电话营销管理制度

电话营销管理制度（精选13篇）

1.电话营销管理制度 篇一

电话营销管理制度

一、电话营销人员岗位要求与注意事项

1、在销售经理的直接领导下开展各项工作。

2、熟练掌握业务知识（包括电话销售技巧及专业知识）。

3、积极进行销售工作，按时完成销售指标（每天至少完成100个电话量）。

4、负责客户的资料收集、整理等工作。

5、有疑问及时向经理反映。

6、每日认真做好电话记录，并定期回访。

7、每周一前交上周《工作情况》及《意向客户情况》，每月月底递交下月《工作计划》。

8、培训学习销售理论和有关知识并接受公司的考核。

9、随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司发展壮大。

10、销售员的业务记录要当天晚上6:00或第二天早上9:00之前交。

11、报意向客户时，要写清报价、联系人、地址和电话。

12、销售员接听电话时，三声以内必须接电话,同时说声：“您好”并报出公司的名称。

13、接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。

14、在电话沟通过程中，不得以任何形式损害公司及销售部形象，违者予以处分。

15、意向客户必须当天报给公司文秘，由文秘统一安排给业务员，电话营销人员不得私自安排。

二、电话销售前的准备

1、电话物品： A、准备两种笔：①电话记录笔 ②两色笔方便做重要记录 B、便笺纸（能提醒自己）C、电话专用记录表。

2、资料的准备 A、常见问题解答B、企业介绍C、产品介绍等

3、分析产品给客户什么样的好处，了解同类产品的区别

4、客户记录（对客户的需求进行记录，并进行分析给与答复）

三、监督考核

1、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，在每日下班前10分钟内电话营销人员将统计结果交销售经理审核；

2、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，采取电话营销人员自报、销售经理监督抽查的方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报；

3、电话营销人员打电话必须有详细的记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全的电话不能计入当天电话记录，虚报电话一经查实一次扣除50元罚款；

4、日电话量原则上要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的电话营销人员，可延迟下班半小时完成；对延迟下班尚未完成的电话营销人员，由销售经理分析原因酌情解决；

5、对电话量规定落实特别优秀的员工，公司每月给予适当物质奖励，并在月总结大会上通报嘉奖。6.公司电话只限于业务沟通，不可打私人电话。

2.电话营销管理制度 篇二

随着信息网络时代的到来, 信息技术、网络工具为企业的生产、销售带来很多便利, 在企业的销售管理与其他业务之间架起了一座沟通的桥梁。这是一种对企业内部的主动性变革, 需要企业重新认识销售管理的流程、重塑企业的销售管理模式, 运用现代企业的管理信息系统重新打造企业与经销商等利益链条上众多业务关联者之间的沟通机制。在激烈的市场竞争中, 企业管理者的经营决策离不开科学的数据支撑。在多年的经营管理中, 很多企业已经建立了自己的信息系统, 并积累了海量的经营数据资料, 例如:供应商的电话、客户对产品的满意度调查等基础信息, 客户的信息反馈、赊销客户的基本信息、赊销客户的信用等级等、本企业网络系统的运行记录等, 这些掌握在企业经营者手中的第一手资料非常重要, 通过对这些数据的分析, 能够很快的掌握企业的经营状况, 为企业的发展提供准确的决策依据。正是在这样的信息化的环境下, 我国很多企业充分利用自己手中的数据资料建立了数据仓库分析型系统的规划与实施, 以期这些数据系统能够为企业提供科学的、高效的数据分析手段, 将这些海量的信息转化为企业的竞争优势, 在提高企业的经营决策能力、提高企业的工作效率与准确性的同时为企业的发展获得更多的投资回报。现代通讯技术的发展为企业的营销拓宽了思路。虽然我国的电话营销起步较晚, 但是随着市场经济的发展, 这种新型的营销模式在网络与数据库的协助下得到了广泛应用, 并作为很多企业进行市场推广的重要手段。

二、数据库营销的概念及特点

(一) 数据库营销的概念

关于数据库营销的概念是由直复营销产生出来的, 最初起源于美国。数据库营销开始于20世纪80年代, 随着市场发函的不断完善, 形成了供大于求的现状, 不仅增加了企业之间的竞争, 更使得企业在发展中迎来了微利时代。而随着市场向买方市场的转变, 客户对产品的需求更加个性化、时尚化、风格化、特殊化, 大多数企业逐渐接受了以客户需求为导向的营销理念。随着企业广告投资的增加、宣传费用的上涨, 企业的营业成本大幅增加的同时其营销效率并未增加。在这种情况下, 很多企业只能去寻找新的、更加经济实惠的、更加有效的促销方法, 而建立一个详实的客户管理数据库将解决了这一难题。信息技术的发展、网络技术的进步帮助企业将数据库管理技术与客户的关系管理密切联系在一起, 企业通过对潜在客户的分析, 将为企业长期的营销活动奠定基础。

(二) 数据库营销的特点

数据库营销的基本特点如下:由于数据库营销的本质是为企业提供了一个市场行情与客户的信息的数据库, 因此数据库营销强调的是市场营销策略与现有的客户品牌忠诚度的结合、潜在客户的挖掘;企业的客户数据库将帮助企业的营销部门可以有针对性的开展营销工作;企业的所有客户的信息与基本资料存储在数据库中;数据库营销可以代替传统的市场调研工作, 能够使企业及时的、充分的了解到客户的需求信息, 而客户也可以对企业的产品有一个充分的认识, 破解了长期以来存在于客户与企业之间信息不对称的问题, 在很大程度上减少了市场的交易成本。

三、电话营销在企业数据库营销中的影响因素分析

(一) 组织结构的影响

在传统的企业营销组织结构中, 一般都是由销售部门的销售经理再加3~6名销售顾问构成。而在建立电话营销后, 应该在组织结构上在销售部下面分设一些单独的销售单元, 在组织内部形成一种相互竞争的激励机制。

(二) 硬件支撑的影响

企业在电话营销模式下组织结构的改变为电话营销的顺利实施奠定了基础。但是, 作为一独立的部门, 电话营销部门还需要配套的硬件作为支撑。例如:面积在15平方米的办公设施地点, 一部总机、来电显示的电话、电话录音卡、电脑、展板、网速较快的网络, 客户管理信息系统、相关信息的数据库等。

(三) 管理流程的影响

企业的电话营销客源只有两个来源, 即:企业根据已经保存的数据库资料向客户致电, 客户来电咨询相关产品。因此, 这也就决定了电话营销单元的职责主要包括:接听所有客户来电、并解答客户的相关问题;对企业数据库中留存的客户信息进行电话跟踪、邀约、接待直至将产品销售出去或者失败;对企业通过电话营销三个月以上的, 但是并未成交的客户进行回访直至成交或者失败;对于来电咨询的客户要进行回访, 确认客户购买的意图以及准确性。另外, 企业还可以通过自己的网站咨询信息将得到的营销购买线索分配给电话营销中心。在经过多次的跟踪、汇总后, 主要目的还是期望实现与客户的成交。电话营销中的首要环节是接听客户的来电, 并有销售人员将各种相关信息记录到数据库中;电话营销的第二个环节是对各种销售线索进行等起的跟踪与回访, 并将回访的内容记录入数据库。电话营销的主要目的是为了进一步提升企业对营销线索的管理能力、实现对客户的忠诚度的管理水平的提升, 提升企业对那些潜在的客户与保有客户的销售数据挖掘能力, 为企业的营销增加成功的机遇, 从而增加企业的盈利水平。

四、电话营销在企业数据库营销中的应用

(一) 完善企业的电话营销系统的建设, 使营销事半功倍

企业的电话营销要想实现事半功倍的功效, 不仅要具备完善的、科学的、具有海量数据的数据库, 还必须拥有一套流程化、系统化、规范化、合理化、科学化的软件管理系统。该系统的建立不仅要能够适合现代企业电话营销的新模式, 还应该满足企业销售业务的实用性, 并且还能对企业的销售人员的工作、对客户的管理等提供支持。通过该系统的建立, 将其与企业已经建立的数据库相连, 通过数据库与该系统的数据分析, 可以实现自动外拨号码、智能呼入等现代技术相融合的先进的电话营销管理系统。在此基础上, 企业的电话影响将实现对客户资料、各项数据、报表的更加系统化的管理, 从而提高了企业的电话营销的实效性。

(二) 规范企业的销售流程, 使电话营销有章可循

在传统的企业营销中, 很多企业在做出决策时基本采取的是领导凭借经验、一拍脑袋就做出决策, 并不是依靠相关的科学数据进行评估与思考。这种情况在企业发展的初期比较盛行, 随着客户的不断增加、企业规模的不断扩大, 这种决策产生的负面影响逐渐显现出来。这种方式做出的决策给企业的经营发展带来了很差的效果, 有的甚至是灭顶之灾。企业可以根据自己的规模、人力物力财力、设备的先进程度、在本领域中的特征等具体的情况来不断的优化电话营销的流程, 以实现企业利润的最大化、客户满意度的最大化营销目标。

(三) 加强客户关系管理, 提升客户的忠诚度

目前, 随着我国企业面对国内外环境的不断变化, 企业之间的竞争愈演愈烈, 很多企业在微利时代, 获得利润的机会越来越少。那么, 如何在现有的情况下, 帮助现代企业制定出有效的经营策略、保障企业经营目标、战略发展目标的顺利实现已经成为各企业的核心问题。我国经济发展到今天, 各企业的贡献不可泯灭。各企业在激烈的竞争环境中争夺更多的客户群, 实现由卖方市场向买方市场转变的过程, 细分客户关系、为客户提供个性化的营销、提供全新的服务理念, 才能为各企业在市场环境中争得一席之地。这就要求各企业必须树立全新的以客户的满意为中心的客户关系管理理念, 这是一种倡导企业以客户为中心的全新的管理思想与理念, 即:以客户为中心、吸引客户、保留客户、为客户提供满意的、具有个性化的服务等作为企业的宗旨, 以不断提高企业的市场效率、拓展市场的占有率、最大限度的实现企业的价值增值作为根本目标的一套集原则制度、管理理念、软硬件技术为一体的客户电话营销数据库。

总之, 在激烈的竞争环境下, 现代企业必须迫切的需要一种高效的、科学的方法精准的存取、及时的运用可信的信息, 在提高对市场的敏锐洞察力的同时, 提高企业的市场经营服务水平。为企业的战略发展目标的实现奠定基础。

参考文献

[1]时昆, 周仁.电话营销在我国电器业的发展现状及对策研究[J].当代经理人:下旬刊, 2011 (12) :11-13.

[2]昝寻寻.网络经济下的数据库构建与客户关系管理[J].商场现代化, 2012 (18) :28.

[3]钟勤业.让电话销售帮您获得利润[J].中国禽业导刊, 2010 (6) :2-3.

[4]肖春兰.企业开展电话营销面临的问题及对策[J].现代营销:下旬刊, 2014 (9) .

3.“牺牲”自己，战胜电话营销 篇三

更可怕的是，对方不仅知道你的电话，还知道你的车牌、车架号、交通违法次数、出险金额……有一次对方还报出了我的家庭住址。这些电话保险的区号有上海的、北京的、广州的、武汉的，还有一次竟然来自香港。

这些电话，掐掉了对方还会打，锲而不舍，我也不敢严辞拒绝，怕他们“一怒之下”把本人详细的信息整到网上去。

一位自称来自北京的电话保险员，电话跟踪我整整三年，每年春节过后，他就会经常给我来电话推销险种，希望今年我的保险换到他的保险公司来，我婉言拒绝多次，他毫不在意。每当电话响起，看到那个熟悉的号码，我就会“心惊肉跳”。

前几天，受到一名演员应对电话保险“轰炸”故事的启发，我也心生一计。

又一次电话响起，又是那家保险公司，我接了电话，压低声音对他说：“对不起了，我现在轮椅代步，车子是不能开了，谢谢你。”对方一听，似乎愣住了，继而说：“那你多保重。”

电话挂断了。

现在，这位“顽强”的电话保险员已连续几天没有来电话了，看来我胜利了。

陆地（浙江）

4.电话营销管理制度 篇四

前言：

医院营销管理 医药销售人员电话销售技巧培训。当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时，带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战：

如何以更专业的方法和客户接触，才能建立自己的专业形象，而保持企业持续的品牌美誉度？ 如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期，以进一步提高销售效率？

如何有效提高销售电话代表和团队的平均订单量、平均订单金额？ 课程时间： 2天

培训对象：医药销售代表、电话销售人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！课程背景：

医院营销管理 医药销售人员电话销售技巧培训在销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在电话销售中，成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的，剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。

成功的电话销售被戏称为“一线万金”—电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。

与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。通过医药销售人员电话销售技巧培训课程后，你将学会怎样利用电话来销售自己的而产品以来获得更大的利益。课程大纲：

第一部分：医药销售人员的职业素质

一、医药销售人员的基本素质 医药销售人员的作用 医药销售人员的形象礼仪

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医药销售人员应具备的能力 医药销售人员正确的工作态度

二、医药销售人员应掌握的知识 企业概况和企业文化 产品知识 市场及行业知识 促销技巧 障碍训练

案例阅读：语言大师是如何练成的第二部分：电话销售的基本概念 电话销售的分类

电话销售人员必须知道的术语 电话销售的基本流程 与电话销售相配套的促销方案 第三部分：电话销售实战技巧 声音在电话销售中的重要性 “稳”住和“拖”住客户 敢于停顿 抓住重点

让客户在沟通中获得愉悦感 善待每位客户 电话销售人员的修炼 第四部分：开场 开场的目的

呼入业务模式开场话术设计 外呼业务模式开场话术设计 根据客户来源进行开场设计 根据客户情况进行开场设计 志在必得，还是循序渐进 / 4

开场阶段的注意事项 第五部分：询问鉴别 必须要了解的销售五大要素 理想状态下的销售提问 SPIN销售法 两分钟识别客户性格 实战录音分析

如何根据客户的性格类型进行提问 如何鉴别客户的采购意愿是否强烈 第六部分：推荐与扩大销售 价值的概念

USP与UBV——核心性能与核心价值 对不同性格类型的客户进行推荐的方法 顾问式销售

如何换位思考——设计展示同理心的话术 扩大销售

推荐阶段中的其他注意事项 第七部分：异议处理与请求订单 客户拒绝的常见原因 化解客户异议的四个步骤 请求订单

第八部分：结束通话与跟进外呼 如何结束通话 跟进外呼的目的与作用 跟进外呼的开场

外呼跟进的次数、频率与时机 跟进外呼实例与分析

第九部分：医药电话销售技巧培训课程总结

温馨提醒：通过以上“医院营销管理 医药销售人员电话销售技巧培训”的课纲，你会了解到怎样把

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自己的产品更好的让客户去接受，怎样更清晰的，明了的而且在双方都愉悦的心情下来展现自己的产品。关于医院营销管理，医院礼仪培训管理，医院安全管理方面的内容尽在中华医院培训网：http:// 中华医院培训网－医院团队执行力培训：http://

5.电话营销中的自我营销 篇五

在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话营销成为了他们的重要销售方式。在电话营销的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气！

第一种心态：融入的心态。

也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。

例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话营销人员。为什么呢？因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊？我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘……（虽然有点夸张了）

有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。

第二种心态：舍得的心态。

有很多参加过类似的电话营销的学员花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自己管，学完了去做电话业务，还没有多少固定的工资，还要看业务绩效。怎么算是怎么赔。我们可不能这么算，如果有员工这样想，我们就要劝他了，如果你不往银行里存钱，又怎么能取钱呢？即便是不存就能取（信用卡，还是要归还债的）。为什么这么说呢，如果你不是在公司里开展电话营销，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大学本科毕业了，而且是名牌大学，那就可以告诉你了，公司为业务员做训练和辅导的领导人都是精通业务的高手，都是有经验的经理人、老师，最关键的是他们都是社会中营销业务成果显著的人士，因为他们是最会说话，最会电话沟通的人。他们就是要训练我们如何

说话沟通更有效果。所以，通过电话营销业务，我们会学到书本中学不到的东西：

可以学到与人相处的能力；可以学到人际关系技能；可以学到怎样做一个受欢迎的人；可以学到说话的艺术和技巧；可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧；可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能……

做电话营销学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。

第三种心态：实践心态。

电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢？也许你去听课学习电话营销，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学？

电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。需要不断的实践、实践、再实践。前面说到过，可以带来福气的心态，最起码的是要实践的心态来作为保障。

在电话营销业务中，有两种人比较容易成功：

第一种，单纯的人。

女孩子比较多给人一种初入社会的小女孩的感觉。她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，让有欲望的顾客误以为她是需要他们保护的。

6.电话营销 篇六

1、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。

·当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。

2、应了解客户性质、资料

A：贸易型：经营项目?

B：生产型：生产产品·

3、打电话时要注意什么

A：首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。

B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?

C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。

D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。

4、何时做电话拜访是最恰当的·没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。

5、如何打好电话找对人：应从决策者下手

·但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。

(电话行销突破接待人员的6个策略)

A：克服你的内心障碍

·不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。

B：注意你的语气

·好象是打给好朋友一样：

你好!张先生在吗·不要说：“我是XX”要说出公司的名称。

C：避免直接回答对方的盘问

·接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。·例如：对方：“这是某某公司，您好！”你：“嗨！张先生在吗·”对方：“请问你是哪家公司·找他有什么事”这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。

7.电话营销管理制度 篇七

1.1 保险电话营销的概念

保险电话营销, 是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为:“保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心, 以保险公司名义或合作机构名义致电客户, 经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”

在展业模式上, 保险电话营销主要有以下三种模式:一是单一直接营销模式, 即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式, 即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送, 再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式, 即由外包电话营销公司确定客户投保意向, 再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解, 完成投保办理的操作。

随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大, 保险电话营销在我国得到不断深入的发展, 带来了对保险销售的一种全新的思维革命, 也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果, 2013年全年, 31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元, 同比增长25.8%;标准保费为92.3亿元, 同比增长21.7%。2013年, 在31家寿险公司的电话营销保费中, 人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中, 健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底, 寿险行业在职电话营销座席为5.7万人, 同比下降5.3%, 但人均产能有所提升, 为14721元, 同比增长9%。目前, 这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可, 并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。

1.2 保险电话营销的特点

第一, 保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定, 即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务, 非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以, 电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。

第二, 保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段, 在这个阶段电话营销坐席接触客户, 完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段, 这一阶段的工作由各分公司来完成, 其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中, 代理人提供上门服务, 与客户达到充分接触, 这种营销模式有利于代理人对客户实现充分的了解, 代理人可以获得客户较高的信任度和满意感, 但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中, 销售人员通过电话与客户沟通, 并且全程通话接受录音监听, 因此, 可以降低道德风险, 但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。

第三, 保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售, 保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户, 然后通过电话营销坐席专业的销售技能, 最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式, 可大大节省中介手续费, 使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境, 又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户, 代理人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户, 从而达到销售目的。在管理方面, 传统的营销模式较注重结果管理, 激励和管理保险代理人主要依据销售业绩;而电话营销更加注重现场管理, 将过程管理和结果管理相结合, 加强现场辅导和质量监控, 从而使电话营销人员既有固定保底, 又可以达到更高的业绩, 极大地促进了员工工作的积极性。

2 我国保险公司电话营销发展存在的主要问题

2.1 保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可

目前, 各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低, 这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权, 或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外, 部分消费者可能接到过各种推销电话, 有的甚至为其中的虚假信息所欺骗, 甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。

2.2 电话营销客户数据质量不高

目前, 保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个:一是保险公司自身积累的老客户数据, 例如已经承保的客户, 在公司网站注册的会员, 接受过赠险的老客户等;二是通过其他渠道取得的客户信息, 例如办理过航意险的客户;三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中, 通常质量好的客户数据占比较少, 而且指定发送到一些老员工的数据库里, 而新员工最好是下发些暖名单, 也就是赠险老客户的数据, 或者打只显示电话号码的空白数据, 即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务, 更希望获得新客户, 就需要从外部大量地收集信息, 而数据的收集要花费大量地人力物力, 往往造成为了节约成本, 降低了对数据质量的要求, 不少客户信息只有一个电话号码, 使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说, 客户信息是进行电话营销的基础, 保险电话营销需要大量的数据支持, 一旦客户资料信息的准确性差, 将会直接导致电话销售的成功率降低。

2.3 售后服务不足, 品牌忠诚度差

保险电话营销的过程只是公司坐席通过电话与客户进行沟通, 销售过程结束之后坐席便不再与客户进行联系, 一旦买卖双方通过电话完成了保险产品的销售, 接下来关于投保书签名、保费支付、保单送达等环节均不再有公司坐席的参与, 而是由保险公司或是由快递公司的工作人员来完成, 如果在这些环节相关工作人员对客户的需求和特点不熟悉, 服务的过程难免会不尽如人意, 结果将导致客户对此次购买产品的不满意, 或者对保险公司和所购买产品的忠诚度降低, 甚至造成未来客户资源流失。据统计, 大约有五分之一的电话营销订单会在犹豫期内夭折。所以, 售后服务方面的不足, 不利于为保险公司获取稳定的客户资源。

2.4 电话营销人员素质偏低

我国保险公司电话营销人员整体素质不高, 部分地区甚至偏低, 在面试和培训方面把关不严, 有的甚至只要求声音甜美, 反应迅速。员工素质不仅指员工知识储备和技术水平, 更应注重道德素质。电话营销人员需要有一个较高的素质和良好的心态来应对客户, 需要有耐心给客户进行讲解, 不能强行让客户购买公司的保险产品。宝洁公司前董事长曾说过:“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下, 把我们的人带走, 我们的公司会垮掉;相反, 如果你拿走我们的资金、厂房及品牌, 留下我们的人, 十年内我们将重建一切。”所以, 保险公司的发展与其员工的素质息息相关, 电话营销人员素质的高低直接影响到保险公司声誉的好坏, 进而会影响到公司的效益。

3 促进我国保险公司电话营销良性发展的建议

3.1 对保险电话营销进行合理的宣传和推广

保险公司应根据电话营销模式的优势和特点进行广泛的宣传和推广, 通过网络、媒体等多种途径使消费者熟悉并接受电话营销, 使消费者了解电话营销不仅可以享受更多优惠的保险服务, 也会提高投保的效率。保险公司在介绍公司产品的同时, 还需要从普通消费者的角度去宣传保险的基本知识、政策法规, 及时澄清偏见和误解, 提高全民风险意识和保险意识, 增强消费者对保险电话营销这种渠道的信任感。

3.2 把握信息数据的质量

保险公司在通过电话销售保险产品时, 首先要将原始的客户资源数据进行筛选, 选择优质的数据视为目标客户, 可根据目标客户的性别、年龄、学历、职业等进行分析和分类, 再将分析结果与公司产品特征相结合, 以便实现针对不同需求的客户, 提供不同类型的保险产品的目的, 避免拜访的盲目性。还要对现有数据实行动态管理。在保险公司营销过程中, 会不断地积累一定新的客户数据, 在不断地沟通和服务过程中会获得老客户的补充信息, 保险公司应定期对现有数据库系统进行清洗, 删掉已经失效的数据, 补充新增资源, 保证整个数据库系统的质量。

3.3 完善售后服务, 提升客户忠诚度

做好电销售后服务, 提高客户忠诚度是保险公司电话营销生存和发展的关键。完成一次成功的电话营销过程需要很多部门的配合和支持, 因此, 回访人员应和外呼部门、热线部门、散线部门的员工协调工作。保险公司在向客户提供售后服务时, 要做到符合坐席人员承诺的服务水平, 向客户提供优质的服务, 以提升其对公司的品牌忠诚度。保险公司应制定和推行服务标准化建设工作, 通过制定服务规范、服务质量标准、服务技术标准、服务话术标准等, 逐步推进标准化建设。保险公司还可充分利用公司内部人才资源的优势, 通过为客户提供额外的投资咨询、理财咨询、健康咨询、定期免费体检、健康咨询及代办验车等服务, 满足客户对更高品质服务的种种需求。公司要以客户创造价值为前提条件, 不断地满足乃至创造客户的需求, 与客户建立长期的双赢互惠的关系。要充分提供客户所享有的保险保障, 提供有价值的延伸服务。

3.4 培养综合性电话营销人员

首先, 在招聘过程中, 提高保险业进入的门槛, 要根据招聘人员的要求严格筛选应聘者, 做到宁缺毋滥。电话营销人员在与客户进行沟通时, 客户只能通过声音来辨别, 因此这个岗位除了要求坐席具有对企业产品专业的理解能力、良好的沟通能力, 还要求其具有极强的耐心和良好的心理素质。其次, 加强对现有员工的业务培训。一方面, 公司要对电话营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训, 电话营销实际上是一个沟通的过程, 电话营销要想成功, 必须全面掌握专业规范的营销话术;另一方面, 由于电话营销人员被拒绝的概率较高, 因此, 还应对其进行心理辅导与调整测试, 以维护电话营销团队的士气。最后, 保险公司的电话营销人员应具备多方面的知识, 能尽量解答客户的各种疑问, 并能及时准确地为客户介绍多种产品。当遇到涉及本公司电销的保险产品时, 可以直接在电话中成交;如果是非电话营销产品, 则可通过坐席转接到相关渠道进行办理。这种复合型人才的培养不仅是保险公司多种营销渠道融合的一道基本保障, 也将有利于本公司员工自身职业发展前景的规划。

4 结语

保险电话营销这一方式能否在我国持续健康地发展下去, 取决于保险公司的操作流程是否规范化, 对电话销售人员的管理是否规范化以及是否建立健全相关的信息保护规范等。保险公司要通过规范的管理以及规范的流程赢得越来越多客户的信赖, 如果客户对电话营销产生不安全和被骚扰的印象, 那么电话营销将难以在这个竞争激烈的市场上继续发展下去。保险公司不断地变化销售模式是为了赚取更多的利润, 想在市场上获得最大利润的关键是要依靠科学的运作管理、专业的话术组织、严格的成本控制以及完善的技术系统支持等。如果能够良性运转电话营销这一模式, 将对保险市场乃至全社会带来深刻的影响。

参考文献

[1]陈栋, 张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补[J].贵州财经学院学报, 2011 (3) .

[2]马捷.有效发展保险电话营销模式[J].理论月刊, 2008 (4) .

8.电话营销中如何抓住客户心理 篇八

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。”

在当下繁杂的商业社会里，抓住客户心理，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话营销中使用一些技巧，才能在短时间内抓住客户的心理变化，从而实现销售。

电话营销技巧

一、声音技巧

1. 恰当的语速。销售人员最好与客户的语速相一致。电话营销中恰当的语速是实现交流的首要因素。有的销售人员只按照自己的语速，不考虑客户的接受程度，或快或慢，都会导致对方的反感。

2. 富有感情。电话销售人员容易犯的错误就是千篇一律，像机器人一样介绍公司和产品，没有任何感情，孰不知客户已经迫不及待地想挂断你的电话。

3. 热诚的态度。 态度热情诚恳，才能让客户感受到你的真诚，才能在百忙之中听你把话说完，从而对你所销售的产品有进一步的了解，实现销售。

二、开场白的技巧

1. 要引起客户注意的兴趣。现在电话营销对开场白的要求越来越高，一个标新立异的开场白能一下子引起客户的兴趣，使你从众多的电话销售中脱颖而出，让客户把你定义为有效电话，而不是骚扰电话，你才有继续说下去的可能。

2. 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。做为电话销售人员，要有自信，要敢于说出自己公司的名字，表明自己的身份，大胆地介绍自己的产品，清楚表达自己的意图，只有这样顾客才能在短时间内知道你是做什么的，从而判断你所提供的产品或服务是不是正好满足他的需求。

3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维，面对客户的拒绝不要立刻退缩、放弃。对于那些刚刚开始做电话营销的销售员来说，这个问题是大部分人常犯的错误。由于没有经验，他们不会引导客户的思维，不敢帮客户做决定，客户一旦拒绝就立刻放弃，判断这个客户是无效客户，孰不知客户都是需要引导和开发的。

4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。因为电话营销不是面对面交流，交流双方是在完全虚拟的声音的空间里感知，所以说话声音要洪亮有力、干净利落、气氛和谐，只有这样，沟通才能实现效果最大化。

5. 简单明了，不要引起顾客的反感。电话营销切记不可唠叨、啰嗦，说话漫无目的。无重点的拉家常式的介绍，容易引起客户的反感。

三、介绍公司或产品的技巧

1. 面对“碰壁”，心态要好。电话销售人员要有好的心态，要有耐心，不要指望一个电话就能实现销售。面对“碰壁”要坦然面对，一般正常客户在第一次电话拜访时都会拒绝，被拒绝是电话营销的常态化状态，这就要求电话销售员要有好的心理素质，有锲而不舍、永不放弃的韧性。

2. 接受、赞美、认同客户的意见。电话销售人员要学会倾听，不应该只是自己一味地表达，要接受客户的意见，学会赞美客户的意见，因为人都有被赞美、被认同的欲望，这是人的本性，这样客户会觉得自己受到了尊重，利于继续往下交流。

3. 要学会回避问题。有时客户会在电话中直接问一些关于价格等敏感问题，作为一位有经验的电话销售人员，要学会回避客户的问题，绕开敏感问题，转而介绍自己公司或产品的优势，因为只有客户在充分了解你的产品特点后，才能判断你产品的价值，而不至于被报价吓跑。

4. 将客户的反对问题转变为我们的卖点。要善于挖掘客户反感的问题，有的客户可能购买过与你销售产品同类厂家的产品，这时就要求销售人员充分了解客户反对的问题，问题在哪儿需求也就在哪儿，我们把客户的问题解决了，销售也就实现了。

四、激发客户购买欲望的技巧

1. 应用客观存在的人的影响力和社会压力。这是一种极高的销售技巧，这要求销售人员对行业、客户本身甚至其竞争对手等有充分的了解和调查，能准确抓住客户心理，用竞争对手或行业监管机构向客户施压，制造一种客户不购买就可能被竞争对手超越的现象，从而激发其购买欲望，迅速达成交易。

2. 利用客户的观点。有时我们在跟客户交流中，会发现客户的某一个观点正符合我们的销售理念，这个时候就要求销售人员充分利用顾客的观点，揪住不放，尽可能发挥放大，用客户自己的观点迫使其接受你的产品或服务。

3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物。马斯洛需求理论解释了每个人在不同人生阶段自我需求的内容，被尊重是每个人都需要的，在乎客户的每一句话就是对客户的最大尊重，一方面让客户有种被尊重的成就感，另一方面也能找出影响客户达成交易的人或事。

4. 利用媒体及社会舆论对客户公司的影响力。 电话销售人员要学会利用社会和舆论对客户公司的影响，向客户灵活施压，让客户觉得你讲的有道理，不采用你的意见和产品，就可能导致自己公司形象受损，不利于公司的长远发展。

电话营销的几个重要原则

摸透客户心理，建立信任，还要把握好以下几个重要原则：

一、礼仪是电话销售的基础

在找到电话销售的正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。如果说“抓住客户心理，建立与顾客之间的信任”是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。

其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。

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在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求。

二、把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在与客户电话交流中，声音是可以赞美对方的第一点。只要销售人员细心凝听，通过声音还可以掌握客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，这样可以很好地营造谈话的氛围，并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在业绩显著的销售员的电话销售中，而这些东西使用得恰到好处，对成交非常有益。

除了声音以外，对方公司和顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要适度并要把握适当的时机，若太过，反而会适得其反。因此，“真诚”二字尤为重要。另外，懂得寻找与顾客的共同点、营造双方的认同感也很重要，例如“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

三、尽量坚持以关系为导向

在销售过程中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须懂得维护与客户的长期联系。

另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止的，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。现在的问题是，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务，会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一段时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。

总之，掌握客户心理、建立信任关系是一个过程，电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

（编辑：陈展cz201011@sohu.com）

掌握客户心理，建立信任关系是一个过程。一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

9.模拟电话营销[定稿] 篇九

场景：在实训室模拟证券公司营业部。

学生角色：学生两人一组，一人为客户，一人为客户经理。

客户身份：对证券市场有所了解，做过证券投资，时间大约两年，近期股票被套。情景内容：制定此次电话营销时主要目标，即要求客户参加证券公司举办的股票行情说明会与次要目标的实现。情景设计：

客户经理：喂！您好！请问是刘光明先生吗？ 客户：是的。你是哪位？

客户经理：刘先生，您好！我是某证券营业部的客户经理,我叫“陈××”。客户：哦，你有什么事吗？

客户经理：是这样的，我们证券公司考虑到现在许多投资者在如今低迷的行情中普遍被套，所以我们正准备提供给投资者一些投资方面的咨询和服务，帮你在行情不好的时候减少损失，在行情回升的时候提升盈利机会„„

客户：是嘛，你们有什么服务？

客户经理：刘先生，这次我们公司特别邀请到著名的投资理财大师××老师来我们营业部传授投资方法和技巧，非常有效和实用，对投资者日后的投资操作有很大帮助，所以我们这次特地邀请您来参加这个大型的投资讲座。

客户：嗯„„是嘛，这么好啊！那我倒要过来听听了！

客户经理：好。欢迎您过来！好，刘先生，您身边有笔吗？麻烦您记一下这次活动的时间和地点„„

客户：好，你说吧。

客户经理：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就在我们营业部，在××路××号花青大厦1220号。您记下了吗？我再说一遍：时间是在本月26日（本周六）下午1点，地点就在我们营业部，在××路××号花青大厦1220号。

客户经理：刘先生，我再给您一个我的联系电话，您有什么问题随时可以找我！我的电话是12345678，我的手机号码是：***，客户：好，谢谢。

10.电话营销例会讲稿 篇十

例会主题：电话营销

引言

大家都知道，现在在市场上营销的手段和方式很多。比如直接销售（直销）、电话营销、数据库营销、一对一销售、客服服务中心等等。这些销售方法侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。今天我想给大家说的，就是电话营销这种营销方式。

一、电话营销概述。

1.电话营销的定义。

通过使用电话，有计划、有组织、并且高效率地实现扩大顾客群、维护顾客、提高顾客满意度等市场行为的手法。

2.电话营销的市场背景

现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品也是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。现在，大部分消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。在这样的市场背景下，电话营销应运而生并发挥了巨大的作用。

3.电话营销的三个阶段。第一阶段：引发兴趣。

在没有兴趣的情况下我们的营销是没有任何机会，也是没有任何意义的，因此我们要学会引发电话另一端潜在客户的足够兴趣。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二阶段：获得信任。

我们只有在信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。在最短时间内获得一个陌生人的信任是在这个阶段我们需要学习的技能。内容就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用来有效地赢得潜在客户的信任。

第三阶段：有利润的合约。

我们只有在潜在客户对自己问题的清醒认识的前提下进行的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

间和你交谈。

6．做好客户信息登记

在与客户交流之后，我们一定要做好客户信息的登记。尤其是客户的意向，是犹豫，是有兴趣，还是完全没兴趣，这些资料都将成为我们下一次电话销售的重要资源。大家可以看看我们的《电话回访记录统计表》。

7．定期跟进客户

整理有效的客户资源，定期跟进，保持跟客户的联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

8.坚持不懈

马云说一句话，今天很残酷，明天很残酷，后天很美好，但大多数人死在了明天晚上。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3次电话谈话之后才获得成功的。然而，大多数销售人员在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

三、电话营销的技巧

1.所拨出的每通电话都是重要的

我们代表的是公司形象，对每一个客户，每一位家长都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍。你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和人脉，也会在你的每一个电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，这是作为一个电话营销人员的敬业精神。

2.关键的第一声

在做电话营销时，你开口说的第一句话是尤为重要的，它决定了客户是否愿意听你介绍，与你交流。在我们的实际工作中，在我们电话那端的客户通常是以家长居多，我们可以这样开场。

“家长您好，我是田田教育的老师„„”

“请问是XXX先生/女士吗？这里是田田教育„„” “请问是XXX小朋友的家长吗？我是田田教育的老师„„” 3.声音和语言

在平时电话营销工作中，我们在声音和语言方面有六项基本要求：

①语速：最佳的语速为120~150字/每分钟。这是比较常规的要求，我们用这样的速度介绍我们的课程或者活动的时候，不会因为太慢造成家长的不耐烦，也不会因为过快而使家长来不及倾听。

②停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。我们做电话营销不是以把我们的话说完就算完成任务了。必须要留给家长理解的时间，因为只有家长理解了，才有可能与我们达成合约。

③语气：说话时的态度要友好，充满热情。我们这里是要求大家充满热情的友好，而并不是说放低姿态，思，不知我什么地方做错了。” “喂，你知道现在是什么时候吗？” “非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。” “真的吗？” “肺腑之言。” “很好！你用心在听我说话吗？” “非常用心。” “但今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。” 乔•吉拉德的确不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。他认为生意已经谈妥了，只剩下签字交钱最后一个程序。因此他根本就没有听对方说什么，反而在听办公室内另一位电话营销人员讲笑话。这次教训是深刻的，让乔•吉拉德明白了一个道理：当客人在谈论一件非常自豪的事情时，自己不能无动于衷。在这个营销的故事当中，告诉了我们大家三点倾听的技巧：

第一，及时确认。也就是说，我们在电话营销中不能只是静静地听，适当的时机要给客户的观点等给予及时的确认、肯定，让客户感受到你是用心在对待他的。这类确认的话，比如：嗯，是的；对，有过„„

第二，恰当回应。在客户发表自己的某些观点时，我们应给予恰当回应。这同样可以让客户感受到你在听他说话，并且是很认真的在听。例如，我觉得您的孩子很适合我们的课程；听了您的话，我觉得您的孩子在同龄人中是非常优秀；这个您不必担心，孩子一定能适应我们的课程„„

第三，同理心词语。我们在倾听时容易造成这样一种状况，就是我们的营销人员为了避免插话而长时间地保持缄默，其实这样并不好。我们可以在客户说话的间隙，适当地说一句“我明白”“我理解”这类同理心词语，让客户感觉你是站在他的立场,从他的角度出发来考虑问题,从而与客户拉近距离。

5．随时记录

有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好记录也方便你以后再次电话跟进。做电话销售时，我们要做到一只手拿话筒，在另一只手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，就不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听他说话，而对你产生反感或失去信任。并且，人的记忆力是有限的，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话。

6.将心比心

11.浅谈电信运营商的电话营销技巧 篇十一

关键词：电话营销；电信

中图分类号：F626 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 08-0000-01

Telephone Marketing Skills of Telecom Operators

Liu Jia

(China Tietong Tonghua City Branch,Tonghua134002,China)

Abstract:With the increasing pace of modern life,compact,carrier sales account manager come more and more difficult,but many new products,new services require the user to understand and recognize,through the use of outbound telemarketing sales center way Target customers for marketing,site managers can reduce the workload of our customers,greatly improving efficiency,timely and accurate target customers.

Keywords:Telephone marketing;Telecom

电话营销，可以分为四步，第一，先开场白，也就是自我介绍，简洁明了，让客户可以知道你是做什么的；第二步，电话目的，尽量用简短的话来阐述你这通电话的目的，可以带给他什么；第三步，解决问题，当你告诉客户你的目的后，客户肯定会有疑问，解决客户的问题；第四步，试缔结，解决问题后用封闭式问句让客户给你答复。

电话营销的重点，尽量让自己的说辞简短明了，打电话之前了解客户资料，找到切入点，引起客户兴趣，然后结束通话。还有一点最为重要的是：你打电话的时候一定要面带微笑，你要用最好的状态去打这通电话，不要状态不好的时候给客户电话，否则只会是浪费时间和资源。对于电话营销员来说，要做好电话营销，以下七大要点是必须掌握的。

一、准确的客户定位

准确的客户定位是找对人的前提条件，也就是首先要定位好什么人是我们要找的人。如果市场定位上就发生了错误，那电话销售人员是不可能找对人的。举例如下：一个电信运营商要推广一个集团电话的业务，要通过电话联系相关部门的负责人来推广这项业务。他们的市场部告诉电话销售人员找负责电话的负责人联系就可以，结果很不理想。这就是一个定位错误的问题。实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公室的某个人。他们根本无权决定办理这项业务，即使对这个服务有兴趣，还要向上汇报，真正有决定权的应该是行政部门的负责人。因为定位的错误，造成了项目的中途流产。现在很多公司在开发市场前都要咨询一些专门帮助企业定位市场的公司咨询，以做到精确的定位客户。这类企业比较有名的比如北京的易拜资讯，他们被客户称为“目标客户识别专家”，在这方面非常专业，如何才能提升定位的准确率那么掌握全面的企业资料是十分重要的。

二、全面的企业资料

全面的企业资料是找对人的必备武器，因为全面的企业资料可以帮助你全面的了解这家企业，从而和这家企业的人员沟通是有更多的话题，也可以有更灵活的访问理由帮你找到你要找的人。我通常的方法是通过专业的数据公司购买企业名录类产品。这类产品介绍企业的字段比较全，可以帮助电话销售人员全面的了解企业。准确性高，避免浪费电话销售人员的时间和精力。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。

三、敏锐的判断能力

作为一个电话销售人员必须具备敏锐的判断能力，即电话销售人员必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户。我见过太多的电话销售人员本来是要找市场部的人员却和对方的销售部的人谈了半天，却没有识别出对方的身份，还在滔滔不绝的介绍产品，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的。这样就完成了一次失败的销售行为。如果我确定对方是是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员一定要迅速摆脱他们。找到在真确的人。判断对方的身份主要是通过对方的语言、语气、语调，如果你沟通了一断时间还不能确定对方的身份，你可以采用灵活的提问来判断对方的身份。

四、灵活的提问形式

电话销售人员的最高境界是让客户说而自己不说，这样的销售人员才是一个成熟的电话销售人员。让客户说必须要学会提问题，给客户的问题必须是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他关心的，也可能是长期困扰他的问题。而你是来帮助他解决这些问题的。

举例如下：如果我们想找技术部的人员沟通，那我们提的问题都是技术性的，如果对方不感兴趣，那他就不是技术部的人。我们就可以想办法摆脱他。

五、礼貌的摆脱形式

如果判断出对方不是电话你要找的人，要采用礼貌的形式摆脱对方，而且我们还要通过对方找到我们要找的人。不管采用那种方式，我们一定要做到有礼貌。

六、恰当的人物判断

要想找对人我必须对电话线另一端的人物在公司的身份地位进行恰当的判断，主要是判断对方在公司是否有权决定购买你的产品或服务，还是需要汇报审批，是决策层还是办事人员。如果做出了恰当的判断，电话销售人员最好能做到绕过办事人员直接找决策人员。那才是最正确的人。

七、合理的访问理由

要想找对人，电话销售人员在访问前必须准备多个访问理由，对不同的人，不同的公司都要有一个合理的访问理由，因为你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要经过很多人转电话，因此必须要有多个合理的访问理由!

电话营销作为电信运营商一种常用的营销方式已经广泛的渗透于运营商的各种业务与产品之中，把握好电话营销的方式必将能为企业带来丰厚的回报。

12.电话营销管理制度 篇十二

事实上, 始于20世纪70年代的电话行销最早在美国兴起后, 很快便扩展到其他国家。如今在保险业发达的欧美国家十分受客户青睐, 在美国、英国、韩国、中国香港、台湾等地区也已成功开展, 也成为了不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。有关数据显示, 在销售一些简单的商品方面, 电话行销的件数产能非常高, 是一般代理人产能的4~8倍。韩国大都会目前人均产能40件, 人均保费为1.4万美元。

2008年北京保险业497.7亿元的保费收入中, 保险电话营销渠道的保费占有率不足5%, 这其中还有相当份额的车险。因此《通知》仅仅是禁止了个险代理人采用电话陌生拜访来开拓的业务, 总体上不会对寿险行业带来冲击。但银监会、保监会等部门短时间内对保险业限制性措施接连出台, 在国外成功运作的模式为什么刚到中国就要被叫停?中国保险公司电销业务又如何才能健康发展?其背后的原因以及所折射出的深层次问题值得我们深思。

一、电销本身的优势使保险公司大力推进该模式

电话营销模式是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式, 主要是以电话为主要沟通手段, 借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式, 通过保险公司专用电话营销号码, 以保险公司名义与客户直接联系, 并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台, 完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。由于媒介成本低, 又减少了培训和展业过程的许多中间环节, 如业务员出行, 银行, 保险经纪公司服务成本等对保险公司的影响, 不仅成本低, 联系效率高, 而且使保险公司对业务更有管控力;尽管成功率较低, 但由于业务简单省时, 其大量的廉价电销人员每天大量而精准的拨打, 保险公司仍然以低成本实现的高增长;对客户而言, 还具有“节省费用, 可返利客户”的期望空间。

自2003年, 由中美大都会人寿和专注于电销业务合资寿险公司招商信诺最早推动了电销引入中国国内寿险业。目前中美大都会人寿的电销产能是传统行销渠道的10倍以上, 已实现了电话营销渠道连续四年盈利。而车险领域则于2007年引入电销渠道, 自平安公司正式获得电销牌照以来, 仅三年时间便有近40家财险公司获得电销牌照。2009年, 电销业务的保费收入超过70亿元, 在前几大公司中, 只有中国人寿股份未将其列为市场发展战略, 而平安保险、人保、太保、泰康等大公司都在积极投入拓展电话营销业务, 平安更是做成行业领先。2010年上半年, 平安人寿电销保费3.9亿元, 同比增长超过300%;泰康人寿和太平洋人寿电销保费收入分别实现225%和175%的增长, 有些中小保险公司新增业务的70%都来自于电话营销。

二、社会诚信环境的缺失, 导致人们对保险电销不信任、不买账

保监会等部门之所以禁止电话盲打, 据称主要因为这种模式存在诸多风险:一是容易产生销售误导;二是电话扰民。导致客户投诉明显增加, 社会反应强烈, 还影响了正常电话销售业务的良性发展, 给行业造成不良影响。

笔者从一家保险电销中心了解到, 其电销人员每天拨打100个左右的电话, 有的被要求打到150, 甚至突破200个才能完成定额, 平均能成功1~2个, 而所谓“成功”的定义, 往往也就是客户对该电销人员所承诺的送礼品、听理财讲座等活动感兴趣, 他们就如约来到保险公司指定地点, 结果就被安排听取了保险产品的介绍, 这样的客户往往是电销保险的潜在需求客户, 大部分保单都是通过这种机会向客户当面推销成功的, 而真正靠电话营销实现签约的客户少之又少。一些保险公司为提高信任度, 会以赠送免费意外险的形式“破冰”实现电话中签约, 但很多市民仍十分警惕, 多数仍选择了拒绝。固然, 这种现象与有些客户财力有限、没有充分时间考虑等因素有关, 但它同时更多地说明了社会诚信环境的缺失。

当前形形色色的手机、短信、网络、信用卡诈骗形式防不胜防, 诈骗的名义从中奖、汽车退税、熟人出事到电话欠费、征婚求子、出售内幕信息等等花样频出。面对不断翻新的欺诈手段, 就连警方和金融、电信等部门都感到头疼, 即使破获了案件也极难挽回损失, 很多金融、电信、邮政场所都在不停地播放“不听、不信、不转账、不汇款, 谨防上当受骗”的录音以警示市民。那么当市民面对电话从天而降的条件优惠的保险产品, 他们的这种表现也就不难理解了。

三、个人信息保护制度的缺失, 使电销渠道发展面临很多争议

据了解电销人员所拨打的电话号码是公司提供的, 保险公司一般都是购买妇产医院、银行、4S店、房产公司的客户名单, 或者通过第三方中介购买的名单和联系方式, 从而对潜在客户进行推销。市民反应许多保险电销员对你的个人信息了如指掌, 他们不仅知道你的真实姓名、职业、住址, 有的竟然连自己房产、私家车, 甚至亲属的信息也能说上一二。公众对于个人隐私权保护的高度关注使电销渠道发展面临很多争议。在《个人信息保护法》正在酝酿的背景下, 电销产生的监管压力以及如何与客户避免争议是电销渠道发展的一大挑战。不仅是在中国, 很多国家和地区政府都倾向于保护隐私权。韩国在1997年开始个人信用信息监管, 2002年开始个人身份信息监管;美国在2005年开始实施“DON’TCALLME”法案, 公众可以将自己的电话设定为禁止推销的号码之列, 纯粹利用第三方信息已经绝迹。

四、保险行业监管制度及执行力的缺失, 使电销难以驶入正途

据统计, 保险电销人员不按制度、不恰当的、无序的电话约访行为占了总电话营销量的80%, 给社会和公众造成了困扰, 这又是由于多方面原因造成的。如根据保监会在2006年发文规定, 所有进行保险销售业务的人员, 都应该持有保险行业的“上岗证”。而就在数日前, 中国保监会有关统计数据显示, 目前保险中介机构从业人员的持证率只有七成。而电销人员中比例就更低, 相当一些并非保险公司员工, 而是员工雇佣的电话小姐, 保险上岗证更是免谈;目前除了几个大公司自己组建呼叫中心外, 大多数中小寿险公司都是把营销业务外包给一些话务信息公司, 而这些公司中的话务员只有很少一部分取得了保险“上岗”资格。没有保险知识的话务员为了拿单提成, 言语间会有诱导, 甚至是误导。让保险产品乃至保险电话营销变了味儿;同时很多推销员不分时段的手机用户狂轰滥炸, 死缠烂打, 重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户号码, 有的个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户;当然, 还有一些保险公司的电话营销号码不统一, 销售员的约访用语往往未统一便草率上岗, 一些没有资质的社会机构也开展保险电话营销。这些行为除了造成扰民现象严重, 社会反应强烈外, 也给正规电话营销带来生存的恶性竞争, 也很难杜绝正规电销人员出于业绩压力而采取死缠烂打的现象。

保险电话营销这个方式本身并无问题, 但我们许多保险公司学习了发达国家和地区的电话营销模式, 而相关监管制度却没有跟上或者执行力软弱。殊不知, 美国为了治理“骚扰电话”曾直接立法, 将用户的电话注册, 不允许推销商拨打。如果拨打已注册用户的电话, 用户提出控告, 那么推销商将面临上万美元的罚款。据统计, 这些措施正式实施后可阻拦80%的“骚扰电话”。香港电讯管理局 (OFTA) 也明令禁止进行令人烦躁的电话推销。规定在没有跟接听者有联系的前提下发出的电话, 均归类为“滥发电话”, 只要接到两个以上的滥发电话的投诉, 香港电讯局就可以撤销发出电话的机构或者个人的电话线路。然而, 即使是正规电话营销, 也很难杜绝营销人员出于业绩压力“死缠烂打”。这意味着, 加强监管尤其是打击非法电话营销, 电销才能驶入正途。

五、寿险电销仍有待开拓的市场空间

当然, 监管机构允许营销员向“特定客户”进行电话展业, 留有空间, 而且实践表明, 开展电话营销的公司, 若管理严格和操作规范, 问题就少。相对而言, 车险的电话营销在业务增长的同时获得了较高的信任, 这是由于其运作相对规范, 通过加强宣传等, 扩大其专用呼出号码的知名度如 (中国人寿电话车险专用号码4008-007-007) 等, 寿险电话营销可以汲取其中的经验, 变被动呼出为市民主动呼入, 或许效果会好得多;另外, 尽管车险主要营销对象是家用车, 但以车身险、第三者责任险, 车上人员责任险、盗抢险等为主险, 但其寿险附加险的营销产品组合, 远远不够;这又为寿险电销提供了空间;寿险电销还可以从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。

六、结束语

随着中国居民收入的提高和老龄化的到来, 对寿险的需求会大量增长。但保险公司只有合规合法地发展电话营销业务, 才能真正受益于这个方兴未艾的市场。同时, 保险公司应真正树立为客户精诚服务的经营理念, 完善内部的管理制度, 加强对保险业务员和销售行为的监督和管理, 不应让保险电销的发展受到更多的困扰;保险公司当下亟须重视的, 应当是为保险电话营销溯本清源, 并通过媒体宣传, 让老百姓认识到电话营销便捷之处, 更方便地投保。

摘要：电话行销, 近来在中国和许多发达国家和地区知名保险公司正愈来愈成为重要的销售渠道, 而保监会却在近日下发了禁止保险营销员随机拨打电话约访陌生客户的通知。保监会为何在这时下发了禁令?中国保险公司电销业务又如何才能健康发展?其背后的原因以及所反应出现的深层次问题值得我们深思。

关键词：保险,电话行销,禁令,问题

参考文献

[1]保险电话营销员:经济危机中的职场新贵[EB/OL].保网新闻中心, http://news.ins.com.cn, 2010-06-07.

13.电话营销讲义7 篇十三

挖掘需求当中的询问技巧

一般来讲，询问的有两个重要的方法，一个是关于开放式和封闭式询问的技巧，另外一个是六种有效的提问技巧。有效的提问技巧比开放式和封闭式提问更加重要。

（一）开放式询问

开放式询问指的是能够鼓励客户开口讲话的提问，往往是通过是什么、哪里、为什么、怎样等等这样的问题来鼓励客户开口讲话。而封闭式询问是鼓励客户缩小整个沟通的范围，回答是与否的问题。在整个电话沟通的过程当中，开放式和封闭式有不同的用途。开放式问题有三个重要的大的应用：

1.了解客户情况

这是一个迂回的了解客户情况的探寻方法。我们通过开放式询问，去了解客户更多的资料。

2.发觉需求

发觉需求其实是一个寻找机会点去引导的过程的一个过程。

3.澄清问题

开放式问题可以鼓励客户讲得更多一点。这是开放式询问的三个重要的用途。

（二）封闭式询问的方法

在电话销售当中，有些时候在有些产品当中，封闭式询问可能比开放式询问更有用。

1.缩小沟通时间，控制谈话方向

封闭式询问可以缩小跟客户沟通的时间，控制谈话的方向。

我曾经接触过一个客户，这个客户说他所有的电话销售代表问的问题全部是封闭式的询问。他说这是因为一旦他的销售代表问出了开放式的问题，就没有办法把话题再拉回来。这反映了一种现象，就是目前绝大部分的电话销售代表实际上在整个沟通的过程当中，包括思路、沟通能力，实际上是偏弱的。一旦问开放式的问题，很容易被被客户牵着鼻子走，所以他干脆不要问开放式问题，全部设计成封闭式的问题，去引导客户。比如他问客户：“你想办1兆的宽带，还是2兆的宽带？”“你家里有没有固定电话？”“您现在有没有使用宽带？”等等。这是封闭式的询问，这些问题一步一步地把客户引导到他所想要的套餐上，这其实也是一个很好的方法，更加简洁有效。

2.了解客户的具体情况

封闭式询问也可以了解到客户的具体情况，当然我们在设计问题的时候要有针对性。

3.确认技巧的运用

我个人非常鼓励在封闭式询问当中用两个技巧：

第一个是确认的技巧。因为电话沟通不像面对面的沟通，在电话里，客户的表情、态度、反应，我们不知道。所以我们得确认。第二，鼓励客户给一个反馈。

4.确定需求

需求就是想要改变某些事情的一些愿望。很多客户在表达需求的时候，经常说的是：我想要、我希望、我认为这个很重要、我要实现的目标是这样的。这是在表达需求。所以我们用封闭式询问确认需求，其实就是鼓励客户去表达需求。我们可以问他：“那如果这样的话，您觉得这个对您来讲，有没有帮助？”有帮助，就是一种需求。

“您是希望A还是希望B？”我希望的是A，这是在表达需求。

所以，封闭式和开放式问题，都有自己的用途所在，关键是我们要灵活的去运用。

（三）提问的技巧

1.告诉客户你要提问

这个技巧往往是用在一开始进行电话沟通的时候，比如：“客户，您看您现在方便吗？我可能需要请教您几个问题。”如果他说行，我们就可以问。接下来，他抗拒我们的可能性是降低的。

2.前奏的应用

前奏就是一个问题接着一个问题的一个过渡语。有些人当然可以直接问问题，比如老鹰型的客户可以直截了当地问。前奏不一定要太多，如果我们一个问题接一个问题地问，有些客户会觉得压力很大，就像是很多警匪片一样，罪犯被警察逮着了，拎到局子里的时候，警察一般是问的是，姓名、年龄、职业，他一个问题接着一个问题地问，给对方很大的一个心理压力。那我们在电话里面，如果也是这么问问题，很多客户是抗拒的。所以适当的加入一些前奏，来建立一个润滑就可以了。

前奏包括：

（1）礼貌+提问。

其实就是在问问题之前，先说一句礼貌用语，用礼貌用语的目的，是为了拉近距离，让客户心理感觉更加舒服一些。这是一个提问的小技巧。

（2）复述加提问。

复述他的问题，然后问新的问题。很多销售代表最喜欢用到就是复述加提问。客户说一个月的话费是100块钱，他说：“哦，100块钱，那请问您长途费有多少。”“我长途费50块钱。”“哦，50块钱，那请问您这个多少钱？”最常用到的是复述加提问。

（3）好处加提问。

就是在问一个很敏感的问题的时候，给客户一个理由，而这个理由最好是对他有帮助的，这个时候他配合回答的可能性是增加的。

比如我们正在上课，突然接到一个电话，是一般朋友打来的电话，说：“小王，今天下课以后，有没有什么事情？”我们第一反应是：“你有什么事儿？”其实当我们问这句话的时候，其实是在给我们找了一个拒绝的理由。我们首先要听听他说的事情是什么，对我们来讲有没有价值，有价值可能就配合他，没价值的，找理由拒绝。如果是为了提高一次性回答的比例，他可能的问法当中有：“小王，是这样的，上次逛大街的时候，你看了那件皮大衣，当时咱俩都没钱买，今天老板发了我奖金1万块钱，你要是有时间，晚上去，咱俩你一件，我一件，我送给你。”我们配合的可能性会大一点，因为这是有价值的。所以在问一个敏感问题之前，一定要给他一个好处，好处就是价值。

（4）认同加提问。

认同其实就是同理心，同意他的话，然后再问出新的问题。他说这个问题我是这样看的，我们说：是的，没错，您说这个我也是蛮同意的。

（5）赞美加提问

通过赞美去取得他的好感，再问出新的问题。

（6）引导加提问

其实就是优势引导法的一个应用。

总之，礼貌、复述、好处、认同、赞美、引导，是发生在一个问题接着一个问题中间的过渡的一个润滑剂。

3.反问

反问是一个很重要的技巧。当客户问我们问题的时候，他问我们有没有A产品，很多销售代表的回答是：“有啊，我们有A产品。”但是善于反问的销售代表会说：“我们ABC产品都有，那王先生王总，您是不是对我们A产品感兴趣？”这是一个回答客户以后，再反问对方。封闭式询问是确认需求用的，“你是不是感兴趣？”就是在确认对方的需求。所以通过反问，可以去挖掘客户的需求，这是一个技巧。

4.纵深提问

纵深提问其实是一个澄清的技巧，就是客户说了一个关键词，我们就顺着关键词纵深地问下去。客户说：等我妈妈回来再说。妈妈就是一个关键词，这个时候可以继续问下去，“你妈妈是不是还没有使用过我们的产品？”这就是一个纵深继续往下去询问的技巧。

5．提问结束后保持沉默

有一种客户真的非常难处理，就是猫头鹰型的客户。在电话里，这种客户基本上是不爱回答问题的，很冷漠。跟这种客户打交道，很多人都很难受，因为他也不表示热情，也不表示意见，不表态。在这种情况下，建议提问结束后保持沉默，就是一个有效的方法，可能会出现短暂的尴尬，但这个时候，看谁顶得住沉默，谁可能就是获胜方。当然，双方都有一定的心理压力，但如果挺过去了，他可能会有一个人忍不住先说话。

6.同一时间问一个问题

有时候客户的记忆力没那么强，问了两个问题，他不一定能够记得住。所以，反复问一遍也是提问的一个技巧。

以上这六个提问技巧，目的都是希望客户能够更好的回答我们的问题。同是销售代表，大家都在问同样的问题，但是有的人，对方回答的比例就比较高，而另外的人，客户回答他的比例就比较低，客户的配合度不一样，仔细听，会看到他们的提问技巧是有差异的。

需求的倾听技巧

其实挖需求当中的提问和倾听，往往指的是一个概念，一个好的倾听者，一定是一个好的提问者，而一个好的提问者，一定是一个好的倾听者。从销售的角度来讲，倾听的过程当中，实际上是一个不断发问的过程。所以，第一，我们要倾听；第二个，注意倾听的三个层次；第三，掌握倾听的三个步骤。

（一）倾听

倾听有两个大的方向：第一个就是客户讲话的时候，我们要听什么；第二个是自己在讲话的时候，我们要听什么。

1.听我们讲话我们

（1）听他那边的声音

很多人自己在讲话的时候，是不注意倾听的，其实我们在讲话的时候，客户那边会传出很多的一些环境的音，包括说其他方面，那我们可以听得到一些很重要的信息。比如自己说：你好，请问是王先生吗？他说是。然后我们听到那边有很多鸟叫声，如果是早晨，他可能是在逛花鸟市场；如果是中午或者是其他的时间，也许他本身就是在从事花鸟市场的生意，所以他在花鸟市场里呆着。我们打电话过去，他那边轰轰隆隆的，那么，他可能是在车间里工作的人。所以自己讲话的时候，能听出他那边很多的信息。

（2）听他的反应

他的反应和他的关注度，有一定的相似性，我们简单可以把它理解成“哦”字，其实就是他的态度。客户讲话的态度，是能够表现出他的需求的程度的，同样的一句话，客户说“好的，有时间再联系。”“好的，好的，有时间再联系。”这可能是在做在敷衍我们。但是有些客户可能是非常正式的，所以我们自己在讲话的时候，要听客户的关注度。

实际上我们在讲话的时候，客户的回应有没有跟着我们的思路走，就是判断他的关注度的一个主要的标准，他的回应可能只是“嗯”一句话。但是不关注的客户，仔细听的话，他是有敷衍的成份的。

2.听客户讲话

（1）听和判断他的性格

客户在讲话的时候，我们倾听也是非常重要的，听能听出他的性格，然后我们再决定采取不同的方式。

（2）听对方的情绪

因为他语言所表达出来的是有感情的东西在里面的，他是开心的状态，还是不开心的状态，决定着我们回应的方式是不同的。

（3）听没有表达出来的内容

听没有表达出来的内容显然比听表达出来的内容更加重要，听没有表达出来的内容，靠的是判断、发问。比如我们问客户对价格怎么看，他说还行吧，虽然他嘴上说的是还行吧，但其实他没有表达出来的，可能还是有问题。一个好的倾听者，他可能会发问：“听上去好像您好象还有点其他的疑问，可不可以讲一讲？”很多销售人员，基本上倾听都是处在层面，没有认真分析客户的言下之意。

（二）倾听的三个层面

倾听分三个层面，最深层面，其实是听出动机，其实他跟需求是有很大关系的。客户说：我希望你们三天之内送货。大部分的销售人员都说：好的，先生，没有问题，3天之内给您送货。或者是：先生，实在对不起，我们要7天才能送到，3天实在送不到，非常对不起。但是善于倾听的销售代表会继续往下深入挖掘。他可能会说：好的，先生，我知道您的要求所在，可否请问一下，您需要3天之内送到，有没有特别的原因？

把握住动机以后，才能够去想怎么解决这个问题，所以倾听有三个基本的层次，最重要的是听到对方没有表达出来的动机。在正常的电话沟通当中，倾听有三个基本的步骤：

1.回应他的情感

很多人的回应都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我们回应的时候，最好回应他的情绪和他的感受。比如，客户投诉一家汽车厂家，他的车坏了，厂家不能及时修理。

客户说：“你看你们这么好的公司，全球知名企业，我的车买回去才几天时间就坏了，不可能啊。”他这句话里面，其实没有表达出来的是我是信任你们的，只不过让我大吃一惊而已。正确的回应是：“真的非常遗憾，可能我们让您失望了。”因为客户表达出来的情绪可能是失望。

客户说：“我把车送到了你们的修理厂，进去以后居然没有人理我。”他说的是这句话，但是他表达的情绪是“我没有受重视”。这种情况下，给他的回应可能是：“实在对不起，可能当时我们确实没有做对，让您产生了这样的感觉。”回应的目的是表明：我真的在听你讲话。

2.澄清

客户说：当时你们这个地方没有维修站，但是我觉得你们品牌好，所以专门跑到100公里以外，去买了你们的车。他这句话表达的是：我很信任你们。他希望得到的是感谢。所以我们要:谢谢您对我们的信任。这是一个内心的深层次的需求。

所以，回应第一步听他的情感，给他情感的回应，不要单纯只是说：嗯嗯嗯。第二个是澄清，实际上是一个开放式的询问，鼓励客户去深入表达当时发生了什么事情，后来怎样。这是一个澄清。

比如：他的第一个要求是屏幕要小。大概要多小，这都是澄清。

3.确认

总结一下：我理解到的是这样子，对不对。或者：好的，我们之间是达成一致的。练习倾听最好的方法，就是去教一个从来不会用电脑的人，让他学会用电脑、上网，这种情况下，可锻炼我们的耐性，学会站在对方的角度去思考问题，我们会用到很多的回应、澄清和确认，否则恐怕教不会他。

挖需求当中的困难的处理

（一）挖需求过程当中会碰到的难题

在挖需求的过程当中，会遇到很多的困难。客户不回答我们的问题，或者是敷衍，甚至是挂我们的电话。有时候，一开始客户还是回答问题的，问到最后他越来越不耐烦，最后草

草结束电话。还有的电话销售人员，一开始还知道要问什么，问到最后都不知道该怎么问了。我曾经碰到过一个销售人员，他跟客户是这么沟通的。一开始的时候，谈到中间某一个环节的时候，他问了客户一个问题：客户，您这边是负责销售部的吧？他说是啊。这个销售员又问了两个问题以后，问了下面一个问题：客户，销售部是您负责的吧？客户听到不断的问这样类似的询问，肯定都没有耐心。

（二）客户为什么不回答问题

而他之所以问这样类似的问题，是有很多的原因造成的。

1.关系没建立起来

第一个原因：他不回答问题，可能是我们跟他的关系还没有建立起来。跟你关系越好的人，你向他发问的时候，他配合你的可能性会越大。所以，客户如果拒绝你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么样子。

2.与客户性格、职位有关

第二个，跟客户的职位和性格有关系。在中国的企业当中，职位越高的人，老鹰型的特点就越明显，老鹰型的特点就是时间对他来讲很重要，他不希望被浪费时间，如果你问的问题没有价值，那就是在浪费他的时间。而老鹰型的人，还有一个特点就是掌控对方，那就意味着你问他问题，其实你想掌控他，这跟他本意是相违背的。所以不回答你问题的人，最大的可能性是老鹰和猫头鹰，这两种人是不太爱去回答问题的。越是高层领导，越难影响他。所以循序渐进的需求引导的方法，用在高层身上很少有成功的，他没有那么多的时间陪你玩，他更喜欢直截了当。这跟他的性格和职位都有一定的关系。

3.我们的方式不对

第三个原因可能是是我们技巧的应用，我们提问的方式不对，逻辑性不对，都可能让对方恼火或沉默。比如上面那个例子：销售部是您负责的吗？您是负责销售部的吗？同样一个问题问好几次，谁都不耐烦。这暴露了销售人员提问的逻辑性不是很清楚。

（三）怎么提高探寻的成功率

1.不断加强信任关系

实际上在跟客户接触的过程当中，就是不断地传递价值，不断地建立关系的过程。

2.针对不同层级的客户，采取不同的探寻方式

针对公司的高层，或者是老鹰型的客户，建议还是以说服为导向，你不要去说服他，而是指出他的关注点在哪里。对这种客户用封闭式的问题做探寻，比如：“客户，我知道像您肯定关心的问题是这样的，其他客户都是关心这种问题，那您肯定也关心这种问题，对吗？”实际上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您现在在关心什么？”这样的问题去引导客户，很多客户是不会去回答你这样的问题的。

对于鸽子型的客户，或者相对职位低一点的人，可以用到迂回战术，因为他们有的是时间，在电话里面跟我们做一些交流。

3.改变提问的方式

你要去思考的是，同样问一个东西，但是怎么问法，他才可能更容易接受。比如，我们问客户：“您看您现在工作当中，您遇到的主要困难有哪些？”他为什么要回答你这个问题，他工作当中遇到的困难，跟你有什么关系呢！

稍微改一改，加一个赞美：“王老板，我知道像您经验丰富的人，在您这种岗位上，您都关心哪些问题？我特想向您学习。”有了一个赞美，他内心感觉就是不一样。

下面这个问法，也是为了建立信任度。“我们很想有机会可以帮到您，您觉得哪里可以改善？”问这些问题的目的，都是在找困难，但是不问的问法，客户的感知有很大的不同。

4.前奏技巧的应用