医疗服务工作流程图

医疗服务工作流程图（精选8篇）

1.医疗服务工作流程图 篇一

一、服务项目名称：社团成立登记申请流程 实施衣服：

1、《社区团体登记管理条例》

2、《湖北省社会团体登记管理办法》 所需提供材料：

1、筹备申请书、成立登记申请书

2、业务主管单位批准文件；

3、验资报告；

4、城所使用权证明；

5、发起人及拟任负责人基本情况及身份证明；

6、章程草案；

7、其它材料。

是否收费：5元/件鄂价费字（1999）312号 服务流程：第一步：发起人

第二步：受理

第三步：审查

第四步：决定

第五步：发证

第六步：公告

服务项目名称：社会团体检查申请流程 实施依据：

1、《社会团体登记管理条例》

2、《湖北省社会团体登记管理办法》 所需提供材料：

1、上一工作总结；

2、本工作计划；

3、上财务决算及审计报告；

4、自查报告；

5、业务主管单位审查意见；

6、社会团体检查报告书。

服务流程：第一步：民政部门通知公告第二步：社团业务单位审查

第二步：民政检查审核

第四步：作出年检结论

二、志愿者服注册登记流程图

报名条件：

1、年满14周岁

2、具有奉献精神

3、具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的基本素质。

4、根据自身愿望和条件至少选择一个志愿服务项目，从事一定时间的志愿服务

工作。

提交材料：

1、区直机关单位在该单位团组织领取注册登记表。普通居民在居住地乡镇、街道、团（工）委领取注册登记表。

2、交一寸免冠近照两张

报名程序：

1、填写报名表

2、由申报单位进行初步审查

3、由团区委进行资格审查，注册

4、岗前培训

5、颁发服务证

三、信访工作流程图

当事人书面或口头来访——登记——1.属于职权范围内的，予以受理，向有关单位或有关人员调查了解，提出信访意见告知上访人，归档。

2、不属于职权范围内的，先告知上访人到有权处理的部门反映，应报请上级主管部门的，上报上级部门，并告知上访人，上级部门答复，告知上访人——归档。

四、人民调解

社区法务前沿工作内容：

1、解答法律咨询，提供法律援助。

2、排查化解各类矛盾纠纷，做好“四访”工作（防矛盾激化、防民转刑案件、防群体上访、防群体械斗）。

3、协助监管本辖区矫正对象和刑释解教人员进行帮教感化，防止重新犯罪。

4、为外出务工农民联系解决设法问题，维护其合法权益。

5、进行普法宣传，对社区居民进行普法教育。

2.医疗服务工作流程图 篇二

资料与方法

我院2009年4月创建静脉药物配置中心流程即PIVAS, 并采用集中配药与药学监护相结合的管理模式, 现已开展16个病区静脉输液的长期医嘱用来静脉药物的集中调配。本中心工作人员总人员数约达20人, 其中包括药师、护士、工人等, 每天约配置药品数量1 000~1 200袋。接受病区医嘱时间8:00-16:00, 配药时间上午6:30-12:00, 下午14:30-16:30, 运行一段时间后发现一些问题: (1) 平均主义分配, 主动服务意识不够, 使人力及资源产生浪费, 有的人忙不过来, 有的人无事可做;有的时间段突然配药量很多, 有的时间段配药量很少等现象。 (2) 由于药品未进行事先归类, 说明书不规范, 软件系统不完善, 使得药师审方较慢, 排药时也常出差错。 (3) 配备人员不足, 若是配置药量激增, 无法及时满足病区需求。2011年6月起开始对静脉药物配置中心流程进行优化。2009年4月-2011年6月静脉药物配置中心流程为优化前组, 2011年6月-2013年8月为优化后组, 进行资料回顾分析。

优化方法: (1) 科学排班:加强科学、合理的护士配置、药师核对、物业人员配送、病区护士接收清点、保证配送电梯通畅等多个环节紧密配合, 在保证输液安全的情况下及时将药品送至病区。在人员不足的情况下, 要克服困难, 加班加点, 动态调整排班, 保证药液安全、及时送到病区, 并且无差错事故发生。 (2) 审方环节优化:整个审方环节全部采用电脑, 升级药房软件系统。药师收到医嘱资料后, 审核药品配置是否得当, 如果药品配置有比较明确的错误, 药师将医嘱速传回护理站并说明原因。医嘱审核通过后, 药师要分批, 分类打印标签以及用药明细并进行工作量统计。 (3) 排药环节优化:优化前排药环节分工不明确, 优化后进行分组, 每组3个人 (1人取药, 1人复核, 1人贴签) 。细核人员核对药品及输液的数量, 将同一病区、同一批次中用药品种单一、数量相同的输液袋放入同一排药篮内, 再将这些输液袋对应药品总量放入药篮内, 其他不能合并的输液袋仍保留一篮一袋的排药方式, 加大人员投入力度, 使各环节同时进行。 (4) 配药环节优化:优化后增加2名辅助人员, 辅助人员配置前10 min到岗, 按要求着装后入配置间, 对操作台进行配置前的准备工作。配置人员在配置药品时, 监督其操作是否符合相关操作标准, 配置后, 对已配置好的空安瓿瓶对照配置单逐项严格复核。复核后, 将已配置好的液体传到传递窗, 摆好另一台需要配置的药品, 循环往复。节省了时间, 降低了差错发生。 (5) 加强、完善信息管理, 积极、主动地与临床联系沟通, 纠正不合理的用药, 有效调整配置顺序, 尽量满足病区需求, 提高两个满意度, 护士长经常与物业人员下临床送药, 了解送药流程及病区需求, 不断改进。 (6) 加强药护之间的沟通协作关系, 定期开展药护座谈会, 解决工作中的实际问题, 以确保PIVAS的各项流程更顺畅, 提供工作效率。

注:与优化前比较, *P<0.05。

注:与优化前比较, *P<0.05。

观察指标:观察优化前与优化后两个时间段的每天的审方、排药、配药及核发量, 以及总的差错发生率。

结果

优化前与优化后两个时间段每天的审方、排药、配药及核发量情况:优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

两个时间段总的差错发生率情况:优化后总的差错发生率低于优化前, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

讨论

静脉药物配置中心流程中, 检测药师的工作效率指标为排药时间。一般来说, 药师的工作效率在无出现差错时与排药时间呈反比关系, 排药时间越短, 药师的工作效率越高。根据本院住院患者的情况及用药规律, 可发现周三到周六用药较多, 静脉药物配置流程较为繁忙, 一些抗肿瘤的药物及抗生素用药较多, 容易混淆, 这样就容易造成平均排药时间较平时稍微延长。因此, 必须做好科学、合理的排班安排。另外药师需熟悉掌握配置药物的溶媒品种、溶媒量、药物浓度、配置禁忌、药物稳定性及保存方法, 不同的病区药物种类不同等。各个药师之间也应加强交流, 探讨静脉药物配置中心流程的不足之处, 以便更好地改善。本次优化根据病区对所需配置的静脉药物进行分组, 如以营养神经、改善血流为主的神经内科、神经外科、心血管内科归为一组, 心外科、胃肠外科、胸外科等手术科区归为另一组。以此类比, 将16个病区分4个综合区进行审方、排药、配药及核发等操作。再加上科学、合理的排班安排, 大大提升了工作效率, 优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 具有研究价值。

药师一般的工作主要包括医嘱查对、打印标签、贴标签、备药、排药、核对药物及点评医嘱等工作环节;护士的主要工作是配置药品、同时兼顾帮药师打印标签、分发液体、贴标签、拆药品包装等工作, 其中较为费时的是配置药品和排药两个步骤, 但这两个环节仍有很大的改进和优化的空间[2]。在这一方面, 医院可以采用先进的计算机技术, 让计算机来按不同科室、不同药品、不同来批次执行分标签的任务, 药师只需在不同药物之间断开标签就可以, 这样的话, 不仅减少了药师的工作量, 同时也大大缩短了时间, 提高了工作效率以及工作的准确与安全性, 有效减少差错发生率。本次研究结果可以证实, 优化后总的差错发生率低于优化前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

摘要：目的:探讨优化静脉药物配置中心流程对药学服务工作的影响, 以提高工作效率和减少排药的差错率。方法:选取2009年4月-2011年6月静脉药物配置中心流程为优化前组, 另选2011年6月-2013年8月为优化后组, 进行资料回顾分析。结果:优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 总的差错发生率低于优化前 (P<0.05) 。结论:优化静脉药物配置中心流程可以提高工作效率和减少排药的差错率, 从而提高药学服务工作的效果。

关键词：静脉药物,配置中心流程,药学服务,差错发生率

参考文献

[1]莫玉芳, 徐青青, 宋亿文.优化静脉药物配置中心流程对药学服务工作的影响[J].现代医学卫生, 2015, 1 (30) :21-22.

3.优化门诊流程 提供优质服务 篇三

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

4.优化服务流程工作总结 篇四

2011年，我院我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，不断提升服务水平，优化服务流程。

一、改善服务态度

坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。我院护理部多次召开优质护理培训，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。

二、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。

坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置“一站式”便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是设立电话预约诊疗服务，设立了两部预约电话，24小时接听预约诊疗；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

三、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。

5.夜班服务员工作流程 篇五

1.22:00之前穿好工装、打卡，到房务中心签到，查看交班记录，领取钥匙和对讲机，巡视楼层环境卫生的完成情况。

2.查看客人借用物品的归还情况及待修项目的处理情况，及时反馈到房务中心。

3.根据入住实际情况，清扫急需出租的房间。

4.接受房务中心的命令和指示，准确及时地位客人提供服务。

5.根据早班服务员提供的易耗品数量进行补货工作。

6.巡视各楼层，消除安全隐患，做好应急措施。

7．完成会议室的保洁工作。

8.负责离店客人的查房工作，及时将查房结果报告房务中心。查房三分钟内完成。

9.完成各楼层及安全通道的清洁工作，下班前将垃圾清理干净。

10.详细记载夜班工作情况，在交班本上注明需跟进事宜及服务项目。

6.餐厅服务员工作流程 篇六

早班：

6：00——6：10 签到、换工作服。

6：00——7：10 开门透气，收拾餐厅卫生摆放椅子。

7：10——7：20 上早餐。

7：20——7：30 站岗，做餐前准备。

正常班：

7：30——8：30 到岗、签到、换工作服。

8：30——8：40 收拾餐厅卫生、关灯、关电视。

8：40——9：20 吃完早餐，换自助餐锅的水，清理自助餐锅卫生，无水印及指印，打扫前厅地面及餐桌卫生。

9：20——10：00 捡菜、洗菜。

10：00——10：40 做午餐准备工作。如：菜牌、餐具、餐夹、调好刷卡机金额。

10：40——11：00 开餐锅电源、开灯、开电视。

11：00——11：10 站岗。

11：10——11：40 做好开餐期间的服务工作。

11：40——11：50 员工餐收取及清理餐锅上的油渍，清理各餐桌残渣。

11：50——12：00 做好炼化客人的用餐准备。如：摆台、准备茶水等。

12：00——12：30 炼化作餐期间做好服务工作，及时添加茶水。

12：30——12：50 收拾餐桌。

12：50——13：20 吃午餐。

13：20——14：00 打扫前厅卫生，关灯、关电视及门窗。

14：00——15：50 午休。

15：50——16：00 到岗，签到、换工作服。

16：00——16：40 做好晚餐用餐前准备工作。如：菜牌、餐具、餐夹等，调好刷卡机金额。16：40——17：00 开自助餐锅的电源、开灯、开电视。

17：00——17：10 站岗。

17：10——17：40 做好开餐前期间的服务工作。

17：40——17：50 员工餐结束后收拾餐盒及清理餐锅上的油渍和餐桌上的残渣。

17：50——18：00 做好炼化客人的用餐准备。如：摆台、茶水等。

18：00——18：30 做好炼化客人用餐期间的服务工作。

18：30——18：50 用餐结束收拾餐桌。

18：50——19：20 吃餐餐。

19：20——20：00 打扫前厅卫生，做好餐桌无油渍，调料瓶干净、无油渍，自助餐锅无油渍，无水印、无手指印，地面干净无水渍，检查电源、关灯、关电视、关门、窗等。

8：15——9：30 穿戴好，检查场地，开始洗碗，并进行1洗、2清、3消毒、4保洁的程序进行操作。9：30——10：40 捡菜、洗菜，保证菜品无尘、无渣。

10：40——11：40 打杂。

11：40——13：00 洗碗、清洁卫生，打杂。

13：00——13：30 吃午饮。

13：30——14：00 洗碗、消毒、清洁卫生，区域内干净整齐有序，下班。

14：00——16：00 午休。

16：00——17：00 把消好毒的餐具分类放在碗柜中，以便取用，打杂。

17：00——19：00 打杂、做卫生，洗碗、消毒。

19：00——19：30 吃晚饭。

19：30——20：00 洗碗，将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净，最后把毛巾消毒，水龙头并闭下班。

合台工作流程：

6：00——7：30 换好工作服后煮粥、蒸馒头、包子、鸡蛋、牛奶。

7：30——8：30 把煮好的食品上至客人，在添加所需食品。

8：30——9：30 吃完早餐收拾完合台到洗碗间配合洗碗。

9：30——10：40 捡菜、洗菜，菜洗到无沙、无泥、无渣。

10：40——11：00 配合炒锅上员工餐菜品。

11：00——11：40 打扫合台卫生及地面卫生，保持合台、地面清洁。

11：40——12：00 配合炒锅上炼化人员用餐菜品。

12：00——13：00 打扫完合台卫生，到洗碗间配合洗碗。

13：00——13：30 吃午饭。

13：30——14：00 打扫合台区域所有卫生，合台卫生无油污，无污物，不沾手。用具调料摆放整齐，下班。

14：00——16：00 午休。

16：00——16：40 加调料车所需调料用品，准备早上没准备好晚餐的菜品。

16：40——17：00 配合炒锅上员工餐菜品。

17：00——17：40 打扫合台卫生及地面卫生，保持合台，地面清洁。

17：40——18：00 配合炒锅上炼化人员用餐菜品。

18：00——19：00 打扫完合台卫生，到洗碗间配合洗碗。

19：00——19：30 吃晚餐。

19：30——20：00 打扫合台区域所有卫生。合台卫生无油污，无污物、不沾手，用具调料摆放整齐，地面卫生，无油污、污物后下班。

早班：刀具、菜墩用酒精消毒、擦拭

6：00——7：30 煲粥，早上的凉菜、碱菜做出来。

7：30——8：30 在工作台岗位上，时刻准备添加菜品。

8：30——9：00 出小料。

9：00——10：30 完成员工（物业）的菜品切配有序配合厨师的菜品出。

11：10——12：00 完成对炼化人的中餐切配工作。

12：00——12：30 原岗位待命，进行于肉、禽、鱼类的初加工，（新鲜买回来的菜）。

13：00——13：20 进行吃午饭。

13：20——14：00 各部、岗位的清洁卫生，档口的请例。14：00下班。

15：55 签到、换衣服。

16：00 开始加工菜品。

17：00 开始准备炼化餐。

18：00 准备第二天的菜品。

18：40 吃晚餐。

19：10 负责档口打扫清洁卫生，把应进冰箱的东西收理完毕，然后把工作台清洗干净。冰箱整理好、擦净，做地面卫生清洁，厨具收理整齐，垃圾清理。

卫生标准：区域内、冰箱、工作台。（保鲜冰箱）冰箱内无油污、无异味、无水渍。冰冻室定期除箱，无过期、有味、变质的的食品，冰箱表面无油腻、无水污、地面，档口无油、无水。

20：00 签到，检查卫生完成下班。

6：00——7：30 换工作服、签到。煮粥、蒸早餐所需的主食。

7：30——8：30 把粥及各种主食上至餐厅，再随时添加各种所缺主食。

8：30——9：00 吃早餐，然后对早餐所制的主食回收。

9：00——10：30 加工中午的小吃，制作两种卤，及切配各种小料。

10：30——10：50 把准备好的小吃品种拿到餐厅名档。

10：50——11：10 立岗，做开餐前的各项准备。

11：10——11：40 开餐期间为员工制作当日小吃。

11：40——12：00 轻微收拾台面卫生，立岗。做准备接待炼化人员的工作。

12：00——12：30 为炼化人员制作当日小吃。

12：30——13：00 立岗。

13：00——13：30 吃午饭。

13：30——14：00 打扫小吃名档及厨房内炖灶、双眼地灶、蒸箱的卫生，打扫到无油污、无污物、不沾手。达到公司的卫生标准。

14：00——16：00 检查煤气、水、电等是否关闭，确保安全后，下班。

16：00——16：40 签到，换工作服，加工下午所需小吃。

16：40——16：55 把准备好的小吃品种拿到餐厅小吃名档。

16：55——17：10 立岗。做开餐前的准备工作。

17：10——17：40 为员工制作当日准备工作。

17：40——18：00 轻微收拾台面卫生，立岗。做准备接待炼化人员的工作。

18：00——18：30 为炼化人员制作当日小吃。

18：30——19：00 立岗。

19：00——19：30 吃晚饭。

7.医疗设备维修流程改进 篇七

1 记录单的设计

XX医院医疗设备故障报告与维修信息记录单见表1。

2 应用方法

将表1以Word文档方式放置于医院各科室计算机终端, 当设备发生故障时, 由使用科室操作人员将信息录入填写, 通过OA办公软件系统将信息传输给医疗设备工程科的技术人员, 同时电话通知, 工程科技术人员通过故障内容初步判断设备故障原因, 准备相关零配件和工具, 现场评估设备故障, 实施维修程序。维修结束后, 由工程技术人员记录维修信息, 并将资料存入设备档案。

3 应用效果

3.1 信息传输准确及时

以前设备发生故障时, 都是由使用科室电话通知设备工程科, 电话告知的内容仅包括XX科室, XX设备坏了, 由设备工程科简单记录信息后转交给技术员, 这种方式存在着信息记录不全面、信息不准确等缺点, 现在由使用科室第一时间内将故障信息录入计算机后, 通过OA办公软件直接传输给了设备工程科相关的维修技术员, 技术员接到通知后, 在有医院局域网计算机终端的任何地方进入自己的OA系统, 随时都可以查看到信息, 保证了故障信息传输的准确和及时。

3.2 缩短设备维修停机时间

设备出现故障后, 设备停机时间比维修花费更受重视, 设备使用科室记录的信息内容相对全面, 技术员通过报告单的相关信息就能评估故障可能发生的原因, 方便技术员准备零配件或决定维修服务来源, 并能更快地进入设备维修程序, 缩短设备维修停机时间。

3.3 方便设备运行成本统计

维修任务完成后, 由技术员填写维修信息并存入设备电子档案, 设备每次故障发生后是否更换了配件、配件名称、金额数目一目了然, 方便使用科室进行设备运行成本统计。能够从设备维修的频率、维修费用上去综合考虑该设备的使用寿命。并且通过对设备使用故障率的统计, 帮助医院管理人员判断该设备的质量, 对今后的采购添置工作也提供帮助[2]。

3.4 完善设备档案管理

方便快捷查找:日常设备维修维护记录以电子信息的形式完成, 使维修人员乐于接受, 维修信息记录还可以帮助医院维修技术员积累经验, 提高维修专业技能。许多医疗设备的配件使用寿命短, 需要经常更换, 但维修中经常出现维修人员花费很大的代价查出损坏的原件或零配件, 却无法及时购得[3]。现在通过电子档案设备以往的维修信息全部可以显示, 方便技术员更快捷的查找设备相关信息, 及时购得相匹配的零配件。

4 小结

正确的使用、保养、维修医疗设备, 需要医院各部门的通力合作, 应建立一个以医院医学工程科为主, 各临床科室为辅, 以上级维修站、厂家为后备的医疗设备维护网络[4]。更需要运用科学的管理技术和方法, 提高设备的管理效率, 不断优化管理流程和环节, 使医疗设备更好地为临床服务。

参考文献

[1]童斌.医疗设备维修管理的几点问题与对策[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (1) :91-92.

[2]刘学长.医疗设备维修管理模式探讨[J].医学信息:中旬刊, 2011, 24 (1) :311.

[3]张祖进.浅析医疗设备维修面临的问题与相应对策[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (2) :97-98.

8.基于QFD的服务设计流程研究 篇八

【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素

一、引言

服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。

近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。

质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。

二、基于QFD的服务设计流程和步骤

基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。

图1基于QFD方法的服务设计流程

图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项——服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。

三、基于QFD的服务设计步骤

从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。

参 考 文 献

[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）

[2]L·M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003

[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）

[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8

[5]莫同，徐晓飞，王忠杰．面向服务系统设计的服务需求模型[J]．计算机集成制造系统．2009（15）：4