商场运营管理计划

商场运营管理计划（共10篇）

1.商场运营管理计划 篇一

一、市场平面布局简图(略)

二、物业发展建议

1 、市场格局设计

独立收银、市场中部开放式格局，相临铺位间隔板高度 1.1-1.3 米;靠墙四周采取半开放式或封闭式格局，商场招商计划书。

2 、铺位分割

铺位以标准宽度分割为主，具体招商操作时，根据商家实际需要长度划分。

3 、过道设计

市场布局紧凑，过道适当，不宜过宽，否则不易积聚人气，这是成功市场的“ 必杀招 ” 。因此，本市场过道设计为：主通道宽度为 2.0 米，视消防要求。其他过道(即次过道)宽度为 1.5 米。这样做既使得购物者觉得市场商品集中，人气鼎旺，又可以提高市场面积使用率。

三、商场卖场设计

1 、背景音乐：刘德华演唱的《马桶》

2 、标识、导示系统：设功能分区、经营品种牌、洗手间指示紧急出口指示等。

3 、休闲设施：于位置较宽松的地方设置休闲椅，或者有专门的休息室，供购物者休息之用

4 、促销气氛营造：几种颜色的彩带装饰，形成色彩缤纷、热闹喜庆的气氛，有利于销售和良好购物心情的培养。

5 、商品做广告：彩旗悬挂，主要介绍德天隆品牌以及加盟商户的品牌。

6 、展板设置：一个介绍德天隆品牌情况，一个为各个商铺示意图。

四、市场经营品种分区设计

市场经营品种主力推荐方案：

a 、洁具 浴室 陶瓷 浴室五金(水龙头、毛巾架)

b 、橱柜 木地板 石材 五金(把手、锁) 防火板 塑钢门窗

c 、涂料油漆 地毯 墙纸 文化石 艺术墙面 布艺

d 、灯具 饰品 铁花 艺术玻璃 艺术天花 装饰公司

五、市场租金价格表制定

1 、最理性租金 — 市场比较法租金

通过对可比市场的租金分析比较，利用市场比较法来确定本市场的最理性租金。

“ 可比 ” 的定义是：规模、经营品种相似的市场或地理位置接近的市场的租金也有一定的参考价值。

本着以下 4 条考虑我们建议本商场的租金为： 10 元 /平方。

第一条：放水养鱼，培育市场是招租工作的关键，需要给商家以信心，毕竟我们是市场的开拓者，有一定的风险。

第二条：租金偏高即使可以招满并开业，但是商场很难长久兴旺，因为在市场还不成熟的情况下，高租金无疑使商家生意难做，这无异于 “ 杀鸡取蛋 ” 。

第三条：由于租金每年有 6-8 % ，甚至是 10% 的租金递增，因此，第一年广场的租金可以适当定低些，等第二年市场做旺之后，再提租金也不迟。

第四条：如果租金定的高，与其他市场持平，甚至还高于他们，那么，我们的竞争优势在哪儿呢?很可能出现招租周期长，推广难度大等问题，风险大，不宜采取。

上面的建议租金仅为内部认购价，在内部认购期内视市场反应及时做出调整，如果市场不接受，则仍需调低;若市场反应良好，则租金继续执行。

另外，租期建议为 1 年。租约 1 年 1 签的好处是：可以及时、灵活地根据市场变化对租金进行调整，而且对于租客来讲也放心(担心每年的租金递增值太高，承受不起)。

六、主体推广方案及广告推广要点

1 、市场定位

招租客户不仅仅需要发展商对远景所进行的虚幻的承诺，更看重眼前实实在在的利益。即：我为什么到这里来?来了以后有没有生意，能不能赚到钱?会不会一年半载有需要离开?

因此，为了吸引租客到来，必须具有实实在在的利益吸引。

我们设定物业招租市场定位如下：

潞城市首家大型专业家居建材装饰市场，

定位释义及租客前来的理由：

( 1 )为什么要去潞城?

随着潞城经济条件的不断改善，潞城市家居用品销售市场的需求潜力越来越大，建立一个专业的家居建材扎市场也是大势所趋。

( 2 )为什么要选我们：

a 潞城市黄金位置，潞城商贸城

b 主要道路旁，昭示力强劲

c 5000平方米超大规模

d 主题化市场经营

2 、主题推广核心方案

所谓主题推广核心方案，就是从租客户最终做生意的角度出发，以租客的现实需要为前提条件，以租客的消费心理为价值取向，以租客的审美情趣作参照比例，以租客容易接受的方式，采用理性诉求与感性渲染相结合的方式去打动客户的表现核心。该表现核心将直接影响租客是否进场，有的物业包装奢华，讲天讲地就是不讲楼，但消费者会为了那些漂亮的词语而买楼吗?物业推广，漂亮是基础，品味是要点，简洁明了是根本，而最最重要的是讲清楚为客户所带来的利益，并提供相应的证明，以打动客户的心。

a 、区位

主题诉求：是困守市区，还是杀入潞城?是生存还是发展?市区亦或潞城?进攻还是防守?谁不想抢占市场份额?谁不想永续经营?潞城家居大蛋糕，不容错过。

提供客户利益：潞城近年内经济迅速发展，家居市场潜力巨大。

b 、商圈

主题诉求：潞城家居中心在哪里?当然是德天隆家居建材装饰市场。

提供客户利益：位处潞城开发的核心位置，龙头商家率先出击，生意自然好做。最有发展潜力之地，生意自然长久，永续经营不是梦。

c 、位置及昭示力

主题诉求：出入潞城咽喉要地，物业形象深入民心。

提供客户利益：出入潞城车来车往，临街面，商场将在短时间内树立知名度，吸引客户前来选购，生意机会多。

d 、规模及主题市场

主题诉求： 5000平方米专业市场设计，规模优势明显

提供客户利益：专业组织、专业营销，形成规模效应，客户家庭装修必到一站。不同于以往装饰市场黑、乱、脏的购物环境，必将吸引客户一而再，再而三的回头光顾，增加生意机会。

e 、完美商业规划，适应时代潮流

主题诉求：市场营销新革命，让客户常来看看

提供客户利益：将改变市场商铺格子间的现状 , 全面大市场开放式格局设计，细致的人流规划贯穿全场，令客户逛遍市场每一个角落。客户不累，自然愿意常来看看。

f 、专业商业经营管理

市场比住宅更需要售后服务，住宅没有物业管理，最多会跌价，市场没有专业的商业经营管理，就是甩手掌柜不成事，一定会关门。

主题诉求：市场好管家，是您财源广进的基础

提供客户利益：市场专业经营管理，预留充足宣传广告费用。专设交楼直通车及形象宣传车。潞城每一个新盘入伙，交楼直通车就主动前往迎客上门，为租客接生意广开客源。营业时间从朝 8 ： 30 至晚 6 ： 30 ，适应潞城客户特点，增加生意机会。提供成本低廉之仓库用地，解决用家后顾之忧。解除顾客后顾之忧：实行三位一体专业化服务体系，塑造德天隆品牌美誉度。

g 、放水养鱼策略，租金 10 元起

主题诉求： 10 元钱，抢占潞城家居市场制高点

提供客户利益：价廉物美是每一个人购物决策的重要一环。

七、阶段推广计划时间表

阶 段

日 期

工 作 内 容

负责人

方案确定

10 月底之前

确定招商方案

德天隆 / 都市名片

资料准备期

11/1—11/3

报纸整版设计 德天隆

都市名片 11/4—11/5

印刷品设计 人员 10/26

销售经理到位 德天隆 10/27

销售人员到位 10/28—10/29

租金及销售价格表制定 10/30—10/31

招商处布置及气球等

2.商场运营管理计划 篇二

关键词：商场,物业管理,难点

随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高, 商场物业大量出现, 并开始在社会发展中扮演着重要的角色。商场是指聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种商店所组成的市场, 是指一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的用所。目前商场物业普遍特点是规模大, 综合性较强, 管理和服务水平要求较高, 这决定了商场物业管理在很多方面与传统的住宅物业管理有着很大的差异, 并提出了更高的要求。商场物业管理水平直接影响着商场的经营和发展, 决定着商业项目的成败。商场物业管理对营造良好的商业氛围, 提供较好的生活、购物、娱乐休闲环境, 以及社会和谐、安定团结等具有积极作用。

我国的商场物业起步较晚, 物业管理经验不足, 并且商场客流量大、服务活动繁多、结构功能设备复杂, 管理上具有较高的专业性要求, 因而存在许多难点。

1 商场物业管理的难点分析

1.1 服务群体构成复杂, 流动性大

住宅小区物业服务群体相对稳定, 就是业主和少数租户。而商场物业的服务群体构成复杂, 包括商场的经营者、租户、消费群体等, 综合性强。并且商场的服务群体流动性大, 尤其在节假日及大型活动期间, 商场内客流量大, 给商场的物业管理带来了很多难题。

1.2 环境舒适度要求标准高

住宅小区物业环境主要要求干净整洁, 设施规划合理, 绿化美观等。而商场更重视的是商业氛围, 不单单要求硬件设施, 在软环境方面要求也较高。商场要求宽敞明亮, 舒适整洁, 适宜的温湿度、良好的空气质量、优美的音乐, 适宜的灯光, 赏心悦目的景观, 完善的配套设施等, 这对物业管理提出了更高的标准。

1.3 设备设施复杂, 维护管理要求严格

住宅物业的设备设施主要有水暖电、电梯、消防及监控设施等, 智能化程度不高, 使用频率较低, 维护管理难度较小。而商场物业建筑规模大, 设施设备种类复杂繁多, 并且智能化程度较高, 主要包括电梯、供电、空调、监控、收银、安全、交通管理、消防系统等。这些设施设备服务群体广, 运行时间长, 使用频率高, 一旦出现故障, 将影响到商家的正常经营活动, 影响客户的消费心理, 进而影响商业项目的整体运营。因而在维护管理上要求十分严格。

1.4 消防、安全、车辆等物业环境管理要求高

由于商场内有大量的流动群体, 并且有较多较复杂的设备设施, 与住宅相比更容易出现安全问题。如节假日大型活动期间容易出现偷盗抢劫、拥挤踩踏事件;日常设备运行管理使用不当或消费者忽视, 易出现火灾问题;商场的停车管理不当, 易造成交通拥堵甚至人身安全问题。商场一旦发生事故, 救援难度大, 后期问题处理也较困难, 损失相对较大。因而商场的安全管理是商场物业管理中十分重要的方面。

1.5 商业活动多, 组织协调管理难度大

商场物业管理具有经营性、公众性、服务性等特征, 不同于住宅物业的服务性。商场的物业管理面对的服务对象不仅仅是业主, 还有大量的顾客这个公众群体。商场物业管理是为商业经营服务的, 其管理活动自然应配合商家各种形式的商业活动, 而住宅物业则没有这方面的要求。商业活动涉及装修管理、广告管理、促销活动、物流服务等方面, 商场的物业管理是多元化的, 涉及群体众多, 包括政府、供应商、配送商、业主、顾客等, 因而商场物业管理中协调组织管理难度大。

2 解决商场物业管理难点的对策

2.1 制定系统全面切实可行的物业管理方案

由于商场物业管理的复杂性、多样性、不确定性等因素, 不能像住宅物业一样采用较单一的管理方式, 要针对不同的项目和不同的工作内容, 制定相应的具体管理方案。针对商场的规模、地理位置、经营特点、消费群体等制定人员服务、设备设施管理、消防安全环境管理、大型活动组织策划等方案。商场管理应制定应急预案, 避免发生紧急情况时由于缺乏管理而造成混乱, 使人员不能及时疏散, 设备不能安全运行, 进而造成更大的人身和财产损失。

2.2 提高物业管理人员的整体素质

由于商场物业服务面对的人群复杂, 数量多, 而且服务群体的素质和需求各不相同, 此外商场的智能化程度也较高, 因而在物业管理上难度较大, 对商场物业管理人员的素质要求更高。要求商场物业管理人员综合文化素质高、形象气质好、专业知识强, 有较强的沟通协调管理能力, 有一定的商场经营管理经验, 有良好的语言表达能力, 能够从客户角度出发思考问题, 能较好的处理各方面关系。此外商场物业管理还需要具有较强专业知识的管理人员, 如专业的设备工程师, 专业的营销策划人员等。

2.3 注重协调处理各方面关系

商场物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业与商场经营者之间的关系, 物业是为商场经营管理者服务的, 应尽力配合协助商场的各种经营活动;其次是物业服务人员和商户之间的关系, 商户要缴纳物业费租赁费, 物业要对商户进行必要的安全装修管理, 提供便利的经营环境和便捷的服务;第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系, 如和供水供电、社会公共服务体系之间的关系, 要积极协调处理好各方面关系, 避免停水、停电、违规等问题影响商场正常的经营活动;第四是物业服务人员和顾客之间的关系, 要正确处理好经营者、商户、顾客之间的关系, 给顾客提供舒适便捷的环境, 处理好商户和顾客、顾客和顾客之间的矛盾纠纷;此外, 物业还应积极联系供应商、经销商等, 为商场的经营提供更便捷的服务。协调处理好各种关系能为人们提供一个轻松、愉快、和谐的购物环境。

2.4 加强环境管理, 注重安保问题

良好的商业氛围是吸引客户前来消费的前提。商场物业管理要在环境上做细, 让客户感受到购物环境的宽敞明亮、干净整洁和舒适美观。除了日常的保洁、保安等, 注意商场物业服务的细节工作, 如调节商场内的温度, 保证良好的空气质量, 提供优美的背景音乐, 采用适合的灯光照明, 保证卫生配套设施的干净整洁, 有明显的警示提醒标识, 合理的布置景观, 满足客户的视觉、嗅觉、听觉、触觉和行为等方面需要, 使其在轻松愉快的环境中流连忘返, 增强其消费的信心和欲望。

在提供舒适优雅的购物环境的同时, 更要重视物业环境的安全问题。安全问题关系人们的生命财产, 是物业服务的重中之重。商场物业的特殊性要求格外重视安保问题。商场物业内部复杂, 需要人防和技防紧密结合以确保安全。安全人员责任到位, 坚持巡逻, 密切监视技防设施, 一旦发生险情, 安全员应快速出击, 做好人员疏散和物品转移, 将各类隐患消灭于萌芽状态, 确保商场的运营安全以及商家销售和顾客消费安全。

2.5 协助商场各方做好物业经营工作

商场的物业管理除了日常的保安保洁等服务外, 通常还包括经营管理范畴的租赁营销、广告策划等。优质的客户资源是商场管理和发展的保证, 物业服务企业要认真对待商场的经营管理。协助商场的经营管理者做好物业营销宣传工作, 吸引优质租户入住。此外, 商家经常会开展一些促销活动, 物业服务企业要协助其做好广告策划和各类促销活动, 企业可适当增加人员维护活动秩序, 做好人车分流, 对各类设施设备进行系统全面的检查, 以保证活动的顺利进行, 为商业促销活动保驾护航。为了更好的提供服务, 物业企业还应根据商场各方的需求增设服务项目, 如增加儿童乐园、休闲茶座等, 不但方便顾客, 吸引客户驻足, 还可增加物业的收入, 以提供更高标准的物业服务, 使商场达到最佳的经营效果。

3 结语

细心、贴心、周到的物业服务能够创造出优雅、舒适、便捷的购物环境, 从而树立商场的美好形象, 吸引大批的优质客户资源, 保证商场更好的经营和发展, 使商场物业不断增值。

参考文献

[1]李立平.浅谈商业物业中物业管理的价值[J].中国投资, 2013, (8) .

[2]舒心, 李云.商场物业基本管理存在问题及其对策探究[J].现代物业, 2012, (2) .

[3]沈光方.商场大型活动中的物业服务保障[J].城市开发, 2013, (1) .

3.商场运营管理计划 篇三

[关键词] 周边绩效 商场 服务质量

近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。

一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因

任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。

接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。

二、周边绩效理论及其实施的意义

Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。

不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：

1.提高员工服务的自主性

单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。

2.有利于企业文化的建设

周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。

3.有利于团队学习，提高竞争力

随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。

三、结论

服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服務则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。

参考文献：

[1]Motowidlo,S.J.,&Scotter,J.R.(1994),Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance,JournalofAppliedPsychology,Vol.78,475-480

[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329

[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006

[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期

[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期

4.商场工作计划 篇四

为了更好的提升管理理念，提高经营效益，使工作更有起色，占有垣曲更有利的市场地位，我们将认真总结过去的经验教训，对20xx年的工作做如下规划：

一、完善各种管理制度

商场各种规章制度虽然齐全、明细，但在实际的管理操作中难免出现一些漏洞，给管理带来了极大的不便，所以我们应将各种制度进行进一步的完善。

1、完善商户的合同

(1)一年内不准私自将商铺转让他人;

(2)不准私自空柜，影响商场的营业;

(3)自愿退场的如在三个月以内把合同保证金作为违约金。其余柜台费两个月以后退还。如在三个月以后自愿退出的，合同保证金作为违约金，其余柜台费不予退还。

(4)二次装修自愿退场的一律不得向商场或后入驻的商户索要二次装修费。

2、完善供货商管理制度

针对平时管理中出现的各种问题，对鞋区和服装区规定以下管理制度：

服装区每周检查至少一次磁扣，少一个磁扣罚款10元。鞋区检查库存与实际的数量是否相符，多与少都要有明确的处罚制度。检查与处罚制度将减少商户在实际的经营中出现的各种漏洞。

3|、完善售后服务制度

在把顾客的利益放在第一位的前提下，希望供货商在最短时间内把售后问题处理好。否则，如果交到办公室，值班经理直接按小票上的处理，不用经供货商同意。

4、后门管理方面的问题

出于商场消防安全考虑，商场营业期间后门不能关闭。给后门管理带来很大难度。个别商户私自从后门外出，出现了管理上的漏洞，建议在后门安装报警器以方便管理。

二、对商户进行摸底，调整理优化柜组。

在过去的管理中，出现了许多有经验有经济实力能很好配合商场管理的优秀商户，也出现了一些业绩差私自销售不配合商场管理，既没有经验又没有积极性，扰乱商场的商户。所以对商户要进行详细的摸底，重新调整柜组，优化商场管理模式。鞋区，如童装区，A7、A—1、B—3，B4要求增加商区面积，商场应大力支持这些优秀商户，对业绩差不配合商场管理的商户应劝其退出商场。

5.【必备】商场工作计划 篇五

工作成绩

1、销售方面：儿童区销售任务09年为645万，实际销售，超额完成任务%。其中小狮猫销售为，占儿童区总销售的 %。波芘龙儿童乐园销售为，占总销售的。童装区销售有几个高峰期，第一期为店庆期间，销售为，占总销售。第二期为五一期间，销售为，占总销售。第三期为十一期间，销售额为，占总销售的。在这几次大的活动中，因促销力度较大，吸引了客流，销售额也因此提升。

运动销售任务xx年为，实际销售为。完成任务的。五一期间大部分品牌都参加了活动，所以销售额直线上升，占。十一期间大品牌，如阿迪，安踏，李宁，Kappa等没有参加活动，所以销售额并不十分理想。

2、协助区域经理完成各季度的招商调整计划。四月份，完成波芘龙儿童乐园进场的前期准备工作和进场后的后续问题。同时压缩小狮猫面积，自有童装区整体前移。三季度，引进童装品牌

“天使的口袋”，同时完成考拉布鲁撤场，OSHKOSH、DDN、小可米露等品牌的协调移位工作。同年十二月份，又引进了迷你屋、鎏恒色、英氏等童装品牌。并完成原有童装品牌的续签工作。

根据公司的发展需要，08年十月份，我成为童装区主管，主要负责童装区的日常管理工作。在这两个月中，主要工作内容为：

1、根据品类销售情况，协助品类经理组织中厅特卖活动；

2、根据公司的工作安排，检查营业员的消防知识；

3、协助品类经理完成新签约商户的进场工作等；在这一年的工作中，虽然完成了领导交付的工作，但也存在一些不足。在今后的学习和工作中我会努力改进。下面是09年的学习方向和工作计划：

1． 强化形象，提高职业素养。作为一名一线的营运主管，言谈举止代表的是公司形象。所以要努力学习专业知识，全面提升自身素养，以崭新的精神面貌迎接新一年的到来；

2． 严于律己，做好模范带头作用。要想管别人先要管好自己。在09年的工作中，我一定严格遵守公司的各项规章制度，积极参与公司组织的各项培训，会议等，为营业员起好模范带头作用。

3． 强化职能，做好服务工作。营运主管的职责之一就是供应商与公司的扭带，所以我一定努力做好供应商与公司的沟通工作。积极准确的传达公司的各类事项，也对供应商的思想动态、思想意图及时的传达到上级，以便及时给予回应，以利于双方更好的合作，达到双赢的目的。

4． 协助品类经理做好日常管理工作，包括：

（1）了解业种内各专柜的销售业绩，及时组织特卖活动，以完成保底销售；

（2）了解专柜内营业员的情况，日常的仪容仪表，考勤等；

（3）监督专柜断码、断号商品，催促及时补货；

（4）检查本品类公共区域的环境卫生、灯光照明、设施设备以及

安全隐患等；

（5）检查各专柜内卫生清洁、商品陈列、商品价签、POP使用、装修施工等是否符合管理规定；

（6）监督管理各专柜议价销售和私收货款等情况；

以上是我xx年的工作总结和09年的工作计划，如有不妥之处，请领导批评指正。我现在是童装区的主管，对这个品类还不是太熟悉。不过在今后的工作中，我会积极努力的了解和掌握这个品类的一些特性特征，做到不耻下问，多种渠道吸收“营养”，全方位提升自己。

20xx年马上就要来临，*****也即将迎来自己两周岁的生日，回想和*****共同走过的岁月，心中真是激动不已。为此，我向公司领导保证，在新的一年，我会为*****更加茁壮、健康的成长贡献我自己的微薄之力。愿******像红日，越来越亮，红红火火！

商场工作计划 篇2

一、熟悉工作环境

1、熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门;

2、熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况;

3、熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。

二、发现当前工作中的问题

1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的问题;

2、所有本楼层的员工是否清楚本岗位的工作职责及相应的工作流程，是否有能力做好本职工作及所在岗位需要帮助解决的问题，是否按照相应的要求来做好本职工作;

3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题，例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。

三、解决当前工作中的问题

1、完善工作流程与规章制度，向上级寻求帮助以解决本部门需要上级支持才能解决的问题，与相关部门沟通协调解决需要相关部门协助才能解决的问题;

2、对本楼层的员工进行培训，使其具备所在岗位必备的能力，并能按公司要求做好本职工作;

3、与各专柜沟通协调，解决其需要帮助解决的问题。

商场工作计划

1、XX年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约XX年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月15日和“415”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为XX年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给XX年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为XX年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证XX年的升级改造的顺利完成。

4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。

商场工作计划 篇3

前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

20xx年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

6.商场年度工作计划 篇六

本文是小编为大家整理的商场年度工作计划范文，仅供参考。

商场年度工作计划范文一：

时光飞逝，转眼间20xx年马上就要挥手而去，在这一年里我深刻的体会到了策划人的艰辛和快乐。新年将即，针对本职工作的特殊性质及特点，结合自身素质和能力，对下一年度工作进行展望和规划.一、20xx年工作总结

1：活动总结

(1)方案制定

根据我店现状，结合市场的实际情况，在策划组的共同努力之下，12年度的营销策划工作取得了一点小小的效果。12年我们主要运作了救助白血少年的大型公益活动，本次活动得到了多家媒体的一致好评，新华社、新华网、中国文明网、山东商报、齐鲁晚报、青岛日报以及当地电视台等多家媒体均给予大幅报道，活动在当地产生很大的反响;5月28日店庆期间，我店举办的凭购物小票直接参与抽奖活动，新鲜刺激，为公司取得了店庆当天销售突破107万的销售佳绩;元旦春节市场，我们根据市场的实际情况，结合我公司实际的状况，及时强有力的推出了系列活动，由于我们的准备充分，取得了很好的效果;在刚刚结束不久的庆祝集团门店突破50家的活动中，由于我们积极准备，取得了在不是节假日的情况下销售突破了82万销售业绩，为50家门店同庆增添了一抹喜庆。

通过12年一年的营销策划运作，基本上确立了规范策划、实用营销、评估介入、调查为先的营销策划过程，坚持了团队策划、群策群力的策划办法，坚定了与营运结合、与市场接轨的策划方向，在营销策划工作上较大程度的前进了一步。

(2)活动评估。原来的策划工作，由于个人能力及工作经验等原因，无法有效地进行活动评估，在12年我们初步的建立了活动的事后评估理念，即根据活动起始时间，通过对照往年、前期等，形成有效的同比和环比数据，结合毛利情况对此次营销活动进行系列评估，当然，由于某些客观原因，12年的活动评估还停留在简单的销售额对比阶段，但是为我们12年建立更为科学的评估体系提供了可借鉴的宝贵经验。

(3)成本概念导入。在领导的直接介入和领导下，我们在12年的大型营销策划中，把控制成本作为优先考虑的策划宗旨。尤其是店庆、中秋节抽奖活动，我们都是根据去年的销售总额、往期活动数据等，进行细致、稳妥地测算，保证了促销活动不会出现由于测算不到位而造成的亏损。我们在今后的策划工作中将继续严格的贯彻。

(4)实用营销。以往的策划活动往往更多的停留在理念的范畴中，某些活动只是根据市场状况思维上进行的整合，没有注意到实际操作过程中的一些具体环节。12年整体的营销策划过程中，同样是在领导的直接介入和引导下，我们对活动的所有细节进行了详细的考虑并形成可操作性的极强的策划方案，包括每一个奖项设置、卖场提示牌的设定、广告媒体投入的批次和主题、竞争对手跟进之后的准备措施等等，策划方案直接过渡到可行方案，避免了以往容易造成的方案与执行相互脱节，从而避免活动效果出现折扣。

2、思想意识方面的总结

回首20xx年走上策划工作岗位，已经接近2年的时间了，2年走过的岁月都是在一步步探索，一点点回味，在上级领导和同事们的亲切关怀和帮助下，自己感觉到较之于以往有了一定的进步和提高。

(1)主动意识。

由于个人性格以及其他因素的影响，以往的工作中，会出现主动配合意识不足的问题。个性方面过分的自信，甚至是自负，从而引起了对自己定位不太准确，在经历一些挫折之后，又有些过分的畏缩心态，20xx年我个人在这些方面有了一定的进步，主要是因为在领导的耐心教导、亲切关怀下，让我对待工作充满热情，对自己的定位更加准确，认真体会做人的处事真理，学会宽容、避免狭隘。在主动意识方面，20xx年较之于以往有了一定的进步，但是距离标准和个人的目标还有一定的距离，这些我将会在20xx年的工作生活中更加注意改进。

(2)协调意识。

作为一名策划工作者，协调意识总显得尤为重要，20xx年主要协调媒体关系、部门关系、业务合作伙伴关系。通过协调媒体关系，与新闻界的相关人员交朋友，达成更多的共识，在规避我店负面报道、争取有效支持方面起到了良好的作用;部门的协调多是为了一些日常工作，从而避免了活动的执行不利，让部门之间的协调更多成了一种合作，营造了工作的愉快氛围;与业务合作伙伴通过正面的和侧面的更多交流，掌握了一些动态，获取了一些有用信息。

三、20xx年的个人想法和建议

1、营销策划工作实用化、规范化、可操作化、长效化 市场竞争将越来越激烈，营销策划工作作为一项投入性较为明显而受益性不是太明显的活动，应当更加注意实用、规范、可执行、可操作以及长效运行机制。

(1)在活动方案制定时间方面，保证大型活动方案(如重大节日等)提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部门有时间做好充分的准备和修改工作;

(2)为确保活动的有效性，在活动实施中，为进一步了解活动本身对我店的实际效果和影响，不定时地对我店进行观察分析，并及时发现问题与相关部门和领导沟通、解决;

(3)执行的力量远远大于策划。3分策划7分执行，这是业内衡量策划与执行的统一标准。为此我们在研究制定策划方案或者执行方案的时候，一定要加大重视力度。例如，今年的中秋活动，我们的营业人员和收款人员没有能够及时地提醒顾客，购物达到标准可以到服务台附近参与抽奖，是造成活动效果产生折扣的一个重要原因，所以，20xx年在抓好策划工作本身的同时，加大执行力度的监督是完全必要的，活动总结中除了对活动效果进行评估之外，对活动执行也要进行评估，形成完整的评估链条，由策划组负责实施此项评估，并将相关数据形成文字性的内容通报全公司。

(4)市场调研是策划的灵魂，是策划的基石。在策划工作开展之前，先期对市场的调查，对竞争对手的揣测，对自身实力的综合评估是必要的也是必须的。通过12年运作的实际状况，我们发现，一些好的方案在同行中运用的特别好，但是在我们这里就受制于一些主客观条件而不能实施或者不能完全实施，为避免13年的工作中出现类似情况，一定要研究市场、研究竞争，掌握充分的市场数据，用数据作为策划的先导性工作，这既是对工作的负责，更是策划的正确和科学回归。20xx年应当抓好市场调查数据的整理和测算工作。

2、建立市场调查机制，资料实现共享，数据畅通与各个相关部门

市场调查主要根据竞争需要、市场状况对竞争对手以及整个市场状况进行宏观调查，主要包括：竞争对手的营销动态、营销具体举措、现场活动、现场装饰布展、国内同行的重大促销政策等进行集中的整理汇总，其他各部门的调查则主要集中在微观层面的价格信息、落实各实物组的商品情况等等，建议将这两个调查的层面在策划组进行集中整合，即要求各部门的调查能够同时向策划组提供通报，策划组连同宏观层面的信息进行整合形成文件，向各个相关部门及时通报。从而实现信息的联动，提高了我店的竞争核心能力，提升反应效率。

3、深入研究会员制度，通过活动激活会员的效益含量，提高会员积分卡的应用频次，从而有效提升我店形象

(1)开展特约商户的谈判工作。

根据总部制定的会员制度，结合其他兄弟门店的情况，特约商户工作属于共性的一个特点。20xx年3月总部对会员系统进行了升级，并发放了新的会员卡，制定了详细的折扣优惠办法，但是，实事求是地讲，由于各品牌厂家的促销政策，会员积分卡在我店享受不到会员待遇。为此，特约商户作为一个有效的补充和提升，增加顾客对会员积分卡的使用频率，从而客观的增加会员积分卡的功能，提升会员的优越感。根据其他兄弟门店的特约商户情况，我店20xx年应当加大对此项工作的开展力度，尽快的加强会员积分卡在本地的增值服务;

(2)会员活动。

会员是提高门店销售的重要基石，会员活动直接影响着会员消费的次数，20xx年我店举行了会员赠送礼品、会员返利、会员抵现活动等，并在年底为一些活跃会员寄送了新年贺卡，及时的与会员进行沟通，取得了一定效果。20xx年我店结合实际情况，准备经常性、制度化的开展一些会员专属活动;还将尝试开展会员的沟通性活动，比如会员联谊会、会员座谈会、高端会员旅游活动等等。通过系列活动，发挥会员效应，产生更大的效益值。

回首总能够发现差距，展望总能够找到力量，20xx工作年度已经开始，在集团这个大舞台上，我们将通过自己的努力和奋斗，为公司再创辉煌!

商场年度工作计划范文二：

新的一年是虎年，虎的本性预示着20xx又将是不平凡的一年。依据行业现状，20xx年将是南通地区家居商场竞争更为严峻、残酷的一年(百安宜家、好一家的持续白热竞争，居然之家的开业)。但危机与机遇并存这一年也将是我们扬起“高端、环保”大旗，迎接市场挑战，夯实商场管理基础，抢夺市场份额站稳脚跟的一年，在集团、区域的帮助支持下南通商场将全面提高商场专业化管理水平，促进各项工作的良性开展，树立第七代生态环保商场的完美形象。为了确保这一目标的达成20xx年的主要工作我们做如下规划：

一、各项运营指标：

1、经营指标

(1)全年出租率98%，收缴率98%。

(2)全年销售额3亿元，租金收入4568.11万元。

(3)全年共引进品牌18个，其中进口类品牌0个，a+类品牌3个，a类品牌5个，a-类品牌2个，b类品牌3个。品牌优化率5%。

2、企划营销活动

(1)全年组织活动：大型促销4次(3.15、五

一、周年庆、国庆)，团购活动10次，小区活动24次，其他节点活动40次节、建材节等)。

(2)全年不出现负面报道。

二、准确商场定位，开展特色营销

锁定客户群，围绕“高端、时尚、环保、体验”几大主题，创新营销思路，每月开展一次大型团购活动，与各大高端交付楼盘、装饰公司、婚庆公司、网站及其他潜在客户群建立战略合作联盟，做好节日、节点促销，持续开展小区营销，发展网络营销，为扩大商场销售建立有效渠道。

三、稳定经营秩序、增强经营信心

开业至今，因为开业时间短、远离市区商圈、交通不便、商户产品线不对路，营销手段单一，营业员技能差，市场适应期短等等原因导致部分商户经营状况较差，持续经营信心不足，出现退租苗头，商场将继续推行“商户座谈会”“商户代表监督员”“定点营销”“帮扶营销”等能保证与商户充分沟通的有效办法，在企划、营销、财务、培训等方面给予商户充分的帮助，稳定商户信心，维护品牌形象。

四、优化品牌

做好品牌储备，各类后备优质品牌至少5个，尤其注重考察经销商的经营意识和能力。全年实现品牌调整面积10000平米。

五、着力强化行政管理

持续招聘，做好人才储备，全年储备输出一套商场管理团队，主管级人员6名重点在业务体系和物业安全方面，健全并加强各部门和各岗位的绩效考核，推行月绩效考核制，合理安排岗位设置，逐步淘汰平庸员工，留住核心员工，年开展提升团队整体素质，增加工作效率，组建讲师队伍，每月组织学习、培训16小时，每月开展读书分享会1次，强化团队执行力。重视党工团工作。提高员工积极性，改善后勤福利，增强企业凝聚力。

六、开源节流

充分重视财务管理作用，完善成本控制体系，对各部门的支出进行预算考核，在制度上控制各项开支，管理出效益，增大利润。

七、完善顾客满意度的各项工作

做到顾客回访率100%，建立有效的三工管理模式，控制客诉率0.5%以内。初步建立顾客信息管理系统、厂家信息快速查询系统。

八、物业安保方面

确保全年无重大安全责任事故，全年进行机电、消防安全大检查各12次，重点防火区域检查48次。高压配电检修2次，空调机电设备检修保养2次，易燃易爆品等五项常规检查50次，夜间值班情况检查24次，细化商场营业结束后的安全工作清场流程。

九、基础管理和现场管理

每周召开“两会”，并及时撰写、上报会议纪要，每季度召开一次员工大会，强化商场各部门的服务意识，制定相应的监督及考核机制，真正做到一线部门为顾客、商户服务，后勤部门为一线服务。现场管理方面以综合巡检、5s管理制度为纲，要求各部门制定详细的检查内容及整改措施，加强楼层的互查、评比，并制定科学的奖惩方案。

以上是我们的行动计划，20xx年南通红星美凯龙全体同仁将在集团、区域的关心支持下众志成城，群策群力，让目标变为现实。

商场年度工作计划范文三：

转眼已到年底，20xx已近在眼前，回顾07年的工作历程，虽然总体来说还算过得去，但不足之处也是很显而易见的;新年将即，针对本职工作的特殊性质及特点，结合自身素质和能力，对下一年度工作进行展望和规划.职务分析

企划，广意上讲应为规划、策划、实施及监督，即根据市场环境特点及变化，针对企业本身，为企业指定长、中、短期战略目标，包括为企业谋划各阶段可行性经营发展路线，企业形象包装、广告公关策划等;而根据我们商场本身性质及特定要求，暂时性企划的职权主要表现在广告公关策划实施、企业自身形象包装，及各类活动的策划与实施三个主要方面。

因此，在下一年的工作规划中，将针对以上三个重点工作来进行。

一、活动策划

思想阐述

就现阶段而言，我市各大商场的销售额主要是依靠制造各种形式的活动，让利于消费者、吸引消费者，从而达到引导消费者消费、提升自身销售额的目的。作为我们而言，活动，毋庸置疑是一定要做，但是无何在众多商家、众多活动中脱颖而出，吸引更多的消费者，创造更多价值，第一是要掌握市场变化，在招数上出奇，以奇制胜;第二要时刻把握消费心理，攻心为上;其三就是制造广告效应，控制好宣传这步棋，以声夺人(酒香就怕箱子深、再好的东西、再新颖的构思、再多的让利，消费者不知道，也于事无补)。所以以上这三点，将是在08年活动策划中重点体现的。

首先，对于一年当中几个重要节日(如春节、三八、五

一、国庆、元旦等)，将进行重点分析论证，这就需要花大量时间做好各方面的调研工作，根据消费者思想及商场自身等因素综合分析来制定方案，这一点将是告别以往仅以折扣、降价为主要销售突破的第一步。

其次，商场的壮大，离不开新老顾客不间断的物质资助。不断把潜在顾客变为顾客，把顾客变为老顾客、忠实顾客，也将是商场发展的必由之路。因此，发展会员，推行会员卡以至星利城家园卡，同时不断通过相关活动把顾客提升为星利城家族的一分子、一部分，应是08年战略规划之一，而会员卡也将在下一年的各个活动中具体体现和运用起来。

其三，活动虽然是提升商场销售的一个重要手段，但也不能盲目的做，更不能一个活动刚结束另一个又接起来，这样一来将失去活动自身的本质意义，也更容易使消费者感到乏味，对于我们的活动也就感觉参加不参加无所谓了(反正天天都一样，都有“活动”)。我们商场以后的发展方向或给人的感觉应该是朝高档次进发，这就注定活动要做就必须要以精为主，而不是以多为主。因此，次年除各大节日活动外，每月最多应控制在一个活动，且时间不宜过长，尽量把握在一周至十天左右，让消费者对我们的活动产生饥渴感，达到只要我们一有活动，就能有明显绩效的目的和效果。

重点工作规划

1、在活动方案制定时间方面，保证大型活动方案(如重大节日等)提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部门有时间做好充分的准备和修改工作;

2、为了更好地完善活动方案，使之更具可行性、实效性，在制定方案前一个月内做好相关活动的调研工作，包括市场环境、同行业分析及消费心理等;

3、为确保活动的有效性，在活动实施中，为进一步了解活动本身对商场的实际效果和影响，不定时地对商场进行观察分析，并及时发现问题与相关部门和领导沟通、解决;

4、为确保以后在活动策划、实施方面的更加完善，每次活动结束后，做好活动的末尾工作，对于活动每个环节的好坏进行深入分析，对于活动的思想及方式制定保持时刻改进、时刻调整的工作心态;

二、广告公关

思想阐述

我们做广告的目的，就是第一在消费者心目中树立良好、牢固的企业形象，提高美誉度和认同度;其二就是借助广告媒体对商业信息进行有效传递，提升实效性。两相结合，才是相对完善的广告宣传。

长期以来，我们的广告媒体主要是以电视字幕广告为主流媒体，从实效性来看，的确具有一定的效果，但是作为主流媒体，欠缺的是无法将星利城企业形象

树立在市民心中，而对于现代广告营销而言，电视字幕、短信等广告媒体也只是起到发布信息的作用，并没有完全发挥出“广告形象宣传”的作用。

在08年，首要的任务则是根据以往收集来的各广告公司、广告媒体进行深入分析，确定出着实适合我们企业的主流媒体作为宣传平台，并根据该媒体特点

制定长期宣传战略，使其切实为我们服务，达到真正广告宣传的目的。其次，在依托主流媒体进行形象宣传的同时，尽可能多地通过各种方式增加社会影响力，如制造新闻看点、发展慈善公益活动等，通过社会舆论提升星利城

在市民心中地位和认知度。

重点工作规划

1、做好公司对外形象宣传工作，即公司主流广告媒体的选定工作，根据前期已收集的各广告公司、广告媒体资料，结合公司实际进行深入分析，确保在08年2月份中旬之前(春节前)将广告媒体选定方案定稿落实，加快企业对外形象宣传的步伐;

2、为了更好地提升星利城的知名度、美誉度及社会影响力，新的一年中将开拓、尝试利用舆论宣传，通过新闻报道等低价位宣传形式，促进星利城口碑效应;

3、安排好公司对外广告发布的一切相关手续的申批、审核工作，确保广告发布

方面的可靠性、合法性;

三、商场形象

思想阐述

综合起来，商场的形象大致包括橱窗形象、内部氛围布置、商品陈列等方面。其中，作为个人而言，对于橱窗形象方面，在设计及搭配方面均不成熟，而橱窗又相当于商场的门脸，对于吸引消费者起着很大的作用，新的一年中，在橱窗方面将下深工夫研究，并结合实际锻炼摸索，把弱项弥补上来。

在新的一年中，商场内部布置的重点，将在人性化、温馨化方面改进，尽量使顾客有重回家的感觉。对于商品陈列方面，将多与商场各部门积极沟通、配合，包括货架摆放、商品摆放等尽量多地从各渠道进行学习并具体实施到导购员处。

重点工作规划

1、为弥补在橱窗方面的不足，对于每次橱窗的内容更换，做到提前半个月做好对橱窗设计风格及材料各方面的落实工作，以保证橱窗的正常出样;

2、开拓思想，以人性化、温馨化为基础，结合企业文化做好商场各方面氛围设计工作，如电梯、天花扳、指示牌等，改善商场消费环境;

3、配合商场活动做好各项有关商场活动氛围的设计工作，确保商场活动的卖场

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7.商场运营管理计划 篇七

数据是智能管理的基础, 商场智能管理所需要的数据包括三类:①顾客会员资料信息;②商品信息;③购物记录信息。在传统商场智能管理系统中, 以上数据只是“静态”的信息, 它仅仅记录购物活动的“事后结果”, 无法反映购物活动的“事中过程”。事实上顾客购物的“事中过程”信息对商场智能管理更为重要, 只有将顾客购物行为的全过程记录下来, 才能更好地把握顾客放弃购买的原因。R F I D技术的出现将帮助我们实现这一目标。

电子标签即为RFID (Radio Frequency Identification) , 也称为射频标签或射频识别。它是一种非接触式的自动识别技术, 通过射频信号识别目标对象并获取相关数据, 识别工作无须人工干预, 作为条形码的无线版本, RF ID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、数据可加密、存储容量大、信息可更改等优点。

一、RFID技术对商场智能管理的影响

对商场智能管理系统来说, RFID的两大功能最为关键:①大容量数据的读写和储存;②可识别物理空间移动信息, 包括顾客移动痕迹和商品被翻动痕迹。RFID的应用可使得商场智能管理更具有应用价值。由于RFID可读写和存储“动态”信息, 从而使传统的商场智能系统发生以下变化:

1.从“面向购物结果”分析向“面向购物过程”分析转变:由于RFID的介入, 商场智能管理系统不仅能从POS机上采集顾客的购物结果记录, 还能通过RFID信号, 跟踪顾客在商场的移动痕迹和商品被取放和翻动的频次等中间过程信息, 这使得面向购物过程分析成为可能。

2.从“购买记录”分析向“放弃购买”分析转变:传统智能管理系统只能通过POS机了解顾客已经发生的购买记录, 而基于RFID技术的智能管理系统可通过RFID信号采集顾客放弃购买的行为。例如:顾客将某商品放入购物车后, 过一段时间又将该商品取出。分析顾客购买行为更有助于提高商场销售额。

二、商场智能管理的实现模式

RFID采集的信息数据不同于POS机, 因此, 基于RFID技术的商场智能管理系统将出现一些不同于传统智能管理的新模式, 这些模式可从以下两个角度说明:

1. 顾客的动态信息分析。

传统的商场智能管理系统只能采集顾客会员资料等静态信息, 而RFID技术可以让系统采集顾客的动态信息, 包括: (1) 顾客在商场的移动路径; (2) 顾客无购物进出记录, 即顾客进出商场, 但没发生任何购物活动。顾客无购物进出记录是商场POS机所无法提供的信息; (3) 顾客在商场的关键节点前面的停留时间分布, 关键节点是指顾客所关注的各类商品货架。

在数据采集的基础上, 可通过数据挖掘等工具, 提取出对商场经营管理有帮助的知识。它包括三种情况: (1) 潜在客户的发掘。例如当发现顾客无购物进出时, 意味着顾客的潜在需求没有得到满足。一般来说, 顾客会快速走过他不感兴趣的商品, 而在他感兴趣的商品前面停留较长时间, 但由于这些商品仍存在某些不明缺陷, 故顾客放弃购买。智能管理工具可通过分析顾客在商品前面“走过”或“停留”的时间, 并结合商品的属性, 以提取顾客放弃购买的理由, 从而发掘出潜在的客户需求; (2) 商品分布区域设计:通过RFID可以记录各类顾客的频繁移动路径, 商场可将高利润率的商品放置于该路径, 或者对整个卖场的商品区域分布进行整体设计, 以实现收益最大化; (3) 个性化广告:虽然顾客未曾购买某类商品, 但他在这类商品面前停留较长时间, 往往意味着他在关注这类商品, 因此一旦有该类别的新产品推出, 可以向顾客发送定向的个性化广告。

2. 商品的动态信息分析。

商品动态信息分析包括: (1) 不同品种商品被顾客取出的先后顺序分析。先取出的我们称为“先导商品”, 后取出的称为“后继商品”。先后顺序分析可能帮助商场实现商品购物提醒功能, 例如在顾客购买了先导商品后, 可以通过广告等方式提醒顾客购买后继商品; (2) 同品种但放在不同货架上面的商品被取走或翻动的频次。通过频次分析可以提取出货架排放位置对商品销售额的影响模式, 从而为商场柜面设计和货架排放提供决策依据; (3) 同品种但上架时间不同的商品被取走或翻动的频次。通过分析商品的不同上架时间, 可以识别出货架的无效占用时间, 从而为商品何时上架, 那些商品先上架, 那些商品后上架等问题提供决策依据, 进而提高了有限货架空间的利用效率。

基于RFID技术的商场智能管理的功能更强大, RFID技术将使得商场智能管理有更大的发展空间。

参考文献

[1]王桂芹黄道:数据挖掘技术综述[J].电脑应用技术, 2007年2期

8.商场招商工作计划 篇八

其次，商场招商的工作人员在展开工作之前，要了解商场招商工作流程中商场的商品经营定位以及各区域品牌的规划分布。确定商场经营品牌的档次，如中档，高档，中高档或者低档合理分配品牌的区域。

商场招商工作流程二：找寻潜在的合作客户

找寻可能的合作客户是建立在对商场和供货商相互了解的条件下展开工作，在还没确定引进怎样的品牌进驻商场时，一定要对市场进行全面的调查，获取相关的招商信息。一旦确定潜在的合作客户，要立刻与其接触并讨论相关的事宜，取得与他们合作得先机。所以说找寻潜在的合作客户是商场招商工作流程之一。

商场招商工作流程三：谈判与签约

在与潜在的客户取得相关的接触后，双方的业务人员应该进行详细的合作商谈，商谈的内容主要包括经营的商品种类，专柜的大小，进驻的位置，合作的条件以及承担的费用等。通过相关的谈判，双方就合作的事项达成一致后，双方的业务人员应及时签约。谈判也与签约也是商场招商工作流程之一。

商场招商工作流程四：协助客户办理进场手续

在合同正式生效时，商场的招商人员要协助客户办理相关的进场手续，主要包括：缴纳的费用，进场装修，运送货架。由于客户进场要和商场的多个职能部门打交道，招商人员要在这个时候提供意见并给与帮助。

商场招商工作流程五：跟进客户在商场的经营状况

9.商场客服部工作计划 篇九

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2008年第四季度——2009年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2008年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔，将办公费用降到最低限度。

3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。

10.商场运营管理计划 篇十

关键词：商场卖场,有效服务,重要性,管理途径及措施

一、商场卖场服务管理的含义

商场服务是指商场在商品销售过程中, 为顾客提供的各种劳务活动的总称。商场服务是个大范畴, 它包括商场各方面为方便顾客而提供的所有劳务活动, 目的是满足顾客在购买商品时的各种意愿, 从而促进商品的销售。所以, 商场服务工作的要义就是了解顾客的心理和情感期望, 提供恰当的方式, 满足顾客多方面的需求。

随着物质和文化生活水平的提高, 消费者不仅在需求的层次上逐步得到提高, 而且需求的内容也日益多样化。他们在商场购物时不但希望能买到称心如意和质量上乘的商品, 同时更渴望受到他人的尊重, 享受精神上的满足。商场的服务工作要满足顾客的这种需求, 当然这会增加商场工作的难度。我们应该知道, 与为顾客提供物质商品相比, 为顾客提供无形服务的难度更大些。首先, 服务的无形性只能最终靠顾客的感觉作出评价, 而服务的每一次失误对顾客而言就是全部, 因此很难挽回影响。其次, 服务的时效性极强, 而服务又不能储存, 特定时间内不做或做错, 再想做也来不及, 想纠正也没机会。再次, 服务的生产、销售和消费是同时并存和同步完成的, 没有可能在送交顾客之前进行检验, 因此, 也就没有返工和重来的余地。最后, 面对顾客需求的多样性和差异性, 商场为顾客提供的服务不可能完全依靠机械化和标准化的服务过程。因此, 商场必须在不断提高员工素质的基础上, 以标准化为基础, 以内在的行为准则为核心, 并灵活运用这些为顾客服务。

二、提高商场服务质量的作用及意义

在商场经营过程中, 企业要想创造良好的经济效益和社会效益, 服务工作质量具有决定性的作用, 商场服务的意义, 主要表现在以下几个方面:

1. 优质服务是吸引顾客的重要手段

只有把顾客招徕和吸引到商场里来, 才会创造交易的机会, 实现和扩大商品的销售, 促进经营的兴旺。而优质周到的服务就是吸引顾客到商场里来的极为有效的手段。例如, 随着生活节奏的加快, 更多的人倾向于把购物、就餐和娱乐结合在一起。为了适应这种需求, 很多商场都开设了快餐厅、小吃部、游艺厅、台球厅, 甚至电影院等各种相关设施, 为顾客提供全方位的服务。这些服务不仅可以为顾客提供物美价廉的食物和生活的乐趣, 还可以吸引更多的顾客前来商场购物, 延长顾客在商场驻足的时间, 从而创造出更多的经营机会。

2. 优质服务是促进交易成功的重要条件

顾客光顾商场, 并不意味着交易的成功, 要想卖出商品, 还需要很多条件, 还要在服务方面做很多的工作。

在现代, 商品所包含的科技含量越来越高, 产品功能也越来越复杂。这些商品, 如果不进行知识传授和接受别人的操作指导, 是很难正确使用的。商场如果不在销售这些商品时, 提供必要的服务指导, 帮助顾客了解产品的性能、操作方法和售后的服务保证, 交易是不可能达成的。

前来商场购物的顾客, 如果发现商场为他们提供的服务水平很差, 与购物相关的知识、操作技术和疑问无法解决, 就很可能打消在此购物的念头, 而是转向其他服务水平较高的商场。而原本并未打算购物的顾客, 如果发现商场能够提供远超过其预期水平的优质服务, 就可能在此形成购买行为。

许多顾客来到商场, 并没有明确的购物意向, 常会因情景刺激而临时决定购买一些物品, 这被称为激情购物或即兴购买。这些顾客的潜在需求被调动的因素中, 很重要的一点就是周到体贴的服务。优质的服务使企业与顾客在感情上实现了零距离, 商品的交易迟早都会顺理成章地得以实现。

齐全的服务项目也会成为刺激和引发顾客潜在需求的有效手段。例如有些商场提供的形象设计和美容服务, 就会使很多顾客驻足观赏, 一旦产生兴奋感, 有些顾客就想亲身体验一下, 体验之后的顾客如果确实感觉良好, 往往就会决定购买一些相关商品。所以, 提供优质服务, 是提升商场交易成功比例的重要条件。

3. 优质服务是商场建立良好信誉和形象的重要基础

商场的信誉和形象就是企业的生命力, 如何增加顾客对商场的信任, 让商场给顾客留下一个美好的印象, 从而造就出一大批忠诚的顾客, 并通过这些顾客带来大量的新顾客, 这足商场服务需要研究的一个重要课题。顾客对商场的喜好和信任程度是由商场对待顾客的方式决定的。顾客享受了商场的良好服务, 就会向他人播散这种体会, 从而影响潜在顾客的购买行为。而熟人之间购物信息的传播, 对购买决定的影响程度, 要远远超过广告和商场促销的作用。需要引起注意的是, 对商场服务表示不满的顾客传播负面信息的影响力要远大于传播正面信息的力度, 因此, 商场要向每一位顾客都提供满意的服务。

4. 优质服务使商场在竞争中处于有利地位

在发达的市场经济条件下, 企业竞争除了表现在商品品种、质量、价格及购物环境等方面以外, 更重要的是表现在服务质量方面的竞争。在其他条件相近的情况下, 商场的服务水平是一个决定性因素, 谁能吸引更多的顾客, 谁就能扩大市场占有率, 谁就能提高自己的竞争力。

商场在服务上的所作所为, 能给顾客留下深刻的印象, 能让顾客感动, 就能大大提高企业的知名度、信任度和美誉度。当商场把提供优质和周全的顾客服务, 融入到企业整个工作过程, 包括它的组织运作、领导作风和企业文化中去时, 商场就会具有极大的、他人难以模仿的竞争优势。

三、商场服务质量管理的方法及措施

既然商场服务管理水平是企业获得市场竞争优势的决定性因素。那么, 商场应该怎样进行服务质量管理呢?由于受各方面条件的限制, 商场不可能为顾客提供所有的服务, 而商场在从事服务管理, 确定为顾客提供的服务项目时, 需参考以下要素:商场的开设地点、规模和等级;竞争对手提供的服务项目;与商场经营商品性质相适应的程度;目标顾客收入水平的高低和顾客愿意支付的价格;以及商场在经济效益上的效果等。商场在综合考虑以上各要素之后, 就可以确定为顾客提供的服务项目了。商场为了做好这项工作, 仅仅靠提供服务项目还不够, 要想通过这些项目真正给商场带来长期利益, 还有很多工作需要做, 商场服务管理工作的方法有以下几个方面:

1. 要确立全员服务质量的观念、职能和责任

商场服务管理要想达到一个较高的水平, 仅靠少数人的努力是不行的。每一个员工在工作中都必须把顾客至上的思想牢牢树立起来, 能够认识到服务质量的水平不仅仅是一种工作上的要求, 而且还关系着企业的生存和发展, 关系着社会主义建设的最终目的能否实现的重大问题。这一工作还不能仅仅停留在思想认识上, 商场在强化员工服务质量意识的同时, 还要通过组织程序为每一个岗位上的每一位员工都规定出应该履行的服务质量职能, 以及在履行职能时因结果优劣而最终应该承担的服务质量责任。

2. 要大力开展服务质量教育

为了实现全员服务质量管理的要求, 商场必须大力开展全员服务质量教育。通过教育来灌输全员服务质量管理的观念, 明确自己应该承担的服务质量职能和责任。同时还要学会搞好服务质量管理的技术和方法。这种教育要反复进行, 并要不断结合实际服务质量管理中遇到的各种问题, 通过研究和探讨, 逐步加深对各种服务质量问题的认识和理解。

3. 要大力开展员工科研和合理化建议活动

要想实现高质量的服务管理, 没有全体员工的积极和主动的参与是不可能的。员工中蕴藏着极大的工作热情, 商场应该针对卖场的各种服务质量问题, 积极支持员工通过组织服务质量管理小组开展群众性的科研活动, 探索其中的规律和解决的办法。商场还应通过经常性的全员合理化建议活动, 焕发员工的主人翁责任感, 开发员工的聪明才智, 共同来提高和完善企业的服务质量管理水平。

4. 要建立商场质量保证体系

商场质量保证体系是指以商品质量为基础, 服务质量为重点, 以工作质量为核心而形成的一套完整的控制工作系统。具体地讲就是指商场以保证和提高服务质量为目标, 从企业整体出发, 运用系统的观点和方法, 在经营服务的全过程中, 明确规定各部门、各环节、各人员在质量管理上的任务、职责权限和各类标准, 建立统一协调、高效的管理和信息反馈系统, 形成一个质量管理的有机整体。在这一体系的全面控制下, 整个企业将围绕服务质量目标, 把各环节服务质量管理活动组织起来, 并按预定的计划实现各项服务质量目标和改进措施, 以达到提高服务质量的目的。

5. 按照PDCA循环推进商场质量保证体系的运转

商场质量保证体系运转的基本方式是通过计划、实施、检查、处理四个阶段, 即实现PDCA工作循环, 它包括:

第一阶段计划:分析现状, 找出质量问题;分析产生质量问题的各种原因;找出各种质量问题的主要原因;针对质量问题产生的原因制定计划, 拟订改进措施;

第二阶段实施:实施计划, 执行措施;

第三阶段检查:检查计划的实施效果;

第四阶段处理:总结经验, 纳入标准化;将遗留的问题转入下一个工作循环。

6. 设立质量管理专职机构和质量信息反馈系统

要使整个质量保证体系协调而有效地工作, 商场必须设立综合质量管理机构和专职人员, 并确定其主要职责。

商场还应建立高效灵敏的质量信息反馈系统, 质量信息反馈主要来自于两个方面:一是企业内反馈;二是企业外反馈。搞好质量信息反馈, 将为商场各部门和各环节改进服务质量工作提供可靠的依据。

7. 搞好质量控制统计

全面质量管理的质量控制统计, 是指以数据为依据, 以概率论和数理统计为理论基础, 利用测量数据、统计图表等手段来控制经营过程中的质量水平的方法。在全面质量管理中, 如何正确地反映实际的质量水平, 是一个十分重要的问题。必须使有关的数据资料全面化和真实化, 必须从大量的数据中透过现象看到本质, 从而揭示出包含在数据中的质量变化的规律性。质量控制统计的全过程, 按其工作程序可分为三个基本步骤:统计表调查和整理;统计分析;统计判断。

四、结束语

综上所述, 商场为顾客提供各种服务, 必然要付出一定的服务成本, 投入服务的成本往往回收较慢, 甚至有些服务活动对商场的经济效益并没有直接的帮助。是看重商场的短期利益, 还是从长远角度看, 确立商场良好的社会形象, 保持商场长期经济效益和社会效益的提高, 这是显而易见的道理, 所以商场必须利用有效的方法提高商场服务质量, 这样才能取得更大的经济收益。

参考文献

[1]谭颖李百战丁勇张宇:重庆市大型商场类公共建筑能源使用与管理的现状与问题分析, 全国暖通空调制冷2008年学术年会, 2008