提升服务质量演讲稿

提升服务质量演讲稿（精选8篇）

1.提升服务质量演讲稿 篇一

尊敬的各位领导、评委、同事们：

上午好！今天我演讲的题目是“立足岗位创新，提升服务质量”。

我是在去年七月下旬进入发改委的，一直在行政服务中心的窗口工作，协助窗口负责人做好行政审批工作。行政服务中心是改革发展的新生事物，是我们浙江人改革创新的成果。行政服务中心，解决了一个项目审批在各个部门来回跑的现象，实现了“进一家门”的办证理念，方便了企业和群众。发改委在行政服务中心的窗口也是我们发改委和企业之间联系的桥梁。

刚开始从事窗口审批工作的时候，看到走到发改委窗口，带着疑惑和无助眼神的人，我就觉得特别心虚，因为我还不能将备案的程序简单而流利的表达给企业业主，遇到复杂的问题还不能结合各项法规加以解决。这时才发现书到用时方恨少，没有深厚的业务功底怎么能面对这样的挑战呢？于是，一空下来我就开始翻以前的文档、查阅各类业务资料、勤记笔记。经验的积累固然需要年纪的历练，但烂笔头却在记录着时间的积淀。当有一天，我能自信地面对企业业主；当有一天我能熟练的应对业务，我兴奋地发现，我已经真正进入了工作角色，真正成为了一名发改委窗口工作人员。

为了贯彻落实中央、省委部署要求和谋求后危机时期新发展，我市开展了“三个年”活动，即“转型升级加速年、城乡建设提升年、作风建设加强年”。“三个年”活动，是今年我市各项工作的总载体、主抓手。孙文友书记在全市“三个年”活动动员大会讲话上说：要注重机制创新，既要抓好“三个年”活动的具体推进，又要善于在实践中总结经验、探索创新，研究建立加快经济转型升级、统筹城乡发展、加强改进作风的长效机制。

每个岗位都是创新的阵地，都存在着很大的创新空间，有人看到了，有人看不到，关键看他是不是有心人，是不是有志之人，是不是有激情的人。总而言之，就是一个人的思想态度和创新意识问题。然而，当业务操作成为一种习惯，惰性就会被惯性拖着走上了跑道。与此同时，日臻完善的行政法规出台也按下了业务知识库存的红灯。重复的基础性工作，对一个刚毕业的大学生来说，会觉得没有挑战性和压抑，久而久之会产生倦怠感，所以之前我一直觉得我完成了本职工作，就已经是恪尽职守了，但是我忽略了一点，那就是如果我是一个流水线上的工人，从事单纯的体力劳动，那完成本职工作、不出错就是最大的恪尽职守。然而我是一个机关工作人员，而且是一名正在需要加快成长的发改委年轻干部，如果仅仅是不出错，不去反思，就只能停留在现在的水平上，就像看书一样，如果一直看却没有去理解每本书的深层次的东西，那么看十本和看一本的意义并没有很大区别。现在在工作中的学习不像在学校的时候，会有人告诉你学什么，怎么学，现在的学习完全要发挥主观能动性，需要自己去发现每件小事背后应该学习的东西，在工作中，应该一直抱着于细微处见精神的态度，不能让大事做不好，小事不愿做就变成惯性，阻碍自己的发展。“工欲善其事，必先利其器”，不断学习才是窗口人员的武器，磨砺武器是我们每天的功课。如果说“窝工”、“返工”是一种形式的浪费，那么在事业发展中、在具体岗位上不去创新也是一种浪费，是对人力资源的浪费，是对生命的浪费，十分可悲。想想如果我们每个人都能在自己的岗位上充满激情地去创新工作方式、工作内容，那会释放出多么巨大的能量，我们事业发展的进度和质量又是多么让人振奋。所以说，窗口作风是勤奋的作风，行政效能是学习的效能。

“三个年”活动期间还扎实开展“一比二问三评”活动。即“百个部门比服务、千个项目问责效、万名群众评机关”。“百个部门比服务”，主要就是比各级各部门服务项目、服务企业、服务民生的效率效能、实招实效。大力倡导“多想怎么办、多讲怎么办、尽量立即办、积极创新办”和“无事不扰、有求必应、特事特办、急事急办”的作风。所以在创新的同时，服务态度的提升也相当重要。

每天早晨，走进行政服务中心的大门，我的一言一行已经不是仅仅代表我自己了，而是代表着发改委每一位工作人员的工作态度，代表着××市行政服务中心每一名成员的社会形象，代表着政府执政为名的从政立场。我时时刻刻提醒自己，秉公办事，自重自省，自警自律。同时，我还要主动接受企业的监督，征求企业的意见，找出自身的问题并逐一整改。“千里之堤，溃于蚁穴”，一个人存在问题并不可怕，可怕的是等闲视之。在这个岗位的每一天，我们都要经得起时间的考验，对得起政府，对得起群众。“改革有空间，服务无止境”。我相信，一滴水可以折射出太阳的光辉，一个城市的形象往往是从最细微处塑造起来的。一张笑脸、一个电话、一声问候，只是举手投足之间的事，但也许会是老百姓心中温暖的灯塔。

最后，我想说的是，这一年，对于一个刚刚进入工作岗位的年轻人来说，是一个转变很大的过渡期。在这一年中，我已开始慢慢适应了并融入了发改委窗口工作，也逐渐完成了学生到发改委年轻干部的角色转换。回想一年的工作经历，我深深感到只有从小事做起，不断学习，才能完善自己。这次的活动的意义非常深刻，这篇讲稿可能并不太像一篇演讲稿，但是我想举办这次演讲比赛的初衷就是让我们年轻干部有所进步，给大家提供一个锻炼的机会和展示的平台。非常感谢委里各位领导对我们年轻干部的关心，希望与所有年轻干部共勉，我的演讲完了，谢谢大家！

2.提升服务质量演讲稿 篇二

关键词：图书馆,服务质量,业务水平

随着社会的发展, 人们对知识的渴望。图书馆作为传播、推广、辅导、提供信息的枢纽, 发挥着潜在的重要作用。他不再仅仅是保存和利用图书的场所, 而是逐步发展成为人类的知识信息中心。可以说, 图书馆对提高国家建设, 提高人文素质, 提高科技发展都起到重要的作用。因此, 我们能否提供高质量、高效率的读者服务, 满足读者的需求则是其生存与发展的关键。下面笔者对如何提高服务质量、强化服务理念谈几点设想。

一、增强馆员优质服务的观念

图书馆是知识的海洋, 是为读者而生存的。图书馆员必须树立“读者第一”的服务理念, 馆员的服务观念正确与否, 会极大地影响图书馆工作的开展和为读者服务的质量。如果图书馆员态度不好, 导致读者对去图书馆看书、学习、查询等尚失信心, 不愿意去图书馆, 这样就为图书馆造成很多信息资源的浪费, 同时也挫伤了读者利用图书馆的积极性, 这样对国家造成了很大资源的浪费和损失。因此, 图书馆员必须提升服务理念, 提高服务方式, 把服务质量提高到一个新的台阶。

二、提高图书馆员的综合素质

在新世纪数字化时代, 图书馆员的素质和水平的提高迫在眉睫。

1. 提高馆员的政治思想觉悟和职业道德

馆员职业道德的形成, 不是一朝一夕的事, 只有经过长期的训练和教育, 才能形成馆员内心的道德要求和品质习惯, 还要根据岗位的不同, 实行定期和不定期的岗位培训, 并组织去外地图书馆参观学习, 来提高自己的服务水平。

2. 提高馆员的业务水平

图书馆员的业务水平决定着服务质量。要想提高业务水平, 就要对本管的工作人员进行定期的业务培训。这样才能确保为读者提供服务的质量。在业务学习中, 首先, 要了解本馆的馆藏文献、资源的分布、沟通技巧、社交礼仪、心理学等。对馆员进行基础知识、情报学、藏书建设和读者工作、图书分类、图书编目等多种学科进行全面的系统的统一培训, 才能提高图书馆员的理论水平。同时, 图书馆学理论也不断发展, 不断更新, 图书馆专业知识也不断补充及更新, 要提高业务水平就要不断的学习不断地更新知识, 才能胜任图书馆的各项工作。

3. 提高图书馆员的外语水平

随着时代的发展, 资源共享正在朝着更加成熟的国际化、全球化方向发展。据统计, 国际互联网上的信息资源有92%是英文信息。要想以最快的速度获得参考价值高、信息量大、针对性强、时效性强的最新信息, 就必须掌握一门或几门外语知识, 否则, 就无法开展对国外文献信息资源的深加工, 无法完成现代化图书情报的检索、标引、编译及西文分类工作, 无法在网上搜索、分辨、获取、整理、提供与利用等。因此, 我们图书馆员必须加强外语学习要做到不紧懂专业知识又懂外语知识, 要有超前意识, 以极大的热情和毅力迅速提高外语知识。

4. 提供给馆员交流的平台

随着信息的不断更新, 很多市、区、县、院校图书馆的馆藏信息、馆藏分布、组织机构设置、服务设备等还守在原地不动, 已经适应不了现代飞跃的社会需要。这就要求我们必须定期去上一级图书馆参观、学习、交流。不定期的参加图书馆学会组织的图书研讨会、学术研讨会等活动, 多撰写论文, 多参加学术交流, 以提高馆员发现问题、分析问题、解决问题的能力。不断提高馆员的工作水平和科研能力, 使他们能够快速、有效地了解新的业务流程, 新的服务方式, 新的信息知识, 更好的为读者提供最优质的服务。

三、对待不同读者, 提供不同科技服务

为改善服务质量, 就要针对不同读者提供不同的服务。首先, 通过不同读者来馆的次数、阅览需求、阅览问题、年龄、学历、反馈意见等方面的分析和研究, 可以获取大量的读者信息在此信息基础上, 我们可以对读者的类型及情况进行分类, 实现科学管理, 科学服务。

1. 区分读者类型, 提供不同特色服务

首先, 可以用年龄区分读者。根据不同年龄提供不同内容的图书与资料, 也可以对那些对图书馆利用率高的读者建立重点读者档案, 把这些重点读者的学识水平、研究课题等情况进行归档, 并对他们在生产、学习或经济建设、科技研究中等需要解决的问题进行登记, 围绕这些问题有目的地收集、整理相关信息, 为这些重点读者提供相关的文献信息资料, 帮助他们解决生产、科研中的实际问题, 其次, 可以利用已获取的读者信息, 划分读者的阅读倾向, 掌握热点文献, 从而达到高水平的服务质量。

2. 开架阅览, 科学导读

为更好地提供优质服务, 提供方便, 图书馆应设立开架阅览室, 这样能够为读者提供一个良好的学习、科研、休闲的好场所, 也解决了图书资料利用率低的弊端。开架阅览室省去了读者需要办理的各种繁琐的手续, 既方便又节省时间, 降低了图书拒借率, 提高了图书利用率。图书馆收藏的图书资料是一笔巨大的精神财富, 而开架阅览能使图书馆这座知识宝库变成知识的源泉。同时开架借阅对我们图书馆职工来说, 也是一个新课题, 服务功能与手段都与众不同, 这就要求图书馆员必须掌握读者的心理特征, 不断摸索, 探索出与开架借阅规律相适应的管理模式, 科学的引导读者, 为读者提供最优质的服务, 满足读者的各种需求。

四、开展读者活动, 扩大读者群

开展读者活动, 扩大读者范围, 是高效利用图书馆文献信息资料的一种手段, 众所周知, 图书馆读者的水平高低、尤其是查找利用图书馆的文献信息能力的高低, 极大地影响着馆藏文献信息的利用率, 对此, 图书馆可以根据目前情况, 采取不同的读者活动, 对读者进行辅导, 使其提高检索文献能力, 同时还提高了读者的自学能力, 推进了社会信息化的进程。另外, 多发展读者, 经常搞一些读者研讨会及读书活动。开展下乡送书活动, 为农民兄弟送去新知识新信息, 将图书馆的广大文献信息传播出去, 吸引更多的人利用图书馆, 为社会发展多做贡献。

五、强化服务理念

我们十分清楚, 在图书运作过程中, 最重要的保障是服务质量, 图书馆要实现其自身的价值, 服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移, 建立在人性化服务的基础上。

具体而言, 就是树立温情、人性化的服务理念, 就是把读者当做图书馆真正的主人, 坚持以读者为本, 把读者的所需所感放在首位, 主动实现读者潜在需要的服务意识。要实现这一点, 图书馆员必须转变服务观念, 要学会尊重、信任读者, 对待不同年龄的读者要提供不同的服务。要热情、耐心、真诚。要坚持与人为善, 而新主人, 做到平等真诚的对待每一位读者, 不要厚此薄彼, 既要重视那些从事研究的学者型读者, 同时又不能轻视那些消遣类型的读者, 既要尊重知书达礼的读者, 又不可鄙视那些有过违章行为甚至顶撞过自己的读者。无论是哪种读者, 只要他踏进图书馆, 就是我们图书馆员的服务对象、我们图书馆员的上帝。

总之, 坚持“读者第一, 服务至上”的服务理念, 采用人性化科学管理方法, 运用现代化科技手段, 为读者提供最优质服务, 是图书馆提高自身竞争力, 实现与国际接轨的充满生机、充满活力的现代化图书馆。

参考文献

[1].周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆, 2004 (1) .

[2].杨国明.试论图书馆创新服务.上海高校图书情报学刊, 1992 (2) .

[3].翟艳芳.公共图书馆文化休闲服务功能的拓展与延伸.辽宁省图书馆学会2007年年会.长春, 2007-12-10.

3.提升服务质量 促进城乡消费 篇三

一、凝聚员工，增强企业的向心力

国际金融危机带来的首先是员工心理危机，由于余姚地处沿海开放前沿，首先感受到了危机的冲击。集团公司在第一时间向员工承诺不减员、不降薪，并参加了由浙江省总工会在杭州举行的“共同约定行动”，庄严承诺与员工同舟共济。集团党总支在宁波新华联商厦、余姚华联商厦、家家福超市、金泰百货举行了不同层次的座谈会，教育广大员工认清当前的经济形势，为克服困难献计献策。在座谈会上，大家围绕“共克时艰、同舟共济”畅所欲言，对如何在危机中做好本职工作，谈了自己的想法和建议，并相互交流工作经验。与会员工纷纷表示要把“我的华联、我的家”的理念落到实处，发挥主人翁精神，注重细节，提高素质，强化服务，努力扩大销售，保证公司业绩的稳步增长。大家还对华联各项制度和营销方式提出了自己的见解，希望通过人性化管理和精细化营销，增强凝聚力和拓展市场空间，增强华联实力。

自2009年1月份以来，公司范围内举行各类座谈会达18次，参加员工近2000人，公司党总支、工会、团委通过组织优势，加强思想政治工作，发挥了广大党员、团员的先锋模范作用，这些做法统一了思想，使得公司上下达到空前的团结，保证了公司决策的顺利执行，企业向心力得到了前所未有的凝聚。广大员工表示在面临困难之际我们更加不能退缩，不能放弃，我们要勇于面对，敢于挑战，少发牢骚多做事，抑制不良情绪的扩散，努力工作，不断地完善自我，提高自己的工作能力和业务水平，与华联这个大家庭同舟共济。

二、提升服务，增强企业的竞争力

余姚经济发达，市场竞争激烈，百货和超市业态呈现同质化趋势，如何独辟蹊径，树立华联新的增长点，成为摆在管理层和员工面前的主要焦点。“商品可以相同，但服务绝对不同”，“服务创造价值”，这些理念成为全体员工的共识，提升服务成为公司上下共同的呼声。为充分发挥人的积极性，公司给员工搭建起一个个实现自我价值的平台，开展了一系列优质服务竞赛活动。优胜红旗竞赛、文明服务示范岗竞赛、最佳柜台形象竞赛、服务标兵等评比活动，建立起公开、公平、公正的竞争环境，营造了一种能上能下、岗位靠竞争、收入靠绩效的环境氛围。

浙江华联商厦以全国劳模服务品牌下乡活动为契机，进一步弘扬劳模精神，不断提高服务质量。2009年6月26日，由全国财贸烟草轻纺工会等单位举办的全国劳模服务品牌下乡活动启动仪式在浙江华联商厦举行，启动仪式上，还举行了浙江华联服务标兵向全国劳模拜师学艺活动，部分全国劳模还现场进行了商业服务绝技绝活展示。启动仪式后，劳模们还冒着炎热，赴华联家家福超市梁弄店、象山店开展传艺活动。为了增强此次活动的实效性，公司举行了一系列劳动竞赛活动，着力提高服务水平，向全国劳动模范学习，以消费者满意为最大的追求，受到了顾客的欢迎。如全国五一劳动奖章获得者、被誉为“羊毛衫状元”的邵开平，全国劳动模范、“黄金珠宝销售专家”任月征、全国收银比赛第一名获得者杨佳等事迹和他们的演示，让营业员则从劳模的品牌服务中感受著高尚职业道德和优秀服务技能的力，原来平凡的工作可以做到如此的不平凡。

随着家电下乡政策的实施，服务成为赢得市场的关键，尤其广大农村地区，正是冲着华联优质服务而来，对华联周到服务非常满意，促进了城乡消费者的消费欲望，买华联家电，就是买放心，这句广告语打动了消费者的心。随着服务提升，华联的竞争力也逐渐得到增强，市场辐射范围也从余姚遍及到周边慈溪、上虞等地。

三、刺激消费，增强企业的扩张力

金融危机袭来，对实体经济产生明显影响。这一影响逐渐波及消费领域。为刺激消费，扩大销售，浙江华联更加注重消费心理研究，思考新形势下的营销策略。华联管理者认为国家提出要扩大和拉动内需，对企业来说是一个机遇，通过促销活动以刺激消费也是拉动内需的前提之一。

商厦进一步下调商品价格提供有效需求也是刺激消费的有效手段。公司尝试推出了前所未有的大力度促销活动，在消费者中产生强烈反响，创下了单日营业额新记录。这一尝试的效果好于预测。华联促销活动带动了市区商业人气，从而带来了多重效应。事实证明消费者不是不消费了，而是消费行为更趋理性。在这样的背景下，商家的促销要有足够的吸引力才能真正起到刺激消费的作用。所以，无论是商家还是厂家，需要联合起来，共同让利于消费者，共同营造一个良好的消费氛围，让消费者在促销活动中看到真正的实惠，才能激活市场。

基于这种考虑，浙江华联商厦利用节日契机，努力打造企业文化，丰富促销内容。首先，4月30日上午，在华联商厦东门口进行了“品味时尚、快乐消费”系列活动的启动仪式，由此拉开了余姚购物节的序幕。其二，利用五一小长假和端午小长假，在今年的五月首尾相应，中间还有一个温的母亲节，华联充分利用节假日做足文章，给顾客带来了诸多购物体验与惊喜。其三，5月26日5月31日首届国际河姆渡文化节在余姚召开，带来了不少外国客商与外地游客。也正是紧紧抓住了机会，大打情感牌，“五一节，实惠送大家”、“母亲节，谢谢妈妈的爱”、“端午粽有礼”等一系列活动层出不穷，销售激增。丰富的消费文化，也提升了员工的道德情操，在服务中员工的精神风貌也得到了升华。这也带动了企业扩张的步伐，宁波新华联商厦重装开业，泗门华联商厦也顺利开业，奉化店正在建设之中，企业的扩张势头正不断加强。

四、加强管理，增强企业的执行力

执行力是企业管理成败的关键，要克服危机的影响，执行力显得尤为重要。执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。要实现“精品出华联、爱心进万家”的经营宗旨，解决管理中存在的问题，就必须在员工中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

为应对经济危机的影响，提高员工的素质，把服务落到实处，公司加强了员工培训。今年共举办了8次培训，受训员工达到3000人次，不仅培养员工的服务技能，还提高了员工的综合素养。在激烈的市场竞争中，华联以服务为突破口，推行文明用语，倡导人性化服务。为激发员工的工作热情，开展了系列劳动竞赛活动。活动的蓬勃开展，涌现了一批服务新星，带动了员工整体素质的提高，不仅提高了服务意识，也增强了团队合作精神。

要提高企业的执行力，不仅要提高企业从上到下的每一个人的执行力，而且要提高每一个单位、每一个部门的整体执行力，只有这样，才会形成企业的系统执行力，从而行成企业的执行力，竞争力。集团公司通过人力资源的整合，明确管理责任，加强目标考核，与各子公司签订责任状，保证了公司政策的执行和目标管理的实现。

正是这些新的理念和做法，使华联员工的主观能动性得到了充分发挥，使得华联上下团结一心，获得了良好的经济效益和社会效益。尽管由于受国际金融危机的影响，对零售业有所波及，但由于我们坚持依靠员工共同努力，通过提升服务质量，开拓市场，挖掘自身潜力，开展各类营销活动等多重措施，公司总体销售业绩持续增长。

4.提高服务质量提升服务水平 篇四

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户；针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益；为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率；同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起！”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

5.服务质量提升方案 篇五

一、总体思路

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

(一)加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度;

(二)优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务;

(三)完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

(一)强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。

(二)加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量;同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

(三)奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。

3、组织活动，开阔视野

有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。

(四)宣传引导，营造文明和谐车厢

1、制作动画，生动教学

制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

2、邀请体验，互动交流

配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。

四、实施步骤

(一)宣传阶段(5月18日-5月22日)

公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。

(二)自查阶段(5月25日-6月5日)

各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

(三)监督检查阶段(6月8日-6月30日)

公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%;同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。

(四)全面提升阶段(7月1日-11月30日)

根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选;积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位;通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。

各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。

(五)总结阶段(12月1日-12月15日)

各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。

6.多举措提升服务质量 篇六

街道秉持立足自身、服务群众的理念，在创先争优活动中采取一系列有效举措提高办事效率，打造服务品牌，提升服务质量，切实为广大群众办实事、办好事、解难题，受到广泛好评。

一是整合办公资源，完善服务功能。建成90多平方米的服务大厅，将计生、信访、综治、劳动、民政等10个部门集中起来、联合办公。将服务宗旨、办理事项、联系电话制成便民服务卡，已累计发放1500余份，解答群众咨询500多人次。增设13张座椅、饮水机、阅报栏，给群众提供了一个良好的办事环境。将各部门的业务范围、办理程序、办结时限等进行明确，制成12块图板，并上墙公示。

二是进一步完善制度，提升服务水平。为加强机关效能建设，进一步完善了工作问责制、AB岗制、预约办理等制度。为推行AB岗制，专门组织工作人员参加业务培训5次。该制度提高了办事效率，群众满意度不断上升。全面推行预约办理制度，采取现场预约和电话预约。今年以来，累计为群众办理预约事项110余件，极大地方便了群众。

7.提升服务质量开拓农机市场 篇七

服务质量直接影响用户收益

农忙季节寸时寸金,企业的服务能力在一定程度上决定了用户的收益水平和企业的销售数量。对于多数经营性跨区作业用户来说,有效麦收工作时间是收获机械营利的“黄金期”,一年的收入基本来自跨区作业的一个多月。若产品发生故障时企业服务跟不上,将严重影响用户当年的收益。尤其是当前用户需求具有一定的弹性,对产品更新和新机型购进比较理性,对服务方式、服务种类、服务内容需求多样,观望色彩浓厚。为此,很多新用户在购买农机产品时,将产品质量、可靠性和企业服务能力作为首选要素,并进行口碑相传。在我国冬麦区一些县域,出现多村、多乡镇用户集中购买同一产品的现象。据专项调查显示,一个老用户的良好口碑带来的影响,胜过农机企业多次面对面的宣传。

从今年市场看,一些中小型企业的服务方法、方式与先进企业的差距越来越大,服务管理方面存在的问题有损企业信誉及产品形象。

一是服务信息建设滞后。一些中小型企业未能建立售前、售中和售后全方位的服务网络信息支持体系,不能满足用户的需要,信息服务热线不能为一线提供信息响应、技术指导、服务监控和反馈,服务过程信息资源不能高效利用、协调同步。

二是缺少服务备配件储备。由于今年市场形势较好,小麦收获机市场销售情况出现小高潮。一些企业产销平衡计划被打破,生产旺季零部件采购出现紧张局面。为此,将满足市场需求作为重点,对服务备件的供应管理略显薄弱,影响了企业的服务水平。

三是服务上“虎头蛇尾”。我国农机产品可靠性尽管取得明显的进步,但仍落后于发达国家的水平。在我国农机产业处于品质提升的关键阶段,服务是弥补产品不足的有效手段。农机企业的高层领导十分重视服务质量,而一线服务人员却存在“久病床前无孝子”的现象,因此在服务重视程度上形成了“两张皮”。农忙季节正常气候条件下工作时间接近20个小时,虽然多家企业在麦收期间提出全天候服务,但实际上遇到晚上或炎热的中午,有些企业的服务人员并不按约定时间到位,给用户带来诸多麻烦。企业很多承诺并没有完全落实到行动上,仍处于理念阶段。

四是服务能力亟待提高。能力较强的服务资源多被大型企业占领,中小型企业占有的服务资源明显偏弱。服务管理提升跟不上产品改进步伐,农机产品技术升级步伐较快,服务维修人员不能有效掌握新的维修技巧,不能有效处理麦收工作中出现的复杂维修故障。同时,企业服务管理资源不能与一线需求共享,为现场提供有效支持。用户对新产品保养技巧普遍不足,出现一些非正常故障,影响到了产品正常作用的发挥。

服务能力是企业的重要竞争要素

专家预言,随着收获机械向大中型、智能型方向升级步伐加快,预计各企业间服务升级的步伐也将同步加快。以延长三包期为主导的品质战有望在农机市场重演,未来市场的竞争将演变为以产品价格竞争为主向提供全套客户价值的体系和平台的综合竞争。企业服务能力建设是企业参与竞争的要素之一。农机企业除提升产品质量和可靠性外,还应加强服务品牌建设,高度重视服务管理,为销售业务提供有力支撑。

一是加强服务信息建设。加强服务信息化建设,开通24小时服务热线,建立健全售前、售中、售后全方位的服务网络信息支持体系。实行全国联网服务,做到服务区域无缝连接,区域实行网格化责任制管理,做好服务信息的应时管理,满足用户服务信息诉求。推进厂家和服务站网络一体化办公系统,安排生产、质量、服务等方面专家联席值班,为一线提供技术指导,确保服务过程资源高效利用、协调同步解决。

二是加强服务备件管理。农忙季节前根据实际需求,统筹好产品备配件区域和种类供应,在条件较好的区域建立备件储备仓库,便于备配件的顺利周转,满足现场的随时需求。不具备建立备件仓库的区域,实行流动服务车、关键易损配件足量储备等方式,及时为一线提供支持。建立备件畅通的绿色通道,满足紧急情况下的配件供应。同时,给予区域服务商一定的优惠政策,加大备件的储备力度。

三是提升服务过程管理。依据产品生命周期规律,加快服务创新步伐,根据不同阶段的产品服务需求特点开展多层级服务管理工作。农机企业应变服务“坐商”为服务“行商”,坚持用户导向和服务导向,按照市场需求和服务运作规律,增强服务的主动性与及时性,选择目标服务市场,做好服务细分,完善信息支持、备件管理、服务渠道、用户诉求与反馈业务流程,构建决策科学、行动敏捷、高效运作的市场服务体系,支撑服务链条的高效运作。以用户服务满意度为抓手,实施服务绩效考核进行收集、分析、评价和反馈,构筑闭环管理链条,全面提高服务管理水平和服务人员积极性,将企业服务管理理念和创新手段落实到一线服务之中。

8.加强思想建设 提升服务质量 篇八

【关键词】徐州市民卡；思想建设；服务提升；树立形象

前言

本文以徐州市市民卡有限公司（以下简称为“徐州市民卡公司”）的古彭营业厅作为研究对象，从加强人员学习教育、监督考核、服务环境优化和窗口特色服务等几个方面入手，着力阐述了营业厅工作人员增强服务意识，创新服务举措，提升服务质量，树立市民卡服务新形象。

徐州市市民卡有限公司是经徐州市政府授权成立，注册资金3000万元，现有员工120人，负责市民卡的发行及运营服务工作，现拥有220多万持卡用户，应用领域包括公共交通、公事事业、卫生健康、金融支付等；建成市民卡自有综合营业厅6个（即古彭营业厅、蓝天营业厅、华美营业厅、老街坊营业厅、供销服务网点、新城区营业厅），电信、联通社会化服务网点70余个，银行自助圈存服务网点170余个。

徐州市民卡公司古彭营业厅位于市中心繁华地段，负责全市充值、售卡、挂失、补卡等多项业务，其每日客流量3000多人次，业务量占所有服务网点的50%。现有职工16人，平均年龄33岁，都是大专以上文化程度。近年来，古彭营业厅以三个代表思想和科学发展观为指导，坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以百姓办事“零障碍”工程和“服务质量规范年”等活动为契机，管理创新、服务贴心，多次受到上级表彰。

一、以网点建设为基础，营造良好的服务环境

古彭营业厅在服务环境上突出“便民化、更优美”，不断加大投入，丰富载体，完善服务设施。

1.扩充通道。为了给市民提供快捷、优质的服务，古彭营业厅从原先的四个服务窗口扩展为八个，大大缩短了办理时间。同时推出了“十人排队准则”，即要求窗口外等待的人数不得超过十人，如到达十人立刻增加窗口或手持POS机以满足市民需求。

2.加强宣传。古彭营业厅设有宣传展板、企业标语，并完善了服务承诺公开，在大厅外的醒目位置悬挂了充值、售卡、年审、挂失、补卡、退卡等工作流程，并修订了服务承诺的内容，增加了一些新的服务举措，监督投诉电话等也一并予以公示。

3.优化环境。古彭营业厅对工作服的穿戴、人员的仪表、席牌的摆放、物品的搁置等，都有详细的制度进行要求。优良的环境需要长期的保持，为此，古彭营业厅制定了《卫生交接制度》，确保责任到人。

4.服务人性化。古彭营业厅在环境上注重人性化，满足顾客的需求，有方便特殊人群的无障碍设施，如老花镜、聋哑人交流本、印泥；有温馨服务的便民区，并设有休息座椅、阅报栏、饮水机、爱心伞、常用药箱。同时，由于窗口地处商厦的四楼，为了方便市民前来办理业务，古彭营业厅和商厦在楼梯口、电梯口设置了引导标志。

二、以优质服务为目标，推动效能窗口建设上台阶

作为服务窗口，一个规范的、统一的服务行为尤为重要。古彭营业厅在业务上突出“规范化、更快捷”。不断完善制度，提升优质服务，推动效能窗口的建设。

1.强化学习。古彭营业厅始终把思想道德教育、业务技能学习与行风建设结合起来，以“培育一流职工、培养一流队伍、创造一流管理、提供一流服务、树立一流形象、争取一流效益”为奋斗目标，努力塑造文明形象，营造优良环境氛围。该班组开展了窗口服务职业道德教育、礼仪培训，召开了服务工作研讨会，定期学习交流。

2.规范标准。古彭营业厅制定了严格的窗口服务标准，其中包括了：上岗前的培训、考核；工作时的服务用语；“暂停服务”的使用标准；考勤的管理等等。为了确保服务质量，古彭营业厅的每个员工都签订了服务责任状、首问负责制责任状。

3.提高窗口效能。今年，古彭营业厅安装了二代身份证阅读器，使业务办理更加的快捷，无需再手工输入身份证号码、姓名等信息，也省去了生僻字带来的麻烦，仅需点击一个按钮，身份证上的所有信息即可输入电脑。业务办理的时间由以前的平均42秒缩短到现在的30秒。

4.加强监督。在服务的监督上，古彭营业厅在窗口安装了语音监控器、视频监控器、窗口评价器、意见箱，接受社会的监督。这些制度的建立、有效的监督，更加完善了我们的服务，每个员工都能够热心、主动、周到的对市民服务，将被动服务转变为主动服务。

三、以科学管理为根本，突出科技公司服务新特色

古彭营业厅结合企业实际，在管理上突出“新科技、更科学”。积极采用现代管理方法和技术成果，改进管理方式。

1.严格考核。为了达到管理效果，班组制定了具体的考核办法，对基本的窗口服务、环境、考勤、台帐的记录等等都做了详细的要求和具体的奖惩措施，严格做到每项工作都有监督、有考核、有奖惩。

2.监督新举措。为避免监督中存在“人情”，古彭营业厅近年来大量采用科技化手段为主导。安装了语音监控、视频监控、窗口评价器。从语音的监控上，可以时刻对员工的服务用语、解答标准、服务质量进行监督；从视频的监控上，可以对员工的仪表、坐姿、考勤等方面轻松的进行管理；从窗口评价器上，更是可以得到服务质量的第一手资料，了解每个员工的服务情况，真实有效的统计市民满意率。

3.落实有方法。去年在推动“您好”服务工作方面首次采用分步走、分阶段，先奖后罚，奖罚结合，借鉴“青蛙热水”原理，使每位员工都积极参与到工作推动中来，一改以往“强硬手段”。公司对考核的奖惩制度在很大程度上激发了古彭营业厅各项工作的积极性。

四、以提升自我为手段，树立窗口良好服务形象

窗口的服务形象是一个窗口的基础，古彭营业厅在这方面突出“有创新、更温馨”，不断的提升自我，积极为市民尤其是弱势群体办实事。

1.开展特色服务。为塑造窗口的文明形象，古彭营业厅实行了“五个统一”服务，推出了“四心”“五声”亲情服务法，做到细心服务每一秒，快乐上岗每分钟。同时开展学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型“五型班组”创建活动，

2.开展志愿服务。古彭营业厅经常利用自己的休息时间，深入机关、学校、企事业进行义务充值，每年，她们都到聋哑学校等中、小学校进行志愿者活动。

3.开展争先创优活动。古彭营业厅加强班组内部管理、评选，每月的班组会议上对每个窗口的服务情况进行总结，每季度进行服务明星评选活动，选出季度优秀的个人，在班组交流服务经验，互相学习、互相提高。