出租汽车经营管理服务合同

出租汽车经营管理服务合同（精选16篇）

1.出租汽车经营管理服务合同 篇一

汽车租赁服务合同

出租方（甲方）：

地址：

电话：

承租方（乙方）：

地址：

电话：

按照中华人民共和国的有关法律法规，遵循诚实信用、平等互利的原则。经双方协商一致，就甲方为乙方提供汽车租赁服务之事宜达成如下协议，供双方共同遵守执行。

一、甲方将状态良好，干净卫生、年检合格的17座车辆提供给乙方使用，车辆来源合法。并随车配备符合相关法律法规认可的，具有资质、经验的驾驶员，该司机需经乙方认可。

二、租赁期限及租金

租赁期为，从2010年8月19日日09：00时起至2010年9月18日18：00时止。租金为人民币：

三、租金支付方式

乙方安照甲方先履行服务后支付服务费方式，付款日期为每月的10日。包含司机服务费。

四、甲方权利与义务

1、甲方有权按照本协议规定的方式收取相关服务费用。

2、甲方有权根据汽车租赁经验向乙方提供合理的建议和意见。

3、在下述任何一种情况发生时，出租方有权随时随地收回所租车辆。

（1）承租方利用所租车辆从事违法犯罪活动。

（2）承租方将所租赁车辆转让、转租、出售、抵押、质押。

（3）承租方提供其它虚假情况有可能给租方带来损失的。

（4）从事其它有损车辆所有者合法权益的活动。

义务

1、甲方拥有租赁车辆的所有权，所提供车辆应设备齐全，车辆状况良好，行驶证、养路费、第三者责任险（10万元以上）座位险及相关证件齐全有效。如因第三人主张上述车辆所有权、行使抵押权等原因而造成车辆无法正常使用，甲方应向乙方提供符合上述条件的替代车辆为乙方提供服务。

2、如所租赁的车辆因故障不能正常工作，甲方应及时调配其它车辆暂时替代。

3、司机在工作时应准时、有礼貌、服务热情、听从公司负责人的合理调度。

4、甲方保证乙方的乘车安全，如有意外，甲方负全部责任。

5、承担车辆租赁期间若发生车辆被盗、报废或其它形式的灭失。

6、其它的依照法律、法规的规定出租方应有权利。

2.出租汽车经营管理服务合同 篇二

一、汽车服务企业财务管理存在的问题

(一)不重视财务管理

汽车服务企业一般的模式是所有权和经营权的高度统一,企业领导集权现象严重,经营者凭借经验和感觉进行管理,非常看重盈利状况,不重视财务管理。有的企业主甚至把财务管理工作和会计工作混为一谈,认为财务人员的工作只是简单的记账、算账和报账。极少数企业设立财务管理岗位,一般只设立一个记账员和一个收款员,有的记账和收款一个人来做。就是说只重视财务部门的会计职能,忽视财务管理职能。财务人员对于经营管理活动的好坏没有认真分析和评价,不能为企业的决策者提供有价值的信息。这样,企业一旦出现问题,就会造成资金周转不灵甚至亏损,就无法立即运用财务管理手段化解危机。

(二)财务管理制度不健全

一般的汽车服务企业缺乏健全的财务管理体制,财务控制意识和能力薄弱。不少汽车服务企业多数是家族企业,人情和亲情大于制度,虽然有制度可循,但是也形同虚设。财务管理的随意性较大,没有一定的制度控制;企业由于人员数量和水平的限制,对流动资金、存货等资产管理存在财会人员岗位权责划分不明晰的现象,资产丢失和损毁的现象时有发生;对资金管理不严,造成大量资金闲置;应收账款过多,资金周转缓慢;存货控制不良,资金呆滞。

(三)资金积累能力差,融资困难

汽车服务企业融资来源有限。首先,汽车服务企业原始资本的投入,主要是发起人以及合伙人的私有财产,这些资金毕竟有限。其次,汽车服务企业资金积累能力差,其原因有:第一,汽车服务属于体力加脑力劳动,现在社会独生子较多,不愿意从事这样的工作,所以人工费较高;第二,对于出险车辆,如果在小型或者中型的汽车服务厂修理,保险公司制定的维修费远远低于4S店;第三,有时出现欠账不还或者长期拖欠账款现象;第四,大大小小的汽车服务企业的出现,行业竞争比较激烈。所以企业自身盈利能力差,资产增值速度慢。再次,汽车服务企业融资比较困难,其原因有:一方面汽车服务企业经营规模小、资产负债率高、财务信息透明度低等,为降低贷款风险,银行等融资机构不愿意贷款给企业。另一方面汽车服务企业信贷需求具有“短、小、频、急”的特点,金融机构考虑成本收益及资金的后续管理问题,企业不被列入首选名单。

(四)财务人员素质低

汽车服务企业的财务人员大多是老板的亲属或朋友,他们虽然有会计资格证,但是一般没有经过正规的财务教育,不会进行科学的财务决策、预算、控制以及财务分析。另外,在企业中雇员习惯于听从老板,根据老板所提供的票据去做账,不能保证信息的真实性和可靠性,这样会直接影响管理者的决策。

(五)财务管理信息化程度不高

汽车服务企业财务资金涉及的方面很多,包括汽车配件、工时费、房租、劳动保险、税金、水电费等,其中汽车配件占较大的比例,而且流动较快。如果靠财务人员人工记账,不但工作量大,而且容易出错。但是,很多比较小的汽车服务企业为了节省资金,没有专门的财务软件,或者因为财务工作者没有受过专门的财务管理教育,不会使用软件。造成财务管理混乱,难以适应竞争激烈的市场环境。

二、改善维修企业财务管理的建议

(一)重视财务管理工作

汽车服务企业应充分认识到财务管理在企业经营管理中所发挥的重要作用。财务工作人员的职责不再是简单的管钱、算账,还要进行成本费用的控制、纳税筹划等工作。也就是说,财务管理工作应将财务预测、决策、计划、控制、监督和分析作为企业经营管理的重要的组成部分。这样,财务人员通过对企业现有和未来资金的运作,为企业内部管理者提供经营管理决策的科学依据,为企业的发展指引方向。

(二)完善企业财务管理制度

财务管理制度是镇企之宝。汽车服务企业应该从自身的实际情况出发,设立一整套适合自己的、完善的财务岗位管理制度,使得财务岗位职责明确。同时,企业主管人员要加强财务管理制度的执行力度,避免有章不循。一是不相容职务分离控制。合理设置财务管理相关的工作岗位,明确权限职责,降低财务风险。二是授权批准控制。企业的总经理、车间主任、服务经理等各部门管理人员必须在授权范围内行使职权。三是定期内部审核。从各部门选取人员组成审计小组,定期进行监督检查,发现问题及时解决和纠正。四是建立财务风险预警机制,定期对企业的净资产、现金流量进行检查分析,了解企业早、中、晚期财务危机信号,结合企业实际情况采取适当的应对措施。五是推行预算管理制度,对企业的财务情况进行定期预算,从而规避和化解风险。

(三)改善融资环境

首先通过企业管理和激励机制,提高管理人员和维修人员的服务品质和服务价值,让更多的顾客相信企业,成为企业的忠实用户,从而提高企业的盈利能力。二是拓宽筹资途径,运用债券融资或适当分散股权等形式筹集所需资金。三是政府部门加大金融方面对汽车服务企业的扶持。

(四)提高财务人员素质

首先企业应摒弃任人唯亲的观念,引进高素质的财务管理人才,有能力对企业资金的筹集、投放、营运、分配等进行科学有效的管理。二是加强财务管理人员的专业知识培训,提高业务能力,并能用所掌握的会计法、税法等企业财务管理的法规保护企业的合法权益。三是财务管理人员深入维修车间、销售部门等基层组织,了解企业生产经营活动的实际情况,利用自己拥有的财会知识,提出合理化建议。四是加强财务管理人员的职业道德和职业纪律教育,在工作中做到财务信息和数据真实、可靠。

(五)提高财务管理信息化水平

现代化的财务管理信息系统能够为企业提供专业化的业务处理功能,帮助企业提高工作效率,为企业高层决策、中层管理和基层运作提供更加专业化的信息服务。汽车服务企业应购进先进的财务管理专用软件,并对财务人员进行培训。尽量实现网络化财务管理和财务管理决策支持系统,降低手工操作的错误率,提高财务管理人员的工作效率,从而有更多的时间进行财务决策、预算、控制以及财务分析。

总之,为了提高自身的竞争能力,汽车服务企业应改变财务管理观念,重视财务管理工作,建立健全财务管理制度,提高财务管理人员的素质和信息化水平,通过财务管理提高企业抗风险能力,促进企业稳步、健康发展。

参考文献

[1]赵甜羽.小微企业财务管理问题及对策研究[J].现代商贸工业,2014.10

[2]王宾.小微企业财务管理优化[J].企业导报,2013.5

3.汽车4S店服务管理系列之四 篇三

汽车售后服务企业的绩效考核需要通过数据（指标）来体现，这样才能很好地体现绩效考核的原则，建议通过财务、客户、流程以及学习与成长等几方面关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicator）进行汽车售后服务企业及各岗位员工的考核与评估。以各KPI指标作为汽车售后服务企业绩效评估标准，把企业及员工的实际绩效与关键业绩指标进行比较，通过目标管理的方法进行考核，是目前汽车售后服务企业普遍采取的考核方法。下面我们来了解一下汽车售后服务企业都有哪些具体的KPI指标。

（1）财务运营指标

①月（日）进厂台次：即月（日）进厂服务台次（包括有偿服务与无偿服务）。

②主营业务收入：即保养收入、一般维修收入、钣喷收入、保险收八以及其他收入之和。

③主营业务销售计划完成率：即主营业务实际收入与目标营业额之比。

④主营业务服务利润：即主营业务收入与服务成本之比。

⑤主营业务利润完成率：即主营业务实际利润与目标利润额之比。

⑥人均贡献率：即总营业额与服务部门总人数之比。

⑦地区保有率：即（目标）基盘用户数与（目标）区域客户保有量之比。

⑧单车平均产值：即主营业务（月）收入与（月）进厂台次之比。

⑨非主营收入：即精品装饰收入、养护产品收入、美容产品收入以及会员收入之和。

⑩配件销售额：即配件销售金额。

（11）时收入：即保养机电工时、钣金油漆工时和其他工时之和。

（12）备件资金周转率：即在修配件流通额与仓库库存额度之比。

（13）应收账款：即大客户应收账款、协议客户应收账款和代办保险理赔应收账款之和。

（14）运营成本完成率：即实际运营成本与目标运营成本之比。

（2）客户及市场指标

①基盘客户数：即管理内用户数（不包括已经流失并且已经2年没有来厂的客户）。

②顾客满意度（CSI）：即电话调查满意度、第三方调查满意度、现场调查满意度以及信函（邮件）调查满意度加权平均值（调查内容包括接待流程满意度、服务设施满意度、服务及维修质量满意度、服务人员满意度以及服务价格满意度等）。

③新增客户数：即第一次来店接受服务（包括有偿服务和无偿服务）并建立准确完整档案（包括车辆档案及车主档案）的客户。

④顾客投诉抱怨数：即现场抱怨数、电话跟踪抱怨数和其他途径反映的抱怨数之和。

⑤顾客档案准确率：即准确顾客档案数与基盘客户数之比。

⑥A＼B＼C＼D类顾客数。

A类顾客定义：一年来店4次以上的客户；B类顾客定义：一年来店2-3次的客户；C类顾客：一年来店1次的客户；D类顾客定义：一年之内没有来店的客户。

⑦顾客流失率：即流失客户数与基盘客户数之比。

⑧定期保养（年检、保险等）促进成功率：即来店客户数与促进对象数之比。

⑨市场活动计划完成率：即实际市场活动数与目标市场活动数之比。

（3）内部流程及管理指标

①招揽信件（电话、短信或传单）促进成功率：即实际信件（电话、短信或传单）促进数与目标信件（电话、短信或传单）促进数之比。

②服务流程评价成绩：即服务各流程（招揽预约、接待问诊、施工单制作、派工作业、质量控制、结算交车以及跟踪回访）评价成绩加权后得分。

③估价准确率：即估价金额内（差异在+5%～-25%）完成数与交车台次之比。

④按时交车率：即预定时间内完成（30min以内）数与交车台次之比。

⑤外（内）返修率：即有外（内）返修项目的车辆台次与交车台次之比。

⑥广义预约数：即顾客主动电话预约数。

⑦跟踪回访成功率：即跟踪回访成功数与跟踪回访目标数之比。

⑧顾客抱怨解决率：即不满意见解决数与跟踪服务中发现的不满意见数之比。

⑨维修设备完好率：即完好设备数与总设备数之比。

⑩劳动生产率：即实际有效工时与有效工时之比。

（11）劳动效率：即收费工时与实际工作工时之比。

（4）员工学习与成长指标

①员工满意度。

②培训计划完成率。

③核心员工流失率。

④岗位认证培训率。

⑤考试合格率。

有了KPI数据，汽车售后服务企业就可以有针对性地对相关部门、岗位进行系统化的绩效考核和奖金分配。但需要注意的是，绩效考核KPI数据的采用，应当结合企业的实际情况进行有针对性的筛选，因为每家企业都有各自的特点。没有最好的考核体系，只有最适合的考核体系。

4.汽车销售服务有限公司用工合同 篇四

____________(甲方)招(聘)用_____________(乙方)为职工，双方根据《中华人民共和国劳动法》和《广东省劳动合同管理规定》等法律、法规，在平等自愿、协商一致的基础上，订立本合同，建立劳动关系，并共同遵守履行。

一、合同期限

(一)甲、乙双方同意按以下第______种方式来确定本合同期限：

1.有固定期限：从______年______月______日起到______年______月______日止;合同期限为______年______个月;

2.无固定期限：从______年______月______日起至法定的或本合同所约定的终止条件出现时止;

3.以完成一定的工作为期限：从______年______月_______日起至_____________工作任务完成时止;并以________________为工作任务完成并终止合同的标志。

(二)双方同意本合同有效期的前________个月为试用期。

二、工作内容

(一)乙方的工作岗位(地点、部门、工种或职务)：___________________________。

(二)乙方的工作任务或职责：_____________________________________________;乙方必须按质按量完成甲方正常安排的生产(工作)任务。

三、劳动报酬

(一)乙方试用期间的工资标准为：_____________元/月。

(二)试用期满后，甲方根据本单位的工资制度，确定乙方执行以下第______种工资形式：

1.计时工资：乙方的工资由以下几部分组成：________、________、________、_________、________、_________乙方正常工作情况下的最低工资标准为______元/月。

2.计件工资：乙方正常工作情况下的基础工资为________元/月，其余按乙方岗位计件单价及完成情况计发。

3.岗位工资：乙方的岗位工资标准为______元/月;如乙方的工作岗位调整，按新岗位所对应的工资标准执行。

4.其他工资形式。具体办法在本合同第十二条中明确。

(三)甲方每月定期以货币形式支付乙方工资;甲方的工资发放日为每月_______日。

(四)甲方安排乙方加班加点，应按《劳动法》第四十四条规定支付乙方工资。

四、社会保险和福利待遇

(一)社会保险

1.甲、乙双方按照国家和省、市有关社会保险的规定参加退休养老、工伤、失业、医疗、生育等社会保险，缴纳社会保险金;

2.乙方患职业病或因工负伤，治疗期间或医疗终结后的工伤保险待遇按国家和省、市工伤保险规定执行;

3.乙方患病或非因工负伤，其医疗待遇和停工治疗期间的病假工资和疾病救济费按广州市医疗保险规定和甲方的规定执行;

4.乙方因工或非因工死亡的丧葬补助费、供养亲属抚恤费、救 济费、一次性抚恤金、一次性优抚金、生活补贴、供养亲属死亡补助费等，按国家和本市有关规定由社会保险机构和甲方分别计发。

(二)福利待遇

甲方应为乙方提供以下福利待遇______________________________________。

五、劳动保护和劳动条件

(一)工作时间

1.甲方经批准，根据乙方的工作岗位确定乙方执行以下工作时间制度：

(1)标准工作时间：乙方每天工作______小时，每周工作______天，每周总工作时间不超过40小时;具体工作时间由甲方统一安排;

(2)不定时工作：乙方的工作时间，由甲方根据乙方工作岗位的职责要求灵活安排;

(3)综合计算工作时间：乙方的工作时间在______月/年内综合计算，但每天总的工作时 间不超过11小时。

2.在本合同期内，如乙方的工作岗位依法变更，按新工作岗位确定乙方的工作时间。

3.甲方如安排乙方加班加点，应按《劳动法》第四十一条的规定执行。

(二)休息休假

1.甲方保证乙方每周至少休息一天;

2.乙方依法享有法定的节日假、公休日假、年休假、探亲假、婚丧假、产假和计划生育假等有薪假期;

3.甲方在工作日、休息日安排乙方加班加点，可给予乙方同等时间补休，但补休后不再支付加班工资;无法安排补休的，甲方应按《劳动法》第四十四条规定支付加班工资。

(三)甲方执行国家和省、市有关劳动保护规定，为乙方提供符合国家规定的劳动保护设施和劳动条件，切实保障乙方在生产、工作中的安全和健康。

(四)甲方按国家有关规定对乙方进行安全生产知识、法规教育和操作规程培训以及其他的业务技术培训，实行持证上岗制度;乙方应参加上述培训并严格遵守其岗位有关的安全法规、规章、制度和操作规程。

(五)乙方有权拒绝甲方的违章指挥，对甲方及其管理人员漠视乙方安全健康的行为，有权提出批评并可向有关部门检举、控告。

六、劳动纪律

乙方应严格遵守国家的各项法律、法规，遵守甲方依法制定的各项规章制度和劳动纪律，服从甲方的管理和教育。甲方有权对乙方执行规章制度的情况进行检查、督促和奖惩。

七、劳动合同的变更、解除、终止和续订

(一)甲方因签订合同时所依据的客观情况发生变化，或者乙方因个人原因，要求变更本合同条款的，必须提前七天书面通知对方，经双方协商一致后，可以变更本合同的相关内容。

变更劳动合同，双方应签订《变更劳动合同协议书》。

(二)有下列情况之一的，符合条件的一方可以单方面变更本合同的相关条款：

1.本合同订立时所依据的法律、法规已经修改或失效;

2.____________________________________________;

3.____________________________________________。

(三)经甲、乙双方协商一致，可以解除本合同。

(四)乙方有下列情况之一的，甲方可以解除本合同;

1.在试用期内被证明不符合录用条件的;

2.严重违反劳动纪律或甲方依法制定的规章制度，符合开除、除名、辞退条件的;

3.严重失职，营私舞弊或泄露商业秘密，对甲方的利益造成重大损害的;

4.被依法追究刑事责任的。

(五)有下列情况之一的，甲方有权解除本合同，但必须提前三十日以书面方式通知乙方，方可办理解除劳动合同手续：

1.本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经与乙方协商不能就变更本合同达成协议的;

2.乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的;

3.乙方不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任的。

(六)甲方濒临破产处于法定整顿期间或者生产经营发生严重困难，确需裁减职工而与乙方解除本合同的，必须按照国家、省、市有关企业经济性裁员规定所确定的程序进行。

(七)乙方有下列情况之一的，甲方不得依据以上第(五)、(六)项规定解除本合同：

1.患职业病或因工负伤，医疗终结后被确认为丧失或部分丧失劳动能力的;

2.患病或负伤，在规定的医疗期内的;

3.女职工在孕期、产期和哺乳期内的;

4.符合法律、法规规定的其他情况的。

(八)有下列情况之一的，乙方可以随时解除本合同：

1.在试用期内的;

2.甲方不按本合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的;

3.甲方以暴力、威胁或限制人身自由等非法手段强迫乙方劳动的。

(九)除上述第(八)项规定外，乙方解除本合同，应当提前三十日书面通知甲方，超过三十日甲方应当办理解除合同手续。

乙方依前款规定解除本合同，给甲方造成经济损失的，应当赔偿甲方的以下经济损失：

1._______________________________________;

2._______________________________________;。

(十)符合下列条件之一的，本合同即告终止(有固定期限的合同除外)：

1.本合同所确定的工作任务已经完成;

2._________________________________;

3._________________________________;

4._________________________________;

5._________________________________。

(十一)除本合同另有规定外，任何一方解除或终止本合同，没有提前三十日通知对方或通知时间不足的，应当按相差的天数，以解除或终止合同前一个月乙方的日平均工作为标准，支付赔偿金给对方。

(十二)解除或终止合同后，甲方应当在十日内办理终止或解除劳动合同手续。

八、经济补偿金(医疗补助费)和生活补助费的发放

(一)甲方按照本合同第七条第(三)、(五)、(六)项规定解除本合同，应按《违反和解除劳动合同经济补偿办法》(劳部发〔1994〕481号)及本市的有关规定支付乙方经济补偿金或医疗补助费。

(二)乙方个人非因甲方的原因而解除合同的，甲方可不发给经济补偿金。

(三)本合同期限届满，甲方不与乙方续订合同的，应按《广州市劳动合同管理规定》第三十一条第一款的规定支付乙方生活补助费。

乙方在甲方提供的劳动报酬和劳动条件不低于本合同终止前的标准的情况下，不与甲方续订劳动合同的，甲方可不发给生活补助费。

九、违反劳动合同的责任

(一)甲、乙双方有下列情况之一的，应当承担违约责任：

1.甲方违反本合同规 定，单方面解除本合同的;

2.乙方未经甲方同意，擅自离职的;

3.乙方有本合同第七条第(四)项第2.3.4点情况的;

4.__________________________________________;

5.__________________________________________;

6.__________________________________________。

(二)双方同意以下列方式承担违约责任：

1.违约金。一方违约，应支付违约金___________元;

2.赔偿金。违约金不足以赔偿对方损失的，还需支付赔偿金。赔偿金按违约方实际造成的损失计算。赔偿损失的范围包括：

(1)________________________________________;

(2)________________________________________;

(3)________________________________________;

(4)________________________________________。

(三)符合下列条件之一的，违约方可以减轻或免除违约责任：

1.违约行为是因不可抗力造成的;

2._________________________________________;

3._________________________________________;

4._________________________________________。

十、因履行本合同发生争议的解决办法

双方因履行本合同发生争议，应先协商解决;协商不成的，可自争议发生之日起三十日内向甲方劳动争议调解委员会申请调解，或自争议发生之日起六十日内向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

十一、本合同的条款与国家和省、市新颁布的法律、法规、规章不符的，按新的法律、法规、规章执行。

十二、双方需要明确的其他事项

甲方：(盖章)

法定代表人

(委托代理人)：__________________

__________年____月____日

5.出租汽车客运经营合同 篇五

甲方：_________

道路运输经营许可证号：_________

法定代表人：_________

单位地址：_________

邮政编码：_________

乙方姓名：_________

性别：_________

身份证号码：_________

从业资格证号：_________

家庭住址：_________

邮政编码：_________

根据《中华人民共和国合同法》和国家、省有关出租汽车客运管理法规规定，甲乙双方平等协商，现就出租汽车客运经营自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。

第一条　基本情况

甲方依法取得出租汽车客运经营资格，道路运输经营许可证号_________，拥有_________个出租汽车客运经营权的使用权，经营权证号从_________号--_________号，经营期限自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

乙方依法取得出租汽车客运从业资格，从业资格证号_________，身份证号_________。

乙方为甲方的员工，双方已按照国家规定签订《劳动用工合同》（合同号_________），甲方在本合同期内为乙方办理社会保险手续，履行社会保险义务。

营运车辆情况：车辆型号_________，发动机号_________，车辆牌照号_________，车架号_________，道路运输证号_________，车辆购置价格（含车辆购置税及附属设施、设备）_________万元，车辆购置日期_________年_________月_________日，对应的经营权证号_________。在本合同期内，甲方将上述车辆承包给乙方经营。

乙方自愿承包甲方提供的上述车辆从事出租汽车客运经营活动，接受甲方管理，并按甲方要求提供相关资料，报当地行业管理部门备案。

第二条　本合同有效期为_________年_________个月，自_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。在合同有效期内，出租汽车客运经营权的使用权和车辆产权属于甲方。

第三条　乙方应按月向甲方缴纳承包费，每月_________元（大写人民币_________元）。承包费包括：

公路养路费_________元；

客运附加费_________元；

营业税_________元；

车辆折旧费_________元；

保险费_________元；

其他税费项目金额_________；

企业管理费_________元。

乙方应在每月_________日之前一次性足额缴清下月承包费给甲方。甲方按照有关规定一次性收取财产抵押和安全保证金_________元，本合同到期，乙方未违反相关条款，甲方连本带息返还给乙方。

合同有效期内，甲方承担国家对营运税费进行调整的风险。

第四条　甲方应按照国家和省有关出租汽车的规定及上级主管部门的要求，及时、准确办理相关营运手续。乙方在承包经营过程中，应遵守出租汽车客运相关法律法规的规定，遵纪守法、诚信经营、文明服务。

第五条　甲方根据《中华人民共和国道路交通安全法》和《中华人民共和国保险法》的相关规定，为车辆办理规定的强制参保险种（车上责任险）和其他相关保险的投保和续保手续，保险受益人为甲方。

当需要办理保险理赔事项时，乙方应协助甲方办理保险索赔手续。

6.出租汽车经营合同书 篇六

甲方：

乙方： 性别： 年龄： 家庭住址：

身份证号码： 电话：

根据《中华人民共和国合同法》和相关法律法规，甲乙双方经过自愿友好协商，就乙方同甲方承包经营出租汽车事宜达成如下协议：

一、甲方同意将自有的 型 座出租汽车 辆，车牌号为，车架号，发动机号，承包给乙方经营，班从 年 月 日 点起至 年 月 日 点止。该车所有权属甲方，乙方享有使用权。甲方如第二轮承包或其它合作形式，乙方在同等条件下有优先权。

二、乙方在接受承包车辆之前应每月 日前向甲方缴纳下月的承包款 元，大写人民币 元整。甲方负责提供相关的各种营运手续。

三、根据国家交通安全管理的相关规定为预防重、特大交通事故发生，乙方向甲方缴纳安全保证金 元，大写人民币 元整（此款不计息）。若承包期满，此款退还。但需要留 元处理合同中所签订的营运时间内的交通违章社 1

会治安，保险及纠纷等相关事项处理的押金，三个月内如果没有发现全部退还。

四、乙方发生交通事故经保险公司赔偿终结后不足赔付受害方经济损失的，由乙方全部承担，乙方的履约风险金和保证金及缴纳的其他费用均不予退还。

五、乙方服务态度恶劣、坑客、宰客、甩客、乱抬票价，不规范经营，违反甲方与公司、交通部门签订的《出租汽车经营权合同》之规定，不遵守甲方与公司之间签的公司规章制度，按违约处理，并按有关文件和合同规定的处罚标准落实到乙方，乙方一年内违规三次态度恶劣的将收回车辆，按违约处理，直至解除合同。

六、乙方发生交通事故一切法律责任及经济损失全部由乙方承担（保险赔付后），乙方将车交给他人驾驶而发生交通事故时，甲方有权对乙方追偿由此造成的经济损失。

七、乙方聘请的驾驶员从事出租车行业必须具有一切出租车管理部门指令的相关条件及证件，同时必须向甲方递交书面申请，在甲方公司进行登记，经甲方同意后方可驾驶乙方承包的出租车。乙方聘请的驾驶员同时应具有一切合法的出租车行业证件。乙方雇用驾驶员的工资，保险等均由乙方自理，与甲方无关

〈乙方聘请的驾驶员与甲方无任何劳动、劳务、雇佣等关系〉，但必须参加公司组织安全学习，交纳安全保证金。如乙方违反约定私自聘请驾驶员，甲方有权解除合同，一切责任均由乙方承担〈包括；交 2

通事故赔偿责任、工伤工亡责任、刑事、行政责任等〉。

八、根据劳动合同法的要求，乙方必须交纳社会保险及其它保险，由甲方代征代缴给社会保险及其它保险。乙方签字 承诺本人不愿缴纳社会劳动保险及其它保险，同是放弃追究甲方的任何法律经济及刑事责任。

九、乙方必须按照国家规定及甲方要按时参加车辆及证照年审，否则，甲方有权扣车、扣证，由此带来的损失，均由乙方自行负责。

十、合同有效期内，乙方应严格遵守交通法规，完全、谨慎驾驶车辆，保障乘客、第三者的生命及财产安全。

乙方应对车辆、车上驾驶员、乘客及第三者的生命及财产安全承担法律责任。若发生交通事故，乙方应协助甲方办理保险索赔手续。甲方因交通事故赔偿和事故处理支出的实际费用超过保险赔付的部分应由乙方承担。

十一、乙方若有下列违约行为之一，甲方有权单方终止合同并要求乙方承担违约责任。

1、乙方私自变更承包者的。

2、乙方发生重大事故，无能力继续经营的。

3、乙方严重违反甲方的管理规定，不服从甲方的正常管理等行为的。

4、乙方不按时参加证件及车辆年审的。

5、乙方因违法经营或涉及刑事案件，被司法部门追诉的。

6、有违反相关合约的其他违约情况之一的。

十二、违约责任

1、乙方在承包期内经营，不得单方终止合同，乙方单方终止合同，甲方则不退还乙方全额承包款和安全保证金。

2、如乙方违约，甲方有权扣证、扣车，停办该车的相关手续，有权单方终止承包合同，并收回承包车辆。

3、若甲方违约，给乙方造成的损失，由甲方支付给乙方每天的承包金 元。

十三、合同的终止

1、本合同期满，合同终止。

2、本合同终止之日起 2 天内，甲乙双方根据车辆验收标准（公司指定的车辆维修站进行检查合格后），办理车辆交接手续，乙方交回营运证照、车辆及附属设备，甲方对其进行验收。

达到验收标准的，甲方按本合同的约定向乙方退还安全保证金；未达到验收标准的，乙方在 5 日内修复合格；乙方不愿意修复或经修复仍达不到验收标准的，由甲方按原车标准修复合格，由此产生的全部费用从安全保证金中扣除，剩余安全保证金于车辆修复合格后 3 日内予以退还。

十四、甲乙双方当事人任何一方违反本合同规定，给对方造成损失或损害的，应当依据国家和湖北省有关规定承担赔偿责任。

十五、当事人约定的其他内容： 年 月 日至 年

月 日之间的承包费用由乙方每月25日前，将下月的承包款 元交给甲方。乙方在使用车子期间，一切修理费用归甲方（灯泡、雨刷片、轮胎破损以及人为造成的车辆损坏等除外），油价补贴归甲方所有，乙方不得享用，修理车子所用的时间均由乙方提供，包括车检的时间，乙方应配合交管部门，任何一方因有事，耽误对方的营运时间，应按当天的承包款赔偿给对方。

十六、本合同未尽事宜，甲乙双方可以在协商一致后，再签订补充协议。补充协议不得违反有关法律、法规和行业管理规定。

十七、补充协议与本合同具有同等法律效力。

十八、本合同双方签字生效，一式两份，双方各执壹份。

甲方： 乙方：

年 月 日

补 充 协 议

根据《中华人民共和国合同法》，按照国家、省、市有关出租汽车客运管理规定和政策，经双方协商一致，现就以上出租汽车经营合同的未尽事宜达成如下协议：

一、乙方及乙方聘用的司机，不得违法上访，若因违法上访给甲方造成恶劣影响的，视为乙方违约，甲方可直接解除合同。

二、乙方发生交通事故的一切法律责任及经济损失全部由乙方承担（保险赔付后）。乙方将车辆交给他人驾驶而发生的交通事故，甲方有权对乙方追偿由此造成的经济损失，乙方应积极主动协助甲方追偿。

三、合同期内，车辆维护按下列规定里程进行：

1、每运行7500-10000公里或达到30天，进行一级保养；

2、每运行25000-30000公里或达到90天,进行二级保养；

3、行驶30万公里后，视车况进行大修理，大修理以发动机大修为主，对底盘进行检查、调试、紧固。

四、车辆维护、保养、季检、年审、事故车修理，必须在甲乙双方共同认定的修理厂修理、维护，如到其它地方修理视为乙方违约。甲方有权从乙方所交保证金中扣除

5000元，次月乙方补齐约定保证金金额。

五、违反本合同第十三条第一款如乙方单方终止合同或违约,按违约处理,甲方有权向违约方收取违约金

元。

六、合同期有效期内，如遇税费。车辆保险和租价调整等因素承包费按指导价协商确定的标准，相应调整执行，甲方有权向乙方提高承包费。

七、遇有重大的外事、抢险救灾和主要客运集散点供车及其它突发事件特殊任务时，甲方可以调度乙方承包的车辆，并按照规定给予乙方相应的补偿。

八、乙方如不能按期缴纳承包款，每逾期一天，按1%收取滞纳金，逾期5天仍没有按约定上交承包费的，甲方有权按乙方违约而解除合同，收回车辆并收取乙方违约金5000元。

甲方：

乙方：

7.论出租房服务与管理模式 篇七

一、现有的出租房管理思路的转变

“以证管人”是指公安机关通过让外来人口办理暂住证或居住证的方式来管理外来人口的一种管理方式。外来人口眼中, 暂住证除了限制人口流动和政府相关部门叠加不公待遇之外, 别无用处。公安机关认为, 它能掌握外来人口, 为预防、发现、打击和控制犯罪提供方便。对于暂住证, 民意导向为取消, 公安旧有思路为保留。但事实上, 暂住证的办证率极低, 公安机关对流动人口无法掌握。自然流动人口中的违法犯罪人员几乎处于漏管和失控状态。2007年, 中央综治委流动人口治安管理工作领导小组要求按照“谁出租、谁负责”的原则, 全面实行出租房屋备案制度。这标志着公安机关对于流动人口管理思路由“以证管人”正式转变为“以房管人”, 把长期游离于治安管理责任之外的出租人在理论上又拉回责任角色之中。

二、“以房管人”相关方的责任和义务、种类、实际效果和效果不理想的原因剖析

(一) 相关方的责任

1.《租赁房屋治安管理规定》规定业主出租房屋有以下责任:

(1) 私有房屋出租的, 出租人须持房屋所有权证或者

其他合法证明、居民身份证、户口簿, 到房屋所在地公安部门申请登记, 出租屋业主必须和公安部门签订治安责任书。 (2) 房屋出租人必须与承租人签订租赁合同, 承租人是外来暂住人员的, 应当带领其到公安派出所申报暂住户口登记, 并办理暂住证。 (3) 房屋出租人发现承租人有违法犯罪活动或者有违法犯罪嫌疑的, 应当及时报告公安机关。

2. 房屋租赁, 出租人和承租人签订书面租赁合同后, 向房产管理部门登记备案。

3. 租赁备案要缴纳5%租赁税, 每换一个租客需要缴纳一次租赁税。

4. 出租房中的流动人口需要主动去公安机关办理暂住证或者居住证。

(二) “以房管人”的种类

1. 流动人口管理站设在地、市基层派出所或社区警务室。

原则上由工商、税务、房产等部门齐抓共管, 但一些地方对流动人口管理服务工作的重要性认识不足, 工作中缺少主动性、积极性, 综治成员单位之间缺少协作联动, 信息通报制度不尽完善, 极大制约了管理力量的整合和管理资源共享。在很大程度上, 都是公安机关单打独斗, 唱独角戏。

2. 出租房和流动人口管理站设在居委会 (村委会) , 由党

委、政法委统一协调, 政府领导, 公安、工商、税务、计生、教育等部门齐抓共管。

(三) 实际效果

1. 由于一些房主和房屋中介不按规定到房管部门和公

安机关登记和办理出租房屋手续, 使房管部门和派出所很难及时了解和掌握出租房屋的使用情况, 底数不清、情况不明、失控漏管。如:哈尔滨市市区共有出租房5万户左右, 去年全年到有关部门办理房屋出租登记备案的仅为800人, 仅占全市出租房屋总数的1.6%。

2. 个人出租房屋需按照5%的税率征收租赁税, 但是房

屋租赁市场反响冷淡, 房东主动向有关部门提交登记备案、申报房屋出租纳税的寥寥无几。

(四) 效果不理想的原因分析

1. 实践中没有树立以人为本的服务管理本位思想, 个体的积极性没有被调动起来。

在出租房管理中, 以人为本应以出租和承租两大群体为本位来设计管理制度和管理方法, 这是实现科学发展观的需要, 更是构建和谐社会的需要。实践中大的制度层面都能体现服务本位, 但在落实运行时, 各相关政府行业各个环节又回到以行业为本位的怪圈。比如:公安机关往往关心出租房中的流动人口的信息是否采集全, 刑事案件和治安案件的发案率和破案率等指标, 并不是把为群众的服务放到第一位上。从弱势群体的反映中就能看出这一点, 另外, 从管理机关的考核指标中也可见一斑。没有一个政府管理机关把为群众做了多少项服务作为最主要的考核目标列入其中的。一句话, 承租人群体和出租人群体本应得到的服务实际上大部分落空。以人为本的管理理念, 其次还体现在政府内部管理制度的设计上, 比如工资均等发放, 考核没有事实求是的弹性细则。这样, 内外部的主体积极性都没调动起来。

2. 在理论层面上能认识到对承租人弱势群体服务是实

践科学发展观的关键, 但实践层面上却缺少通过真切服务来破解管理难题, 缺少上层机关和上层领导以民意为主导的强力凸显的考核机制, 更缺少通过真切服务来破解管理难题的范例。

(1) “以证管人”模式下出现了一些比较好的做法, 但这些好的做法只是调动了外来人口的积极性, 并没有形成为出租房两大群体本质服务机制。2008年, 浙江梧田派出所推出有奖办暂住证的方法, 吸引了大批流动人口来办暂住证。这种用商业领域的办法调动了外来人口办理暂住证的积极性, 公安一家参与的情况下也算是一种好的做法, 但它只解决了公安机关信息采集的难题却不能为流动人口就业、社保等提供服务。

(2) “以房管人”的一些好的做法, 调动了出租群体的积极性, 但这些做法也没有形成为出租房两大群体的本质服务机制。广西七星区和浙江嘉善县惠民镇惠民派出所曾实行类似“三星级管理”。星级管理把出租群体治安责任量化、等级化, 星级还可升可降, 把星等级公开。这样把出租群体的个体利益与治安管理责任巧妙地结合到一起。但星级管理没有为承租弱势群体提供就业、子女上学等本质服务。前者综治办有这个协调能力却没做为工作之中的一项。后者派出所一家, 权限有限, 但也没有尽力去做实质性服务工作, 并以此拉近警民的距离。

三、以科学发展观为指导对出租房进行有效管理的对策

(一) 以人为本设立流动人口和出租房屋服务与管理体系

以金盾网为依托建立市、区 (县) 、街道 (乡镇) 、社区四级服务网络, 并且每一级都设有流动人口和出租房管理服务站。1.在火车站和汽车站设立温馨服务处。利用火车、汽车广播设置一些温馨欢迎词, 介绍关于流动人口和出租房服务和管理站的职能及提供的服务处所。让弱势群体感到温暖, 有一种宾至如归的感觉。2.在火车站和每个社区都用象商家一样打上服务站广告牌并标上路标。每个社区服务站都设置成统一的样式和统一的醒目标牌。3.整合各领域的信息由专人专职进行专项动态的服务信息研判。

以工商信息、税务信息、房产信息、计划生育信息、公安信息等信息为源头, 开发并利用计算机软件系统, 以出租房两大群体服务需求信息为目标进行专项服务信息研判。可分为就业服务专项信息、子女上学专项服务信息、社保服务专项服务信息、出租房专项服务信息等。当出租群体到来时, 力求以最快的速度、以最合适的价位为出租群体找到一个安身落脚之地。力求以最快的速度为外来人口找到一份最合适的工作。用计算机设计好租赁合同和治安责任状等为租赁双方使用。当出租群体更换住处时注意提供及时的动态服务信息。

(二) 组织专人用科学的方法分别对出租房两大群体做深入细致的调研, 最后形成科学的调研报告。

这种了解民情民意的方法要经常化、制度化、动态化

1. 定期召开流动人口大会。

2. 定期召开出租人大会。

3. 在提供服务的同时, 动态了解民情、民意。

4. 通过举行本地人口和外地人口社区文化活动等形式

拉进本地人与外来人口的距离, 使外来人口对所在城市有认同感和归属感, 增加社会的和谐因素。

5. 民情民意信息随时输入计算机, 专人进行动态研判, 随时有针对性地调整服务方法。

(三) 内部以每个个体为本位设立合理的以被管理对象服务为导向的动态考核运转机制

1. 要把流动人口和租赁房屋服务站设置在居委会, 不要设置在派出所。

因为当流动人口没有什么违法犯罪行为时, 一旦去派出所办理相关事宜时, 会感到不舒服, 有可能招致本地人的误解。

2. 要把社区一级的流动人口和租赁房屋服务站做大做强。

政策上、资金上、人力上都要向这里倾斜。对具体的服务人员和信息采集人员不但要采取以服务考核细则为导向的弹性工资制度, 还要从整体的工资设置上予以倾斜。

对所有的与出租房两大群体相接触的人员要进行专业的服务培训。服务内容可包括:微笑服务、文明语言的运用、信息采集时注意服务先行的运用技巧、与各种人交往的技巧训练等。

(四) 在服务本位的体系中各职能部门以自己的部门职能为导向开展专门工作、获取专门信息

参考文献

[1]丁建荣, 周建棋.治安管理学教程[M].2005 (3) .

8.出租汽车经营管理服务合同 篇八

我于2007年元月与黎某签订了一份《房屋租赁合同》，约定由我租赁黎某房屋，月租金3000元，时间为8年。近日，由于租金大幅上涨，黎某提出增加租金或解除合同，被我拒绝。黎某知道《合同法》第二百二十七条规定：“承租人无正当理由未支付或者迟延支付租金的，出租人可以要求承租人在合理期限内支付。承租人逾期不支付的，出租人可以解除合同。”遂故意拒绝收取我交的房租，以便造成我不支付房租的事实，达到解除合同的目的。请问：我应该怎么办？

针对这种恶意行为，你可以采取以下方法：

一是收集有关对方拒绝收取房租的证据。你可以在交房租时，叫他人随同前往，也可以进行录音、录像、摄影。二是请公证机关就对方拒绝收取房租的行为进行公证。以上两点的目的在于证明，造成未交房租，责任在于对方，而不在于你。因为《合同法》第二百二十七条规定的“出租人可以解除合同”的前提条件，是承租人故意不支付房租，承租人并不能依据此外的因素造成未支付房租来解除合同。三是将房租进行提存,以提存代替清偿。《合同法》第一百零一条明确规定：债权人无正当理由拒绝受领的，债务人可以将标的物提存。提存是指由于债权人的原因而无法向其交付合同的标的物时，债务人将该标的物提交给提存机构而消灭债务的制度。债务一经依法提存，债务人只需将提存的事实及时通知债权人，其余责任即行消灭，并且所有标的物的毁损灭失风险与费用都转移给债权人。我国《提存公证规则》第四条、第五条分别规定：“提存公证由债务履行地的公证处管辖。”、“债务清偿期限届至，有下列情况之一使债务人无法按时给付的，公证处可以根据债务人申请依法办理提存：(一)债权人无正当理由拒绝或延迟受领债之标的的……”

9.出租汽车经营管理服务合同 篇九

转让合同

合同编号：

转让车辆：陕ET—

出让人（简称甲方）：受让人（简称乙方）： 身份证号码：身份证号码：

联系电话：联系电话：

住址：住址：

根据我县出租汽车转让的有关规定，明确买卖双方各自应承担的法律责任及义务，经甲乙双方协商一致，现就客运出租汽车经营权（以下简称“经营权”）有偿出让事宜签订合同如下：

1、甲方将车牌号为陕ET—的牌出租车及经营权转让给乙方。车辆发动机号为：，车架号为：，厂牌型号为：。

2、双方议定转让价（小写：元）（另有收据为凭），本协议签订，乙方将一次性付款给甲方，该车（包括出租车及经营权）归乙方所有。

3、本协议签订之前，因该车产权引起或发生的债权债务、经济责任的一切经济纠纷以及由此造成的一切损失由甲方负责，与乙方无关。即在该车辆未过户之前甲方不得以该车作为任何形式的抵押、偿还任何债务或卖给第三人。本协议签订之后，有关该车的一切经济纠纷以及由此造成的一切损失由乙方负责，与甲方无关。在该车辆未过户之前乙方同样不得以该车作为任何形式的抵押或偿还任何债务。

4、必须办理过户手续，车辆过户费用由方承担，保险过户费用由方承担。甲方在乙方需要时，应积极协助乙方办理车辆有关手续，不得推诿。甲方将该车的各种有效手续，包括：

1、行驶证；○

2、附加费证；○

3、公司管理费；○

4、出租汽车经○

5、车辆相关保险，移交给乙方，保险过户营权出让费；○

费用由方承担。甲方交给乙方随车工具。如果甲方不能及时办理过户手续，则甲方赔偿乙方所有损失（元整）。

5、自签订合同之后，发放的的燃油补贴归方所有。

6、为维护城市客运市场秩序，转让人在签订合同之日起三年内不得以受让人身份再次购买出租汽车，受让人实际经营时间未满三年的，不得转让，否则承担违约责任。

7、协议一式五份，甲方一份、乙方一份、所属公司一份、出租汽车管理站一份、公证处存档一份。经双方签字盖章生效。其余未尽事宜，由双方本着负责的态度，另行协商处理。若双方为了履行本协议而另行签署的有关格式文件与本合同有冲突的，均以本合同之约定为准。

出让人（甲方签字盖章）：受让人（乙方签字盖章）：

年 月 日年 月 日

所属公司及负责人（签字盖章）：

年 月 日

合同签订地点：

随车证件清单

1、车辆产权证

2、道路运输证

3、从业资格证

4、车辆购置完税证

5、计价器证

6、气瓶使用证

7、保险单

8、其他证件

收据

今收到购车款人民币元（大写万千百拾元整）（对应车牌号陕ET—），特此证明。

收款人：

10.出租车承包经营合同 篇十

住址： 联系电话： 本着互利友好的原则，经甲、乙双方协商，甲方将万隆运输有限公司渝C 出租车(型号 自编号 发动机号 底盘号 )在大足县内经营及使用权租赁给乙方一事，达成如下协议，希双方共同遵守：

一、租赁期限从 年 月 日 时至 年 月 日 时止。由乙方在大足县内自主经营，自负盈亏，乙方在每月 前向甲方一次性缴纳本月承包费用，金额为人民币 元整(小写： )，每月保险金 元整(小写： )，另在签订本协议后，乙方应向甲方交纳风险保证金人民币 元整(小写： )，本合同顺利终止时，乙方完清该车相关费用时，甲方应如数退还该风险金人民币 元整(小写： )否则甲方有权以该风险金优先偿付其乙方所欠的费用。

二、乙方租赁甲方的羚羊出租车证件齐全(包括：该车行驶证、营运证、治安证、保险卡、交通信息卡、气瓶合格证)由甲方提供本车证件乙方不得修改，损坏或遗失。如有此情况由乙方负责，其该车外观完好、无异响、计价器、空车灯、顶灯完好、备用轮胎一个。

三、乙方在经营期内所产生的一切费用(如修理费、年审费、保险费、检测费、交通事故赔偿罚款、诉讼费、执行费等)均由乙方自行负责。

四、在租赁经营期间内，乙方应全部承担在营运过程中所造成自已或他(她)人的伤、残、亡等经济责任及法律责任。

五、租赁期内如果乙方在经营时发生该车不可修复的重大损失，乙方负责应向甲方一次性赔偿车损人民币伍万元整(50000元)。

六、在租赁期内，甲方有权收回该车出售，终止合同;甲方不承担乙方任何经济损失，但收回该车前所产生的一切费用均由乙方负责。(注：收回该车出售要以公司过户为准)

七、乙方在遵守国家法律、法规、政策及按时交纳给甲方每月租金的情况下，乙方对该车有经营、使用、收益的权利，乙方在租赁经营过程中不得对该车以任何理由私自转租给他(她)人经营，如有此情况甲方无条件收回该车，并不退还乙方风险保证金人民币伍万元整(50000.00元)

八、乙方在经营过程中，若违反以下条款的，甲方可以随时收回该车，甲方并有权不赔偿乙方损失的权利，内容如下：①乙方不遵守国家法律、法规、政策及使甲方的信誉度受到极大影响;②乙方不按时缴纳交清给甲方租金及营运期

间的相关费用及相关手续;③乙方对该车营运用于其它不正当业务。

九、乙方到期时交还给甲方该车应保证车况良好，能够正常行驶，证件及随车物品齐全，本合同从签字之日起，签字之前的一切费用均由甲方负责，签字后的一切费用均由乙方负责。

十、本合同有效期内，乙方不得以任何理由解除该合同，如有违约则应赔偿甲方违约金人民币伍仟元整(5000.00元)。

十一、乙方应复印一份本人身份证，交于甲方保管。 十二、本合同一式贰份，甲、乙双方各执一份，双方签字生效。

甲方签字： 乙方签字：

时间： 年 月 日 时间： 年 月 日

看过出租车承包经营合同的人还看了：

1.出租车运营承包合同

2.车辆承包合同范本

3.出租车租车合同范本

4.停车场承包协议书范本3篇

5.公司承包经营合同范本

6.公司承包经营合同范本3篇

7.公司车辆承包合同

8.承包合同范本

11.威佳汽车:河南汽车服务业领跑者 篇十一

河南威佳汽车集团的前身为河南威佳汽车贸易有限公司，成立于2000年。作为河南本土成长起来的一家大型汽车营销服务企业，公司创立10年来，坚持不懈地践行“客户要求至上、服务质量第一”的服务宗旨，逐步建立了覆盖全省的销售服务网络，并开通了全省统一的免费客服热线96998，为客户提供包括购車咨询、预约试驾、维修保养、紧急救援等在内的全面服务。近年来，集团旗下各专营店先后获得东风日产“钻石级专营店全国第一名”、“郑州日产十佳经销商”、“东风日产钻石级优秀专营店”、东风日产“特别贡献奖”、克莱斯勒“全球大使俱乐部成员”、东风日产“年度大客户销售贡献奖”、进口三菱“全国核心经销商”、克莱斯勒“全国最佳经销商”、日产汽车“全球NSSW优秀专营店大奖”、搜狐汽车“2009年中国最佳汽车经销商(单店)”等荣誉称号，其并连续5年蝉联“东风日产全国销售冠军”及“东风日产钻石级优秀专营店”。

2010年，威佳汽车集团实现乘用车销售近3.5万辆，维修汽车达35万台次以上。目前，威佳汽车已拥有29家分公司，代理的汽车品牌主要包括东风日产、郑州日产、英菲尼迪、壳莱斯勒、三菱、道奇、JEEP、北京现代、通用别克、广汽丰田等，成为河南省汽车销售服务行业的领跑者之一。

12.出租汽车经营管理服务合同 篇十二

1.1 当前我国汽车市场概况

继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场,到2010年,我国全年汽车销量为1 806万辆,继续稳坐全球第一宝座,同比增长32.37%。产量为1 826.47万辆,同比增长32.44%。其中,乘用车产量为1 389.71万辆,同比增长33.83%;销量为1375.78万辆,同比增长33.17%。商用车产量为436.76万辆,同比增长28.19%;销量430.41万辆,同比增长29.9%。销量排名前十位的汽车生产企业分别是上汽、东风、一汽、长安、北汽、广汽、奇瑞、比亚迪、华晨和江淮,他们共销售汽车1559.61万辆,占汽车销售总量的86%。其中上汽销量突破300万辆大关,达到355.84万辆,东风、一汽和长安销量均超过200万辆,分别达到272.48万辆、255.82万辆和237.88万辆,上述四家企业共销售1122.02万辆,占汽车销售总量的62.12%。

另据中汽协预测,2011年我国汽车产销增速还将达到10%～15%之间。预计随着我国人均GDP的逐步增长,未来5～10年我国汽车需求将会有较快增长,年均增长速度可接近8%左右。

我国已经成为全球汽车大国,无论是汽车销售量绝对值还是增长速度,中国均遥遥领先。但我国还算不上汽车强国,在产品、技术、市场、营销等许多方面与汽车强国比较还有较大差距。其中,汽车售后服务领域的差距尤为明显。

1.2 我国汽车市场售后服务领域存在的问题

在我国汽车市场发展的过程中,消费者投诉汽车质量问题的事情屡屡发生,以武汉车主“怒砸大奔”事件为开端,采取极端手段“维权”的事例层出不穷。对厂家而言,产品质量是硬功夫;对经销商而言,直面的是消费者,服务水平、人员素质代表企业形象,服务质量就显得尤为重要。一些企业明明是产品出了问题,偏说是消费者使用不当;经销商卖前卖后两种态度;有的服务站人员素质低,服务态度差。这就是目前汽车服务领域的现状。

对汽车消费者来讲,其最大的权利是要求产品出现问题时,能够得到厂商直接的修复。汽车出了故障,消费者最核心要求一是修理要及时,二是修理要有效。从国外看,美国的《柠檬法》中规定:维修站三次修不好车,用户依法退车。这就给售后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产品还没有实行“三包”(包修、包换、包退),特别是由于法规上的障碍,汽车产品的换和退根本不可能,实际上只停留在维修这一阶段上。

尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”专卖体系,但汽车作为高档商品,其售后服务的投入成本是比较大的,许多销售商的实力根本达不到“3S”或“4S”的要求。许多厂家的售后服务是由厂家指定的特约维修点来承担。这种经销与售后服务的脱节模式,使部分经销商认为,产品售出去后相应的售后服务是维修点的事,与经销商没有关系。正因为如此,许多消费者形象地称经销商的服务态度是:消费者只要把钱付给经销商,消费者就不再是消费者了。消费者在购买了产品后,无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上,但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所期望的服务质量大打折扣。由于厂家一般只对维修站进行指导或技术培训,具体的服务行为由维修站实施,加之厂家对维修站点管理的不到位,部分维修站往往在工时费、材料费上做手脚,所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上,部分维修人员甚至扩大维修范围。这不但增加了消费者的负担,增加了消费者对厂家售后服务的不满,维修厂动不动就“换件”也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑,尤其是部分维修厂受经济利益驱动,在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者,造成消费者对售后服务更大的不满。

1.3 售后服务成为汽车厂商新的利润点

随着汽车市场消费者逐渐趋于成熟,人们不再将目光死盯在汽车价格上,换句话说大家不再只盯住购车价格,而忽略使用成本。汽车对我国消费者来说,仍属于高档消费品。人们攒钱买辆车实属不易,加之汽车使用期又较长,因此,售后服务质量,以及后期使用成本对消费者,就显得尤为重要。

目前,全球汽车工业处于同质化的状态,即产品的造型越来越相似,成本和质量大致相当,企业间的均势形成,边际效益递减,激烈的竞争其结果是将大家的盈利率拉低、拉平。汽车厂商开始把眼光转向售后服务贸易,开发新的利润增长点。

相关统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,而50%～60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料,仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1 400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。在我国汽车业中不被看重的维修、保养、检测以及汽车俱乐部、汽车救援等等这些所谓的“寄生”行业在人家那里却是利润的大头!

与发达国家相比,我国汽车服务贸易体系的发育程度还很低,汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业,基本上沿袭着计划经济下的旧体制。

对于我国汽车服务贸易领域的这块“肥肉”,国外汽车制造商早已“垂涎三尺”。如在20世纪90年代,德国大众就开始着手准备开拓中国的汽车贸易服务市场,并合资组建了上海大众销售公司,结束其在中国只管生产不管销售的局面;我国台湾的裕隆集团也与东风汽车公司签署合资协议,双方共同组建5个合资公司,从事汽车销售、租赁、信贷及旧车交易和延伸服务等,更是全力叩开了汽车服务贸易市场的大门。

面对此局势,我国汽车工企业应当奋起直追,迎头赶上,在服务领域夺回自己的份额,才能在激烈市场竞争中争得一席之地。

2 提高汽车售后服务是市场发展急迫要求

2.1 我国汽车销售模式发展对售后服务影响

20世纪80年代初,我国开始汽车流通领域的改革,由分管汽车的机电部、内贸部和中汽总公司组建起中国三大汽车流通企业—机电总公司、中汽贸和中汽销,它们按照行政区域划分的分支机构遍布全国,形成早期的流通网络。随后不久,各大汽车厂到各地建立销售公司,打破了这种封闭式的销售网络,迫使这些老企业转变职能和经营方式,参与其他企业的竞争,三大汽车流通企业的经营规模开始缓慢下降。进入90年代后在政府办市场的指导思想下,各地开办了许多汽车交易市场,为众多没有小汽车专营权的贸易商敞开了一扇方便之门,使之就能共享交易市场的小汽车经营许可。至此销售商的竞争完全陷入了无序状态。

为了规范销售市场、加强营销能力,各大轿车生产企业开始借鉴国际上通用的模式,推行品牌专营的地区代理商制度。从1994年起,我国轿车制造商陆续主动挺进市场,随着“上海通用汽车销售服务中心”、“广州本田汽车特约销售服务店”和“风神汽车专营店”的亮相,标志着以品牌经营为核心的轿车专营店在中国正式登陆,这也标志着国内真正意义上的轿车品牌专营店正式诞生。

1998年别克、雅阁、奥迪A6等品牌率先引进了国际上先进的“4S”店模式,从外观形象到内部设计,从硬件投入到软件管理,从售前、售中到售后等一系列的服务程序,都进行统一规范,此后,“4S”店模式在我国汽车市场得到快速发展。

目前,国内汽车市场销售理念上基本一致,但汽车销售模式却多种多样。既有较为先进的“3S”(集售车、零配件供应、维修服务三项功能为一体)模式,如神龙汽车、上海通用,以及“4S”(在“3S”基础上增加信息反馈功能)模式,如上海大众、广州本田、风神汽车等众多品牌,也有较为传统的厂家自营、汽车交易市场等。而一汽集团、天津夏利等企业则采取多样化混合模式,不同品牌实行不同的销售方式。如:一汽红旗采用自营自销的方式,捷达实行特许代理制,奥迪A6采用“3S”特许专卖店制,天津夏利采用自销与特许经营的混合制。

但不管采取何种销售模式,售后服务已经成为汽车厂商必须要重视和考虑的一个领域,在“3S”、“4S”模式下,已经被作为与新车销售同等重要的一个职能。这就意味着汽车厂再不能只管卖车,不管售后维修与服务了。

2.2 服务竞争成了品牌竞争的重要策略

国外汽车品牌普遍认为,将汽车卖出去并不意味着销售工作的完结,而只是占领某一市场的开始。顾客购买汽车的唯一目的就是使用,让其发挥最大效益。售后服务工作的目的在于:尽其所能地保证公司制造的汽车在用户那里随时处于完好状态,从而获得用户的满意。

在我国,随着汽车消费竞争日趋白热化,“谁拥有更多的消费者,谁就是胜者”。除了价格方面表现得风起云涌之外,汽车生产厂家和经销商还费尽心思通过提升汽车在品牌、质量、营销方式、服务理念等方面的竞争来吸引消费者,争夺消费者。

对经销商而言,整车销售的利润已经很低,售后服务的重要性在汽车销售中便会体现得淋漓尽致,对经济利益起到举足轻重的作用。

对厂家而言,在过去开拓市场时期,为了尽可能多销车来占领市场,便通过将车批发给各层次和各种形态的经销商,并给予不同的经营费率,结果造成“一家经销商卖多个品牌,一个品牌多家卖”的格局。这种竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面在新形势下将被彻底打破,取而代之的是加大专卖和代理的推行力度,拓展服务内容,以服务来吸引消费者。如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工程等,以此来打开制约汽车消费的瓶颈。

品牌服务之战必将进一步促进国内汽车市场向良性方面发展。加入品牌服务战之后,汽车市场将受到来自各方面的冲击,谁的汽车在性能价格比中占优势,谁就会成为赢家,这对改变我国汽车售后服务水平低,从业人员不专业,服务项目单一等都是大有好处的。当然,这也就对国内的汽车行业提出了更高的要求,促使他们生产出具有中国品牌的、符合国情和适应消费者购买力的各类汽车,以适应中国汽车市场的需要。

3 我国汽车售后服务质量管理的对策建议

3.1 提高对售后服务质量的认识

现代科学技术的突飞猛进,特别是电子技术、信息技术的超高速发展,全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中,技术趋同、功能细分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀削平万物的时代,惟有一个要素让我们彼此区分,这就是永不重样的服务。只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。

当前,我国轿车市场基本被全球各大汽车品牌瓜分完毕。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。国际销售潮流在4个方面已经出现历史性的变化,即产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑,国际潮流的一切都在指向一个趋向———精益服务。

在这样一个历史大背景下,汽车服务企业应采取的服务战略应该是“走近客户,努力提高用户满意度”。而要实现这一战略目标,就必须提高企业自身的服务质量。

3.2 实施品牌化经营

品牌具有价值,它可以使商品卖更好的价钱,为企业开拓更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,一款最新的轿车,流行期也就3～4年,但是一个好的品牌却天长地久;好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的,但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖,这就是品牌的价值所在。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸,打动顾客。有人认为汽车工业是重工业中唯一涉及时尚的行业,因为汽车代表着厂家的形象,也代表着用户的形象。

品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶,烧制不易,价值连城,但失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商,每天有成千上万次接触顾客的机会,每次机会都有可能发生重大的影响。

在国外,著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标,特别是在汽车修理方面。如果推出某一大公司的商标,使用商标是经过该公司许可的。国内只认识产品商标,尽管20世纪90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护,但还是不为多数人所认识。比如有的街边修理店的橱窗上,贴满了世界著名汽车厂家的商标,这本来是一种侵权行为,店家还认为是在帮厂家做宣传。对于服务做品牌,国内还是远远没有认识到。

3.3 修理为主转向维护为主

国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点,告诉顾客车坏了可以及时修理。

在用户方面也有一个落后的观念:车坏了才需要修理。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了零维修概念,售后服务的重点转向了维护保养。20世纪80年代,美国汽车维修市场开始萎缩,修理工厂锐减了31.5万家,而与此同时,专业汽车养护中心却出现爆炸性增长,仅1995年一年就增加了3.1万家。目前,美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%,年均收入超过100亿美元。一家美国公司认为,中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。

3.4 规模化经营和规范化经营

汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同,不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心,而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店,并在全世界扩展自己的网络系统。

规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内,采用相同的店面设计、人员培训、管理培训;统一服务标识、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持;中心采用物流配送,减少物资储存和资金占用,降低运营成本。

由于汽车产品的复杂化,带来了维修技术也越来越复杂,难度也越来越高,这就使得维修设备价值越来越高,为此,国外汽车公司开始实行销售与售后服务的分离,即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材,而一般销售点只进行简易的修理和保养。

3.5 专业化经营和综合化经营

在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时,汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势。如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高,产品规格全,相对价格比较低。与此同时综合化(一站式)经营也发展很快,如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务,这当然是为了增加经营收入。

3.6 建立完善汽车售后服务质量管理模式

服务质量是服务组织的生命线,是服务组织所提供的实际服务体验符合顾客期望的匹配程度。汽车售后服务基本是一个顾客全程参与的流程,服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维修服务的特点,我们可以看到:提高汽车售后维修服务质量的关键就在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行保险设计,并设计一套行之有效的服务补救系统。

通过分析汽车行业售后服务的特点,提炼出了以下汽车售后服务质量管理的基本模型(见图1)。

解读该模型,有以下几点结论:

(1)服务流程设计是汽车售后服务的关键,拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性,增强企业的控制能力,而且可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量。

(2)设计了完善的服务流程后,还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行分析,并对这些关键点进行服务保险设计,以求将维修服务中可能出现的失误降低到最小。

(3)任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错。一旦差错出现,就意味着服务失败。为消除质量事故所带来的顾客不满,必须设计行之有效的“补救服务”。

(4)通过组织内部的服务质量设计后,员工与顾客进行服务接触,发生一系列的互动。这时严格遵照流程要求,注意对关键点的控制,及时实施服务补救,使顾客达到满意。

但是,由于服务质量是顾客感知的服务质量,它存在于服务生产与服务传递过程中,由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累计而成。要提高顾客的感知服务质量,必须要加强服务流程的管理,进行相应的保险设计和补救设计,并且需要企业的全体员工坚持不懈地努力。

参考文献

[1]克里斯廷.格罗鲁斯.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社,2002.

[2]詹姆斯A.菲兹西蒙斯,莫娜J.菲兹西蒙斯.服务管理[M].北京:机械工业出版社,2000.

13.出租车夜班承包经营合同 篇十三

甲方（出租人）：

乙方（承租人）：

为了发挥出租车的最佳效益，调动一切积极因素，保障车主利益，增加驾驶员收入，更好地服务市民，根据《中华人民共和国合同法》和《湖北省出租汽车客运管理办法》，经甲、乙双方平等协商一致，自愿签订本合同。

第一条甲方将享有经营收益权的出租车，车号为的夜班（时间为18：30-5：30）承包给乙方从事经营活动，承包期限为年日至年日止，为期个月。

第二条乙方须向甲方缴纳人民币作为安全服务质量保证金，此金在合同期内不计利息。乙方须每天向甲方缴纳夜班承包费 元整。（如在18：30至凌晨00：30因车辆故障影响营运的可酌情减免租金）。

第三条 甲方必须在每天上述时间前将车交给乙方；乙方必须在上述规定的时间内将车交给甲方，迟交车按每分钟一元人民币付对方。（如需在凌晨00：30以后修车的，交车时间共同协商）。

第四条 合同期内，乙方应严格遵守交通法规，安全文明地驾驶车辆，确保乘客及他人安全，若发生交通事故，应及时向甲方及公安管理机关报案，甲方应参与事故调处，因事故赔偿和事故处理支出的实际费用，保险公司拒赔部分均由乙方承担。

第五条甲方的权力和义务

1、甲方有权对乙方经营活动实行监督。

2、甲方有义务向乙方提供车辆合法有效的证件及车辆燃气B卡一张。

3、因甲方的交通事故造成车辆停运的，造成乙方不能正常营运的，甲方付乙方每班

4、乙方造成车辆损坏的，甲方有权要求到该车的4S店进行维修，费用由乙方承担，损坏件的更换以原车是什么样质量的配件为准。

5、乙方有下列情形的，甲方有权解除本合同即视为乙方违约：

（1）严重违反行业管理规定及甲方公司管理规定的。

（2）发生重大服务质量事件，造成恶劣影响的。

（3）造成交通事故3次以上（含3次），负主要或主要以上责任，每次事故损失在1万元以上的（以事故责任认定书上的总金额之和为准）；

（4）未经甲方允许，将车交于他人驾驶的；

（5）被有关部门吊销《驾驶证》、《从业资格证》的；

（6）其他严重违反法律法规或本合同规定的。

第六条 乙方的权力和义务

1、在合同期内，乙方守法经营，自担风险，自负盈亏，有权要求甲方依照合同提供的相应的服务。

2、按时足额缴纳每天承包费。

3、乙方若发生交通事故造成车辆停运的，除承担当班的包费外，还应承担事故损失费用，每日按计算（1日按24小时计算）。

4、承担夜班期间的燃油费、洗车费、灯泡损坏及补轮胎，交通违章费用。

5、乙方须向甲方提供身份证、驾驶证、从业资格证复印件，由甲方报公司和主管部门备案。

6、积极参加甲方公司举办的各项文明创建活动。

7、在合同期间，乙方如有下列情形的可解除合同，不视为违约。

（1）丧失劳动能力的；

第七条 解除合同处理

1、合同到期前30日内，乙方必须向甲方提出书面申请是否续租，甲方有权决定是否续租。

2、解除合同后，甲方收回燃气B卡，在查清乙方的交通事故、交通违章处理完毕后，及时足额退还乙方的安全服务质量保证金。

第八条 违约责任

1、本合同生效后，甲、乙双方应严格遵守，并诚实信用的行使各自的权力，履行各自的义务，任何一方违反本合同规定或任何一方擅自提前解除合同的，必须支付违约金给对方。

第九条 因本合同发生的或与本合同有关的任何争议均提交荆门仲裁委员会以仲裁方式解决。

第十条 乙方将车辆驶出城区贰拾公里以外，或驾入高速公路车辆所发生的故障，产生的交通费、拖车费及停运损失费用由乙方负责。

第十一条 本合同未尽事宜，甲、乙双方可以协商一致后，另签订补充协议，甲方公司的各项规章制度及补充协议与本合同具有同等法律效力。

第十二条 合同一式贰份，甲、乙双方各执一份，本合同签名或盖章后生效。

补充协议：

1、甲方在中途如因事售车不算违约，不用支付违约金；

2、乙方在本班的生产经营中与他方产生的扯皮及各种事务都与甲方无关，由乙方自己解决。由甲方引起的由甲方负责；

3、乙方在工作期间，不可以带徒弟，如发现，按违约处理。

4、合同到期后，凭合同原件退押金。

甲方（手印）：乙方（手印）：

从业资格证号：从业资格证号：

地址：地址：

14.汽车4S店销售合同管理使用规定 篇十四

第1章 总则

第1条 为加强汽车公司经营管理，明确汽车销售合同（以下简称合同）的管理使用权限，规范销售工作流程，规避合同协议风险，特制定本规定

第2条 本规定根据《中华人民共和国合同法》及其相关法律法规的规定，结合本企业的实际情况制定，适用于公司下属各汽车公司汽车销售合同文本拟订及使用行为（合资公司可参照执行，另有规定者必须向汽车业务管理部申报备案）。

第2章 合同文本格式拟订

第3条 合同采用统一的标准格式和条款，由公司汽车业务管理部会同法律顾问共同拟定。

第4条 合同应包括以下内容。

1．供需双方全称、签约时间和地点。

2．产品名称、单价、数量、金额。

3．交货期限、交货地点及验收方法应具体、明确。

4．付款方式、付款期限及付款确认条件。

5．免除责任及限制责任条款

6．违约责任及赔偿条款。

7．具体谈判业务时的可选择条款。

8．合同双方盖章生效等。

第5条 合同按标的物交付时限能否确定分为《汽车买卖合同》和《汽车订购合同》，对于交付时限能确定的销售使用《汽车买卖合同》，对于交付时限不能确定的销售使用《汽车订购合同》。

第6条 合同文本均采用一式三联形式，分别是销售联、财务联、客户联。

第7条 合同文本格式拟订后须报公司董事长批准，各公司按董事长批准后的文本格式统一印制各公司合同，合同编号印制。

第3章 合同的领用及管理

第8条 空白销售合同由财务部专人保管，保管人负责做好收发登记。

第9条 销售部门领用合同由销售内勤人员负责，内勤人员从财务部领到空白合同后，按合同编号顺序登记发放，严禁跳号发放；销售内勤负责保管合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更、解除合同的协议等。

第10条 销售顾问领取合同后三日内若未使用必须缴回内勤人员处。

第11条 填写作废的合同必须保留原件，交还到内勤人员处方能领取新的空白合同。

第12条 销售外点由外点负责人统一向内勤人员领取空白销售合同，每次不得超过10份，合同签订后必须及时交到内勤人员处。

第13条 已签订合同的客户联交客户自行收执，财务联随合同订金交财务部门记帐，销售联由销售内勤保管，销售内勤负责建立合同台帐。

第14条 填写作废的合同由销售内勤负责收集保管，并会同财务部、行政部每月末进行销毁。

第15条 合同按年、按区域装订成册，保存五年以作备查。

第16条 合同保存一年以上的，销售内勤人员应将其中到合同约定期限未覆行或未完全覆行的合同清理另册保管，已覆行完毕且保存满五年的报公司负责人批准后会同财务部、行政部作销毁处理。

第4章 合同的填写签订

第17条 合同的签订书写应规范化、具体化，字迹清晰、工整，不得涂

改；客户签名不清时，销售人员应向客户询问确认后在合同上以正楷字进行标注。

第18条 合同填写必须严格按照格式内容填写，不得随意更改、增减条款，所有既定条款（含交货时间、地点、价款、定金）必须按公司统一规定填写。

第19条 选择条款的内容必须严格按照公司规定填写，如与规定不符，必须报请相关权限责任人签字确认。

第20条 合同内严禁出现“赠送”字样，按协议提供给客户车辆之外的物品或其他优惠只能在“车辆设备”栏以新增设备形式出现，或者在可选择条款内以包干价方式加以明示。

第21条 合同格式内容填写完毕，销售人员引导客户到财务部专设收款处缴纳合同约定款项，然后由销售人员持加盖收银人员“收讫”章的合同到财务部加盖合同专用章，收款与盖章两者齐备，本合同方可确认签订，交报销售部内勤人员后，合同订立完成。

第22条 财务部收银人员有权拒绝与公司规定不符的销售合同的款项收取；财务部印章保管人员有权拒绝对不符规定的销售合同加盖合同专用章，如有违反，后果由当事人自行承担。

第23条 销售顾问在与客户签订销售合同时，必须要求客户提供有效的身份证明文件，同时告知客户合同内容以及不得进行客户名称变更的原则。

第24条 销售外点的款项收取和印章加盖工作由公司指定专人办理，其余流程及原则不变。

第5章 合同条款内容规定

第25条 公司对合同价款、定金金额、交货时限、可选条款内容以及相关权限等销售政策作事先规定。

第26条 公司经营领导团队每月末根据市场情况、资源分布情况对次月的各型产品价款、定金、交货时限、可选条款内容、优惠权限等销售政策进行调整，确认后以书面会议纪要方式下发销售部、财务部执行，同时向上级部门报备。

第27条 销售顾问在实际销售过程中发生与销售政策有冲突，且超出权限的情况，可按销售政策规定的权限逐级申报，原则上以不超出该公司经营最高负责人权限为限。特殊情况报请汽车业务管理部裁定。

第6章 合同的变更、解除

第28条 本条所指变更仅为对合同内容及覆行方式的更改，不包含对合同主体的变更。

第29条 合同变更、解除是指因为缺货或客户的特殊要求等客观原因，造成在可预计的约定期限内不能覆行合同，由其中一方提出对合同标的、时限进行变更或者提出解除合同。

第30条 合同变更内容与公司当月销售政策相抵触时，参照本规定第5章第28条执行。

第31条 销售合同发生变更或者解除时，必须与客户协商，达成一致后以书面形式确定，由双方签字确认，同时报公司财务部门备查。严禁在原合同上进行更改，严禁将原合同私自销毁。

第32条 公司因销售合同的变更、解除而产生的违约责任需由公司法律顾问予以认定，报董事长核准。除此之外的违约责任认定均视为无效，由当事人自行承担。

第7章 关于客户名称变更的规定

第33条 销售合同中的客户名称在合同订立后，除下列情形外，原则上不得变更，只能解除合同。

变更前、后客户是直系亲属的；

变更前、后客户关系有合法有效的证明文件的（主要是针对个人、单位两

者之间变更）；

特殊情况下，由相关权限人批准同意办理的。

第34条 客户名称变更需要提供的证明文件及手续：

原客户提供的同意变更的书面文件（加盖印章），二者关系证明书面文件，变更前、后客户的身份证明文件（单位客户需加盖公章）。

第35条 客户名称变更在符合上述条件并提供相关书面文件后，须由公司总经理或者公司授权指定人员审核确认，签字确认后，财务、销售相关岗位工作人员才能给予办理更名提车和开具机动车销售专用发票，如有违反，后果由当事人自行承担。

第8章 附则

第36条 各下属汽车公司依照上述条款中所涉及相关权责岗位指定专人负责，并且将人员名单报备投资公司汽车业务管理部、总经办、财务中心。

15.出租汽车经营管理服务合同 篇十五

汽车工业技术的发展导致制造环节降低成本的潜力被充分挖掘,企业的获利空间在不断降低,而全社会汽车保有量的激增正使得汽车售后服务成为新的利润增长点,目前在发达国家,新车销售的后服务利润已占到整个汽车产业链利润的80%以上,汽车销售后服务市场中的竞争也日趋激烈。汽车销售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程,全方位的服务。汽车售后服务的目的是通过满足不同层次客户的需求、愿望和利益,从而获得企业自身的利润[1],因此如何正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。

Wayland & Cole于1997年首次完整地提出了客户知识管理(CKM)概念,将其定义为构建一个系统来获取客户知识, 并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系[2]。盛小平认为实施客户知识管理有利于企业获得客户独特的知识需求,提高客户的忠诚度,与客户协作实现优势互补[3]。Garcia & Annabi通过研究认为实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留,揭示客户新的知识需求,获取客户独特的知识[4]。张波认为通过技术分析获得的客户知识可以运用到企业经营活动中,并通过这些活动体现价值[5]。

汽车属于典型的技术密集型高价值产品,制造工艺复杂,在当今全球经济一体化环境中,汽车制造供应链呈全球化分布,这些因素导致了汽车售后服务管理的复杂性和特殊性,目前实施客户知识管理的汽车售后服务企业由于缺乏理论性的指导,在实际中存在很多不足和缺陷,大量的知识掩埋在海量的数据中,没有得到充分地挖掘或提取,或者是获得的知识分散在不同的部门和人员中,没有得到有效地管理,成为企业所拥有的知识,并为企业所吸收和掌握,难以发挥出知识的价值和作用。在汽车售后服务中科学地实施客户知识管理能帮助企业从全面系统的角度获取客户知识,使企业在售后服务中形成以客户为导向的资源配置战略,通过客户知识管理,使企业在不断的学习中获得竞争能力的提升。

2 汽车售后服务的客户知识内涵

Gebert认为,客户知识主要由三部分构成:客户需要的知识(knowledge for customer)、有关客户的知识(knowledge about customer)以及客户拥有的知识(knowledge from customer)[6]。第一类知识即客户需要的知识是企业应该传递给客户的知识,第二类知识即有关客户的知识是描述客户特性和需求的知识,第三类知识即客户拥有的知识是客户所了解到的有关企业服务、产品以及市场方面的知识。

目前的汽车售后服务企业通常运用客户关系管理(CRM)方法和手段获取客户信息并传递客户知识,在汽车售后服务运作中对第二类知识较为关注,即通过对客户个体信息及消费行为的分析,获得客户价值方面的信息,但基本上是基于客户静态数据的分析,忽略了客户行为以及客户需求的动态性。在目前汽车服务业竞争日趋激烈的环境下,主动服务的理念开始被提出,而在学术界开始提出基于主动服务的服务挖掘概念,服务挖掘就是基于客户行为数据库,利用各种分析与统计工具,获取每个客户对某一特定产品的消费或使用偏好特征,结合给定的专家知识以及生产商所提供的服务指南,挖掘出客户行为特征对每项服务所产生的影响因子,并结合预测模型、标准服务指南和知识库,预测出产品下一次最有可能接受服务的项目及时间[7]。服务挖掘是对客户知识管理的综合应用,是从商业视角对客户行为的一种深刻透视,通过服务挖掘预测客户最有可能接受服务的项目和时间,是对客户需求知识即第二类知识的一个发现过程,也是企业实施主动服务的前提,而在这一过程中,要综合运用到专家知识库、服务指南、个体影响因子库以及服务匹配规则库等,它们都来自于第一类知识和第三类知识,服务挖掘的框架如图1所示。

第一类知识是需要传递给客户的知识,客户数量巨大,需求多样化,如公务用车和私人用车客户的需求是不同的,再如部分汽车客户是创新和时尚的追求者,而有的则更关注实用性和节能性。随着客户对汽车产品的不断熟悉,对所需要的知识会发生新的变化。知识的种类不同,传递的方法也不同,有的是逻辑性较强的专家知识,可以用语言、文字和符号来表达,而有的是形象性的知识,需要用另外的方式来传达,这类知识的传递主要是为了保证服务或产品的易用性。相对来说,第一类知识在汽车售后服务企业中被重视不够,传递的方式也较为单一,通常是以服务指南或说明书的形式提供给客户,没有注重对客户知识的进一步提炼和管理。以维修服务为例,企业准确并提前预测出了产品需要接受服务的时间,这只是一种单向的知识获取,客户并不意识到产品确实需要接受服务,一般的客户并非领域内的专家,缺乏足够的专家知识,无法对服务的内容和时机进行判断。车辆作为精密设备,有相应的使用要求,比如某公司在服务指南中建议客户变速箱的磨合期以5000公里计算为好,即发动机首保后变速器的磨合还未结束,行车速度仍应有所控制。这样的说明可以认为是企业要传递给客户的知识,但这种知识被客户接受的难易程度并没有事先被企业所设计好,很多客户并不注意阅读车辆使用说明,因此汽车售后服务企业应在服务过程中注重构建与客户进行交互沟通的平台,在知识的传递中注重知识的易用性和可接受性。

在客户知识管理系统中,第三类知识即客户拥有的知识反映了客户在产品消费和接受服务的过程中所获得的对企业产品和服务的一种认识程度,当客户对企业一无所知,或者对企业认知只是停留在一种表象上,是很难让客户保持对企业的忠诚度;同时,这类知识也是客户参与企业建议,使企业进行战略变革的关键。随着汽车售后服务企业服务水平的提高和服务项目的专业化、多样化,客户对企业及至行业的服务认识水平正在提高,个性化的需求也不断在延伸,同时也会稀释客户对某一个服务品牌或企业的忠诚度。从另一方面看,客户所拥有知识是对第一类知识传递效果的一种评价,当客户与企业建立起多维的互动平台时,第一类知识得到有效的传递,丰富客户所拥有的知识,企业通过对客户所拥有知识的获取,可以了解企业的客户生命周期,获取客户价值信息,把握客户需求变化的规律,帮助汽车售后服务企业开发新的服务项目、持续改进服务水平、避免资源无效调用造成的损失。

3 汽车售后服务中客户知识的管理

3.1 客户知识的获取

在三类知识的获取中,关于客户的知识的获取是基础,目前的汽车售后服务企业大多建立了客户关系管理系统,运用该系统与客户充分沟通获取关于客户的知识,通过对客户静态属性数据的分析,运用数据挖掘的方法,如聚类分析、关联分析、回归分析等,可以获取关于客户价值的信息的知识,以此为依据对客户进行分类,许多企业在客户行为分析中,开始引入服务挖掘理论和方法,对客户的静态和动态属性数据进行综合分析,通过对客户行为对车辆使用性能的影响,预测产品所需服务的准确时间和服务项目,使企业能够实现超前服务和主动服务,运用服务挖掘可以较好地解决客户需求动态变化的问题。

在获取了关于客户知识的基础上,企业可以根据客户需求构建客户所需要的知识即第一类知识,这类知识的获取一方面可以通过在日常售后服务产生的经验总结而来,而另一方面则要考虑对知识的提炼、升华、表示和更新,现在,客户对知识的需求也出现了个性化、多样化、深层化的态势,标准化的服务指南和使用说明已不能满足客户的需求。客户需求的知识更多地源于对知识的提炼升华所产生的新的知识,有效地构建客户服务知识库,实现知识的智能推理和表达至关重要。

第三类知识即客户所拥有的知识是企业正确认识客户并实施服务战略变革的关键,企业在与客户的互动中应让客户充分了解并认可企业的产品、服务和战略思想,把客户视为企业利益的共同创造者,通过了解客户的思想使企业获得更加完善的战略计划,并且通过与客户深层次的交流不断创造新的知识,丰富企业的智能库,使企业获得核心竞争力的提升。在知识的获取中可采用企业已构建的CRM互动渠道,如技术支持中心、投诉处理中心、网络处理中心、咨询服务中心、用户回访系统等,也可以通过汽车知识竞赛、汽车爱好者俱乐部等多种形式活动充分收集客户的信息,并运用统计分析或算法工具来实现知识的发现,常有的算法工具有人工神经网络(Artificial Neural Networks)、粗糙集(Rough Set)、定性模拟(QSIM)、云模型、贝叶斯概率网络、关联规则等。

人工神经网络的优越性体现在它具有强大的自学习功能和高速寻找优化解的能力,其算法是通过使用不同的学习规则来调整神经元之间的连接权重,实现神经网络的学习即从环境中获取知识改进自身性能,主要指调节网络权值和阈值参数,使网络以一种新方式对外部环境做出反应,通常有以下三种学习规则[8]:

(1)Hebb学习规则:Donall Hebb根据生理学中的条件反射机理,于1949提出了神经元连接强度变化的规则,即输入输出神经元同时兴奋时,相应的权值得到加强,表达式如下:

Wi=ηapi,W${}_{\text{i}}^{(\text{n}+1)}$=W${}_{\text{i}}^{(\text{n})}$+ηapi

(2)delta学习规则:根据输出节点的外部反馈来改变权系数,设输出层第k个神经元的实际输出为ak(n),目标输出为tk(n),则误差ek(n) = tk(n) - ak(n),目标函数为基于误差ek(n)的函数,如误差平方和判据(Sum Squared Error,SSE),或均方误差判据(Mean Squared Error,MSE),其中:

$\begin{array}{l}SSE=\frac{1}{2}{\displaystyle \sum _{k}e}{}_k^2(n)=\frac{1}{2}e{}^{{\rm T}}(n)e(n)\\ {\rm M}SE=E\left[\frac{1}{2}{\displaystyle \sum }^{k}e{}_k^2(n)\right]=E\left[\frac{1}{2}e{}^{{\rm T}}(n)e(n)\right]\end{array}$

其学习规则表达式为:

Wkj=ηekpj,△Wk.=ηekpT

(3)竞争学习规则:根据神经元之间的输出决定权值的调整,输出神经元之间有侧向抑制性连接,较强单元获胜并抑制其它单元,其学习规则表达式如下:

Wkj=η(pj-Wkj),神经元k获胜

Wkj=0,神经元k失败

利用人工神经网络可以准确地实现知识的分类和匹配,其它算法如粗糙集、定性模拟、云模型可以实现知识信息的定性与定量之间的转换,贝叶斯概率网络、关联分析等则是基于数学的方法挖掘知识之间的关联。

3.2 客户知识的表示

汽车售后服务中的客户知识具有典型的专业领域特性,既包含领域内的专业知识,如专家知识库、规则库等,也包括具有共性的常识性知识,如标准服务指南等需要传递给客户的知识。从作用的视角来看,既包括过程性的知识,也包括控制性的知识。对于获取的客户知识,除了能方便共享和传递外,还应具备智能化的推理功能,有利于产生新的更深层次的知识。另一方面,所发现的显性客户知识后面还隐蔽着大量的隐性知识,因此希望用标准化、结构化的描述方式来对客户知识进行描述,使所描述的知识能被计算机有效识别,有利于知识的更新与管理。根据客户知识的特性和类别分析可用谓词逻辑、产生式规则、语义网络等方式来实现知识的推理和表示,如表1所示。

谓词是在命题基础上发展起来的可以有效表达知识的结构和逻辑关系的知识表示方式,运用谓词逻辑可以表示出知识之间的严密逻辑关系,并且具有自然和易实现的特点,既可以有效地表达汽车售后服务中标准服务指南中的常识性的知识,也可以对规则库中的一些确定性规则进行表达。

谓词逻辑的局限性在于它只能表达确定性的知识,而汽车售后服务中还包括了大量的不确定性的知识,如反映客户动态需求的知识以及客户所拥有的知识,对于这类知识的表达可以用到产生式规则,产生式规则既可以表示确定性的知识,也可以表示不确定性的知识,尤其适合于表达领域内的专家知识,一般的产生式系统通常由规则库、综合事实库和推理机三部分组成,这是产生式规则的另一个优点,即规则库和综合事实库的更新并不影响推理部分的运行,方便知识的更新和修改,目前的专家系统大多用到产生式规则。

语义网络是Ouillian在1968年提出的一种采用有向图的知识表示方式,相对于谓词逻辑和产生式规则,语义网络更适合于表达知识库中的层次结构关系,语义网络的推理机制一般是基于网络匹配,语义网络的演绎推理规则隐含在推理程序中[9]。

3.3 客户知识共享平台的构建

客户知识管理的最终目标是通过客户知识的共享让企业与客户产生共鸣和互动,使客户共同参与企业的内部创新,成为企业价值的主要创造者。客户知识库的使用者包括客户和企业,还包括其它利益相关方,企业在建立较为详尽的客户知识库后,还要相应地构建安全、易用的客户知识共享平台,确保知识的共享,从而有效地挖掘客户知识库的最大价值。客户知识库和客户知识共享平台是客户知识管理系统紧密联系的两部分。

如图2所示,客户知识共享平台的底层基础平台有操作系统、数据管理服务构件,网络服务构件

和通讯接口服务构件,操作系统可选用windowsNT或unix等,选型要兼顾考虑对开发环境的支持、总体成本及安全性,在数据管理服务中需要对收集的各种信息和异构数据进行清理、转换等处理,形成数据仓库或数据集市,便于数据挖掘和统计分析。第二层是知识库的构建层,构建各类知识,包括专家知识库、服务规则库以及针对汽车售后服务的客户行为影响因子库等,这一层的主要构件主要有知识库开发工具(如JSP、Java、C/C++等)、系统管理(包括主机系统管理、网络管理与安全管理)、事物处理中间构件(如消息的处理、传输等)。第三层是知识库管理层,主要完成对知识的表示、更新、推理、搜索等工作,本层会用到一阶谓词逻辑、产生式规则和语义网络等多种知识表示和推理工具,第四层为知识库共享层,本层采用B/S(Browser/Server)结构即浏览器和服务器结构,可以减轻客户端负载,提高客户的易用性,而且能够保证服务器数据库的安全性,在门户的设计上,在技术上采用SOA(Serivce oriented architecture)和ESB构架,运用Web服务技术,可以有效地解决异构知识的动态集成问题。

4 结束语

汽车售后服务是企业获取利润并赢得客户忠诚的重要途径,正确理解客户,准确把握客户的需求是企业正确实施售后服务战略的关键。通过实施客户知识管理可以促进企业产品的改进,改善企业客户服务水平,提高客户的满意度,增加客户的保留。汽车售后服务工程的复杂性决定了该领域客户知识的多样性、系统性和特殊性。在汽车售后服务客户知识库的构建中,正确获取关于客户的知识是基础,对客户知识进行标准化、结构化的描述是实现知识智能化的基础,而构建高效、安全、易用的客户知识共享平台是有效提升客户价值,实现知识升华的必要手段。

参考文献

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[8]KASMITH,J ND GUPTA.Neural network in business:Techniquesand applications for the operations research[M].Computer&Oper-ations Research,2000:1023-1044.

16.汽车服务业个性化服务策略探析 篇十六

【关键词】汽车服务业;个性化服务;市场占有率

1.汽车服务业实施个性化服务的必要性

说起个性化服务，人们并不陌生。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。不同的是，现代汽车营销中的汽车个性化服务是规模化的个性化服务，是一种大规模的定制服务，其生产手段、制作技术、服务水平，远远超过厂裁缝店的水平。它是指汽车公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。

在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展;由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求;由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。

2.个性化服务对于汽车服务业的作用

汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在汽车服务领域。

2.1 减少库存积压，降低库存成本

个性化时业代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。

2.2 强化与顾客的直接沟通企业，降低的流通费用

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。

2.3 有利于降低销售成本

个性化在服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。

2.4 提高顾忠客价值和忠诚度

首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。

3.汽车个性化服务发展现状及问题分析

过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。个性化服务加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一個单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。个性化服务加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计不足。随着当今企业竞争的加剧，服务也越来越向着更深更广的角度发展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。

4.汽车服务企业实施个性化服务营销的对策

4.1 识别企业顾客，并运用差异化分析

对企业来说，识别企业的顾客是一切营销管理的基础。企业必须明确哪些是他们的现有顾客，哪些是他们的潜在顾客，那些事有待开发的顾客，并对他们进行差异化分析，按他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而完善客户资料信息，深度挖掘客户，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费躯体，甚至是个别客户。

4.2 建立企业顾客数据库

对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储存起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时调出供其使用，由此建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音，这就是建立企业的顾客数据库的重要作用。对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次、消费次数甚至家庭情况等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息加以整理输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

4.3 与顾客保持良性接触

只有经常与顾客保持好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，所以不管怎样企业都应该与他们保持良好的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益，如定期提醒客户进行车辆保养、驾驶证和车辆年审、交通违章处理、车险续保、恶劣天气预防;在重要的日子给客户送去礼物或祝福;邀请客户参加多种座谈会、交流会等活动，最终实现保持终身客户的目的。

4.4 提供个性化的付款方式

由于人们生活方式的变化，网上购物等已经成为已经很常见的事，那么有了配送顾客满意了可企业又该如何收取货款呢？从支付时间上：可以有现款现货、先款后货和网上购物货送上门再付款究竟选择哪一种付款方式，这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。

5.小结

现代意义的个性化服务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小事变得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求，并且服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"服务第一，顾客至上"的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己的服务。

参考文献

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[2]王俊喜，马骊歌等.汽车售后服务管理浅见.汽车工业研究，2010（12）.

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[4]韩玉科.浅谈我国汽车售后服务的现状与对策.现代经济信息，2010.