培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞

培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞（精选3篇）

1.培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞 篇一

大堂经理现场管理综合技能提升训练

课程背景：

伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题：  大堂经理的岗位定位不明确  大堂经理的服务流程及规范不清晰  大堂经理的现场管理能力薄弱  如何平衡现场服务和营销的难点  如何提升大堂人员营销技巧  面对投诉客户的处理技巧欠缺

该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

课程目标：

明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 树立意识：树立优质服务的意识

服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂 营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

/ 4 授课对象：银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程大纲

第一讲：大堂经理岗位与角色认知

一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革

二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析

三、网点转型下的大堂经理角色定位 1.大堂经理角色定位

2.大堂人员工作岗位上的良好心态 3.工作压力的调整和舒缓方法 4.设计自己的职业发展规划

5.成长是实现个人职业发展的唯一途径

第二讲：网点物理功能及业务分区与视觉营销系统打造

一、根据客户动线原理规划网点物理功能分区

二、银行网点6S现场管理

1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义 2.6S实施要点 3.推行6S管理的技巧 4.6S实例展示

三、网点营销氛围与视觉营销系统打造 1.网点视觉营销系统的基本工具 2.宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则 3.宣传物料摆放位置

课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第三讲：厅堂服务技巧

一、大堂服务营销七步曲讲解 1.迎

/ 4 2.分 3.辅 4.缓 5.跟 6.维 7.送

二、客户识别 1.客户进门时的识别 2.客户咨询时的识别 3.客户等候时的识别

三、客户维护经营流程 1.引导区客户经营流程

1）引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)2）经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)3）需求挖掘话术 2.填单区客户经营流程

1）价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)2）主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)3）主要话术

3.等侯区客户经营流程 1）经营原则 2）主要工作内容

3）厅堂微沙龙组织实施技巧

案例：某银行的15分钟“理财小课堂” 讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪? 4.自助区客户经营流程

四、主动出击进行客户价值提升流程 1.新开卡客户的经营流程 2.新开电子银行客户的经营流程 3.大额资金异动客户的经营流程 4.新开或关闭三方存管客户的经营流程

/ 4 5.理财和存款即将到期客户的经营流程 6.行外营销活动获取客户的经营流程

第四讲：厅堂营销技巧

一、了解客户需求的技巧 1.探寻引导客户需求技术 1）S-现状性问题 2）P-问题性问题 3）I-影响性问题 4）N-解决性问题

二、产品呈现技巧 1）FABE法则

2）一句话营销话术提炼

三、厅堂转介流程 1.厅堂转介技巧 2.厅堂转介话术 案例演练

四、产品异议处理原则与技巧 1.倾听原则 2.换位思考原则 3.认同原则 4.主动引导原则

五、产品交易促成技巧 1.二选一法 2.直接成交法 3.交互推动法 4.稀缺法 5.从众法 6.示范法 7.利益法 8.额外利益法 / 4

2.培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞 篇二

课程背景：

多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升柜面服务人员的的服务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：

1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； 4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； 6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：2天,6小时/天

课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员

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课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？

一、新常态下银行的机遇与挑战 1.国内外银行业目前的发展动态 2.未来网点转型的四个方向 3.网点转型与服务

二、柜员的角色定位与发展 小组讨论：柜员的未来在哪里？ 1.优秀柜员的角色认知 2.优秀柜员的岗位职责 3.优秀柜员的能力模型

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理 案例展示：我们的现状 1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么

案例：他行进行6S管理的标准和效果

二、服务意识与良好心态的建立

1、什么是服务？ 1)服务意识自测

2、为什么要建立良好的服务意识与心态？ 1)服务与需求

2)服务对企业与个人的益处

3、如何建立良好的服务心态？ 1)你想给客户留下什么样的印象？ 2)优秀柜员的“五好”心态

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三、柜员的情绪与压力管理 1.如何在工作中找到快乐的理由 小游戏：自我压力检测 1）情绪解密 2）自我认知

2.工作压力的调整和舒缓方法 1）提高效率 2）管理时间 3）换位思考 4）学会释放

四、柜员十大服务行为规范 1.表情的规范 2.站姿的规范 3.坐姿的规范 4.走姿的规范 5.蹲姿的国防 6.鞠躬的规范

7.签字或阅读指示的规范 8.递送物品的规范 9.引领客户的规范 10.电话礼仪的规范

五、柜面服务7流程规范化训练 1.手相迎（招手迎）

训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问

训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接

训练：流程、动作要点，服务用语4.快准办

训练：流程、动作要点，服务用语5.巧营销 / 训练：流程、动作要点，服务用语 6.双手递

训练：流程、动作要点，服务用语 7.礼相送（礼貌送）

训练：流程、动作要点，服务用语 场景训练：柜面服务七步曲小组PK 8.引领手式练习9.网点晨会召开流程 1）召开晨会的目的 2）晨会召开要点 3）晨会召开的流程 晨会演练

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧

一、认识柜面的联动营销

二、如何更好开展柜面联动营销 1.巧妇难为无米之炊：善用工具 2.如何快速与客户建立信任 1）眼神 2）赞美 3）微笑

3.掌握联动营销的流程及要点 1）交叉营销的四个动作 2）成功的三个要素 3）转介的流程与要点

三、掌握柜面沟通的技巧 1.观察客户的技巧训练 2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练 4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练 1）一句话营销的要点 / 5 2）一句话营销话术 5.处理异议的技巧训练 1）客户异议的3种类型 2）客户异议太极处理法训练 场景训练：

柜面常见营销场景训练

柜面常见客户异议沟通模拟训练

第四讲：服务中投诉和抱怨的处理

一、正确认识客户投诉 1.客户为什么会投诉 2.投诉的目的 3.投诉的类型 4.客户投诉的四种需求 5.了解把握顾客的心理

二、处理投诉抱怨的重点

三、顾客投诉的沟通技巧 1.用客户喜欢的方式去说话 2.3F法

四、投诉处理六步曲 1.安抚客户情绪 2.称呼客户姓氏

3.学会道歉的“表达方式” 4.搜集足够的信息分析原因 5.给出解决方案

6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

3.培训 银行 帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》— 周云飞 篇三

课程背景：

网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。

本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。

课程收益：

1.了解银行网点服务的标准 2.网点服务亮点的打造 3.掌握网点的6S管理 4.掌握各岗位标准服务流程

培训对象：银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员 培训课时：2天——6小时/天

培训方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.网点服务规范 2.网点6S标准物品图谱 3.岗位标准服务流程

课程大纲

第一讲：网点服务品质提升的背景

问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？

一、面临的挑战

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2.新形势下银行网点转型对我们的要求 3.客户对银行服务的期望值日益提高

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二、优质服务的重要性 1.服务品质与企业发展的关系 2.优秀服务企业的案例分享

第二讲：网点的服务规范

头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？

一、网点负责人的角色定位

二、网点人员的服务意识与服务心态

三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度 1.服务态度 2.需求理解度 3.服务速度 4.服务风险预见度 5.服务分寸把握度 6.服务品质衡量度

四、网点服务流程优化 1.开门迎客流程 2.业务咨询流程 3.业务接待流程 4.客户分流流程 5.客户教育流程 6.产品营销流程 7.投诉处理流程 8.挽留客户流程

第三讲：网点现场6S管理

问题：客户一进入网点，首要关注什么？

一、6S的导入标准 1.何为6S 1）6S的定义 2.6S管理的核心思想

/ 4 3.6S执行要领 4.6S管理实施方法 1）每个S的执行目的 2）每个S的实施要点 3）实施原则 5.6S推行步骤与要点 6.6S管理技法 1）至简单一 2）频度优先 3）分门别类 4）竖立摆放 5）透明可视 6）没有遮挡 7）有名有家 8）直线直角 9）形迹管理 10）自动复位 11）色彩提示 12）直观图示 13）先进先出 14）总表控制 15）状态可见 16）看板管理 17）节能环保 7.划线与标示

1）场地与通道的标识颜色2）红线应用 3）蓝线应用 4）黄线应用 5）黄黑线应用 6）文字标示 / 4 7）数字标示 8）图示

8.整理整顿的要点 1）办公用品 2）安全 3）通道与区域 4）饮水与保洁 5）宣传展示 9.评价审核办法

二、6S的推行 1.推行的架构 2.推行的重点

3.抓住典型、树立榜样

4.如何组织6S竞赛活动