服务项目提升汇报

服务项目提升汇报（8篇）

1.服务项目提升汇报 篇一

兴国县中医院

中医药服务能力提升工程工作汇报

各位领导、专家：上午好！

为全面贯彻落实《关于实施江西省基层中医药服务能力提升工程的意见》与《关于实施江西省基层中医药服务能力提升工程实施方案》文件精神，我院结合调结构、控费用、保增长的新医改目标和医院“五大工程”发展战略，扎实开展了中医药服务能力提升工程建设。现将建设情况汇报如下：

一、医院基本情况

兴国县中医院是集医疗、急救、科教、康复、预防保健为一体的二级甲等中医医院。医院占地面积1.8万m，业务用房面积1.5万m。现有职工351人（编制内231人），其中卫技人员304人，占86.6%，高级职称9人，中级职称88人。国家中管局113工程培养人才2人，县级学科带头人6人。医院编制病床200张，实际开放347张，设有急诊科、内一科、内二科（肿瘤科）、外科、骨伤科、针灸科、肛肠皮肤科、眼科、妇科、产科、耳鼻喉科、口腔科等12个一级临床科室，9个住院病区，急诊科、骨伤科、针灸科、眼科、中风病是江西省特色专科（病），肛肠科是江西省在建特色专科。医院拥有螺旋CT、全自动生化仪、彩超、DR、血液透析仪等大型设备，配备中医诊疗设备十类30余种，建立中医综合治疗室5个，开展中医医疗技术项目40余种。2014年门诊人次 13.5万，比2013年上升11.8%，住院人次14515人, 比2013年上升23.7%，业务总收入8702万元。今年1-4月，门诊人次 51123人，与去年同期相比增加6.5%；住院人次 4421人，与去年同期相比增加26.5%。

22二、多措并举，全面提高中医药服务能力

1、加强硬件设施建设，打好中医药服务能力的基础。首先，我院加大中医诊疗设备资金投入，近两年，投入200余万元购进毫米波治疗仪、中频电疗仪、干涉波疼痛治疗仪、微波治疗仪、中药熏蒸治疗仪、磁振热治疗仪等一批较大型中医诊疗设备，为开展中医药诊疗新项目奠定基础；其次，我院重视中药房建设，在业务用房非常紧张的情况下调整了中药房的设置，让中药房使用面积符合要求且布置更为科学合理，在药品配备上应临床需要增加了抗肿瘤类中药饮片，配备中药饮片种类增加10%以上，达680多种；添置了3台新煎药机，专人负责煎药服务方便患者；另外，我院在现有条件下，改建、增设病区病房，全力满足群众就诊需要，目前开放病房增至347张，大大改善就医环境和广大患者就医体验；同时，我院随医疗业务的增长和服务水平的提高，院内血库和ICU室正在筹建中，为此我院综合服务能力和后继保障能力将大幅提升。

2、加快信息化建设，实现中医药管理现代化

我院重视信息化建设，先后投入220余万元采购医院信息管理系统软硬件，完善门诊收费挂号、住院结算、药房药库管理、医生护士工作站、功能科排队叫号系统。规范了收费管理、费用查询、日清单，药品管理，住院患者管理。系统功能涵盖了电子病历、临床路径、绩效考核及综合业务管理等，并与医保系统互通，实现即时结报。同时，建立健全远程中医药适宜技术推广基础设施，2013年，我院拨付专项资金20余万元，用于开通远程中医药适宜技术推广网络平台，为中医药人才培训、继续医学教育提供保障。

3、加强人才队伍建设，提高医院核心竞争力 我院从加强人才配备、人才培养方面来打造中医药人才队伍。我们不等不靠，采取多种方式积极引进中医人才。一是抓住统一招聘机会，尽量招到中医类别人员，将中医药方向作为基本要求；二是到各乡镇物色中医人才，争取县卫生局出面调入；三是招聘合同工，根据各科室中医人才需要自主寻找合同工。从2013年至今我院引进了硕士研究生学历中医人才1名，招聘本科学历人才15人。

在加强人才配备的同时，医院十分重视中医药人才的培训，不断提高人才素质和专业水平，建立了全院学习培训制度，每年制定学习培训计划，有全院系统化培训、科内业务学习、请上级专家来院指导、外出短期培训和进修学习、师承培养等多种形式，2013-2014年，派出270余人次外出短期培训，选送50多人到上级医院进修学习。同时，我院设立人才培养基金，提取年业务总收入的2%专项列支，2014年基金提取达108万元，为人才培养提供了有力保障。近3年我院在省级以上杂志发表论文30余篇，科研课题完成 3 项，引进中医药新技术项目 10余项。

4、全面开展学科建设活动，打造专科优势品牌

学科建设是医院的生命力，是可持续发展的基础。今年是我院的“学科建设年”，把特色专科（专病）打造成优势品牌，促进医院快速发展，我院在巩固好骨伤科、眼科、针灸科、急诊科、中风专病等现有省级中医特色专科（专病）学科优势的同时，落实好省级基层特色专科—肛肠科的建设，不断完善发展创新肿瘤内科、脾胃病科、风湿病科、外科（微创）、糖尿病等专科建设。达到每个学科有1-2名学科带头人，有2-3名技术骨干，确保“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长”。医院即将出台学科建设指导意见，要求各科继续完善学科建设方案，按验收考评，预算100万元经费用于奖励学科建设取得优异成绩的科室和个人。

5、积极开展对口支援，指导基层中医药发展

作为全县中医药龙头单位，为促进基层中医药发展，我院成立了中医基层指导科，积极开展了中医适宜技术推广和对口支援工作。近3年来共开展了5批共600多人次中医药适宜技术培训，推广了15个基层常见病、多发病中医治疗技术。免费接受乡镇卫生院卫生技术人员进修、培训，同时，我院每年下派6名医务人员到乡镇卫生院开展对口支援工作，在乡镇卫生院坐诊、指导门诊、查房、手术、开展学术讲座、免费培训专业人员，提高了乡镇卫生院管理水平和中医药服务能力。

6、加强中医药文化建设，营造中医药文化氛围

我院是省中医药文化建设试点单位，根据国家《中医医院中医药文化建设指南》要求，结合医院实际，确定了医院的宗旨、发展战略、院训、院徽、院歌，在2010年全省组织评比中，我院院徽、院歌均获得了二等奖。2014年我院定为“中医药文化建设年”，按照“忠诚、精业、厚德、仁爱”的院训和“中国梦、国医情、健康行”的要求，深入挖掘中医药文化中“仁、和、精、诚”的价值理念，积极唱响中医药文化主旋律，营造中医药文化氛围，让人们感受到中医药的魅力和中医药文化的魅力，从而提高医院的竞争力，增强医院的发展潜力，力争把我院建成“中医品牌显著，服务能力突出、科室管理规范、基础设施完善、百姓满意放心”的示范医院。

同时，我院每月开展 “科室之星”、“红旗科室”评选活动，树榜样、评标兵，形式了后进赶先进，先进帮后进的良好赶超氛围。为不断提高群众满意度，我院开展“服务家乡人”活动，所有住院患者均有同乡职工对接帮扶，全面了解患者实际困难帮助解决、了解对我院诊疗服务意见加以改进、回访出院后身体状况带去问候。体贴入微的服务，形成了医患一家人的良好局面。

三、不足之处

各位领导、专家，虽然我院通过努力做了一些工作，取得了一些成绩，但中医药服务能力的提升工作是全面系统的工程，对照标准，我们清醒的认识到仍然存在一些不足和差距。如人员结构不尽合理、中医药人才相对短缺、医院整体环境布局受条件限制等。希望各位领导、专家指出存在的问题和改进意见，我们一定会虚心接受、理性对待、持续改进，并以此次督查评估为新的起点，开拓进取、不断创新、扎实工作，为进一步提升我院中医药服务能力不懈奋斗！

谢谢！

二0一五年六月六日

2.服务项目提升汇报 篇二

1.活动背景。2015年11月14至16日, 由中国教育学会外语教学专业委员会主办的“第十一届全国初中英语课堂教学观摩培训会”在青岛举行。为进一步提高邢台市英语教师的专业水平和课堂教学质量, 更好把握英语课堂教学改革实践方向, 优化教师教学理念, 我市选派数名代表参会观摩。为使更多教师享受到全国最高水平的英语课堂优质资源, 共议教学改革创新发展大计。2015年12月22日上午, 在邢台市教育局普教教研室的领导下, 邢台市“名师工作室”组织开展了具有全市影响力的初中英语大型教研活动——全国初中英语课堂教学观摩分享汇报会。来自三所中学的六位教师代表分别从不同角度交流分享了本次观会活动心得, 为与会教师带来一场别开生面的教学交流盛宴。

2.活动主题。学有所获, 思有所得。

3.活动目标。本次活动旨在通过分享、交流、反思, 更新教育理念, 借鉴先进教法, 不断提升我市初中英语课堂教学水平。通过精心选题, 实现多角度分享, 多形式呈现, 多层次反思的观课交流效果。使与会人员在交流中学习, 在反思中提升。

4.主要与会人员介绍。本次观摩分享汇报者来自邢台市三所中学:邢台十二中的韩晓梅老师、邢台二十四中的张婕老师、邢台三中的唐雅庆老师、池俊丽老师、侯燕老师、连启老师以及段利娜老师, 她们分别从不同角度给本次活动带来精彩的讲座分享。

二、活动内容总结

1.活动内容提要。本次活动通过精彩导入介绍、迷你课堂展示、写作课型剖析、深层阅读引导、优美语音欣赏、教学目标细说、专家解疑启思等环节, 分享了教学观摩经验, 交流了教学实践心得, 拓宽了教学思路水平, 可谓观摩分享的创新之举。

2.活动细节展示。

(1) 观摩分享之导入篇。韩晓梅老师以课堂导入为观课切入点与参会人员分享《英语课精彩导入》, 课堂导入是课堂教学的首要环节, 是整个课堂的有机组成部分。精彩导入犹如“投石激浪”, 可以激起学生强烈的兴趣, 吸引学生积极思维, 收到先声夺人的效果。巧妙导入可以点燃学生思维火花, 激发学生学习动机, 调动学生学习积极性。

(2) 观摩分享之欣赏篇。张婕老师利用电子相册, 视频, 微信, 图片等技术手段高度将34节精品课中最亮眼的闪光点再现:先进的教育理念、现代化的教学手段、扎实的教学功底、全新的教学模式, 伴着她制作的优美mv, 欣赏着大赛的精彩瞬间, 聆听着参赛教师的纯正发音, 仿佛带领着大家一起走进了观摩现场。

(3) 观摩分享之实践篇。侯燕老师突破传统, 勇于创新, 把所学经验加入了个人风格, 将一节阅读课设计成一档综艺节目, 由教师转变成一位激情洋溢的节目主持人, 让学生随着每轮的答题环节, 使阅读教学逐步推进。让学生在活动中不知不觉掌握阅读策略和技巧, 积累词汇, 并能够对阅读内容归纳和总结, 形成自己的语言积累;引导学生从实际生活中感受中西方的文化差异和互相借鉴之处, 从而扩展学生的视野, 培养他们的世界情怀。

(4) 观摩分享之写作篇。连启老师以明信片为载体, 通过阅读引导学生关注文本信息, 以思维导图来确定写作主题, 构建写作内容。通过同伴互评互阅来检查学习成果, 解决了写作课“写什么” (What) 和“怎么写” (How) 的问题。思维导图的使用, 使课堂教学的展开过程显得那么的自然且引人入胜, 使执教者、学生及听课老师们的思维随着对一个个问题的思考尽情而顺达地流淌着、深化着。

(5) 观摩分享之阅读篇。段利娜老师针对低年级故事性较强的文章或高年级长篇阅读课的学习, 为大家介绍了两种不同的阅读策略。使学生对文章框架有了清晰的认识。她用高质量的多媒体课件辅助, 给听课者以强烈的视觉与听觉冲击;Mind-map方式的呈现, 帮学生运用所学技能, 深层次理解文章内涵的同时, 使学生的情感态度也得到了升华。

(6) 观摩分享之目标篇。池俊丽老师把优质课观摩中的教学目标设置为着眼点, 与我们分享了观课-思索之后的所得:“心中有标, 目中有人”。只有将教学目标置于课堂有效教学的核心, 基于课程标准精准定位教学目标, 以目标设定教学程序, 以目标创设问题情境, 以目标优化教学过程, 以目标为依据设计评价方案, 才能够开阔和转变我们的知识观、学生观和教学观。在设计教学目标时, 只有真正关注学生这个学习的主体, 课堂教学的有效开展才有可能。

(7) 观摩分享之启示篇。唐雅庆老师不仅与大家分享了参加全国初中英语课堂教学观摩的收获, “学有所获, 思有所得”, 更结合自身多年的教学教研经验发散开来:如何观课?如何深层次挖掘文本信息, 培养学生思维能力?如何关注教学环节?一个个问题的展开这些问题的分析展开发人深省, 与会教师在聆听之后也将有所获、所思、所得。

三、活动反思与启示

1.活动反馈总结。经过精心策划, 反复学习、实践, 本次活动基本取得了预期效果。为进一步了解参与者收获, 完善观会活动交流, 改进未来教学体验。组织者通过调查问卷、个案访谈等多渠道收集反馈信息, 现将与会者反馈意见汇总如下。

(1) 问卷总体情况汇总。本次共发放问卷300份 (问卷样式见附录) , 收回有效问卷289份, 回收率为96.3%。被调查者来自全市及周边县市34所学校。93.4%的被调查者对汇报会持满意态度, 绝大部分被访谈者认为收获很大。

(2) 听会者反馈汇总。从调查情况可知, 参会老师的学习热情被激起, 散会后纷纷索要讲课课件及讲课老师的联系方式。正如老师们在反馈中提到的:“七位老师从七个不同的着眼点与我们大家分享了她们观课-思索之后所得, 我们在聆听之后也将有所获、所思、所得。这才是真的学习, 活动才真的有意义。”

(3) 汇报人反馈汇总。本次调查除听会人员外还主要访谈了汇报人员。通过调查得知, 汇报老师均针对所选话题, 搜集大量资料, 并反复学习, 对所涉及的理论均有了进一步的理解。汇报人在不断修改的过程中不断改进, 不断加深理解, 从而形成了对这个课型的整体认识, 并有了自身的独到见解, 发现了有价值的研究方向, 促成新的研究课题的产生。

2.活动意义总结。

(1) 深入了解教师需求。本次活动最大的收获是真正了解了教师们的实际需求, 找到了解决工作室的瓶颈问题的切入点, 发现了许多以前从未认识到的问题。为工作的进一步开展打开新的思路, 指明了正确方向。

(2) 普遍引发教师深思。本次形式多样注重实效的汇报会引发了老师的普遍思考。与会教师欣赏到了全国最高水平的观摩课, 学习到了其先进的理念、奇妙的教学设计、以及专家的精彩点评。与此同时, 老师们开始反思查找自己课堂的问题所在。

通过调查得知, 与会老师不仅对汇报者介绍的新教学方法感兴趣, 也对阅读的深层拓展、文本信息的深入挖掘、学生思维能力的培养、以及课堂教学目标的正确理解等话题高度重视。为接下来名师工作室根据教师需求, 从理论学习, 到教材分析、课标学习、课型专题讲座等活动做好了话题方面的准备。

(3) 切实培养青年骨干。此次活动带动了一批青年骨干教师的成长, 为他们提供了发展平台, 鼓励他们继续完善自己的研究;并继续为不同层次的老师做好专题讲座, 为我市初中英语教学、名师工作室送教下乡做好了人员储备。

3.活动启示思考。

(1) 理论指导, 势在必行。老师们需要学习先进的教学理念和经验, 用意识指导行动, 因此武装了的先进理念才能带来行动上质的飞跃。

要将教师最需要的教学理论进行归纳整理, 在工作室内先组织深入学习与理解, 再结合具体课例, 以通俗语言和喜闻乐见的方式, 引领更多的老师加入到教学理论的学习行列, 帮助老师们在观课欣赏之余要思考其设计的理论依据, 思考符合课标的具体要求。再结合自己的教学实际, 反复实践, 逐步提升自己的课堂教学能力。

(2) 培训授业, 经验交接。为解决老师们凭感觉上课, 对教材的分析和把握不够的问题, 应及时组织老师专门学习教案的书写培训;学习教学目标的把握培训;学习“吃透”教材的技能培训;学习具体课例的分析培训。

可针对教学难点或某种课型进行微课研讨, 根据不同课型, 组织名师工作室成员与经验丰富的名师专家同课异构, 传授经验、相互切磋。

(3) 听需评课, 示范研究。根据被调查者强烈要求组织精品课及讲座的现实需求, 工作室成员应从学习如何看课、评课入手, 掌握相关理论知识, 达到专业指导老师备课、专业评课的目标;同时应根据课型和个人所长准备各自的示范指导课, 详细介绍自己的理论根据, 并对教材进行深入挖掘, 展示自己的独到见解, 形成论文等资料, 交流汇总, 从而达到共同提升之目的。

(4) 教研跟踪, 效果保证。通过长时间的调查发现, 每次培训活动过后, 老师们往往激情澎湃, 学习热情高涨, 但很容易在忙碌的常规教学活动中迷失, 回到从前。为保证培训与活动效果, 应进行跟踪调研。每次活动完毕, 要安排专人收集活动资料, 撰写活动简报。并将这些资料汇总发给各学校, 解决由于活动时间紧导致的理解不透等问题, 方便老师们在结束后进行细致、深入地再学习。这样既巩固了活动效果, 又带动各学校教研活动的扎实有效开展;同时, 将学习成果整理汇总, 方便参加送教下乡活动, 让更多的老师受益。

(5) 技巧提升, 效率保证。通过本次调查得知, 本次活动展示的TACSPS阅读技巧、阅读5要素呈现以及MIND-MAP的运用是老师们最感兴趣的热点话题。正如一位被调查者在反馈表中提到:“这些方法不是不知道, 而是我们没把凌乱的思维系统化、理论化。我们忘了帮学生或让学生自己将零星的方法整合, 忘记琢磨教学生制作知识‘压缩包’, 告诉他们这就是获取信息的敲门砖。所以心理记忆树、记忆规律的学习、探索成为我们又一个努力方向。”

四、结束语

某位专家曾说过, “教学就像一盘菜, 呈现方式、教学的仪表、举止的完美就如一道菜是否具备色香味, 而知识点的落实及对学生今后的发展是否有利就如这道菜是否有营养, 只有有营养才是最具价值的, 也是最有生命力的。

我们教师共同的愿望是在教学中就像厨师一样, 不仅能做出一道色香味俱全的菜来, 更重要的是能做一道对学生来说能营养终身的菜。”在今后的工作中, 我们工作室还将继续在学习中发现问题, 解决问题, 提升能力, 不断探索工作室新的工作思路, 真正发挥其辐射、引领作用。

附录:

邢台市英语名师工作室活动调查问卷

尊敬的老师:您好!

感谢您百忙中参加此次汇报会。请您抽出一点时间, 写下您的会后点滴感受, 给我们的工作提出一点建议。我们将根据老师们的需求, 组织一些讲座, 各种课型的研讨展示课, 和老师们共同学习, 共同研讨, 逐步提升我市初中英语教学质量。

工作室全体成员对您表示最诚挚的谢意!祝大家愉快!

1.您从事英语教学的教龄 ( )

A.不满一年B.1-5年C.6-10年D.11-20年E.20年以上

2.您认为英语教师最需要提升的能力 ( )

A.英语语言能力B.教学设计能力C.课堂教学能力

D.教学研究能力E.自我反思能力F.其它

3.课堂教学过程中, 您更加注重[多选题] ( )

A.背景知识介绍B.话题词汇诠释C.篇章结构分析

D.口语和写作指导E.语法讲解F.文化及素养

4.您在每次课前备课工作投入的时间为 ()

A.1小时B.2小时C.3小时D.3小时以上

5.您对本次活动的总体评价是 ( )

A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意

6.今天会上所涉及的哪方面的内容是您最感兴趣的 ()

A.课堂导入环节呈现B.汇报课展示

C.参赛教师优美语音及现场微信互动评课欣赏

D.关于教学目标E.观摩课的启示F.其他____

7.您从哪个话题中收获最大? ( )

A.课堂导入环节呈现B.汇报课展示

C.参赛教师优美语音及现场微信互动评课欣赏

D.关于教学目标E.观摩课的启示F.其他____

8.哪个话题对于解决您教学中的实际问题提供了思路和启发? ( )

A.课堂导入环节呈现B.汇报课展示

C.参赛教师优美语音及现场微信互动评课欣赏

D.关于教学目标E.观摩课的启示F.其他____

9.您希望名师工作室日后在哪些方面能给老师们提供帮助?

3.创新服务举措 提升服务效能 篇三

【关键词】创新；举措；提升；效能

秦皇岛市建设工程交易中心以文明创建工作为抓手，以开展“干部作风建设年”、“树立新形象，创造新业绩，促进新发展主题实践”活动、“创建五星级服务窗口”活动为载体，通过提高工程交易管理水平、争创一流工作业绩塑造文明；通过深化体制改革，完善服务机制展现文明；通过强化队伍建设，提升一流服务传递文明，秦皇岛市建设工程交易中心文明行业创建工作取得了一定成绩。本文从工作实践角度，阐述了只有将文明创建工作作为检验工作成绩、衡量群众满意度的重要标准来抓，只有把“听民意、解民难、排民忧、出新措”为前提，才是开展好一切工作的重要基础。

1.健全机制、加强领导、典型示范是文明创建工作落到实处的根本保证

实践证明，文明行业示范点创建工作是引导和动员职工积极参与三个文明建设，进行自我完善、自我提高的重要举措；是提高中心整体素质，增强系统凝聚力、向心力和战斗力的重要手段。我中心把文明创建工作作为“一把手”工程来抓，形成了一把手亲自抓、分管领导具体抓、相关科室主动抓、党政工青妇齐抓共管的局面。根据工作实际，制定了《文明创建规划》，建立健全了文明优质服务标准体系，把文明创建任务纳入各科室、各窗口工作人员年度目标考核的重要内容，与业务工作目标同部署、同检查、同考核、同奖惩，细化各种创建指标，整体联动，形成合力。完善了监督机制。坚持舆论监督和社会监督相结合，向社会公开文明行政、文明办公、文明服务的承诺。设立政务公开栏，将行政及窗口工作人员的照片上墙，接受社会监督。聘请行风监督员，设立行风评议意见箱，落实回访制度，充分听取社会各方面对中心工作的意见和建议。同时，深入开展“党员示范科室”、“党员示范岗”活动，充分发挥党员先锋模范“典型带动”效应，形成了自主而下，以点带面的良好氛围。

2.不断加强队伍建设，优化服务举措为文明创建工作落到实处提供有力支撑

我中心始终把“建一流领导班子，上一流管理水平、上一流服务水平、带一流服务队伍、创一流工作业绩”作为目标，始终把建设一支思想正、作风硬、业务精的服务队伍作为工作的着力点，努力提高全员的整体素质，不断优化服务举措，为文明创建工作提供有力支撑。

在队伍建设上，除加强干部职工的思想教育外，坚持每周集体学习制，通过学术讲座、业务培训、经验交流、实际操作、比武竞赛等形式，结合向书本学，向社会学，同志之间互相学。逐步完善学习机制，激发全员的学习兴趣，有效保证学习效果。在争创“五星级服务窗口”，争当“文明服务标兵”活动中，先后涌现出20多个技术能手和服务标兵。在人员使用上，实行岗位竞聘制，公推公选，做到能者上、平者让、庸者下，全体干部职工不仅理论素质提升，精神面貌也得到明显改观。

在优质服务上，制定了《交易中心服务标准》、《窗口人员服务规范》等规章制度，广泛接受社会各界监督，严格实行“公开承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制”，采取设立咨询服务领办台，服务窗口实行科长带班制，提供预约服务等服務举措。对重点项目、工业项目和房地产项目设立绿色通道和绿色通道专管员，落实责任制，项目到人，包干负责。力求为项目方提供最优质高效的服务。同时，建立投诉受理机制，设立投诉箱和公布投诉电话，对群众投诉事项做到事事必回音，件件必落实。

3.不断加强和完善信息化体系建设，是文明创建工作落到实处的重要基石

中心在信息化建设上，坚持运用高科技手段，高起点运作，高标准建设，以规范、优质、高效的服务赢得市场各方主体的信赖和认可。目前，交易中心占地2700多平方米，按功能分为交易区、服务区、办公区和休息区4个区域，可同时满足多个工程同时开评标，安装和配备了全方位、全封闭的监控系统、语音通知系统、门禁系统、智能化办公系统和交易服务管理系统，行业监管和行政监察部门可对工程交易全过程实时监控，并可进行远程网络监控。为积极培育建筑市场诚信体系建设和提高建筑市场信息化水平，更好地服务市场各方主体，中心建立了布局合理、标准科学、内容全面、分头管理、信息共享、协调联动的建筑市场信用监管体系信息网络平台，将所有市场主体和专业从业人员的基本情况和市场行为置于信用体系的考核之下，并将信用评价结果应用到资质管理、工程招投标、质量安全管理等环节，用信用手段改善市场监管，提升全市建筑市场监管水平，也为市场主体提供了优质准确的信息服务。

随着社会的进步和工作需求，我们将“智能化、电子化、信息化”的精神融入到交易过程的每个环节，在省内率先自行研制开发了网上招投标系统、工程交易管理程序软件、计算机辅助评标软件、数据自动传输等软件。使用《网上招投标系统》，投标单位人员足不出户就可以实现企业会员的网上报名及资格预审文件下载。《工程交易系统》涵盖了工程招标、投标、评标、中标等交易全流程。《计算机辅助评标系统》在开标评标环节针对不同的交易内容、不同的评标办法实现了自动计算、自动筛选、自动排序，提高了工作效率和准确性。大大节省了交易过程中的人力、物力资源，节约了办事主体的宝贵时间。

4.构建的统一、阳光、绿色交易大平台为文明创建工作落到实处提供不竭动力

2009年7月，省委常委、省纪委书记藏胜业到交易中心大平台调研工作时指出：“该中心是在全省率先建立起来的招投标统一交易平台，从根本上解决了监管职能越位和缺位的问题，减少了暗箱操作等现象，有效遏制了以权谋私现象的发生”。目前，我市所有工程类建设项目的交易活动全部进场交易，实行统一进场、集中交易、行业监管、行政监察。实现了“监、管、办”三分离和“交易场所、信息服务、交易规则、运作程序、专家评委库”五统一。

交易大平台的运行是对公共资源交易组织方式和管理体制的一种创新，是从源头上防止腐败采取的有效举措。对优化资源配置、规范权力运行、改善投资环境、推动行业发展和加强党风廉政建设起到了积极的作用。一是优化了资源配置。市本级的工程类建设项目的交易活动集中到一个环境良好的有形市场后，各方主体在公开的环境中采取同一模式公平竞争，既排除了人为因素的干扰，社会公共资源又得到了最大优化。二是营造了良好投资环境。招投标市场和交易环境的健康与否，是影响外来投资的一个重要因素。统一、公平、有序的有形市场，必将营造良好的投资环境，会吸引更多地外地企业参与竞争，推动我市经济社会发展。三是深化了源头治理腐败工作。各类招投标活动统一进场交易，实行“监、管、办”分离，对招投标进行全过程监督，使交易活动更加公开、透明，交易行为更加规范、有序，最大限度地降低了以权谋私的可能性，深化了从源头上治理和预防腐败工作，促进了党风廉政建设。

4.服务项目提升汇报 篇四

一、县域概况：

富平县古称频阳，取富庶太平之意，位于关中平原北部，面积1241平方公里，人口80万。富平县经济地理区位优势突出，地处“关中-天水经济区”的东极、陕西南北交通的要冲；南与中国航空高技术产业基地毗邻，东与陕西通用航空基地交接；境内有咸铜、西延等4条铁路和包茂、京昆2条高速公路，关中旅游环线、210国道、106省道等公路穿境而过，对外交通四通八达，城乡交通十分便捷。

富平地域辽阔，资源丰富，石灰石、大理石等资源丰富，支撑着富平县建材和石刻工艺两大产业的发展。土地肥沃，灌溉方便，农、林、牧、棉、油生产历史悠久，是国家重要的粮、油、果、菜、畜、禽产区，是全国著名的奶山羊养殖基地和优质苹果、柿子生产基地。

改革开放以来，特别是党的十七大以来，富平县的社会经济和各项事业取得了巨大的成就，已形成了以机械设备、石刻、陶瓷、水泥生产和设施农业为支柱产业的“庄里工业园”、“东部产业园”、“生态产业示范园”、“石刻文化产业园”、“花炮产业园”、“返乡创业园”六大园区和具有富平特色的“一村一品，一乡一业”的农业产业结构。

二、公司基本情况：

富平县供电分公司现有员工657名（其中：全民合同工221名，农民合同工436名），下设五部二室，10个二级机构，28各供电所和13个变电站，担负着为全县工农业生产和80万人民群众生活用电的光荣使命。伴随着县域经济的蓬勃发展，富平电力已发展成为拥有2座110千伏和11座35千伏变电站，主变25台，容量210.85兆伏安；110千伏线路3条，41千米；10千伏线路60条，1302.04千米；低压线路3309.99千米；配变2392台，容量294277千伏安的坚强电网。现有客户213105户（其中：专变客户692户，低压客户212413户），年售电量5亿千瓦时。

近年来，在省、市公司的正确领导下，在县委、县政府的大力支持下，公司紧紧围绕集团公司“两型两化”战略目标，坚持以公司化改造为契机，以电网设为基础，以强化管理为根本，以优化服务为先导，以技术创新为手段，实现效益最大化“的工作思路，统筹兼顾，多方推进，使企业管理迈上了新台阶，整体工作呈现新面貌，企业的社会影响力和美誉度得到显著提高。先后被省委、省政府命名为“省级文明单位”、“省级平安单位”和“省级文明单位标兵”；渭南供电分公司评为“电网建设先进单位”和年度综合考评“A级单位”；被县委、县政府评为“招商引资先进单位”和 “优化投资环境先进单位”，实现了县级行风测评“三连冠”。

截至到4月底公司供电量累计完成**亿千瓦时，同比增

加**千瓦时，增长**%，售电量完成**亿千瓦时，同比增加**亿千瓦时，增长26.67%。销售收入累计完成**亿元,同比增长**%,完成年计划的**%。平均电价累计完成**元/千千瓦时,同比提高**元/千千瓦时。目前富平电网的供电形势在不断好转，公司每天的供电量水平平均可以达到**万千瓦时，“两率”水平不断提高，电网的新增装机容量在陆续投产，目前公司装机容量已经达**万千瓦，而且我们还看到各级地方政府再不断加大招商引资工作力度，各种工业用电优质负荷在不断增加，电力负荷市场将随着公司新增装机容量的不断增加也逐步放开，我们有信心，也有理由相信在省市公司的领导下，在县委、县政府的正确领导与大力支持下，加大工作力度，与各高载能企业同舟共济，共度难关，挖掘一切积极因素，动员一切可调动力量，加大调荷避峰力度，一定可以圆满完成上级公司的供售电量任务，完成市委、政府交付我公司的各项工作任务。

二、开展情况及主要措施：

实现“双优电网”是新农村建设的重要组成部分，而居民用电质量服务大提升活动是农电服务于农村、服务于农民的最基础最直接体现。如今，富平已被西北电监局和省局确定为居民用电质量服务大提升活动示范县。面对机遇和挑战，公司领导班子抢抓机遇，超前运作，统筹谋划，紧紧围绕《富平县电力发展与电网建设“十二五”综合规划》，以

“打造双优电网，传输现代文明”为企业使命，紧扣“经营效益和社会效益”两个中心，以两建两创一活动为工作主线，致力加快电源点建设和新型智能电网建设，扎实开展一流县级供电企业和全国新农村电气化示范县创建工作，全面推进居民用电服务质量大提升专项活动，努力实现“打造双优品牌、建设坚强电网，提供一流供电服务”的发展目标。从当前开展专项行动的情况来看，已经取得阶段成果并呈现出以下特点：

（一）公司领导班子高度重视，落实到位。去年12月25日，焦光昕书记亲自在开展居民用电服务质量监管专项行动启动会上做了动员讲话，随后立即行动，成立相应组织机构，先后下发了富电发[2011]51号关于印发《居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》的通知，各主管领导亲自部署，亲自审定方案，精心组织实施，亲自抓好落实。3月12日，集团公司居民用电服务质量大提升专项行动座谈会在富平召开，渭南、咸阳、宝鸡、榆林、延安、汉中、安康、商洛等8个市级公司的主管领导、营销部门负责人及凤翔、富平两个县级示范单位的主要领导参加了座谈会。对专项行动开展情况做阶段总结，并对下一步更加深入开展好此项行动，做了部署安排。

（二）为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎扎实实地开展下去，公司结合企业实际，向社会公开了供电服务

新十项承诺。加大了对各级人员的考核奖惩力度，做到因用电服务质量引起的事件原因不清楚不放过，事件责任者和应受教育者没有受到教育不放过，对事件没有采取防范措施的不放过。同时，向社会公布了“96789”电力服务热线，并保持96789与12398、95598的畅通联动，从组织上、制度上形成了全过程、全方位的服务监督工作机制，提高了优质服务水平。

（三）加强了职业道德教育和服务技能培训，强化了服务意识。

1、针对容易导致职工服务意识淡薄的思想倾向，重点抓了“供电营业职工文明服务行为规范”和“首问责任制”的职业道德教育和服务技能的培训。教育职工要把为社会和广大人民群众提供“优质、方便、规范、真诚”的电力服务，作为我们一切工作出发点和落脚点。为此，各供电单位把接待客户、为客户释疑解难做为常项工作常抓不懈。2011年3月，党群部和营销部又在全局范围组织开展了“营销服务礼仪培训”，把无型的职业道德教育和职业礼仪培训通过有型的载体活动运作和展示，收到了良好效果，有力地促进加强职业道德、提高服务技能、强化服务意识、探索服务手段良好氛围的形成。

2、继续开展规范化服务“窗口”竞赛活动，加大行风检查力度。近年来，我公司把行风建设的重点放在了“窗

口”上，加大“治本”力度，突出建设。深入开展“规范化服务竞赛”活动，要求示范窗口必须做到“一高、两严、一恒”。即“营业人员整体素质要高，严格要求、严格管理、持之以恒、常抓不懈”。

3、认真做好居民用电服务质量大提升满意度调查工作，根据省市公司指示精神，成立了以经理、党支部书记挂帅，纪分管经理主抓的领导小组和相应的办事机构，对照《居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》内容，在公司系统进行全方位满意度调查，通过回访调查，社会各界对我们的用电服务质量工作及支持地方经济建设方面给予了很高的评价。

三、立足服务求创新 优化环境求发展

今年是全县工作落实年，我公司按照2012年富平县关于开展工作落实年的总体部署和要求，把工作重点放在了不断加强窗口行风建设上，通过健全和完善各项规章制度来不断强化服务意识，规范服务标准，提高服务水平，着力为全县经济发展提供优质高效的电力环境，做到了让群众满意，让政府放心。

（一）、加强制度建设，提高优质服务水平。我们从建立居民用电服务质量大提升责任制和组织领导机制入手，明确了各自的职责，完善了《富平县供电分公司服务标准》、《市场营销服务流程再造》《供电服务违规举报有奖规定》、《优质

服务环境及违规处罚补充规定》等制度，对公司服务过程中存在的问题进行警示，提示各单位进行整改，把问题消灭在萌芽状态。加强了客户服务系统的建设，并建立了网上信息平台，在各窗口单位开展了服务建设“零”投诉；业扩报装“零”差错；安全生产“零”事故；电费回收“零”欠费；廉政建设“零”违纪的优质服务“五零”竞赛活动。电费、电价坚持做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”；全面推行了农村分类综合电价和“一户一表”等用电管理办法。杜绝“人情电、权力电、关系电”、“三乱”和搭车收费现象。向社会公布了举报投诉电话，坚持走访客户，实行领导接待日制度，从组织上形成了全过程、全方位的服务监督工作机制。

（二）、为了提高农村安全用电水平，3月15日，根据省市公司安排，公司积极开展系统第七个供电服务宣传月活动，向全社会公布新“十项供电服务承诺”，在全县范围内开展了大型宣传活动，同时，公司将居民用电服务质量大提升专项行动与供电服务宣传月、三问三解、文化科技卫生“三下乡”暨“科技之春”活动有机结合，领导班子亲自带队，对10个授牌大客户进行回访，并健全服务回访总结制度，各供电所认真开展安全用电宣传工作，工作人员深入到村社、工厂企业、集镇、学校及人员密集区进行安全用电常识宣传，并向广大农村用户发放了传单20000张，画册2000册，接受咨询216人次。该活动的开展，不仅增强了广大群众的安全、科学用电意识，更激发了他们积极参与，共同爱护电力设施的热情，收到了良好的社会效果，有力促进了全局服务理念、服务手段、服务水平和服务质量的全方位提升。

四、实行人性化服务，创新服务方式，使行风和优质服务向深度和广度发展

1、全面开展零点检修和错峰检修工作。科学统筹停电计划，减少停电次数。计划停电检修、春秋查线路清扫、设备调试等工作尽量安排在后夜进行，以确保全县人民的正常生活用电。同时加大了城农网的改造力度，为实现城乡一体化，减轻农民负担做出了重大贡献。一是加强骨干电网的建设力度。今年公司将加快110KV长春输电工程的建设，以缓解庄里工业园区的用电负荷，总投资**万元，新建线路总长**公里。二是加快县城电网建设和改造步伐。预计投资**万元，分批对全县35KV及以下线路进行更新和改造。截止4月底已完成投资**万元，完成率达**%，完成了10KV**线路改造工程，110长春输变工程即将投运。10KV及以下工程目前也已完成投资**万元，完成率达**%。通过加强骨干电网的建设和城乡电网建设和改造，全县电力供应通道主网架基本形成。通过改造，农村低压线损全面降低，供电可靠性得以较大改善，电压合格率得到提高，安全用电有了保障，并于受到了政府与农民的高度评价。全县农村通电率100%，户通

电率**％，使农网改造工程真正成为农民满意、政府放心的德政工程、民心工程。

2、发挥“96789”客户服务电话的连心桥作用，为广大客户办实事、办好事。“96789”是我们提升供电服务水平，进一步拉近与客户关系而设臵的一个全天24小时服务窗口，从系统开通运行到现在，人工服务共受理各类业务**件，自动服务**件。对客户电话提出的问题分别给予一定的时限进行处理和答复，为此，公司还在“96789”客户服务中心、城区供电所、城关供电所、庄里供电所安装满意度测评机，对营销人员服务情况进行电子测评。另外制定了临时用电、事故抢修经过“96789”客户服务闭环的考核办法，这些工作全部在我们的局域网上进行，对超过考核的部门和人员，按照月度经济责任考核，并在网上进行通报。通过考核，极大地提高了部门和职工对客户的服务效率和质量。客户投诉全部给予落实和解答。

3、加强通信网络建设，完善服务功能，投资**多万元建设，实现了大客户远程抄表，远程监控电压，远程统计停电时间，远程负荷控制，远程停送电功能。引进“AMR低压电力用户集抄系统”，在城关供电所辖区两台配变（中联生活、褚垸二台）的在网运行的试点，提高了抄表透明度和工作效率。一是实现了抄收抄读准确率100%，有力地杜绝了估抄，漏抄、代抄现象；二是此系统对电网要求较低，抗干扰能力

较强，电磁炉、家用电器、水泵等对载波影响极小。这些措措施标志着我局的信息化管理水平又上了一个台阶。

4、当好企业用电的参谋。在机构设臵上，我们通过客户中心一口对外，从客户报装的那刻起，我们就为企业在用电设备选型、厂家选择、安装调试等方面当好参谋，特别是在高耗能用户的建设过程中，为他们节约了资金，受到了好评，我公司也多次收到锦旗和表扬信。在今年的电价调整过程中，我们严格掌握电价政策，耐心细致地向客户做好宣传解释工作，帮助他们选择最佳的用电方式，做到了平稳过渡。

5、特色服务活动。对已经建成的居民小区逐步予以接管，首次在南韩花园小区进行了试点，真正实现抄表到户、收费到户、服务到户，其次网改了富平县老城最后一个村----老城堑城西邻的连城村，在这之前该村电力设施一直为村上自行管理，连城村的成功接收，标志着公司农村直抄率已达到了100%。实现了同网同价和抄表到户，得到了当地群众的一致好评。

五、积极应对缺电局面，化解电力供需矛循。近两年由于富平县经济发展迅猛，用电负荷骤增，导致电能供不应求，出现了少有的缺电局面，对工、农、牧业的生产和居民生活用电造成了一定的影响。我公司对此积极采取应对措施，群策群力，努力缓解供需矛盾。制定了用电避峰方案，削峰填谷，缓解供需矛盾，确定了优先保证居民生

活，对高耗能企业全部实行避峰生产，农灌安排后夜进行，其它大工业用户实行计划用电等，同时大力开展“五保”工作，即保电网、保设备、保人身、保重要用户。避开用电高峰对电力设备进行维护和检修，以减少突然停电事故发生的次数。我公司还多次就全县的用电情况向县委、县政府进行汇报，从迎峰度夏和迎峰度冬期间，坚持每天一次向县领导报告全县的用电情况，使县领导及时掌握用电信息，安排好全县的工农牧业生产。我们积极会同县委、县政府做好用电指标的争取工作，最大限度做到限电不拉路，减少对全县经济增长的影响。通过采取上述措施，大大缩小了全县拉闸限电的范围，使全县工、农、牧业生产和居民生活的不利影响大大降低。同时电力窗口单位和部门结合“优化环境”，努力提高服务意识、服务水平和服务效率，耐心细致地向广大电力客户做好宣传解释工作，并以此赢得了社会各界的理解与支持。

尽管我们在居民用电服务质量大提升专项行动做出了大量工作，取得了明显成效，但面对当前用电的紧张形势，正确处理好增供扩销与系统严重缺电的矛盾，我们将做好以下几个方面的工作：

1、继续开展“优化经济发展环境”的宣传教育活动和需求侧管理，结合党员先进教育活动和“用心服务，让行动比口号更精彩”主题，深入做好优质服务工作，进一步提高

全体员工的思想认识，真诚地为客户服好务。

2、坚持服务创新，深入贯彻“承诺制”，坚持以信息化建设为基础的服务手段，简化工作程序。

5.服务项目提升汇报 篇五

作为支持“三农”发展，面向市民百姓的农村合作金融机构，兴化农村合作银行深知一个优良的行业作风是扎根于农村这块广袤市场的基石，是获得持续稳健发展的生命线。在参加市级机关作风建设动员大会后，该行更是将改进作风建设提上了议事日程，以抓作风建设促业务发展为指导思想，坚持作风建设与业务经营有机结合，做到并重，共进，取得了一定的成效。

一、健全组织网络，切实加强作风建设工作的领导

在听取了市级机关作风建设动员大会，收到市作风办反馈来的意见和建议后，该行党委成员会议，董事会、监事会联席会上专门研究讨论了如何加强该行作风建设问题。一是成立了由总行一把手任组长，分管负责人为副组长，各部门正职经理为领导小组成员的作风建设领导小组，领导小组下设办公室，安排专职人员具体负责作风建设工作。二是明确目标，制定作风建设工作计划。结合市级机关作风建设领导小组办公室反馈来的评议意见和平日收到的意见建议，有针对性地制订了作风建设计划和目标，并扎实推行了作风建设和优质服务的考核评价，做到与“文明行业”创建、劳动工资考核、员工教育培训等工作有机结合，形成了作风建设有人管、协调管、联动管的组织机制。三是层层宣传动员，提高思想认识。及时召开行务会、支行行长例会等会议，对市级机关作风建设动员大会精神进行了及时传达，在全行上下迅速形成了转变作风、创新服务、提升行业形象的强大共识。

二、落实关键举措，保证作风建设工作取得实效

（一）转变学习作风，跟进时代的脉搏。转变学习作风，是任何一个人、单位获得持续前进的动力和出口。首先，继续深入推进“五学一创”活动和工作日志制度。组织全行所有员工利用班余时间继续以“学理论、学法规、学制度、学流程、学业务，创建学习型团队”为内容的学习活动，每天记载工作日志，并借助于举办持证上岗考试、业务知识抢答竞赛等形式，促进员工正确对待学习和业务操作的关系。除了学习已有的法律法规和本行制度体系外，还与时俱进，注意更新员工知识结构，鼓励员工参加新出台的《物权法》学习培训班和从业资格及学历职称考试。其次，利用节假日举办业务技能操作比赛。组织全行员工积极参加点钞、珠算、办公自动化等日常操作技能比赛，以此促进员工苦练基本功，在全行上下形成“比学赶帮超”，人人争创一流服务、争做业务标兵、争当岗位能手的良好氛围，做到虽然工作要求不断变化，但基本操作坚决不丢功。三是在原有内刊《合行动态》的基础上创办《兴化农合行报》，每月出版一期，通过开设一线传真、金融动态、员工风采等栏目拓宽基层员工的视野，扩大员工沟通交流阵地，有效地增强了员工学习的自觉性。通过持续学习，不断创新工作思路，更新工作理念，改进领导方式，提高工作效率，更好地服务于工作。

（二）转变工作作风，提升客户满意度。农村合作银行点多面广，与客户交往频繁、联系紧密，强化工作作风建设，提高服务质量，提升客户满意度显得至关重要。为提升客户满意度，该行推出了首问负

责制、服务承诺制，预约服务制，限时办结制等多项便民措施。一是在改善服务软环境上动脑筋。该行深谙自身的优势和弱项，扬长避短，取长补短，争取以优质服务招揽客户，优质环境留住客户，以优质信誉吸引客户。为引导员工树立急事急办、特事特办、难事帮办的务实作风，扭转“门难进、脸难看、事难办”的腐朽作风，该行制订并对外公开了员工考勤制度、队伍管理“十不准”、廉洁从业等管理规定和信贷优质服务承诺，让员工的思想、作风、纪律和行为置于公众监督之下，坚决遏制部分员工迟到早退，办事找不到人，吃拿卡要等现象。对外公开文明规范服务标准，要求员工对前来咨询的客户主动热情、耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，让客户满意而归。通过印刷业务品种宣传资料和制作公示戗牌等形式，将本行信贷、结算和存款等各项业务流程主动明白地告诉客户，让客户知道每一项业务如何办理、应何时办结，为客户考量员工的工作作风和服务水平提供依据。开设“敞开式”、“一站式”的办贷大厅，让借贷客户在办贷大厅内办结全部贷款手续，实现阳光办贷、廉洁办贷。认真落实银企对接、信贷服务工作站等措施，促使信贷人员切实转变工作作风，主动深入村组、企业和农户，倾听客户心声，了解客户需求，把服务及时送上客户的家门。二是在提高办事效率上下实功。办事效率是客户衡量银行服务质量的重要方面，想方设法解决办事拖拉的问题是加强作风建设绕不过的一道“坎”。为此，该行在提高办事效率上下足硬功夫。实行机关部室目标管理和机关人员百分制考核，将机关部室管理人员的服务质量和办事效率与工资收入直接挂钩，切实扭

转机关“衙门”作风。扎实开展员工岗位练兵、业务技能比赛以及星级柜员、等级客户经理评定等活动，提高员工熟练操作水平，为提高办事效率提供保障。在建立健全农户和中小企业经济档案的基础上，明确信贷审批权限和时限，实行差别授权，限时审批、集中统一审批制度，保障基层支行贷款及时审批。对限时内不能办结的进行问责，确保贷款达到快捷调查、快捷审批的要求，有效缩短客户的等待时间。建立健全客户授信管理办法，对上经常有业务往来的客户，支行采取一次性授信，在授信范围内由基层支行直接发放，缩短客户办贷时间，提高办贷效率。三是提升服务层次上出新招。服务层次的有效提升是转变作风、优化服务的最终目标，不断创新服务方式、延伸服务内涵、增强服务功能、提升服务档次是农村合作银行的不懈追求。该行围绕“企业需什么、百姓想什么、农合行提供什么”这个中心，从打造全新的银企合作关系出发，在深入调查研究的基础上，根据不同客户不同需求量身定做富有个性的业务品种，增进与中小企业的沟通和合作。适时举办银企联谊会，向广大客户推介适合不同客户个性差别需求的企业联保、仓储质押、一次核贷、效益还贷等信贷品种。大力开拓中间业务，加大自助设备、电话银行等现代电子科技的投入，不断拓宽自身服务领域。切实打破传统服务观念和服务手段，为企业当好经营参谋、管理助手、信息中介和理财管家，主动帮助客户排忧解难，不断延伸服务的触角。

（三）转变思想作风，增强担当支农主力军的意识。思想是行动的先导，要切实根本转变员工的作风，一切都通在思想作风建设这个

根源上。一是引导树立团结、求实、创新的思想作风。通过营造浓厚的干事氛围，让想干事的员工有舞台，能干事的员工有机会，干实事的员工受褒奖。鼓励员工勇于突破旧认知，旧方法，突破思维定势和习惯做法，面对农村金融市场瞬息万变的竞争形势，不断创新思路、创新理念，解决新问题，做出新业绩。二是引导树立自律、自警、自省的思想作风。结合“缅怀先烈、弘扬传统、改进作风、执政为民”活动，该行邀请市预防职务犯罪协会人员为机关中层以上干部、支行行长、信贷组长、主办会计等管理人员开展预防职务犯罪教育讲座，并组织去看守所、爱国主义教育基地接受现场教育；深化案件治理自查复查工作，评选支持、配合、督促家属廉洁从业的“合行贤内助”，告诫干部员工常修为政之德、常怀律己之心、常思贪欲之害，始终保持自律、自警、自省的思想意识，自觉抵制享乐主义、拜金主义等消极腐朽思想的侵袭，筑牢“常在河边走，就是不湿鞋”的防腐拒变思想防线。

三、标本兼治，抓好作风建设长效管理

作风建设不是一阵风，作风建设抓得好不好关系到单位持续稳健发展的大计问题。为此，该行在作风建设问题上动真碰硬，抓整改，抓落实，抓长效，敦促员工不但改正自己存在的问题，还立足长远，建立一系列保证措施，从根本上解决作风漂浮现象。一是建立健全作风建设和优化服务管理制度。修订完善信访工作制度、员工违章违纪责任追究制度和处罚细则，签订党风廉政建设责任状和经营目标责任状，跟进采取明查暗访等措施，保证作风得到改进，服务得到提升。

6.服务项目提升汇报 篇六

供电企业打造优质供电环境 提升优质服务水平工作汇报

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报

东北电网有限公司自起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗

口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：

一、优质服务开展情况

1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这

项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。

2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了

显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础

基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服

务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都

聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。

4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证

任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。

二、农电规范化窗口创建情况

搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到

“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。

1、供电所的基础管理工作要抓“细” 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》,根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种

记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。

2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”

多年的实践使我们深刻体会到:安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安

全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。

3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”

电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑,电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开发了适用于农电实际的营销管理mis系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。

从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销mis系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。

4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精” 企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术

过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有

7.服务项目提升汇报 篇七

一、项目信息管理的含义与目的

传统的项目管理模式在速度、可靠性以及经济可行等方面已明显地限制了施工企业在市场经济激烈竞争环境中的生存和可持续发展。随着现代信息技术的日新月异, 运用信息化技术实施项目信息管理, 使施工项目信息能够基于电子介质进行海量存储、高效加工和高速传输, 使各项目参与人能够通过网络方便地共享信息、协同工作, 从而更有效地综合利用信息资源, 促进工程技术水平和管理水平的提高, 已成为建筑施工企业首选的做法。

根据建筑企业生产管理过程的特殊性, 建筑企业信息管理一般分为两大部分:企业总部信息管理和项目信息管理。在企业总部层面的信息管理, 侧重于辅助决策、数据分析和总体管理。

项目是建筑企业生产和运营的基本单位, 项目层面的信息侧重于过程管理、数据收集和目标控制。将总部信息管理系统和项目信息管理系统进行联接和数据库的共享, 在统一的软件平台上实现项目管理层的全员控制, 各项工作环环相扣, 层层把关, 达到对质量、进度、成本、安全的有效控制。企业总部掌握施工项目的信息可分为初审信息和适时控制信息两部分。初审信息包括:合同、施工组织设计、总进度、现金流量、材料计划、设备计划、人力计划等。适时控制信息包括:合同管理、方案调整、技术交底、周报 (综合信息、质量安全情况、施工进度情况、成本控制情况、材料设备人员投入情况、反映质量进度的照片声像) 、周会纪要、月报 (同周报内容) 、资金回收情况、验收情况 (分项验收、分部验收、阶段验收、最终验收) 等。

建筑施工项目管理具有涉及面广、工作量大、制约性强、信息流量大等特点, 是一个多部门、多专业的综合全面的管理, 涉及对人、财、物进行有效的计划、组织的控制, 它包含施工过程中的施工技术、质量、材料、计划、安全和合同等方方面面的管理内容。

推行建筑施工项目的信息管理的目的:一是能对管理过程中需要处理的所有信息进行高效的采集、加工、传递和实时共享, 减少部门之间对信息处理的重复工作, 共享的信息为项目管理服务、为项目决策提供可靠的依据;能使监督检查控制及信息反馈变得更为及时有效, 使以生产计划和物资计划为典型代表的计划工作能够依据已有工程的计划经验而变得更为先进合理。二是能使建筑施工活动以及项目管理活动流程的组织更加科学化, 并正确引导项目管理活动的开展, 以提高施工管理的自动化水平。也就是说, 建筑施工项目进行信息管理, 能有效提高项目管理水平, 增加项目管理透明度, 提高管理效率, 降低费用, 严格控制成本, 实现项目利润最大化。

二、项目信息管理的内容

项目信息包括项目经理在管理过程中形成的各种数据、表格、图纸、文字、音像资料等。项目信息管理通常包括以下内容。

1. 技术资料。

包括项目管理实施规划及审批文件, 施工方案、技术措施、施工管理文件、技术交底、施工总结、技术总结等。

2. 开工、竣工资料。

包括开工申请表, 开工报告、停工、复工报告、竣工报告、工程交工验收证明等。

3. 洽商、变更记录资料。

包括图纸会审纪要、设计变更、工程洽商记录、施工技术定单、材料代用单等。

4. 材质与产品检验资料。

包括水泥出厂质量证明及复验单、钢筋出厂质量证明复验单、钢结构材料及连接材料和涂料出厂质量证明、混凝土外加剂出厂质量证明或合格证、砖出厂质量证明及复验单、砂试验报告、石试验报告、卷材等防水材料出厂质量证明及复验单、防腐等材料出厂质量证明或合格证、焊接材料合格证、新材料与特殊材料合格证、鉴定书及复验单, 其他按有关要求进行试验的建筑材料试验报告等。

5. 施工试验报告资料。

包括回填土、灰土砂试验等, 并包括分段取样平面位置图, 砂浆试块强度试验, 混凝土配合比通知单, 防水、试水记录, 钢材可焊性试验, 钢材料焊接试验, 新材料、特殊材料的施工试验等。

6. 施工记录资料。

包括工程测量记录, 基础钎探记录, 探点布置图, 试桩、打桩记录及其他地基记录, 结构含吊装方案、图、记录、处理情况和交接记录等, 混凝土浇灌记录, 现场施工预应力记录, 工程测温记录, 采用新工艺、特殊工艺施工的施工记录, 气象记录及冬季、雨季、炎热天气等特殊气候下施工记录, 沉降观测记录, 重大质量事故和安全事故报告, 调查处理材料, 其他施工记录等。

7. 预检记录资料。

包括建筑物位置、水准点、基础尺寸、模板、墙体、放样、楼层50cm水平线、预制构件吊装、设备基础、各层间楼地面基层处理、屋面找平层坡度、阴阳角处理等预检与复核记录。

8. 隐蔽工程检查验收记录资料。

包括验槽记录, 基础、主体结构钢筋工程记录, 现场焊接工程记录, 地下室、外墙板、厕浴间、屋面防水工程记录等。

9. 验收资料。

包括验收记录、基础验收记录、主体结构验收记录等。

10. 质量评定资料。

包括质量监督检查站质量核验证书、单位工程质量综合评定表, 质量保证资料核查表、单位工程观感质量评定表、分部工程质量评定表, 分项工程质量汇总统计表、分项工程质量检验评定表、工程质量评审材料及获奖文件等。

11. 采暖卫生与煤气、消防工程文件资料。

包括施工方案、施工简要说明、技术交底、图纸会审、设计变更、洽商, 水暖卫、煤气、消防设备配件、产品出厂合格证、给排水、哺乳动物罐子、煤气、消防和红外线探伤、冲洗、试压、灌水、泄漏、密闭等施工试验一夜情录, 预检记录, 各种管道、设备和有保温、防腐保护的明暗装管道、设备的隐检记录, 分部、项工程质量评定, 中间交接验收记录等。

12. 电气安装工程文件资料。

包括施工方案、施工简要说明、技术交底、图纸会审、设计变更、洽商, 主要电气材料与设备出厂证明、说明书、合格证及试验、检验记录, 各种安装、调试、设备试运转、绝缘测试、电阻测试等施工试验记录, 高层建筑自控消防系统、电视天线、闭路电视、电视监控系统等项目的试验、检验记录、预检记录, 暗配线隐检记录, 分部、分项工程质量评定, 交底和验收记录。

13. 通风与空调工程文件资料。

包括施工方案、施工简要说明、技术交底、图纸会审、设计变更、洽商、材料、设备、仪表、产品的出厂合格证, 重要和大型设备开箱检验记录, 检验报告, 通风与空调试验调试记录, 单机和无负荷、有负荷的设备联运调试运转记录, 制冷、洁净系统测试记录, 吹扫除污、严密、真空及对制冷器的检漏记录, 预检记录, 埋地、地沟管理和各种吊顶内管理的隐检记录及附图说明、分部、项工程质量评定, 设备基础、空气洁净系统、制冷管理及重要部位的中间交接记录等。

14. 电梯安装工程文件资料。

包括施工方案、施工简要说明、技术交底、图纸会审、设计变更、预检记录, 检验记录, 分部、分项质量评定, 中间交接验收记录等。

15. 施工日记资料。

包括土建、水暖卫、电气、设备安装等。

16. 其他资料。

包括法律、法规与部门规章信息、市场信息和自然条件信息, 工程实体概况, 场地与环境概况, 参与建设各单位概况, 施工合同和工程造价计算书等工程概况信息, 项目经理部与建设单位、监理单位、设计单位、勘察单位、政府有关部门的往来信函、文件, 项目经理部与分包方、分供方签订的合同及往来文件和信函等。

三、项目信息管理需要注意和解决的问题

1. 必须加强企业的领导层、管理层和执行层对项目信息管理的认识, 改变观念, 自觉地、积极地重视和推进项目信息管理。特别是以项目经理为首的项目经理部, 要充分利用信息技术对项目上的各项业务进行管理。

2. 必须建立和完善适应本企业的项目管理制度, 在此基础上制定收集、整理、分析、反馈、传递项目信息的制度, 并认真监督执行。

3. 要使信息管理技术与信息管理系统相匹配。项目信息管理系统应与工程总承包企业的信息系统接口, 项目的信息分类和编码应遵循工程总承包企业的信息分类和编码规则与结构;信息管理技术应与所使用的相关工程设计、项目管理等软件有良好的适应性;信息管理系统应便于信息的输入、整理和存储;信息管理系统应便于信息发布、传递及搜索;信息管理系统有严格的数据安全保证措施。

4. 要加强项目经理部管理人员信息技术知识的培训, 不断提高对信息技术的应用技能。

5. 项目经理必须建立完善的工程资料管理体系, 同时应配备信息管理人员、信息技术管理工程师和文件资料管理员, 负责对项目管理过程中形成的各种数据、表格、图纸、文字、音像资料, 按规定进行收集、分类、整理、分发、归档、保管和上报工作以及信息管理系统的维护工作。

6. 必须对项目部相关部门或责任人, 如企业技术员、工长或班组长、材料员、试验员、测量员、质检员等人员有明确的职责分工, 应及时将各自的信息提交信息管理员。

7. 当项目部成员调动工作时, 应将自己保管的所有资料交给项目部的信息管理员, 不得删除、带走或据为己有。项目部对此应有相关规定。

8. 项目交工时, 由科技部门牵头, 会同工程、质安、财务、经营、档案等相关部门对口审查资料, 认定签字;项目交工后一月内, 将合同、结算、技术、财务等资料全部组卷成册, 整理归档, 同时配套电子文档光盘一并移交上级主管部门。

9. 项目经理部解体时, 必须有本单位一级组织档案部门参加;资料不完整、不系统, 要追究项目相关人员的责任。

10. 资料组卷应按GB《科学技术档案案卷构成一般要求》执行;声像资料必须画面、声音、图像清晰, 并注说明, 具体组卷要求按照GB《照片档案管理规范》执行。

四、结束语

近年来全国建筑业信息技术应用迅速发展, 取得了很大的成绩, 但单从项目信息管理而言, 信息技术开发有所突破, 但应用普及不够, 一些企业在这方面还考虑甚少。面对建筑市场的激烈竞争, 我们必须利用信息技术, 实现施工全过程、量化的控制和科学管理, 推行项目信息管理, 提升项目管理水平。

摘要：文章阐述了项目信息管理的含义与目的、项目信息管理的内容, 分析了项目信息管理中需要注意和解决的问题, 指出要不断完善更新项目管理技术, 从而提升项目管理水平。

8.服务项目提升汇报 篇八

关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措

2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。

1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义

“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。

实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。

2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因

长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。

上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。

3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施

3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。

3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系

“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。

3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励

机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。

参考文献：

[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-

10-27.

[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.