酒店培训管理制度

酒店培训管理制度（共13篇）（共13篇）

1.酒店培训管理制度 篇一

酒店管理专论酒店培训工作管理一、二、酒店培训工作流程 培训的前期准备

企业兴旺．人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路”，“培训是酒店发展后勤劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”，已成为很多业内人士的共识。那么，酒店如何做好培训工作呢?

（一）培训需求分析

1.工作需求分析。明确地说明每一项工作的任务要求，能力要求和其他对人员的素质要求。通过对工作任务的需求分析，使每个人都能够认识到接受一项工作的最低要求是什么，只有满足了一项工作的最低要求，人员才能上岗，否则就必须接受培训。工作分析的结果应该准确、规范，并由此来确定相应的培训标准。

2.人员需求分析。包括两方面：

(1)人员的能力、素质和技能分析。这是与工作分析密切相关的工作。工作分析

明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平。从人员的角度进行同样的分析是用以考察工作人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么样的水平，并由此决定对培训的需求状况。此外，对人员的能力、叶予舜二○一二年五月二十四日星期四

素质和技能加以分析不仅仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足组织发展的未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能。通过培训，使组织的人力资源系统得到合理的利用和发挥。但这一切都要求对人员的能力、素质、技能状况进行全面准确的分析；

(2)针对工作绩效的评价。如果人员的工作绩效不能达到组织提出的效益标准，就说明存在着某种对培训的需求。

3.组织需求分析。包括三方面：

(1)组织的人力资源需求分析。它决定了组织的宏观与微观设计、组织的发展、组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况。从人力资源的角度要求组织人员在能力水平上必须满足组织运行与发展的需要。

(2)组织的效率分析。包括组织的生产效率、人力支出、产品的质量和数量、浪

费状况、机器的使用和维修。组织可以对这些因素加以分析，制定出相应的效率标准。如有不能达到效率标准要求的，就要考虑使用培训的手段加以解决。同时这些标准也是培训效果的评价指标。

(3)组织文化的分析。组织文化是组织的管理哲学及价值体系的反映。通过培训

可以将组织完整的价值体系输入到每一个员工的头脑中，从观念上指导他们的工作行为。

（二）制定培训计划

1.确立培训目标。通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业

培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本培训的重点项目。

2.研究酒店发展动态。酒店培训部会同有关的主要管理人员研究酒店的发展计

划，以确定如何通过培训来完成酒店的经费指标。一项经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任务；而要正确地完成任务，又取决于员工是否具备完成任务所需的知识、技能和态度。通过检查每一项业务目标，确定要在哪些方面进行培训。酒店培训部还要与有关人员共同研究企业的生产经营状况，找到需要改进的不足之处，寻求通过何种培训可以改善现状、实现培训的特别目标。

3.根据培训的目标分类。围绕酒店经营目标的培训应列入业务培训方案；围绕

提高酒店管理水平的培训活动则应列入管理培训方案。因此，培训方案的制订是针对培训目标。具体设计各项培训活动的安排过程。酒店的业务培训活动可分为素质训练、语言训练及专门业务训练。酒店的管理培训活动主要是主管以上管理人员的培训，内容包括系统的督导管理训练及培训员专门训练等。

4.决定培训课程。课程是培训的主题，要求参加培训的员工，经过对某些主题的研究讨论后，达到对该训练项目的内容的掌握与运用。培训计划中，要对各类培训活动的课程进行安排，主要是列出训练活动的细目，通常包括：培训科目、培训时间、培训地点、培训方法等。注意培训课程的范围不宜过大，以免在各项目的训练课程之间发生过多的重叠现象；但范围也不宜过狭，以免无法真正了解该项目的学识技能，应主要以熟悉该训练项目所必需的课程为限。培训课程决定后，需选编各课程教材，教材应包括以下部分：培训教材目的的简要说明；列出有关教材的图表；说明表达教材内容的方法；依照下列顺序编写教材：教材题目、教材大纲及时间计划：主要内容及实施方

式和方法，讨论题及复习的方法和使用的资料。

5.培训预算规划。培训预算是酒店培训部在制订培训计划时，对各项培训

方案和管理培训方案的总费用的估算。预算是根据方案中各项培训活动所需的经费、器材和设备的成本以及教材、教具、外出活动和专业活动的费用等估算出来的。

（三）培训准备工作

1.制定培训细节。制订培训活动细节的步骤如下：

（1）确立训练目的。阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

（2）设计培训计划的大纲及期限。为培训计划提供基本结构和时间阶段的安排。

（3）草拟训练课程表。为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即培训周数、天数及时数。

（4）设计学习形式。为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习

阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

（5）制订控制措施。采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计

划的进展。

（6）决定评估方法。根据对受训人员的工作表现评估以及命颢作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

2.培训教员的选择。师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。

培训部除了少量专职人员作为培训师资外，大部分培训员可由酒店各部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训教员是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和训练培训教员或聘请专家为师资作为首要任务，纳入培训计划。

3.培训时间、地点的选定。培训时间的选定要充分考虑到参加培训的职工能否

出 席，训练设施能否得到充分利用，做指导及协助的培训员能否腾出时间。培训地点的选定，要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所。

4.培训用具及有关资料的准备。包括培训地点和教室地点的标志，桌、椅、黑

板、放映灯具、布幕等教学用具的准备，各种训练教材及教材以外的必读资料的准备，编排课程表、学员名册、考勤登记表，准备证书和有关奖品以及有关考评训练成绩用的考评表及试题。

三、培训计划的实施

（一）新员工入职培训与考核的实施

（二）管理人员培训的实施

（三）招工前培训的实施

（四）淡季培训的实施

（五）酒店管理公司内部的交叉培训

（六）外语培训的实施

（七）培训员培训的实施

（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准

（九）培训教案编写的程序与标准

（十）总经办培训部对各酒店培训工作的行政管理

（十一）全员考核工作程序与标准四、五、培训管理工作运作表格 新员工入职培训教案及各级员工考核试题

2.酒店培训管理制度 篇二

关键词：洛桑师资培训,教学技能培训,特点分析

一、 前言

瑞士洛桑酒店管理学 (简称洛桑) 院师资培训 (Training of Qualif ied Learning Facilitator) 是该学院对其全球合作认证学院提供的封闭式师资培训, 由洛桑酒店管理学院高级顾问及师资培训讲师授课, 为期15天左右, 学期结束并通过考试的学员将获得由该学院颁发的“合格教师”认证证书。培训涉及教学基本技能、教师行为规范、商务礼仪等方面, 其中教学技能培训为核心内容。本文将就洛桑培训的核心内容——教学技能培训进行研究, 对该项培训的特色进行分析, 提炼突出优势并指出缺陷不足, 从而达到促进国内英语教学技能培训的运用和发展的目的。

二、洛桑教学技能培训 (简称洛桑培训) 的优势

1.精细化。

(1) 组织形式。所谓培训组织的精细化, 是指洛桑培训要达成培训目的, 整个组织工作都必须符合洛桑培训的“细微”特点, 不能有所逾越。具体来说, 就是培训时间、人数、空间和设备等都要控制在“精细”的范围之内。前文指出洛桑师资培训为期两周, 其中, 三分之二的时间用来进行教学技能培训, 每项教学技能的培训时间只有一天。除时间精确外, 洛桑会将每期培训的学员人数严格控制在15人左右, 要求培训始终在教室进行, 每位学院必须携带笔记本电脑。

教学实践环节也体现出组织的精细化和微型化。为检验学员的学习效果达到学以致用的目的, 在技能学习后, 学员将参加专门的教学实践活动——角色扮演。学员将以小组为单位模拟真实课堂, 每组3-4人, 时间一般为10-15分钟。它引入了现代哲学与科学的“实证分析”方法, 认为教学技能不仅是一个有机整体, 而且可以分解、控制, 并进行强化训练和操作。

为体现精细化特点, 达到学员易于掌握教学技能的目的, 培训分为教学技能介绍→技能示范与观摩→确定目标、内容→教学实践 (角色扮演) →评价与反馈 (培训师评价、小组评价、自我评价) →综合技能训练6个步骤。

(2) 目标内容。洛桑培训方法从简单的单项教学技能入手, 使技能受训的目的性更明确。每次教学训练都针对学员个人集中讲解或训练单项教学技能, 训练目的明确, 在整个培训过程中, 学员是中心, 发展是建立在学员个人现有基础上的。

培训目的十分明确, 即培训单项教学技能。对照每类教学活动所适于实现的目标, 将课堂教学技能分解为:讲解技能、提问技能、导入技能、结束技能、强化技能、板书技能、组织技能、应变技能、电教技能, 并分别予以强化训练。每项教学技能虽然在行为方式上有某种共性, 但在功能上是针对某项分解目标的, 从而使纷繁复杂的教学过程分解成许多容易掌握的、具体而单一的技能, 并对每一项技能提出训练目标, 在短时间内对学员进行训练, 以提高学员的教学技能。

(3) 评价反馈。这是洛桑培训模式最成功、最关键的环节, 它能直观、迅速地反映出讲课者在教学行为中的长处与不足, 从中吸取教益, 增长教学经验。在技能示范与观摩后, 学员会扮演教师角色参加真实教学场景模拟的试验, 接受培训师和其他学员的评价。反馈评价有两个作用, 一个是使学员能正确估量自己的教学效果。另一个是使参与的全体学员通过点评学会课堂教学的评价方法。

2.互动性强。洛桑培训中, 每个学员都有登台展示自己的机会。所谓参与化主要是指“教学实践”环节, 通过对真实教学场景的模拟, 学员对真实课堂情况的实战体验, 使学员去感知、分析自身的行为, 促进学员间的相互学习, 达到强化正确的操作行为并使不正确的行为得到抑制消退, 从而加快了知识转化为技能的过程。在互动性强的评价反馈阶段, 学员不但能主动学习他人的优秀示范, 还能清晰地意识到自身的优缺点, 并根据自己的优势创造性地提出新的教学方案。因此, 学员能积极、热情地参与到教学技能的培训活动中, 教学效果明显。

其次, 参与性还表现在它是一种“以学员为主体, 以实践为中心”的新型教学模式。洛桑采用的是“微型教学” (Micro—teaching) 模式, 始终把学员作为能力发展的主体, 始终把实践置于教学各环节的中心地位;通过“技能学习”到“技能实践”到“技能评价”再到“技能改进”的教学过程, 实现了“知识”到“能力”的转化。

3.实践化。洛桑培训注重学生的能力训练, 教学技能理论学习后, 进入教学实践环节, 学员以组为单位自主选择一项简单的生活技能进行课堂模拟演示。组内分别有人扮演“老师”和“学生”。其中, 一对一授课的模拟课堂称为“One-On-One”, 一对多授课称为“One-On-Many”。经过一天的准备, 学员将在实践方式领略做老师的滋味, 也检验一下自己所学的教学技能是否应用起来得心应手, 何处有待改善;同时可以听取同组扮演“学生”的学员对自己所授课优缺点的评议;整个教学模拟过程都是在为学员提供良好的课堂体验和实践的机会, 这种理论与实践紧密结合的教学方法进一步提高了学员对培训课程学习的兴趣。

4.及时化。及时化特点贯穿于技能培训的各个阶段。技能介绍和示范阶段, 学员要在每天课程结束后花大量的时间对当天所学内容及时巩固和消化;培训师每天上课前要花半小时进行测验, 及时发现问题及时反馈。教学实践和评价反馈阶段, 学员被分为若干小组进行角色扮演, 讲课人为受观察小组, 听讲人由指导教师和其他学员组成。还原真实教学场景, 实现实时教学过程, 近距离现场操作, 学员全方位观察。角色扮演结束后, 要求听讲人和讲课人及时给予反馈和自我评价, 最后由培训师做总结评价。通过对教学实践的评议, 学员对教学技能有更深刻的了解, 使自己对其中一些问题变得更加敏感, 从而可以有效地改进。教学实践课上, 学员有着相同的目的, 在别人上课时, 他们会从不同的角度观察讲课人教学行为的优劣, 教学技巧和方法的成败, 为自己的教学提供样板。及时有效地反馈教学信息, 有利于形成直观的调整空间。此种及时性的教育技术手段, 不仅给学员提供了愉快的学习环境, 有利于培养学员的创新思维, 促进其对教学实践的反思, 同时也激发了学生主动探求新知识的欲望。

三、 洛桑教学技能培训存在的问题

洛桑培训的突出优点对提高学员的教学技能和激发学员的自主学习有切实的帮助, 但笔者在切身的培训体验中也发现了一些问题。

1.宏观性、系统性差。

(1) 忽视单独技能训练与整体教学的关系。洛桑培训把教学技能分割成若干个部分进行训练, 随着教学培训的深入, 发现这种技能的分解大大降低了教学本身的功能, 这种技能的分解使教学技能之间的连贯性被人为肢解, 技能训练和认知结构、感情因素的发展缺乏同步, 但宏观的综合教学活动又不便于此种微型教学模式的开展和实施。当人们致力于分项教学技能的训练时, 往往会容易简化教学活动的影响因素, 但单项技能的习得并不等于综合技能的掌握;因此, 开展单项技能训练的同时, 根据学员的掌握情况, 必须将相关的单项教学技能综合, 进行交叉综合训练, 这样有利于加强学员对教学行为的整体把握。

(2) 教学实践与教案设计脱节。洛桑培训中, 将教案的设计放在教学实践之后, 显然违背了正常的教学规律, 不利于整体教学实践的开展。将这两项技能培训的顺序颠倒, 势必会影响之后的培训环节。教学是一项有计划有目的地活动, 教案是教师教课的预设方案及程序, 是保证教学取得成功, 提高教学质量的基本条件。洛桑在教案设计单项技能培训中, 只是简单的讲解教案格式方面的细节注意事项, 并没有对教案内容和设计等核心内容给予指导, 大大忽视了教案在教学活动中的领导地位。

2.标准性和真实性差。教学技能评价的复杂性较高, 尚无固定的标准。学员在模拟课堂中的评价多流于形式。培训师和其他学员由于受面子、分数和其他因素的干扰很可能出现评价不真实的现象, 导致评价的主观性较大。由于学员没有机会观看到自己的表现, 不能直观地了解自己在教学中的不足, 也就不能对自己的模拟教学进行系统的反思, 最终影响了技能的训练效果。提高培训效果的重要途径即建立完善的评价体系, 将定量评价和定性评价有机结合起来, 能更加全面客观地发挥教学评价体系的作用。在评价的操作上, 运用定量计算和定性方法做出判断, 这种评价的执行性、操作性才会更强, 不仅能及时发现学生存在的问题, 使他们明确自己打到的目的的具体情况, 另一方面在没有压力、激发学生热情的前提下纠正问题, 学生易于接受。定量分析与指导教师的定性分析相结合, 改变评价的单一性, 体现教学的整体性和艺术性。

3.时效性差。培训内容集中、时间短, 技能实践过程短暂, 教学实践机会少, 不能做到每个学员都有角色扮演和被点评的机会;缺乏反复练习, 容易忘记, 应对技能实践环节进行影音记录, 方便实践者自我观察和评价;学时短, 许多技能未进行示范, 只是简单的举例, 一带而过, 加之要训练的教学技能繁杂, 有的学员还没有完全掌握, 该项技巧的讲解已经结束了, 没有很好地起到培训技能的作用, 也会加重学员的紧张焦虑和心理压力。建议在增加培训时间和技能实践机会的同时, 可将教学实践留作作业学生课下完成, 全程录像, 可作为资料保留, 每组都有机会展示并接受点评。此外, 在观看声像记录时或点评时, 还可根据实际情况给予必要的提示、指导, 需要强调的内容可以用暂停、重放等进一步说明。

4.理论性差。教学技能培训缺乏理论指导, 缺乏相关的技能理论学习。洛桑培训第一阶段是“技能介绍”, 此阶段只涉及技能基本概念和使用技巧的简单介绍, 并没有对教学技能进行理论讲解和分析, 学员只知其然但不知其所以然。教学理论的形成通常与对理论知识的掌握密切相关, 并以知识的掌握为基础, 因此, 在技能训练前, 都应学习相关的理论原理与方法原理, 如有关教学设计思想, 教学目标分类, 教学技能分类, 教学评估等, 通过学习理论, 不仅解决怎样做的问题, 还要解决为什么这样做的问题, 以防止简单的模仿。还应重视指导学员备课和相关的技能训练理论学习, 以提高教学效率。

四、 总结

实践证明, 洛桑培训是一个简化了的, 细分的教学, 是一个设定的、有控制的实践系统, 它使学员在有控制的条件下集中解决某一特定的教学行为。它着眼于“细微”, 立足于“反馈”, 起始于“分解”, 结束于“综合”。它的目标明确、过程细致、参与性强、运作规范、反馈及时, 可使学员的教学技能在短时间内有明显的提高, 对教师专业化有重要的促进作用。同时也要重视现行培训中的问题, 深化教学改革, 推进教学发展。

参考文献

[1]陈光磊.谈双教双学法在师范课堂教学中的应用[J].教育与职业, 2005, (15) .

[2]教育部师范教育司.教师专业化的理论与实践[M].北京:人民教育出版社, 2003.

[3]洪岗.微型教学——师范生教学技能培训方法[J].外语教学与研究出版社, 1993, (3) .

3.酒店培训体系的认识与分析 篇三

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.

4.酒店管理培训 篇四

新员工入职培训

新员工入职自我介绍

1、打开酒店梦想之门。（为什么要加入酒店）

2、加入酒店行业所具备的条件（进入酒店行业报有什么心态）

3、不要抱怨生活，社会残酷

4、打开心灵，开发入职员工的能力（深刻剖析自己）

5、酒店行业对人生的改变

6、酒店的概念

7、世界十大名酒店欣赏（视频）

8、酒店行业服务的概念（理论）加白话文

9、酒店行业服务的含义（结合实际案例）

10、酒店行业服务的意识

11、对酒店行业的认识

12、酒店行业的仪容仪表，仪态，手势，服务用语，商务礼仪（结合实际案例）

13、酒店服务行业中的经典案例（深刻认识）

14、酒店企业内部的培训（企业文化，员工规范，规章制度，岗位责任制，服务流程等，）

15、参观本酒店的部门

16、考核员工

17、根据考核员工的成绩，再次面对面考核

18、根据能力分配适合的岗位

5.大酒店培训制度 篇五

一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

二、培训考勤考核制度：

1．培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处

理。

2．有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

3．培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

4．新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

5．培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

6．对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

三、部门服务质量监督制度

1．培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。

2．培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

3．部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

4．部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

5．部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

6．服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

7．培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

8．培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

以上服务质量监督制度从3月15日起全面实行。

培训部

2005-3-2

[1]

6.酒店管理培训金牌课程 篇六

一 餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点

1、餐饮部在饭店中的地位与任务

2、饭店餐饮的经营特点

二 饭店餐饮部的组织结构、职能及对从业人员的素质要求

1、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

2、饭店餐饮部从业人员的基本素质要 三 饭店餐饮部各营业点表现形式

1、中餐厅

2、西餐厅

3、咖啡厅

4、自助餐厅

5、大宴会厅和多功能厅

6、特色餐厅

7、各类酒吧

8、房内用餐服务

四、饭店餐饮主要经营环节

1、餐饮计划的制定环节

2、餐饮原料的采购环节

3、餐饮原料的库存环节

4、餐饮产品的加工制作环节

5、餐饮产品的市场促销环节

6、餐饮服务环节

7、餐饮营运财务管理环节

第6章 饮店酒吧服务与管理

一 酒吧与酒吧服务

1、酒吧的含义

2、酒吧的发展

3、饭店酒吧的种类

4、酒吧的特点

5、酒吧的设计

6、酒吧的服务内容及服务技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后台管理

2、酒吧前台管理

第7章 宴会服务与管理

一 宴会业务经营运转环节

1、宴会概述

2、宴会业务经营运转环节 二 宴会的销售管理

1、宴会客源分析

2、宴会宣传资料管理

3、宴会推销策略

4、宴会预订管理

5、宴会售后管理

三 宴会及大型活动的动转管理

1、中餐宴会的动转管理

2、西餐宴会的动转管理

3、冷餐酒会和鸡尾酒会的运转管理

4、基他大型活动的运转管理

第8章 餐饮服务管理

一 餐饮服务环境的设定

1、餐饮服务硬环境气氛的设定

2、餐饮服务软环境氛围的设定 二 餐饮服务方式的选用和确定

1、常用中餐服务方式

2、常用西餐服务方式 三 餐饮服务质量管理

1、餐饮服务质量概述

2、餐饮服务质量管理的内容

3、提高餐饮服务质量的主要措施

第9章 饭店餐饮销售管理

一 餐饮产品的价格制度

1、餐饮产品的定价原理、定价目标、定价策略 第2章 菜单的筹划与设计制作

2、餐饮产品定价方法 二 餐饮经营销售决策

1、菜单的种类

1、餐厅营业时段的确定

2、菜单的作用

2、餐厅营业清淡时间价格折扣决策

3、餐饮产品促销时的价格决策（亏损先导推销决

二、确定餐饮品种的依据和原则

策）

1、确定餐饮品种的依据 三 店内外餐饮促销实务

1、店内餐饮促销活动

2、菜品选择的原则

2、店外餐饮促销活动

三、菜单的设计与制作

四 餐饮产品销售控制

1、菜单设计者

1、餐饮销售控制的意义

2、出菜检查员控制

2、菜单设计、制作及使用中常见的问题

3、酒吧销售控制

3、菜单设计的程序

4、餐饮销售指标控制

4、菜单的制作

第10章 饭店餐饮财务管理

一 饭店餐饮营运中的成本、费用管理

1、饭店餐饮成本费用的内容及分类 第3章 原料管理

2、饭店餐饮成本费用的作用

3、饭店餐饮成本费用的管理原则

一 原料的采购管理 二 饭店餐饮营运中的成本费用预算编制管理

1、饭店餐饮成本费用预算的概念

1、制定采购制度

2、饭店餐饮成本费用预算

2、确定采购方式

三 饭店餐饮成本控制管理

3、规定采购质量

1、饭店餐饮成本控制的概念和作用

2、饭店餐钢成本费用控制程序

4、控制采购数量

3、饭店餐饮成本费用控制方法

5、控制采购价格

4、饭店餐饮成本控制

四 饭店餐饮营运状况财务评价 二 原料的验收管理

1、财务评价的概念

1、验收体系

2、饭店餐饮常用财务评价法

2、验收程序

3、饭店餐饮盈亏临界点分析

酒店宾馆客房管理

3、验收表单

一、客房基本类型和应具备的条件

4、验收控制

（一）客户的基本类型

（二）客房设备 三 原料的贮藏管理

（三）客房服务工作标准

1、原料的贮藏要求

（四）客房卫生标准

2、库存管理

（五）客房布置

二、客房服务工作

3、发料管理

（一）客人来前的准备工作

4、库存控制

（二）客人入住后的日常服务

（三）客人走时的收尾工作

（四）客人走后的房间整理

一、菜单的种类及作用 第4章 餐饮生产管理

一 厨房组织机构与人员配置

1、餐饮生产组织机构的设置

2、餐饮生产组织各部门的职能

3、餐饮生产人员配置 二 厨房生产业务流程

1、厨房生产业务流程

2、厨房生产业务流程管理及特点 三 厨房生产质量管理

1、衡量产品质量的几个要素

2、厨房生产质量管理

3、厨房生产质量控制 四 餐饮产品成本核算

1、餐饮产品成本

2、原料初加工的成本核算

3、调味品成本核算

4、餐饮产品原料成本核算

5、酒品饮料成本核算 五 管事部的运转管理

1、管事部的组织结构

2、管事部的职能

3、管事部的岗位职责

4、管事部与其他部门的关系 六 厨房生产卫生与安全管理

1、食物中毒与预防

2、食物中毒事故的处理

3、厨房安全卫生控制

4、厨房安全操作

（五）客房服务“八字工作法”

（六）客房服务“十主动”

（七）客房服务纪律“十不可”

（八）客房的日常服务工作

（九）为客洗衣服务

（十）做好会议室的服务工作

三、对不同特点宾客的服务

（一）对旅游团队的服务

（二）对贵宾和知名人士的服务

（三）对长住客人的服务

（四）对文艺、体育代表团队的服务

（五）对高级领导人的服务

（六）对回头客的服务

（七）对租房办公人员的服务

（八）对专业会议的服务

（九）对老弱病残客人的服务

四、客房服务员的礼节礼貌

（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

（二）客房服务员应有的仪表

（三）客房服务员的着装

（四）客房服务员的容貌

（五）客房服务员的言谈

（六）客房服务员的举止

（七）客房服务员的姿态

（八）客房服务员对客人的称呼

（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节

（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识

第5章 零点餐厅服务与管理

一 零点餐厅业务运转环节

1、零点餐厅的特点

2、零点餐厅业务运转环节 二 中餐零点餐厅服务与管理

1、中餐零点餐厅早餐服务

2、中餐零点餐厅午晚餐服务 三 西餐零点餐厅服务与管理

1、西餐简介

2、西餐零点餐厅早餐服务

3、西餐零点餐厅午晚餐服务 四 自助餐服务与管理

1、自助餐服务简介

2、助餐台设计与布局

3、自助餐服务程序

4、自助餐服务注意事项

五、客房送餐服务与管理

1、客房送餐服务简介

7.酒店新员工培训四步曲 篇七

关键词：酒店,新员工培训,评估

二十一世纪企业间的竞争是人才的竞争, 特别对以“人”提供服务的酒店业而言更为如此。目前酒店新员工的培训已经被各大酒店提到了战略的高度。那么, 如何对酒店新员工展开系统、有效的培训呢?

一、几种培训理念

1) 全员服务理念。酒店业有一个“100-1=0”的理论, 即酒店的任何一个环节出现问题, 都将导致其余所有环节上的尽善尽美都化整为零。所以新员工需要对酒店有一个全方位的了解。2) 实际操作理念。酒店的产品是员工的对客服务, 因此对酒店员工的培训不能只停留在掌握知识、了解技能的层面, 而应该展开实际的操作性训练。3) 关爱员工理念。酒店作为服务行业, 其新员工年龄大都集中在20至30岁间, 80后、90后成为是企业的中坚力量。对他们而言, 工作除了能够赚取与其能力相符的金钱之外, 还是展现自我的舞台。因此, 培训应把握其特质, 引入“以人文本”理念, 加强企业文化建设, 拓宽自我实现平台。

二、新员工培训四步曲

根据以上理念, 酒店新员工培训不仅要完成培训流程, 还要把新员工放在一个重要的位置, 去精心培育呵护。对此, 提出了新员工培训四步曲, 即入职培训、实岗操作培训、培训跟踪和完善及培训评估。

(一) 最基本的新员工入职培训

主要包括以下九个方面内容:

1) 酒店概况培训:介绍酒店发展史、酒店文化、酒店营业设施介绍、员工规章制度及奖惩条例等等, 使员工在整体上对酒店有一个了解。2) 各部门组织架构及职能培训:向新员工介绍各部门组织架构及职能, 让其了解自身岗位职责及其他繁多岗位的重要作用, 提升员工的全员销售意识和团队精神。3) 参观培训:使员工在视觉上真正体验酒店环境, 了解酒店的经营项目及设施设备。4) 礼仪培训:包括仪容仪表培训、仪态举止培训和礼仪礼貌培训。将标准的仪容仪表照片、工作姿态等进行对比演示培训。5) 酒店消防知识培训:酒店是一个人员密集型场所, 因用餐、住宿的客人和所有的工作人员都聚集在有限的酒店空间里, 一旦酒店发生严重火灾, 后果不堪设想, 所以酒店的消防知识是培训的重中之重。6) 酒店英语培训:酒店是一个开放性的场所, 每天接待来自五湖四海的宾客, 因此每位新员工必须要掌握一定的酒店英语知识。7) 电话礼仪培训:酒店需要对新员工进行电话礼仪培训, 以免日常工作中在接打电话时出现不必要的笑话和误会。8) 酒店福利:培训不仅是说教员工的义务和责任, 让员工明确了解他们的权利, 让员工感受到公司的关爱、工资、节假日福利、培训机会、晋升机会、奖励等, 是留住员工一个重要措施。9) 酒店职业道德规范培训:教会他们如何做符合道德规范的行为举止, 为提升整体酒店行业职业道德意识尽一份力。

(二) 新员工岗位实操培训

为使新员工尽快进入岗位角色, 适应岗位环境, 早日独立上岗, 酒店还应该设立“一对一”辅导制度, 为每位新员工专配一名老员工, 为其日常工作中提供指导, 予以专业性地岗位实操培训。这既是一个让新员工学习成长的好机会, 也是给老员工巩固提高的好机会。岗位实操培训一要包括以下五个要素:

1) 样板 (老员工做给新员工看) :老员工必须按各种工作标准做出榜样, 以最直观的方式使新员工明白什么是正确的工作方法。2) 协同 (老员工新员工一起做) :带领、陪同新员工完成各项工作。3) 观察 (老员工看着新员工做) :通过观察, 了解新员工工作的长处及不足。4) 纠正 (老员工指出新员工工作中的问题) :根据观察新员工工作的结果, 指出长处和不足, 对不足进行纠正。老员工在纠正时要注意以下两个要点:a.纠正不足前要对新员工的工作长处进行肯定和表扬, 最好是当众表扬;b.纠正不足时对新员工进行单独讲解, 同时多辅以演示动作, 以加强记忆。5) 强化 (老员工督促新员工做) :按照样板标准坚持重复练习, 最终形成工作习惯。

(三) 新员工培训的跟踪和改善

1) 员工转正后, 人力资源部需要每月对新员工进行一次集中沟通, 了解工作中的问题或困难, 向部门反馈, 共同帮助其做出针对性的解决方案。2) 每月对酒店各部门培训进行考核。尤其关注新员工对培训内容的掌握, 找出薄弱环节。这项工作应该安排一年的时间, 因为这个时间是新员工的适应期和快速成长期。

(四) 新员工培训评估

新员工培训不可一味凭经验去进行, 为不断提升培训效果, 应该对培训效果进行评估。针对新员工培训, 应开展反应评估、学习评估和行为评估三层次评估。

1) 反应评估:对新员工培训进行认可度评价, 通过问卷调查等方式, 了解培训内容是否适宜、培训老师水平高低、组织和后勤安排是否合理等, 使培训部不断了解新员工的培训需求, 为培训真正达到预期效果打好基础。2) 学习评估:主要对新员工的学习过程开展评价, 特别是学习态度、学习成绩、学习效果等, 通过评估, 发现学员的特点, 掌握新员工培训的积极面, 以便进一步完善培训方式方法, 提高新员工的主动性和参与性。3) 行为评估:主要通过对新员工在培训中所学知识技能的实际应用情况的评价, 详细了解所学技能是否符合培训要求, 是否真正起到培训的目的, 以及培训难度与实用性是否恰当等, 由此发现培训的问题和不足, 进一步做好收集培训素材、改进培训素材的工作。

三、培训中应注意的问题

1) 培训方式。如果培训方式过于枯燥或说教, 新员工将对培训失去兴趣, 所以应丰富培训方式, 提升培训效果。a.利用图文并茂, 多媒体教学方式, 辅以笑话、案例、图片、视频资料等提高培训效果。多媒体教学寓教于乐, 能够综合利用学员的视觉、听觉使其不断受到语言和图像的冲击, 身临其境, 高度参与。b.实操培训方式。通过手把手的培训, 让员工亲身亲手体验工作, 增强员工的求知欲望及动手能力。c.加强培训中的交流和互动。在教学中, 加强老师和新员工的沟通交流环节, 提高新员工学习的积极性、主动性和参与性。2) 企业氛围。培训是一个长期、系统的过程, 成本相对较高, 如果新员工在培训时因感受到老员工的冷漠而失去动力将得不偿失。因此酒店应注重酒店氛围的营造, 使新员工感受进入一个热情的团队, 化陌生脸孔、陌生事物、陌生气氛为老员工的真诚欢迎、热情帮助和活跃气氛, 这样才会增强新员工的培训动力, 降低培训成本。

总之, 只有酒店管理层高度重视, 酒店培训部科学规划, 各部门通力合作, 才能有效提高新员工培训的质量, 提升酒店人才培训的能力。

参考文献

[1]百度文库.培训新员工的五个过程要素, 2012.

[2]刘勇.新员工入职培训的设计及实施[J].人力资源管理, 2011.

8.酒店培训管理制度 篇八

5月7日至9日，艾美酒店全球“咖啡大师”Franz Zauner先生与来自青岛、上海、石梅湾、厦门、宜兴、中国香港和中国台北的艾美酒店的“咖啡大师”一起围绕咖啡文化、咖啡技能、目的地元素等方面迸发灵感、切磋技艺。为期两天的培训旨在提升艾美酒店独具特色的“咖啡大师”的专业技能、咖啡认知，通过艾美酒店及意利咖啡大学对于“咖啡生活”的热情分享，提升宾客体验，以全新中国口味咖啡致敬目的地文化。

在开幕现场，艾美酒店全球“咖啡大师” Franz Zauner现场展示了特别为中国创作的“茉莉”艾美咖啡。事实上，艾美“咖啡大师” 熟知目的地的咖啡潮流资讯，在每家酒店引领咖啡时尚，扮演咖啡文化大使的角色。艾美与威斯汀全球品牌管理总监Gavin MacLennan就表示，咖啡是艾美酒店及度假村不可或缺的核心元素，一杯浓郁香醇的咖啡是早上唤醒的最佳方式，全新的“咖啡大师”培训将为宾客提供更为现代的咖啡体验，以及更为地道的灵感元素探索目的地。

我们也从厦门艾美酒店了解到该酒店关于咖啡的创意。据介绍，酒店和咖啡公司意利合作，打造独一无二的咖啡体验：北纬24大堂吧是厦门极佳的咖啡享受和度假空间；意利除了生产咖啡豆，还会制作别致的咖啡杯和碟子，他们请画家设计每个杯子的图案，直接在意大利生产，因此，酒店的咖啡杯也成为了宾客喜爱的艺术品，住客与酒店之间通过咖啡、通过艺术，有了更亲近的连接。

9.酒店培训管理制度 篇九

——明泰酒店管理培训教材

在人们的生活中，不可能将法、理、情分开对待，它们之间互相影响着，转换着。将法、理、情恰当的应用到现代酒店管理中，将会提高我们的现代酒店管理的效果和效率，才能达到现代酒店管理的最高境界。

法、理、情是我们生活中不可缺少的部分，法即法律，它规范人们基本的行为，理即道理，它规范人们生活中的基本道德，情即感情，它支配着人的社会活动。在人们的生活中，不可能将这三者分开对待，它们之间互相影响着，转换着。懂得着三者的关系，并将法、理、情得这种关系恰当的应用到现代酒店管理中，将会提高我们的现代酒店管理的效果和效率，才能达到现代酒店管理的最高境界。现在，让我们一起来分析三者在现代酒店管理中的关系。

在现代酒店管理thldl.org.cn中，“法”是情和理的基础，法是指管理中的基本规章制度，例如考勤制度，奖罚制度，岗位责任制等，它规定了组织与员工之间特定的关系，义务和权利;另一个是专业制度，例如成本管理制度、食品烹调制度、出品质量标准、食品卫生制度等，并规定了员工在工作过程中所应遵循的程序和标准。“法”是厨房管理的基础，没有“法”的制约，就谈不上有组织纪律、制度措施对员工行为的约束，从根本上讲，更谈不上有效的管理。无论你是一种什么样的管理方式和管理风格，都是建立在“法”的基础上的。

在现代酒店管理中，“理”是法与情之间的中庸。“理”可以表现为人之常理、社会职业道德，也可以表现为文化习俗的道理。我们知道，国人是极富于人情味的。在这种文化背景下，制定的规章制度只是酒店管理工作的一种手段，有时亦会显得过于呆板和冷漠，再加上工作的重复性和客人的不理解，人的情绪心理、服务技能水平的发挥又时常影响整体服务质量，于是，这一且矛盾利用“理”来协调更显其重要。“理”是协调人际关系的重要法码。许多成功的实践已经证明，成功的酒店管理者首先是成功的人际关系专家。要做到这一点，必须善于用‘理’去变通(而不是改变破坏“法”)，用“理”去中庸法与情之间的差异或冲突。

10.酒店管理人员培训材料 篇十

行业管理 2008-02-13 21:12:05 阅读147 评论0 字号：大中小 订阅

在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带

来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。

什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是

一种分配于领导人与整个组织之间的职能。

第一章：领导能力

一、优秀人才标准：

1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。

2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。

3、具有较强的沟通、协调组织能力。

4、亲和力强，具有协作及团队精神。

5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。

6、诚信待客、公平竞争。

二、领导能力：

1、概括分析的能力

2、人际交往的能力

3、业务技术能力

三、管理者的特征：

1、坚持不懈的努力

2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）

3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。

4、敢于冒险。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、为员工制定明确的目标。

3、能够尽可能地多给员工一些帮助。

4、不高兴就说出来。

5、给下属一种主人翁的感觉。

五、善于自省

1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。

2、坦然承认错误、勇于承担责任

3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重点：

1、主攻与公司使命有联系的目标。

2、攻克主要目标。

3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。

七、寻找基准点；

1、要在各个环节寻找基准点。

八、管理三要素：

1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）

九、管理者应避免的错误：

1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。

2、工作思路不清。

3、处理问题情绪化。

4、未制定工作标准。

5、对员工采取同样的管理方法。

6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。

7、一味宽恕违纪的员工。

8、不能采取多样的培训方法

9、职责不清楚，安排不合理

10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？

11、拒绝承担个人责任。

12、竞争意识缺乏，无创新精神。

13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。

十、PDCA工作计划

1、四个节段的循环系统：

1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。

2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。

3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。

4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。

2、工作步骤：

（P计划）

a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。

b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。

c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。

（D执行）

1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。

（C检查）

1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。

2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。

（A处理）

1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。

2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。

十一、常见投诉的处理方法及注意事项

1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。

2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客

人态度反映强烈的——经理/主管。

3、菜品质量与加工出现问题：

A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。

B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。

4、服务不到位：

A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通

服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——

A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。

B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。

5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。

6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理

及时解决。

7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。

二、客人发现海鲜的斤两不足时： A：在海鲜池——控水——与客人同时看秤

B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足——员工倾听法——主管/经理处理。

8、所有投诉的处理程序： 服务员——组长——部位负责人——主管/经理

三、处理投诉的注意事项：

（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。

C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。

（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）

（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）

（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。

第二章 管理的游戏规则

1、团队的模式及明确的职责

2、酒楼的制度及公式处理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目

一、做好餐前：“五检查”、“三落实 ”

A五检查：

1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。

2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。

B：三 落实：

1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。

二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作

A三带领；

1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。

B三督导；

1）督导服务员按规范服务做好服务工作。

2）督导服务员做好撤台、翻台工作 3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。

三、做好开餐后的3检查，2登记工作：

A三检查

1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。

B二登记：

1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。

2）、部门负责人要求填写每日检查记录。

注：检查一切后正常后方可下班。

4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）

5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）

6、环境管理（安全、卫生的管理）

7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）

8、培训的分类

（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培

训

（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。

（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。

9、员工满意度

（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。

（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。

（3）每周找一位员工沟通。

10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）

（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。

11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。

12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理

11.酒店培训管理制度 篇十一

虽然我国的酒店的服务水平已经得到了快速的进步和提高, 但是随着旅游业的快速发展和客户结构的变化, 涉外服务已经成为了酒店业务中的重要内容。为了提高酒店职员的英语跨文化交流能力, 不少酒店都开展了英语培训工作, 但是在培训的工作中主要还存在以下几方面问题。

1. 1 对培训工作不够重视

涉外酒店的管理人员往往对培训工作不够重视, 具体表现在对培训方式和培训效果不够重视, 将英语跨文化交流培训当作是走过场。同时酒店在培训的过程中过分的注重金钱上的投入, 对于培训的成本投入不够, 导致了职员的培训时间比较短。这种培训方式导致了职员的学习效果难以取得令人满意的效果, 跨文化的交流能力应当在实际环境中进行考核, 这种短暂的培训方式影响了培训的质量和效果。对于酒店的职员来说, 由于工作时间比较长, 工作强度比较大, 在工作的同时进行英语培训工作, 员工很难有足够的精力来投入到学习中。虽然酒店能够为职员提供了英语培训的机会, 但是员工往往不能全身心投入到培训中, 往往采取敷衍的方法应付了事。同时由于酒店工作的特殊性, 很难保证每个职员都能够参与到培训工作中, 影响了酒店的涉外跨文化交流能力的提高。

1. 2 文化差异的客观影响

英语作为一种语言, 是文化的载体, 在交流的过程中面临着跨文化的压力。文化是学习语言的目的和手段, 但是由于西方文化和我国的文化之间存在比较大的差异, 在英语语言学习的过程中容易出现多种文化的摩擦和冲突。例如在我国的文化中, 幼儿园的孩子常常对年龄大于50岁的女性称呼为奶奶, 这是对老年人的尊重; 但是如果也同样称呼一名年龄大于50岁的美国女性, 那么这名女性就会感到不舒服或者不适应。因为在西方文化特别是在美国文化中, 奶奶这种称呼主要是和体力、精力以及能力下降比较明显的老年人联系在一起。因此, 在酒店培训的工作中应当特别重视对称呼的培训, 在接待的过程中不能够按照中国的文化来进行交流。同时, 在中西方文化方面还存在其他比较明显的差异, 例如在一般的交往中, 中国人比较倾向于表现出自己的谦虚, 常常用一些不行、差远了等消极的词汇来对别人的称赞进行回应。而在西方文化中, 常常对来自于其他人的夸奖欣然接受, 如果说自己不行, 外国人就往往认为真的是不行。

在中国文化中初次见面时往往对别人的年龄、收入以及婚姻状态比较关心, 认为这是了解一个人的重要方式和手段。但是在崇尚个人主义的英美国家, 人们认为这些都是个人的私事, 不能够随便地拿来和陌生人分享, 这些都涉及了个人的隐私。对于英语国家的人来说, 他们都希望自己能够永远年轻、精力充沛, 因此对个人的实际年龄比较重视, 轻易不会告诉给别人, 特别是对于女性。另外对于中国文化中的一般问候语, 例如你要去哪里? 你在干什么等, 在英语文化中往往被认为是打探其他人的隐私而难以令人接受。

1. 3 酒店职员的英语服务能力比较弱

对于酒店服务人员来说, 存在学历方面的差异, 因此他们的英语涉外服务能力也由于教育程度的高低而存在比较大的差异。例如一些涉外酒店的职员的学历水平比较低, 影响了涉外服务质量的提高。还有部分职员是大专本科人员, 这些人员都在涉外酒店的工作中占据了重要的地位。这些工作人员虽然经历了比较专业的英语教育, 也通过了大学的英语四六级考试, 但是在涉外跨文化交流方面仍然存在差距, 不能够满足酒店岗位的需要。这些人员在进入到酒店岗位工作时, 还需要进一步地进行专业的英语培训工作, 提高他们的涉外交流能力。

2 提高酒店职员英语跨文化交流能力培训的方法和措施

2. 1 酒店要提高对职员英语培训重视

涉外酒店要从酒店的发展和未来角度来重视英语的培训, 将职员的英语培训纳入到酒店的日常管理中。通过在职员之间开展持续的英语培训, 不断地提高酒店的涉外服务水平, 提高酒店在市场中的竞争力。对于酒店来说, 在培训的过程中可以通过聘请有经验的专门的英语培训教师, 或者和英语培训机构建立长期的培训合作机制, 为提高酒店职员的跨文化交流能力提供良好的基础。在培训之前, 应当对酒店的岗位和酒店职员的英语能力进行仔细的分析, 制定针对性的培训大纲, 使员工在培训之后能够快速地融入到酒店的服务中。在培训的过程中酒店的管理人员要做好充分的准备, 使职员的英语培训工作更加具有针对性, 使培训内容能够和酒店的实际结合起来。

2. 2 提高酒店职员参与英语跨文化培训的积极性

英语跨文化培训是一个学习的过程, 对于酒店的发展和个人的发展都具有积极的意义。酒店应当采取有效的措施, 例如提高对参与培训人员的经济补贴, 解决他们的思想压力和忧虑, 提高员工学习英语的积极性。酒店还可以将职员的英语培训效果和员工的业绩考核等结合起来, 提高员工培训的主动性和紧迫性。同时还应当做好员工参与英语培训的思想工作, 将员工的英语培训和酒店的价值和个人的价值发展紧密地结合起来, 使员工能够正确地认识到英语培训的意义。如果酒店对职员的培训效果不管不问, 就容易导致培训走过场, 难以取得培训的效果。通过制定合适的考核方式, 将员工的培训工作和酒店的管理工作结合起来, 不断地加强培训管理制度的完善和执行, 不断地提高培训的效果。

2. 3 加强对员工的跨文化交流能力的培训

中西方文化之间存在客观上的差异, 为了不断地提高涉外酒店的服务能力, 应当重视对员工的跨文化交流能力的培训。语言和文化之间具有紧密的联系, 如果不能够理解英语国家的文化和历史, 就算能够掌握流利的英语, 也难以胜任跨文化交流, 或者在交流过程中产生误解。在跨文化交流的过程中是员工利用自己所掌握的语言知识和社会文化知识和外国人信息传递的过程, 所以在英语的跨文化交流中要重视语言背后的文化背景。在国际化交流日益频繁的今天, 通过提高涉外酒店职员的跨文化交流能力对于酒店的发展具有重要的意义。加强对员工的跨文化培训, 使员工在掌握英语语言的同时, 也能够了解英语文化的背景知识, 不仅能够提高员工的语言表达能力, 同时也能够消除由于文化差异导致的理解障碍。在具体的培训中, 应当规范员工的跨文化交流方法, 使他们能够正确地提供涉外服务。同时对跨文化交流过程中的方法具有比较全面的认识, 例如在和客人语言交流的过程中要和客人有目光交流, 在服务不能马上完成时要避免使用wait, 可以使用Just a minute来代替。在培训的过程中要按照职工的英语水平进行分等级培训, 对于基础比较差的初级英语培训, 主要在酒店的各个部门之间进行, 在培训教材的选择上可以使用自己开发的针对性资料, 由业务经验丰富的员工作为讲师, 主要要求初级学员能够掌握专业的词汇和常用的句型。对于英语中级水平的职员要能够熟练掌握酒店服务工作中所需要的句型和专业词汇; 对于高级英语水平的职员要进一步地巩固涉外英语的熟练程度, 加深对跨文化交流的认识, 而且能够根据实际情况做出准确的判断, 为客户提供良好的服务。

在具体的工作中可以由酒店的业务部门总结所遇到的跨文化交流实例, 将这些鲜活的例子融入到跨文化的培训课程中, 通过培训来提高员工的跨文化的交流能力。这种方式需要加强酒店业务部门和培训部门的合作, 这种方式能够使员工快速地了解涉外服务工作中跨文化差异交流问题, 而且这种实例往往具有比较强的说服力, 可以避免在跨文化交流服务中再次发生同样的问题。但是由于涉外酒店在跨文化交流中往往涉及的服务比较多, 而且其中的跨文化差异也不尽相同。如果仅仅依靠实例归纳的方法难以推广其他的文化差异的情况, 所以还需要借鉴其他同行在培训工作中的经验。在培训的工作中不断地提高职员的涉外交流能力, 使员工掌握全面的跨文化知识, 这样当员工在遇到具体的问题时能够有能力解决。在培训工作中可以对跨文化差异的规律进行总结, 从而找到合适的解决办法, 提高员工在涉外服务工作中的跨文化交流能力。为了使员工更好地了解东西方文化的差异, 在培训工作中要使员工不断的接触到西方文化, 从个人的感触中来感受不同文化之间的差异。在培训的过程中可以通过英语口语培训来帮助员工了解西方文化, 英语包含了西方文化的思维, 也是英语国家看待事物的方法。

3 结 论

在我国的涉外酒店的发展过程中, 对职员的英语跨文化交流能力的培训工作还存在不少亟待解决的问题。涉外酒店要根据岗位的需要和职员的英语水平, 制定专门的英语培训内容, 并且采取合适的培训方法。为了提高职员参与英语培训工作的积极性, 还应当采取有效的措施来鼓励他们的主动性。通过提高职员的英语服务能力, 对于解决涉外酒店在服务工作中的问题具有重要的帮助和意义, 对于提高涉外酒店的服务质量具有重要的促进作用。

摘要：随着世界文化和经济交流的不断深入, 我国的酒店市场和业务也逐渐地国际化。对于涉外酒店来说硬件条件已经逐渐地满足并且达到了相关的标准, 但是在软件方面, 例如酒店职员的跨文化交流能力方面还存在一定的欠缺, 因此有必要加强对职员英语跨文化交流能力的培训。对于涉外酒店来说, 职工的英语水平和沟通能力扮演了重要的角色。

关键词：英语,跨文化交流,培训,措施

参考文献

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[3]郭炎华, 唐飞.涉外酒店员工英语语言跨文化交际能力的培训[J].十堰职业技术学院学报, 2010, 23 (1) :99-102.

12.酒店培训管理制度 篇十二

一酒店企业文化的层次

酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和.21世纪酒店业的竞争是酒店人才所掌握的知识、技能、信息及其所持有的价值观、理念的竞争。它含三个层次:表层结构为物质文化，包括酒店的环境、产品等;中结构主要是酒店的制度文化等;深层结构是精神文化，包括酒店经营理念、价值观和企业精神等，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(一)酒店文化的表层结构

1.酒店的环境文化。酒店的环境文化包括内部环境和外部环境.内部环境是酒店的经营环境，即“硬件”，同时还包括员工的工作环境、生活环境等;外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系等.环境特色是酒店文化的物质层面，包括酒店建筑的设计风格、庭院环境的布置和客房格调，要与酒店的文化内涵协调一致.特别是酒店建筑是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分，而酒店的建筑风格和内部功能的设计也极大地影响了酒店企业文化的基调。

2.酒店的产品文化.酒店在产品上要充分体现文化特色，这样才更具竟争力.酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段.但随着市场竞争的加剧、顾客消费意识的提高和

对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量和文化的竞争。由于酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的在于，这些产品的价值都是通过服务体现的，服务是酒店区别其他行业的产品之一因此，酒店产品一定要有文化内涵，具有特色，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)酒店文化的中层结构

酒店的制度文化。酒店制度是酒店对经营管理制定的起规范和保证作用的各项规定或条例.它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化，更是酒店为实现目标而对员工的行为给予一定的方向、方式的文化。制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是酒店的价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物.同时，制度文化又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。所以酒店在选择领导体制、建立组织机构、制定管理制度方面一定要全面、系统、协调、有效.2.酒店的管理文化。文化管理是企业管理的最高境界，它从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上.酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。

(三)酒店文化的深层结构

酒店文化的表层结构和中层结构被称为酒店的物质文化和制度文化，属于外显文化。这种文化是容易被人察觉和认知的，也是容易改变的。而酒店文化的深层结构是从酒店的精神观念来论述的，被称为内核文化，不易被人察觉和认知，而且相对稳定保守，不易改变。

1.价值观.价值观是酒店在追求成功经营的过程中推崇的基本信念及奉行的目标，是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就

是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。酒店的价值观可分为员工价值观、宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，酒店的价值观才能体现，“金管道”酒店餐饮管理培训。

2.经营理念.经营理念是酒店文化建设的灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是文化系统的中心架构.它要解决的是酒店存在的价值和意义，回答我是谁，我做什么，这两个基本问题.各企业的文化积淀不，经营理念也不同。

3.企业精神。企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括.企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格，主要受企业发展的历史和领导团队的影响，其文化建设的发展应与时俱进，不能局限于固定的模式。

二、酒店文化建设的途径和方法

搞好酒店文化建设是一项复杂而艰巨的系统工程，重点是要从以下方面开展工作。

(一)把握酒店自身的特点

企业文化建设必须从本酒店的特点出发，缺乏个性与特点的企业文化是没有生命力的.因此，只有把握酒店自身的性质、等级规格、接待对象、人员特点、服务特色等，才能从自身的特色出发，搞好企业文化建设，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)抓好酒店领导班于建设

抓好领导班子建设，搞好酒店企业文化，重点在于三个方面。一是团结领导班子.只有领导团队精诚团结，才能带领员工同心.同德，努力奋斗。二是第一把手的关键作用。总经理作为班子成员的班长，在企业文化建设中

起着关键作用。他对酒店企业文化建设的重视与否、认识高低，对酒店文化的概括能力、标语口号的提炼表达能力和对企业文化建设的组织能力，都会直接影响企业文化建设的效果。三是班子成员的模范和表率作用。酒店领导班子成员必须始终廉洁奉公、作风正派、不谋私利，有正确的价值观念、优良的价值取向，才能带领员工搞好酒店文化建设。

(三)紧紧抓住酒店精神

酒店精神是企业文化的基石和核心，是全体员工的精神依托和共同的行为准则.在酒店管理的实际工作中，具体表现为员工们爱岗敬业的主人翁精神、艰苦奋斗的创业精神、创造一流的拼搏精神、尊重科学的求实精神、精诚团结的战斗精神、宾客至上的服务精神等.所以，紧紧抓住酒店精神建设，形成优良的企业文化，可以塑造企业发展的凝聚力，并在酒店接待 服务过程和经营管理过程中发挥十分重要的作用，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(四)拓展酒店文化内涵

酒店企业文化所包括的内容很多，因此，搞好酒店文化建设，就必须在紧紧抓住企业精神的基础上，拓展企业文化的内涵，如由价值观念和价值取向所形成的经营意识和判断是非曲直的标准，由经营哲学所形成的企业经营宗旨、经营思想、经营作风，酒店在一定时期的经营目标、奋斗方向等。在这一过程中，要特别注意两个问题。一是必须根据酒店业务经营活动的需要来拓展企业文化内容，使企业文化建设和业务活动的开展、优质服务的创造和优良的经济效益结合起来，二是拓展企业文化内容要紧紧围绕企业精神这个中心来展开，使企业文化建设能够形成一个系统工程，突出重点，兼顾其他。

(五)健全酒店文化制度

酒店的企业文化建设离不开规章制度，规章制度本身就是企业文化的内容之一，有了一套完整可行的规章制度，才能在日常经营管理和接待服务过程中保证企业精神、企业目标、员工行为规范的贯彻实行，保证企业文化建设的各项工作落到实处。另一方面，规章制度不仅起着约束、限制员工的作用，还能起到指导、培养员工的作用。它可以告诫员工哪些事该做、哪些事不该做，从而达到规范员工行为的目的，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(六)加强酒店民主建设

企业文化建设是一种群体活动和行为，它要求全体员工参与其中，共同建设企业文化。加强酒店民主建设，就是要让广大员工当家做主，参与酒店企业管理，参与企业决策，参与企业文化建设这样，既可以促使酒店企业形成良好气氛，鼓舞员工斗志，又可以比较充分地调动员工积极性，从而搞好企业文化建设。

(七)积极做好宣传教育

酒店企业文化要通过长期培植、倡导、灌输、塑造才能形成因而，就必须积极做好宜传教育工作。要通过多途径、多形式、层次的宣传教育，把体现在企业文化中的共同理想、奋斗目标、值观念、群体意识、道德规范、行为准则等传播到广大员工的头中去，并落实到员工的行动之中，使企业文化转变成员工的自我意识、自觉行动。

另外，酒店企业文化建设应注重创新，创新是对酒店企业文化，建设内容的进一步拓展和延伸。对于酒店业整体水平而言，酒店企业文化的创新有着举足轻重的作用，酒店管理者应该对此给予重视;而酒店员工也应接受

相关的培训，在自觉行动的基础上发挥创新精神，进行更高层次的提高和改进。

13.国际酒店管理公司培训发展趋势 篇十三

（一）培训是获取专业知识、职业技能和提升能力的一种教育行为。早在石器时代，人们就通过手口相传表达彼此的含义，影响彼此行为。借助文字的发展，人类文明得以传承和发扬。国际酒店管理公司的培训体系也如同人类文明的演变史一样，经历这样一个从手口相传到科学化系统化的演变过程。

最初的酒店管理培训先从酒店的运营部门热火朝天地开始。在对客服务最密集的客房部和餐饮部，酒店管理人开始打破一对一的教授方式，开始复制统一的服务理念和技能。每一项工作都需要量化、标准和系统的评估。然而，问题很快显现出来。酒店高层发现运营部门的服务固然先导，但是如果没有一个强健的核心部门作为后盾支持，运营部门的稳定也是一时的繁荣。因为酒店的前场部门和后场部门十指连心、密不可分。很快，财务部、市场营销部和人力资源部等核心部门开始了建章立制。此时，欧洲和美国一些学院纷纷设立旅游管理学院加入了酒店管理课程，开始定点定向培养酒店管理人才。欧美的也纷纷成立行业协会，通过确立行业培训标准来规范酒店业日趋蓬勃的发展。

既有的国际酒店酒店集团的培训体系包含许多的方面，在我们耳熟能详的酒店管理集团中，如凯悦、万豪、斯塔特伍德集团、香格里拉集团等都无一例外的在其核心培训项目中编入了：灌输企业文化和企业基本情况的新员工入职培训；企业服务体系培训；部门技能培训；全员普及培训；主管阶层培训；领导力培训；行政高管培训；其他技能型培训（如：培训培训师培训，英文培训，全员安全培训等）。每个集团在各自的服务体系和内涵的定义上，各有侧重。经过日积月累的沉淀，许多国际酒店管理公司已经可以量化每一个职位所需要工作职责、工作量、服务标准并能够明确彼此之间的联系。跨文化培训以及多语种培训项目也通过不同形式和不同职位层次的培训传递给世界各地的酒店员工，帮助他们获取完成工作所需要的一系列工具和知识技能。至此，高密度的有效培训和能力提升成为稳定高流动率酒店从业人员的法宝，优质服务从而大量稳定了各大酒店管理公司的客源。

今天，作为技能型人才密集的酒店管理行业，酒店培训的意义已经攀升到了企业战略层面。酒店对人力资源的培训也有原本单一部门的培训开始面向跨部门甚至是跨区域的组织协作。与企业的战略目标一致的培训开始进入全面的计划、建立培训激励机制、加强各个层次员工的分层培训和统一企业文化培训，以及评估培训效果的系统化管理上来。优质的培训体系也成为酒店行业竞争的指标，吸引着业内外优秀的人力资源加盟。持续的积累也使酒店行业因为这些高专业性高密度的内部培训而在商业世界中建立关注员工发展口碑。制造业和服务业领域的优秀公司纷纷认识到在“体验经济”的时代，酒店管理公司跨地域执行的优质服务、职业的仪容仪表、优雅的谈吐所具有在他们对客服务中相当意义上的借鉴作用。万豪、斯塔特伍德、雅高集团等跨国酒店管理公司的管理实践纷纷被写入众多商学院的MBA案例。许多酒店管理人开始走出华丽的大门，走近世界五百强企业，向他们传授服务战略转型的秘笈，提供服务意识、跨文化交流、商务礼仪、沟通技能、等相关商业培训。[Page]

继往开来，面对日益激烈的市场竞争，国际酒店管理公司的“培训大未来”在哪里？从酒店培训与人力资源战略的层面分析，笔者预测未来的国际酒店管理公司培训发展趋势为：

1）从被培训化成主动的企业学习

2）组织绩效与业绩的关联性增强

3）交叉性的培训训练多技能人群

4）酒店培训的内包和外包之平衡