十大投诉维权案例

十大投诉维权案例（精选6篇）

1.十大投诉维权案例 篇一

2010政府采购十大典型投诉处理案例

01 案例名称

浙江省某局航空摄影采购项目投诉

处理单位：

浙江省财政厅政府采购监管处

处理时间：

2011年8月

基本案情：今年6月，浙江省某政府采购代理机构组织了浙江省某局航空摄影采购项目的招标采购。因为对采购结果以及代理机构拒收质疑函行为的不满，两家竞标供应商北京四维远见信息技术有限公司和西安华测航摄遥感有限公司向浙江省财政厅提起投诉。投诉供应商认为，中标供应商与其他4家投标供应商相差100多万元的报价低于民航总局1994年颁布的《关于调整通用航空收费标准和办法的通知》中规定的标准，是低于成本价格的恶性竞争，而且中标供应商在公开报价文件里没有说明交货及安装日期也应属于未响应招标文件。

浙江省财政厅慎重审查了此次招标活动的相关材料，对各方提交的证据进行综合评定，认定采购代理机构应当依法受理供应商质疑，但投诉供应商提供的相关证据和行业标准均不足以判定中标供应商的报价低于成本，并且中标供应商已经在投标文件中对工期进度作出承诺，故对两投诉人的投诉请求不予支持。

案例启示：浙江省财政厅抓住了中标人的报价是否低于成本价这一关键问题，同时将中标供应商在公开报价文件里没有说明交货及安装日期是否属于未实质性响应等复杂情形逐一剖析，依法作出合理处理决定，给供应商恶意低价投标情形的判定提供了借鉴。

02 案例名称

江苏省教育厅农村合格幼儿园建设工程户外活动器械采购项目投诉

处理单位：

江苏省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2009年11月15日

基本案情：2009年9月8日，江苏省省级行政机关政府采购中心组织了预算为1.09亿元的江苏省教育厅农村合格幼儿园建设工程户外活动器械项目公开招标。评标结果宣布后，按照招标文件约定，采购人应对中标候选供应商的样品进行封存，而未中标供应商的样品则由其自行带走。但在此过程中，多家未中标供应商阻挠中标供应商拆除中标样品，造成现场秩序混乱，直至公安机关到场才控制住混乱局面。未中标的8家供应商随即提出质疑且对答复不满意，于10月13日投诉至江苏省财政厅。在受理投诉的过程中，江苏省财政厅进行了深入全面的调查，并于11月15日依法作出驳回投诉的处理决定。投诉人对投诉处理决定不服，于12月22日向财政部申请行政复议。财政部于2010年3月18日决定维持江苏省财政厅作出的投诉处理决定。

案例启示：本项目预算金额大、涉及范围广、投诉人数量多、对抗情绪强，给投诉处理工作增加了无形的压力和困难，甚至引发了一场幼儿玩具招标“**”。但在整个工作过程中，监管部门严格依据调查后的客观事实和法律法规作出投诉处理决定，并采取相应措施加强项目各方当事人的沟通，将“**”的影响降至最低直到完全平息，既维护了政府采购的严肃性，也为妥善处理供应商投诉积累了丰富的经验。

03 案例名称

安徽省卫生厅2011年叶酸药品采购项目投诉

处理单位：

安徽省财政厅政府采购处

处理时间：

2011年7月

基本案情：2011年6月，安徽省政府采购中心组织了安徽省卫生厅2011年叶酸药品采购项目的招标采购，参与投标的天津飞鹰制药有限公司因对采购结果以及安徽省政府采购中心质疑答复不满，向安徽省财政厅政府采购处提起投诉，理由是“安徽省政府采购中心没有公示各投标人投标的评分结果以及各投标人在技术、资信两方面的得分情况，即确定中标结果”。经过查阅此次招标活动的相关材料，询问该采购项目的评标专家，结合政府采购有关法律规定，安徽省财政厅认定投标人的具体得分和在技术、资信两方面的得分情况不属于必须公开的信息范围，故对投诉供应商的投诉请求不予支持。

案例启示：在处理此案例时，安徽省财政厅根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第18号）相关规定，认为集中采购机构不公示各投标人投标后评审委员会对各投标人投标的评审结果即各投标人的技术、资信两个方面得分情况，只公示中标结果的做法并无不妥，依法作出了合理的处理决定，给类似案例提供了处理借鉴。

04 案例名称

四川省某厅视频会议系统采购项目投诉

处理单位：

四川省财政厅政府采购监督管理处

处理时间：

2010年10月

基本案情：2010年7月，四川省某政府采购代理机构组织了该省某厅视频会议系统采购项目的招标采购，广东某公司因为不满意采购代理机构作出的质疑答复，向四川省财政厅提起投诉。投诉人认为，中标供应商的中标产品技术参数不符合招标文件要求，并提供了中标产品国外官方网站资料作为证据。中标供应商则提供国内官方网站资料作为证据，证明其符合招标文件要求。四川省财政厅经过查阅网站、当面质证、组织数次专家复议，仍然不能确定中标产品是否符合招标文件要求。在这种情况下，四川省财政厅决定委托国家相关检测机构检测中标产品，并决定延期作出投诉处理决定，同时将情况告知投诉人、被投诉人和相关供应商。最后，经过权威机构检测，四川省财政厅依法作出了合理的投诉处理决定。

案例启示：四川省财政厅在处理此案时，在通过日常程序无法查清事实的情况下，委托国家检测机构进行检测，并告知当事人延期作出投诉处理决定。在无明文规定的情况下，此举参照了行政复议和行政诉讼处理程序，恰当地处理好程序和实体之间的矛盾，给今后的此类投诉处理提供了借鉴，也给完善投诉处理制度提供了例证。

05 案例名称

湖北省人力资源和社会保障厅社保卡采购项目投诉

处理单位：

湖北省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2010年11月

基本案情：投标人北京A公司对其参与的湖北省人力资源和社会保障厅社保卡项目公示的中标人--深圳A公司提交的有关业绩证明材料的真实性提出质疑，随后向湖北省财政厅提交了投诉书。

2010年11月9日，湖北省财政厅组织投诉人、被投诉人和与投诉事项有关供应商参加投诉调查质证会，质证双方对投诉涉及内容进行了说明陈述，并提交了相关书面材料。质证后，投诉人依然对中标供应商列举的业绩证明材料复印件的真实性存在疑问，要求提交该中标通知书或合同原件予以证实。经质证会询问调查，深圳A公司说明以上业绩属联合体中标，本次投标文件中对此业绩进行了说明，但并没有在投标文件中提交中标通知书作为证明依据，同时明确表示无法提供中标通知书原件。

湖北省财政厅随后作出处理决定：深圳A公司在质证会调查期间未能对投诉争议事项提供中标通知书原件，同时还对中标通知书进行了修改，人为将自身添加为中标人，并在本次投标中作为业绩证明材料提交。湖北省财政厅认为，中标人中标无效，应从该项目评审排序候选人中重新确定中标供应商。深圳A公司不服湖北省财政厅的投诉处理决定，直接向法院提起了行政诉讼。法院审理结果显示：被投诉人对在投标文件中提交的业绩证明材料进行了人为编造，严重违反了政府采购相关规定和招标文件有关要求，湖北省财政厅作出的处理决定事实清楚，结论正确。

案例启示：政府采购投诉处理是《政府采购法》赋予财政部门的职责。本案中湖北省财政厅高度重视诉求事项的调查核实工作，通过质证会、到相关部门调查取证，依法通过有效方式获取了第一手证据，同时依据现有法律、规章条款对存在的问题进行公正处理。其公正的执法过程得到了法院判决支持，维护了政府采购监管的公信力。

06 案例名称

河北省直属机关第二门诊部彩色B超采购项目投诉

处理单位：

河北省财政厅政府采购管理办公室

处理时间：

2010年5月

基本案情：2010年3月30日，河北省财政厅受理河北神玺医疗装备有限公司对河北省直属机关第二门诊部彩色B超采购项目的投诉。投诉人称：预中标供应商河北惠光宏秀医疗器械有限公司的投标产品不满足招标文件中

（一）第八章招标货物及技术规范中第六款“测量、分析及系统参数：（B型、M型、频谱多普勒、彩色多普勒模式）*4.M型自动心功能测量分析”

（二）第八章招标货物及技术规范中第五款“设备主要系统要求和配置：22.实时组织弹性成像技术”的技术要求。投诉人称，以上两项技术是高端的，预中标供应商的投标产品属于中低端机，不可能具有上述技术。采购代理机构认为，预中标供应商提供了满足招标文件规定的证明材料，代理机构工作人员详细审阅了证明材料，并请教了石家庄市第一医院的有关专家，同时观看了在使用中的、与预中标供应商投标产品同品牌同型号设备的演示，表明预中标供应商所投设备满足招标文件中的技术要求，而“22.实时组织弹性成像技术”不是关键技术条款，即使偏离也不足以废标。

河北省财政厅经过审查认定，预中标供应商投标产品制造商出具的技术参数表（白皮书）表明其投标产品具有“M型自动心功能测量分析”技术。预中标供应商在投标文件中对“实时组织弹性成像技术”作出了响应，表明其投标产品符合招标文件的要求，具有实时组织弹性成像技术。

案例启示：虽然投诉供应商不能提供权威部门的检测报告，其投诉的事项亦无事实依据，但河北省财政厅政府采购管理办公室仍然充分征询采购人、采购代理机构、预中标供应商等多方意见，查实相关文件和资料证据，给予各方以均等申辩机会。公开公平公正的处理原则和最终处理结果都让各方满意。

07 案例名称

河北省政法三级网系统建设传输和视频部分竞争性谈判采购项目投诉

处理单位：

河北省财政厅政府采购管理办公室

处理时间：

2010年6月

基本案情：经过补正材料等程序，2010年6月7日，河北省财政厅正式受理中兴通讯股份有限公司对河北省政法委员会的政法三级网系统建设传输和视频部分竞争性谈判采购项目的投诉。投诉人对现场用户评委的组成以及其未考虑自己提出的“巨大”优惠表示不满。

投诉人认为，12家市级单位的24名代表参与谈判违反了专家组成的规定。河北省财政厅政府采购管理办公室查实，本次竞谈采用了“统谈分签”的方法，涉及用户分散，技术要求复杂。河北省政法委员会委托2名采购人为谈判代表，与5位专家组成谈判小组，而各市政法委员会和冀中公安局分别委派2名用户代表与专家一起对本单位的采购项目进行谈判。完毕后由省政法委员会2名采购人代表签字确认。

投诉人所说“巨大”优惠是指其承诺赠送价值2061万元的全部用户所需数据设备。河北省财政厅政府采购管理办公室查实，投诉人承诺赠送的数据设备是采购文件的实质要求之一，故谈判小组不能对其加分。如果采购单位因接受投诉人承诺的赠送而排斥其他4家参与此项目谈判的供应商，显然有失公平。

对于投诉人投诉合格谈判方不满足3家事项，是指传输部分仅有华为和中兴两家厂商参与项目谈判。因为政法三级网建设项目结构复杂、节点多，技术标准要求高，工期紧，国内具备生产能力的厂商少，采购代理机构经过请示河北省财政厅政府采购管理办公室，谈判如期进行。

因此，河北省财政厅最终作出裁定，本次采购活动中，未见采购文件具有明显倾向性或者歧视性问题，也未见采购文件、采购过程影响或者可能影响谈判结果，于是驳回了投诉人的所有投诉事项，对投诉人的投诉请求不予支持。

案例启示：共计26页、超过1万字的河北省财政厅投诉处理决定书（冀财采投〔2010〕3号）内容之翔实超乎想象，通过详解投诉供应商的要求以及对焦点问题进行分析，完全将此项目的来龙去脉还原，投诉供应商貌似有理有据的投诉事项最终经不起逐项逐条的严谨推敲。

08 案例名称

湖南省政务外网建设国家补助资金设备采购项目投诉

处理单位:

湖南省财政厅政府采购处

处理时间：

2011年6月

基本案情：2011年6月，湖南省人民政府经济研究信息中心向湖南省财政厅发出《关于请求对“湖南省政务外网建设国家补助资金设备采购项目”公开招标进行更正的函》，表明对此项目预中标结果有异议。

原来，该中心于今年5月将此项目委托湖南省省直机关政府采购中心代理。该项目于5月31日在湖南政府采购网发布公开招标公告，6月20日进行开标评标。评标委员会确定预中标供应商为中国电信集团系统集成有限责任公司。

湖南省财政厅查明：招标文件中的评标方法明确技术性能计分权值占总分的50%，技术指标每负偏离一项扣3分，因此负偏离一项应扣总分1.5分。但预中标供应商所投骨干路由器只支持8个业务模块插槽，与招标文件要求的不少于10个存在负偏离，根据评标方法，应按照技术指标负偏离一项扣3分。但是，评标委员会在评标过程中没有按招标文件规定的评标方法予以扣分，使得预中标供应商最终得分多出1.5分，从而以高于综合评分第二名的投标人0.92分的优势获得预中标资格。同时，评标委员会仅推荐中国电信集团系统集成有限责任公司作为本项目预中标供应商，未按照招标文件规定“按评审后得分由高到低顺序排列”推荐其他中标候选人。依据以上事实，湖南省财政厅认定：该项目中标结果无效，应重新组织招标。

案例启示：湖南省财政厅在处理此案件时抓住了被投诉的预中标供应商所投核心路由器槽位数不满足招标文件的要求这一关键点。由于评标专家在评标过程中的疏忽，没有对该公司此项负偏离按规定的评标方法扣分，应当确认其中标无效。同时，评标委员会仅推荐一名投标人作为本项目预中标供应商，未按照招标文件规定“按评审后得分由高到低顺序排列”推荐其他中标候选人，因此，无法从其他中标候选人中重新确定，只能另行组织招标。

09 案例名称

特殊教育专用设备采购项目投诉

处理单位：

江苏省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2008年8月15日

基本案情：2008年8月15日，某集中采购机构对特殊教育专用设备采购项目进行竞争性谈判采购。在现场演示时，谈判小组发现在分包的聋哑人助听器项目中，某供应商提供的样品中缺少壁挂式刷频器，要求其解释。该供应商销售人员称：因北京奥运会期间运输限制，进口产品无法及时运抵现场，并恳请谈判小组能给予此次谈判机会，若谈判胜出，一定会按要求履约。听了该供应商的陈述，考虑到其所缺之件不是主要样品，且所述情况属实，谈判小组经过研究，同意其进入正常谈判程序。谈判结束后，该供应商未能胜出，便向有关部门提出质疑，进而投诉到监管部门，理由是采购文件要求提供样品，而该公司未带，谈判小组却没有表示异议，不符合相关规定。

江苏省财政厅政府采购管理处调查后认定，此次采购活动程序不合法，拟责令重新组织采购。但成交供应商（一家瑞士公司）对此反应非常强烈，表示不能理解和接受。瑞士驻上海总馆先后给江苏省财政厅领导发去两封律师函，公司中国总部总裁及中方代表也多次到访，认为自己是无过错方。为依法妥善处理该项投诉，监管部门先后多次组织召开论证会，广泛听取各方当事人意见，向全国知名政府采购专家、法律顾问请教、咨询，寻找法律支持；考虑国际影响、投资环境、金融危机等方面的影响，江苏省财政厅政府采购管理处及时给瑞士驻上海总馆总领事回函、认真接待外方总裁来访„„最后，监管部门根据调查结果作出的“驳回投诉”处理决定得到了投诉人的认可。

案例启示：政府采购操作环节应严格规范，包括资格审查、符合性筛选、审核把关、专家论证、签字确认等；政府采购监管部门调查要深入细致，应仔细研读采购文件，认真查找相关证据；政府采购监管部门处理投诉应找准适用法律，并注意方式方法。案例名称

“两区”村级文化活动室书柜项目公开招标投诉

处理单位：

山西省财政厅政府采购管理处

处理时间：

2010年12月

基本案情：2010年11月，山西省省级政府采购中心受采购人委托，组织了“两区”村级文化活动室书柜项目公开招标采购活动。中标结果公布后，山西省省级政府采购中心接到了供应商的质疑。质疑供应商认为，该招标项目的评标过程存在不公平现象，具体包括：质疑供应商投标文件中所附组织机构代码证书因没有进行2010年年检被视为无效投标，而中标供应商的组织机构代码证同样未进行年检却中标；质疑供应商投标文件中所附机构代码证未经年检，但评标期间补充了已经年检的机构代码证原件，却未被认可；中标供应商未实质性响应招标文件要求、存在重大偏离等。山西省省级政府采购中心对此作出答复，质疑供应商对答复不满，提起投诉。

山西省财政厅政府采购管理处在征询了投诉供应商的意见、查阅了相关材料后，依法作出处理决定：按照现行规定，单位组织机构代码证应当进行年检，但具体年检日期各地没有统一规定，应当以发放组织机构代码证机关的具体规定为准，中标供应商的组织机构代码有效期为2009年12月21日～2013年12月21日，检验时间要求为每年年底，2010年12月21日前通过年检即可，经评标委员会共同认定其代码证符合规定，评标委员会的认定并无不当；中标供应商提供的相关售后服务承诺为实质性响应投标，服务承诺中的某项具体因素应作为评分要素进行处理，不能作为是否有效投标进行判断，投诉供应商对招标文件理解存在一定误差。基于上述事实，山西省财政厅政府采购管理处驳回投诉。

案例启示：山西省财政厅政府采购管理处在处理该投诉事项时，通过大量的调查和查阅相关法律法规，最终作出了合理的处理决定。在投诉事项的处理过程中，监管部门重申了政府采购“三公”原则，明确了政府采购代理机构的权利和义务，再次提出何谓“实质性响应招标文件”的话题，并引出了各方对投标供应商单位组织机构代码证年检有效性的思考，为其他兄弟单位处理同类投诉事项提供了借鉴。

2.十大投诉维权案例 篇二

案例一：手机连换3部仍出问题，如此质量谁能忍受？

广东的邹先生于2012年3月购买的智能手机在使用不到半年的过程中便陆续出现问题。邹先生先后两次将手机送到厂家售后网点检修，可没过多久又出现故障。9月12日，手机第三次出现问题，邹先生申请更换了一部新机。谁知使用不到15天，新机也出现问题，于是进行了第2次的换机处理。本以为能安心使用了，然而好景不长，10月25日，手机出现了屏幕不灵敏的故障，邹先生拨打厂家售后服务热线反映情况，客服人员建议邹先生将手机送到售后中心处理。对于一次次跑维修站，邹先生非常气愤但又无可奈何。

案例点评：手机作为使用频率较高的电子产品，安全稳定是消费者广为关注的话题。虽然国家要求手机生产企业的返修率必须控制在千分之三以内，但绝大多数手机生产企业仍达不到标准，某些手机生产企业的返修率甚至超过20%。

根据手机三包规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。而且换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5%的折旧率收取折旧费。案例中的邹先生在第二次换机15天内出现质量问题时可以选择支付折旧费办理退机，或者跟售后协商补差价更换其它型号的手机。

近年来，手机行业发展迅速，完成了从2G到3G的跨越，从功能手机时代进入智能手机时代，手机功能越来越丰富，这必然增加手机的使用频率。很简单，以前用手机主要是打电话发短信，现在用手机还可以上网、看视频、玩游戏等，手机的使用频率可以说是成倍增加，所以，有消费者会产生手机质量大不如前的“错觉”。

案例二：维修手机，零部件不翼而飞？

2012年3月，厦门的杨先生花费2千多元购买了一台国产手机，3月中旬因手机进水，于是送到专卖店检修。5天后，专卖店的工作人员致电杨先生称手机维修需1300元，考虑到维修价格太高，杨先生没有选择维修，而且要求专卖店将手机退回。然而，当杨先生拿回手机时发现，手机内的连接线、排线都被剪断了，而且有些零部件竟不翼而飞。

案例点评：手机送修后，零部件丢失，案例中的杨先生遇到的情况有以下两种可能：

第一种是企业的售后服务流程不规范，售后维修人员的技术不过关。正常来讲，手机进水维修是不需剪断排线的，何况在未征得用户同意的情况下，就私自拆机，对手机进行破坏。

第二种是杨先生遇到了手机维修“潜规则”。在手机维修行业中，偷换配件、以旧充新、以次充好的“潜规则”已经不是什么秘密了。目前很多手机售后网点都是以特约维修点的形式存在，而有的网点可能同时经营好几个手机品牌的售后维修，这些特约维修网点其实就是个体经营，这就给手机厂家的监督管理带来一定的困难。由于大部分的消费者并非专业人士，并不了解手机故障的原因及售后更换了什么配件，配件是否新的。由于信息不对称，这就造成手机售后维修的不透明，容易造成部分维修点在利益面前罔顾了消费者的利益。为避免消费者在售后维修中遭遇消费陷阱，故建议大家在手机维修时选择厂家的正规售后，另外，如修理手机所需时间不太长，最好留在现场看着维修，以防零部件被偷换。

此外，案例中还有一个不容忽视的问题，就是售后的维修收费几乎占了新机价格的一半。但因案例中没有明确告知1300元的收费明细，故难以判断是否存在乱收费的问题。如消费者对售后网点的报价有争议，可要求对方告知收费明细，并向厂家或当地物价局咨询。

案例三：手机经售后检修后竟成“非原装机”？

2012年2月11日，深圳的蔡先生通过手机官网购买了一部手机，9月份便出现无法开机、黑屏等故障，于是送到厂家授权服务中心。经检测，手机符合包修政策，服务中心给予更换了机头。蔡先生于10月10日取回手机，谁知刚用了一天，手机又无法开机，于是10月12日重新送回服务中心维修。等了半个多月，蔡先生被告知经厂家鉴定，手机被第三方私自拆开过，厂家拒绝保修。对于这样的结果，蔡先生非常惊讶，并提出了质疑：手机首次保修更换机头均由原厂提供，更换后的主板序列号等信息在维修站均有明确的书面记录，而且第二次送修时，服务中心的工程师也开机查看，未发现被拆封的情况。

案例点评：据了解，手机送修后出现像蔡先生这种情况的几率并不大，这种情况可能是维修系统信息录入错误或员工疏忽大意造成；但是出现这种情况会让消费者觉得厂家在有意推脱责任，给消费者留下不好的印象。

在此也提醒广大消费者，手机送修时，最好当场检验清楚，包括对手机外观、故障现象等事项，应尽量落实在书面上；并明确询问维修的时间，如果超过一周的，可以要求对方提供备用机。手机维修好后，取机时要当场测试故障现象是否已经排除，其它手机功能使用是否正常，同时索要维修单。

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案例四：手机花屏，属人为损坏？

四川的陈先生于2012年春节前购买了一部手机，使用没多久，手机便两次出现无信号、死机等问题，经过重启后又可以正常使用，起初陈先生也没在意。半年后，手机又出现花屏，一开始是出现细线，渐渐地花屏的范围越来越大，还有片状黑影。陈先生将手机送到售后中心检修，接待的售后人员接过手机，没有经过任何检测便判定是人为损坏，据说是凭经验。对此陈先生并不认可，他认为自己的手机没有摔过，没有进水，也没有压到，突然出现花屏，却还要付费维修，难以理解。于是他拨打了厂家客服热线询问有关显示屏人为损坏的判断标准，但客服人员始终说不清楚，最后只是强调以维修站工程师的判断为准。

案例点评：一般来讲，手机屏幕出现裂纹或漏液情况基本是受外力所致，对于还在保修期内非保的检测结果，从消费者的心理来讲是很难接受的，厂家的售后人员应该当场指出并让消费者查看情况，同时详细说明原委，这样容易让消费者接受和理解。

当消费者对售后给出的结果难以信服时，企业均会建议消费者通过第三方机构进行鉴定，但现实的情况是消费者该去哪个第三方机构检测鉴定呢？一来，很多检测机关并不接受消费者的个人送检；二来检测所需的时间、精力、金钱，消费者都消耗不起。

当遇到这种情况时，建议消费者首先应该确认自己的手机在使用过程中有没有受到外力的挤压碰撞，如果没有，可以上网了解是不是有其他使用该型号的消费者也遭遇此类情况。手机在出厂前都要经过抗压、抗摔等物理测试，符合相关标准后才能上市，如果发现很多该型号用户出现这一情况，那就不排除是产品的质量问题了。

案例五：手机“罢工”？原来是天冷惹的祸

北京的周先生于2012年11月购买一部手机。刚开始用得挺好，可进入12月，手机经常会在电池满格的情况下出现自动关机，甚至无法重启。周先生先后4次将手机送到当地服务中心进行检测，检测的结果均为“未见故障”。最后，在朋友的提醒之下，周先生终于找到了原因，原来是天气冷惹的祸。过后周先生还做了一个试验，发现在暖和的屋子里手机一切都正常，可到室外冻了20分钟后就开始“罢工”。

案例点评：因天气关系导致手机不能使用的情况似乎以前并不多见，很多消费者也不了解这一情况，实际上气温过高或过低都有可能导致手机不能正常使用，比如气温过高手机电池可能存在爆炸的危险，气温过低也可能导致电池不稳定，出现充不满电，自动关机等现象。其实手机在出厂前都经过相关测试，如果气温会对手机造成一定影响的，厂家也会在说明书中作出说明，所以消费者在使用前最好详细查看产品说明书。对于气温较低的地区，消费者可以考虑将手机放到内层口袋，这样也能避免因气温低造成手机无法正常使用的情况。

案例六：售后服务不及时，拖过退换期？

山东的秦先生因手机在使用中屡出故障，于2012年11月26日申请更换了新机。谁知新手机也出现操作不灵敏、死机等情况，而且识别不了内存卡。第二天，秦先生拨打厂家客服热线报修，并将手机送到当地的售后中心检测。然而，直到12月20日，秦先生仍未接到售后的答复。他再次致电厂家客服反映情况，可客服人员出尔反尔，一开始称可以换机，之后又改口称只能维修，因为手机已经超过换机期限。对此秦先生并不接受，刚换的新机，第二天便送修，为何会超出期限？经协调，当地维修中心已为用户进行维修处理，目前故障已修复。

案例点评：消费者将手机送到企业售后服务中心，客服人员接机了，却拖迟回复日期，导致消费者错过了退换货时间，这一现象其实并不少见，说到底，就是企业的售后服务不及时。主要是因为手机生产厂商和维修网点在手机故障责任认定上较强势，所以在“手机三包”问题上可能存在互相推诿的情况，对消费者反映的问题久拖不理。所以，选购手机时很多消费者挑选大品牌也是为了图个日后安心，起码在服务上相对有保障。

为了避免类似秦先生的情况出现，消费者首先应当保留好送机维修单据，如果厂商迟迟不给予回复，可按照送机时间起计算退换机时间，要求厂家给予三包处理。此外，消费者将手机送修时应要求厂商提供接单凭证，写明故障原因及送修日期，以作为日后享受三包的有力证据。

案例七：买到翻新机却退不了货，消费维权难！难！难！

天津的宛女士在一数码广场购买了一款手机，当时要的是港版，并协商好如证明手机是翻新机则全额退款。因商家开的发票是香港一销售公司的，随后宛女士打电话向对方求证，但对方称他们没有销售这款手机。第二天，宛女士找到经销商，要求退货退款，但对方要求必须要有手机厂家客服中心的证明，否则不予退货。之后宛女士又前往当地客服中心验证，经确认，这是一款翻新机，但客服中心无法出具书面证明。宛女士十分无奈，明知买到翻新机，却无法退货，不知该怎么做。

案例点评：目前市场上的水货手机分为几种，完全走私的、国内组装和改版手机，部分销售商为达到追求高额利润的目的，会套以港行产品的名义进行兜售，至于是否是港版手机，很多消费者其实并不清楚。部分手机厂商可能也会允许港行产品在内地保修，但并不是所有的厂商都如此，所以说港行产品还是存在很多的售后服务问题，很难得到联保服务保障。消费者在选购时要格外注意，最好通过正规渠道购买，如果明知是港行产品还执意购买，应当有承担风险的意识。购买前可以先向厂商咨询了解该产品是否能在内地享受三包服务，不要轻易听信销售商的承诺，一切以厂商的服务政策为准。

对于这类情况，一旦处理起来是很麻烦的，消费者维权时也只能通过合同纠纷来处理，所以最好是从根源上来避免，消费者在选购手机时可以通过查看串号（IMEI）、看机器外包装和密封程度及入网许可证等方式来识别翻新机，也可针对自己选择的手机型号，上网了解该款手机辨别翻新机的方法。

案例八：手机预装“霸王”软件，强行删除不保修

金先生新买的手机，开机使用便发现存在大量扣费软件。原本功能就不多，扣费软件却占了大部分空间。更令人气愤的是这些软件是出厂时定制的，用户无法直接删除，找经销商理论却被告知一旦强行删除，将不再享受三包服务。

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案例点评：目前市面上销售的很多智能手机都存在预装软件的情况，这不仅让消费者无法自主消费，而且侵害了消费者的知情权。消费者可以选择预装软件的产品也可以选择“裸机”，而经销商或厂家不能强制销售给消费者其不想要的产品，这涉嫌捆绑销售。消费者删除内置软件后手机可以正常使用，并不是对手机系统的破坏或导致故障出现，国家法律对于厂商免除售后服务维修义务有明确规定，因此厂商不能以此作为拒绝保修的理由。今后，厂商应自觉就内置软件的情况给予明示，每款智能手机预装了多少应用软件，会占用多少内存空间，是否会产生上网流量，删除后会出现什么样的故障等问题，厂商和经销商都应当向消费者解释清楚，避免发生不必要的投诉纠纷。同时，这也是对消费者知情权的保护。

案例九：手机充不上电，换主板还是换电容售后说了算？

辽宁的齐先生于2012年8月购买一部手机，12月初却发现手机充不上电，与电脑连接也没反应，于是将手机送到当地售后中心检修。经检测，手机充电接口的磁珠出现问题。售后人员告知厂家有要求，不允许更换单独配件必须更换主板，主板到货需10天的时间。10天后，齐先生联系当地售后中心，售后人员称主板已到货，当天下午即可更换。可当齐先生前往售后中心时，售后人员又告知不能更换主板，厂家又有规定，更换电容便可改善，要求再等5天时间，等电容配件。随后，齐先生拨打了厂家客服热线，要求更换主板，客服人员与当地售后沟通无果，仍告知需等配件。

案例点评：将手机送到维修站后，到底该不该换配件？需要换什么样的配件？这些问题对于消费者来说都“蒙查查”。

手机出现故障，影响正常使用，该换什么样的配件固然是厂商维修的事，重点是厂商是否按照三包承诺解决了消费者的问题。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》作为实行移动电话机商品三包的最基本要求，除了法定要求的维修时间外，商家做出优于三包维修的承诺，这是国家支持及鼓励的行为，“承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。”如果厂商承认了约定时间及配件，应当按照承诺给予维修处理，不得故意拖延或不兑现。为避免在手机维修中被“忽悠”，消费者将手机送修时应有意识地要求服务人员把承诺内容写进维修单或进行录音，以防厂商或售后网点日后反悔。

案例十：网购手机，钱货两空

安徽曹先生通过网上交易平台购买了一部1149元的手机，卖家称是原装行货，带发票，全国联保。可收货后发现所谓发票只是机打收据且没有盖章。曹先生一开始觉得手机还行，就没追究确认付款了。可没多久发现该手机是高仿的山寨机，如不仔细对比、不运行手机软件，难以察觉出来。

曹先生要求退货，卖家也同意。曹先生通过交易退款流程把手机寄回，后通过阿里旺旺确认卖家已收到，但对方称退款需等几天。可几天后卖家既不上线，留言也不回应。曹先生心想卖家有先行赔付的标志，期限一到也会自动赔付。谁知等来的结果是交易平台已对卖家进行停业处罚，且保障金已全部赔付给前面申请退款的消费者，无法赔付曹先生。

案例点评：关于“在第三方交易平台上按照正常购物流程而产生财物损失，交易平台是否应该承担责任”的话题早已争议不断，相信这个争议还将长久存在。一旦出现这类纠纷，交易平台给出的回复无非是“我们只是一个交易平台，能够保证交易完成前消费者的资金安全，但如果买家确认安全收货，交易已经完成后出现的纠纷，我们只能协调买卖双方协商解决，如发生诈骗行为建议报警处理。” 实际上，这些交易平台是平台的组织及管理者，卖家信息的审核及保证金收取由他们负责，而买家就是信任这些平台才发生交易，从这个方面来说，第三方交易平台是需要担负管理责任的；买家按照第三方交易平台的购物流程进行交易导致财物发生损失，却出现保证金理赔不足问题，说明其售后工作存在问题。

就曹先生的情况来看，之前就有其他买家存在售后退款纠纷，为什么交易平台没有及时给予其他网友警示？为什么没有在保证金不足理赔时及时冻结卖家账户？归根结底，是该交易平台没有做好纠纷的协调工作，导致后期其他买家受骗，该交易平台还是需要承担管理责任的。 针对此类情况，遇到类似纠纷时可以尝试通过几种方式来维护自己的合法权益：到交易平台所在地工商局或者消协投诉、联系媒体记者关注此事、到当地网监报案求助（金额在2000元以上）、通过诉讼处理。 网络购物已很普遍但也存在很大风险，具体表现在以下几方面：不诚信网站的网络诈骗、商品货不对板、没有发票（保修凭证）、售后服务缺失等。所以，网购手机时我建议：第一不要贪小便宜，价格不应该是首选，选择知名诚信的电商是最关键的。第二，不要通过网银汇款，最好通过支付平台支付；第三，索取正规发票及保修凭证；第四，一定要在快递人员面前拆包验货，有问题可以要求快递公司出具证明或拒收；第五，货到付款交易一定要先验货再付钱签收，否则建议直接拒签；第六，发生纠纷要及时维权，否则会错过了最佳的维权时机。

3.十大投诉维权案例 篇三

近年来，全市法院在省法院监督指导下，在市委领导、市人大监督和市政府支持、市政协民主监督及社会各界关心支持下，坚持“乘势而上、跨越发展、公正司法、争创一流”的总目标，狠抓执法办案第一要务，依法服务经济社会发展大局，大力加强法院队伍建设，全力推进全市法院科学发展、跨越发展、创新发展，各项工作取得了新的进展。2012年共新收各类案件64381件，结案63032件。在“3·15”消费者权益保护日到来之际，市中级人民法院公布了2012十大消费者权益保护的典型案例，借此提醒广大消费者树立维权意识，依法维护合法权益，另一方面也提醒商家在销售、商品质量和售后服务等各环节诚信经营，提高服务质量，实现交易安全。

营销餐桌“海洛因”谋不义财 不法父子侵害百姓双领刑 【案情】

2009年以来，赣榆县的王某父子利用猪的碎肉膘、内脏上的脂肪熬制猪油，并将熬制的熟猪油销售给该县多个个体工商户及某食品配料有限公司用于生产食品配料及食用油。在近3年的时间里，王某父子共制造销售“地沟油”385吨之多，涉案金额达280余万元，社会影响恶劣。该行为侵犯了国家对食品卫生的管理制度和广大消费者的生命、健康安全，构成生产、销售有毒、有害食品罪。【审判】

法院审理认为，王某父子行为侵犯了国家对食品卫生的管理制度和广大消费者的生命、健康安全，构成生产、销售有毒、有害食品罪。考虑2人在共同犯罪中的作用及认罪态度等情节，依法作出王某有期徒刑二年六个月，并处罚金20万;其子一年六个月,并处罚金10万元的刑罚。【评析】

“民以食为天”。近年来，随着苏丹红鸭蛋、孔雀绿鱼虾、三聚氰胺奶粉及牛奶、瘦肉精等问题产品的相继出现，“食品安全”问题逐渐成为社会公众最为关注的问题之一，而其中堂而皇之上到了百姓餐桌的地沟油，更是直接危害到社会上每一个人的身体健康。据了解，摄入地沟油会对人体造成明显伤害，轻则腹痛腹泻，长期服用则会导致发育障碍、肠癌、胃癌等，也因此被称为餐桌上的“海洛因”。对于人为的恶意制售如毒品海洛因一样的地沟油，此等恶行，为社会公众所痛恨，国家法律所不容。为依法严惩“地沟油”犯罪，切实保障人民群众的生命健康安全，2012年1月9日，最高人民法院、最高人民检察院、公安部联合下发的《关于依法严惩“地沟油”犯罪活动的通知》，根据相关规定，被告人王某父子用肉类的废弃物等非食品原料生产“地沟油”并予以销售达到谋利的目的，其行为构成生产、销售有毒、有害食品罪。

【赣榆县人民法院】

合法借贷未履行还款义务 债主维权讨要本金与利息 【案情】

2009年9月3日，家住市区的被告李某向原告徐某借款人民币50000元，并出具内容为“借条，今借徐某人民币50000元（伍万元整），2009.9.3 李某”的借条一张，李某与韩某系夫妻关系。徐某向法院提起诉讼称被告李某借其现金51000元，其中1000元是后来借的，没打借条，用于家庭生活，逾期未还，因而向法院提起诉讼，要求李某和其妻韩某承担还款责任及支付利息。

李某、韩某辩称从未向徐某借钱，李某收到原告现金50000元是因原告想投标由被告负责向社会招标的公司工程，而投标工程必须要交50000元的押金，因而才应原告的要求打了借条，在收到原告50000元的当天就将钱连带案外人的50000元共100000元押金交给了公司财务人员入账，其行为系职务行为并非个人行为，原告起诉的主体不适格，因而不应承担还款责任。【审判】

一审法院认为，合法的借贷关系受法律保护，被告李某向原告徐某借款使用后未履行还款义务，应承担偿还借款的民事责任。根据《最高人民法院关于使用<中华人民共和国婚姻法>若干问题的解释

（二）》第二十四条的规定，债权人就婚姻关系存续期间夫妻一方以个人名义所负债务主张权利的，应当按夫妻共同债务处理，因此被告韩某应当就50000元的借款承担清偿责任。对于被告主张的其行为系职务行为而非个人行为，因与借条内容相矛盾而不予采信。对1000元的借款因没有证据证明且被告当庭否认，因而不予支持。据此，一审法院判决李某、韩某承担50000元的债务及利息，驳回徐某的其他诉讼请求。

二审法院认为，借条内容不能表明李某收到徐某的50000元钱是收款凭证，同时李某出具的公司会计孙某收条一张，内容为“今收到韩某人民币拾万元整（100000）2009年9月3日 孙某”，该收条并未载明拾万元的来源及用途，因为不能证明韩某所交的拾万元中包含李某借徐某的5万元，也不能证明李某履行的是职务行为，据此，二审法院判决驳回上诉，维持原判。【评析】 本案的裁判要点关键在于原被告所述的事实究竟如何认定的问题，到底是被告借钱用于家庭生活，还是原告为了投标工程而交的押金，对这一事实的认定直接影响到如何确定被告收取原告的50000元钱的是属于职务行为还是个人行为的问题。显然，根据已有的证据（借条内容、收据内容）来看，因借条并未载明借款的实际用途，收据也没载明拾万元的来源及用途，因此根据现有证据只能得出“被告李某借原告徐某50000元这一事实”而不能采信被告提交的证据。

该案中一、二审法院的判决很好的把握了法律事实与自然事实的差别，判令被告承担还款责任，很好的保护了债权人的权益。同时法院用判决提醒债务人，要区分借条和收据的差别，同时在打借条一定要写明具体内容，以便更好的维护自身利益。

【中院民一庭】

维修车辆未尽职 法官裁定明是非 【案情】

原告汤某某驾驶闽J42589号轿车发生交通事故，送至被告市某汽车销售服务有限公司维修。双方协议约定某汽车公司维修该车，包括车辆事故拆检工作。协议签订后，某汽车公司却依据保险公司定损单对变速箱部分仅更换了变速箱端盖、垫和油封，不包括更换变速箱总成，汤某某取车支付19400元。汤某某取车后感觉变速箱有异响，遂将该车送至扬州广源汽车销售服务有限公司进行维修，更换了变速箱总成水箱，支付38230元。修车期间，另租其他车辆使用，花费 2190元。

汤某某起诉某汽车公司承担上述损失。某汽车公司认为汤某某的车辆是事故车辆，修理是按保险公司的维修清单范围进行，保险公司定损单不包括更换变速箱总成拆解检查委托，保险公司与汤某某也并未就此项目达成拆解检查协议，汤某某也未就此拆解检查项目委托某汽车公司，故某汽车公司无权就该项目进行拆解检查，也未收取该项目费用。汤某某取车近3个月后去他处维修，而某汽车公司已履行完相关义务，将车辆完好交付给汤某某，汤某某没有证据证明其在广源公司维修的故障是因为某汽车公司造成的，应与某汽车公司不存在因果关系。【审判】

一审人民法院认为，汤某某与某汽车公司之间签订的事故车辆委托修理协议合法有效。某汽车公司应依约对闽J42589号车辆因本次事故而造成了哪些损坏进行拆解检查、维修，而某汽车公司只是以保险公司的定损范围进行修理，且根据相关规定，汤某某该车辆仍在质量保证期内，其变速箱总成损坏，花费38230元修理，某汽车公司应赔偿，但主张的租车费2190元没有法律依据，不能支持。二审人民法院认为,汤某某取车两个多月后在广源公司更换变速箱总成，是因为事故本身原因还是某汽车公司维修不善亦或是其他原因并不清楚，汤某某并没有提供证据证明其二次维修是远通公司维修不当所导，某汽车公司在维修车辆时对变速箱部分仅更换端盖、垫和油封，维修范围与广源公司的维修范围不一致，故不能认定汤某某更换变速箱总成与某汽车公司的维修存在直接的因果关系。另，质保期限针对的应是机动车已经进行过维修的部位，某汽车公司并未对变速箱总成拆检、修理，故对变速箱总成的维修无质保责任。

但某汽车公司未依照协议拆检变速箱存在过错，应当对因漏检、漏修而导致汤某某的损失即租车费2190元承担赔偿责任。【评析】

当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。双方建立合同关系，一方未尽到约定的义务，应承担违约责任。该案件是典型的汽车修理合同纠纷。汤某某不能举证证明更换变速箱总成与某汽车公司的维修不当有因果关系，其侵权的主张于法无据。某汽车公司与汤某某签订的维修协议不包括更换变速箱总成，只应对其漏检、漏修而导致的损失承担赔偿责任。

如今，随着汽车保有量不断增加，汽车维修引发的纠纷也逐年增多。消费者应提高防范意识，明确修理的范围，及时掌握车辆维修的真实情况是否与协议一致，而汽车4S店也应加强自律，规范修理作业，以免因合同履行引发纠纷。

【中院民二庭 】

谋取不当利益出奇招 墓穴作礼行贿生事端 【案情】

湖北武汉市女子谭某某系原东海县某园艺工程有限公司法定代表人、现该公司股东。2006年12月份，被告人谭某某为与东海县民政局签订公墓开发联营协议而欲注册成立东海县某园艺工程有限公司。因没有注册资金，谭某联系王某为其注册工商登记并垫付100万元的注册资金，支付王某五六千元的费用，并约定在公司成立后，王某将垫付的资金抽出。2006年12月5日，王某将100万元以股东谭某某、金某某的名义注入该公司的验资账户，取得验资报告后经审批领取公司营业执照。2006年12月11日，王某将注册的资金100万元分三笔以收购、工资等名义抽走。

领取公司营业执照后，被告人谭某某于2006年至2011年初，为非法获取东海县牛山公墓经营权及与东海县民政局签订联营合同等活动中谋取不正当利益，先后多次向已被判刑的东海县民政局原局长司某某、潘某某，东海县物价局某人行贿计人民币53105元。在行贿的财物中，不仅有价值5000元的玉挂件、4185元的手表、高档手机、2500元的钻戒、3000元的貂皮大衣，超市购物卡等，还有价值26000元的已经装潢好的豪华墓穴二座。【审判】

鉴于被告人谭某某有投案自首、自愿认罪等从轻情节，2012年6月12日，东海县人民法院于依法判决被告人谭某某犯抽逃出资罪，判处有期徒刑6个月，并处罚金4万元；犯行贿罪，判处有期徒刑10个月；决定执行有期徒刑1年，并处罚金4万元。【评析】

行贿现象不仅害己害人，而且是危害社会公正廉洁的毒瘤，是侵害政府机关政治清明的顽症，为老百姓深恶痛绝，也是法律所严格禁止的。新一届党中央下决心惩治腐败，首先从严肃法纪，严厉打击和制裁贪污受贿开始。在封建社会，素有“当官不打送礼”的说法，这是行贿现象屡禁不绝的历史根源，而在当代司法实践中，对行贿人制裁极轻，多数被判处缓刑的做法，在一定程度上纵容了此类犯罪的蔓延，对行贿者判处实刑并处罚金，对遏制此类犯罪，净化社会风气有着十分重要警示作用。

【东海县人民法院】

雇员打水途中事故死亡 村委会承担受害赔偿金

【案情】

2009年8月，海州区洪门街道办事处洪门村的郭某，受村委会雇佣，为村里水泵房打水及夜间值班。2010年9月中午，郭某在去为村里打水的途中遭遇交通事故当场死亡，郭某家人要求村委会赔偿各项损失526774元。

洪门村委会辩称，该村和郭某之间为承揽关系，并非雇佣关系；郭某发生交通事故并非是去打水，与水泵房无关；该交通事故已经经法院处理，侵权行为系第三人造成，应该由第三人承担赔偿责任，村委会无过错，因此不承担赔偿责任。【审判】

经法院审理查明，郭某受被告村委会雇佣，在被告的水泵房从事打水和夜间值班工作，2010年9月2日中午，郭某在去水泵房打水途中遭遇交通事故死亡。后三原告与肇事方达成调解协议，由肇事方一次性赔偿三原告10万元，原告不再向肇事方主张其他权利。2011年9月6日，三原告诉至海州区人民法院，要求确认郭某与被告村委会之间存在劳动关系，被法院驳回。在审理过程中，因三原告已经免除了实际侵权人的赔偿责任，故村委会在承担替代赔偿责任后，无法向实际侵权人追偿，故法院通过大量的调解工作，终于促使原、被告达成 和解协议，由村委会一次性赔偿三原告55000元，并对郭某妻子的生活予以照顾。【评析】

《侵权法》规定，劳动者因第三人侵害构成工伤的，用人单位按无过错责任原则承担工伤赔偿责任，但对雇佣关系中，雇员被第三人侵害没有明确规定，因此，雇员被第三人侵害，仍应适用《人身损害赔偿司法解释》的规定，赔偿权利人可以请求实际侵权人赔偿，也可以请求雇主赔偿，雇主赔偿后，可以向第三人追偿。这里要注意的是，雇主或雇佣单位，承担的是无过错责任，即不论其是否存在过错，都要对雇员发生的损害承担赔偿责任。同时这也是一种替代责任，雇主赔偿后还可以向实际侵权人追偿，实际侵权人才是终局的赔偿义务人，如果赔偿权利人免除了实际侵权人的赔偿责任，则在免除范围内，雇主或雇佣单位也不承担赔偿责任。

【海州区人民法院】

婚礼录像未现新娘子身影

婚姻缔结人获赔5千余元 【案情】

原告仲某和徐某于2011年9月27日登记结婚。2011年11月9日，原告仲某在被告市某婚庆公司，提供的婚礼受托书上签字，委托被告筹办2011年11月11日两原告的婚礼，服务项目包括提供主持人、婚礼摄像、光盘制作等，费用为3800元。该婚礼受托书后附有价格明细表以及婚礼流程表。其中价格明细表第2项显示，婚礼摄像包括后期制作费用为580元。协议签订后，原告依约向被告支付了服务费3800元，被告亦依约为原告提供了婚庆服务。婚礼结束后，被告向原告交付了婚礼录像光盘。原告检验后发现该光盘内容不完整，时长不足10分钟，除花絮外，正片只摄录至新郎进入新娘家接亲，新娘子尚未现身,此后婚礼过程均无音像记载。

原告遂将光盘交还被告，要求被告修补。然此时被告已将其电脑中原告婚礼录像资料删除，无法为原告刻录内容完整的婚礼光盘。原告因此诉至法院，要求被告赔偿摄像费损失580元及精神损害抚慰金39420元，合计40000元。被告则辩称，被告为原告婚庆服务，双方系合同关系，根据服务合同的约定，被告并不应当承担精神抚慰金。被告不存在任何过错，因此也不存在侵权行为。原告诉求40000元没有法律依据。被告已经按照合同的约定履行婚庆的全部义务，只是在音像制作方面存在一定问题，并不是侵权行为。请求驳回原告的诉讼请求。【审判】

经法院审理认为，婚姻缔结人委托婚庆公司对结婚典礼进行录像，该婚礼录像具有重大的情感价值和一定的人格象征意义，是婚姻缔结人精神利益的一 种体现，如果婚庆公司由于过错导致该婚礼录像丢失、损坏等，则侵害了婚姻缔结人的民事权益，应当依法承担侵权责任。最终判决被告婚庆公司赔偿原告仲某和徐某摄像费损失580元及精神损害抚慰金5000元，合计5580元。【评析】

结婚举办结婚典礼仪式是我国传统的婚俗习惯，婚姻缔结人通过婚礼录像的形式记录人生中最重要的时刻，给将来生活留下美好的回忆。所以婚礼录像具有重大的情感价值和一定的人格象征意义，是婚姻缔结人精神利益的一种体现。本案中，被告婚庆公司因工作疏忽大意导致原告仲某和徐某夫妇婚礼大部分录像资料灭失，无法刻录成光盘，由于结婚典礼过程无法重复和再现，必然会给原告夫妇精神上造成无法挽回的损失。因此，原告以侵权之诉要求被告赔偿精神损害抚慰金于法有据。但是原告主张精神损害抚慰金39420元过高，根据侵权人的过错程度、行为方式、侵权行为造成的后果以及本地平均生活水平等因素，酌情确定为5000元。关于原告要求被告赔偿摄像费损失580元的诉讼请求，根据原、被告双方约定婚礼摄像包括后期制作费用为580元，而婚礼摄像及后期制作的物质载体为婚礼录像光盘，由此可以认定婚礼录像光盘的价值为580元。被告提供的婚礼录像光盘不合格，造成原告财产损失580元，应当予以赔偿。

【新浦区人民法院】

洗澡中毒殃及6人 销售商担责赔 9千

【案情】

2010年间，原告刘某某夫妇在经销商彭某某处购买了1台某花牌燃气热水器。2012年3月25日晚，原告亲戚赵某等四人来原告家洗澡，在洗澡过程中因一氧化碳中毒昏倒在地，原告发现后及时拨打120，送至东方医院进行抢救治疗，为此给原告六人造成各项损失26052.85元。后查明该起中毒事件发生系被告安装热水器时存在安全隐患所致。为了主张自己的权利，原告请求连云区消费者协会调解，但未达成一致意见。原告遂诉至连云区法院，要求被告承担赔偿责任。【审判】

本案属于一起典型的消费者权益保护类案件，消费者购买产品后，销售商没有按照产品的安装要求进行安装，造成消费者人身及财产损害的，应该承担侵权赔偿责任。消费者对此亦有过错的应承担一定的责任。在审理该案过程中，结合案情，承办法官将相关法律条文及双方应付责任向当事人进行了详细的说明，在调解过程中根据法律明确告知被告没有按照强制要求安装亦属于产品质量问题，耐心做双方当事人的工作，争取尽快将此案调解并实际执行完毕。最终被告同意赔偿原告方9225元并当庭给付，有效化解了该起纠纷。【评析】

本案是一起典型的消费者维权案件，诉讼前亦经消费者协会多次调解没有达成一致意见。在本案中导致原告六人人身权益受到侵害的原因是销售商没有严格按照产品的安装要求进行安装，给消费者的人身安全留下了极大的隐患。在庭审过程中被告抗辩不是产品质量造成的，原告亦有安全的注意义务，法院在调解过程中根据法律明确告知被告没有按照强制要求安装亦属于产品质量问题，最终被告同意赔偿原告方9225元并当庭给付，此案以调解结案。

【连云区人民法院】

“小生意”久拖货款 巧执行到期债权 【案情】

韩某与虞某系从事小本生意的合作伙伴，后因虞某长期拖欠货款，韩某起诉要求尽快偿还货款，该买卖合同纠纷案经新浦区人民法院审理，判决虞某偿还韩某货款41000元及利息。后虞某到期未履行判决书确定的义务，韩某于2011年4月14日向院申请执行。【执行】

此执行案件立案后，法院依法及时通知虞某尽快履行义务，期间双方当事人达成分期履行和解协议，但虞某未按期主动履行，并失去联系。由于债权得不到保障，花甲之年的韩某多次到该院，声称其与虞某买卖的仅是些“调料”日用品，小买卖欠了大债务，严重影响其经营和生活，请求法院尽快执行。事实上，因执行未到位，执行法官并未放弃努力，在多方查找被执行人的同时，积极向金融、房地产、社区等有关部门查询被执行人可供执行的财产线索。经过努力，执行法官查明被执行人虞某对第三人连云港新国旅大酒店享有到期债权40000余元后，及时与该大酒店和被执行人虞某取得联系，依法要求大酒店协助执行到期债权，该大酒店起初不理解，经承办人多次宣传法律并反复进行沟通、协调后，被执行人虞某、连云港新国旅大酒店同意兑现该到期债权，付款给申请人韩某以清偿虞某所欠债务，法院裁定扣留、提取了该款，并兑现给了申请人韩某。至此，这起长达3年多的案件终于画上了圆满的句号，申请人韩某专程到该院送感谢信，对该院和承办法官的不懈努力和辛勤工作表示深深的谢意。【评析】

近年来，我市两级法院全力破解“执行难”，努力实现生效裁判确定权利兑现程度的最大化，保障法律的刚性运行，让被执行人赖不掉、逃不了。出台了《构建全员能动执行机制的实施细则》、《执行实施权分权实施及流程管理实施细则》等规定。用足用好法律赋予的手段将执行限制出境、拘留、罚款等执行举措常态化。建立与公安、金融、工商、国土、建设等部门的执行联动机 制，使被执行人及其财产查控工作更加便捷、高效。该案通过对被执行人的到期债权依法查扣，保障申请人权益，取得良好的法律效果和社会效果。

【中院执行局】

事故伤者就医感染肝炎 医院承担连带责任赔偿 【案情】

原告王某乘坐被告魏某某所有的客车因发生交通事故，致王某受伤，后王某被送往被告灌南县硕湖医院进行救治，在治疗过程中，硕湖医院为王某输血。王某后被查出感染病毒性肝炎，并为此进行了治疗。请求法院依法判决二被告赔偿其各项损失33888元。【审判】

法院经审理查明，2009年6月16日，王某乘坐魏某某所有客车在行驶至宁连高速公路257KM+558米处发生交通事故。经交警部门认定，魏某某的雇佣驾驶员朱长庚负事故全部责任。该交通事故致王某受伤，后王某被送往硕湖医院进行救治，临床诊断为左侧胫骨粉碎性骨折、左肺挫伤，行清创复位钢板内固定+髂骨植骨术，术中输血800毫升。2009年6月18日，王某转至市第一人民医院治疗，后经医院检查，王某乙肝五项检查无异常。2009年9月3日，王某因左胫骨中段骨折创伤后骨髓炎至南京军区南京总医院就诊，病程中查HBsAg阳性、HBeAg阳性，并于10月5日以“乏力、纳差半月”入住中国人民解放军81医院，诊断为“病毒性肝炎乙型”，经治疗后，于2009年11月19日出院，出院时王某乙肝表面抗原（-）、HBsAb(-)。王某因本次交通事故所遭受的部分损失已经法院（2010）新民初字第1320号民事判决书得到解决。2011年12月10日，经南京医科大学司法鉴定所法医鉴定分析说明如下：不支持王某既往即患有乙型肝炎；本次交通事故损伤致王某左胫骨开放性骨折，入院时查体见“左下肢可见皮肤破溃，可见碎骨外露”，且在第一次住院期间手术中输血800毫升，存在血源性感染的可能性，就现有材料，不排除王某所患肝炎与本次交通事故之间的因果关系。现王某要求主张其部分后续医疗费及因治疗乙肝的相关费用。王某因对其在交通事故中受伤的左下肢进行后续治疗,共支出医疗费25092元、交通费1000元、住宿费922元、鉴定费2000元、住院伙食补助费1320元。

新浦区法院于2012年3月20日作出民事判决,魏某某于判决生效后十日内给付王某各项损失2308.2元；魏某某、硕湖医院于判决生效后十日内连带给付王某各项损失30334元；驳回王某其他诉讼请求。宣判后，硕湖医院提出上诉。市中级人民法院于2012年7月18日作出终审民事判决，驳回上诉，维持原判。【评析】 法院认为，王某因交通事故受伤后被送至硕湖医院救治，硕湖医院在救治过程中为王某输血800毫升。后王某患上病毒性肝炎，并为此进行治疗。一审诉讼期间，原审法院为了查明案件事实，委托南京医科大学司法鉴定所对王某患上病毒性肝炎的原因进行鉴定，根据鉴定结论能够证实不排除王某所患肝炎与本次交通事故以及硕湖医院为其输血之间的因果关系。在此情况下，原审法院依法判决硕湖医院与魏某某对王某因患肝炎而造成的损失承担连带赔偿责任符合法律规定。硕湖医院上诉称原审法院判决其对王某承担赔偿责任属认定事实错误的理由不能成立。

受害人因交通事故受伤而被送至医院治疗，之后又被诊断出感染其他疾病，在该疾病经司法鉴定不能排除是因交通事故感染还是因医院治疗感染的情况下，应将交通事故和医院不当治疗视为共同危险行为，判决肇事人和医院对受害人因治疗该疾病而遭受的损失承担连带赔偿责任。

【中院民一庭】

驾驶员异地肇事逃逸 所在单位担责赔偿金 【案情】

连云港博云机械有限公司向中国太平洋财产保险股份有限公司东海支公司投保机动车交通事故责任强制保险，保险期限自2009年1月7日起，至2010年1月6日止。2009年8月14日凌晨1点50分，王某驾驶博云公司的苏G79735号小车在四川省西昌市长安祥和路口撞伤白某后，驾车逃离现场，事发后经西昌市交警队现场勘查，认定“王某无证驾驶，承担事故的全部责任，白某不承担事故责任”。白某和博云公司对责任认定无异议。后经四川省西昌市人民法院、凉山彝族自治州中级人民法院两审判决，太平洋保险公司东海支公司在机动车交通事故责任强制保险限额内赔偿白某74065.2元，肇事人王某系本案博云公司的员工，不应承担机动车所有人应承担的责任。

太平洋保险公司东海支公司承担责任后，依据相关规定，即驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的，保险人有权追偿。请求法院判令博云公司承担因交通事故造成的赔偿款共计74065.2元。博云公司辩称，两份判决书要求保险公司承担责任是正确的，但判决博云公司承担责任是错误的。两份判决与本案不具有关联性，也未说明太平洋保险公司具有追偿权。故太平洋保险公司无权向博云公司追偿。【审判】

东海法院审理认为，根据相关法律法规及规范性文件，太平洋保险公司东海支公司在交强险限额内承担赔偿责任后，向博云公司追偿于法有据。因此，太平洋保险公司东海支公司要求博云公司支付赔偿款74065.2元的诉讼请求，法院予以支持。博云公司不服一审判决，向市中级人民法院提出上诉称：王某是直接侵权人，保险公司应当向王某追究责任而非我公司。请求二审法院依法改判。二审法院判决驳回上诉，维持原判。【评析】

本案争议的问题就是根据《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条第一款第一项规定，驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的，保险公司在机动车交通事故责任强制保险责任额范围内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿。实践中，保险公司往往以驾驶人无证驾驶或者酒后驾驶为由拒绝对受害人赔偿，根据江苏省高级人民法院《关于审理保险合同纠纷案件若干问题的讨论纪要》第十条规定：“保险人依据机动车交通事故责任强制保险条款，主张对于驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的、被保险机动车被盗抢期间肇事的、被保险人故意制造道路交通事故的情形下，保险人只负责垫付抢救费用而对于财产损失之外的死亡赔偿金等损失不予赔偿的，人民法院不予支持。保险人赔偿保险金后向致害人追偿的，人民法院予以支持”。

4.中消协公布十大维权难点 篇四

消费者维权难在哪里？——中消协2007年消费维权十大难点评议

新华网北京３月１３日电（记者 刘羊旸）中国消费者协会１３日公布了２００７年消费维权十大难点评议结果。评议活动是中消协联合北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、山东、湖北、甘肃等十省市消协共同开展的。

评议的重点是：消费者受损害严重、有理难维权的问题；经营者不负责任、推诿拖延的问题；消协处理难度大、解决率低的问题。

汽车检测举证维权难

近年来，汽车投诉呈现增多趋势。汽车消费维权的难点主要表现在：质量问题类型多，消费维权举证难，求偿难，责任认定鉴定难等。

原因分析：汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定；汽车检测机构少、相关标准不完善，消费者难以掌握有利的维权证据；有些汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，导致消费者对车辆维修的过程无法举证等。

医患纠纷调查取证难

医疗消费维权的难点主要表现在：个别医院进行欺诈经营活动，个别医护人员责任心不强，存在过度检查、重复检查、多开药等情况；出现医患纠纷以后调查取证难。

原因分析：存在医患信息不对称的情况；缺乏医患双方都信任的独立第三方纠纷调解或处理机构；医疗服务专业性很强，出现医患纠纷责任界定困难。房屋质量鉴定困难多、费用高

购房方面存在的主要问题是：住房质量问题，房屋面积缩水；房产商擅自变更规划、设计，广告、楼书承诺配套设施不兑现；房产商延期交房，不按合同约定赔偿。

原因分析：部分房地产企业因实力雄厚，店大欺客，为了自身高额利润而任意变更、减少曾经承诺给消费者的配套设施，如绿化面积、公共停车场等；房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长，房地产企业不愿先行垫付鉴定费用。预付消费陷阱多

预付式消费卡维权难点主要有：经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承认原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，造成在持卡消费中出现问题解决困难。

原因分析：企业通过格式条款限制消费者的权利，增加消费者的义务，消费者出于价格优惠等考虑常会予以接受；“最终解释权”归发卡主体所有，给消费者维权设置重重阻碍，最终损害消费者权益。

网上消费知情维权难保障

近几年来，有关网上消费的投诉越来越多，网上消费维权的成本和难度大。原因分析：信息严重不对称。有些网站为规避责任，故意隐瞒真实信息，使消费者无法搞清自己的交易对象究竟是谁；配套系统不健全，完整的网上 消费体系涉及很多方面，除了买家、卖家外，还要有金融机构、认证机构、配送中心

等机构的加入才行，然而上述机构的发展与网上消费的交易需求以及安全需求相 比颇显滞后。

电视购物投诉周期长

电视购物存在的主要问题是：广告存在大量的虚夸误导，消费者寄钱购物后，经常出现实物与订购产品不符或存在质量问题，汇款后收不到产品，退货找不着人，“售后服务热线”形同虚设、无人接听等。

原因分析：电视购物涉及广告商、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，投诉周期长，维权成本高，解决问题难；电视购物的准入门槛低，审查不够严格。

投保容易理赔难

保险消费存在的主要问题是：某些保险公司或保险代理人采取蒙骗的方式推销保险商品；有的保险公司在理赔时设置种种障碍，使消费者难以顺利得到赔付。

原因分析：保险公司或保险代理人的某些业务行为违反诚信原则，侵犯了消费者的知情权；投保人作为非保险专业人士，未充分行使和维护自己的知情权，签订保险合同时草率、轻信，对未理解的内容不予认真研究等，为日后合同履行埋下隐患。

保健品虚假宣传使消费者受骗后投诉无门

保健品方面存在的主要问题是：冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义推销药品或保健品；违法举办新药推广，免费体检、免费健康讲座；保健品冒用药品并大肆宣传其治疗功效。

原因分析：广告发布者不认真履行对医疗信息、医药保健品广告的内容审查的义务；一些不法经营者抓住人们在健康投入上不计成本的心理，虚构保 健品的功能，巧立名目骗取消费者钱财。大多数行骗者在非法宣传品上发布虚假广告或以信箱为联系方式，使消费者受骗后投诉无门。

消费者缺乏装修专业知识易被装修公司“牵着鼻子走”

房屋装修消费存在的主要问题是：装修公司低预算高结算；装修质量达不到合同约定；未经业主同意，擅自变更设计图纸，增加装修项目；装修材料质量、性能不合格，不环保，或是偷工减料。

原因分析：某些装修公司不诚信经营，有的装修公司为牟取暴利在工程中无视质量问题，或是任意变更合同内容，甚至虚假宣传，设置合同陷阱，以 低价装修为诱饵“套住”消费者，在工程展开后随意加价；对装修公司的内部监管不足，在全装修房中，房产公司一般将装修工程外包给专门的装潢公司，一旦房产 公司监管松懈，装修质量就难以得到保证；由于消费者缺乏装修专业知识，易被装修公司“牵着鼻子走”，使用不当装修材料。

游客缺少法律知识 权益难保障

旅游消费存在的主要问题是：降低旅游服务质量标准，特别是降低住宿等级标准和交通等级标准；巧立名目加收费用；导游员缺乏责任心，未尽职责。

原因分析：旅游服务标准的缺失，导致评判旅游服务缺乏一定的标准，也导致对旅行社缺乏具体的约束；诚信缺失；游客缺少法律知识，权益得不到保障，如游客请求旅游管理部门使用保证金赔偿是有有效期的，很多游客不知情，而延误了最佳的维权期限。

5.酒店前厅投诉案例 篇五

任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。

6.物业投诉处理案例 篇六

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。

你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。

装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。

即时自测：

1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？

2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

处理方法：

1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。

2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。

案例二：

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。

按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。

本案例所用策略：

1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；

2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作；

4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。

小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

素质技巧：严管细抓。

案例三：

如何处理底层商铺违反管理规定的事件？

某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会。

关键点：应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想像我们的小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？

解决结果：严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

素质技巧：换位思考。

策略分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服，处罚只能是不得已而为之，最后的办法还是通过说服教育解决问题。

案例四：

如住户对维修料具提出质疑怎么办？

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提供不仅方便，而且物美价廉，但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据的做好解释工作。

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人员检查后确认灯管已坏，住户当即不满的说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品，”。

解决对策：维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是哪能可贵的职业意识）；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应，料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了”。

问题结果：回到维修班后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好像可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言的缴纳了材料费。

策略分析：灯不开不亮，事不说不清，搞物业管理需要做功，也少不了说功，或先说后做，或先做看说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，单不能只做不说，因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。

素质技巧：加强解释与沟通。

案例五：

如何处理业主错误的索赔要求？

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完成之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。

即时自测：

1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？

2、遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据：该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划的进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量之外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负责呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》中有明确规定：“这次事件是由装修人员违规操作而造成的，应负完全责任”；最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

策略分析：我们要理解物业管理费的内涵；物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。

素质技巧：细致客观分析，积极与业主沟通并解释。案例六：

如何应对业主的突然投诉？

一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气的责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为他存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。

即时自测：

1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理还是积极解决？

2、你有何具体的办法将此事妥善处理？

案例策略：这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

素质技巧：转换角色安慰，弄清问题真相后再予以回答。

策略分析：我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚的为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例七：

如何处理突发性事件？ 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受的管理处把工作做到了细处。

一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵，当时，巡逻的保安员巡查至该屋（保安员巡逻到位），闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌的叩响该户房门（以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便）。

在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控制室保安员报告这一情况（保安员训练有素，工作有条不紊）。总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知物业保安主管。

即时自测：

1、假如你是保安主管，你将做如何处理？

2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？

处理过程：保安主管及保安员、维修工迅速赶赴现场（保安主管考虑周全，人员调度得当）。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸（保安主管具备良好的消防安全意识），并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。

此时，该女业主已经口吐白沫，奄奄一息。

保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业主的先生联系（主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性）。

派出所通过伤者亲笔写的遗书和现场具体情况确认女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。

管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调（抓住时机，以活生生的实例来说服业主），直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。

素质技巧：加强平时演练，培养良好的控制协调与处理能力。

处理分析：从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。

案例八：

如何应对找借口拖欠管理费的业主？

一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去，在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

即时自测：

1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？

2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程：《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：住宅共用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费的等）。。。”

于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你的房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。

素质技巧：加强业主的物业管理知识的宣传。

策略分析：一个小区的管理，光靠物业公司是不够的，只有扩大业主共同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法律条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法律条文人性化、形象化的传输给业主。

案例九：

如何解决住户高空抛物问题？

一日，某小区一单位业主怒气冲冲的到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳蓬上。“以前还只是仍个纸团、烟头什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了

”业主气愤的说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。即时自测：

1、作为管理员的你将如何处理？

2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？

处理策略：管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。

管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施（重点监控、公布不讲道德的业主的名字）详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。

这样做有二个好处：第一，如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。第二，如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活，空间也要更为广阔。

素质技巧：先礼后兵，尽量采取隐形处理策略。

案例分析：高空抛物在物业管理工作中是一个较为常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。

案例十：

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急？

某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。

门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里，也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。

即时自测：

1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？

2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？

案例处理：管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机构，与之建立了友好服务的协议：一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。

于是，帮助业主/住户解决开门问题，自然的被业主叫好。

素质技巧：整合与控制好外部资源，使之能为业主提供更优质的服务。策略分析：对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：一是实实在在的为住户解决了燃眉之急；二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；三是由于开锁需一定的专业技能，事先谈好的合理收费给业主带来了实惠；四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。

案例十一：

住户不愿配合管理处的工作怎么办？

某大厦有八个外天井平台，均设在四层，要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效的防止类似的设计缺陷）。四层的一些住户对此相当反感，如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。

一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井，住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允让他搞这一次。

请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面对的工作难处？ 清洁员手脚麻利的清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默的将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢，清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦你，请多多关照”，老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。