纳税服务理论

纳税服务理论（8篇）

1.纳税服务理论 篇一

服务的4个特征：a、无形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。a、服务的无形性：指一切服务本质上都是无形的、抽象的。

b、服务的不可分性：指服务的生产与消费是同时进行，是分不开的，也称服务的同时性。

c、服务的异质性：指服务的质量是多变或易边的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。

d、服务的易逝性：是指服务的不可再生性、不可储存性和浪费性。

1、服务的无形性对服务营销有负面影响，带来的问题有：

a、服务质量较难控制，b、服务创新优势较难保持，c、服务中间商的服务容易走样，d、服务的沟通促销较困难，e、服务定价缺乏成本依据。服务的无形性的正面影响主要有：

a、服务有吸引人的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动人员销售，d、推动品牌营销。

2、服务的不可分性对服务营销有负面影响，带来的问题有：

a、服务人员需要兼任营销，b、服务接触存在负面效应，c、服务的整体配合比较难，d、顾客的参与使服务过程 变得复杂，e、服务的规模受到限制。

服务的不可分性的正面影响主要有：a、提供营销的原动力，b、形成互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动口碑营销，f、推动短渠道营销。

3、顾客的参与使服务过程变得复杂的主要原因有：

a、有的顾客对自己在服务的角色定位不清楚，他们的行为容易不符合服务生产的要求。b、有的顾客不积极配合服务者，因而达不到预定的服务效果。c、有的顾客不懂怎么配合服务生产。d、有的顾客不善于沟通、交际。e、服务人员与顾客的关系、顾客与顾客的关系也对服务营销有很大影响。

4、服务的异质性对服务营销有负面影响，带来的问题有：

a、服务质量管理的成本较高，b、服务品牌较难树立，c、服务广告较难承诺，d、服务渠道拓展较难。服务的异质性的正面影响主要有：

a、推动服务创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进服务营销的灵活性和创造性。

5、服务的易逝性对服务营销有负面影响，带来的问题有： a、服务等候，b、服务实绩的考核，c、服务供求矛盾难以调节。

服务的易逝性的正面影响主要有： a、推动服务业的时效营销、集约营销和合作营销等，b、推动服务营销珍惜和节约时间资源，提高服务的时效，c、推动服务业珍惜和节约空间资源，提高空间效率。d、推动服务的时间营销和集约营销，也由此推动服务营销商之间为了分享时间和空间资源而进行的合作营销。服务营销：为增加顾客净价值以获取竞争优势从而围绕服务开展一系列活动。贯穿于企业营销活动整改过程中的一种理念。服务营销组合模型（7PS）：服务提供过程中，能被顾客直接感知或提示服务信息的要素，包括服务提供的环境、企业与顾客的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素

服务营锁的特征:服务营销重点是维系现有顾客，注重长远利益;服务营销需要给予顾客足够多的承诺;服务营销需要与顾客更多的沟通与交流;服务营销是产品所提供的利益导向 第二章 服务营销理念

顾客满意含义：一个人通过对一种产品的感知效果（或结果）与他的期望相比较后，所形成的感觉状态；即顾客满意是可感知效果与期望值之间的函数。（新表述）：顾客对其在消费过程中所接触到的与企业相关的要素感知到的表现与期望表现相比较后所形成的一种整体心理状态。顾客决策模型

1、风险承担论：顾客在进行购买服务的决策中要尽可能降低风险、减少风险、避免风险 顾客面临风险：财务风险；绩效风险（功能性风险）；物质风险；社会风险；时间风险；服务风险；信息风险 消费者规避风险策略：忠诚于满意的服务品牌或商号；考察服务企业的美誉度和信誉；听从正面舆论领导者的引导

2、心里控制论：（行为控制、认知控制）——服务中的行为控制感冲突 现代社会中人们不再为满足基本的生理需求，而要以追求对周围环境的控制作为自身行为的驱动力

3、多重属性理论：服务提供业具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性。同一服务由于服务环境和服务对象的差异性，各属性地位会发生变化 明显性属性：引起顾客选择性知觉、接受和贮存信息的属性 重要性属性：服务购买所考虑的重要因素的属性 决定性属性：顾客实际购买中起决定作用的属性 理想服务期望来源：个人需要（忍耐服务的强化），个人的服务理念

适当服务期望来源：暂时服务强化的因素；可感知的服务替代物；顾客自我感知的服务角色；环境因素；预测服务 影响理想服务和预测服务的因素：明确的服务承诺；含蓄的服务承诺；口头交流；过去的经历 第四章 服务质量 服务质量：质量反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和 服务质量模型：总体感知服务质量模型；服务质量差距模型

1、总体感知服务质量模型

顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较 服务质量的维度 可靠性（Reliability）：准确可靠地履行所承诺服务的程度 响应性（Responsiveness）：帮助顾客及时提供便捷服务的程度服务质量的维度 保证性（Assurance）：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的程度 移情性（Empathy）：关心并为顾客提供个性服务的程度 有形性（Tangibles）：有形的设施，设备以及沟通材料的外表展示的程度 顾客判断5个服务质量维度的例子 服务

可靠性（消 费者 第一时间确定问题并按承诺的时间完成）响应性（地理上便利，不需等待，对要求作出反应）安全性（具有知识丰富的员工）

移情性（记住顾客姓名，记得顾客以前的问题和偏好）有形性（修理工具，等待区域，制服，设备。）服务产品组合策略 产品线延伸

服务延伸的利益：满足更多消费者需要；迎合顾客求异求变心理；适应不同价格层次的需求

服务延伸引起成本增加 产品线延伸：向下延伸

原因：公司在高档服务市场方面受到攻击，决定以发展低档服务市场作为反击

公司发现其高档产品市场增长缓慢

公司最初步入高档市场是为了树立品牌形象，然后再朝下扩

公司增加一个低档的产品品目，是为了填补市场空隙 风险：品牌形象的降低、品牌信任的降低 产品线延伸：向上延伸

原因：高档服务畅销，销售增长较快，利润率较高

企业估计高档服务市场上的竞争者较弱，易于被击败

企业想使自己成为生产种类全面的企业

难度： 可能引起生产高档服务的竞争者进入低档服务市场，进行反攻或直接进行反攻

未来的顾客可能不相信企业能生产高档服务

服务产品组合:整体组合：服务过程中涉及到的所有产品（服务和物品）构成的整体

核心产品=核心服务 配置性产品=支持性服务及相应物品+核心服务所需物品

辅助性产品=增强性服务及相应物品

服务包：就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合 支持性设施：在提供服务前必须到位的的物质资源 1 地点：乘公交车是否可以到达、交通是否正常、是否坐落在市中心 2 内部装修：是否建立了合适的情调、家具的质量和协调 3 支持性设备：牙医使用机械钻还是空气钻、航空公司使用的是什么类型的飞机 4 建筑的适当性：大学校园的古典建筑、市中心银行巨大的花岗岩门面 设施布局：是否提供了足够的场地供人们等候、是否存在不必要的旅行和返程

为何要服务补救

1、服务失误本身不一定就会导致顾客产生不满情绪,顾客是否满意是由企业是否存在服务补救系统决定

2、那些经历了服务失败和令人满意的服务补救后的顾客，其总体满意度和忠诚意向比服务失败发生前的水平高。

3、服务补救的效果越好,顾客就会对服务企业产生满意的认知并愿意继续接受该企业的服务

4、因服务补救失误而导致的顾客不满,会使顾客失去信任感,顾客流失,形成负面口碑及宣传,以及带来因重新提供服务而形成的成本。

两种特殊的服务补救：提供顾客自解方案，服务补救悖论（先故意制造或放任服务失误,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。）服务补救悖论的适用性 风险较小或容易补救的服务更适宜实施服务补救悖论；服务和补救水准都较高的企业更适宜实施服务补救悖论 通情达理、容易知足和喜欢口碑传播的顾客比较适宜实施服务补救悖论 服务补救悖论实施注意事项 识别合适的实施对象；确定合理的服务失误点

企业或服务人员故意制造或放任服务失误必须以不对顾客造成人身伤害或过大财产伤害为前提 企业或服务人员制造或放任服务失误必须表现出非故意性,甚至流露出懊悔、遗憾和自责 企业或服务人员给予顾客的服务补救必须能够弥补服务失误给顾客造成的损失

企业或服务人员给予顾客提供服务补救必须主动和真诚；对同一顾客不能频繁使用服务补救悖论

服务补救策略：为避免服务失误，争取在第一次作对；欢迎并鼓励抱怨（包括怎样去抱怨）；快速行动：在一线关心问题；员工授权（服务人员的补救培训）；允许顾客自行解决问题；公平对待顾客；从补救经历中学习从失去的顾客身上学习；重谈把事情做对 有形展示的常见说法

在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。

服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。有形展示：在消费服务的过程中，能被顾客直接感知或提示服务信息的要素。

服务场景：在消费的过程中，企业提供的、顾客所处场所的设施、布局等要素构成的整体

三种类型的环境维度：周边条件；空间布局与功能；标志，象征和制品

背景因素：内容：温度、湿度、通风、气味、声音、色调、清洁度等环境要素 重要性：重要组成部分，往往不能引起顾客立即注意，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近策略：保证基本，适当创新

设计因素：内容：设施的形状、大小以及摆放等因素，艺术设计因素：设施式样、颜色、规模、材料、格局等；功能设计因素：布局、舒适程度、便利性等

重要性：对消费者感觉的影响比较明显；顾客最易察觉的环境刺激 策略 ：突出服务特色，个性化

社会因素：内容：服务过程中与顾客和服务人员相关的要素。

重要性：服务人员外表、穿着、技能、人数、有序性等都会影响顾客购买

策略：主要针对服务人员进行展示设计：视觉形象设计、服务热情展示、精神风貌展示

论述关系营销的作用 答：（要点）(1)增加顾客的价值a充足价值b带来特殊利益c节约消费决策成本d满足社会需要（2）增加服务商的利润a稳定顾客队伍b增加收益c节约成本d促进口碑e稳定员工队伍 论述怎样进行内部营销 答：（要点）内部营销是指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用。其中核心是发挥人员在营销中的作用。内部营销主要包括人员招聘、人员发展、内部支持和留住人才等要素。

什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？ 服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。简述服务蓝图的建立程序。答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为。（4）把服务传递的要素画成流程图。（5）分析服务传递系统缺点的代价。（7）评估改进机会及评估改进成本。承诺有什么营销作用？ 答题要点：（1）调节顾客期望（2）降低顾客风险（3）加强顾客监督（4）有利于内部管理

“硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。

服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？ 服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为

（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。其给服务营销活动带来的挑战主要有：（1）服务不易标准化、规范化；（2）服务质量难以维持；（3）服务品牌较难树立；（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。

简述顾客满意理念的内涵 答：顾客满意是指顾客接受有形产品或无形服务后对其需求被满足程度的感受状态。顾客满意有两个层面：横向并列层次和纵向递进层次。横向并列层次包括经营理念满意、营销行为满意、外在视觉形象满意、产品满意、服务满意5个方面，纵向递进层次包括物质满意、精神满意和社会满意三个方面。顾客满意理念是指企业的全部经营活动要从顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，把满足顾客的需要和顾客满意作为企业的经营目的。

顾客满意服务包括哪些纵向层次与横向层次？

1）纵向递进层次。物质满意层次，即顾客对企业服务产品的核心层感到满意；精神满意层次，即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供的有形展示盒过程感到满意；社会满意层次，即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。

2）横向并列层次。企业的经营理念满意，即企业经营管理理念带给顾客的满足程度。企业的营销行为满意，即企业的运行状态给顾客的满足度。企业的外在视觉形象满意，即企业具有可视性的外在形象给给顾客的满足程度。产品满意，即企业的实物产品和服务产品载体带给顾客的满足状态。服务满意，即企业服务带给顾客的满足状态。

有形展示有什么作用？

服务有形展示的首要作用是支持公司的市场营销战略。具体来说，主要包括以下方面： 1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益。2）引导顾客对服务产品产生合理的期望。3）影响顾客对服务产品的第一印象。4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。

5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？ 消费者购买产品和服务的评价过程的差异主要表现为： 1）信息搜集。消费者购买有形产品通常从两类渠道获取信息，一是人际关系，二是产品本身、广告、新闻媒体等非人际渠道。消费找购买服务产品则更依赖于人际来源。

2）质量标准。在购买有形产品时，消费者可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装盒价格等多种标准来判断产品的质量，而购买服务时，消费者只局限与价格和各种服务设施等方面。

3）选择余地。消费者购买服务的选择余地较之购买一般消费品小。

4)创新扩散。由于服务有不可感知的特征，很难背演示、讲解和相互比较，而且每一个消费者对同一服务的看法和感受又各不相同，所以服务比较复杂，也难于沟通。再者，新的 服务可能同消费者现有价值观和消费行为不可兼容，因为许多消费者可能已习惯于自我服务。

5）风险认知。消费者购买商品和服务都要承担一定的风险，相比之下，消费者购买服务所承担的风险更大。6）品牌忠诚度。消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高。

7）对不满意的归咎。消费者对购买的商品不满意，不是归咎于中间商，就是归咎于生产厂商，一般不会归咎于自己。购买服务则不然，由于顾客在很大程度上参与服务的生产过程，消费者会觉得对服务后果的不满意负有一定的责任，或者自悔选择对象不当，或是自责没给服务提供者讲清要求，或是为没能与对方配合好儿自咎。

简述服务质量区别与有形产品质量的特点。服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。

试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？ 服务营销管理模型的五大差距是：

差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：

差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。差距2：服务标准化管理，服务创新管理。

差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。论述服务质量差距模型。答：（1）服务质量的差距有：1）顾客期望—企业认知之间的差距。2）企业认知—提供服务之间的差距。3）服务提供—服务传递之间的差距。4）服务传递—外部沟通之间的差距。5）顾客期望—顾客感知之间的差距

（2）解决服务质量差距的策略：1）差距一：更好地开展市场调研活动，充分地了解顾客的需求和期望。

2）差距二：管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，共同制定出有关的服务标准。3）差距三：对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训，是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。4）差距四：第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾？

企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。

对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？

服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。服务感知的内容可以包括5个层面，即：

（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。

（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。试述风险承担理论，并举例说明。

答：在购买产品或服务的过程中，消费者行为具有一定的风险性，消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，具有风险性，这种后果则由消费者自己承担，消费者作为风险承担者要面临4个方面的风险，即财务风险、绩效风险、物质风险和社会风险。简述服务三角形描述的六中关系。答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使顾客了解自己的竞争优势。（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通。（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性。（4）包括组织系统对顾客的影响。（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素。论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长。2）心态焦虑使等待时间显得更长。3）不公平的等候时间显得更长。4）时间价值也会影响等候时间的感知。

（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间。2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力。3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息。4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。5）对顾客进行分类。6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。7）鼓励顾客在非高峰期达到。8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划。

2.纳税服务理论 篇二

改革开放以来, 中国的税收收入与经济同步高速增长, 但在税收规模不断扩大的同时, 纳税服务的缺位却愈加明显。党的十八大召开后, 国务院大力推行政府治理体系和治理能力现代化建设。高效优质的纳税服务, 是实现税收征管现代化的重要目标和路径切入点。

一、我国纳税服务的发展现状及存在问题

1990年全国税收征管工作会议, 首次提出“纳税服务”概念。2005年11月, 总局颁布《纳税服务工作规范 (试行) 》, 初步明确了纳税服务的原则、内容以及考核、监督制度等方面的内容。2014年10月, 《全国县级税务机关纳税服务规范》 (以下简称《服务规范》) 正式实施, 标志着纳税服务规范化建设进入了崭新的阶段。但是, 当前的纳税服务与税收征管现代化工作所要求的标准相比, 在很多方面还不同程度地存在差距。

1. 对纳税服务缺乏全面、系统的理解和认识

首先, 表现为纳税服务内涵模糊。树立税务形象、改善征纳关系是目前纳税服务的基本出发点, 但这种浅层次的服务无法达到纳税人心中期望的服务目标, 造成纳税人的满意度普遍不高。

其次, 纳税服务意识淡薄。在过去的征管实践中, 政策制定、制度设计以及软件开发, 主要是基于“堵塞征管漏洞, 提高征收率”基础之上的考量, 对纳税服务想的不多, 考虑不深, 导致纳税服务功能的弱化。

第三, 纳税服务需求缺位。不管是“民不与官斗”的历史传统, 还是“大政府”的客观现状, 都造成了纳税人长期以来处于征纳关系的绝对弱势一方。在税务机关的强势管理下, 对自己的权利很多纳税人并不是很清楚, 更谈不上主动提出享受纳税服务的要求。

2. 纳税服务体系存在漏洞

纳税服务体系亟待健全。纳税服务应该是一种双向的互动交流, 而目前的纳税服务体系是从便于征收管理的角度建立的, 税务机关是纳税服务的主体和主导, 这归根结底是一种管理的体系而不是一种服务的体系。此外, 纳税服务的法律体系尚需进一步完善。现行法律中, 除《征管法》中对税法宣传、纳税咨询等纳税服务内容略有涉及外, 其他的基本处于空白状态。

二、国外纳税服务的经验及主要启示

20世纪70年代以来, 西方发达国家为了应对财政和政府两种信任危机, 先后进行了“政府再造”和“整体政府”两场政府改革。伴随着公共服务的改革, 税收征管的理念和方法也发生了深刻变化:税务部门将顾客需求的理念和机制引入税收征管, 将提供高效、优质的纳税服务作为征管的重要内容。他山之石, 可以攻玉。学习吸取国外纳税服务的历史和发展过程中的优点和经验, 对加快补齐我国的纳税服务短板, 无疑是十分必要和大有益处的。

1. 纳税人满意度评价原则

美国是“为纳税人服务”理念的最早发源地, 他们将顾客对企业的满意度移植到税务部门的纳税服务中去, 形成了纳税人对税务部门的满意度指标体系。常见做法是委托第三方对税务机关的纳税服务情况进行考核, 衡量纳税服务质量的最终标准就是纳税人满意度, 进而推动税务部门为纳税人提供优质高效的纳税服务。

2. 纳税人需求导向原则

加拿大等国把顾客需求理论引入纳税服务体系, 观点的核心是税务机关制定的纳税服务措施, 如果不是建立在纳税人需求的基础上, 就将变成无源之水, 无本之木;并且伴随着社会经济不断向前发展和进步, 纳税人的需求也会随之不断增加和变化, 税务机关唯有持续地与纳税人沟通, 及时了解纳税人最新的需求, 根据纳税人的需求不断变化调整服务目标和措施。

三、完善纳税服务工作的对策

从我国的国情和征管现状出发, 纳税服务的中期目标可概括为:切实维护纳税人合法权益, 不断提高纳税人满意度和纳税遵从度, 降低征纳成本, 减轻纳税人负担, 促进税收事业与纳税人和谐发展。从现代公共管理思想出发, 借鉴西方发达国家的成功经验, 推行以纳税人需求为导向、提高纳税人满意度的纳税服务体系建设, 是我国纳税服务快速发展、跨越发展的可循之路。

顾客需求理论, 核心是以顾客为中心, 通过各种手段满足顾客多样、个性化的要求。参考国外的成熟作法和国内先进省份的初步探索, 纳税服务的需求测评大致可分为:选择指标、抽取纳税人、第三方调查、需求分析和优化改进五大环节。选择指标是测评工作的开始, 也是测评工作的核心;抽取纳税人是测评工作的重点, 选取出典型、有代表性的纳税人;第三方调查是测评工作的关键, 通过委托第三方采用各种方式采集海量、客观的样本信息;需求分析是测评工作的重点, 分析归类需求, 并对其进行深层次的解读和应用, 前瞻性地指导纳税服务工作;优化改进是工作的成果体现, 针对结果发现的问题而采取相应的整改措施。纳税服务的需求测评, 还应保持工作的连续性和一致性, 通过发现纳税人的新需求和满足纳税人的合法合理需求, 最终实现纳税服务工作的良性循环, 提高纳税人的满意度, 减低征纳成本。

总之, 以完善纳税服务体系建设为目标, 从调查分析纳税人纳税服务需求着手, 努力提高纳税服务满意度, 积极构建和营造起一个现代化的纳税服务体系“新常态”。

1. 确立服务理念

思想是行动的先导, 确立纳税服务理念是优化纳税服务的根本, 关键是实现理念的“三个转变”。

(1) 由执法监督向管理服务转变。税务机关要加快实现身份转变, 简政放权, 加强自我约束, 将更多的精力投入到纳税服务中去, 使执法和服务互相融合、相互促进。

(2) 由被动服务向主动服务转变。税务机关要克服片面追求纳税服务形式的短期行为, 尽力避免形象工程和花架子的弊端, 主动出去上门服务, 针对性地解决纳税人存在的问题, 以满足纳税人的要求和纳税人满意为标准。

(3) 由形象性服务向实效性服务转变。纳税服务要从改进服务态度等浅层次的服务阶段, 向深层次、实效性方面发展, 收集纳税人对税收知识、执法程序、自身权益等方面的需要, 根本性地解决纳税服务中存在的问题。

2. 健全服务制度

建立健全纳税服务的法律法规体系和规章制度, 是提高服务质量依据和保障。

(1) 健全法律法规。可以参照国际通行的作法, 将纳税人的权利法制化、规范化;现阶段较为可行的途径, 一是不断充实完善征管法中关于纳税服务的内容, 二是可考虑由国务院先行颁布保护纳税人权益的暂行条例, 待机会条件成熟时再单独立法。

(2) 完善调查机制。做好纳税服务事前需求分析、事中过程监督、事后效能评价, 通过对咨询、办税、宣传、辅导、投诉处理、权益保护等服务内容的评价, 不断发现新问题、挖掘新需求, 实现全社会和纳税人对纳税服务的客观评价与全天候监督。

3. 提升服务质量

(1) 细化税法宣传。加强对纳税人咨询事项及诉求内容的搜集研究, 注重双向互动的税收宣传模式, 实施分类、专题及个性化宣传, 充分发挥税务工作与纳税人面对面交流的优势, 将税法宣传工作与日常税收业务工作紧密结合, 使业务工作成为税法宣传工作的有力载体, 促进税法宣传工作质量的不断提升。

(2) 规范服务设施。以《服务规范》的正式实施为契机, 综合考量办税便利和运行费用等因素, 进一步合理设置办税服务厅;大力推行自助办税, 积极推行全城通办服务, 提供预约提醒服务以及落实首问责任制等, 加强办税服务厅税收工作人员业务和礼仪培训, 切实提升服务质量。

(3) 优化服务水平。压缩办结时限, 归并、优化、简化办税流程, 规范涉税事项审批流程, 减少审批流转环节, 简化审批手续。全面推行税收无纸化, 提高办税服务厅的运行效能, 提高办税效率。继续巩固办税服务厅标准化建设成果, 增加和细化办税服务内容, 提高业务流转运行质量, 实现办税服务质量和水平的大幅提升。

摘要：分析国内纳税服务的现状和不足, 借鉴海外的成熟理论和实践经验, 阐述了优化纳税服务的具体建议和措施。

关键词：纳税服务,优化,顾客需求理论

参考文献

[1]国外纳税服务的做法[N].经济日报, 2009.8.18 (13) .

[2]王宏伟.基层税务机关优化纳税服务探析[J].山东纺织经济, 2010 (6) :50-52.

3.纳税服务理论 篇三

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

关键词：

服务接触 实体书店 服务设计

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）04—0023-03

书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。

1 实体书店的困局

实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。

2 国内实体书店转型模式探索

为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。

2.1复合式经营

方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。

诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。

2.2专业性经营

Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。

2.3阅读延伸服务

除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。

3 从图书零售商到生活方式提供商——东京茑屋书店的服务设计

曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。

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Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。

3.1理解服务接触

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。

图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。

3.2品牌印象——分享生活万式的文化平台

茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。

在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。

3.3彰显格调的书店设计

从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。（图2）

书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。（图3）

3.4专家级导购—洞悉顾客的深层需求

书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”（premium age）。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。（图4）

书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。

3.5技术以人为本

自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID（Radio Frequencyldentification）系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。

更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。

3.6包容性设计理念彰显服务细节

作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。（图5）

4 结语

服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。

本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么？也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。

4.家政服务员 初级理论知识试卷 篇四

一、单项选择题

1、家政服务员应做到的“五自”是（C）。

A、自大、自爱、自信、自主、自强 B、自尊、自爱、自卑、自暴、自强 C、自尊、自爱、自信、自立、自强 D、自尊、自爱、自弃、自立、自强

2、守时守信、（D）、勤奋好学、精益求精，是家政服务员的职业道德之一。A、自作主张 B、得过且过 C、马虎应付 D、尊老爱幼

3、（A），就是注重个人修养，待人接物要文明礼貌，不做粗俗鲁莽、有损社会公德的 事。A、讲文明、讲礼貌 B、讲道理 C、讲信用 D、讲效益

4、职业道德是道德（A）。

A、重要组成部分 B、重要特点 C、一般表现 D、社会现象

5、私人之间的通信自由和通信秘密（B）法律保护。A、不受 B、受 C、不一定受 D、可能受

6、劳动合同的订立应当遵循（A）原则。

A、平等自愿、协商一致 B、劳动管理部门为主 C、雇主为主 D、被雇一方为主

7、女性劳动者（A）与男性劳动者平等的获取劳动报酬的权利。A、享有 B、不一定要享有 C、看情况而定是否享有 D、无权享有

8、未成年人是指（A）的公民。

A、年满十八周岁 B、年满十七周岁 C、年满十六周岁 D、年满十五周岁

9、未成年人的保护包括（A）。A、家庭保护、学校保护、社会保护 B、幼儿园保护、父母保护 C、教师保护、保育员保护 D、公共场所保护

10、消费者与经营者发生消费权益纠纷时，可以请求（D）解决。A、工商局 B、税务局 C、公安机关 D、消费者协会

11、专供婴幼儿的主、辅食品，必须符合（A）判定的营养、卫生标准。A、国务院卫生行政部门 B、生产厂家 C、销售商店 D、超级市场

12、雇主无故克扣、拖欠工资，家政服务员可以到（A）要求解决。A、劳动管理部门 B、公安机关 C、工商局 D、税务局

13、平时发现有陌生人在门前或楼道里游逛，你应采取的做法是（B）。A、不加理睬 B、注意观察 C、赶走他 D、无所谓

14、发现煤气漏气，马上要做的工作是（A）。

A、关闭阀门，开窗通风 B、点火检查原因 C、关窗，以免煤气外泄 D、关闭阀门，关窗。

15、家里有人触电时，最先的施求措施应是(B)。

A、用手拉开触电者 B、关闭电闸 C、人工呼吸 D、胸外心脏挤压

16、发现家中被盗时，不该做的是(C)。

A、保护现场 B、迅速报警 C、立即清点物品 D、不让无关人员进入现场

17、正式隆重的宴会一般要求请柬在宴请之前（B）发出。A、一两天 B、一两周 C、一两个月 D、两三个月

18、参加舞会时，舞伴之间交谈一般应（C）。

A、由女士开头，高声交谈 B、由女士开头，滔滔不绝 C、由男士开头，简短交谈 D、由男士开头，高声交谈

19、家庭服务员在雇主家见到初次来访的客人，正确的问候语是（A）A、你好，欢迎光临！B、请问你找谁？ C、哎，你好吗？ D、干什么？ 20、与外宾见面应使用问候语： A（）。A、How do you do? B、Thank you.C、Good bye!D、See you later!

21、女士穿裙装时走路的走幅应该（A）。A、小些 B、大些 C、快速 D、忸捏

22、社交场合要做到尊重外方人员，对未婚姑娘、单身老太太以及自己不了 解其婚姻状况的女性，应称呼其为（B）。

A、太太（Mrs）B、小姐（Miss）C、姑娘（Girl）D、阿姨（Ante）

23、参加葬礼或吊唁活动时，女士宜穿（A）。

A、黑色、素色无花的衣服 B、红色、袒露的礼服 C、粉色调的运动服 D、橙红色的体恤，牛仔裤

24、从交际礼仪上讲，人与人之间应保持一定的距离，一般的社交空间距离为（）厘米。A、10—20 B、40—50 C、50—100 D、120—360

25、炒的烹调方法，调味应在（B）中进行。

A、加热前 B、加热过程 C、加热后 D、加热前中、后都行

26、用作煮汤的鱼，煮汤前一般要（A）。Ａ、煎 Ｂ、炸 Ｃ、烙 Ｄ、蒸

27、家政服务员安排家宴时，不合理的是（C）。

A、节俭丰盛 B、菜肴品种多而量少 C、只求量多、质次 D、营养搭配均衡

28、家政服务员上菜顺序首先上的菜是（A）。A、凉菜 B、家宴中档次最高的菜 C、甜品 D、水果

29、调配丰富多彩的膳食主要作用不包括（B）。

A、获得均衡的营养 B、使饮食更加丰富多彩 C、满足人们的口味享受 D、满足人们的视觉享受

30、肉类腌制的目的是(A)。

A、使其好看 B、使其入味 C、增加营养 D、增加份量

31、奶类食品含有丰富的（A）。A、钙 B、铁 B、锂 D、钠

32、我国多数地区的居民习惯于一天吃（B）。A、四餐 B、三餐 C、二餐 D、多餐

33、丝绸衣物保管不对的是（B）。

A、收藏前洗净、晾干； B、可以长期挂放； C、真丝衣物不宜与蚕丝衣物放在一起； D、深色衣物和浅色衣物不要放在一起。

34、衣物保管时，放入卫生球是因为（B）。A、防潮 B、防虫蛀 C、防脱色 D、防绉

35、选用（B）可使居室显得古朴风雅。

A、现代西式家具 B、仿古家具 D）C、聚酯家具 D、钢塑家具

36、家庭绿化有利于人们改善生活，但不包括（D）作用。A、身心健康 B、视觉享受 C、陶冶情操 D、听觉享受

37、计算机不可以做的（D）。

A、文字处理 B、上网 C、收发传真 D、制冷

38、空调器作用不包括（D）。

A、调节温度 B、调节湿度 C、调节气流 D、制造空气

39、传真机接收信号，应使用（A）。

A、专用传真纸 B、普通纸 C、复印纸 D、蜡纸 40、计算机传统的文字输入工具是（D）。A、光盘驱动器 B、软盘驱动器 C、鼠标 D、键盘

41、印在热敏纸上的字迹最坏的条件下可保留（D）。A、半年 B、一年 C、一年半 D、三个月

42、电冰箱的日常保养中，正确的做法是（D）。

A、电冰箱内长期不清洁 B、每隔 3 年清洗一次 C、用金属小刀除霜 D、尽量减少开门次数

43、计算机要重新启动，按组合键 ctrl + Alt +(B)。A、shift B、Del C、Enter D、End

44、下列不是中文输入法的是（C）。

A、拼音输入法 B、五笔字型输入法 C、英语输入法 D、郑码输入法

45、下列不属于商业银行的是（C）。

A、工商银行 B、交通银行 C、邮政储蓄 D、招商银行

46、购物过程中发现数目不对，应该(B)。

A、模糊了事 B、向用户解释清楚 C、虚报数目 D、掩盖真相

47、不属于感官识别假币的方法是（D）。A、手摸 B、眼看 C、耳听 D、紫外灯照

48、下列投资风险最大的是（B）。A、储蓄 B、股票 C、保险 D、国债 49、2 个月的婴儿，每日睡眠时间一般需要（B）。

A、16—18 小时 B、19—20 小时 C、14—15 小时 D、20—22 小时

50、给婴幼儿添加辅食的过程中，为避免孩子对食物的不耐受性，添加时应（B）

5.餐厅服务员中级理论知识试卷答案 篇五

餐厅服务员中级理论知识试卷答案及评分标准

一、单项选择题(第1题～第80题。每题1分，满分80分。)

1.B 6.A

2.C 7.D

3.D 8.C

4.C 9.D

5.A 10.D 15.C 20.B 25.C 30.A 35.A 40.B 45.A 50.B 55.C 60.D 65.D 70.B 75.D 80.B

11.B16.D21.C26.C31.B36.B41.A46.C51.A56.D61.D66.D71.A76.A

12.A17.B22.B27.A32.A37.C42.A47.B52.D57.B62.C67.B72.D77.C

13.C18.A23.B28.B33.C38.C43.A48.A53.D58.D63.B68.D73.B78.C

14.C19.B24.A29.D34.A39.A44.A49.D54.B59.C64.A69.B74.C79.D

二、判断题(第81题～第100题。每题1分，满分20分。)

81.√86.√91.×

82.√87.√92.×97.√

83.×88.×93.×98.×

84.×89.×94.×99.×

85.× 90.× 95.× 100.√

6.纳税服务理论 篇六

一、客户关系管理的基本内涵

客户价值以及客户生命周期是CRM的核心内容。认识到这一点的企业顺理成章的将将客户服务从客户关系管理阶段发展到客户价值管理的阶段。将客户视作企业资产的理念，是客户价值管理的核心内容。在这样的理念下，客户服务就不再是简单的向客户提供服务，其目的也不再仅仅是为了吸引客户、留住客户，其最终的目标则是公司价值的提升。与实物资产不同，客户资产不能变卖也不能转让，甚至不能在企业财务报表中体现。要想让客户资产真正为企业带来利润，从而提升公司价值，客户服务是实现将企业盈利的手段。信息技术的发展、互联网的普及，赋予了客户服务更多的内涵。比如:通过对客户价值的分析，对客户进行分类管理并提供差异化的客户服务;围绕客户满意度、客户忠诚度，留住老客户并吸引新客户;通过呼叫中心、互联网平台，不断增客户接触点，并借助电子商务、客户关系管理提供一对一的营销策略，客户价值管理为客户服务提供了一个全新的视角，沿养这样一个思路，可以将客户服务与企业价值的提升联系起来，客户服务的价值将充分显现。

二、寿险公司客户服务的重要性

近年来，寿险市场竞争日益激烈越来越激烈。一方而，保险主体数量急剧增加，大量外资保险公司进入国内市场，中小民营保险公司发展迅猛;另一方而，寿险产品同质化倾向严重，市场细分化程度不高，产品之间缺乏替代性，导致市场竞争激烈，甚至引发恶性价格竞争。两败俱伤的竞争恶果促使越来越多的保险公司转变经营观念，“以服务客户为中心”的理念开始广泛传播，保险公司纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，通过加强与客户的沟通、为客户提供良好的服务来确立和提高公司的竞争优势。

客户服务己经不在仅仅是向客户提供售后服务和简单地解决某种客户需要。客户服务新的使命就是要将客户资源当作企业一项重要的资产来运作和经营，充分发挥客户资源的作用，尤其是客户关系在经营中的作用，变单个客户的经营为以个体客户为中心的人脉关系网络的经营，使个体客户的价值上升为群体客户的价值，放大利用，放大经营，形成资产规模利用效应。在客户价值的提升过程中，客户服务是手段，实现公司价值才是客户服务的最终目的寿险公司的客户服务管理是在掌握客户信息的基础上，通过分析客户价值，对客户进行分类管理，向客户提供差异化的服务;通过全而优质的客户服务提高客户满意度、客户忠诚度，保持较高的客户续保率，实现对客户资源的控制，不断提升客户的价值，实现对客户资源的有效开发与利用。进而让客户资源真正成为企业的资产，为企业创造利润，从而提升公司价值，并使之最大化。

三、寿险公司客户服务战略

越来越多的保险公司开始意识到“完整的客户服务”的概念，客户对于保险公司的印象，来自机场里设计精美的广告，来自积极拜访的展业员或代理人，来自被保险人出险后报案时听到座席生那甜美的语音，来自营业厅柜而人员的热心服务，来自业务员或电话客户服务代表贴心的续保提醒服务。总之，在客户与保险公司提供的售前、售中、售后服务中的任何环节上，不论哪个部门的员工，对客户而高，其服务好坏直接影响到客户对保险公司整体服务质量的满意度。因此，客户服务是保险公司每个部门中的每个员工、甚至协作单位，都必须共同承担的责任与工作，即是全员、全过程、全方位的服务，客户服务工作无法由哪一个部门单独承担，保险公司或者协作单位里任何一个员工的举动，都可能对客户的满意与否造成决定性影响 在“以客户为中心”理念的指引下，保险公司就必须强调经营管理决策、业务流程与人力资源管理都要以客户为中心，并把有关客户服务的工作责任具体落实到保险公司的每一个单位及个人，将每个员工的工作绩效考核与客户服务质量、客户满意度的提升发生关联，通过提升客户服务质量与客户满意度，提高客户的忠诚度与贡献度，从而创造出企业的最佳效益。

改善客户服务是一项需要长期努力的工作，完整的客户服务更是保险公司提升竞争力，客户对各家保险公司满意度徘徊不前的症结就在于，保险公司没有构建起符合上述三要素的完整的客户服务。备感欣慰的是，国内己有领先的保险公司开始觉醒，分别从改善硬件与提升人员素质等各方而养手，并在组织和作业流程上按市场规律进行适当调整，逐步架构起满足三要素需求的完整的客户服务体系。

四、寿险公司客户服务实践

(一)寿险客户服务的特点

作为寿险产品与一般商品相比有其特殊性，因此客户服务更有自身鲜明的特点。具体体现为:

1.寿险事后兑现承诺。寿险产品的“盈利后滞”特点，决定寿险产品承诺的兑现是由后期服务环节来实现的，即从自身经营与盈利的角度来分析，寿险公司亦必须提供连续不中断的优质服务，维护好客户资源，直到保单产生盈利，否则公司不仅无法盈利，甚至会由于前期的大量投入而导致万损，可持续发展即完全没有依据

2.客户服务需求多样性和复杂性寿险合同是以人的生命或身体为标的的合同，生命和身体的不确定性决定f客户状态的多样J胜，客户状态的多样性也决定了客户对保险需求的多样性。同时人群多样性也决定了客户性格的多样性，性格的多样性亦导致客户对于服务需求选择的多样性。寿险客户服务而对的客户问题，频率和复杂程度要远远大于一般行业。

3.无形产品与有形服务的关联性寿险产品不是一个可以感觉和触摸的有形产品，它是一种用契约形式约定的风险转移的法律行为，因此普通客户在产品销售之前和销售之后尚未履行约定给付之前，是无法了解和确知寿险产品的质量与真实功能的，因此它的销售与售后服务完全须依赖公司和业务员的服务，用服务使寿险产品显性化，使客户通过持续不断地服务加深的产品的印象，了解产品的功能，因此寿险的产品与服务的关联性比之一般产品更为密切与不可分割

(二)寿险客户服务的主要内容

为了贯彻“以客户为中心”的经营理念，寿险公司必须通过信息技术的应用，对业务流程和服务流程进行再造，将客户数据、管理制度、流程、标准的制定与监控、考核等职能向上集中，实行专业化管理，而将寿险公司的保全、续期收费、咨询投诉等服务项目向下延伸，使服务能更贴近客户，实现“管理向上集中、服务向下延伸”的目标。

7.纳税服务理论 篇七

一、基于服务营销三角理论的图书馆信息服务创新的概述

20世纪20年代在制造业兴起的市场营销理论, 经过多年的发展逐渐随着服务行业的崛起, 而产生了服务营销的概念。基于这些多变因素, 格罗鲁斯提出了服务营销三角理论, 将服务营销中的关键要素进行组合联系, 包括组织、一线员工和客户, 这三者的联系直接决定了组织的发展1[21]。基于服务营销三角理论, 对于图书馆营销模式可以划分为三种途径, 一是外部营销, 为了更好地服务读者, 展开调研深入了解读者的需求和服务期望, 向读者发出要约并作出承诺, 通过广告、促销、服务人员、服务过程等来传递承诺信息;二是内部营销, 内部营销是指图书馆向读者作出承诺后, 必须要求其馆员按照承诺提供相应的信息服务, 图书馆员必须具备提供信息服务的业务技能和动力, 内部营销的关键在于对馆员进行培养和激励, 通过定期的组织培训和沟通, 加强馆员的综合素质, 更好地实现对读者的承诺;三是交互营销, 交互顾名思义是指图书馆与读者之间的互动, 基于图书馆对读者所作出的承诺, 对图书馆信息服务中的实现情况进行互动反馈。基于服务营销三角理论对图书馆信息服务进行创新, 必须重视外部内部和交互营销的整体支撑, 不能忽视任何一方面, 将读者的需求作为信息服务的根本目标, 才能在现代市场竞争中立足于不败之地, 促进信息服务形式的创新, 为图书馆提供可持续发展服务。

二、基于服务营销三角理论的图书馆信息服务创新意义

1. 有利于增强信息服务竞争力。

随着市场制度的完善, 信息技术的加快发展, 图书馆所面临的市场竞争日渐激烈, 而我国图书馆缺乏市场意识, 存在被动式服务的问题, 对用户的需求缺乏重视, 难以提供深层次、个性化的信息服务, 图书馆故步自封脱离市场已经是不可能的了。图书馆信息服务受到了市场竞争的冲击越来越严重, 引入服务营销三角理论, 完善和应用市场营销方法, 通过提供契合用户个性化需求的信息服务吸引更多的读者, 不断地扩展读者群体, 引入服务营销三角理论可以增强图书馆信息服务的优势, 提高信息服务竞争力。创新信息服务形式, 过去图书馆存在被动服务的缺点, 无法吸引更多的读者, 引入服务营销三角理论可以创新信息服务形式, 不断地开发潜在用户, 改进服务形式扩展信息服务范围。

2. 有利于增强服务的目的性。

引入服务营销三角理论可以增强信息服务的目的性, 以向读者作出的承诺为导向, 如何满足用户的需求是图书馆信息服务的导向。促进图书馆联盟与资源共享, 图书馆在面对浩瀚的信息时, 是无法做到无所不包的, 只能朝着更加专业化的方向发展, 但是这就与满足用户多样化需求相背离, 通过图书馆联盟与资源共享可以有效地解决这一问题, 基于服务营销三角理论, 对于所有可利用因素加以整合、配置, 促进各项资源的最优化2[12]。

3. 有利于提高馆员的综合素质。

服务营销要比制造业的市场营销更加复杂, 特别是对于顾客的需求和期望难以把握、工作人员对于服务的影响难以预测、服务结构多样化、无法事先预测客户的感受, 因此服务营销存在着许多的不可测因素, 基于用户的个性化需求, 并且专业化的程度不断加深, 对于图书馆员的素质要求也越来越高, 为了满足对用户作出的承诺, 必须提高馆员的综合素质, 包括业务技能、服务技能、心理素质等, 不断激励馆员进行学习。

三、基于服务营销三角理论的图书馆信息服务创新方法

1. 采取有效的外部营销策略。

首先, 要以用户为中心开展信息服务, 转变服务形式从被动式服务向主动服务发展, 扩展服务渠道, 优化服务方式。以满足用户需求为中心必须做到以用户需求为导向, 根据用户需求开发信息资源, 并且根据用户需求组织信息产品的营销活动;用户需求同样是图书馆信息服务创新的终点, 根据市场的变化为用户提供不断变化的信息产品, 促进图书馆信息服务目的的实现, 从开发新资源中不断满足用户的需求并且促进图书馆的可持续发展;深入研究用户的信息需求, 了解最适合用户的信息产品, 展开用户信息需求的调查, 对于用户是否需要信息、需要何种信息、对于服务形式的要求等问题要深入研究, 不再局限于被动地提供书刊文献工作, 而应该构筑更加多样化、高层次的个性化信息体系。随着信息技术的高速发展, 人们获取信息的渠道越来越多, 也越来越方便, 图书馆应该顺应时代发展趋势, 转变信息服务理念, 让用户意识到图书馆的信息服务更加人性化和多样化, 增加对图书馆信息服务的认同感, 增强图书馆信息服务的社会影响力。

其次, 以用户为目标制定产品开发策略, 通过树立良好的品牌可以保障信息服务的质量, 在发展过程中累积社会信誉度, 加强用户对于图书馆信息服务的认可。图书馆引入服务营销三角理论, 必须树立自身良好的品牌形象, 建设名牌栏目, 扩大自身的知名度与影响力。品牌开发策略不仅要转变图书馆的品牌定位, 并且要根据特定的信息服务设定品牌营销策略。在此基础上设计图书馆的标志、馆徽等识别系统, 形成能够反映图书馆信息服务特色的文化氛围, 营造积极有效的营销策略。此外, 要采用有效的信息服务促销手段, 利用网络营销, 并且沿用传统的营销手段, 如赠品、宣传海报、个人拜访、调查问卷等形式, 根据信息服务的内容选择不同的促销手段3[2]。

2. 改变内部营销现状。

外部营销对用户作出服务承诺, 对于内部营销就必须要求图书馆员根据承诺内容提供相应的服务。员工就是图书馆内部的客户, 根据内部营销理论, 只有满意的员工才能为客户提供满意的服务, 以质量文化为核心, 树立全新的图书馆文化, 将个人价值与图书馆的发展紧密联系在一起, 鼓励馆员不断提高自身的综合素质, 激发斗志, 维系整体的团结。建立健全具体的激励机制, 促进馆员提升自身的职业意识, 包括帮助馆员进行职业规划, 更加关心图书馆工作人员的生活, 促进其成长与进步;定期对图书馆员进行培训, 提升其综合素质, 包括业务素质、心理素质和服务技能等内容, 通过专家学者的论坛讲座, 或者派送到上级机构、国外单位进修;加强与馆员的沟通, 图书馆的终极目标在于为读者提供信息服务, 这也是所有图书馆员所应该拥有的相同愿景, 要想保持馆员队伍的团结就必须加强沟通。在正式沟通中多以政策明令和要求为载体, 对于馆员的具体需求不了解, 存在有效沟通的问题。因此应该针对从上往下的沟通不足问题, 更加深入基层了解馆员的实际需求和态度, 建立顺畅的沟通渠道, 便于传递和交流读者的需求。为图书馆员营造良好的工作氛围, 提升组织内部的凝聚力和亲和力, 更加注重人性化管理, 体现以人为本的工作模式, 提倡平等、自尊、友爱、团结的文化理念, 通过一定的物质和精神激励方式增强馆员的自信和责任感。

3. 通过积极的交互营销实现信息服务目标。

图书馆对读者提供信息服务, 实现对读者的承诺, 根据服务营销三角理论, 加强组织与客户的互动, 在服务提供的过程中对服务质量进行反馈。首先是馆员与读者的互动, 在为读者提供信息服务过程中要加强互动, 让读者在信息服务过程中体验愉悦和关切的态度;对图书馆的服务进行业务流程设计时应该以读者为核心, 采用先进的技术有效地提升服务质量, 节约读者的信息资源搜索时间;培养用户的阅读习惯, 定期展开读者培训, 使读者熟练掌握服务流程以及各种信息查询方法, 鼓励读者积极参与到信息服务中, 积极主动地配合图书馆员的工作, 不仅满足其信息服务需求, 还要使其充分认知信息服务流程;信息服务是一种无形价值的体现过程, 但是通过有形物的展示可以对读者起到感知、理解和服务质量预测的作用, 因此要加强有形物的展示, 通过着装、环境、家具与装修风格等, 通过一定的变化策略, 通过实物、数字等可视物, 加深读者对于图书馆信息服务的印象, 提高其认可程度;要重视读者意见的反馈, 调查读者的满意度, 服务质量主要是通过读者的主观评价来体现的, 图书馆要转变方式, 主动收集读者的意见, 对其满意程度进行分析, 定期采用问卷调查等形式, 注意条目的设计和发送时机, 建立完善相应的配套措施。

随着我国经济的发展和市场竞争体制的不断完善, 图书馆在面对现代市场竞争时有一定的能力缺陷, 在信息资源逐渐多样化的环境下图书馆逐渐丧失其信息服务市场。面临着巨大的社会环境变化, 如何充分发挥自身优势, 弥补自身不足, 应对瞬息万变的信息技术, 必须不断地创新图书馆的信息服务。当前我国图书馆依然对于信息资源的获取投入很大的精力, 但是对于用户的信息需求、如何提供信息服务、指导用户利用信息等信息服务工作上仍然不够重视, 这些都是现代图书馆所应该加以改革的内容。基于服务营销三角理论的图书馆创新营销方式, 可以有效地解决上述问题, 促使图书馆创新信息服务, 在日渐激烈的市场竞争中获得更大的生存空间。

摘要：创新是图书馆信息服务发展的核心和灵魂, 基于服务营销三角理论, 创新图书馆信息服务的形式, 是图书馆发展的一条重要出路。本论文分析了服务营销三角理论对图书馆信息服务创新的意义, 并在此基础上提供了利于发展的创新方法。

关键词：服务营销三角理论,图书馆,信息服务,创新方法

参考文献

[1]王文佳.论图书馆市场营销的特征和战略组合[J].图书馆学研究, 2004 (9) .

[2]刘岚.浅谈市场营销理论在图书馆管理中的应用[J].图书馆学刊, 2003 (5) .

8.纳税筹划理论的研究与探讨 篇八

关键词：纳税筹划；可行性；必要性；筹划方法

纳税筹划是指纳税义务人在税法允许的范围内，以节税为目的，依照税法的具体要求和生产经营活动的特点, 通过对企业设立阶段及日常经营期间经营活动进行科学合理的事前筹划和安排，利用税法给予的优惠政策，选择合适的纳税方法，从而减轻税负、降低自己的纳税成本，最终实现企业利润最大化和股东价值最大化的一种经济活动。

一、企业实施纳税筹划的必要性分析：

（一）纳税筹划是企业减轻税负的需要。

目前企业的税费负担过于沉重，税负过重给企业的成本及竞争力带来了较大影响。纳税人要减少税负，通过偷逃税手段会面临税法制裁的风险，最终会得不偿失，因此通过纳税筹划减少税负的途径成为企业的明智之选。

（二）纳税筹划是企业提高综合竞争力的需要。

在当前竞争日趋激烈的市场中，企业要取得竞争优势，不但要注重提高自己产品和服务质量，而且更要精打细算、节支降耗，努力降低成本费用支出，从而获得价格优势。各种税费作为企业成本费用的一项主要组成部分，对企业的财务目标和企业经营目标的实现，有着重要的影响。为了节约企业成本支出，降低纳税成本，企业纳税筹划则成为必然。

（三）纳税筹划是企业提高会计管理水平和经济运行质量的需要。

纳税筹划是一种高智商的增值活动，税收筹划不能生搬硬套，也不能囫囵吞枣，否则，用不好税收优惠政策，反而会变为偷税漏税。纳税筹划主要是谋划资金流程，是以会计核算为基础的，为进行纳税筹划，需要提高会计人员综合素质，需要建立健全会计制度、规范财务管理，需要起用高素质高水平的人才，从而促使经营管理活动不断跃上新台阶，不断提高企业的经济运行质量。

二、企业实施税收筹划的可行性分析

企业实施税收筹划必须有一定的经济环境和相应的配套措施作为前提。现阶段，企业实施税收筹划具有一定的可行性，这主要表现在：

（一）国家税收优惠政策为纳税筹划提供了前提条件。

税收具有调节经济的职能，国家为了利用税收经济杠杆对国民经济进行有目的的引导，实现资源在整个国民经济间的有效配置，国家会制定减税或免税等一系列优惠政策，鼓励发展一些社会急需发展的产业，限制一些“饱和产业”和“夕阳产业”的发展，引导经济资源有序的流动，优化产业结构。企业可以通过对自身行为的调整，避开税收所要限制的方面，达到国家规定的、可以鼓励的政策条件。这样既有利于企业的发展，又达到了降低税负的目的。

（二）会计实践中大量的职业判断选择的存在为企业进行纳税筹划提供了保障。

会计准则、财务通则等会计法规，一方面起到了规范企业会计行为的作用，另一方面也为企业提供了可供选择的不同的会计方法和职业判断空间。对于这些职业判断，企业可充分考虑资金时间价值等有利于增加企业效益的因素，以达到合理合法减税或延缓纳税的目的。

（三）国家的税收法律、法规的缺陷和不足及实施过程的不完备为纳税筹划提供了可能。

国家为了保证税收的质量,致使其在税收政策与实施细则的内容上越来越具体、详细，然而,税法政策与细则再详尽也永远不会将与纳税有关的所有经济事项都十分全面而又详尽地予以规定和限定, 国家税法仍可能存在覆盖面上的空白点，衔接上的间隙处和掌握尺度上的模糊界限等，并不可能把避税的通道全部堵死，或者制定的法规不能被完全执行，这为企业税收筹划提供了可能。

三、企业纳税筹划的原则

企业的纳税筹划要想真正取得成功，除了掌握正确的纳税筹划方法外，还必须切实遵循以下纳税筹划的原则，以规避税收风险。

（一）合法性原则。

合法性是纳税筹划的最基本的原则。 依法纳税是每个法人、自然人应尽的义务，国家法规不容忍任何单位和个人贱踏，各种偷漏税行为是国家法律所不容许的。 因此企业要进行纳税筹划，这就要求纳税筹划人必须在对税法进行充分理解、精准研究的基础上，才能有效地进行税收筹划。

（二）前瞻性原则

凡事预则立，不预则废。纳税筹划必须着眼于生产经营全过程，注重于事先筹划，如果经济业务已经发生，纳税项目、计税依据和税率已成定局，就无法事后补救。 只有在事前计算好不同业务行为的综合税负，事前调节好业务方式方法，才能在不违法的前提下降低企业税负。

（三）成本效益原则

税收筹划作为企业财务管理的重要组成部分，其最终目的也是实现企业效益最大化，因此在制定纳税筹划方案时必须考虑成本效益原则，否则如果只是过分地强调税收成本的降低，而忽略了因该方案的实施会带来其他费用的增加或收益的减少，会使纳税人的绝对收益减少，从而达不到税收筹划的目的。可见，税收筹划必须遵循成本效益的原则。

（四） 协调性原则。

由于税法强制性和不完备性的特点，决定了税务机关在企业纳税筹划有效性中的关键作用。在实务中，只要是税法没有明确的行为，税务机关都有权根据自身的判断认定是否为应纳税行为，因此，纳税筹划人员应与税务部门保持密切的联系和沟通协调，在某些模糊或新生事物的处理上得到其认可，以增加纳税筹划成功的几率，这一点在纳税筹划过程中尤其重要。

四、纳税筹划的事前准备。

一是要加强对企业财务人员税法方面的综合知识和纳税筹划意识、筹划能力的培养，为纳税筹划奠定基础。

二是要建立企业税务信息系统，收集各种税务信息，特别是税收优惠方面的政策，为纳税筹划的进行提供信息支持。

三是成立由企业财务、法律、企管、人力资源等部门有关专业人员组成的税务筹划中心，负责税务筹划的全面实施。

五、企业纳税筹划的具体方法

纳税筹划的具体方法很多，在纳税工作实践中一般企业可以从以下四个方面进行纳税筹划：

（一）减少应纳税计算基础。

纳税人通过减少计税基数的方式可以减轻纳税负担。减少计税基数的方式主要是指在会计核算时尽量减少应税收入增加计税成本。减少应税收入就是要求企业尽量取得税法认可的免税收入。如我国税法规定，企业取得的国债利息收入不计入应税所得额，因此企业在进行金融投资时，当国债利率高于金融债券的税后实际利率时，应当购买国债，取得纳税利益。增加计税成本指的是在税法允许的范围和限额内，尽可能使各项成本费用最大化，如对已发生的成本费用及时核销入账，已发生的坏账、资产盘亏毁损的合理部分及时列作费用等。

（二）筹划生产较低税率的产品或投资较低税率的行业。

指纳税人通过降低适用税率的方式来降低纳税负担的行为。低税率法是纳税人通过合法的途径，选择生产不同产品或投资不同的行业或在税法规定的低税率的地区进行投资生产等，使自己直接适用较低的税率。如增值税法规定，对一般纳税人销售或进口“粮食、食用植物油、暖气”等货物适用13%的较低税率；国务院批准的高新技术开发区的高新技术企业，按15%征收所得税、小型微利企业减按20%的税率征收所得税及西部大开发企业减按15%的税率征收所得税等等。

（三）延缓纳税期限。

递延纳税是指纳税人在法律允许的范围内，推延纳税期的行为。纳税期的推延并不会减少企业的税额，但是，它相当于企业获得了一笔零成本的资金，考虑到货币时间价值，则有利于增加股东权益。如将折旧由直线折旧法改为加速折旧法，可以把前期的利润推迟到以后期间，就推迟了纳税的时间，即可获得延缓缴税的利益。对收入确认的筹划也能达到延缓纳税期限的目的。收入是在所有权上的风险和收益全部转移时才予以确认，例如分期收款销售商品是根据合同约定日期确认收入，委托销售商品是在收到代销清单时确认收入，为了减少纳税期间的收入企业可以推后确认收入，达到少纳税和递延纳税的目的。

（四） 充分享受税法规定的优惠政策。

纳税筹划的主要方式是纳税人充分利用国家税收优惠政策直接减少应纳税额，来减轻企业税负。国家为了鼓励某些特定地区、特种行业、新技术新产品的研发及照顾某些特定纳税人的实际困难，制定了大量纳税优惠政策，我国现行的优惠政策涉及的范围非常广泛，包括对产品的优惠、对地区的优惠、对行业的优惠和对人员的优惠等等。纳税人完全可以通过享受这些纳税优惠政策减轻企业的纳税负担。如笔者所在企业每年通过纳税筹划充分享受“技术研发费加计扣除”、“煤矸石及矿井水资源综合利用减免增值税”、“投入安全生产、环保及节能节水专用设备抵免所得税”及“安置残疾人工资100%加计扣除所得税”等税收优惠政策，每年可为企业减少纳税成本500余万元，增加了企业经济效益。

总之，纳税筹划是企业在遵守税法的前提下进行的，是国家所提倡和鼓励的行为。税收筹划是一个企业走向成熟、理性的标志，是一个企业纳税意识不断增强的表现。企业的生产经营是持续发展的,企业的纳税筹划也是不断完善和发展的。