图书馆读者行为规范

图书馆读者行为规范（精选12篇）

1.图书馆读者行为规范 篇一

发言稿

尊敬的各位领导、老师，亲爱的同学们：

大家晚上好！我是来自计算机学院的叶美燕。很高兴能站在这里就“书香校园，悦读人生”第九届读书节的大型读者交流活动与大家分享我个人的感受与看法。

首先，作为一名读者，我像在座的你们一样由衷的喜欢我们的图书馆。我是大二的学生，转眼就要大三了。我现在还清楚地记得2008年时，青涩懵懂的我第一次步入图书馆的情形。我记得，行走在4楼报刊阅览室时，那清脆的声音；我记得，穿梭在书架旁，看到的那一本本让我怦然心动的书籍；我记得，古铜色的座位中，一个个沉浸于书海的学长们„„那时，图书馆的一切都让我那颗单纯、平静的心填满希望与追求。当今的时代是知识经济、数字化信息化的时代。知识更新、知识拓展、知识创新，给我们提出了迫切的学习任务。每一个人都必须坚持终身学习、接受终身教育。而图书馆就是教育资源的保障基地。图书馆是知识的海洋，因为有它，我们才能博览群书，才能获取精神的食粮，进而充实自己的头脑，充当现代化教育的导师。孙中山因读了洪秀全的书而成为革命的先行者，毛泽东因读了马列的书而完成了从唯心论到唯物论，从民主主义者到共产主义者的转变，邓小平也是因读了马列主义的ABC而走上革命道路的„„我相信我们都能像伟人们一样，有属于自己的绚丽未来。图书馆给予我们读者如此之多，作为读者，我们应该用以下行为来呵护我们的家园：

1.阅读完书后放回原处，保持书架的整齐；

2.离开座位时，把凳子移回原处，带走自己的垃圾和阅读的书，保持桌面整洁；

3.爱护好我们所借的图书，不损坏、不折叠、不涂画书籍，及时还书，不超期，不丢失；

4.不占座，手机调成震动，不在室内讲电话、喧哗，做个文明读者；

5.提出好的建议，完善我们图书馆的建设。

另外，作为勤工助学图书部的一员，我对图书馆持有的主人翁意识就更加强烈。领导、老师们是图书馆必不可少的器官，而图书部是图书馆的血液，我们的读者朋友们就是图书馆的灵魂。图书部是因图书馆的存在而存在的！经过同学的发言，老师们应该也清楚了我们图书部的工作范围。而我一直都在想，我们图书部能否能进一步为图书馆做些事情，扩大我们的工作范围为图书馆增添更多的生命力。比如：大一新生的馆前教育，有关图书的更高层次的管理工作，更多服务于读者的工作„„我们图书部的每一成员都志愿为了图书馆的完善献出自己的一份力。图书馆和读者的满意就是我们的共同追求！

让我们共同协作，服务他人，提高自我，师生共建，共建和谐校园！

我的发言到此结束，谢谢大家~~~^_^

图书部叶美燕

2.图书馆读者行为规范 篇二

图书馆是供读者读书看报、陶冶情操、培养心性的地方, 如果读者在此得不到应有的服务与享受, 甚至产生不满的情绪以致引起抱怨的行为, 那图书馆便失去其存在的真正意义和价值。追根溯源, 找到引起读者抱怨行为的原因, 探索其行为特点, 以此分析总结出解决问题的方法, 才能对图书馆读者抱怨行为进行进一步的管理和完善。

1 读者抱怨行为的含义、动机与表现形式

抱怨并不是空穴来风, 而是由读者的不满引起的。也可以这么说, 抱怨是读者发泄不满情绪的一种表现形式。因此, 由读者对图书馆的管理、服务等方面的不满情绪而产生的行动上的反应, 可以称之为读者抱怨行为。总的来说, 读者抱怨行为最大的动机便是发泄不满情绪, 但也不排除其他的动机, 比如:找到解决问题的方法, 明确图书馆的责任, 等等。关于其具体的表现形式, 笔者认为, 不外乎以下几种:内心不愉快, 这是轻微的程度;发出声音抱怨, 这样很可能影响他人, 后果较严重;差评, 索性不再踏进图书馆;向有关部门进行投诉, 这已经上升到理性的层次, 影响很大。

2 图书馆读者抱怨行为产生原因分析

2.1 馆员服务态度不好

有句话讲:“细节决定成败, 态度决定命运。”虽然是老生常谈, 但不得不承认, 经典言论还是有其道理所在的。对于图书馆来说, “读者即上帝”, “读者第一”, 这是不变的法则, 所以, 馆员的服务态度非常重要。然而, 现实中, 依旧有许多馆员, 小觑甚至忽视这样的服务理念, 过分的甚至反其道而行之。当读者向馆员寻求帮助时, 有的避而不答, 有的冷若冰霜, 有的置之不理……殊不知, 这种逃避责任和义务的行为, 将对图书馆产生不利影响。不得不说, 馆员服务态度不好, 致使读者心情不佳, 是引起读者抱怨行为的主要原因。

2.2 馆藏资源数量匮乏, 质量不高

读者来图书馆是为了看书、读报, 进一步讲, 是为了获取信息和资源, 以达到自身精神上的满足和愉悦。然而, 并不是所有想要看的书都可以在图书馆找到, 或者说, 即便有, 有时候也并非自己喜欢的版本, 故读者抱怨也就不难理解了。究其原因, 是因为馆藏资源数量匮乏, 不够丰富, 无法满足读者的阅读需要。有的图书馆可能为了自身的利益, 而不顾书的质量和内容, 盲目购书, 这也会影响到读者的阅读质量, 这方面的缺失尤其体现在经典读物上。比如四大名著以及著名作家的著作, 最好是来自人民出版社或者作家出版社等权威出版社, 而不是一些名不见经传的出版社, 经费是次要的, 关键是图书的质量要获得读者的认可。

2.3 信息资源获取存在困难

如今, 我们生活在信息全球化的时代。为了迎上快节奏的生活, 人们对于信息的浏览量也越来越大, 而对于浏览的速度也不断加快。然而, 图书馆的信息资源难以获取, 这与读者的需求背道而驰。举个例子, 目前许多高校都有图书馆, 但是图书量再大, 依旧有读者找不到自己想看的书。预约图书或者采取读者推荐购买都是不错的方法, 但由于时间、经费等原因, 还是达不到预想的效果。读者紧急需要却不得, 自然会产生抱怨。另外, 图书馆电子设备如计算机等数量有限, 无法满足读者的使用需求。况且由于网络的限制, 查询信息求而不得比较常见, 比如知网的权限, 让许多读者很是无奈。

2.4 部分突发性事件原因

突发性事件是无法预料的, 但对于读者来讲, 任何影响或妨碍其在图书馆读书的事物, 都会引起读者不同程度的不满以及抱怨, 这是无法避免的。比如, 图书馆突然停电, 便会引起大的混乱场面。再比如, 图书馆的供水系统出现问题, 读者排队很长时间, 却突然停水, 或者得到其他楼层接水, 这种情况给读者造成极大的不便。除此之外, 图书馆部分空间的施工问题, 也会影响读者的阅读质量。

2.5 图书馆机械设备出错

机械也不是万能的, 保不齐有出错的一天。而且, 现在的机械虽然已经很先进, 但是由于使用系统的人数在不断增多, 偶尔出现瘫痪的情况也是在所难免的。但是, 这会给读者造成许多不便。当计算机突然出现故障的时候, 读者需要的重要信息可能无法还原, 这势必会给读者带来损失。除此之外, 读者借还系统也时常出现问题, 一方面借还系统工作慢, 致使读者需要排队借还书, 比较耗费时间;另一方面, 借还系统出错, 给读者造成不便, 比如, 显示已经归还的图书, 实际上并未真正归还。此外, 还可能存在网络故障导致无法查阅需要借的图书等情况发生。

2.6 读者自身原因

俗话说“一个巴掌拍不响”, 关于读者抱怨行为, 肯定免不了有读者自身的原因。一方面, 是由于读者自身的素养不够高。比如, 不尊重馆员, 不好好保护图书, 不遵守图书馆的管理规则, 等等。另一方面, 是指读者带着不良的情绪进馆。如果当天发生不愉快的事情, 读者本身有着潜在的不良情绪, 那么, 不排除其会将这种情绪融入到阅读中, 这样的“有色眼光”, 不好的心情, 也会使读者产生抱怨。再者, 如果读者对图书馆的期望值过高, 那么受到现实的打击也会越大, 进而产生抱怨情绪也就不足为奇了。

2.7 读者权利问题理解存在偏差

读者权利必须得是双向的考量, 否则会引起不必要的麻烦。“没有规矩不成方圆”, 几乎所有的图书馆都会制定一些规则, 关于如何借还图书、图书馆的作息规律、图书馆的管理守则, 等等。这当然是出于对图书的保护以及维护良好秩序的目的, 但是, 不可否认, 这些守则只是图书馆自己制定的法则, 实际上并不具备法律约束力, 因此, 部分读者可能认为, 这只是单方面的规定, 有失公允, 因此会引起读者的不满。

3 图书馆读者抱怨行为特点归纳

3.1 不满意的感知度

所谓感知度, 是指用户对商品、服务的认识程度, 于图书馆而言, 读者的感知度是尤为重要的。经笔者对高校学生的调查发现:影响读者抱怨行为最关键的因素就是不满程度。显而易见, 读者对图书馆的服务越不满意, 就越容易产生抱怨行为。当然, 这也不是读者产生抱怨行为的充分必要条件, 只能说是必要条件。不过, 不可否认的是, 读者越是感知不满, 其越会采取当面抱怨的行为。

3.2 具有不易察觉性

在图书馆具有抱怨行为的读者中, 大多数人都选择保持沉默。虽然可能有很多人对图书馆不满意, 但是, 真正采取出声抱怨或者向第三方投诉的人仅为一小部分。大多数读者认为没有必要浪费时间去抱怨, 与其这样, 倒不如看书来转移注意力, 调节心情。此外, 一部分读者, 喜欢把不良情绪埋在心底, 选择私下抱怨, 或者索性不再进馆, 这样无需声张, 只是选择默默退出。这种种的常见的情况, 都给读者抱怨行为披上了“神秘色彩”, 使其具有不易察觉性。

3.3 关键服务中遭遇不满, 直接导致抱怨产生

所谓“关键服务”, 笔者认为, 一方面是指馆员的服务态度, 另一方面是指图书的借还系统。众所周知, 人是情绪化的动物, 如果图书馆馆员的态度差, 那么他直接会把这种情绪带给读者, 使读者心生不满, 这会直接导致读者抱怨行为的产生。除此之外, 试想一下, 当读者抱着已经找到的十几本书, 排了十几分钟的队, 结果被轮到借书的时候, 偏偏借还系统还出了故障, 无论当事人是谁, 无论再好的脾气, 面对这种“关键时刻掉链子”的情况, 恐怕都得发泄一下不满了。

4 新时期图书馆读者抱怨行为管理对策探讨

4.1 减少读者抱怨以预防为主

古人云:“凡事预则立, 不预则废”, 真正做到防患于未然才是王道。对于图书馆读者抱怨行为的管理也应做好提前预防。不要等到事情发生了才去想解决办法, 而是要事先预想到可能发生的状况, 并且在此基础上, 制定出一定的应对策略, 当问题出现时不至于惊慌失措, 无从下手。因此, 为减少读者抱怨, 就要在平时的服务过程中, 始终以读者为中心, 对待读者真诚、礼貌、热情, 真正做到顺其心意, 让读者心满意足。这样, 读者的不满情绪减少, 自然而然, 抱怨也会随之减少。

4.2 构建读者抱怨管理体系

读者抱怨在所难免, 图书馆几乎每天都会迎来不同的读者, 这其中还有好些所谓“新人”。不同的读者有着不同的偏爱和喜好, 有着与众不同的个性特点, 所以要想满足所有读者的需求, 得到他们的认可, 不是一件容易的事情。读者期望无法及时得到实现, 就会有所不满, 接着就会产生抱怨。这里“芸芸众生”的抱怨, 实在不容易应对, 处理起来也相当复杂, 因此, 应该构建读者抱怨体系, 设立相关管理机构。这样一来, 不仅能够全方位地洞悉读者抱怨行为, 及时发现问题, 而且系统化的应对措施, 更加有效合理。

4.3 分析读者心理, 建立投诉激励机制

“塞翁失马, 焉知非福”, 任何事情都存在两面性, 从表面上看, 读者的抱怨行为于图书馆不利, 但是, 反过来讲, 如果能够从中不断地汲取教训, 积累经验, 又能促进图书馆的发展。因此, 笔者认为, 图书馆应该借此机会, 分析读者心理, 了解其所思所想, 并在此基础上建立投诉激励机制。有了这样的机制, 读者的抱怨便更容易“出声”, 不会有太多的后顾之忧, 并且投诉起来也更加方便。这其实已经是在变相地鼓励读者投诉, 作为读者, 会切实感受到图书馆对自己的尊重, 也会切实反映问题, 有问题解决了就是进步, 长此以往, 图书馆会在读者的帮助下会越来越完善, 读者抱怨自会减少。

4.4 着力培育读者抱怨管理人才

书藏万卷, 古色古香, 图书馆是非常具有人文气息、人文关怀的地方。读者在这里享受到的服务也应该与图书馆的魅力所匹配, 当然, 图书馆的工作人员则更应以身作则, 形成一支高素质的人才队伍。这支队伍应熟悉图书馆各种操作系统, 熟练掌握现代计算机技术, 对馆藏资源做到心中有数甚至了如指掌, 有良好的心态和积极的工作态度, 以微笑示人, 人际交往能力较强, 能够与不同性格特征的读者进行有效的沟通。拥有这样的管理人才团队, 把图书馆当家, 把读者当成是家人, 真正做到换位思考, 想读者所想, 自会使读者满意。就算有抱怨, 也采取恰当而又灵活的处理方式, 降低事情的不良影响力, 从而维护图书馆的声誉。

4.5 明确各部门职责, 加强协调

图书馆的工作看似简单, 实际纷繁复杂。说起来, 图书馆并不能“一人担千金”, 相反, 需要各部门各司其职, 通力合作, 才能使其正常运行。要想减少读者的抱怨甚至达到理想的“零”抱怨的状态, 图书馆的各个部门都要认真负责, 努力做好自己分内的事情, 不让读者挑理。比如, 清洁人员要及时对地面、桌面以及厕所进行清理;前台人员面对读者的询问, 要热情微笑, 积极应答, 知无不言;整理图书的人员要及时对书架上的书按索书号进行排序整合, 以便读者查询;维修人员要对饮水机、图书馆借还系统、电子阅览室等定期查看, 有故障及时维修解决。当然, 读者也不能袖手旁观, 坐享其成, 而是要遵守规则, 爱护图书。

4.6 注重对一线馆员处理抱怨技巧的培训

一线馆员是图书馆的招牌, 代表了整个图书馆的形象和素质, 所以, 任重而道远。因此, 图书馆要重视对一线馆员处理抱怨技巧的培训, 从而提供给读者更加优质和满意的服务, 这样抱怨也就会减少, 至少不会太过严重。比如, 面对读者的抱怨, 一线馆员作为被批评或者被问责者, 心里会不好受, 但是要站在读者的立场上思考问题, 反思自己, 千万不能顶撞, 即便读者的抱怨不合理, 也要采取相对婉转和温和的方式提醒和说明, 硬碰硬一般只会两败俱伤。除此之外, 在面对紧急状况如停电、着火等时, 能够稳定、镇静, 临危不惧, 并有效疏散读者, 减少损失。

4.7 打造高品质服务品牌, 吸引读者兴趣

“山不在高, 有仙则名。水不在深, 有龙则灵。斯是陋室, 惟吾德馨。”而相对于图书馆而言, 其真正的魅力并不在其规模, 退一步讲, 吸引读者也并不主要依靠规模的宏大, 而主要在于其服务质量, 以及在此基础上形成的自身独具特色的高品质服务品牌。图书馆要有自己的品牌服务, 才能博得读者眼球, 深入人心, 自然瑕不掩瑜, 将不满抵消, 使抱怨减少。比如便利贴做成的温馨小贴士, 节假日的微祝福等, 都能提高图书馆的服务形象。

5 结语

综上所述, 本文在阐述图书馆读者抱怨行为的产生原因、动机、表现形式的基础上, 提出了一些具体的应对策略:以预防为主;构建相关机制和体系;着力培育管理人才, 提升处理读者抱怨的技巧;明确职责, 协调配合;打造高品质服务品牌等, 希望能够对新时期图书馆读者抱怨行为的管理有所启发和帮助。

参考文献

[1]蒋萍, 王欣欣.读者抱怨与图书馆服务补救策略[J].内蒙古科技与经济, 2007 (11) :239-241.

[2]吉红卫.图书馆读者抱怨的激励机制[J].图书馆工作与研究, 2005 (6) :67-70.

[3]陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊, 2005 (7) :95-98.

[4]谢军, 钟育赣.顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评[J].广东商学院学报, 2009 (2) :30-33, 60.

[5]Dong-Geun oh.Complaining behavior of academic libraryusers in south korea.The Journal of Academic Librarianship, 2004 (2) .

[6]Dong-Geun oh.Complaining behavior of public libraryusers in south korea.Library and Information Science Research, 2003 (25) .

[7]蔡炜, 刘莹.面向区域图书馆集群的网络化信息服务系统研究[J].图书馆工作与研究, 2009 (08) .

[8]沈彦君.图书馆提升读者服务质量的策略探析——基于服务补救的角度[J].上海商学院学报, 2011 (03) .

[9]于迎娣.我国高校图书馆网上参考咨询服务存在的问题与对策[J].图书情报工作, 2004 (8) .

3.图书馆读者行为规范 篇三

关键词：高校图书馆；行为失范；原因；对策

1.高校图书馆读者行为失范的主要表现

1.1 乱摆乱放，毁坏甚至盗窃图书

一些读者喜欢阅读的时候在书本上写一些心得体会，画一些重难点，这或许方便了自己，但是对其他的读者却有失公平，给别人的阅读造成了干扰。还有一些读者，在翻阅图书后嫌麻烦，或者是怕别人借走该图书而故意不将其放回原位甚至毁坏或盗窃图书，盗窃图书的形式五花八门，有的将书籍扔出窗外，然后捡走，有的将书籍条形码毁坏掉，将书籍夹带出去，还有的将书籍借出去之后谎称丢失，占为己有。

1.2 扰乱图书馆安静的学习氛围

高校图书馆应该是一个安静的，很适合阅读学习的地方，然而也有不少读者在图书馆阅览室制造了扰人的噪音。有些读者不顾图书馆阅览室醒目的“请将手机静音”的标语，常常可以听到此起彼伏的手机铃声，有的直接在阅览室肆无忌惮的大声接听电话。更有甚者，在阅览室大声交谈，戏耍，严重破坏了图书馆安静的学习氛围，影响了其他人的正常阅读。有不少情侣在图书馆里行为不庄重，引起其他同学的侧目。还有些人穿着高跟鞋和拖鞋进出图书馆，刺耳的声音很容易打断其他人在阅读时候的思路。

1.3 在图书馆吃零食，乱丢垃圾

很多读者喜欢带零食，早餐等进入图书馆，吃完后又将垃圾随便丢，在图书管的阅览室不难发现一些瓜子壳，没吃完的包子和零食的包装袋等，这些现象本应该和图书馆的环境格格不入的，试想一下，有谁愿意在全神贯注看书的时候被吃零食的声音和气味打扰，在一个被垃圾“包围”的图书馆看书。

1.4 抢占座位

随着大学的扩招，大学生的数量增加了很多，相比而言，图书管的资源却相对紧缺。有的图书管甚至出现“一座难求”的现象，造成这种现象的主要原因是一些读者长期霸占着座位，占座的方法各种各样，例如有些同学在凌晨三四点就守候在图书馆门口，有时一个同学帮多个同学占位置。他们在书桌上放一些书籍，或者是写上“此座已占”。这种占座现象在学期的开始，或邻近四六级考试和课程考试的时候更加明显。这造成了很多读者在图书馆无位可坐，甚至为了一个座位与其他读者发生争执[1]。

2.高校图书馆读者行为失范原因分析

2.1 从大学生的心理角度进行分析

从心理学的角度可将上述读者行为失范划分为以下三种心理：

（1）以自我为中心

以自我为中心的特征就是做什么事都是从自身的角度出发，只考虑自己的利益。这类读者的典型特征就是在日常生活中表现为较强的本我。这种心理带到图书馆里就表现为偷窃，调换图书，为了自己的方便扰乱公共秩序，损坏公物，这类心理无视规章制度，过分强调个人利益。

（2）侥幸心理

侥幸心理就是妄图通过偶然的原因去取得成功或避免灾害。不少读者把这种侥幸心理带到了图书馆，例如他们趁图书管理员不在巡视的时候，将书籍乱摆乱放，在偷书的时候寄希望于不被图书管理员发现等等。他们在作出这些图书馆“失范”行为的时候，心存侥幸，希望自己的这些“失范”行为不被抓到。

（3）逆反心理

逆反心理是指，人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。大学生读者，尤其是刚进入大学的读者，刚刚结束学习压力繁重的高中生活，进入大学后迫切的想要释放自己，张扬自己的个性，喜欢标新立异，甚至对规则制度嗤之以鼻，在这种逆反心理的驱使下，不少读者便产生了上述图书馆失范行为[2]。

2.2 从学生的家庭环境角度进行分析

家庭环境对大学生读者的成长有着最早和长远的影响，由于计划生育的实施，当今的大学生多为“90”后，且独生子女为多。这代人的成长环境相对优越在家里多被父母家人宠爱着，有时“爱”会胜于“育”。有的家长甚至教授一些错误的道德思想。在这样的家庭环境中成长的大学生往往把别人对自己好当做理所应当，而对别人的要求，规则不想遵守，这样在图书馆里表现出来的种种失范行为也就不足为奇了。

2.3 从学校的角度进行分析

高校图书馆读者行为失范也与大学生从小到大一直接受的教育方式有关，虽然现今一直在提素质教育，但是很长一段时间以来，学校的教育仍然是侧重智育，过分注重专业技能的传授，在老师眼里往往是谁的成绩好，谁就是好学生，忽视了对学生德育的培养，造成不少大学生思想素质不高[3]。

2.4 从社会的角度进行分析

当今社会处于转型期，各种思想交织在一起，大学生正处于世界观，价值观和人生观的建立时期，容易受各种社会不良现象和观念的影响，变得诚信缺失，自私自利，缺乏信仰[4]，进而在图书馆里表现出一些违背社会主义核心价值观的做法。

3.读者行为失范的应对策略

3.1 加强与大学生读者的心理沟通

高校图书馆应该尽可能多的与大学生读者进行心理交流，多了解他们的心理活动，逐步纠正他们以自我为中心的行为习惯，让他们学会多从别人的角度考虑问题。要把图书馆制定的规章制度的目的告诉大学生读者，让他们理解，认同图书馆的规章制度，让他们知道所制定的一系列规章制度都是为了更好地为他们服务，逐步消除他们的逆反心理。从而从根本上解决大学生读者的行为失范问题。

3.2开展德育教育，实行学分制

高校图书馆是对大学生进行德育教育的重要基地，为了减少大学生读者在图书馆的失范行为，需要对他们进行德育教育，帮助他们树立正确的“三观”，例如多采购一些德育方面的书籍，利用图书馆丰富的馆藏资源对他们进行德育教育，将大学生德育教育纳入学分制，让学生对德育教育铭记于心，最终使他们成为符合时代需要的高素质的人才。

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3.3 规章制度要合理，体现人性化

在制定一些规章制度的时候，要多站在大学生读者的心理角度考虑，针对他们的心理，从而满足他们的心理需求，体现人性化关怀。例如在读者借阅的书籍快要到期的时候，用短信或者其他的方式提醒读者尽快归还图书；在图书馆的阅览室提供记录纸张，方便读者在阅读有自己心得的时候方便记录在纸上，而不必在图书上乱写乱画；还可以在图书馆配备复印设备，大学生读者在对图书中的一小部分内容感兴趣但又不想抄写时，可以直接拿去复印，减少在图书上裁裁剪剪的行为。为了减少垃圾和噪音的污染，可以在图书馆的较高楼层提供有屏蔽声音的用餐区和接听电话的场所。

3.4 教育为主，惩戒为辅

惩戒只是一种手段，目的是为了通过警示和处罚让大学生更好的接受教育，高校图书馆对大学生有德育的职能。对于有行为失范的大学生，图书馆应该以教育为主，针对不同的学生，弄清他们犯错的根源，然后以德施教，对有进步的学生加以表扬。使他们从心理上认识到自己的错误，而不是强制性的惩罚，一味的惩罚只能加重学生的逆反心理，不能从根本上解决大学生的行为失范。

3.5 大学生参与管理，内部人员提升管理

通过让大学生参与到图书馆的日常管理工作，可以使他们更好地体会到遵守图书馆规章制度的重要性。例如让他们在课余时间参与图书的整理工作，他们就明白了为什么要规定把图书放回原处，躬行能让学生体会到图书馆工作人员整理图书的辛苦。在内部馆员从两方面入手，一是提高专业技能，选拔一些图书馆优秀的管理人才。二是定期进行图书馆人员的培训和考核[5]。

4.结语

大学生读者行为失范的问题，反映了大学生的德育素质有待提高，给图书馆的管理带来了问题，高校图书馆应该从不同的角度对产生这些行为失范的原因进行分析，然后有针对性的解决大学生行为失范问题，相同的行为失范往往有着不同的心理因素，抓住他们的心理，批评教育为主，惩罚为辅，体现人性化关怀，最终逐步减少甚至杜绝读者行为失范行为。

参考文献

[1] 刘红星.浅谈高校图书馆读者行为失范现象[J].价值工程，2014（23）253-254.

[2] 张晓梅，刘利娉.从大学生心理谈高校图书馆读者行为失范[J].科技情报开发与经济，2009（8）14-17.

[3] 王爱杰.高校图书馆大学生行为失范的调查与研究[J].中国统计，2014（2）51-52.

[4] 吴国蓉.高校图书馆学生行为“失范”探析[J].株洲工学院学报，2006（3）98-99.

[5] 浅谈高校图书馆大学生行为失范[J].科技资讯，2014（5）244-245.

作者简介：陈婧（1990.07-）女，汉族，湖南农业大学马克思主义学院思想政治教育专业2013级研究生。

刘新春（1964-），男，汉族，湖南农业大学马克思主义学院教授。

4.图书馆读者活动方案 篇四

5月24日——6月1日

二、 活动主题

阅读，请到图书馆

三、活动内容

1、“阅读，请到图书馆”服务宣传周推荐书目：图书馆精选50种优秀图书在图书馆二楼社会科学阅览室陆续展出，供读者借阅，以帮助广大读者更加快捷的挑选自己喜欢的、健康向上的图书。

时间：5月24日——6月1日

地点：市图书馆二楼社会科学阅览室

2、举办“特别还书日 把书送回家”活动：为保护图书馆资源，更大程度上收回读者手中的图书，提高资源利用率，市图书馆在活动期间举办“特别还书日 把书送回家”活动，凡持有过期图书的读者前来还书，全部免除其滞纳金。

时间：5月24日——6月1日

地点：市图书馆二楼综合借阅室

3、“摄影实践与创作”知识讲座：为提高广大摄影爱好者的摄影理论技能水平，提升创作能力，市图书馆将举办摄影知识讲座，届时邀请专业人士对摄影知识进行详细讲授。欢迎广大摄影爱好者积极参与。

时间：5月24日上午9:00-11:30

地点：市图书馆三楼电子阅览室

4、针对老年读者、进城务工人员举办电脑基础知识公益讲座：为丰富老年人、进城务工人员的精神文化生活，让老年人掌握更多获取信息的渠道，使老年人老有所学、老有所用、老有所乐;鼓励广大进城务工人员朋友多走进图书馆学习知识，用先进的科学技术武装自己。针对老年读者、进城务工人员举办电脑基础知识公益讲座。

时间：5月30日上午9:00-11:30

地点：市图书馆三楼电子阅览室

5、经典视频展播：为了更好的满足读者朋友中电影和动画爱好者的需求，市图书馆将举办“经典视频”展播活动，届时为读者精心挑选经典视频进行循环展播。

时间：5月31日、6月1日

地点：市图书馆三楼电子阅览室

5.如何吸引读者走进图书馆方案 篇五

为吸引更多的读者利用图书馆优势资源进行学习知识，增长自身素养，贯彻服务大众理念，和田地区图书馆将举办读者走进图书馆系列活动。活动主题以快乐读书、素质教育、信息化教育为主，结合各色读者的兴趣特点，开展多种形式各样寓教于乐的活动，将图书馆打造成为绿色、健康、和谐的社会公益性学习的平台。真正实现和田图书馆为和田人民服务的精神。活动具体情况如下：

方案一：（针对小学青少年读者的吸引）

为吸引少儿小读者而开展以“丰富读者课外知识，提高学习兴趣”为主题的 “少儿百科知识问答”活动，现将时间暂时定为2012年五月份中旬以前的合适时间举行。具体执行方案为：

1、活动背景：针对电子阅览室青少年读者浏览量在时间上人流量不大的现状拟定一个吸引更多小学四五年级以上的读者方案

2、目标读者：和田市一小、二小两所就近的小学。

3、负责执行人员：万勇明、李鹏辉

4、前期准备：由电子阅览室负责人对市一小、二小的教务科主任先行联系，说明活动组织目的，请求准予并在活动期间作出必要配合。说明本次活动目的旨在利用图书馆的优势科普知识资源和硬件条件，为小读者们创造一个适宜学习、增长知识、成长成长的舞台。

5、行动步骤：请示办公室印发200—300份传单，由万勇明负责一小的传单分发，李鹏辉负责二小的传单散发。

备注：在一小和二小的宣传中一定要说明电子阅览室的管理规则，给孩子们讲清楚什么事可做什么事不可做，同时散发传单是一方面，另外还要在学校就给学生们讲清楚来电子阅览室学习阅览的好处和优势，突出上网免费，力求增加吸引力度。

活动经费：粗略估计印发传单需150元左右，其他预备资金50元。

方案二：（对高年级的初中生和高中生的吸引方案）

1、活动目标：地区二中和和田市五中。之所以选择二中和五中，主要考虑

地理因素，这两个学校离地去图书馆较近，同时学生人数众多，做好上述两个学校的宣传即可对电子阅览室乃至整个图书馆的工作量显著提高，且都属高年级孩子，好学心较强，工作容易开展。

2、准备工作：事前先联系好两学校的教务科，请求活动开展的支持，落

实好活动开展时间，可以说明利用他们的课间做完操集合的时间进行宣传，他们需要事先组织好学生，需要时间三分钟左右，这个容易做到，关键是做好联系工作。此次活动设计高年级学生，意义重大，需要电子阅览室管理人员组织同去。

3、行动步骤：一百份传单五中四十份，二中六十份，侧重二中。由李德

健统筹负责，先在地区二中开展，根据事先电话约定，在学生集合时做一个精要且简短的说明，说明可突出三点、首先：地区图书馆电子阅览室开办不久，硬件完善，基础完好，是网上查阅和学习的绝佳场所。其次：电子阅览室实行全天免费开放，节假日不闭馆不关门，随时都有人员管理，学生们可以在任何时候前去学习，上网，查阅资料。第三：电子阅览室网络环境优美、安全、健康。不存在安全风险，在电子阅览室查阅资料，浏览信息无病毒，网速流畅。最后可以把带去去的宣传手册给他们教务科，让他们分班散发。

4、人员准备：两到三人，无需馆里抽调人员，电子阅览室可以独立完

成。

5、活动时间：一小二小的活动结束后即行开展。

6、活动无需经费即可完成。

7、果二中的活动开展成功可择机在五中举行同样活动。

方案三：（针对成年人和老年读者的吸引方案）

1、方案预想：在方案一和方案二取得一定效果的情况下，可以发动来电子阅览室的读者进行对位宣传，主要是让这些已经了解情况的读者多我们电子阅览室进行宣传，可以带他们的亲戚朋友前来。

6.图书馆留学生读者调查问卷 篇六

姓名年级专业您经常来图书馆吗？

A 几乎每天 B 每周1-2次 C 每月1-2次 D 每学期1-2次 E 几乎不去 2 您对图书馆的馆舍环境和学习环境满意吗？

A 满意 B基本满意 C 不满意您使用图书馆的目的：

A 提高自身素质 B 知识更新 C 浏览信息 D 查找学习资料 E 娱乐、消遣 4 您经常查阅的文献类型：

A 图书 B 期刊 C 电子资源您认为图书馆已经购置的图书资源：

A 很丰富 B 比较丰富 C不丰富 D其它（请注明）您最希望图书馆增加哪些方面的外文原版图书？

A专业类 B 文学类 C语言类 D 其它（请注明）

7您希望图书馆增加哪些类型的文献？

A 纸本图书 B电子图书 C纸本期刊 D 电子期刊

8当图书馆的馆藏图书不能满足您的需求时，您采取的解决办法：

A 向图书馆推荐购买 B自己去买 C 放弃寻找 D 其它(请注明)9 您希望图书馆举办各种读书活动吗？

7.图书馆读者行为规范 篇七

1.1 研究意义

图书馆是高校师生学习与科研的知识后盾,即使在信息资源高速发展的今天,图书的流通借阅依然是高校图书馆基本的服务内容。目前,在图书馆自动化服务的格局下,通过入馆门禁系统、流通管理系统及座位管理系统积累了大量的运行数据,充分挖掘这些数据中所包含的有效信息,对于分析不同类型读者对图书馆资源及服务的整体利用情况和依赖程度具有重要的意义,对加强图书馆精准服务,提高图书馆管理水平,加快自身建设发展具有重要的现实意义[1]。

1.2 研究方法

本研究利用数据统计的方法,对上海海洋大学2012年-2015年4年所涉及读者到馆行为的数据:入馆流量、借阅流量和阅览流量进行了统计分析。同时结合工作实践,总结读者到馆行为的现状,对图书馆在读者管理及读者服务方面的工作提出优化建议。

2 读者到馆行为相关数据分析

2.1 读者入馆流量分析

入馆流量:该指标从数量上揭示了一定时段内图书馆接待读者的状况,图书馆可以根据流量的变化规律,在服务提供上予以针对性的调整。该流量统计图表中所指的“读者”仅指上海海洋大学图书馆图创管理系统中注册的读者;数据来自华铭门禁系统数据库;数据统计时间区间为2012年1月1日至2015年12月31日。

图1反映了自2011年9月上海海洋大学图书馆门禁系统开放使用以来,各类读者(本科生、研究生及教职工)年度总流量及变化趋势。其中,本科生读者的变化幅度较大,研究生读者次之,教师读者几乎没有明显变化。各类读者的总体流量在2013年前呈攀升趋势,2013年后呈下降趋势。分析原因,有以下两个方面:

(1)2013年我馆建设完成并启用了自助借还系统及自助选座系统,为读者提供了智能化人性化的借还服务和选座服务,大大节约了读者借还图书及找寻空闲座位的时间,激发了读者体验自助服务的兴趣,读者到馆流量也会相应增加。由此可见,图书馆的智能化和信息化建设能在一定程度上能激发读者的到馆兴趣,读者无论是作为新鲜感的体验还是对服务便捷化的认可,这些措施都是图书馆增强自身核心竞争力和吸引力的有效抓手。

(2)2014年开始,学校为了缓解图书馆自习室的压力,应广大学生的要求逐步开放了通宵自习教室,并安装了空调,大大提高了学生自习的舒适度,到馆自习的学生逐步被分流。由此可见,我校学生对硬件环境的依赖度较高,换言之,图书馆的自身文化建设还有待提高。下一步,如何增强读者的到馆兴趣将是我们需要重点关注的。

如图2,近3年读者月度总体流量大致呈如下变化规律:

读者流量的变化与学期安排密切相关:寒暑假期间读者总体流量大幅下降,每年的月度最低值一般出现在2月和7-8月;上半年开学之后的读者月度总体流量则会先增加后有所下降;下半年开学后读者月度总体流量则会日趋攀升。从曲线图上看,读者月度总体流量的最高值一般出现在每年的12月。这与校内外的考试安排(如学期考试、职业资格考试、研究生考试等)、气候变化等因素具有一定关联性。同时也反映出,学生读者在利用图书馆资源时,更多的是把图书馆当做自习室来使用,冬、夏两季图书馆的软硬件优势是引发读者到馆行为的重要因素。

从图3中可看出,本科生及研究生读者的入馆流量变化趋势基本一致,主要集中在上午9:00~10:00和下午14:00~15:00下课高峰期及中饭12:00-13:00和晚饭17:00-18:00时间入馆,可考虑在此时间段安排物业人员及勤工助学学生值守岗位,以应对高峰时期的突发状况。

2.2 读者借阅流量分析

借阅流量:该指标可以反映出读者的借阅情况,我们可以根据变化趋势对藏书、采购、书库统架工作做出针对性的调整。该流量统计图表中所指的“读者”仅指上海海洋大学图书馆图创管理系统中注册的读者;数据来自读者行为数据挖掘系统;数据统计时间区间为2012年1月1日至2015年12月31日,其中,2013年8月为阿法迪自助借还项目测试阶段,数据不可参考。

2.2.1 年度借阅总流量

如图4,2012年-2015年变化趋势基本一致,读者借阅高峰期在每年的寒暑假过后,即3月和9月,这与假期前借阅的图书开学后集中归还有关;最低值在1-2月和7-8月,此时正值寒暑假期间,学生离校及图书馆开放时间缩短会导致借阅量下降,由此我们可以考虑在假期轮班时进行书库的理架和盘点工作,同时将图书采购和新书推荐等工作提早启动,以便开学之后更好地为读者服务。

2.2.2 每天各时段借阅流量

由图5可看出,2012年-2015年读者每天各时段借阅量变化趋势基本一致,高峰期在每天上午10点、12点及下午15点,这与同时段读者入馆流量变化趋势一致,受学校的课程安排影响,往往下课高峰期就是入馆高峰期,也即借阅高峰期。据此可以调整该时段工作人员数,或通过“轮岗”平衡工作强度。此外,2012年-2015年借阅量整体呈逐年下降趋势,这与互联网、移动无线网络技术的飞速发展及计算机、电子阅读器和手机阅读终端等的普及有关[2],我校师生员工可以通过多重渠道从馆内获得电子图书和文献资料,图书实体的借阅频次会受到负面影响。

2.2.3 人均借阅量

如图6,2012年-2015年人均借阅量变化趋势基本一致,其中2012年寒假放假时间为1月11日至2月11日,所以2月数据高于同期,一般来说假期前后借阅量会增加,全年人均借阅量为3-5册,可以考虑用此数据来指导我馆及同类大学图书馆的书库收藏量,以避免资源浪费。

2.2.4 人均借阅周期

如图7,总体变化趋势一致,其中寒假2月和暑假9月借阅周期最长,为60-80天,3月和10月借阅周期最短,为30天,这与假期过后还书量增加有关,读者每年平均借阅周期为41-48天,为此我们对读者可借阅册数及借阅期限做了相应调整,以增加图书流通量,缓解书库藏书压力。后续可以探索不同的图书设定不同的借阅周期和册数,以便提高优质图书资源的利用率。

2.2.5 各类图书借阅率

如图8,图书整体借阅率呈逐年下降趋势,其中H语言类图书借阅率最高,其次是B哲学类、O数理科学与化学类、Q生物科学类、R医药卫生和T工业技术类;V航空航天类图书借阅率最低,其次是U交通运输类,这与我校的学科设置及学生考试需求有关。目前,我校学科设置以海洋、食品、生命科学三大学科为主,另外语言类考试用书需求量大,导致借阅率增加。为此,我们可以考虑增加语言类图书及三大学科为主的专业类图书的采购量,对时效性强、超过一定时限的滞架图书或零借阅率图书进行剔除,以提高书库的流通量和图书的利用率。文献采购时还要平衡图书的种数和册数,增减部分图书的复本量,合理布局馆藏。

2.3 读者到馆阅览流量分析

阅览流量:该指标可以反映出读者的阅览情况,我们可以根据变化趋势对图书馆的空间布局做出针对性的调整。该流量统计图表中所指的“读者”仅指上海海洋大学图书馆图创管理系统中注册的读者;数据来自读者座位管理系统;数据统计有效时间区间为2014年1月1日至2015年12月31日。

2.3.1 年度阅览总流量

如图9,每年的6月及12月阅览人数最多,这与学期末考试及年底各类考试有关,另外受天气因素影响,正值每年最热和最冷时,学生对图书馆空调的使用需求增加;每年的2月和7月、8月阅览人数最少,此时正值寒暑假学生离校人数较多,图书馆开放时间减少。可以考虑利用此时间段对馆内硬件设施进行集中维护维修及安全检查,大到空调、房顶墙壁漏雨、电梯、照明,小到打印复印机、各种管理设备及电源线路等,以便于开学后各项工作正常平稳地运行。

2.3.2 全年每天各个时刻阅览流量

如图10,阅览高峰期为每天14-15点,人数最多为471人,而我馆纳入座位管理系统的总座位数为1180个,上座率为40%,理论上完全能满足读者需求。但实际情况是高峰期时座位基本呈饱和状态,这就说明座位的有效使用率较低,未选座及无序入座行为依就较为严重,因此值班人员有必要定时巡视督查,加大监督管理力度,对违规行为进行及时惩罚,才能充分发挥座位管理系统的价值。

2.3.3 阅览在座时长统计

由图11可以看出,读者在阅览室停留时间主要集中在1~2小时和5小时以上这两个时间段,其主要目的为短时间阅览图书和长时间自修学习,且2015年自修学习的读者人数较2014年有所增长。读者阅览的时间较为固定,短暂停留者较少,且大多读者具有较长的学习计划,如期末考试、公务员考试、考研及参加社会各类考试等,此类读者占阅览总人数的40%~60%。由此可见,我校读者对于各类考试的重视程度及自习室的需求程度有所增加,也从侧面说明了目前就业形势的严峻性。对于此类读者,可以考虑适当延长阅览室开放时间,同时完善阅览室各项设施设备,以满足读者学习和备考需求。

3 基于读者到馆行为分析对图书馆服务优化的建议

由以上数据分析可以看出,我校读者对图书馆的利用主要停留在自习、休闲的层面上,而对图书馆的文献资源服务及其他多重功能并未全面了解和有效利用,图书馆更重要的利用价值(如自主学习中心、教学科研支持中心和文化传播交流中心)尚未得到广大读者的认可,图书馆需要进一步向三大中心转变,并牢牢地抓住服务读者、吸引更多的读者来利用馆藏资源才是其生存之根本。图书馆人应清醒地意识到本行业所面临的危机,勇于探索,积极面对,对不适应时代发展需要的旧观念、旧结构等进行大刀阔斧地改革,才能跟上时代的步伐,从而更好地发挥图书馆的职能,提高图书馆在高校中的地位[2]。因此,高校图书馆想要扭转现状,提高读者到馆兴趣,提高纸质文献借阅率,开创图书馆服务新局面,建议从以下几个方面进行入手。

3.1 转变服务理念

服务是图书馆工作的永恒主题,然而在当前图书馆所面临的利用率不足的处境下,要想提高服务质量,满足广大读者个性化、层次化、多样化的需求,则需要高校图书馆站在更高的层次发挥其教学科研及校园文化建设的职能,进一步更新办馆理念,确立与学校办学理念及十三五规划相一致的管理模式和思想,改变以往“以馆为主”、“静态僵化”的被动服务理念,树立“服务第一”、“搞活创新”的主动服务观念,结合读者行为数据分析,从而制定出切实可行的以提高读者到馆兴趣的目标和措施。

3.1.1 强化馆员的服务意识

图书馆员在图书馆服务中起关键作用。因此,应该重视对馆员的各种继续教育和在职培训,提升他们的综合素质,培养他们爱岗敬业精神,让他们真正从内心意识到关爱读者、尊重读者、服务读者是他们的职责所在,是他们自身价值的体现,并精益求精的做好本职工作。以网络导航员、信息咨询员的身份指导读者,从而提升图书馆员的形象,提高图书馆的服务水平,激发读者到馆兴趣[3]。

3.1.2 以读者为中心,建立和完善管理制度

读者是我们的服务对象,也是我们服务工作的参与者,只有读者参与进来,才能与馆员形成互动,以便我们及时发现读者需求,从而更好地为读者服务。特别是在目前大开放的服务格局下,馆员把更多的精力放在咨询服务和阅读推广上,大量的图书理架上架工作都需要勤工助学的学生来协助完成,图书馆应转变服务观念的同时更新自身的规章制度,特别应致力于建立和完善以读者为中心的管理制度,使学生读者参与的工作规范化制度化,让读者对图书馆有归属感和认同感,从而实现以法治馆和以德用馆。

3.2 拓展服务模式

3.2.1 引进先进技术设备,提高服务便捷度

为了提升图书馆智能化服务水平,为读者提供更好的服务体验,我馆先后引进了RFID(射频识别)技术、自助选座系统、可视化管理系统,开发了微信公众平台、图书馆APP,更新了图书馆网站,建设了移动图书馆平台、学科服务平台。未来还需开发大数据挖掘等应用系统平台,跟踪研究读者行为数据;不断完善新技术应用中的不足,充分利用RFID技术进行书库盘点,加强一线馆员技术培训;积极研究和探索创新性的智慧管理模式,实现对人员、书刊、资产、时空的智慧管理,围绕读者需求,全力打造智慧图书馆。

3.2.2 向空间服务转型,提高读者满意度

当前,读者利用图书馆进行自习、交流、研讨的需求越来越多,这将进一步促使我们去改善图书馆的空间布局,对于一些读者量少或功能相近的库室进行撤除或合并;美化馆内环境,如大厅自习区较暗部位可增加适量台灯照明;提高接待能力,如针对长时间自习的读者适当延长自习室开放时间;配备必要的文献资源和技术设施,提供更受读者欢迎的学习空间、研讨空间、创新空间等共享空间服务。

3.2.3 定制个性化服务,满足读者个性化需求

个性化服务是吸引读者的关键所在,也是图书馆工作的发展方向。目前我馆的个性化服务有:借阅服务———图书预约及图书到期提醒服务、自助借还和自助选座服务、馆际互借和文献传递服务;学科服务———针对不同类型读者开展多种培训和文献检索课程、引进学科服务平台、针对学校学科发展规划、开展有针对性的课题研究;文化拓展服务———海韵讲座与展览、名师导读、书友会、各类专题视频欣赏。个性化服务应围绕阅读推广来开展,未来可以考虑开展多样化的阅读推广形式,以提高纸质文献利用率,如:

1)放宽借阅权限

针对不同类型读者提高相应的借阅权限,放宽借阅册数,统一借阅期限,促进资源的公平利用。根据借阅量,对于“热门书”要限制借阅册数,对于“冷门书”,可以放宽借阅权限。

2)针对不同学科不同类型读者开展专题阅读推广

如针对学校优势学科可定期向学院推送专业类书目;针对本科生读者可定期推荐经典名家名作及考试技能辅导、就业面试辅导等实用型书目;针对研究生及教师读者可推荐一些前沿的专业类外文原版图书;针对学校领导层可定期推送一些党建类图书。

3)面向周边社会公众提供纸质文献借阅服务

诚然,高校图书馆面向社会提供馆藏文献资源与服务,尚属业界争议较多的话题,但为了避免成千上万册的图书资源闲置和浪费,高校图书馆在做好为校内教学、科研服务工作的同时,利用自身优势直接服务社会,是一个值得赞许的做法。毋庸置疑,面向社会开放,必定能提高馆藏纸质文献资源的流通量[4]。

4)与兄弟院校图书馆及社区文化团体协同合作,实现资源共享

从全民阅读推广的角度出发,不管是高校图书馆还是民间文化团体以及社区文化组织,都有一个共同的目的:激发全民阅读兴趣,培养全民阅读习惯,提高全民阅读水平和文化素养,实现“文化强国”、“书香中国”的愿景。因此,各高校图书馆之间及高校图书馆与这些组织之间应当建立必要的沟通机制,在阅读推广工作上做到互通有无,通力合作[5]。

同时考虑借助网络平台的个性化信息服务,通过运用先进的信息技术,开发智能化软件,获取读者个人信息,挖掘深层次的数据,评价和推测读者需求,为读者提供更为到位的信息服务,如信息定制与推送服务、实时咨询、个性化链接等,提高读者满意度,进而提升图书馆的服务质量[6]。

4 结语

读者是图书馆的服务对象,对读者行为开展深入研究,是提供精准有效的读者服务的前提。图书馆可根据馆情实际,定期或不定期地开展科学规范的读者行为专题研究工作,并以此为参考依据,新增或调整服务策略。以读者需求、行为习惯和满意度为导向,通过这些专题研究和形势研判不断积累读者群体的特征和问题,将大大有利于图书馆灵活调整服务措施,精准开展服务活动,有效实施管理服务。

摘要：本文利用数据统计的方法,对上海海洋大学图书馆近几年来涉及读者到馆行为的数据进行统计、分析,总结读者到馆行为的现状,并为改善读者服务工作提出若干优化建议。

关键词：读者到馆行为,数据分析,服务优化建议

参考文献

[1]谭丹丹.基于读者到馆行为分析的图书馆服务优化策略[J].图书馆工作与研究,2011(1):110-115.

[2]李明化.对近几年高校图书馆借阅量下降之分析[J].农业图书情报学刊,2014(9):105-108.

[3]江长斌,陈莉.基于读者行为分析的高校图书馆主动服务研究[J].武汉理工大学学报,2009(3):132-136.

[4]冯向春.对高校图书馆纸质文献借阅现状的思考[J].图书馆研究,2015(2):49-53.

[5]李园园.高校图书馆阅读推广机制研究[J].图书馆学研究,2014(7):85-95.

8.图书馆读者行为规范 篇八

关键词：图书馆；读者知识；读者服务；创新策略

无论是传统的门店式图书馆，还是数字网络图书馆、手机在线图书馆，都是为了使人们可以获取想要的知识、为大众服务的服务平台。随着社会的发展，图书馆为了满足读者日益增长的知识需要，积极主动的采取新的措施来推动图书馆的读者服务，全身心的投入为使读者获取更多内容、更多领域、更多层次的知识并体会到很好的服务。

1.影响图书馆读者服务创新的主要因素

当处于农业经济和工业经济时代时，图书馆里边的藏书量可以决定图书馆可以提供什么样的产品，以及图书馆对于读者服务的质量如何，而在当前知识经济时代，一个图书馆的知识储备量以及知识丰富程度偏低严重制约着图书馆服务质量的提升。如今各个图书馆都有很大的知识系统，其中读者知识是组成图书馆知识体系的重要部分，所以读者知识是影响图书馆服务质量的关键因素之一，严重影响图书馆服务创新，并且所占比重越来越大。因此，图书馆要想为读者提供更好、更优质的服务，必须全面掌握读者的知识需要信息，获取更准备的读者知识。图书馆用读者知识来分析读者状况主要表现以下两方面，一方面，图书馆可以根据已有的读者知识分析出读者不同的分布特点、对知识不同的需求性、不同的价值体现、不同的心理环境等，然后图书馆可以根据分析出的结果制定符合读者特性的基本服务策略以及以下延伸的外延服务。另一方面，图书馆可以根据获取的读者知识信息，为图书馆与读者之间的关系管理以及对读者知识管理提供更好的参考数据，使图书馆可以及时的调整服务方式。

2.基于读者知识的图书馆读者服务创新策略

2.1内容创新

（1）创新信息服务与构建共享空间。图书馆读者服务创新是以读者知识为基础，所以图书馆读者服务在内容上的创新，要严格按照“以人为本的”观念，努力提高圖书馆的信息服务，为读者构建可以共享信息的空间，使读者获得更加全面的信息知识。为此，各种图书馆要充分利用现代的互联网与无线网络技术为读者提供技术上的便利，还要建立健全的、优质的信息服务，使其达到网络化、智能化，读者可以在图书馆进行资料查阅、知识学习以及信息互动等活动。以同济大学图书馆为例，该图书馆为读者建立了以汽车为专题的阅览室，运用纸面文字、照片、音像、视频等方式储藏了与汽车相关的理论技术知识，以及汽车行业的法律法规和政策，在图书管理还安装了10台电脑，使读者可以更加方便的获取所需信息。

（2）创新检索服务与优化服务技术。检索服务一直以来都是图书馆服务的薄弱环节，如果图书馆的检索服务可以做的很到位的话，可以在一定程度上提升图书馆的服务。检索服务也是基于读者知识的图书馆服务创新的必然要求，图书馆要利用现在高新的科学信息技术，在检索服务上进行积极探索，寻找并配备适合图书馆的检索服务系统，并加大力度提升检索的质量和效率，使读者可以享受到更加高效的检索服务。对于传统的门店式图书馆来说，提升检索服务，就是建立搜索平台，而要建立搜索平台，则必须大量的整理信息，收集更多的知识来源，然后运用一定的技术建立符合传统图书馆要求的简洁规范的搜索平台，像北京大学的“未名学术搜索”、清华大学的“水木搜索”、上海交大的“思源探索”等，使读者享受更好的便利；而对于数字和手机图书馆这种需要利用网络才能实现其功能的图书馆，一边应该建立自己的搜索系统，另一边要与百度、搜狐等网络搜索引擎公司进行合作，拓展自己的职能，提升图书馆的服务质量。

2.2创新路径

（1）树立读者服务“共同发展”理念。图书馆对读者的服务，必须要以尊重个体、尊重读者为原则，对读者知识的服务，必须要以尊重文化、尊重知识为原则，所以基于读者知识的图书馆服务创新，要将图书馆未来的发展方向和目标与读者的发展联系起来，牢固树立“共同发展”的理念，获得图书馆服务质量提升与读者获取知识的双赢局面。图书馆可以通过市场经济的提醒为图书馆服务引入市场理念，把为读者提供更好的知识这一服务看成一种商品，这种商品可以传播文化知识，如果图书馆能够做到位读者提供更好的商品，那么文化知识可以得以更好的传播；另外，作为图书馆里重要角色之一的图书管理员必须珍惜每一次为读者提供服务的机会，在服务过程中既可以使读者获取所需的知识，也可以通过与读者交流，征求读者对服务的意见以及对图书馆的建议，通过这种方式使读者也参与到图书馆的服务中来，以读者自身的主观性来促进图书馆服务水平的提升，图书馆服务在不断的改进和完善中也越来越受到读者的喜爱。

（2）建立读者服务“激励引导”模式。图书馆要通过读者服务创新激励和引导读者阅读与学习的主动性，使读者可以积极的用知识武装自己的头脑，逐步建立人人都爱学习的学习型社会，这是基于读者知识的图书馆服务创新的主要任务。为了完成这项艰巨的任务，图书馆要通过创新自己的服务，使读者有想要终身学习的意识。图书馆要改变原有的单一的向读者提供知识资源的模式，转变为为读者服务、为吸引读者终身学习的服务；改变并取消传统的管理模式，使管理与被管理的模式变为共同发展、共同提高、共同学习的模式；还要建立读者知识共享的机制，可以在物产上、精神上、项目上等给予长效的激励机制，使知识共享的目的可以在读者与读者之间、读者与图书馆之间、读者与社会之间完成，这种知识共享的激励模式可以让广大读者感受到知识交流与呼唤的好处，增加知识共享的意愿，也可以使他们了解到更多的知识；图书馆还可以为读者建立“知识库”，为读者知识共享提供平台，也可以使读者的知识更新生成。

因此，图书馆要不断的实现图书馆服务创新来满足知识时代读者对知识的需求，以读者为中心，不断的更新服务水平，以知识信息为桥梁，不断的激发读者学习和阅读的热情，为读者提供更加高效、更加优质的服务，使图书馆得以更好的发展下去。

参考文献：

[1]徐丹.基于读者知识结构的高校图书馆知识服务研究 [J].现代情报，2011，31（2）：31-33.

[2]车俊美.以读者为中心的图书馆知识服务模式 [J].合作经济与科技，2011（20）：116-117.

9.图书馆怎样搞好读者服务论文 篇九

论文关键词:图书馆 读者服务 工作理念

论文摘 要:图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心, 是图书馆一切工作的出发点和归宿。读 者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平,为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质 量和效益,针对目前图书馆为读者服务工作中的实际问题,分析了如何搞好读者服务工作 。

随着网络技术的飞速发展,社会生活被网络极大地影响和促进着。作为传统的信息部门 的图书馆在感受着网络带来的巨大变化的同时,也在不断尝试着转变自身,把网络技术和多 媒体技术等运用于图书馆的各个方面,尤其是图书馆核心工作――为读者服务工作。目前, 有 相当多的图书馆馆藏文献资源进入了数据库,实现了图书借阅的计算机管理,大大提高了读 者快速查阅文献的能力。可以说,现阶段读者查寻和借阅文献的管理手段基本实现了自动化 管理。但在相当长的一段时间内,由于读者固有的习惯,传统模式仍有很大的延续性,面对 现实与面向未来,如何搞好图书馆读者服务工作,是我们应该认真思考的问题。

笔者认为,新形势下要搞好读者服务工作不能仅仅着眼于高新科技,我们仍要继续保持一直 以来的优良传统,这主要是由图书馆的性质所决定的。图书馆是有着读者与图书特殊关系的 阅读场所,从图书馆存在的根本上来看,读者是图书馆的重中之重。无论科技如何发达,图 书馆始终是一个提供服务的场所,我们要以主动热情的工作态度,文明礼貌的服务语言和精 湛的信息服务技能为读者提供咨询帮助,努力营造充满人文气氛的读者学习环境,使读者体 会到图书馆的温暖和谐,对图书馆产生亲切感。笔者认为,新形势下搞好读者服务应该坚持 以下理念。

一、坚持“读者为本”,更新服务理念

读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。当前读者服务工作的特点是服务于社会,以读 者的需要为服务导向,想读者所想,急读者所急,为读者提供优质的服务。我们应该坚持以 文献为主,实行以读者为中心的服务理念。不论信息收集、加工、传递、咨询,还是环境的 创建、管理工作始终贯彻“读者第一,服务至上”的思想。一切工作紧紧围绕读者开展,以 读者的满意衡量工作的价值和绩效。使读者真正感受到自己是图书馆的主人,努力形成以读 者为中心,以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。所以,我们必须遵循教育者先受教育 的原则去塑造与完善图书馆工作者的形象,不管是生活上的挫折,还是工作上的不顺利,只 要走到工作台前,我们就要把一切烦恼抛在脑后,以昂扬的姿态、饱满的热情投入到工作中 去。

二、坚持“环境育人”,创建优美环境理念

图书馆的环境会对读者的思想品德产生明显的陶冶作用,创造一个好的图书馆环境, 才 能进一步促进研究、学习。现代图书馆的服务理念要求图书馆提供能体现人文精神的人性化 服务,对图书馆来说,就要求其功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造,都要以 读者为中心,处处给读者以亲切和关怀,为读者提供舒适、优美的人文环境已成为图书馆建 筑的最大追求。图书馆应有一个秩序井然、宁静舒适的环境,这能陶冶读者的情趣,使人的 心情开朗,精力集中,提高治学效率和工作积极性。应在馆内适当位置张贴脍炙人口的名言 去鼓舞人们奋发向上,会使读者受到启发;另外张贴一些“安静”等提示性的标语牌,使读 者走进图书馆就感到一种学习的气氛,并受到一种道德观念的约束;还要通过植物选景、馆 内外绿化,体现令人陶醉的自然美。这些优美的图书馆环境,为读者提供了宽广的审美领域 ,从而进一步开阔视野。

三、坚持“创新探索”,加快信息流通理念

创新探索对于提升图书馆的整体水平,充分发掘图书馆的潜力,树立图书馆的崭新形象, 具有重大的现实意义。创新理念是指善于开发和利用图书馆读者服务工作中的各种资源,包 括时间资源、技术以及信息资源等方面,拓宽新的服务领域,创造新的服务方法,形成读者 服务工作新局面。

第一,要求图书馆员破除传统的服务思想,着眼于未来,大胆探索,树立 不断创新、不断满足社会对文献信息资源的各种需求,达到使读者服务工作向更高层次发展 的目标。

第二,要勇于正视自身的不足,讲究服务工作的科学性与规律性。要不断吸取新思 想、新知识、新方法,并在自己的实践中不断加以检验。

第三,在工作中必须突出快、准、好。掌握读者需求动态和科技发展信息快、知识更新快、文献流通周转快、文献检索速度快 ,新技术新方法开发快。同时提供文献情报准,制定读者服务工作措施得力、准确。随着科 学技术的进步和读者服务工作的进一步深入发展,图书馆内各职能部门之间,读者服务工作 与整个社会之间的.信息交流也将变得越来越重要。信息如不能及时准确地处理并加以利用, 提高读者服务工作的质量就得不到保证。因此,树立牢固的信息理念并不断加强自身信息处 理能力,是图书馆改革及提高读者服务工作质量和水平的重要条件。

四、坚持情感沟通理念,全力为读者提供帮助

图书馆读者服务工作中情感的作用显得重要。读者都有着丰富的感情,如果他们通过与 服务人员的接触、产生一定的认识和心理感受,从而抱有一定的好感,那么我们的服务效果 往往会很好。要搞好图书馆读者服务工作,必须与读者达成共识,与其心灵相通,感情一致 。 对读者进行阅读辅导也是一种沟通的好方法。

一是查找资料方法的辅导,可以开办专门 的文献检索讲座,指导读者如何使用文献检索工具。

二是读书内容的辅导,及时向读者推荐 优秀书刊,帮助读者从优秀书刊中吸收所需知识。

三是读书方法的辅导,引导读者根据自身 学习方法及工作需要有计划、有目的地阅读书刊资料。同时应开展咨询服务。咨询服务方法 主要是解决研究课题时产生的疑难问题,针对提出的问题帮助咨询人员检索文献及有关书刊 ,帮助查找或直接提供有关文献。咨询工作开展如何是衡量图书馆社会地位和影响作用的重 要标志。努力将这项工作开展得更好,要提高效率,以取得“多、快、好、省”的工作效果 。读 者服务工作中提高效率的方法之一,就是保证重点读者群,兼顾普通读者群,从而达到事半 功倍的效果。

五、坚持时间与效益相结合的理念

在读者服务中坚持时间和效益相结合,可采取熟悉读者,发展读者,并掌握读者需求动 态 ,熟悉相关信息源等策略。另外还要注意,不仅要节省工作人员的时间,而且还要时刻注意 节省读者的时间。人与书是图书馆工作的两大对象,藏书的目的在于流通,图书馆的流通就 是“为人找书、为书找人”,要能够把读者吸引到图书馆这一丰富多彩的知识海洋里来,增 长知识、培养能力、节省时间、提高效益。我们应该坚持以下方法:一是直接通过图书文献 本身的陈列展览,如在借书处设立新书架、专题书架等,选择内容新颖、科学价值高的图书 直接与读者见面,以便读者借阅;在阅览室开辟“新到书刊园地”。二是通过书目、索引、文摘等二次文献,宣传指导图书馆原始文献的内容、形式、特征,以便检索利用。三是加强 与 读者的密切联系,促进图书的流通,推荐新书,开展书评。通过书评活动,图书馆可以了解 读者的阅读倾向、阅读能力及阅读效果。

总之,图书馆工作人员必须不断进行角色定位,

牢固树立服务理念,不断完善与提高图 书馆服务工作水平,改变传统的服务模式;时刻更新观念、大胆创新,不断拓宽服务领域, 深化服务层次,才能在新形势下将图书馆读者服务工作开展得更好。

参考文献:

1.王梅,郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志,(5)

2.刘薇,包剑,张宏伟.基于网络环境下图书馆服务研究[J].情报探索,(1)

3.马倩,邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报,(3)

10.图书馆读者满意度提升策划书 篇十

策划日期：策划人：

一、前言：

更好地为读者服务,提高读者的满意度，已成为高校图书馆奋斗的目标和努力的方向。读者是图书馆的一个重要资源，做好读者服务工作，满足读者需求，提高读者满意度对图书馆工作尤为重要。

目的：

为提升读者对图书馆的满意程度，为图书馆的发展提供建设性意见。

二、正文：

（1）图书馆现存的问题：

1.图书馆的报刊、杂志、书籍的更新速度较慢；

2.读者对馆藏纸本图书资源评价不是那么令人满意，新进图书复本量要适当增加，馆藏报纸杂志种类不够多，存在报架上时间太短，更新速度过快；

3.图书馆的图书管理不好，在图书馆中较难找到图书；

4.图书馆对于网上图书馆的宣传力度不够，导致很多读者都不知道有网上图书馆，未能利用到网上图书馆。网上图书馆的利用率不高，资源得不到充分的利用；（网上图书有电子图书 550804 种，电子全文数据库 2 个，以及软件通计算机技能数据库、万方专利数据库、超新名师讲坛数据库、读秀知识库等电子资源）

5.网上图书馆的藏书资源不足，很多资料都找不到；

6.在部分的书籍中都随书配有光盘，可是只有部分的光盘资源可以再数字图书馆上面下载下来。管理人员没有及时把随书附带的光盘资料上传到网上，部分书无法利用到光盘资料，利用效果不好。例如，英语四六级听力训练丛书中的随书光盘资料无法得到，读者就没法训练听力了；

（2）营销目标：

在信息时代，图书馆的生存与发展可以说最大程度地取决于读者的支持，失去读者，图书馆就没有存在的必要和意义。提升读者的满意度使图书馆拥有更多高价值的、回头的、满意的读者。同时，也通过改善与读者的沟通与互动，最大地实现读者价值，提高读者的满意度与忠诚度，从而实现图书馆的最大价值，即实现图书馆与读者之间的一种“双赢”。

（3）策略方案：

1.图书馆的产品：图书馆的馆藏——信息；图书馆馆员提供的服务；

2.策略：①馆藏需要日积月累慢慢丰富起来，加强对网上图书馆的宣传力度完善图书系统；

②馆员提供优质贴心的服务，带给读者学习工作或生活上的帮助及心理上的愉悦与满足，进而提升读者的满意度；

（4）具体行动方案：

1.在每年的新生图书馆入馆教育上，详细介绍图书馆的检索系统以及各类图书的分布情况，大力宣传图书馆的网上图书馆，提高网上图书馆的知名度；

2.在每次有新书入馆的时候，在图书馆内外、置禾门前、一饭门口、二饭门口、教

一、教二和教三前都摆放新书入馆的宣传板报，并且在学校的网站上发出通知以告诉全院师生有新书入库；

3.每次学生借书的时候，顺便提醒一下还书的时间；

4.设置一个还书时间提醒的系统，大约是离还书期限还有3天的时候就发信息提醒一下，这样不仅可以减少学生因还书迟而被罚款的几率，而且可以提高读者对图书馆的满意度；

5．在网上图书馆提供一个平台让全学校的师生可以共享一些书籍、报告、论文等，相互沟通交流，也可以增加网上图书馆的信息资源；

（5）财务分析：

1.一年进一次新书，为此做10块宣传板30元

2.发信息提醒还书时间500元

（6）应急预案——各种危机处理预案：

1.书目检索系统出现问题:首先馆内的工作人员先处理，如果解决不了，就马上联系信息技术部的人员过来处理；

2.对待读者的投诉时：馆员态度要良好，语言要温和，要耐心的听读者的意见，并且记录好重点；

11.读者情感与图书馆工作 篇十一

【关键词】读者情感；读者心理；图书馆工作

1 图书馆阅读工作意义及读者情感倾向

图书馆的阅读活动离不开读者这个主体，也离不开图书馆日常工作的客体，图书馆工作的全部功能作用，都是为了最大限度地满足读者的阅读利用需求，馆员的工作水平、素质的高低、服务质量和服务态度的优劣，会直接影响读者的情感，影响读者对图书馆文献资源的开发和利用，同时，读者情感又反映出图书馆工作质量的好坏，读者情感对图书馆工作起反馈作用。

读者情感，是指读者对图书馆认知态度和对图书馆热爱与否，我们人类不同于其他动物，除具有与其他动的一般本能外需要外，还有社会交往活动和工作事业等需要，有更高的物质和精神追求，图书馆是能满足读者这些需求最好去处。

图书馆丰富的馆藏及文献资源的保障，馆员的服务态度的优劣，直接影响读者需求的满足程度，从而影响读者情感情绪。

2 我校读者情况及情感分析运用

就我馆借阅情况分析，本院是学职能够技术的，是培养学生各种职能和技术的，由于同学们专业不同，情感也各异。学食品技术专业的同学以自己所学的专业技术为情感主导，学其他专业的各有自己专业的情感表现，他们采用广博的情感吸收知识为辅导，广泛地涉及有助于专业学习的各类图书，他们的情感很稳定，对学习要达到的目标有间接的情感，并且能够克服阅读中的困难，再经过自己意志的努力，达到理想。为了扩大视野，补充知识结构，了解边缘学科，他们除阅读专业的图书外，还大量阅读课外图书，如天文、地理、历史、哲学、传记和美感知识，食品专业的和医药专业的同学注重专业图书，对其它学科的图书不如学其他专业管理的同学的借阅率高，原因是他们的专业课程较重，有实习活动，并对今后的工作已有所了解，能针对具体课程来弥补课堂及书的不足。各个专业的同学之间各有差异，他们的专业课程不同对学习的兴趣也各不相同，总的来讲，大部分原因与他们的阅读情感的倾向性有关。有根本没有阅读课程参考书的兴趣；有的把自己情感限制在一个很窄的范围，情感贫乏；有的则阅读情感多变，只保留暂时情感的阅读倾向，还有的主次阅读情感关系颠倒。

教师与学生的阅读情感是不一样的，教师对自己事业有强力的责任，对所从事的专业有浓厚的兴趣，对自己的所学的专业相关的图书、期刊、资料都有稳定的情感，教师对非专业的图书只做为娱乐性的了解，在闲暇时看看，而中老年教师便是这样，他们的心理倾向是尽自己的一切力量从各个方面把知识传授给学生，为了完成这一职责，首先关心本专业的教科书，随时了解有关新出版的本专业教科书，同时对学生学习本课程的参考书也很关心，同时对各种教科书和参考书的优缺点也十分了解。他们非常希望能借到这些书，尤其是正在编写教材的教师。

3 分析读者心理指导读者更好利用馆藏

根据以上的分析可以得出，满足读者的需要，就必须使读者产生满意、愉快、欢乐等积极的情感，如满足不了读者的需要，读者就产生优伤、颓丧、憎恶等消极情感，而积极的情感能使读者对图书馆产生崇敬、热爱的美感并能更好地配合图书馆搞好工作，遵守图书馆的规章制度，反之，消极的情感使读者对图书馆产生怨恨、憎恶的情绪，甚至有的产生逆反心理，萌生破坏思想，诱发破坏行为。

读者情感图书馆工作的基础，研究读者情感目的在于改进图书馆工作，充分发挥馆藏的利用率，最大限度满足读者的需要，图书馆对读者的需求满足与否，能使读者产生积极情感或消极情感，为了改善读者消极情感变为积极情感，就必须加强图书馆自身建设。

（1）要建立一个优骓的学习环境与良好场所，有丰富馆藏资源和多媒体资源，有了培养情感的物质基础和条件。还要培养读者利用图书馆的能力，新生入馆馆员会介绍入馆需知，教导新生怎样利用图书馆，讲解图书馆教育职能和情报职能，讲解图书馆对同学们的学习起的重要作用，并讲解图书馆的工作流程和分类法的基本原理，组织同学们参观图书馆，了解书库的组织方法。图书馆的丰富藏书，宽敞安静的阅览室；及现代化的检索和阅览设备等等，最能引起同学们的情感。

（2）变被动服务为主动服务，这样有利于读者情感的发展，如读者抱着浓厚的兴趣的热情到图书馆业办理借阅手续，管理人员冷淡的态度，无笑的面孔，“没有”的简单回答，都会使读者再高的热情也被浇的一点不剩，还谈什么情感？只有提倡主动热情的服务，也就主动了解不同年龄，不同专业的不同读者的借阅需求，主动向他们提供适合的图书， 随时提供新书介绍，报导图书动向，想读者所想，急读者之所急，以此感染或同化读者。而阅览室也要主动配合图书。如果每次读者的情感都得到满足，读者的借阅兴趣就会随之发展起来，图书馆也就成了他们的良师益友，觉得图书馆及其工作者可敬和可爱。

（3）加强对读者的宣传教育，把读者情感引上正确的轨道，如编制各学科各门课的辅导读书节目、推荐书目，和读者进行互动让其倾吐自己的心声，沟通图书馆与读者的思想，加深双方了解，增时感情。对低级阅读倾向采取诱导的措施，教育读者把情感建立在伟大的理想和强烈的责任感上，这样读者情感才会健康持久。

最后对读者的情感加强调查和研究，分析出他们的差异，区别对待。读者情感是千差万别的，了解和掌握读者的阅读动机、阅读过程和阅读行为，摸清读者的阅读规律，增强工作的针对情，减少盲目性，这样要求读者工作要因人而导，有针对性地、具体地帮助读者选择图书，推荐图书，使个别读者的情感需要得到满足。

总之，读者情感的研究，对于改进读者工作，搞高服务质量和效果，所引起的作用是不可低估的而培养读者的情感，又是读者工作中一面不可推卸责任。

参考文献

[1]韩水昌等主编.心理学[M].上海：华东师范大学出版社，1995.

12.图书馆读者行为规范 篇十二

关键词：高校图书馆,读者,服务,艺术

读了蔡冰编著的《图书馆读者服务的艺术》一书, 受益匪浅。书中详细地论述了图书馆工作人员在为读者服务时所遇到的问题及解决的方法。同一个问题, 站在不同的角度, 解决问题的方法会有所不同, 因而读者的满意度也有巨大差异。如何使读者更满意, 是这本书要解决的中心议题, 同时也是我们从事图书馆行业的工作人员的服务宗旨。作者把服务中所能遇到的问题作为案例详细进行分析, 理论与实践紧密结合, 使得本书简明易懂、特色鲜明。

作者从读者服务的语言艺术、读者服务的沟通艺术、读者服务的行为艺术、读者服务细节的处理艺术、读者的管理艺术、读者活动的策划艺术、读者服务的宣传艺术、读者服务环境的设计艺术等几个方面阐述了图书馆工作人员应该具备的专业素养, 感知能力和奉献精神。也对图书馆的工作人员提出了新的要求, 即在提高自身素质的同时还要提高自己的服务技能来满足读者不断变化的要求。下面我主要从三个方面谈谈自己的感受。

一、馆员服务的语言艺术

这本书的第二章读者服务的语言艺术使我深受启发。本章从读者服务用语的基本要求、服务用语的使用技巧及服务用语范例等三个方面进行了详细的介绍。我感觉语言的力量是无穷的, 因为“言以传情, 情以动人”, 这就是语言的魅力。同样一句话, 不同的情境, 不同的表达方式, 不同的语气和态度, 都会产生不同的效果, 这其中蕴含着高超的艺术。

我作为高校图书馆的一名馆员, 对此深有体会。现在的大学生, 虽然他们的知识层次很高, 但他们对事物的理解及他们的心理承受力还是很有限的。有时, 因为一点小事就会使他们感到不理解, 感到困惑, 而后就可能引起过激的行为。如电脑显示有的同学书证里有未还图书但自己却没有印象。在这种情况下工作人员亲切的态度, 温和的语言找到使对方满意的办法, 使同学带着怒气而来, 心平气和而去。我想这就是语言艺术的魅力, 而且也体现我们图书馆馆员的综合素质和文化修养。同样一件事, 如果我们的工作人员态度特别生硬, 就有可能直接造成冲突, 不但不利于问题的解决, 而且可能使同学的情绪失控, 产生不良的后果。

工作中, 常常会遇到一些有违规要求的读者。拒绝一个读者或一种要求并不难, 难的是怎样才能即维护图书馆的规章制度, 又能尽可能照顾到读者的面子和情感, 即坚持正确的原则, 又不会使读者恼怒而导致纠纷, 这就需要讲究否定应答技巧。

在笔者所在的图书馆, 因为对读者借书的数量有明确的要求, 每一位读者只能借阅五册, 特别是对一些习题类图书要求不能连续借阅。对于这些规定, 有些读者很不理解, 每次都想多借几本, 或者对自己喜欢的书想连续借阅。对待这些不符合图书馆规章制度的要求, 我们的工作人员首先对他提出的要求中找到可以肯定的内容, 表示理解和尊重, 然后再以遗憾的口吻来解释要按章办事, 让读者放弃他的不合理的要求时对这种否定回答给予理解。如, 在流通部有一些习题类的图书特别受到读者的欢迎, 有些书已经破损了, 但还是供不应求。有些同学借阅后, 到期了还想借阅。对这样的读者, 我们会对他说, “爱学习是好事, 想多借几本书看也可以理理解。但是, 毕竟这本书的复本有限, 大家又都特别喜欢看, 好书就要大家一起分享, 你也可以过一段时间再来借阅, 我们也会向馆里反应适当增加复本量。”这样, 否定应答技巧的灵活运用, 即遵守了图书馆的规章制度, 又使读者不会感到失望和遗憾。

二、馆员与读者沟通的艺术

首先, 我们要有一个相互信任的态度。把彼此的需要, 自己的想法说出来。我们要让读者感受到我们对他的爱护和尊重, 使他愿意接受我们的沟通。并且要换位思考, 站在读者的角度来衡量一个解决问题的最好方式。带着积极, 诚信, 宽容的心态来与读者沟通。那么就会起到事半倍功效果。

三、馆员处理服务细节的艺术

读完了读者服务细节处理的艺术这个章节, 我感受到, 在读者服务中注重细节, 就能够把平凡的事做好, 做到不平凡。对读者细致入微的关怀体现了工作人员的爱岗敬业的精神和认真做事的态度, 这对于我们流通部的工作也很重要。在我们流通部, 面对每一位读者都是从站立, 微笑开始的。一句“你好”拉近了和读者的距离。“你好”是一句问候语, 是亲切感、有好感的表示, 更是一种信任和尊重。因为是开架式阅览, 所以不允许读者带包进入书库。虽然我们在多处张贴了提示, 但是很多同学仍视而不见。为了使同学保护好自己的物品, 避免不必要的损失, 我们每天会不厌其烦地对每一个读者说, “请把包放到存包柜里, 贵重物品请自己保管好。”当读者借书后, 我们会提醒他借阅证里还有几本书, 需要什么时间还, 以免超期。当有些读者因为对书库摆放不熟悉, 找不到自己要的图书, 我们会主动地亲自为他找到。虽然看似简单重复, 但是却避免了很多问题的出现, 正是这些个性化的服务却体现了我们图书馆对读者的关怀, 使读者感到温暖, 所以这样的细微之处不容忽视。

通过阅读此书使我深刻地了解到图书馆服务的内涵, 服务的技巧, 为了能够艺术地运用语言的技巧、沟通的技巧等去为读者服务, 使读者满意, 这就要求我们要不断地提高自身的服务素质和服务技能, 让读者感到来到图书馆就像回到家一样, 处处能够感到家的温暖, 从而营造出和谐的服务文化氛围, 尽自己的努力为读者提供一个良好的阅读环境。

参考文献

[1]蔡冰, 图书馆读者服务的艺术[M].国家图书馆出版社2009.

[2]刘桔.读者服务艺术及其心理学研究[M].图书馆论坛, 2006.