银行服务礼仪技巧

银行服务礼仪技巧（精选14篇）

1.银行服务礼仪技巧 篇一

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情

2.银行服务礼仪技巧 篇二

(1)问候时最好点名道姓。迈进会客室的门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王经理,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。

(2)若对方没请你坐下,你最好站着。坐下后不应掏烟,如对方请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。

(3)主动开始谈话,珍惜会见时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。这不仅仅反映一个人的精神面貌,也是礼貌的需要。

(4)请不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。只有在你提及了这些东西,并已引起对方兴趣时,才是出示他们的最好时机。另外,你得事先准备好,当对方询问你所携带资料中的有关问题时,你应给予详细的解释或说明。

(5)保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,对方会马上失去谈这个问题的兴趣。

(6)当愤怒难以抑制时,应提早结束会见。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。

(7)学会听的艺术。听有两个要求,首先要给对方留出讲话的时间,其次要听“听话听音”。如对方首先讲话,你不可打断对方。应做好准备,以便利用恰当的时机给对方以响应,鼓励对方讲下去。

不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。

(8)避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度。

也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

(9)要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。

(10)要诚实、坦率,又有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”

(11)作一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟,听听是否清晰,喉音、鼻音是否太重?语速怎样?语调老成、平淡吗?如不满意,改进后再录一段听听。充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。

(12)如果对方资历比你浅,学识比较低,你应格外留心自我优越感的外露。当你介绍了自己令人羡慕的学位职称等情况后,对方也得谈到他的相应情况。为了避免对方自愧不如,在介绍自己时你应该谨慎一些。对对方可以表示赞佩。过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。

(13)注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白投下阴影。平时不修边幅的企业家,在会见前应问问懂行的人,让他根据你的年龄、体形、职业及季节等因素设计一下你的衣着和发式。

3.银行卡换“芯”的技巧 篇三

如此看来，抓紧更换自己手中的磁条卡已是当务之急，起码别因一时犯懒，对之后的消费造成影响。

什么是“芯片卡”？

芯片卡又称为金融IC卡，从表面上看，新型芯片卡正面仅比普通磁条卡多一块小芯片，但这块小芯片却能给银行卡带来更大的安全保证。芯片卡容量大，可以存储密钥、数字证书、指纹等信息。理论讲，芯片卡更加安全，且未来可开发的功能更多样化。同时也为日常人们的工作和生活提供了更多帮助。

如何轻松换“芯”卡

更换“芯”卡，原来的卡号还会保留吗？换芯是否需要额外付费呢？如果没来得及换，磁条卡还能继续再用吗？这些都是当下很多人心中不解的问题。围绕这些问题，我们将会给出五条答案，也算是五个小技巧。只要了解了这些技巧，你的银行卡换“芯”过程将变得更加简单。

技巧一：根据需要决定是否变更卡号。

换卡换号现场即办，方便快捷，而换卡不换号需等待一到两周的时间，因此首先要决定是否变更卡号。一般来说，换卡换号后不会影响与卡相关的电子银行、基金理财账户等银行自有业务，但与第三方机构签署的服务需要自行与该机构联系更新卡号，例如证券第三方存管、代发工资、代扣水电费、绑定网上支付账户等，另外，如果自己的银行卡经常与他人有资金往来，也要及时通知对方变更卡号。市民认为变更卡号影响不大的可以直接换卡，如影响较大的也可以选择换卡不换号服务，具体详情需要以发卡银行详细通知为准。

技巧二：通过卡号第一位判断能否换卡不换号。

以工商行为例，目前该行借记卡卡号第一位为“6”或“9”，其中“6”字头的标准卡（不含异形卡、预付卡），“9”字头的除卡号开头为“955888”外，其他都不支持换卡不换号业务。另外根据持卡人的卡片种类不同，有的可支持单芯片卡和芯片磁条复合卡，有的仅支持芯片磁条复合卡，具体需要持卡人与发卡银行进行咨询。

技巧三：不支持换卡不换号的卡想保留怎么办？

如果持卡人的卡绑定了太多业务不希望换号，那么建议重新办理一张芯片卡，并免费开通电子银行、自动资金归集业务，将大部分资金存在旧卡中，满足日常扣费，理财使用，而新的芯片卡则自动转入日常所需的资金随身携带，这样既可以保证资金安全又能使用便捷，一举两得。

技巧四：换卡不换号业务必须持原卡进行申请交易，原卡遗失的，暂不允许办理换卡不换号业务。

技巧五：根据目前了解到的情况，换卡不换号的业务处理时间需一到两周后方可回原申请网点领取新的卡片，在此期间原卡可以继续使用，领取新卡时需持原卡一同办理，并同时作废旧卡、启用新卡。

4.银行服务十大案例及应对技巧 篇四

一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：

5.银行服务十大案例及应对技巧 篇五

接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

应对技巧：

6.银行服务礼仪技巧 篇六

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：

网点转型下的客户经理 课程介绍：

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

------银行客户经理培训系列课程

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一)、何谓客户经理制

(二)、客户经理制的重要意义

(三)、客户经理制形同虚设的三大原因

(四)、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一)、关系营销策略(二)、高层营销策略(三)、资源整合策略(四)、海量营销策略(五)、体验营销策略(六)、技术壁垒策略(七)、网络利用策略(八)、团队配合策略(九)、攻心为上策略(十)、主动出击策略(十一)、创新营销策略(十二)、策划营销策略

短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN 法则

(二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤

(四)、四种客户档案建立与完善技巧(五)、客户评估

短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、FAB呈现技巧

*

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when 什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

八、客户深度开发技巧

(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

7.银行服务礼仪技巧 篇七

私人银行的业务开展已经经历了几百年的时间, 根据不同国家对于私人银行的整个业务实践来看, 私人银行的概念可以定义成将客户的财富管理过程当做主要任务, 主要面向高品质且高净值的客户群体提供专业化且高级的金融产品相关服务, 由此完成管理服务, 达到服务的最终目的。针对客户的服务主要包含对客户资金的经营管理, 对其财富值进行规划, 引导客户的信用贷款等, 且私人银行业务的保密性很高。就国际银行业务的发展趋向来看, 私人银行已经成为银行发展的战略任务, 根据调查, 全球私人银行的业务收入占比已经从6%提升到15%, 且在逐年上升。私人银行业务的引进和应用, 对于我国商业银行实现转型和金融创新具有提升市场竞争的作用。

二、中国私人银行服务模式

江苏省分行私人银行部主要采取“N+1”的服务模式, 十分关注客户的信息私密性, 其主要合作伙伴是银行家和投资顾问团队, 一同为私人银行提供客户服务。分析“N+1”的服务模式可知, 1代表的是私人银行家, 主要目标是做好新老客户的维护工作;N是投资顾问团队的缩写, 其主要指我国私人银行合作的投资团队, 能够为私人银行服务的完成提供多层面的支持, 例如, 宏观经济支持、证券支持、基金支持和信托支撑等, 除了以上内容, 其和有关的单位和专家组织达成共识, 实施行外兼职顾问的形式, 其负责的内容主要涵盖了客户的身体健康经营, 风险投资内容和保险规划、法律等投资, 整个服务过程十分关注客户信息的私密。基于法律法规的范围内注重客户自己资金管理愿望的达成, 还能够及时为客户提供便捷的上门服务, 为客户提供良好的综合账务服务工作, 利用电话或者传真的方式实现账务网络化处理。

三、制约中国银行私人银行业务发展的阻碍

(一) 缺乏科学的目标客户体系划分, 个性化服务还需强化

就目前的分类情况来看, 中国银行针对于客户的层级分类主要按照客户的资金情况划分的, 按照资产的多少将客户分成贵宾和财富管理的普通客户和私人银行客户, 一共三个等级, 针对于其中某一个层级的客户, 特别是针对于已经被银行纳入到企业的高端客户群体的人没有进行细分, 但是同一水平线的高端客户其财富水平一致并不代表自身需求都是一样的, 简单的根据客户资金的多少来分析客户的需求是片面的, 根据实际状况来看, 对银行客户实施细化的根本是将客户的需求放在第一位, 以“客户”作为服务的重点, 为客户提供的综合的资金管理计划, 将其作为银行业务咨询和驱动模式深入的重要根基, 强化对于财富资金的保护能力和增值能力, 不断优化私人银行的服务价值链。

(二) 产品单一, 服务范围窄

根据中国银行当前的经营状况可知, 其发展的驱动力量来自于研究发展的力量, 已经将合作的范围拓展到证券机构、基金机构和信托机构等, 推出很多竞争力显著的服务和资金服务, 但是很多服务产品设计的缺少创意, 十分单一, 加之服务的投资组合和具体解决方式比较简单, 呈现出和其他类型商业银行同质化现象严重的情景, 很难应对客户资金管理的多元化意愿。就整体的角度来分析, 中国银行的私人银行业务当前的发展重点放在“管家式”服务模式中, 注意力都放在客户的资金管理和资金升值上, 很多服务项目和业务开展的准备情况和发展情况发展受到很多局限, 很难找出典型且相对成功的业务经营案例, 说明中国银行的私人银行业务经营的“管家式”服务价值链还不够完整。

(三) 缺乏复合型专业人才, 私人银行业务专业性较低

就私人银行业务经营的核心来看, 高素质的专业人才是重点, 他们手里有充足的客户资源, 同时负责对私人银行的业务经验进行传承, 虽然目前中国银行在人员的准备上基本能够达到以上的业务需求, 但是市场在不断扩大, 私人银行业务的发展需要更多知识的融合, 中国银行的私人银行业务发展在复合型专业人才储备上还需要进一步努力, 应致力于培养或引入更多复合型专业人才, 争取胜任私人银行业务发展的专业需求。

(四) IT系统有待优化, 系统信息分散

就私人银行经营的长期理念和经营经验分析可知, 汇丰和花旗是其内部私人银行中名声较大的两个类型, 其作为开放式的信息处理平台, 针对于客户关系管理和交易处理、资产管理和业绩分析评估上已经建立了对应的信息管理系统, 但是很多系统信息还处在十分混乱、分散的状况, 导致其在客户的实际账务中信息的整合性较低, 且其服务的对象主要集中于账务交易, 无法有效满足客户对于个人资产管理的高需求。

(五) 缺乏外部环境支撑, 业务的推广受阻

就我国商业银行发展的情况可知, 银行内部采取的分业经营的模式在创新上不够力度, 该点在极大程度上对私人银行业务的拓展造成了限制, 阻碍了银行业务朝向其他市场的发展, 由于国内个人征信体制十分不健全, 导致银行开展私人银行的业务经营存在很大风险, 除此之外, 就国内很多相对高端的客户理财和客户的文化背景等分析的话, 将个人财产资金交给银行的处理情况受到传统理念的影响接受难度较高, 其根深蒂固的消费心理生活理念可能一时间难以更改。

四、促进中国银行私人银行服务发展的措施

(一) 多维度细分客户类型

对客户实施精细划分的目的是为了突出业务经营重点, 利用多维度的细分方式对客户层级进行划分, 私人银行服务可以通过对多元化的客户群体提供专业性服务的方式, 实现资金管理的愿望, 私人银行还可以采取市场细分的形式挖掘很多潜在客户, 针对于客户的分类主要采取以下几种方式, 第一, 分析客户的财富来源, 使用十分广泛的分析客户财富来源的新旧, 旧财富指的是利用继承的方式获取的资金, 新财富是通过自己努力创造的财富, 通常自我财富创造者对于风险的承受力很强, 对于投资收益率的要求也很高。第二, 确定综合细分客户标准, 国外针对于客户划分利用综合的细分方式, 需要分析客户的财富管理能力, 分析客户资金来源, 分析客户的生活追求和生活方式, 由此将客户进行分类, 例如, 民营企业家、职业经理人、国际人士等。

(二) 拓宽客户开发渠道, 采取全方位营销

首先需要理顺客户的开发方向, 不仅要注重开发和内部公司业务、中小企业业务和信用卡业务的合作营销, 将合作更加深入;还需要做好潜在客户的数据库营销, 针对于重要客户的信息深层分析, 确定银行内部的高端客户, 采取针对性的营销模式。除此之外, 需要对外部营销模式进行创新和拓展, 通过和第三方合作的形式针对性开展客源寻找营销, 在客户产生的源头进行收集, 和外部机构一同联手完成客户的营销。就实践经验内容来看, 利用客户经理从当前的客户群体中寻找高端客户是私人银行业务拓展的主要方式, 而进一步拓宽高端客户开发渠道, 采取全方位营销方式, 这需要在实际工作中给予高度关注。

(三) 强化专业人才培养

中国银行发展私人业务需要强大的团队支撑, 私人银行业务的发展需要其具有多样化的角色, 例如, 商业银行的角色、投资银行的角色、税收咨询专家的角色、律师角色和会计师角色, 一方面需要针对行业专项人才强力推荐和选拔, 力争减少在人力资源上造成的损失, 为银行业务经营提供强大后盾, 除此之外还需精心的选择一批具备综合金融知识且营销能力强、对客户心理分析良好的专业人士作为私人银行服务的备选人才, 对其实施专业培训, 注重人才的开发。针对员工开发培训可以通过建立人才疏导计划, 对人才进行传输, 还可以设立私人银行助理岗位, 完成员工的自然补给。最后可以在私人银行业务下属的很多机构来挖掘人才, 例如, 证券机构、基金机构、信托机构等。

(四) 构建高效IT系统、优化咨询流程

私人银行服务的顺利进行离不开IT系统的帮助, 系统信息需要涵盖客户信息、交易过程数据、相关经济指标和投资的设备, 还需要涵盖投资项目的具体收益情况和收益风险等, 除了以上内容, 还需不断优化私人银行服务的具体流程, 清晰认识到针对客户的实际需求提出对应的解决措施, 制定研究计划和研究方案, 确保客户投资价值的提升。私人银行的具体咨询流程包含客户资产管理和负债管理两部分, 为客户提供灵活的产品服务, 制定针对性的方案, 提升客户服务价值链的实际效率。

(五) 营造良好发展环境

我国政府机构为促进私人银行业务的拓展需要为其创造良好的外部发展环境, 支持混业经营, 就中国商业银行的发展历程来看, 其通过改变经营模式的形式, 促进金融业务的开展, 利用集团形式的经营模式提升业务经营的综合性特征, 例如, 中国银行实现了对中银基金、中银保险的集中控股, 是向现代金融集团模式创新的开始。除此之外, 还需不断完善关于金融业务开展的法律法规, 完善对于用户财产权的管理和维护, 建立并完善用户的信用保障制度, 由此确保银行在开展私人银行业务的时候能够准确评估客户的实际信用状况, 最后强化对于私人银行业务的监督和管理, 做好银行经营风险的把控。

参考文献

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[4]班楠楠, 我国中资银行私人银行业务发展面临的问题[J], 赤峰学院学报 (自然科学版) , 2013 (8) :21-23.

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[11]白宇飞, 基于态势分析法视角的中资私人银行可持续发展研究[J], 新金融, 2015 (1) :41-45.

8.招商银行：银行服务的N种路径 篇八

面对重重变化，银行业如何调整发展思路？本刊记者就此采访了招商银行济南分行零售业务部副总经理李文迎。

银行只有真正做到“因需而变”，才能给行客户提供感动、超值的服务

《齐鲁周刊》：过去一年，招商银行有些什么样的变化？

李文迎：从零售业务角度说，2013年，招商银行济南分行零售业务部不断夯实和扩大零售客户基础，深入推进电子化战略，努力打造一支同业领先的零售银行专业队伍，在全行财富管理、零售中、高端客群经营、养老金融、小微业务拓展等业务指标方面，都很好的完成了年初的工作目标，为打造百年招行和“最佳零售银行”作出了新的贡献。

《齐鲁周刊》：在增值服务上招行有哪些特色？如何保证这些增值服务不流于形式？

李文迎：2013年，招商银行在“快捷系”、“新潮系”、“专属系”和“贴心系”等四大板块开展了一系列服务升级。这轮升级让老客户感到业务办理更加便捷，让新客户感觉到服务更加贴心，让高净值客户感受到定制服务带来的专属体验，让80、90后感觉到招行“潮到了爆灯”的时尚范儿。另外，招行对借记卡持卡客户还开展了形式多样的优惠活动，比如与优质商户合作每周三推出常态化五折餐和五折电影，联合高端服饰邀约客户开展刷卡折上折名品服饰会、与银座等高端商场开展客户闭店专场活动，以及传统节假日联合银座、贵和、万达等知名商户开展联合营销活动等，为刷卡客户带来不一样的体验。同时，分行在2013年还举办了超过10场的金葵花客户专享活动，包括与壹基金合作的“亲子安全教育讲座”、“亲子财商成长营”活动以及与各类留学机构合作的大型出国金融活动等。

《齐鲁周刊》：招行在2013年推出了可视柜台、微信银行，这些智能化电子银行今后是否会取代传统银行柜面？

李文迎：2013年招商银行济南分行手机银行、ipad银行客户实现了突破性增长，新增客户超过20万，彰显了招行在电子银行、移动支付领域的领导者地位。同时，我们还推出了新型电子设备——“可视柜台”和全国首家“微信银行”。招行非常重视全行物理网点的建设。到2014年末，招商银行济南分行零售网点发展总体目标为新增6个零售专业网点、9个“服务型”自助银行。客户需求多元化、深层化，银行只有真正做到“因需而变”，才能给行客户提供感动、超值的服务。尽管智能化电子银行发展迅速，但不可能会取代传统的银行柜面业务。

商业银行所面临的最大竞争对手不是同业，而是异业

《齐鲁周刊》：在小微企业服务上，招行有哪些新特色？

李文迎：在小微业务开拓方面，济南分行积极探索小微业务经营新模式，大力开展小微业务金融创新，强化风险管理意识，提升专业化服务水平，建立了极具市场竞争力的小微业务发展模式。一是重点产品标准化。通过标准化“三查”模板、集中运营生产线打造同业最快办理流程，降低单笔业务操作时间，不断提高服务质量和服务效率，只要资料齐全，就能实现“2天完成审批”；二是通过“周转易”等差异化创新功能，满足小微企业客户的“短、频、急”用款需求，贷款可达房产价值的1.8倍，而且随借随还，按日计息，真正实现了招行生意贷，“贷”来好生意；三是积极探索小微业务获客新模式。在开展全员转介、客户转介、存量客户挖掘等传统获客方式的同时，还与商会、协会、专业市场管理方等异业联盟，不定期召开“生意会”，面对面介绍小微贷款产品、小微结算产品、小微服务优势，获得了客户普遍好评。

《齐鲁周刊》：在您看来，利率市场化后商业银行的生存空间是不是越来越小？

李文迎：银行经营万变不离其宗，始终不会离开负债和资产经营，在银行利率市场化的今天，银行盈利的能力在于控制负债的低成本和管理资产的高收益。在形势不断发展变化的情况下，唯有加强对政策的分析与研判，不断进行业务创新，才能在竞争中取得优势地位。

《齐鲁周刊》：您对互联网金融银行怎么看？

9.银行面试技巧 篇九

1基本礼仪

(1)一旦和用人单位约好面试时间后，一定要提前5-10分钟到达面试地点，以表示求职者的诚意，给对方以信任感，同时也可调整自己的心态，作一些简单的仪表准备，以免仓促上阵，手忙脚乱。为了做到这一点，一定要牢记面试的时间地点，有条件的同学最好能提前去一趟，以免因一时找不到地方或途中延误而迟到。如果迟到了，肯定会给招聘者留下不好的印象，甚至会丧失面试的机会。

(2) 进入面试场合时不要紧张。

(3) 对用人单位的问题要逐一回答。

(4) 在整个面试过程中，在保持举止文雅大方，谈吐谦虚谨慎，态度积极热情。

2语言运用技巧

面试场上你的语言表达艺术标志着你的成熟程度和综合素养。对求职应试者来说，掌握语言表达的技巧无疑是重要的。那么，面试中怎样恰当地运用谈话的技巧呢?

(1) 口齿清晰，语言流利，文雅大方。

(2) 语气平和，语调恰当，音量适中。

(3) 语言要含蓄、机智、幽默。

(4) 注意听者的反应。

3回答问题的技巧

(1) 把握重点，简捷明了，条理清楚，有理有据。

(2) 讲清原委，避免抽象。

(3) 确认提问内容，切忌答非所问。

(4) 有个人见解，有个人特色。

10.银行卡营销技巧 篇十

银行卡业务在银行众多的现营业务品种当中属于非常年轻的一种，也是同广大民众密切接触、与整个社会紧密关联、市场化程度比较高的一个业务品种。因此，这项业务的经营手段从一开始就不同于银行的传统业务，促销从银行卡这个产品诞生之日起就一直伴随着它。

开展促销活动的效果如何直接影响着银行卡业务的发展进程。故此，许多有识之士都认识到，必须建立起经常性的促销机制，以巩固银行卡业务所取得的成果。当然，促销工作是一项比较复杂，需要相当技巧的工作。我国的银行卡业务刚刚起步，可借鉴的现成经验不多，一些有心的银行在不断创新的同时，也在不断总结他行的促销经验，力图在他人的基础上更上一层楼。对照他行的促销经验，针对本行工作中存在的问题，建立健全监督检查机制，把银行卡营销工作作为一项长期性、日常性工作继续抓紧、抓好，以不断提高持卡人的使用效果和银行卡业务服务质量为最终目标。

一、当前市场上常见促销活动分类

科特勒在《营销管理》一书中将营销计划的内容分为8个部分：执行概要和目录表、当前营销状况、机会和问题分析、营销战略、行动方案、财务目标、执行控制。这些组成部分有的可以通过发起促销活动者的对外公告看到，有的则在制定者的手中，1 / 16

有的则隐含在某项条款内，并不是面面俱到。由于当前市场上开展的促销活动很多，可以按照不同的口径分为多种类型。而我们出于实用目的，仅仅按照促销的组织者以及影响对象进行简单的划分。

1、组织促销型。由于银行卡面向整个社会，像利用卡交纳公共事业费项目接关系到广大群众，并且提倡使用银行卡可以减少现金流量，具有安全、卫生等多种优势。因此，一些地方政府十分关心本地的银行卡业务的发展；一些行业性的组织为了节约资源，发挥联动效应，往往会在政府的直接指导下，在本地开展一些促销活动。例如，为加快北京市银行卡联网通用工作、明显改善银行卡受理环境、使银行卡应用达到较高水平，由北京市银行卡应用发展联席会议办公室组织，17家发卡机构和6000多家银行卡特约商户共同参与，推出为期2年的“北京市银行卡刷卡消费抽奖活动”，推进北京市“刷卡消费无障碍”工作。其活动范围是北京市辖内所有银行机构及邮政储汇局发行的个人银行卡系列(不包括单位卡)，在全市所有入网POS的刷卡消费（不包括ATM存取款），无金额起点限制，均可参与这次抽奖活动，每一条成功的消费记录为一抽奖单位。设置了“刷卡人奖”和“幸运收银员奖”。类似的促销活动在其他地方还经常可以见到。

2、（与）旅游（相结合）型。银行卡是一种支付工具。因此，与一些旅游公司相结合，让持卡人用卡以优惠的价格获取旅游、节省的双重快乐，十分有利于培养持卡人用卡的好习惯。例

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如，建设银行举办的“龙卡贷记卡夏秋之旅”活动，向本行持卡人推荐 “e龙”旅行网的酒店预定服务，并且规定从2004年8月1日起至10月30日，凡使用龙卡贷记卡卡号通过“e龙”旅行网预定并入住酒店，即可获得贴心旅游装备：探路者-米格挂包、西班牙真皮LAKEN-皮水袋。同时，10月31日前凭龙卡贷记卡在e龙协议酒店刷卡结算将有机会参加抽奖活动，赢取免费旅游大奖：动感之都--港澳全景5日游。另外，招商银行举办类似活动也比较多，在2004年曾经开展过“丽江古城特惠自由行”、“非常香港自由行”，都取得了良好效果。

3、与航空飞行有关的活动。这些活动大多是通过联名卡的消费积分转换而实现的。由于联名卡本身的主要特性，就是给予申请者以折扣和优惠，所以与促销活动有着千丝万缕的联系。航空联名卡消费积分与航空里程相互转换的模式都是大同小异的，一般都是将持卡人消费的积分按照一定的比例转换为航空里程积分，各家公司所不同的主要是在兑换的标准。据了解，现在相当部分发行了信用卡的银行都已经与相应的航空公司签订了发行联名卡的协议。其目标主要是盯在了那些在日常工作中经常性地作公务出差的人士，希望他们在旅途中经常是使用本行的卡片，同时利用航空联名卡的优惠锁定这些人士不再选择使用他行卡。经常出差公干的人士，他们具有流动性大、日常开支大、公款占总支出的份额大等特点，利用他们所具有的特点虽然有“挖（公家）墙角”的嫌疑，但是这种“嫌疑”是公开的，合理合法

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的，经济并且安全的。据了解，国航、海航、上航、东航、南航、厦航等航空公司都与发卡银行签订了发行航空联名卡的协议，并借助发卡银行的业务发展拓展自己的市场，在一定程度上达到了双赢的目的。

4、针对航空票务市场的促销活动。这项活动主要是为了解决持卡人用卡买机票的问题。由于航空售票市场的销售空间相对比较狭小，并且由于多种原因，银行卡要想进入这一领域并非易事。在售票点设置POS的行为并没有得到广泛推广，在这种情况下，发卡银行与携程等旅行网联手合作，为签约行信用卡持卡人提供多种旅行服务，为其出行提供便利，持卡人可直接凭信用卡或信用卡卡号预订携程等旅行网的各项服务，具体包括：机票预订、酒店预订、度假产品预订服务及相关的奖励积分等优惠服务，并可享有不低于旅行网会员的待遇。这种看似不起眼的用卡消费活动，极大地促进了发卡银行的用卡消费额，同时一些旅行网借助于这些交易迅速在本行业内崛起。

5、专题促销活动。实际上，上述的每一个类型的促销活动都可以算作是专题促销活动。但是，为了突出重点，我们将当前市场上结合某一时点或者主题，例如，“广发卡谢师恩”教师办卡优惠活动，规定在教师节前后，广发银行为感谢教师的耕耘，让教师充分享受广发卡的尊贵、便利的消费时尚，广州分行特针对市内广大教师群体开展优惠发卡活动：申办各款广发卡（南航明珠卡除外）免年费；免费上门办卡和上门送卡；又如，中国银

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行开展的“相知相伴18载，长城卡见证我的幸福”的促销活动。

6、商户促销活动。顾名思义，这类活动是由发卡银行和特约商户共同开展的促销活动。例如，招商银行推出的“莎莎网新年购物大优惠”活动，规定“所有商品95折，购物满75美元，即可享有全球免费送货服务”。

7、业务促销活动。开展这类活动显然是为了促进业务的发展，其特点都是紧紧围绕银行卡业务，在一段时间内，实现某个目标。具有时间性、主题突出等特点。

（1）开卡有礼奖。为了促使更多的客户主动申请银行卡，有些发卡银行设置了这个奖项。例如，招商银行面向在2004年7月1日至12月月31日期间成功申领“金葵花”卡的贵宾客户，无须事先办理，也无须支付任何费用，即可免费获得此项保险。客户自申领“金葵花”卡之日起，一年之内，如果乘坐国际航班（指民用航班的出发地和目的地至少其中之一在中国大陆境外），即可获得自客户踏入国际航班的舱门至走出舱门为止保险金额为100万元人民币的航空意外伤害保险。

有些银行在设置这个奖项时，或者是与积分相结合，或者是消费相关联；前者赠予持卡人一定数量的积分，后者规定持卡人在规定期限内消费几次或若干金额就可以获得什么奖励。

（2）“新年取现更优惠”。这是一个典型的时点促销活动，在民众消费的高潮期，以优惠为诱导，吸引持卡人按照发卡机构的意愿从事。“为方便持卡人春节期间使用信用卡取现，招行信

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用卡预借现金手续费全面优惠下调。优惠对象是招商银行信用卡持卡人；优惠时间为2005.1.20----2005.2.28；优惠办法是，中国境内人民币预借现金手续费下调至1%、最低10元RMB；并且这个优惠活动不与其它活动重复”。

（3）“自动还款抽大奖”。这个奖项是招商银行推出的。其目的主要还是将减轻营业网点柜面压力，引导持卡人采用自助方式主动完成业务。因此，招商银行对于在规定时间内申请这项业务的持卡人进行奖励。

（4）“信用卡年末大升级”。这个奖项也是招商银行推出的。它规定持卡人“缴款实时恢复额度”，“人民币美圆账户共用一个信用额度”。

（5）“刷卡六次，免次年年费”。目前，一些股份制商业银行在推广自己的信用卡时，这种办法得到了普遍的认可和使用。在外资机构即将进入的压力下，与原先坚不可摧的板卡收费制度相比，信用卡部的主管人员终于认识到年费的地位，觉得当前抢占市场才是最重要的。

（6）“不用天天刷，好礼家家拿”。严格来讲，这个促销方案属于比较传统的一种类型。主要是为了鼓励持卡人在优惠阶段，积极用卡，借此形成一股良好的风尚。

二、促销活动的宣传和传播途径

我们以上列举的促销类型基本上都是从各发卡银行的网站上搜集而来的。但是，在收集过程中我们发现，许多银行没有很

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好地利用自家网站这块费用低廉、自主、灵活的阵地。突出表现在，个别发卡银行的网站没有促销信息专栏，即便有也是信息陈旧，更换不及时，操作不具有简便性，文字图案设计不讲究（甚至有错别字）……等等。

由此，使得我们在关注促销方案的设计质量的同时，也在注意这些信息的传播途径来。

1、传统方式。无非是电视、广播、文字，三条重要的传媒途径。无论是让广播上有声（在收音机里做广告或者报道），还是电视里有影，抑或文字有形（在报纸期刊上做广告），都需要发卡机构为此支出相当的费用。在银行卡业务尚未全面盈利，正处于大量投入期的当口，广告费用对于发卡机构而言绝不是轻而易举的事情，况且目前信用卡的广告费、业务宣传费的税前列支办法仍然执行金融企业财务税务制度，其中广告费不得超过收入的2%（不含金融企业往来收入）、业务宣传费不得超过收入的1.5‰,否则要进行纳税调整。其实，信用卡业务是零售业务，它与传统的批发贷款业务的盈利模式并不相同。但是，这一制约却是客观事实。所以，在采用以上传统手段时，绝大多数发卡机构还是比较审慎的。

2、新途径。银行卡业务需要面对千千万万的客户和潜在客户，是一个需要广为宣传、极力营销的产业，限额过低限制了银行卡业务的发展。但是，人的智慧是无穷的。在实践当中，人们创造性地开发出一些费用低廉的广告宣传方式。

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（1）手机短信。利用手机短信传递业务信息的方式，有免费的，也有收费的。但是，无论收费还是免费，都是发卡机构密切联系持卡人的一条重要渠道。这是许多发卡机构在发卡时就做好的准备，收集了客户的个人信息。利用这种方式传递信息，发卡机构始终处于一种主动的地位，可以直接地将信息实时地传递给目标客户。

目前，这种方式在股份制商业银行中得到了广泛采用。这种方式目前存在的主要缺点是信息缺乏生动性，仅仅行使了一个告知义务，没有诱惑力，感情色彩，缺乏必要的审批和管理。

（2）对账单。过去无论是信用卡还是借记卡的对账单都是一面使用，另一面是空白。一些有心的发卡机构觉得不能浪费这块宝贵的展示场地，有促销活动时就将方案简要地印制在对账单的背面，充分利用了原有闲置的资源。

有些同志将这一做法推而广之，将广告做到POS打印单、ATM客户凭条上面；并且有时候还会让出一部分“版面”为关系单位做广告。

（3）自办广告式期刊。曾经有过发卡机构向有关部门申请文号，以广告专刊的形式宣传业务。其具体做法发是，以刊登商品广告的收入来养刊物。并且，所刊广告重点以特约商户的需求为主。其发行以向重点客户赠阅，在重要场所摆放为主。

（4）阵地宣传。所谓阵地，就是指发卡银行自有的营业网点、网站以及其他拥有自主性操作的空间。这块阵地属于经营单

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位自有的，在相关法规的约束下宣传业务，不仅经济，而且也具有与客户直接面对面，可引导客户直接申请、操作等优势。与其他传播途径相比，这块阵地的潜力还远远没有被充分挖掘出来。前文所谈到的网站现象就是一个具体事例。

（5）借船出海，联合宣传。银行卡的营销活动通常都不是独角戏，还需要来自行业外的支持与合作。如果能够利用合作单位的资源，那么可供使用的空间至少扩展了一倍。事实上，只要双方的合作是充分的市场化运作，营销目标是双方共同的需要，合作单位是非常乐意宣传的。从最常见的现象来讲，许多特约商户都会把受理银行卡的标志摆放在最明显的位置，就是不愿造成客户流失的现象出现；同样，一些同发卡机构合作进行促销的商家，也会积极地宣传促销活动的，例如摆放宣传资料，主动介绍。联合营销一定要注意捕捉双方需求的共同点。

（6）其他。传播途径分为很多种，有主动的，也有非主动的，例如，民众的口碑相传。一张银行卡能够最大限度地照顾持卡人的利益，那么持卡人自然会注意到它，譬如在春节期间，有人就会向回家、出门旅游的朋友介绍，某行的银行卡取现不收手续费，某行的网点多、特约商户多，等等。这些宣传的效果远胜于发卡机构的主动宣传，因为这些信息都是传播者曾经体验过的，是具有一定真实性、可信度的。但是，这些宣传是建立在发卡机构的优质服务的基础上的（当然，负面影响也是一样的）。

三、促销点评

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（一）国外同行的经验

我们国内的银行卡业务发展，在很多方面都是借鉴、参照国外的一些做法而来的。所以，在此将国外促销的通常做法列出，以作对比和参照。

国外同行的主要做法有7种：一是给回扣，按消费金额的1—2%提现给持卡人。二是赠送旅行保险，即以卡买机票可得30万美元的意外保险。在机上用卡消费的每一元钱还可以进行里数折算，购机票时可以享受优惠。三是租车保险，用卡租汽车，自动含碰撞保险。四是用卡购买的商品可以延长“三包”期。五是每月付10美元，持卡人可以享受法律咨询服务。六是20年后，将透支利息全部归还；但前提是在这20年内，持卡人必须始终持有这张卡进行购物消费，中途不再变更。七是信用卡保险，每月支付一次，等持卡人失业时该保险可代付每月最低的到期金额。

除此之外，还有万事达曾搞过贴心服务：理财分析报表、快速发卡、免费法律咨询、免费医疗咨询、电话预借现金、海外紧急救援、特约百货公司免费停车、免费赠品回馈、生日/节令贺卡、代缴公用事业费用、旅游平安保险、全球购物保障、特约折扣商店等活动。

（二）国内的优秀促销思路一二

在上述的国外经验类型中，第二种类型送保险已经被国内的信用卡发行者所接受，其余的类型或者受制于相关法规（此类情

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况很少），或者是合作方受多种因素的影响还没有完全接受类似的合作模式，当然也有发卡机构的营效力度不足的问题。万事达的做法是典型的个性化、特色化营销。

1、中国银行的“长 城 国 际 卡 消 费 积 分 奖 励 计 划”。在诸多的与航空相关联的促销方案中，笔者认为中国银行的“长 城 国 际 卡 消 费 积 分 奖 励 计 划”一枝独秀，其作法非常值得其他发卡机构重视。

与国内其他发卡机构所规定的，持卡人的消费积分只能固定兑换一家航空公司的飞行里程不同，长 城 国 际 卡的持卡人用 消 费 积 分 除 可 换 取 长 城 国 际 卡 主 卡 当 年 年 费 减 免 优 惠 外，还 可 换 领“国 航 知 音”、“南 航 明 珠 俱 乐 部”、“东方万里行”、“亚 洲 万 里 通” 的 飞 行 里 程。对于持卡人来讲，可供兑换的空间和自由度更大了。对于那些经常性乘机旅行、出差的客户来讲，这一点无疑具有非常大的吸引力。

总体来讲，国内发卡机构开展联合营销的规模比较有局限性，参加的机构和活动开展的范围不够广阔；当然，包括联名卡现行的做法也还是比较初级的，一张银行卡一般只做到了与一家合作单位联名，搞得客户为了得到某种利益或优惠，不得不申请多张银行卡，这样做不仅是一种资源的严重浪费，也加重了发卡机构的经营负担，加深了银行卡快速发展的难度。

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2、招商银行应对市场需求的灵活表现。在我们搜寻促销方案的过程中，我们注意到招商银行信用卡网站有“特惠活动栏目”。不仅醒目，而且操作十分简便，对于偶然光顾该网站的浏览者来讲，其文字和版面设计具有一定的视觉冲击力和诱惑力（详见下表）。每一项计划的设计步骤比较清晰，市场化的气息非常浓厚。例如，“新年取现更优惠”这个活动就是结合中国的国情。现在，全国一年的用卡消费量占全年社会商品零销总额的比例不足3%。民众在节假日使用现金是不可避免的事情，并且是高发期。下调取现金的手续费，不仅能够提高发卡机构的收益，而且显得那么具有亲民性，让人感到温馨。

招商银行信用卡网站促销活动名称一览表 免息分期邮购

招商银行信用卡刷卡有礼

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总体感觉，招商银行信用卡促销方案目的性强，或者说是主题突出，与外界因素结合得比较紧密。特别是能够很好地利用节假日，抓住时间点，与消费者的支出高潮同步。

抓住节假日，与时间同步这一点很值得国内同业深思和借鉴。

（三）充分利用节假日开展促销的思路

菲利普.科特勒在《营销管理》中指出，营销人员要善于为本公司的产品刺激出需求。他还引用彼德.德鲁克（Peter Drucker）的话——营销的目的在于更深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他们的需求而形成产品的自我销售。如果真正从深层次把握这些话的含义，就会明白在节假日开展营销的重要性。这是当前有效开展银行卡业务营销的一个重要时点之一。

节假日营销是非常时期的营销活动，是有别于常规性营销的特殊活动，它往往呈现出集中性、突发性、反常规性和规模性的特点和情况，它要求发卡机构营销制定者要果断、创新、迅速、准确，借“节”而发，顺“节”而上，出奇制胜，一炮打响。具体来讲，要重视几个步骤：

确定促销活动目标。一个节日营销活动要包括整个环节十分困难，因此节日营销必须有针对性，分清主次，重点解决终端通路。通过对特约商户和持卡人这两个终端的非常刺激，形成一条直线以拉动整个销售面的铺开。节假日里的重点特约商户，应当

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包括超市、仓储、百货、商厦、大卖场，其主要目标就是通过一系列活动来共同提高双方的用卡消费额，让特约商户有效配合发卡机构节日推广活动。针对持卡人的营销活动，主要目标是要分析持卡人对产品倾向程度、节日消费行为、对促销办法的接受程度、对他行具有竞争性的卡种、相关价格、分销渠道的市场态度。对于发卡机构内部而言，节日营销活动必须有量化的指标，才能达到考核、控制、计划的目的。量化的指标通常有持卡消费额、本行卡市场占有率、整个活动的收益、对比日期、增长率、促销目标的到达率等。

选择营销沟通工具的组合。

节日期间，市场竞争的激烈与市场需求的激增，使得节日营销活动不仅要求发卡机构自身迅速推出适销对路的产品，制定吸引人的价格，使目标顾客容易取得他们需要的产品，而且还要求发卡机构在节日期间乘机加强或重塑其在市场上的全新形象，根据不同持卡人的文化背景、收入、所处区域文化，进行沟通与促销活动，并借助这些工具或活动把这些信息在特殊时期（节日）特殊地点充分披露展示，以吸引超常的规模消费。这些营销沟通工具包括广告销售促进、宣传与人员推销的组合和优化。比如，为巩固成熟产品的市场，节日营销中可采用连环大抽奖；利用某一新闻事件，渲染张扬产品或发卡机构，如献爱心回馈社会活动、体育赞助等；主题广告宣传，从色彩、标题到方案、活动等均突出节日氛围。

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把产品的卖点节日化。

如何根据不同节日情况、节日消费心理行为、节日市场的现实需求和每种产品的特色、文化以及现代生活休闲方式，制定出行之有效、颇具节日特色、适应节日营销的产品策略组合，研发推广适合节日期间持卡人休闲、应酬、交际的新产品，另辟蹊径抢占先机，这是顺利打开节日市场通路，迅速抢占节日广阔市场的根本所在。

1.形成产品：产品节日化的实现，要注重产品的休闲化、主题化、营养化这三个基本点，所有节日营销活动都要围绕产品的“三化”展开，如定位于教师节的“尊师卡”，定位于高招录取期间的“学子卡”，定位于三八节的“女士卡、丽人卡”等，都是成功的范例。

2.营造产品的五个核心层次：安全、方便、快捷、经济、时尚。

3.暗示潜在产品的利益点：欢乐、祥和、经济、方便、文化，节顺万事顺，在节日用卡，好彩头好心情。

4.创新包装：有道是，产品要“三分养七分装”。包装要“酷、炫”，别具一格，必须要“创新”一番，有承袭，更要扬弃，从千篇一律的格式中跳出来，好看实用又时尚，例如迷你卡、透明卡、异型卡，这是造型；还可以从卡面上考虑，例如生肖卡。节日营销，所涉及的范围之广、投入之大、时间之长，无异于一场大兵团作战，它不仅是营销部门之事，还必须借助外部力量，15 / 16

如政府部门、新闻媒介、广告策划公司、礼品供应商等关系和力量加以协调配合，才能顺利实施。

11.银行服务该不该收费 篇十一

上海市民吴卫明或许没有想到，他为6美元服务费状告花旗银行“歧视低端储户”一事，竟会催生出中资银行呼吁服务收费的热潮。

4月9日，吴卫明向上海浦东新区人民法院递交诉状，状告花旗银行上海分行向存款总额低于5000美元的储户收取6美元理财服务费，称该做法限制了公众的消费权利，要求法院判令花旗银行赔礼道歉并赔偿34元的路费损失。

而被上海媒体称为打响中资银行收费“第一枪”的是交通银行上海分行。该行推出了一项个人理财服务，根据客户的收入、消费、投资、风险承受能力等情况，按照客户的预期目标和具体需求，分析和规划未来财务状况，并在投资、风险防范、债务等方面为客户做出进一步的诊断和规划。但是系统分析结果，即银行提交的《理财建议报告》，将按规划要求的不同程度，向客户收取200元至1000元不等的服务费。在花旗银行收费风波后推出收费理财服务，交行这一做法首先得到了中资银行的一致赞同。收费服务的推出，对客户对银行都是一个双赢的举措：客户付了费，就有权向银行要求获得相应价值的高品质服务；银行收了费，就需要提供优质服务来满足客户需求，并不断提升品牌质量，是件两全其美的好事。

银行是企业，服务收费理应当，怎样收有待商讨

银行是企业，企业就要考虑利润最大化。一些人认为，银行收费是种商业行为，是银行作为独立经营的企业做出的决策选择。根据《商业银行中间业务暂行规定》，所谓中间业务是指不构成商业银行表内资产、负债，是形成银行非利息收入的业务。因此，有众多专家及政府官员站出来表示了较为明确的观点：银行对中间业务收费是理所应当的。

其实，除了将这笔费用转嫁给储户，还有没有别的办法？一位在外企做了多年企划与营销工作的朋友算了两笔账，简单说如果银行设立的ATM机数量并不是最多的，但分布的网点非常合理。比如，在一些繁华的商业场所、人口密集区或高级商务区等地设立的较多，而人口稀少较偏远的地区网点相对较少，那么别的银行的持卡人来你银行操作的机率就大，那么你的ATM业务不但不会给你带来压力，反而，有可能是赢利的。

另外，既然银行也是企业，在某些问题上也可以进行一些商业运作，用商业的办法来转化成本，并不是简单地转嫁给客户了事。所谓商业运作，就如ATM机业务，可以实施一个广告策略，简单的讲，就是由其它有实力的企业来支付这笔费用，给它的回报是在ATM机身上印制该公司的广告，或称其为某某银行的合作伙伴；在屏幕出现银行名称之后增加该公司的字样，甚至屏幕上的指示性动画人物由该公司代表性标志代替；最后是打印出的回条，背面完全可以利用起来，印上该公司的广告等，这样做既减轻了银行的压力，又起到了为企业宣传的作用，双赢多赢，何乐而不为？

客户：加入世贸组织=降价？观念要尽快转变

加入世贸组织眼看快到周年，许多行业逐步放开，外资纷纷进入中国市场。现在，人们终于发现现实并不像人们想象的那样：车价并未如人们所愿——暴降，而有些车型尤其是人们认为最有可能降价的进口车的价格不降反升了；保险公司也并未因外资的进入而降低保费，而是打出了用服务取胜的牌；银行则与国际接轨变无偿服务为适当收费了。想象与现实是有出入的，但对于这些，普通人即便思想上难以接受，但也会慢慢地转变和适应的。

就目前的状况，消费者用卡消费是一件比较困难的事情。除大型消费场所外的其它消费场所，有POS机的都少得可怜，更多的是POS机成为了摆设。据了解，由于用卡消费，商家需要向发卡行支付一定的手续费，而更多的商家不愿意交这笔费用，所以就会用机器故障之类的客观理由来拒绝刷卡消费，造成了资源的浪费。银行卡消费的使用效率跟不上，无形中降低了银行的这部分收入。所以，这也促使银行想别的办法来弥补这部分损失。事实上，银行硬件的发展已具较高水平了，但是发卡行只顾盲目发卡，不讲究使用效率和使用成本，软件服务、引导消费使用还是欠缺。在运作上，银行是应该多加注意的，硬件与软件的合理结合与互补，提高使用效率才是根本。

银行：收费有利于调整优化客户结构

业内流行的“二八定律”，即“20％的高端客户通常可为企业带来80％的收益”，也为银行收费提供了有力的支持。随着“银行是企业不是福利机构”呼声的日益高涨，中资银行认为，高端客户群是所有商业银行的争夺对象，花旗银行可以用6美元服务费分流客户，中资银行也应该可以通过收费服务合理配置银行有限的资源。

上海一家策划公司日前做了一项调查，这项针对362名市民的随机抽样调查显示，接受或赞同银行在提供存款业务时收费的市民15％，65.7％的受访者表示不应该；有19.3％的受访者认为说不清。而在外资银行收费，中资银行免费的情况下，70.1％的市民表示会选择中资银行存款，仅有5.0％的人选择外资银行；如果中外资银行都收费，仍有65.3％的受访者选择中资银行，选择外资银行的比例为8.5％，两个都可以的为21.6％。而近期，花旗、汇丰、东亚等外资银行纷纷在国内开展居民外汇储蓄业务，收取一定服务费用。这无疑给政府、银行和国内百姓带来了强烈的冲击。业内人士认为，银行收取服务费符合国际管理和发展趋势。现在外资银行收取小额的服务费可以一方面促使国内银行收费合理化，另一方面对中国百姓的观念也先进行一下洗礼，对中资银行是件好事。

专家：收费=与国际接轨？

中国社会科学院金融研究中心的黄金老研究员认为，把银行收费说成与“国际接轨”有些牵强。在欧洲一些国家，银行为客户提供“转账”和“储蓄”两种账户，转账账户要收费，而储蓄账户不收费。

北京师范大学经济学院教授、金融系主任贺立平认为，笼统地称“国际惯例”有些让人摸不着头脑。因为各国的制度也不尽相同，英国、日本以及美国甚至美国不同的州都不是完全相同的。他举例说，早期在英国取款机跨行、支票等交易都是要收费的，费用非常低，到了20世纪90年代以后，由于市场发生了演变，不同银行之间如果是合作关系，有合作协议，那么就可以不互收该项费用。美国的信用卡业务是由信用卡公司经营运通公司，没有协议各大银行的持卡人也需交费。我国借鉴国外的经验建立了银联，它实际需要解决技术和收费两个障碍，技术上实现跨行取款已经解决，而在经济上收费问题还没有突破，中国的各银行之间未有协议，所以此银行没有义务为彼银行支付费用。可如果让银行之间达成协议，又会有新的问题出现，由于大银行的ATM机分布较多，小银行的持卡人到大银行办理业务的机率大，那么大银行给小银行带来的好处必然多于小银行给大银行带来的好处。这还需要银行之间自己协调。

12.银行服务礼仪技巧 篇十二

那么有没有什么技巧可以让技术服务兽医提高一些能力, 工作轻松一些呢?就这个问题跟大家分享一个服务技巧——黄金5分钟。

1 黄金5分钟的定义

黄金5分钟的定义是指服务兽医下乡服务时, 每个客户至少要有5分钟的时间和你面对面, 看你剖鸡, 听你建议, 跟你聊天。如果每次你都能利用好这5分钟, 引领养户改正错误观念, 教会养户肉鸡饲养管理要点, 养成每次发病自找管理原因的习惯, 那这样的兽医工作就会越来越轻松, 越来越受欢迎。

2 黄金5分钟的使用基础

首先, 要求服务兽医熟练掌握鸡病诊断技巧, 这个不难。因为兽医们每天都诊断大量病鸡, 同时熟悉这一地区的发病规律, 也有得心应手的用药方案。只要看准了, 基本能控制住病情。

其次, 需要兽医掌握各个季节的肉鸡养殖管理关键点, 养鸡是个系统工程, 核心目标就是“保证鸡舒服”, 你让鸡舒服, 鸡就让你舒服。而每次发病的根源, 十有八九是在管理上出了问题, 如在温度, 湿度, 光照, 饮水, 通风, 分群, 应激等环节出了问题。所以, 真正的治疗, 是要标本兼治, 标是控制了病情, 本是挖出了根源, 这样才是个合格的兽医。

3 黄金5分钟的核心工作

核心内容就是“找到病因!”需要强调的是, 一个合格的有良知的兽医, 看他的能力高低就在此:当你解剖病鸡, 确定病症了, 此时, 一定要指出这个病是咋来的!也就是, 一定要协助养殖者找出他管理上的病因。因为管理上存在漏洞, 才会导致鸡发病, 发病只是个结果。

就像小品里范伟说的那样:我不想知道我是咋来的, 我就想知道我是咋没的!目前的养户, 像范伟的很多。我们有良知的兽医要反过来, 一定告诉养殖者:我要先告诉你病咋来的, 再告诉你病咋没的!哪怕他噶一下子抽了, 也要告诉他!否则他就一直在鸡病的反复发作中轮回, 眼见着利润全变成一场空, 还可能赔钱。

因此, 一个只会看病不了解肉鸡饲养管理的兽医, 是低层次的兽医, 是很累的兽医, 是很难有成长的兽医, 是治疗效果不会太好的兽医。因为你不找到病因, 养殖者和鸡, 依然还停留在那个管理漏洞中, 比如饮水不清洁造成的肠炎, 或是局部漏风造成的感冒, 你怎么用药, 鸡也不会彻底好。慢慢的养户就认为你手艺不行, 你自己就降低了信心, 你就想改行了。

有的兽医说, 我的业绩和考核, 就是要靠卖药量的大小来衡量的, 或者我的收入中, 与卖药量有直接关系, 你这样一整, 药不是卖出去了吗?“心有多大, 舞台就有多大。”当你认真的面对养户问题, 给他一个具体解决方案, 自然就包含了用药搭配, 肯定要用你的药, 同时他还会感激你。管理的问题也是不断变化出现的, 如果你真有能力搞成一个养户不用药品都能养鸡的理想状态, 那你绝对会成为赚钱多到数不过来的高级兽医导师!只要你真心服务, 你的业绩一定会超额完成。

这世界上, 你对谁好, 谁都知道, 谁对你好, 你也知道。这是道, 道不可言。

4 兽医运用“黄金5分钟”, 需要提升的目标

笔者在威兰公司的业务会上, 曾经形象称呼威兰公司的敬业兽医王立强为“奔跑型兽医”。他每天奔跑在养殖场里, 早上拉一车药品, 晚上空车回来, 没有想过怎么指导养户提高管理水平, 没有为养户指出管理问题, 只是把药卖出去了, 收回一堆钱, 第二天还是如此。这是个勤奋的平庸的兽医。经过我们的训练营培训, 王兽医已经开窍了, 在往导师兽医上发展。

奔跑兽医——管理型兽医——导师型兽医, 这三个阶段, 是兽医的成长之路。首先你要有思维的转变, 由每天奔跑在鸡舍里的送药员, 看病员, 转变成一个会找问题根源的, 懂管理的真正技术服务, 通过你不懈的努力, 最终成为一个导师型兽医, 方圆100里的养殖户, 都离不开你。

5 黄金5分钟要做的动作

黄金5分钟就是你每天去看病, 养殖者跟你在一起的黄金沟通时间, 这一刻你主宰!首先你要想好, 根据你所发现的养户鸡的病情, 你要跟养户在病情上说什么?在病因上怎么说?如何能让养户理解认同?这就是工作的核心。

6 黄金5分钟的具体沟通语言流程

6.1 剖检症状介绍病情说明。

告诉他根据判断大体是什么病。

6.2

清晰这个病症的严重状态, 继续发展所造成的损失, 带来多大危害。

6.3 根据本场实际情况分析具体管理原因。

与养殖户一起分析查找管理漏洞, 给出改进管理的具体执行方案。

6.4 根据病症, 对症开方下药。

详细告知养殖者药品使用方法, 以及用药后鸡群的反应, 要客观真实的介绍, 不要夸大效果, 以免造成“希望过高, 失望越大”, 对兽医不信任。在随后两天回访或电话跟踪。

黄金5分钟里面, 特别强调兽医问问题的能力。怎么问?问什么样的问题?这就需要平时的经验积累, 要问对的问题, 问趋利避害的问题, 问让养户自己思考的问题, 问能让养户自己发现病因的问题, 问让养户想要你解决方案的问题。所有的答案, 都在问题里。

以威兰公司为例:威兰公司要求兽医围绕《威兰四根笋无病饲养法》的关键点问题, 问四根笋病因:因为大多数病因, 可以归结为以下几类。

管理病因:温湿度如何控制的?光照通风如何操作的?责任心方面, 后半夜怎么看鸡的?气候变化时采取了哪些应对方案?管理操作细节有没有按照操作要求认真执行?等等。

“四根笋”病因:有没有认真消毒?有没有认真保健?有没有认真免疫?有没有认真用药?威兰生物为了提升兽医的服务能力, 每年都在各地为养殖公司的兽医提供《技术服务兽医高手训练营》, 义务为兽医们提供教练式的培训训练, 为兽医提供四根笋话术训练, 反复锻炼问的能力。从兽医养殖现场问题处理, 到兽医养殖管理水平提升, 从兽医与养户沟通5分钟话术, 到成为管理型兽医技巧, 都有详细的培训。威兰会组织国内外优秀专家, 为全国各地牧业公司兽医服务能力的提升, 不断义务提供教练式培训服务。

13.银行面试语言三大技巧 篇十三

第一关：厚积薄发，积累素材。

出色的语言表达能力是建立 在一定知识储备上的。储备的来源既可以是生活的点点滴滴，日积月累形成，也可以是通过我们在短时期内阅读大量素材，从中汲取养分。我们在这里建议广大考 生，在面试准备阶段做到“三多”，即多看一些中外经典名着，多读一些热点新闻及其相应的评论，多记一些名言警句与短小精悍的寓言故事。有效的积累素材，能 够使自己在表达时，心中有“话”可说.中公金融人版权。

第二关：反复练习，突破瓶颈。

语言表达能力的提高，只是 心中有“话”还不行，还需要能用正确的语言讲出来，在众人面前从容的展示自己的口才。尤其是在语言表达时，如果一些字、词的发音很不标准或讲话缺乏连贯 性，反复练习就显得尤为重要。我们建议大家，可以多做语言表达训练，把自己的发言录音，反复听自己的讲话，从中找出自己所存在的问题。也可以对着镜子，反 复对口型，来纠正一些字词的发音错误。2011年上映的一部影片《国王的演讲》也可以带来提升语言表达能力的启示中公金融人版权。

第三关：持之以恒，攻破难题。

14.银行求职简历撰写技巧 篇十四

2. 有相关金融背景 (专业、实习经历、校园活动、兴趣爱好等);

3. 服务型人才 (抗压性强、善于沟通、细心负责、注重形象等);

一.硬性条件能写的尽量都写

硬性指标包括你的学历、学校、专业、英语水平等，每个银行的喜好都不尽相同。因此，小编建议大家 在投简历前，在网上查找下该银行的招聘信息、求职经历、潜规则等，有针对地写自己的简历，避免自己的简历被“秒杀” 。

1.教育背景

教育背景一定要标明，这是银行HR关注的重点词。现在的银行招聘都有学历要求和院校范围。一些银行还会强调是“211、985”院校,“金融、管理、财务会计相关专业”等优先考虑。(见例一：)

例一：中国工商银行总行本部招聘信息

2.英语水平

绝大多数要求“本科毕业生全国大学英语四级考试(CET-4)成绩应在425分以上，硕士研究生以上毕业生全国大学英语六级考试(CET-6)成绩应在425分以上，国外(境外)院校毕业生除外。” 因此，英语四六级证书是一定要放在简历中的。(如，例二)

例二：

由于银行涉及国际业务(尤其是外资港资银行)，所以外语出色的同学一定要好好利用自己的优势哦!与其简单的说“口语、书面表达流利/良好”，不如 通过你的证书、成绩或者参加的活动这些信息来得更有说服力。

具体有这些方式：

1、外语证书： 大学四六级、托福、雅思、中高口译、专八、剑桥商务英语、托业;(见例三)

2、校园活动： 外语竞赛、演讲比赛、英语角、外语配音活动、接待外宾志愿者，外语论文等;(见例四)

3、校外实践： 海外交流、外文翻译、外语网站管理员等。

例三：

例四：

小结：一定要在简历中说明，你是符合了他们基本的用人标准的。要是你漏写了这些信息，会让HR以为你是避而不谈，连最低标准都达不到，这样就基本没戏了。

二.突出与金融方面相关经历

“没有银行实习经历会不会拒之于门外?”这是很多同学纠结的问题，只因银行实习难找，即便是专业对口的也不见得能争取得到实习机会。所以， 银行实习经历不是必要条件，只是加分项，有自然是好事，但没有的同学也不必因此而放弃银行。

小编建议你简历中可以通过以下这些方式去展现你的金融背景：

实习类

(1)银行实习生;(市场推广、柜员、信贷助理等)

(2)证券公司实习;(市场研究员、助理等)

(3)金融部门实习生;

(4)财务助理;

你还在纠结“证券公司实习经验对进银行有用么?”

业界人士给出的回答是――“对今后进入银行岗位还是有一定的帮助的，尤其是对理财业务。帮助很大!首先，你会 学到很多金融与实际相联系的东西， 这对以后银行业务的理解有很大帮助!其次，你在证券公司学到的更多是 理财知识， 对于银行理财业务有很大帮助!最后，是 业务的开展。”

其他类似的实习也是一样的哟!

例五：

(银行简历模板)

例五中，晓堂担任了“xx证券的分析员”，简历中，HR可以看出他

专业能力不错 ――“参与全球第九、中国第二大的造船集团的重组项目”;(高端、大气、上档次)

会分析、解决问题 ――“分析国内外企业差距原因”、“分析财务报表”、“提出xx改善财务状况”;

文字表达良好 ――“撰写2万字的研究报告” 、“撰写方案30%内容”。

活动类

(1)金融类大赛;(专业技能、建模等)

(2)金融类项目;(市场调查、数据分析等)

(3)金融网站、论坛、社团;

(4)相关大赛、活动志愿者、现场助理;

这些课外的活动，可以侧面反映出你对金融非常感兴趣，想要去了解金融业，融入金融界，有意识去“学以致用”。

但需要提醒的是， 无论是什么经历，内容一定“实事求是”。 一位同学在简历中说自己做过陕西某集团的重组资产评估。这让HR很感兴趣，面试时问了几个问题，那个毕业生含糊地说了一通之后，终于承认，自己只不过是帮导师编了几个表、排了个版而已。这就给人一种“不实诚”的印象。

例六：

(银行简历模板)

显然，例六中的这些活动 内容都与金融相关： “数字传票输入与计算”、“点钞环节”“金融建模”、“公司估值”。而且 成绩出色 “最短时间完成”、“捆扎无误且精准记录”、“全国xx亚军”。这些都是非常闪光的地方哟!

文书类