如何与客户有效沟通

如何与客户有效沟通（共16篇）（共16篇）

1.如何与客户有效沟通 篇一

与客户有效沟通的几点体会

一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。

二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话

三、学会换位思考问题

四、学会和不同类型的客户沟通

五、其它必须注意的细节问题

一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感

2.如何与客户有效沟通 篇二

一、设计前要充分地了解客户的意图

沟通在设计领域而讲具有一定的挑战性与重要性,当客户站在你面前的时候,你就应该准备好与客户进行行之有效的沟通,透过你专业的设计理念来体现商品的价值。

1. 了解你所面对的客户

我们面对的客户存在着很大的差异,不同的文化修养、不同的欣赏水平、不同的工作性质等,但是要记住一点那就是一定要有一对擅听的耳朵和一个坚定的服务理念:你的设计永远是针对大众的,它最终是为产品或者是企业服务的。

2. 不要猜想客户的想法

我们的客户有的是不善表达的,有的是不能准确地说出他的意图,或者是含含糊糊、模棱两可,甚至什么都不说,让你去给他做设计。出现这种情况是因为他不熟悉设计,不了解我们的工作,这就需要我们以通俗准确的语言耐心地去引导客户,必要时使用一些实物、图片等协助来让他了解我们的构想,千万不要在解释不清楚的情况下猜想客户的想法。

3. 用笔记录下客户的想法

切记一定要用笔记录下来客户所关心的设计重点,这样可以让他在心里上得到满足,让他觉得你很重视他的想法。

二、设计方案初稿完成后要与客户进行交流

设计前的交流基本上可以达成你与客户的共识,根据这种共识进行初稿的设计,同时需要与客户进行第二次的交流,我们需要聆听客户对我们设计的反馈意见。

1. 尊重客户,积极地聆听客户的反馈意见

当我们把初稿设计完成后要及时地与客户进行二次沟通。首先你需要传递给客户一个重要的信息,那就是:这个设计是在我对你公司了解之后为你量身定做的,倾注了我大量的心血,希望得到你的认可。然后你则需要聆听客户对你的设计的看法:是否满意,哪些地方还没有体现,还有什么需要你注意的方面等等,你一一记录下来,为后期的修改提供方便。

2. 不要强行推销自己的创意

你的设计最终是要面向大众市场的,商业的设计远远要比纯艺术设计受到局限性,而且设计又是一种创造性的艺术活动,出现见解上的差异是避免不了的,客户要和你达成美学观念上的一致是对设计者最大程度的挑战。当出现分歧的时候你需要很坦然地甚至面带微笑地去面对,你可以站在他的角度,从专业领域去分析你的设计,解释你的想法,让客户知道你这样设计的目的是什么,为什么要这样处理,如何去体现该公司企业产品的形象与品位。

3. 避免被客户牵着鼻子走

现在很多设计者有这个坏习惯,被客户牵着鼻子走。而且客户也有“充内行”的习惯,这主要是由两种情况引起来的,一是设计师没有正确地引导客户,另外就是客户对设计师的不放心或者是客户自身希望得到认可。要根除这种恶习必须要做到以下几点:(1)我们是专业的设计人员,客户不是。客户找我们来做设计是客户对我们的信任,客户就应该让我们来完成;(2)我们会很好的理解客户的设计意图的。而这个意图不是客户告诉我们该如何设计,我们需要把客户的原则建立在科学、美学的基础之上;(3)找到可以打动客户的某种设计点;(4)看重客户的意见,但是不能惟命是从。这样既起到了为客户着想的目的,又维护了公司的利益。

三、设计方案完成后给客户最后的修改机会

1. 再次沟通——可能会出现的问题给客户解释清楚

你要告诉客户可能会出现一些偏色问题,如显示器显示的色彩与打印机的色彩会有一些小偏差。要让他知道这是设计正常范围之内的事情,是避免不了的,不是工作的失误。需要耐心地解释给客户听,还可以询问客户还有什么建设性意见。一般情况下客户会认同你的观点的。

2. 要求客户签字确认稿件

在客户对稿件确认无误时需要他在小样上签字确认,万一在后期出现问题,可以作为一个维权的凭证。在某些特殊的情况下无法将小样呈现在客户眼前,需要通过网络与客户交流,得到肯定的答复后再进行后期的印刷。对于模棱两可的语言则不能轻易定稿,避免给客户留下回旋的余地,使自己、公司蒙受不必要的损失。

3. 要勇于承认错误

万一在印刷过程中由于自身的原因,出现一些问题,要勇于去面对客户,给客户一个合理的解释,希望征得客户的理解与谅解。

四、结束语

作为一个平面设计师一定要重视与客户的交流与沟通,因为他直接影响到你的劳动成果是否被客户认可,是否具有商业价值,是否达到客户预期的宣传效果,你的心血是不是白费等等,这都是设计师需要面对的。所以设计师一定要有效地与客户进行沟通,这是合作成败的关键。

摘要：如今的社会,企业越来越注重形象的塑造,这就为平面设计提供了广阔的发展空间,而设计师与客户的沟通也就变得至关重要,本文试着从三个方面来说明如何进行有效的沟通。

3.如何更好地与客户沟通 篇三

摘 要 2008年的金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景使企业销售显得尤为重要。业务员要想加强与客户的沟通,就必须提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手,从而提高销售能力,帮助企业更好开拓市场、维系客户。

关键词 客户 沟通技巧 维系

早在上个世纪,市场营销专家菲利浦•科特勒在中国的一次讲学中就说过:“营销就是客户与利润的科学”。没有客户,就没有利润,也就更谈不上企业的发展。席卷全球的2008年金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景下,菲利浦•科特勒又提出:“我们要花很多时间关注现在的客户,而不是寻找新的客户”。其实,有过企业销售经验的业务员都知道,业务员最大的痛苦是什么?不是找不到市场,也不是找不到客户,而是无论怎么努力,都无法赢得客户的心,也看不到自己的未来和希望!而世界最无价的资源又是什么?就是客户的心。因此销售人员要想“卖遍天下无敌手”,提高自己的销售能力,就必须加强与客户的沟通,这就要求销售人员要提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手。

一、明确沟通目标

每个业务员与客户进行积极接触,最终目的都是要赢得客户的心,促成交易。但在沟通的不同阶段,目标也要有所不同。在最初的接触阶段,应尽可能给客户留下美好的印象,切不可太功利,其实努力与客户成为朋友可能会带来更长久的合作关系。随着沟通的进一步深入,就要转入了解客户的需求,并且明确其需求数量、质量、时间等要求,力争促成生意。但要记住,即使最终未能达成交易,也要留下美好而深刻的印象,为今后进一步合作打下坚实的基础。

二、做好充分的沟通准备

与客户正式接触之前,要做好充分的心理和信息准备。美国营销学家弗尼斯曾说过:“要想充分了解客户的需求,最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息,从而为实施你的销售策略奠定基础。”如哪些人最适合你的产品?哪些人最迫切需要你的产品?你怎样找出这些人?如何改善产品介绍的方式?我要给客户一个什么样的印象?我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象?另外,还要在个人的职业素质和产品知识方面下足功夫。因为你接触的客户是形形色色的人,朋友般的贴心关爱、文学家般的美妙语言、专家般的合理建议、外交家般的敏锐反应、历史学家般的渊博知识、哲学家般的理性头脑一定会让你的客户对你的人和产品更感兴趣,也更有利于与客户进行沟通。另外,业务员的产品知识准备也至关重要,因为你沟通的最终目的就是要销售产品,因此要提前对产品的基本知识、相关知识及产品的诉求重点进行充分了解,努力找出产品的卖点及独特卖点:即客户买你产品的理由(至少3个以上),否则无法打动客户。另外也要正视产品的优点和缺点,并制定相应对策,记住:一定要把优点作为子弹打出去;而某些缺点则要转化为优点或给客户一个合理解释。一个信赖产品、懂得欣赏自己产品优点的业务员才是一个合格的业务员。

三、分析沟通对象

在与客户沟通之前,先要对沟通对象进行充分地分析。可以分别从工作态度和性格特征两方面入手。从工作态度方面来分析,可把客户分成听觉型、视觉型、触觉型、独裁型、分析型、务实型等几种类型。对不同的沟通对象,在沟通时的技巧也要有所不同。比如视觉型的客户更习惯于通过书面资料来理解事物,因此建议业务员要提前准备宣传资料和书面建议书。对于务实型的客户,则要多提供几套方案供客户选择。而对于触觉型的客户,则应尽可能让其实际体验或观看操作。从性格特征来看,可将客户分成暴躁型、慎重型、迷糊型、决断型、饶舌型和寡言型。对于暴躁型客户,介绍商品时只说明重点,细节省略,尽力迎合;对慎重型客户则对其所提任何问题都要做出满意的答复,不可以心慌,也不可存心机;对迷糊型客户不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒,帮助其决定;决断型客户喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。因此在沟通过程中让其占主动,不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反;饶舌型客户喜欢天南海北地说话,容易沟通,但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题,但要保持亲切诚恳态度;对寡言型客户不可以强迫其说话,应顺着其性格,轻声说话,提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。

四、选择合适沟通方式

与客户沟通的方式可以选择语言沟通或非语言沟通。但中国有句俗话:人有见面之情。所以与客户沟通的最佳方式还是面对面地语言沟通。这样可以及时了解客户的反应及心理变化,从而适时地调整沟通策略。目前销售人员常采用的沟通方式有电话、信函、电子邮件和面谈。对不同的客户,沟通方式上也要有所不同。尤其是对于新客户,面对面沟通的效果无疑更好。

五、掌握沟通语言技巧

4.兽药业务员如何如何与客户沟通 篇四

一、电话预约：

1、给客户叫老板或兄弟，不要叫经理

2、打通电话后先通报自己的身份，单位姓名。

3、说明想去拜访，看客户有无时间

二、对于刚接公司产品不久新客户

1、积极鼓励客户让其对产品有信心

2、大力支持客户，帮其迅速扩大销量

3、正确指导客户如何卖公司产品

4、明确指出公司的政策，对其如何扶持，并有何要求

三、对新从事这行的客户

1、告诉他对行业要有信心

2、教会他如何卖产品

3、承诺他帮你做市场

四、同时卖多个厂家产品，进我们两个产品卖完后未再进货的客户

1、告诫客户品牌过多会造成库存和资金压力，应尽快选择两个品牌做重点销售

2、突出我们的产品的性价比的优势

3、引导客户与我们进一步深入合作会得到更多的好处

五、对于直接用过我们产品后被小厂家以更优惠的政策给替代的养殖大户

1、引导对方对我厂产品的性价比做正确评价

2、给对方重新试用产品的机会

3、和客户共同分析过去试用产品时有哪些不利因素影响

4、我们的超值服务对他们会更有利

六、卖我公司产品多年，有一定的销量，并有增长空间，要求公司给与支持的客户

1、肯定与公司友好合作多年的友谊

2、进一步强化公司产品的竞争力

3、对客户提出的请求大力支持，主动提出给予开发队、促销、开会的支持

4、让客户做好前期安排

七、主卖朋友厂家的产品，代卖我厂的一款产品的客户

1、阐明和朋友的关系，增进友情

2、探讨行业发展和目前的现状

3、简单介绍一下客户所卖产品与其相配套产品的优势

4、希望能多做几个产品

八、过去卖过我公司的中档次的产品，认为效果不理想，近期又进些高档次的，又觉得贵些，但对我公司很有好感的客户

1、不谈产品好坏，不去探究过去的原因

2、只求给我们一次机会，少进一批货，我们赠送一部分，跟你一起做实证

3、只要你愿意，我们会给你配合与支持

4、你先研究一下，过几天我再来

九、谈业务时，客户的妻子明确让客户终止与我们合作，客户无奈时

1、直接向女老板求情，请求给我们一次机会

2、讨好女老板，让她感到以后你会重视她

5.如何与客户有效沟通 篇五

一、按照医生对指南或者循证医学的遵从性进行分类

可以分为如下四种类型：1、学术型;2、学习型;3、固执型;4、现实型;与之相应的医药代表也可以分为四种类型：1、学术型;2、专业技巧型;3、关系型;4、会计型。

第一种“学术型”的医生：他们非常注重循证医学的证据，完全遵循权威治疗指南的推荐，即使没有医药代表去找他们，他们也会严格按照指南的要求用药，这种类型的医生应该是我们医药代表最喜欢的，但如果所有的医生都这样，也许就没有我们医药代表存在的必要了，我们存在的价值就是去改变观念，解决问题，

对于这类医生，通常都好为人师，我应该顺势经常站在向他们请教的角度，多给他们讲的时间，注意聆听，多给他们以学术上的满足感。

第二种“学习型”的医生：他们也比较注重循证医学的证据，也会考虑权威治疗指南的推荐，但他们不会主动去了解这些知识，需要我们代表不断的灌输给他们，他们慢慢的会被动的接受。对于这类医生我觉得应该经常找机会和他们讨论一些相关的问题，同时将我们相关的产品知识和相关的权威指南推荐讲给他们听，而且要不厌其烦反复的讲，直到他们完全接受为止。当然最后还有提醒大家，千万不要客户告诉你，说他已经知道了，你就信了，最好再考考他，很可能他还是不知道!

6.如何与孩子有效沟通 篇六

良好的沟通，可以帮助孩子打开心扉，远离叛逆，也无须叛逆，远离内心孤独和孤立无援，让孩子感受到父母永远是他们的朋友和支持者。

一、你已经做了当下你能做的最好的选择

很多父母非常的焦虑，其中很大的一部分源于内在内疚的情绪， 很多父母的模式就是在跟孩子互动的时候，由于管理不好自己的情绪，对孩子发火，甚至有些更严重的棍棒相加打了孩子，等自己回过神来的时候，又会觉得很心疼孩子，好像伤害了孩子,这时就开始自责，怪自己这不好那不应该，会很内疚，内疚的情绪在亲子关系中有很大的伤害,对父母本身会很有伤害，因为父母会指责自己,同时在父母的内心会觉得,你看我都这么自责了,我是个好父母,潜意识还给自己下次可以犯同样错误的机会,而不是寻求改变。

对孩子的伤害会更大，孩子会觉得你看都是我不好，我不应该惹父母生气，我不是个好孩子，这样的次数多了，就会固化成孩子的自我价值。

其实伤害孩子的不仅仅是打骂行为本身，更重要的是，事情结束以后父母的看法和应对方式。

所以，当我们父母有内疚情绪的时候不断的告诉自己，我已经做了当下我所能做的最好的选择,同时去思考下一次我要怎么样才会做得更好。

二、做真实的父母：我们父母是人不是神

很多时候父母会压抑自己的情绪，尤其是有些学习过的父母，包括我自己也曾经有一个这样的阶段，老师说过不能对孩子发火，对孩子发火是不好的，是无能的表现，有的时候明明内心很生气，表面还装作若无其事的样子，孩子是能感受到的，特别是有一些很小的孩子，像有一些两三岁的孩子，他会直接感受你的内在能量，我记得有一次我跟我儿子的互动，我不记得具体是因为什么事情，我很生气很大声对我儿子表达了我的情绪，我儿子就说：“妈妈不好，那么生气，我不喜欢。

” 我就对他说：“ 哦，你觉得生气的妈妈是不好的，你更喜欢温柔快乐的妈妈，是吗?” 儿子点点头，那我再问他：“ 你是喜欢真实的妈妈，还是喜欢虚假的妈妈呢?儿子说他喜欢真实的妈妈，我就说：“哦，真实的妈妈有喜怒哀乐，有开心快乐的时候，也有生气愤怒的时候，那你能接受这样的妈妈吗?” 儿子说：“我能接受，我喜欢真实的妈妈，” 当我们真实的时候，孩子也会真实起来，做真实的父母不是作为父母你就可以肆无忌惮的对孩子发火，是当我们有情绪的时候，真实的和孩子去沟通表达，去表达自己的情绪，表达愤怒而不是愤怒的`表达，这是有很大区别的。

关于情绪在公众号里前面有好几篇文章专门讲和孩子的情绪互动的，大家可以关注后去看看。

三、良好的亲子关系，走在一切教育的前面

假如我们和孩子的关系不好，那我们对他的影响，对他的引导都是无效的，在我们心里咨询的领域，特别重视关系，也就是人和人之间的关系，那这些关系很多时候，跟早年孩子和父母建立的依恋关系有关。

假如，父母和孩子之间有一个非常好的亲子关系，那么孩子感受到父母是可以信赖的，父母是安全的是可以寻求到支持的，那么孩子就会自信勇敢地去探索外面的世界。

那么，怎样与孩子建立一个好的关系呢?

大家有没有发现，很多父母跟客户和跟朋友建立关系的时候都是高手,面对孩子却束手无策,我的一个朋友，她经常会跟我说，我跟客户跟朋友的关系都非常好，就是跟我的孩子关系不好，怎么都没办法，他不愿意听我的,那我就会跟他说，面对客户的时候，你肯定不会看手机，也不会只顾着做自己的事情，不会去一边干活一边陪客户，在跟客户互动的时候，首先就会去陪客户，特别是跟客户吃饭，吃完饭陪对方聊天，会去聊对方喜欢的话题，也会去陪对方做他喜欢做的事情，专门说一些赞美和欣赏客户的话,所有关注的焦点都在对方身上。

当我们愿意用这种态度去对孩子的时候其实也一样适用，我们和孩子互动的时候也需要像对待客户一样，去陪伴我们的孩子，真心的去付出自己的时间和情感，也要投其所好，看看我们的孩子到底喜欢什么，这是我们和孩子建立关系的时候需要去做的，可能有些父母会比较忙，需要忙工作同时也要照顾家庭，没有太多的时间，这个时候我就会建议父母们可以根据自己的选择，去设置一个和孩子互动高品质的黄金时间，在我们家孩子还在上幼儿园的时候我们就会有一个约定，我和先生每天陪孩子20分钟，这 20分钟，是属于孩子的，纯粹是陪孩子，没有批评、说教、建议、更没有打断，全身心的和孩子在一起，孩子如果想要我们跟他一起玩，就跟他一起玩，如果不想的话，我们就在旁边陪伴他，不能三心二意，一会打个电话发个微信什么的，就是全然的在一起。

现在孩子上小学了，我们就会在周末三天会安排这样的时间，时间会长一些，可以根据自己家庭的时间去做安排，循序渐进的去设计自己陪伴孩子的黄金时间。

孩子会觉得，爸爸妈妈愿意花时间陪我，我是很重要的。

四、先去倾听孩子，我们才会了解孩子

在倾听的过程中，了解了他的想法和意图，我们才会去理解孩子，在我做咨询和来访者互动的时候80%的时间，都是用来倾听的，作为父母，倾听同样也很重要，只有倾听了才能了解孩子真正的需求。

给大家讲一个小故事:有一位母亲问她五岁的儿子，如果妈妈和你出去玩，我们渴了，又没带水，而你的小书包里，恰巧有两个苹果，你会怎么做呢?孩子挠挠头想了一会儿说，我会把两个苹果都咬一口，可想而知那位母亲有多失望，他刚想训斥孩子一番，然后再教孩子怎么做。

刚想说的时候，又想了想不如问问儿子，他到底是怎么想的，这位母亲摸了摸儿子的头，温柔的问：你能告诉妈妈你为什么要这样做吗?儿子眨了眨眼睛，用他稚嫩的声音说，因为因为我想把最甜的一个给妈妈，听孩子说完母亲好感动，感动于孩子的心地善良和对母亲的爱。

我们的孩子，很多时候也是也是这样想的，只是我们爸爸妈妈没耐心，根本没有机会让孩子把话说完，刚说一半就被打断了，倾听真的很重要，我们要让我们的孩子有机会说完，表达他真正的意图，到底怎样去倾听孩子呢?

1、倾听过程中要关注孩子的心情和感受。

比如：我的女儿有一次他不愿意写作业，作业特别多，很烦躁，一直哭闹不愿写，那么我就会先去倾听她，她一直说：“作业太多，没有时间出去玩，很烦躁，为什么老师要布置这么多作业，” 带着情绪一直说，我就在旁边陪伴他，等她说完以后，我就说：“哦，作业很多是吗?那一定要做很久，所以就没时间玩了，你想起来就很烦躁，很难受对吗?如果是我，我也会一样烦躁，也会很头疼的，因为真的很想出去玩。

” 先去肯定和接纳孩子的情绪，再设身处地的和孩子在一起，说一些能够理解孩子情绪的话，就可以安抚孩子的情绪，在我女儿听我这么说了以后，就跑过来抱着我继续委屈地哭了一下，哭完我就问她：“ 你想妈妈怎么帮助你呢?” 女儿说，我还是开始做作业吧。

孩子有时只是在表达她的情绪，她不是真的不想做作业，对作业她很烦躁，她有一些情绪需要去释放，作为父母需要给到她这样一个环境，让她去释放他的负面情绪，之后她自己自然会去做选择。

2、重复孩子说话的关键字或是重复孩子说的话。

很多时候，很多妈妈都跟我说啊，理解孩子情绪的话我说不出来，他有情绪的时候我也有情绪，那么这个时候，你就可以试着去理解孩子，去重复孩子说的一些话，重复孩子说话的好处，就是让孩子愿意跟我们继续说下去，也可以重复孩子说话里面的关键字，或是重复他的话,也就是在跟父母不断地沟通的过程中，孩子就可以去释放自己的情绪。

她同样也会感受到父母的理解和接纳。

不是去给孩子讲道理，不应该这样啊，你要这样这样这样想，在孩子还没有释放情绪的时候，他的心都是满的，你说什么他都听进不去，等孩子平静没有情绪的时候，这个时候你再去跟他讲道理效果会好很多!

五、赞美和欣赏

欣赏和赞美要具体一些。

比如：宝贝，你画得画太棒了。

这个‘太棒了’就可以更具体一些：这个画画的很有创意，这个小动物这样画妈妈第一次见到，很棒。

这种具体的欣赏对孩子的影响是不一样。

我们的教育，经常关注孩子做的不对的地方，做得对的地方孩子是不知道的，通过赞美/欣赏做得对的地方，会让孩子更加自信。

假如一段谈话中有这两样，其他什么话都不说，什么都不做，什么指引都没有，我相信你们这一段沟通一定是有效的。

因为倾听引导孩子说出了他的想法，疏导了他的情绪，你的欣赏和赞美又给了他力量，虽然没有给他建议，但是孩子一定会觉得他自己似乎找到了解决问题的方法，似乎更有力量了。

这也是一种通用的沟通技巧。

最后需要指出，我们要给孩子提供有爱的家庭环境，假如父母之间是相互欣赏、包容、支持、尊重的，那孩子在这样的家庭中也一定感觉到更加的安全，父母也为孩子做出了很好的榜样。

其实我们父母都是希望孩子是幸福的、快乐的，但是如果孩子从父母的脸上读到人生是辛苦的，生活是不开心的，夫妻关系是糟糕的、吵架的、困扰的，那孩子也不会相信真正的幸福。

所以在家庭关系中父母做的比说得更重要。

孩子往往会从我们的行为上学习，从我们的人生中学习。

- 假如生的是女孩儿，爸爸要多夸奖妈妈，夸妈妈细心、善良、温和、坚强、吃苦耐劳，当爸爸能够欣赏妈妈这些品格的时候，女儿她也会自信。

因为妈妈身上的部分言传身教也给了孩子。

- 假如生的是男孩子，妈妈要多夸奖爸爸，因为父亲是榜样。

假如对儿子说你爸爸真没用、窝囊、不负责任，跟否定这个男孩是一样的，因为父亲是他的榜样。

7.如何与客户有效沟通 篇七

在开发新市场、面对新客户时,我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实,嫌货才是买货人,客户有异议并不代表不想买,而恰恰是想购买的前提,因此,我们需要正确地对待这些异议,合理地化解这些异议。那么,到底存在哪些异议呢?我们应该如何去见招拆招?

产品异议

“你们的产品质量有保障吗”,“你们的产品跟某某品牌比起来差一些呀”,“你们的产品效果如何”,这是我们常见的客户关于产品的异议,对此,我们可以运用以下方法来进行沟通。

一、事例法。

所谓事例法,就是通过别人经销或者使用产品的案例,来说服客户。“我们产品你尽可放心,邻县的老李已经经销了三年了,我们合作的很愉快,客户借助我们的产品,也发展起来了,如果你不相信,我可以提供他的号码给你,验证一下”。这种方法,简便易行,较易说服客户。

二、比较法。

在销售产品时,很多客户都喜欢跟竞品对比,对此,销售人员可以采取现场比较的方式,来证明客户的说法站不住脚跟,此法的好处是,我们既不反对客户的意见,但我却用事实来证明你是错的。比如,如果是一款啤酒产品,销售人员就可以现场打开本品和客户所说的竞品,通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明与否等,来说明自己的产品优秀。通过示范的方式,很容易让客户现场感受产品的优劣,从而来让客户信服。

三、体验法。

对于顾客有关产品质量的异议,也可以通过现身说法的形式,来佐证产品质量有保障。比如,有的销售人员会组织客户到企业实地参观,通过企业的旅游工业园,让客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等,从而消除客户的疑虑,建立合作关系。

价格异议

“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”,这是一些客户在谈到价格时,经常说的两句话。如何应对价格异议呢?

一、比性价比。

价格是客户最敏感的因素,要想让客户感觉到产品值,就要给客户分析产品性价比,比如包装、用料、性能等方面,让客户认为物有所值。如果是耐用品,还可以通过分析产品可以为客户带来的较大节省等,消除客户对于价格的敏感度。

二、对比核算。

当客户提到价格高时,我们也可以通过对比竞争对手的品牌、原料、政策等,让客户真切地感觉到产品价格并不高,而自己认为的所谓的高价格,是因为有些自己不太了解的因素在里面。

三、突出品牌。

品牌,意味着安全;品牌意味着信誉;品牌意味着实力;品牌意味着号召力。优秀的品牌是具有静销力的,品牌名气大,就意味着定价的空间大。我们可以经常听到一些客户谈到对手价格时,总是一句“人家是名牌”来为竞品的高定价搪塞。

四、彰显服务。

高规格、标准化的服务,也是削弱产品价格敏感度的方式之一。为什么海尔的家电产品价格高,但依然卖得好,除了产品质量好之外,其五星级的售后服务功不可没。因此,向客户充分阐述自己规范化、可以让客户高枕无忧的服务,也可以消除客户对于价格的异议。

五、科技含量高。

向客户展示产品所蕴含的高科技,比如,产品所采用的领先或者进口技术,相比于竞争对手的较强的产品性能等,就可以让客户理解产品价格高一些的原因。

六、故意说的不高。

这是侃价的艺术了,销售人员可以在与客户沟通当中,故意将价格说的不高,比如,“这款产品才30元”,一个“才”字,就巧妙地掩盖了产品价格高的真相。

财务异议

财务异议,也是最常见的客户异议之一。比如,我们经常遇到的,“资金紧张,没钱进货”,“我们不能现款,能否赊欠”,“是否可以上打下,能否给予一定的铺底金”等等。对于以上异议,我们可以用下列方式化解。

一、亮明财务政策。

可以企业不赊欠这一政策为由,婉拒客户要求。其实,企业不赊欠,是对销售人员的最大保护。赊账易,要账难,很多销售人员因为货款赊欠问题,而纠纷四起,甚至反目成仇,分道扬镳。因此,能不赊欠的,尽量不要赊欠。二、

二、巧妙借用下游渠道商货款。

如果客户资金不足,也可以建议客户,通过召开新产品发布会、订货会等,激发下游渠道商拿钱进货,从而巧妙化解客户资金紧张的窘境。

三、少进多次。

对于销售人员比较看好,而资金实力又较难为情的客户,销售人员可以通过协调企业、周边客户等方式,采取联合发货、少量多进、合理控制库存等方式,来破解这一矛盾。

四、抵押融资。

对于资金缺口比较大,较难协调的客户,销售人员可以动员客户通过房子、车子抵押贷款,或者直接将房产证抵押给企业的方式,合理协调发货。

五、缩减品类。

销售人员也可以通过建议客户缩减代理品类等方式,来集中资金经营,从而通过这种掏东墙补西墙的方式,来规避资金上的差距。

促销异议

促销异议,是销售人员与客户交锋当中,必不可少的一门课。经常遇到的问题有:“你们的促销力度太小了”、“能不能一步到位价”、“能多给点政策吗”、“你们促销形式太单一了”等等,诸如此类。以下是破解的几个方法。

一、坚持原则。

无论是价格政策,还是促销政策,销售人员在与客户沟通时,都要按照企业规定,保持一定的刚性,千万不可随意承诺客户,或黏黏糊糊给客户留下想头。只有敢于向客户说不,才能在以后的合作当中,游刃有余,而不受客户摆布。

二、引导客户向市场要促销。

真正优秀的经销商,一定不会等靠要的,对于促销方面,向市场要资源,才是真正的高手。因此,在客户无止境地要政策时,销售人员要想方设法引导客户学会向市场要资源。

三、给促销要用加法。

销售人员在跟客户沟通促销政策时,要学会拆分,即将促销政策肢解的越细越好,比如,如果你手中有8个点的政策支配权,你可以把它拆分成月返、年奖、临促或即时激励等,在形式上,除了返利外,还可以给予人员促销、助销物料、旅游、培训进修等等,形式越多,越有助于控制客户。更多广告专栏文章请继续关注广告网。

四、给政策要学会创造困难。

解决客户异议,给客户促销政策,要学会创造困难。我们都知道,容易得到的,往往都不珍惜,这也是人性的弱点。因此,销售人员要给客户政策时,要学会创造困难,要让客户懂得政策来之不易,从而倍加珍惜,让好钢用到刀刃上。

8.谈谈如何有效地与家长沟通 篇八

家庭教育是幼儿教育不可缺少的组成部分，随着社会的发展，家长对孩子的教育问题的关注程度也越来越高。新的《幼儿园教育指导纲要》（试行）中也指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴”。这一说法，彻底改变了原先家庭在家园共育中的顺从、配合地位，而是强调幼儿园与家庭、教师与家长的双向互动、从而最终实现共同促进幼儿发展的目标。

那么，如何有效地与家长进行沟通呢？

一、尊重家长老师与家长是平等的

老师与家长能否顺利沟通，并能够使沟通取得良好的效果，取决于老师是否尊重家长，尊重家长的观点或看法，老师绝不可一味地把自己摆在权威地位，要求家长任何事情都按照老师的意愿执行。老师要学会尊重家长，以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，耐心、细心、诚心地听取家长的一些合理有益的建议，努力营造一个平等、轻松、愉快的交流环境，这样家园才能保持协同一致。

二、肯定孩子发现孩子的优点，并赏识他们

对于每位家长来说，都期望自己的孩子是优秀的，希望得到别人的肯定与赞美，并从中获得愉快的心理体验，哪怕老师一点微不足道的称赞，都有会让家长感到高兴。但在现实生活中，老师与家长沟通的内容大多是孩子在幼儿园还存在那些问题，需要家长配合、改进的。如：您的孩子有攻击行为，因为他经常冲撞别的小朋友，或您的孩子好动、坐不住，不按老师的要求完成作业等，作为老师，要转变观念，在日常生活中，要善于发现孩子的优点，并赏识他们，在评价他们时，不仅要进行横向比较，而且还要进行纵向评价，同时还应根据孩子发展的个体差异进行比较，这样才能得出比较客观的评价，家长从老师那得到了孩子的进步的、积极的、良好的反馈意见后，这种肯定优点的交流能够使家长保持一种轻松的、自信的、愉快的心情去面对老师，并且会主动地向老师提及孩子目前存在的不足，期望得到老师的指点与帮助，这样的沟通倒还会收到意想不到的效果。

三、视同仁让每一位家长与老师成为朋友

孩子是有差别的，家长也同样是有差别的，而家长之间的差异相对孩子之间的差异而言更为明显，并且这种差异几乎是客观存在的，是在短时间内难以改变的。作为老师，在开学之初熟悉孩子的同时，更要透过孩子的方方面面去熟悉家长，了解家长的性格爱好，找到和家长建立良好关系的突破口。家长的素质是各不相同的，有的大方善谈，有的内向少语，对于老师而言，无论面对什么样的家长都是自己的交流对象，从家长将孩子送到自己手中的那一刻起，老师和家长就开始了共同教育好孩子的历程，并且有着相同的心愿将孩子教育好。在沟通过程中，老师对待每位家长都要一视同仁，切不可根据家长的身份或孩子的表现选择性地进行交流，这样受到冷落的家长也许会认为，其孩子在园也会遭受同样的冷落。老师应学会与每一位家长交流，交流孩子的在园表现，交流孩子的可喜进步和存在的不足，让每一位都能感觉到老师对自己孩子的重视。

四、异曲同工发挥艺术语言的魅力

在家园交流中，难免要谈到孩子的缺点，这时老师要注意巧妙使用语言，先肯定孩子的优点，再点出孩子的不足，更多地从家长的角度来设计沟通的思路，要考虑怎样才能使家长接受。特别是孩子“闯祸”了时，不去渲染孩子的错误，先谈一些其他问题，减少家长的心理顾虑，待家长心情趋于平静时再自然引上主题，帮助家长分析孩子发生错误行为的原因，并积极寻求解决的办法，要表现出师者的宽容和大度，让家长明白与他交流孩子的不足，目的不是批评，而是希望得到家长的支持，将孩子往良好的方面引导。

五、关注孩子让家长明白老师的辛苦付出

家长爱自己的孩子，这一点是不容置疑的，人尽皆知，老师是爱每一位孩子的，这也是不容置疑的，却不一定为家长所了解。家长接送孩子来去匆匆，难以看到老师辛勤付出的一面。因此，在家园交流中应让家长清楚老师跟家长一样是爱孩子的，这种关爱面广量多，在老师心底牵挂孩子已成习惯，成为自己生活的一部分了，没有家長会拒绝老师对孩子的关爱，而是渴望得到这份关爱。让家长理解这一点，有利于融合家长与老师之间的感情，在利于增强家长对老师的信任，使家长对孩子在园的学习和生活感到放心，有利于家园工作的进一步开展。

建立多渠道的沟通方式，强化家长和老师主动沟通的意识。主要方式有：

1、面谈。面谈比较直接，而且有针对性，面谈时，老师要做到语势柔和，语调平稳，切不可生硬、粗暴、要勤于解答家长提出的问题，将家长摆在平等的地位，亲切自然。

2、勤于电话联系，遇到孩子因故未来或生病时，老师要主动与家长联系，家长有事打电话过来时，一定要热情。

3、办好家长园地，定期出刊，向家长介绍科学的保教理念、班级的教学内容、近期中心工作等。

4、填写好《家园联系册》，让家长定期了解孩子在园的表现，以便得到家长的意见反馈，缓解家园之间同步活动和时间紧的矛盾。

5、定期举办家长学校、家长会、家长来园活动，让家长有更多的机会体验幼儿园的生活。

6、适时家访，老师可根据需要与家长联系后适时家访，为了使家访工作做得尽善尽美，老师可根据要求在班级征求家长意见，再根据要求安排家访。

7、开展多种形式的育儿知识的培训与咨询，帮助家长树立科学的育儿观。

9.如何与家长进行有效沟通 篇九

杨霞

处于一个竞争与合作的时代，处在一个教育信息化的时代，家校合作越来越显示出它的重要。这样，教师不但对学生负有传道、授业、解惑的职责，还有和家长交流沟通甚至帮助其家长更新教育观念。通过八年的班主任的实践工作，以及学校开展的科研的活动以来，我深刻地体会到作为老师与家长之间的关系处理的成功与否，一方面会通过老师直接影响到师生关系，另一方面会通过家庭教育这一渠道影响到学生进而对师生关系产生一定的影响。如果教师与家长缺乏有效的沟通，关系恶劣，在老师和家长的矛盾冲突中，受损的是孩子的健康发展。我们作为老师的就会因为学生成绩差成和行为不良而抱怨其父母的教育不好;同样，许多父母因为孩子的学业和行为问题而不断抱怨老师教育不够，两者之间相互抱怨是影响教育效果的一个重要因素。那么如何与学生家长交往，充分发挥家校合作的力量，来促使学生主动学习呢?我认为会从以下几个方面来做:

一、提高自身修养，博取家长信任。教育者必先受教育，正人者必先正己。教师先受教育的有效途径就是加强师德修养。师德修养最可贵的就是为人师表，乐于奉献。教师的为人师表不仅感化学生的心灵，而且还通过学生作用于感化家庭和社会。在与家长的接触中，要始终让家长能感受到:你是一个教师，是多么高尚的人。作为一名班主任，在与每一位家长的谈话中，一定要能反映或体现我们老师对学生是一切为了学生、为了学生一切。把他的孩子交给你教育能令他感觉放心、安心。家校互动时，老师与家长之间的话题也应该是多方面的。作为一个充满爱心的老师，平时应该多多观察孩子、关心孩子，善于打开孩子的心锁。

二、平等对待家长，树立公正形象。由于每位学生的家庭背景和状况的不同，我们作为班主任的不能人为地把学生和家长分成三六九等。特别是碰到处理学生问题且涉及到双方家长，班主任在接待家长时绝不能带着世俗的功利色彩，以貌取人，以职取人，以财取人。班主任应一碗水端平，亲切热情、礼貌待人，讲究谈话的内容、方法和语气。班主任为人师表，是学生效仿的榜样，是学生的一面镜子。班主任的理论水平、道德修养、处事原则等都对学生产生深远的影响。因此，班主任应公平、公正地对待每一位家长，反之，则会给学校、社会带来不良的影响，给学生心灵造成极大的伤害，进而转化为对社会的失望，严重影响他们日后的世界观、人生观和价值观。

三、信任尊重家长，做到胸襟开阔。尊重家长、善待家长，是做好工作的前提。班主任要意识到每位家长都希望有个引以为荣的子女，都那么要强、爱面子。班主任绝不能越位地训斥家长，居高临下地说:我要你怎么做，你应该怎么做。不能一见面就告状，埋怨数落家长。结果，使家长产生逆反心理，与教师对着干。教育是理性的行为，与家长的沟通更需要互相尊重、理性和智慧。只有这样，才能真正促进学生的健康发展。不歧视差生家长，应一视同仁，平等对待。家长如果针对班主任的工作提出意见，要抱着有则改之，无则加勉的态度，做到宽容大度，胸襟开阔。摒弃自己是专业教育者，我懂你不懂的一些想法，虔诚而耐心地倾听家长对学校教育教学的意见和建议;同时感谢他们对学校工作的支持。只有这样，以情动人，才能取得家长的信任，达到同家长互相交流共同配合的目的。

四、听取家长意见，共商育人良策。父母是孩子的第一位启蒙教师，家庭是孩子的第一所学校，家庭教育是最初打开学生智慧心灵重要的一环。学校教育是在家庭教育的基础上，按照教育大纲的要求有组织、有计划、有系统地对学生进行全面的培养教育。一般来说，家长与孩子朝夕相处，对自己孩子的性格特点、兴趣爱好了如指掌，能较真实全面地反映学生在家里的情况。利用家访、家长会和电话经常同家长联系，对班主任全面了解学生，进而管理好班集体有很大的帮助。同时，学生也喜欢毫无保留地向家长反馈学校、老师、同学和班级情况。许多家长也非常重视自己孩子受教育的状况，对孩子的班主任、科任老师的调配，他们的教育教学水平等总想问个究竟，观察自己的孩子及其他孩子的学习表现，常常比老师还要深入、细致、具体。由于现在孩子都是独生子，家长在提出意见和建议时，难免有点偏袒，这时班主任要有较强的判别能力，冷静分析是非。三人行，必有我师。更何况班主任面对着如此众多的家长，他们来自社会的各个阶层，不乏各种人才，有大学教师，有管理干部他们对孩子的教育也很有经验。我们要积极采纳来自家长的合理化建议。

五、班主任与家长沟通时应注意的几个问题

1、克服互相埋怨情绪。在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。班主任老师在与家长交流时，要具体分析问题产生的原因及其解决办法，防止只“揭短”“告状”的现象。

2、避免伤害家长的感情。班主任往往对喜欢的学生大力表扬，而对一些不称心的学生指责有加，在家长面前大力批评，好事没一份，坏事份份有。这样，导致家长感情受到了伤害，迁怒于孩子。结果造成学生家长怕见老师，于是影响了家校的联系。因此，在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商教育方法。

3、正确评价学生。教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。这时，首先要了解家长的道德修养水平，先请家长谈学生在家的表现，随后班主任才谈学生在校表现，这样避免家长由于学生在校出现问题产生心理压力，搞僵关系。其次要客观、全面地评价学生，不能好的都好，坏的全坏。应让家长听到教师的肺腑之言，使其产生与班主任共同教育学生的愿望。教师与家长谈话时，千万要避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。在谈孩子的缺点时，教师还应主动、坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。

10.如何与上司有效沟通前测试 篇十

1.作为部门经理，可通过经常邀请上级出席自己部门的庆典或者其他重要场合的活动，来突出上级的职位。该说法： √

A

B 正确错误

正确答案： A

2.在向上级提忠告的时候，下级一定要用体谅的口吻和委婉的语言。该说法： √

A

B 正确错误

正确答案： A

3.与上司相处有八项原则，其中不包括： √

A

B

C

D 避免锋芒毕露学会适当拍马屁不要排斥上司对上司敬而远之

正确答案： D

4.对于不同类型的老板，我们有不同的应对方式。对于洋老板，我们就要坦诚相待并且然后让他了解中国的国情。该说法：√

A

11.如何与学生进行有效的非语言沟通 篇十一

关键词：非语言沟通、面部表情、身体语言

中图分类号：

一、非语言沟通的概念

非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递，是人际沟通的重要方式。对于一些难以用语言表达的情感，情绪，都可以通过非语言形式来传递。

二、非语言沟通的作用

非语言沟通在教师与学生交往中有着重要作用。它不仅能使语言沟通变得更加形象动人，还能真实的反应师生之间的心理活动状态。老师不仅仅要善于利用自己的非语言与学生进行沟通，也要学会观察和理解学生传递的非语言信息。

（一）非语言能够更真实的表达人的情感和态度

亚历山大·洛温博士说过：“没有任何语言比人体语言更能表达人的个性，关键在于正确识破这一人体语言”。[1]人们的思想感情是藏于心底的，必须通过相应的非语言形式才能把相对复杂和丰富的情感显露出来。比如两个关系好的学生走路的时候都是手牵手。被宿舍同学孤立的女生每次都是一个人低头去食堂打饭。在师生沟通中，学生可以通过非语言沟通表达内心的状态。

（二）非语言能够提供和验证信息

很多学生进入老师的办公室或者和老师相处习惯性会恐惧和不安。对老师的非语言行为特别敏感。因此老师应该重视自己的非语言行为对学生的影响。掌握学生的真实情况。尤其对于一些内向，孤僻或者不善言辞的学生。老师更应该加强观察他们的非语言行为增进沟通。

1、非语言能够显示人与人之间的关系

在人际沟通中，通常语言传递内容，非语言传递关系。如：老师和蔼可亲的表情传递给学生的是友好的关系。板着脸的表情传递给学生的是冷面的关系。与学生靠近面对面坐着交谈显示的是平等关系。老师坐着与学生站立交谈显示上下级关系。

（三）非语言能够更好的调节互动

调节互动是指运用非语言沟通来协调和调控人与人之间的言语交流状态，从而让交谈者更好的进行沟通。例如：老师在倾听学生的倾诉时，面带微笑，轻轻点头，表示鼓励学生继续说下去；如果学生频繁眼睛四处张望，则表明对老师交谈的内容不感兴趣，老师此时最好转换话题或者暂时停止交谈。

三、如何与学生进行有效的非语言沟通

（一）面部表情

表情是人的面部情态。主要由目光，眼神，笑容等形成，是一种无声的语言。通过人的面部表情可以感受到对方的快乐，忧伤，开心，难过等各种心理状态。

1、眼睛——善用眼神交流

眼睛是心灵的窗户。在人际沟通和交往中，眼神的沟通是最清晰，最正确的。许多学生在和老师的沟通中，非常注意看老师的眼神。学生会从老师的眼神中读出各类信息。如果老师看学生的眼神是温和，柔软的，则表示对学生是带有支持和鼓励性的。如果老师的目光是犀利和严肃的。则表示对学生带有怀疑性的是否定性的。此外，师生交往中，老师的目光直视时，学生一般有勇气表达自己的想法。目光的俯视表示權威、支配，在这种目光注视下的学生，一般不会轻易表露出自己的内心想法，还容易形成逆反心理。老师要用目光传递出喜怒哀乐等各色表情。让学生感受到真诚的目光，感受到被关心，关爱和体贴谅解。眼神交汇心灵，达到良好的沟通效果。

2、微笑——无往不胜的利器

美国心理学家梅拉比安曾对一个信息的总效应进行了分析， 总结出了以下公式： 一个信息的总效应 =7% 的词语 +38% 的语调 +55% 的面部表情。[2}老师在师生交往中一定要善用微笑。老师的微笑能够缓解学生的紧张情绪，增强学生面对困难的勇气。是一种有效的沟通方式。比如老师看到学生在课堂上玩手机的时候，最好不要严厉的批评学生。可以尝试微笑对他摇摇头。柔声说：“这样不可以，上课的时候最好不要使用手机”。微笑的提出建议能够在师生沟通中有效的消除对抗，愤怒等不良情绪。

在师生的非语言沟通中，老师要善于灵活运用面部表情。学生遇到困难时，老师亲切的微笑会给学生温暖安全的感觉；当学生悲伤难过时，老师担心理解的表情能带给学生莫大的安慰；当学生遇到困惑时，老师镇定从容的表情会让学生有安全感。同时也要仔细观察学生的面部表情，进一步了解学生的真实心理活动和想法，为学生提供帮助。

（二）、身体语言

身体语言是以身体动作表示意义的沟通形式。身体语言最大的特点就是能够通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。老师要善于发现学生的身体语言，如：当学生身体僵硬时，头部上扬，一般有固执情绪，这时候的沟通是比较困难的；当学生崔头丧气时则是忧郁和苦恼情绪的反应；当学生手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠时有强烈抵触情绪；当学生双手非常不自在找不到地方摆放时，是紧张的表现。老师在沟通中要尽量做到身体放松，端庄稳重。让学生感觉到安定、平和、舒适、愉悦。

（三）、触摸

触摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、拥抱等。触摸所传递的信息是其他沟通形式所不能取代的。老师在某些场合，不适合用语言表示关怀。对学生适当的触摸能够减少学生的孤独感，带给学生温暖感。起到鼓励和关怀的作用。如：学生生病时，触摸学生的额头，可以了解学生的情况。在学生难过时轻拍学生的脊背。可以给予学生心理支持，让学生感到安慰。但是受个体因素的影响，学生对触摸的反应程度有差异，应该综合考虑被触摸对象的性别，心情和文化背景。在选择和使用触摸沟通时，注意观察对方的反应并及时做好调整。

四、结语

做为老师，在师生交往中，要把握和理解非语言沟通的技巧，做到协调、自然、适度。同时掌握好学生的心理，有效的与学生进行沟通。

参考文献：

[1]钟海、孙敬华.人际沟通[M].北京：科学出版社，2012（3）：30.

[2]雷厉. 谈人际沟通中的身体语言[J].大众科技，2006 （4）.

[3]李健. 浅析非语言在沟通中的重要作用[J].山西经济管理干部学院学报，2010（9）.

12.如何与客户有效沟通 篇十二

维修人员与客户沟通的必要性

(1) 化解社会矛盾的需要。

客观地说, 由于农机维修企业拥有先进的维修设备和高素质的维修人员, 同时具有维修价格制定权, 因此从总体上说维修企业处于强势地位。大多数客户对维修技术以及工时定额等一知半解, 又修车心切, 同时是单打独斗, 基本上处于弱势地位。强者与弱者之间难免产生矛盾, 解决矛盾的方法只能是多多沟通, 求得相互理解。

(2) 树立维修企业社会形象的需要。

目前外界对于农机维修企业的微词颇多, 主要是小病大医、结算多计工时、换件以次充好等。农机维修企业需要以自己的实际行动去改变社会对维修企业的不良印象, 因此需要多做解释和沟通。

(3) 企业生存、发展和竞争的需要。

客户是维修企业的衣食父母, 顾客至尊是企业利润的源泉。目前农机维修市场属于买方市场, 农机维修企业之间的竞争非常激烈, 企业竞争的“杀手锏"之一就是改善服务态度, 和气能生财。

(4) 分析农机故障成因的需要。

维修人员要想尽快地、准确地找出故障部位, 必须向客户详细了解车辆的各方面情况, 包括使用性质、维护水平、维修经历、故障发生前后的现象等细节, 这是判断故障的第一手资料。如果农机维修人员不善于与客户沟通, 就很难获得有用的信息。

维修人员与客户沟通的基本要求

(1) 主动积极。

既然维修企业处于强势地位, 理应主动与客户沟通, 并树立与客户多沟通的经营理念。尽管人与人之间沟通是双向的, 但是农机维修人员要养成积极与客户沟通的习惯。譬如, 要主动与客户签订维修合同。

与客户的沟通要贯穿农机修理的全过程, 譬如在签订维修合同时双方要充分协商, 在试车确认故障时要详细询问, 在增减维修项目时要征得客户的同意, 对采用客户自带的配件而引起的质量事故责任要事先约定等。

(2) 公开信息。

首先, 维修企业要做好信息公示。所谓“公示”, 就是把与农机维修相关的法律、法规、政策和信息等公布于众。公示制不但要保证公示的内容让客户看得到, 而且要让客户看得懂。对于国家法律和法规, 不要怕群众了解, 就怕群众不了解。若客户不了解有关的政策规定, 沟通起来会非常困难, 因为法律法规是双方沟通的基础。因此, 维修企业应当把农机维修所有的政策规定、工艺程序、收费项目、收费标准完全公开, 让客户熟知。要实行“阳光操作”, 可以请客户观看维修的全流程, 增加维修工作的透明度, 以消除客户的疑虑, 让客户不担心爱车被粗暴对待。在维修过程中, 向客户随时说明未预想到的问题。

(3) 坦诚待客。

以诚相待, 才能取得客户的信赖, 维修厂的厂长和修理人员要着力培养与顾客的亲和力。要有沟通的诚意, 譬如采用哪家配件, 要向客户说明清楚, 让他做出选择。农机维修人员要做一个正直的、堂堂正正的修车人, 不要搞坑蒙拐骗那一套。

(4) 有理有节。

作为一个维修企业, 面对客户要显示出足够的耐心。对于客户的无端猜疑, 只能耐心说服。对极个别客户, 绝对不能简单地斥之为“刁民”, 而应当想到对方可能有他的道理, 要检讨自己有没有做得欠妥当的地方, 在这个基础上, 再拿出足够的理由去说服对方。

(5) 忌过激言词。

维修人员在言语上千万不能与客户“针尖对麦芒”。农机维修企业要列出与客户打交道时的禁用语言, 避免刺激对方而破坏了沟通的气氛。

当与客户发生矛盾时, 应当请车主坐下来, 真诚地听取客户的意见, 然后心平气和地讲解沟通以求问题的解决。如果厂方有错就赔礼道歉, 立即改正;如果客户无道理, 就说明由于自己的工作不周到, 导致客户产生了误解。对客户的以诚相待, 不会对维修企业造成任何损失, 只会提高企业的形象。

13.班主任如何与学生有效沟通 篇十三

大化三中

韦明球

摘要：本文结合多年班主任工作谈谈班主任如何与学生有效沟通的原则和方法。原则如要注重情感交流，要耐心聆听等等；方法如赏识捕捉教育时机，以理导其行；与家长共携手，搭起教育的桥梁等等。

著名教育家陶行知先生说过：“真正的教育是心心相印的活动，唯独从心里发出来的才能达到心的深处。”可见真正的教育是心灵的对话。从事教育工作决定了我们的工作对象是活生生的人，不是机器。人与机器的不同在于人有思想、有感情。我们对学生做思想工作主要途径之一是找学生谈话。目的是修正学生行为或思想上存在的偏差不足，使我们的学生能在谈话中接受老师的观点或建议。本人从事班主任工作多年，对与如何与学生有效的沟通有一些体会。

学生的心灵像未干的水泥，只字片语都会对他们有所影响，父母和老师所讲的话，哪怕是开玩笑的戏言，都会在他们的人生中留下严重的后果。因此，作为与学生关系最为密切的老师——班主任就更应该注意自己的一言一行，尤其是和学生谈心的时候，应该尽量谨慎地使用语言。因此，师生之间的沟通要遵循以下原则：

1．要注重情感交流，不要拒人以千里

班主任站在管理者和教育者的角度和学生谈心，很容易把学生推向被管理者和受教育者的对立面。无形之间就筑起了一道沟通的“高墙”，再好的道理学生也听不进去。平易近人这个词，说起来很容易，可是做起来却很难。难就难在许多班主任难以放下自己被传统“架”起来的架子，维护着所谓的“尊严”，把自己的角色神圣化，让自己去扮演说一不二的神，而忽略了自己作为一个人的本质。

事实上，找学生谈心，对方往往开始时并不注意老师讲的道理，而是看老师的对自己态度和感情。因此，班主任既要把谈心看作是心理沟通的过程，更要把谈心看作是感情交流的过程。谈心不是教师单方面的说教，而是为了达到教育目的和学生的一种互动。谈心要交流思想，但首先要交流感情，只有在相互平等、相互尊重的基础上，才能建立良好的谈心氛围，才能谈的拢、谈得好。

2．要耐心聆听，不要随意插话

一些班主任在与学生谈心时，更多的是谈话，而不注重交流。表现在交谈过程中没有耐心、也没有意愿去倾听学生的想法，即便“听”了，也是在冷漠地听，批判地听，更多的时候是没等学生说完，就劈头盖脸的批评责备，表达自己“恨铁不成钢”的失望心情。即使学生表达了希望交流的愿望，也得不到教师的重视，往往被教师的随意插话和主观评判所打断。这样，谈心的效果自然会打上大大的折扣。此外，在一般的教育性谈话中，班主任往往难以忍受交谈过程中的片刻静默，学生的表述出现停顿时，班主任可能会马上加以催促：“你说，快说啊！”这就会使学生感到自己在被审问，并且产生抵触情绪。但是事实上，班主任并没有意识到，学生的沉默可能正是在寻找适当的措辞来描述自己的感受，表达自己的想法。这时候，班主任的催促或者插话都会使学生产生“老师并不重视我的感受，也不重视我本人”的想法，从而失去了解学生的良机。

3．要学会接纳，不要一味批评

一味地批评学生时，班主任往往带有自己个人的情绪，使学生感到难以接受。这时候，既使班主任再苦口婆心地批评教导，也只会成为学生的耳旁风，过耳即忘。要想使自己的话能够深入学生的心灵，班主任应该首先学会接纳学生。班主任在谈心中接纳学生、关心学生，是爱心的自然表露。（班主任）这种爱可以引导学生产生巨大的内动力，去自觉地、主动地沿着老师指出的方向迈出。只有当班主任给学生以真心的接纳，给学生以亲近感、信任感、期望感，学生才会对班主任产生依恋仰慕的心理，才能敝开自己的内心世界，班主任才能“对症下药”，使谈心收到应有的效果。

接纳应该是表里如一的，建立在人本主义学生观的基础上，从心底尊重学生和相信学生。接纳并不代表认可或同意学生所讲的一切，而只是代表教师把学生看作是一个平等的人，承认其想法和情绪体验的合理性，尽管有时那种想法和自己的观点很不相同。接纳也不代表班主任不能有自己的观点，而是指虽然教师的观点和学生的意见有所不同，也仍然愿意认真听取学生的看法，所以我们也可以把接纳看成是一种主动与积极的态度。

4．要支持鼓励，不要同情安慰

学生遇到了挫折与困难，会垂头丧气，有时可能还会伤心哭泣，那么做为班主任通常会如何处理呢？一些教师，特别是女教师，很自然的反应便是劝慰和同情，比如会说“好了，别哭别哭，不要哭了”，或者说“这有什么好想不开的？把心思放在学习上就好了”等等之类的话。试想，这种安慰能够帮学生振作起来面对问题吗？相反，可能还会使学生产生自己的情绪被否定了，自己在教师心里是没有价值的这样的感受。

5．要注重引导，不要命令训导

班主任与学生谈心时，基本上采用规劝或说教方式，并总是以帮助学生解决当前问题为直接目标。所以，班主任常常会直截了当地告诉学生目前的问题是什么，应该怎样做。无论学生能否接受，都没有选择的权利。长此以往，学生的主动性和积极性难以得到提高，使学生产生“学好学不好是老师和家长的事”的想法，个人的意愿和主动性被磨灭。

引导是一个以讨论为基础，以启发为目标的积极的思想过程。班主任要学会引导学生积极认识当前的问题、思考其成长中的挫折与障碍，主动地剖析自我，承担责任，协助学生自我管理和自我成长，而不是包办代替，为其安排一切。具体地说，它要求班主任谈心时，多提问题，少加评论；多做启发，少做说教；多鼓励对方讲话，少讲个人意见，以共同探讨代替强制的说理和武断的解释。要记住，培养学生自主的管理意识和责任心，把“要我学”变成“我要学”才是我们教育最终的目的。

那么，班主任如何与学生沟通有哪些方法？结合多年的班主任工作实践，谈几点体会。

1、赏识捕捉教育时机，以理导其行。

对问题学生的缺点错误，绝不能姑息迁就，无原则地让步，或是简单地说教惩罚，要坚持批评与说理相结合。要通过说理，对事件进行合理、客观的分析，让他认识他所犯的错误及可能会产生的严重后果。在说服教育中也要讲究技巧。抓住时机，引导其换位思考，并进一步对其进行说理，让他从中去亲身体会应如何与同学和睦相处。而当他对自己的错误有所认识时，老师及时肯定了他的这一做法，并转述了其他学生的话去鼓励他，让他感受到教师与同学对他是真诚、善意的。

2、巧设情境氛围，用爱动其心。

心理学告诉我们：教师的教育在心理上从来不单向流动的。在教育过程中，教师的教育态度，一经转化为学生的情感体验，学生就会产生相应的态度来对待教师。一旦教师与问题学生之间有情感的沟通，教师就会取得学生的信任，学生就会愉快地接受教育。而老师的宽容和爱是教师与学生之间情感沟通的桥梁。师生之间的双向情感交流要以教师对学生所表示的积极情感为前提。一次我们班小宇又去玩泥巴时，我没有急于去教育他，而是先用纸帮他擦试脸上的污迹。这一小小的举动，很大程度除去了他的惧怕、不安，使他对我产生信任。主动向我认了错还保证一定没有下次了。

3、凝聚集体力量，用情暖其心。

人若处在一个互相关心、帮助、和谐的集体中，其心态会更健全，人也会更加积极向善向上。有时候，同学们的认可、理解、鼓励、接纳比老师的教育更有用。我们班的一个同学是后转入我班的，他自我意识强，不懂与人相处，班上的同学对其是疏远的，他自己也身有体会，在他心理上有一定阴影，可是他又不知道如何去解决。我针对这一情况对全班的学生进行疏导，交心谈话，让他们接纳属于班里的每一个孩子，让他们懂得，尊重是相处之根本，想得到关心是每一个人的情感需求。这样在同学的理解、包容、关爱中，他深受感动，从而影响了他在行为规范、思想道德观念及行为、生活方式上的转变，使他获得了感悟和启迪。集体的这种温暖的力量往往具有滴水穿石的作用。

4、与家长共携手，搭起教育的桥梁。

对问题孩子的教育，一定要与其家长密切配合，包括扭转其家长不正确的教养态度和教育方法，在教育孩子的观念上要达成共识。首先就要主动与其家长联系，为他实事求是、客观地分析学生在学校的行为表现及其成因，引起家长的重视，并诚恳告诉他，孩子的这种毛病，光靠学校是无法矫正过来的，要求家长配合学校的教育，并且要指导家长做好孩子的教育工作。

14.家长如何与幼儿园进行有效沟通 篇十四

宝宝上幼儿园了，日常生活中接触最多的人变成了幼儿园的老师和小朋友，家长想要知道宝宝的一言一行，都需要和老师多多沟通。那么如何才能和幼儿园老师进行良好沟通？和幼儿园老师沟通要注意些什么？

01、与老师沟通态度要随和

不要等到孩子有了严重问题才去找老师。心理学家认为，在轻松气氛下互相认识的老师和家长，在对孩子的问题交换看法时，相互之间很少保留意见。

02、客观看待自己的孩子

所有的父母都认为自己的孩子是好的，犯错误是偶然所为。专家常提醒父母：“请家长们不要忘记，老师负责的不是一个孩子。”凡是对这种情况表示理解的家长，从一开始就会赢得老师的好感。

03、控制自己的情绪

幼儿园的老师都比较年轻，难免有时候看问题或做事情考虑不周到，或有些简单粗爆。当家长与老师的.意见有冲突时，家长一定要注意控制情绪。

即使家长很生气，而且家长是有道理的，但是在家长同老师交涉之前也要对老师好的一面加以肯定。

04、顾及到老师的面子

即使家长希望老师听听自己的意见，也不要伤老师的面子。较好的做法是：首先要让老师感觉到，家长的看法是正确的。当老师真正意识到家长的看法是有道理时，老师是能够认真听取家长意见的。

05、适当透露出家庭对孩子的影响，取得谅解

不要因为不好意思而不谈一些比较重大的家庭问题，尤其是影响到孩子平时表现的家庭问题，当然要做到这一点是不容易的。只有这样，才能在孩子出现异常时获得老师的理解。

06、承认孩子的不足

“我的孩子是很乖的，怎么会在幼儿园里调皮捣蛋呢？” 所有家长都认为自己对孩子最了解。每当老师对孩子提出不同看法时，家长往往很不高兴。孩子在幼儿园的表现完全和在家时不一样，这样的现象是经常发生的。老师和家长经常交换意见，有助于双方更好地了解孩子。

07、注意和其他家长的沟通

15.如何与客户有效沟通 篇十五

关键词：连锁企业,客户沟通,信息沟通体系

1 问题的提出

沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿说:“实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要把钱花在别处,就能将公司所有的董事长和所有雇员全部都炒鱿鱼。”在人类社会从“产品导向”时代走向“客户导向”时代的今天,拥有了客户就意味着企业有了生存的机会,因此,客户已成为当今企业最重要的资源之一。根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有毛病,其余2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。

在消费需求的强劲拉动下,连锁企业得到了蓬勃发展,以沃尔玛为例,他们当属很成功,但是仍有不足。作者认为当前连锁企业在与客户的信息沟通方面还没有真正做到让客户满意,有效的信息沟通体系还没有成功运用到连锁企业中去。连锁企业可以通过信息沟通,在集团内部实现客户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供给客户满意的服务,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树立起区别于其他企业的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提高客户的忠诚度。

2 信息沟通的基本过程

相对于沟通定义的众说纷纭,专家们对于沟通过程有较为一致的看法。著名学者斯蒂芬.P.罗宾斯(1997)建构的沟通过程模型就颇具代表性,这一模型包括七个部分:1沟通信息源,也即沟通主体;2编码,指主体转化为信号形式来传递信息内容;3信息,指经过信息源编码的物理产品;4通道,即传送信息的媒介物;5解码,指客体对接收到的信息做出的理解;6接受者,也即沟通客体;7反馈,对信息传递是否成功及传送的信息是否符合原意进行核实。模型如图1所示:

如图1所示,沟通者通过对自己的头脑中的信息进行编码,产生了沟通信息,通过某种渠道——一个人的或社会的语言、文字或手势、表情,或借助现代的某种沟通渠道包括电话或电子邮件等,将渠道中的沟通信息传递出去,经过翻译为沟通对象能接受的形式,也就是解码的过程成为其接收的信息到达其脑海中,最后受众将其脑海中的信息反馈给沟通者,完成了一个沟通过程。

3 沃尔玛连锁企业与客户信息沟通体系的构建

3.1 沃尔玛简介

进入二十世纪中期以后,现代连锁企业在发达国家取得了普遍的成功。世界上最大的商业零售企业美国沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。2014财政年度(2013年2月1日至2014年1月31日)的销售金额达到4730.76亿美元,全球员工总数约220万名。沃尔玛始终在零售业界担任领军者,并通过企业社会责任活动帮助人们生活得更美好。

3.2 沃尔玛信息沟通现状分析

沃尔玛公司总裁萨姆.沃尔顿曾说过:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想,那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”。沃尔玛决心要做的,就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。

在与客户的沟通方面,沃尔玛每周都有对顾客期望和反应的调查,管理人员根据电脑信息系统搜集信息,以及通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合,组织采购,改进商品陈列拜访,营造舒适的购物环境。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。一方面,沃尔玛通过供应链信息化系统实现了全球统一采购及供货商自己管理上架商品,使得产品进价比竞争对手降低10%之多;另一方面,沃尔玛还通过卫星监控全国各地的销售网络,对商品进行及时的进货管理和库存分配。沃尔玛已在全球4000个零售店配备了包括卫星监测系统、客户信息管理系统、配送中心管理系统、财务管理系统、人事管理系统等多种技术手段在内的信息化系统。

3.3 沃尔玛客户信息沟通体系构建

3.3.1 沃尔玛客户信息库

沃尔玛客户信息的基本内容应包括以下几个方面,见表1:

沃尔玛客户信息搜集渠道:1在调查中获取客户信息。调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方式得到客户信息。2在营销活动中获取客户信息。适当的促销、广告、商店展示也是企业与目标客户进行沟通的传播活动。消费者可以了解商品和服务的可获得性及其特性、营业时间、销售状况等信息。此外沃尔玛也可以通过UPC和EDI收集信息。通过UPC,可以在商品出售时立即记录下代码、规格。3在服务过程中获取客户信息。服务记录、客户服务部的热线电话记录以及其他客户服务系统也能够搜集到客户信息。4从客户投诉中收集客户信息。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道,企业可以建立客户投诉档案资料,获得客户信息。

3.3.2 信息沟通模型构建

通过对于信息沟通模式相关理论的阐述,本文改进吸收了申农、韦弗的信息概念,这一模型中的“噪声”和“反馈”为构建企业—客户网络信息交流模型提供了重要理论依据。采纳了巴兰德、克劳佩弗两个层面的互动关系,构建了企业与客户信息沟通模式来揭示连锁企业与客户网络信息沟通的关系结构。总体模式如图2:

网站是企业与客户进行信息传播和收集反馈的基本信道。在信息沟通过程中,企业与客户各自根据信息传播方向的不同,分别进行不同的信息活动。当客户接收企业的信息时,同时会给予企业反馈,在此过程中,企业要传递的信息过程为信息组织、表达和呈现;而客户对企业进行反馈的过程中则包括信息的获取、阅读和理解。同时,企业与客户网络信息沟通过程无时无刻不受到噪声的干扰。

网络是企业与客户信息沟通的基础工具。首先,网络的空间几乎是无限的,企业网站能够让客户了解企业的产品或形象,并对企业的产品提出意见和建议;甚至可以让消费者参与产品的设计,向客户传达企业提供的各种服务。

其次,企业也能够了解客户的购买意向并发现产品和经营中的问题,了解客户感兴趣的内容,并以此进行新产品、新服务的生产。再次,企业可在站点中设置专门窗口,帮助解决客户的常见问题,减少客户服务人员的重复劳动,腾出时间和人手为客户及时解决更复杂的问题。

最后,利用网络双向互动的特性,使客户能与我们运营商对话,由传统的单向客户服务变为双向的客户整合。这个特性是网络作为客户沟通工具优于其他媒体的特点,利用好这一特性,能使客户与企业之间的关系变得越来越紧密,企业对客户的了解越来越深入,从而将潜在客户转化为直接客户,加强企业与客户之间的沟通互动,提高客户对企业的忠诚度和满意度。

4 结论

16.如何与客户有效沟通 篇十六

如今，越来越紧张的医患关系已经严重冲击着医疗服务系统，也已成为社会的不和谐因素。注重医患沟通可以有效地防范医疗纠纷。构建和谐的医患关系体现了人文关怀，也让患者放心、安心、舒心，有利于医院开展正常的医疗活动。¹

1 医患关系的内涵

医患关系，有狭义和广义两种内涵。狭义的医患关系就是只指诊治医生与被诊治的患者之间的关系。广义的医患关系中的“医”不仅仅是指医生，它包括了护理人员、医技人员、行政管理人员和后勤人员等在内的医疗组织；“患”也不仅指患者，还包括患者的亲属、监护人、照顾人、单位组织等。²医患关系就是指医务人员、医疗组织与患者及其有关人群在医疗活动中结成的一定的关系。

2 门诊患者的心理特点分析

2.1 大部分患者希望能得到的诊疗是安全的，也就是安全第一。

2.2 作为患者总想着能马上康复，可以早日进行正常的工作生活，所以患者希望得到疗效短，见效快的诊疗。

2.3 许多患者认为直接挂号看病即可，预检护士的工作是多余的，所以根本没有耐心回答护士的询问，甚至会发脾气。

2.4 患者在等待就诊的过程中往往因为担心病情而焦虑、烦躁，特别是病重或“自我诊断”不清时就更迫不及待的想见到医生。觉得医生在为其他患者诊疗时似乎浪费了他的时间。如果遇到类似病情的病人，还会追问诊断结果等。

2.5 就诊时的患者由于年龄文化的差异，有时常会表述不清或杂乱；为急于明确病症，有些常常要求医生耐心倾听自己对病情的陈述，仔细分析自己的疾病，希望尽快做出明确诊断。

2.6 在患者确诊后又会常常表现出尽早得到治疗的愿望，即急于治疗；还有一部分患者看到症状体征不明显、检验值轻度变化时，往往会掉以轻心，不按医嘱进行合理用药和治疗即轻视治疗；病情较重病程较长的病人，尤其是肿瘤晚期患者，常常心情沉重，悲观失望，对一切都失去信心即放弃治疗。³

3 进行有效的医患沟通所采取的措施

3.1 注册“医患通”服务平台 可以通过登记个人手机号码从而注册我院的“医患通”服务平台，以方便患者及时了解就医诊疗相关信息，享受一系列的医疗相关服务。如专家门诊提前预约服务、检查项目及药品价格的查询服务、就医导航、预约检查的检前注意事项提醒、中药煎制完成提醒等。

3.2 让患者享有对疾病的知晓权 知晓权是患者的一项基本权利。医务人员不能隐瞒任何与患者健康有关的信息。医护人员通过良好的沟通技巧来让患者了解病情。其目的是为患者创造良好的心理环境，有利于维持患者病情的稳定，为治疗提供较好的条件。同时也要根据患者精神状态来权衡是否告知全部病情。

3.3 正确对待患者的期待值 态度决定一切。当患者达不到就诊的预期目的时，就可能因不满意而质疑医院并与医务人员发生冲突。医护人员在诊疗过程中通过态度传递情绪，通过沟通传达价值。良好的态度和沟通，有利于提高患者所能感觉到的服务和价值。

3.4 尊重并理解患者 传统的诊疗模式是医患在交流时，医者俯视，而患者仰视。如果医生站得过高易生傲慢，患者得不到应有的尊重和理解，也会产生不满。因此，今天的医疗服务除了传递医疗治病救人的价值外，更需要突出表现在以人为本的服务上。医护人员与患者要在同一平台上进行沟通交流，促进医患之间的互动、尊重和理解。

3.5 需要有关治疗方案的介绍与解答 医护人员应当尽责为每一位患者服务，医生应当认真诊治，同时为他们解释病情，让患者或其家属参与到诊治计划的商讨中，最后达成一份医患双方都能接受的治疗方案。

4 创造温馨舒适的就诊环境

保持就诊环境的舒适很重要，大厅要有良好的通风和采光，室内需要有清新的空气，在各楼层的角落摆放适宜的绿色植物。在诊室及诸多功能科室的门口要有充足的候诊椅，同时放置一些杂志和报纸给患者和家属等候时翻阅；还可以安装电视，向等候的患者普及健康知识。提供便民的就医措施：免费为病患提供开水和一次性口杯。为行动不便的患者提供平车和轮椅。对于特殊人群如残疾人、孕妇和高龄患者，可以开通专用通道，优先安排就诊和检查。对于危重患者，应及时开通绿色通道，由专人陪护，为抢救病人争取时间。在就诊的高峰期可以通过提早打开挂号窗口，增设收费和取药窗口来减少患者排队等候的时间。

5 患者的理解和支持是构建和谐医患关系的重要因素

目前，我国仍处于医患比例严重不足的时期。虽然医护工作繁重而艰辛，但还是不能完全满足人们的医疗服务要求。⁴这一现象，在今后会维持很长的一段时间，因此需要患者同样给予医护人员充分的理解和支持。患者有时候要求过高，他们的期望值已经超出了现代医学的水平，认为到了医院就能把病治好，一旦治不好病就觉得是医院和医生没有尽力。实际上，医生也不是万能的，对于一些疑难杂症和重症晚期的病人，往往也是束手无策，回天无力。在诊治的过程中，由于个体的差异，会出现各种风险和意外，而这些与医生的医术及责任无关。这就需要患者能够理解疾病发展的自然规律，认识到医疗工作的高风险性和不可预估性。

总之，构建和谐的医患关系需要经过一个长期而且复杂的过程，需要医疗机构、医务人员、患者及其家属共同的努力。每个人都应当成为构建和谐医患关系的推动者。让医患沟通这个平台成为医务人员和患者之间沟通的纽带，使双方互相理解、互相尊重，从而营造温馨和谐的医疗环境，达到治疗疾病的目的。

参考文献

[1] 吕玉波，庄一强.医院品牌管理[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007.

[2] 庄一强，王兴林，赵红.医患关系思考与对策[M].北京：中国协和医科大学出版社，2007.

[3] 常志奎，管建.社会视觉下的医患关系[J].中华医院管理雜志，2004，20（增刊）：43.