医院综合服务能力提升活动实施方案

医院综合服务能力提升活动实施方案（13篇）

1.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇一

全面提升医院综合能力工作方案

为贯彻落实《关于全面推开县级公立医院综合改革的实施意见》（鄂政办发„2015‟61号，以下简称《意见》），全面提升县级医院综合能力，满足县域居民医疗服务需求，制定本方案。

一、工作目标

通过建设、培训、支援等方式，加强医院以人才、技术、重点专科为核心的能力建设，实现医院管理法制化、科学化、规范化、精细化、信息化，医疗服务能力达到要求，能够承担县域居民常见病、多发病诊疗，危急重症抢救与疑难病转诊的任务，力争使县域内就诊率达到90%左右，基本实现大病不出县。

二、工作内容

（一）落实法律法规和规章制度，提高医院管理水平。

1、严格依法执业。落实《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等医疗法律法规，以及《医院感染管理办法》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》等部门规章和各项规定、规范。

2、建立完善医院管理规章制度。建立完善医疗、护理、院感、药事等医院管理各项制度，并分解细化到各职能部门和临床科室，责任到人。

3、加强医疗质量管理，落实医疗管理核心制度。建立医疗质量管理体系，有明确的医疗质量和安全管理领导组织，并充分发挥作用；院科两级定期开展医疗质量控制、评估和监测，实施医疗服务全过程质量管理与持续改进；临床科室认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、会诊、值班和交接班、疑难病例讨论、急危重症患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论、查对、手术安全核查、手术分级管理、危急值报告、病历书写与病历管理、抗菌药物分级管理、临床用血审核等医疗管理核心制度。医疗技术准入符合国家相关规定。

4、加强医疗安全风险管理。树立医疗安全风险管理意识，建立医疗风险防范机制，有医疗质量和安全管理领导组织，并充分发挥作用；建立医疗安全事件报告制度和预警制度，定期分析医疗安全风险，及时反馈临床科室；落实患者安全目标，细化到职能部门和临床科室，责任到人。

5、充分利用信息化管理手段。开展以病人为中心的医院信息化流程再造，注重信息标准应用和安全防护，从粗放式管理向精细化管理转变，不断提高精细化管理水平；推进以电子病历为核心的医院信息化建设。

（二）、加强临床重点专科建设，提升县级医院医疗技术水平，并配备与专科建设目标一致的适宜设备。

（1）健全临床和医技科室。有内科、外科、妇产科、儿科、针灸康复科、骨伤科、口腔科、皮肤科、急诊科、麻醉科、医学检验科、医学影像科等临床和医技科室，在内科基础上逐步开设独立的呼吸内科、脾胃病科、脑病科、心血管内科、肾病科、内分泌科、肿瘤科等临床科室。在针灸康复科基础上逐步开设独立的针灸科、推拿科、康复科。

（2）加强临床薄弱专科建设。通过引进人才、改善硬件条件、派驻人员支援等措施，加强近三年县域外转诊率排名靠前病种所在的薄弱临床专科建设。

（3）打造中医特色专科。加强针灸科、推拿科、康复科、骨伤科、脑病科、脾胃病科、妇科、肛肠科、心病科、脾胃病、老年病、消渴病、风湿病等具有中医特色的专科建设，引进应用中医医疗技术，提高中医优势病种诊疗能力。

（4）提高医院综合服务能力。重点提升医院外科手术能力、医院感染控制水平、重症医学科能力、和急诊急救水平，推广适宜的内镜微创诊疗技术，保障医疗质量和医疗安全。

（5）打造临床优势专科。加强现有实力较强的临床专科能力建设，适当应用高水平的医疗技术，使大多数疑难病能够确诊，重大疾病和急危重症能够得到及时、有效地治疗。

（6）扩大病种覆盖面。诊疗的病种范围包括县域内所有常见病、多发病，能够确诊大多数疑难和重大疾病，能够开展大多数的中医医疗技术，外科、骨伤科、妇产科能够基本开展本专业的常规手术，微创治疗病例和全身麻醉比例逐年提高。

（7）第四周期重点专科建设规划：

2015年已申报中医心病科、中医针灸科、重症医学科、医学检验科、妇科为市级甲类重点专科。计划每个科室投入50万元，共需资金250万元，主要用于增添专科必备设备、人才培养，进一步优化环境。确保人员、设备、环境设施设备达到市级甲类专科水平。

（四）开展远程医疗服务，提升疑难复杂疾病诊疗水平。

加强医院远程医疗系统建设，与对口支援的城市三级医院联通，开展远程会诊、病理诊断、影像诊断、重症监护、继续教育等工作，使县域内患者更加便捷地享受优质医疗资源，及时解决医院的管理和技术难题，并实现远程医疗的制度化、规范化、常态化。

（五）发挥对口支援优势，提升医院综合能力。

1.明确对口支援目标。支援医院要全面了解医院管理、技术、服务等方面基本情况，找出薄弱环节，会同医院确定对口支援重点领域，制定细化、量化、可考核、管理与技术并重的对口支援阶段性目标和总目标。

2.签订对口支援协议。对口支援双方医院主要负责人签订对口支援协议，明确实现工作目标的时间表、路线图，并作为对口支援第一责任人；职能部门间签订协议，明确管理支援的目标、措施，部门主要负责人为部门间对口支援第一责任人；临床科室间签订协议，明确科室内部管理与技术支援的目标、措施，科室主任为科室间对口支援第一责任人。

3.加强对口支援目标管理。对口支援双方医院根据对口支援目标，加强对医院、科室、个人开展对口支援工作情况的考核，考核结果作为职称评定、临床重点专科建设、各项评优评先的重要指标。

三、计划及具体措施

（一）、完善基础设施建设，不断提高就医环境

我院占地面积28余亩，建筑面积3万平方米，建筑上采用全新的环保材料，独特的建筑风格，淋漓尽致地体现了“人文关怀”的精神。当然在一些具体的及细节方面还可以更上一层楼，继续不但完善基础设施建设，使广大患者感受到舒适的就医环境。

（二）、购置必要的高精尖诊疗设备，优化诊疗条件。

现代化医院的发展，必须要有必要的、符合医院发展的各项仪器设备与技术的支撑。现在我院已拥有包括CT、全自动生化分析仪等在内的一系列治疗设备。在未来几年，随着重点专科建设，医院会根据自身发展陆续添置其他的高精尖治疗设备，不断提高诊疗条件。

（三）、加强科学管理，提高中医诊疗手段

医院的发展，包括任何单位的发展都离不开管理，科学的管理其实就是生产力。同样在医院的业务发展过程中，为了安全、高效的提升我院的业务技术水平，一方面，建立与完善各种规章制度与技术操作常规，制定健

2.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇二

一、工作目标

(一) 总体目标

通过实施县级公立医院临床重点专科建设、信息化建设、人才培养、便民惠民服务和城乡医院对口帮扶等五项工程, 使全县县级公立医院诊疗技术水平和服务能力明显提升, 力争实现城乡居民县域内就诊率不低于90%, 切实缓解群众“看病难、看病贵”问题。

(二) 具体目标

1. 临床重点专科建设工程。

在全县县级公立医院中, 每年遴选3至5个专科作为州级重点专科进行建设;争取每年实施2至4个省级临床重点专科建设项目。到2015年底, 每个县级综合医院均有1个以上省级临床重点专科建设项目, 努力形成布局合理、优势互补的县级公立医院临床重点专科群。

2. 信息化建设工程。

全县县级公立医院完成信息化能力建设并投入使用, 争取县级公立医院实现门诊、住院无纸化服务, 县级公立医院实现挂号、收费、查询等多项目一体化自助服务。到2015年底, 全县县级公立医院每年使用远程医疗会诊总数将达1000人次以上。

3. 医疗人才培养工程。

每个县级公立医院培养5名学科带头人和5名经规范化培训的专科 (全科) 医生。到2015年底, 县级公立医院新进人员的住院医师规范化培训率达70%以上, 医学继续教育覆盖率达100%, 力争县级公立医院临床学科骨干较2014年增加15%以上。

4. 便民惠民服务工程。

全县所有县级公立医院实行预约诊疗、检验检查结果互认。开展单病种质量控制、临床路径管理和处方点评以及加强“三好一满意”、“优质护理”、“抗菌药物合理应用”等便民惠民措施。继续推广实施“先诊疗、后付费”支付方式改革。

5. 城乡医院对口帮扶工程。

县级公立医院与省内三级医院建立长期对口帮扶和协作关系。积极争取省外高水平医院对口帮扶县级公立医院, 不断提升医疗技术水平。进一步强化管理, 巩固现有城乡对口支援项目, 即:北华大学附属医院、吉林省妇幼保健院对口支援安图县人民医院, 北京东直门医院对口支援安图县中医医院, 韩国安世医院、汽车厂总医院与县人民医院为协作医院, 延边医院为县级医院及各乡镇卫生院提供各项技术支持、人才培养、培训等帮扶工作。

二、工作内容

(一) 落实法律法规和规章制度, 提高医院管理水平

1. 严格依法执业。

落实《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等医疗法律法规, 以及《医院感染管理办法》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》等部门规章和各项规定、规范。

2. 建立完善医院管理规章制度。

建立完善医疗、护理、院感、药事等医院管理各项制度, 并分解细化到各职能部门和临床科室, 责任到人。

3. 加强医疗质量管理, 落实医疗管理核心制度。

建立医疗质量管理体系, 有明确的医疗质量和安全管理领导组织和主管部门, 并充分发挥作用;院科两级定期开展医疗质量控制、评估和监测, 实施医疗服务全过程质量管理与持续改进;临床科室认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、会诊、值班和交接班、疑难病例讨论、急危重症患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论、查对、手术安全核查、手术分级管理、危急值报告、病历书写与病历管理、抗菌药物分级管理、临床用血审核等医疗管理核心制度。医疗技术准入符合国家相关规定。

4. 加强医疗安全风险管理。

树立医疗安全风险管理意识, 建立医疗风险防范机制, 有医疗质量和安全管理领导组织和主管部门, 并充分发挥作用;建立医疗安全事件报告制度和预警制度, 定期分析医疗安全风险, 及时反馈临床科室;落实患者安全目标, 细化到职能部门和临床科室, 责任到人。

5. 充分利用信息化管理手段。

开展以病人为中心的医院信息化流程再造, 注重信息标准应用和安全防护, 从粗放式管理向精细化管理转变, 不断提高精细化管理水平;推进以电子病历为核心的医院信息化建设, 按照《电子病历系统功能应用水平分级评价方法及标准》, 至少达到3级水平。探索实施县域内电子病历与电子健康档案的互联互通, 实时更新, 实现医疗服务和公共卫生业务协同;向下与乡镇卫生院、村卫生室相连, 发挥医疗中心的作用, 提高县域内整体医疗水平。

(二) 加强临床重点专科建设, 提升县级医院医疗技术水平, 配备与专科建设目标一致的适宜设备

临床重点专科建设的重点是县级公立医院的主要临床、医技科室, 近3年县外转诊率排名前4位的病种所在临床专业。临床重点专科建设周期为3年, 建成后要充分发挥在解决群众危重、疑难、专科疾病诊疗等方面的资源优势和医疗技术辐射作用, 积极带动其他学科建设, 实现医院和县域内医疗技术整体提升。

1. 县医院。

(1) 健全一级诊疗科目, 逐步完善二级诊疗科目。有内科、外科、妇产科、儿科、五官科、口腔科、精神科、感染性疾病科、急诊医学科、康复医学科、重症医学科、麻醉科、医学检验科、医学影像科等一级诊疗科目, 逐步开设独立的心血管内科、呼吸内科、消化内科、肾病学、神经内科、内分泌科、普通外科、骨科、神经外科、泌尿外科、胸外科、妇科、产科、儿科、小儿外科等二级诊疗科目。

(2) 加强临床薄弱专科建设。通过引进人才、改善硬件条件、派驻人员支援等措施, 加强近三年县域外转诊率排名靠前病种所在的薄弱临床专科建设。逐步开展妇产科腹腔镜技术、骨科关节镜技术、白内障手术、介入性超声、钼钯X线乳腺摄影及诊断、核磁共振诊断小儿腺样体手术等专科业务, 引进至少16排CT机、快速病理设备、核磁共振机、更换X光透视机、血透机、麻醉机、核磁共振全身扫描机等设备。

(3) 加强临床核心专科建设。重点开设完善发挥核心作用的一级和二级诊疗科目, 提升外科手术、重症医学科、血液透析和腹膜透析服务能力以及医院感染控制水平, 推广适宜的内镜微创诊疗技术, 使县域内常见病多发病能够在县医院得到规范化的诊疗。

(4) 夯实临床支撑专科基础。加强病理科、检验科、放射科、电诊科和消毒供应中心的能力建设。

(5) 打造临床优势专科。加强现有实力较强的临床专科能力建设, 适当应用高水平的医疗技术, 使大多数疑难病能够确诊, 重大疾病和急危重症能够得到及时、有效地治疗。

(6) 扩大病种覆盖面。诊疗病种范围包括县域内所有常见病、多发病, 能够确诊大多数疑难病和重大疾病, 普通外科、骨科、胸外科、神经外科、泌尿外科能够开展本专业大多数常规手术, 内镜微创治疗病例和全身麻醉比例逐年提高。

2. 县中医医院。

(1) 健全临床和医技科室。有内科、外科、妇科、儿科、针灸科、推拿科、骨伤科、肛肠科、皮肤科、急诊科、麻醉科、医学检验科、医学影像科等临床和医技科室, 在内科基础上逐步开设独立的呼吸内科、脾胃病科、脑病科、心血管内科、肾病科、内分泌科、肿瘤科等临床科室。

(2) 加强临床薄弱专科建设。通过引进人才、改善硬件条件、派驻人员支援等措施, 加强近三年县域外转诊率排名靠前病种所在的薄弱临床专科建设。

(3) 打造中医特色专科。加强针灸科、推拿科、骨伤科、脑病科、脾胃病科、妇科、肛肠科、肿瘤科等具有中医特色的专科建设, 引进应用中医医疗技术, 提高中医优势病种诊疗能力。

(4) 提高医院综合服务能力。重点提升医院外科手术能力、医院感染控制水平、重症医学科能力、血液透析和腹膜透析水平和急诊急救水平, 推广适宜的内镜微创诊疗技术, 保障医疗质量和医疗安全。

(5) 夯实临床支撑专科基础。加强病理科、检验科、放射科、电诊科和消毒供应中心的能力建设。

(6) 扩大病种覆盖面。诊疗的病种范围包括县域内所有常见病、多发病, 能够确诊大多数疑难和重大疾病, 能够开展大多数的中医医疗技术, 外科、骨伤科、肛肠科能够基本开展本专业的常规手术, 微创治疗病例和全身麻醉比例逐年提高。

(三) 加强人才队伍建设, 提升县级医院医疗服务水平

加快县级公立医院学科带头人遴选和引进工作。推行住院医师规范化培训制度。按照全省统一安排, 做好县级公立医院在职本科临床医学 (含中医、全科) 专业毕业生为期3年的住院 (全科) 医师规范化培训, 促进县级公立医院临床医师整体水平提升。

(四) 开展远程医疗服务, 提升疑难复杂疾病诊疗水平

加强县级医院远程医疗系统建设, 与对口支援的城市三级医院联通, 开展远程会诊、病理诊断、影像诊断、重症监护、继续教育等工作, 使县域内患者更加便捷地享受优质医疗资源, 及时解决县级医院的管理和技术难题, 并实现远程医疗的制度化、规范化、常态化。

(五) 发挥对口支援优势, 提升县级医院综合能力

受援医院会同支援医院要全面了解医院管理、技术、服务等方面基本情况, 找出薄弱环节, 确定对口支援重点领域, 制定细化、量化、可考核、管理与技术并重的对口支援阶段性目标和总目标。

(六) 落实国家县级公立医院综合改革各项任务

全面深化县级公立医院管理体制、补偿机制、价格机制、药品采购、人事编制、收入分配、医保制度、监管机制等综合改革, 建立起维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制;坚持以改革促发展, 加强以人才队伍为核心的能力建设, 加强医院院长的教育培训, 不断提高县级公立医院医疗卫生服务水平。

三、保障措施

(一) 提高认识, 加强领导

根据《国家卫生计生委等5部委关于印发推进县级公立医院综合改革意见的通知》和《吉林省医疗机构管理条例》等精神, 提高思想认识, 认真落实政府举办公立医院的主体责任。结合实际制定具体实施方案, 统筹推进各项工作, 力争通过3年努力, 顺利实现各项预定工作目标。

(二) 加大争取项目资金力度, 强化保障措施

省财政已加大对县级公立医院能力建设的支持力度, 每年安排专项支持省级临床重点专科建设项目, 对每个获得省级临床重点专科建设项目的县级公立医院提供资金支持, 主要用于关键设备购置、学科骨干培养和临床诊疗新技术引入。县级公立医院要积极争取省级临床重点专科建设项目, 并按照要求认真组织实施, 确保取得成效, 探索切实可行的模式。

(三) 宣传先导, 营造全面提升县级医院综合能力的良好氛围

3.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇三

《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》提出"服务发展、人才优先、以用为本、创新机制、高端引领、整体开发"的人才发展指导方针，并指出要创新人才开发、评价发展、选拔任用、流动配置、激励保障机制、营造充满活力、富有效率、更加开放的人才制度环境。具体到医院就是建立起结构合理、素质精良的卫生专业技术人员队伍，造就一批具有创新意识、高超医术、高尚医德的学科带头人。

1　领导重视，人才工作成为重中之重

医院把人才工作作为重点工作来抓，为做好人才工作提供了坚强的组织保证。医院适应新形势，正确处理管理人才和市场配置人才资源的关系，管理人才和依法管理人才的关系，充分尊重人才成长的规律，医院成立了人才工作领导小组，大力加强对人才队伍的建设。医院组宣科、人事科牵头，及时制定和完善各项人才政策，医务科、护理部、科教科等相关职能部门大力配合，调动、发挥好各方面的积极性，从医院实际出发，培养和建设一支与医院发展相适应的用得上、留得住的高级卫生人才队伍。

2　积极实施"人才兴院"战略，加快人才梯队建设

医院"十一五"规划明确了"人才兴院"战略，医疗市场的竞争关键是人才的竞争，医院的发展关键在人才，在这一点上，全院上下形成共识。

2.1下大力气引进高层次人才。我们打破人才成长周期，选择关键科室引进成熟的学科带头人，使学科得到迅速发展。医院成功引进高层次人才，把科主任岗位留给他们，从优考虑经济待遇，使他们为医院的建设、科室的发展积极工作。我们及时总结人才引进经验，有计划有目的地引进高层次人才，重点引进部分专业紧缺人才，进一步改善人才结构，提升高层次人才比例，硕士以上人员在医师中的比例达到30%。

2.2大力培养可造之才。积极落实人才培养措施，制订各类人才阶段和年度培养计划，在技术项目、论文、科研等方面提出要求，明确具体的培养目标，促进人才的成长和进步。选拔优秀人才，分别列入省、市级人才培养工程，有计划地培养国家、省、市级重点人才。

2.3重视使用人才。随着医院规模的不断扩大并趋于稳定，医院引进人才的重点从适应医院扩大规模的需要为主，转移到配合医院整体学科建设、合理调整人才梯队结构方面为主。在引进的同时，医院确立了合理使用好现有人才的工作思路，大胆使用人才，用人不求全责备，重在用其所长，形成了在使用中培养、在培养中使用的良性机制。让更多的硕士、博士担任主诊医师、副主诊医师。

3　以技术创新为手段，不断提高人才的知名度

3.1以人才为重点，落实三甲医院技术项目。进一步强化医院的功能定位，以解决疑难危重疾病为重点，走高端、差异化发展之路。对已经常规开展的项目，我们重点放在提高质量、增加数量上，使项目更加完善。对少数尚未开展的技术项目，医院指定项目负责人制订切实可行的计划，在人才、设备、经费上给予全力支持，促进技术进步。

3.2　以对外合作为载体，扩大人才的影响。通过加强与上海、南京、北京知名大医院的合作，成立了8个医学合作中心。加强院内专家与院外专家的联系，明确专职联络员，做好来院专家的服务工作，指定院内专家参与合作中心具体项目，尽快把外院专家的"真经"取到手。

3.3以院内协作为手段，发挥人才团队作用。近年来，我院先后建立了高级专家会诊中心、肿瘤综合治疗中心、肺栓塞协作中心，成立了盐城市微创中心、心脏介入中心，发挥了人才的优势，提高了医疗质量和技术水平。以中心ICU为基础，吸收专科医师参加查房、会诊，制订联合诊疗方案，提高了抢救成功率，锻炼了年轻人才的急救水平。

4　积极创建重点专科，加快业务科室发展

医院坚持以高要求带动高起点，明确各专科都要达到三级医院重点专科的水平。在综合实力较强的市级重点专科中开展创建省级重点专科的工作。我们在人力、物力、财力上给予大力支持，在人才梯队建设、技术项目开展、医学科学研究、设备配套使用上下功夫，逐步向省级重点专科的标准迈进。

4.1明确重点专科建设目标。对照重点专科标准，医院组织内部评审，把基础条件较好的科室确定为省级重点专科创建科室，加大全科人员的压力，使科室时刻不忘重点专科建设。

4.2积极扶持，实施倾斜政策。在编制全院各科室毕业生需求计划时，有意识的进行人才结构调整，优先满足创建科室需要；优化资源（床位）配置，满足临床要求。在技术项目、论文、科研方面，注重发挥团队的作用。在设备上按照标准要求，及时配备到位，保证技术项目的开展。及时安排人员和场所，组建专科实验室。

4.3加大奖励力度，调动创建积极性。医院建立了人才奖励基金，旨在对有突出成就、业绩显著的人才进行奖励，以提高积极性，培养学科带头人对医院的忠诚度。对申报省重点专科的科室我们在年度表彰大会给予奖励，对创建成功的科室，对学科带头人给予重奖。同时，提高省级重点专科及学科带头人的地位，大力宣传他们的先进事迹，在评先选优、岗位设置中优先考虑。

5　畅通与高层次人才及用人科室的联系渠道，人才工作从"重管理"向"重服务"的转变

5.1为进一步畅通与高层次人才及用人科室的联系渠道，实现医院人才工作从"重管理"向"重服务"的转变，我们还针对做好高层次人才工作，制定出台了《关于建立"高层次人才跟踪服务机制"的实施意见》，重点做好有突出贡献的中青年专家，享受政府特殊津贴专家，省、市"333"、"135"等各类高层次人才工程培养对象，及其他具有特殊专长的专业技术人才的服务工作。为他们工作、学习、生活环境改善及进修、学术交流创造了良好的条件。

5.2加强对优秀人才日常管理，制定管理办法和考核奖惩制度，落实配套经费，建立优秀人才学术业绩档案，督促帮助优秀人才完成培养目标。对在临床、科研领域取得突破性成果，填补本地区和医院临床技术空白，影响较大的科技人才，除上级部门给予表彰奖励外，根据医院制定出台的《科技人员奖励办法》还给予奖金额度1-3倍的重奖，为高层次人才的健康成长营造了良好的环境。

6　加强人才建设工作的设想

6.1根据医院发展规划，医院人才队伍建设将进一步加强，对重点人才的引进和培养要加大力度，完善创新工作思路。人才高地建设要有新进展，人才队伍的层次有新提高，人才的比例要有新提升，努力打造苏北一流的医学人才队伍。

6.2在积极营造吸引人才的良好环境的基础上，制定出多样、灵活的策略，大胆探索引进人才的新路子。积极争取人才引进的政策支持。出台人才政策的配套措施，吸引一批具有创新能力和发展潜力的中青年学术带头人和学术骨干，重点支持高水平的创新团队和学术群体，带动人才队伍整体素质的提高。充分利用好国家、省、市出台的优惠政策，进一步提高人才的工作条件和待遇。

4.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇四

为了进一步深化医药卫生体制改革，全面提升我院服务能力和服务质量，构建和谐医患关系，提高群众满意度，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，遵从区卫生局安排，在近年开展“作风大转变、质量大提升年”、“内涵质量提升年”活动的基础上，2015至2016年利用二年时间在全系统开展以优化医疗单位服务环境、强化医疗单位经营管理，落实医疗核心制度、规范医疗服务行为、夯实医疗服务基础、改进服务流程和加快人才培养为重点的“医疗卫生服务能力提升年”活动，结合我院实际现提出如下实施方案：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，结合“建设群众满意的妇幼保健院”活动，以创建二级甲等妇幼保健院、提升医疗服务质量和服务能力为核心，以办人民满意的医疗卫生单位为目标，全面提升我院的综合服务能力和经营管理能力，为全区妇幼事业又好又快发展提供强有力的源动力。

二、目标任务

1、强化管理，提升医疗卫生工作的综合效益。加强我院领导班子建设，培养班子成员和各科主任的经营理念和精细化管理意识，通过科学管理，不断提高我院的效益。医院将通过对各科科主任制订任期目标责任制，完善监督问责机制形式，夯实领导责任，促进我院持续发展。各临床、医技科室从2015年起，每年门诊、住院病人要增加10%以上，业务收入增加20%以上，药占比控制在40%以内。在管理上推行成本核算，降低医疗成本，杜绝浪费，逐步实现单位管理科学化、规范化、精细化。

2、落实核心制度，提高医疗质量。各科室要把各项医疗服务规范和核心制度贯穿于工作的每个环节，使之成为工作人员的自觉行动，做到工作有制度、行为有规范。我院要成立专门机构，定期对医疗质量进行检查，重点落实交接班制度、会诊制度、三级查房制度、分级护理制度、新技术准入制度、术前讨论制度、首诊负责制度、查对制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、死亡病例讨论制度以及抗生素分级管理使用等制度，发现问题及时纠正，切实提高规范化操作水平，杜绝医疗安全隐患。要组织医务人员系统学习《医疗机构病历管理规定（2013版）》、《病历书写基本规范（2012年版）》、《电子病历基本规范（试行）》等行业规定。我院将适时使用局里统一电子病历书写模板，定期组织基础体格检查培训和病历书写、处方书写等培训，开展病历书写竞赛，切实提高医疗文书书写质量。要进一步把好上架病历质量控制环节关口，完善病历书写自查、科室检查、院级抽查的检查机制，确保病历甲级率在95%以上，杜绝丙级病历。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念根植于护理工作者脑海之中，积极推广责任制护理，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。要结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范病房”创建活动，强化分级护理质量管理，切实提高护理质量，确保患者医疗安全。要健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，不断提升护理服务水平和质量，让护理工作真正做到五全（掌握病情全面、护理照顾落实全面、专科措施全面、健康教育全面、出院随访全面）、四勤（勤问候、勤观察、勤判断、勤处置）、三满意（患者满意、医院满意、社会满意）。

3、突出重点，着力提高医疗机构服务能力。我院要以创建“二甲”为契机，重点开展专科建设，下功夫打造一批人无我有、人有我精的专科品牌，以专科优势引领医院持续发展。积极培养产科、儿科领军人才，着力打造产科、儿科特色品牌；活动期间要完成彩超、全自动生化分析仪、可视无痛人流机、CR、18导心电图机等配置任务，全面开展彩超心脏、体表检查、生化检验、电解质和凝血四项、梅毒检测等检验项目。各科室要全部设立二线值班，病房要固定专职医生负责管理，落实住院部值班制度和24小时护理责任。总之，要通过特色科室、重点科室建设和设备的不断完善，努力使我院的住院患者2016年底突破5500人次、门诊患者突破6万人次。

4、规范医疗行为，保障医疗安全。要重视急诊急救能力建设，建立急诊急救领导小组及抢救小组，制定落实各类突发情况应急处置预案。加强培训，定期组织演练，让医务工作者熟练掌握急救常规和技能，确保急救药品配备率、急救设备完好率达到100%。要认真执行卫生部下发的《抗菌药物临床应用管理办法》，严格落实抗菌药物分级管理和住院患者抗生素使用率不超过60%、门诊病人不超过20%的规定。要加强医院感染和医疗垃圾规范化处理工作，医院感染培训要达到100%，确保人人过关。要进一步落实医疗废物分类存放、交接管理等制度，坚决杜绝二次污染。要严格执行《医疗机构管理条例》和《执业医师法》，照章核定诊疗科目和机构类别，规范科室名牌，依法规范医疗机构及工作人员执业变更、校验等工作。确保医疗安全。

5、从严从实，认真做好公共卫生工作。我院将成立公共卫生服务中心，院长兼任中心主任，将配齐配足专（兼）职公共卫生工作人员，细化任务，落实责任，确保公卫项目实施有规范、经费拨付有依据，切实把服务内容、服务对象落实到具体的人头上，坚决杜绝闭门造车、弄虚作假现象。院疾控科要积极开展重点传染病防治及疫苗接种培训，确保疫苗接种规范、流程合理。要加强传染病管理，完善传染病应急处理预案。院监督科要积极开展卫生监督协管，确保信息畅通。院妇保科要加强对妇幼保健项目的宣传指导，不断提高妇女儿童的知晓率、参与率。公卫项目办要加强对公共卫生项目实施单位的督导考核，坚持每季度进行一次检查评比，将检查评比结果向全院通报，并与经费拨付挂钩。

6、完善医院布局，优化就诊流程。一是我院自己建筑布局和科室划分，从病人的就医需要出发，合理进行分区，医疗区（门诊、住院部）、办公区、公共卫生区、生活区要相对独立，中医药服务区要相对集中。室内装饰装修要环保，室内外环境要干净整洁，单位绿化覆盖率要达到40%以上。二是要尽快落实网上预约门诊、无假日门诊、便民门诊等惠民便民措施，切实解决“三长一短”（挂号、检查、取药时间长，诊疗时间短）问题，进一步优化服务流程，加强导诊引导，切实解决患者在不该排队的地方排队的问题；急诊抢救、会诊必须有主治医师以上人员指导或主持，急诊会诊8分钟内必须到位，急诊留观时间≤72小时。医技科室要做到随到随查，检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟，其他检查项目必须在当日下午两点前出具检查报告单。

四、组织机构

为了加强对“医疗卫生服务能力提升年”活动的组织领导，我院成立活动领导小组，院长任组长，其余副职领导任副组长，各科室主任和部门负责人为成员。领导小组在院医教科立办公室，负责活动的协调组织工作。

五、几点要求

1、加强领导，确保活动顺利开展。各科室、部门要高度重视“医疗卫生服务能力提升年”活动，成立活动领导小组，结合实际制订详细的实施方案，主要领导要亲自上手抓，定期对活动效果进行检查评估，确保活动扎实有序开展。

2、强化督导检查，确保活动取得实效。医院将把这次“医疗卫生服务能力提升年”活动做为今明两年业务工作的重点，贯穿于各项工作之中，坚持每季度组织相关专业人员，对活动开展情况进行督导检查，量化打分，排名通报，对存在的问题下发整改通知，各科室、部门要按期整改到位，并以书面形式上报整改结果，对多次整改不到位的要追究科室、部门主要领导责任。继续实行医疗单位“4个内部公示制度”（医生病员量、抗菌素使用量、住院自费比例、患者投诉和表扬情况）和“医疗机构8个排队制度”（药品收入占总收入比例、中药收入占药品总收入比例、平均住院费及自费比例、平均门诊费、门诊输液人次占总人次比例、单病种平均费用、大型设备检查阳性率、患者满意率），每季度对各科室、部门 “4个内部公示”和“8个排队”情况进行通报。

5.医院服务质量提升方案 篇五

一、坚定信心，科学布防医院疫情防控工作体系

1、医院党支部班子成员主动担责，靠前指挥，把打贏疫情防控阻击战作为当前重大政治任务和最重要的工作，并充分发挥医院党支部在疫情防控工作中的领导作用，先后召开多次办公会认真学习领会习近平总书记重要指示精神，学习传达中央、省、市、区关于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究决定我院防控工作方案，成立了由支部书记、院长任组长的疫情防控工作领导小组，统一指挥调度医院疫情防控工作，做到守土有责、守士担责、守土有责，确保上级部门关于疫情防控的各项决策部署落到实处，为打赢疫情阻击战莫定组织基础。

2、医院充分认识防控工作的严峻性、复杂性和艰巨性，积极承担公立医院疫情防控的社会责任，自1月26日开始按照区委区政府的决策部署，全面取消正常休假；1月28日，医院再次向全院职工发出疫情防控倡议书，号召全体医务人员放弃春节休假计划，积极投身到打赢疫情防控的阻击战来，一些已回老家过春节的医务人员都在大年三十和初一赶回医院，坚守岗位，待命出击，表现出良好的职业素养和担当精神。

3、医院疫情防控工作领导小组以高度的政治责任感和政治敏感性对待防控工作，一是层层压实责任，围绕医疗工作、疫情防控、后勤保障、宣传引导四个方面成立了四个工作组，并明确每个工作组职责，将工作要求责任到组、责任到人，全方位确保疫情防控工作的有序开展；二是严格对接国家适时更新的诊疗方案、防控方案和相关流程开展工作，适时修订医院防控方案，不断优化工作流程，确保方案的科学性、规范性、和指导性。

4、根据疫情防控工作需要，医院一方面采取各种措施、通过各种渠道全力采购、调配所需应急防护物资，另一方面对全院防护物资统一进行集中归口管理， 建立领用台账，确保科学防护、有效利用、避免浪费，同时，积极争取上级部门的支持和社会各界的捐赠。医院采购防护物资、药品8万余元，收到区卫健委、镇党委政府下拨防护物资18批次，都按照工作需要和防护要求合理使用，既保证了医务人员和就诊病人的防护，也避免了紧缺医疗物资的浪费。

二、加强行风建设、提高思想道德素质

1、为加强我院行风建设，结合实际抓好具体工作。做到认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持以病人为中心，强化服务意识，医患沟通，严格执行“告知”制度，把病人利益、社会效益放在首位；认真遵守《执业医师法》、《护士条例》、“九不准”等规定，组织学习“八荣八耻”牢固树立社会主义荣辱观，倡导廉洁行医，杜绝了医疗服务中收受红包、器械药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风。严格执行国家药品价格政策和区物价局医疗服务收费标准，狠抓医疗服务质量，努力减少医疗收费和医疗服务投诉。坚持医德医风考评制度，对所有医务人员半年进行考核一次，并把考核结果存入个人医德医风档案。

2、积极做好城镇居民医保工作，严格遵守医保服务条款和用药目录，认真按医保实施细则办事，坚持“因病施治、合理检查、合理用药”的原则，做到不乱用、滥用药品，不开大处方，不开搭车药，不开具假疾病诊断书，自费项目先征求患者同意，及时准确做好报销工作，医院组织人员下乡义诊，为群众“送医送药送温暖”，使农民真正得到实惠。

三、狠抓医疗服务质量，在为民服务上取得新突破

1、继续狠抓医疗服务质量和医疗医管理工作，结合我院实际，逐项分科室、分个人进行完善，对院内的管理制度进行了修订、补充、完善，各科室认真组织了学习，并在临床实际工作中具体贯彻实施，真正使医院管理工作落到了实处。我院的医疗质量与科室和个人的经济、评优、职称晋升挂钩。

2、为保证医疗质量，我院业务副院长带领医务科长、护理部主任、院感办主任具体抓该项工作。每周例会通报医疗护理质量情况，各临床科主任对所管辖病区的病人实行24小时负责制。提高医务人员的理论技术水平、培训技术人才是我们常抓不懈的工作，选派医务人员参加各种学术会议、培训班等。这样使我院的医务人员提高了专业理论、业务水平，为提高医疗服务质量提供了可靠的保障。

3、医护人员严把关，确保医疗护理质量。医疗安全教育是我院例会的重要内容，对存在安全隐患或违反医疗安全制度的科室和个人进行通报批评，坚持执行各种投诉及医疗纠纷的登记、调查处理制度，一旦出现，均由纪检部门认真查处，保证了我院上半年内无医疗纠纷事故发生。

通过对狠抓医疗质量和管理，今年上半年我院各项医疗指标均达到医管年评审标准，其中出入院诊断符合率在85%以上。

四、存在问题

这些成绩的取得，是全院干部职工齐心协力、不懈奋斗的结果。但是，在肯定我们成就的同时，也要正视存在的不足和差距。人才缺乏，学科建设有待进一步完善；医疗质量有待进一步提高；服务意识、医患沟通能力需进一步加强。对于这些差距，我们有正确的认识，将通过查找差距，逆势而上，顺势而为，自加压力，奋力后发赶超，维护广大人民群众的身心健康，扎实推动医院跨越发展。

五、下半年工作要点

1、对照二级综合医院标准，认真开展自查自纠工作，进一步提高医院综合服务能力。

2、进一步加强医院管理，强化内涵建设，优化服务流程，规范诊疗常规，提高医疗质量，保障医疗安全。

3、加强学科建设，持续加大对特色专科的扶持力度，在财力、物力、人力及政策方面给予大力支持。

4、采取引进来、走出去的方式，加大人才引进及培养力度，不断充实临床一线队伍，努力形成合理的人才梯队。

5、加大硬件设施投入，加快信息化建设，为推动业务发展和规范管理提供硬件保障。

6.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇六

建设80个早市、30个早餐点、10个公厕，以构建“10分钟便民服务圈”；投资2800万元改善47个社区办公条件，以改善社区服务居民水平；投资7000万元改扩建4所学校和一所公办幼儿园，以提高城市服务基础教育能力„„连日来，城区将经营、管理和服务城市作为全区工作主线，推出了一系列新思路、新举措，并通过提升城市亲和力、承载力和软实力提升城市的综合服务力。

今年以来，城区区委、区政府积极调整思路，把主要精力集中到为市民方便提供服务上来，多次召开会议研究部署，广泛听取社会各界意见，最终在区委八届十次全体（扩大）会议上确定了“双擎四驱”战略，将城市管理工作作为提升城区竞争力、驱动城区科学发展的第一“引擎”。

具体工作中，城区一是提高服务城市意识，实施便民市场、早餐点、公厕等基础设施建设。2月份以来，该区组织专门机构对便民市场、环卫设施、公厕、早夜市等的设置、配备以及选址进行了详细规划，积极构建“10分钟便民服务圈”。据了解，今年城区将新建、规范80个便民市场、30处早餐点；改造单位、小区旱厕50个，改建农村（菜场）500个水冲式厕所，为市民创造方便快捷的生活环境。目前，英雄南路寺巷便民市场、太东街道长邯路便民市场、常青街道南关便民市场均已建成并投入使用。

7.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇七

一、“自主评改”模式的基本内涵

高中作文教学中的“自主评改”是相对于传统作文教学中“教师批改讲评”模式而言的一次改进与创新，其基本内涵是引导和指导学生自主开展同学间习作的分析研究，按照一定的流程与要求进行批改，并与原作者进行直面交流，以实现取长补短、共同提高的目标。这一教学模式的显著特色提高了学生在作文评改中的参与性，使学生能够更为直观地汲取他人写作中的精华，同时在对比中发现自己写作中存在的不足，有助于写作能力的提升。

二、“自主评改”模式的实施步骤

运用“自主评改”模式开展作文教学工作，需要教师进行精心的设计与准备，笔者按照每学期不少于三分之一篇目的比例，引导学生进行自主评改。

首先，笔者强化了对学生进行自主评改的技巧指导，要求学生以小组为单位互换习作，按照“查找错别字—寻找语病—分析选题立意新颖程度—分析文章结构布局与详略—分析文章手法运用特色”这样的顺序，自主开展初步评改，并发挥合作小组在这一方面的作用。为了提高学生自主评改的实际效果，笔者在每一个合作学习小组中都明确一名牵头学生，负责整个小组所有成员评改习作的组织、点评与研究工作，更好地提升自主评改的全面性与准确性。

其次，笔者要求学生按照规范流程进行自主评改活动。每一位学生在接受其他同学的习作之后，先认真研读寻找错别字以及语病方面的问题，并对这一篇文章的选题立意、间架结构、表现手法等方面进行初步的分析，并列出相关要点。在完成上述环节的工作之后，每一位学生都需要在小组范围内进行讨论研究，请其他成员一起帮助完善和提高自己对这一篇习作的评价与定性，以防止个人能力水平以及思维角度等方面的因素，影响文章的评改效果。在集聚了小组成员的集体智慧之后，负责评改的学生需要集中大家的意见，对这一篇文章进行总结，撰写评语，以及商量文章的等第。结束了自主评改、小组研究环节之后，笔者要求负责评改的学生与作者进行直接的交流活动，指出这一篇文章在上述方面存在的主要问题，以及总结文章的特色与成功之处。这样的环节主要着眼于学生对自己文章的正确认识，同时也提高学生在评改中的吸收借鉴效果。

最后，笔者在学生结束自主评改之后，还要在每一次自主评改的作文习作中抽取30%左右的作文习作进行分析与回头看，重点从病句错字是否寻找认真、分析评价是否全面与到位以及等第评定是否恰当等方面进行分析。在抽阅中发现的一些不足，教师要在教学设计中进行全面的思考，以便于在下一篇目的自主评改中有针对性地完善与改进。笔者还定期对学生的自主评改成效进行分析研究，对于其中存在的共性问题，如分析深入性有待加强、评语中套话过多等等，在全班进行点评，以帮助学生进一步提高自主评改的实际效果。

三、“自主评改”模式运用的思考

“自主评改”模式在高中作文教学中的有效运用，打破了传统教学中教师评改的格局，既能够降低教师的工作量，更有助于提高学生的作文学习积极性和学习效率，具有三个方面的显著成效。首先，“自主评改”模式的运用能够较好地调动学生的作文学习积极性。从被动接受教师的评价到自主探究评改作文，学生的兴趣能够被有效调动起来，为枯燥的作文课堂增添了生机与活力。其次，“自主评改”模式有助于学生在评改中更好地反思自己的写作思路、特点以及汲取他人成功的经验，在评改中可以总结优秀习作的成功之处与技巧亮点，同时也可以发现同类型作文写作中存在的一些问题，自己在作文中得到有效避免，对学生作文写作能力的提高具有重要的帮助。另外，“自主评改”模式较好地体现了学生在作文学习中的主体地位，是对新课程理念的有效落实与全面深化，学生在这一模式的教学中得到了思维能力、分析能力、表达能力、借鉴能力以及协作能力的同步发展，对于学生语文综合素质的提升帮助较大。

教师在有效运用“自主评改”模式的同时，还要注意科学、合理运用，避免走进教学的误区。一是要控制好自主评改习作的数量，要注意收放结合，既要体现教师的主导作用，又能够激发学生的学习兴趣，提高学习能力。二是要注重指导评改技巧，提高学生的评改能力，以及充分发挥好小组这一载体的作用，让习作的自主评改能够更公正、客观，提高实际效果。三是要掌控好课堂的节奏、秩序，对学生以及小组进行必要地指点，解决一些疑难问题，保证教学目标任务能够在课堂上圆满完成。

综上所述，“自主评改”模式在高中作文教学中的有效运用，能够在激发学生学习兴趣以及提高学生写作技巧、增强综合能力等方面发挥积极作用，具有推广价值。

8.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇八

中医药服务能力提升工程汇报材料

我院始建于1984年，经过28年的发展，已成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复于一体的三级乙等中医医院，是XX中医学院、XX医学校和XX卫生学校的教学医院。是XX市、XX区、XX、XX、XX县城镇职工基本医疗保险定点医疗机构、新型农村合作医疗定点医疗机构。

一、医院基本情况

医院占地面积8680平方米，建筑面积15300平方米，固定资产达8000万元。拥有职工566人，其中卫生技术人员508人，在卫生技术人员中高中级职称有88人。

医院开设病房197间，病床450张，实际开放550张，设有风湿骨病科、糖尿病科、内科、普外科、妇产科、儿科、骨伤科、眼耳鼻喉科等18个病区，有呼吸、内分泌、心病、脑病、肾病、泌尿、肝胆、腹外、脊柱、颅脑等多个学科组，其中风湿骨病科、糖尿病科2005年4月通过省卫生厅的考核，被确定为省级重点中医药专科。糖尿病科2012年4月通过卫生部的考核，被确定为国家级重点中医药专科。门诊有风湿骨病、糖尿病、老年病、脾胃病、肺病、脑病、肝胆病、妇科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、外科、骨伤科、肛肠科、皮肤科等18个门诊科室。拥有64双排螺旋CT、DR、惠普彩色多普勒超声诊断仪、C型臂、500毫安X光机、B超、全自动生化分析仪等大型医疗设备60余台（件）。

我院以“强化中医为主的发展方向，注重突出中医药特色”为宗旨，以充分发挥中医药优势，为人民群众提供更加优质的中医药服务为目的，全院各科室共同努力，进一步提升了我院中医药服务能力，现将相关工作总结如下：

一、贯彻落实中医药扶持政策方面

（一）提高认识，加强组织领导

中医药是我国的国粹，在人民群众中有着深厚的文化底蕴，近年来随着国家医改政策的不断深入，中医药服务已是解决人民群众“看病难、看病贵”不可或缺的部分。中医药“简、便、验、廉”的特色优势将发挥重要作用，因此中医药特色服务能力建设已是当前中医院卫生工作的重中之重。我院为加强领导，认真贯彻落实区卫生局有关中医药特色服务能力建设文件精神，结合医院实际，成立了中医药特色服务能力提升工程领导小组，负责中医药特色服务能力提升工程的具体工作。

（二）我院作为区属定点医疗机构，对符合规定的中药（含中药饮片、中药配方颗粒、中成药、中药制剂）和中医非药物治疗项目按规定纳入到农合报销范围。中成药、中药饮片、基层中医药适宜技术和全省调剂使用的中药院内制剂诊疗疾病产生的费用，予以进一步优惠；医疗保险对定点医疗机构使用符合《甘肃省城镇职工基本医疗保险和生育保险

诊疗项目目录》规定项目的中医药服务方法和手段为城乡居民诊治疾病产生的费用，按规定比例予以报销。

（三）落实基本药物制度中的中医药扶持政策；按照基本药物制度的要求，配备了中药饮片和中成药品种。

二、加强中医药人才培养与队伍建设

（一）随着国家中管局基层中医药适宜技术推广视频网络平台的开通，科教科定时（每周二下午）安排医务人员收看中管局视频会议和专业知识技能视屏培训，从而提高医务人员的综合能力。

（二）加强了中医药知识与技能的培训工作力度，开展了师承教育工作，中医院队伍建设得到进一步加强。

（三）进一步落实对基层中医药人员的帮扶指导工作：2006年-2014年，我院每年至少选派4名中医药人员到对口支援的乡镇卫生院开展中医医疗与技术培训，同时根据需要免费接受基层中医药人员进修学习。

三、中医药特色优势建设工作

（一）加强我院中医药特色优势建设

我院每个科室均已建立中医治疗室，运用针灸、推拿、按摩、刮痧、火罐、蜡疗、中药熏蒸等中医技术为患者服务； 进一步开展中医药重点专科（专病）建设工作，我院现已建成2个国家级、2个省级和3个市级中医药重点专科。

（二）进一步完善中医适宜技术基地建设工作

继续抓好我院中医药适宜技术推广基地建设工作，继续开展中医药适宜技术培训，筛选至少25项中医药适宜技术，进行医务人员的现场培训和实训工作，要求每名医务人员至少掌握15项中医药适宜技术。

（三）提升中医预防保健服务的服务质量

进一步加强我院中医体质辨识理论和应用方法培训，提高居民健康档案中中医体质辨识的比例；在健康教育印刷资料、音响资料的种类、数量、宣教栏更新次数以及讲座、咨询活动次数等方面，做到中医药内容占40%以上；对儿童、孕产妇、老年人和高血压、2型糖尿病患者运用中医药技术、方法进行健康管理，逐年提高重点人群和慢病患者中医药健康管理率。同时结合季节特点，开展中医“治未病”、“冬病夏治”项目。针对风湿病、咳嗽、哮喘、体质虚弱的患者，在三伏天开展“三伏贴”疗法。

四、医院保障建设

（一）按照要求，我院已建立基层指导科，对中医药业务进行指导。

（二）我院现已安装医院管理系统，功能涵盖:门诊挂号收费系统，住院管理系统，综合业务管理系统，医保新农合系统。

五、存在的问题和不足

今后要定期召开专门会议，具体研究部署中医药服务提

升工作，解决实际问题；加强中医药适宜技术的宣传教育和培训工作；加大中医诊疗设备和中药房设备的投资力度；加快中医药人才培养，进一步提高中医医疗业务技术水平。

9.医院优质护理服务活动实施方案 篇九

医院优质护理服务活动实施方案 医院优质护理服务工作实施方案 为落实国务院办公厅《公立医院改革试点工作安排》等文件精神，按照卫生部医政发[]108号《医院实施优质护理服务工作标准》、[]23号《推广优质护理服务工作方案》、《安徽省优质护理示范工程评价》的要求，在总结我院开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，经研究，我院决定在广度和深度上继续推进该项工作并制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、家属满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。的工作目标是：6月底全院开展优质护理服务四个“示范病区”，保证达标二个以上“示范病区”。争取到底，开展五个“示范病区”，并要求全部达标。

三、组织及分工

成立优质护理服务示范工程活动领导小组 略

下设“示范工程”活动办公室 略 分工

汤继东院长负责活动全面工作；

陈惠副书记负责活动的组织、实施工作，为该项活动的分管领导； 唐怀林副院长负责活动的设备、药材部门的保障措施，以及医保协调工作； 程谦文副院长负责活动的后勤保障措施；

朱芸主任负责该活动的具体工作。

四、工作进度

4月中旬—4月底再次动员阶段 制定具体实施方案，按计划实施，明确示范病区的科室、工作重点、组织分工、具体措施，完成“示范工程”活动的准备、动员、组织培训工作。5月份组织实施阶段

落实保障措施到位，筹备基础设施到位；新上岗护理人员培训到位。6月份，“示范病区”各项护理工作实施。阶段性总结

7—8月份总结经验，进一步改进。进一步推广

9月份再次推广增加1—2个病区。总结

10—11月份全院“示范病区”总结，评选先进科室、模范护士长、优秀护士。12月份，拟订的优质护理服务示范工作计划。

五、具体措施 宣传、动员与培训

对全院医护人员总动员，宣传到位；对全院护理人员进行关于优质护理服务相关文件、规范的学习培训，使管理者和护士接受先进的管理理念，为患者提供以“病人为中心”的整体护理服务理念；对“示范病房”全体护理人员加强专业化训练。

健全并落实规章制度

建立健全护理工作规章制度,具有体现护士责任制，实施整体护理的规章制度、修订完善各类疾病护理常规，建立护士岗位责任制，明确各级责任护士的岗位

职责、工作流程、工作标准、护理质量考核标准，实施护士的岗位管理，严格落实以上制度、规范及标准。落实护理管理职能

1、根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。

2、护理部对护理工作质量和护理人员进行管理。

3、建立完善的助理护士管理制度，严格限定岗位职责。助护必须经过专业培训，协助护士完成非技术性护理工作。助护不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。合理调配护士

1、护理部应根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并掌握全院护理岗位及护士分布情况。

2、科护士长、病房护士长可在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。

3、建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。

4、依据护理工作量和患者病情配置护士，一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加，保证护理质量。实施责任制整体护理、合理实施排班

1、改变功能制护理模式，实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。

2、责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导等工作职责。

3、每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，原则上每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

4、合理排班，实行三班制：07：30-15：00，15：00-21：00，21：00-7：30，该时间可随季节变化做相应调整。每病区分二组，每组每班二名护理人员，其中一名为相对高年资，另一位为低年资护士，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。以减少交接班次，并有利于责任护士对患者提供全程、连

续的护理服务，且保证护理质量。

健全绩效考核制度，改善护士工作待遇，调动护士积极性

1、实行三级绩效考核制度，护理部考核到科室，科室护士长考核到责任组，责任组长考评到每个护士。原则是：根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。

公示并落实服务项目

1、根据卫生部有关规定、患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房项目位置公示并遵照落实。

“示范病区”6月份开始运行时，病区等级护理收费标准，仍按原省物价规定标准执行，同时申请上报至相关部门上调等级护理收费标准规范护理执业行为

1、责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计

划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

2、临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

3、责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。

4、患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价，护患关系和谐。病房管理

1、病房环境安静、整洁、安全、有序。

2、不依赖家属或自聘护工护理患者。降低陪客率。简化护理书写

完善电子护理记录，结合专科特点，设计表格式的电子护理文书、简化书写，达到护士每班书写时间不超过30分钟。提高患者满意度

1、护理部每月进行住院患者满意度调查。

2、对出院病人实行回访。可采取电话、上门随访，公休座谈等多种形式，了解患者对护理工作的反映，听取患者意见。

3、“示范病房”设意见箱，护理部每日收集意见，及时反馈。

根据多种形式的调查及反馈意见，采取持续改进措施，不断提高患者满意度。完善支持保障系统

1、解决护士三班的中餐和晚餐，保障三班的连续性。

2、完善与配备患者基本住院生活条件。加强医院食堂建设和管理，落实患者院内送餐、定餐及治疗饮食的及时配给。增设洗浴设施、以及配备必要的基础护理的设置，以给临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

3、医院后勤、设备、药剂等部门应团结协作。主动每天巡察到病区，主动服务于临床；病区所有物品实行配送到位，下收下送；对生活不能自理，实行陪送、陪检；减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，形成全院工作服务于临床的格局。

10.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇十

办公室处在沟通上下、联系各方的枢纽位臵，肩负着保证机关正常运转、保持上下左右联系畅通的重任。因此，办公室一个很重要的职能就是综合协调服务。县委办公室综合协调服务涉及沟通联系上级部门和县级各部门、各乡镇，以及协调服务机关内部各室局股，对确保政令畅通，推动工作有序开展起着重要的作用。如何发挥好综合协调服务职能，为领导、基层、群众及办公室内部提供优质、高效的服务，结合工作实际，作出一些思考，以期对工作有所裨益。

当前存在的一些问题：一是文件传阅慢。一份文件由于常常需要多位领导、多个室局股阅知，往往就造成了文件传递时间长，文件传阅慢的问题。有时一份文件传阅结束时时间长达一个月，文件传阅效率严重低下；有时文件传到后面领导阅知时，事情都已经过去了，对工作的开展带来了不利影响。二是工作超前性不足。工作中存在主动思谋不多、主动了解情况不多，习惯于按部就班开展工作，有时就造成了为领导提供信息、提高服务方面存在滞后的一面。一些工作因为前瞻性不够，往往造成了被动、仓促应付的局面，没能够按要求和标准去完成，给工作打了折扣，影响了服务的质量和效率。三是服务协调不够有力。办公室很多工作都需要对内与对外的协调服务，工作中由于种种原因，造成了工作 协调服务不够有力的情况。有时是服务协调不到位，造成服务协调对象工作信息了解掌握不全面，造成了工作开展出现偏差；有时是协调力度不够，造成了一些工作的推诿扯皮，给工作的开展带来了不良影响。四是督办工作缺失。工作中对有领导批示需要办理的文件，往往只注重交办，交办责任部门或责任领导以后就没下文了。也不主动去了解这项工作到底干得怎么样，有没有干，有没有按领导的批示去完成。督办工作的缺失，造成了一些工作不能及时完成、甚至没有完成的情况存在。五是了解掌握工作不全面。工作中主动学习少，即使学习也是一知半解，对工作了解单一，没有全面了解掌握好全县的各项工作信息，造成了服务领导、服务基层、服务群众水平不高、能力不强。六是对外沟通协调艺术欠佳。有时因工作紧急，对各单位、各部门协调工作时带有命令和催促的的口气，给对方造成了不快；有时因沟通协调艺术欠佳，没有掌握好有礼、有节的标准，或造成了对方的不理解和误会，或让对方感觉到这件事做不做都无所谓，这些情况或多或少都会影响到工作的顺利开展。七是信访接待软弱无力。工作中信访接待存在怕和难的思想。怕来访群众缠访，一些群众反映的问题无政策、无法律依据，但其不断的缠访，甚至闹访，严重影响了正常的办公秩序，但工作中没有很好的处理好这些问题，没有采取有力措施维护好正常的上访秩序。接待来访群众还存在“难”的思想，群众来访 都要求解决问题，来访的问题一般都比较复杂，从心理上存在了“难”的阴影。

办公室综合协调服务是一项系统的工作，涉及到的事项多，内容复杂。针对当前存在的几个方面主要问题，我一对一作了一些思考，希望能解决部分问题，进一步提升办公室综合协调服务能力。

一、健全完善文件传阅运行机制，确保文件传阅效率 安全、高效、及时的做好文件传阅工作，需要健全完善文件传阅运行机制，让文件传阅工作遵循一些基本的原则。一是要遵循急件急办的原则。对于紧急文件，要第一时间送分管领导阅示，并按领导批示进行紧急处理，不得耽搁延误。对需要有关室局股办理的紧急文件，在呈送有关领导阅知的同时，也需复印有关部门阅知办理，提高文件处理效率。二是传阅文件要按紧急程度有序摆放。给领导送文件，不是简单的将文件摆放领导桌子上就完了，还要注意文件的摆放顺序，按重要、紧急程度摆放文件，对重要紧急的文件还需摆放到文件夹的上面，以便让领导一眼就能看到。三是文件传阅顺序要灵活掌握。如果遇某位领导外出，一时无法阅知文件时，要及时将文件取出送下一位领导阅，待领导回来时，再及时将文件呈送领导。四是时效性强的文件要注意多头分送。一些文件时效性很强，需要多位领导阅知，这就需要根据文件涉及到的领导进行多头分送。五是根据领导日程安排 呈送文件。有时领导需要临时外出，有时领导有紧急工作需要处理，这时就需要科学合理安排文件传阅，尽量减少传阅文件的闲臵时间，进而提高文件传阅的效率。六是要勤分勤送文件。不同的文件需要不同的领导阅知，这时我们就要对文件进行快速分类处理，并在最短的时间内分送相关领导。

二、提前思谋了解各项工作情况，增强参谋服务水平高标准、高质量做好参谋服务工作，需要增强工作的预见性，未雨绸缪，才能不慌不乱、有条不紊，切实提高参谋服务的水平。一是提前思谋近期各项重点工作。对近期各项要开展的重点工作进行事先理一理，看看那些工作需要事先准备，那些工作需要事先提醒领导，做到把准备工作做到前面。二是主动了解工作情况。对近期要开展的各项工作，要做到主动了解工作情况，加强与几大办和部门的对接联系，对工作开展的进度、情况、存在的问题等方面进行了解掌握，切实增强做好办公室参谋服务工作的主动性。三是加强工作计划统筹。明确工作的轻重缓急，对紧急程度不同的工作进行分类处理，同时做好工作的计划统筹安排，将要做的工作明确到天、计划到小时，做到忙而有序、忙而不乱，扎扎实实把各项工作做到位、做及时，为做好参谋服务工作打下坚实基础。

三、提升综合协调服务的执行力，促进工作有序开展 办公室一个很重要的职能就是沟通联系各级各部门，协 调办公室内部各室局股，确保政令统一，形成工作合力。发挥好综合协调职能的关键在于要有全局观念和执行意识，通过综合协调全面推进办公室的各项工作。一是协调要周密到位。工作中要把握好协调工作的原则性、系统性、艺术性，沟通各方面的信息，理顺各方面的关系，化解各方面的矛盾，处理好各方面的问题，力求做到上下左右都满意。在处理涉及多个方面和单位的工作时，要充分发挥办公室的牵头作用，调动机关内部各室局股和各级各部门的工作积极。同时要做到信息传递的及时、准确，让协调对象明确自己要做什么、该做什么。二是协调要有全局观念。协调工作中要注重把大家拧成一股绳，事往一处想，劲往一处使，努力形成“相互帮助、相互配合、精诚合作”的良好工作局面，避免一个办公室内各室局股工作“各吹各的号，各弹各的调”，形不成工作合力的现象。三是协调要有力。办公室总协调、总调度一定要有力，不但要协调好各项日常工作，对一些大事和难度较大的工作也要敢于协调、善于协调，当好总调度、总调节，做到不让领导布臵的事情在这里拖延，不让安排布臵的工作出现推诿扯皮，做到协调调度有力，保证领导安排布臵各级各部门、办公室各室局股的各项工作按时按质开展。

四、树立交办工作跟踪督办意识，确保工作有效落实 为确保政令畅通以及各项工作的有效落实，在办公室工作中树立督办意识显得尤为重要，其是完善办公室工作秩序 和改进工作作风的一项重要抓手。一是要建立交办登记制度。对领导的工作部署、重要批示以及各级各单位来电来文等需要办理的事项，要逐个进行登记，并根据领导批示及时转交承办部门办理。对转交办公室内部各室局股办理的事项，要登记好承办责任部门和经手人；对转交外单位办理的文件或信件，要请对方清楚填写签收时间、签收部门和签收人，对有时限要求的办理事项，还需提醒对方及时处理。二是要树立跟踪督办意识。对已经交办的事项，要根据交办事项的轻重缓急，根据情况适时进行跟踪催办，并将催办过程及情况进行记录。对催办过程中出现的新情况、新问题，要及时向分管领导报告；对办事不力，推诿扯皮，顶着不办的，在查清楚情况时要向领导报告情况。三是要将领导重要批示 的办理情况及时反馈报告。对县委领导的重要批示，在交办和跟踪督办的基础上，要注意收集整理交办事项的办理情况，并适时将办理情况反馈报告县委领导。

五、学习掌握全县工作开展情况，努力提升服务水平对全县各项工作开展情况进行大概的了解认知，熟悉各方面的情况，将大大提升办公室的综合协调服务水平。一是注重学习了解全县的重点工作。工作中注重加强对一些全县性的重点工作、重点项目进行学习了解，做到了解工作情况，能及时准确在信息、材料中为领导提供好参谋服务。二是注重学习了解当前开展的各项工作。加强对当前各项开展的工 作进行学习了解，掌握好一些基本的工作信息，对涉及办公室的工作要及早分析研判，需要报告的要及时报告。三是注重学习掌握一些工作基本知识。这类知识一般属于全县工作的基本知识，在办公室服务工作中经常会用到，如全县的总人口、村（居）委会数、六大重点产业、工业园区规模等，这些知识属于基础性的，工作中要有意识的进行学习记忆，其是做好综合协调服务工作不可或缺的重要知识。

六、提高对外沟通协调艺术技巧，推进工作顺利开展 办公室综合协调服务工作一个很重要的职能就是上下联系、左右沟通，为把办公室综合协调服务工作做好，这就需要掌握一定的沟通协调艺术技巧，以确保工作的顺利开展。一是要做到有礼有节、不卑不亢。对外沟通协调和安排部署工作时，需要掌握一个基本原则就是要有礼有节、不卑不亢。不管是传达领导指示，还是需要对方配合做什么事，都要做到礼貌、热情，同时也要有分寸、识大体，让对方感受到你的礼貌、谦逊，同时又明确工作的严肃性，不卑不亢的把工作协调布臵好。二是要做到信息传达及时准确。对外沟通协调，办公室采用的方式大多是用电话协调沟通，这就要注意将信息及时准确传达到位，对涉及时间、事项等类的信息，要注意提醒对方做好记录，并与对方核对信息是否记录准确。三是要做到耐心、细致。办公室工作纷繁复杂，有时工作繁忙，对外面打来询问情况的电话，要注意说话的语 气，尽量不给对方压迫感，保持耐心，细致周到的解答对方的问题，树立和维护好办公室的窗口形象。

11.优质服务提升年活动实施方案 篇十一

为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下：

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。

二、总体目标

活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口

三、方法措施

要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。

（一）提高服务质量

1、抓制度，规范权力运行

一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉-1-

处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。

二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。

2、抓管理，提高审批效率

（1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。

（2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。

（3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。

（4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。

3、抓培训，提升服务效能

（1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。

（2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要

抓手，推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。

语言规范：工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”)，不讲服务禁语，普及行业规范用语；

仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼；

行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、积极进取，自觉维护形象；

环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，秩序优良。

4、抓检查，严格工作纪律

严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项规章制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工作氛围。###要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方面执行情况；###要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，及时总结创优服务年活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，把典型经验推广好。

5、抓考核，建设监督管理长效机制

建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。

加大服务效能监查力度，严格落实过错责任追究制度，对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理。

（二）优化服务环境

1、加快完善服务大厅建设

##服务大厅，作为面向全体职工的服务窗口，其效能直接影响着

管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的硬件设施建设。二是完善大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询##政策业务办理流程的电子触摸屏等。制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温暖和方便。

2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作，从以人为本的角度出发，按照“人人代表中心形象，个个都是服务环境”的要求，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，实施新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度。

（三）创新服务措施

1、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务。完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。

2、开发研制与银行信用卡合一的##银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的##服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。

3、加强##制度的政策宣传，采取制作电视宣传片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣传，使全社会更多的了解##，支持##。明确实施##制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径，不断扩大和创新##宣传方式。

（四）提高服务水平

1、广泛征求群众意见，公布投诉电话，接受社会监督。采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。

2、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”，强化社会承诺制

度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，对业务较为集中的单位实行上门办理。

3、提高行政执法水平。一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素质，积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持，联合开展执法活动，强化执法效果，形成齐抓共管的良好局面。

四、组织保障

切实加强对创优服务年活动的领导，中心设立领导小组，由###任组长，###为副组长，###为成员。领导小组下设##，由##组成，具体负责日常组织协调工作。

五、实施步骤

第一阶段：动员部署阶段

以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，安排部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大讨论和征文活动，增强员工服务意识，提高员工参与活动的积极性。

第二阶段：自查自纠阶段

通过内部自查和收集社会各界意见等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行，纠正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整，纠正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，纠正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，纠正行业作风存在的问题。窗口及各管理部要根据这次活动的要求，对照自身工作实际，认真查找出突出问题，制定整改方案，提出整改措施。能解决的立即解决；情况复杂难度大的，集中力量整改；一时难以彻底解决，需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施。

第三阶段：整改提高阶段

（1）举办窗口礼仪知识培训班，开展一次窗口服务知识技能竞

赛活动。通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范，形成浓厚氛围和强大合力。

（2）实行微笑服务，倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手，推动创优服务年活动的深入开展。

第四阶段：总结表彰阶段

对活动情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高。对活动情况进行一次系统的自我总结，并在此基础上建章立制，规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结情况，领导小组对活动开展情况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进。

六、活动要求

（一）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（二）精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。

12.医院开展优质服务月活动实施方案 篇十二

一、指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***） 为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的`工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

13.医院综合服务能力提升活动实施方案 篇十三

中医药服务能力提升工作汇报

玉门市中医院始建于一九八六年十二月,正式挂牌开始于一九九一年十月,于1999年被授予“甘肃省爱婴医院”，于2013年晋升为二级甲等中医医院，是玉门地区唯一的一所县级中医医院,是玉门市中医药工作的龙头。

现占地面积8800平方米,总建筑面积9116平方米,其中门诊建筑面积 1796平方米,住院部建筑面积6560平方米 ,辅助用房面积760平方米，实际开放病床 158张。年门诊量10万余人,年收治住院病人4200余人,住院患者次均费用为2728元。

全院现有职工190人，其中卫生技术人员172人,副高职称2人，中级职称13人,初级职称145人；设置临床科室有：内儿科、外科、妇产科、风湿疼痛科、口腔科、皮肤科、急诊科，医技科室有：中心药房、检验科、功能科、放射科；拥有16排螺旋CT1台，美国GE彩超3台、DR、C型臂、500MAX光机、全自动生化分析仪、全自动电解质分析仪、全自动血细胞分析仪、免疫荧光分析仪、细菌鉴定仪、血培养箱、尿沉渣分析仪、ECG-8110P型全自动心电图机、胃镜、肛肠多功能检查治疗仪、数字化宫腔手术B超诊察仪、中药熏蒸舱、蜡疗机、脑循环治疗仪等先进仪器设备100余种150余台件。

我院以“强化中医为主的发展方向，注重突出中医药特色”为宗旨，以充分发挥中医药优势，为人民群众提供更加优质的中医药服务为目的，全院各科室共同努力，进一步提升了我院中医药服务能力，现将前段时间的相关工作总结如下：

一、提高认识，加强组织领导

中医药是我们国家的国粹，在人民群众中有着深厚的文化底蕴，近年来随着国家医改政策的不断深入，中医药服务已是解决人民群众“看病难、看病贵”不可或缺的部分，中医药“简、便、廉、优”的特色优势将发挥重要作用，因此中医药特色服务能力建设已是当前基层卫生工作的重中之重。我院领导班子高度重视，认真贯彻落实卫生局有关中医药特色服务能力建设文件精神，并结合医院实际，成立了中医药服务能力提升工程建设领导小组，具体负责贯彻落实基层中医药各项政策、制定工作计划和发挥中医药特色优势的具体措施及考核标准、制度。

二、认真贯彻落实中医药扶持政策

1、将符合条件的中药（含中药饮片、中药配方颗粒、中成药、中药制剂）和中医非药物治疗项目按规定纳入到农合报 销范围。

2、落实基本药物制度中的中医药扶持政策；按照基本药物制度的要求，配备了中药饮片和中成药品种，基本能满足临床需要。

三、加强中医药人才培养与队伍建设

1、开展中医药专业技术人员继续医学教育，开展非中医类别专业技术人员“西学中”教育；并不断引进中医人才，通过人才引进、外派进修持续加强我院中医药人才培养和队伍建设。去年引进中医药人才6名，加快中医人才引进培养，9人参加进修学习。

2、依托医院中医适宜技术培训基地平台，共培训我院以及乡镇卫生院、社区、村卫生所中医适宜技术三期，共300多人次。

3、加强了中医药知识与技能的培训工作力度，开展了 五级师承教育中医药教师带徒工作，中医院队伍建设得到进一步加强。

4、充分发挥中医基层指导科作用，定期对口支援的乡镇卫生院开展中医医疗与技术培训，根据需要，免费接受基层中医药人员进修学习。

三、加强中医药特色优势建设

各科室建立了中医综合治疗室，根据临床需要，为患者提供针灸、推拿、按摩、火罐等中医技术服务；重点加强了肛肠科和肺病科专科建设，其中肛肠科采用中药灌肠和中药薰药等方法，肺病科采用针灸疗法、穴位贴敷、中药熏洗等特色疗法，效果显著。2014年诊治患者100余人。

四、完善基础设施建设

我院现有门诊中药房50平米，中药品种360余种，中药饮片的管理严格执行相关法律法规，成立药事管理委员会，明确药品质量管理责任，层层把关，严格执行规范中药房相关管理制度，对每味中药饮片都进行验收入库、晾晒炮制等记录，保证了药品质量，加强了中药房规范化建设。

五、鼓励使用中草药，推行中医绩效考核。医院逐年完善绩效考核方案，将中药饮片使用率、中医治疗率、中医优势病种治疗率纳入科室综合考核目标。培育中医临床优势病种，力推中医临床路径，每个临床科室至少2个常见病及优势病种的中医诊疗方案和临床路径。

六、开展中医预防保健工作

根据《甘肃省基本公共卫生服务规范》等要求，对儿童、孕产妇、老年人、高血压、乙型糖尿病患者运用中医药技术开展中医健康教育。结合季节特点，开展中医“治未病”项目。针对咳嗽、哮喘、体质虚弱的患者，在三伏天开展“三伏贴”疗法。

七、加强信息化建设

为提高医院质量和效率，满足医务人员工作需要，更好的为患者服务，我院已建立和完善以电子病历、电子处方为核心的医院HIS信息系统。积极争取项目资金筹建中医药视频网络学习的平台，完善远程学习系统。

八、今后努力的方向

1、定期召开专门会议，具体研究部署中医工作，解决实际问题；

2、加强中医药适宜技术的宣传教育和培训工作；

3、加大中医诊疗设备和中药房设备的投资力度；

4、加快中医药人才培养，进一步提高中医医疗业务技术水平。在今后的中医药服务能力提升工程建设中，我们要从细节入手，认真总结经验，不断完善各项制度，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化，着力提高中医药服务能力，促进中医事业健康快速发展，让群众切实享受到中医药特色服务“简、便、廉、优”的实惠！

玉门市中医医院