前台考试题（精选10篇）
1.前台考试题 篇一
前台考试题(2011.12)
一、电话接受预订的程序
1． 前台人员使用标准用语，接听电话。
2． 询问订房人姓名。
3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）
4． 如接受预订，与订房人确认信息资料
6． 与订房人确认付费方式。
7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。
8． 向订房人复述全部纪录并做确认。
9． 感谢订房人的来电。
10．将所记录的预定单，录入电脑。
（入住客人姓名、公司名称、房数及房价）5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。
二、如何为散客分房?
1．先为有特殊要求的客人分房；
2．先为VIP客人分房；
3．先为早航班客人分房；
4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
三、如何办理团队分房?
1．根据团队的抵达时间分配房间；
2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
四、房间钥匙卡的发放程序。
1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。
2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。
备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。
五、如何为散客换房?
1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。
2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）
3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。
六、前台员工应如何给客人留言?
1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。
七、如何为客人办理叫早服务?
1.及时准确记录叫早时间及房间号码；
2.再次与客人确认叫早时间。
3.做好记录并及时输入电脑系统。
八、前台员工如何处理客人投诉?
1．接到客人投诉：
接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2．解决客人投诉：
弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；
如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；
将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3． 将处理结果通知客人：
处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；
向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
九.VIP接待程序?
1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。
2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。
3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有
必要在房间做登记。
4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。
5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP
客人，并祝客人旅途愉快。
九、VIP的访客程序?
1． VIP 访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华
套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作)
2． VIP 访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到
房务中心取茶水和香巾送入客人房间。
3． 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。
4． 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚
上则上报值班经理, 值班经理须马上到现场迎接。
2.北京酒店前台接待公安考试题选 篇二
1、前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。）。
可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。不接受来人投宿，要求来人离开本单位。
立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人。
按照其提供的信息在登记簿上进行登记，并安排客房住宿。
3.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对旅店进行罚款（）。
200元-500元
100元-200元
5000元-10000元
500元-1000元
4.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的，对直接责任人处以（500元-1000元）罚款。
200元-500元
100元-200元
5000元-10000元
500元-1000元
5.旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金）。
处五年以上有期徒刑
处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金
处五年以上十年以下有期徒刑
6.不建立会客登记制度的，对旅店进行（5000元-1万元）处罚。
200元-500元
100元-200元
5000元-1万元
500元-1000元
7.旅店应落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患须及时进行（）。
整改
整顿
整治
整修
8.法人、经理和主管人员、登记人员是落实登记制度的责任人，发现旅店不落实登记制度的，一律追究（三级）责任。
三级
法人一级
主管人员一级
登记人员一级
9.为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（公安机关）登记授权。工商部门
城管部门
公安机关
居委会
10.安装社会信息采集系统后，必须完成（房间管理）的登记，在完成该项任务之前，用户不能进行旅客的入住登记操作。
房间管理
用户管理
员工管理
房价管理
11.登记入住旅客信息时“拟退房时间”（不可以）比“入住时间”早。
可以
不可以
必须
应该
12.社会信息采集系统的“协查通知”信息是（）的。
人工接收
手工录入
电话接听
自动接收
13.不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，对直接责任人进行罚款（5000元-1万元）。200元-500元
100元-200元
5000元-1万元
500元-1000元
14.公共安全图像信息资料的保存期少于30日的。对旅店处以（）罚款。
200元-500元
100元-200元
5000元-1万元
500元-1000元
15.涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或非法转让《特种行业许可证》的，对旅馆处以（）罚款。1000元—10000元
5000元—10000元
500元—5000元
200元—500元
开办旅馆应当具备的条件包括：（）
出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统
有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施
有旅客财物、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施
客房内人均使用面积不少于4平方米
旅馆经营者对经营场所享有合法的所有权或者使用权
旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间不需要有隔离设施
客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔
安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外
3.下列说法哪些是错误的：（）
前台登记人员可以将旅客住宿信息提供给任何人
前台登记部门可以不接受公安机关的指导、监督和检查
对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关
明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，可以装作看不见
4.前台登记人员工作中应当注意发现的“五异常”包括（）
住宿作息异常，昼伏夜出
行李物品异常，与本人身份明显不符。
活动规律异常，拒绝服务员进入房间。
交往活动异常，频繁待客会友。
5.旅馆（）的，应当向（）所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。
迁移地址
装修
新址
旧址
6.旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（）、（）和检查；（）公安机关执行公务。
指导
监督
配合帮助
7.服务台、监控室应设（）、()值守。
专人
全天
固定人员
定时
8.查询时，可以设置（）、（）和（）为查询条件。
入住时间
客人住址
身份证号
客人姓名
9.在（）或（）时，“立刻上传”功能不起作用。
离线
未上传0条
填写错误
登记不全
可以修改
可以删除
可以添加
11.入住旅客信息登记分为（）和（）。
留学生信息
境内旅客信息
境外旅客信息
港澳台旅客信息
12.在店的旅客信息登记后（）。
可以换房
可以查询
可以删除
不能删除
13.旅客信息可以通过（）等方法进行登记。
手工录入
读取一代证
读取二代证
扫描照片
14.旅客退房时，退房时间（）。
可以比入住时间早
不能比入住时间早
由系统时间决定
可以手工填写
15.接收的通知可以进行（）等操作。
查询
修改
删除
查看
dfger15:40:05
没过，重新做一下吧，只发答案
dfger15:40:25
入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。
正确
错误
2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。
正确
错误
3.当系统时间到达入住登记时填写的拟退房时间时，电脑系统可自动处理退房登记。
正确
4.阅读协查通知并点击“标识为已读”后，该通知的标题颜色由红色转为黑色。
正确
错误
5.客人实际到店的入住时间可以通过房间管理中的客房登记时间来查看。
正确
错误
6.系统通过拨号方式进行上传所用的电话，其号码不能由旅店自行随意变更。
正确
错误
7.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的，对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款。
正确
错误
8.登记中当系统提示已超过允许登记的最大数量限制时，应向主管公安机关申报调整。
正确
错误
9.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。
正确
错误
10.旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管。
正确
错误
11.同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。
正确
错误
12.安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。
正确
错误
13.安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。
正确
错误
14.安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。
正确
错误
15.前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。
正确
16.旅客入住信息不能进行修改。
正确
错误
17.旅客退房时可以不进行信息登记。
正确
错误
18.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。
正确
错误
19.多人入住时必须登记全部旅客的信息。
正确
错误
20.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。正确
3.前台考试题 篇三
管岗位职责
1前台主管岗位职责
1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4．掌握预订情况和当天客情，根
据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9．负责对部属员工的考核工作；
10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
2酒店前台主管岗位职责
1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政
策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来
客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。
3酒店前台主管岗位职责
1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接
4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导
8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。
10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐
11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。
12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间
不得超过20分钟
13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。
14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示
15、入住高峰期在前厅做好接待工作。
16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。
18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报
19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可
20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间
4.酒店前台礼貌用语 篇四
酒店前台十大礼貌用语
1见面礼貌用语：（迎候宾客）
您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！
2预定礼貌语：（客房预定）
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间？
先生/ 小姐，我们有大床间、双床间、套间，请问您需要什么类型的房间？
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、姓名吗？
先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！
先生 / 小姐，您预定了********（房型）房间，请问您还有什么需要更改的吗？
先生 / 小姐，酒店位于廊坊市广阳区曙光道与丰盛路交叉口，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您好，您这边请！
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？
先生/ 小姐，您好！您通过***预定了*楼的一个房间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？(推销使用)
先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？
先生/ 小姐，麻烦您留一下您的联系电话？
4推销礼貌语（升级销售）
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？
先生/ 小姐，会员卡介绍
5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元
先生/ 小姐，一共收您***元押金。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）
先生/ 小姐，请问您还有什么可以为您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话6000
先生/ 小姐，您的房间在***楼,电梯需要右转直行就是，如果您有贵重物品请您妥善保管。办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了***
先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）
先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？
先生/ 小姐，您下次什么时候来廊坊，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）
先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见
7欢送宾客礼貌语
欢迎您再次光临！再见！
祝您旅途愉快！再见！
总机礼貌语
您好！梦者酒店！（外线）
对不起先生，总机无法转机，麻烦您打手机！
8叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的叫醒，对吗？先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒，确保客人已经清醒）
先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！
㈠语言美
1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
“服务要点六字”：主动、周到、热情。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
在营业区，见到任何上司或客人，均要点头问好，并提供帮助。
2、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
1）基本服务用语
①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到前厅时，前厅人员使用。
②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的态度说。④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情
4、团队管理六点：
1）、上司吩咐的任何事，完成于否，都应准时向上司汇报。
2）、做事强过同事，好事让给同事。
3）、不能在营业区域争论或拆责同事或下属。
4）、先服从，后上诉。
5）、离岗、缺岗或需要岗位变动，要及时与同事协调，并向上司报告，由上司安排方可。
5、操作要领：
1）、微笑：
2）、站：
3）、行走：①员工行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。
②行走的时候要注意平稳。
4）、引导：五指并拢手掌与小臂平行，指向要去的地方
5）、为客点烟：先试火再点烟
6）、递送名片：双手接递
7）、下蹲：上身正直，屈腿下蹲
8）、敲门：食指敲门，一长二短
5.前台求职简历 篇五
姓名： 邝xx
性 别： 女
年 龄：
21民 族： 汉族
户籍： 广东 梅州
婚姻状况： 未婚
身高： 161 cm
体 重： 45 kg
现所在地： 广东 广州
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工作经验至今有 3 年工作经验
▌豪门大饭店 206年2月-2008年12月
公司性质：合资企业 行业类别：餐饮、娱乐、酒店
担任职位：宾馆饭店/餐饮旅游类-前台接待/礼仪/接线生
工作描述：
1.服从接待处经理、主任之工作安排。
2.异常特殊事情必须向上级汇报。
3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
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自我评价
本人己从事工作3年了，有一定的工作经验，曾从事过前台这个行业，让我懂得了如何对待客人，形成了一种以微笑面对每位客人的习惯，工作还让我开阔视野，我对工作态度认真，对同事友好，从不轻易放弃，本人相信可以胜任这份工作，会努力做到最好！
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联系方式
通讯地址：
联系电话： 0760-88888888
电子邮件： diyifanwen@glzy8.com
6.前台职责及制度 篇六
1． 前台接待
1.1 岗位职责
1.1.1负责协同各部门做好客户/住户访客的接待服务工作，安排茶水供应 1.1.2负责服务内容的咨询及协调，协调相关服务部门对服务内容的落实 1.1.3负责客户档案、设备档案等文件资料的录入和管理工作
1.1.4做好各类文件分类、建档管理，包括住户资料、管家部各类文件资料等；负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对并及时张贴；临时性的接待工作 1.1.5协助办理客户入住退住等相关手续
1.1.6根据电话礼仪标准，及时准确的接听和转达每一个电话 1.1.7负责社区的失物招领工作的管理
1.1.8负责住户包裹、快递、信件、报纸的代收、派发，公共区域的杂志、报纸的管理工作
1.1.9负责接受活动，餐饮等活动的预定，及时协调相关部门落实，并给予住户反馈 1.1.10负责接听报修电话，并做好记录、跟踪、传递、派单、汇总和分析上报等记录跟踪工作
1.1.11熟悉社区内部及周边信息，负责回答住户的相关咨询 1.1.12负责接待客户/住户的投诉，对住户的投诉，详细记录 1.1.13负责前台及部门管辖公共区域秩序，环境，物品，设施的整洁规范和完好 1.1.14了解管辖区域内的物品，确保管辖区域内物品无缺失，保护公司资产 1.1.15负责住户的水电费充值 1.1.16完成领导交办的其他工作
1.2 规章制度
1.2.1 接待来信/来访/来电需求及投诉制度
1)实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主(住户)的任何来访、来电的需求及投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主(住户)反映的问题当场予以接待，而后转告生活管家，由生活管家通知相应部门接单处理
2)受理投诉时，应尽可能安排会议室或静区接待，并迅速通知管家或相关部门处理，以免对其他客户带来不良影响
3)受理需求及投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁
4)受理需求及投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避
5)对需求及投诉内容要认真记录，填写《住户需求及投诉处理跟进表》，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音 6)员工应认真做好本职工作，积极为业主(住户)提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前
7)对需求及投诉要有记录，需求及投诉资料要存档
1.2.2行为礼仪制度
1)工作中佩戴工牌，身着工装，工装上衣置于下装内，保持整洁无异味，不得佩戴首饰；女士化淡妆，不得留长指甲、涂抹指甲油(透明色除外)，长发需盘起，短发打理整洁不散乱；男士发不过耳，不续须；不得嬉戏打闹大声喧哗，不得使用手机看小说，玩游戏等
2)上班前4小时不得饮酒，上班期间不许食用带有异味的食物，不许吸烟，不许在前台及公共区域进餐或吃零食
3)遇客户来访，十步起立，五步微笑，三步问好，公共区域遇客户或住户，十步微笑，五步站定，三步问好，需使用服务用语，“您好，请，谢谢，再见”，热情大方，礼貌周到，不卑不亢，微笑服务
4)行，走，坐，按照公司规章制度标准执行，不得瘫坐，翘腿，带有散漫态度 5)客户来访应积极主动的提供服务，及时接待并提供茶饮；如需参观，应交代好本职工作后带领参观，或及时通知相关人员进行接待
1.2.3电话礼仪
1）接听电话时，应统一使用标准用语：“您好，乐成恭和家园，有什么可以帮您”“感谢您的致电/接听，祝您生活愉快，再见”
2）使用服务用语，“请，您好，稍等，抱歉，谢谢，再见”，并保持微笑，态度热情，礼貌，将微笑注入声音
3）听到电话铃声，应准确，迅速的拿起听筒，要求在响铃三声之内接听，挂断时应用手按挂断键后再将听筒放置于电话机上
4）若客户/住户来电咨询，应有礼貌的让来客或来电者留下联系方式，并承诺尽快转告相关负责人，如遇难以应对的来客或来电者，应灵活，果断的处理，避免长时间占用电话线路，“请问有什么可以为您服务”“请问有什么可以帮您的”，“谢谢您的支持/关系，可否留下您的联系方式，我将尽快转告相关负责人给您回复，谢谢您” 5）如正在接听电话时有另外一台电话响起时，应请正在对话的客人稍等，再接听响铃电话并尽快处理
6）应全面了解项目业务内容，掌握基本情况，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便
7）如遇来访/来电者要求提供住户/我司人员电话，应要求对方留下联系方式，并立即通知住户/我司人员，不允许随便讲住户/我司人员联系方式告知对方
8）上班时间应坚守岗位，不得擅自离岗，因公式须离岗时要有人接替，出现情况是要沉着冷静，按公司相关规定执行
9）若客户/住户来电投诉，细心聆听来电，回话语气亲切，真诚，准确记录住户楼号，房间号，姓名联系方式，了解基本情况后迅速告知对应管家，并及时给予住户反馈，避免敷衍了事，“请您将您的单元号和具体房间号告诉我，一边我将您的情况转告给相关同事协助处理“，“请息怒，我很理解您的心情，我立即将您的情况转告相关同事，并给您及时反馈，请稍等“ 10）不得使用免提接听电话
1.2.4管辖区域管理
1）保持前台工作环境，桌面物品摆放整齐，不许放置与工作无关的物品 2）维持前台工作区域的秩序，禁止无关人员进入前台工作区域
3）时刻关注部门所管辖公区物品环境的整洁，规范和完好性，如有公区保洁/维修需求，应及时联系相关部门进行清洁/维修
4）对管辖区内的物品进行了解，并随时进行清点，确保管辖区内物品无缺失，无损坏，保护公司资产
7.公司前台文员工作 篇七
一、职位概要：
做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：
1.总机电话的转接；
2.来访客人接待，并通报相关部门；
3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；
4.前台区、培训室、会议室、接待室区域5S维护；
5.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；
6.完成领导交办的其他工作。
三、常用礼貌用语：
1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见
2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？
4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
四、工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是必达公司！”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？
1)咨询业务
先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；
无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
3)找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；
② 通话简明扼要，不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
2、客户来访
客人到必达保安系统有限公司先到保安处登记然后保安人员再通知被访人和前台接待，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。禁止客人到工作区域，如有特殊情况通知部门领导审批。公司内原则上禁止拍照,如需拍纪念性的照片，要向相关领导请示允许后方可拍照。
单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
A.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
B.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”
C.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b)
c)
d)引导客户或来访者到会议室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” 电话联系公司相关接待人员，并引导其到会议室，进入房间，要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看
到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原
则上，倒水次数不超过三次；
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；
④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；
8.前台工作职责 篇八
一、日常接待
1.接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。
2.接待领导或员工客人，若有领导或员工客人来访，应先请客人到茶水间稍等，并及时请领导或员工客人接待。领导或员工暂时没空时，应为客人泡一杯茶水并请客人在茶水间稍等。如需为对方接待泡茶需经董事长同意。
3.接听转接电话：若在前台接到咨询电话，如对方不明确自己的对象是谁，直接将电话转接至相关部门处理。
4.接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。
5.面试人员：带领面试人员前往会议室等待，并通知办公室主任或相关部门领导进行面试。6.接待频繁往来的相关人员：
a)快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部。b)公司内部的水电维修的联系工作；
c)送纸公司，关注公司文印室纸张存量情况，及时联系送纸，每次接待时只需要在送纸公司的卡片上签名确认纸张数量即可。同时关注公司打印机是否正常，如有异常及时通知震旦公司进行维修。
二、办公用品管理
1.盘库：每月23-25日对库存的办公用品进行全面盘点，制作“办公用品库存统计表”提交何冰冰审查。若有用品数量不足或已领用完，即时上报，进行补充；
2.购买：每月25-28日通知公司各部门提交下月所需的办公用品清单，统计出“购买清单”后报何冰冰审批。批准后，联系办公用品供应商送货；
3.领用：员工领用所需办公用品时，让其填写“办公用品领用表”并签字，然后给予发放；
三、日常事务
1.保证行政电子设备的正常使用，包括：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系供应商解决问题；
2.负责每月统计公司员工的考勤情况，对考勤记录做到真实、准确、清晰，不留空白，不能随意更改，每月不得延误上报考勤时间；严格督促、检查本公司员工的出勤，对违反考勤制度的不良现象，如：迟到、早退、未打卡等情况，按公司有关规章制度进行上报；对日常的异常考勤进行处理（事假、病假、调休、年休等）汇总考勤资料存档，并对考勤的真实性负责。如抽查发现考勤无据实上报，直接扣除相应工资。
3.每月定期统计公司所有人员通讯信息（包含：部门、姓名、联系电话等），更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至公司QQ群，微信群； 4.收发传真，协助各部门员工收发业务传真； 5.协助办公室主任组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动等业务的联系、通知、协调事宜。
6.新员工入职时，提供入职表格、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明（身份证、学历学位证、照片）的复印件，整理归档。
7.日常需清理总经理室、3间副总经理室及接待室卫生（包含杯具、桌椅、地板等，早上、下午上班各一次）
四、会议接待工作 1.接待前准备工作
a)来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室做准备；
b)会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位； c)茶水：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐个送茶； 2.会议中服务工作 a)为开会人员添加茶水； b)按照领导要求提供会议支持； 3.会议后完善工作
a)会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净； b)会议结束后的桌椅要排放整齐；
9.公司前台礼仪规范 篇九
根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则：
一、客户的接待与服务
前台人员负责来访客户的接待工作，包括引领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。
1、客户及来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候词。如站着则先于客人问话而致以问候词。比如：
A、单个人问候标准语如下：“先生/小姐，您好！欢迎来到******。”
B、来者是二人，标准问候语则为：“先生、小姐，你们好！欢迎来到******。”
C、来者为三人，标准问候语则为：“大家好！欢迎来到******。”
D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！”
2、接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。
1）、有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。
2）、无预约而有明确造访者时，先让客人稍等，再通知被访者，决定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。
3）、遇到无明确造访者，通知行政部经理接待处理。
4）、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。
3、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。
4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。
5、每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知行政部及时补足
二、电话接听工作流程
1、员工应做好相关的电话来访登记。
2、员工应在三声电话铃声内接听。
3、接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮您？”； “请稍等”。
4、正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。
5、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达业务部门人员。
6、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。
三、信件收递规定
1、前台接待负责邮件快递接收。
2、私人信件，一律实行自理、自费。
3、公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台进行登记寄发，需带有部门经理的签名确认字函，送寄者须在登记表上签名。
前台接待的礼仪规范
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
1）站姿
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2）行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语
1）目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
2）手势运用
适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位前台接待的职业形象
1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮。
2）、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇 异发型。
3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。
4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部 要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。以给人精神、亲切的形象。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作 1）迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2）接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
3、基本礼貌用语
服务语言规范的基本文明用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。在文明用语基础上，执行以下规范：
1、工作场所恰当使用文明用语(1)客人进门应声：“您好”等。
(2)要主动与客人答：“您好，我能帮您做些什么？”(3)忙时须表示歉意：“对不起，请您稍等一下好吗？”
(4)工作出现错误，要立即加以更正，同时表示抱歉：“非常抱歉，我马上处理。请您稍等。”
2、使用电话时语言规范：
（1）在振铃响三声之内必须接起电话；
（2）接听电话要礼貌地说：“您好，******请问有什么可以帮到您，声音温和，语气友善，态度和蔼，热情。使用普通话，问答简洁；
10.前台岗位职责 篇十
1、坚守岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不随意离岗；
2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、扫描、传真的收发；
5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；
6、负责公司办公用品的申购及收发工作，做好办公用品出入库的登记；
7、统计每月考勤并交财务做帐核发工资，考勤资料留底；
8、配合饭堂厨师、后勤人员统计工作日中餐、晚餐就餐人数，确保其准确性；
9、负责公司前台、茶水间、储物室的卫生清洁，保持整洁干净；