商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究

商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究（共8篇）

1.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇一

市场营销学学科论文

专业 金融学

商业银行个人客户服务营销策略 【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。

所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。

一、个人客户的分类

对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1.贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。2.目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。3.大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。4.负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和 网络 资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。

二、影响银行个人客户消费行为的因素

通常认为，购买动机导致了购买行为的发生，这种动机是引起和促使购买行为得到特定目的或目标的力量，目的是需要的结果，而需要是个体的一种状态。银行客户购买金融产品(服务)过程中，产品特征、销售者特征和客观环境特征都会对消费者的需要、欲望及购买习惯与行为产生影响，概括起来有四种因素：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。这四种因素属于不同的层次，对购买行为的影响程度各不相同。(一)文化因素

文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，也是人类不断创造的共同的具有特色的生活方式和环境适应方式，如价值观、信仰、道德、习俗、哲学、语言文字、生活方式等。社会文化是构成银行客户观念偏好、道德标准、风俗习惯的基础。比如作为文化重要表现形式之一的价值观，其反映了客户对目标追求的态度以及个体与群体、社会间建立关系的基本观念，这些态度和观念在较大程度上影响着客户的购买决策。(二)社会因素

个人的社会生活离不开一定的社会群体和组织，其态度和行为既受所属群体的成员的直接影响，也受相关群体的间接作用。比如家庭作为最基本的消费单位和投资单位，客户的购买行为很容易受到家庭的影响，这不仅因为家庭本身维系的血缘关系值得信赖，还因为不同家庭成员在生活习惯和 经济 关系上具有较高的一致性。再比如个人在社会关系中的角色扮演和地位的变化也会导致金融消费的变化，主要表现在金融投资方式、储蓄行为的转变等等。(三)个人因素

影响银行个人客户金融产品消费行为的个人因素主要有生命周期因素、职业因素和生活方式因素三种。生命周期因素对个人金融产品消费的影响主要体现为处在不同生命周期的人对金融产品种类的需求不同，比如有稳定收入来源且有一定闲置资金的中青年人会偏好存在一定风险的投资类产品，而老年人可能更关注各种储蓄产品。职业因素的影响主要体现在客户往往因职业的不同而具有不同的参与金融交易的愿望以及对金融产品和风险的认知，比如从事高风险性职业的客户可能对保险产品的需求比低风险职业者的需求高。生活方式因素对个人客户的金融产品消费行为影响较大，这是因为个人的生活方式间接反映了客户对金融产品的了解、态度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影响客户消费的心理包括行为动机、知觉、态度及信仰等。银行客户消费心理是指作为银行客户的个体或组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、对待金融产品和服务的体验和想法。上述的文化、社会和个人因素皆可认为最终是通过心理因素起作用的。由于客户不同的心理对金融产品的需求有很大差异，因此金融机构必须根据个人客户的不同心理进行市场调查研究，从而获得可靠的数据，用来确定自己的目标金融市场。

三、个人客户的服务营销策略

服务营销要求商业银行对涉及到个人客户接受银行产品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此为基础对银行个人业务的全部方面和层面加以统一规划和衔接协调。个人客户的服务营销策略又以下几种： 1.这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准:统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务，双手服务,高效率服务等。2.银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误等于100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满意”的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升, 3.承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的 法律 法规和银行内部规章制度,4.采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投入的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。

(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服

(2)采用差异化服务。总的来说,商业银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在合法合规的前提下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是结合授信服务，给予客户更大的产品与服务的选择范围和空间；四是专门化、个性化服务，如提供贵宾业务室、个人客户经理的“一对一”、“面对面”服务等等。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、合理举办金融超市、充分发挥银行自助设备

(3)定期评定等级,实行动态管理。由于个人和社会、经济、环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行必须重视对个人客户的等级评定工作，实行动态的客户关系管理。一是建立个人客户资信信息调研机制，二是完善个人资信等级评估系统，三是形成并完善银行“个人客户等级管理委员会”这一类的组织机构，四是严密设计与严格执行个人等级评定与动态管理的制度和办法，如对贵宾客户的评定，坚持一年进行一次，不搞终身制，同时按规定的比率使负效客户逐步退出，将贡献较大的原大众客户调高等级。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到合理利用并产生较大效益。

5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”，“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台人员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。

参考文献 :

[1]中国建设银行.个人客户经理培训教材—个人客户开发与管理.内部培训资料,2005.[2]杨明生.商业银行客户经理必读.北京:中国金融出版社,2003.[3]袁长军.银行营销学.北京:中国金融出版社,2004.

2.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇二

随着我国社会主义市场经济的不断发展, 金融市场得到进一步活跃,国外银行的经营模式理念对我国产生很大的影响。 尤其是自我国加入WTO以后, 我国银行业已逐步实现全面开放,外资银行纷纷入驻我国,加之外资银行有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验以及先进的技术手段, 这就导致金融行业的竞争越来越激烈。 因而,传统的国内商业银行遭受冲击。

与此同时,随着科技的进步以及互联网技术的广泛应用,更促使商业银行有条件参与竞争,积极开拓目标市场。 银行业作为整个社会经济生活中的一个微观主体, 其运行效率直接影响了社会资源的有效配置以及整个国民经济的发展。 同时,对于银行来说,客户是其生命,只有客户才能实现其实现利润化的目标。为了适应这种现代经营环境的变化、 提高现代商业银行竞争能力,我国商业银行的经营模式已逐渐从“以市场为中心”转变成“以客户为中心”的经营理念,随之也产生了以客户为导向的商业银行管理方式。 因此, 本文正是基于这些背景, 建立客户价值———信用等级的二维准则来对商业银行的集团客户进行细分,并针对不同类型的集团客户提出差异化的营销策略,借助这一营销策略, 银行不仅可以为集团客户提供真正需要的服务于产品,还能更加清晰地明确和挖掘客户的需求,同时也能提高我国银行业的竞争力, 以此达到商业银行与集团客户之间的 “双赢”。

1文献综述

国外关于客户价值的研究始于20 世纪90 年代。 其中具有代表性理论有:顾客价值让渡理论、买方价值理论、可感知价值理论、顾客关系价值理论和顾客生命周期价值理论等。 随着国内银行业竞争日趋激烈,国内很多学者也作出了大量的研究。

夏维力等认为保持高价值客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础,并在讨论客户价值定义及评价方法的基础上, 结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了以客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维客户价值细分模型［1］。

刘英姿等分别从客户和企业的角度讨论了客户价值的涵义,对客户感知价值、客户让渡价值、客户价值等式、客户资产、客户终身价值等概念和度量进行了探讨,并在此基础上,构建了将企业价值和客户价值联系起来的价值链［2］。 宋晓华等人在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,并运用统计分析,最后得出可行的、科学的客户终身价值结构方程模型［3］。 上述研究丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。

对于客户信用风险的研究, 国外学者主要是从风险控制的角度,注重建立科学的数理统计模型,其中包括:KMV违约预测模型、基于风险价值Va R的信用风险计量模型、基于精算理论的Credit Risk+系统、 以宏观模拟为基础建立的Credit Portfolio View系统等。

在国内,不少学者对集团企业信用风险进行了研究。 周启正等着重分析了集团企业的风险特征, 剖析了商业银行集团客户系统性风险的成因, 在借鉴国际先进银行集团客户风险管理经验的基础上, 提出了国内银行加强集团客户信用风险管理的策略［4］。 董建萌等认为,商业银行对集团客户进行信用评级和风险防控的主要障碍是信息的不对称［5］。 梁爽从集团客户角度,分析其不同于单个企业的特征和风险, 并结合我国信贷管理中存在的问题,提出可行的方法降低银行风险,提高其核心竞争力［6］。 下面,本文将基于上述理论基础,对商业银行集团客户的价值与信用风险建立二维矩阵图进行综合评定。

2基于价值———信用等级的二元综合评定

2.1 基于商业银行集团客户价值的细分

基于商业银行集团客户的价值将客户细分为3 大类, 即高价值客户、中价值客户、低价值客户。 银行可针对不同类型的客户制定差异化的营销策略,优化资源配置,从而实现商业银行利益的最大化。

2.1.1 低价值客户

这类集团客户的特点是价值低, 即给商业银行带来的利润要远远小于银行所付出的成本。 对于商业银行而言,这类集团客户是最没有吸引力的,它可能会给商业银行带来负利润,甚至容易引起银行的呆账、坏账。 由于这类企业的规模相对较小、业务范围相对较少,更甚者其企业内部的组织结构不够明确。 同时这类客户相对运营成本费用高,例如,需要银行进行更深层次的贷后管理和尽职调查等等。 因此,商业银行不应该投入过多的资源来维持关系,可以任其流失,在特定情况下甚至可以采取相应的营销策略来解除客户关系, 如制定高于其他商业银行的贷款利率、贷款额度远低于客户的需求金额等等。

2.1.2 中价值客户

这类集团客户的特点是能给商业银行带来的利润大于银行付出的成本或处于基本持平的状态。 这类客户具有较高的潜在增值潜力,将来能为银行带来可观的利润,即使目前没有完全获取到这类客户的价值。 此类客户在商业银行中所占的比例非常大, 加上前期银行已经在这类客户身上投入了大量的成本。 因此,银行应该加强与这类集团客户之间的联系,避免将这类客户流失给竞争对手。

2.1.3 高价值客户

这类集团客户的特点就是价值高, 商业银行的绝大数利润来源于这类集团客户。 同时,此类集团客户几乎将全部的业务都交给了商业银行,并且跟银行保持良好的合作的关系,一直积极地为本商业银行推荐新客户。 通常,这类客户自身有着巨大的发展潜力及良好的经营管理水平,同时其业务总量不断扩大,未来可挖掘的潜力很大,是商业银行利润的基石。 如果失去这类集团客户,将对商业银行造成巨大损失。 因此,商业银行应该将大部分的资源用于保持和发展这类客户, 并对这类客户设计 “一对一”的营销策略、跟踪服务、业务优先及赠送附有银行标志的礼品,以此来加强和保持该类客户的忠诚度与满意度。 同时注意要主动与这类客户保持亲密的联系,实时了解他们的真实需求,为他们提供定制化的VIP服务等等。

2.2 基于商业银行集团客户信用等级的细分

随着我国金融体制改革步伐的加快以及金融业的全面开放,同时伴随信息技术的发展及计算机技术的广泛应用,加上金融创新的不断深化与新巴塞尔协议对风险资本的要求, 导致现代风险管理方法的不断优化和发展, 推动金融风险管理不断前进,加强信用风险的控制与度量刻不容缓。 基于商业银行集团客户的信用等级将客户分为3 大类,即高信用等级客户、中信用等级客户、低信用等级客户。 这样有利于银行针对不同信用等级的集团客户制定相应的策略,以此达到有效控制信用风险的目的。

2.2.1 低信用等级集团客户

本类集团客户的信用等级低, 具体表现为存在着较高的损失可能性。 一般这类集团客户都不能按时偿还银行的本息,会导致银行亏损, 因为银行对此类客户的服务费用远远高于他们所做的贡献,因而属于质量不高、盈利潜力比较低的客户。 针对低信用等级的集团客户,即使其潜在价值非常高,但是其现实价值可能远远低于预期的价值, 那么银行就不应该投入过多的资源维系合作关系。 对此,银行应该高度关注此类客户的交易信息、业务水平等等指标, 以求能更加敏锐地做出相应的反应来应对客户信用状况,对那些信用等级极低的客户而言,商业银行可以限制其业务。

2.2.2 中信用风险的集团客户

本类集团客户的信用风险水平中等, 其实际发生损失率较低。 这类客户通常在数量上所占的比例非常大,银行应该重视这类客户,适当地给予相应的政策,努力将其发展为高信用的集团客户,还应建立一套行之有效的风险识别系统,对其进行事前的风险预防与识别。

2.2.3 高信用等级集团客户

本类客户在银行的风险管理方面是最理想的客户, 在行为上表现为信用记录良好,属于几乎没有出现过违约行为的客户。一般这类集团客户,拥有完善的产权结构、业务发展比较稳定,对于这类客户一般只需要采取适当的风险监控, 主要关注集团客户自身的环境变化等等, 通常银行对其风险管理成本支出比较低。

2.3 基于商业银行集团客户价值与信用等级的二元营销策略分析

根据上文的论述, 对于商业银行集团客户的营销策略可从价值的角度、信用等级的角度来对集团客户进行划分,基于商业银行集团客户价值与信用等级的二元营销策略进行分析, 可将商业银行的集团客户分为9 类,每个类型的客户具有不同的客户价值和风险等级。这样有利于商业银行针对不同类型集团客户实施差异化的关系营销。

2.3.1 低客户价值、低信用等级的集团客户

本类客户会给银行带来损失,因而,银行可以采用一些最常规的服务,不需要投入额外的资源,可以任其流失,鼓励商业银行放弃这类集团客户。

2.3.2 低客户价值、中信用等级的集团客户

本类客户属于银行的“瘦狗”之类,但是这类银行还是有其发展的潜力,银行可以维持现有的资源投入,以相应的营销策略来刺激此类集团客户发展其业务, 培养其成为银行的忠诚客户,以此提高银行在业界内的口碑。

2.3.3 低客户价值、高信用等级的集团客户

通常规模较小,业务量少或者正处于发展期的企业属于这一类型,就目前而言,给银行带来的贡献相对较少。然而这类客户是高信用等级的客户,这样能为银行节约风险管理的成本,所以不可忽视这类集团客户,银行应该给予他们适当的重视,基本的投入是必要的。

2.3.4 中客户价值、低信用等级的集团客户

本类客户当前能为银行带来可观的利润,但是其发展空间有限,其公司内部可能出现管理不当等问题。 银行应该分析其信用等级低的原因,是否能找到方法予以提高,如果信用等级有所提高,可加大投入,以此来获得集团客户的好的口碑,树立银行的形象,反之,维持现有的资源投入即可。

2.3.5 中客户价值、中信用等级的集团客户

客户价值及信用等级均处于中等水平,在数量上占有一定的比例,这类的集团客户的发展空间比较大,他们的大部分价值还没被银行获取,银行与他们的关系不是很牢固。 这类客户很容易转向银行的竞争对手之类。银行可以适当投入资源来发展这类集团客户,先提高这类客户的忠诚度,然后在此基础上争取挖掘其现在的客户价值。

2.3.6 中客户价值、高信用等级的集团客户

此类型属于高潜能的集团客户, 是银行应该重点发展的对象。 这类客户通常与银行当前的合作关系良好,并且愿意进一步加强合作。因此,银行应该加大投入力度,促使这类客户转化成优质客户。

2.3.7 高客户价值、低信用等级的集团客户

本类型属于银行的重要客户之一,能给商业银行带来较大的利润,可能具有国家给予的相关政策扶持,同时也是个商业银行争相发展的焦点。 但是这类客户的信用等级低,随时可能导致银行的负利润。 这类集团客户很容易转向银行的竞争对手,这将给银行造成更加严重的损失。银行应该给予高度重视这类集团客户的行业特征,避免被其初期的高客户价值所蒙蔽。 银行应该对这类集团客户进行详尽的分析, 以最大化来提升客户的信用等级,只要这类客户的信用等级提升了,他们给银行带来的贡献还是客观的。

2.3.8 高客户价值、中信用等级的集团客户

本类集团客户具备极高的客户价值, 并且信用等级较高,实属于商业银行的优质客户,这类集团客户一般其企业有一套良好的管理系统,加之前期银行可能已经给予了大量的投入,并且与银行构建了坚固的合作关系,是银行的忠实客户,因而,这类客户是银行较为重要的资源。 对于这类集团客户,银行应该继续投入资源来维系合作关系,并充分发掘其潜在的能力,尽可能提高他们的价值,以期达到“双赢”。

2.3.9 高客户价值、高信用等级的集团客户

本类集团客户是商业银行的支柱, 也是商业银行最优质客户,这类集团客户不仅能为银行创造巨额的利润,而且发展潜力大,同时能为银行介绍新的客户,这类集团客户通常和银行保持着良好的合作关系。因此,对于这类客户,银行应该提供高端的服务,例如一对一的营销策略,并且要保持长期有效的沟通,竭尽全力地为他们服务。

3结论

随着国内外经济的快速发展及管理水平的提高,现代商业银行对集团客户实施管理策略既满足市场的需求,也便于在竞争中获取一定的地位,以此获得利润。根据上文的研究,将集团客户分为9 大类,特别提出两种边缘的集团客户的管理策略。

低客户价值、高信用等级的集团客户,可定位为维持类客户,对其采取刺激性的营销策略。 一般而言,银行可以适当加大对其的投入资源, 以便能刺激其企业规模的扩大及业务量的增加,同时也可以为该类集团客户配备专业的咨询人员, 分析其发展前景,量身客户制订发展计划等,以期实现客户价值的最大化。

而对于高客户价值、低信用等级的集团客户,应被视为重点风险监控客户,须建立风险监控系统,对于此类集团客户应该实现商业银行与集团客户的信息共享,防止因信息不对称而导致银行错误的识别,定期对该类集团客户的主营业务、现金流量等进行监督,深化财务指标的分析,同时需要防止这类集团客户会产生不良影响从而导致其他客户的信用等级降低,建立集团客户的关系网络图,理清企业内部的管理体制、组织结构,并监督其高层之间的关系及个人的信用问题, 给予专业的财务管理和审计人员,帮助该企业监控财务状况,明确其经济效益。

3.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇三

关键词：联动营销；现状；对策；客户

一、银行联动营销产生的背景及现状

联动营销始于20世纪末的美国，学者们在分析美国一些银行成功的经营经案例时，发现其拥有一套独特的营销方法，当时称之为交叉营销。21世纪初期，我国商业银行开始将交叉营销引入实践中，经过近十年的发展完善，银行开始从传统的注重交易转变为注重客户关系和客户价值，联动营销逐渐成为金融机构现阶段实施产品营销的重要工具，以满足跨区域、跨业务种类客户或项目的综合性需求。

联动营销是银行内部机构和内设部门间进行的协作和联动，是商业银行实现发展目标、提升核心竞争力的必然选择。回顾我国商业银行的改革发展历程，从国家金融管理机关到卖方市场，再到加入世界贸易组织后，拥有丰富市场营销经验和技巧的外资银行不断进入，竞争日趋激烈，对银行产品市场营销的要求愈来愈高，我国商业银行的产品一直比较单一，产品创新能力不足，为客户服务的理念和意识不强。2004年以来，中行、建行和工行相继进行股份制改革，深化“以客户为中心”的经营理念，产品创新能力稳步提升。但在服务和营销客户上，目前的经营管理体制尚未实现脱胎换骨式的变革，还存在诸多制约因素，联动营销的内生动力仍显不足。

二、大力发展联动营销的意义

1.联动营销可以提高顾客满意度和忠诚度。美国营销协会研究表明，如果顾客在银行中只有一个支票账户，银行留住顾客的概率为1%；如果顾客在银行只有一个存款账户，留住顾客的概率为0.5%；如果顾客同时拥有这两个账户，则银行留住顾客的概率会增加到10%；只要顾客能享受到3种服务，概率将会增大到18%；顾客使用4种或更多的产品和服务，则银行留住顾客的概率将会增大到将近100%。

2.联动营销可以降低银行成本，创造更多销售业绩。美国管理科学院的一项研究表明，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。而且，将产品或服务推销给原有顾客的成交机会比推销给新顾客高出很多。从成本方面考虑，联动营销是建立在现有顾客基础上的，随着银行与顾客关系的深入，向顾客销售的边际成本也随之降低。根据美国西北银行的经验，对顾客销售2个产品，每年可从其身上获利22美元；销售数增至4个，获利增至113美元；销售数增至6个，获利额将跃升至147美元；一旦销售数达9个以上，获利额将激增为391美元。

3.联动营销能够加快银行转变发展方式的进程。传统营销模式以银行现有产品为出发点，存在着管理粗放、经营成本高等诸多弊端。在金融市场日益开放和银行同业竞争日益激烈的环境下，传统营销模式已经越来越缺乏市场竞争力。联动营销作为先进的营销策略和方法，就是要把单一营销、多头营销转变为整合营销、精准营销，实现集约化、内涵式发展。

三、推行联动营销的主要对策

1.培育联动营销意识。管理过程中要重视顾客需要，强调与客户建立长期关系，强调联动营销的重要性，并把这一观念贯穿于工作的方方面面。要培育联动营销意识，深化对联动营销的研究，积极开展联动营销工作。

2.确立组织实施原则，明确努力方向。联动营销作为一个系统工程，涉及业务范围广、部门多，而且涉及利益分配是否合理、效率高低等问题，要做好这项工作，必须有一个导向清楚、责任主体明确的指导思想，使各相关部门和经营机构在此原则下，制订实施方案、确定工作流程、完善激励约束。

3.进一步完善激励考核制度。一方面，建立科学的营销业绩指标考核体系，更多地引入整体指标、发展性指标及服务评价指标等，改变单纯考核任务性指标的局面；另一方面，对各种金融产品和服务进行科学合理的计价，建立不同区域、不同部门、不同员工之间的联动营销利益分配机制，从而调动员工及银行各部门开展联动营销的积极性。

4.研发对客户有吸引力的组合产品。联动营销不仅是将单一的产品简单组合后按照客户的需求进行营销，更应该在事先对不同产品进行组合设计，开发复合性产品。此外，要加强对产品组合的细分市场研究，针对特定需要的目标客户群，量身定制产品套餐，为客户提供一站式服务。

参考文献：

[1]顾旋.中国商业银行营销管理[M].社会科学文献出版社，2000.

[2]陆剑清.金融营销管理[M].立信会计出版社，2002.

[3]林桦，潘平予.金融产品营销[M].中国时代经济出版社，2002.

4.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇四

当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立 足的根基，金融服务、市场营销也主要针对企业来进行。随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营 空间受到挤压。另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展个人业务提供了新的机遇。本文详细介绍和分析了国有商业银行个人客户市场营销中的问题及其对策。

当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立足的根基，金融 服务、市场营销也主要针对企业来进行。随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营空间受到挤压。另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展业务提供了新的机遇。近期中国人民银行发布了《关于开展个人消费信贷指导意 见》、《银行卡业务管理办法》等政策文件，将对银行开展个人客户市场业务产生巨大的推动作用。目前，四大国有商业银行已基本完成了铺网点、上规模的外延型 业务扩张，员工素质和服务水平的提高是个长期的过程，而个人业务的市场营销却是个迫切的课题。本文着重从市场营销策略方面探讨开拓个人客户业务需要考虑的 几个问题。

一、进行个人市场调查，确定长远发展战略

当前国有商业银行可以开展的个人业务分为：储蓄、信用卡、个人信贷以 及保管箱等各种个人中间业务。储蓄囿于人行管制等原因，实际品种并不丰富，各家银行在经历高息揽存、微笑服务之后，在品种组合上还鲜有奇招。信用卡业务是 一项综合性很强的个人业务，但由于我国的通讯网络、个人信用等外界环境的缺陷，也曾步入盲目发展、协议透支的误区。近年来发展比较快的是利用储蓄帐户和银 行卡为个人提供的代收代付业务，各家银行之间竞争相当激烈，业务规模成长迅速，为银行聚集了大量低成本资金，扩大了银行的知名度。而个人信贷业务，则由于 缺乏社会性的个人信用评估系统以及多方面的政策、法规障碍，前一阶段主要限于存单质押小额贷款业务，规模一直难以做大。

对近来各行纷纷开 办的个人住房贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷款等个人客户市场业务，国有商业银行在业务开办前只是看到国外银行的成功经验，从 宏观上估计国内有市场开拓的空间与基础，并没有在充分的市场调查基础上，细致、深入地分析与研究个人金融市场的主要客户及其消费行为。由于对该类业务缺乏 通盘考虑，先抢占市场，投入高成本，目前大多数银行业务开展效果、利润回报率不尽理想，并且缺少自身经营特色以及长期发展战略。

为了使个 人金融市场的拓展能够与国有商业银行的整体战略相吻合，商业银行应首先研究消费群与消费市场。按照收入水平将消费分为几个层次，有针对性地对各个消费层次 进行市场调查，分析每一层次的还本付息能力、一般信用状况、现期消费结构、消费偏好，以及剩余收入的预期消费结构，例如养老、子女教育、应急、投资、购置 高档消费品等等，同时收集有关的消费品种类、市场价格等信息，确定每一个消费层次在现有收入水平约束条件下愿意通过融资方式购买的消费品种类，以及能够接 受的个人金融产品种类，再结合银行自身规模实力、网点公布等特点，最终确定自己竞争与开拓的重点消费群、重点地区与重点个人金融产品，制定相应的营销策略 与长远发展战略，并预先计算与严格控制开办个人业务的成本与费用。

二、当前个人市场营销的主要客户对象选择

当前个人金融 市场的客户对象主要有三个层次：一是普通大众，大众市场潜力大，但盈利性低，需要较多的网点和人力资源支持，产品已定型，同业竞争相当激烈。虽然目前居民 储蓄存款有６万亿元，但普通大众的人均存款很少，他们的购买力与抵御风险的能力很低，而大批国企职工下岗分流、住房与医疗制度改革，使社会大众产生不安定 感，因而缩减现期消费，增大储蓄比重，因此，很难诱导他们进行消费，可见国有商业银行目前要想以普通大众为重点开拓个人金融市场，成本高、赢利性低，不太 切合实际。二是中层人士，这一阶层人士年龄在２１～４５岁之间，将要结婚或已建立家庭，其收入增长较快，有购买耐用消费品和住房的需求，其金融需求带来的 关联业务较多、影响大，有经济规模，盈利性较高，银行提供相对定型的产品即可满足稍有差异的需求。三是富裕阶层，其人数少，占有的货币财富多，需要较强的 个人理财专业人才和很好的财务软件支持，需要银行提供高质量的、个性化的金融产品与服务，前期投入较大，业务量少，市场目前还难成规模，银行很难提供令其 满意的个人金融服务，也不是国有商业银行目前开拓个人金融市场的重点。

因此，国有商业银行根据自身特点，兼顾大众市场需要的同时，要选择中层人士及具有较好消费预期的青年消费群作为竞争重点、进行突破，基本满足这一阶层需要的主要金融服务，如储蓄帐户、家庭开支帐户、收支预算服务、消费贷 款、住房贷款、教育基金、信用卡等等，并且要尽可能地摸索为主要富裕客户提供优质服务，为今后市场开拓、业务创新准备基础。在地域上，也应以沿海地区、经 济发达地区、大中城市为重点区域拓展业务。

三、个人市场营销策略的主要选择

首先是个人金融产品的策略选择。金融产品的功 能实现、服务与销售具有不可分割的特点，使得销售成本较高。金融服务在不同地点、时间由不同的人员、设备提供使得金融服务的质量不能统一。银行与客户的关 系由于帐户关系而具有可持续性。这些特征要求银行针对金融产品的生命周期，采取“盯住两步、先行一步、快走一步、早退一步”的生命周期对策；在具体的产品 开发上以一揽子金融产品来提高新产品的吸引力；通过创新———稳定———再创新的循环不断提高产品的竞争能力。

其次是金融产品价格的策略 选择。当前由于中央银行的利率管制，国内银行业在表内产品的价格方面基本相同，存款利率统一，贷款利率稍微浮动，银行之间难以在价格方面进行竞争。唯有在 表外产品方面开展价格竞争，传统的表外产品如汇兑、结算的收费一方面利益比较薄，另一方面相互竞争也非常激烈。所以，价格策略主要应用在新的收费业务项目 和创新产品方面。针对不同层次的客户，银行要采取不同的营销策略。例如，当前住房贷款的服务品种上，大体上可分为政策性住房贷款和商业性住房贷款，政策性 住房贷款的资金来源于住房公积金和退休养老保险基金，面向安居工程和中低收入的普通居民，则贷款比例可适当提高、贷款期限可适当延长，而贷款利率可实行比 同级商业住房贷款更为优惠的利率价格。而商业性住房贷款资金来源于银行储蓄存款和企业存款，面向中高档收入阶层，贷款比例和期限可以灵活掌握。银行采取的 这种价格策略，可以最大限度地满足各类各层次居民多样化的住房金融服务需求。

三是对个人客户营销方式的选择。金融产品由于涉及长期的帐户 服务以及信用关系，金融当局对上门营销限制较多，社会大众对信用机构上门营销也不太接受。所以，目前主要以进行各种宣传推广活动来营销。宣传推广的大众媒 体一般有电视、报刊、户外路牌，但对于目前个人客户市场规模不太大的现状，大量的电视广告不太适合，个人金融业务目前产品的预期盈利能力不高，不宜使用昂 贵的广告媒介。金融产品直观性差，平面广告更为合适。实际上，宣传推广是通过一系列的活动＋大众媒体＋特殊宣传媒介（如：折页、海报、纪念品）来完成的。通过各种营销方式来区别不同市场，选择最有盈利潜力的客户，集中资源提供最适当、最有效的服务。

四是建立分销体系的策略选择。银行产品分 销体系的建立，一要确定哪些非核心业务可以外包出去，比如在银行卡业务中特约商户的发展、外设机具的维护、批量发卡的攻关、换卡补卡的代理可否由分销商来 代理。二要根据一定的标准选择合适的分销商，订立商业合同。三要建立能够调动分销商积极性的利益机制。四要核算分销的成本与效益。五要把握和控制分销给银 行产品带来的风险。六要使内部分销与外部分销相互配合、相互促进。

四、以银行卡营销为先导，带动个人消费信贷市场营销的突破

当前，国有商业银行要改变个人金融业务的营销基本上还是等客上门的现状，以一种更积极主动的方式营销金融产品、招徕顾客。由于银行卡具有集储蓄、个人信 贷、代收代付功能于一体的优点，可以考虑通过大力营销银行卡，初步建立银行个人客户的目标市场，形成与目标市场相适应的营销策略，把卡与存贷款结合起来，把卡与消费结合起来，把卡与支付结算结合起来，增加信用卡的功能，迅速推动个人业务的发展，最终将个人金融业务与对公银行业务有机地结合起来、互相促进。信用卡与存贷款的结合，可以先在耐用消费品贷款、旅游贷款、家居装修贷款等业务中进行尝试，等时机成熟后，再拓展到汽车消费贷款与个人住房贷款业务中去。

个人业务的营销体系应当具有能够及时满足客户需求、充分利用社会力量、积极主动开拓市场空间、讲究成本核算这样几个特征。比如，商业银行 信用卡的营销网络要包括内部营销、关系营销、中介营销、社会营销四个层次的网络，内部营销网络是最基础的网络。内部营销就是通过银行员工持卡、用卡、宣传 卡、发卡等形式，使全体员工对本行信用卡深入了解、充分认同、非常信任、大力支持。关系营销网络是通过内部员工个人以及银行的社会关系来形成的。要充分利 用一切可能的关系宣传、推销本行信用卡，特别是作为基本结算户的主要客户。中介营销是指与非银行机构（如公用事业单位、学校、连锁商业机构等）合作，开拓 代收款项的项目、进行联名／认同等，借用合作机构的力量推销本行信用卡。社会营销网络是指通过建立一支社会（专职／兼职）营销队伍，广泛利用社会力量推销 信用卡。上述四个层次的营销网络作为有形的营销网络，要与无形的营销网络结合起来。而无形的营销网络的主要表现就是口碑，尤其是服务本身就是营销，直接决 定着营销的成功，因此要以客户为中心，建立一个完善的服务营销体系。

国有商业银行应加大各种消费贷款比重，调整全行贷款结构，培训专业人 员、设立专门的经营管理部门，将个人住房贷款业务和汽车消费贷款业务作为开拓消费信贷市场的重点，兼顾耐用消费品贷款等业务。从目前的情况看，在部分大中 城市分行，由于消费信贷业务受理和承办机构过少，在一定程度上制约了消费信贷业务的开拓。因此，国有商业银行总行可以设立个人消费信贷部门或零售业务部 门，作为全行个人消费贷款业务的组织中心、业务策划中心、业务控制中枢，统一部署，做好全行消费信贷业务的营销策划工作，并负责组织创立全行统一的品牌，与分行上下联动，同时推出较大规模的以电视、报纸等新闻媒体为主的个人消费信贷业务专题报道和广告宣传活动。而各营业机构应大力开展个人消费信贷的咨询业 务，设立受理个人消费信贷申请的专柜或专人，建立与完善由一线营业机构受理咨询、申请，经营管理机构统一调查、审查、审批的操作系统，并严格执行总行制定 的全行统一的个人信用评估标准，以便更有效地发挥全行的整体优势和整体功能。

5.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇五

银行联动营销工作动员大会领导讲话稿1

同志们：

根据总行党委的统一部署，今天我们召开联动营销工作启动会，进一步整合全行公司、小企业、社区金融的市场资源，统筹发挥前中后台的职能优势，切实提升我行核心竞争力。下面，我就全行联动营销讲几点意见，对小企业条线的联动营销提出要求，待会儿于行长、同志还将分别对社区、公司条线的联动营销工作提出具体要求。

一、统一思想，充分认识开展联动营销对我行经营转型的重要意义

“以客户为中心、以市场为导向”是商业银行的核心经营理念，通过联动营销对客户需求实现全面响应和深度发掘是商业银行实现价值最大化的必由之路。近年来，以联动营销为主的经营模式在国有商业银行、股份制商业银行得到大力推广，业已成为整合存量资源、巩固客户关系、拓展新兴市场、强化风险控制、提高综合收益的重要手段。在新的经济金融环境下，强化联动营销理念，大力开展联动营销工作，对我行走特色差异化发展道路，实现经营模式和发展方式转型，进而谋划“二次腾飞”战略蓝图具有重要的现实意义。

(一)联动营销是巩固我行与大型优质客户合作关系的需要

“”期间，国家投融资体制改革将进一步深化，直接融资在社会融资总量中的占比将不断上升，利率市场化、“金融脱媒”也在持续深化，大型优质企业、机构类客户对商业银行信贷融资的依赖性趋于下降，银行间接融资空间受到严重挤压。全面动员金融服务资源，创新服务模式，向大客户提供管家式、综合化、全流程服务，将是我行巩固大客户银企关系新的必要途径。通过公司金融与小企业金融联动为现有大型公司类、机构类客户的上下游提供全面金融服务，通过公司金融与个人金融联动为企业高管及重点员工提供个人金融服务，有效支持大型企业巩固上游供应商，扶持下游经销商，培育终端用户市场，打造强大的产、供、销体系，帮助客户做大所在行业的市场份额，必将有助于提高大客户对我行的忠诚度、依赖性和业务粘合度，使银企合作关系在新的环境与条件下得以巩固发展。

(二)联动营销是有效拓展优质客户、优质市场、优质业务的需要

通过对信息流、物流和资金流的控制，将供应商、制造商、分销商、零售商直至终端用户全部纳入我行的服务范围，可以变传统的单一营销为创新的链条营销，实现公司、小企业、社区金融业务的协调发展;推动信贷业务发展从存量管理向流量管理过渡;变革低风险、低收益的盈利模式为在有效控制风险前提下尽量提高收益的盈利模式，进而切实做强做大我行的优质客户、优质市场与优质业务，奠定可持续的科学发展基础。

(三)联动营销是提高客户综合收益的需要

通过联动营销丰富和提升我行的服务内涵，打破现有条线专业界限，把产品组合成综合产品，把客户转化成综合客户，把服务提升为综合服务，把收益演绎为综合收益，“以一站式”、“大平台”的办法，解决多元化金融需求，将大大提升客户对我行的综合贡献度。在当前银监会“三个办法一个指引”全面实施、信贷资金受托支付的形势下，围绕核心企业开展联动营销，有利于实现供应链客户的采购款、销售款在我行系统内的封闭流转，形成较为稳定的派生存款来源;针对我行小企业客户、个人客户议价能力较强的特点，可以撬动客户在我行办理账户结算、代收代付、综合理财、融资顾问等全面金融业务，进一步提高综合收益水平。

二、明确要求，全面启动联动营销工作

按照总行党委统一部署，总行小企业金融服务中心与社区银行部、公司银行部、计划财务部、授信审批部、风险管理部等共同制订了《银行联动营销工作方案》，明确了我行联动营销工作的总体目标、客户选择、工作方式、工作内容、工作流程、组织分工、考核激励，提出了各自条线的联动营销工作重点，会后将会抓紧下发，各分支行要抓好落实。为确保联动营销尽快取得实效，我提几点工作要求。

(一)搭建联动营销的运行平台

各分支行要切实统一思想，提高重视程度，整合搭建联动营销的运行平台。一是各分行、直属支行要成立由行长担任组长，公司业务、小企业业务、个人业务等相关部门组成的联动营销工作领导小组。要在5月中旬前将联动营销工作领导小组名单报总行备案。二是各分支行要组建由公司、小企业、个人业务等骨干客户经理组成的营销团队，专司联动营销工作，采取现场演示、现场咨询、理财沙龙等多种形式，营销拓展目标客户，认真做好产品售后跟踪、疑难解答、需求反馈等服务。三是各行要建立联动营销工作协调会议制度，及时磋商联动营销目标客户不同阶段的业务需求，使整体营销方案更贴近客户，提高联动营销效果。

(二)强化产品创新的引领作用

总行相关部门要根据客户的需求，加快产品研发，通过产品组合，发掘市场机会。要适度延伸现有产品和服务线，逐步形成公司、社区、小企业、贸易金融业务有机衔接的产品体系，整合形成产品套餐，涵盖信贷、理财、储蓄、银行卡、外汇结算等多项业务，为分支行的营销拓展提供坚强支 持。与此同时，各分支行要注意发掘目标客户的潜在业务需求，及时掌握同业的创新动态，在产品设计、业务流程、准入条件等方面向总行提出合理化创新建议，提高全行创新效率。

(三)实施联动营销流程化作业

开展联动营销主要分为营销准备、活动实施、后续跟进三个阶段。

第一，在营销准备阶段要重点识别发掘客户需求。各行要加强与目标客户的多层面沟通，不定期地举办产品推介会、座谈会，挖掘和激发客户的潜在需求，定期编制“客户需求说明书”，为设计有针对性的配套产品和服务提供依据。

第二，在营销活动实施阶段要重点研究制定综合性解决方案。公司金融业务要以“金色链·融利”作为联动营销的品牌，小企业金融业务要以“吉祥链”作为联动营销的主要品牌，个人金融业务根据公司、小企业部门提供的重点客户名单，配置相应产品组合。

第三，在后续服务跟进阶段要着力建立售后服务体系。成功营销目标单位后，各行要指定营业网点作为支持和服务平台，落实相关客户经理的后续维护跟进责任，主动进行跟踪维护，实行客户经理ab岗管理，适时开展“二次营销”，不断发掘客户的新需求。

(四)妥善处理营销拓展与风险控制的关系

要严格执行监管部门相关规定，按照银监会《商业银行外部营销业务指导意见》的要求，准确划分客户与银行间风险责任，不得以虚假承诺误导客户;要加强对联动营销团队的操作风险管理，不许代客户办理特殊业务，严守我行商业秘密;要保证对外宣传的一致性，统一制作营销宣传稿件;要及时将工作开展情况向上级部门和相关业务部门通告，适时发现处置潜在风险。

(五)健全联动营销保障机制

一是建立科学激励机制。各分支行要根据总行下达的条线经营目标，详细分解营销工作任务，制定明确的绩效工资挂钩办法，建立营销团队的薪酬激励和约束机制。要在联动营销团队员工的平衡计分卡中加入相应指标，做到“奖优罚劣”，绩效工资分配政策要向营销团队适当倾斜，给予联动营销团队必要的人、财、物支持。

必须强调的是，联动营销工作不只是前台部门的工作，其目的是充分发挥全行整体合力，通过前台向客户展示我行金融服务综合实力。中后台部门要牢固树立“大服务”格局意识，主动服务前台部门，把支持市场拓展作为一项重要职责，树立前后台一盘棋观念，对市场营销和风险管理中的新情况新问题及时协商研究，协助搞好客户关系维护，探索形成“大服务”格局下经营管理新机制。

对于各分支行的联动营销开展情况，总行将定期排名和通报，并将把联动营销工作开展情况纳入到对分支行平衡计分卡考核当中，对联动营销工作配置专项营销费用、专项营销奖励，给予资源倾斜。

二是加快复合型人才培养，打造中坚力量。各行要配备必要数量的营销人员，优先甑选责任心强、业务熟练、沟通能力强的客户经理组成联动营销团队。要加强产品知识、营销技巧、风险防范的培训，确保营销人员深入理解和熟练掌握各项业务的办理条件，提高服务质量与效率。

三是大力开展品牌宣传。要通过加强必要的媒体宣传、在重点区域举办推介会以及针对重点客户的具体营销活动，将市场宣传和主动营销等点与面结合起来，不断强化我行品牌形象，将“一起成长、一起分享”的经营理念深入人心。

三、以大力开展联动营销为契机，抓好小企业金融业务营销拓展工作

年初以来，小企业金融业务同业竞争压力不断加大，除、大连等行小企业贷款余额较年初有所增加外，其他分支行均较年初停滞不前或大幅下降，与同业的高速增长形成了鲜明对照。各行要以大力开展联动营销为契机，加大营销力度，尽快扭转目前的营销被动局面。

(一)围绕核心企业积极拓展供应链融资业务

供应链融资产品是当前我行小企业金融与公司金融联动营销的重点，各分支行小企业条线要切实承担起与公司业务联动营销的牵头职责，与公司业务部门一道，尽快筛选出目标核心企业，通过对核心企业财务、计划、采购、销售等部门的全面营销，下大力气摸清其供销网络，有的放矢地制定营销方案，强力推进方案实施。各分支行行长、主管副行长要主动介入联动营销活动，提高营销层级。

(二)实施总分联动，以综合性融资方案实现小企业金融业务的集约化发展

小企业金融服务中心要与公司银行部、相关分支行合作，挑选一批大型核心企业开展“总对总”联动营销，综合运用高层营销、直接受理、总分联动等手段，逐户制定综合服务方案，迅速启动对核心企业上下游的营销，在控制风险、提高审批效率、便于客户经理操作前提下，快速推动全行小企业金融业务的集约化发展。

各分支行要在积极配合总行完成重点工作的基础上，提出本行的联动营销工作方案，于5月中旬前，将核心企业名单、预计业务量、计划拓展的客户数报总行小企业金融服务中心备案，并在今年5月末前，完成所有联动营销服务方案的制定工作。小企业金融服务中心要加大业务指导和监督考核力度，确保联动营销工作落到实处。

(三)增强小企业金融业务与其他金融产品的交叉营销能力

总行小企业金融服务中心要不断加大市场调研力度，以产品开发带动联动营销，逐步推出更富特色、更具竞争力的产品组合。要把企业高管个人开户、企业代发工资、银行卡发卡等作为授信准入、提款审核的必要条件。要通过为专业市场商户、汽车4s店安装pos机，深度挖掘客户资源优势和客户价值。要加大客户销售资金归行率的监控，努力提高贷存比例，对达不到约定销售资金归行比率的客户，在授信额度审查审批上严格控制，并提高贷款定价水平。

(四)鼓足干劲，确保完成半小企业信贷序时计划

目前，全年三分之一的时间即将过去，全行小企业信贷业务发展速度很不理想。小企业条线干部员工要充分认识到当前经营形势的复杂性和完成目标任务的艰巨性，增强责任感和使命感。上周五，工信厅、人民银行、银监局组织召开了一次银企保对接大会，副省长出席并作了重要讲话，对全省中小企业融资工作提出了明确要求。各分支行要认真落实省委省政府及总行的工作要求，积极与当地政府中小企业管理部门接洽，寻找业务对接机会。各分行要在4月末前将对接计划报小企业金融服务中心，5月末之前举行银企对接会，需要总行小企业中心参加的要及时提出，长春各直属支行要按照总行小企业中心的统一部署开展银企对接活动。各行要积极与当地政府(财政)采购中心开展合作，以保理的形式向供应商提供融资服务，在支持地方经济发展的基础上，密切与政府财政的联系。要切实加强小企业客户经理队伍建设，配足、配齐、配强小企业客户经理队伍，加大业务调度和督促力度，对于不适合从事小企业金融业务、未能及时完成目标任务的客户经理实行退出机制。从本月开始，总行将对各支行小企业信贷计划完成情况进行通报，从下月对起还没起色的分支行，行长与主管行长一道到总行当面说明情况。为增强总行对分支行的服务保障能力，小企业金融服务中心将会同相关部门提高服务效率，明确服务时限，增派人员，满足分支行小企业金融业务发展需要。

同志们，开展联动营销工作是实施我行经营管理与发展方式转型的重要战略决策，大家务必统一思想、提高认识、精心筹划、加强保障、全力推进，按照视野更宽、起点更高、魄力更大、步伐更快的要求，充分整合我行客户资源，营造公司、小企业、社区金融业务“一体化”大营销格局，推进优质市场、优质客户、优质业务的创新拓展，求真务实抓成效、正风正己尽责任，共同创造我行更加科学、更富特色、更富活力的美好未来。

银行联动营销工作动员大会领导讲话稿2

尊敬的老师们，亲爱的同学们：

大家下午好!一枝独秀十年春，万马奔腾千帆竞。转眼间，2014年的夏天粉墨登场了，五月的鲜花已经开遍原野，六月的果实必将挂满枝头。照例，在独秀初中，每年有两个日子，最让人心潮澎湃，激情燃烧，意气风发，斗志昂扬。一个是中考成绩揭晓之日，我们为年年荣登怀宁县榜首而欢呼雀跃，喜大普奔。另一个就是今天的中考誓师大会，我们在此“沙场夏点兵”，打出旗帜，吹起号角，擂响战鼓，扬起风帆，跨上中考征程，开赴中考战场。之所以认为这两个日子最提气、最长气，最骄傲、最自豪，就是因为每当置身这种场合之中，仿佛真切地感受到，我们独秀的学子，就如同豪侠、勇士，虎虎生威，英姿勃勃，亮剑而出，傲视群雄，唯我第一，舍我其谁!之所以认为这两件事最感人、最动人，最励志、最煽情，就是因为每当参加这个仪式之时，仿佛依稀的看到，我们独秀的青少年，就如同将军、战士，横刀立马，壮怀激烈，雷霆万钧，决胜千里，冲锋在前，永不言败!

老师们，同学们，这是一种什么样的情景?!这是一种什么样的心境?!

也许有的同学会不以为然，您别开玩笑了，我们有那么厉害，那么强大么?其实，这是实话、真话，是活生生的现实!因为，没有这种气势和气魄，我们独秀初中就不会有史以来连续7年夺取全县中考教学质量考核第一等次第一名，登上了一个又一个高峰!

因为，没有这种气势和气魄，我们独秀初中就不会使数以千计的莘莘学子成批成倍，甚至成十倍地轻松跨入省示范、市示范高中的大门，书写了一个又一个奇迹!

因为，没有这种气势和气魄，我们独秀初中就无所谓一枝独秀，我们的独秀初中就称不上是最值得读的学校，最能显示办学实力、师资魅力的学校!

因为，没有这种气势和气魄，我们独秀初中就称不上县内外名校，就不配称“独秀”!好汉不提当年勇，挺立潮头看今朝!2014届的同学们，难道我们就没有这样的气势和气魄吗?难道我们就英雄气短、临阵胆怯了吗?!有，当然有，而且一点也不气短，一毫也不逊色，与往年比肩，更比往届出色!我们要超越，更要跨越!何以为证?其一，我们有众多努力工作、扎实教学、乐于奉献、甘为人梯的毕业班老师;其二，我们有今天在座的勤奋好学、刻苦钻研、奋发向上、勇于拼搏的1100余名本领高强的考生;其三，我们有“明德、乐学、健康”的校风与“成功从这里起步，梦想在这里放飞”的最良好的校园环境，我们还有什么可担心的呢，还有什么困难不能战胜呢!

同学们，各个班上都有倒计时牌，那上面都赫然写着“离中考还有35天”的字样，短短一个月的时间，转瞬即至，刹那就到。一个月后，同学们将迎来人生当中第一次机遇与挑战，它将翻开你生命中崭新的一页，会让你的梦想成真，前程似锦。带着三年的书山攀登、题海遨游，带着冬夜里冷冷的孤灯、夏日里涔涔的汗水，带着父母的声声叮咛、老师的殷殷期盼，带着这些强心剂、动力机、力量源、加速器，必将在你的中考中发挥无穷活力，催你前行，助你成功!

中考在即，弯弓射日，箭在弦上，我们将整装而行，蓄势待发。那么在出发前，在战斗快要打响时，我们需要带上哪些精良武器和致胜法宝呢?简而言之，是“具四心应中考挑战，发四气过中考难关”。

一是树立中考必胜我当先的信心，拥有浩然如虹的志气。

“天生我材必有用，千金散尽还复来”，“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。信心，尤其是自信，是走向成功的伴侣，是战胜困难的利剑，是达向理想彼岸的舟楫。信心是基石，拼搏是保障。充满信心是决战的前提，是走向成功的第一步。有一个故事说的是：一个农民的孩子，家里穷，从小就跟着父亲下地种田。每次休息时，他都望着远方出神。父亲问他想什么，他说，将来长大了，不要种田，也不要上班，天天呆在家里，有人往家里邮钱。父亲笑着说，别做梦了。后来他上了学，从课本上知道有个金字塔，他就对父亲说，长大了想去看金字塔。父亲又笑着说，别做梦了。十几年以后，这个孩子当上了作家，写文章，出书，每天坐在家里写作，出版社、报社就往他家里邮钱。有了钱，就去看了金字塔。站在金字塔下，他默默的说，爸爸，人生没有什么不可能。这个孩子就是后来台湾最受欢迎的作家林清玄。

中考对于我们，的确是第一次，我们往往信心不足，容易动摇，但如果没有信心，时刻被恐惧心所裹挟，那样去参加中考肯定会失败的。然而，正因为是人生的第一次，才更具有机遇性，也更具有挑战性，才更要拥有一颗“自信人生二百年，会当水击三千里”的信心。在这时候，一定要想到：“彼，人也，予，亦人也;彼能是，而予乃不能是?”别人考得不好，我尽力考得好一些;别人考得好，我也要立志考好;别人考得优秀，我更要争口气考个优上加优。这就是信心，也就是不服输的志气。有了这，何愁不能出成绩，谁说不能进示范?!

第二，下定不到长城非好汉的决心，发扬克难攻坚的勇气。

当年拿破仑率领大军翻越阿尔卑斯山，部下许多将军都在打退堂鼓。拿破仑发出豪言壮语：“在山的这边，是枪炮和泥泞;在山的那边，有鲜花和美酒!”我们眼前，正是中考这座高山，是我们最后要征服的高山。在山的这边，是枪炮和泥泞，我们正在共同走过;在山的那边，有鲜花和美酒，翻过去，就是我们美好的未来。确实，没有比脚还长的路，没有比人还高的山。就像有位毕业班学生在留言簿上写下的那样：希望只有偶尔拨不通的电话号码，多试几次总会回答。中考没什么了不起的，告诉自己：豁出去了!连豁出去的勇气都有了，就没什么好害怕和犹豫的了。

有一句最值得欣赏的名言是“失望惧我，我还惧什么?!”我认为这话说得太酷了。失望都怕我，你说我还怕什么?不管我们现在是名列前茅，还是暂居人后，我们都还有30多个日子的冲刺啊!在最后冲刺的日子里，让我们充分利用每一寸光阴，充分把握每一个超越的机会，为每个人最高的目标而努力拼搏，“黄沙百战穿金甲，不破楼兰终不还!”大家都知道亮剑精神。亮剑的精髓是什么?就是首先要敢于亮出自己的宝剑，要敢于亮出自己的气势，即使是倒下，也要倒在冲锋的路上，即使是倒下，也要恪守一个剑客的尊严。这就是亮剑精神!同学

们，拔剑吧，拔出你们的宝剑，让我们做中考考场上真正的剑客!

第三，要具备“态度决定一切，细节决定成败”的细心，有一股“考场之上任我行”的灵气。

如果前面两点是认识论的问题，那么这个“细心”与“灵气”就是方法论的问题了。简单讲两个方面：

首先是态度问题，要调整好考试心理，这是同学们应该做的第一个准备。调整考试心态，一是忌“浮”。现在，有不少同学认为复习得“差不多”了，该学的内容都会了，似乎没有什么可复习的了，就只剩坐等考试了。这种应考状态是不可取的。二是忌“忧”。有些同学，或因基础差或因高期望值而产生了担忧情绪，总担心自己考不好怎么办。解决考前忧虑的有效方法是正确认识自己，接受现实学习水平，不要未考就做自我否定。现在，要考虑的问题不是考试结果，而是考试过程。要放下思想包袱，消除考试压力，要树立“我能行，我可以考出实际水平”的信念。

其次在考试时，我们应谨小慎微，认真审题、仔细分析、谨慎答题，尽量克服考试时的焦虑心理、恐惧心理，做到沉着冷静，不急不躁，以平常心去考试。我们应该知道：只有在心理处于最佳状态下，才能发挥出最佳的成绩，才能有灵气充分发挥。有人曾总结出临考三句话：答卷审准题，做题落准笔，检查要仔细。这三句话值得我们借鉴。

最后，要捧着一颗火热的爱心去参加中考，要有互相鼓励互相帮助、共同战斗共同胜利的大气与秀气。

银行联动营销工作动员大会领导讲话稿3

各位教官、同學們：

帶着激動、帶着自豪，帶着家長的殷切希望，更是帶着我們對美好理想的憧憬和渴望，同學們踏入了師大的校園。剛剛結束的開學典禮，標誌着正式成為湖南師大工學院新的一員。從現在開始，學校20 級新生軍訓也正式開始了，我們將迎來一次品格和意志的考驗。在這裡，我謹代表院黨委行政對同學們的到來表示熱烈的歡迎和衷心的祝賀!向承訓的各位教官致以崇高的敬意和誠摯的感謝!

同學們，軍訓是大學生生活的第一課，卻決非普通的一課。在這一課中，它將教我們怎樣做人，怎樣吃苦耐勞，怎樣迎接挑戰，怎樣把握自由與紀律的尺度。軍訓是同學們學習軍隊優良傳統、培養艱苦奮鬥精神的極好機會，也是大家磨練意志、提高修養、增強體質的實踐課堂。同學們穿上軍裝，就成為了一名戰士，我們通過軍訓接受軍營洗禮，將讓我們經歷平日難以經歷的艱辛，獲取在教室里無法獲取的知識，充分歷煉火熱軍營帶給我們的酸甜苦辣，它不僅僅是對我們身體的考驗，意志的錘鍊，品格的培養，更讓心靈的凈化，情感的熏陶，精神與人格的升華，將有利於培養我們無私奉獻、積極進取、奮發向上的高尚情操，有利於培養我們艱苦奮鬥、吃苦耐勞的作風，有利於提高我們的組織性、紀律性，有利於增強我們的國防觀念和增強戰勝困難的信心和勇氣，為將來建設祖國、保衛祖國打下堅實的基礎。

同學們，這一場“訓思想、訓作風、訓紀律、訓品格”的戰鬥即將打響，我們工學院在過去軍訓歷史上有着輝煌的成績，在歷屆軍訓隊列、內務衛生、軍歌比賽等各項競賽中都取得了令人矚目的成績。為圓滿完成今年軍訓任務，我對大家提以下三點要求：

第一，必須端正態度，統一認識，振奮精神。

剛剛跨入大學校園，有些同學在思想、生活各方面可能都不太適應，而馬上進行艱苦的軍事訓練，體力和意志都必將受到嚴竣的挑戰，軍訓之初，大家可能感到新鮮有趣，隨着時間的延長和訓練難度的增大，大家肯定會感到很苦、很累，但這正是考驗我們的時候，請大家堅信，軍訓雖苦，苦的讓人不願堅持，但軍訓又很甜，只有經歷軍訓的學生，才能感受到自己思想的進步、感情的升華，正是這一天天的苦和甜，才能升華我們的意志，增強我們的紀律觀念，軍訓絕不是可有可無的兒戲，我們必須在思想上高度重視，在行動上積極投入，我們既要認識軍訓是一項緊張、艱苦的政治任務，也要看到它會使你們在跨進大學校門后，儘快適應大學生活，培養吃苦精神，鍛煉強健體魄，養成艱苦奮鬥作風，為日後的學習提供強大動力與熱情。

第二，必須服從命令，嚴格要求，團結協作。

今天開始，大家務必要以軍人的姿態來塑造自己，以軍人的標準來要求自己，以軍人的精神來激勵自己，一切行動聽從指揮，嚴格遵守軍訓紀律和作息時間，尊重教官，友愛同學，在軍訓中做到雷厲風行，令行禁止，堅決杜絕自由散漫，無組織、無紀律的現象發生，嚴格請假制度，不能擅自缺席，因病不能參加軍訓必須請假，不能參訓的同學應克服嬌氣，在軍訓場邊協助做好服務工作。

在短短的十餘天集中訓練中，我們必須發揚團結協作，不怕苦，不怕累的革命大無畏精神，鼓足勇氣和信心，不折不扣完成各項任務。同時，同學們必須虛心學習、善於學習，自覺地將自己融入集體，服從集體，建立起彼此間兄弟姐妹般的關愛和友情。我們不但要領略軍人們無私奉獻的偉大精神以及不怕困難的崇高品質，也要發揚我們“同心協力，艱苦奮鬥”的光榮傳統，我相信嚴格的訓練將磨練我們的意志，鐵一般的紀律將規範我們的行為。希望大家用頑強的意志，用敢於吃苦、勇於拼搏，發揚“流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊”的精神，徹底完成軍訓使命。

第三，必須全力投入，頑強拼搏，收穫成功。

這次軍訓，時間雖然不長，只有短短十餘天，但任務繁重，我們將要進行隊列、內務、軍歌等方面的評比。今年隊列比賽全體學生都要參加，對於我院390 人的大院，任務更加艱巨;宣傳方面，我要求同學們每天都要交1 篇軍訓體會、軍訓感悟的文章，必須是真情實感的流露，學校、學院將編輯發行專門的軍訓特刊，希望同學們的軍訓體會都能入選變成鉛字留下永恆的記憶，各排必須按時、按質、按量收齊交到輔導員處;內務方面，要堅決以部隊的內務為標準，被子成“塊”，鞋子成“線”，並時刻保持寢室乾淨、整潔、規範，學校將隨時不定期的組織抽查;今年將繼續舉行軍歌比賽，大家要務必配合輔導員、教官唱好校歌和自選歌曲，唱出工學院學生的風采。今年我們軍訓的目標是各項評比都要力爭做得最好，各項評比都獲得優秀(大家有沒有信心?)我們必須全力投入，爭分奪秒，把青春和激情揮灑在訓練場上，我們必須頑強拼搏，奮發有為，發揮解放軍英勇無畏的優良傳統，我們必須爭取進步，用自己的辛勤汗水奏響大學生活的第一曲樂章。

同學們，作為新時代的大學生，我們應為生活在這個偉大的時代而慶幸，我們應為生活在這個蓬勃發展的祖國而自豪，我們應為生活在這日益壯大的湖南師大工學院而驕傲。我相信，我們全體新同學通過這次軍訓，必將無愧於時代的使命，無愧於祖國的期望，無愧於伴隨我們成長的湖南師大。

最後，我希望大學都以飽滿的精神狀態投入到軍訓中去，圓滿地完成各項訓練任務，不斷征服自我、洗禮自我、超越自我、完善自我，取得軍訓和思想作風建設的兩豐收，充分展現我們湖南師大工學院學生的嶄新風貌，以自己流汗不流淚的艱苦軍訓實踐為國慶60 周年獻禮，為學院新生軍訓史上再創新的、更大的輝煌!

祝20級新生軍訓工作取得圓滿成功!

银行联动营销工作动员大会领导讲话稿4

尊敬的領導、老師，親愛的同學：

大家下午好!

“蕭蕭梧葉送寒聲，江上秋風動客情”，不知不覺中，我們在這溫文爾雅、卓越超群的樂外大家庭里度過將近六個春秋，再過一個學期，我們都將成為一名小學畢業邁入中學的大門。

今天召開畢業班誓師大會，我作為學生代表，站在這裡發言我感到很榮幸，這是老師、同學對我莫大的鼓勵和信任，我更願把這種鼓勵和信任，看作是對我的一種鞭策，我不是最出色的，只是盡自己的努力取得了一些微不足道的成績，深深感到自己付出的努力與老師們漚心瀝血的諄諄教誨相差甚遠。

這學期，對於我們畢業班的同學來說是至關重要的，就彷彿是人生的第一個岔路口，是以優異的成績考取自己理想的初中，還是默默離開朝夕相伴的同學去讀普通初中。

同學們，命運的航船掌握在我們自己手中，失敗、成功都只能代表過去，“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。

讓我們將新的學期作為新的起點，以更飽滿的學習熱情，更踏實的學習作風，在老師的悉心教導幫助下，找准方向，增強信心，提高成績，克服困難，、緊張有序的學習生活中，以驕人的成績向老師、學校、父母彙報。

同學們，不經歷風雨，怎能見彩虹?陽光總在風雨後，讓我們攜起手來，為了自己的理想共同努力吧!

謝謝大家!

银行联动营销工作动员大会领导讲话稿5

尊敬的公司領導、尊敬的各職能部門的領導、尊敬的各位戰鬥在市場銷售一線和後勤協作崗位的領導和同志們：

大家好!

對公司而言創造了歷史最輝煌成就的20年靜靜地過去了，充滿挑戰和希望的20年已經開始。今天，我們在這裡組織召開公司20年銷售動員大會，是因為我們要放下過去的成績，凝心聚力，重新開始又一個對公司發展富有光輝意義的新的一年。

20年公司經營方針和目標已經下達，公司精心組織傳統產品營銷策略、大力打造新產業的可持續發展戰略，已經從各個渠道傳遞到全體員工，為公司發展明確了方向，為員工和公司共同發展提供了內在動力，形成了生機勃勃的工作氛圍。對作為經營龍頭的銷售工作，各單位主管領導已經做好了精心的布置，銷售人員們也已經開始摩拳擦掌，公司銷售運營活動已經按計劃順利展開。

在這裡，我將就市場部對公司市場銷售活動的宏觀管理工作計劃向大家做出彙報：

一、營銷管理工作

管理是我們今年的基礎工作：

我們將在去年工作的基礎上，進一步加強銷售活動的宏觀管理，這些管理涉及合同管理、價格管理、客戶信用及應收貨款回收管理、人員行為規範管理、庫房管理、駐外辦事處管理、與顧客有關的過程程序管理等。20年我們建立、健全了與銷售工作有關的制度和規定，但是，因為個別單位制度意識淡漠、學習培訓跟不上、市場部檢查力度不夠，導致有些銷售人員到現在對這些制度還不熟悉，不能領會、掌握和有效執行。為改善這方面的不足，我們特別編製了《20年銷售人員工作手冊》，將上述所有制度彙編成冊，其中包含了銷售人員可能在工作中需要的各種表格的模板，同時我們還加入了公司產品基礎知識簡表，以及銷售人員通訊錄。這個手冊一會兒將由公司領導發放給各銷售單位，人手一冊，一冊一個登記編號，希望大家好好保存，好好學習，能夠把公司的營銷管理制度真正貫徹落實到具體工作當中。

20年我們將繼續作好銷售隊伍的建設工作：我們將發布全年培訓計劃，每月向銷售單位提供一個學習主題和相關的學習素材，要求各銷售單位組織專題學習、討論學習心得，建設學習型組織;全年爭取組織兩次水平較高的集中培訓和團隊活動，營造優秀卓越的團隊精神;同時我們還將根據需要組織各類業務競賽，為年輕和優秀的銷售人員提供表現的舞台，為公司業務水平的不斷提高集思廣益。另一方面，我們還要持續地進行銷售人員職業道德建設，銷售是涉及公司利益、經濟利益的崗位，如果不打造一個有人格、有職業道德的銷售團隊，就會誘使銷售人員為了個人利益犧牲公司利益，為公司帶來潛在的經濟損失和長遠的精神損失，最高的管理是自我管理，任何死的制度都不能完全戰勝一顆想要投機取巧的活人的心，所以，我們希望各銷售單位從上到下注重銷售人員職業道德的學習和滲透，把清白做事、健康做人的理念落實到業務當中，打造一個真正有競爭力的銷售團隊，這個真正的競爭力是什麼，就是對自我的管理，對健康人格的追求。

20年我們還要持續關註銷售業務的宏觀管理，做好統計工作的分類和程序優化，通過合理的統計分類，確保統計結果更準確、更有針對性、更適合於銷售分析;同時提高銷售數據分析能力和水平，提高銷售工作的自我診斷能力;將價格管理更好地與市場調研相結合，對新產業價格行情給予更多的關注和學習，力爭在20年年底前形成較為成熟的、覆蓋全公司產品的價格管理流程;對客戶信用及應收貨款回收管理、退換貨管理、庫房管理制度要更加嚴格執行，從制度上杜絕管理漏洞，把好發貨關和安全關，做好服務和監督工作。

在汲取去年考核實踐經驗的基礎上，今年我們還將進一步優化考核激勵工作。今年的《銷售目標責任書》已經編製並經過審核，一會兒將由公司領導與各單位領導簽字生效。鑒於各單位考核指標都比去年有較大提高，今年人均考核獎金標準也比去年有相應增長;另外一個最重要的情況是，我們改變了公司以往獎金上封底的傳統作法，對超過考核指標的完成情況也做出了明確的獎勵規定，其中包括銷售額超額獎、回款率超額獎、利潤超額獎、重大管理貢獻獎、新產品增額獎，這些新增獎金的設計意圖是將銷售人員個人收入更好地與其對公司的貢獻聯繫到一起，更好地激勵銷售人員和公司的共同進步;為樹立優秀銷售人員的標杆，我們還將在條件適當的情況下，開展“金牌銷售人員”評比和獎勵活動。總之，在公司領導的大力支持下，我們希望通過不斷地改進，逐步建立起一套更加科學的激勵體系，獎勤罰懶，獎優罰劣，形成有效激勵、正向激勵、長遠激勵。作為管理部門，我們很感謝公司領導對銷售工作重要性的理解和支持，我們一定會慎重用好考核的權力，使考核更好地發揮積極有效的作用，成為公司快速發展的潤滑劑;對工作在一線的銷售單位，我們希望通過自己的公正合理，使你們所滴下的每一滴辛勤的汗水和所付出的每一份智慧的心血，都通過公正的考核得到認可和讚賞，每個人都在乎錢，但錢不是萬能的，比錢更重要的財富是信任、是理解、是同心同德、是一個有共同目標並願意為實現目標而付出努力的卓越團隊。

二、宣傳推廣和市場調研工作

隨着新產業逐步走向市場，產品宣傳推廣工作突現出其重要性和緊迫性。在這方面我們的主要工作計劃包括以下幾個方面：

(一)宣傳資料的製作

首先是公司新的宣傳光盤(加入了對新產業的內容介紹)，已由宣傳部和進出口公司為主，完成了母板的製作。目前經由我們審核完畢，將在二月底前批量刻制併發放至各銷售單位。

其次是公司宣傳冊的製作，其中包括一個總冊和四個分冊。此項工作歷經了幾個月的時間，是因為我們對這次製作提出了較高的標準和要求，所以從組稿、修改、技術審核、翻譯、設計、校正，先後反覆經過了好幾個輪次，工作量非常大。目前小樣已經出來，經過各銷售單位終審后將付梓印刷，預計最晚三月份底就可以發放使用。

公司電子版(PPT)宣傳資料的優化。去年年底我們在銷售人員中搞了一個PPT水平提高的講座，之後組織了公司PPT宣傳資料比賽活動，在收到的參賽作品中發現了很多優秀的設計;為使這些作品在內容上更加完整和全面，我們又為這些作者提供了更多的素材和資料，要求他們進行進一步的修改，我們計劃在近期收集第二輪修改後的作品，綜合各方優點，形成幾個高水平的公司電子宣傳模板，將其提供給廣大銷售人員使用。這種不斷的改進將是持續的，沒有最好，只有更好。

最後我們還計劃對公司網站中與產品營銷有關的內容進行一遍全面的審查、修正和完善工作。目前公司的網站內容，特別是英文內容，都存在明顯的錯誤、不妥或相互不一致的說法，對產品的系列劃分不科學、內容不充分、重點不突出，存在諸多需要改進的地方。我們計劃在宣傳冊出來之後，以其為基礎，對網站內容進行一次大的更新，使公司的對外形象和宣傳說法更加統一正規。另外，在條件和精力具備的情況下，我們還計劃對銷售人員對外形象進行統一設計，在服裝、信箋、禮儀、禮品、接待等方面更多地加入企業形象和企業個性的元素，使宣傳更加廣泛和職業化。

(二)宣傳工具的利用

使用好已選擇簽約的各專業網站、媒體和專業期刊等宣傳工具，為各銷售單位提供及時有效的招投標信息、價格變化信息、技術信息和政策信息等。

繼續選擇好的宣傳工具，找到更適合公司產品推廣的較為有效的媒體工具。對阿里巴巴等商業網站進一步考察，尋找將公司新產業產品推向海外市場的公共渠道。

統籌組織各銷售單位和相關人員，積极參加與公司各業務領域有關的重要的行業會議，組織發布和傳遞與公司相關的技術和市場信息。

(三)策劃並組織產品推廣活動

將根據新產業項目建設和投產情況，在公司的統一安排下，策劃並組織一到兩次規模較大的新產品發布會/推廣會。

(四)做好市場調研工作

隨着公司新產業的戰略性規劃，我們將加強對市場調研工作的進一步探索和推動。坦白的說，這項工作目前是我們的弱項，我們缺少人員，也缺少經驗，但工作的重要性也要求我們必須對此有足夠的重視。所以希望在公司的支持下，能夠為市場部配備綜合素質硬朗的年輕人員，能跑，好學，有鑽勁，把公司的市場調研工作真正做出水平來。為了改進市場部人員遠離銷售一線、沒有一線感覺的不足，今年我們將要求市場調研人員嚴格執行各銷售單位客戶來訪會談旁聽的規定，使其能夠觸摸到市場的感覺;同時我們還將派調研員隨同銷售人員訪問客戶，或就調研專題獨立走訪市場，使其能生出市場的敏感性。在市場調研方面困難是有的，但我們相信路是人走出來的，通過持之以恆的努力，我們一定會形成自己的方法和經驗，並有所成果。

以上就是市場今年的總體計劃，有不妥和不足之處，敬請各位領導和同志們批評指正。二月雖然春寒料峭，但春天已經到來，那一絲寒冷只不過是為了提醒我們更精神地去面對新一年的工作挑戰和工作樂趣。我們相信在公司領導的戰略決策指導下，在全體營銷人員的共同努力下，20年公司銷售工作一定會實際既定的目標，創造出新的輝煌。謝謝大家!

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6.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇六

摘要:商业银行的市场营销是指在对客户进行市场细分的基础上，好范文，全国公务员公同的天地把握不同层次的客户的金融

需求。本文对商业银行的存款业务市场和贷款业务市场的营销流程进行了设计，并提出了一些具体的建议。

关键词:市场营销流程设计

中图分类号:f832.33文献标识码:a文章编号:1004-0900(2002)02-0049-0

3入世以后的中国金融业将面临着前所未有的激烈挑战，可以预言，未来商业银行的竞争

是人才的竞争、优质黄金客户的竞争，谁拥有

了一批效益好、综合回报率高的优质客户，谁

就能求得生存发展。因此，吝商业银行开始采

用西方的市场营销观念和策略。如何把握客户的金融需求，不同商业银行有不同理解、有不

同做法，但商业银行无论采取何种营销手段，其目的都是满足不同客户的金融需求，争揽优

质客户。满足客户金融需求的市场营销是商业

银行赖以生存发展的基础。本文拟对商业银行

存款业务和贷款业务市场营销流程进行设计，以更好地满足客户金融需求。

一、存款业务市场营销流程的设计

存款业务市场营销是指商业银行以客户金

融需求为导向，以满足顾客需要为已任，通过

运用存款组合、优质服务等营销手段来吸引顾

客，引导客户来银行存款，从而扩大存款市场

份额的一种经营管理活动。

具有存款业务的企事业单位对金融需求有

以下几个特性:第一合规性;第二增值性;第三安全性;第四方便性。

那么商业银行如何对存款业务市场营销?

如何才能在激烈的同业竞争中保持和扩展原有的存款市场份额?那就是商业银行最大程度地

满足不同客户对金融产品的不同需求。存款业

务市场营销流程为:

1.开展存款市场调研。采取分组、按行业

调查的方式对客户需求调查、客户结构调查、产品市场情况调查、文化习惯调查等，其中重

点调查客户的现实金融需求和潜在金融需求。

为科学市场细分，确立存款目标客户做好充分的准备。

2.设计存款市场营销方案。存款市场营销

方案一般包括以下几部分:

(1)明确营销目的。一是传递信息，主要

向网点周围的单位和居民传递有关存款品种、存款利率、存款方式、服务时间、服务手段等方面的信息，使得公司客户和个人客户对商业

银行有所认同。二是塑造形象。商业银行基层

营业网点，通过临柜人员为顾客存取款及其他

业务提供优质服务而赢得顾客的好感和口碑。

三是满足客户需求，争取客户。四是满足银行

需求，第一吸收存款;第二促使存款客户同时

也成为其它金融产品的客户;第三是降低成本，商业银行降低筹资成本的主要途径是提高点均

单产、人均单户，来降低筹资成本中的固定费

用。

(2)明确营销内容。不同客户有不同的金

融需求，营销方式、营销手段也应随着变化，在存款营销上应采取“因户制宜，一户一策”

策略。营销内容具体包括:①银行整体形象的营销，在坚持商业银行平等竞争的原则下，向

客户展示经营体制上的优势，电算化优势，服

务优势，授信业务品种优势，经营权限优势，经营业绩优势，办理效率优势等。②对公司负

责人营销。可采取“兵对兵，将对将”等营销

策略。③结算账户的营销。在目前人民银行账

户管理办法下，积极争取存款人基本账户，特

别是对预算内、预算外财政资金，积极争取代

收业务，如养老基金、医疗基金、保险基金等。

④付款方式的营销。积极为企业提合理化建议，让企业树立起降低成本就是提高效益，把成本

降到最低，把效益提到最高的经营理念，建议

付款方式票据化，以延长付款期限，同时应

“顺藤摸瓜”，找到其上家企业和下家企业，到

商业银行开户。适时为客户设计图文并貌、形

象生动、言简意赅的成本比较方案，让客户一

目了然。⑤销售环节营销。通过对销售环节的营销，增加结算量。⑥表外科目业务的营销。

包括信用卡、代发工资、信用证、保函、信贷

证明、资信证明、银行

承兑等，如银行承兑业

务能带来70左右的存款。⑦综合业务品种的营销。存款与银行承兑组合、票据贴现与银行

承兑组合、承兑拆分业务、存款与贷款的组合等，只要运作合适，都将会给银行带来大量存

款。

(3)明确营销方式。一是开展广告宣传。

广告用语要精心推敲、锤炼，既要简洁明快，又要琅琅上口，做到易懂善记。二是赠送小礼

品。向存款客户赠送价廉物美的小礼品，深受

中老年客户，特别是女性客户欢迎，对维系网

点与顾客感情、增进友谊极有帮助。三是临柜

人员做宣传。俗称“三尺柜台见真情”。临柜人

员向客户宣传商业银行新的服务项目、新的服

务品种，要善于察言观色，灵活运用。

3.谈判确立合作关系。双方本着“长期

合作、双向选择、互惠互利、友好协商”的原

则达成合作共识，到商业银行办理开户手续。

4.建立客户营销档案。内容包括单位

(个人)全称、主要领导人及财务部门的基础信

息如生日、家庭成员等、生产经营性质及规模、产品市场、年结算量和付款方式、开户行、账

号及余额情况等。

5.关系维护。营销人员应及时收集存款

客户基础信息，分析信息，对客户现实需求和

潜在需求等重大信息上报有关领导。关系维护

可采取感情联络、相互支持的策略。

6.拟定客户需求服务方案。主要服务形

式有为客户产品创新服务、理财服务、客户终

端服务、咨询服务、结算服务、信贷服务、上

门服务、承诺服务，临柜人员还要做到站立服

务、限时服务、微笑服务等。

7.存款日常管理。建立存款台账、增补

存款客户基础资料，实行定期回访、上门走访、银企互访等形式了解客户信息和金融需求。

8.跟踪服务及效果。将客户提出的建议

及时回复，将客户的潜在需求及时开发，达到

客户满意。但存款业务市场营留开展，不能变

相提高利率，不能以违规来迎合客户，不能降

低标准为单位开立账户等。

二、贷款业务市场营销流程的设计

公司贷款业务市场营销是指商业银行以防

范信贷风险、保全信贷资产为基点，通过市场

调查和市场细分，确立信贷目标客户，依照客

户金融需求，将信贷资产流向引导到经过选择的贷款客户中的一种经营管理活动。

1.充分准备，开展市场调研。开展市场调

研是做好公司贷款业务市场营销的前提和基础。

主要调查了解贷款户的现实需求和潜在需求。

商业银行选定某个企业或公司作为自己的准客

户后，先不要进入该企业或公司开展营销攻势，而要了解该公司需要什么样的服务，若别的银

行尚不能提供，且又为迫切的需求，这是商业

银行拓展客户的切入点。

2.市一场细分、确立目标客户。一是“双

优”客户，即优秀的企业集团和中小企业、优

秀的外商投资企业和绩优上市公司;同时一方

面争夺竞争对手的优良客户;一方面维护自己的优良客户。二是“双潜”客户，即有发展潜

力和市场潜力的客户。三是“双营”客户，即

民营和私营企业。四是“双高”客户，即拥有

高科技含量产品的生产性企业和高知识含量的服务性企业。五是“双新”客户，即新兴产业、新兴市场。六是“双行”客户，即行业性集团

客户、行业垄断客户。总之要选定产品市场效

益好、还款能力强、综合回报率高，当地影响

大的客户为信贷目标客户。

3.真诚谈判、确定合作关系。要坚持

“巩固一批(指稳定存款)、发展一批(指存款

增量)、谈判一批(指意向客户)、调查一批

(保持存款的可持续发展)。’.商业银行对大客

户不要贸然进入，要寻求可以利用的关系，并

通过这些关系的引荐、介绍，找客户当事人，向他们推荐商业银行所提供的特色服务，在适

当时候，拜见企业或公司负责人，争取达成合作意向。以满足客户金融需求为切入点，然后

通过自己的服务，赢得客户。行长要积极参与，因为银行选择贷款企业，在一定程度上是选择

企业的“领头羊”，同样外资企业在选择银行

时，很看重商业银行的行长，通过行长的接触

和了解，加速对商业银行情况的了解和认识，进而推断商业银行的经营管理及其服务水平，决定是否开户，成为该商业银行的贷款客户。

4.建立客户基础档案。内容主要包括四部

分，第一，借款人基础资料，借款单位全称、法定地址、法人代表、单位电话。第二，负责

人基础材料，指主要领导人及财务部门人员的基础信息。第三，生产经营材料、生产经营状

况及规模，产品市场，银行结算量和付款方式。

第四，借款人信息情况调查。借款单位信贷基

础资料主要包括借款银行、借款余额、到期日、担保单位、对外经营状况、基本账户所在行、账号等。

5.关系维护。关系维护是通过营销回访

收集与分析客户现实需求和潜在需求有关信息，根据客户要求改变服务决策。具体包括定期走

访、回访、发征求意见表、座谈等形式深入了

解和满足客户的金融需求。

6.受理客户申请，拟定金融需求服务方

案。商业贷款业务市场营销是对准客户较为有

吸引力的一招，能提供特色产品和特色服务。

在对该客户所需提供的服务有较为准确了解的基础上，开发设计新的服务项目和产品。有能

力开发哪些新的项目?开发这些特色服务投入

多少?能产出多少?经过综合平衡、比较，组

织有关部门，共同为该客户(公司)设计服务

方案或服务手册，内容要具体，有针对性，真

正是有备而去。同时客户经理提供全面、广泛、科学的理财服务，在客户资金的定价和存放、资金筹措方式、投资风险的防范方面予以关注

研究，为决策者提供参考依据。

7.加强贷款的日常管理。建立借贷台账，增补客户基础档案。

8.贷后监控。按照贷后检查的要求，定

期进行贷后检查，发现预警信号，要密切关注，提出防范措施。

9.跟踪服务推出改进意见。根据客户的金融需求，提出改进服务意见，开发客户需求的金融服务项目和新产品。

作者简介:·田中胜(1965-)，男，山东金

乡人，交通银行济宁分行营销部主任，经济师。

(所在地济宁市邮编272119)

7.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇七

随着外资银行纷纷涌入, 原来被国内银行的一些重要业务逐步向外资银行打开。与外资银行相比, 国内大多数商业银行都未能建议企业的核心客户, 致使银行的时间和资源得不到合理配置, 严重降低了核心客户的忠诚度。可见, 对银行客户价值的认识和把握是提升商业银行客户成长的关键, 只有通过对银行客户价值细分研究, 才能定性化辅助商业银行长期识别、保留和发展银行客户, 提升客户忠诚度。对此, 众多学者进行了研究。冯永等 (2007) 提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法。该方法首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇, 使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略, 为企业的客户战略提供了有效的支持和决策。孟钊兰等 (2008) 运用多元统计的因子-聚类分析方法, 从风险要素和价值要素两个维度来重新设置银行信贷客户分类的方法。邹鹏等 (2009) 在代价敏感性学习机制下引入支持向量机作为分类工具, 建立基于客户价值的错分代价函数, 为适应客户价值多类别细分的要求, 将二元分类扩展为多元分类, 建立分类的期望损失函数作为分类效果的评价标准。张庭溢等 (2008) 基于数据挖掘的客户细分方法, 提出了套电信行业客户分类的数据挖掘技术应用解决方案, 并对电信公司小灵通客户进行了应用分析。Achim Walter, Thomas Ritter和Hans Georg Gemunden (2001) 以货币因素与非货币因素将客户价值分为直接价值、间接价值和社会价值。该研究还以直接价值、间接价值为分类指标, 将客户关系分为四类:高绩效关系、买卖关系、低绩效关系和网络关系。Jyh-Jian Sheu等 (2009) 利用决策树理论对网络游戏客户建立分类模型, 并研究分类指标和客户忠诚之间的潜在关联。与此不同, 本文在前人研究的基础上拓宽了传统的RFM评价指标体系, 并结合PCA和K-means算法建立客户价值的智能细分模型, 从而为企业的客户价值和群体信息的获取提供一个崭新的方法, 以便能及时正确的识别客户群体信息, 制定相关的营销策略, 抢占市场。

二、研究设计

(一) 基于PCA的商业银行客户价值细分指标体系

传统的客户分类指标主要是RFM模型, 该指标体系主要是依据客户的最近交易日、交易频率、交易金额来判断该客户是企业的黄金客户还是潜在客户或是即将流失的客户。RFM模型由于其思想比较简单, 又能刻画客户的交易行为, 因此很早就在许多公司中获得了应用。但是, 直到信息技术的发展使得数据库营销技术得到大力发展的时候, 该模型才开始得到广泛的研究和应用。考虑到RFM模型较为简单, 本文采用客户交易行为指标和人口统计指标来构建商业银行客户价值评价的指标体系 (见表1) , 主要包括:交易频率 (X1) 、单位类型 (X2) 、岗位性质 (X3) 、文化程度 (X4) 、年龄 (X5) 、工作年限 (X6) 、婚姻状况 (X7) 、住房数量 (X8) 、是否退休 (X9) 、孩子情况 (X10) 、住房情况 (X11) 、月工资 (X12) 、借入银行资产额 (X13) 、综合借入期限 (X14) 、借入资产平均利率 (X15) 、银行存款额 (X16) 、综合存款期限 (X17) 、手续费 (X18) 、信用卡透支额 (X19) 、信用卡综合透支期 (X20) 、客户满意度 (X21) 、最近交易日 (X22) 、客户销价增长率 (X23) 、交易金额 (X24) 、消费银行产品种类数 (X24) 、客户资料费 (X26) 、交易频率均值 (X27) 、交易频率的方差 (X28) 、交易金额的均值 (X29) 、交易金额的方差 (X30) 。考虑到上述商业银行客户价值评价指标较多, 并且指标之间可能存在很大的关联性, 导致信息重溢现象的发生。基于这种考虑, 本文通过主成分分析法来研究众多变量之间的内部依赖关系, 并用少数几个被称为主成分因子的不可观测变量来表示基本数据结构。运用PCA确定关键评价指标的具体步骤如下:第一, 假设商业银行客户价值评价指标集合为:{Vi1, Vi2, …, Vin};i=1, 2, …, m;j=1, 2, …, n, Vij表示商业银行客户的价值。经线性标准化后, 商业银行客户的价值评价矩阵可表示为: 。第二, 求出指标间的相关系数矩阵R, 可表示为: 。第三, 在求出指标间的相关系数矩阵R以后, 需计算相关矩阵R的特征值λ1≥λ2≥…叟λk和对应的特征向量w1, w2, …, wk, 则第i个主成分为:Yi=wTiX, i=1, 2, …, k。第四, 确定主成分个数m, 并计算第i个主成分的方差贡献率: i=1, 2, …, k。当累计方差贡献大于85%, 则确定主成分个数m, 这m个主成分就综合体现了k个指标的信息。

(二) 基于K-means的商业银行客户价值细分模型

不同类型的客户所需要的服务是不同的, 如果对所有客户都采取相同的服务策略, 则只能满足部分客户的需求, 而其他客户却很难得到自己所需要的服务, 这样就造成了资源的巨大浪费。因此, 建立商业银行客户价值的智能细分模型就成为客户价值管理的关键。对此, 本文利用k-均值算法从客户数据库中选择典型客户来构造客户价值的智能细分模型。然而, K-means算法需要决策者根据主观经验指定簇的个数k, 而这个信息通常在聚类之前无法获得。因此, 选择合适的簇数是合理使用K-means算法的关键。对此, 本文首先使用层次聚类算法解决K-means聚类算法中的聚类数目, 并作为k-均值算法的簇数k。在K-means算法中, 若定义n为对象个数, k为聚类数, t为迭代次数, 则算法的基本步骤可表述如下:选择一个k值, 用以确定簇的总数;在数据集中任意选择k个样本, 将样本的聚类中心作为K-means初始聚类中心M1 (0) , M2 (0) , …, Mk (0) , 并记迭代次数l=0;使用简单的欧式距离计算样本{Xi, i=1, 2, …, n}到聚类中心的距离, 并依据欧式距离将其归入距离它们最近的簇中心Mj (l) 的簇ωj中;使用每个簇中的样本来计算每个簇新的平均值, 并重新调整聚类中心得到Mjl+1, Nj (l) 是簇ωj (l) 中的样本数, 计算误差准则函数的值Jcl;如果Jcl>Jcl-1, 则l→l+1, 转步骤 (3) 继续迭代, 否则终止。

(三) 样本选取和数据来源

本研究的样本数据来源为某中国银行X市分行客户数据仓库, 研究的观察期定义为2004年1月至2008年12月, 共1679名客户。考虑到银行数据的保密性, 本文仅从客户数据仓库随机抽取679名银行客户作为算例来检验集成算法的可行性。

三、实证结果分析

(一) 主成分分析考虑到原始样本数据中价值指标的量纲不同, 因此必须对数据进行标准化处理。

经过归一化处理后的指标值如 (表2) 所示。根据主成分分析法, 利用统计软件SPSS17.0工具的princomp函数, 对标准化后的数据进行主成分分析, 得出各成分的贡献率以及各成分的累积贡献率, 碎石图如 (图1) 所示。从 (表2) 看以看出, 变量相关阵中有七个最大特征根, 它们在一起解释总方差的82.8% (累计贡献率) , 这说明了前七个主成分提供了原始数据的足够信息。基于过程内定取特征根大于1的规则, 主成分过程提取七个主成分构建客户价值分类的指标体系。根据主成分分析法的基本原理, 前七个主成分与客户价值评价指标的价值之间的关系可用线形方程组表示。将商业银行客户价值后评价指标的价值代入式线形方程组, 将所获得的数值作为关键指标价值矩阵。如果主成分因子得分为负值, 则对于存在负值的数据可取其绝对值即可。这样评价矩阵中的指标数据全都为正数, 则所得价值矩阵如 (表3) 所示。

(二) 聚类分析

为了保证K-means聚类算法的效果, 本文首先采用了层次聚类对商业银行客户价值样本进行初始聚类, 可以得到的聚类数可作为k均值算法中的k值。最后, 通过k均值聚类对商业银行客户进行聚类分析, 并对聚类结果进行修正, 以便进一步提高聚类的质量。利用统计软件SPSS17.0工具的Hierarchicalcluster函数中的系统聚类法, 对标准化后的数据进行层次聚类分析, 得出聚类数k值。计算结果显示聚类数k为7时聚类效果较好。利用统计软件SPSS17.0工具的K-meanscluster函数, 总共进行了两次迭代, 第一次迭代形成的类中心和初始类中心的距离分别是0.977, 0.892, 0.676, 0.797, 0.941, 0.000和0.770。而在第二次迭代中所有的类中心没有发生变化, 这说明本次聚类中结果两次迭代即完成。迭代完成后, 商业银行客户价值样本被分成七类。根据客户价值聚类结果和主成分分析结果, 得知每一类样本个体的特征, 确定重点客户。商业银行客户价值分类中的迭代后的聚类中心和客户价值如表 (图2) 所示。可以看出, 第4类银行客户价值最低, 究其原因是这类客户的7个主成分值都很低;相反, 第6类客户聚类中心价值最大, 且它的第1主成分值高, 次之为主成分F6, 而其他的主成分价值则较低。由 (表2) 可知, 对于主成分1而言, 对其贡献较大的指标主要有综合借入期限、借入资产平均利率、银行存款额、综合存款期限、手续费、信用卡透支额、信用卡综合透支期、客户满意度、最近交易日、客户销价增长率、交易金额和消费银行产品种类数, 这说明客户与商业银行的交易行为对商业银行客户价值聚类影响较大。

(三) 单因素方差分析

为考察基于PCA-K-means算法所得分类结果的合理性, 本文使用单因素方差分析 (ANOVA) 进行, 分析结果见 (表4) 。首先考察主成分F1, 它的平均组间平方和为1.245, 平均组间间平方和为0.158, F统计量为7.904, F统计量的相伴概率为0.000。相伴概率小于0.01, 这说明对于主成分F1而言, 7个类之间存在着显著差异。同理, 主成分F3至F7的F统计量的相伴概率都小于0.01, 对于它们而言7个类之间也存在着显著性差异。而对于主成分F2, 它的F统计量为3.394, F统计量的相伴概率为0.016, 相伴概率小于0.05, 故对于F2而言7个分类之间存在着比较显著的差异。因此, 将样本分为7类的PCA-K-means集成算法是有效的, 而且聚类效果较理想。

四、结论

随着外资银行纷纷涌入, 原来被国内银行牢牢掌握的一些重要业务逐步向外资银行打开, 传统的竞争格局被逐步分解。为提高国内商业银行的核心竞争力, 客户价值管理变得尤为重要。对此, 本文提出一种基于PCA的K-均值商业银行客户价值细分模型。首先, 利用主成分分析方法, 将个数较多的原始输入变量进行预处理, 使其变为一组个数较少且彼此独立的新输入变量;然后, 将新的输入变量样本作为K-均值的输入样本并进行商业银行客户价值细分实证。最后, 论文使用单因素方差分析方法检验PCA-K-means的可行性, 实证结果表明PCA-K-means算法具有一定的和较好的分类效果。

摘要：为解决样本间分类指标信息重叠而降低K-means算法效率问题, 本文提出基于PCA的K-均值商业银行客户价值细分模型。利用主成分分析方法, 将个数较多的原始输入变量进行预处理, 使其变为一组个数较少独立的新输入变量, 将新的输入变量样本作为K-均值的输入样本并进行商业银行客户价值细分, 又使用单因素方差分析方法检验PCA-K-means的可行性。结果表明:PCA-K-means算法具有可行性较好的分类效果。

8.商业银行中基于客户价值的联动营销策略研究 篇八

关键词：煤炭营销；客户关系管理；策略

中图分类号：F416.21文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0052-01

一、煤炭营销中客户管理的必要性

煤炭企业的市场营销，无论是产品还是客户都有着与其他行业明显的特殊之处。从产品角度看，一方面，煤炭产品是大宗散装货物，单位价值量低，而一般情况下运输量比较大，运输成本较高；另一方面，随着科技的发展，煤炭产品衍生出很多可替代能源，产品不再具有唯一性，市场竞争呈现激烈化趋势。从客户的角度看，煤炭企业的客户数量虽然不多，但是购买规模大，专业性强，往往是以国有大型企业直接购买为主。目前，受国内外市场波动的影响，煤炭需求增幅呈逐渐萎缩的态势，并且煤炭在建规模过大，产能过剩压力加大；政策性增支大幅增加煤炭成本等都对煤炭市场是个不小的冲击。

因此，煤炭企业不仅需要转变以往营销就是推销的思维理念，认识到市场营销是一个系统工程，一方面建立灵活多样的营销组织体制，另一方面学习国内外成功企业的营销战略，结合本企业实际情况和市场需求，不断变换营销战术，创新营销策略，如全球营销、个性化营销、客户营销、互动式营销、社会营销等，实现全方位的深度营销，这种深度营销的最大特点就是从关注产品销售转向关注客户的系统解决方案。可见，建立一支高素质的营销队伍，优化煤炭营销客户关系是煤炭企业面对激烈市场竞争时立于不败之地的必备法宝。

二、客户关系管理策略分析

客户是企业的重要资源，二者是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是一些优质的大客户，不仅为企业提供了丰厚的利润，同时也为企业的发展起到了极大的促进作用。一个企业要想发展就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作。然而，由于同类企业间产品和服务在个性化方面往往没有很明显的差异，因此，谁能够掌握客户需求，加强与客户的联系，吸引新客户，留住老客户，形成与客户的默契，谁就能够获得占领市场发展的先机。这就要求企业营销过程中 “以客户为中心”，加强同客户的联系与沟通，提高客户满意度，培养与维持客户的忠诚度；树立客户让渡价值的观念，真正实现客户的价值。

客户关系管理便是这样的一种双赢的商业战略和手段，它的意义就在于通过“完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要”，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获得的利益得到最优化和最大化。在这一理念指引下，企业以客户的需要为着力点，从生产、销售、售后服务和市场开发等各个环节的细节上更加注重客户的基本需求和潜在需求，进行 “一对一式的经营”，避免出现传统经营中仅仅盯住利润，忽视客户需要，不及时反馈客户和市场需求，服务质量不稳定等问题。一方面，可以为客户提供优质的个性化服务，另一方面，为企业扩大市场份额，增加利润，提高经济效益，实现企业的可持续发展奠定良好的基础。

三、煤炭营销中客户关系管理策略

首先，要建立客户识别服务体系，实施个性化服务。先分门别类的对客户群体进行归整，按照不同的标准可以划分为不同的客户群体，比如按照发生交易额的多少可以划分为大、中、小型客户；按照交易行为的频率可以划分为忠诚客户、潜在客户和对手客户等。无论哪种分类，其目的都是要掌握客户的需求，有效识

别客户的偏好，建立客户识别服务体系，建立完善细分的客户信息库。根据客户方同质型偏好、扩散型偏好、集群型偏好，明确每种类型客户服务的内容，完善服务流程，实行有针对性的个性化服务。在此基础上，还应注意不同类型的客户要有不同的层次的营销人员专门负责，分工明确，责任到人，在细节上做好各项服务，适时调整营销策略。煤炭采购问问为批量订货，客户关系长期稳定，实施个性化服务和营销能够更好的维护企业客户关系，提高客户的满意度，增强企业的市场竞争能力。

其次，注重与客户的沟通，形成以客户为中心的企业文化。“客户是通过一个企业的文化来认识企业、选择企业的，企业对顾客的吸引，对市场的占有，在深层意义上来说，也是通过企业文化的魅力来进行的。”企业文化又是通过产品、包装、宣传、服务、营销方式、态度等方面来渗透的。因此，在市场交易中，销售人员要注重与客户的沟通和交流，使企业在客户心理为树立良好的品牌形象。而现实生活中，客户的需求是通过多种形式体现出来的，有时候客户从正面直接的表达出来，有时候客户是通过意见甚至是投诉等方式表达出来。客户的意见往往代表了客户对于企业的要求，这种意见甚至是投诉应该足够重视起来，整个企业团队统一思想和认识，形成一致的观念，坚持客户永远都是对的重要原则。把CRM作为一种整体战略和共同价值观，长期贯彻，形成企业文化的精神力量。

再次，巧妙利用客户关系管理的方法，拓展市场。当今，全球流行的营销方式——关系营销和团队销售，都要求重视对有关客户关系的管理，重视运用网络信息技术，把客户关系形成信息系统。关系营销就是基于明确细致的客户关系分类信息，把客户分为不同类型，以客户需要为导向，制定不同的营销方案，提高营销效率。此外，独木难成舟，扩展销售网络和渠道，增强市场竞争力，还需要一支精明强干的销售团队。团队销售则是把各自掌握的客户关系的信息和知识被销售团对所共享，在相互的沟通与学习中，“扬长避短、共同进步，提高整个团队的业绩。” 要处理好客户关系，每个人都必须齐心协力，只有实现信息和资源的共享，才有利于整体利益的最大化，从而个人才能从集体效益中获得利益。

综上所述，通过客户关系管理，增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，实现企业与客户的双赢。

作者单位：冀中能源股份有限公司

参考文献