医患沟通制度、廉洁行医制度

医患沟通制度、廉洁行医制度（精选6篇）

1.医患沟通制度、廉洁行医制度 篇一

阳山县石螺卫生院廉洁行医制度

一、遵守医德规范，救死扶伤，实行社会主义人道主义，全心全意为病人服务。

二、坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假或病情不相符合的诊断书或假报告。

三、严格执行医疗护理常规，按病情选用恰当药物和检查，不开大处方，乱检查，增加病人负担。

四、不收受和索取病人或家属的红包与礼物，不接受吃请。

五、根据医院管理条例，正确管理和使用医疗仪器，严格控制乱用滥检等损害病人利益的行为。

六、遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物。

七、未经批准不得利用业余时间行医，谋取私利。

八、爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。

2.医患沟通制度 篇二

为保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

医务人员在实施诊疗活动过程中，应详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”，同时也可避免因沟通带来的医疗纠纷。

（一）医患沟通要求

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。且沟通必须贯穿于医疗的全过程，包括门诊接诊时沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通和出院后回访等。

（二）需要进行医患沟通的对象和时间：

1、入院后24小时内完成医患首次沟通。

2、患者病情恶化，尤其是危、急、重症患者病情恶化时；

3、变更治疗方案时；

4、贵重、自费药品、材料使用前；

5、发生欠费且影响治疗时；

6、高风险诊疗活动前（如手术、化疗、放疗；使用植入医用器材；有创检查；试验性检查和治疗）；

7、会造成较大经济负担的检查和治疗前；

8、术前和术中改变术式时；

9、麻醉前（应由麻醉师完成）；

10、输血前；

11、对医保患者采用医保规定以外的诊疗前；

12、严重的药物毒副反应时。

13、患者出院时，（医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病转归，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项）。

14、对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者要求自动出院者；

15、本次住院实施了各种医疗器械植入性手术治疗者；

16、患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；

17、出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。

（三）医患沟通的内容

1.入院24小时内首次沟通内容必须包括：

（1）病人入院前后的主要病情及重要体格检查结果；（2）目前考虑的诊断；（3）拟采取的诊疗措施

（4）可能的预后—疾病进展、恶化或好转；（5）医疗风险，并发症以及拟用药物的不良反应；（6）病人本人和家属应注意的事项；（7）预计的医疗费用。

2.在诊疗过程中，医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施及病人对治疗的反应情况、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见，必要时将沟通内容记载于专用医患沟通记录单上。

3.手术前沟通，着重强调手术的必要性，手术方案的选择，手术的风险，特别是各种并发症和各种意外的可能性及手术效果的不确定性。要注意沟通的实效，病人或其委托人应该就如果手术效果不佳或出现各种并发症或意外等情况，作明确的接受或不接受的表态。4.沟通过程中应着重强调目前医学技术的局限性、治疗效果的不确定性，治疗的风险性，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属充分理解各种治疗所包含的客观风险，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

5.护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者。

（四）医患沟通的技巧和方式方法（1）基本要求

一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会、心理状况；

四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。（2）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或科主任与其沟通。．

3、对恶性肿瘤及涉及个人隐私的疾病，在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一。

4、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

5、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

6、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

7、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

（五）医患沟通的记录和签字

1．对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《四川省病历书写规范》和《三台县第二人民医院关于对医患沟通的相关要求》按规定形式记录清楚，在记录的结尾处要求患者或家属签名。2．非患者本人签字应有其委托授权人签字。

3、未成年人、精神患者等相关规定不能履行行为活动的签字无效。

4、已婚妇女终止妊娠需夫妻双方签字。

5、危重、急诊及其他特殊需抢救、治疗且无法取得患者本人和委托人签字的报院办备案、由院办统一处理。

6、其他未涉及的按相关规定处理。

（六）医患沟通的评价

1．医患沟通作为病程记录中常规内容，纳入医院医疗质量考核体系。

3.医患沟通制度 篇三

医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度。

为规范医患沟通内容，增加沟通效果，特作如下规定：

1、在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性，医疗是一把双刃剑。

2、在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格，称呼情切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。

3、在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应该讲医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。

4、在医患沟通中应该注意交谈技巧，需要交流用语言通俗易懂、领悟患方的讲话速度及语调、观察分析非语言行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同，同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以舒缓患者的心理需要。

5、各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录。

6、采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见簿，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。

7、认真做好问卷调查，及时取得患方对医院医疗服务的评价信息。院长质量查房时，医院主动对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。

8、实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，是患方了解为其服务医务人员的相关信息。

4.医院医患沟通制度（本站推荐） 篇四

随着社会经济的发展，人民群众不仅需要医疗帮助，更关注自身的利益是否得到尊重。为了增进医患之间的理解，融洽医患关系，提高服务水平和病人满意度，维护医患双方合法权益，建立和谐统一的新型医患关系，为适应新形势，保护医患双方的合法权益，防范医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，特制定本制度。

一、医患沟通的目的1、促使医务人员转变服务理念。主动尊重、理解关怀患者、真正体现以病人为中心。

2、真正落实告知义务，维护患者的权益。通过医患沟通在医患之间构筑一个合理的双向沟通平台，为医方的“告知”义务和患方“知情同意权”之间构建一座人性化桥梁，在沟通中使患者“看”到、“听”到、“感”到医务人员的服务。

3、在医学知识信息不对称的客观情况下，提高患者及家属对疾病的发生发展过程和预后、医疗护理可行性和预期效果、风险性的认识、以得到对医疗服务措施的配合，对医务人员的理解和尊重，促进良好的医患关系的建立。

4、有助于明确医患之间的平等法律地位，实现对疾病治疗过程中医患的合作关系。

二、医患沟通的具体要求和内容

在患者门急诊、入院时、住院过程中、出院时、检查前后、治疗前后、手术前后等环节向患者及家属沟通以下主要情况：

1、病情情况，包括诊断、疾病转归和预后；

2、药物治疗情况，包括药物选择、用药目的和效果、药物作用、不良反应，并听取患者及家属的意见；

3、检查情况、包括检查的项目及目的、方式方法、可能发生的并发症及风险，并听取患者及家属的意见；

4、主要治疗情况，包括治疗的方案、方法、目的、效果、可能发生的并发症和风险，并听取患者及家属的意见；

5、手术方式、目的、效果、可能出现的并发症、手术风险及防范措施，并听取患者及家属的意见；

6、麻醉名称及方式、可能出现的并发症和风险及防范措施，并听取患者及家属的意见；

7、各种用药、检查、治疗、手术、麻醉等医疗费用情况，并听取患者及家属的意见；

8、解答患者及家属提出的问题；

9、按照我院行为准则，开展优质服务，在沟通过程中拒绝使用禁忌语言。

三、医患沟通的方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特

殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

4、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前经讨论统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

四、医患沟通的技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

5.医患沟通制度-附详细内容及样表 篇五

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人危重，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。

二、组织保障

医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。

三、主要内容

医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”。对一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等，与患者或家属详细地址进行首次床旁沟通；对疑难、危重病人，经全科诊疗或全院会诊后，由主管医师或科主任会同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通；对带

有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患者多层次的医疗服务要求。

四、主要形式

1、首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》，病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息，将沟通内容记在护理记录上。

2、住院期间沟通（手术科室可用术前谈话记录代替）：病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。

3、术后沟通：要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容登记在《术后医患沟通记录单》上。

4、出院前沟通：要求在患者出院前一天，管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，沟通后及时将沟通内容登记在《出院前医患沟通记录单》上。

5、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次并记录在《医患集中沟通记录本》上。

6、出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视记录本》中。

五、技巧与方法

（一）基本要求

1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几

句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；

4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。

（二）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

5、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

6、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

六、评价与考核

将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务科、护理部将每月定期抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定予以处理。

附件一：

医患沟通管理领导小组

组 长：

副组长：成员 ：

领导小组办公室设在医务科，同志兼任办公室主任

成 员：

附件二：医患沟通记录单

（一）首次床旁医患沟通记录单

姓名：住院号：

1、初步诊断：

2、诊断依据：

3、病情状况及病程阶段：

4、初步治疗方案（药物治疗、手术治疗、放化疗）：

5、进一步治疗及检查方案：

6、拟行治疗时间：

7、治疗风险、药物副作用及花费估算：

8、需要患者及其家属配合的事宜

9、患者需要了解的其它情况：

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

年月日

（二）住院期间医患沟通记录单

姓名住院号

1、明确诊断：

2、主要治疗手段：

3、重要检查及结果：

4、可能出现的并发症：

5、药物使用及其不良反应：

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

年月日

※注：住院期间医患沟通记录单为非手术科室必填，手术科室可以术前谈话记录代替。

（三）术后医患沟通记录单

姓名住院号

1、手术大体过程、是否顺利、是否与术前诊断一致：

2、术后诊断：

3、术后主要治疗：

4、术后注意事项：

5、需要患方配合事宜：

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

年月日

（四）出院前医患沟通记录单

姓名住院号

1、简要治疗过程：

2、出院前诊断：

3、治疗效果：

4、出院后注意事项：

5、出院用药及用法：

6、随访：

今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。

患者（或其代理人）签字：

参加沟通的医师签字：

6.医院医患沟通办公室工作制度 篇六

一、在主管院长及医务科科长领导下，全面负责医疗纠纷防范处置工作。

二、接受患方医疗纠纷投诉，并及时进行医疗纠纷处置。

三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处置。

四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医疗损害责任鉴定准备工作。

五、全面负责医疗纠纷诉讼工作，由本中心负责牵头，组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。

六、负责组织召开学术讨论会，对医疗纠纷进行讨论、分析，为医院领导决策提供参考意见。

七、负责医疗损害赔偿事宜，根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见，执行院领导指定赔偿数额，拟定和签定协议书。

八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见，供医院领导决策参考。

九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出医疗过错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时指出整改具体措施，限期整改，并及时对整改工作进行督导、检查。

十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发现医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。

十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。

十三、配合宣传部门，协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。

十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程，并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。

十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。

十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。

江阴澄江康复医院

南京医科大学第二附属医院沟通办公室主任职责

（2013年修改）

一、全面负责医疗纠纷处置与防范工作，向医务处处长负责

二、领导组织办公室全体工作人员，接受患者医疗纠纷投诉。及时深入调查，拟定处理方案，向医务处长及时汇报，及时执行医务处长及院领导的处理意见。

三、组织本部门积极配合卫生行政部门，信访部门，医疗纠纷人民调解委员会等部门的医疗纠纷调解、接访工作。

四、全面负责组织、参与、协调各相关科室和律师做好医疗纠纷诉讼工作。

五、负责组织并参与医疗损害鉴定工作。

六、配合医疗质控部门，做好医疗纠纷防范工作。

七、配合宣传部门，做好媒体的医疗纠纷相关采访、沟通工作。

八、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。

九、做好医疗纠纷讲评工作，医疗安全岗前培训工作。依法执业培训工作及普法宣传教育工作。

十、做好上级领导交给的其他工作。

十一、副主任协助主任做好相关工作

南京医科大学第二附属医院

2013年1月

南京医科大学第二附属医院沟通办公室内勤人员职责

（2013年修改）

一、在办公室主任领导下，办公室内勤与外勤工作人员互相分工合作，共同完成办公室日常工作。

二、与办公室其他人员共同完成投诉接待，来信、来访、来电投诉，负责接收、处置信访部门等各种渠道转交的投诉，并及时汇报。

三、坚持首诉负责制，对不属于本部门受理的投诉，负责联系协调相关部门受理。

四、做好各种渠道的投诉登记，投诉谈话记录，投诉电话记录，医疗纠纷评估记录及各种会议记录。五、一般情况下当日向医疗纠纷责任科室送达投诉材料或口头传达投诉事宜，并告知医疗纠纷反馈书面材料的期限，并及时督导医疗纠纷答复材料的反馈。

六、负责病历资料的调取、复印、保管。为医疗质量与安全管理委员会会议准备相关材料，并提前分发相关专家。

七、与办公室其他人员共同完成医疗纠纷调查、取证、分析、定性并拟定初步处理意见。准确、及时向相关各方反馈医疗纠纷调查情况和处理意见。

八、负责办公室各类文书和视听资料的收集、整理、复制、保管工作，及时整理文书档案和电子档案，加强各种档案管理和安全，严格执行各类文书、各类物品的送达、交接签收手续。

九、负责医疗纠纷处置与防范和培训的评价工作

十、做好后勤保障工作，负责领取办公室各种物品。

十一、负责办公室及谈话室清洁卫生。

十二、负责办公室举办的各类会议的准备工作。

十三、完成办公室主任交办的其他工作。

南京医科大学第二附属医院

2013年1月

南京医科大学第二附属医院沟通办公室外勤人员职责

（2013年修改）

一、协助办公室主任完成各项日常工作，主任外出时代行主任职权。

二、与内勤人员分工合作共同完成办公室各项日常工作，接受医疗纠纷投诉，调查取证，并及时处置。

三、坚持首诉负责制，对不属于本部门受理的投诉，负责联系协调相关部门受理。

四、参与现场处理医疗纠纷群体暴力事件，加强医患沟通，并及时向上级领导汇报。

五、配合医疗鉴定部门，组织涉案科室责任人和律师做好医疗损害鉴定准备工作，并参与鉴定工作。

六、积极组织并参与医疗诉讼案件的应诉工作。

七、负责各临床科室、各处室医疗纠纷沟通协调工作。

八、负责院外医疗纠纷各相关部门的沟通、协调工作。

九、每季度对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发现医疗纠纷出现的新问题，制定防范新措施。提出规章制度和工作流程的修改意见，不断完善医疗纠纷制度和工作流程，以保证工作持续改进。

十、负责医疗纠纷投诉工作的检查，督导工作。

十一、负责草拟总结，工作计划，经办公室主任修改后转交办公室会议通过。

十二、组织业务学习，不断提高办公室人员业务素质。

十三、负责草拟医疗纠纷行政处罚、经济处罚方案，经办公室讨论后上报医院，为院领导决策提供参考。

十四、完成办公室主任及医务处领导交办的其他工作。

南京医科大学第二附属医院