售后服务承诺书（精选12篇）
1.售后服务承诺书 篇一
售后服务承诺书
致：***************** *****************：
我*****************始终把客户的利益放在第一位，秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准，以客户满意为目标，对中标合同设备的服务作出如下承诺：
1、我公司为了更好的为客户提供售后服务，特别组建了一批强硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师和高级技师，对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和调试；
2、本公司备有充足的备件，可以为用户提供24小时优质、快速、迅速、及时的售后服务和技术支持，决不会由于备品备件不足而使用户损失。
3、我们将对售出的产品进行安装调试及技术维护。在保修期内除人为损坏外，我们提供免费保修，在保修期满后，我们将按标准收取合理的维修费用及更换零件费用。
4、所有有关于产品质量诉求，承诺在紧急情况下接到业主电话3小时内到现场勘查故障情况并出具维修方案进行维修；在一般情况下4小时内经予答复，第二自然日上门，365天全年无休---包括周六、日和节假日，提供上门服务，并根据投诉的情况确定处理措施，进行维修和更换；
5、保质期内有关于产品质量引发的费用，由我公司承担；保质期内由于贵方的使用不当，或者是自然环境造成的我方免费提供维修，维修所用的材料和配件均只收成本价；保修期外，也会按照合同规定的价格及服务给予用户最完善的服务。
6、本公司将近建立完善的用户档案，通过先进的计算机网络管理，随时查询。
7、本公司设有热线服务电话:**********，以便用户设备出现故障时能得到本公司的及时响应。本公司的服务热线响应时间在2个小 时以内，以电话的方式解答、解决所提出的问题或给出服务计划及行动安排通知给客户，并按下列的时间表派工程师赴现场服务。本公司所在市县内——1小时内、本省——3小时内、外省——24至36小时内。
我们将竭尽所能，为用户提供完善的技术服务，并希望客户给我们提宝贵的意见和建议。
本公司标书承诺的质量保证措施、工程、技术服务、售后服务、技术培训等项内容客观、真实、有效。
特此承诺！
委托代理人签字：
供应商：*****************（全称并加盖公章）
日期：二〇一七年十二月二十日
2.售后服务承诺书 篇二
本刊讯为全面贯彻2009年中国消费者协会“消费与发展”的年度主题，将更优质的通信服务提供给消费者，进一步净化通信消费市场环境，提振消费信心，近日，四川移动向社会宣布了“十项服务承诺”，受到相关部门和广大消费者的欢迎。
这十项承诺分别涉及资费下调优惠、打造精品网络、快捷优质服务、业务清晰透明和3G业务一站办理等消费者重点关心的话题，并欢迎有关部门和消费者进行监督。自2007年以来，四川移动积极响应上级号召，始终追求“客户满意服务”的企业经营宗旨，持续优化通信套餐资费结构，升级各项服务措施，提升客户服务质量，积极开展垃圾短信治理工作，取得了显著成效。移动号码发送垃圾短信的被举报数量比高峰期减少90%以上。承诺仪式上，四川移动还向成都市特殊教育学校师生捐赠了专用手机和爱心卡。这是四川移动联合终端厂商针对视力障碍者专门开发的专用手机和特殊资费产品。受赠师生表示，四川移动的举动再次让他们感受到了社会的关怀和温暖。
3.售后服务承诺书 篇三
一、结合民生服务部门实际，创新推出“五不让”服务承诺
针对干部队伍中存在效率不高、责任心不强等现象，我们在全市人社系统推行“五不让”服务，向社会公开承诺：不让工作在我这里延误、不让服务在我这里打折扣、不让群众在我这里受冷落、不让政策执行在我这里出偏差、不让部门形象在我这里受损害。通过活动，全系统上下面貌焕然一新，去年，玉林市人社局政务服务窗口办理审批事项104219件，办结率100%，实现全年“零超时办结、零群众投诉”。
二、着力实施“两前移”“三亮一创”和“四服务”
结合人社部门六大板块职能和市委市政府中心工作实际，找准抓手，搭建“二三四”三个实践载体，将“五不让”服务承诺落实到具体行动中。
（一）推行服务“两前移”
一是前移服务平台。不断优化窗口的服务功能，在一楼大厅增设信访接待室、劳监受理中心和导办台，将每月10日定为局领导公开接访日，安排干部轮流到信访窗口挂职锻炼;将劳动争议调解组织向基层延伸，全市7个县（市、区）100%建立了劳动人事争议调处中心，111个乡镇（街 道）100%建立了调解组织。容县人社局与成都竟成人力资源服务有限公司合作建立了广西第一个覆盖辖区企业和各级劳动保障机构的远程视频就业服务平台，实现了足不出户的远程互动。二是前移服务方式。推出养老认证上门服务，为行动不便的老人提供上门服务;主动深入园区企业宣传劳动法、开展日常巡查、专项检查等，积极维护劳动者合法权益。利用“问计博士专家”服务机制和广西专家服务基地，主动靠前为重点产业提供人才服务，举办“推动高新技术园区建设促进传统产业技术创新问计博士专家服务活动”，邀请14位博士专家为玉林市高新技术园区建设把脉开方，帮助玉柴集团、三环集团、好邦医疗公司、川迪机械公司等企业解决了一批技术难题。
（二）深化“三亮一创”活动
通过“五不让”服务承诺，不断深化“三亮一创”（即亮身份、亮承诺、亮形象，创优质服务）活动。一是窗口建设更加规范贴心。在服务大厅设置休息区、饮水机、老花镜等便民设施。二是政策信息更加公开透明。对各窗口及科室、单位的工作职责、办事流程进行重新梳理，做到能简化的简化，能缩短办结时限的缩短，并上墙公开。三是听取意见更加广泛深入。开展“人社工作千人问卷调查”、定期听取行风监督评议员意见等，广泛收集意见建议，接受社会监督。四是创建优质服务窗口措施更加有效。推行“比技能、比作风、比业绩”活动，实施“员工互评、群众测评、领导点评”制度，开展“创优质服务标兵、创群众满意岗位、创优质服务品牌”活动，人人为创建优质服务窗口出力。
（三）开展“四服务”活动
发挥职能优势，开展服务农民工、服务工业园区、服务高校毕业生、服务参保人员的“四服务”活动。一是围绕农民工需求，开展精准服务。为进一步摸清615万农村人口的现状，开展了农村劳动力资源调查工作。根据需求，开展有针对性的技能培训及维权服务，全年共举办农民工职业技能培训班575期，培训农民工3万多人次。二是围绕产业发展需求，帮助企业排忧解困。玉林市人社局领导带队分头深入各园区开展服务，为园区企业解决难题20多个。如了解到玉柴急需高端人才情况后，争取自治区人力资源和社会保障厅支持为玉柴提供了5个高端专家服务项目和建立广西专家服务基地等;为全市10个中药材种植企业请来广东、云南和南宁的专家深入田间地头，开展技术指导;全市各级人社部门为本地园区企业提供招聘、岗前培训等一条龙服务。三是围绕高校毕业生就业，搭建平台促进就业。通过强化宣传引导、提供见习、指导创业、校企合作、搭建招聘平台，有力促进毕业生就业，全市毕业生就业率超85%。四是围绕群众社保服务需求，打造高效便捷的社保服务平台。加快数字社保建设，建成玉林社保网，实现网上参保登记、查询等部分经办业务;推进社保“五险合一”经办信息管理系统在市、县、乡应用;实施医保付费总额控制改革;实现医保即时结算;将门诊慢性病申报次数增加到每年四次，并在评审通过的次月发证，方便了群众。
三、不换频道，建立“五不让”服务承诺长效机制
作风建设永远在路上，为使“五不让”服务承诺真正成为干部职工的自觉行为，树立人社干部“人人是窗口”的部门形象，我们通过人社讲坛、读书会、警示教育等形式，加强教育培训，使“五不让”服务承诺入心入脑。同时，局党组明确提出“普通干部要应知应会，科长主任要当行家里手，分管领导要成为专家权威”的成长目标，致力打造一支纪律严、作风硬、政策强、业务精的干部队伍。我们还把在实践中行之有效的措施办法形成制度规范，制定了政风行风评议和社会监督、调研联系基层服务群众等制度，做到不换频道、不断深化、常抓不懈。
（作者系中共玉林市委组织部副部长，玉林市人力资源和社会保障局党组书记、局长）
4.售后服务承诺书 篇四
为了保障买方的权益，得到更好的售后服务，有限公司作如下售后服务承诺：
一、安装有限公司（以下简称“”）为所售设备到买方现场安装、调试，负责设备的装卸和设备就位。
设备到货后，买方和安装调试人员对设备进行初步检验并由双方人员签字确认，若设备有损坏，对设备进行维修或更换。
具体安装日期双方可协商而定，在进行安装调试之前，买方提供相应的条件，并提前通知进入安装调试阶段，在得到通知后5个工作日之内派安装调试工程师到买方地点进行安装、调试工作。
二、调试技术人员对设备进行调试后保证：系统正常开通的性能指标达到合同和合同附件中约定的标准，负责解决设备的所有技术问题，并保证设备正常运转。
三、验收
设备安装调试完成后双方共同进行验收，双方共同在验收单上签字以确认设备合格，正式将设备交付用户方使用，同时设备进入为期一年的保修期。
四、培训的技术人员对买方所派的相关人员进行现场技术培训：
技术培训内容包括：了解设备的工作原理、控制系统的工作原理和使用方法；
掌握整套系统的操作规程；
能够对设备的一般故障进行诊断和维修，进行易损件的更换；
对设备能够进行日常的维护和保养。
五、保修期
设备的保修期为验收单签字之日期起一年，如果由于用户方的原因而未能及时进行安装、调试的，保修期为到货之日起14个月内。在保修期间因设备正常使用或设备质量问题所导致的故障，我方承担设备维修、部件更换（不含易损件）、差旅费等一切费用。
六、技术支持
对于购买产品的用户，我们将：
定期做客户回访，并长期提供技术咨询和相关应用专辑，长期为买方提供相关的技术资料及技术支持；
为买方建立全套信息数据库，随时可查询设备记录和性能、技术指标；
为买方免费提供产品升级软件和有偿提供产品硬件的改造、扩展和材料供应。
七、总部服务：
可随时与联系，并获得相关支持。营销总部：Tel：
FAX：
E-mail：
以上内容在履约过程中必须严格执行，此承诺书与合同具有同等法律效力。
5.售后服务承诺书 篇五
很荣幸能参与上述项目的投标
我公司在此作出如下承诺：
1.完全理解和接受招标文件的一切规定和要求。
2.投标报价为不变单价，该报价单价在合同履行期内保持不变，不作任何调整，并保证该价格是在**市工程范围的最低价格。
3.若中标，我方将按照招标文件的具体规定与贵公司签订经济合同，并严格履行合同义务，按时交货，为工程提供优质的设备和服务，并还可以为贵公司备有大量相应型号规格的货物，为贵公司节约资金周转，避免以后贵公司在工程安装缺货，影响工程进度。如果在合同执行过程中，发现合同材料出现质量问题，我方一定尽快修理更换或退货，并承担相应的经济责任。
4.在整个招标过程中，我方若有违规行为，贵方可按照招标文件之规定给予惩罚，我方完全接受。
5.若中标，本承诺将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同等的法律效力。
多年以来，我公司一直以“用户至上”为宗旨，把服务作为自己产品的一个组成部分，不断完善自己的服务体系，以“热情、周到、诚信”的服务赢得广大客户的信任，为答谢广大新老客户厚爱，我公司除提供招标文件及合同中规定的服务外，再作如下承诺：
1.为了加深对我公司产品的了解，我们热情欢迎贵方领导、专家到厂考察，我公司将免费
提供食宿和工作上的便利。
2.我公司非常重视售前，售后服务，对特殊场合使用的阀门或用户有特殊要求产品，为保
证工程的质量，我们将派有关专业人员共同商讨有关事宜，提出供客户参考的建议。
3.客户因施工等原因而提出的关于交货时间，交货质量等的变更，双方可协商解决。
4.对客户咨询及其他事项，公司将于2小时内予以响应，若需派员到现场，符合客户要求的人员将根据实际地点的迟近的最快的时间内到达现场，不超过48小时内到达指定现场，如果客户反映的是有关产品质量问题，我方将严格按我们的《质量承诺书》履行我们的承诺。
5.在产品安装，敷衍，运行过程中，根据客户需要提供详细资料，并可根据贵方的要求派
遣服务工程师到现场进行免费服务。
6.产品投入使用后，我公司将派专人跟踪服务，密切注视产品的运行情况，并希望客户能
大力支持，为使用我们公司产品满足更高要求，携手合作。
7.如用户要求，我公司将免费为客户提供有关人员进行产品的工艺加工，安装，维护等注
意事项的培训，并提供必要的教材。
8.如因特殊原因，我公司设有按照规定的时间和要求履行承诺的合同条款和职责，我公司
同意客户为保证产品供应采取的其他措施，并承担为此发生的费用。
9.质保期为验收合格之日起36个月，产品免费保修期为3年。
6.售后服务承诺书 篇六
1.严格执行国家各级法律法规，守法经营。严格执行国家资费标准和《电信服务明码标价规定》，履行资费承诺，不做虚假宣传。
2.遵循政府指导价原则，在适应行业发展规律、适应消费者需求的基础上严格执行信产部计费系统方案，完善计费系统，向消费者落实承诺。按国家现行资费政策，推出新资费均需报送监管部门备案或审批，履行相应手续。
3.未经行政主管部门同意，不擅自变更收费方式和收费标准。重点整治价格歧视、价格欺诈、多收费、乱收费等侵犯消费者合法权益的行为。
4.完善通信类增值业务的信息费、声讯费开帐原则，落实信息费、声讯费核算反馈工作。
二.让消费者明明白白消费
1.用户申请办理业务时，向用户提供该项业务的说明。业务宣传资料针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。格式合同条款明确经营者与用户双方的权利和义务，做到公平合理、准确全面、简单明了。
2.终止经营某种业务或用户暂停服务时，按照服务公约规定日期提前通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
3.通过邮寄或短信等方式向合约用户提供话费信息，并保证话费信息的有效送达;预付费用户可通过自助查费平台进行实时查询;明示收费方式和资费标准，增加消费透明度。
4.明确增值业务的开通与取消方式，对增值业务用户进行业务订制确认;对增值业务的收费情况，应以短信等各种方式通知用户。
5.加强对信息提供商(sp)的规范管理，严格检查与处罚，维护消费者权益。用户可通过短信、电话等方式举报，协助电信运营企业共同规范对(sp)管理。
6.通过免费试用的方式开展业务时，在免费试用期后，未经用户提出申请或者予以明确确认订购，不可擅自给用户开通业务并强制收费。
三.全面提升服务途径
1.为客户提供营业厅、服务热线、网站以及其他自助服务终端等各种服务渠道，并合理安排布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询。
2.对电话及通信类增值业务的欺诈行为，用户可通过服务渠道进行咨询与投诉，通信服务人员必须认真处理并及时答复，为客户解决实际问题，并提出预防措施。
四.强化内部管理，持续改进服务质量
本着以“客户为中心”的服务理念，强化执行《服务人员岗位培训制度》、《前台人员服务规范》等规范，进一步完善服务质量监督机制，配合专业的培训及相关的考试制度来不断提高服务人员的服务水平，为客户提供优质的服务。
各签字企业将严格遵守本承诺，积极配合各监督部门及消费者的查证工作;请邮政部门与银行同业公会积极配合该项工作，支持xx通信行业整体服务水平的提升。
承诺人
7.一拖农装用真诚行动支撑服务承诺 篇七
笔者在采访中了解到, 8天双节假期里, 一拖约有400余名参加全国秋收服务的人员, 牺牲佳节良宵日夜奋战在全国不同区域的秋收农忙服务最前方, 他们会同各地东方红产品服务商、农机局、农机推广站等倾力保证2009年秋粮丰产丰收。目前, 东方红大中轮拖、履拖服务4大区域的用户机收工作仍在紧张、有序开展。农业生产以农作物为主的东北、新疆区域, 东方红轮式拖拉机社会保有量大, 用户秋粮机收作业时间短、服务及时性要求高、任务比较重。南方区域的秋季农机服务没有季节性差别, 进入南方市场的东方红拖拉机根据当地种植特点在正常作业, 一拖相关单位派出的驻外人员随时跟进服务。冬麦区的秋季机收服务显得更加忙碌, 河南、河北、江苏、山东等地区的秋收农机服务大会战如火如荼地展开, 分兵布阵在责任区域的一拖用户服务人员根据区域农作物种植特点开展机收服务, 将“三全”、“三快”、“五专业”服务要求落实到位。
“为配合2009年农机购置补贴项目的全面实施, 继续大力宣传和推进一拖品牌服务战略工程, 满足广大客户对东方红产品的服务需求, 8月初, 农装事业部在全国范围内策划、实施了东方红大中轮拖、履带拖拉机专项秋季服务活动方案。”一拖农装事业部服务管理科科长赵红星在接受笔者采访时讲, 农装事业部服务管理科是一拖参加秋季用户服务工作的落实单位, 7月他们开始组织策划2009年秋季服务服务方案和具体行动计划, 着重加强对服务站管理与考核, 把秋收服务工作提前做到位。全国秋收服务到来前, 农装事业部成立了秋季服务领导小组, 组长由农装事业部副总经理侯治平担任, 大中轮拖、履拖制造单位的行政一把手等为成员。领导小组进行了区域用户服务分工, 明确各地销售分部是辖区秋季服务的责任主体, 分部经理是第一责任人, 负责协调经销商、本部人员参加秋季服务。要求专业厂提前安排好“三包”服务备件的组织分配和供应, 确保秋收期间各地用户服务工作万无一失。
在秋季服务准备阶段, 一拖农装事业部服务管理科举办了3期服务站人员学习班、6期电子商务学习班, 对全国各地406家服务站人员提前进行专业服务技能提升和网上传输、电子理赔等业务知识培训, 着力提升各地服务站的秋收服务能力和水平。农装事业部秋季服务领导小组要求各销售分部, 在秋季作业前组织开展辖区服务站回访用户, 对维修、更换过3次以上零件的用户及对产品、服务不满意的用户、2009年上半年遗留问题的用户必须上门回访, 其他用户可电话回访;73.5 k W (100 hp) 大轮拖用户100%回访。要通过回访了解用户拖拉机使用状况、服务需求, 针对回访中发现的问题, 制定服务预案, 提前排除故障, 重大隐患问题制定处理措施并及时报服务管理科, 由服务管理科监督问题的解决, 确保服务质量, 避免工作流于形式。为此, 各销售分部因地制宜制定和落实辖区秋季服务实施方案, 策划辖区服务活动进度、资源、人员负责区域、支持需求等, 重点策划和保证服务薄弱地区的工作措施落实。东北、西北、华南销售分部针对东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804产品用户需要, 将服务每个用户的工作落实到具体人员, 在此基础上, 各分部重视落实项目车投保问题, 关注农耕作业情况, 明确每个用户与服务站之间的服务关系, 安排专人与当地农机公司服务站商谈服务措施落实问题, 使每个用户都纳入有效服务范围, 消灭服务空白点。
8.图书馆服务承诺制研究综述 篇八
[关键词]服务承诺制;图书馆服务承诺制;研究综述
[中图分类号]G2513 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)05-0174-04
Survey on Library Service Commitment SystemKong Shaohua
(Department of Information Management,Peking University,Beijing 100871,China)
[Abstract]In 1994,Yantai City of Shandong Province first promoted the service promise system in China.The research of service promise system experienced two phases.The first was from practice to lesson learned.The second was rational thinking and theoretical studies.As the information service industry is developing,the study of information service commitment system becomes more urgent.From 1996,in China,library began to promote information services system.But it was so ineffective.Therefore,the connotation of the system should be further researched and on the basis,the development of library information services system should be analyzed,and a solution should be proposed.
[Keywords]service promise system;library service promise system;research overview
1 服务承诺制度的历史
11 英国的“公民宪章”运动
1989年英国保守党领袖梅杰上台执政后在公共服务部门推行“公民宪章”(Citizens Charter),目的在于“促使政府各行业、各部门提高效率,改进服务,重塑政府在公众中的形象”[1]。“公民宪章”要求“人们站在公共服务接受者的角度来评判公共服务并为接受者提供一种程序,以帮助他们直接参与公共服务的改进”[2]。“公民宪章”中有一条重内容就是“要求各部门、各行业、各机构制定并检查自己的服务标准,并作出‘服务承诺’”[1]。
12 烟台市全面推广“服务承诺制”
1994年山东省烟台市率先推广服务承诺制度,推行这一制度的动因是“解决新形势下优化政府行为,端正行业风气的问题”[3]。烟台市首先在建委系统推出服务承诺制,基本内容是“公开办事内容、办事标准和办事程序,确定办事时限,设立监督机构和举报电话,未实现承诺的责任者,按规定承担应付的责任和实行赔偿,并明确了赔偿标准”[3]。在推行服务承诺制度后,市长公开电话投诉建委系统的从过去的80%降到30%多,受到了市民群众的普遍欢迎。接着在试点的基础上,烟台市委把承诺制的实施范围扩大,在邮电、电业、交通、工商等12个部门70多个部门推广。
服务承诺制一经提出,就引起了社会各界的广泛关注。从中央到地方,各个部门、各个行业都争相学习和推广服务承诺制。“承诺”成为了1996年的最热门的流行词,1996年被戏称为“服务承诺年”。在各个社会实践部门采用“服务承诺制”的同时,学术界也对“服务承诺制”展开了讨论。
2 服务承诺制研究的沿革
21 从实践到经验总结阶段
1994年烟台开始推行“服务承诺制”后,取得了很好的效果,引起了中央的重视。1996年5月,国务院在烟台召开会议向全国推广烟台的经验。中宣部和国务院纠风办于7月再次召开座谈会,提出进一步学习和推广烟台经验。
该阶段的研究主要集中在对服务承诺制的实践评论和经验总结上,学界关注的是服务承诺制对党的执政地位的影响以及对党的领导方式的促进等方面。
例如:山东社会科学社会学研究所邵景均在研究了烟台市推行服务承诺制的时间后在《中国行政管理》上发表文章,称“服务承诺制:改善党和政府领导方式的创举”,是“新的历史时期社会主义精神文明建设的重要成果”。
邵景均认为:实行这种制度,在领导方式上出现了3个基本性改变“一是权利转变,把各行业、各部门主要用来发号施令的权利,转变为社会服务的责任和义务;二是监督转变,把过去主要依靠上级监督、少数部门少数人的监督,转变为全社会、特别是广大人民群众的监督,把事后监督转变为事前及全过程的监督,把被动接受监督转变为主动要求监督;三是标准转变,把过去模糊的工作标准,转变为明确的有量化、有时限的标准,体现了说话算数,取信于民,同时,对领导机关、领导干部的工作评价也有了准确的依据”[4]。
1996年9月由烟台市政府和新华社胶东支社合编的《烟台社会服务承诺理论与实践》一书出版,该书“客观、全面、系统地反映了烟台实行社会服务承诺的全过程”。
22 理性思考与理论研究阶段
随着实践的推进和研究的进展,人们发现服务承诺制度也存在着很多不足,在推广“服务承诺制的过程中”,出现了很多问题,如出现“低诺”、“不诺”、“假诺”等。要想使服务承诺制度健康持续的发展,必须加强服务承诺制的理论研究。
正如北京大学教授周志忍所说“要使承诺制健康、深入、持久地发展下去,不仅需要正确的宣传教育和舆论引导,而且需要深层次的前瞻性的理论思考”。他认为服务承诺制是“竞争不充分的补救机制”,在研究服务承诺制本质的同时还应该从“服务需求”、“满意标准”和“动力机制”等方面对服务承诺制进行研究。
邵景均在《1997:服务承诺制向何处去》中针对当时在服务承诺实践中出现的很多问题,提出自己的观点,他认为这些问题的主要原因是“缺乏服务承诺制的理论”,应该弄清楚“承诺制的本质涵义是什么”,“它与做好工作是什么关系”,“它要求什么样的内在条件和外在条件”。他认为“应积极构建承诺制理论,促使承诺制从摸索阶段、经验阶段尽快上升为理论阶段”,“承诺制真正成熟的标志,是承诺制理论的形成”。
1996年9月27日,中央纪委、国务院党风办公室领导同志在十二大中城市推行社会服务承诺制座谈会上也指出“我们非常缺乏理论指导”,“要注意加强对服务承诺制理论方面的研究,不断提高对服务承诺制规律、内涵、意义、条件、机制及其推行工作特点的认识”。
在这些思想的指导下,研究者对服务承诺制度展开了广泛而深入的理论研究。
23 在理论指导下推行服务承诺的实践
理论研究的最终目的就是指导实践,使得实践能更好的进行。
随着研究的深入以及对服务承诺制理解的加深,人们越来越认识到“公开承诺的实施范围是相当有限的”[5],无论是“承诺部门”和“承诺内容”,还是“承诺空间”,都有一定的适用范围。所以在实际的应用上,具体的部门应该按照自己的实际情况进行服务承诺的制定。
因此,很多行业部门,如金融系统、邮政系统、档案馆、图书馆、医疗卫生系统在对服务承诺制基本理论研究的基础上,探讨、探寻适合自身特点的服务承诺制,在实践中不断积累经验,并不断的充实服务承诺制的理论研究。
2010年5月第30卷第5期图书馆服务承诺制研究综述May,2010Vol30 No53 对服务承诺概念研究
31 服务承诺具有社会性
服务承诺本质上可以说是一种社会性契约。经济学中将契约分为个别契约和社会性契约,所谓社会性契约是指“一方”或“一个人”与“无限多个人”达成的某种契约,也可以指多个当事人之间达成的契约——如法律、法规、制度、习俗等[5]。这种一对多,或多对多的承诺方式,体现了服务承诺制的社会性。
32 服务承诺具有服务性
说服务承诺具有服务性,是指承诺的内容不是实体方面的,而是一种劳务。服务具有特殊性,因此想要理解服务承诺概念,首先要明确他的服务性。
清华大学经济管理学院刘丽文教授认为,服务承诺是服务质量管理的“一个着力点”,“对于制造类企业来说,质量管理的着力点通常是产品的技术标准”,“对于服务来说,服务质量的很大一部分难以用精确的数量来描述”,“服务质量的好坏,很多程度上取决于”“用户感受”,服务承诺需要“公开”,“反映客户需求”,“详细的质量标准”,“有效的服务反馈”[7]。她明确指出了服务质量与技术类产品质量的区别,她认为服务具有特殊性,服务质量的衡量很难具体化操作化,服务质量管理需要借助“服务承诺”来具体化。
另外,韩伟专门对服务业服务承诺进行了研究,他在研究了国外组织承诺概念的基础上分析了服务的特殊性,将服务承诺与组织承诺进行了对比,他认为“服务承诺是服务提供者与顾客对于渴望获得并长期保持的某种心理契约,它不是简单的向顾客做出某种服务保证,它是一种将顾客和服务机构联系起来的心理力量”[8]。
简单来说,之所以要制定服务承诺,就是因为服务的特殊性。理解服务承诺离不开对服务特性的认识,想要弄清服务承诺的真正内涵,就需要对服务属性进行研究,就必须明确服务承诺的服务属性。
33 服务承诺具有法律属性
承诺本身就具有法律的特性,相当于法律中的一种要约,当把服务承诺作为一种制度来研究时就更需要讨论他的法律属性。
毛亚敏认为“服务承诺,无论是商业性的还是非商业性的,均具有道德和法律双重属性,社会服务承诺必须规范化、制度化,尤其是做出承诺后必须做到承诺必兑,这些都需要法律机制加以保障。”从法律的角度来讲,服务承诺中的承诺“并非合同法上的承诺”,“实为合同意义上的要约”[9],服务承诺中的承诺,是一种质量担保。
对于盈利性组织来说,追求利润最大化是他们的目的,虽然服务承诺对该类组织机构来说是建立在“利他”基础上的“利己”行为,但是不可避免的有很多短期行为,为了杜绝这些现象,制度和法律的监督是非常必要的。非盈利性的组织机构,如果没有健全的监督机制,也只能使服务承诺流于形式,敷衍了事。无论盈利性的机构,还是非盈利性的机构,在做服务承诺时候,都需要有多重的监督约束机制,只有这样,才能杜绝“不诺”、“低诺”、“假诺”等现象。因此,理解服务承诺概念,必须关注它的法律属性。
34 理解服务承诺的道德属性也非常重要
我国最早引入服务承诺制,是作为一种廉政建设的手段,引入服务承诺制就是为了纠风,为了加强党的精神文明建设,该制度一经提出,就具有很强的政治色彩,道德属性也非常突出。
李习彬将服务承诺定义为:自愿的、无偿的或低偿的为社会或他人提供超过一定标准的高质量服务,或超出本职工作范围的服务[10]。他在定义中提到了自愿性、无偿性或低偿性,这都体现了服务承诺的道德属性。
实际上,对于机构而言服务承诺的确是一种很好的内部管理手段,通过服务承诺制可以让服务人员明确自己的任务,通过服务承诺可以实现外部监督与自我监督的统一,这有些类似与管理领域的目标管理,明确自己的责任和目标,用责任和目标来督促自己,不断提高工作效率,推动服务质量的提升。
参考多位学者的定义,在分析服务承诺多样性和多属性的基础上,笔者认为服务承诺应该定义如下:服务承诺本身是由服务机构公开作出的声明或保证,声明中明确了自己的责任和服务目标,要求用户对其工作进行监督。在本质上,服务承诺是一种社会性契约,服务承诺是针对含有无限多个用户的群体;服务承诺的目标是服务质量的提高,服务承诺依靠自我监督与外部监督两种机制来进行调节。
4 服务承诺制研究
41 社会服务承诺制的含义
中央宣传部宣教司编写的《推广社会服务承诺制度指南》,将服务承诺制定义为“相关服务行业把本系统的服务内容、完成时限、应负责任等定出严格标准向社会做出公开承诺,并在社会监督下实施的一种服务制度”[11]。
黄绍辉、王贵明认为从某种意义上说“市场经济就是契约经济和法律经济”,在社会主义市场经济发展健全的过程中,“服务者与被服务者的关系趋于契约化、法制化”。“社会服务承诺制就是这一发展趋势的产物”。所谓服务承诺制就是指“承担社会服务职能的部门和单位把服务内容、服务标准、服务程序和办事时限,公开向用户做出承诺,设立监督机构和举报电话,明确经济赔偿标准,未实现承诺的责任单位按照规定给当事人以经济补偿”[12]。
郑亨珏认为:“社会服务承诺制”(简称“承诺制”),就是服务行业把本系统的服务内容、服务程序、完成时限、应负责任等定出严格标准,向社会公开承诺,并公布投诉监督电话,接受群众监督,未实现承诺的责任单位和责任人将受到处罚[13]。
笔者认为理解社会承诺制概念应该从以下几个方面:首先它是建立在“服务承诺”核心概念上的一种制度;他本质上是“竞争不充分的补救机制”[14];作为一种制度就制定标准并实现规范化和制度化;构建这种制度的目的是为了提高服务的质量,提高用户的满意度;服务承诺制的承诺主体是服务部门或机构;另外,服务内容的确立是这一制度的基础;监督机制是服务承诺制推行和发展的保证。
42 社会服务承诺制的构成
北京大学周志忍教授则认为“承诺制是由承诺,内部践诺机制、社会监督机制、应诺(违法处理)等环节构成的有机整体”,“根本目的是提高服务质量和水平”[14]。郑亨珏认为承诺制有以下几个基本要素:具有明确的责任目标;具有明确的操作程序和完成时限;明确的责任主体;明确的监督主体[15]。
笔者认为,承诺内容是服务承诺制的核心,服务方和用户是靠服务承诺联系起来的;承诺内容的确定需要一个科学严谨的过程,在制定服务承诺内容的时候一定要考虑用户需求,因为服务的好坏的评价标准并不是绝对的,服务的好坏取决于用户的满意程度。确定服务承诺内容时可以通过两个维度来考虑,一个是广度,一个是强烈度。根据广度维度确定服务承诺内容就需要请教专家,需要对相关理论进行深入的探讨,同时需要广泛的社会调研;通过强烈度维度确定服务承诺内容,需要对用户需求进行深入的研究,发现那些用户反映最明显,需求最强烈的问题,根据这些问题制定策略,确定服务承诺项。
服务承诺制的另外一个重要部分就是服务承诺的监督机制,服务承诺制的一个最大特点就是公开性,把自己的工作职责、工作任务公开,并公开做出承诺或保证。垄断性的行业或组织,因为起本身缺乏市场竞争机制,没有动力;公开承诺就是自动主动的寻求社会广泛的监督,以外界压力促进内部服务的提高。建立合理的、健全的监督机制是非常有必要的。
服务承诺制中一个重要的问题是服务主体的问题,服务承诺制有其规律和适用范围,并不是所有的行业和部门都适合实行服务承诺制,施行服务承诺制首先就是要有明确的服务主体,服务主体不明确,实行服务承诺制只能走向失败。
5 图书馆服务承诺制研究现状和研究建议
51 我国图书馆领域服务承诺制研究现状
在我国社会各服务部门广泛采用服务承诺制的时候,图书馆作为一个公共性的、具有重要地位的机构,也在采用服务承诺制,并对服务承诺制的理论与实践进行研究和探讨。
查阅文献,发现最早一篇讨论服务承诺制的文章是1996年发表在《江苏图书馆学报》上的一篇名为《图书馆实行服务承诺制的实践》,介绍了广西桂林图书馆的服务承诺内容,一些实行服务承诺制后的状况。这篇文章篇幅很短,但是是图书馆实行服务承诺制的最早的实践,为以后的研究提供了宝贵的实践经验。
1997年蔡金钟在《中国图书馆学报》发表篇名为《读者服务工作实行承诺制的探索》的文章。作者通过对烟台服务承诺制的研究,得到启示,提出如何在图书馆实行服务承诺制,这篇文章第一次从理论的角度探讨了图书馆实行服务承诺制的必要性。
以后的文章,多数是研究探讨图书馆服务承诺制实行的必要性和可行性,例如:沈丽萍的《图书馆也应引入服务承诺制》[16],对图书馆推行服务承诺制的必要性,可行性以及紧迫性进行了阐述。苏州大学丁瑶在1999年发表文章讨论了“图书馆引入服务承诺制的必要性和可行性”[17]。
但是,这些文章大多数只是议论性质的文章,并没有深刻探讨图书馆服务的特性,以及如何在图书馆实行服务承诺制。承诺制虽好,图书馆是否适合?图书馆要想采用服务承诺制,应该需要什么机制?制定图书馆的服务承诺,需要做什么方面的研究,需要什么样的程序和方法?这些问题,都没有人去研究,没有人去讨论。
1998年有一篇发表在《图书馆理论与实践》上的文章《图书馆“惰性”论──图书馆承诺制的基础何在》,第一次对图书馆实行服务承诺制问题进行了反思,作者认为“图书馆存在一种‘惰性’”,这种“惰性”影响了图书馆的发展,也使图书馆不能提出有价值的服务承诺,从而只能使得图书馆服务承诺成为一种形式。这也是第一篇,真正思考图书馆服务承诺制适用性的文章,具有一定的研究价值。
52 对图书馆服务承诺制领域的研究的一些看法
笔者认为,作为一个公共性的、垄断性的部门,图书馆采用服务承诺制是非常有必要的,但是这种必要性需要严谨而科学的论证,或者需要不断的实践来证明。
图书馆服务有其特殊性,这些特殊性注定了图书馆服务承诺不能照搬别的行业和部门的制度,而应该形成自己的一套理论体系和方法体系,图书馆界对这方面的研究太少,需要进一步的研究。
在对图书馆服务承诺的具体研究中,应该建立模型,通过调研进行服务承诺制与图书馆用户的相关性研究,讨论服务承诺制与图书馆用户满意度,与图书馆工作效率有没有关系,这种关系有多大,从而论证在图书馆实行服务承诺制的必要性。
在图书馆服务承诺内容方面,不能只是凭着主观的想法去确定服务内容,必须深入的对服务制的理论进行研究,探讨图书馆服务承诺的内容;同时需要请教专家、学者和有实践经验的人,请他们提出一些要求和建议;在此基础上充分的进行调研,只有这样建立起的服务承诺,才是有实用价值的,才是有意义的。
另外,研究图书馆服务承诺制,监督机制,践诺机制以及图书馆员的素质都是必要的,这些都是在图书馆顺利、健康的推行服务承诺制的保证。
6 总 结
图书馆作为一个重要的服务部门,是进行服务承诺制实践的重要部门;在多年的研究和实践中,图书馆服务承诺制理论有了一定的发展,图书馆服务承诺实践也有了一定的经验积累;但是图书馆领域对服务承诺制的理论研究较少,服务承诺实践领域也没有形成一套科学的可行的实施办法;图书馆服务承诺制领域还有很多需要解决的课题,如:图书馆服务承诺的特点和特征是什么;图书馆如何吸收和借鉴服务承诺制的理论;究竟服务承诺制对图书馆管理,图书馆用户服务产生多大的影响;服务承诺内容应该是什么样子的,服务承诺应该包括哪些要素,这些要素分别对图书馆内部的管理还有用户服务有什么样的影响。这些问题都是亟待研究和解决的问题。
参考文献
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[6]李习彬.社会服务承诺如何规范化[J].中国行政管理,1997,(1):9-11.
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[10]李习彬.社会服务承诺如何规范化[J].中国行政管理,1997,(1):9-11.
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[12]黄绍辉,王贵明.论社会服务承诺制度[J].探索,1997,(1):54-57.
[13]郑亨珏.漫谈社会服务承诺制[J].发展研究,1997,(2):39-41.
[14]周志忍.社会服务承诺制需要理论思考[J].中国行政管理,1997,(1):12-15.
[15]郑亨珏.漫谈社会服务承诺制[J].发展研究,1997,(2):39-41.
[16]沈丽萍.图书馆也应引入服务承诺制[J].图书馆理论与实践,1998,(1):18-19.
9.汽车售后服务承诺书 篇九
汽车售后服务承诺书怎么写?这是很多汽车售后服务人员常问的问题，也是必须要解决的一个问题，为了有助于大家对汽车售后服务承诺书有更多的了解，本文提供了一个汽车售后服务承诺书大全，希望对大家能有所帮助。
汽车售后服务承诺书一：
尊敬的用户：
真诚的感谢您使用我公司生产的“**牌”各型专用汽车，为了更好的提供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺：
一、凡我公司生产的专用汽车，将实行终身服务。在“三包”期内改装部分出现的质量问题，将进行免费维修。“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。
二、用户在遵守专用汽车使用说明书正常使用的前提下，“三包”期内专用改装部分由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务中心鉴定确认，给予保修或赔偿。
三、“三包”期限：从公司发车之日起算一年(国产液压系统缸泵阀保修6个月，进口液压系统缸泵阀保修一年)。
四、专用改装部分的各种易损件、消耗件如：灯泡、玻璃、橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围;不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。
五、用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。
六、我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通24小时服务热线，从接到用户信息开始，4小时内给予答复，省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障，在24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决。
七、根据用户需要，公司可以为使用单位免费培训操作人员，提供相关技术资料。对车辆集中的地区，每年进行1-2次质量跟踪回访。
八、售后服务联系方式：
服务热线：86-028-84533899
24小时热线：***
传 真：86-028-84533899
汽车售后服务承诺书二：
我们遵循的质量方针是：“产品领先是我们永恒的目标，用户满意是我们不懈的追求，优质服务是我们最好的承诺。”为此，我们做出如下承诺：
一、免费维修方案及期限
1、跟踪服务时间：终身;
2、自交客户之日起，在正常使用范围内，行驶1万公里内或一年内免费修理(不包括易损件和电器部分)，超过一年，只收取零件费;
3、服务到位时间：本省24小时内到达;其它地区24小时内派出人员;
4、每年定期或不定期走访各地用户,征求意见，实施有效改进措施和召回制度。
二、后期配件供应方式
1、用户所在地采购
2、本公司配件服务部直接供给;
10.家具售后服务承诺书 篇十
二、从产品交货之日起，富溢德家具在“三包”期内出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大客户的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用有消费者承担。
三、富溢德公司将不定期进行消费者回访，了解、检查富溢德家具产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。
五、在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复，富溢德家具售后服务网点如在客户所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应；如在周边县市的，将在3天内做出响应；如属跨省市的，将在7天内做出响应，若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在36小时内作出合理解释并明确解决时间及方案。
家具售后服务承诺书范文2富元公司在认真执行IS09001质量管理体系标准下，逐步健全了售前、售中、售后服务体系。特别是售后服务，众所周知，良好的售后服务是客户买得放心，用得开心得保证：世界上最好的产品，都需要售后服务跟进。为了消除客户对产品日后维护的优惠，我公司郑重做出以下有关售后服务的承诺。
一、富元产品自验收合格之日起，二年内免费保修，终生负责维护。
二、保修期间若出现非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。我方会在接到贵单位通知书或传真后，省内一天、省外三天内到达现场进行维修，若有特殊情况，问题无法在短期内解决，公司会做出书面解释，并明确解决问题的时间。
三、公司设有客户服务中心，由专人负责每月对产品进行咨询服务，回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集市场信息和客户对产品提出的优化修改意见。
家具售后服务承诺书范文3一、亿嘉优办公家具严格执行国家有关产品“三包（包修、包换、包退）”的规定，从亿嘉优办公家具产品购货之日起，实行“三包”、终身维护的优质售后服务。
二、从产品购货之日起，亿嘉优办公家具在“三包”期内出现有关家居产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大消费者的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用由消费者承担。
三、本公司将不定期地回访消费者，了解、检查亿嘉优办公家具产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
四、如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。
五、在接到消费者维修服务电话后，本公司将24小时内给予电话明确回复，亿嘉优办公家具服务网点如在消费者所在地区的，售后服务人员将在24小时内做出响应；如在周边县市的，将在3天内做出响应；如属跨省市的，将在6天内做出响应。若问题特殊，无法在短时间内解决的，本公司也将在48小时内做出合理解释并明确解决时间及方案。
家具售后服务承诺书范文4主要内容包括：
1、货物质量保证期内的具体服务内容：
（1）非人为损坏的货物，本单位一律包修、包换、包退。
（2）内出现质量问题，在接到报修电话后立即响应，3小时内到达现场进行免费维修维修。
（3）质保期内如出现严重质量问题，24小时内不能完成维修，则最迟在3日内免费提供同样规格要求的替代品。
（4）在质保期内，同一缺陷经三次维修、调换后仍无法达到质量标准的，则认定该类产品均不合格，买方有权将该类产品无条件退货。由此造成的损失，全部由我方承担。
2、货物质量保证外具体服务内容：
如果人为损坏的货物，在修理过程中只收取成本费。
3、维修单位名称、地点：
维修单位名称：—————————————————
地点：——————————————————
电话：————————
联系人：———
售后服务人员数量：5名
售后服务专用车：2辆
售后专业服务细则
保修期
所有产品整体实行壹年（三包），在保修期内，一旦发生问题，供应商保证在接到通知后1小时内做出回应，3小时内到现场后12小时内解决问题，如当时无法排除故障，要做出解决方案。在保修期满后以优惠价格（出厂价）供应正常使用所必须的其他配件。
免费维修内容
自货物安装完毕，买方验收合格后，五年内货物非人为因素所至，我公司提供免费维修包括所需要更换的配件及相关服务。对产品在使用过程中，因为人为因素造成的损坏，不享受免费维修服务，可给予维修，并适当收取维修件的成本费。
定期跟踪保养
对合同货物提供保养，成立专门质量跟踪队伍，每半年检验、咨询合同产品使用情况，五年内每年一次全部合同货物保养服务，使家具保持在最佳使用状态，以确保用户无后顾之忧。
家具售后服务承诺书范文5我公司认真按照以下要求作出承诺：生产过程严格按iso9001：XX质量体系和iso14001环保认证实施，确保产品质量。
2、自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非人为原因出现质量问题的产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免收维修费、零件费、上门服务费、交通费。
3、售后中心专门成立此批办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，解释产品使用功能及保养细则：每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查于维护，包括面料的清洁、油漆表面上腊、结构件的紧固、轨道加油等。
4、收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间解决的，做出书面解释并明确解决时间。
5、货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行一次全面清洁服务。
6、具体保修细则如下：
1、班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。
2、文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。
3、椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。
4、职员台系列：保修范围为台面崩裂、封边脱落、配件损坏、抽屉推拉不畅等。
5、沙发类：保修范围为脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。
7、保修服务：若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。
8、客户责任：客户应爱惜家具，正确使用，若有认为损坏，不在本公司免费维修之列，但可提供所需服务，酌情收费。
9、产品售后延伸服务：所有投标产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。
单位名称：
其实售后服务承诺书主要包括
一、有专业的售后服务部，专业的安装维修人员，专门的售后服务热线二十四小时专听客户的召唤;
二、免费为客户提供家具样式及摆放设计，免费为用户制定详细需求计划;
三、免费送货上门，免费上门安装，免费上门维修，免费为您清场;
四、一年包换、三年维修、五年维护、终身服务(属商品质量问题五年包换)
五、木质样式家具一年上光打腊一次，皮质铁质家具半年清洁维护一次;
六、三年内维修材料费、工时费全免;
七、五年内维修不收任何费用;
八、每年六月为免费维修、维护活动月;
九、建立完整的客户档案，随时为您提供家具发展新信息、新趋势;
十、接到售后服务电话，安装维修人员在20分钟内赶到现场维修;
十一、实行客户经理制，专车专人为您服务。
家具售后服务承诺书范文6提高产品质量和加强全方位的服务，是我公司一贯的宗旨，在售后服务上特别注重服务质量和维修的技术力量及响应的时间速度。为此各分公司都配备了专业维修技术人员，由公司统一为用户进行定期和不定期的维修和保养等各种售后服务。
公司内设有专门的售后服务部，经过专业的培训，技术过硬，服务态度好。从而能够满足我们对客户的产品需求和售后服务的要求，实现我们对客户的承诺。
一、解决问题、排除故障的速度
公司售后服务部接到客户服务需求后，4小时内及时电话响应，24小时排除故障。
二、售后服务工作流程要求：
严格按照ISO9001服务管理标准和工作流程进行。
三、售后服务方面的其他承诺：
投标方保证所供货物全新、材料正宗，如有以次充好，愿意接受扣罚。若中标在合同期限内供货，货物确保符合国家质量检测标准。本公司完全有能力履行“合同条款”和“技术规格”中规定的卖方所承担的维护、保养、修理和备件储存的义务。
四、为客户建立维修档案，解除后顾之忧。
每次售后结束后及时向客户领导报告故障原因和排除情况，并且书面提交，对现场环境卫生清理一遍，且由客户领导批准后方可离开，离开现场后及时整理维修报告和维修档案，对客户的各种档案进行电子化管理。
一、其它服务保证
1、严格遵守客户单位的劳动纪律和管理办法，按客户的统一指挥进行工作。
2、对产品发生故障后，可维修的部件尽最大努力维修，对更换的配件自更换之日起计算保修期。
3、健全售后服务的监督机制，接受客户的各种投诉，及时解答客户使用中不可预测的问题。
二、其他优惠条件：投标方自行承担保修期内的所有费用（包括交通、材料、住宿、伙食、差旅费等）。保修期满后，投标方仍需承担所拱货物的售后服务工作，只收取材料成本费。
三、售后三年内包修，终身保修。
四、愿意接受破坏性试验，绝不以次充好。
11.减肥承诺书 篇十一
每次王浦看葛小蔚吃得痛快淋漓，完全不顾他的感受，就心灰意冷，一想到老妈还在不停地催促他结婚，就更加头痛欲裂。起初他把婚期定在五一节，可后来看见葛小蔚圆滚滚的身材，实在不忍直视，就把婚期推到了国庆节，以留些时间来让她减肥。哪知她没有一点毅力，到健身房三天打鱼两天晒网，而且一锻炼完就跑出去猛填肚子，让之前的努力都功亏一篑。
“你的饭量完全可以申请吉尼斯纪录了。”王浦经常对葛小蔚说，“请不要再吃了，葛小胖！”
这时，葛小蔚就会忽闪着无辜的大眼睛，说：“不吃饱肚子，又哪来的力气减肥？”
王浦被这话噎得半死，最后替她办了一张减肥训练营的金卡，硬把卡塞给她，说道：“我帮你签了减肥合同，健身房承诺3个月瘦20斤，保证不反弹……”
王浦本以为葛小蔚参加了训练营就不用操心了，哪知没过几天，训练营的教练就打来电话说要退人，原因是葛小蔚根本不配合训练，经常逃课。
王浦气急败坏，给葛小蔚打电话，却没人接听，于是他四处寻找，却始终不见她的踪影。就在他束手无策准备报警时，却在一家新开的甜食店里，看见了那个再也熟悉不过的身影——葛小蔚正坐在小店的角落大吃特吃。
“我满世界找你，你却躲在这里吃东西。”王浦生气地说，话语里带着恨铁不成钢的无奈。
葛小蔚抿着嘴微笑，反倒递给他一块点心：“你尝尝，超好吃。” 王浦很崩溃，瞪着她说道：“小蔚，看来有些事情我们永远达成不了一致，不如……不如我们分手吧。”
葛小蔚手中的点心掉在地上，惊愕地张大嘴巴，问道：“就因为我不减肥？”王浦叹了口气说：“不完全因为这个，很多小事可以折射出大问题。”
“我那么爱你……”葛小蔚的眼睛闪着泪花。
“你若真爱我，怎么会连减肥这点小事都做不到？”王浦打断她的话说。
“我不要分手，我答应你，结婚前一定减到你满意为止！”葛小蔚的眼泪滑落下来，从手提包里掏出纸和笔，一边写一边说道，“我马上写一份减肥承诺书给你，如果体重不减到两位数，就不配做你的女朋友。”
王浦不易察觉地笑了笑，心想激将法起作用了。他接过承诺书看了看，满意地说：“好吧，我就再信你一次。”
其实，在减肥这事上，葛小蔚不是没用过功，只不过事与愿违，越想减肥，嘴巴就越控制不住。刚瘦了几斤，稍微一懈怠，体重马上又反弹，如此反反复复，她减肥的决心便消极起来。她自然明白王浦的良苦用心，只是没想到他会以分手“威胁”，这次她痛定思痛，决心一定要把减肥进行到底。
她开始积极参加减肥训练营，积极配合教练，并写了一份减肥计划书，规定自己每天额外还要做什么锻炼，每顿饭该吃多少卡路里，把自己武装得像个随时都在与肥肉搏斗的圣斗士。
一天，她在跑步机上锻炼，不小心踩到了前板，瞬间被跑带甩了出去。被送到医院后，诊断为左手腕轻微骨折，医生给她弄了一个护具固定。
医生说，手腕骨折一个月后拆除外固定，三个月左右才能基本长好，这期间需要充足的休息，待手腕恢复后再慢慢活动，半年内都不能提重物，以免造成肌肉损伤。
葛小蔚的减肥计划被彻底打乱了，可这次她不想随便放弃对王浦的誓言，她心想，既然要休整几个月，那在婚礼前就只能通过节食来达到目标了。
于是，她吃得比以前更少，偶尔想敞开吃一顿，但看到王浦期待的眼神就忍了回去。渐渐地，她从一个“吃货”变成了素食主义者。
半个月后，她站在体重秤上，兴奋地对王浦说：“亲爱的，你看，我已经减掉了8斤。”
王浦左右打量着她，悠悠地说：“没发现你有什么变化啊。”
这回答无疑是对一位减肥者的最大打击，葛小蔚愣了半天，才嗫嚅地说道：“体重真的轻了，只是离两位数还有一段距离。”
“这不就对了。”王浦把她牵下体重秤，温和地说，“你的努力我已经看到了，但还不够，如果能再瘦一些，身材就更性感，希望你是我的完美新娘。”
听到“完美”二字，葛小蔚感觉“压力山大”，只好继续努力节食，为了强化效果，还吃起了各种减肥药。
过了一个月，她去医院拆石膏，细心的医生发现她脸色不对，让她再去细查一下身体，结果这一查，查出她怀了孕。
葛小蔚大喜不已，忙给王浦打电话报喜，谁知对方却冷冰冰地说：“我现在还不想要小孩。”
葛小蔚愣了，问：“你的意思是，让我打掉孩子？”
“当然了。”王浦回答，“别忘了你的减肥承诺书。”
这话让葛小蔚感觉当头一击。她昏昏沉沉地走出医院，走到台阶前时，突然眼前一黑，倒了下去。
她醒来的第一件事，是将手移到肚子上，问身边的医生：“我的孩子呢？”
“对不起，我们没保住。”
她回想起晕倒前的一幕，料到了这样的后果，一滴泪从眼角滑下来。其实她早就知道，因为节食和乱吃药，她患上了低血糖，所以才会经常晕倒，只是没料到这一次的晕倒，会酿成如此大的悲剧。
王浦和他妈赶到医院，知道了事情的来龙去脉，他妈干脆地给了儿子一记耳光。她哭嚷着要自己的孙子，而王浦傻愣愣地站在床边，一句话也说不出来。
住院期间，葛小蔚不断反思和王浦相爱的这两年，感觉不仅在减肥这件事上，在很多事情里都迷失了自己。如今，她已不知道是在用想象维持这份爱情，还是在用爱情维持想象的能力。
出院这天，她拿出一张纸，问王浦：“还记得这张减肥承诺书吗？”
“记得。”
“现在我想兑现它。”她鼻子微酸，却坚定地说道，“我成为不了两位数，做不了你女朋友，我们好聚好散吧。从今以后，我的身体，我作主！”说完，她将那张承诺书撕得粉碎，头也不回地走了。
王浦呆若木鸡地站着，可后悔已来不及，因为那份承诺书让他失去的，何止是一份爱情。
12.售后服务承诺书 篇十二
1 文献综述
与传统的产品供应链不同,物流服务供应链的产品由一系列物流服务能力组成,满足服务产品所具备的6个特征,即顾客影响、无形性、不可分割性、异质性、易逝性和劳动密集性[2]。这些复杂的特性使得物流服务供应链实际交付的服务质量也变得相当复杂。为了降低客户的这种感知风险,服务质量承诺已经成为企业吸引客户最有效的策略之一[3]。作为服务承诺的重要组成部分,服务质量承诺在显示服务企业质量水平信号和保证客户满意度等方面的作用得到了许多学者和实践家的认同[4]。目前,国内外以服务质量承诺为对象的研究依然处于初步阶段。在实证研究方面,Wirtz等通过实验证明了服务质量的调节作用及提供服务承诺对服务商的积极影响[5];Hays和Hill通过实验验证了服务质量承诺对服务质量的作用机制,以及其对提高服务质量和保证客户满意度的积极影响[6];Wu等通过问卷测试酒店行业,发现不同类型的服务承诺对客户的感知质量及感知风险有显著影响[7]。在理论研究方面,Hsu等将服务质量承诺作为一个约束条件来研究服务系统的资源分配和定价机制[8]。Xie等则通过构建多期博弈情景下的物流服务供应链质量决策模型来研究基于质量承诺的协调问题,理论研究更进一步[9]。
然而,上述的相关文献大都忽略了人的有限理性行为对物流服务供应链的影响。Grnroos指出顾客是服务质量的唯一评价者,这是服务质量最明显的一个特点[10]。但是对客户而言,一方面是物流服务本身的无形性使得客户对服务质量的感知和评价较有形产品困难得多;另一方面,客户衡量好坏的参照点除了受自身主观质量偏好的影响意外,还受到服务质量承诺等外部因素的影响。当感知到的服务质量低于企业质量承诺时,客户将感到失望,反之客户则感到满意。现实中的人往往具有这种不同程度的损失厌恶情绪。这种心理机制会影响到物流服务供应链参与者的质量管理活动,使得研究结论与现实存在偏差。目前,损失厌恶已经受到学者的广泛关注,并被应用在传统的供应链管理领域中。Schweitzer、Cachon[11]首次采用分段线性的价值函数形式来研究损失厌恶情景下的报童问题,并通过损失厌恶系数来刻画决策者的损失厌恶偏好程度对决策问题的影响。随后,越来越多的学者将注意力转移到研究损失厌恶对各类契约在解决供应链系统协调方面的影响,揭示了损失厌恶偏好对零售商最优订货量的影响[12,13,14]。
综上所述,国内外学者以服务质量承诺为对象的研究多以实证研究为主,理论研究则相对较少;另一方面,虽然损失厌恶偏好已经广泛应用在供应链定价和订货方面的研究,但是目前鲜有涉及到物流服务供应链质量管理方面的议题。那么当参与者存在损失厌恶心理时,企业又该如何设定最优的服务质量承诺以较低的服务成本达到较高的客户满意度呢?这是是亟待解决的问题。基于以上分析,本文研究的目的是通过挖掘物流服务供应链质量承诺决策和成本控制之间的关系,同时还重点考虑了的客户损失厌恶偏好对集成商物流服务质量承诺决策过程的影响,从供应链整体效用最大化的角度出发对相关因素进行分析,为物流服务供应链中的企业就如何设定最优的服务质量承诺提供一个理论上的支持。
2 模型基础
2.1 模型假设
物流服务供应链是以传统的功能型提供商(仓储/运输企业)→物流服务集成商→客户(制造商/零售商)为基本结构的供应链[15]。而本文研究的焦点在物流服务集成商和客户这一博弈环节,以及服务质量承诺和相关成本参数之间的关系上。在不失一般性的前提下,文中研究的质量承诺决策模型基于如下假设:
(1)集成商在物流服务供应链中充当核心企业的角色,具有足够大的物流服务运作调度和整合能力,客户需求量的大小对物流服务的质量没有影响。
(2)实际交付的物流服务质量水平除了会受到客户主观偏好以外,还会受到许多外部随机因素的影响,如物流服务进行过程中的天气灾害等不可控的因素以及服务人员的操作熟练度、交付方式和服务态度等人为因素。这导致物流服务产品较有形产品具有较大的质量风险。本文仅考虑客户的主观偏好这一内部因素对物流服务质量承诺设定的影响。
(3)虽然客户对集成商所提供的实际物流服务质量的感知具有随机性的特点,但是客户质量偏好的不确定性可以通过市场调研或者历史记录找到一定的分布规律。我们假设,客户感知到的实际质量水平为v,其概率分布函数为F(v),概率密度为f(v),F(v)可微,且单调递增。
2.2 决策变量
本文考虑由一个风险中性集成商I面对一个具有损失厌恶偏好的客户B的情形,客户通过向集成商订购物流能力来满足自身的物流服务需求,而集成商则根据承诺的服务质量,充分发挥自身的平台整合能力向客户提供综合的物流解决方案。这里,我们借鉴Hays和Hill对服务承诺强度的定义来相类似地描述物流服务质量承诺的含义,将质量承诺水平χ视为对各质量因素进行综合测度的结果[4]。决策变量χ集合了目标市场客户所关心的所有的质量属性,本文采用Kim和Chhajed[16]的办法,将质量承诺水平χ与质量属性xi之间的基本关系表示如下:
其中,wi为第i种质量属性所占的权重。具体的质量属性可以参考如服务完整性、服务及时性等指标。其中,质量承诺水平的取值范围为0≤χ≤100,当χ=0时,这意味着集成商对物流服务没有提供质量承诺保证,交易是不可能进行的。当χ=100时,这意味着集成商承诺能够完全满足客户的物流服务需求。
2.3 客户的心理偏好
在经典期望效用理论的基础上,Kahneman和Tversky[17]结合大量的心理学实证研究提出了前景理论(Prospect Theory)。该理论通过一个价值函数,形象地反映了决策者面对基于某一参照点而言的获得和损失时的主观感受,并解释了决策者在不确定状态下的偏好选择问题。其中,该价值函数具备参照依赖、敏感度递减和损失厌恶3个重要的性质,具体表达式如下:
其中,λ代表决策者的参照点,当总收益小于参照点的时候,决策者感知到是损失,反之则会感知到获得。参数λ>1为风险态度系数(Risk Attitude Coefficient),α<1,β<1;λ为损失厌恶系数(Loss Aversion Coefficient),λ>1。这3个参数的取值随着实验环境的不同而变化[18,19,20]。
目前,上述的价值函数已经得到了学术界的广泛认可。在实际的应用中,较多学者[8,11,20,21,22,23]采用分段线性的价值函数形式,即令式(2)中的α=β=1。虽然分段线性的价值函数在盈利部分和损失部分都是线性形,但它也反映出了S型曲线的基本特性,与Kahneman和Tversky所提出的价值函数本质是相同的。本文同样采用分段线性的价值函数来分析客户的不同损失厌恶程度对集成商最优的质量承诺的影响,为现实中协调供应链问题提供一种关注损失厌恶偏好的方法,实现其在物流服务供应链中的应用。
在物流服务供应链系统中,客户以集成商做出的质量承诺作为衡量好坏的参照点。当客户感知到的实际质量水平v小于集成商的承诺质量水平χ时,客户会感知到损失。反之,客户会感知到收益,认为“物有所值”或者“物超所值”。根据前景理论可知,在给定服务质量承诺χ与客户的感知质量v后,具有损失厌恶偏好的客户效用函数UB(v)可以表示如下:
其中,λ1为收益感知系数,表示客户面对获得时的敏感度;λ2为损失厌恶系数,表示客户的损失厌恶程度。当λ2=λ1=λ(λ为常数)时,表明客户为损失中性;当λ1<λ2时,表示客户为损失厌恶型,且λ2的值越大表明客户的损失厌恶程度越高。
对式(3)求数学期望可得具有损失厌恶偏好的客户期望效用为:
式(4)中,为由于客户实际感知到的物流服务质量高于集成商的质量承诺水平而带来效用提升的程度;为由于客户认为集成商提供的服务质量未达到承诺水平而造成效用下降的程度。
3 集成商的质量承诺决策分析
基于以上的基本假设和客户心理偏好的描述,本文分别从集成商自身期望利润最大化和物流服务供应链整体效用最大化的角度出发,建立了基于服务质量承诺和客户损失厌恶偏好的决策模型。
3.1 集成商以自身期望利润最大化为目标
在面对物流服务存在的质量风险时,风险中性的集成商没有过多地考虑客户的损失厌恶偏好给自己带来的不利影响。那么,集成商仅仅根据客户提出的质量要求,以自身期望利润最大化为目标,向客户承诺相应的质量。在服务过程中,集成商除了有承诺成本之外,还有因企业客户对产品不满意而导致的各类补偿和售后服务的成本。此时集成商的利润函数ΠM(χ)可以表示如下:
其中,P为集成商与企业客户协定的合同价格;T为集成商给物流服务能力提供商的转移支付额;c1χ是集成商为实现质量承诺所要付出的质量监控成本,c1为质量监控成本系数,因为质量承诺水平越高,集成商需要付出的物流服务能力越多;为由于客户认为集成商的质量承诺并未兑现而对集成商进行惩罚和索赔,如集成商误解了客户的需求,其中c2表示集成商对客户的质量补偿系数。但是,当客户感觉“物有所值”时,客户会认为这是集成商应该达到的质量水平,而不会给予集成商奖励。由于客户的主观质量偏好对物流服务评价的影响较大,集成商不可能也没有必要做到完全的监控,相对地设置单位质量监控成本比较小,因此一般c1≤c2。
命题1当集成商仅仅考虑自身期望利润最大化时,存在唯一的质量承诺水平χ0*使得
且
证明当集成商仅仅考虑自身期望利润最大化而没有考虑这种客户心理机制的影响时,即λ1,λ2同时为零。由式(5)可分别求得一阶导和二阶导为:
因为故ΠM(χ)是χ的严格凹函数,证明χ0*是唯一的。由式(6)等于零求得集成商最优的质量承诺水平:
3.2 集成商以供应链整体效用最大化为目标
当集成商为了实现提高客户满意度、赢得客户的长期购买承诺和市场竞争等诸多目标时,就必须考虑客户对物流服务质量的主观偏好和评价。此时,集成商应该以物流服务供应链的整体满意度水平最大化为目标,而不是自身的利润最大化。在这种背景下,集成商的期望效用E(ΠM(χ))等于供应链整体的效用水平E(ΠC(χ)),可以表示为:
对集成商而言,除了考虑物流服务供应链整体效用最大化以外,不亏损也是企业经营的最低目标。因此,集成商与客户在讨价还价过程中,受到个体理性约束,即集成商所能够接受的最低价格为:
从式(10)可以看出,在给定服务质量承诺水平的情况下,集成商所能够接受的最低价格与客户的损失厌恶程度成正相关关系。
命题2当集成商以供应链整体效用最大化为目标时,即集成商考虑客户的损失厌恶偏好,此时存在唯一的质量承诺水平χ*使得
且
证明当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时,此时λ2>λ1>0。为了对模型进行最优性分析,对式(9)求一阶、二阶导数,得到如下等式:
在物流服务供应链环境下,质量承诺水平χ>0,因此f(χ)>0。进一步由式(12)可知即物流服务集成商的期望效用函数是关于服务质量承诺水平χ的凹函数,这意味着存在最优的质量承诺水平χ*使得集成商的期望效用达到最大。再令表达式(11)为零,即可得到最优的质量承诺χ*,
推论1当客户为损失中性时,存在唯一的质量承诺水平χλ*使得
且
证明过程与命题2相似,此处不再赘述。
当物流服务供应链的集成商面对损失中性的客户时,此时λ2=λ1=λ(λ为常数),客户的敏感因子依然会对集成商最优的质量承诺决策产生影响。推论1可以看成是命题2的特例,而且考虑客户的损失厌恶偏好更符合现实情景。
推论2集成商在考虑客户损失厌恶偏好情景下的质量承诺水平要高于仅考虑质量成本的情景,即χ*>χ0*。
证明当λ1=λ2=0时,集成商最优的质量承诺水平为χ0*;当λ1<λ2时,集成商最优的质量承诺水平为χ*。因为
且F(v)与F-1(v)的单调性相同,其中F(v)单调递增,由此可得:
即:χ*>χ0*,证明完毕。
推论2表明,相对于仅考虑质量成本的情景,当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时更有利于质量承诺水平的提高。这意味着企业只有发挥好其在质量控制方面的主导作用以及培养起以客户为导向的企业文化,才能更有利于缓解现行的质量安全问题,以更高的质量承诺水平为客户提供更好的服务。
4 算例分析
为了更加直观地分析上述模型,我们通过算例分析的形式进行进一步的研究。同时,部分学者推荐将指数分布作为某一分布的概率描述[24],因此在算例分析中假设,客户的感知质量水平是随机分布在区间上,且服从均值为1/θ的指数分布,θ>0。
4.1 集成商以自身期望利润最大化为目标时的质量承诺决策分析
当集成商仅考虑自身期望利润最大化而没有考虑客户的损失厌恶偏好时,或客户不存在损失厌恶偏好时,即λ1=λ2=0,此时由式(8)等于零求得集成商最优的质量承诺水平为:
式(14)的结果表明,当λ1=λ2=0时,集成商最优的质量承诺水平与客户感知质量的均值、客户质量补偿系数和单位质量监控成本有关。在百分制的评价系统中,假设客户的感知质量均值为50~90。当c2=30时,单位监控成本因素在不同的感知质量均值水平下对最优的质量承诺决策的影响如图1的子图(左)所示;当c1=10时,客户单位质量补偿成本对质量承诺的影响如图1的子图(右)所示。
(1)从图1可以看到,客户感知质量的均值决定了目标函数的高低,对集成商的质量承诺决策产生很大的影响。这意味着集成商在制定质量承诺时,首先要从客户的需求出发,了解目标市场客户对物流服务的真实需求,并对同一类型服务能力的客户感知质量均值进行区间估计,然后才考虑其他影响因素,为客户提供专业化的物流综合解决方案。(2)通过图1可知,实现质量承诺所要付出的单位监控成本越高,集成商制定的质量承诺越低。单位监控成本的高低体现了某项物流服务的复杂性和价值以及监控的难度。因此,当某项物流服务的监控成本较高时,集成商倾向于制定较低的质量承诺以保证一定的弹性空间。这也从侧面说明,质量承诺可以作为显示集成商物流服务质量水平的一个信号。在非对称信息下,能够稳定地提供优质物流服务的集成商反而可以推出质量承诺策略以吸引更多的客户,与劣质服务的提供商区分开来。(3)从图1中可以看到,质量补偿系数越大,集成商最优的质量承诺水平就越高。在实际操作中,当客户主观的质量偏好随机波动较大,或者集成商在捕捉客户需求方面显得经验不足时,质量补偿系数越大,集成商的风险就越大。然而对于实力雄厚的集成商而言,采取额度较高的补偿契约恰好对市场起到了激励作用。总之,客户感知质量均值和单位质量补偿成本与质量承诺成正比例关系,而单位质量监控成本与质量承诺成反比例关系。
4.2 集成商以供应链整体效用最大化为目标时的质量承诺决策分析
当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时,即λ2>λ1,此时由式(11)等于零求得集成商最优的质量承诺水平为:
式(15)的结果表明,最优的服务质量承诺决策不仅与客户的感知质量均值1/θ成正比,而且与客户的损失厌恶系数λ1,λ2密切相关。同时从式(15)中还可以知道,考虑客户损失厌恶偏好时的最优的服务质量承诺高于不考虑客户心理偏好时的水平。换而言之,客户所表现出来的损失厌恶偏好有利于促使物流服务供应链质量和质量承诺水平的提高。在百分制的评价系统中,假设客户的感知质量均值为50~90,客户质量补偿系数c2=30,质量监控成本系数c1=10,进一步研究在不同的感知质量均值水平下损失厌恶相关系数对最优的质量承诺决策的影响。当λ2=6时,收益敏感系数对质量承诺决策的影响如图2子图(左)所示。当λ1=1时,损失厌恶系数对质量承诺决策的影响如图2子图(右)所示。
由图2可以知道,当集成商考虑客户的损失厌恶偏好时,客户的收益敏感系数和损失厌恶系数都与集成商最优的质量承诺水平成正比例关系。当客户的损失厌恶程度越高,集成商就越倾向于制定较高的质量承诺水平,并加大质量投资力度以降低客户的感知风险。当客户的收益敏感度较高时,集成商同样倾向于制定高水平的质量承诺,这一点与Hays和Hill的实证研究结果一致[4]。这可以理解为集成商在面对高收益敏感度的客户时,具有更大的动力去提供高质量的物流服务,进而提高客户的消费者剩余,使供应链整体效用最大化。此外,从曲线的倾斜程度可以知道客户的收益敏感系数对质量承诺的影响比损失厌恶系数更大,因此集成商在考虑供应链整体效用最大化时,除了要估计客户的损失厌恶程度外,还要重点考虑客户的收益敏感度。总之,以“客户满意”为目标的物流服务供应链质量控制任务仅仅通过核心企业的监控努力是不够的,客户的心理偏好能够有效地传递给集成商和物流服务能力提供商,对提升物流服务供应链整体的质量水平起到十分重要的作用。一方面,优质的物流服务是集成商提供高水平质量承诺的前提保证。另一方面,质量承诺策略又为企业吸引到更多的客户,促进企业业务销售额的可持续增长。
5 结语