律师客户回访联系制度

律师客户回访联系制度（精选9篇）

1.律师客户回访联系制度 篇一

马上游科技股份有限公司

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

马上游科技股份有限公司

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

七、回访时间及人员安排

1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访： XXX

a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。

2.地产公司客户回访制度 篇二

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

3.马可波罗磁砖客户回访制度大全 篇三

一、目的

1、增加品牌美誉度，培养客户的忠诚度，让老客户推荐为自己带单，达到资源重复利用开发的目的；

2、通过回访发现公司销售、服务环节存在的问题，促进公司提高服务水平，形成服务质量的良性提升；

3、通过回访让公司的每一位导购养成良好的销售服务意识，真正做到“生意始于客人走后”；

4、稳步提升公司销售业绩，最终实现不做促销公司的销售业绩同样能稳步提升。

二

核心

1、以与客户建立朋友关系，增进感情为制度的核心内容；

2、以回馈利益，帮助客户解决问题为纽带。

二、制度内容

1、VIP客户的标准

（1）一年内购马可波罗瓷砖，客单值在三万元以上的；（2）客户的小区的房价在天津平均房价以上的，（3）其它：年龄、职业、客人性格等作为参考条件。

客人对马可波罗瓷砖高度认可，并有意向参加带客户的活动。

2、建立客户档案，并按时间节点及回访内容进行回访并填写回访记录（1）短信动态回访：客户生日—祝福短信

天气变化，温馨提示—下雨、下雪、降温、沙尘暴，雾霾等

促销活动的通知

搞笑短信

等其它方便与客人沟通的短信。

（2）以店为单位建立马可波罗微信群，转发有关养生、励志、培养孩子的内容；（3）电话回访：重要节日祝福

带单后对客人的感谢 活动告知

聊家常，给客人以关爱，特殊的客户可以向公司申请礼品或活动经费宴请客户。

积分通知可以兑换的礼品 转转介绍客户沟通。

（4）每个微信群可以根据季节组织一次客户集体活动

三、积分兑换制度

1、每一位VIP客户送基础积分1000分，每转介绍一个客户成交后根据客户的成交金额送对应的积分，如老带新的客人成交21000元即送老客户21000分，以此累积。

2、积分有效期为一年。

3、积分兑换的礼品----见附表

四、对导购的激励

1、每一位导购分配不低于10个VIP的指标，并根据自己客人的积分给予导购对应的0.1倍的积分，导购享有与客人同等的兑换礼品的权利；

2、导购的VIP客户转介绍的客人每成交一单给以导购 30 元的额外奖励。

4.存量客户回访话术 篇四

您好：

1、请问您是****吗？

回答：是---下一步

不是请问他本人在吗？

2、我是华龙证券兰州民主东路营业部的客服人员，今天打电话是想做一个简单的回访。请问能占用您几分钟的时间吗？

回答：可以---下一步

没有时间：好的，那打扰了。我们改天在给您打电话。谢谢，再见！

3、请问您是自己在交易吗？

回答：是---

不是：询问原因

4、请问您在开户或操作中是否为您提示过风险揭示？

回答：是---

否-----提示风险：证券投资是有风险的，您根据自己的风险承受能力选择适合您的投资品种。

5、请问您的交易密码是否在定期修改？

回答：是------下一步

否------提示风险：为了您的资金账户安全，建议您定期修改您的交易密码

6、您有是否开通创业板？

回答：是----揭示风险：目前创业板出台新退市制度，建议您审慎参与，注意风险。

7、请问营业部有承诺代客理财或提供内幕消息吗？

回答：没有----下一步

有：什么原因

8、请问您再开立证券资金账户时，是您本人开户的吗？

回答：是----下一步

否： 什么原因

9、请问您能否收到营业部给您发送的免费短信息？

回答：可以-----感谢您的配合。请您对本次回访是否满意？满意、一般、不满意

没有收到-----您愿意接受吗。我们营业部会每天2条在开盘前和收盘后给您发送。回答：好的。感谢您的配合。我们的回访就这些内容。请您对本次回访是否满意？满

意、一般、不满意

回访时敏感问题的婉转回答：

1、我想问下你们这里佣金怎么收着呢？能不能降点？

回答：您好我们这里佣金收取都是根据国家规定的收取标准，不高于千分之三。如果您有调整佣金的要求，请您持股东卡、身份证，本人到我们营业部咨询我们的客服部经理；

5.客户回访工作及监督 篇五

 1.每销售一台手机,在收银台办理手续时，店员必须把三才咨询电话:(店面电话或店

员电话)、三才投诉电话:(经理电话)直接录入顾客手机电话簿的第一及第二个位置,并告知用户有问题直接很方便的打电话. 2.当天购机用户的感谢短信回访.(内容:尊敬的X先生/小姐:您好,感谢您今天在XX

三才通信购机,您的满意是我们三才人努力的方向.如果您在使用手机的过程中遇到疑问请我们电话.)

 3.购机7天用户的使作情况电话回访.(内容:刘先生:您好,我是三才李敏，能打扰您2

分钟吗？感谢您10月1日在三才通信至尊店购买了金立6900,我就是那天为您服务的李敏,请问您的手机使用习惯了吗?有什么需要我们帮忙的吗?我们会以最快的速度帮您解决问题的.谢谢!

 4.节假日用户的祝福短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.

5、节假日用户的促销短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.

6、客户生日祝福短信：卡部等

二.客户回访工作的执行和监督人

 1.客户回访工作由区长作好统一的登记:区长在每天下班前到收银台登记当天的销

售客户资料(附:登记表格，每区一本，统一格式)

 2.区长要把客户回访工作做为自己每天工作职责里重要的一项.在班前会要统一做

6.淘宝客户电话回访话术 篇六

回访对象：水木花本店的老会员（VIP）客户 回访时间：1：周一到周五上午10：00-11：30 下午15：00-16：30

2:周六-周日下午15:00-17:00 回访目的：1：确认收货，2：客户关怀，3：活动预知； 回访时间：1：在客户订单卖家发货的第5天进行;2:在第一次回访之后的一个星期之后； 3：使用产品后的一个月（28天）左右 第一次回访的话术：

亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的客服：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，所以我们这边有针对您专门的服务芳香的指导师，不知道现在亲您方便接电话吗？有几个小小的问题想耽误您一分钟，亲亲购买我家的宝贝不知道有收到货了吗？对于产品的用法有没有什么不太清楚的呢？如果有这边我们请您告诉我，我可以为您指导正确的方式，那亲如果您知道就请亲要天天按时按照正确的方法坚持使用哦，对我们的宝贝和服务满意请打五分哦！希望亲天天开心！谢谢了，不好意思，打扰了！第二次回访的话术：

亲亲,您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，亲亲购买了YY 家的宝贝有没有已经在使用了，有没有遇到什么样的问题呢？(根据不同问题灵活应变的回答)，多鼓励她尽量按照YY家的使用方法和用量配合一起哟，这样效果才好，皮肤也有一个吸收适应阶段哦，亲亲要坚持使用，亲会越来越漂亮的!有什么情况可以及时咨询我们家的丫鬟哟！

第三次的回访的话术：

亲亲，您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，为了答谢亲的支持与信任，我们有一个特惠活动给您通知一下，您方便吗？欢庆三节，感恩回馈，进店购物就有送，全场低至少三折，购物满89元包邮，还可以另外获得价值59元的精油一瓶享受双倍积分哦~！秋日必需品薰衣草纯露包邮只需9.9元、更多活动特惠请进YY 店内关注哦！亲您有时间赶紧进店来了解哦！非常感谢了，打扰了哦！

备注:如果买香水或其他东西，针对性的改动话术。（灵活应变，仅供参考）回访注意事项:

1、回访的时间尽量不要打扰到对方休息，或者在工作忙得状态，学会听弦外之音，忙得时候建议话术简单，明了；尽量不要让客户反感；

7.投资顾问回访客户话术 篇七

您好！是**先生（女士）吗？

我是XX证券XX营业部的财富中心***，您是我们的VIP客户，今年，我们公司将加大力度做好客户的服务工作，从今天起，由我来为您服务。这是第一次跟您联系，在投资方面您还需要我们提供哪些服务？

************ 我们财富中心主要是给VIP客户每周提供大势投资策略、热点行业追踪、精选个股提示、分级基金、融资融券以及股指期货的日内走势。您对以上哪方面比较感兴趣？

您看我把资讯发到您的手机还是邮箱呢？

**先生（女士），为了尽可能满足您的个人投资偏好，借用您两分钟，请配合我问您几个问题好吗？

1、在操作习惯上，您是喜欢做短线还是中线或者是长线投资呢？

2、您的交易方式是网上交易还是电话交易还是来现场交易呢？

3、您用QQ或者飞信吗，我可以加您为好友吗，有重要的信息就可以在第一时间及时地通知到您了。

4、除了股票，您还有其他的投资吗？比如说基金、银行短期理财、期货、纸黄金，信托？

5、我们公司去年新增了好几项服务工具，我说一下您看是否知道啊：现金宝增值理财您知道吗？（签约了吗？）您已符合开通融资融券帐户的标准了，您也可以跟我们申请做证券约定式购回业务，您是否了解融资融券呢？（简单说就是您可以跟证券借款买股票做多或者借股票做卖空。）

6、您也知道，去年是证券行业创新力度最大的一年，监管层推出了好几项对投资者和券商双赢的新业务，您可以过来了解一下。我们营业部准备在三月3月中旬针对VIP客户举办一场新业务介绍说明会，为每人都备了礼品，还设了抽奖活动，特邀请您过来分享交流一下好吗？具体时间地点我会在下周再打电话通知您的。

8.省寿险公司客户回访管理规定 篇八

第一章 总 则

第一条 为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条 本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第三条 回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条 回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条 回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条 客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。第三章 回访工作的要求、组织与实施

第七条 回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条 回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条 回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章 客户回访工作流程

第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条 第二阶段：电话回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条 第三阶段：电话回访不成功件的处理。电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条 第四阶段：上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条 第五阶段：信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条

统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条 辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条 各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条 本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

9.客户回访管理规定 篇九

客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

同江投资-理财管理部

过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

同江投资-理财管理部

度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

同江投资-理财管理部

第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

同江投资-理财管理部

第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。