加油站服务质量

加油站服务质量（11篇）

1.加油站服务质量 篇一

加油站服务礼仪讲义

目录：

一、员工形象

二、加油操作及规范用语

三、规范动作

四、人际关系

正文：

加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题

一、员工形象

（一）、概念及意义

指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。

员工形象的划分 ：

一、员工外表形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面

第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。

二、员工内在形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。

首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。

其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，2 二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。

再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗话说“出门看天色，见人看脸色”要注意观察，做出恰当的反映就是指的这个。

最后、就是员工的组织能力，这个主要是指企业中的管理者所必须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发展目标前进。

影响员工形象的因素

第一，员工行为。一个员工如果语言粗俗，举止不文明，人们会认为组织对他/她教育失当，把他/她跟整个组织联系在一起，从而影响组织的员工甚至整体组织形象。接线员的一声呵斥，借贷人员的一张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁，维修人员的失职等等都会给整个员工形象代来严重危害。

第二，员工素质。员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对组织的关心和热爱程度等等都体现出一个组织的员工素质高低。它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高素质的组织，必然为良好的组织员工形象打下坚实基础。

第二，员工凝聚力。实际上员工也能在一定程度上体现员工的素质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个组织的员工之间缺乏凝聚力，彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响。在公众心目中，这样的组织是不可能有发展前途的。特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足，组织很快就会松散掉。

员工形象的塑造的方法与策略

市场竞争下，企业文化的竞争表现得日益突出，塑造良好的企业形象，已经成了企业走向成功的必然选择。员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的中心工作。必须将其放在重要位臵，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈地抓

员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动，都离不开员工的参与。员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。因此塑造员工形象的主要途径如下：

一是要提高员工的整体素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

二是扎实抓好员工道德素质教育，并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合；

三是鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让商务组织具有蓬勃向上的活力。

四是创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。

五是不断完善道德管理约束机制。道德建设靠制度保障，制度靠管理落实；

六是力求让最好的员工享受最好的待遇，即将员工的贡献与待遇联系在一起，激励员工不断努力工作，发挥员工的生产积极性和主动性，把实现员工的自身价值当作实现商务组织价值的主要途径和目的；

七是制定和完善道德规范，培养和树立良好的职业道德风尚，并建立完善的道德激励机制；

八是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着追求，对工作一丝不苟，将自己的前途与商务组织的发展紧密联系起来，以主人翁的态度工作，树立同舟共济、荣辱与共的思想，人人关心商务组织的经营，人人重视商务组织的效益，人人珍惜商务组织的荣誉。

二、加油操作及规范用语

（一）、加油操作

1．迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。2．引导车辆

当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3．开启车门

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4．微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5．礼貌询问

加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

6．开启油箱

加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放臵于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7．预臵

将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预臵。询问加油品种和数量可与开启油箱、预臵程序同步进行。

8．提枪加油

确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收枪复位

加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查。

10．擦车

询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12．送行

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13．清洁

如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

（二）加油操作过程中

１、打开车门说：您好，欢迎光临

２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您

３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。

４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！

５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？ ６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。

７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。

８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。

９、送行：欢迎您下次光临，再见。

（三）加油站文明用语

当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？

当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您……？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；

要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．

需要顾客配合时：先生麻烦您……

给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。

需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。

顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。

（四）电话服务用语 １、接听电话时：

您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说话时—

对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？

２、打出电话时：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。

当要找的人不在时—

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见 ３、用户电话投诉时：

先生，您好！这里是ＸＸ加油站

请问您尊姓？／请问您是那个公司

请您告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时—

对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时—

对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在ＸＸ时间给你一个答复。请您放心，谢谢您的意见。

（五）便利店销售七步曲： 第一步：等待顾客：

正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离 正确的位臵：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道

正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。第二步：迎接顾客： 欢迎顾客：初步接触

“您好，欢迎光临！”（问好式）“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）

“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。”（放任式）

“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求 确认顾客购买需求

1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求

2、运用委婉的语气询问顾客的需求： 封闭式提问：快速锁定顾客需求

例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**” 开放式提问：涉及敏感问题，如价格。

例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？” 确认顾客购买需求

3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求 介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍 第四步：推荐商品：

商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。

商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。

处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因； 掌握购买信号的技巧

语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。

行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见； 第五步：达成交易

（1）再次跟顾客确定款式、规格

（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。（4）填写三包卡，说明有关售后问题。第六步：推荐关联产品

（1）目的：增加客单价，提高销售额。（2）配套衣物（3）饰品 第七步：欢送顾客

（1）检查商品，确保无遗漏（2）检查包装，确保完好（3）将商品双手递给顾客（4）提醒顾客有无遗留物品（5）真诚的辞谢

三、规范动作

（一）基本规范动作 迎候顾客：面向进出口

服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。

礼遇顾客：应相距约４米远时停步（立正），点头致意，问候对方。接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。

超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢 ”。

接待访客：刚进加油站时

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

（二）接待访客要注意以下几点：

客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。欢送顾客

上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了一位常客。

四、人际关系

1、定义及原则

人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。

人际关系(relationships)有许多不同之定义，兹将较具代表性的如下面列出并做比较：

人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。

指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。

人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。

个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。

所以人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。

处理人际关系的基本原则:

（1）、趋同性原则

（2）、互补性原则

（3）、互利性原则

（4）、回报性原则

2、如何与人建立良好人际关系

沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借着不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系：

深度自我认识及接纳/常持诚恳的态度/谦卑温柔的心/适度自我表达/尊重别人并欣赏自己/寻求共同价值观之伙伴/排除人际障碍/服务之人生观/遵守团体规则/积极人际成长。

2.如何维系良好人际关系，和谐相处

人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：„君君臣臣，父父子子”‟说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。

增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：

站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。

了解沟通的障碍并且尽可能去突破。

得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。

当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。然后要坦诚地告诉对方，我们听到了什么？有什么样的感受和想法？

善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比。

加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。

2.加油站服务质量 篇二

关键词：装饰,关键点,质量,控制

1 工程施工特点

1.1 罩棚檐口

罩棚檐口是加油站新形象的重要元素之一，施工工艺复杂，檐口灯箱主体结构紧凑，灯箱安装固定搁架时安装精度要求高;灯箱转角处防水槽防水施工要求高。

1.2 罩棚立柱

立柱龙骨使用方管龙骨间距为60 mm，离地面1.15 m处，立柱铝塑板在此处的分割缝背后易形成空洞。

1.3 加油岛

哑铃形加油岛采用40 mm不锈钢管和4 mm厚碳钢板制作护圈，钢板喷S-11灰色漆。转角处有角度，不是圆弧形。加油岛沿采用40 mm哑光不锈钢圆管作为防护桩;加油岛地砖采用300 mm×300 mm特地黑色地砖，地砖留缝8 mm～10 mm，砖缝用黑色胶或水泥浆掺墨水成黑色嵌缝。

1.4 网架下弦铝板顶棚

1.4.1 标高措施

网架顶棚铝板施工必须考虑施工过程受网架自重荷载所产生的下变形，个别网架球点下沉比较大时，可适当调整标高。

1.4.2 吊顶定位放线

根据网架球点已知的三维坐标，推出三角形龙骨吊点的控制轴线。

1.4.3 吊顶龙骨安装

吊顶所采用龙骨产品均为系统产品，即每一种产品均有成型的安装系统，有与之配套的龙骨、连接件和其他附件。安装过程中要做到一次成架，简单方便。

1.4.4 吊顶铝板安装

铝板施工要做到摆布合理，既美观大方，又不浪费材料，同时施工要简便。施工完成后要达到表面光洁、平整，无波纹、无明显凹凸，折边不起边。

1.4.5 伸缩缝的施工措施

钢网架因为季节不同，温度不一样，收缩比较大，适当调整分缝宽度，满足温度伸缩要求且不影响天花整体观感效果。

2 关键部位

加油站装饰工程质量施工前，编制质量计划，将罩棚檐口、罩棚立柱、加油岛、网架下弦铝条板吊顶的装饰施工作为关键点进行过程质量管理，来保证加油站的整个装饰工程质量。

3 关键部位质量控制措施

3.1 罩棚檐口

3.1.1 檐口灯箱

1)檐口灯箱采用铝塑板材料制作，做成开启式，方便日后的检修及更换照明灯具;

2)檐口上下折边向上挑出5°左右的倾斜度，防止雨水渗进灯箱或吊顶内。

3.1.2 檐口灯箱安装施工规范及质量标准

1)后背结构保持平整、垂直，垂直误差在3 mm以内;2)后背焊接横框式挂基线，误差±3 mm以内;3)结构的焊口要求无漏焊、无假焊、无夹渣，焊接完成后去除焊渣，刷防锈漆作防腐处理;4)安装固定搁架时安装误差不得大于2 mm，每个灯箱安装固定搁架自钻螺丝不得少于10个;5)灯箱主体与后背结构固定时将灯箱校正、校直;6)前檐口挂基线，误差±3 mm;7)灯箱水平误差±5 mm;8)PC板下底及侧端面需贴红色阻光膜;9)灯箱转角处防水槽与防水槽搭接处打封闭胶，防水槽与顶部装饰板接缝处打封闭胶;10)防水槽转角搭接处前边缘至后边缘呈线形打封闭胶，打胶量要保证防水槽固定时胶液从接口处边缘挤压溅出，胶线均匀无断裂，每个搭接口2条～3条胶线。

3.2 罩棚立柱

1)立柱龙骨使用方管龙骨，间距为60 mm;2)立柱离地面1.15 m处立柱四面主龙骨上下断开，每面断开处应有两根横扁铁支撑，防止铝塑板在此处的分割缝背后形成空洞;3)铝塑板与龙骨之间的连接吊扣安装在铝塑板背面，填充料平整;4)立柱分割线槽的填充料和密封胶严实牢固，胶面成型后应呈内弧形，不出现凹凸不平、胶面起鼓的问题;5)施工现场必须设置铝塑板开槽标准工作台，台面平整光滑，保证铝塑板开槽质量不能见到铝皮，必须留足0.2 mm～0.3 mm的铝芯，铝皮开裂即为不合格。

3.3 哑铃形加油岛

1)采用40 mm不锈钢管和4 mm厚碳钢板制作护圈，钢板喷S-11灰色漆;2)护圈采用工厂预制、现场定位固定，固定时采用膨胀螺栓固定圈脚，在圈脚板上焊加强螺杆;3)制作加油岛时，充分考虑各种管线的接入;4)具体制作安装工艺参见《中国石化加油站装饰施工工艺标准手册-2006》;5)加油站原有加油机保留的，应按《标准手册》规定的图样进行外表翻新，原漆面或金属面应喷涂烤漆;6)加油岛转角处有角度，不是圆弧形;7)哑光40 mm不锈钢圆管，安装时在管内灌满砂子，以防被撞;8)独立柱基座埋入岛内;9)加油岛地砖地面留8 mm～10 mm缝，砖缝用专用勾缝剂勾缝，保持砖缝顺直，宽窄一致，勾缝一气呵成。

3.4 网架下弦铝板吊顶施工要点

3.4.1 将施工图纸进一步细化

施工进场前，技术员要对施工网架进行严格测量找方，如果出现偏差，要及时定出对应措施进行调整，为后期施工提供方便。

3.4.2 标高测量

工地技术员要根据网架测量结果找出最低球点标高，作为吊顶施工标高的控制点。计算出铝板完成面离地、离次龙骨的垂直距离，以此为标准，将所有龙骨用螺丝吊杆调整。必须考虑施工过程受网架自重荷载所产生的下变形，个别网架球点下沉比较大时，适当调整标高。

3.4.3 铝板龙骨吊杆、龙骨等主、附件的施工步骤

加油站罩棚吊顶铝板施工因为场地特殊，对防火和安全的条件要求高，因此对人员的素质、对材料的要求都比较高。人员要熟悉吊顶的材料和安装工序，材料必须是主、附件定制好的材料。定制好的龙骨必须具有防风构造设计，同时满足防火、防腐要求。

施工步骤:1)安装吊杆;2)安装转换层龙骨;3)安装基架龙骨(初步调平);4)安装专用龙骨(精确调平)。

3.4.4 铝板安装

铝板安装是一道关键工序。施工前，要对施工人员进行挑选，并进行必要的培训，施工时要紧盯施工每一步，主要工序就是将铝板插入固定在主副龙骨上。

3.4.5 铝板的水平调整

铝板的水平调整是整个吊顶最后一道非常关键的工序，它的施工质量关乎整个吊顶施工的最后成果。施工时要紧盯施工每一步，直至整个施工完成并达到验收要求。

3.4.6 伸缩缝的处理

钢网架受气候变化从而引起的温度变化很大，为达到铝板吊顶的最好效果，当铝板缝隙与伸缩缝在同一个方向时，可以随机加大该处的分缝宽度，达到温度变化的要求，避免铝板在网架因温度变化时相挤压;当铝板分缝与伸缩缝垂直方向时，可设假缝，增加一段长度约为50 cm～60 cm外形比较小的板，将该板插入伸缩缝两边的面板内，固定住一端，另一端不固定，该条板就可以随着网架的变化而变化。

4 装饰工程质量主要存在的隐患

4.1 结构自身隐患

加油站装饰主要是在立柱钢龙骨上安装铝塑板和网架下弦铝条板吊顶板安装，要求立柱及钢网架的结构误差满足装饰要求。

4.2 人员素质隐患

加油站装饰工程多为高处施工，要求操作人员具有优良的操作技能。针对特殊工种人员，必须持有由国家规定的具有培训资质的主管部门培训考核的上岗证。提高操作人员质量意识，加强过程控制，确保过程质量一次达优。

4.3 材料隐患

材料进场前进行考核认证，符合设计和相关标准规范要求后，方可进场。材料进场后，会同监理单位见证取样，送鉴定部门检验，合格后方可使用到工程实体中，发现不合格的材料应禁止使用。

4.4 工序施工方法隐患

对四新技术的应用，必须事前培训学习，掌握操作工艺方法及要求。杜绝不懂装懂，胆大妄为的行为。

4.5 环境隐患

施工前熟悉操作工艺环境要求，并在其适宜的环境下施工。

4.6 成品防护隐患

装饰工程施工过程中必须做好成品防护工作，操作人员必须加强成品防护意识，保证不损坏已完成的成品，并为后续工序的施工创造作业条件。

5 结语

装饰工程施工前，编制质量计划，并进行目标分解，加强工序过程控制，科学管理、标准化、规范化施工，低成本、高质量、快速完成装修任务。

参考文献

[1]中国石化加油站装饰施工工艺标准手册-2006[Z].

3.细说加油站的服务到位 篇三

服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们共同的认识。在竞争日益激烈的加油站销售活动中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。国内石油、石化两大集团加油站都以规范管理和开展优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容，通过服务去掌握区域市场的主动权。

加油站服务到位是一个复合的概念，它包括态度到位、技能到位、效率到位和细节到位。

1、态度到位

市场是培育出来的，销售过程是用户认同的过程。干服务行业，态度是很重要的，服务态度的好坏，直接影响到服务质量的高低，关系到加油站的生存，也体现着加油站经营管理水平的高低。当顾客在某一加油站加油后，还想再度光临，这就表明他曾在这家加油站受到过热情的接待和欢迎。

态度常常来自对服务的认识，一些加油站为了端正员工的服务态度，纷纷开展员工培训，制定服务理念和服务手册，如“顾客永远是对的”、“忍受顾客的斥责，打不还手，骂不还口”等等。有些加油站地理位置虽不十分显眼，硬件设施也很一般，就是凭着加油员为顾客服务的热情，将服务意识转化成了资源价值。服务“态度”的好坏，顾客就会有不同的感受，优质周到的服务态度和服务项目，就会增进加油站与顾客之间的感情。

1.1态度决定一切

有一句话是这样说的：“态度决定一切”。客人到油站来接受加油服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个公司的印象，并成为评价我们服务质量的重要因素。态度到位，就要求所有直接面对顾客服务的人员在服务时都必须重视客人，尊重顾客，充分了解顾客的心态和需求，想顾客所想。某加油站一员工上岗才几天，就遇到了一件难忘的事，在给一位顾客加油时，把油溅到了顾客身上。“对不起，真对不起。请您把衣服脱下来，我给您拿去干洗。”加油工怀着不安向顾客不停地道歉。但顾客已经发火：“你没长眼，认识吧，这是名牌，我新买的衣服，你小子得给我赔！”无论加油工如何道歉，其他员工如何劝说，顾客非要赔款200元钱。最终，一个月才挣300多元的员工从兜里掏出200元钱给了他。不论何种场合，我们的员工总是把微笑送给了顾客，把泪水留给了自己。

1.2 态度是一种心态 态度到位，还要强调服务时态度要诚恳，这种诚恳是一种心态的自然流露。其中不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们在强调微笑服务，但实际上极少数员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给顾客的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。我们应该做到真正的“笑由心生”。

2、技能到位

当然仅有态度还不够，还必须有技能作保证，那就要技能到位。加油站是一个特殊的公共场所，每天接待数以千计的顾客，车辆有高中低档之分，司机的素质也有优劣之别，加油员上岗前首先要在技能上过关。技能技巧体现在服务的各个方面和各个环节，除加油过程的基本步骤外，还包括沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力，还要有排除设备简单故障的能力等。具备了这些能力，加油员在服务时就能更好地满足司机所期望的某些要求。

一些加油站为了在员工服务技能上做到位，制定服务规范措施，开展比学干业务竞赛活动。如中石化加油站的“加油八步法”、中石油加油站的“加油十三步法”都是对员工加油技能方面的要求。中石化广东佛山石油分公司的一加油站提出了“动在脑上，勤在手上，快在腿上，笑在脸上”的站训更为全面具体。站长带头运用微笑服务、站立服务、跑动服务、亲近服务等先进服务法，员工严格执行“加油八步法”法，不走样，不变形。站长虽然过了不惑之年，但她的动作规范而不生硬，表情自然而不做作，真是用心在投入。

技能到位，使加油过程的动作规范，过程流畅，既展示了大公司的企业形象，也为顾客提供了方便，给顾客以一种高品位的服务享受。

3、效率到位

在完成相同水平的服务项目时，所花时间的长短就代表着服务效率，效率是制约服务质量高低的重要环节。效率到位在很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在服务都在强调提速，高效率，以减少顾客等待时间，提高顾客满意度。

现代加油站之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的服务项目设计往往能为油站赢得空前的竞争优势。

3.1提升服务品质

让顾客满意不是靠一种油品，一次买卖就能做到，而是在无数次的买卖和提供的服务中逐渐形成的，是靠全体员工的素质和职业道德累积起来的。如某加油站经理在得知一位经营5辆大货车运输客户的女儿患病住院无人照顾时，该经理亲自带着营养品去看望，还安排 员工到医院轮流帮忙护理，直到身体康复。当这位客户出车从外地回来后，得知是加油站的员工给了他家帮助，就专门赶到这个站表示感谢，并当着全站员工的面动情地说：“你们真的服务到家了，我不知怎么感谢你们，今天我表态，今后我车队用油都由你们供应，你们给什么价我们都愿意！”真是油品有价，真情服务的心无价。服务品质高的加油站，可为顾客省去购油判断，从而提高购买效率。

3.2快速付油

英国著名学者培根说：“一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。”世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件：（1）品质好、（2）数量足、（3）成本低、（4）交货迅速。现代社会一切都在不确定的状态中存在，在这种社会形态下，人们对速度的要求也越来越高。而且，现代人整天过着快节奏的生活，人的心理变数等别浮躁，你的服务稍微慢了一点，在顾客的眼中却慢了很多。所以快速准时地向顾客付油是非常重要的。

个性化营销的时代，要求不同区位的加油站研究各自顾客的购油心理，提供个性化的服务项目，采取针对性的心理诉求。如市区加油站因场地小，需要加快进站车辆的周转速度，司机和客人大多要赶时间，加油站应加快服务速度，减少顾客的购油等候时间。

3.3快速处理顾客投诉

客户满意并不一定忠诚，但对那些已知的不满意的客户，却极有可能转化为忠诚的客户，关键取决于企业对待这些不满意客户的态度和行为。发生顾客投诉时，加油站应做到：首先，抱着解决问题的态度采取迅速行动；其次，立即更换有问题的油品或用最合适的方式重新提供服务；再次，帮助顾客找到解决的办法；最后，采取积极措施防止类似情况再次发生。

4、细节到位

古人云：“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河”。增强服务意识，树立加油站形象，增强加油站竞争力，需要从小事做起，需要从点滴做起。

高质量的服务都非常关注细节，细节到位，往往能给顾客留下深刻的印象，为加油站打造良好的形象。如某加油站对每位进站还没有加油而停在附近的车辆，服务员走上前去问一声“师傅您需要帮忙吗？”一句温馨的问候，一种情感的交流，说得司机心理暖融融的；员工们对进站加油的车辆“检敲轮胎”，帮助司机提高保养设备的意识，从点滴小事来关心客户；他们还坚持在深夜零点对司机说：“晚上开夜车您要注意安全，如果困倦了就吃颗话梅糖，它能给您提提神，消除疲惫感，会保您一路平安”，随后送上一包话梅。这些细致入微的话语既是一种细节服务，更是一种情感投资。

细节在服务工作中具有不可低估的作用，“细”的概念就是无微不至，要从最小的事情着手，从点滴事情上去做好服务，不要怕麻烦。“细”会细出顾客的理解和同感共苦风雨同 3 舟的情感，细出永恒的友谊。在加油站竞争几近白热化的今天，加油站与客户之间除了单纯的业务交往外，也需要通过一些人性化的互动细节进行情感沟通，增强顾客的认同感，促进销量的提升。

态度、技能、效率、细节到位了，服务也就到位了。服务到位的标志是顾客满意，甚至惊喜。因为满意是物有所值的表现，而惊喜则是物有超值的反映。

4.三推子加油站服务明星材料 篇四

作为中石油三堆子加油站的一名前庭主管，我感到非常的荣幸，刚到加油站的时候，我很不习惯，从市中心调到了偏远的郊县，离家也非常的远，每天上下班的车程需要1个多小时，在我的脑海里也有过逃避的念头。慢慢的我熟悉了这里环境，熟悉了同事，熟悉了这里的一草一木，熟悉的居然让我爱上了这里的一切。

在“站上”我的岁数小，在生活上领导和同事们都非常的迁就我。在工作上领导给我分配的都是一些简单轻松的任务，在这短短的几个多月时间里，在领导的关心指导和同事的支持下，我顺利实现了角色的转换，以更大的热情全身心投入我想，是中石油给了我这个尽情发挥自己潜力的平台；是中石油给了我这个充分体现自己人生价值的空间。通过这段日子的历练，我也有了自己的一些感悟，作为一名前厅主管，除了提高自身素质，加强学习之外，还要有“三心二意”。我这里所说的“三心”是指责任心、细心、虚心，“二意”为意志、诚意。“骄傲使人落后，虚心使人进步”，在工作中，虚心永远是我们必备的基本素质。满招损，谦得益，学无止境，保持低调的态度，向周围的领导、同事学习。牛顿说过：“我不知道人家怎样看我，但是在我自己看来，我就像一个海滩上的小孩子，偶尔拾到较为光滑的圆石，而真理的大海我并未发现。”谦虚的胸怀，正是牛顿取得不朽成就的基础。当然，谦

虚不是万事盲从，别人说什么就什么，谦虚是一种尊重的行为，是一种智慧，一种人生境界。我们要善听别人的意见，集众人智慧于一身，更要善于思考，善于判断，善于总结，善于创新。

天空因蔚蓝而美丽，工作因执着而伟大，企业因团结而发展。朋友们，让我们携起手来，带着这“三心二意”，带着谦虚认真努力的心，为中石油的发展而努力！

5.四星的服务造就四星的加油站 篇五

太原市美丽的汾河西岸，有一座中石化四星级加油站（山西省星级最高的加油站），它以贴心完善的服务、质优量足的油品和勇于担当责任的行为赢得了消费者的信赖和好评，用顾客的话说，“太原滨河加油站是一座名符其实的四星站”。

以优质服务为己任

中国石化加油站以优质服务为己任，不断提高服务标准和对自身的要求。作为四星级的加油站太原滨河加油站在服务上更是力求完美：不仅努力规范服务流程、美化服务环境、加强现场管理，而且力求为顾客提供贴心周到的服务。在采访站长刘丽霞时她微笑着说道：加油员在服务时必须用换位思考的方法，多想一想顾客真正的需求是什么？面对服务过程中可能遇到的问题，多想一想怎么办，努力做到服务更贴心，顾客更满意。

在采访该站其他的工作人员时说到一件事很让记者感动。2010年8月的一天，一位顾客加完油忽然因机械故障不能启动了。该顾客立即向她随行的同伴救援。顾客初步断定是电瓶没电了，于是要用另一辆车的电瓶现场给事故车打火启动。站长看到后，立即予以制止，但引来了顾客的不满，并借口下雨拒绝将车推离加油罩棚内。刘丽霞耐心解释，帮他们把车辆推到现场外，并且在顾客维修车辆的过程中，亲自为他们打伞，自己却浑身都淋湿了。在顾客维修不成的情况下，刘站长又帮他们联系了修理厂解决了燃眉之急。刘站长一系列的举动，最终感动了顾客，他们真诚地向刘站长道歉，并表示要常到滨河站来加油。

质优量足是金字招牌

“诚信为本，以义制利”是晋商的行为准则，也是滨河站的经营和服务承诺。他们严格践行“每一滴油都是承诺”，全力打造“高度负责任，高度受尊敬”企业形象，以诚信赢得了客户的信赖。滨河站狠抓油品数质量管理，严格执行油品接卸“十步法”操作规程，严把油品接卸、储存、销售等环节的管理，定期清洗油罐、清除罐底杂质，加油桶也做到了汽柴分开，确保油品的质量；与此同时定期进行加油机自检，并积极配合质监部门进行定期检定，保证了加油机付油精准。由于质优量足，回头客络绎不绝、新客户纷至沓来，有些客户宁愿绕路也要专门到滨河站来加油，高峰期间，来滨河站加油的车辆经常排起了长队。为满足顾客加油的需要，该站在加油高峰期间，派专人引车疏导，提高工作效率，减少顾客等候时间。顾客普遍认为质优量足就是滨河站的金字招牌。

积极承担社会责任

滨河站位于市中心位置，来加油的多为企事业单位和私家车。多年来每遇油品供应紧张时期，滨河加油站总是按照省公司的要求全力保市场、保稳定，为维护区域市场的经营秩序做出了贡献。

2010年10月，由于油源紧张，滨河站不得不限量销售。10月的一天，几辆环卫车驶进了加油站，其中一位负责人找到站长，焦急地说因为油源紧，他们跑了好几个站都加不上油，有些个体站有油，售价却高得离谱，不得已他们找到滨河站，看是否能帮忙解决一些，否则环卫队就不能清扫街道了。听到这些话，刘站长立刻请示了公司领导，为环卫队开通绿色通道，需要多少就供应多少。听到这一消息，环卫队负责人非常感动地说：“还是国企顾全大局，关键时刻充满责任感。虽然滨河站离我们远点，但我们今后就定点在这儿加油了。”

2009年的一场站外火情更是考验了太原公司滨河站的每一名员工。2009年9月5日九时二十分左右，从滨河加油站北外侧正在滨河西路引桥施工的工地上突然升腾起一股七八米高的浓烟，当班的加油员发现情况后，立即报告了站长，滨河站第一时间内启动了防火应急预案，将站内所有电源切断并停止了付油，同一时间站长拎起灭火器三步并作两步，冲向火海，紧随其后而来的员工们也一起打开了灭火器。几分钟过后，凶猛的大火扑灭了，给修桥施工队挽回了直接经济损失十余万元。第二天施工单位将一面“感谢中石化及时救助”的锦旗送到了加油站，对滨河站关键时刻无私救助的行为深感敬佩和赞扬。

6.高速服务区加油站决心书 篇六

我们加油站将会以高效,热情的工作态度为各位司机师傅服务.我们认真贯彻安全条例,对加油站的安全负起全部责任,并做到万无一失.我们的工作虽然平凡,但是我们会在平凡的岗位上,做出不平凡的业绩.我们是一个很好的团队,加油站暂时未开业,可是,哪里需要我们,我们都会顶上去,哪里有工作,我们就会积极配合,我们会发扬xx精神.为服务区根号的发展做出最大的贡献.xx服务区 加油站

2011.1.8

7.加油站服务质量 篇七

加油站经理竞聘报告：科学管理、创新服务

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

我叫xxx，中国共产党党员，现在任中国石油xx加油站站长。今天我站在这里，一种巨大的荣誉感浸满了我的心中——我为我是一个石油工作者而感到骄傲和自豪。

在即将过去的xxxx年里，我们公司在各位领导的带领下，在所有员工的共同努力下，克服了重重困难，各项工作有条不紊的进行着。中国共产党第十七次全国代表大会的胜利召开，更是给我们带来了一个千载难逢的发展机会。有这样的机会，就要去把握。所以，我继续竞选xx加油站站长，作为我事业的中心。

xxxx年末，我当选为xx加油站站长。在这五年中，xx加油站在我的带领下取得了一系列骄人的成绩：成品油销售量逐年递增，安全工作有条不紊的进行，管理方法不断创新，服务质量不断上升，员工能力不断提高„„在xxxx年中，我们加油站面对激烈的市场竞争，销售量不仅没有下降，反而有上升的趋势，超额完成任务xx吨。没有竞争，就没有发展，我也在竞争中，总结了一系列经验教训。我深

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信凭借着我在xx加油站丰富的工作经验，力争赢得胜利，连任成功。

下面，我就说说我竞聘xx加油站站长的理由。

第一，地理环境。锦山镇是富锦市的一个大镇，人口较多，交通便利。xx加油站坐落在同三公路xxx公里处，地理位置优越，供油半径为xx公里左右。农业机械化发达，水稻种植面积颇具规模，农业用油量占xx%左右。xx期工程开始动工，柴油需求量也不在少数。得天独厚的地理优势，使得成品油销售量不可能过低。

第二，人际关系。良好的人际关系，可以发展更多的客户。我成长在锦山镇，到现在任xx加油站站长已经有五年之久。因此，xx镇的大多数人我都熟悉，有些已经成为好朋友，好哥们。对于日常用油，他们肯定光临我们加油站，这一部分顾客确保不会流失。锦山镇的一些企事业单位，大多数都已经成为我们加油站的定点加油用户，例如风电公司，锦山林场，派出所，地方道等等。他们的领导，已经和我们达成共识。另外，锦山镇所辖属的大小村屯，村领导也大多和我取得联系，帮助我们加油站宣传中国石油的品牌和形象。还有，就是非固定用户的大批量用油。例如西山风力发电二期三期工程的施工单位，经过我的几次走访，已经成为我们加油站的定点购油用户。

第三，服务管理。在市场竞争如此激烈的今天，我们彻底改掉

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坐等收钱的“官商”心态和作风，及时导入现代营销理念，以人为本，强化意识，优质服务，改坐等加油为站位加油，加油员使用统一的文明用语，礼貌迎送，规范服务，编写日常考评细则锦山加油站的服务质量。经过我们员工几年的努力，现在的服务质量较xxxx年以前，有了翻天覆地的变化。加油十三部曲，收银六步曲等一些基本的服务已经接近规范化。

第四，安全教育。为了提升安全性能，让顾客能放心来我们站加油，我们每周都会进行一次安全生产方面的学习，全面地开展员工安全教育，确保了安全工作万无一失。

第五，软件建设。加油站软件建设在上级各项检查中占了很大的比例。在这一点上，我认为我们xx加油站已经做得比较到位，各种表格规范化系统化，并能及时填写。作为高速公路边重要的加油站，不在惧怕突发性检查。

如果我能再次当选为xx加油站站长，我一定继续发挥工作中的优势力量，加大销售力度，发展更多的客户，在安全、服务和软件建设上，更上一层楼。

谢谢大家！《加油站经理竞聘报告：科学管理、创新服务》

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8.加油站服务质量 篇八

炎炎夏日，在歙县新安社区卫生服务中心，几名老人正等待着社区医生给他们量血压。65岁的老张在测量出自己的血压值后高兴地说：“以前量血压很不方便，现在有了社区卫生服务站，比以前方便多了。”自从建立了新安社区卫生服务站，该社区的居民们出门步行几分钟就能看上病，行动不便的居民有病只要打个电话就有医生上门提供医疗服务。它的出现让普通百姓在家门口就能享受到快捷、贴心的医疗卫生服务。

社会发展社区携手大医院

新安社区占地面积2.4平方公里，设有21个居民小组，共有居民3100户，有1万余人，是古城歙县新的政治经济活动中心。以往“生病上医院”是人们的唯一选择，随着医学的进步，医疗保健从个体向群体转变，加上人口老龄化、独生子女化等使家庭护理力量不足，以及慢性病对终身治疗的需求，居民 “看病贵”、“看病不方便”等问题，都需要寻求群体防治疾病的新措施和新方法。

为积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络的要求，由新安社区牵头与歙县中医院达成社区卫生共建体系，经歙县卫生局批准，成立“新安社区卫生服务站”。服务站位于新安路主干道上，旁边是绿意浓浓的新安公园，面积420平方米，配有5名专职医护人员。站内药品品种齐全，具有防治常见病和多发病的功能，方便广大居民的求医用药和健康咨询。卫生服务站坚持以保障居民健康为目的，以提供基本医疗服务为依托，积极开展健康教育，逐步形成防病、治病、保健、康复、健康教育、计划生育指导等六位一体的社区卫生服务，为提

高居民健康水平做出贡献。

家门口的卫生服务“超市”

“社区卫生服务站就是好，群众看病方便又实惠!”8月16日上午，80多岁的吴大爷因支气管炎发作，赶忙到家门口的社区卫生服务站就诊，只用了20多元钱。”

新安社区卫生服务站不仅减少了大医院的负担，还有利于对患者病情的连续服务，大大方便了群众，尤其是方便了老人和慢性病患者。在新安社区卫生服务站，笔者看到70多岁的李奶奶正在开药，她说自参加社区卫生服务站体检后才知道原来她患有高血糖和高血脂。社区卫生服务站的医护人员给吴奶奶建了健康档案，并根据体检情况给她制定出治疗方案，对她进行针对性的饮食指导，还经常上门查看她的健康情况，及时提出许多针对性保健治疗的建议。说起家门口的社区卫生服务站，李奶奶是连连叫好。与李奶奶一样，如今，很多居民有点头疼脑热的，都会就近到社区卫生服务站看医生。一个从新安社区卫生服务站出来的姚女士说：“现在小毛病都不去大医院，在社区看病不用排队，而且社区医生很有耐心、很细心，我自己一星期至少到社区测血压及咨询3次以上，比逛超市的次数还多，我是身边的社区医生曾到我家进行健康体检时发现的高血压、高血脂的患者，现在家里人有点不舒服，或者一些保健品该不该吃我们都会问医生，可方便了。”享受到社区卫生服务站优质服务的居民都形象地把社区卫生服务站比作家门口不用挂号排队的医疗保健“超市”。如今，新安社区卫生服务站已为辖区70%的重点人群建立了健康档案。

公共卫生服务的排头兵

社区卫生服务站在公共卫生中发挥着不可或缺的作用，由县级医院直接负责管理，与县中医院双向转诊比较顺畅。通过开展义诊和健康教育，切实提高辖区内居民的健康水平是社区卫生服务中心的服务宗旨和工作重心。服务站成立以来共开展义诊和健康教育60余场次，完成对12300多名居民的健康普查，基本实现了“健康进社区、小病到社区”的工作目标，赢得了社区居民的交口赞誉。

今年4月25日是第24个全国儿童预防接种宣传日。从4月20日至月底，歙县新安社区卫生服务站围绕“开展预防接种活动，消除麻疹、控制乙肝，你我共同参与”的宣传主题，组织开展形式多样的预防接种宣传日活动。向广大社区群众发放乙肝、麻疹等八种资料2000余份，咨询300多人次，在古城新安社区自从有了社区卫生服务，就会不定时的看到小区、街头、公园有着他们医务人员的身影，微笑的脸孔、认真细致的为居民体检，健康指导，并在街头、社区等集中点刊出橱窗、黑板报、墙报累计40多期次，积极在黄山晨刊、歙县卫生网上发表社区活动宣传内容。

社区医生进家庭贴心服务你我他

居民足不出户，医生主动上门服务，这是新安社区卫生服务站开展的一项惠民活动，为社区居民的大病及就诊提供方便与保障。去年冬天的一个夜晚，金土地小区有一位行动不便的凌老太突发疾病，拨通了社区卫生服务站的电话。此时已是晚上10点多了，值班医生接过电话二话没说，便骑着电瓶车赶到她家中发现老太可能为脑卒中，情况紧急之下，拨通了中医院的急救电话，和赶到的医生一起护送到医院，并帮助家属办理各项人院手续。等凌老太脱离了危险，值班医生才回家，这时已是凌晨2点多了。几天后，凌老太出院了，值班医生更是三天二头的做好随访康复

服务。

由于歙县新安社区卫生服务站管辖区域范围较广，医务工作人员经常深入富资小区、新安花苑等集中小区的中心位臵，上门入户开展“服务进楼宇，文明促和谐”活动，对辖区范围内的各大小区、楼院进行上门服务，发放健康生活小常识、社区服务责任医生联系卡，让居民人人知晓社区卫生服务站的联系方式和医务人员，确保他们能够得到有保障的卫生服务，建立并完善小区居民健康档案，宣传健康教育知识。在上门入户测量血压过程中，该站还及时发现一名血压值为220/120mmHg的男士,为高血压三级，极高危，详细询问后发现其高血压已有一段时间，但并未服药。服务站医务人员立即建议他尽快到医院进行药物治疗，并有针对性地对其饮食和运动等相关因素提出合理意见，并取得了良好效果。

“环境整洁又卫生，绿意满眼沁心脾。看病不用再排队，服务态度就是好”，如今这已是新安社区居民们经常念叨的一首打油诗。对社区卫生服务站今后的工作思路，该站负责人表示：将全面贯彻落实《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》的有关精神，明确定位，以人为本，不断提高服务水平，扩大服务领域，努力把服务站办成居民的健康之家，真正成为居民健康“加油站”！

9.加油站服务质量 篇九

在窗口单位和服务行业集中开展“为民服务创先争优”活动，是以实际行动贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神的重要举措，是坚持以人为本、执政为民的具体体现。集团公司于9月下发《关于开展“为民服务、争先创优”活动的实施意见》及《中国石化销售企业深入开展“为民服务争先创优”活动实施方案》。呼市公司领导对此非常重视，于九月十六日下午组织各部门及我们各加油站站长，召开了“为民服务争先创优”活动动员会议，让大家了解活动的意义，目的及要求，并要将会议内容完全传达到加油站的各位员工，并根据各站实际情况积极开展各项活动。

电厂加油站按照公司的部署，积极开展各项便民服务项目：如提供厕所、针线包、地图、简易维修工具、饮用水、多功能充电器、小药箱、方便油桶、加油小漏斗、车辆加水等。填写调查问卷方面，在不影响顾客工作的情况下，片区经理及站长用聊天的形式对顾客的满意度及需求等方面做了了解，现场填写了问卷并赠送了小礼品，顾客对此非常满意，即满意于公司对顾客开展调查问卷，了解顾客需求并增加服务力度，又满意于加油站内调查问卷填写方式，真诚又便捷。

加油站开展站长每日代班2小时活动。电厂加油站站长带班时间为十二点三十分到十四点三十分，站长在带班期间，严格按照“八步法”进行加油作业，并适时的对顾客推荐便利店商品，使顾客能进便利店选购商品，在站长的带领下，各位员工都慢慢的习惯于问候顾客及推介商品。这时，公司又及时的开展了便利店服务及销售技巧的培训，使得我站员工们的服务水平又有了一个提高的机会，在培训回来后，员工们积极使用培训内容，加强巩固服务技巧，在这些契机下电厂加油站便利店营业额也得到了稳步的提升。九月份，电厂加油站进站口前方20 米处树立了“严禁过境车辆通过G102省道的牌子”并盖起交警值勤的彩钢板房，交警设岗检查。每天车辆放行时间为夜间零点到五点。所以在白天的时候车辆都在路边停放，等待夜间通行。这时候，加油站就是司机购物、使用卫生间、打热水等的最方便地点。针对这个情况，加油站开展了有效的应对措施，首先保证加油站24小时内热水最少要有3暖瓶（大车司机的水杯都较大），已方便货运司机来打水，第二，加强卫生间清扫力度及频次，用的人多了，卫生质量就要有下降，这时就要增加打扫的频次，以确保干净整洁的卫生环境。第三，积极向公司非油部门人员增要耐饿益充饥的食品，因为设卡附近饭店较远，部分司机就到加油站买些方便面等充饥食品，随便吃些，等待夜间放行。于是，我们增加了方便面及面包的种类，增要了其他的一些食品，方便司机饮食。第四，交警是昼夜设卡，是24小时两人一班，所以他们也常来“易捷”便利店购物，也是我们一个小的消费群体，针对进入十月天气转冷，他们彩钢板房又没有取暖设施这一问题，本着“警民共建”的社会义务，我们在夜间邀请非当班的警察同志来我站取暖，并提供热茶水，让他们在执勤时也有一个温暖的地点休憩。

10.加油站服务质量 篇十

简报

（第九期）

加油站综合服务提升年已经开展了两个多月了，加油站的员工在工作积极性以及精神面貌等情况有了很大的改善，作为综合服务提升年的一项工作，提高员工的满意度也是我们加油站管理人员的一项工作，由于和林片区部分加油站销量较低，所以用工人数就较少。经过多次考虑和周围几个站长协商后，我们决定就近举办一次烧烤活动，技能让周围几个站员工相互熟悉，也能带大家放松放松心情，更好的投入到今后的工作中。

6月17日我们着手烧烤的准备工作，不当班的员工集合在一起穿烧烤的食品，我们准备了羊肉、腰子、板筋、馒头片、菜卷等等烧烤常吃的备品，自己穿串，大家在一起协作，相互聊天，聊聊各自加油站的有趣的事和郁闷的事，说出来一起分享。然后我们到二道河加油站路对面的空地上摆起了烧烤。随着时间的推移，气氛逐步火热了起来，大家在一起吃烧烤，聊天，吹牛。员工们也把许多平时有的意见也说了出来，站长们也虚心听取，在今后的工作中改正。等烧烤进行了一段时间后，站长们拉着员工回站替换没有来的员工，让每一个人都能参与到这个活动中来。

等到晚上结束的时候各站员工都玩的非常尽兴，也对今后加倍努力工作做了保证。本次活动进行的非常圆满。

11.中国石化加油站服务标准[推荐] 篇十一

时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司

第一部分 加注油品

第一条 加油操作标准

集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。

第二条 陆路加油作业程序

一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。

第三条 水上加油作业程序

一、顾客靠泊。加油船靠泊时，加油站员工要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。及时帮助顾客系带缆绳。对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。

流动配送油船，接到顾客需要加油信息，要及时了解顾客船所在的水域情况，并在约定时间内，安全稳妥靠泊顾客船舶。

二、引导顾客。加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。同时用亲切的语言为顾客导购。

三、安全检查。安全员要主动热情提醒顾客防火、防滑，并对加油船进行安全检查，发现不安全因素，要礼貌劝改。

四、开具凭证。开票员面带微笑，目视顾客，用礼貌的语言询问顾客：加多少油？并复述顾客要求。按顾客购油品种、规格、数量开具（打印）发油凭证，同时登记顾客船名、船籍等。

五、核收货款。收款员复核发油凭证，唱加油数量、品种和应收钱数。双手接过顾客的钱，唱接收的钱数，并迅速准确地甄别钱币的真伪，防止收进假币；若需找零，要唱找给顾客的零钱数。在发油凭证上签字盖章，存根留底。然后将发油凭证双手交给顾客，再次道谢。

六、加注油品。加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪。请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认），启泵加油。加油完毕，会同顾客核对流量表（加油机、电子显示屏）读数，确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。

七、清扫管线。加油完毕后，发油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、泄压工作，防止油品喷溢。若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量。不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。

八、顾客离泊。加油结束收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽内，防止余油滴洒。加油员（安全员）察看周围水域情况，提醒顾客注意安全，避免碰撞。为离泊加油船解缆，礼貌送客。

流动配送船完成加油任务后离泊时，应将情况向上级汇报，并向顾客道别。

第四条 清理

一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。

二、搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。

第五条 加油操作过程注意事项

一、不得随意将油枪交给顾客操作(顾客有要求者或自助加油站除外)；

二、不得向塑料桶等非金属容器直接加油；

三、不得给未熄火车辆加油；

四、不得对存在安全隐患的车辆（船舶）加油；

五、不得在高强闪电或雷击频繁时加油；

六、洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

七、水上加油站还不得出现以下违章操作：在未确认装油容器空容量和容器清洁状况下加油；加油过程中加油员离开工作岗位；未经客户同意就加油或扫线。

第二部分 规范服务

第六条 职业道德标准

敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。

第七条 服务态度标准

一、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第八条 仪表标准

一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。

二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不染彩发，不戴墨镜。

三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸徽。

第九条 着装胸徽标准

一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每四年更新一次。一个县(市)范围内员工的换装时间要统一。

二、胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。

第十条 服务语言标准

一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件)。

第十一条 形体动作标准

一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。

三、引导车辆手势规范。

第十二条 劳动纪律标准

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

第十三条 便民服务标准

一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。

二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。

三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。

四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布航道公告和天气预报等服务项目。

五、站内厕所对外开放。

六、设置为车辆加水的服务设施。

七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项目。

八、根据当地情况相应设置其它服务项目

第十四条 异议处置标准

顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。

第十五条 服务效率标准

一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。

二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不得超过5分钟。

三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。

第十六条 社会监督评价标准

一、加油站应设置服务质量征询簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。

二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

三、站方责任投诉为零。

附件：

文明用语、服务忌语

一、文明用语

1、迎接顾客使用“您好”

2、欢送顾客使用“再见”

3、对等候顾客使用“请稍候”

4、对顾客表示歉意使用“对不起”

5、对顾客表示谢意使用“谢谢”

6、接电话使用“您好，**加油站”

二、服务忌语

l、喂!

2、不知道！

3、你问我，我问谁?

4、怎么不早说!

5、急什么！

6、叫什么!

7、靠边点！

8、没零钱，找不开!

9、等着吧！

10、快点，快点！

11、关门了明天来！

12、听你的，听我的！

13、我就这个态度！

14、有本事你告去！