客服人员礼貌用语

2024-12-13

客服人员礼貌用语（精选5篇）

1.客服人员礼貌用语篇一

杭州异联商务有限公司

客服用语礼貌七大注意事项

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。

例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。

在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

客服代表：“资料没返现在开通不了。”

客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。

客户代表：……(7秒内没有任何声音，无回应)

当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。

从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听，没有必要时千万不要打断客户说话，客服代表不要带着偏见听客户说话，在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙做结论，不要让自己陷入到与客户的争论中，对客户已经说过的信息尽量不要重复提问，不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感，不要用沉默代替听，在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有挺清楚或客户没有表达明白时，忌说“啊！什么？”、“你说什么？。应该使用礼貌用语：“请您在说一遍好么？”、“对不起！麻烦您在说一次！”因为在服务时，我们代表的时整个公司的形象，不是我们个人，你说的每一句话都代表着企业对客户的服务态度。

6、让客户等待和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

碰到此类情形时，首先要告诉客户，为什么要等待，其次要使用许文的语句整的客户的统一，再次，要给客户一个等待时限，如：“XX先生/小姐，就您所提出的问题我们要查询相关的具体资料，请你稍等一分钟左右好么？”同时在处理问题的过程中要明确的记得客户在听、客户在等待你的回复，当再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了”或者“感谢您的耐心等待”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

在询问客户还有没有其他需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。一定要把握好语气，绝对不要有不耐烦，记者结束通话的感情存在。不然虽然是再询问，但给客户的感觉确实非常糟糕的。

当服务结束后使用结束语“祝您心情愉快！再见”“祝您有份好心情，再见”。当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要想客户之前，并告知客户回复时间：“XX先生/小姐，麻烦您耐心等待一下，X个工作日后，我们会给你明确答复的。”

客服带便礼貌用语的使用，决定这客户对我们的产品和服务时接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定这我们的事业是否有千斤的能力和价值。因此我们必须时候牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传达我们真正的心意。

其他注意事项：

客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！

遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。

客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了

用户打电话开玩笑或骂人或提出无理要求时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

用户查询其它部门的情况：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。

如：无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

注重点：在与客户沟通的过程不要将口头用语与口头禅带出，用普通话与客户进行沟通。严禁在服务过程中与客户产生任何的争吵，导致负面影响的产生。

2.礼貌用语挂嘴边篇二

如果说人生是一段旅程，那么文明则是一个不可或缺的背囊（náng），它不是人生的累赘，而是人生的助力，有了它，我们才能畅通地前行；有了它，我们才能创造一路的辉煌。正如洛克所说：“礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重与好感。”

日常生活中，父母和老师要使孩子处于一个讲文明、讲礼貌的氛围里，为孩子创造一个目见善行、耳闻善音的环境；不无理要求孩子；不以自己的好恶强迫孩子按自己的意识去做事；注意自己的一言一行，不在孩子面前讲粗话；耐心引导孩子，生活中重视孩子的礼仪教育。

评价卡

学校：班级：姓名：性别：

年龄：（参评儿童回答1～5项）

与人交谈时，你常常互相正视、互相倾听，还是东张西望、心不在焉？

见到老师或同学时，你一般主动问早问好，还是别人跟你打招呼你才回话？

遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，你一般会继续安心听讲，还是开始忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响？

家里请客人吃饭的时候，你一般请客人先吃，还是有你喜欢的你便先吃？

经常说“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”这十字礼貌金句，会给人留下很好的印象，使你更讨人喜欢更受人欢迎。你还经常使用哪些礼貌用语？

总是打断别人的话语，是很不礼貌的行为。你有过不能耐心听完别人讲话的时候吗？

说脏话、骂别人，是对人对己都不尊重的行为，你那样做过吗？

随地吐痰、乱扔垃圾是很不文明的行为，你有过吗？

你还有哪些做得好和做得不好的地方？今后打算怎么做？

家长评论及指导心得。

学校辅导员评价。

参与活动的同学，请认真如实填写评选卡，回答空间不足的地方可另附纸张，然后与此评选卡一并寄至（推荐由学校大队辅导员统一邮寄）：哈尔滨市南岗区阿什河街11号小雪花编辑部收邮编150001，请在信封上注明“关注48个生活细节”。

3.客服人员服务用语培训资料篇三

客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。

一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

例： “上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。

但是，例如：“您好!世纪速码。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

 切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。

 切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听；

在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。 切忌不能说：“啊！什么?”、“你说什么?”。

作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。

6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”

在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。

例：客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。)

客户：“没有了。”

客服代表：“祝你愉快!再见!” 结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!”、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!”效果要好的多。

当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。

4.客服人员礼貌用语篇四

在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

“四有”：第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。

“四避”：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型：

首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。

其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。

最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。

见面语

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等致歉语