件，罚款30元／单；

第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者

罚款30元／次；！

第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具

者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚

款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

第五章安全操作规程

第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措

施。

第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作

为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符

合国家安全标准，保证不发生漏电；

第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由

具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用

要求；

第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若

有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行

试运行，直至开水机运行正常；

第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向

用户提出，并采取解决措施；

第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

第9条

如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘

手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋

第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安

装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由

安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

第六章 考勤规定

第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根

据淡旺季工作量随机安排； 第2条 严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00

以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上

班为缺勤；

第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报

安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随

叫随到”；

第4条 请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为

旷工；

第5条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必

须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为

办理请假手续；

第6条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条 对于旷工者，罚款50元／天； 第9条 连续旷工三天者以辞退处理；

第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自

负；

第七章 安装质量管理规范

第1条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机

相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）。由于未确认型

号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：

退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求；开水机电

源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦

以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足开水机

需要。凡用户电源不符合要求的，不予安装 第3条 必须按照用户和各小区管理处要求

第八章违反上门服务规范的处罚

第1条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户

投诉的处罚30元／次；

第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二

次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款

50元／次；

第5条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经

查实罚款30 第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照

价赔偿。

第11条 服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回

访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查

实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

第12条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造

成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条 服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉

者罚款200元／次；

第14条 服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保

养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司

或厂家声誉者将罚款100元／次；

第15条 服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原

因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等

由安装人员赔偿用户损失；

第16条 没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

第17条 净水机安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；

因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

第18条 服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热

线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

第19条 不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出

公司。

第九章 违反公司规章制度的处罚

第1条 上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

第2条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条 在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条 滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具

打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第5条 窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机

关处理；

第6条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿

外，并作辞退处理。

第7条 对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发

生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第8条 保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸

架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第9条 保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

第11条 不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

第十章 培训管理规定

第1条 新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政

策和业务操作流程等；

第2条 安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培

训；

第3条 安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条 每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

第十一章招聘、离职管理规定 第1条 招聘录用规定

】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

5、签订《安装服务安全责任协议书》；

6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一

半：

7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录

用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所

发生的任何事故由该安装工自负。

第2条 辞退管理规定

l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；

(3)办理终止投保手续；

(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

第十二章 服务信息处理规定

根据公司对信息的处理要求，特制定如下几点： 1．

信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．

所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．

每天上班必须及时处理系统下发的信息。

4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲

自安排处理。

5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定

在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工

作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工

期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．

做好各类资料的录入工作及结算工作。

安装人员综合管理条例

第1条 不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

第2条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。．

第5条 净水机安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装净水机不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投

诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装人

自行负责并取消考评资格。

第6条 用户提出的安装位置影响净水机效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不

提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由

该组安装工自行负责并取消考评资格。

第10条

安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙

壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。第11条

整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定净水机的使用

效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现净水机漏水

（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并

将漏水修好；由派工员通知安装工，如安装人员24

小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100

元作为维修人员的维修补贴，如安装工自己

上门后不能解决，需再派维修的将扣30元

作为维修补贴。

本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水超过两次

的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消

考评资格

第12条 被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100

元／次，投诉到将取消考评资格。

第13条 安装照片和条码必须按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罚30元／单，第14条

服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／

次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100

元／次，取消考评资格。

第15条

没贴公司售后服务贴按每张50元罚款，第二次作辞退处理； 第17条

违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投

诉到公司的取消考评资格。

上海滨纯净化科技有限公司

10.公司售后服务管理制度 篇十

设备三级保养管理制度

公司售后服务管理制度

2009-11-30 22:09:46|分类： 市场营销 |标签： |字号大中小 订阅

1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出

100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系

处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否

则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客

车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解

聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a.借款

b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必

须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必

须做好记录。

c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里

程，以进一步证实用户提供的情况。

d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或

赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导

决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b.向单位领导汇报处理的具体情况。

c.将服务报告交领导审批后存档。

d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为

备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

公司售后服务工作细则

2009-11-30 22:06:19|分类：|标签： |字号大中小 订阅

1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

营销部经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人

员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投

诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公

司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定

是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定

程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售

11.轨道车辆产品质量管理与提升 篇十一

关键词：质量管理；成本；预防；零缺陷

中图分类号：C931 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）15-0192-01

在传统管理模式中，企业的产品质量，通常采取事后控制的方式来进行控制，即由产品的专职质量检验人员，在产品的各生产工序进行产品检验，或以这种检验手段为主的管理方法。产品进入市场后，一旦出现质量问题，厂方处理事故，则通常采用的做法是召开“质量事故现场会”，要求全体员工从中吸取教训，并通过扣发奖金的方式，追究对事故负有直接责任者及负领导责任的负责人的过失。不过，随着诸如此类事故的时常发生，厂方普遍感到靠这种“说教+罚款”的管理模式，使事故发生率降到最低程度是不可有的，因为这种管理模式需要建立在员工群体高度自觉的“道德人”基础上，而且，即使员工群体在质量控制方面满足了这样的条件，也不能避免那些因个别员工非故意的过失行为而招致的质量事故。

质量事故的发生，可能是操作者过失所致，也可能是操作者故意所致，也许是些说不清道不明的原因所致，但不论出于何种原因，其结果是相同的。因此，只有通过对质量管理方法不断进行改进，才能有效避免这些问题的出现。

现在企业意识到了，只有注重事前的预防和控制工作，才可能从根本上提高产品的质量，降低生产成本，在保证质量的前提下，以较低的成本，才能使企业获得较多利润。如果把检验阶段比作是在家门口围堵洪水，其结果可能因洪水太大而无法控制。品质保证阶段类似于从头到尾修好防洪渠，等洪水来时自然水到渠成，有惊无险。而“零缺点”理论如同保护好生态环境，使洪水根本不可能产生，这种真正的“环保型”品质管理才是保护企业的最好措施。通过零缺陷管理，努力建立起以“预防为主”和以质量为中心的企业文化，可改善和理顺各部门、各接口之间的关系，使部门之间的沟通更加顺畅，能有效地提高各部门的工作效率，更为重要的是进行零缺陷管理，有利于降低工作成本。

我们都很清楚，质量是生产出来的，而非检验出来的，因此要进行预防。如果要降低质量成本，一定要加强生产过程的质量控制，否则事后的检验无法改变现状。但是，如今的全面质量管理要求我们更要注意源头的质量控制，比如：产品从设计之初就充分考虑到如何便于生产操作、如何降低设计变更导致的生产成本增加等。

每一个成功的企业背后，都有一种与时俱进的体现创造性、时代性和导向性的质量管理文化做支撑。质量管理文化的核心理念，又大都是以体现质量零缺陷管理流程的源头为文化的基石。倡导和践行“第一次就把事情做对”，把“对”和“错”作为判定质量行为的标准。“第一次就把事情做对”作为质量管理理念，看是浅显，却蕴涵着深刻的质量管理的科学概括和总结，具有很强的操作性。强调质量就是符合标准，就是有质量的产品，服务和过程；质量系统的轴心是控制和预防，而不是检验；工作的标准是零缺陷，要求每一时间、每一作业都需满足工作过程的全部要求。“第一次就把事情做对”作为应用哲学，又体现了人本思想，强调人的品质意识，以人的主动性、创造性发挥为质量保证，使所做的每件事第一次就符合要求。

因此，“第一次就把事情做对”的作用可表述为：降低劣质成本，减少质量波动，优化资源利用，追求以更少的资源和更低的成本，提供更满意的产品和服务，从而更大限度的为用户创造价值，为企业创造利润。可见“第一次就把事情做对”是现代企业追求质量卓越的理念，体现的是一种超严格的质量要求。它要求管理体系各部门之间做到相互提醒、相互监督，不论是对内还是对外均要完全满足顾客的需求，并把满足顾客要求作为各项工作的起点和终点。在这种思路下，通过问卷调查、质量回访、合同评审等方法明确和识别顾客需求，并围绕质量方针和目标建立起完善的质量管理体系和以预防为主、第一次就把事情做好的管理机制。

针对质量管理中普遍存在的问题，我们既要反思，又要找出根治问题的办法，例如：平台化设计，将纷繁的城市轨道客车系列化供客户选择，既能达到技术变更的最小化使质量有所保证，又能满足各种客户对外观的要求；简化装配阶段电气接线的工艺指导文件，把接线图纸和校线表有效融合为一张既便于操作与便于检验的接线表。控制部或相关财务和管理部门，与各部门制订统一标准，正式发文。把一些定义、公式都列出来，例如废品损失等于什么，返工等于什么，事故损失等于什么，成本的系数该怎么算，等等。

12.售后车辆管理制度 篇十二

关键词：售后服务满意度,透明车间,模块功能

一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景

近5年来, 中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平均17%的增长率, 逐年递增。尤其是2009年和2010年两年, 产销量年均增长率在20%以上, 中国汽车年产销量从此迈入千万辆大关, 一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1所示。

随着中国汽车市场的快速发展, 中国几大乘用车合资汽车公司, 如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新工厂的速度, 并且不断的推出新车型。此外, 自中国加入WTO以来, 本土自主品牌企业异军突起, 如比亚迪、吉利和奇瑞公司, 在2010年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业领域里, 汽车产品越来越丰富, 产品的差异化也越来越小, 市场竞争也变得愈发激烈, 汽车销售环节得到的利润在逐年下降。因此, 汽车公司需要从客户满意度出发, 对售后服务环节越来越重视。一方面, 把一个首次消费的客户转化为长期客户, 并最终成为此品牌的忠诚客户, 汽车售后服务环节的客户满意度是决定性因素;另一方面原因, 随着汽车产品微利时代的到来, 从汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国外成熟的汽车销售额中, 汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源, 可占据总利润的60%—70%。在美国, 汽车售后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10倍以上。

2010年, 中国售后服务市场销售额的增长率为44%, 高于汽车销售37%的增长率。在未来几年, 日益增长的汽车保有量和汽车老化, 售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的领域, 也是汽车产业发展的主要动力。因此, 各大汽车公司都在努力提高售后市场的客户满意度, 用来提升整个汽车品牌的竞争力和市场占有率, 从而依靠售后服务领域提高整个企业的利润率。J.D.Power亚太公司公布的2009年和2010年的中国售后服务满意度指数 (Customer Satisfaction Index) 排名来看, 超出行业平均水平得分品牌汽车公司共有21家 (2009年和2010年公司变化不大, 只是分数排名的变化) , 如图2所示。与之对应, 2010年中国汽车销售排行前二十位汽车厂商在这21家售后服务满意度较高的中占有15家, 比率达到75%。详细请见表1。其中, 一汽大众、上海通用、北京现代、广州本田、广州丰田和东风日产有两款以上的车型在销售排行榜前二十位。显而易见, 75%以上的用户在选择乘用车的时候, 会选择售后服务满意度指数高的厂家;售后服务满意度指数高的厂家, 往往有多款车型都会受到消费者的青睐。因此, 售后服务满意度指数在用户选择汽车的时候是一个很重要的因素之一。售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩, 成为汽车制造商在激烈的市场竞争中成败的关键。

●售后服务满意度指数 (CSI) 高于总体水平的汽车公司■售后服务满意度指数 (CSI) 低于总体水平的汽车公司

J.D.Power亚太公司调研总经理梅松林博士曾表示:“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点, 包括高效的客户服务流程, 以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程, 才能确保客户获得一流的售后服务体验。”

当前, 各大汽车厂家的4S网络经销店积极推行的透明车间管理系统, 就是在现有的售后服务流程的基础上, 旨在提高整个维修过程的透明度和效率, 从而提升整体的售后服务客户满意度, 最终达到提升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。

二、透明车间管理系统

1、透明车间管理系统的定义

透明车间管理系统是一套切入到整个汽车售后服务流程中的维修进度管理系统。它是采用先进的电子看板管理技术, 用现代科技设计的一套集电脑软件系统、车牌识别系统、视频采集系统、互联网络系统、语音播报系统以及大屏幕终端显示系统为一体的综合电脑管理程序。

在汽车售后服务行业, 实施透明车间管理系统后, 可以自动监管从预约和接车修理到出厂过程的所有数据, 并将这些大量的枯燥的数据提炼出来, 以“抬头就能看见”的方式显示在大屏幕上, 并能把大量的数据以报表的形式导出, 使管理变得简单、快速、省时, 服务变得透明、公开、精细。如图3所示。

2、透明车间系统的模块功能

举例说明, 东风雪铁龙现有的一套完整售后服务流程—售后服务九大步骤。为了提高服务质量, 提升服务流程的效率, 让顾客维修保养汽车的过程中, 亲身体验到舒适、快捷和透明化的服务, 引入了透明车间管理系统。在现有服务流程不变动的基础上, 把各个功能不同的模块切入到每一个服务步骤中, 使服务变得更加细化、简单和快捷。

透明车间管理系统中的各个功能模块所对应的服务对象不同, 根据现有售后服务九大步骤, 每一个模块都能找到相对应的对象。而且每一个模块的功能对于九大步骤地实施起到了一定的约束作用, 以确保售后服务流程高质量的执行, 让客户“零距离”得体验到整个服务流程。从表2中我们可以对于透明车间系统的各个模块的功能有一个比较详细的了解。

不同的汽车公司4S网络经销店售后服务流程具体到每一个环节的内容略有不同, 所以在开发透明车间管理系统的时候, 对于系统模块的功能定义略有差异, 但总体来讲, 表2所列的系统模块基本上满足了售后服务流程中的要求。根据需求, 透明车间系统可以拓展新的功能模块。一汽大众公司为4S网络经销店所开发的透明车间管理系统, 增加两个功能模块, PDA (Personal Digital Assistant) 环检接车和钣喷流水线模块。PDA环检模块能够方便服务顾问在预检环节快速的了解车辆状况, 并能够实现现场出具工单。钣喷流水线模块则实现了车间钣喷业务相关各个角色之间的信息互通及钣喷业务的合理统筹。

3、透明车间管理系统的网络结构

目前, 几大汽车厂家如一汽大众、上海大众、长安福特和东风日产等所采用的透明车间管理系统, 几大系统开发商主要采用C/S (Client/Server) 结构或者B/S (Browser/Server) 结构。数据库系统采用SQL2000、DB2或ORACLE。开发语言则有JAVA和C#两种。具体方式是采用LAN网络将各个节点设备和一根总线相连, 如图5所示, 同时与DMS (Dealer Management System) 数据库有接口, 可以任意调用DMS数据库里面的数据。或者, 透明车间管理系统嵌入到DMS系统里面, 作为DMS系统的一个大的功能模块, 或者子系统。

三、透明车间管理系统的意义

透明车间系统的具体优势, 对于4S网店来说:预约维修可建议最佳的到厂时间段;缩短接车员的接待时间;最大化调配利用工位资源;最大化提升维修班组的工作效率;第一时间发现异常, 并介入调整;让管理变得简单, 提高管理效率;让数字说话, 提供各类电子报表, 为制定企业发展战略提供事实依据。从客户的角度来说:节省客户等待时间;让车主感觉温馨和放心;提升品牌服务形象和美誉度;提高客户忠诚度, 并吸引更多客户, 步入良性循环。

透明车间管理系统, 把汽车售后服务带入到了电子化信息时代。这套系统可以准确控制车辆维修中的从预约、接待到派工、维修以及到最后的完工质检、交车各个环节的时间节点, 合理地进行调度派工, 提高了劳动效率和售后服务满意度指数, 最终提升了品牌竞争力和市场占有率。

参考文献

[1]J.D Power亚太公司:2009年中国售后服务满意度指数调研报告[R].2009.

[2]张民:奥迪轿车售后服务的透明车间分析[J].汽车工业研究, 2009 (12) .

[3]林绪东:如何提高汽车售后服务客户满意度[J].广西轻工业, 2010 (8) .