陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案

2024-08-31

陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案（精选9篇）

1.陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案篇一

竹山县人民医院

2013年度“三好一满意”活动工作总结

为贯彻省市有关文件精神，根据《竹山县卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案》要求，2013年，我院继续深入开展“三好一满意”活动。现将今年活动情况总结如下：

一、加强领导，全员参与

制定《竹山县人民医院“三好一满意”活动2013年工作方案》，成立领导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开动员大会，学习领会“三好一满意”活动的意义和目标任务，营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好氛围。

二、不断改善就医环境，优化服务流程，提升服务水平

1、不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务；完善了住院、CT、胃镜、B超检查预约服务，有效缩短病员在院等候时间；改进住院流程，提供分时段办理出院手续，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序；增设挂号、检验抽血窗口，设立特殊人群优先窗口，增加门诊内科、急诊内、外科的人员配备，完善急诊绿色通道管理；门诊窗口科室实行弹性排班，检验、挂号窗口提前上班；医保、农保报销和农村孕产妇补助均在住院结账窗口实行一次性结算。

2、改善就医环境。规范就诊秩序管理，门诊内、外、妇、儿、B超、放射、内镜均实行叫号就诊，严格控制诊室就诊人数，建立良好的就诊秩序；加强安保管理，对医院治安监控系统进行全面改造，增设多个治安探头，极大降低了院内盗窃等案件的发生率，同时加强消防管理和安全生产检查，为群众提供安全的就医环境；加强院内卫生管理，增加三厅卫生保洁力量，每月由院爱卫会开展卫生检查的评比，继续加强院内控烟力度，为病人提供舒适健康的就医环境。

3、扎实开展“优质护理服务”工程。目前全院实施优质护理服务病房达60%，实行责任制扁平化弹性排班及分层管理，增设 “温馨护士”服务班次接待出入院病人，重点体现人文关怀，注重调动低年资护士工作热情使基础护理、生活护理质量与满意度明显提升，落实责任护士日查房制度有效运用高年资护士工作经验保障病人安全。在全院推广人文关怀护理做到：三秒钟反应传呼铃、小儿皮试使用无痛仪、护理操作增加礼仪权重。全院各病区均开展医生、护士对出院患者的一周内电话回访服务。

4、认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5、积极开展志愿服务。医院成立党员志愿者、青年志愿者、红十字志愿者、等志愿者组织，糖尿病、高血压、哮喘之家、肾友会等四个健康教育俱乐部组织经常开展病友活动。

6、继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。组织专家到灰汤乡卫生院开展送医下乡，对口支援活动，指派有丰富临床经验和教学科研能力的业务骨干定期到卫生院坐诊指导、业务培训，帮助完善管理制度，指导临床诊疗工作，推广适宜技术，培训业务骨干，随时接受基层医院的业务咨询和会诊，解决临床工作中的疑难问题，同时认真做好乡镇卫生院进修人员的安排和带教工作。

7、不断完善物价管理。建立院科二级物价管理体系，严格执行物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训，每月开展物价考核检查，创新推出医保管理大查房制度，并严格落实价格奖惩制度；通过大屏幕、公示栏向社会公示常用检查项目和药品价格，接受社会监督。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量

1、以 “第三方”质量控制评价为契机，不断健全医疗质量管理与控制体系，认真落实院、科二级负责制。每月召开医疗质量、医疗安全例会，着力加强医疗质量、护理质量的管理，采用多种管理方法对临床、医技、护理质量进行持续改进，重点加强首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度的落实。

2、加强病历质量管理。医院质控科按计划每月组织多次病历检查工作，随机抽取病历进行逐份评价、打分，就存在的问题整理并下发到各科室，督促整改，并与每季绩效考核挂钩。在检查方式方面充分发挥病历质控小组作用，每月组织病历质控的单项检查，对病历质量存在的普遍性的问题，不定期组织单项检查，及时反馈，逐项解决。

3、加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份识别腕带管理；加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入和手术分级授权管理，重点加强术前评估、讨论和谈话制度、手术安全核查制度的落实；实行临床“危急值”管理，确定“危急值”项目和范围，制定报告制度和流程，加强接获“危急值”报告后的处置管理，定期对“危急值”报告工作进行检查、评估和改进。

4、深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动。邀请省级专家进行抗菌药物合理使用和《抗菌药物管理办法》专题培训，组织进行抗菌药物知识考试，实行处方权分级管理；实施抗菌药物的分级管理，每月开展处方点评并进行公示，对重点科室、医师进行谈话；每月对I类手术和围手术期使用抗菌药物进行检查，对不合理使用抗菌药物的科室和个人给予重罚。经过一年的整治，目前上级卫生行政部门要求的各项指标我院均已达标。

5、继续认真做好10个临床路径病种和单病种质量管理工作，每月开展检查，通过将近二年的路径管理工作，积累了经验并逐步完善了临床路径管理的相关制度，提高了质量管理与控制水平，尤其是药比、平均住院费明显下降。

6、加强院感管理。着重加强对医务人员手卫生和手术室、ICU、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重点科室院感管理知识的培训和考核，规范处置医疗废物。

7、加强临床用血管理。对相关医务人员开展《临床用血管理办法》培训，每月对临床用血情况进行检查、评价，促进合理用血。组建由120人参加的医院无偿献血志愿者队伍，开展无偿献血一次。加大无偿献血宣传，认真做好用血互助金直报和报销工作。

四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德

1、深入开展价值观大讨论活动。围绕“以人为本、诚信服务、重德敬业、求实创新”的医院价值观开展讨论，并通过各种各样的活动强化职业道德和价值观教育。

2、加强正面教育，表彰先进树立典型。根据群众推荐、民主测评等程序推选出10名“县优秀护士长”、28名“县优秀护士”，同时还积极参与“优秀共产党员”、“岁月无痕〃感动常在道德模范”“劳动模范”评选活动，每月对收到患者表扬、赠送锦旗、主动退还病人红包的人员进行通报表扬和物质奖励。

3、加强职工政治思想教育。每月由党办编发政治学习内容，以科室为单位组织开展政治学习，学习内容包括医改政策、党代会精神、文明知识、《医疗机构从业人员行为规范》、法律法规等，积极引导医务人员关心医改、构建和谐社会、遵守法律法规和执业规范。

4、加强职业行为监督考评。加强医务人员职业行为管理，及时查处各种违反职业行为事件，并依据管理制度对当事人进行教育谈话和处罚、记录；不断完善医德考评制度，将年终医德考评和平时的投诉查处记录相结合，并与年度考核、评优评选、晋升晋级挂钩。

5、加强廉政机制建设。扎实开展“医药回扣专项治理年”和“阳光用药工程”活动，每月对前十位用量药品、抗菌药物、使用科室进行排名和公示，医院分管药品领导与纪检书记对前三位用量大的医生分别进行了诫勉谈话，告诫他们要因病施治，合理用药，拒绝不正当利益；严格执行药品集中招标制度和新药采购制度，所有新药、新品规均通过药事会讨论；完善信息化建设，建立了合理用药预警系统、全处方点评信息化系统、基本药物计算机标示，并对计算机统计权限进行了清理，对药库、住院药房、门诊药房、病区护士系统药品统计系统，按工作需要重新审核开放功能，并签订药品统计安全管理责任书。

五、以满意度为导向，主动接受社会监督，提高医院整体管理水平

1、坚持并不断完善门诊、住院、出院患者满意度调查和出院患者电话回访机制，广泛征求患者意见和建议，同时各科每月开展医患工休座谈会，每月汇总各科收集的各种意见建议，医院客户服务部每月根据病人的意见建议和满意度调查结果进行分析、反馈，有针对性的开展持续改进，促进医院健康发展。

2、加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制度，完善投诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程，明确受理部门，在各病区、门诊科室设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改；每季度召开服务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方面改进措施；各窗口科室文明服务承诺上墙公示，推行文明服务，限时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的意见建议；高度关注网络舆情和县长热线等民意反馈，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、进一步落实院务公开各项要求，按规定分别向社会、患者、职工公开医院执业许可项目、“八个不准十项严禁”、就诊（服务）流程、医务人员服务规范、收费标准和医院内部管理信息等内容，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、加强医院文化建设，在坚持“救死扶伤”“以病人为中心”医院宗旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化服务、人文关怀、积极有效医患沟通等意识，开展文明单位、文明岗号创建，内增实力外树形象，积极构建和谐医患环境。

六、存在的不足

1、“先诊疗，后结算”模式广度和深度不足，由于信息系统建设的限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。

2、预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐被社会接受，但目前仍局限在前台、诊间、电话预约三种模式，可约专家、专科门诊，网络预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展，需要在下阶段进一步完善信息系统，加强预约管理，同时不断提高预约诊疗比例。

3、看病烦住院难现象继续存在，目前住院床位紧张，CT、磁共振、B超检查等候时间较长，上午高峰时段门诊较拥挤，医院需要在人员、硬件方面加大投入，抓紧新病房楼的建设，同时进一步优化门诊流程。

4、医务人员服务意识有待提高，尤其是门诊窗口人员服务意识急待提高。

七、下阶段工作改进计划

1、加强信息系统建设，逐步扩展预约诊疗形式，提高预约诊疗率和预约工作效率；进一步优化就诊服务流程，并加强人才培养与引进力度，加大硬件建设，努力缩短病人的无效等候时间，提高诊疗效率。

2、进一步加强医疗质量和医疗安全管理，重点抓好病历质量，并通过医疗质量管理提高临床诊疗效率，缩短病人住院时间，提高床位周转率和使用率。

3、加强学科建设、人才培养，建设学习型医院，提升医院整体医疗水平。

4、继续深化优质护理服务，充实临床一线护士数量，新开展1-2个优质护理服务病区，并不断提升优质护理服务的内涵质量。

5、开展全员优质服务培训，提高员工服务意识，全面提升医院服务水平，构建和谐医患关系。

总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

竹山县人民医院二〇一三年十月十日

2.医院“三好一满意”活动方案篇二

二、工作目标也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。

(一)服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医;实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权;加强医患沟通构建和谐医患关系。

(二)质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

(三)医德好：加大医德医风教育力度;加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

(四)群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查; 全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

3.陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案篇三

各科室、盘龙城院区：

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，按照上级卫生行政主管部门有关精神，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现将《黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案》印发给你们，并将有关事宜通知如下：

一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义

深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。

全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，凝聚人心、振奋精神，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。

二、深刻理解“三好一满意”活动的内涵精神

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、明确开展“三好一满意”活动重点解决的问题

开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。

（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民 2 服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医院工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

四、成立医院“三好一满意”活动组织机构

黄陂区人民医院“三好一满意”活动领导小组组成人员如下：

组长：刘建华

副组长：甘汉昭邹福生彭朝安朱绍咏戴建龙

段瑞华熊锡元

成员：王满贞李金奎刘志华胡云地彭红

张丽华胡怡金黄坚董耀明刘俊峰

万玲吴勇刘俊纯涂菊萍周红星领导小组下设办公室：主任：邹福生副主任：胡云地

成员：各职能部门副主任（名单略）

办公室设在医务科，具体负责组织全院开展“三好一满意”活动，指导各科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；研究审定实施方案和活动开展过程中的相关文件；定期向医院“三好一满意”活动领导小组汇报活动进展情况和重要事项；研究活动持续改进相关措施和长效机制；完成领导小组交办的其他工作。

武汉市黄陂区人民医院

二〇一一年五月六日

黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动

加强行业作风建设实施方案

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，根据上级有关文件精神，制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本、执政为民，以深入开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、创建三甲医院、争创全国百姓放心百佳示范医院、创建全省优质护理服务示范医院、医疗质量荆楚行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、抗菌药物专项整治和行风评议等活动，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、基本原则

坚持统一部署，加强分类指导；坚持正面引导、提高队伍素质；坚持立足实际、解决实际问题；坚持创新机制、提高管理水平；坚持以人为本、实现群众满意。

三、活动主题

以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为活动主题。

四、活动范围

全院各科室、盘龙城院区

五、活动目标

通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，5 提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

六、2011 年活动内容

深入开展“三好一满意”活动，加强卫生行业作风建设，是当前卫生事业快速发展的关键时期实施的一项重要举措，意义重大。2011 年要以“三好一满意”活动为主要抓手，不断丰富多种活动载体，提升活动内涵，重点解决宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促进医院改革发展取得新成绩。

（一）服务好

1、满足群众就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务产品

进一步加强医院服务能力建设，带动乡镇卫生院、社区卫生服务中心发展。加强我区各医疗机构间的联系与协作，着力打造“武汉北部医疗服务中心”，努力开创“联想、联心、联动，共建、共享、共赢”工作局面，即以区人民医院为主导，推行医院管理联想、医疗服务联心、病人救治联动、人才培养共建、科研资源共享、发展成果共赢。充分发挥人民医院医疗中心的引领、辐射和带动作用，推进医疗卫生服务共享中心建设，逐步建立区域性医学检查诊疗中心、临床检验中心、医学影像中心、病理中心等，推进全区卫生资源共享。带动和协调全区医疗卫生服务体系的建设和不断完善，初步建立以区人民医院为龙头，基层医疗机构为基础，重点专科为特色，各类专科医院和中间性医疗机构 6 为补充的城乡医疗服务体系，逐步实现首诊在基层、分级服务、双向转诊，康复在基层的医疗卫生分级服务协作机制，实现基本医疗卫生服务均等化。加强对盘龙城院区的建设和管理力度，不断提升服务水平，满足黄陂南部人民群众看病就医需求。

2、推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验

一是完善预约诊疗制度，实施预约诊疗服务，并设立医院就医和健康咨询公众热线。二是实行双休日和节假日门诊。三是优化服务流程，实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费；加快信息化建设步伐，不断完善电子病历系统；确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻。四是支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业，开展多种形式的送医下乡活动。五是推行医院志愿者服务，设立“患者服务中心”，进一步开展好“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。

3、实施优质服务，建立良好医患关系

不断改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。继续推行“五个一”服务模式、落实“五心六要三到位”服务要求，在重症病房导入5S管理理念（整理、整顿、清扫、清洁和素养），努力实现3h护理服务（医院个性化护患沟通服务、宾馆式的礼仪服务、家庭式的温馨服务）。将创建“优质护理服务示范医院”活动与争创“和谐病区”活动紧密结合，以点带面在全院各病区铺开，全面落实“夯实基础护理，提供满意服务”的要求，使创建工作有计划、有目标、有步骤地推进，实现“社会满意、患者满意、政府满意”的目标。

加强护理安全管理，在管理体制上不断创新，把管理决策、管理制度、服务成效、服务环境、教学科研作为一个整体。护理管理者要在识别过程、管理过程、控制过程、改进过程中下功夫，把注意力从护士将工作完成得如何转到护士是怎样完成工作的过程中来，进一步削减护理文件书写的工作量，把时间还给病人。

4、控制医药费用过快增长，减轻群众就医负担

一是不断规范诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。二是与医保结算服务相结合，推进实施临床路径，探索实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗、后结算”。三是年内实现农民健康“一卡通”，积极配合推进新农合补偿与医疗救助补助的一站式服务。四是实施门诊病历“一本通”和检验结果、影像资料互认，促进合理检查。

（二）质量好

1、以医疗质量荆楚行活动为抓手，提高医疗质量和安全继续开展“医疗质量荆楚行”活动，不断提高医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务。主要内容：一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度，坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。二是健全医疗质量管理与控制体系。三是严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、配置大型设备行为。

2、以临床重点专科建设为重点，提高医疗机构服务能力继续开展临床重点专科建设，创建一批市级临床重点专科。发挥临床重点专科的示范带动作用，提高专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动医院整体医疗服务能力和技术水平进一步提升。加强儿科诊疗中心、肿瘤诊疗中心、肝病诊疗中心建设力度，提高辐射力和影响力，打造专科品牌。

3、以创建三甲医院为基础，打造优质诚信医院

根据卫生部开展优质医院创建活动要求，以创建三甲医院为基础，开展争创“优质医院”活动，促进医院标准化建设，围绕深化医改推进制度创新和机制建立，重点提升服务能力，改进服务态度，提高医疗质量，保障医疗安全。加强医院诚信体系建设，建立诚信医院评估机制，不断加强自身建设、规范管理、提升特色、树立品牌。

4、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系

全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，将平安医院创建工作纳入社会治安综合治理考核重点内容予以落实。推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险，完善调处机制和风险分担机制，构建和谐医患关系。

（三）医德好

1、继续加大医德医风教育力度

加强医德医风建设是一项长期而艰巨的工作，要高度重视，加强领导，实行一把手责任制，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，不断提高干部职工思想素质和业务素质，培养职工的责任感、事业心，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。要进一步转变理念，更新观念，顺应医疗市场竞争需求，以高尚的医德、精湛的技术，良好的服务态度、优良的医疗条件吸引患者。要培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

2、建立健全医德制度规范

加强医德医风制度建设，使广大医务人员有章可循、有法可依。要出台医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，坚持用制度管人。建立自查自纠制度，建立完善的监督约束和激励机制，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为 9 透明度。

3、严格落实医德医风考评制度

严格落实医德医风考评制度，细化考评标准，定期考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受钱物和品德等方面的情况，每年对医务人员进行1—2 次的集体综合考评。完善医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地向社会公布。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。

4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律

加大对医院领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三重一大”事项（重大问题决策、重要干部任免、重要项目安排和大额资金使用）集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。加强巡查，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。通过查办案件推动完善制度、堵塞漏洞、根治源头。

（四）群众满意

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意

要广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访和家庭走访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实。要积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、积极开展送医下乡活动，为基层群众服务

要面向基层、面向农村、面向农民，继续组织开展好医疗乡村行、健康教育社区行等活动，为基层群众送医、送药、送健康、送快乐、送温暖。要注重宣传，主动引导，营造良好舆论氛围。

3、全面开展民主评议行风活动，让社会满意

民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示医院形象的过程。进一步完善便民服务措施，提高医疗服务能力，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率要进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。院务公开要做到常态化、透明化，及时公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、有提高。

七、实施步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011 年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4 个环节：

（一）学习宣传环节（5 月）

召开专门会议，对深入开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、11 医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节（6 月—9 月）

要采取多种形式深入基层、深入群众、深入临床调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节（10 月—12 月）

医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送上级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

（四）评议表彰环节（年底）

在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“先进科室”和“先进个人”。

各科室在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。医院“三好一满意”活动领导小组及办公室要加强督导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

七、具体要求

（一）加强组织领导

医院成立开展“三好一满意”活动加强行业作风建设领导小组，负责指导全院活动开展。各科室主任、护士长对本科室活动的开展负总责、主动抓、具体抓、分工抓，做到一级抓一级、层层抓落实，形成齐抓共管的合力。

（二）强化典型带动

制定宣传方案，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。要坚持将典型示范作为推进活动的重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，在全院形成比学赶超的良好氛围。同时，要加大对各项活动的宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，总结推广行之有效的工作方法，形成浓厚舆论氛围和工作导向。

（三）加强分类指导

根据分类推进、重点突破的原则，坚持抓点带面，抓行政职能、带临床一线；抓重点科室、带全院整体，推动活动全面深入开展。进一步加强对各项活动的指导，针对不同科室、不同岗位的不同特点，不断丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本院、本科、本职的特色，更加贴近党员干部和职工工作实际。

（四）注重落实载体

开展“三好一满意”活动，要围绕活动主题，与“医疗质量荆楚行”活动、创先争优活动、送医送药下乡活动、民主评议行风活动、临床重点专科创建活动、医院等级评审活动、优质护理服务示范工程活动、平安医院创建活动、医德医风考评活动、文明单位创建活动、抗菌药物专项整治活动相结合，抓好各项活动载体，务求取得实效。要充分发挥党组织和共产党员的示范带动作用和主体作用，主动吸纳和带动社会各界和群众参与，积极 13 推动党建带群建、党员带群众，形成党群共建联创、协力推动各项活动的生动局面。

（五）严格督导检查

4.陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案篇四

案

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，迎接党的十八大的召开，落实深化医药卫生体制改革工作要求，加强医疗安全管理，保障医疗质量，改善医疗服务，根据《市2012年“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动实施方案及考评细则>的通知》文件精神，决定在院内深入开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动，结合医院工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想和总体目标

以迎接党的十八大、学习贯彻十八大精神为主线，深入贯彻党的十七届六中全会精神坚持以人为本，以病人为中心，以推进医药卫生体制改革为目标，增强人民群众对改革的感受度为基本要求，结合为民服务创先争优、抗菌药物专项整治、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院创建、优质护理服务示范工程创建、政风行风评议及全市卫生系统专业技术人员岗位练兵、“三送三进”等活动，拓展工作思路，创新工作方法，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、推进预约诊疗服务工作。加强我院多种渠道为患者提供预约诊疗服务如:门诊服务台预约、网络预约、电话预约等。建立预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。不断加强我院预约诊疗服务管理信息化建设。

2、优化医院门急诊环境和服务流程，方便群众看病就医。加强院内及周围环境卫生工作，抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口的管理，通过简化门急诊和入出院流程，结合电子信息化建设，利用医疗服务诊疗卡，缩短挂号、缴费、取药、检查等候时间。推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便快捷的导医服务和农合、医保结算报销服务，将方便让给病人，通过电子显示屏、公示牌、网络等各种手段，使各项服务内容、流程、要求及要达到的目标公示于众，确保患者的选择权、监督权。

3、深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，加强对开展优质护理服务科室中西医结合科、外二科的管理，与科室实际相结合，充分体现专科特色。继续扩大优质护理服务覆盖面，积极探索在科室开展优质护理服务。不断充实临床一线护士数量，完善落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

4、按照《省卫生厅办公室关于印发<湖北省同级医疗机构间医学检验结果、放射检查资料互认暂行规定>的通知》（鄂卫办发〔2011〕167号）要求，推行同级医疗机构检验结果和影像资料互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5、继续推进“平安医院”创建活动，加强医患沟通，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供优质的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

6、扎实开展“志愿服务在医院”活动。完善志愿服务的管理制度与工作机制，加强志愿者队伍建设，强化学习培训，充分调动志愿者积极性，组织院内志愿者开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、加强我院收费价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立我院医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度。实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过医院网站、电子显示屏、电视、报纸等各种途径为群众提供科室布局、科室特色、专家简介和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，真正用制度来保障医疗质量与医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，认真落实卫生部制定的《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，针对医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员，加强对临床诊疗行为的规范化、标准化、精细化管理。切实推进临床路径管理，进一步转变对临床路径管理的认识与实施思路，真正使临床路径贴近临床，服务患者，使患者能感受到临床路径管理后所带来的好处，使临床路径

起到规范诊疗行为的作用，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长。

4、继续加强抗菌药物临床应用专项整治，进一步明确抗菌药物临床应用管理责任制；开展抗菌药物临床应用基本情况调查；建立完善抗菌药物临床应用技术支撑体系；严格落实抗菌药物分级管理制度，建立抗菌药物遴选和定期评估制度，加强抗菌药物购用管理；加大抗菌药物临床应用相关指标控制力度；定期开展抗菌药物临床应用监测与评估；加强临床微生物标本检测和细菌耐药监测；严格医师抗菌药物处方权限和药师抗菌药物调剂资格管理；落实抗菌药物处方点评制度；建立完善抗菌药物临床应用和细菌耐药监测网；充分利用信息化手段加强抗菌药物临床应用管理；建立抗菌药物临床应用情况通报和诫勉谈话制度；完善抗菌药物管理奖惩制度，严肃查处抗菌药物不合理使用情况，积极探索制定一套高效的预防、监管、奖罚并重的长效机制，将抗菌药物专项整治工作与药物临床应用管理工作从阶段性活动逐步转入制度化、规范化的管理轨道。

5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，医院建立严格的医疗技术准入和管理制。

6、积极推行临床合理用血。设立输血科，合理配备技术人员、设备设施，建立质量管理体系。建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》

要求，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。加大无偿献血的宣传力度。

7、开展“进乡村、进社区、进家庭、送医、送药、送知识”的“三送三进”活动。深入社区普及医学常识，发放常见病、多发病宣传资料，常用基础药物。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、凝练职业精神。围绕如何树立职业精神、营造和谐的职业氛围，结合三抓一促”活动开展构筑医魂大讨论卫生核心文化价值观大讨论活动，通过讨论在全院形成体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神和职业道德风气，形成有医院特色的医务人员职业操守，构建和谐医患关系的主旋律。

2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，通过“树典型、弘精神”，推选一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，并加大宣传表彰力度，同时，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

3、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，促进医德考评标准更加科学、真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

4、加强医院廉洁建设。要进一步强化“红线”观念，对乱收费、收受

或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，发现一起严肃查处一起，保持高压态势，同时，对典型案件采取一定的方式进行通报，充分发挥其警示作用，使查办案件起到既治标又治本的作用，进一步净化行业环境，形成廉洁行医的氛围。

5、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受红包、回扣、商业贿赂等行为。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、落实便民利民惠民措施，建立患者满意度调查长效工作机制通过客观调查，认真分析调查结果，将患者不满意之处作为改进医院工作的切入点，促进医院将“以病人为中心”落到实处。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施。要充分利用院务公开的载体，公开医院实施便民利民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。广泛开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、尽可能地使调查客观、真实。

3、认真开展好政风行风评议工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，按照“以评促纠、以评促改、以评促建”的原则，认真制定实施方案，加强动员宣传，切实做好自查、自评、自纠和整改建制工作，把开展民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众权益的重要载体，充分发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意

4、全面推行院务公开制度。认真贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，明确院务公开的内容与要求，进一步强化医院领导层院务公开的意识，推动医院内部民主管理决策。

5、加强医院文化建设。以践行社会主义核心价值体系为主题，将“以病人为中心”的服务理念为主线，以弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神为出发点，扎实推进具有特色的医院文化建设。要进一步强化医院对医务人员的人文关怀，从而激发医务人员的人文道德关爱意识，形成爱院、爱岗、敬业的氛围，使医院价值观与社会的发展要求相吻合，得到社会的广泛认同。

四、实施步骤和安排

按照活动整体要求，2012年“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，（一）加强组织领导阶段

为确保“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动开展，医院专门成立活动领导小组，统一指导和管理“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动各项工作。领导小组成员如下：

（二）宣传教育动员阶段

召开中层骨干以上人员参加的工作部署大会，学习有关文件，部署安排医院“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动。各科室要建立活动小组，按照工作方案，结合各自实际，合理安排、细化措施、明确责任、加强宣传、保证职工参与的积极性和主动性。

（三）深入查找问题阶段

各科室要结合政风行风民主评议工作，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，收集群众对医院医疗服务、医疗质量、医德医风建设等方面的意见建议，以切实解决群众反映强烈的突出问题为出发点，对意见和建议进行分类，对每条意见与建议进行深刻剖析，找准问题的关键点。

（四）切实整改提高阶段

各科室要根据自查中发现的问题，特别是对一此涉及到患者利益、影响医院形象的突出问题，在征求意见的基础上，制定切实可行的整改方案，整改方案在全院公开，充分听取意见，接受职工和患者的监督，由领导牵头负责进行重点整改，对整改的内容与要求要逐项落实到科室、到责任人，要限定整改期限，并考核验收。

（五）强化督导阶段

领导小组办公室对科室和服务窗口进行督导、检查。对全院2012年“三好一满意”“荆楚质量万里行”活动全面总结，结合政风行风评议、为民服务创先争优活动，总结推介表彰“三好一满意”“ 荆楚质量万里行””活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。“

五、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员形成合力。相关科室要主动介入，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，年终对各科室进行考核。

5.人民医院2011年三好一满意篇五

活动实施方案

为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，强化医疗服务行业作风建设，构建和谐的医患关系，促进卫生事业科学发展。根据卫生部和省、市、县卫生主管部门统一部署，在全院组织开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、活动指导思想和主要目标

（一）指导思想。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，切实加强行业作风建设，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过开展“三好一满意”活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

4、群众满意。医疗服务行业形象持续提升，人民群众的服务感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

二、活动范围全院各科室。

三、活动重点解决的问题

（一）宗旨意识和群众观念问题。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的服务宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗服务工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认

真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

四、重点工作任务

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便

民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。积极创造条件开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3.推广优质护理服务。落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，到2011年12月底达到4个病区全面开展优质护理服务。

4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

5.深入开展志愿服务活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任风险分担机制，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负

责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.建立医疗质量管理与医疗安全评价体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。提高医疗质量管理与控制水平。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养、树立和大力宣传一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.健全完善医德医风制度规范和行为准则，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善制度建设，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位的民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。充分发挥行风监督员的作用，年内组织一次行风监督员座谈会。

3、高度关注并积极参与行风热线、市民论坛等社会监督渠道，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的医院行风评价机制，更加客观、公正地反映医院行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。要结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度，同时要切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

五、活动时间和步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为宣传动员、组织实施、总结交流三个阶段，集中时间解决

突出矛盾和主要问题，学习、自查和整改相结合，统筹兼顾、有序推进。

（一）宣传动员阶段(2011年7月底前)完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各科室结合工作实际，制定本科室2011年“三好一满意”活动工作计划，明确责任，细化措施，并组织开展广泛深入的宣传和动员，认真学习领会有关会议及文件精神，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施阶段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。医院将采取多种形式深入科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，深入了解和掌握患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积

极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

2.督导检查。院领导小组成员对活动开展情况进行不间断的督导检查。自2011年9月起，院领导小组将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结评估阶段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室将2011年“三好一满意”活动进行阶段总结，并形成总结报告报医务科。医务科将对各科室活动开展情况进行通报，总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，研究部署2012“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

六、活动要求

（一）加强领导，明确责任。按照“分级负责、属地管理”的原则，医院成立 “三好一满意”活动领导小组（见附件），负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导、统一安排部署、统一督查指导。各科室主要负责人作为本科室“三好一满意”活动的第一责任人，要切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本科室“三好一满意”活动开展情况与绩

效考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。按照抓点带面的工作思路，带动全院“三好一满意”活动开展。各科室要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立我院良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。实行“三好一满意”活动月报制度，请各科室于每月15

日前将本月的活动进展情况和下月工作安排报医务科，重要活动随时上报。

附件：西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责

附件：

西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组

成员名单及职责

组长：路莉

副组长：胡治锋王志平王军锋李阿莉成员：郭考银司聪夏惠琴领导小组下设办公室，司聪兼任办公室主任

负责起草活动报告、总结，负责指导、检查和督促全县卫生系统“三好一满意”活动的开展，了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，及时督促认真解决；及时向“三好一满意”活动领导小组反映情况，提出建议，承办相关会议等。完成领导小组交办的其它工作。

负责拟定“三好一满意”活动宣传方案，制作医院宣传专栏。完成领导小组办公室交办的其它工作。

6.陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案篇六

一、XX年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、XX年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到XX年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔XX〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔XX〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，XX年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

(三)整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

7.陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案篇七

“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案

从9月1日起，全省卫生系统开展“三好一满意”活动将进入整改提高阶段。为扎实做好整改提高，确保全市卫生系统“三好一满意”活动取得实实在在的成效，根据《2011年全省卫生系统开展“三好一满意”活动重点工作任务分解量化指标》要求，我院现制定工作方案如下：

把开展“三好一满意”活动与开展业务工作紧密结合起来，立足实际，通过开展活动解决实际问题，全面推动、促进各项工作，提升整体服务水平。

“三好一满意”活动在我院的全面展开，重点是从细节服务来见证服务品质。要求每个职工都要对我院的就诊流程熟记于心。病人或家属无论问到谁，不管是医护人员还是后勤人员，不管是院长还是临时工都要毫无推诿的负责导医工作，直到病人满意为止。

同时，医院将改造就医环境作为又一突破点。一方面从创建清洁病房入手；另一方面为病房配备电视免费向病人开放，竭力向病人提供全疗程、多方位的优质温馨服务。

为进一步提升医院的整体形象，加强医院文化建设，我院在六个方面对全院职工作出进一步要求：

一、倡导挽救生命、造福大众的高尚性；

二、探究和崇尚科学的智慧性；

三、甘冒风险、不顾危险的奉献性；

四、永远与生命和鲜血同在的热情性；

五、协同会诊的团结性；

六、医院文化建设主体的社会性”。要求全院职工以此鞭策自己，努力创建和谐医患关系。

医务人员仪态在医疗工作中有着不可忽视的作用，医院作为全社会的服务窗口，医护人员的一言一行、一举一动都在大家的关注之下。一句不适当的话语，一次不规范的着装，都会给就诊人员造成伤害，并损害整个卫生系统的社会形象。因此注重礼仪全社会的诉求，更是我们自尊自爱的基本道德标准。有鉴于此，我院要求全院职工认真学习医务人员礼仪，努力向全社会展示积极向上的工作形象，塑造规范、整洁、简约的仪容仪表，遵循以诚为本、以礼相待、从心出发、主动热情的服务理念，使用礼貌用语、文明用语和医疗术语，坚决杜绝生、冷、硬、顶的现象发生，积极推进“三好一满意”活动的深入开展。

8.陵县人民医院“三好一满意”活动工作方案篇八

“三好一满意”自查整改报告

为贯彻落实科学发展观和党的十七大、十七届五中全会及中央纪委第六次全会精神，树立黑龙江垦区卫生系统良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据宝泉岭管局卫生局关于开展《黑龙江总局开展农垦系统“三好一满意”活动方案的通知》要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和行风建设，我院于2011年5月开始在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过三个月的动员、学习宣传和实际运行，我院“三好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高，取得了一定的社会效益和经济效益。

为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或对“三好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度有些生硬，或是不太认真书写病历等情况。

二、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊收款处还较拥挤和无序；输液患者上卫生间不方便等情况。

三、志愿者活动组织相对较弱，社会监督机制有待完善。就以上自查情况，我院“三好一满意”活动领导小组经过

总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得垦区患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。充分利用我院在醒目位置设立的意见箱及意见薄，以便及时解决患者的困难。

坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为垦区患者提供全程优质温馨的服务。

改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。

要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和医疗服务技巧。

优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。加强医院信息建设，充分利用意见箱，向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心，“三好一满意”活动中提出“质量好”，是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专业能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和医疗设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、优化服务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对门诊病人现场调查，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，如条件可行则积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。

总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

江滨农场职工医院