企业售后服务管理制度（共12篇）
1.企业售后服务管理制度 篇一
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**************有限公司 主题：售后部门工作相关规定
为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相关规定，请大家共同努力，做好服务，努力提升自己的学习力和竞争力。售后部组成及成员职责分配制度 售后主管：1、2、3、4、5、售后专员1、2、3、4、5、6、售后内部管理规定 一．缺货订单 努力提高服务质量
对每天分配到手的任务按时完成 解决工作中客户提出的各种售后问题 清理店铺的退款和维权 完成当日退换货
每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格 售后工作任务定制 指派售后成员工作内容 督导售后成员完成相关工作
深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相关事宜 考核各组员工作绩效
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1、首先说的是处理的时效是24小时内。
2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到我们售后部门，此时我们的处理时效是24小时内必须电话联系客户，诚恳的告知客户情况，在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务，我们可以通过服务留住客户，或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心，通过给予一定的优惠比如老会员的98折扣或者赠送礼品灯具（需向部门领导申请）给予客户更换灯具的利益点，有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本，但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱，还有客户。我们要将眼光放的长远一些，我们要明白一个道理，在这个客户身上亏的，我们可以在其他客户身上赚回来，提升服务质量是关键。
二、退款
1、店铺退款
店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订单全部登记在退款表内，一次性退款。如遇活动，必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。
2、交易成功后退款
因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝4.5个点的淘宝佣金，在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的（交易成功后的15天内可以不扣），但有些客户以评价和维权来要挟的时候，如果他退货的产品数量不多，我们可以不扣佣金。
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三、退换货
每日的退换货必须在当日完成，处理退换货时需注意客户要求，如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录，或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时，则和新拍的订单出在一起，不要再另外做出库单，客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的，联系不到客户的疑难件，造成售后无法及时的处理，我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件，清理不良品库容。
四、旺旺聊天
一般的售后问题都是通过旺旺进行联系，有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求，已经答应的就必须要做到，不管这个要求有多无理，或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，这个时候我们需要通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。
五、订单关闭
有些客户不注意会拍错订单，或者拍了之后又不要的，我们不要主动去让客户退款，需要客户自己主动提出退款，并且在旺旺上字面确认该订单退款，确认后我们再进行退款。
六．快递问题件
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1，快递无网点或者超区件。客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司，2，异常签收件。客户在查网上确认快递已签收，但是本人没有收到，此时先要给客户做好安抚工作，尽管客户很着急，我们也要有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下，于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。3，地址错误件错发件。客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样，应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。但是要自己跟进，不能直接都交给快递公司处理就完事了，不在给客户回复是绝对不可以的，和快递确定之后，应及时的给客户电话或者网上明确回复。4，快递无更新件。首先要看一下快递的记录，如果网上无更新48小时应立即和快递公司取得联系告知情况，要求快递公司尽快给予处理，一般处理时间为24小时内，如果过了处理时间，客户要求强烈，可以要求快递公司立即给予处理时效，可以和快递公司协商退回，重新补发给客户，如果快递公司告知确认丢件了，可根据客户的要求补发或者退款。尽量说服客服补发，实在急用的不行或者客户强烈要求退款，则可以协助客户退款，并给与道歉。
七 工作制度
1、在上班后5分钟内把所有分配到手的在线聊天工具全部登录，（特殊情况除外）上班时间内，人在座位时，不能无故把旺旺挂起或隐身，或是离开状态;
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聊天工具登陆使用,仅限在公司，如发现非公司登陆现象，将会受严重处罚（特殊情况除外，如工作需要，部门事先有安排）。
2、每个售后都有单独的金蝶系统账户，上班时间内登录自己的系统账户查询并处理问题
3、上班期间不得使用公司网络购物或者看新闻视频或者做一些私人的事情，一经查出，1次给予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封顶200元.扣除并扣除当月全勤奖。
4、如有突发状况必须及时报备部门主管或者人事部，不得无故迟到早退，旷工。
八 各个售后表格的填写：1、2、3、4、5、仓库交接表格 快递异常登记表 公司出错表 售后绩效总表 售后交接记录表
***************有限公司6、7、退款表 唯品会退款表格
以上售后表格内容务必按照规范内容填写完整，如当时未能填写完整的，必须在后面2天内补充完整，（当时处理人来进行补充）会定期检查表格的记录是否完善和规范，如发现没有登记完整或登记不规范造成无法统计的，将实行奖罚制度。请大家注意。
九 因售后部门个人原因造成维权和差评
对待客户不能出现三种情况，一是：遇到问题不得推脱责任；二是：不得态度强硬，顶撞客户；三是；不认真对待客户解决问题。之前有类似的情况发生客服的服务意识不强造成了客户投诉或者差评，一个投诉和差评就把整个服务团队给否定了，这对我们售后整个的工作和在领导心目中的能力影响是相当大的。如发现因为个人原因造成维权和差评的也将实行奖罚制度。部分客观原因除外
十 工作安排及总结
完成每日的工作安排：（退款、维权、退换货），及时登记工作遇到的问题，以便于月底总结出工作中遇到的各类问题，将其解决并避免后期再遇到相同的问题。
十一 及时出单发货
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1、通过旺旺联系到售后拍下的订单要及时把订单发给打单部门进行打单，并在旗子里备注你的名字和客户要求。
2、对于客户要求当天发货的订单，不能盲目答应，在答应之前要先和仓库确认该产品是否库存充足，在做决定，以避免造成违背承诺的纠纷发生。
3、客户拍下不要的订单，我们不要手动去关闭，让客户自己去关闭或者等系统自动关闭。奖惩制度：
1：每天的分配到工作必须完成，如若为完成，扣10元。
2；因售后客服个人服务问题造成客户投诉或者差评，每次罚款50元。3；因售后客服个人问题造成公司损失的，照价赔偿。
4；当月如果无服务差评或者投诉，工作又开展的顺利达标，无任何出错当月个人奖励100元。
无论在什么公司，售后服务都起到一个推波助澜的作用。翰源照明作为一家销售型企业，公司需要专业的销售和售后人员，好的售后是公司发展的灵魂，也是公司快速发展最重要的一个组成部分。希望各位能转压力为动力，把握好更多的机会，创造更好的服务质量，为自己、为公司创造更多的效益，我相信大家都可以做好，因为你们是最棒的，翰源因你而精彩！
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2.企业售后服务管理制度 篇二
服务业对整个国民经济意义重大,而其中服务型中小企业的发展又对服务业有重要作用,因为大企业触及的领域往往是非常有限的,中小企业规模小、相对灵活、决策机制简单,与大企业相比具有一定比较优势。因此经济生态系统中需要大企业和中小企业互相补充,相辅相承。然而,实践中服务型中小企业的发展却不容乐观,究其原因有两个,一是服务业本身的滞后性,具体表现为服务水平较低,技术含量不高,服务管理能力不强等;二是中小企业规模本身带来的弱势性,比如融资难、发展慢等。关于服务型中小企业问题,国务院文件以及学者们多从破解融资难以及国家公共政策支持等方面助其发展。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究,以期提高中小企业自身的服务管理水平,对改善服务业本身的滞后性发挥作用。
一、服务型中小企业在国民经济中的意义
中小企业数量最大、最具活力,是社会主义市场经济的重要组成部分,是我国实体经济的重要基础。当前,随着互联网络的不断发展,国家提出了发展“互联网+”业务,更加带动了中小企业的创新,新兴的服务型中小企业应运而生。服务型中小企业数量大、涉及面广、机制灵活,在市场竞争中充满活力,为充分发挥市场在资源配置中的基础性作用提供了条件。服务型中小企业容易贴近市场,与市场有着本质的联系,成为构建市场经济体制的微观基础,哪里的服务竞争最激烈,哪里就活跃着服务型中小企业,它的发展为社会主义市场经济锦上添花。
当前,中小企业数量已占到全国经济总量的半壁江山以上。服务型中小企业能够提供大量就业岗位,技术水平要求也较低,所以能够吸纳大量就业人员,对于缓解就业压力的作用不容小视。实践证明,服务型中小企业发展得好,可以让广大老百姓切实从发展中得到实惠,过上更加丰裕的生活,同时还有利于促进社会的和谐安定。
二、服务管理是服务型中小企业的生命支柱
服务管理研究的主要内容就是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。服务管理是从多个学科领域当中发展起来的,它不仅对服务型企业来讲是主要关注的对象,对于生产性企业来讲,服务管理也必不可少。一般来讲,服务管理包括对服务的交互过程与交互质量、服务利润链的分析、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、服务质量管理中的信息技术等方面的内容。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。对于服务型中小企业来讲,能否在服务竞争环境中生存并发展下去,就取决于该企业自身的服务管理水平和能力,也就是说,服务管理是服务型中小企业的生命支柱。
(一)服务管理的内涵及特征
1、服务管理的内涵
服务管理的定义最早是由格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albre⁃cht)提出的,后被大家普遍接受。格朗鲁斯认为服务管理就是要“认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的”;阿尔布里奇则认为“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。
2、服务管理的特征
(1)服务管理以服务质量为核心。对每个服务供应商而言,质量意味着市场利益和财富,服务的质量决定了服务企业在其领域中能够占领的市场份额和利润。质量对于企业而言好像一座堤坝,若质量出现了问题,则会损害其形象,从而影响到企业在市场上的美誉度和份额;严重者将会因质量问题而被无情地逐出市场。
(2)服务管理以顾客需求为中心。市场经济体制要求以市场为中心,对于服务型企业来讲,就是要以顾客需求为中心。如果说“客户是上帝”,一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务,另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈,如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。因此,企业的服务管理应当以顾客需求为中心。
(3)服务管理以顾客感知满意度为衡量标准。根据客户关系管理(CRM)中的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比例,客户期望值越高,往往满意度越低;反之,满意度会上升。因此需要引导客户期望值并将其维持在一个适当的水平,同时客户期望值需要与客户体验协调相一致。
加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素,包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察,尤其是面向大众市场的企业,更需要在特征和需求各异的客户中进行分析,并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。
(二)服务型中小企业的服务质量管理细分
1、品牌管理
品牌不仅是区分企业的标志,更是企业的一项有形资产。一家成功的企业,不仅关注企业的经营本身,同时也要关注企业的品牌。因为品牌可以辨认,它能卖方或用户察觉到与之相关的、特殊的、可持续的附加价值,这些附加价值最可能满足他们的需要。如果品牌管理得好,那么它就能够为企业带来源源不断的预期收入。
服务型中小企业以提供服务为业务内容,而无形性是服务最重要的特性。由于服务是无形的,销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。购买者选择服务企业,往往靠与企业之间建立起的信任。为此,企业要在树立品牌并维护和发展品牌方面做出努力和投资,为让购买者放心接受服务就需要珍视企业的品牌,特别是服务型中小企业规模小,更要靠品牌来吸引客户且留住客户,而不是因为自己的规模及资金有限就忽略品牌的建立。
2、客户沟通管理
根据上述服务管理特征的分析,服务管理以服务质量为核心,而服务质量的感知是以顾客需求为中心的,顾客感知满意是衡量服务质量的唯一标准。所以从这个角度来讲,“顾客就是上帝”。因此,要了解顾客,就需要与客户去接触。服务接触一定是要涉及人的要素,而人的要素可以归结为:服务组织、与顾客接触的员工、顾客。这三者构成了服务接触中的三元组合。如图1 描述了服务接触中的三元组合,反映三个要素中的两两关系,并提出了冲突的可能来源。
在与客户的接触和沟通过程中,服务企业通过各种活动带给客户愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以会有愉快或者不愉快的感觉,都是来自于企业雇员与客户的接触。
在与客户接触过程中可能发生各种情形:有的雇员非常主动,会积极地向客户提供服务行为,这叫做自发性;有的客户非常主动,客户能够准确表达自己需求,向雇员提出明确的要求,这时就要考验雇员的适应能力,即对客户需求和要求的反应能力;当然,问题客户也会对服务本身或者雇员本身反应问题,雇员要考虑如何应对;当饭店房间已被预订满、飞机航班延迟了等问题发生时,面对顾客必须进行补救。
3、排队管理
在服务型中小企业中,排队等待的问题普遍存在,随着经济发展速度的加快,这一问题显得越来越重要。现在,互联网迅猛发展,顾客接受服务,追求的是优质便捷的服务,而出现排队现象的原因是服务机构的能力不能满足服务的需求,所以服务型中小企业要努力提高管理水平和管理能力,运用现代技术,尽量解决排队时间长的老大难问题。
4、信息技术管理和创新管理
互联网的发展让地球变成了地球村,现代企业都步入了信息时代竞争的平台,服务型中小企业也不例外。信息技术同时带来了管理模式的创新需求。企业的服务管理应当充分利用信息技术平台,更新传统服务观念,建立客户服务信息网络,不仅可以创新服务,而且可以提高服务效率,赢得顾客满意。
三、结束语
服务管理是服务型中小企业在市场竞争中立足的生存之本。服务管理就是要以客户感知满意度为衡量标准,以服务质量为核心,真正使服务型中小企业提升服务水平。服务的特性是无形性,对于无形性的服务加以管理需要综合考虑服务企业、服务人员及顾客的感知体验,因此服务管理是值得服务型中小企业认真努力去思考并且实践的一门必修课。
参考文献
[1]黄维兵.现代服务经济理论与中国服务业发展[D]成都:西南财经大学出版社,2003
[2]洪志生,苏强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论.2012,第7期:152-163
[3]朱井男.中小企业服务体系建设研究[N].吉林省经济管理干部学院学报.2012,第2期:49-52
3.完善信息管理 服务中小企业 篇三
关键词：信息管理；中小企业；原则；现状；对策
经济全球一体化，现代信息技术的快速发展，知识管理的兴起，企业经济效率已从规模经济性、范围经济性转向速度经济性、网络经济性，中小企业面临日趋激烈的市场竞争和国际化发展的要求，不能再照搬过去传统管理方式与理念，应强化信息管理，这不仅有利于组织，而且还能通过管理与信息的互动、管理潜能的挖掘、知识学习等促进组织转型，优化资源配置，提升竞争力。
一、信息管理的认识
（一）内涵
信息管理，是人类为了有效地开发和利用，以现代为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动，即人对信息资源和信息活动的。信息管理的过程包括以下方面：信息收集，即对原始信息的获取；信息传输，即信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用；信息加工，包括信息形式的变换和信息内容的处理；信息的形式变换是指在信息传输过程中通过变换载体，使信息准确地传输给接收者；信息的内容处理是指对原始信息进行加工整理，深入揭示信息的内容；信息送到使用者手中，有的并非使用完后就无用了，有的还需留做事后的参考和保留，这就是信息储存，通过信息的储存可以从中揭示出规律性的东西，也可以重复使用。
（二）特点
1、信息管理的对象是信息资源和信息活动。信息资源是信息生产者、信息、信息技术的有机体。信息并不都是资源，要使其成为资源并实现其效用和价值，就应借助“人”的智力和信息技术等手段。信息生产者、信息、信息技术3个要素形成一个有机整体——信息资源，是构成任何一个信息系统的基本要素，是信息管理的研究对象之一。信息活动是指人类社会围绕信息资源的形成、传递和利用而开展的管理活动与服务活动。信息资源的形成阶段以信息的产生、记录、收集、传递、存储、处理等活动为特征，其目的是形成可以利用的信息资源。单纯地对信息资源进行管理而忽略与信息资源紧密联系的信息活动，其研究对象是不全面的。
2、信息管理是管理活动的一种。管理活动基本职能“计划、组织、领导、控制”，仍然是信息管理活动的基本职能，只是信息管理的基本职能更有针对性。
3、信息管理是一种社会规模的活动。它反映了信息管理活动的普遍性和社会性，是涉及广泛的社会个体、群体、国家参与的普遍性的信息获取、控制和利用活动，包括信息产品管理（微观）、信息系统管理（中观）、信息产业管理（宏观）。
二、信息管理的现状
（一）高层对信息管理的认识不够正确
有些条件较好的企业满足于眼前的状况，对企业信息管理重视程度不够。有些企业高层在对信息管理抱较高期望，不能用长远眼光来看待问题，急功近利，不利于信息管理的继续发展。
（二）员工对信息管理的认识不明确
管理人员依赖长期管理实践中的丰富经验，不愿主动吸收新管理方法和先进管理手段，信息管理对其地位构成巨大威胁。其由于传统习惯思维，继续沿用过时的管理思想或手段，他们需要学习获得分析、决策信息的管理理念。专业技术人员由于现代技术不断增长的复杂性变得越来越狭窄，处于多种制约和局限性中。
（三）将信息系统视为企业战略目标或将信息系统独立于企业战略之外，出现两个极端
一方面，组织错误地将信息系统看成组织的战略目标，于是将大量的时间、精力、对策花在如何使这一“目标”的大致完备，信息的投入变得越来越庞大，但并未达到预期效果。另一方面，信息系统的应用与组织的管理战略之间出现诸多不协调的发展，产生单项应用多，构筑了无数个“信息孤岛”，未实现信息的交流和共享，缺乏整体效益。
（四）中小企业信息管理过程充满艰辛
实施信息管理是一项涉及面广、周期长、风险大的系统工程。中小企业要实施信息管理，需要投入大量的人力、物力和财力，要引进和留住高级IT人才，这些对于中小企业都比较困难，其不易具备建立企业信息系统项目组的条件，缺乏完备的项目管理体制和运作机制，没有管理顾问对项目进行指导。
（五）信息技术的低层次和不饱和应用
企业因为某一方面的应用需要而购买一套功能无所不包的信息系统，但由于自身的使用水平跟不上信息技术的发展，信息系统的功能还未得到充分利用。那些未被使用的功能都处于快速贬值状态或已经成为沉没成本。
（六）企业信息管理重组落后
信息管理实质是为了提高企业竞争力而进行的更高层次上的管理重组，大多数企业投入较多资金进行设备上的投资和技术上的更新，而忽视了与此相应的信息管理模式的转变，因而未取得投资回报，甚至出现负效益。
（七）信息资源基础不能适应建设需要
有的企业信息资源基础不统一、不一致。信息采集渠道较单一，缺少灵活性，使得信息来源不够全面，传输渠道不够畅通，更难以对采集的信息加工处理，使得资源潜力无法充分发挥。
（八）机遇与挑战并存
实行信息管理，一方面减少企业的劳动力和管理等成本，为中小企业与大企业开展竞争创造了环境和条件，另一方面也加强了企业的技术和资本成本特征，使信息技术成为企业竞争的新的壁垒。
三、完善信息管理的原则
（一）要把提高信息管理效率、优化信息过程作为追求的主要目标
完善信息管理，要围绕提升信息管理效率、优化信息过程和信息资源配置的目标来进行，要注重绩效评价，并把是否提高信息管理效率作为绩效评价最重要依据。从信息过程来看，应有利于信息资源的收集、分析加工、存储和快速传递，具有较好的信息反馈机制，有利于信息管理网络化和管理信息价值的及时实现。
（二）最大限度满足企业信息需求
完善信息管理是为了最大限度满足企业各管理层次、业务部门的信息需求，尤其是企业战略决策和创新的信息需求。因此，要以企业的信息需求为基础，并把其作为信息管理优劣最基本的评价标准。
（三）充分利用现代信息技术
现代信息技术的发展为完善企业信息管理创新提供了良好的环境和条件，信息管理创新的实施又进一步推进信息技术的发展和优化，两者是互动关系。信息组织重组、信息管理流程再造和模式变革、信息系统重构等信息管理完善过程，都需要先进的现代信息技术作为支撑。
（四）体现先进性和环境适应性
完善企业信息管理，应体现时代特征，融合管理创新和信息管理的最新理论、思想和方法，确保先进性。同时，由于现代信息技术和内外部环境的快速变化，新的管理理念和思想不断涌现。因此，完善企业信息管理要有一定前瞻性、扩展性和灵活性，能较好适应环境变化，有持续的效用和活力。
（五）应切合企业实际
国内外企业在许多方面都存在着差距，各个国家的文化背景也不同，我们应了解并研究国外企业信息管理的成功方法和经验，有选择地学习和借鉴，要结合我国具体国情及企业自身实际来实施。
（六）应全方位将创新贯穿于信息管理的全过程
完善企业信息管理是一项复杂的系统工程，是全方位、多层次的创新活动，要从企业信息管理所涉及的内容和范围进行全面系统化创新。从信息管理层次来看，不仅要进行信息战略管理层创新，而且要进行信息战术层管理和作业层管理的创新，强调全员性、全方位和全过程。
四、完善信息管理的对策
（一）政府应给予充足的政策性引导和扶持
政府主管部门要积极帮助中小企业完善信息管理，发挥政府企业信息化工作领导小组的作用，制定规划，研究政策，加强宣传，调动社会力量，按照“政府推进、市场引导、企业主体、行业突破、区域展开”的方针，为推进中小企业信息管理提供更加切实有力的宏观指导、组织保证和政策支持，尽快建立健全中小企业信息化配套支持体系。
（二）政策指导要贯彻“灵活性”原则
中小企业抵御市场风险和资产经营能力差，需要政府扶持。但中小企业发展和管理水平千差万别，对其政策指导不能“一刀切”，要按不同情况进行分类指导。
（三）提高企业决策层的信息管理意识
企业决策层的主持和参与是企业信息管理获得成功的重要条件。企业决策层在完善信息管理中应有超前的预见性与决策的长远性，应以企业发展为重，统一思想，避免产生分歧，提高信息管理意识，保证认识和决策行为的一致性。
（四）提高企业全员的信息管理意识
分层次搞好信息管理培训，使全员特别是中层以上干部或骨干人员提高掌握、挖掘和利用各种信息的能力，保证企业的信息管理系统能有机地运行起来。企业实施信息管理，应重视信息人才的培养，造就一支具有较高水平的信息技术应用和现代化管理队伍。
（五）建立完善的信息管理制度
没有完善的信息管理制度，任何先进的方法和手段都不能充分发挥作用。为了保障信息管理系统的有效运转，应建立一整套信息管理制度，作为信息工作的章程和准则，使信息管理规范化。这主要包括以下方面：建立原始信息收集制度，规定信息渠道，提高信息的利用率，建立灵敏的信息反馈系统。
（六）要全面规划，有重点、分步骤地实施
中小企业在信息化之前，应首先研究、了解企业自身的行业特性与信息化需求，明确信息管理首要目标及相应策略。企业完善信息管理，第一步是企业内网建设，将原始信息资料进行数字化转化，构建企业信息库，解决好信息化基础、应用、普及、集成和提升等问题。企业内部信息化应用应该按照生产信息化、管理信息化、营销信息化、决策信息化的思路，依据企业实际分步实施。第二步是企业内外一体化网建设，企业可以着手实施与合作伙伴等外界单位的协同工作信息化，包括商务、办公、采购、销售等。
（七）要加大企业信息化建设的投入
添置必要基础设施，建立健全自己的信息网络系统，充分利用互联网络，大力发展电子商务，并充分运用现代信息技术发展成果，积极探索现代企业管理、市场营销的新思路，努力创新现代管理与营销的新方法，实现企业管理信息化、数字化。
（八）保证信息化建设的资金来源
企业完善信息管理是一个系统庞大、周期长、投资较大的工程，足够的资金投入是其顺利实施的前提条件，企业决策者应依据自身的经济实力，积极拓宽融资渠道，有计划、分步骤地实施。
（九）选择具有高水平的软件商作为信息化技术合作伙伴
企业完善信息管理，要上规模、上档次，提高企业生产、管理、决策的效率，增强企业的竞争力，应广泛利用外界力量和先进的信息技术成果，选择具有持续发展能力的软件商作为信息化技术合作伙伴，防止企业信息管理停留在低水平、低效率或形成信息孤岛，甚至出现投入浪费、半途而废的现象。
（十）充分利用社会力量，与咨询机构合作，提升企业信息化水平
利用社会专业管理咨询等社会中介机构的力量，也是完善企业信息管理不可忽视的环节。社会管理咨询机构拥有经验丰富的专业管理人才，可为企业做好管理诊断，明确企业发展战略，找出企业薄弱环节，并制定出有效的改进办法与策略。
五、结束语
中小企业应该树立科学发展观，着眼未来、注重实效、量力而行、理智而又积极地完善信息管理，能将企业的管理、制造、信息和网络技术有机地结合起来，推动企业管理模式和业务流程的创新、产品制造模式和方法的创新，充分挖掘企业大环境中每个经济元素的潜在价值以实现盈利，获得新机会，从而提升企业竞争力。
参考文献：
1、孙立立.论战略信息管理[J].中国信息导报,2005(1).
2、程刚.现代企业信息管理的创新[J].中国信息导报,2005(8).
4.服务外包企业项目管理 篇四
一、试叙述利用里程碑法制定项目进度的优势有哪些？
1.里程碑是一个目标导向模式，为了达到特定的里程碑需要完成的一系列活动 2.里程碑是控制项目工作的进展和保证实现总目标 3.里程碑是团队阶段性工作完成的标志 4.里程碑可为进度预留缓冲时间
5.里程碑是项目经理进行开发进度控制的主要依据 6.里程碑一般是项目中完成阶段性工作的标志
7.里程碑将大项目划分成若干个子项目或若干个子阶段
8.里程碑是指一个具有特定重要性的事件，通常代表项目工作中一个重要阶段的完成9.里程碑是一个软件配置在开发周期内的某一特定时刻、正式的事件，是阶段性目标 10.里程碑通过每一阶段对各人员角色职责的考核和监管，保证开发过程的进度和质量 11.根据里程碑的完成情况，适当的调整每一个较小的阶段的任务量和完成的任务时间，这种方式非常有利于整个项目进度的动态调整，也利于项目质量的监督。
二、根据案例，试分析要想很好地项目进度进行控制，应该做哪些事？
A、对影响软件开发项目进度的因素进行分析
1.80-20原则与过于乐观的进度控制 2.范围、质量因素对进度的影响 3.资源、预算变更对进度的影响 4.低估了软件开发项目实现的条件 5.项目状态信息收集的情况 6.执行计划的严格程度 7.计划变更调整的及时性
8.未考虑不可预见事件发生造成的影响 9.程序员方面的因素对进度的影响
10.未考虑软件开发过程的循环、迭代特性 B、项目阶段情况汇报与计划
1.对上一阶段计划执行情况的描述
2.下一阶段的工作计划安排
3.已经解决的问题和遗留的问题
4.资源申请、需要协调的事情及其人员
5.其他需要处理的问题 C、进度控制内容
1.项目理监督并控制项目进展情况； 2.进行项目分解，建立编码体系；
5.物业服务企业安全生产管理制度 篇五
一、安全生产检查的目的
建立与服务规模相适应的专职安全生产管理机构和安全生产保障体系，配备具有相应管理能力和足够数量的专职安全生产管理人员并建立健全安全生产管理责任制度，制定和确定安全生产考核指标，完善各项安全生产规章制度、奖惩办法及操作规程。
二、安全生产检查的内容
1、查行政措施。内容主要包括：查领导、查制度、查隐患、查组织、查教育培训、查事故处理。
2、查安全设施。内容主要包括：查安全设施、机械设备、劳保用品使用情况。
3、在检查过程中发现的隐患，开具隐患整改通知单，限期整改，并在限期内书面写出整改措施和结果报物业管理处。对于无视隐患存在及对发现的隐患不进行整改的部门给予相关处罚。
4、物业管理处安全生产领导小组及相关部门将对隐患整改结果实地进行复查，如发现未按期整改或整改不彻底，仍然存在隐患，将对有关责任人进行处罚，直至完全消除不安全因素。
5、各部门经理制定完善本部门的安全生产管理体系，按有关规定配备兼职安全管理人员，落实安全生产管理责任，并组织监督、检查安全管理工作实施情况，认真做好检查记录。
三、安全生产检查的方式
1、定期安全生产检查
由物业管理处总经理负责，带领安全生产领导小组组织相关部门，每季度组织一次全面的安全生产检查。
2、经常性和节假日安全生产检查
经常性的检查包括各部门自行组织的检查、部门安全员进行巡回安全生产以及节假日前安全生产检查。
3、专业性安全生产检查
6.企业管理软件服务协议(速达) 篇六
甲方：（用户方）_
乙方：（服务方）__
甲乙双方为了保证双方的合法权益，就甲方所使用的速达 E3pro工业网络版用户（以下简称速达软件产品）的正常使用和售后服务，本着自愿互惠的原则经过双方友好协商，达成如下协议：
一、乙方责任：
乙方严格按照合同向甲方提供速达软件产品相关的技术服务。
1.乙方接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于速达软件产品的服务请求后，必须在24小时内给出响应并提供服务。
2.乙方在速达软件功能范围内向甲方提供服务，服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查
和文字确认。
3.未经甲方许可，乙方不得对甲方的财务或业务经营数据进行增删、修改、复制、传送、记
录等。
4.对需修改数据库的特殊情况，需要发送帐套到速达总部的，乙方应保证不超过7天修复帐
套。
二、甲方责任：
1.甲方应配备专人对速达软件产品的使用进行管理和维护。
2.甲方应确保速达软件运行环境(包括计算机、打印机及相关硬件设备)的安全，为速达软件
产品正常运行提供保障。
3.甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。
4.甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，同时把出错的画面进行拷屏，便于乙方
迅速做出诊断，及时解决故障，并配合乙方做好维护档案。
三、收费标准和付款方式
1、ERP实施服务项目名称：E3pro工业网络版用户维护费用，单价：元，服务周期：1 年。
2、付款方式为：甲乙双方在签订本服务协议当日，即支付元，服务开始生效。
四、双方权益：
1.签定协议后，甲方享有一年乙方上门服务、远程网络协助、电话咨询的服务期。
2.甲方有权对乙方不履行协议条款的行为向软件生产公司和区软件协会投诉。
3.乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。
4.乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的数据混乱、丢失责任。
但必须以最大的能力帮助甲方修复帐套正常使用。
备注1：
备注2：
五、法律效力
1.本协议经双方签字盖章后生效，有效期为一年。
2.变更本协议条款中的任何内容，需有双方签字盖章的正式书面更改文件。
3.本协议一式二份，甲乙双方各执一份。
4.其他未尽事宜，双方友好协商解决。
账号：
7.现代服务企业经营管理探析 篇七
一、我国现代服务企业在经营管理中存在的问题
近年来,我国现代服务企业的数量、规模、经营水平以及竞争力虽然有了显著提高;但是,我国的现代服务业在企业数量、经营规模、规范化水平、经营成功率及对经济发展的贡献度等方面与发达国家相比,还有很大差距;同时,服务企业的整体竞争力也比较弱。造成这一现象的主要原因还是在于我国现代服务企业在经营管理过程中存在众多的问题。对此,笔者就这些问题进行了简单的概括,并就如何有效解决现代服务企业在经营管理中存在的问题提出了一些相关的解决对策。
(一)服务观念未转变,观念上的障碍未突破
许多服务企业对现代服务内涵的理解不全面、不准确、存在很多缺陷。比如:有的服务企业认为,服务企业向客户提供的服务是附加性的;有的服务企业认为,客户享受服务只是一次性的,不在乎长久性的服务吸引;有的服务企业认为,按照大众普遍需求向客户提供服务就可以获得较好的利益回报;等等。总之,许多服务企业对现代服务内涵的理解与现代服务企业应提供的服务有很大的偏差。对现代服务内涵的正确理解应是一切以顾客的需求为中心;其工作重心应以服务产品为载体,谋求为顾客提供完整、优质、甚至具有特色的长久服务。
(二)不太注重服务质量与经营管理效益之间的平衡
当前,我国许多服务企业的经营者往往忽视企业服务质量与经营管理效益之间的良性平衡,在追求企业经营管理效益的同时不注重保持服务质量,过分地追求经营管理效益和降低成本,造成服务质量的相对下降,从而导致企业与顾客关系的破坏,因而导致企业经营收入及利润的进一步下降,使企业陷入“经营管理的恶性循环”。现时,我国许多地方的部分酒店或餐饮企业就是陷入“经营管理的恶性循环”的典型代表。
(三)经营管理模式“包打天下”,不能适应不同的服务市场需要
当前,我国许多服务业企业都采用“包打天下”的经营管理模式,不能因应不同的服务市场需求创新经营管理模式,以满足不同服务市场的需要,使企业的经营管理效果受到很大影响。
(四)只能提供普通而又容易被模仿的服务
普通的服务手段极易被竞争对手模仿,从而使得企业迅速失掉既有竞争优势。当前,我国大部分服务企业缺乏对服务品牌的创树及管理意识,对服务品牌的认识涉入较少,甚至没有感知,对服务品牌的认识还停留在简单的接受阶段,缺乏自我品牌的创造意识;向客户提供的服务大多是普通而又容易被模仿的服务,其服务手段极易被竞争对手模仿,因而使得企业既有的竞争优势迅速失掉。
二、抓好现代服务型企业经营管理的对策
(一)树立现代经营管理理念,向顾客提供最大的服务让渡价值
市场竞争的核心是争夺顾客,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意。要做到这一点,企业要比竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为。营销大师菲利普. 科特勒提出:“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”在竞争日益激烈的当下,用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度,最终直接影响到服务企业能否“留住”顾客。正因如此,每个公司都想了解自己客户的满意度状况,以利于制定后续的经营管理策略和规划。而服务让渡价值的大小往往又与顾客的满意度成正比。因此,要想让顾客满意,就要向顾客提供最大的服务让渡价值。
(二)坚持服务质量和经营管理效益兼顾的发展理念
只追求服务质量、不讲经济效益与只追求经济效益、不讲服务质量的理念和做法的效果一样,都不利于现代服务企业的长久生存和发展。QT等公司的成功发展实践经验证明:现代服务企业只有坚持服务质量和经营管理效益统筹兼顾的发展理念、坚持服务质量与经营管理效益之间的良性平衡、在注重经营管理效益的同时注重保持或提高服务质量,才能赢得顾客、赢得市场、赢得长久的生存和发展。
(三)与时俱进地创立符合服务市场和企业发展需求的经营管理模式
不同的服务对经营管理的要求不同。现代服务企业只有根据本企业所从事的服务工作探索出适应服务市场和本企业发展要求的经营管理模式,改变经营管理模式“包打天下”的局面,才能赢得竞争优势。经营管理模式是经营管理方式的总称,服务企业为了市场的需要,可以灵活采取多种多样经营管理方式。比如:针对低成本服务,可通过规范服务、加强管理,树立质优价廉的形象,以质优价廉赢取顾客的认可,从而赢得竞争优势地位;针对高端技术服务和经济基础较好的市场,可通过提供个性化、高满意度的优质特色保价服务,在赢得顾客的同时赢得利润。
(四)创树特色服务品牌形象
无特色的优质服务难以让企业赢得长久的竞争优势。因此,现代服务企业要想赢得长久的竞争优势,就必须根据本企业的人文特点、所处的地理环境、顾客的需求等创树竞争对手难以模仿的特色服务品牌。
由于现代社会经济的飞速发展,现代服务企业提供的种类繁多优质特色服务相对地让消费者没有足够的时间和精力去逐一了解、识别并记住各具特色的服务;而且传统的服务价格、服务方式、服务品种等竞争方式正在逐渐对顾客失去既有的吸引力,即使服务的方式再好、质量再高、独具特色也不能一味地被社会公众所主动认识,社会经济已进入“好酒也怕巷子深”的时代。在现代服务企业提供特色服务种类繁多、“好酒也怕巷子深”的时代,现代服务企业要在社会公众头脑中树立起优质特色服务品牌形象,单靠有优质特色服务还不行,还必须面向社会公众采取多种宣传方式大力宣传自己的优质特色服务;优秀的服务本身就是最好的宣传口碑,现代服务企业应在树创特色服务、确保做到优质服务、赢得好口碑的前提下,采用形式多样、社会公众喜闻乐见等最能引起公众共鸣和记忆的宣传方式,多宣传企业服务模式的变化、与行业内其他品牌的不同之处、服务的提升点、典型感人的服务事例等,进一步增强宣传的效果,让企业的优质特色服务想象在社会公众的头脑中“快速扎根”、并在社会公众的头脑中树立起优质特色服务品牌形象。
三、QT公司在旅游服务行业中的经营管理策略探析
(一)QT公司基本情况
QT公司是X省一家从事旅游资源投资的大型现代服务型企业。旗下的旅游资源涵盖景区、酒店、旅行社以及交通等多个方面和领域。2015年,该公司以改革创新统揽全局,与时俱进地调整经营策略、创新经营管理模式,加强对外营销和企业内部挖潜工作,转变销售服务理念,坚持服务质量和效益并行理念,注重企业特色形象品牌建设,使QT公司在新常态下保持健康快速发展,目前其资产总额已超过200亿元,经营收入也已突破30 亿元,投资额达到50 亿元,年利润超过5000 万元。
(二)QT公司的经营管理策略解析
1、转变观念,持续挖掘提升旅游服务质量的空间
基于旅游服务行业的现状转变观念,转变经营管理方式,不断提高服务质量。2015 年,QT公司主要通过以下几点强化服务质量管理工作:深入开展顾客需求调查和分析;根据本企业实际和自身定位,制定并实施树创品牌服务形象标准;强化技术技能培训、服务标准化和规范化培训、服务过程的有效监控、符合消费者利益且可完成的服务承诺与宣传;实施具有推动作用和正确导向的激励机制、持续不断的改善服务和提高方案;及时采取有效的服务补救措施。
2、坚持服务质量与效益并行的经营理念
面对“2013年、2014年亏损面扩大、亏损额上升”的严竣形势,QT公司在确保优质服务的前提下坚持突出效益的观念,制定适应服务市场需求的经营发展策略,立足于市场和内部挖潜,狠抓扭亏增盈。具体为:酒店要走“业务轻、资产重”两条腿扩张之路,既在物业和管理输出上做文章、又要发挥资产效益;旅行社要在电商平台建设、门市扩张上加快步伐,统一品牌形象,发挥规模效应,摊薄经营、服务成本;各景区要以游客的质优价廉等需求为导向,开发旅游新产品,均衡四季游。
3、统筹策划,整合资源,打造特色,加强营销,在旅游市场中树立特色服务品牌形象
QT公司拥有较好的资源优势和强大的旅游产品供给能力。2015年,QT公司通过统筹策划,整合资源,改变线路与产品的常规编排,策划具有公司内在特色的线路产品,打造该公司的品牌系列;通过推进智慧景的区营销一体化系统建设强化统一营销,改变各自为战、单打独斗的营销现状,科学合理集中财力、物力、人力进行有序营销推广,利用优势景区的成熟市场带动成长型景区的市场拓展,以最小的市场拓展成本赢得更大的市场空间;实现资源的互补和与市场的无缝对接、特色服务品牌的快速传播与形象塑造、经营管理效益的显著增长,使公司在扭亏增盈的同时在旅游市场中树立起特色服务品牌形象。
四、结束语
总体而言,我国现代服务产业虽然在不断壮大,却仍处于发展初期。企业决策者、经营者只有不断更新经营服务观念,坚持服务质量与经营管理效益之间的良性互动和平衡;注重与时俱进地创立适应服务市场和企业发展要求的经营管理模式,树创优质特色服务并设法在社会公众的头脑中树立起优质特色服务品牌形象,才能让企业在激烈的市场竞争中保持生存和发展。
参考文献
[1]陈松威,王雅君.现代服务型企业的风险管理研究[J].现代管理科学,2015
[2]李悦迎.新时期服务性企业管理的思路研究[J].经营管理者,2015
[3]焦士影.基于平衡计分卡构建服务型企业业绩评价指标体系[J].经营管理者
[4]刘宁俊.印刷企业向现代服务型企业转型任重道远[J].中国印刷,2015
8.关于电力企业客户服务管理探究 篇八
关键词：电力企业;客户服务;过程管理;营销改革;全面培训
前言
电力企业是关系到社会大众日常生活有序运行的关键所在，其在国民经济建设发展体系中所占据的地位尤为关键，所发挥的重要作用也是不容忽视的。供电企业关注于民生、服务于民生的最集中表现即为客户服务工作的逐步提升与完善。高水平的客户服务能够确保供电企业服务外形与内质、前台与后台的高效统一，从而提高电力企业参与市场竞争的综合实力，最终推动电力企业持续发展。
1、电力企业客户服务意识的培养
1.1 提高“客户至上”的理念。客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。
1.2 营造服务品质的氛围。客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。
1.3 全员优质服务意识。供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。海西供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。
1.4 注重员工关怀的人本思想。为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。
2、电力企业客户服务的过程管理
2.1 售前服务：是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
2.2 售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
2.3 售后服务：指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。
3、加强供电企业客户服务的具体措施
3.1 基层供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的客户服务体制，用实际行动为客户和人民客户服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的客户服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的客户服务。
3.2 基层供电客户服务要杜绝乱收费等违规行为，要保证不给居民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别居民一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。
3.3 为了丰富基层电力企业的客户服务内容，应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让客户服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。
3.4 狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外。要切实提高全公司客户服务质量，必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。
4、通过营销改革完善客户服务
通过对电力营销的改革加强基层供电企业的客户服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的客户服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。
5、全面开展培训，优化客户服务工作
全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决基层电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。
6、结束语
总之，随着社会不断进步和电力体制的改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。
参考文献：
[1]孙冬玲，“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探[J].考试周刊，2012，（31）
9.物业服务企业资质管理办法 篇九
（2004年3月17日建设部令第125号，2007年11月26日根据《建设部关于修改<物业管理企业资质管理办法>的决定》修正）
第一条 为了加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管
4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面理市场秩序，提高物业管理服务水平，根据《物业管理条例》，积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％： 制定本办法。
第二条 在中华人民共和国境内申请物业服务企业资质，实施对物业服务企业资质管理，适用本办法。
本办法所称物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。
第三条 物业服务企业资质等级分为一、二、三级。
第四条 国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
第五条 各资质等级物业服务企业的条件如下：
（一）一级资质：
1.注册资本人民币500万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
（1）多层住宅100万平方米；
（2）高层住宅50万平方米；
（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；
（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
（三）三级资质：
1.注册资本人民币50万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书
4.有委托的物业管理项目；
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
第六条 新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：
（一）营业执照；
（二）企业章程；
（三）验资证明；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
（四）企业法定代表人的身份证明；
4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：
（1）多层住宅200万平方米；
（2）高层住宅100万平方米；
（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；
（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
（二）二级资质：
1.注册资本人民币300万元以上；
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；
（五）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
第七条 新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。
第八条 一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。
二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
第九条 申请核定资质等级的物业服务企业，应当提交下列材料：
（一）企业资质等级申报表；
（二）营业执照；
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；
（三）企业资质证书正、副本；
（四）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动合同；
（五）物业服务合同复印件；
（六）物业管理业绩材料。
第十条 资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直
第十七条 物业服务企业取得资质证书后，不得降低企业的资质条件，并应当接受资质审批部门的监督检查。
资质审批部门应当加强对物业服务企业的监督检查。
第十八条 有下列情形之一的，资质审批部门或者其上级主管部门，根据利害关系人的请求或者根据职权可以撤销资质证书：
（一）审批部门工作人员滥用职权、玩忽职守作出物业服务企业资质审批决定的；
辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。
（二）超越法定职权作出物业服务企业资质审批决定的；
第十一条 物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准：
（一）聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；
（二）将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；
（三）挪用专项维修资金的；
（四）擅自改变物业管理用房用途的；
（五）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；
（六）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
（三）违反法定程序作出物业服务企业资质审批决定的；
（四）对不具备申请资格或者不符合法定条件的物业服务企业颁发资质证书的；
（五）依法可以撤销审批的其他情形。
第十九条 物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。
第二十条 物业服务企业出租、出借、转让资质证书的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款。
第二十一条 物业服务企业不按照本办法规定及时办理资质变更手续的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限
（七）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的； 期改正，可处2万元以下的罚款。
（八）物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料的；
（九）与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；
第二十二条 资质审批部门有下列情形之一的，由其上级主管部门或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（十）不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；
（一）对不符合法定条件的企业颁发资质证书的；
（十一）超越资质等级承接物业管理业务的；
（十二）出租、出借、转让资质证书的；
（十三）发生重大责任事故的。
第十二条 资质证书分为正本和副本，由国务院建设主管部门统一印制，正、副本具有同等法律效力。
第十三条 任何单位和个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让资质证书。
企业遗失资质证书，应当在新闻媒体上声明后，方可申请补领。
第十四条 企业发生分立、合并的，应当在向工商行政管理部门办理变更手续后30日内，到原资质审批部门申请办理资质证书注销手续，并重新核定资质等级。
第十五条 企业的名称、法定代表人等事项发生变更的，应当在办理变更手续后30日内，到原资质审批部门办理资质证书变更手续。
第十六条 企业破产、歇业或者因其他原因终止业务活动的，应当在办理营业执照注销手续后15日内，到原资质审批部门办理资质证书注销手续。
（二）对符合法定条件的企业不予颁发资质证书的；
（三）对符合法定条件的企业未在法定期限内予以审批的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的；
10.企业售后服务管理制度 篇十
2. 减少了开支，就是增加了效益
3. 管理者怕的就是不知道自己怕什么
4. 思路决定出路，格局确定结局。
5. 努力改变命运，会议成就未来。
6. 好领导：工作前指导，工作时督导，工作后辅导
7. 正确指导+强制执行=管理
8. 培训员工是唯一的出路
9. 管理的第一个功课，就是先管好自己
10. 质量是我们生存的基础，创新是我们发展的根本
11. 管理就是行动，管理就是树立榜样
12. 认为没有问题，进步就要停止，退步就要开始
13. 领导有权限，管理无界限
14. 工作要简化，不要简单化
15. 开会是为了解决问题，而不是重复问题
2019经典企业创新服务口号标语
1. xx，我们共同的家园;创新，我们共同的考验。
2. xx是自主创新的主体，创新是xx发展的主题。
3. xx天下事创新为先，创新清洁能源xx当先。
4. xx以人为本，创新我为先锋。
5. 安全警钟天天敲，创新工作处处抓。
6. 必须把建设创新型国家作为面向未来的重大战略!
7. 不要小看自己，人有无限可能。
8. 处处皆兴创新事，事事为我开绿灯。
9. 创新管理理念，融入文化元素。
10. 创新精神是企业文化的灵魂。
11. 创新漫道真如铁，而今迈步从头越。
12. 创新企业文化，获得竞争优势。
13. 创新是人类前进的永恒动力。
14. 创新是实现中华民族伟大复兴的必由之路。
15. 创新是优势，创新是潜力，创新是希望。
2019热门企业创新服务口号标语
1. 全民创新，人人有责，人人可行。
2. 全员发动，迎接气化;齐心协力，力争创新。
3. 人人参与创新，时时关心创新，事事服务创新。
4. 神话是编造的，奇迹是创造的。
5. 时时寻求效率提高，事事讲求方法技术。
6. 实践是检验真理的唯一标准，创新是xx发展的唯一出路。
7. 实施自主创新战略，建设创新型企业。
8. 市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。
9. 提高原始创新、集成创新、引进消化吸收再创新的能力!
10. 我为xx做贡献，xx为我谋福利。
11. 下定决心，不畏艰险，排除万难，去创造胜利。
12. 学习伴我同行，创新促我发展。
13. 以才济事，以德治学，我唯创新，同xx长。
14. 用知识拓展视野，用知识改变命运，用知识创造未来!
11.企业售后服务管理制度 篇十一
1、“十二五”期间政府积极推进的工业化和信息化融合，行业前景广阔；
2、行业骨干企业，资质齐备，在行业具有较高的市场地位；
3、募投项目破解产能瓶颈，优异的盈利能力助推项目迅速回收；
4、IT服务管理市场的思想者与实践者。
北京中科金财科技股份有限公司（下称：中科金财，代码：002657）凭借其优异的技术及服务优势，于2月8日正式启动IPO，拟登陆深圳中小板市场。公司主要面向数据中心、银行影像和IT服务管理三个细分市场，为企业、政府、银行等客户提供数据中心建设解决方案、银行影像解决方案、IT服务管理解决方案。
行业前景广阔
根据工信部数据，在“十一五”期间，我国软件业收入平均增速高达28%，较“十五”期间47%的增速有所趋缓，但仍继续保持高速发展的态势。2010年，我国软件业实现收入1.34万亿元，同比增长31%，产业规模比2001年扩大十几倍，年均增长38%；在全球软件与信息服务业中，由所占份额不足5%，上升到超过15%；软件业增加值占GDP的比重由2001年不足0.3%上升到超过1%；软件业从业人数由不足30万人提高到超过200万人，对社会生活和生产各个领域的渗透和带动力不断增强。
在国家对软件产业的大力扶持下，预计我国软件行业仍将继续保持高速增长的发展趋势，以满足日益扩大的市场需求。如以2010年末软件产业实现收入1.34万亿元和2010年软件前百家企业21%的增长率进行测算，截至2015年，软件产业将实现收入3.47万亿元。软件产业市场前景广阔。
资质齐备市场地位高
公司是软件业的骨干企业，是国家火炬计划重点高新技术企业和北京市高新技术企业。截止2011年末，公司拥有软件著作权证书59项、4项软件产品登记证书、专利19项。同时，公司参与了多项行业标准的制定工作，包括参与工信部信息技术服务工作标准工作组；参与了中国银行业监督管理委员会制订银行监管报表XBRL扩展分类标准制定工作；参与了中国人民银行“票据自助柜员机（ATM）终端规范”金融行业标准的制定工作。
公司凭借自身在专业领域技术、产品及服务方面的优势，积累了广泛的合作伙伴。在数据中心市场，公司是IBM数据中心基础架构建设重要的合作伙伴。2008年-2011年公司在财政系统的IBM的UNIX服务器装机数量为80台；公司2004年-2011年在外管系统的IBM的UNIX服务器装机数量为104台。在银行影像市场，公司是国内较早进入该市场的专业公司。2007年公司率先推出集中式电子验印系统，此后自主研制了一系列软件产品在银行业得到广泛应用。2010年公司在银行影像市场收入为5479.47万元，2011年公司在银行影像市场收入为6734.51万元。此外，公司在IT服务管理市场中也具有很高的市场地位。2011年公司IT服务管理软件产品销售额为4785.47万元。公司IT服务管理的产品和服务应用于国家外汇管理局、国家质量监督检验检疫总局、国家认证认可监督管理委员会等部委。
综合来看，近三年银行影像业务收入和IT服务管理的合计收入分別为9572.71万元、1.21亿元、1.65亿元，复合增长率為31.38%，体现了良好的成长性。
中科金财本次拟向社会公开发行人民币普通股1745万股，本次募集资金拟投向IT服务综合业务管理系统、影像集中作业平台V2.0、基础组件支撑平台V2.0、营销与服务网络建设等项目。其中影像集中作业平台项目预计达产后内部收益率将达到38.5%，回收期仅为2.31年。在行业的快速发展下，募投项目必将带动公司产能的进一步释放，公司的发展也将步入新的台阶。
IT服务管理市场的思想者与实践者
IT服务管理（简称ITSM）是在信息化发展的大背景下成长的一个细分市场领域，其发展可以分为ITSM相关理论思想与实践两大核心部分，而外延的产业链则包括了软硬件提供商、系统集成、IT运维服务提供、ITSM培训与咨询服务等分支，CAITEC的分析数据认为，围绕着ITSM产业链所形成的市场规模在未来3年将向着853亿元的年度规模挺进，这一方面将极大程度地推进国内信息化整体水平的提升，而同时也将给国内市场相关厂商带来更多的发展机遇。
在国内ITSM市场上，既有像HP、IBM这样的全球型企业，也有一批专注于这一领域的国内厂商，其中，包括华胜天成、神州数码、神州泰岳和中科金财等，这些厂商大部分都在国内市场已经名声在外，而中科金财作为在国内IT服务管理市场上的思想者与实践者，身兼理论思想缔造与应用实践者的角色，已经建立了一定的竞争优势。根据中科金财的招股说明书，中科金财在IT 服务管理领域提出了IT 服务管理咨询理论和方法论，包括中科金财IT 运维管理框架模型、中科金财IT 服务管理实施方法论、中科金财IT 服务管理成熟度模型。在实践方面来看，中科金财已经在细分市场的ITSM业务市场竞争中居于专业竞争者的前列，根据中科金财的招股说明书，其在ITSM领域的总收入达到6657.1万元，来自于咨询、运维、集成与运维的收入稳定增长。
结合我们对于中科金财IT服务管理理论与实践方面的调查，分析认为中科金财在理论与方法论方面提出的这些模型更具备深远的影响力。由于其所提出的模型是在ITIL及ISO20000等标准模型基础上针对于国内市场而提出的，比较于早前国内传播的ITIL及ISO20000等标准模型而言更多结合的本土因素，理论上更易于生根发展。因而，我们有理由相信，随着这些理论与模型的进一步发展，并在实践过程中逐渐向着成熟的服务转化，未来更多的解决方案化、产品化，再加以企业实现IPO后的资本力量支持以及管理能力的提升，中科金财作为国内IT服务管理市场上的思想与实践者有望在国内ITSM市场上有更多的斩获。
12.服务企业员工创新能力培养与管理 篇十二
创新能力就是指产生与产品、实践、服务或者程序有关的新奇的并且对组织具有潜在的有用性想法的能力。而企业创新能力的强弱又是由企业内部员工的创新能力所决定的。当员工在工作中表现出创新性行为时, 这些行为可以增强企业的创新能力, 由此提升企业在不断变化的市场中的竞争力, 使企业始终占有一席之地。服务企业员工创新能力的培养和管理可以从以下几个方面入手:
一、员工的培训
(一) 培训
对企业员工进行有针对性的训练也是一种提高员工创新能力的方法, 同时对员工培训也有利于提高员工的个人内在动机, 能够促进创新行为的产生。由于个体之间存在差异, 有些员工会比其它员工具有较高的创新能力。在这种情况下, 企业管理者可以做一些重要的事情来培养和提高员工的创新能力, 这些事情包括支持那些具有较高创新能力倾向的员工。如果某些工作不需要员工偏向于具有创新能力, 则企业管理者可以对他们进行解决创新性问题的技能和任何其它他们需要的基本技能的训练, 从而使他们的工作更具有创新性。在对员工的培训过程中企业需要注意对员工几个方面能力的培养, 第一是对员工的业务技能进行培训, 其次是对与创新相关的技能的培训, 包括沟通能力、分析能力、洞察力等等。在培训过程中企业可以考虑采用多种手段, 为员工提供学习和发展以及提高自身技能的机会。
(二) 轮换制
需要注意员工能力的提高不是仅仅通过一、两次培训就可以实现的, 而是需要一个长期和持续的过程。另外一个方面员工若长期进行重复且变化性低的工作, 将可能影响其工作士气与表现。当成员长期从事单一的技术含量较低的工作, 将可能降低其自我效能知觉, 并缺乏创新行为的动机。因此, 组织应尽可能依照员工的能力及意愿, 在一定期间后给予调职的弹性空间, 适当对员工进行工作轮岗, 并鼓励学习其它相关领域的专业知识, 使成员感受到自我成长, 并保有创新行为的动机。
消费品公司会例行地把在一个工作岗位三四年的员工轮换到另一个新工作岗位上, 这种观点就是当他们来的时候, 会把新观点和新看法带入新的岗位, 但是, 几年以后, 他们就耗尽了观点。这种轮换制影响着个人的发展, 依靠不断的调动, 个人周期性地接触到新的环境并展示出新的想法, 这有助于他对业务问题持有创造性的看法, 并有助于他更加富有创造力。
二、组织创新气氛的营造
(一) 促进团队合作
企业管理者应该为员工创造一个良好的组织创新气氛。组织的管理者应该为员工的创新活动提供一种激励的环境并建立和谐的工作团队, 让员工感知到企业和领导对员工创新的鼓励, 同时可以让员工与他人分享专业技术。由于企业员工合作者的支持加强了他们的内部动机, 所以这时他们就会表现出高水平的创新能力。同时, 工作团队的多样性也能提高企业员工的创新能力, 对工作小组中的个体来说, 当他们的合作者对他们的工作进行支持和鼓励的时候, 他们会具有较高的创新性。
团队合作是促进员工创新非常重要的一个因素, 很多服务工作的性质就决定了当员工进行团队合作时, 顾客的满意度就会加强。服务工作大多令人感到沮丧、费神、具有挑战性, 团队合作的环境会有助于减轻压力和紧张感。感到支持和有团队做后盾的员工能更好的保持热情并提供优质服务。团队的目标和回报也会促进团队合作。当团队整体被嘉奖, 而不是按每个人的成绩和表现进行嘉奖时, 团队的努力和团队精神就会受到鼓励。
有效的促进团队合作可能需要围绕基于市场、基于创新的团队, 而不是依照传统的职能进行结构重组, 这就意味这所有与顾客联系的人员, 都要作为一个团队协调努力、共同工作, 而不管其职能关系如何。另一方面, 当组织被职能主义主宰, 运营、营销和人力资源等各个团队就不可能在不知不觉的情况下为多种目的工作, 最终束缚了团队合作中直接令顾客满意的工作和创新的工作。建立团队和支持有效的团队合作, 尤其是在跨职能的情况下, 决不是一项轻而易举的任务。在大多数的传统组织结构中, 实施这种战略要克服许许多多的困难和障碍。一旦成功地完成这一工作, 顾客和员工、企业的收益将是巨大的。
(二) 合理授权
合理授权有助于员工进行创新活动。企业在对员工进行管理过程中也要考虑如何有效的授权, 让员工产生更多的创新行为。Bowen&Lawler (1992) 认为授权给员工可为组织带来几项重大的收益: (1) 在服务提供过程中和服务补救过程中更快的对顾客需求和不满意顾客作出反应。 (2) 员工会对其工作更加满意, 并更加热情友善地对待顾客。 (3) 被授权的员工还有可能产生更多创新思想, 因此成为创新的宝贵资源。
授权同时也可能给顾客带来不利影响, 主要体现: (1) 员工选择与培训增加, 劳动力成本提高。 (2) 缺乏服务提供的一致性, 并可能违背公平精神。 (3) 授权还有可能导致错误决定的出现。
他们对比了授权和生产线两种管理服务的方法, 授权型组织的特征是灵活、决策迅速以及决策权授予一线员工;而生产线型组织的特征是标准化, 一线员工几乎没有决策权或决策范围有限。Bowen&Lawler认为在特定的环境下, 两种模式都有可能成功。他们认为使用授权战略的组织具有以下几个特征: (1) 业务战略是差别化和定制化。 (2) 与顾客保持长期关系。 (3) 技术非常规或者较为复杂。 (4) 业务环境不可预测。 (5) 经理和员工都有高增长。 (6) 社会化的需求以及很强的人际交往技能。
(三) 提供比较的支持系统
提供支持性的技术和设施不仅有助于员工进行创新活动, 同时也是员工正常进行服务传递活动的基础。如果员工得不到合适的设施或者设施不能够得心应手, 他们传递优质服务的愿望就可能受到挫折。服务员工要进行有效率、有效果的工作, 就需要合适的设施与技术。采用合适的技术和设施可以拓展到工作地点和工作站设计的战略中。比如富士通公司就成立了专门的员工内部创业管理机构来鼓励员工创新。只有具备敏锐的市场嗅觉、有创业激情和较强的抗风险心理素质的员工才会得到创业管理机构的进一步审核。富士通会从再优中选优, 在许多可行的创业计划里面挑选3~5个风险相对较小、而收益相对稳定的最优方案。拿到创业基金的同时, 员工和富士通公司解除劳工关系。这是富士通公司的员工创业计划的规定。富士通公司的创业管理机构会根据投入的创业基金、创业者的智力和技术等划分股份, 作为合资方入股新创立的企业。当然, 新创立的企业一旦赢利就必须按照比例与富士通公司分成。
(四) 给员工提供足够自由空间和时间
要促进员工的创新行为的产生, 就需要我们组织管理者给以员工更多的自由空间和时间, 特别是对于我们的一线员工, 组织者更要敢于给予他们足够的时间和空间, 能够从顾客接触过程中和服务传递过程中产生更多的创新构想, 并对创新构想进行研究并进一步执行和扩散。很少人知道, 以创新着称的GOOGLE没有任何一个专门负责研发的新事业部, 没有一个专职人员替公司发展新产品, 但GOOGLE却一次次扭转了网络业的游戏规则。被誉为“搜索第一人”、目前担任GOOGLE台湾工程研究所最高主管的简立峰博士说, GOOGLE虽然没有专职的新产品企划人员, 但GOOGLE规定所有工程师都能自由运用在公司上班的20%时间做自己想做的研发计划, “这个概念是, 一星期上班五天, 你可以自由运用一天做你想做的事。”
3M这个经营着67000多种产品的百年“老字号”, 全球年营业额的30%是从最近4年研制的产品中取得的。对于3M来说, 创新是公司的生命。3M公司有名的“15%规则”就是允许每个技术人员在工作时间内可用15%的时间来“干私活”———即搞个人感兴趣的工作方案, 不管这些方案是否直接有利于公司。3M并不是对每个人的工作时间都进行了严格限制并确定好哪些是属于“15%”的时间, “其实我们还是在倡导一种创新与日常工作的互动关系”。
(五) 建立良好的沟通渠道
服务企业员工要把自己的创新构想传递给团队成员或者是企业相关领导, 那么就需要一个良好的沟通渠道来传递自己的创新构想。在这一点上SAP走在了前面。SAP的员工基本上不会遭遇拿着创新点子不知反馈给谁的尴尬。SAP内部有一个员工信箱, 所有员工的创新点子都可以发送到这个信箱内, 专门的方案小组将分类处理这些新信息。被誉为“中文搜索第一人”、目前担任GOOGLE台湾工程研究所最高主管的简立峰博士说在GOOGLE工作, 你可能发现旁边坐的是JAVA技术的发明人, 另一边坐的是发明GOOGLE搜寻引擎的核心人物, 你的新点子够不够犀利, 只要发封电子邮件和这些人讨论, 马上就知道自己的点子是历史上的突破, 还是该丢进垃圾桶。
(六) 降低员工工作的压力
要鼓励员工进行创新活动还需要企业管理者把员工的压力控制在一个适度的范围内, 不宜过高, 也不宜太低。但仍有一些研究指出过度的压力会削减创新, 适度的压力 (例如紧急的、对问题本身作知识性的挑战等) 则对创新有帮助。同时企业管理者还应该努力减少对创新有阻碍的一些因素, 比如:内部的争吵、保守主义、严格正式的管理结构等。因为个人将这些视为控制的手段, 其次, 企业管理者应该为员工提供足够必要的资源进行创新活动, 例如:物质、信息等。
微软的做法是分析失败。如果创新的点子经过审核后准备予以实施, 在实施的过程中该员工也尽心尽力, 但由于各种不可控制的因素导致没有得到预期效果, 这样的员工还是微软嘉奖的员工, 而微软也会花大力气帮助该员工寻求失败的真相。而如果失败是由于诸如评估不仔细、创新员工不努力或夸大其创新效果等原因, 创新者也需要担负一定的责任。
SAP对创新失败者也非常宽容。SAP (中国) 公司副总裁赖有猷认为, 失败的创新对公司的发展一样具有重大意义, 至少能够提醒后来者这个方向是行不通的。再者, 世界上通行的创新成功比例也不高于20%。“如果所有的创新都是成功的, 那这样的创新还能称之为创新吗?”赖有猷这样说。但允许失败并不意味着所有人都不会为失败付出代价, 对待风险, 防范于未然永远是最好的措施。唐骏和赖有猷都认为在创新项目的评估过程中, 加入风险评估体系十分必要。
(七) 促进员工与顾客的关系
服务的生产与消费的同时性对服务创新产生影响, 一线员工 (负责销售或服务传递) 常常是至关重要的, 因为顾客直接同他们打交道。他们与顾客的紧密和长期的关系使得员工成为企业新的服务开发过程中思想的重要来源。这种关系同样使得一线员工在新服务上市过程中起到一种至关重要的作用 (Kwaku Atuahene-Gima, 1996) 。
三、员工的激励
服务性企业还要对员工的行为和表现进行考核, 根据考核对员工的创新行为给予奖励。外部奖励是企业比较容易实施并能够在短期内快速取得效果的手段, 但是由于在相关研究中强调:相对于外部激励而言内部动机对创新行为的产生作用更为明显。也有的研究指出外部激励会降低内部动机, 所以企业要提高员工的创新能力, 那么在激励上更多的要考虑如何提供员工的内部动机, 减少外部激励对内部动机的干扰, 让外部激励和内部动机共同对员工产生促进作用。
(一) 外部激励
1、金钱的奖励
对员工的创新行为进行现金奖励, 是很多企业的常用做法。奖励系统必须与组织愿景相联系, 与真正重要的结果相联系。企业如果强调提高员工的创新能力或者是促进员工产生创新行为, 就应该以此为导向来作为评判员工表现的标准。早在上世纪50年代, 日本丰田公司实施了一项被称为“动脑筋创新”的建议制度。该公司首先设立动脑筋创新委员会, 制定了建议规章、奖励办法等。然后, 在各车间设置建议箱, 成立“动脑筋创新”小组, 组长对提建议的员工进行有计划的帮助, 使员工可以自由、轻松、愉快地提出建议;在各部门则分别设立建议委员会, 把鼓励提建议的方针贯彻到公司的各个角落。为鼓励员工积极提建议, 丰田公司将提建议制度与奖励制度紧密相联, 其审核标准分为有形效果、无形效果、利用程度、独创性、构想性、努力程度、职务减分等7个项目, 每个项目以5-20分的评分等级来评定分数, 满分为100分。相应的奖金最高为20万日元, 最低为500日元, 对于特别优秀的建议, 则给予特别的奖励。“动脑筋创新”建议制度在丰田公司实施仅一年, 就征集了183条建议。至上世纪70年代后, 每年收集到的建议达5万余条, 大大调动了员工的工作热情, 为丰田的发展提供了源源不断的动力。
2、晋升奖励
在类似3M公司和消费品公司这样的创新型公司中, 对创新的贡献在晋升中占据了很大的权重。除非一贯致力于创新活动, 否则没有人能得到提升。这种贡献可能来自参与到创新项目, 或者来自其他的职位上支持创新活动。除非持续支持创新活动多年, 否则没有人能在这样的公司达到一个较高的级别。当然许多其他的公司不是这样的, 一些企业并不把参与一个创新项目认为是获得提升的机会。得到提升的正常路径是运行一个小业务, 生产稳定, 可预料利润, 并避免意外。在一个小业务上的成功会带来运行一个较大业务的职位。
希望员工支持创新的公司, 不应该只奖励那些直接参与到创新中的人员, 还应该对那些在操作部门结构中不怕麻烦推进创新的人员进行奖励。这表明, 创新不仅仅是一个项目团队的事情。对那些参与创新或者支持创新的人员进行提升会达到两个结果:一是把那些对创新有经验的人提到高级职位, 二是向其他人发出创新对公司很重要的信号。这两个因素都有助于建立整个公司对创新的推进体系。
(二) 内在激励
另一种经常被忽略的奖励就是内在奖励。一些人感到很高兴仅仅因为是能够继续做他们正在从事的工作。能够继续做下去就是最高的奖赏了。这是一种内在奖励, 这种行为本身是对那些做这件事情的人的一种内在的奖励。
在最好的科学家中许多人都会因为他们所做事情的内在奖励而受到激励的。这对于在许多工作中做得很好的人来讲可能是正确的。有证据表明, 创新不成比例地来自于那些受到内在激发的人。还有很多证据证明, 过多的奖金以及其他财务奖励会让受内在激励的人从他们的工作中转移注意力。一些公司, 类似3M公司和消费品公司, 雇佣受到内在激励的人, 就认识到了这一点, 并相应地限制了对他们使用财务激励。
公司得到好的建议就是要区别在公司里想得到提升的人和那些能从他们所做事情中得到快乐并受到很大激发的人。那些会受到他们所作事情激发的人不应该被提升出他们的工作。许多公司为这类人建立单独的技术职业阶梯。他们能在等级上得到提升, 而不是更换到管理层。他们不会只是为了升迁被迫放弃自己喜欢的工作。
参考文献
[1]Zhou J.and Shalley C.E.Research on Employee Creativity:A Critical Review and Directions for Future Research[C]∥J.Mar-tocchio (ed.) .Research in Personnel and Human Resource Management, Oxford, England:Elsevier, 2003:165-217.
[2]Bowen D E, Lawler E E III, ”The empowerment of service workers:what, why, how, and when-”[J].Sloan Management Review, 1992, 33 (3) , pp.31-39.
[3]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔 (Valerie A.Zeithaml) ;玛丽.乔.比特纳 (Mary Jo Bitner) , 张金成, 白长虹译.服务营销 (原书第3版) [M].机械工业出版社, 2005:217-222.
[4]张楚, 富士通:给员工创造当老板的机会[J].就业时报, 2006-06-22.
[5]http://hr2win.blogbus.com/logs/3918632.html.
[6]http://chinardm.com/info/html/20060727623-1.html.
[7]http://hr2win.blogbus.com/logs/3918632.html.
[8]http://hr2win.blogbus.com/logs/3873768.html.
[9]http://hr2win.blogbus.com/logs/3918632.html.
[10]Kwaku Atuahene-Gima., Differential Potency of Factors Affecting Innovation Performance in Manufacturing and Services Firms in Australia[J].Journal of Product Innovation Management, 1996, 13:35-52.
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