危机管理媒体管理

危机管理媒体管理（共10篇）

1.危机管理媒体管理 篇一

变危机管理为管理危机

--明阳天下拓展培训

时下，企业最敏感或者说最活跃的一个词就是“危机管理”了，企业往往象一个普通公民品评突发疾病的人一样议论那些深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意公关或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用，据说加工车间紧挨卫生间；和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，对可能出现的危机准备不足，以至于出现突发事件应对举措迟缓，错过了处理危机事件的最佳时间，最终使事态趋于恶化，给企业造成致命的硬伤害，这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。

多年的营销实战阅历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，回想起来触目惊心。如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑**，冠生园的陈馅灾难；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。随着人们生活水平和人文素质的提高，对健康的关注对企业的要求也会越来越高，一旦危机发生处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。

探讨危机事件的管理，有必要追根溯源，找到事物发展的根源和起因，这样我们管理者才能对症下药，有的放矢，才能收到标本兼治的效果。

1.企业管理的无序，组织结构的松散是导致危机事件发展的内因。

就象军队的管理一样，日本海军看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服，就断定中国海军必败，是怎么看都有道理的。企业管理的无序和混乱，了无章法，出了事故互相推诿逃避，甚至真的不知道该谁来处理或是怎么来处理，到发放福利奖金时争先恐后，这样的企业和晾瓤愕木队一样是没有战斗力可言的，社会留给他们的只有及时整改和被淘汰的选择和出路。

2.部门间的协调和沟通不畅，有推诿扯皮现象是危机事件恶化的主要原因。

这是指企业管理相对科学有序，部门职能健全且岗位描述贴切，只是相对沟通协调机制很差，遇到部门分割不清的危机事件反应迟钝，在责任面前往往推诿扯皮，往往错过了最佳的处理时机。

3.研发和品控的职能发挥不健全，主动性差。

近期很多危机都是关于产品质量的，特别是关乎于民众健康福祉的，百姓和媒体热点程度更高，态度和方法乃至于反应时间上的不恰当，都可能直接导致危机的迅速恶化。这是研发和品控的职能发挥不健全导致的，研发在产品研发上技术深入程度不够，或是后续升级滞缓，导致科技进步后发生产品的瑕疵；承担品质控制的品控部一旦疏忽或是漠视技术职能部门的标准，敷衍和蒙混过关的想法不根除，迟早会有产品的危机事件爆发的。

4.企业对科技和产品升级重视和投入程度不够。

企业的技术相关部门的工作质量和精细度，直接和企业的技术战略有关。对雀巢这样的世界顶级食品公司，检测碘应该不是很难的事情，追根溯源就是对质量的漠视和不重视。肯德基在苏丹红事件后及时设置了产品生产安全官，就是一个积极主动的对质量的投入和重视，值得我们借鉴。

5.对个别职能部门的懈怠和过场产生麻痹，跟不上社会进步的步伐。

很多的中型企业或是大型政府扶植企业，对职能部门的检测不以为然，认为品质没有问题，或是不行就让公关部“沟通”一下就解决了，一旦出现平时忽略的质量问题，或是被媒体曝光，就象熟睡的士兵被炮弹震醒后找不到衣服一样，慌作一团是很正常的。

6.企业要树立长远的安全意识，不要为眼前的利益所迷惑，道德上的欺诈对消费者的伤害最难医治的。

很多企业面对危机事件的处理时，道歉和解释工作做的还算到位，就是涉及不菲利益的时候，比如1亿的货物退换问题等等，往往逃避，先前认错的态度又被沉默和狡辩所代替，保护消费者权益的热情被媒体的炒作得慷慨激昂，最终大都是企业屈服，消费者对企业的信心更加下降。因此这类企业一定要有长远的眼光看问题，高瞻远瞩，更不要做一些因为产品过期有损失就废物利用，考验一下消费者的人体免疫力，这些道德诚信有问题的企业极易象冠生园一样，迅速土崩瓦解，说起来是企业自己将企业从“摇篮送到坟墓的”。

加强企业管理是为了更好的提高效率，减少内耗，关于企业管理的书籍更是汗牛充栋了，但我们今天就事论事，因为我们关注的是危机管理。由于危机往往有很强的不确定性和危害性，因此我们更有必要探寻和挖掘危机管理的规律和章法，以使企业在危机管理的时候能真正做到稳操胜券，柔韧有余。

按照危机事件的处理程序和时间阶段，我将管理危机归结为五大模块，以此线索来阐述如何将危机管理变为管理危机，真正纳入企业的日常管理之中。

一：管理危机的机制保证：组织明确和预警体系

一般企业的危机管理都有专们的负责人，但组织上往往十分原始，很多国企甚至没有公关部抑或企划部，即使处理完危机事件后也没有彻底改变，组织上的功能不健全，人事上的职责靠兼职代理，往往导致出现危机事件后反应迟钝，缺少准备工作，应对的尺度和原则一时间很难统一并付诸实施，最终导致事件恶化乃至不可收拾。这种现象在高度集权的国企和外企都时有发生，只有建立了明确的处理危机事件的职能部门，并设立严密有序的部门职能规范，明确部门的编制和职员岗位描述，进而建立一套高效严密的危机预警体系。有了组织上和人事上的保障，并有充分的处理原则和充分的授权，这样企业在面对危机时才能有效控制危机的发展，争取在最有利的时机内扭转不利的形势，才有了把危机管理变成管理危机的前提和基础，才能上一个新的管理境界。

二：管理危机的矩阵分析：一切皆有可能，如何应对方可行？ 有了管理危机的组织和部门，除了必备的岗位描述外，还要要危机事件的矩阵分析档案和应对措施，把危机突发的事件纳入到正常的工作流程，加以有效管理。根据企业自身的行业特质和企业发展现状，规划出企业自身的危机矩阵流程图。比如：

针对危机类型分为：质量危机，形象危机，人事危机等等；接着细分，比如人事质量危机：市场上被曝光查处质量事故或是产品不合格，处理方法：危机负责人和生产、营销、技术人员组成危机处理小组，涉及哪个部门与哪个部门组成处理小组，负责质量事故处理，负责媒体事宜和攻关，负责政府部门协调和查实等等，各司其职，有条不紊；

再比如人事危机出现高层带领核心员工集体跳槽到竞争对手那里，企业如何应对？应迅速组建包括HR的处理小组，如何应对核心机密进一步流失、人事的补充、媒体的导向等等。

针对危机的程度，可分为重度危机事件，重度危机事件，轻度危机事件，每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度，处理的资源投入，人事的安排，既不可小题大做，也不可官僚傲慢，将轻度的危机演变为重度危机，反而浪费了更大的人力和物力。

在做矩阵分析图的时候，一定要尽可能的详细，剖析出尽可能详细的可能事件，把所有的不可能都变成可能，必要时可以深入一线作具体的调研或是让相关人员汇总总结上报分析，这样分析后的资料可使企业有备无患，出现问题时启动管理危机的准备机制，一切尽在掌握之中，就像一座大楼平时的消防设施和准备工作做得很好很到位，万一不慎失火，则启动这个机制或流程就可以了，是先报119、组织人员疏散还是先启动自动灭火措施就看企业的自然条件的需要了，而不至于平素忽视懈怠导致危机来临的时候一片慌乱，造成损失惨重了。

三：管理危机的主体工程：当危机到来时，合理布局，沉着应对，控制危机的发展态势，有的放矢；充分利用媒体和政府的一切资源。

危机总是突如其来，所以才取名危机，危机到来时应该如何应对？很多人平实探讨起来总是滔滔不绝，到企业来临的时候智慧的大脑就成了摆设。光明的高层在雀巢备受煎熬的时候，就和咨询公司探讨企业的危机管理问题，可没过几天自己也掉了进去了。所以危机有时防不胜防，因为企业的管理总是有瑕疵的。所以探讨危机来临如何应对和如何避免危机一样重要。我总结了业内一些专家的看法并阐述一些自己的意见，具体归纳如下：

1.首先第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，不可被动承受，消极对待；

2.在选定发言人的时候，第一个人选显得十分重要，如果层次太低会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑；如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动。例如这次光明牛奶出现质量曝光后，企业吸取了雀巢反应迟缓导致事态严重的教训，第一时间将企业总裁抬出对媒体发表意见，导致今后只能任之媒体的炒作和分析，没有了充足的回旋余地。

3.在企业阐述自己观点或是解释事情原委乃至向消费者道歉的时候，第一句话显得十分重要，是先道歉还是先解释，是先硬后软，还是先软后硬，还是柔中有刚，还是态度真诚平和，都会给媒体和消费者很深的印象。消费者和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对真正质量事故和品质事件态度最好真诚一些；如果是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战略和战术的安排了，处理的方式不同结果很大程度上是不同的。

4.在充分表达企业对危机事件的态度和处理方式后，企业同时或随后跟谁的第一个行动十分重要，对重要的受害者的补偿或弥补，对不合格产品的处理方式是回收退货还是等值换货等等都会对事件如何结局产生至关重要的影响。雀巢的碘超标事件的恶化一个主要原因就是雀巢在不合格产品的处理上缺少变通，注重眼前利益，不考虑消费者的心理感受，一个多亿的产品最后还是损失了，但随之而来的是品牌的负面伤害可能远远高于这个数字，可谓得不偿失。

四：管理危机的收官阶段：让恶性危机结束。

不管是什么形式的危机，只要开始是以负面的场景拉开序幕的，一般来说都应该尽早的让他结束，对企业来讲都是恶梦。除非企业的公关手段及其高明，将媒体或是消费者的反应引导到一个对企业非常有利的环境氛围中，有利于提高企业形象和知名度，也有利于培养忠诚消费者。否则一定要见好就收，抑或是无力扭转乾坤，早日让时间去慢慢的消化事件的不良反应和负面影响，对企业来讲关注的人少了，慢慢淡化了，危机留下的对企业的伤痕才会慢慢的进入缓慢的疗养过程，可悲的是很多企业在也没有站起来。让消费者尽早的理解，让媒体尽可能的站到企业的立场，减少负面报道，让职能部门也不在一些失误上过度纠缠，这些都是处理危机时必须遵守的一些准则，这样这场危机才算基本结束，不管圆满也好，漏洞百出也好，尽早结束都是最聪明的做法。

五：管理危机的良性延伸：

纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。在现代的商业活动中，危机就像电脑病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，让危机转化为商机，这就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。就象逃学的孩子受到老师责罚，同学质疑，潜意识里已悄然将其定位为坏学生的时候，学生除了改正错误外，最好的办法就是做些好同学才做到的事情，比如助人为乐，考出好成绩等等。企业通过公关活动，充分利用媒体和社会力量，强化自己充满爱心，注重社会责任感，乐于回报社会的正面形象，是医治受损的企业形象，恢复消费者信心和购买指数的最佳途径。比如赞助希望工程，接济下岗职工，建立专项的援助基金等等，比单纯的产品促销来的更有效，更容易让消费者接受。

想要探讨企业如何避免危机，要阐述的理论太多，企业要做的事情也太多了。但平时加强企业的管理，建立企业的危机预警体系，做到管理危机的主动性，这样危机来临的时候，平时的有备无患才变的更加有效，才不至于一失足成千古恨。

2.危机管理媒体管理 篇二

一、公共危机管理:相关概念及阶段

关于危机的定义很多。美国学者罗森豪尔特认为, 危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁, 并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”[1]张成福 (2003) 认为, 危机是这样一种紧急事件或者紧急状态, 它的出现和爆发严重影响社会的正常运作, 对生命、财产、环境等造成威胁、损害, 超出了政府和社会常态的管理能力, 要求政府和社会采取特殊的措施加以应对者。而公共危机管理是指为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策处理以及应对评估等管理行为, 目的是为了提高对危机发生的预见能力, 危机发生后的救治能力以及事后恢复能力。根据罗伯特·希斯的观点, 公共危机管理可以划分为四个阶段, 分别为准备 (Preparedness) 、应对 (Response) 、恢复 (Recovery) 、灾难 (Disaster) 和灾害减除 (Mitigation) [2]。本文将公共危机分为四个阶段, 即潜伏期、发展期、爆发期和恢复期。

二、电视媒体在危机管理中的作用及表现

电视作为大众传播媒体的主要形式之一, 自从它诞生以来, 就一直记录着社会的变迁, 人们的精神文化生活以及各种事件等。随着中国社会民主化进程的提高, 电视媒体作为“社会的眼睛”, 对公共危机的处理取得了很大的进步。其作用表现在:

1. 危机预警。

预警是电视媒体的主要职能之一。任何危机都有一个从量变到质量的过程。预防传播机制的作用就是警钟长鸣, 有备无患。恰当的危机预警干预有利于提高公众心理承受能力, 提高全社会的免疫力, 为化解公共危机赢得思想准备和行动准备。电视媒体通常会在日常栏目中制作一些安全讲座和国内外的危机事件报道, 普及一些安全常识和危机应对策略。通过生动的影像资料和清晰的说明, 有助于提高公众的危机意识和危机应变能力。

2. 信息沟通。

著名传播学者施拉姆曾经指出, “对于公众危机, 首要的是信息公开, 信息不透明、阻塞, 将会引起公众恐慌心理, 造成盲动、骚乱甚至暴乱等社会群集性行为。当突发事件不断演进的时候, 媒体在政府与公众之间扮演着无可替代的信息沟通者的角色。”电视媒体作为现代社会最有效的传播工具之一, 在危机的爆发之初, 可以向受害区域宣传应对措施和注意事项, 也可以向受害区域之外的地区通报危机事件的最新进展, 为外界的提供物资和人力援助提供准确的信息。

3. 情绪引导。

当前, 中国正处于经济转轨、社会转型的关键时期, 各种社会冲突, 包括人与人、人与政府、人与社会、社会与政府的矛盾纠结在一起。如何积极地疏通、有效地引导也是电视媒体义不容辞的责任之一。特别是在危机蔓延的时候, 媒体既要成为信息流动的“传播器”, 又要成为安抚民心的“稳压器”, 保障社会秩序的良好运转。特别是在社会性质类的公共危机中, 媒体能作为政府的“喉舌”, 积极地向公众表明政府的态度和已经采取应对措施, 稳定和引导公众的不良情绪, 促进危机事件向着正确的方向发展。

4. 舆论监督。

在公共危机中, 必要的舆论监督可以促进有关部门改进工作, 促进社会公正, 促进危机向好的方向转变。电视媒体可以制作专题节目, 邀请专业人士, 亲赴第一现场, 就危机的原因、进展、牵涉的利益主体等各个层面作深入的解剖和探讨, 向公众还原事实真相, 向社会传达正义良知, 维护当事人和整个社会的最根本、最长远、最关切的利益。同时, 电视媒体作为“第三方”代表, 还可以起到监督和平衡的作用, 使事件置于“阳光之下”, 杜绝暗箱操作, 扭曲社会公正。

三、当前电视媒体在公共危机管理中存在的问题

当前电视媒体在公共危机管理中扮演了重要的角色, 特别在非典、汶川大地震等重大的危机事件中, 电视媒体通过深入现场、制作专题节目、24小时滚动播出、探访亲历者和决策者、举办赈灾募款文艺晚会等形式有效地促进公共危机的预防、治理和恢复。但是也存在一些问题, 具体表现在以下几个方面:

1. 缺乏危机管理的参与意识。

由于中国的电视媒体经历了计划经济体制的束缚, 在市场经济的浪潮中又经历了功利主义的影响, 在党管媒体的机制下, 公共性还在逐渐地探索中。政治的报道多, 社会的报道少;宣讲的多, 解析的少;参与的多, 监督的少。对公共危机的报道意识较差, 没有一个完善的危机应急管理体系, 有些电视媒体的编辑、记者还不知道怎么策划、报道, “沉默”、“缺位”现象时有发生, 更不知道如何运用自己的力量发动全社会的协同治理, 公信力不足。

2. 缺乏系统的应急管理预案。

比如2003年的非典发生时由于我们当时没有相关的应急预案, 处理任何问题都是由国家或地区领导人直接“拍板”, 电视媒体也没有相关的宣传报道原则、应急报道机制, 造成小道消息、谣言漫天飞舞, 各地人民群众人心惶惶, 尤其是在非典爆发初期造成了一定的社会恶劣影响。

3. 缺乏有效的新闻发言人制度。

新闻发言人是代表其他自然人或法人 (政府、公司或非盈利组织) 的身份发言, 并向记者宣传情况、回答问题的公共关系人。中国的新闻发言人制度早在1984年就已产生, 但一直形式大于内容, 作用有限。再加上某些官员存在“官本位”思想, 缺乏应对媒体的培训, 使得一些新闻发言人在电视的直播镜头前表现很不得体。例如发言表情木讷、语言含混不清, 经常使用“无可奉告”、“不太清楚”等一些官话搪塞, 不能正面地回答记者的问题等, 影响了电视媒体在社会中的公信力, 致使电视媒体在参与公共危机管理过程中处于被动和失效的境地。

4. 缺乏足够的应急专业知识。

电视媒体的从业人员一般多是新闻和传播类专业人士, 但是对公共危机的预警、处置和恢复的专业知识缺乏必要的储备和运用。在平时播出的节目中也缺少应急知识普及型的栏目, 而致力于广告效应较好、收视率较高的娱乐节目。而仅有的一些涉及应急管理知识的节目一般集中在科教频道和偏僻时段, 造成传播效益较差。这又反过来促使该类节目的边缘化和“下课”, 导致仅有的少数具有危机应急管理知识人才的流失。

四、电视媒体应对公共危机管理的对策

面对各种公共危机, 电视媒体要坚持正确的舆论导向、完善重大事件报道反应机制、成立专门机构和普及应急知识, 积极参与公共危机管理。本文根据危机爆发的四个阶段, 对电视媒体理应如何作为作一探讨。

1. 危机潜伏期。

自然和社会系统较长时间地积累矛盾, 危机处于量变阶段。这是解决危机的最佳时期。但是却因没有明显的标志事件发生而不易被人察觉。此时, 如果电视媒体能够未雨绸缪, 加强警惕性, 及时发现危机存在的前兆, 向公众传递潜在的危机的信息, 引起有关部门的注意, 把潜在危机处理在萌芽状态之中, 就能防范危机的爆发。如洪涝灾害爆发之前, 加强与防汛、水利和气象部门的交流和合作, 及时向公众传达洪水的警戒水位和大坝情况, 就能起到预警作用, 减少生命财产损失。

2. 危机突发期。

这个期间公共危机突然爆发, 迅速发展。主要表现为持续的时间短, 社会冲击、危害大。如果此时电视媒体“缺位”, 或按兵不动或采取鸵鸟策略必然遭遇公众的质疑和舆论的讨伐。最优的策略就是迅速介入, 对危机事件进行及时、客观、真实地报道。电视媒体要坚持正确的舆论导向, 传达信息, 反映灾情、引导当事人情绪, 发动全社会参与灾害的防控和治理过程中来。至于事件的真相或进展, 应在随后的报道中进行深入、全面的调查剖析。

3. 危机持续期。

此时公共危机得到初步控制, 但没有得到彻底解决。在这个阶段, 电视媒体要扮演信息通道的角色, 既要自上而下反映党和政府的态度和介入策略, 也要自下而上反映危机当事人和广大公众对公共危机的认识、态度和应对策略, 起到良好地双向沟通协调作用。此时的电视媒体不仅要满足于向公众提供危机事件最新的进展情况, 还应俯下身, 静下心、分析事件的来龙去脉、发展趋势, 同时做出自己客观的评价。通过邀请政府官员、专家学者和普通民众对话等形式, 构建一个共同关注、协力参与的传播平台, 履行电视媒体的公共责任。

4. 危机解决期。

在这个阶段, 电视媒体要积极地配合党和政府的救援行动, 及时传达救援进展和存在亟须解决的问题。比如自然灾害, 可以通过举办赈灾晚会, 筹集灾区急需钱财物资, 带去社会各界的关爱, 尽快推动灾区重建。同时, 还要及时总结经验教训, 提供一些发人深省的评论和思考, 为以后避免以后发生类似的危机“打打预防针”。要督促有关部门修正风险评估机制, 改进风险防范措施, 增强对危机的免疫能力, 从而为新的危机的出现做好准备工作, 具体来说, 电视媒体应进一步做好善后工作, 继续事件的后续报道, 引导群众的情绪, 同时加强应急知识的普及与宣传。

电视媒体公共危机管理的四个阶段虽然各有侧重, 但更多的时候是环环相扣、紧密交织的。因此, 在日常的实际工作中应按照危机事件的具体情况, 实施整体性、全程性的监控和管理。

摘要：电视媒体在公共危机管理的过程中扮演着危机预警、信息沟通、情绪引导、舆论监督的重要角色。而当前电视媒体却存在着缺乏危机管理的参与意识、系统的应急管理预案、有效的新闻发言人制度、足够的应急专业知识等诸多问题。因此, 下一阶段, 电视媒体要坚持正确的舆论导向、完善重大事件报道反应机制、成立专门机构和普及应急知识, 积极参与公共危机管理, 在公共危机的各个阶段:潜伏期、突发期、持续期和解决期发挥重要作用。

关键词：电视媒体,公共危机管理,问题

参考文献

[1]吴海荣.政府危机传播管理决策:经验必须给科学让路——以广东“两大事件”危机传播管理为例[J].理论导刊, 2003, (6) .

[2][澳]罗伯特.希斯.危机管理[M].玉成, 宋炳辉, 等, 译.北京:中信出版社, 2001:31.

[3]李霖华.中国电视媒体在公共危机中的角色研究[D].天津:天津大学, 2006:6.

[4]张亮.城市公共突发事件中的媒体社会功能[J].中国广播电视学刊, 2005, (4) .

[5]郑亚楠.公共危机事件中新闻媒介的社会功能[J].中国广播电视学刊, 2006, (2) .

3.危机管理媒体管理 篇三

关键词：新媒体；政府危机信息；政府职能

中图分类号：D616 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）10-0064-02

新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”[1]。它同传统大众媒体相比，特有的开放性、虚拟性等优势，对政府危机信息管理提出了更高的目标和要求。

一、新媒体时代做好政府危机信息管理的重要性

在社会转型时期，公共危机事件容易频发，一旦爆发，将对社会造成严重的影响，特别是对公共秩序的破坏，极易引发社会恐慌、民众躁动，甚至引起不必要的群体性事件等。政府危机信息管理作为政府危机处理的一项重要工具和手段，做好危机信息的发布和舆论引导，对以政府为主体的整个危机应对进程具有关键意义。

在危机爆发前，政府通过信息发布，与社会进行有效沟通，可以及早了解危机事态的发展动向，进而避免危机产生或在不同程度上降低危机的风险；危机爆发后，充分的信息沟通和舆论引导，是政府面向公众进行信息公开的有效路径，也是消除公众恐惧感、进行准确的舆论引导、塑造良好的政府形象的有效方式，同时，在事中利用好政府危机信息管理这一重要工具，更是进行社会动员，寻求公众协同政府、媒体搭建危机应对体系，形成良性互动与功能协作，共同抵御危机的重要举措；此外，在危机过后，借助于危机信息的继续发布，还是促进危机化解、解决危机遗留问题、弥补危机损失的重要方式。

二、新媒体时代政府危机信息管理的困境

新媒体，较传统的报纸、广播、电视等大众传媒而言，信息传播更迅速和及时，网络技术的发展增加了社会的曝光度，政府在处理危机信息时，根据以往的思维，采取迂回、乐观性态度选择性报道，会存在很多的困境。

（一）政府信息公开不到位导致政府公信力不高

处于转型期的政府，官本位、权力本位意识没有彻底转变，在面对危机事件时，从地方利益出发作出决策，利用手中权力将消息垄断和封锁，忽略了公众的监督权和知情权。2009年发生在云南晋江的“躲猫猫”事件，起初地方政府认为可以通过垄断信息隐瞒事实，庇护相关部门和责任人。但网络舆论发展引起了相关部门的重视，致使地方政府不得不重新调查，公布事实真相。政府习惯于通过报纸、广播、电视等传统大众媒体选择性的发布信息，对以互联网为代表的新媒体不是那么重视，对新媒体的使用具有滞后性。2011年3月爆发的日本大地震引发了核电站机组爆炸，日本各地核辐射超标，并将核辐射问题瞬间蔓延到我国，各种关于核辐射的谣言在新媒体上散播，其中食用碘盐能预防核辐射的谣言广为流传，导致民众开始抢盐，超市碘盐售空，商贩炒作碘盐，政府尽管通过各种渠道进行辟谣，但效果仍不是很理想。这间接反映出政府日常工作信息公开不到位，导致政府公信力不够，等公共危机发生时，再努力宣传为时已晚。

（二）舆论引导不当导致危机事件的处置不力

造成舆论引导不当的原因是多方面的，有官员对危机信息认识不足的主观原因，也受到机制滞后等客观因素的制约。首先，当危机事件发生的时候，政府主观上不愿意主动说，怕说出去影响政府的形象和一些官员受到处分，殊不知在这样一个新媒体时代，消息传播的力量不断壮大，最终是垄断不了事件真相的；其次，危机事件发生后，政府有时不及时与媒体沟通，对信息公开不够及时透明，不能把握与媒体、社会沟通危机信息的最佳时机，往往造成了政府工作的被动；最后，隐瞒事实，对媒体敷衍了事。著名学者胡百精强调：“讲真话既是处理危机的原则，也是最有效的战略。处理危机就是要建立与公众对话的机制与通路。”[2]在新媒体时代，当危机事件发生时，政府宣传首先要做的就是通过各种媒体向社会披露事实的真相，以免让谣言占领了上风，引起社会恐慌，给事件本身处理增加难度。2009年的陕西“华南虎”事件，事情的前后，省林业厅对照片的真实迟迟未能公布，大量的记者蜂拥而至，最终相关负责人受到纪律处分，事情真相在舆论压力下慢慢揭开，这一事件的舆论引导不当，隐瞒事实真相，并对政府的公信力造成极大地损害。

（三）政府信息缺失错位导致危机事件的警示作用发挥不完全

危机事件的发生往往有很多的事前征兆，如果提高预防意识，加强防范措施，有些危机事件可以避免。如各国发生的很多的劫机事件，经常是因为安保措施得力，避免了灾难的发生，这样的事例应该加强成功安保措施处置劫机事件的报道，而不是大肆宣传某某航空公司工作精神，使民众不能从此次危机事件中学到安保知识，而只知道这家航空公司如何敬业。再者，随着一些重大的危机事件处理结束，网络的报道也随之结束，缺少后续的关于危机事件警示作用的报道，导致危机事件的警示作用发挥不完全，若再有类似事件发生，后果可能更严重。

三、新媒体时代政府危机信息管理的对策

在公共危机整个过程中，政府、媒体和公众之间存在一种相互依存关系，构建三者之间的良性互动，对危机事件的避免或降低危险、事中顺利处理、事后宣传教育都有十分重要的意义。对策的核心就是尽量保障公众的知情权，充分利用好新媒体。

（一）完善政府信息公开制度，提高政府公信力

在我国社会转型阶段，利益分配与调整导致的各种矛盾很难避免，再有信息全球化带来的社会公众通过网络等新媒体参政议政的热情提高。使得政府在危机事件前面临前所未有的压力和监督。为了控制危机事件，稳定社会秩序，政府必须完善政府信息公开制度，疏通政府危机信息传播沟通管道，加强政府危机预警。罗伯特·希斯曾提出危机管理的 4R 模式，即缩减（Re-duction）、准备（Reddimess）、反应（Response）、恢复（Re- covery）[3]。应加速推进政府部门与网络媒体预警系统的建立进程，在政府与媒体间先行达成危机预警的共识。通过完善的制度和具体地实施，将危机事件尽量减少或将损失降到最低，进而提高政府的公信力。

（二）建立危机事件处置的舆论引导预案

提前制定危机事件处置的舆论引导预案，将政府、媒体的分工以制度的形式明确下来。不再等到危机事件发生后，再想对策和方案，使危机信息的发布及舆论引导造成选择性报道、信息失真等现象，舆论引导不力，政府处理危机事件处于被动。所以政府做好危机事件处置的舆论引导预案，明确制定预案的依据和应用范围，组织机构、明确权责，明确舆论引导的原则和要求，明确处置工作的相关保障，明确舆论引导不力的法律后果等方面。当危机事件发生后，再根据总体预案制定具体的预案。以此来保障危机事件的信息公开及舆论引导工作顺利开展，为政府处理危机事件减少压力，同时也可以通过正确的舆论引导，寻求社会的协助。

（三）注重危机事件恢复期的信息管理，加强其警示作用

集中反思危机，加强公众危机教育，危机事件爆发后，社会生活逐渐走向正常，社会秩序相对稳定。危机恢复期或危机后，政府主要工作是防止危机的再次发生或升级，并从根源上找到避免此类危机再发生的有效途径。这时，政府应该设立专门的网络反馈机制，强化与社会公众的有效信息沟通，危机过后，公众对政府处理危机事件的意见中，不乏有价值的信息，政府应该将有价值信息统一整理，从中总结在危机时期的工作成果与不足。进而提高政府对未来的危机管理的准备和预测能力，并对网络受众进行危机知识的传播，培养和强化受众的危机意识，进而通过网络受众进一步影响社会其他公众，从而提高全社会抵御和应对危机事件的能力。

新媒体环境下的政府危机信息管理，政府只有用全新的思路，有效利用网络的及时传播和互动沟通功能，加强舆论引导、完善政府信息公开制度，政府、媒体、社会形成良性互动，才能使政府处理危机时更加顺畅，达到树立政府良好形象的目的。新媒体技术已在诸多领域得到广泛运用，以互联网为代表的新媒体且是现在人们生活不可缺少的交流手段，近年来，将该技术运用于政府的应急管理信息沟通也在许多西方国家得到了实践，且起到传统媒介所无法比拟的效果。因此，在新媒体环境下，如何更好地发挥传统媒体与新媒体各自的优势，将其有机结合，实现效率最大化，实现政府危机信息管理的新突破，具有极为重要的研究价值和现实意义。

参考文献：

[1]新媒体的定义[EB/0L] http：//baike.baidu.com/view/339017.htm.

[2]武琳.新媒体环境下的政府危机传播和舆论引导[D].郑州：郑州大学，2011.

[3]钟金玲.新媒体时代政府进行公共危机信息沟通的变化和对策探究—以媒介融合为研究视域[J].东南传播，2012，（9）.

[4]网络环境下政府危机信息管理的新思路[J].重庆工学院学报：社会科学版，2007，（11）.

4.物业管理企业中的危机管理 篇四

在物业管理行业存在着四大类型的危机：一为物业管理行业危机，二为物业企业管理危机，三为突发危机，四为其他危机。物业管理行业危机几个表现形式： 物业管理行业危机（1）来自物业服务合同的危机

第一，签订前期物业管理合同所造成的管理危机。由于发展商在出售物业时，对业主许下的承诺并未实现 第二，合同被终止的危机。

业主委员会选聘了新的物业管理公司，签订了合同，前期的合同就自然终止，是物业管理中最为典型的“损失的不确定性”。

第三，合同解除的危机。我国现行的物业管理条例规定，业主委员会有权利选聘或解聘物业管理公司(随时可以解除)第四，不再续约的危机。

第五，业主不履行或部分履行合同的风险。第六，履行合同徒然增加成本的风险。

社会治安的维护是政府相关部门乃至全社会共同的责任，物业管理公司只是协助而已。然而事实上在处理如业主在家中被盗、被抢、被害，在小区内的停车场丢失车辆等类似案件中，不乏有追究物业管理保安责任的先例。一旦败诉，则赔偿的损失足可以让一家小型的物业管理公司破产。第七，无法追究业主违约责任的风险。（2）物业管理收费所造成的危机

部分业主受长期“分房修房靠单位”陈旧观念的影响，没有形成物业管理消费的正确观念和习惯，既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用。企业经营的良性循环机制无法建立，极大地限制了行业的发展。而有些物业管理企业忽视业主权益，日常工作不能按合同、制度办事，处理问题和矛盾简单生硬，服务质量和服务态度不能使业主满意。在商品房住宅小区的物业管理中，个别企业多收费、少服务，质价不符，以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，甚至有些不公开账目，无视业主知情权，导致矛盾激化，严重损害了物业管理行业的社会形象。收费问题造成的危机也是物业管理企业中最常见的问题，也是最受关注的问题。

（3）来自实体方面的危机 当物业管理公司与部分业主意见不统一时，有的业主委员会(或委员)不通过协商或合法程序来解决矛盾，而是造谣煽动业主，滥用职权，纠集不明真相的业主为难物业管理公司，或者到处散布谣言，集体拒交管理费，使物业管理公司陷入危机。

（4）物业管理法规不健全、不完善所造成的危机

物业管理行业仅仅二十年的发展时间，相关的法规、制度也是逐渐的健全和完善，但是对于物业管理企业在经营中由于没有相关政策作为支撑而产生的危机也频频在我国发生。如物业市场拓展中，发生了经济纠纷，但是由于业主委员会没有合法的法律地位，让物业管理公司独自承担经济损失，就是物业管理法规不健全、不完善而引发的。

物业企业管理危机

（1）企业领导者个性缺陷或能力不足造成的危机（2）企业组织结构的危机

第一，企业内控机制存在缺陷是许多物业管理企业组织危机的基本表现形式。内控机制的缺陷主要表现在公司的治理结构不完善，股东大会、董事会、监事会、总经理之间缺乏有效的治衡机制。第二，物业管理企业组织形式老化。

现在，物业管理公司的组织形式多样，有直线制、职能制、母子公司制、事业部制、矩阵制，由于物业管理公司项目管理的特色，很多企业采取了项目制，但是在项目制中，对项目的分权和集权制有很大的区别。如财务的集权和分权，管理上的人事集权和分权。如果企业不能随着外部环境和企业内部发展的变化而适时调整自己的组织形式，很容易因企业的组织结构不适应而陷入危机。第三，物业管理企业机构臃肿、人浮于事。（3）人力、劳资纠纷所造成的危机。

物业管理企业由于项目分散，对各项目容易监管不利，项目经理的职权过大，容易产生损公肥私的行为；同时，人才的流失给企业造成一定的损失。物业管理企业的项目制经营，致使一个项目的管理团队可以制整个楼盘的管理，经常出现一个团队的整体人员的流失，或者开发商和项目团队签订合同，而取代了物管理公司，致使物业管理公司的投入无法收回。（4）技术问题。（5）财务问题。（6）企业规模化中的危机。企业规模化中的危机主要体现在成本危机和价格、竞争危机。

（7）企业改制过程中的危机。突发危机管理

（1）在物业管理企业尚不知情的情况下，新闻媒体突然发难所造成的危机。（2）各种社会危机。往往某些外部原因，例如洪水、地震或者流行疾病，引发社会恐慌。

（3）小区安全问题所造成的管理危机。由于进入小区人员杂，很多小区在管理上存在着很大的安全隐患。其他危机 一是环境污染。

二是文化习惯。住宅小区内会有些外籍人士出入，如对外籍的风俗习惯不了解，物业管理员工很有可能在不知情的情况下与某些外籍业主造成由于文化不同而引起的冲突。应付方法

（1）风险初步分析

为了有效地开展危机预警，企业有必要对其所面临的各种风险进行初步分析，根据风险对企业的危害程度进行分类。危害性较大的是企业危机预警管理的主要监测对象。

（2）建立预警指标

确定了危机预警的监测对象之后，应针对不同的监测对象建立预警指标。指标的设计应该遵循以下的一些原则：科学性、概括性、可比性和系统性。（3）收集相关信息

信息的收集是企业进行危机预警的前提，信息收集的渠道包括外部渠道和内部渠道。外部渠道包括传统大众媒体、互联网等，内部渠道包括企业财务数据、销售数据以及汇报。（4）危机评估 对于潜在危机发生的种类及其危害程度的评估，既可以采取定性方法，也可以采取定量的方法，或者者的结合。专家意见法是一种常见的很有效的定性分析方法，通过征询企业内外部相关专家的意见，确定潜在危机的类型及危害程度。（5）危机预报和危机预控。

对危机评估后，对可能性较大的危机，在企业内部一定范围内进行预报，相关的人员对危机进行预防。

导致危机预警失灵的原因主要集中在以下几点：

一、设计上存在不足。在分析危机时，一些关键的危机因子未能进入监测范围，使系统的指标欠缺。相反一些不重要的危机因子进入监测视线，这样既增加了企业的成本支出，容易扰乱管理人员的视线，同时丢掉了对重要危机因子的监测机会。

二、信息传递过程出现障碍。企业由于组织结构臃肿，层次较多，容易在信息传递的过程中信息失真与延误。同时，未建立良好的危机管理信息沟通渠道，缺乏明确的信息传播路径，造成信息传递不准确和不时。

三、危机评估准确性不高。在危机评估过程中，由于信息不准确和不及时，严重影响了危机评估的效果。当采用专家意见法时，各专家的专业水平不一，同时专家判断的客观性受主观性的影响也很大。

四 是对危机预警的激励不足。对危机预警相关人员的激励不足可能使员工消极工作，不能积极主动地广泛收集相关信息，严重危及到危机评估的质量。物业危机处理

①启动危机管理机构。一旦企业发生危机事件，组织可立即启动危机管理方案，让危机管理人员去应对已经发生的各类危机，进行危机的响应、处理、恢复、跟踪工作。危机管理机构建立后，明确负责人，以及危机管理机构成员的职责分工、权限和沟通渠道。对于尚未制定危机管理方案的企业，要比照同行业的其他企业的经验，成立危机管理机构，配备素质较高的人员。

②申明企业对危机处理的态度。成立危机管理机构后，应快速向外界表明企业处理危机的积极态度，企要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。③危机调查和评估。深入的调查与正确的危机评估是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。④制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则；选择危机处理的策略；制定对受害者的补偿原则；危机处理所必须的人、财、物支持。⑤实施危机处理方案。

⑥做好危机处理的善后工作。（2）危机处理的注意事项

①尽快确认危机,将它扼杀在摇篮里 ②迅速做出反应,防止蔓延 ③有重点地采取行动 ④主动纠正错误、赔偿损失

⑤重视政府部门和社会中介组织的作用 物业管理中的危机处理（1）物业危机处理的步骤

①分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责；②了解事实真相了解事情发生的来龙去脉；这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内；

③分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论；

④组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法；

⑤认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查；

⑥总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。（2）如何提高危机处理能力 ①充分认识危机。②以积极的态度抓好危机预防。③建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。④学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。⑤从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。参考文献

[1]蔡诗，物业管理实务与操作，西南财经大学出版社，2003年。[2]段开军，刘用卿，公共关系学，重庆大学出版社，2002年。

[3]丹尼斯.麦奎尔，斯文.温德尔，大众传播模式论，上海泽文出版社，1997年。[4]韩世同，业委会应当向工会一样成立和运作，焦点房地产网，2006年4月。[5]劳伦斯.巴顿，组织危机管理，清华大学出版社，2002年。

[6]李民昌，建立突发公共危机应急机制的思考，河南社会科学，2003年第4期,87-88。

[7]刘长森，物业管理纠纷案例精选评析，广东闻天律师事务所，2004年。[8]刘刚，危机管理，中国经济出版社，2004年。[9]罗伯特.希斯，危机管理，中信出版社，2001年。

[10]罗帆，佘廉，企业人力资源危机的预警管理，工业工程与管理，2003年第4期，25-26。

[11]诺曼.R.奥古斯丁，危机管理，中国人民大学出版社，2001年。

[12]苏维纶，危机管理-现代企业事物管理手册，中国纺织出版社，2000年。[13]吴兴军，公共危机的基本特征与机制构建，华东经济管理，2004年第3期,53-55。

[14]王丽莉，业委会行为不规范的原因及对策，中国物业管理，2005年第7期,22-23。

[15]王青兰，物业管理导论，中国建筑出版社，2003年。

[16]王晓成，论公共危机的全球化趋势，社会科学，2004年第6期，8-9。[17]王在庚，物业管理学，中国建材出版社，2003年。

5.企业危机管理 篇五

危机时刻在我们周围潜伏、游荡，而且它的潜在破坏性也越来越大。危机也不是可要战胜的，我们运用什么方法能解决危机，获得成功呢？认清六个阶段的问题，帮助我们快速化解危机。

第一阶段：危机的避免

作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，它却经常被完全忽略，这也许是因为许多管理者将危机看做是日常工作中不可避免的缘故。这种长期的疏忽，是商业管理者特别是首席执行官常用有的一种子选手认识盲区的结果，他们实际上认为企业的财富是由他们主宰的。如果说这种认识盲区还有好处的话，就是它最终会在促使管理者们更加谦逊方面起一点积极的作用。

第二阶段：危机管理的准备

每一个当权的人“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的，并必须为之做计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好的力量。。学会与周旋。”

经验告诉我们为应付突发事件我们应做哪些有用的准备工作，它包括建立一个危机处理中心，制定应急计划，事先选好危机处理小组的成员，提供完备的、充足的通信设施，再好的计划，如果不能传达出去，也是毫无价值的。

第三阶段：危机的确认

如果你觉得只有你的头脑是清醒的，而你周围所有的人都失去了理智，那么很可能是你自己错误观点地估计了形势。

公司有时会将问题归错类，它们会将注意力集中在技术方面，而忽视了一些感觉问题。可是，公众的感觉却往往是引起危机的根源。

第四阶段：危机的控制

这个阶段的危机管理，需要根据不同情况确定工作的优先次序。首先是要停止大量损失。这个阶段要求作出一些艰难的决定，并且要迅速。

在危机前就有明确的经营理念的公司，往往对危机问题处理得最好。当它们周围一切东西看起来都在倒塌时，它们至少还有原则可以依靠。

第五阶段：危机的解决

在这个阶段，速度是关键。

第六阶段：从危机中获利

人们总是习惯于把他们铤而走险的错误称为经验。危机管理的最后一个阶段其实就是总结经验教训。如果一个公司在危机管理的前五个阶段处理得完美无缺（也就是说，没有莫名其妙地将危机搞得更糟）的话，第六个阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正造成的错误的机会。

6.公共危机管理 篇六

考核归档材料

学 院：公共管理学院 专 业：行政管理 班 级：行管131 学 号：1302010245 学生姓名：陈兴宝

任课教师： 安志放 期末成绩：

2016年6月10日

《公共危机管理》课程学习体会

通过这一学期对《公共危机管理》课程的学习，收获颇多，弥补了许多我知识上的不足。但通过对本书的学习以及老师所讲的众多案例，也引发了我个人的一些感想。下面就简单谈一下我学习此书之后的一些感想和简单的看法。

目前，我国正处在公共危机事件的多发时期，国家是否具备现代意义上的危机管理能力，能否应对危机，不仅关系到国家安全和社会稳定，更关系到人民的生命财产安全，还将对整个经济社会发展产生广泛而持续的影响。美国前国防部长罗伯特曾说：“今后的战争可能不复存在，取而代之的将是公共危机管理”。那么究竟什么是公共危机管理呢? 公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。

近年来，公共危机事件频发，为有效应对这些危机事件，我国对公共危机管理的研究不断延伸到各个领域，并取得了一些成绩。

（一）危机管理机构不断增加

我国近几年加大了对公共危机管理的重视程度，在各级政府、科研机构以及高等院校建立众多公共危机管理研究机构，这些机构在各自的领域形成了各自的特色，也取得了相应的成就。

（二）政府应对公共危机能力增强

经过期作废2010年西南旱灾、玉树地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、温州动车追尾事故等各类公共危机事故的发生，我国政府在应对公共危机方面的能力显著提高，公共危机管理的队伍不断壮大，公共危机管理体系不断完善。

（三）媒体公开事实信息，走向成熟

危机发生的同时媒介要起到正确的作用，起初发生的一些公共危机事件媒体没有准确的报道相关信息，导致民众通过各种途径，包括手机、互联网等夸大其辞传播谣言，造成社会恐慌。如今媒体在危机发生的第一时间准确报道，在公开性与准确性方面有显著提高，维护了公民的知情权，在危机管理中起到了积极的作用。

二、当前我国公共危机管理中存在的问题及原因分析

（一）公共危机教育体系极不健全

现如今公共危机事件每天都在发生，然而从小学到大学教育中极少涉及危机教育的内容，我国的危机教育体系极不健全，缺少危机教育，就会缺少危机的意识，进而在面对危机时缺乏“危机应对能力”，手足无措，一切日常积累的知晓与不知晓的防范知识瞬间空白，当前我国公共危机事件密集爆发，政府没有一项决策要建立危机教育机构。企业的危机教育基本上是经营环境和市场竞争，家庭教育中家长对子女的危机教育也基本上是个人安全教育，缺乏公共危机教育。政府的公共危机教育也基本上是一些危机管理相关部门和人员，告诉他们如何管理和应对危机，根本没有普及到全体公务员和公众，所见所闻最多的也不过是森林防火的宣传，除此之外，危机管理部门的人员没有任何大的作为，只等危机发生了，作补救处理。社会舆论宣传倾向于“好事传千里，坏事不出门”，甚至有意识地掩盖已经发生的或者可能出现的危机„„这些与我国社会转型过程中的“抗风险”需要是不相适应的。

（二）公共媒体缺乏正确向导力度

大众传媒像一把双刃剑，它在发挥着重要作用的同时，其各种负面效果也显现出来，媒体会选择一些能够提高收视率的信息，例如血腥，死亡，灾难，暴力等一系列的词语作为热点新闻的主要标准，各媒体在处理信息的同时，通常会把这些词语所关联的事情进行报道，这种不正常的信息取向很容易给公众造成一种夸大性的信息误导，从侧面加大公众对自身所处环境不安定因素的担忧，引发了很多负面效应。

（三）前瞻性传播不受重视

这里引发了一个概念，什么是前瞻性传播？所谓前瞻性传播：是指在公共危机发生之后，真实并及时的发布危机相关的事态信息，全面分析对事态的发展以及所造成的影响，对于危机有可能造成的民众的心理问题进行合理的并且有前瞻性的引导，以尽最大努力完全避免公共危机所带来的不必要的新生的危机。2011年典型事例“抢盐**”正体现了我国忽视前瞻性传播，同时也体现了其重要性。

（四）非政府组织参与公共危机管理受制约

非政府组织是由社会公众组成，是政府组织的延伸，在政府管理范围内，而“草根”组织属于真正意义上的非政府组织，这种组织服务于公众，秉承“从群众中来，到群众中去”的思想全心全意解决公众难题，在民众的心目中是大受好评的，但有一点，这种 “草根”非政府组织并未受到法律认可，因此至今为止它仍然处于“非法”状态。

三、完善政府危机管理职能的建议和措施

（一）加强危机管理教育与训练

建立公共危机教育实训基地让民从更直接的掌握应对各种危机的本领，培养应对危机的心态，从而减少多数民众在面对危机时出现的茫然无措的现象，提高自身的自救能力；陪养当代大学生志愿者参与危机管理培训，当紧急时刻到来的时候，他们能够发挥自救与互救的作用，在专业救援队到来之前，降低损失；加强对公务员的危机管理实训，不断增强对危机的意识，从而提高警惕性，掌握自我保护的方法。

（二）完善非政府组织参与公共危机管理

非政府组织应当充分发挥自身优势，提高管理能力。非政府组织具备很多优势，有很强的亲和力和凝聚力，因为它是非营利性组织，无偿的为受灾民众付出。我们活在危机不断的年代，政府已无法独自应对种种危机，非政府组织逐渐作为公共危机管理的主体之一成为必然，因此非政府组织应当更加正规化和专业化，在未来治理公共危机过程中更得心应手，作为政府也民众之间沟通的桥梁，在重建受灾民众家园的时候充分发挥作用。

（三）提高我国公共危机预警能力

全面策划应对危机的计划，和在危机来临时从容应对的管理措施。换句话说就是未雨绸缪，预防是解决危机的最好方法。完善公共危机预警机制，提高公共危机预警能力是非常重要的。比如政府应当主动关注公共性事件，深刻总结公共危机的起因。

以上内容是我根据《公共危机管理》教材内容以及在网上查找的一些资料而对学习这门课程之后的知识收获以及对某些知识视角的简单的看法。或许有些东西看上去不太实际或者有些草率，不过这些都是知识水平的原因吧，老师有不满意的地方请多包涵。

【参考文献】：

7.未雨绸缪:广电媒体的危机管理 篇七

危机特指由很短时间波及到很广范围的突发事件, 使单位、行业乃至社会正常秩序受损, 或经济面临严重损失的一种情景或状态。

突发事件本身并不就是危机, 只有当该事件产生连续反应或经过放大, 从而出现比事件本身更为严重的后果时, 才构成危机。比如电视台电路突然发生故障, 这本身还不是危机, 但如果抢修不及时, 导致播出较长时间的中断, 同时其他媒体介入, 使事件受到社会广泛关注, 这就成了危机。

突发事件最终酿成危机, 几乎都由媒体介入所致。那么, 本身就是媒体的电台、电视台, 是否也有危机问题呢?当然。《纸做的包子》即为一例。

由于电台、电视台在各级各地区的惟一性, 以及在所属地区的重要性和知名度, 一些在其他单位可能不太招致大众关注的突发事件, 在电台、电视台则很可能在很短的时间内被广泛传播。因此, 危机问题之于电台、电视台, 不是不会发生, 而是更容易发生。

二、广电媒体危机分析

谈到电台、电视台所需应对的危机, 很多人会自然联想到假新闻及其他侵权新闻。其实不然, 在传播信息化的今天, 网络、手机都能将电台、电视台发生的一切负面事件, 迅速传遍大江南北甚至境外。比如南方某省会电视台女主播佘某为情自杀事件、北方某省会电视台男主持人关某自杀事件, 以及稍早些时候的位于中原地区的某省电视台制片人许某因伪造证件被逮捕等事件, 都是先通过手机和网络传播出去的。

易引发广电媒体危机的事件是多种多样的, 涵盖广电媒体管理的方方面面。根据广电媒体的职能和特性, 笔者认为大致有以下9种:一是新闻侵权事件。包括虚假失实报道引起的过错纠纷和正常舆论监督引起的名誉权纠纷。二是突发性强制停播事件。如电影、电视剧、栏目等版权争议, 违反有关节目管理规定, 被司法机关或行政主管部门突然要求停播。三是灾难事件。如火灾、爆炸、建筑物倒塌等。四是名人负面事件。如发生在名主持人、名记者、一定级别的干部身上的重大丑闻或人身重大伤害事件。五是后勤或技术保障系统瘫痪。如突发性或较长时间停电, 播出和传输系统故障等。六是核心业务骨干流失。这既有突然跳槽所致, 也有因犯罪被限制人身自由所致。七是自然灾害。如洪水、地震对广电措施的破坏等。八是广告大客户突然撤单, 导致经营陷入困境。九是其他重大事件。包括过失和意外两个方面。如某市一家区电视台播出值班人员玩忽职守, 将自己收看的色情片切换到播出系统长达数分钟, 直到观众打进电话质问才匆忙中止播出;某电视台正常播出过程中突然受到法轮功电视信号干扰等。

由重大突发事件导致的媒体危机, 一般有以下六个特点:一是难以预见性。二是舆论聚焦性。广播、电视媒体的职业特性使得一些突发事件一旦发生, 往往会迅速成为公众舆论关注的中心。三是损害扩散性。危机导致的损害, 往往超出事件本身的损失, 波及到如社会公众形象、采编播出秩序、内部人员的心态甚至竞争发展的基础等。四是传播快速性。五是信息失真性。很多事件在传播过程中往往偏离事实真相, 导致危机的扩大。六是影响延续性。危机造成的负面影响, 不会因为事件本身的解决而消失。一些重大事件, 若干年后依然被会人们通过各种方式提起。

三、关于危机处理与危机管理

避免危机事件转化成危机, 就要妥善处理事件。很多电台、电视台处理危机事件的行为都是被动的, 处理的方法也多以上级保护为主。在社会已经信息化的当今, 这种传统的危机处理方法的实际结果往往并不理想, 甚至适得其反。究其原因, 就在于很多电台、电视台在对危机的应对上, 还停留在一般的“处理”阶段, 而没有上升到“管理”的高度。即没有清醒地认识危机处理与危机管理的关系问题。

危机处理, 指的是用公共关系的策略和方法, 来降低或消除危机的事件影响和损害的过程或行为。

危机管理, 指在管理的决策体系的制定和实施过程中, 为了实现危机的预防、避免、控制等目的, 而专门形成的一系列措施和策略。

经对以上两个概念的比较不难看出, 危机处理其行为均发生在危机事件发生之后, 主要是对事件应对。危机管理则包括事件发生前的规避、事件发生时的控制、危机发生时的应对, 以及危机后的复兴等。危机处理仅仅是事件发生后的一种被动状态, 即便处理妥善, 也难免留下后遗症。因此, 在对危机的应对和控制上, 将危机处理上升到危机管理, 显得尤为重要。

四、广电媒体危机管理模式的构建

从国内外广电媒体发生的各种危机案例来看, 不妨从以下5个方面入手, 逐步建立起一个行之有效的危机管理模式。

1. 构建职责明确的体系。

国外的一些现代企业都设有负责危机管理职能的部门或机构, 如公共关系部、危机公关部、综合风险控制委员会等。但国内各电台、电视台都鲜见这样职责分明的部门, 危机事件发生后, 往往是台办公室、人事部门、有关频率、频道栏目, 甚至保卫、后勤都介入处理之中, 职责不明。如此, 既不利于危机事件爆发时的控制, 也不利于爆发后的处理。实行危机管理, 有必要设立、健全台内的危机管理组织体系, 明确体系中各部分的职责和任务。

2. 建立完善的预案机制。

对本台可能存在的各种危机作出科学的预测和评估, 根据本台管理机制的特点, 制定切实可行的危机预防、控制、处理、恢复的预案, 并纳入本台的规章制度之中, 以使危机管理有规可依, 有章可循。

3. 开通良好的沟通渠道。

平时与其他媒体保持密切的联系, 危机事件一旦发生, 得以及时充分沟通。媒体的竞争, 信息传播手段的多样, 使传统的封锁消息显得愚蠢。与其如此, 不如通过畅通的信息渠道的沟通, 使得其他媒体能实事求是地予以报道。在传播事件真相的同时, 充分考虑事发台的利益, 将事发台的态度和积极处理的做法一并予以传播, 从而实现化危为机的目的。

4. 提升良好的社会形象。

危机管理不是孤立的管理, 平时各项工作都要细致扎实, 以提升自己的社会形象。这包括两个方面, 一是注意“涉外”人员形象素质的提升, 如记者、主持人、经营人员、窗口部门人员等, 不论是在履行职务行为时还是业余生活中, 都要以有教养、讲道德的高素质形象示人;二是抓“内政”, 如严格规范采编纪律, 规范采访、制作、播出乃至经营和后勤、技术保障的工作流程的各个环节, 减少事故发生。在社会上留下良好的口碑, 不仅可以降低危机事件发生概率, 也大大有利于危机的妥善处理和尽快恢复常态。

5. 抓好员工的危机教育。

8.小学校长危机管理意识和管理策略 篇八

【关键词】小学校长 危机管理 意识 策略

一、危机管理和学校危机管理的涵义

广泛上危机的含义是产生危险的祸根或者是生死攸关的时刻，狭义上是指人们不愿意发生的、超出预料范围之外的、几乎无法控制的事件，危机具有意外性、不确定性、集聚性、破坏性、紧迫性等特点。顾名思义，学校危机是指在与学校有关的，已经发生或者潜在尚未发生的，严重威胁要校园秩序和生活并造成不良后果的突发性事件。学校危机管理是学校管理者在危机意识和观念的引导下，对可能发生或者已经发生的危机事件进行事件分析、协调控制、反馈总结等，从而合理解决危机并把危机危害降低到最小。校园危机可以分为危机预防、反应、恢复和评价阶段，学校危机不仅具有危机的一般特征，还具有人口数量集中、危机潜伏性大、后果严重、教育性和长期性等特点，危机事故一旦发生学校管理者必须在短时间内做出决策并立即采取措施，把事故控制在能够掌握的范围内。

二、小学危机管理意识和策略现状分析

（一）校园危机管理意识淡薄，观念和行动差距较大

小学管理者一般缺乏专一的危机管理知识培训，对危机管理的真实涵义理解也不透彻，往往认为危机管理就是“兵来将挡水来土掩”，其实不然，危机管理是一项复杂的系统工程，还包括预防、处理、总结、创新和反馈等，危机管理的最成功之处在于把危机扼杀在摇篮之中。其次，就是校长为危机管理的重要性认识不足，一般把教学目标作为重中之重，忽略对危机预防的资金和精力投入，基础设施不完善。最后是关于校园危机管理的研究和学习不足，校园缺乏危机管理宣传和教育力度不强，校园内缺乏危机预防文化元素。

（二）小学危机管理意识不健全，校长决策和协调能力不足

校园内缺乏长久有效危机预防机制，许多设施只是为了应付检查，危机预防方案也不健全，因此校长不能对风险进行正确的预测和评估，往往在危机处理中失去主动权。任何一场重大危机都会造成严重的物质和精神损失，只有对事故进行深刻的总结和分析，才能够汲取经验、总结教训，逐步恢复对学生心理的影响。校长面对危机会产生巨大的心理压力，对危机的反应也是对校长决策和协调资源能力的考验，但是由于长时间缺乏学习和培训，很多校长并不能沉着冷静地处理问题。

三、提高小学校长危机管理意识以及加强危机管理的相关策略

（一）不断增强校长危机管理意识，建立完善的危机预防机制

在当今和谐社会的引导下，是否具备危机管理能力已经成为领导的基本素质之一，小学管理者也不例外。在校园危机管理实施过程中，只有不断增强管理者危机意识、过硬的心理素质、组织协调能力、沟通决策力以及反思总结能力，才能提高危机处理水平。危机意识也是一种警觉和理念，小学校长要增加对危机管理理论和经验的学习，并转化为实际行动，增强发现危机的敏感度和危机处理能力，确保在紧急关头保持清醒的头脑和决策的准确性。

对于小学危机事件的处理，必须建立长久有效的危机管理预防、组织、协调机制。首先可以通过搜集以往各种重大校园事故的案例，并搜集自身危机源信息，把各种危机进行分类，并制定相应的危机预防方案。其次，要建立危机应对机制，危机一旦发生不是隐藏和躲避，而是要及时启动应急预案，组织成立负责制领导小组，正确分析和评估危机发展动态和结果，协调校园和社会等各种资源，把事故的损害降低到最小。同时，也要做好学校公关工作，稳定学生和家长的心态，和媒体形成有效的沟通，把事故真相公众社会。

（二）加强校园危机处理培训力度，将危机教育渗透到校园文化之中

学校危机事故的发生和师生有着密切的联系，最主要的是涉及到师生安全问题，如食物中毒、意外身亡、自杀、交通事故、传染疾病等。危机管理不仅是校长一个人的工作，更需要师生的共同努力，校园危机管理的关键性环节是师生自我保护和救护，只有提高师生危机管理技能和意识，才能从根本上减小危机的负面影响。定期的安全演习，不仅可以在思想上强化危机意识，更可以检验预警机制的完整性。学生要利用教学课程加强对学生的培训指导，树立自身安全保护意识，比如在学校危险地段，设立标志牌，进行火灾、地震演习，定期进行安全教育宣传等。只有这样，才能把危机管理意识做为一种校园文化发展起来。

（三）积极开展危机管理研究工作，动员社会力量参与其中

国家必须不断加大对危机管理工作的研究力度，从学校危机预防、处理、恢复等每一个过程出发考虑，认真贯穿落实安全教育工作，动员社会力量参与其中。校园危机管理需要大量的人力和物力的支持，仅凭政府拨款远远达不到需求，需要社会各种力量的支持。比如由于校长能力的有限性，可以聘请警察作为名誉校长；加强家长对学生的管理和监督等。

结语：总而言之，校园危机管理工作是一项复杂的系统工程，在建设和谐校园的过程中，要把危机管理纳入其中，通过危机意识和能力的培养，不断开展危机教育和培训，总结经验教训，才能把危机扼杀在萌芽期。

【参考文献】

[1] 卓思廉.学校危机管理机制初探[J].北京教育学院学报.2011年02期

[2] 张少珍.高校学生突发事件应急处理案例评析[J].中国科教创新导刊.2010年04期

9.政府公共危机管理 篇九

一．背景概况

全媒体时代，网络成为了危机事件产生、传播、扩散的主要媒介。大量公共事件通过网络引发或者被不断扩大化，成为舆论热点，引起全社会关注。全媒体时代人人都是自媒体，每个人可以通过手机、电脑把自己的所见所得发到网络上，又可以转发评论别人的信息进行互动。全媒体的信息监控和审核难度较大，加上网络本身的匿名性和虚拟化，使人自我约束及辨别力降低，信息失真、情绪宣泄和网络暴力得以释放，引发群体性事件。网络成为了公共危机的“催化剂”，给政府造成巨大压力，需要政府快速反应进行处理，如果事件得不到妥善处置，不仅会影响社会稳定和政府公信力，而且还会导致危机加剧，事态更加无法控制。

二．面临的问题

全媒体时代公共危机管理按照事前、事中、事后三阶段进行划分，事前阶段的任务是 危机预防，重点在于监测预警，事中阶段任务是快速有效处理危机，重点在于信息公开、舆论引导、公众参与，事后阶段任务是恢复、善后，重点在于总结危机经验教训。不过在以上环节里，我国公共危机管理都存在着一些问题。

1、事前——危机检测预警微弱，应急预案不完善

就像老师课上说的政府现在的公共危机应急预案不仅不够完善，而且应急预案常常会显得很鸡肋。目前，政府对公共危机信息具有选择性，往往对于那些费时费力的危机信息源不愿长期跟踪，而选择那些比较容易采集分析的数据。此外各级政府出于维稳和政绩考核的需要，即使发现网络不良苗头，不希望公开和扩大化，丧失了及时预警的最佳时机。我自己也深有体会，很多危机事件只有在网上微博上闹大时，政府才不得不出面介入，所以很多人也笑称现在是“微博治国”。在应急预案上，政府往往关注的是危机发生时的应急处理工作，并未做好日常的预防和统筹规划，一旦发生网络危机事件，由于没有平时的应急预案，有的预案在处理步骤方法、问责机制也不明确，鸡肋的很，非常不利于危机的处理和解决。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

2、事中——公共危机的处理滞后

随着信息技术的发展，图文并茂的谣言、色情、暴力等不良信息充斥网络，足以以假乱真，蛊惑公众。大家都在一个信息爆炸的时代，真真假假的新闻太多了，每次面对各种负面信息，我都告诉自己不要太早下结论，要有自己的判断力。但是在当下的社会环境下，我们太容易太舆论引导了，这也加速了危机的产生和传播，而且一旦在网民中形成定式思维，政府的权威性和公信力大打折扣，造成政府的权威真实信息无法让公众信服。所以政府公开信息，把真实可靠有效的公共信息发布给社会大众。但是现在政府老是打着＂维稳＂等名义不作为、乱作为，对于公共危机的有效解决非常不利。因此政府要快速行动，以积极务实的姿态让公众内心温暖，看到希望，这样才能赢得群众信任，获得支持和拥护。

3、事后——公共危机的总结不足

公共危机事件过去消退时，政府要认真总结经验教训，评估危机造成的损失，查找危机预防和处理过程中存在的不足和漏洞，加以整改，并做好民众的安抚恢复工作。目前政府主要关注事件本身总结而忽视了对公众的网络危机教育，忽视了全民危机意识的培养。网络世界里把自己的人性阴暗面展露无遗，我们也知道网上有很多“键盘侠，乱开炮，站着说话不腰疼，成为了加剧危机的帮凶。而且新环境下也缺少相关法律法规的约束，在全媒体时代，相关的法律法规仍然存在着较大的空白，以致于很多危机事件得不到有效遏制和妥善解决。

二．解决对策

10.危机管理初探 篇十

论文关键词：高校,危机管理,团队构建

近年来，部分高校不时发生的危机事件，譬如一些突发的事故灾难、公共卫生事件、自然灾害以及社会安全事件等，严重影响和干扰了学校正常的教学与生活秩序，也给社会带来了不安定的因素。建立并完善高校危机管理制度，提高危机处理的能力，是高校管理创新的重要内容。面对危机，我们应该建立起多元治理主体高度整合的危机管理体系和组织运作模式。应对危机的思路和具体做法,可能会在因危机的不同种类而千差万别,但是不管面对什么样的危机,一种多元主体协调有序地参与的、多层次配套运作的、高度网络化的弹性结构是必须的。为此,很有必要借鉴企业管理中的团队结构,利用团队灵活有机的优点应对公共危机,成为高校危机管理的必然趋势。

一、团队在高校危机管理中的必要性分析

高校危机管理是指高校管理者对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、目标决策、计划制定、控制协调、经验总结的系统过程。其目的是提高对危机发生前的预防能力和危机发生后的救治能力，避免或减少危机产生的危害，保护学校和师生员工的生命财产安全，维护学校的正常秩序。大量研究表明,在危机管理中,尤其是在危机组织与众多关联利益人的沟通中,危机管理团队(crisismanagementteam,即CMT)起着重要作用。但是,也有一些研究人员认为,CMT成员各自独特的行为方式和决策方式非常容易削弱甚至扼杀整个团队全面考虑各种情况和后果,以及做出适当反应的能力。是组织危机管理效果和效率的重要保证。

(一)高校职能部门作为正式组织处理危机的缺陷

目前，我国高校还没有建立常设性危机管理的综合协调部门，同时也缺乏具有危机决策功能的综合管理体系，对于关乎高校自身可持续发展的反危机战略规划重视和研究不够，大多数高校在遭遇危机时常常显得比较被动。高校的各个职能部门都有各自的工作职责和日常的学生教育管理工作，一旦出现危机，让某个职能部门作为正式部门处理危机是不太现实的。这种依靠单个职能部门处理危机的一元危机处理体系存在以下几个方面的缺陷：

1、让常规的职能工作陷入混乱

职能部门的工作人员本身有各自的工作职责和日常的学生教育管理工作，而一旦出现危机，这些人员就不得不放下手头的工作，先来处理好危机。一旦危机严重而且处理时间过长，这边被延误的工作就有可能导致整个部门的职能工作陷入混乱。

2、缺乏成熟的危机处理操作方案

每次危机事件处理如果都是由临时性的人员充当危机管理人员，那么就缺乏工作的延续性和专业性。而危机一旦发生，往往无章可循,决策者只凭个人经验,采取临时的应急处理办法,学校各部门充当“救火队”的角色。这样常常使学校陷入被动的困境，危机处理的成本加大。

由于高校特有情况的复杂以及高校危机所涉及的范围很广，高校危机管理仅仅靠几个校领导或部分教育管理者是不现实的，而且也无法做到全面管理，因此，一定要依靠全校师生的力量，广泛凝聚共识，增进沟通协作，在此基础上构建危机管理团队显得尤为必要。

(二)团队是高校危机管理的组织体系的创新

危机对组织来说是一个契机,是组织“转机与恶化的分水岭”。在美国学者L・科塞看来,社会冲突既可能是“其分裂作用”的消极因素,也可能具有校正功能,即社会冲突能够增强特定社会关系或群体的适应和调节能力。因此,危机既可能是组织走向衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的契机。实际上,目前很多国际上的政府已经建立危机处理的部门，很多企业也有专门的危机处理工作小组，惟独高校的危机管理体系还不够健全，因此我们高校要迫切进行组织变革与创新。

20世纪90年代以来,团队正在成为基本的商业运作模式。当代美国著名管理学者斯蒂芬・罗宾斯(1994)认为,团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。所有团队都是群体,但只有正式群体才能是团队。许多跨国公司,例如通用电气公司、丰田美国电话电报公司、壳牌石油公司等普遍采用团队并取得明显的绩效。在复杂多变的环境中,团队比传统的部门结构或其他固定的群体更灵活、反应更迅速。团队的优点是:快速组合、部署、重组、解散。那么,团队在高校组织应对危机时,能否奏效呢?罗伯特・丹哈特在《公共组织理论》写到:“组织中个人的行为和组织的行为基本是一样的,而与所要研究的组织类型无关。如果真是这样,我们可以期望从某一领域所学习到的经验教训能够简单转移至其他的领域中去。”根据管理主义理论,在管理层次上,从管理角度看,公共部门与私营部门在本质上并无区别,二者的管理方法、管理原则可以通用。

目前温州大学包括其他高校都还没有一个独立和常设的危机管理协调机制,更没有专门的团队来管理危机。每次危机发生后,根据危机的严重程度,学校临时成立一个工作小组,应付危机。这种临时成立的领导小组不具有延续性,缺乏成熟的危机处理操作方案协调性很差。因此,我们认为应该在高校中构建危机管理团队,把危机管理团队作为高校全面危机管理的一个基本组织单元。构建高校危机管理团队,作为高校的常设机构应对危机。危机管理团队中需要有来自高校各个部门的成员,并且在组织结构安排上应接近高级管理层。团队的有效运作需要成员间的技能互补、角色分工。团队内同时有三种不同技能的人:一是需要具有技术专长的成员;二是需要具有能够发现问题,提出解决问题建议,并权衡建议做出比较性选择的决策技能的成员;三是需要若干能够协调解决冲突,处理人际关系的成员。团队的核心成员需要很快的与组织机构的最高管理层和最基层取得联系。

(一)初步工作设想

团队作为非正式组织，按照工作周期和工作重点，可将高校危机管理可以分为以下五个阶段:第一，危机事前管理。指的是高校教育管理者在日常工作中对潜在的和可能发生的危机进行管理，以预防危机的发生，提高高校师生的危机意识和防范能力，并于事先主动采取措施，以减少危机发生时造成的损失和增强高校的危机恢复能力。高校危机事前管理的内容包括成立危机管理机构、制定危机管理预案、进行危机风险管理、开展危机知能培训、构建危机沟通制度、建立危机预警系统;第二，危机事发阶段管理。高校危机事发阶段是指危机事件出现最初征兆到正式爆发的这一段时间。在这一阶段，需要做好以下工作:强化危机认知，识别危机，缩减危机;第三，危机事中阶段管理。管理的目的是尽可能地减少危机损害、降低危机损失，并为危机事后恢复管理奠定基础;第四，危机事后恢复管理。危机事后恢复管理发挥着善后的功能，从恢复对象及工作重点来看，危机事后恢复管理主要包括危机事后重建、人的恢复、危机事件的反思以及危机预案的修正;第五，危机管理评价。评价的目的是为了进一步增强高校预防危机、处理危机和恢复危机的能力，一般在危机事后恢复管理之后进行。危机管理评价需要坚持一定的原则，并依循这些原则对高校危机管理工作进行评价，最后将评价结果运用于高校危机管理的实际。

(二)组织系统建立

由于高校特有情况的复杂以及高校危机所涉及的范围很广，高校危机管理仅仅靠几个校领导或部分教育管理者是不现实的，而且也无法做到全面管理，因此，一定要依靠全校师生的力量，广泛凝聚共识，增进沟通协作。因此，高校可以建立专门的危机管理团队并将其作为常设性机构而真正加以重视，具体建议方案如下:

高校成立危机管理委员会，委员会主任由校党委书记、校长担任，所有的校党委副书记、副校长作为副主任，秘书长由一名校长助理担任，委员包括所有校领导、参与负责学校危机管理工作的校长助理、各职能部门行政负责人、各院(系)党政负责人、学校法律顾问以及心理咨询等有关方面的专家。危机管理委员会下设危机管理办公室，由参与负责学校危机管理工作的校长助理兼任办公室主任。

各职能部门、各院(系)以及学校各直属单位也要结合本单位实际建立相应的`危机管理小组，精心安排人员负责和参与危机管理，明确工作职责，保持信息畅通，按照学校危机管理委员会及危机管理办公室的要求开展工作。从现实的角度而言，要管理好高校各种类型的危机，势必需要很多危机管理的专业知识和技能，这就要求高校危机管理者必须熟知学校内外部环境并具备较强的危机管理知能，危机管理人员应该来源于多部门、多学科，具有广泛性，他们应具有顾全大局、勇于创新、善于沟通、严谨细致、临危不乱、决策果断、富有亲和力等品质，如此才一能胜任管理危机的工作。

(三)管理职责分工

高校的党政一把手无疑应该是高校危机管理的领导者和最高决策者，各级危机管理机构的成员是高校危机管理的主力，他们在校危机管理委员会的统一领导下开展具体的工作。

从功能上来讲，危机管理委员会其主要职责是全面负责学校各类危机的管理，对涉及学校安全稳定工作的重大问题和危机事件及时做出决策并进行有效干预。危机管理办公室的主要职责是在学校危机管理委员会的领导指挥下，为管理委员会提供办文、办会、办事服务;负责制定和不断完善学校危机管理的总体预案;负责监督和协调全校各所属单位做好危机预防和处理工作;开展危机管理评价;负责相关信息的收集和整理。职能部门、院(系)以及校直属单位的危机管理小组的主要职责是在校危机管理委员会及危机管理办公室的领导和关心下，具体负责本单位职责范围内的危机管理，与此同时，积极支持和配合校危机管理委员会及危机管理办公室，力所能及地协助做好校内其它危机的预防和处理工作。

鉴于预防高校危机的客观需要，从学校的层面而言，还应该在校危机管理委员会的领导下，由危机管理办公室负责牵头，对学校危机管理工作进行必要的功能划分并明确职责，其做法可以是:由危机管理办公室作为总召集单位并负责总体协调，分别成立安保组、政工组、宣传组、联络组、医护组、后勤保障组、教务组、基建组、法律援助组、纪检组等十个明晰的团队。

(四)工作重点

1、危机培训

第一，心理培训。主要是通过加强危机意识，开展心理健康教育及处理紧张心理的训练，让高校师生尽可能多了解危机的特征，做好防范危机和承受危机的心理准备，增强心理承受能力。第二，知识培训。指的是对高校师生开展关于危机识别、防范、处理、恢复等方面的科学知识的培训。要对危机发生前的多种防范措施以及各类危机发生后的具体应对处理方法进行细致地介绍。知识培训可以通过讲座、自学、举办培训班和沙龙活动等多种方式进行。第三，沟通培训。重点是训练高校师生如何消除沟通障碍，如何在平时与学生家长、政府部门、社区、校外媒体及其它高校等保持良好沟通，如何在危机的巨大压力下进行有效的沟通，掌握沟通的策略和技巧。第四，危机管理机构组建与协同行动培训。主要是强调如何组建危机管理机构，并训练机构成员在具体的危机情境中如何将他们的职责分工与团结协作有效结合。第五，学习危机管理预案。危机管理预案作为高校管理危机的指导性文件，是旨在帮助高校克服危机或减轻危机伤害程度的管理方案，在培训中，应该将危机管理预案的学习作为必修内容。第六，理论指导实践的培训。指的就是把以上的理论知识学习与具体的危机事件处理过程相结合，通过运用所学的知识、技能，让高校师生思考如何应对可能的危机，包括如何寻求支持，最终达到在确保安全基础上成功解决危机的目的。

2、危机沟通

第一，校内沟通。校内危机沟通既包括危机管理者之间的信息沟通;也包括危机管理者与所有与危机相关的师生的信息交流，还指各种危机沟通渠道和有关技术的提供及应用。建立校内通讯联络网，准备校内声明书的框架。高校可能遇到的危机是很多的，不同的危机对声明要求的侧重点各不相同，因而，高校危机管理者应针对高校可能遇到的各种类型的危机加强研究，事先拟定声明书的基本框架，若危机真的发生，则可立即结合危机事件的实际对声明书的框架予以充实和修正。第二，校外沟通。主动争取社会公众和舆论的信任、支持是高校工作包括高校危机管理的一项重要内容。高校校外危机沟通主要指高校危机管理者根据管理需要与本校学生家长、教师家属、上级教育领导部门、政府有关部门、媒体、所在社区、学校投资者以及其他利益相关者所进行的信息沟通。在进行校外危机沟通时，高校危机管理者应掌握主动权，充分利用和挖掘自身的各种资源优势，在坚持客观、公正、负责、坦诚的沟通原则的基础上，通过开展各种形式的交流、联谊和宣传活动，拉近与校外单位和利益相关者各方的距离，及时准确发布有利于学校的新闻信息，从而为学校营造一个有利的社会氛围。第三，媒体沟通。对于媒体沟通，高校危机管理者要应注意以下几点:1.经常保持危机意识，切勿怀事不关己之念，勿以善小而不为。2.在危机到来前，能主动以坦诚、友好的心态与媒体建立良好的互动关系。3.规定学校消息发布的基准、要求，确定新闻发言人，收集完整的资料，代表学校对外发言。4.建议和指导师生学习学校的媒体政策，遵守媒体采访、报道程序。5.保持平和心态，正面面对记者采访，切忌黑面和怒斥记者。6.记者要知的是事实，切忌回答“不愿置评”或说谎话，要针对问题进行作答，切勿扯远话题，或是向记者披露一些不想被弓I述的信息。7.安排专人负责接听媒体来电，并委托发言人务必答复或以书面形式回应。8在沟通过程中，如果发现记者掌握的资料有误，一定要及时予以纠正;若遇到无法马上回应问题的情况，一定要先进行调查和了解，然后再答复。

总结