酒店服务礼仪课件

酒店服务礼仪课件（12篇）

1.酒店服务礼仪课件 篇一

浪漫星夜梦幻婚礼策划书

婚礼对于每个人都是最难忘的，最幸福的回忆，结婚意味着人生一个新阶段的开始，从此走向更灿烂的明天，当耳边回荡着动人心弦的乐曲，当眼前是变换迷人的烛光，楚楚动人的新娘和英俊帅气的新郎，双双步入辉煌的婚礼殿堂，举起金色的引火器，把神圣的烛光点燃。摇曳的烛光映衬着多么时尚 浪漫 高雅的婚礼

时间：

****年**月**日

地点：商贸大厦 婚礼主题名称：浪漫星夜梦幻婚典！

婚礼色系：白色、绿色、紫色，绿色代表生机勃勃，白色代表着神圣与纯洁，紫色代表着温馨与浪漫

颜色基调：白色的仪式背景，紫色纱的椅套，白色的蜡烛，以及新娘与新郎的白色礼服，整个现场布置要兼顾到浪漫与高雅两种气氛的营造，以白色为主基调，庄严而又神圣，紫色的点缀又会使婚礼现场变的更加华贵高雅；充满浪漫的气息。

花材：白色百合、白色玫瑰、白色杨兰、天门冬、幸运星

白色百合代表着两个人的生活百年好合、天长地久 白色玫瑰象征着纯洁的爱情

仪式区：仪式区是一片烛光 灯光 鲜花 的世界，这浪漫的场景将令你终身铭记，白色地毯一直延伸到仪式台，背景上 写着由策划师设计给整个婚礼的主题及为两位新人专门设计的婚礼LOGO。仪式台由若干个花柱组成，桌上已经为新人摆放好了香槟塔，地毯两侧是12根暖色灯柱，灯柱上由白色鲜花与垂地绿叶簇拥着的粉色蜡烛，点缀在地毯的两侧，白色地毯上撒满了粉色的玫瑰花瓣，地毯的尽头是鲜花做成的鲜花拱门！音乐选择：四小提琴迎宾

四管弦乐队就餐时演奏婚礼经典音乐

礼服选择：新娘白纱选择拖尾婚纱、礼服选择紫和红色有光泽缎料、兰色礼服、新郎为白色礼服、黑色礼服、婚礼程序：司仪宣布“××先生和××小姐”罗曼帝克式盛大烛光婚礼现在开始，背景音乐响起。

婚礼进行奏响，新郎新娘同时缓缓步入婚礼殿堂(有追光效果)（花童或伴郎伴娘将象征纯洁爱情的美丽花瓣抛向新人），祝福二位新人美好的开始！◎ 司仪串词，然后新人一起点燃象征爱情的烛台。（双心烛台）

◎ 证婚：证婚人上台发表讲话（然后司仪询问新人是否愿意同对方结为夫妻）◎ 新人相互交换信物（戒指）(有泡泡机效果)◎ 新郎拥吻自己的新娘（此刻遥爆气球全部爆破）

◎ 在婚礼司仪的指引下新人宣读爱的宣言：新人深情的诵读写给对方爱情的誓言，听者一方也要认真地倾听。(有泡泡机效果)◎ 司仪介绍双方父母，并向父母献花（或精心准备的礼物），答谢父母养育之恩，双方父母代表讲话，新人与父母相互拥抱。

◎ 现场新人仪式：倒香槟酒，新人一起开启香槟酒（或切蛋糕）。◎ 新人喝交杯酒。(有泡泡机效果)◎ 司仪宣布礼成，新娘走下舞台（在临近门口或场中央抛出象征幸福及美好的花球）。◎ 新人退场。

◎ 司仪宣布婚宴正式开始。迎宾：

浪漫星夜梦幻婚典的仪式就要开始了，宾客们也陆陆续续的来到了婚礼现场，在商贸大厦一楼的大厅指示牌会给宾客指引宴会厅的方向进入三楼大厅，脚下铺有红色地毯 地毯两侧摆放有鲜花迎宾柱或是气球迎宾柱 一 表示对来宾的欢迎 二是宾客们会顺着指引的方向顺利的来到婚礼的宴会厅，既让来宾感觉到婚礼喜庆的气份 又能感觉到新人的细心。（电梯部分简单装饰电梯中间铺鲜花 雷丝 或飘氦气球）走道婚宴大厅的门前是两个白色气球编织的天鹅一起迎接着宾客，两只白色天鹅的相依相伴象征着两位新人，相亲相爱！天鹅门的旁边就是布置好的迎宾签到台，长长的桌子用紫色纱与鲜花早已布置好！上面闪烁着点点星光，迎宾台上放着两位新人的结婚照，可供来宾欣赏，签到处的一侧放着新人的放大照片，另一侧是早已准备好的四个小提琴手，她们以演奏音乐的方式来欢迎每一位嘉宾的到来！仪式：

由司仪宣布“浪漫星夜，梦幻结婚典礼现在开始！男女傧相引新娘新郎入场”台下掌声欢迎！此时优美舒缓的音乐慢慢的响起！爱情大门也随之打开，三对男女傧相身着礼服（要求伴郎身着黑色礼服，伴娘穿白色小礼服，头带小花环，长发披肩）或是头带花环的小天使

手捧着闪烁的烛光 开始入场缓缓向仪式台走来，三队伴娘伴郎（或是小天使）一直 走到仪式区分两边站好！司仪宣布“有请新娘新郎入场”此时全场灯光转暗，新郎新娘分别由两边入场。新郎由一位伴郎相陪先出场（一盏追光灯一直跟随新郎），新娘则挽着父亲一起缓缓的从另一端踏上红地毯，父亲挽着女儿慢慢的走来！此刻新郎早已在由鲜花与灯光做成的罗马亭内等候他的新娘了，当父亲带着他的女儿也终于也到达了罗马亭，父亲亲自把女儿的手交给了新郎（放礼宾花），这一刻父亲也将女儿的一生在这一刻托付给了她心爱的人，所有人的目光都注视着他们为他们祝福！新郎结过新娘的手一起走向通往婚姻的殿堂！新人一起走到仪式台，（气柱打开制造气氛）司仪宣布证婚人证婚、嘉宾讲话、新郎掀新娘面纱，亲吻新娘此时达到最高潮（遥爆气球瞬间爆破）点燃幸福的烛光

在司仪美妙的旁白与优美的乐曲声中，全场的灯光转暗，整个仪式更显神圣色彩，由礼仪或花童把引火器交给新人，由下至上点燃蜡烛 同时司仪要求现场的每桌来宾共同点燃每一桌上的烛光，让宾客们参与到仪式当中形成整场的互动 此时新人恰好点燃烛光台的最顶端的烟花蜡烛，多彩绚丽的烟花喷涌而出 仪式达到高潮，如潮般的掌声再度响起

抛花球：

司仪宣读抛花球的寓意！“哪位未婚的女孩子接到了新娘的捧花，那么她也会即将成为新娘！”新娘以优雅的姿态抛出 花球！新娘新郎退场（准备换礼服）根据新人意见是否使用此部分环节

第二场新人礼服出场：

新人换好服装再次出场，全场灯光转暗，追光灯追随。前面一个电子小提琴在前面开路，大屏幕上放映“我们的故事”两位新人的照片从小时侯到少年到两人相识到相恋到两人的婚纱照一直切换到两个人的现场！最后感谢双方父母对于婚姻的支持为两位母亲鲜花！香槟仪式开始：

仪式台两边放好香槟杯塔，两位新人及双方父母一起到仪式台，然后倒香槟，倒过香槟后一起举杯向全体来宾敬酒，也可以让嘉宾一起共同举杯表示感谢！家长讲话表示感谢！然后司仪宣布未婚女子来宾倒香槟（新人退场换唐装）中式敬茶：

新郎先换好服装入场，台上已为父母准备好桌椅坐好等待敬茶。此时由几根红稠带牵引着，在一根红稠带的另一端连着新娘，司仪宣布让新郎猜猜哪根连着他的新娘，新郎猜出后，新娘头带盖头，由伴娘的搀扶下慢慢

走向新郎，新郎用称杆掀起盖头代表“称心如意”新人一起来带仪式区为双方父母敬茶。夫妻拜天地（新人退场换礼服）新人开始与嘉宾敬酒

备注：在仪式进行当中供新人参考的内容

一、新人共同演绎一首歌曲，如“你最珍贵”或跳第一支舞会牵动所有嘉宾的心。

二、可做成水雾升腾的舞台营造浪漫的气氛，上空降落升腾的雪花。

三、舞台特技灯光与婚礼音乐是整个婚礼仪式的灵魂。会营造出最佳的婚礼氛围。

四、用一对爱的天使（芭蕾舞演员）来迎接新人入场形式新颖独特。新人婚礼前的准备工作

整个婚礼的总督导：

安排整个婚礼的程序负责分配各项工作的负责人。头车与车队的选择：

头车选择加长奔驰，加长林肯，车队选择奔驰和宝马等（分发司机路线图）录像车的选择：

司机要熟悉路线，开车一定要平稳缓慢保持摄像平稳拍摄。摄像与摄影的选择：

选择有经验的专业人员为您的婚礼留下最珍贵的镜头。一般摄像与摄影选择两个机位。过多机位会造成场面拥挤影响拍摄效果。

摄像：可提前几天拍摄一些珍贵的镜头在婚礼当天播放。如：父母、同学、老师的真诚祝福或新人对父母恩师的感谢词等，最后一起编辑在婚礼摄像当中。

摄影：现在流行把影楼的专业摄影师请到婚礼当中抓拍最珍贵的婚礼镜头。效果比在影楼拍摄的婚纱照更真实完美。司仪的选择：

主持的形式高雅而不失浪漫。

一、可选择男女搭档主持人增加婚礼隆重感或选知名主持人。

二、提示主持人注意服装的选择。

三、提前与主持人沟通婚礼程序与音乐的 伴娘（郎）团的选择：

选择新人的亲朋好友（未婚），性格开朗大方，会增加婚礼的喜庆气氛。选一位伴娘跟随新娘。伴娘的服装选择简洁的晚礼服。伴郎的服装选择燕尾服。乐队的选择：

一般在迎接来宾时选择“四小提琴”，在伴宴时选择高雅的西洋乐。新人礼仪培训

如入场时的走路的姿态。新娘捧花的姿态、鞠躬的尺度（检查音响设备是否完善）等等。排练仪式

为了让婚礼仪式更加完美，需在婚礼前一天进行预演，当天的全部人员到位。新人的化妆师选择：

新人在婚礼前进行试妆。选择好头饰与婚纱礼服整体搭配协调。双方父母、伴娘花童可简单的化妆。父母、新人的演讲词：

婚礼方可自己准备，也可让礼仪公司代写。婚礼当天的必备用品：

结婚证书、信物。新人的服装、鞋、配饰。由专人看管当天提前送到酒店。备好当天所需红包。小礼品：做一些有意义的小礼物赠送来宾。

2.酒店服务礼仪课件 篇二

一、利用丰富的案例进行酒店服务礼仪的教学

所谓案例教学法, 即是指教师将与学习内容相关的经典案例呈现给学生, 使学生在案例分析、讨论中进行思考、总结经验, 进而丰富自身知识体系的一种开放式教学方法。

例如, 在学习“总机服务礼仪”这部分内容时, 我就利用多媒体为学生展示了如下案例:王女士是北京市某五星级高级酒店的高级VIP, 她每次到北京出差期间都会固定住在这家酒店。这天清晨八点钟, 再次入住的王女士将电话打到了该酒店的总机, 并询问同行的另一房间内的朋友李先生昨天晚上住在了哪个房间?又是否起床食用早餐了?总机今天的值班人员是该酒店的新员工张某, 在接听了王女士的电话之后, 她即刻在酒店内的网络系统帮助王女士进行了查询, 并在查询到李先生的房间号之后直接帮王女士将电话切换到了李先生房间内的电话上。张某认为, 王女士与李先生同为朋友, 直接接通电话无伤大雅, 可谁料到李先生由于前一晚旅途劳累还正在进行休息, 不仅抱怨了王女士大早上的就拨打电话, 还对张某擅自做主转接电话的行为感到非常气愤。

请问, 总机值班人员张某的上述做法存在哪些不足之处?

随后, 并要求学生以小组为单位尝试对上述案例进行分析与讨论。这样, 就将学生置于了一个真正的案例情景之中, 促使他们在讨论与分析中进行知识、认知、经验、看法等的碰撞与融合, 有利于他们在日后的工作生活中更好地为顾客提供总机服务。

二、利用角色扮演进行酒店服务礼仪的教学

利用角色扮演进行酒店服务礼仪的教学却可以使得学生能在角色扮演的过程中设身处地地对所扮演角色的行为举止等进行分析与思考, 并以此为基础进行真实的模拟演练, 很显然这比单纯的依靠上述“填鸭式”教育效果要好很多。

对于这一点, 我有着非常深刻的体会。例如, 在学习了“餐饮服务礼仪”的相关学习内容之后, 我为学生准备了以下背景内容:赵某是某五星级酒店餐饮部的一名员工, 有一次在她值班的时候来了两名客人, 这两名客人点了非常多的菜品, 以至于在赵某上最后一道菜时已经没有了放这道菜的充足位置。鉴于此, 赵某就自作主张地将最后一道菜直接放到了尚有剩余菜品的某一盘子之上。当客人质疑赵某的该行为时, 赵某竟然回答客人道:“那个盘子上不就剩了一点了吗?放在上面有什么关系?”结果遭到了客人的投诉。赵某也感到很委屈, 总得为最后一道菜找个位置吧。

随后, 要求以学生三人为单位, 分别对服务员赵某还有两名客人轮流进行角色扮演。

这样一来, 通过上述背景的设置, 学生就如同走向了真正的职场, 既使他们在对所扮演角色神态、语言、动作等进行模仿或还原的过程中进一步加深了对“餐饮服务礼仪”相关内容的认知, 并在设身处地的前提下最大限度地理解了学习“餐饮服务礼仪”的意义所在。

3.最“智能”酒店服务 篇三

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

4.中班文明礼仪课件 篇四

礼仪是人们在社会交往活动中的行为规范与准则。它是德育的一个重要组成部分，是道德修养的外在体现，是一个国家文明的标志。随着社会的发展，交往的日益增多，人们对礼仪的需求也越来越高，良好的礼仪是人必备的基本素质。当今全社会开展的公民道德建设实践活动，其中包含了学习必要的礼仪、礼节，礼貌，不断增强公民礼仪意识，提高自身道德修养。但是，在幼儿园的一些孩子中有不讲文明、任性、霸道等不良现象，使得幼儿园礼仪教育成为必须。而无数研究表明，幼儿期不仅是智力早期开发的重要阶段，更是塑造良好道德品质的关键时期。幼儿的思维具有直觉行动和具体形象性，易受外界影响和支配，具有易感染、易暗示等特点。所以对幼儿进行礼仪教育成为可能，我们通过让幼儿亲身感知、实践，逐步培养幼儿良好道德素养，促进幼儿全面和谐平衡地发展。因此结合中班幼儿年龄及认知特点，拟定活动方案如下：

一、活动目标：

1．学习一些文明用语、并在交往中运用文明用语。2．学习一些文明礼仪的知识，逐步养成文明行为。3．形成初步的规则意识，游戏、活动中能自觉遵守规则。

二、环境创设： 1．张贴有关宣传文明行为的图画，有：《垃圾扔进垃圾箱》《老师您早》《我来帮帮你》《共伞》等。2．张贴文明用语条幅如：请、谢谢、您好、再见、您辛苦啦！等，于走廊楼梯等公共场所，让家长带领孩子说一说。

三、具体活动安排：

1．注重日常渗透，细化礼仪内容

一日生活为提供了很多社会性的礼仪行为发展的契机，幼儿只有在社会生活中才能积累社会经验，学习怎样做人、怎样生活。因此，我们在游戏、入园、进餐、入厕、午睡、户外活动、教学活动、过渡环节等一日生活中，为幼儿提供各种各样的情境，制订各项行为规则。同时对每个环节的行为提出具体的要求，把礼仪内容细化到各环节中。如入园：要求幼儿仪表整洁、进园主动与老师、同伴打招呼，与父母说再见等，进餐做到文明用餐，保持桌面干净，爱惜粮食，吃完自己的一份饭菜，餐后自觉收拾餐具，饭后养成漱口和擦嘴的好习惯。2．重视榜样示范，强化礼仪行为

爱模仿是幼儿的特点，是幼儿礼仪行为养成教育的另一种学习方法，这种隐性的教育是一种“威力”无比的教育。因此，我们组织开展开展“文明小卫士”评比活动。对良好礼仪行为习惯的赞许，可以使成功的幼儿肯定自己，使其他的幼儿看有形象、学有榜样。3．开展系列活动，内化礼仪品质

幼儿只有通过各种活动以及与事物、同伴的相互作用，并获得真实感受和体验的基础上，才可能理解礼仪行为的意义，也只有通过结果的反馈才能学会反思，从而不断强化良好行为或调整原有认识和行为。开展“行礼仪、说文明话”、“流动的微笑”“他们做得对吗?”“我与文明手拉手”、“我爱我家”、“我爱老师”、“我爱同伴”等活动。活动一：流动的微笑。

活动地点：幼儿园 活动目标：强化使用文明用语，鼓励幼儿大胆主动与人交往。活动准备：微笑透视胸章等÷开心果项链、相机。

活动过程：

一、微笑快车

教师与幼儿共同组合成一辆小火车，车头幼儿手举 “微笑快车”的牌子，一批可爱的“微笑小天使”戴上“微笑头饰”，开到幼儿园的各个角落，把微笑传播。

二、赞美语的运用

成员们下车后分散主动的向家长和其他班幼儿展开笑容、打招呼。通过说“一句好听话’开展“开心咔嚓”微笑一瞬活动，教师跟踪随机真实地记录下过50个表情。

三、赠送微笑

幼儿与家长共同准备好开心果项链，在活动时赠送上自制的小礼物：开心果项链，传递微笑，分享快乐。

活动二：他们做的对吗？

（一）活动目标：

1．判断行为的对错，知道保护环境要从生活中的小事做起。2．培养幼儿自身的环保意识，左翼个文明小卫士。

（二）活动准备：

1．生活中用相机随时记录的不文明现象，做成的课件。2．材料准备：笔、纸，图片等。

（三）活动过程：

1．回顾幼儿的送微笑活动。

表扬主动与人交往，文明有礼的幼儿。2．讲述活动：他们做得对吗？

（1）观看实地拍摄的照片。“但是，在刚刚的活动终我也发现了这些情况，请你们来看一看。”

（2）这些人做得对吗？为什么？ 3．讨论活动

你遇到这样的事情，你会怎么做？ 4． 建议：制作一个宣传栏。

幼儿把自己的一些想法用绘画的形式表现出来，教师参与布置活动，共同制作宣传栏。篇二：中班文明礼仪活动方案

中班文明礼仪活动方案

二、班况分析：

三、文明礼仪内容及目标： 1.用餐礼仪：学会正确的用餐姿势；注意保持桌面、地面、碗内的干净与整洁；初步学会与人共餐时的礼节。2.仪容仪表：能养成保持身体和服装整洁、卫生的习惯；学会用正确的姿势坐、站、走。3.交往礼仪：在与人交往中，养成使用礼貌用语的习惯，初步学会与人交谈的礼节；初步学会作客的礼节；能尊重父母、长辈，会根据具体情况与他们打招呼。4.公共场所礼仪：初步了解“七不规范”的要求，能遵守公共秩序和交通规则；在公共场所活动时，能谦让，会尊重和原

谅别人。5.学习礼仪：在活动中做到会举手、会听，服从活动的规则；在活动室内做到三轻：走路、说话、搬桌椅轻轻；学会商量，能尊重别人的意见；观看同伴的演出时，能保持安静、四、活动内容：

将学习礼仪、实践礼仪、展示礼仪和宣传礼仪贯穿于整个礼仪教育主题活动中。学习礼仪：通过一些图片和儿歌、故事、礼仪教育短片等形式，让幼儿学习一些与自己生活密切相关的礼仪文化。实践礼仪：让每位幼儿都参与到活动中来，成为礼仪活动的主体。教师有意识的开展一些礼仪实践活动。展示礼仪：通过开展一些礼仪风采展示，儿歌、故事、绘画比赛，文明娃娃的评比等来展现班里文明礼仪活动开展的效果。具体实施内容：

一、创设礼仪教育的环境。1．在墙饰上展现出来一些文明礼仪的内容：如墙饰上布置好爱护公物、尊敬老人的一些内容，把墙面布置和礼仪教育结合起来。2．开展宽松的活动环境：在一些活动中，把礼仪教育融入进取，如：开展娃娃家这种游戏活动时，把礼仪教育融入进去：做客的礼仪，招待的礼仪等等。3．利用一些餐后活动时间，向幼儿讲述一些礼仪方面的故事、看一些礼仪方面短片；如：孔融让梨等。

二、提供幼儿实践的机会。1．让幼儿每天下午进行演讲：我是文明好娃娃。说说自己每天的文明行为，评出一周的文明娃娃。

2．在外出散步的时候，引导幼儿有礼貌的和其他班的老师、小朋友问好。有礼貌的对待每一个人。

具体安排如下： 1.文明礼仪的环境创设

讲述文明礼仪小故事和文明礼仪的儿歌 评出九月份的文明娃娃。2.文明礼仪方面的绘画比赛。3.文明礼仪知识小竞赛。

4.文明礼仪儿歌比赛篇三：幼儿园中班礼仪活动神奇的”请“字

幼儿园中班礼仪活动:神奇的“请”字

活动目标

1．让幼儿学会与人交谈的礼仪，感受友爱同伴、礼貌待人的好处。2．培养幼儿的语言表达能力。3．能正确用“请”字。

活动准备

课前预习一半故事：

妈妈送给金花一包药，对她说：“金花，你替妈妈做一件事，把这包药给李阿姨送去，会吗?”金花可喜欢给妈妈做事了，忙说：“我会，我认识李阿姨，她住在哪儿呢?”妈妈说：“这条街的1o号，红漆大门。”“知道了!”金花接过药，扭头就走了。金花顺着大街向前走，看看这个大门，瞧瞧那个大门，哈!找到了：红漆大门。“咦，这是几号啊?”她不认识，怎么办呢?问问人吧。正巧从大门中走出一位大哥哥，金花忙喊：“喂!我问你，„„”金花还没把话说完，哥哥瞪了她一眼，跑掉了。“她干吗不理人呢?”金花难过极了，哇哇地哭起来。

“金花怎么还不回来呢?”妈妈着急了，来找金花，“金花你怎么了?”“人家不理我!”“人家为什么不理你呢?”金花把事情的经过说了一遍，妈妈听着听着笑了起来：“你呀，还没有学会说话呢，„„”金花擦了擦眼泪说：“那我应该怎么办呢?”妈妈在金花的耳边说了一句悄悄话，金花点了点头，说：“我知道了，妈妈，你跟在我的后面，我再去找。”

活动过程

一、理解故事内容，体会“请”字的神奇

提问：金花会找到李阿姨的家吗?(让孩子自由发挥，各抒己见)金花是怎样找到李阿姨的家的呢?引出故事：

她走啊走，又看到了红漆大门，她看看门牌，对，这就是lo号，这个10字，老师教过。这时有位老奶奶从门里出来，金花记住了妈妈说的话，走到老奶奶跟前，问：“请告诉我，有位李阿姨住在这儿吗?”“有啊，我带你去吧。”金花说：“谢谢老奶奶。”老奶奶把金花带到李阿姨的家里，还夸她是个好孩子呢，真有礼貌。金花从李阿姨家中出来，高兴地奔到妈妈的身边，抱住妈妈说：“妈妈，今天我学会说?请?字了。”

提问：金花顺利地找到了李阿姨，是因为她用了一个神奇的字，小朋友知道是什么字吗? 全班孩子几乎异口同声地回答：“请!”

小结：如果对人不礼貌，当你遇到困难向别人求助时，别人就不会帮你，所以小朋友要做一个有礼貌的好孩子。(评析：金花前后两次语言的变化，让幼儿逐步找到了问题所在，体会到了“请”字的神奇作用。)

二、引导幼儿学习用“请”字 1．让幼儿用“请”字说一句话：小朋友在一起游戏时怎样用

“请”字。

幼：请你和我一起玩皮球好吗? 幼：请你把你的皮球借给我好吗? 幼：我的车开到路边，我想倒车，我会说“倒车请注意”。幼：游戏开始，请小朋友注意安全。

2．集体谈话：自己遇到困难需要别人帮助时应该怎样说。3．幼儿自由讨论：生活中什么时候还会用到“请”字。幼：买东西时会用到。幼：坐车的时候会用到。

幼：阿姨来我家做客的时候，我说：“阿姨，请喝茶。”

幼：我和妈妈去提水时也用到了，我说：“爷爷，请你先来。” 小结：“请”字时时刻刻都会用到，“请”字是一个很有用的字，它可以帮我们做很多的事，小朋友们在日常生活中要多用“请”字。

三、情景表演，巩固礼貌用语 1．播放文明礼仪课件，让幼儿仔细观察。2．将文明用语图片贴在教室四周，供幼儿自由进行情景演练。3．幼儿自由组合，进行情景演练，教师指导。

幼：李东益，请你和我一起游戏好吗? 幼：李梦喆，请你当阿姨吧。

幼：对不起，请让我当小姑娘吧。”

幼：老师，我们缺一个人，请你来好吗? 幼：老师，打扰你一下，我的背有点痒，请你给我挠一下。师：呵呵，可以，那请你转过身来，你请老师帮忙，老师很高兴，因为你学会了用请，老师送给你一个吻。(评析：中班的孩子，活动的自主性、主动性水平明显提高。教师要放手让孩子去做，让他们有机会选择自己喜欢的情景、喜欢的同伴，对图上发生的故事进行亲身体验，获得并强化第一情感体验，复习、运用和巩固礼貌用语，促进内化，形成良好的礼仪习惯。)活动延伸

让幼儿把信件送到幼儿园的各个部门(布置适当的任务，让孩子在完成任务的过程中强化文明礼仪的知识经验，使他们在实践中体验使用文明用语的快乐)篇四：中班社会：生活中的礼仪行为

中班社会：生活中的礼仪行为

中班社会：生活中的礼仪行为

活动目标： 1． 回忆生活中见过的文明礼仪行为，并能说出自己对礼仪行为的了解 2．了解手抄报的制作方法，并尝试制作。3．在日常生活中能遵守规则，用自己的礼仪行为引导身边人。活动准备：

手抄报图片、纸、ppt 活动过程：

一、引导幼儿讨论图片，导入活动。1．展示图片，引导幼儿观察并说出：这些图片里的人你喜欢吗，为什么？ 2．那你遇到这种情况你会怎么做？

总结：看来我们新苗幼儿园的宝宝都是懂礼仪，讲文明的好孩子。

二、讨论怎样引导周围的人讲礼仪。

师：那光是我们懂礼仪，讲文明是远远不够的，怎样才可以影响我们身边的人？

请你们说一说。

师：小朋友想了这么多的方法，可是光我们自己一个人的力量来宣传是不够的，你：怎样才能让更多的人都知道呢？

三、手抄报的制作方法。

师：老师有一个好办法，咱们可以画很多手抄报来告诉人们讲礼仪，你们知道什么是手抄报吗？

师：你在哪些地方见过手抄报？是什么样的呢？

出示ppt，欣赏手抄报。

它和我们平时画的画有所不同，手抄报是以画画和文字结合的方式来布局。一般一张纸上分有很多的小版块。每个版块都有小标题。其中的大标题在最引人注目的地方。每个手抄报都有很好听的大标题。

师：如果让你来画一幅手抄报，你打算写一些什么，画什么来号召人们讲礼仪？

分成哪几个版块呢？

师：你给你的手抄报取什么好听的名字呢？

四、画一画。

师：请小朋友们和你的爸爸妈妈一起制作一个礼仪手抄报，影响周围的人一起懂礼仪，讲文明。

五、作品评价：从构思、颜色、版块等方面进行评价，请幼儿互相欣赏讲述画面内容。篇五：中班文明主题教案

中班文明教案 懂礼貌讲文明

活动准备

多媒体课件

小猪、小猴、小兔等小动物头饰

活动目标

通过活动让幼儿学会正确使用礼貌用语。

教育幼儿要从小养成有礼貌的好习惯。

活动过程

1、导入

师：带动跳《礼貌歌》进入教室。

师：小朋友，你看小动物们都这么有礼貌，小兔也想做个礼貌的孩子，我们看看小兔是怎样做的，仔细听听它是怎样说的，它说的对不对。

2、播放多媒体课件，幼儿观看

师：小兔子都遇到了谁。幼：小猪、小猴、小猫、小青蛙。

师：小兔子的礼貌用语说的对不对。幼：不对 师：小兔子分别遇到了猪伯伯、小猫、小猴、小青蛙是怎么说的呢？它说的不对，那么它应该怎么说？请小朋友把它说错的地方改过来。

3、再次播放课件，教师分段引导幼儿观看

师：小兔子遇到猪伯伯是怎么说的？它应该怎么说？幼：小兔子说没关系（谢谢你）师：小兔子遇到了小猴子是怎么说的？它应该怎么说？幼：小兔子说谢谢你（没关系）

师：小兔子撞到了小猫是怎么说的?它应该怎么说？幼：小兔子说别客气（对不起）师：小猫应该怎么说？幼：小猫说没关系

师：小兔子救了青蛙，青蛙是怎样说的呢?小朋友一起来说说

幼：小兔子谢谢你

师：小兔子是怎样说的啊。幼：小兔子说对不起（不客气）师：小朋友真棒，把小兔子说错的礼貌用语都改过来了，现在我们一起来说说这个故事吧。

4、结合实际，对幼儿进行礼貌教育

师：小朋友刚刚我们都学了那些礼貌用语。幼：谢谢，没关系，不客气。师：那么我们除了这些礼貌用语我们平时还用了哪些礼貌用语。(幼儿回答)师：小朋友平时早上你到幼儿园要跟老师怎样打招呼？ 幼：跟老师说早上好

师：你不小心踩到别人的小脚，应该怎样说

幼：对不起

结束语

我们出去把这些礼貌用语说给好朋友听，让他们也成为有礼貌的号孩子。

活动反思

5.接待礼仪课件 篇五

尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。

给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。

迎接客人要有周到的布署，应注意以下事项。

(一)对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次、航班，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。

(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

客人看到有仁攀来迎接，心坎一定觉得非常愉快，若迎接来迟，一定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样匆仓促01，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

(三)接到客人后，应首先问候 一路辛劳了 、 欢迎您来到我们这个漂亮的城市 、 欢迎您来到我们公司 等等。

然后向对方作自我介绍，如果著名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪: 1、当你与长者、尊者交流名片时，双手递上，身材可微微前倾，说一句 请多关照 。

你想得到对方名片时，可以用恳求的口气说: 如果您便利的话，能否留张名片给我? 2、作为接名片的人，双手接过名片后，应细心地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

(四)迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

(五)主人应提前为客人筹备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将运动的打算、日程部署交给客人，并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。

(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话内容要让客人觉得满意，比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。

斟酌到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。

二、招待礼仪 招待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明白告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明白是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

6.酒店服务礼仪课件 篇六

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；

7.酒店服务礼仪课件 篇七

一、环境设施特色服务是基础

酒店的环境设施可以决定酒店的评星等级, 高层次酒店对大堂、客房、餐厅、会议厅等面积均有要求, 酒店可根据自身实际情况设计环境和布局, 使客人身在其中能够舒适、自然。在硬件服务方面, 工作人员提供的服务非常重要, 例如在客人入住前检查房间水、电设施以及空气状况, 提前调到适宜温度、湿度, 以便宾客到达房间时硬件设施完善、舒适度达标。若客人携带笔记本电脑, 要确保该客人房间内部的网线接头完好, 可以方便客人正常上网。

此外, 近几年酒店大力提倡绿色化特色服务。绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势, 当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候, 绿色、节约便成为永恒的主题。新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗发液这“六小件”客用品的硬性要求, 意在讲求绿色化, 房间的布草也可以根据客人需要, 由一天一换改为一客一换。在减少浪费, 节约资源的同时更加把服务做出特色, 达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的。

二、改进规范化服务是前提

规范化服务是指按照工作流程, 不出差错的为客人进行服务。传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务。规范化服务是一切服务工作的基础, 其优点是服务有章可循, 只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降。

然而, 就是规范化服务, 各酒店也不尽相同, 例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异, 导致客人享受服务水平不同。所以, 衡量制定科学、完善的服务流程, 从专业技能、礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向, 例如规范记录客人携带行李数量, 知道礼节, 在走路、上楼梯和下楼梯时对待不同年龄、性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体。

三、开展精细化服务是特色

精细化服务彰显酒店品位和档次。精细化服务是注重服务的细节, 从客人需求出发, 将酒店服务质量细节化, 使得酒店能够留得住客人。在规范化服务水平相当的前提下, 精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现。麦当劳、肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化, 其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客, 这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持。

酒店更是如此, 精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质, 例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名、职务, 在重要宾客到达之前, 能够确保酒店门前交通畅通, 并由专门工作人员接待等。

一些小小的举动, 一个小小的提示, 都有可能为客人提供很大的方便, 事实上, 酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛, 正式这些细节铸就了酒店的经营模式, 形成了酒店特有的文化, 只要用心去观察、研究, 不断积累, 就能将精细化服务做到上水平、上质量。

四、实现亲情化服务是提升

亲情化服务是酒店服务的软件标准, 主要集中体现在服务人员的态度、语言、行动中, 良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用, 才能更好的获得客人的认可。

亲情化服务一要做到语言得体:客人需要外出时, 向客人询问是否需要安排车辆, 并及时提醒他们气象信息, 主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务;若方便, 询问宾客的行程, 以便宾客返回酒店时提前安排接待。

二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表, 根据不同入住宾客的喜好, 在客观条件允许的情况下尽可能多的服务, 比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物。把客人的生活习惯、喜好等通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更长久的服务。

三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐, 了解客人的宗教信仰, 如:对于穆斯林, 为他们提供饭前祷告时需要用到的东西;对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务;对于行动不方便的宾客应该准备轮椅, 定期清理轮椅通道, 并安排相关人员予以贴心周到的服务;对于需要按时用药的客人, 为其另外准备一杯温水。服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装, 以便宾客出席重要活动。

亲情化服务就是从客人便利、安全、舒适的需求出发, 关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心, 时时用心关注客人的生活和活动细节, 使酒店服务充满温暖。

综上所述, 特色服务与提高酒店服务质量是密不可分的, 只有在硬件、软件方面都寻找到属于自己的特色, 酒店才能做出属于自己特色的服务, 提高服务质量, 从而加强酒店品牌的竞争力, 使酒店行业朝着健康、蓬勃的趋势不断发展!

参考文献

[1]文吉、汤静, 中国酒店业发展形态及特点研究, 文史博览, 2009 (5)

[2]张璐, 饭店服务质量管理的成功因素探析, 扬州大学硕士学位论文, 2009.5

[3]葛成唯, 酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究, 山东大学硕士学位论文, 2010.5

8.酒店服务员的报复 篇八

名烟名酒专偷犯

现如今，小偷行业也日益进入精细化分工。日前一个四人小分队流窜于福建漳州东山、华安、漳浦等地，专门标准了各类“名烟名酒专卖店”，共盗窃1000多条各种品牌的香烟，13瓶洋酒，冬虫夏草、燕窝等20盒。

李阳被冒充

李阳刚刚从家暴新闻中脱身,又陷入一起莫名欠款案。李阳疯狂英语原事业部总监张宇私自复印李阳的身份证及公司营业执照，伪造李阳的收入证明、房产证等，办理了6张信用卡透支消费，欠款近48万元。近日，北京市海淀区法院以妨害信用卡管理罪判处张宇有期徒刑两年零六个月，并处罚金八万元。

刨坟墓，犯法！

六十多岁的北京市怀柔区一农民，因为与同村的乡亲发生纠纷，一气之下拿铁锹刨了对方妻子的坟墓，并将尸骨放在自家厕所里。日前被怀柔法院以盗窃、侮辱尸体罪，判处有期徒刑六个月。

和尚为女网友偷走130万

9.酒店服务礼仪课件 篇九

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

10.幼儿园大班礼仪课件 篇十

1、让幼儿知道公共场所的一些基本规则。

2、能按照正确的礼仪要求做事情，养成良好的行为习惯。

活动准备：

图片五幅(两个人并排站在扶梯上;两个小朋友在扶梯上打闹;和别人相反乘扶梯;向下行驶时在后面推别人;小孩子自己乘扶梯。)基本过程：

1、导入活动：

小朋友们坐过扶梯吗?那么乘扶梯时要注意哪些安全事项呢?

2、关键步骤：

感知讨论：

教师出示反映有关儿童在乘扶梯时不安全行为的图片，引导幼儿讨论。“图片上的小朋友做的对吗?为什么?他这样做会有什么危险?”(1)出示图片1(两个人并排站在扶梯上)(2)出示图片2(两个小朋友在扶梯上打闹)(3)出示图片3(和别人相反乘扶梯)(4)出示图片4(向下行驶时在后面推别人)(5)出示图片5(小孩子自己乘扶梯)3、归纳总结老师：“在乘扶梯时，怎样做才是安全的呢?”(1)再次出示上述图片，让小朋友复述正确的做法。

(2)组织幼儿讨论，鼓励幼儿发表自己的看法。

活动延伸：

1、活动之后，教师可将图片贴在教室的墙上作为宣传用。

11.酒店服务礼仪课件 篇十一

关键词：酒店；顾客体验价值；酒店服务质量；二者关系

一、我国酒店行业的发展现状

随着经济全球一体化进程的不断推进，尤其是我国在进入WTO以后，国际上知名的服务行业集团纷纷进入我国市场，希望在我国巨大的市场空间内占有一席之地，我国本土服务行业在得到了最佳发展时机的同时面临着严峻的挑战。在这样的环境下，我国酒店作为最早的服务行业展现了其力量，值得其他服务性行业学习。早在上世纪九十年代，国外酒店企业开始进入中国市场，在激烈的竞争中，中国本土酒店行业取得了一定的发展，并积累了丰富的管理经验。在新经济环境下，本土酒店行业若想在竞争中立于不败之地，就要不断地更新经营模式和管理理念。服务质量是酒店经营发展的核心竞争力，要实现提高酒店服务质量这一目的就要不断地加强酒店管理，注重酒店组织机构管理和人员的参与，树立良好的企业形象，把提高酒店服务质量作为中心工作。

二、顾客体验价值的概念

在营销中，很重视对于价值的应用，因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。但这只是企业发展有效的市场的理论支持，都是从产品服务本身或者提供企业的视角来认识价值，顾客扮演着被动接受的角色。众学者普遍认为，顾客价值核心是付出与回报之间的平衡，提出了顾客体验价值的概念。顾客体验价值，简单地说是指顾客在体验消费的活动中，人们获得的精神效用和体验成本之间的差额。顾客在决定是否购买商品或接受服务前，通过对商品或服务的了解，决定商品或服务是否对自己有价值。因此，顾客体验价值受顾客体验过程的驱动，而顾客的体验过程是可以被企业有效认识并加以管理的。

三、服务质量的概念和现实意义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。酒店作为服务性企业，经营的成功或失败，在很大程度上取决于酒店的服务质量，概括说就是服务质量决定酒店行业的生存。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场空间，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店通过不断的创新和改革，很多高星级酒店达到了规范化、标准化的要求，并在服务质量上有了较大的进步。但是，与国际知名酒店相比，还有着很大的差距。特别是高级酒店在完成了服务规范化后，按照传统的管理办法无法提高服务质量，限制了酒店竞争力的进一步提高，酒店的发展进入瓶颈时期。这就需要转变思考方向，从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，会帮助我国酒店业突破发展瓶颈。

四、酒店顾客体验价值与酒店服务的关系

通过对顾客体验价值的综合分析，结合实践中发现的现存顾客价值理论的优缺点，总结出适合我国酒店发展的可以提高酒店服务质量的顾客体验价值。在具体的实践中，通过不断地对顾客体验价值中核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等各子价值的分析得出，核心价值是酒店服务的根本，也是酒店顾客关注的基础性价值，顾客在选择酒店服务时最关心的一点。在五个子价值构成完整的顾客体验价值时，并不是1+1=2的问题，其展现出的整体实力远远大于分开的效果，在这一过程中，放大了对整体有力的部分，适当地减少了那些不利于整体运转的因素。

综上所述，顾客对于酒店服务质量的评价，来自于酒店服务质量内容，还要受到酒店形象、顾客对质量的体验和预期的综合作用，最终作出评价，从而判断酒店服务质量。结合顾客体验价值的分析可以看出，顾客对酒店服务质量评价的形成过程和顾客体验价值的形成过程是统一的。顾客作出的评价，也可以看作顾客对体验价值的评价，顾客体验价值在服务质量形成中有着重要作用。顾客体验价值是酒店与顾客感受酒店服务质量的桥梁。顾客所感受的酒店服务质量与顾客体验价值密切相关。

参考文献：

［1］王亮伟，周芳.顾客体验价值及其创造分析［J］.统计与决策，2010（03）.

［2］皮平凡.基于顾客体验价值的酒店核心能力构建［J］.江苏商论，2009（02）.

［3］张明立，贾薇.基于顾客价值导向的企业经营特征及相关者利益影响关系的实证研究［A］.中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集，2006.

（作者单位 山东省威海工业技术学校）

12.酒店服务礼仪课件 篇十二

目前,我国已经逐渐成为了一个旅游与酒店管理行业的大国,良好的服务与礼仪工作更应当受到重视,因为这不仅能为客人留下好的形象,同时也代表着我国的风范。因此,如何培养旅游和酒店管理的工作者们有一个良好服务与礼仪是当今我国旅游与酒店行业值得思考的问题。

二、旅游和酒店管理服务与礼仪的内涵

(一)服务的内涵

什么服务?按照我国汉语词典的解释,服务就是“一方能够向另一方提供的任何一项活动、过程和结果。它本质上是无形的,并且不会造成所有权的转移。它的生产可能与实际产品有关,也可能无关”,这是一种普遍的定义。但是这种定义并不适用于旅游和酒店管理行业。那么这一行业的服务应当如何定义呢?众所周知,服务的英文解释为“service”,这个英文单词是由7个字母所组成,每个字母都有自己不同的意义,这7种意义便是旅游与酒店管理行业服务的真正内涵,即“S”是smile,代表微笑,其内涵是服务人员要将真诚的微笑提供给每一位客人;“E”是excllent,代表出色,其内涵是服务人员要善于观察,每一分细微的服务工作都要十分出色的完成,给客人留下一个良好的形象;“R”是ready,代表着准备好,它要表达的是服务人员要随时随地为客人做好服务的准备,并且服务好客人;“V”是viewing,代表着看待,其内涵是服务人员要将每一位客人当作贵宾开看待,保持着荣幸的心态,给予良好的服务;“I”是inviting,表示邀请,它要表达的是服务人员每次工作完成后,都应当邀请客人在此光临;“C”是creation,是创造,这就表明每一位服务人员都要有一种创新的精神,应时刻让客人保持着想要亟需探索的愿望,为客人们创造出热情的服务;“E”是eye,代表眼光,即每一位服务人员都要及时的发现客人们的需求,并充满热情的及时的满足他们的需求。这7种服务理念便是旅游与酒店管理行业的服务内涵。

(二)礼仪的内涵

礼仪是指其在服务行业内的具体应用,即是服务人员在自己的工作岗位上所应当遵循的行为规范与交往程序。它主要是以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

(三)对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考

1、服务人员应当注重仪表美

从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员,服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好,因此,服务人员要保持仪表的美丽,能够给客人留下一个良好的印象,让客人能够保持一个愉悦的心情。

2、服务人员应当培养良好的服务意识

旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客,并满足顾客的各种合理的需求,为客人们提供优质的服务,使他们能够有一种贵宾的感觉。因此,服务人员应当培养良好的服务意识,遵循“顾客就是上帝”的服务理念,随时随地都要以顾客为中心展开活动,善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足,并提供能够令客人们满意的服务。

3、服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神

服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我,我为人人”的态度,热爱自己的服务工作,并能够从自己的服务工作中获得乐趣,享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务,让客人从他们的服务工作中感受到温暖。

4、服务人员应当注重礼仪的培养

礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分,并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此,服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪,这同时也是对顾客的一种尊重。

四、总结