农机维修服务网点规范化管理思考论文

农机维修服务网点规范化管理思考论文（精选12篇）

1.农机维修服务网点规范化管理思考论文 篇一

银行营业网点规范化服务管理讲话

就如何抓好我行的规范化服务工作讲以下三点：

一、对一年来规范化服务管理工作的回顾

农业银行在实行商业化经营之后，其服务质量、社会形象、公众信誉就成为重要的、无可替代的制胜战略，上级行始终高度重视，十分关注。但由于我行前些年存在经营指导思想上的偏差、员工行为管理上的缺失，对规范化服务工作往往是当成软任务讲的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一届党委成立后，审时度势，在认真贯彻落实省分行“转换思想观念，严格规范管理，加快有效发展”治行方略的同时，明确提出了在全行强力推行规范化服务，树立全新的农业银行社会形象的战略决策。一年来的管理与实践证明，这一战略决策既有重要的现实意义，又有深远的历史意义：初见成效的营业网点规范化服务，有效提升了农业银行的社会形象，社会信誉度和客户满意度日益提高，对加速我行各项业务、。

低标准上。自我感觉良好，甚至对规范化服务要求有一种麻木心理。这一方面需要提高一线员工的综合素质、职业素养和工作责任心问题，另一方面要求我们对一线员工进行启发教育、正确引导，做到强化管理，奖惩分明。

（三）“首问负责制”落实不到位。“首问负责制”是指凡客户当面或电话询问我行有关金融产品、服务项目、制度规定等事项的，第一位接待客户的农行工作人员必须全程负责向客户回答解释，直到客户满意为止，不得出现推诿扯皮现象。这是树立农业银行良好形象，体现务实作风和优质服务，对农行、对客户高度负责所必须。对落实好“首问负责制”，支行也多次予以强调，但仍没得到很好落实。中心分一储户多次到其营业室咨询均无令客户满意的正确解释，导致该客户十分生气，对我行的服务质量和工作效率颇有微词。这一事例充分说明，客户疑问无小事，客户投诉无小事，我们必须落实“首问负责制”。

（四）检查督导制度落实不到位。支行到营业网点检查督导的频率不到位，或在检查过程中走马观花，蜻蜓点水，未能从根本上提出存在和必须纠正的问题。

（五）部分营业网点、尤其农村网点乱张贴、乱摆放、环境卫生低标准的“脏、乱、差”现象时有反弹。

对上述存在的问题和不足，务必引起我们的高度重视，高度关注，在今后的工作切实加以整改。

三、对今后规范化服务工作的建议

服务质量永远是一家银行的制胜战略。近年来，随着行业竞争的激化和客户的成熟，服务质量的优劣更显得重要，买方市场条件下的顾客会对服务质量有着更高的要求。

所谓服务质量，就是按照银行制定的行为规范实现服务，就是符合顾客的预期实现服务。按照确定的规范、符合顾客的预期，就是农业银行的规范化服务。事实上，质量就是顾客的心理预期和现场感受同一线员工服务情况对比的结果。一个支行、一个营业网点的服务质量好不好，往往可以从柜面业务看出来，因为柜面业务联系着千家万户的单位和个人，客户群体最大，类型最多，接触面最广，最能体现社会对银行的口碑。因此，衡量服务是不是规范，是不是优质，不是我们自己说了算，而是客户发自内心的认同，只有客户感到满意了，我们的服务才算做好了，到位了。客户是服务质量的最终判定人。

服务质量已经成为商业银行的一种经营战略，一种管理手段，一种没有最好，只有更好的追求目标。当前，服务质量的优劣已成为商业银行竞争能力的重要体现，其原因有三：一是顾客已不满足于一般的金融服务。首先是因为各家银行几乎能提供相同的服务，与哪家银行建立关系，顾客拥有很大的选择余地。其次是因为顾客的经验在不断丰富，从而不断形成新的需求和更高的预期。二是银行间的相互竞争使服务行为更加规范，服务手段不断创新、服务质量不断提高。同时也在不断提高客户的心理预期。目前，商业银行的客户，尤其是大客户、优良客户已呈现以下特点：对银行的忠诚度在渐次下降；对金融产品、金融服务的内容、时间要求更加苛刻；随着投融资渠道的增加以及利率逐步市场化和金融同业竞争的加剧，客户在与银行的谈判中所处的强势地位日益明显。

2.农机维修服务网点规范化管理思考论文 篇二

一、密山市农业机械化发展情况

密山市位于黑龙江省东南部, 下辖16个乡镇154个行政村, 拥有耕地面积270万亩。密山市是农业大市, 也是国家重要商品粮基地, 全市农机总动力已达到57.5万kW, 农业机械总值达到6.2亿元, 拖拉机保有量达到3.7万台, 配套农具保有量达到51 607台, 联合收割机保有量达到2469台, 水稻插秧机保有量达3895台。全市拥有农机专业合作社17个, 其中:千万元的现代农业农机专业合作社3个, 全市农机田间作业综合机械化程度达到了94.5%, 高出全省平均值87.8%约7个百分点。

二、村级农机维修网点的现状和存在的问题

1.农机维修网点的现状

全市拥有村级农机维修网点94个, 农机维修从业人员137人, 平均每个维修网点有1.5人;在村级农机维修从业人员中具有专业技术知识的人员少, 大多是自学的维修技术, 专业技术水平低;维修设备简陋, 维修质量不高。机具出现严重故障, 农民只有进城维修, 不仅耽误农时, 影响农业生产, 而且还增加了费用开支。这种现象说明, 农机维修已跟不上当前农业机械化快速发展的需求。

2.存在的问题

(1) 村级农机维修网点数量少, 分布不均。

由于达不到每个村一个维修点, 甚至有的邻近几个村都没有维修网点, 当农机具出现故障时, 农民得去较远的维修点维修, 不仅耽误了农时, 而且增加了费用。

(2) 维修设备简陋。

大部分维修点只有电焊、切割机、气泵等一些普通的维修设备, 没有正规的仪器检验设备、车床等机加设备, 而且无量具, 无拆装专用工具, 大多以手工维修工具为主, 因此, 不能保证标准的修理工艺, 对机具损坏大, 减少使用寿命。

(3) 维修人员技术水平低, 维修质量差。

大部分维修人员都没有经过正规院校的专业技术培训, 多为自学。在维修过程中, 有时小故障也检查不出来, 农民只得去大的维修厂维修;有的本来可以继续使用的部件, 由于不懂拆装, 只得报废换新, 造成浪费。

三、如何加强村级农机维修网点的建设和管理

只有大力推进村级农机维修网点建设, 合理安排布局, 提高维修人员的技术水平, 才能确保农业机械具备良好的状态, 发挥高效能, 更好地为农业生产服务。

1.政府重视, 部门落实。

各级政府和农机部门要充分认识到村级农机维修网点建设在农机化发展和农村经济发展中的重要作用, 真正做到思想上重视, 行动上关心。农机主管部门应将农机维修网点建设和管理作为农机化重点工作去抓, 设立专门机构, 安排专人管理, 并列入农机化发展规划。

2.统筹规划, 合理布局。

一个村级农机维修网点服务辐射范围是有限的, 目前, 全市虽然达不到154个行政村都建设维修点, 但是重点区域, 比如:农机合作社和现代农业示范区所在村必须建设功能齐全、设备先进、有一定维修能力的高新农机具维修网点。农机部门应逐级向上争取, 将农机维修设备列入国家农机补贴范围, 在全市建设一批具有先进维修设备的村级农机维修网点。协调农机销售部门, 将机具生产厂家的“三包”服务下放到乡村农机维修网点, 尽量满足全市的农业机械维修服务。

3.加强培训, 提高水平。

农机主管部门要做好农机维修人员的培训工作, 努力提高农机维修服务人员的技术水平, 以先进的新式农机具维修培训为重点, 分类、分批对农机维修从业人员进行维修技能轮训, 还要结合“阳光工程”培训和农村劳动力转移培训, 选拔一批具有一定农机驾驶、维修经验的农民, 办学习班, 专门培训农机维修技术, 训练实际操作能力, 做到边讲解、边示范、边指导、边操作, 使学员取得维修技能资格, 建立起一支技术过硬的村级农机维修服务队伍, 促进全市农机维修行业整体维修水平的提高。

4.严格监管, 规范服务。

3.浅谈农机维修网点建设问题 篇三

关键词：农机；维修网点；建设

中图分类号：S23文献标识码：A文章编号：1674-0432（2012）-09-0180-1

1 进行调研，显露农机维修网点问题

从集安市农机维修网点的现状看，目前主要存在三个方面的问题。一是乡镇各村对农机维修网点服务体系建设不够重视，投入少，存在得过且过糊弄了事思想。二是农机维修服务网点规模小，不能从事特种农业机械的大修及保养，只能进行简单维修，重点以换件维修为主，有些零件出现一点小毛病就被换掉，浪费资源。另外，农机维修行业人员专业素质低、知识陈旧，限制了农机维修行业的发展。三是三包期内的机具维修由农机生产厂家负责，虽然生产企业很多，但乡（镇）、村两级根本没有三包维修站，每逢农忙季节，农机维修难便突显出来。由于农机作业深受季节限制，作业时间不许等，三包企业服务人员不能及时到达维修地点，农民需要待机歇工，有的农民按照企业的要求，需雇车把机具运到其指定的三包维修服务站去修理，这样就缩短了农机户的作业时间，农机作业收入也相应减少。

2 抓住时机，突出农机维修网点建设的重要性

2.1 随着国家对农业现代化建设重视，国家2004年颁布了《中华人民共和国农业机械化促进法》，用以为农业机械发展提供法律武器，又相继出台了支农惠农利民政策，充分激起了广大农民种粮的热潮，纷纷购置新型农业机具投入农业生产，机具数量逐年增加。随着年份增加，原有农机具也逐渐老化，使用中不断出现故障需要进行修理。新购置的农业机械，由于农机户缺少技术，使用不当造成机具故障也等待维修。随着农业机械化的发展，农机维修业健全发展也是必然趋势，将有故障的农机具进行维修，重新投入到农业生产中，发挥其应尽的效能。在农机维俢业的保驾护航下，农民没了后顾之忧，大胆、放心、踊跃购买农机具，安安心心使用农机具，快快乐乐生活，促进农业机械化的发展。

2.2 “要想富的快政策、科学加机械”点明了现代农业生产方向。对农机维修业提出了严峻课题，农机维修点也需要随着时代进步而升级。目前，我市农业机械已成为农业生产、农民生活、农村经济建设中的重要生产工具。在农业生产中，农机具出现故障，就需要农机维修人员及时修复，才能再次进行农业生产。如果没有农机维修业，有故障的农机得不到及时修复，就不能依靠农机进行农业生产，农机作业效率将会降低，经济效益将得不到保障。只有农机维修业不断发展跟上社会进步的脚步，农田作业才能得到保障，农民才有剩余时间去务工创收，提高自己的生活水平。可见，农机维修业的发展已成为农机连续进行农业生产的迫切需要。

3 結合实际，完善农机维修网点建设

3.1 将农机维修网点建设进行合理规划

随着农业机械在农业各领域中作用的集中体现，我市农机化综合水平也明显提高，在耕地、播种、收获、排灌、运输等环节农业机械的作用日益突出，为新农村建设作出了较大贡献。这里有农机维修人员的功劳。如果离开农机维修业，有故障的农机具不能及时修复，现代化建设只能是一句空话。因此，各相关部门应大力支持农机维修服务体系建设各项工作。在进行农机化发展规划时，把农机维修网点建设也列入其中，使农机维修网点建设工作制度化、规范化。

3.2 加大农机维修销售环节监管力度

认真抓好农机维修零配件销售市场的技术监督、治理整顿和打假工作，规范农机维修销售市场的经营秩序，全面提高农机维修销售市场的整体服务水平。抓好“星级文明农机维修网点”的创建工作，实行“打扶并举”，树立优质服务品牌，培育和引导农机维修销售市场良性发展。

3.3 对农机维修人员进行技术培训，提高维修技能

结合“农机培训阳光工程”积极争取国家对农机维修行业支持，对农机维修服务人员免费进行技术培训，提高维修人员的整体素质，打造一支精干农机维修服务队伍。每年都指定学习计划、学习任务，将农机维修作为农机部门一项作业，让农民成为检验作业的老师。借助农村劳动力转移培训，减轻农机维修人员培训中负担，调动维修人员极积性。通过职业技能考试进行考核验收，保证学习质量。培训农机维修人员的方法以课堂教学与实际操作相结合，达到活学活用效果。

3.4 合理搭配农机维修网点

发展农机维修服务体系建设，最根本目的是为有机户服好务，保障农业生产按时完成。所以农机维修网点布局应体现便民、利民，尽量设在有机户集中区，使农机维修达到就地就近高效，减少农机户额外花销，提高农业生产效率。

3.5 规范监督管理机制，促进维修服务体系建设

根据吉林省农机修理网点管理规定，加强农机维修网点的监督管理，对农机维修网点严格审定，在考核中，突出维修质量、服务态度、思想观念等监督检查。鼓励农村农机维修点实行维修与零配件供应一体化服务，建议农机生产厂家在各地区建立一支高质量、高技术的流动农机维修服务队，哪里需要就到哪里，方便农民。农机部门也要加强自身素质建设，树立全心全意为人民服务的思想，心里时刻装着农机维修业，及时向农机维修人员提供信息服务、传授农机维修新技术、做好维修指导工作。

3.6 农机维修设备购置补贴政策化

通过补贴各种维修检测设备，基础设施建设、厂棚、培训设备、维修服务车、大型综合维修设备等。激励扶持一批重点维修企业，升级改造一批农机维修网点，提高维修质量和效率，使维修网点专业化、规模化，逐步发展成为具有先进维修设备和先进技术新型维修企业。

4.农机维修服务网点规范化管理思考论文 篇四

为树立我行文明形象，按照总行的指示和要求，我支行决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准，在第一时间即制订了《河西支行规范化服务达标落实计划》，并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：

首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。

第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。

第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。

最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。

5.农机维修服务网点规范化管理思考论文 篇五

（2009年版）

第一章 总则

第一条 为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。

第二条

本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。

第三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第二章 服务管理

第四条

各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。

第五条 营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。

（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套 的贯彻落实方案，并在、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。

（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。

（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人 员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。

（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。星级柜员率保持在85%以上。

（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训，每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转

（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。

（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。

（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。

（九）结合本网点实际情况，优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度，有效完成销售方案的落实、制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法，遇有客户较多情形，需及时启动“弹性窗口”，最大限度地发挥网点服务功能。

（十）进行本网点服务设施的跟踪管理，如遇服务设施出现故障等情形，需在第一时间向上级有关部门反馈报告，以便及时维护修理，避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。

（十一）每日营业前和营业结束时，须对网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备进行检查记录，确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。

（十二）积极妥善有效处理客户投诉：

1、对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问负责制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意。不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。

2、对95566客户服务中心的转投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。

3、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（最迟在三日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人须出面接待并安抚客户（但尽量回避采访），同时要在第一时间立即报告上级有关部门，启动应急公关，减少或消除负面影响。

5、客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人或请上级出面对客户做好解释工作。

6、对因产品、系统等导致发生的时间较为集中的投诉，须启动紧急应急机制，快速反映处理。

7、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，严格惩处，迅速整改。

8、建立客户投诉分析制度。网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理，并及时告知提醒员工。对本网点成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并可作为员工培训素材，以提高员工的投诉处理能力。

第六条 建立并完成本网点服务台账的记录、归档及管理工作（台账样式详见附件），并据此作为上级行对本网点服务工作考核评价的重要依据。

第三章 营业环境及服务设施

第七条 营业环境

（一）外部环境

营业网点的外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行股份有限公司营业网点形象标准化手册》的统一要求。

营业网点外立面的色调符合总行颁发的《中国银行营业网点形象标准化手册》。营业网点门前应保持良好的秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。绿化部分应及时清理和修剪，业务宣传横幅悬挂不应影响行人进出和监控探头，过期横幅要及时拆除。

营业网点外部应设臵无障碍通道和残疾人标示牌。

营业网点外部的机构标识、外立面、地面，以及设在网点外部的 ATM机等附属设施应保持整洁、醒目，无损坏和污损现象，无乱张贴现象。

（二）内部环境

营业网点厅堂内应灯光明亮、色调和谐，布臵美观；门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应洁净明亮、无浮尘；区域内的桌椅、沙发以及各种服务设施应整洁无破损；玻璃门应有明显的防撞条，并保持色泽艳明；地面洁净无杂物。

厅堂内沙发、椅子应摆放整齐、保持清洁；应摆放适当的绿色植物并保持清洁，无灰尘、无枯叶，柜台上不应放臵花卉植物；厅堂内不得摆放杂物和私人物品，清洁工具等应放臵在客户视线以外的专设位臵；适当摆放纸屑箩，并及时清洁、更换内袋。

不得随意张贴宣传广告，产品广告、通知等应张贴在统一尺寸的宣传告示牌上，过期广告、告示及时清除；逢节日或庆典期间美化环境的所有布臵，应由相关部门统一设计，做到地区风格一致并在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和客户使用的自助设备所有带有中文标识的标牌、指南、设备提示等均要有中、英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不得摆放与业务无关的物品如书籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不统一的座、靠垫等；椅子靠背不得挂有衣物。

第八条 服务设施

（一）咨询服务区

设有营业网点柜台分布指南，注明功能区名称和分布位臵，标致明晰、易懂。大堂经理工作台应设臵在网点正对大门处，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机等客户排队管理设备正常使用，摆放在客户进入营业厅内明显的位臵。客户意见簿、意见箱、95566咨询投诉电话摆放在大堂经理工作台附近，并有使用说明。

（二）营销信息发布区

组合式营销墙应摆放在大厅醒目位臵。营销展柜玻璃清洁；展品摆放得体，标价清楚。

按标准和格式统一制作的墙体海报框，应悬挂在营销信息发布区墙面。沙发、椅子摆放在组合式营销墙对面。

（二）客户休息等候区

利率、牌价、多功能液晶显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，一目了然；折页宣传架有及时放臵的新产品宣传折页并摆放整齐。

沙发椅子，按统一标准摆放，填单台上应有各式填写范例；点（验）钞机正常使用。

投币式饮水机摆放在休息等候区座位旁；报刊架内应有近期的杂志和近三日内的报纸等；有条件的网点可备有适当的便民设施，如计算器、雨具、婴儿车、残疾人推车等。

（三）开放式柜台服务区：

电脑、传票和凭证箱清洁、整齐、摆放有序。

电子回单柜放臵在区域内适当位臵，保持清洁，使用正常。

（四）封闭式柜台服务区：

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在柜台内墙面上方。

工作台面一切物品摆放整齐，印章摆放在盒内，且要放臵在抽屉中;点钞机、密码键盘等摆放有序;各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证放臵在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸、等物品摆放整齐。

各类电线、数据线隐蔽、不外露。星级柜员牌保持清洁、使用正常。一米线标致清楚，导向护栏整齐清洁。

（五）理财服务区

分间的理财室内墙面适当挂有装饰画框，桌面物品摆放简单、整洁，视线内不得放臵员工私人物品；客户座椅舒适；备有饮水机、茶（纸）杯；墙角备有纸屑箩；一切物品摆放整齐并保持清洁。

大间的理财室内供客户的座椅摆放整齐；饮水机旁备有茶（纸）杯，柜台桌面及内部同“服务环境”。

（六）自助服务区

多功能自助终端取款机、存取款一体机、多媒体查询机使用正常；均为统一风格的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门使用正常，贴有防撞条，并保持色泽、及时更换。

（七）辅助功能区

卫生间清洁、无异味；卫生器具使用正常，消耗品保持供给、放臵整齐。员工茶具保持清洁、放臵整齐。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布臵温馨。监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章 服务礼仪

第九条 着装：着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，应统一着制式行服，款式、色调整齐划一。

（一）男员工着西装行服时，应内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着西装行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的领花（丝巾），穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不应带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不应外露。

（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。

（四）穿着西装行服和衬衣时皆应保持平整、干净、得体，不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。穿黑色皮鞋应前不露趾后不露跟，保持亮洁。

（五）营业机构网点负责人和大堂经理穿着的西装行服在款式和颜色上应有别于柜员，以方便于对客户的服务。

（六）新员工和实习生在尚未配发制式西装行服时，须穿着款式、颜色与西 7 装行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装，保持整体着装协调一致。

（七）安保人员值勤上岗时须着制式统一的保安服装，戴帽子、系领带、扎腰带（夏天着制式衬衣时可不扎腰带）、佩带警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超过5公分），且着装整洁、仪容威武。

（八）不允许混穿行服；不准穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装进入工作场所。

第十条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制发的工号牌，且保持水平状态。

（一）着西装行服时，男士应将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿，与衬衣第一粒纽扣平行。

（二）夏季着衬衣时，男士应将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十一条

仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方为标准，发式应保持庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴墨镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛；过肩长发应束起盘成发髻，并统一佩戴网状发饰，盘起高度适中，头花底部不低于耳垂。不得染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它个人饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。男保安不得染彩发，不得留大鬓角、蓄胡须，帽沿下发长不得超过1.5公分，不得佩带配发以外的饰物；女 8 保安宜淡妆，头发不得披散过肩、不得染彩发、不留长指甲或染彩色指甲，不佩戴过多饰物。

第十二条 举止：举止应以文明礼貌、符合礼仪为标准，接待客户要面带微笑，神情专注。不得在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等；在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑

与客户初次见面，应亲切微笑（面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风）； 与客户交流中，应保持温馨微笑（嘴角微微上扬，稍为露齿）； 送别客户时，应显露愉快的微笑（自然露出八颗牙的笑容）。

（二）站姿

在晨会、与客户接触中应保持站姿端正。站立时，头要正、颈要直、下颌微收；两肩要平、自然挺胸、小腹微收，两脚跟靠拢并齐、脚尖稍向外张。通常与客户交流，应右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根处，两手拇指相互交叉于掌心，叠放于腹部前。

（三）举手

向客户举手示意时，要五指并拢，手心向上45度，手腕与小臂成平直，举手高度视客户距离而定，与客户距离5米左右，手腕与头顶同高；与客户距离2米左右，手腕与耳部同高。

（四）接递

当受理业务时，要双手接收客户现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件时，并点头示意；业务办理完毕，应双手递交客户的现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件，并微笑致意。

（五）坐姿

在营业场所应保持坐姿端正。男士可两腿分开自然弯曲，小腿与地面基本垂直，9 两脚平落地面；女士应两腿并拢，可同时向左或向右，右手叠放在左手上，臵于腿膝关节上侧；不得躺靠在椅子上。

（六）手势

指引或示意客户时，应手臂伸平，手指自然并拢，掌心向内或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，以示敬重。

握手应保持适当距离，伸出右手，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，微笑致意或问好，上身微向前倾，头微低。一般职位高者或女士应主动与他人握手。应忌戴手套握手。

（七）谈姿

与客户谈话应姿态端正，上体直立稍向前倾，表情亲切自然。不得双手抱在胸前、叉腰或插入衣（裤）袋。

（八）步态

在营业区域行走时，应挺胸、收腹，上体稍向前倾，目视前方；两肩要平，两臂自然摆动；迈步时，应前脚掌着地，步幅适当，不宜急走、急转弯（紧急情况除外）。不得将手插入衣（裤）袋。

（九）送别

办结业务后，应向客户提示是否需要其它服务。向客户告别时，应请客户给予服务评价，并提示客户带齐各类物品，微笑送别。

（十）鞠躬

鞠躬是最高礼节，在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户的尊敬。鞠躬时，应两眼平视对方，面带笑容，双手交叉臵于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰为轴，微向前倾。

第十三条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和；提倡讲普通话，可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑 视语、烦躁语、否定语和斗气语。（附件：服务用语）

第五章 员工服务

第十四条 营业前准备

所有员工按规范要求整理着装；检查营业机具、服务设施、办公用品配备、运行情况，保证正常使用；检查营业环境卫生，做到干净、整洁、有序；宣传资料投放充足，宣传重点突出，摆放整齐；按职责要求登记工作日志，确定当日工作计划。开门营业前，大堂经理、大堂助理、引导员等提前到指定位臵按规范要求做好迎宾准备。

第十五条 大堂经理（大堂助理、引导员）

（一）迎接客户

客户进入营业大厅，大堂经理（大堂助理、引导员）应主动、大方、亲切、自然迎候客户，向客户问好，并根据客户不同需求，为客户拿取相应的叫号牌，提醒客户耐心等待并留心柜台叫号；引导客户到相应的功能区域办理业务。

客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注与欢迎。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

细心观察客户的穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

（三）分流、引领客户

神情专注询问、倾听、了解客户需求；收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至自助服务区、封闭式柜台、开放式柜台、理财服务区、财富中心、私人银 11 行等不同功能区域。

（四）关怀客户

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚；主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌；并能简单掌握哑语会话，为聋哑人提供特殊服务。

（五）推介、销售产品

利用客户咨询、对客户关怀问候的有效时间，向客户发送业务宣传资料，并根据不同需求推介、销售业务产品。诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。对客户所提出抗拒的原因表达出谅解的态度，视情况引导和沟通，不得反驳争辩，忌营销时贬低同业。

（六）维护大堂秩序

客户过多时，应快速调配资源，增加营业窗口，缓解客户等候时间；当出现系统故障时，应及时告知客户情况，用规范用语安抚客户，及时向客户通报故障进程。

（八）送别客户

主动询问客户对其所需问题的回答是否满意或是否还需其它帮助；询问客户对本次办理业务的满意度或不满原因。如客户有异议，致歉后应诚恳地提出合理、有效的解决方案，并认真做记录。

通过沟通交流消除本次或以往不良服务对其造成的不良印象，给客户留下良好印象。当客户离开时，无论客户叙做何种业务或是否购买本次推荐的产品，都应使用规范语言、微笑与客户道别。

第十六条 封闭式柜台服务

（一）迎接客户

柜员按叫号器后，应面向客户，采用“举手招迎”标准手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。

（二）办理业务

1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易；识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

3、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。

4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌，并做好解释工作。

6、当发现假币时，应向客户说明判断为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（三）送别客户

业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。第十七条 开放式柜台服务

（一）迎接客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

（二）办理业务

1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案；有针对性开展产品销售，将优质客户向理财经理推荐。

2、向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

3、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

4、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务。

5、为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

6、在办理业务中，如遇客户前来咨询，须用规范语言请客户稍等或请客户向大堂经理咨询。

7、不得随意停办业务，因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌告知客户。

8、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。

（三）送别客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致] 第十八条 理财中心、财富中心、私人银行服务

（一）迎接客户

1、接待经理应主动热情、按规范要求引领客户到对应的会客室。如有其他客户正在办理业务，可将客户引领到休息区等待，及时送上茶水或饮品，并电话通知理财经理（财富经理、私人银行经理）。

将首次到访的客户引荐给理财经理（财富经理、私人银行经理）。

2、理财经理（财富经理、私人银行经理）应主动热情招呼、迎候客户，双手递送名片，请客户入坐，为客户递送茶水或饮料。

（二）推介、销售产品

1、理财经理

根据客户风险承受能力评级结果，理财经理要按照客户“自主选择、自担风险、逐笔委托”的原则，做好产品风险提示，有针对性推介、销售产品，提供专业化的咨询服务。对承诺客户的服务应严格遵守、履行，并及时向客户通报有用信息，供其参考、选择。

2、财富经理

（1）财富经理应采取资产配臵和产品组合的咨询诊断、设计规划、动态调整、实时跟踪等方法，帮助客户制订满足个性化需求的财富规划方案，为客户实现资产保值增值的需求。

（2）财富经理为客户提供理财规划咨询及协助客户执行理财计划时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受的原则，以谨慎、公平的方式执行，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

（3）财富经理应提前做好相应的事务安排，面谈时尽量不被其他事务打断。（4）在客户服务过程中，应注意收集客户需求和市场信息，注重目标客户的挖潜和拓展。

3、私人银行经理

（1）根据客户金融需求和风险承受度，私人银行经理为客户提供量身定制的个人金融服务解决方案和金融服务产品及服务，为客户提供金融市场资讯信息和私人理财专业建议，努力使客户资产增值，服务超出客户的期望。

（2）私人银行经理应充分与客户沟通，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露，并提供必要的咨询。

（3）提前做好相应的事务安排，保证面谈时不被其他事务打断。

（三）送别客户

客户办理业务完毕，理财经理（财富经理、私人银行经理）向客户致谢，按标 15 准规范行为将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

（四）维护客户

1、理财经理

（1）理财经理应及时根据客户情况，收集客户资料，建立客户信息档案，随时对客户的资产、财务结构、帐户（交易）变动情况进行监测、分析、核对，适时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（2）按规范言行，选择客户习惯的联系方式采取“一对一”的方法加强与客户的联系、沟通。

（3）重要节日以恰当的方式向客户表示祝贺、问候。

2、财富经理

（1）财富经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（2）财富经理应为客户提供私密、安全、便捷服务，真诚关心客户细节，强调生活品质，与客户保持一种长期的信赖关系，提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。

3、私人银行经理

（1）私人银行经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。保持与客户适宜的沟通、交流，与客户会谈做好记录。

（2）随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（3）尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，为客户创造所需的尊贵服务体验，16 提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。

第十九条 营业后操作

登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结；整理、处理当天的客户投诉意见、建议；清理工作环境，保持环境整洁、舒适；关闭日用设备、机具及电源。

第二十条 保安人员

（一）言行举止

须符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不得聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位臵的周围环境进行清场，及时消除安全隐患；做好工作区卫生。

（三）接运尾箱

将运钞车引领至运钞作业区内，按规定做好警戒工作。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。及时退还客户遗留物品。维护 “一米线”秩序。

（五）护送尾箱

观察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业场所门口等候运钞车。运钞车到达将运钞车引领到电视监控范围内，按规定做好警戒。尾箱装车完毕后，目送运钞车安全驶离。

第二十一条

证券、保险等驻点人员

（一）言行举止

证券、保险驻点人员的言行举止须符合中国银行服务规范要求。工作期间不得聊天及做与工作无关的事情。

（二）迎接客户

用标准服务言行向客户主动问好，请客户入座，递送名片。如遇客户较多，可点头向客户示意表达关注。

（三）办理业务

准确、快捷、高效办理业务；耐心解答客户咨询，对客户进行产品风险提示。非受理范围内的业务，应告知或请大堂经理引导客户至相关窗口办理，不得简单回绝、推托，不得接听私人电话。

向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌。

（四）送别客户

提示客户带齐各类物品、保管好财物向客户致谢，礼貌送别。

第六章 附则

第二十二条

各一级分行、直属分行应依据本规范制定实施细则，并组织贯彻落实。

第二十三条

本规范由中国银行工会工作委员会负责制定、解释并修订。第二十四条 本规范自下发之日起开始执行，原下发的《中国银行柜台文明优质服务规范》同时废止。

附件：服务用语

（一）礼貌用语

1、对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。

2、为外宾客户服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

3、在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。

4、遇到客户的失礼言行时，应委婉说：“对不起，很抱歉”。

5、遇到客户提出不符合业务办理规定的需求时，应礼貌地说“对不起，您这个需求无法办理，因为不符合监管部门有关规定，我建议您是否可以这么办……”。

6、客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。

7、客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。

8、接听客户电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

（二）规范用语

1、称呼语

女士、小姐、先生。“先生，您好！”

2、欢迎语 欢迎光临。

“欢迎光临，请进。”

3、问候语

您好、早上好、下午好，新年好。“先生请坐，请问您办理什么业务？”

4、征询语 请您------好吗？

麻烦（或劳驾）您------好吗？ 如果您方便的话，请您------好吗？ 您认为------可以吗？

如果您不介意，我可以------吗？

“麻烦您再重新输入一次密码好吗？…….，谢谢！

5、问询语

请问有什么可以帮助您？ 还需要我为您做点什么？ 您还有别的需要吗？ 我这样的解释是否清楚呢？ 您对我的解释还满意吗？

6、应答语 是的； 好的；

很高兴为您服务； 我明白了； 请稍等； 不要客气；

” 没关系； 这是我应该做的；

请不要着急，我会尽快为您服务的。

7、道歉语 对不起； 请谅解； 不好意思； 让您久等了。

8、致谢语 谢谢；

感谢您的耐心等候； 谢谢您的建议； 多谢您的合作； 非常感谢。

9、结束语

这是您的------请收好； 您的业务已经全部办理好了；

如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电95566或来 网点，我们会为您提供及时的服务；

请携带好您的手提物品； 请收好您的现金。

10、告别语

6.某银行储蓄网点规范化管理办法 篇六

字号: 小 中 大 | 打印发布: 2008-5-10 08:29 作者: 佚名 来源: 中国金融理财网综合汇编 查看: 251次

第一章 总则

第一条 为提高我行储蓄网点的服务水平，树立良好的商业银行形象，增强农业银行个人金融业务的市场竞争力，特制定本办法。

第二条 本办法适用于我行辖属的储蓄网点及临柜员工。

第二章 营业环境

第三条 储蓄网点必须实行统一标识。按照总行《＊＊银行形象标识规范》的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重，能给客户一种“天下＊行是一家”的视觉感和认同感。

第四条 储蓄营业场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“＊＊银行行名牌”、“营业单位名称牌”、“营业时间牌”和“＊＊银行行徽”，受理＊＊卡等业务的网点要悬挂相关标识。

第五条 营业场所内必须悬挂“两证两牌”，即：“营业许可证”、“经营金融业务许可证”、“存款利率牌”、“外币汇率牌”（开办外币业务的网点），要配备日历、时钟。

第六条 营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有条件的可配置饮水器具等，并摆放有序。

第七条 营业场所应设置宣传窗、宣传栏，并张贴业务公告、业务介绍等。

第八条 营业场所应公布服务公约，张贴储蓄网点工作人员照片、工作号，并公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第九条 储蓄柜台干净、整洁，营业窗口编号显示业务种类，暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”的提示。

第十条 储蓄网点的微机、出纳尾箱、计算器等办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第十一条 为保护客户个人权益，有条件的储蓄网点应设立一米线。

第三章 储蓄网点内控制度

第十二条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。

第十三条 柜台业务

一、严格执行储蓄会计核算制度，做到双人临柜、钱账分管、章证分管、款要复点、账要复核（柜员制除外）；

二、执行业务操作规程，当时记账、账折相符、每日结账、双线核对；妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥，营业终了业务公章必须放入保险柜保管；

三、储蓄存取、挂失、查询、同城划转和异地托收手续符合制度规定。

四、存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项后，再办理转入方的业务；当时记账，当日结账，轧对平衡。

五、日间轮班，办理章、证以及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。

第十四条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。

第十五条 账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。

第十六条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭证编号等要素齐全，内容完整清晰。

第十七条 内部往来账务管理。签发内部往来划款凭证，须经复核方能划出；内部往来明细账及时逐笔勾对，按时签收对账回单；内部往来凭证传递应办理登记交接手续。

第十八条 重要单证管理

一、严格执行《＊＊银行有价单证和重要空白凭证管理实施细则》，管理重要空白凭证人员不得兼管业务公章；

二、重要空白凭证必须使用表外科目核算；

三、使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作废”戳记，随当日传票保管；

四、严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出；

五、每日营业终了，重要空白凭证和业务公章应分别装箱锁好，随同现金入库保管。

第十九条 现金出纳管理。库存现金控制在管辖行核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规定处理；储蓄网点主任经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理或向上级行反映；大额取现必须按照人行《加强金融机构个人存取款业务管理的通知》的规定办理。

第二十条 储蓄存款利息的计算。按国家储蓄政策和储蓄存款计息的基本规定准确计算储蓄存款利息。

第二十一条 电脑储蓄网点的管理

一、电脑储蓄网点必须严格执行电子计算机管理制度，建立计算机工作日志和维修记录，安装防护装置，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。

二、系统管理员授权后，微机操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。

三、严格执行电脑操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、微机系统管理员与操作员之间相互替代办理业务。

第二十二条 储蓄工作人员要严守秘密，维护客户利益。为保护储户利益，对储户存款数额、存款情况和存款期限等应严格保密。

第四章 人员管理

第二十三条 上岗员工必须通过＊＊银储蓄岗位上岗资格考试，同时按照＊银发〔＊＊＊＊年〕146号规定，各储蓄网点人员不得少于4人。

第二十四条 储蓄网点的工作人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合作，密切配合。

第二十五条 储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十六条 各县级支行应定期对储蓄人员进行岗位培训和业务技能、专业知识的测试，经常开展职业道德教育和法制教育，以提高储蓄网点业务人员的业务水平和职业道德修养。

第五章 服务规范

第二十七条 服务仪表规范。储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。

第二十八条 服务举止规范。储蓄临柜人员应举止文明、言行得体，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿稳重、行为文明。

第二十九条 服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明用语，禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言辞得体。

第三十条 服务态度规范。柜面人员接待客户必须主动、热情、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。对待客户一视同仁，做到存取款一样热情、金额大小一样欢迎、自营代理一样受理、忙闲一样认真、新老客户一样对待。同时，应正确对待客户提出的批评和意见。

第三十一条 职业道德规范。储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责，秉公办事。

第三十二条 服务质量规范。临柜人员树立“以客户为中心”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。

第三十三条 服务纪律规范。储蓄业务人员须遵守劳动纪律和业务纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗和笑闹或做其它与业务无关的事。同时，不准违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。

第六章 储蓄网点的安全管理

第三十四条 定期对员工进行法制教育和安全教育，制定处置突发事件的预案，包括处置抢劫、诈骗、盗窃、火灾等内容，其中以防范暴力犯罪为重点，并在保卫部门的指导下每年组织2－3次演练，增强员工的安全意识和临危处置能力。

第三十五条 按照《＊＊银行安全保卫责任制暂行规定》，储蓄网点实行安全责任制。每年初上一级单位的主要领导与储蓄网点负责人、储蓄网点负责人与每位员工签订安全责任书，当年考核，当年兑现。

第三十六条 营业期间员工要随时关注营业场所的安全，不得擅离职守，严禁出现单人临柜或空岗现象；柜台边门在确认安全的前提下即开即锁，非工作人员不得进入营业室，上级及有关部门、单位检查时必须出示证件，并在本行领导或保卫人员陪同下方可进入。储蓄人员不准接受无关人员赠送的饮料、香烟、食品等。

第三十七条 储蓄网点按照“因地制宜、安全可靠、方便经营、美观实用、规范统一”的原则安装安全防范设施，设置柜台、防护屏障、卫生间及炊事设备。

第三十八条 储蓄网点必须设营业柜台。营业柜台采用砖石或混凝土结构，高度不低于＊＊cm，宽度不窄于60cm.台面和外墙采用坚固的装饰材料，柜台内留有藏身的空间；凡不是“一字型”柜台的，要对能够正面侵害员工的部位加装防弹玻璃。营业柜台上方的防护屏障可用圆钢、方钢、不锈钢管（内穿钢筋）制作，间距不大于＊＊cm，要牢固、美观。营业室空间高度低于＊＊cm的要全封闭，高于＊＊cm的屏障不低于＊＊cm；城区行和有条件的其它行的储蓄网点柜台上方安装防弹玻璃，其标准按照《＊＊银行安全设施规范》第十一条执行。

第三十九条 储蓄网点柜台不设通勤门。必须设通勤门的，应采用坚固的金属防盗门，加装自动闭门器，门锁具有防撞击、防撬功能。设后门的，应在外侧加装金属防盗门，窗户应安装金属防护栏杆。有条件的网点，可设置双道安全门，中间有缓冲区，门锁有连动功能。

第四十条 储蓄网点应配置账卡保险柜和临时存放现金的保险箱。要配有石灰包、狼牙棒或电击器等防卫器具及消防设备，防卫器具放置在隐蔽顺手位置。

第四十一条 储蓄网点必须安装电话、报警器或报警铃，并配置交、直两用电源，备有多处开关，供多人使用。报警开关的位置要隐蔽、方便。报警装置要与公安机关或“110”报警中心联网，条件不具备的要与临近单位搞好联防。

第四十二条 储蓄网点应按照风险等级和防护级别的要求配置技术防范设备。实行柜员制的网点必须安装闭路电视监控系统，同时与保安监控配套。安装ATM的网点必须安装闭路电视监控系统和报警系统，并与公安机关联网。保安监控录像资料至少保存一个月，柜员制监控录像资料保存两个月。

第四十三条 不设金库的储蓄网点，每天营业前接款时，要在柜台内和押运员及随车出纳员办理交接手续，锁好边门方可营业；下班等候运钞车时，严禁储蓄人员在柜台外携款等车，并在柜台内办理交接手续。

第七章 监督与管理

第四十四条 储蓄网点作为基层营业机构，有关部门都负有管理监督职责。其中：储蓄会计核算由会计部门负责，职工教育培训和考核由人事、培训部门负责，储蓄业务的宣传、服务、营销及考核由个人业务部门负责。

第八章 附则

第四十五条 本管理办法由总行负责修订、解释，各分行可根据本行实际情况制定相应的实施细则。

7.常熟市基层农机维修网点建设思考 篇七

1 现状与存在问题

1.1 维修点少且分布不均

常熟现有市级农机维修点1个, 全市10个乡镇共有基层农机维修点13个, 但主要分布在7个乡镇, 有3个镇为农机维修点空白镇, 基层维修网络不健全。

1.2 维修设施简陋设备陈旧

现有的基层农机维修点维修用房简陋、场地狭小, 维修设备简单陈旧、不齐全。

1.3 从业人员少且年龄偏大

基层农机维修点为个体经营, 维修从业人员以每点1人为主, 平均年龄在55岁以上, 多数从业人员是“老农机”, 凭着对农机多年的老感情在维持着经营。因此, 农机维修人员脱节, 年龄断层现象严重。

1.4 维修业务能力低

基层农机维修网点大都只能从事手拖、老旧中拖、旋耕机、桂林联合收割机以及一些小型农机具的一般修理业务, 对于自走式联合收割机、高性能插秧机、新型大中拖及新型高效植保机等近几年新发展的农机具, 则显得心有余而力不足。

1.5 应付修理较为普遍

有些维修点只是乡镇农口部门为了应付农忙季节的修理需求, 安排在职或聘用退休的农机技术人员、农机修理工为当地提供临时维修服务, 并不常年开展修理业务。

2 原因分析

90年代, 常熟市的基层农机维修网点遍及各镇, 都是由镇农机管理服务站集体经营, 维修人员足、设备全、技术力量强, 基层农机维修网络健全完善。2001~2002年, 由于机构改革和事企分设, 乡镇农机管理服务站被撤并, 农机经营与维修业务由原集体经营转制为个体经营, 进入市场化运作。之后, 基层农机维修网点业务量逐年减少, 效益低下, 经营状况日益恶化, 有的勉强维持, 有的转就他业, 导致维修网点逐步萎缩。主要原因为:

2.1 农机具使用的季节性强

苏南地区的农机具使用季节性都特别强, 拖拉机、收割机等农机具除了夏秋两忙集中投入使用外, 其他时间基本闲置不用, 造成维修点农忙时难以应付, 农闲时没有业务。农机具的季节性使用也大大减少了维修配件的需求。

2.2 常规农机具的逐年减少

随着产业结构的不断调整与耕地面积的逐步减少, 大中拖及配套的旋耕机、桂林联合收割机等一些常规农机具的保有量逐年减少, 大中拖、桂林联合收割机保有量分别由最多时的1 440台、1 300台减少到现在的834台、354台。常规农机具的不断减少, 使维修业务量也随之不断减少。

2.3 农机产权制度的改革

90年代末, 常熟市进行了一轮农机产权制度改革, 将原来大都为村集体购买使用的大中拖等农机具作价归私, 由农机户私人经营农机作业服务。机具私有后, 农机户加强了对自有农机具的维护管理;同时, 由于农机作业收入并不高, 许多用户惜本修理, 基层维修点的业务量因此明显减少。

2.4 缺乏维修技术的培训提高

随着高性能半喂入联合收割机、高性能插秧机等新型机具的发展与快速增加, 大中拖、旋耕机、秸秆还田机以及植保机等机型的变化, 对农机维修人员技术水平的要求越来越高, 而基层维修人员由于年龄老化等原因, 并不积极参加新型农机具的维修技术培训, 业务水平还是停留在原有常规老机具的修理上, 对于新型机具的修理只能“望机兴叹”。

2.5 配件供应不能满足用户的需求

由于新型号新品种农机具的快速增加, 使原本规模不大的基层维修点供应的维修配件没法跟上, 很多用户干脆直接赶往市级维修点, 在基层维修点修理及购买配件的用户越来越少, 而市级维修点的压力则越来越大。

2.6 扶持政策的缺失

多年来, 农机主管部门侧重于新机具新技术的推广与服务, 加强了市级农机维修中心的建设, 而有关基层维修网点建设的扶持政策几乎缺失, 市级维修点的服务功能得到了强化, 基层维修点则日益弱化, 处于自生自灭状态。

3 主要措施及建议

在经济较为发达的苏南地区, 要健全乡镇基层农机维修网络, 稳定基层维修人员队伍, 关键在于如何提高维修人员的收入, 调动从业人员的积极性, 为此建议:

3.1 加大政策扶持力度

基层农机维修点承担的农机维修服务是一项带有公益性的为农服务工作, 其社会效益大于经济效益, 政府部门更应通过多种方式, 加大对基层维修网点的政策扶持力度。

(1) 专项扶持资金的设立。在每年的农机化发展资金中, 安排一定的基层维修网点建设专项扶持资金, 用于维修点维修用房的修建改善, 维修设备的更新添置。

(2) 从业人员的收入补偿。镇级财政及镇农口部门根据实际情况, 给予维修人员适当的“工资性”收入补偿。

(3) 维修场所的无偿提供。有条件的镇要尽可能为农机维修从业人员无偿提供维修场所, 为他们创造较好的从业环境。

(4) 新建维修网点的开办补助。对于符合农业机械维修相关规定的新建综合维修点, 市级财政按技术等级给予相应的一次性开办补助。

(5) 税收等费用的适当减免。以减轻基层农机维修网点的负担。

3.2 加强维修人员技术培训

农机主管部门要加强基层农机维修人员的技术培训, 提高他们对高性能联合收割机、高性能插秧机、新型大中拖、新植保机等近阶段发展的新机具的维修、保养服务能力, 以扩大他们维修业务范围, 增加维修业务量。

3.3 探索市、镇两级维修联动机制

常熟市级维修中心为国营企业, 要充分利用基层农机维修网络, 本着双方互惠互利、服务快捷便利的原则, 研究探索与乡镇维修网点的合作联动机制。选择条件较好的维修点, 从配件连锁供应、小型机具“三包”委托服务、新机保养服务等方面进行合作。这样, 既缓解了市级维修中心的服务压力, 又增加了基层维修网点的收入来源。

3.4 鼓励农机合作社自建维修点

8.银行网点服务环境日常管理细则 篇八

为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。

一、室外环境维护

（1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；

（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；

（3）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；

（4）营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；

（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；

（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度，求助电话或呼叫按钮响应及时。

二、室内环境维护

（1）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；

（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；

（3）营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；

（4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；

（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；

三、便民服务区

（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；

（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；

（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）配备医药箱（包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患；

（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；

（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全；

（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；

（8）公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话；

（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

四、营业环境设置

（1）在个金区内公示营业执照及金融许可证；

（2）一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。未使用的窗口设置遮挡帘；

（3）设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口（一楼、二楼各一）及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导；

（4）营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一米线，形成相对独立的客户办理业务区域；

（5）营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询；

（6）营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品；

（7）营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适；

（8）营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡；

（9）设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用；

（10）营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续；

（11）营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图；

（12）营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解决；有涉及到设备、设施调试等情况责成网点服务支持人员或联系设备厂家维护人员对其进行维护；有涉及到卫生清洁等情况（窗口、员工更衣室以外）责成第三方保洁人员进行打扫，由大堂经理及现场经理负责监督和检查；窗口及更衣室环境由员工负责维护，区域负责人负责监督检查。

9.农机维修服务网点规范化管理思考论文 篇九

——关于网点工作的几点想法

近年来，随着通州京东新城的快速发展，我支行在总、分行的领导下积极开展了以网点标准化、业务分流及网点竞争力提升为核心的一系列工作，并取得了较好成绩。作为支行一份子，作为起着承上启下作用的网点负责人，在具体参与上述工作的过程中，在与支行领导的学习中，在和网点工作人员的沟通中，都有很多收获与体会，也发现自身缺点与不足，希望能够以此次总结工作为契机，在汇总分析前期经验和有益做法的基础上，进一步扬长补短，力争取得更大进步。

一、固服务之本，量质并举双提升

1、以“标准化建设”为基础，强化现场管理

一是建设以大堂经理为核心，大堂经理助理、引导员为辅助的完整大堂队伍。在此方面，我认为除进一步落实细化大堂工作职责外，更重要的是引导大堂经理关注大堂工作人员，尤其是引导员的工作态度及业务水平。长久以来，由于引导员属外包工作人员，因此其工作积极性一直有待提升。然而，随着我行业务分流等工作的逐步开展，大堂工作日益繁重，过往由大堂经理一人包揽各项工作的模式已不能满足客户需求，引导大堂经理积极建设由其领导的工作团队，调动引导员的工作热情，提升引导员的业务水平对于夯实大堂服务能力起着至关重要的作用。

二是规范柜员柜面服务礼仪，以“七步法”为基准提升柜员服务水平。七步法”一方面是我行柜面服务礼仪的完整展现，另一方面也使得柜员在整个服务过程中处于主动引导地位，能够有效防范金融风险。网点一方面通过晨训加强柜员七步法训练，为柜员培养热情亲和的服务习惯，另一方面通过录像，客户调研不断检验服务效果，寻找服务漏洞，帮助柜员改正服务陋习，进一步提升服务品质。

2、以分流营销为突破，助力服务转型

我支行作为分行低碳环保试点支行，在一段时间内分流工作取得不俗成绩。我尝试将分流工作取得有效成果的原因分析为以下几点：

一是强化分流理念，设计分流话术。在实行分流工作初期，无论客户还是柜员接受度均较低。面对此种情况，首先为柜员厘清该政策的目的及优势，使得柜员乐于分流。然后进一步地，以网点为单位，为员工设计统一的分流话术，使得网点在面对客户询问时统一口径，更易得到客户认可。

二是结合客户需求，拓展服务渠道。我行分流业务主要涉及小额现金存取、转账汇款和缴费等项目，而上述业务均可通过自助机具、电子银行完成，因此，网点以分流工作为契机，可以积极开展电子银行营销工作，达到一石二鸟的效果。为了提高分流成功率，网点利用班前班后时间组织员工学习电子银行业务，使得其在亲身体验电子金融优势的基础上更为主动的向客户介绍营销。

三是开展理财类培训，提高营销技巧。在分流工作取得一定成效后，柜员拥有更为宽裕的时间为客户介绍我行投资理财类产品。考虑到长期以来柜员重业务、轻营销的情况，网点利用晨会等时间由客户经理为柜员开展营销培训，提升其营销水平，同时也有助于形成全员营销的良好氛围。

二、强管理之轴，探索管理新模式

1、以管理制度为保障，确保网点稳定运营

为强化网点管理与建设，在借鉴其他网点优秀经验的基础上，我网点结合自身实际，严格细化日常规章，通过完善考勤、建立接送库人员表、明确网点各负责人职责等方式，将制度落在实处，让制度得以实行，进而确保网点稳定运行。

2、以管理创新为推手，打造精品服务团队

为全面提升员工业务水平，我尝试在日常管理中将员工按其能力、性格、年龄等进行分组，使得老员工带新员工，优秀员工带动后进员工，全员学习、全员进步，以期提升网点整体服务水平。

三、筑文化之基，员工集体共发展

1、以党团建设为重点，提升员工素养

在保证网点高效运营的基础上，我注重培养和提升员工的综合素养。由于网点工作时间长、压力大且休息时间不固定，不易自行开展活动，而我支行党委、工会活动又较为丰富，因此我在日常工作中积极引导员工参与支行活动，并在包饺子等比赛中均取得优异成绩，在帮助员工减压的同时加强了网点凝聚力，拓展了员工素养。

2、以人本管理为理念，建设和谐团队

良好的沟通机制是团队稳定发展的基石，我在日常工作中力争与一线员工多交流多沟通，分享他们的欣喜，化解他们的压力。对于员工在生活中出现的困难，也争取第一时间知晓，第一时间帮助。我为人人、人人为我，从自己做起，带动网点员工之间互相关爱、互相帮助，共同建设和谐团队。

10.农机维修网点管理的有效对策探析 篇十

一、农机维修网点管理现状分析

(一)行业管理法规不规范

和其他各类维修行业相比,农业机械维修相关的管理法规制度不是非常完善,政策规定不全面,没有具体的实施细则,行政监管有待加强,对其的重视程度还有待提升。随着近年来农机推广工作的持续开展,农机维修网点管理工作难度逐渐提升,但相关的管理制度却并未及时调整,导致很大一部分农机维修网点都处在不规范、无标准、无监督的作业状态之下。

(二)基层网点管理不到位

农业机械维修网点的管理重点主要在于基层乡镇,基层农机维修网点点多面广,需要更多高素质的农机管理人员来充实到维修网点管理队伍中来。但是从整体上来说,各地区在严格控编、紧缩开支、设岗定责的改革过程中,很多农机管理工作者都是身兼数职,必然会弱化其管理职能,导致无法真正开展好农机维修网点的管理工作。

(三)农机维修安全隐患大

一般来说,农机维修网点都分布在乡镇地区,大部分的维修网点都属于个体经营,同时还存在很大一部分技术等级较低的网点。这些维修点的专业人员少,维修设备也比较缺乏,维修人员不具备应有的资质,农业机械配件质量得不到保障。这类农机维修网点规模不大,很多时候都是凭借维修人员的主观经验来判定。

二、农机维修网点管理的有效对策

(一)完善相关管理制度

地方政府部门特别是乡镇政府必须从根本上重视农机维修网点管理工作,进一步细化相关规章制度,强化行政监督管理力度;积极开发农机维修网点管理网络体系,重视农机维修网点工作人员的资格认证、设备管理以及审查工作;以县级政府部门为单位开展好农机维修网点的信息化建设,第一时间在政府门户网站上公布各个网点的认证状态以及维修人员的资质,公开农机配件的供应与质量情况;做好宣传工作,针对农机维修相关企业或者合作社给予一定的优惠政策和补贴;针对异地从业的农机维修工作人员应当建立登记注册制度和跨区域备案机制,进一步提升管理信息的透明度,做好维修网点的规范化管理工作。

(二)加强业务培训指导

农业机械管理部门必须加强农机维修技术人员的培训工作力度,重视其自身专业能力的提升和技术升级。首先可以把农业机械维修人员培训工作纳入到阳光培训工程中来,借助于进村入户的方式让农民群众了解更多农机维修知识;其次是依靠送出去、请进来的培训方式,提升农机维修工作人员的综合技术水平,确保农业机械网点维修服务工作水平的增强;此外应当将农机维修人员培训活动和职业技能认证联系起来,和农业机械生产企业的技术人员联动起来,处理好农机维修过程中的各类问题,更好地为农民群众服务。

(三)规范维修网点管理

以县为单位,辖区内的农机维修服务网点应当设置统一的名称和灯箱式广告牌,确保各个网点技术资格证、工商登记证以及职业资格证“三证”齐全;建立健全基层农机维修网点的进、销、存台账制度,确保农机配件合格证、标价签齐全规范;进一步加强对维修网点“三证”的审查力度,根据相关法规取缔一批违规网点,构建良好和谐的农机维修市场环境;可以定期针对基层农机维修网点组织检查活动,从而实现对网点的动态化管理。只有做好上述几点工作,才能真正处理好现阶段维修网点不规范的问题。

(四)积极开展宣传工作

为了增强农机维修网点工作人员对自身工作重要性的认识,我们可以利用宣传车或选择张贴宣传通告、横幅标语、电视广播等各种方式,把国家政府对于农机维修相关的规章制度与政策文件传达到基层农机维修网点工作人员,让他们可以清楚地认识到做好自身工作的意义,可以主动接受管理。通过各种宣传活动,让基层农业维修网点的工作人员增强法律意识,提升规范化经营和诚信经营的自觉性,能够主动配合相关部门的管理工作。对于部分无证经营或者不规范经营的网点,也应当予以通报批评并勒令其定期整改。

11.信用社标杆网点规范化建设心得 篇十一

3月29日晚7点，XX县农村信用合作联社举办标杆网点标准化管理项目建设总结会，对为期五天的培训进行点评总结，并对服务明星、最佳学员、最佳团队等奖项进行现场颁奖。卢峰、兴隆、营业部及内训师团队还分别展示了学习成果。

为进一步加强服务管理，规范员工服务行为，全面提升网点服务质量，3月下旬，县信用联社组织部分员工开展了标杆网点标准化管理项目建设培训。整个标杆网点建设以网点环境建设、服务流程规范、员工职业化塑造、现场管理等标准化为主要内容，采用培训师直接进驻网点跟班督导等方式，进行针对性的纠错、辅导、培训，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。

“之前思想上还不太重视，担心培训有点脱离实际。”XXX是县信用联社营业部的一名员工，这次她作为营业部代表参加了培训，通过五天的认真学习和交流，当晚的总结会上她激动地说道：“没想到培训内容很贴近实际工作，有利于我们加强团队合作，今后在业绩上作出更多的成绩。”

12.农机维修服务网点规范化管理思考论文 篇十二

----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报

银行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精细管理 全面推动文明规范服务管理

――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结

XX银行YY支行成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。

自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。

2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；2012获得YY市公安局评为2012全市金融安全保卫工作先进单位；2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；2013被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；2013获得YY市金融创新奖；在2014年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构2014执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！

现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：

一、统一标准，美化营业环境

（一）规范服务设施，美化营业环境。将营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，设立小面额调剂、残损币兑换专柜和军人、残疾人优先专柜。网点内机器设备等物品定位摆放，网点内供客户使用的物品，干净整齐，定期清洗消毒，宣传物品美观规范。各类公告、宣传海报均按要求整齐张贴，保持清洁卫生。同时，加强网点环境卫生保洁力度，确保营业厅内外无垃圾无杂物、无卫生死角，保持宽敞明亮的服务环境，提升客户舒心感觉和美誉度。

（二）便民设施齐全，实现温馨服务。网点除配备叫号机、填单台、大堂经理接待台、老花镜、点钞机、排队机、免拨服务电话等便民设施外，还重视从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、温度时间显示器、婴儿车、轮椅，营业场所摆放小心地滑提示牌、在电源插口张贴有电危险标识、在卷帘门下和消防设备设置黑黄线、张贴消防疏散指示图、客户高低峰温馨示意图、楼层示意图等温馨提示，多媒体显示屏不断滚动播放金融资讯、银行理财产品、企业文化宣传片，向客户提供准确的利率、外汇牌价、收费标准等公示信息，让客户在等待办理业务的同时增进了对金融资讯的了解，从细微处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。

（三）自助设施完善，便于客户服务。通过多种渠道的服务功能，如：电话银行、网上银行、手机银行、“银联便民支付点”自助服务终端、多功能电子回单柜、自助取款机、自助存取款一体机等设施，安排专人每日做好各种硬件设施、自助机具、便民设施的维护管理，确保自助机具正常运行。日常由大堂经理专人有效引导与分流客户，2

为客户提供实时、便捷、高效的金融服务，大大减少了客户等候时间。

二、优质服务, 体现个性化特点

(一)实现服务的“人性化、规范化”。客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。YY支行以总行统一标准装修营业环境，大厅设置了业务分区提示牌、自助点钞机、饮水机、叫号机、碎纸机、婴儿椅、轮椅等设备，客户可以坐在等候区沙发上看报纸、杂志，大堂经理热情奉上温开水，及时给予填单指导，给客户宾至如归的感觉。为满足不同语种客户的需要，除普通话以外，还设置语种服务牌，安排专人提供英语、闽南语和手语服务。柜员在为客户办理业务过程中，始终保持一种热情、文明的服务面貌和“阳光服务”，把广大客户当成朋友、亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，让客户感受我行温馨的服务。正是凭着这种富有感染力的服务，支行在当地民众的心里稳稳地扎下了根，各项业务保持了良好的发展势头。

（二）提升服务的“系统化、效率化”。随着当地同业服务意识和水平的普遍提高，YY支行深刻地认识到，只有进一步提高服务效率，才能更深层次地吸引客户。为此，从客户进门按叫号机叫号，到填单区、等候区、电子银行区、自助服务区、低柜服务区、贵宾服务区，均有专业的大堂经理引导咨询服务和管理。同时借助服务渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。柜面设置现金区、非现金区，使服务渠道更加通畅。

（三）追求服务的“个性化、专业化”。客户偏好不同，需求也千差万别。YY支行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务，为客户提供了私密的理财室，配备茶水咖啡等饮品，为高端客户提供了温馨私密空间。专业理财经理以客户为中心，为客户提供专业化的理3

财顾问服务，随着XX银行丰富的理财产品的推出，在社会上树立了理财银行的良好形象，实现了“产品一小步、市场一大步”。

三、用心服务,提升服务质量

（一）建立服务考核激励机制。为进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升客户服务质量和服务水平，YY支行树立先进标杆，同时将服务与绩效、考核、评先评优挂钩,有效激发了员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，以饱满的热情，精湛的服务技能，完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务。

（二）落实服务检查监督机制。通过每周客户等候时间和柜面评价器满意率、每月月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷、第三方调查机构进行暗访等多种形式分别加大对网点柜员服务监督，发现问题及时通过晨会、周例会进行通报，及时落实整改；对服务规范执行不到位的员工,通过引导、督促和帮教，进一步规范服务行为，确保柜面服务质量。同时制定服务应急预案，建立完善的服务投诉和应急处理工作机制及流程，切实提高客户投诉处理工作效率，不断提高客户满意度。

(三)强化服务规范培训。YY支行有计划开展有关运营服务规范与技巧等一系列培训，在实行细化服务标准，规范服务动作，提升客户沟通技能的过程中取得了很大收获。同时每位员工上岗前均接受专业的服务培训指导，坚持规范化服务流程，在品质服务、社会评价的美誉度、专业服务的规范性均得到广大客户的充分肯定。

(四)扎实服务基本功。面对高标准、严要求的工作环境，YY支行柜员在日常工作中加倍努力，苦练技能，勤学知识，力求提高服务水平，并于每周三组织全体员工开展学习活动。同时，支行柜面主管灵活调配服务人员，在客户高峰期等特殊时期，增4

加开通对外服务窗口，用过硬的业务技能高效率为客户服务。

四、合规经营，实现可持续发展。

（一）严密内控机制，依法合规经营。YY支行认真执行监管部门与上级行下达的各项业务规章制度，在日常经营中树立合规发展的理念，将“合规”融入到日常工作中的点点滴滴，实现业务的可持续发展。

（二）规范员工行为，加强廉洁自律。YY支行定期组织员工行为排查，加强对员工工作八小时外的生活情况了解，规范了员工的行为，网点人员无存在违法、违纪、违规行为。

（三）加强内控管理，规范操作流程。YY支行制订严格的岗位职责，重视业务、制度的培训。建立各级案件防控目标责任制，坚持关键岗位配备A/B角，确保各项业务健康有序运作。

（四）提高安全保卫防范意识。YY支行坚持按制度规定执行防火、防抢、防暴预演，增强员工安全防范意识。在节假日期间落实好查库制度，加强对库存现金、重要空白凭证、会计印章、重要物品的盘查，做到账实、账款相符，保证安全无事故。

（五）强化学习培训，提高全体员工的防范意识。为提高员工防范意识和能力，YY支行定期组织员工召开安全教育专题会议，学习经济法规、安全保卫工作制度，通报治安形势、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加强团队建设，增进和谐氛围。

（一）YY支行的精神文化建设呈现出多元化、开放化的特点，以创建活动为契机，提高队伍素质。每年全体青年员工积极参加党支部、共青团、工会开展的各类文化活动，参加“学雷锋树新风”活动，踊跃参与各项救灾、救助捐款活动, 从点滴做起，5

奉献爱心。营造积极上进的良好氛围。

（二）通过开展各式各样的活动，将金融知识带入更多百姓家中。YY支行充分利用节假日及周末时间，组织开展金融进社区活动，由分管领导带队，专业理财经理组成小组，以摆设咨询展位的形式，向社会居民宣传XX银行各项业务产品，为其提供理财咨询服务。YY支行还在节假日组织员工与社区居民互动，通过举办“春联赠送”、“端午传情”、“母亲节亲子活动”等，开展各类金融知识和产品宣传，与市民共同分享金融知识，受到了客户的一致好评。