呼叫中心-质检、服务质量监控报告

呼叫中心-质检、服务质量监控报告（11篇）

1.呼叫中心-质检、服务质量监控报告 篇一

客服中心服务质量提升总结报告

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：

一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法„„通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。

相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。

2.呼叫中心-质检、服务质量监控报告 篇二

一、质检总局发布《检验检测机构资质认定管理办法》

为进一步简政放权、深化检验检测机构资质许可改革，完善资质认定管理法规，营造公平竞争、有序开放的检验检测市场环境，推动检验检测高技术现代服务业做强做大、健康发展，2015年4月9日质检总局发布《检验检测机构资质认定管理办法》（总局令第163号），于8月1日起实施。检验检测机构资质认定将实行一次受理、一次评审、一次许可决定，进一步完善统一向社会出具具有证明作用数据和结果的检验检测机构市场准入制度。

《办法》明确，凡是依法成立并能够承担相应法律责任的法人或者其他组织，均可申请资质认定。取消了在华设立外资检验检测机构的外方投资者年限规定，体现国民待遇。延长了许可有效周期，优化了许可评审程序，减轻了机构负担。强化了检验检测机构从业规范要求，突出客观独立、公平公正、诚实信用行业属性。落实机构主体责任，促进机构严格自律。

《办法》还明确加强事中事后监管，建立检验检测机构诚信档案，实施分类监管制度，完善建立资质认定信息公开制度。国家认监委将建立全国检验检测机构资质认定信息查询平台，以便公众查询和社会监督。

二、2014年重点服务行业质量监测有关情况

为构建“放、管、治”的质量管理格局，促进服务业质量的持续提升，以质量提升带动效益增长、改善生活品质、拉动国内消费需求，按照国务院关于加强质量工作的部署，质检总局会同有关部门，组织中国标准化研究院等单位开展了2014年度重点服务行业质量监测分析。结果如下：

2014年，我国服务业质量发展呈现稳中有升态势，总体处于“比较满意”区间。在生产性、生活性服务方面，汽车售后服务（79.00）、银行（76.93）、汽车保险（75.65）、加油站（75.29）、快捷酒店（74.26）、快递服务（73.70）等6个领域同比提高；网上购物（75.86）、旅游（74.10）、移动通信（71.08）等3个领域同比下降；今年首次监测的网络视频和网络新闻顾客满意度分别为74.33和76.58。在公共服务方面，重点抽测了杭州、东营、苏州、温州、泸州、新乡、铜陵、鹤壁、宜宾、柳州等10个城市，公用事业（水电煤气）满意度（86.73）最高，其他依次为零售百货（84.30）、公共交通（83.39）、教育（82.85）、餐饮（80.06）和医疗（76.22）。

我国服务业质量提升仍然滞后于规模增长，服务质量总体水平有待提升。与《质量发展纲要（2011-2020年）》规划的服务业质量发展中期目标相比，移动通信、快递等行业有较大差距。服务业投诉量及其占总投诉比重呈持续上升趋势，服务业万人投诉量从2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件，增幅为84.07%。服务业品牌价值增长率不高。服务水平与规模扩张尚未形成正向关联，质量效率型增长机制不健全。

出现上述问题，与服务业以中小企业为主的产业特点、快速扩张的初级发展阶段有关。企业需更多地关注市场变化和顾客感受，进一步完善质量标准规范，开展技能素质培训，加强自主品牌建设，创新和扩大优质服务供给，满足个性化、多样化消费需求，在创业成长中不断提升质量效益。同时，也反映出我国服务业质量治理体系不健全、基础不牢固。服务业质量统筹协调机制尚未建立，质量监测覆盖面小，国家标准和认证数量少，部分领域执法依据不完善。下一步，针对监测发现问题，质检总局将会同有关部门和行业协会，按照今年政府工作报告关于“加强质量、标准和品牌建设”的要求，进一步开展质量提升行动，强化服务业标准认证工作，提升“中国服务”品牌效应，以质量提升对冲经济下行压力，以服务质量提高改善民生，着力构筑大众创业、万众创新的有力支撑。

三、质检总局近期部署对87种产品开展国家监督抽查

近期，质检总局将集中组织部署87种产品的国家季度监督抽查工作，涉及日用纺织品、家用电器、电子信息产品、家具、装饰装修材料、汽车相关产品、化肥等公众关注度较高的产品。按照《产品质量监督抽查管理办法》的规定，质检总局委托了近200家具有法定资质的国家质检中心、省市级质检院所等产品质量检验机构承担国家监督抽查工作。每种产品都制定有专门的抽查工作方案，同时，将组织专家对87种产品的抽查方案逐一进行技术评审，保证国家监督抽查工作的科学性和规范性。下一步，质检总局将按照工作安排，分批组织实施这87种产品的国家监督抽查工作，及时汇总国家监督抽查结果，向社会予以公布，向相关部门进行通报，并责成地方质监部门对抽查不合格产品生产企业的质量违法违规行为进行依法处理。

四、质检总局部署开展电梯安全监管大会战有关情况

截至2014年底，全国电梯总量达到360万台，并保持以每年20%左右的速度增长，我国电梯保有量、年产量、年增长量均为世界第一。

由于部分电梯管理责任主体不明确、选型配置与使用条件不适应、维护保养不到位、住宅专项维修资金使用渠道不畅通，以及老旧电梯逐年增多等原因，电梯困人等故障时常出现，致人伤亡事故也时有发生，目前电梯使用状况与人民群众日益提高的安全、便利、舒适的需求还有较大差距。一是电梯困人等故障还较多，如广州市、南京市、杭州市“96333”电梯应急处置平台2014年全年分别解救困梯人员14606人、10180人、6816人，平均每天分别解救40人、28人、19人；二是老旧电梯隐患严重，2014年质检总局组织对部分省市2523台使用15年以上老旧电梯进行抽查，有7%的电梯存在较大隐患。比较集中的问题包括：平衡系数、超载保护装置等不符合安全要求，部分部件老化、磨损严重等。对于发现的隐患和问题，当地质监部门已责令使用单位和维保单位进行整改，及时消除安全隐患。同时，随着在用电梯逐步老化，安全风险不断加大，提示生产企业、使用单位和监管部门以及社会各界，必须加强对老旧电梯的安全管理。

为此，2015年质检总局部署在全国范围内开展为期一年的电梯安全监管大会战。目前，质检总局已经下发通知，要求各地组织电梯使用、维保与制造单位，开展全国范围内电梯隐患和风险排查；强调对“问题电梯”评估建档，着力推动“三无电梯（无物管、无维保、无维修资金）”使用管理责任落实以及老旧电梯更新改造等“老大难”问题的综合治理，消除事故隐患和风险；加快“96333”电梯应急处置服务平台的建设，缩短电梯困人后的救援时间，预防和减少电梯事故，降低电梯故障率，推动这项受到普通乘客充分肯定与广泛欢迎的服务项目，能够早日在电梯保有量多的更多城市实施。

3.呼叫中心-质检、服务质量监控报告 篇三

在2013年3月份，发往郑州局的LZZBJ9-10的电流互感器，有两台出现条码与铭牌编号不符的情况。

同月发往巩义的组合互感器，检验报告与铭牌的参数不符。针对以上情况，我们做了以下的整改；

1：检测报告要认真的核对原始记录，确认型号，出厂编号，电压，电流的负荷，有条码的要核对条码标号，确认无误后再打检验报告。

2；挂出厂检验报告时再次核对铭牌信息，考核人由生产部负责！

郑州三晖互感器有限公司

4.呼叫中心质检竞聘 篇四

呼叫中心质检竞聘

第一部分 自我介绍目 录第三部分 对质检岗位的认识 第四部分 分析录音提出见解第二部分 我的优势个人简介 努力、认真、细心、严谨 坚强、执着、诚恳、友爱工作态度个性特征业务爱好 阅读，竞走我的优势优势逻辑思维能力强——思维严谨的工作态度——态度扎实的公司业务——业务丰富的客服经验——经验我的认识 质检员不仅是简单的对坐席考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响坐席效率.坐席常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出意见或建议。10月总失分、加分项我的见解录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手 1.养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集 2.录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。3.首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价 作为一名质检掌握员工状态也是一项重要的任务 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无接续经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作； 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。只为成功找方法，不为失败找借口 引言演讲主要环节做自我简要介绍，并引出下一张PPT，工作经历与个人荣誉分析，引出下一张PPT，总结介绍岗位认识情况，引出下一张PPT，自己竞聘的优势

5.呼叫中心质检管理工作体会 篇五

金无足赤，人无完人，每个公司的员工都存在这良莠不齐。作为呼叫中心质检主管而言，我们能看到坐席人员可能会偶尔出错，但也许一点点的小错对于公司都可能演变成不可估计的损失，公司的形象，公司的能力，都可能会收到客户的质疑。作为质检，我们要为公司避免这些错误，及时纠正。

亿伦呼叫中心五月份的质检工作里，通过对坐席录音的监听，虽然依旧存在一些问题，但相较于四月份，坐席明显提高。从录音里可以明显体现，在线对于客户问题的回答，对于突发事件的处理，都能够很全面，很镇定的的处理。坐席的专业知识不断提高更新，每星期的一次和客户视频会议，在线对我们提出的意见，对我们专业知识的培训，都对我们坐席减少错误起到很大的作用。从成功率的显著提高，和拒访率的减少，给客户，给公司带来双赢的局面。每天针对坐席的问题，我们质检都会提出相应的意见，遇到突发事件，上报相应部门，让问题及时解决，避免问题扩大化，为公司，为客户带来损失。坐席的业绩是公司最大利益的来源，质检部门就是让坐席精益求精的不断提高自己零错误的为公司带来更多的利益。

质检工作最重要的是高效率高质量的完成每天质检工作，不拖沓，及时反馈给客户，进行下一步的工作。监听录音时要学会分清主次，提高效率，面对每天的膨大工作量，学会免检，全检。针对每个坐席都有一套自己的方法，记住每一个坐席拨打电话的的特点。

6.2012冶炼质检中心总结 篇六

下面我代表冶炼质检中心简要的汇报一下2012年的工作情况和3013年的工作计划：

一、生产情况

2012年冶炼质检中心共有161人，铟锌质检科有115人，其中化验员有77人，计量员有38人，铅厂质检科有46人，其中化验员23人，计量员23人。

截此去年12月，冶炼质检中心完成了各种样品的化验元素共41万个，各车间中间产品的化验符合厂部和车间的技术要求，因厂部技术改造和工艺试验的需要而临时送来的样品，我们都及时配合进行化验，按时报出化验结果，生产过程杂质化验合格率达90%以上。

去年冶炼质检中心不断强化化验技术水平的提高，精心布置，严格把关，获得了不错的成绩。6月份，经客户提出要求，抽取272个锌精矿到昆明有色冶金研究院去仲裁锌元素，仲裁结果与我们的化验结果相符。误差远远的在国家的允许范围内。锌金属含量在40%——50%之间，国家允许的误差为0.5%.锌金属含量在50%——60%之间，国家允许的误差为0.6%。其中误差在0.2%以内有达85个。9月份，铅厂抽取并送出59个桂阳华盛贸易有限公司的铅精矿到北京矿冶研究总院测试研究所进行仲裁，仲裁结果与我们的化验结果进行对比，结果在误差范围内。与此同时，云南省质量技术监督局来我公司抽取锌锭、铅锭与铟锭进行产品抽样检查，合格率达100%。11月份，宜章鑫伟公司的11个铅精矿送到昆明冶金研究院对铅、锑两个元素进行仲裁，仲裁结果与我们的化验结果相符。

二、技术攻关

在公司经营班子坚强有力的领导下，冶炼厂的各种金属回收也比较多，有锡锭产品、银产品、金锭产品、还有准备生产的镉锭产品，按照国家的标准方法，至少需配备15个化验以上才能完成。锡锭在原国标的基础上增加了4个元素。中心组织技术人员查阅文献资料，调整溶样酸的比例，采用基体匹配的方法，和加入混标进行分析，通过各种杂质元素回收率来验证分析结果的准确性，还以标准管理进行

比对。经过长时间的对比试验和不断的总结。最后找到了利用ICP快速测定锡、金、银、镉锭中低含量杂质元素的分析方法。现在化验以上几个产品只要2至3名化验员就可以完成。现在我们应用铅精矿中银的测定方法，昆明冶金研究至电来要分析方法。

在去年5月，新的试金炉安装到位并开始交付使用。我们对铅精矿和粗铅中黄金的分析方法进行改进。找出了分析铅精矿的最佳物料配比和每一个温度阶段所需要的试金时间，务求使结果更加准确。还对粗铅的不同试金方法进行了对比，在保证准确度的情况下，大大减少化验时间，真正达到快速准确的分析。

去年7月，中心购买了一台岛津多道X荧光光谱仪，怎样发挥这台仪器的最大作用，对我们来说也是一项艰巨的任务。通过安装工程师和应用工程师理论知识培训基本掌握快速测定样品的方法。8月，我们的技术人员到大理参加了岛津公司举办的培训活动，通过和各行各业的专家进行学习交流，这样拓展了我们的思路，得到了很大的启发。这些都为我们今后使用X荧光光谱仪对富氧底吹炉前样的快速分析打下了坚实的基础，同时也给我们将来使用X荧光化验部分渣样和精矿样品做了充足的准备。

三、技术大比武

去年12月上旬，冶炼质检为贯彻落实公司会议精神，开展了“四比两促技术大比武”活动。

活动期间，全体员工积极参与，竞争的浪潮越掀越高，良好的竞争氛围遍布冶炼质检中心。这次技术大比武活动共有82人参赛，一等奖3人，二等奖1人，三等奖5人，鼓励奖6人，误差在0.1%以内的有22人，占总人数的27%，误差在0.1%至0.2%之间的有26人，占总人数的32%。通过这次比赛，员工们在化验方面的交流变多了，真正起到了取别之长，补自之短的作用。使冶炼质检中心的化验水平有了进一步的提升。

四、加强安全生产和内部管理

安全生产要从小事做起。化验过程中产生的废水、废渣要收集起来集中处理，而使用过的化学试剂的空瓶，特别是装酸的玻璃瓶进行清洗后才集中送往蒙自垃圾站去处理，防止化学污染。同时对员工各种紧急情况的应急处理能力进行培训，确保员工的人身安全。

9月份，冶炼质检中心为了提高员工的火灾应急处理能力，开展了火灾应急处理的理论讲解并进行了使用灭火器的训练。还在第四季度进行了一次关于认识和辨别危险化学品的培训，提高员工对危险化学品的警惕性。每个月还有定期的安全检查，定时整改安全隐患。加强了对劳动纪律的检查力度，并开始实施岗位考核制。

五、存在的问题

俗话说金无足赤，人无完人，去年我们虽然取得了不错的成绩，但是也存在一些问题。比如个别员工化验技术水平有待提高。劳动纪律有待加强。

六、2013年工作计划

1.锡锭中硫的测定

锡锭国标中要求增化的4个元素中，硫是比较不稳定的一个元素。我们查找文献并参考旧的方法，务求找出新的方法，在现有的条件下，能快速准确测量出锡锭中硫的含量。

2.精镉项目

铟锌厂即将要生产精镉，对此我们查找文献，找到前人化验精镉的方法进行参考，藉此找出合适的方法进行化验，务求快速测得准确的结果。

3.X荧光的推广应用

今年我们刚刚开始接触X荧光光谱仪，在慢慢了解并使用熟练后，我们要开始尝试用X荧光做富氧底吹炉前样和各种渣样样品。到外面去参观进行技术交流。

4.继续开展“四比两促”活动，增加比赛元素

今年开展的“四比两促”技术大比武活动还是比较成功的，明年我们要提高比赛的难度，同时化验锌、铅、硅3个元素，进一步提高员工的化验水平。

在新的一年里，在公司经营班子的领导下，我们将以以习书记的打铁还要自身硬、空谈误国来鞭策自已，再接再励，争取交上一份满意的答卷。

冶炼质检中心

7.呼叫中心-质检、服务质量监控报告 篇七

评分细则

一

信息内容标准

1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确 2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面 3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息 4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大

说明：此类项满分20分。达到1、2、3项规定，得其小项得分。

若出现解释错误 后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分 业务解释不严谨第1项为4分

二

语音语调语速

1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了

2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏

不能过高过低 3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业

4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象 5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快 6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿 说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。

三 服务用语

1.普通话（3分）——无方言及口音。

2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语 3.致谢语（1分）——及时合理回应

4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应

5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面

6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户 喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语 7.用语随意（-2分）——语言组织不好

过于白话

不专业 8.口语（-2分）——出现 啊 呀等口语

说明：此类项满分10分，第5项 其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分

四 服务态度

1.服务热情（9分）——精神饱满

状态积极

服务热情亲切

2.服务耐心（6分）——服务状态平稳 不急不躁 心态平稳 不打断客户 3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受 4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容

不推脱 说明：此类项满分20分

服务状态较好

精神较好

情绪一般者服务热情项得5分 服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分

急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分

五

理解能力

1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确 不清晰时 能提供合理的引导性提问 2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向 说明：此类项满分7分

六

应答技巧

1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解 2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转

3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性 4.易于接受（2分）——表达直白易懂

5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间 6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时 7.及时回答客户问题（3分）—— 说明：此类项满分20分

七

主动服务意识

1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动 2.突出业务买点（4分）——

8.行政服务中心窗口自查报告 篇八

2010年，城乡规划办公室行政服务窗口在各级领导的关心支持帮助下，在县优化办和行政服务中心的正确指导下，在业务科室及“中心”工作人员的共同努力下，严格按照《城乡规划法》、《行政许可法》等法律、法规，依法审核受理规划建设项目，全年行政服务中心规划办窗口共受理各类规划审批事项311件，按期办结各类事项311件，办结率达100%。全年没有接到服务对象投诉，办结率和服务对象满意率均保持了较高水平。现将一年来的工作情况自查汇报如下：

一、主要工作及成效

（一）简化办事环节，创新服务方式，努力提高中心服务水平。

我办结合规划工作实际，大力改革行政审批制度，创新服务方式，不断营造规范、高效、便捷的行政服务环境。本着构建审批与服务、审批与责任挂钩的原则，实行审批一条龙、服务一站式的行政审批机制，真心实意为群众解决实际问题，认真落实所有行政审批项目进驻中心到位，行政审批职能授权到位，使规划行政审批职能向行政服务中心集中，扎实推进规划工作全面科学发展。

（二）严格按要求实行窗口业务员A、B岗制度。

我办所有审批事项均实行四级审批制度，即科室出具审查意见后报主管主任、主任和主管县长审批，有的甚至还要上县规划委员会进行研究，所有审批事项均需拿回单位审核、签字、盖章，致使所有审批项目不能够当场办理，办事效率还不够高。

三、下步工作打算

（一）以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，依据《城乡规划法》、《行政许可法》等有关法律法规，坚持“精简、统一、效能”和“一个窗口对外”的原则，进一步创新工作机制，努力提高行政服务效率，围绕“行为规范、运转协调、公开透明、便民高效”的目标要求，创造性的开展工作。

（二）进一步规范审批事项，规范收费管理，按照应进必进的原则，要求所有审批事项从受理到收费到办结全部进驻窗口，进行办理，杜绝两头受理现象。最大程度的方便企业和群众的要求，同时对受理的事项一定按时办结。

（三）完善制度建设，推动窗口工作有序管理。在原来制订相关制度的基础上，进一步完善，做到审批程序运转科学，群众和企业办事时清楚明白。通过相关制度建设不断提高服务水平和办事效率。

栾川县城乡规划办公室

9.计生服务中心述职报告 篇九

尊敬的各位领导、同志们:

大家好!

根据大会安排，我把一年来的工作开展情况向各位领导、同志们做简要汇报，不足之处，还请各位领导、同志们批评指正。

由于计生工作岗位的特殊性，完全不同于其他民生经济工作，站在这个工作岗位上,既要有娴熟的技术实践能力，又要有不可缺少的烦多复杂的文书档案处理能力，同时还要耐心为受术对象和其他各种服务对象做好思想工作，因此，既要有认真完成工作任务的责任感、又要有当好计生办主任参谋助手的准备，我深感责任重大、工作压力也很大，唯有尽职尽责，努力完成各级各部门和镇党委、政府交给的各项任务，从不敢懈怠。

一、努力学习，提高素质，加强内部管理，切实履行岗位职责在平时的工作和生活中,我不断地加强政治思想和业务学习，学习“三个代表”重要思想,学习《人口和计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等以及对计划生育专业知识的学习，通过不断学习、不断实践、不断总结，努力提高自我的技术业务水平和整体工作质量，尽心尽职尽责抓好计生服务中心的各项工作。

二、坚持以人为本，搞好本职工作，多措并举，确保优质服务质量在镇党委、政府的正确领导下，我们紧紧围绕全镇人口与计划生育工作，扎实开展计生优质服务，坚持把育龄妇女的需求和满意程度作为工作的重要标准，团结和带领全站同志深入群众，以开展宣传教育和优质服务为工作向导，大力倡导生育文明观念，做好计生各项优质服务。

1、积极推进避孕节育措施落实。通过广泛宣传各种避孕节育的优缺点、禁忌症、副作用等，加强与手术对象沟通，做到知情同意，引导育龄人员选择安全、长效、适宜的避孕节育方法。2011年，我们共完成上环手术126例，取环手术13例，流产15例，没有一例医疗事故发生。

2、定期开展查环、查孕、查病、治病等“三查一治”工作，认真做好生殖保健服务。2011年共“三查”重点和非重点“三查”对象一万余人次，提供妇科治疗和技术服务700余人次。我们凉水河镇共有重点“三查”对象2562人，非重点对象3120人，而计生服务中心只有三人，但我们还是认真细致的做好“三查”的检查、登记、录入、统计等各项工作。我们配合市服务站大力组织开展出生缺陷干预工程，结合孕前优生健康检查活动，重点做好每对生育夫妇的优生咨询、检测和孕期保健服务工作，及时为待孕期及孕产期育龄人员提供各种服务。为了不让任何一个服务对象来吃闭门羹，我们服务中心多年来除了在春节放几天假外，其它节假日均安排有专人值班，从不间断。

3、避孕药具免费供应和发放服务。我们对避孕药具坚持免费发放，设立避孕药具专柜，建立避孕药具发放帐、表，发放登记造册，制度上墙，并对使用药具对象进行跟踪随访，使育龄群众有充分的知情选择权。

4、注重宣传，普及计生各项知识。我们利用下村“三查”和随访的机会，面对面的向广大育龄人群宣传计生法律法规、优惠政策、生殖保健及优生优育知识；利用每月的计生例会，对全镇的计生专干进行计生业务知识培训；定期在镇、村公开栏张贴并更换计生科普宣传资料；从而有效促进了农村群众生育观念的逐步转变。

三、端正工作态度，服从组织领导，努力做好其它各项工作

在搞好服务中心日常性工作的同时，我们配合计生办做好本镇的其它各项计生工作，做好迎接各级计划生育督办、抽查、考核及其它各项检查的准备，力争顺利通过各项检查及验收。并全力完成镇委政府安排的其它各项临时性工作。

10.策划服务中心实习报告 篇十

实习的第一天，很迷茫，很无措。开始了整天对着电脑的生活，脖子、肩膀有点受不了，僵硬、酸痛。面对陌生环境，还是有一些不适应。听着新同事和上司的工作建议和工作任务交代，我懵懵懂懂地点着头，很难理解他们所讲，无法找到那个点上。对着电脑，看着熟悉而陌生的软件，此刻，有些想退缩。但已无路可退，因为这个软件熟不熟练都没关系，平面设计主要用的是另一个软件coreldraw，一个我从未接触的软件。不过，很多设计软件都是相通的，有很多类似的地方，现在，我渐渐地和它熟悉起来。如何能熟悉和熟练操作一个软件，主要是要多用，多练，这些天经过高度的集中使用，熟悉程度加深了，我现在深深的领悟到这个道理。但还是有一些效果不能实现，还有一些操作不会。我还需要虚心地向同事请教，做到不耻下问。

这期间协助同事完成了一些项目，自己主要设计了一张名片和一张灯布。做设计，和客户沟通是很重要的，只有清楚明白地了解了客户的意思和需求，设计出来的东西才能让客户满意。我发现了自己的缺点，排版存在问题，设计不够创新。主要表现在抓不住设计的重点，未能理解客户资料要重点突出的内容。关于网站建设方面，很惭愧。网站建设作为自己的专业方向和内容，毫无技能可言，凭着模糊的记忆，逐渐地找回它，但发现很多效果都不能实现，很多都是从未在学校学过的，这就是新知识。借助网上资源和操作实例，我巩固和提高了dreamweaver的知识。一个完成的网站如何搭建成，我没有在学校里学到，我相信我能在这里学到。

实习了这么多天，我得出了以下两点。工作，讲究效率、质量。要提高效率，首先要了解工作流程，这样才能保证工作的有条不絮地进行；其次，要提高专业水平和技能，才能更好更快地做出适合客户的设计，让客户点头称好；第三，要懂得同事之间的协作，要好好培养之间的默契，要保持与客户的良好沟通，才能提高工作效率。学习，讲究主动、积极性、自觉性。要学习就要自觉地积极主动地利用现有资源提高自己的能力，完善自身，不怕烦，不怕累。

做事还是要用心，不能像布偶那样只是单纯的听从别人的操控指挥，而自己不思考。做每一件事之前都要思考过，问过自己，为什么要这样做？只有反思，才能进步。还有，不懂就要问，问清楚了才好办事。

11.呼叫中心-质检、服务质量监控报告 篇十一

“神秘顾客”在提高呼叫中心服务质量中的作用

。加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心，由于其工作的特殊性，均要求客户代表们始终保持较高的服务水平和业务素质。

从人性的角度出发，任何人都有自己的思想、行为方式，而人类潜在的“惰性”会影响其行为的改变。呼叫中心的每位客户代表在上岗前，都要经过大量的礼仪知识、沟通技巧、服务流程、业务知识等内容的培训；工作中要遵从严格的规章制度；而从人性的角度出发，人的情绪有时很容易受其它因素干扰，如长期工作的压力、客户的投诉、个人私事等问题都会影响客户代表工作中的表现；这时就需要采取一些办法来保证客户代表们的精神状态和服务表现。

在当前服务行业纷纷以追求客户满意为服务理念，也就是以客户为中心的服务思想。呼叫中心常规采取专门的质检部门和值班长通过质检座席进行同步监听，及时发现客户代表存在的问题，并进行纠正，甚至处罚；或者采用更为人性化的管理，加大激励机制、完善服务技巧培训等。

在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受，

质检人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质检人员是在同样的环境中成长。质检人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质检人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质检人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质检人员的影响就更大。有的呼叫中心质检人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。笔者认为，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质检会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。

“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

“神秘顾客”以其身份的隐蔽性，可以给客户代表无形的督促；引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

值得注意的是即使是“神秘顾客”也要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性。最重要的是“神秘顾客”从客户的角度出发，感受服务质量的优劣，提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。