餐饮特许经营手册

餐饮特许经营手册（共8篇）（共8篇）

1.餐饮特许经营手册 篇一

《员工手册》

顺水湾员工手册是本公司员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本公司的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本公司都要详细阅读此手册，以便对本公司的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签字回执，上交顺水湾公司人事部作为人事培训档案存查。

希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使顺水湾成为一流的餐饮企业而努力。

顺水湾

总经理

第一章 劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准是：

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本公司各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本公司测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核：

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明；报名应聘本公司管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本公司将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查：

凡经本公司新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证（体检费用由本人负责），员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本公司有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训：

应聘人员经面试合格后，原则上要经本公司的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本公司的学习生（试用工）。考试不合格，即取消聘用（实习）资格。

5、试用期及待遇：（1）、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本公司可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本公司招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为公司一员，公司与其本人签定聘用合同。

（2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。（3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。（4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。（5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。（6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资（7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。（8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。（9）、公司实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，公司可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。（10）、超产奖：当超额完成公司下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。（11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、公司的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由各店负责人点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数（包括实际出勤天数和有薪假期天数）以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由各店负责人批准，连续三天以下由各店负责人审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准；领班、各店负责人病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、公司员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反公司的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前三十天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，公司对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为公司服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、公司可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，但根据本公司的实际安排，一年的假期统一春节7天！

七、其它

1、工伤或死亡

因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、公司授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是公司管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责；汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

公司的对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作。公司各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在公司期间的满意程度，领略到公司是自己理想中的家。

三、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着公司发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌（工作态度）

1、礼貌：礼貌是公司员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对公司有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到公司发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续（自然损坏，以旧换新；丢失后补领，每个拾元成本费）。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定

赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，公司将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属公司财产，员工必须按公司规定的程序签领工衣并按照公司工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用公司内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致公司财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属公司、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工公司

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写公司有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报公司人事部。

十二、拾金不昧

员工在公司范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经公司总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

十四、劳动纪律

1、依时上下班，工作时间不擅自离岗，不得迟到、早退，不私自调班、不旷工，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在公司内逗留。

上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等有异味的食品，上班时不准抽烟，吃零食、香口糖、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、修指甲，不随地吐痰、乱丢果皮、杂物、要注意维护环境卫生。

上班不准做私活。不准在上班时间收听广播、收看电视，不准唱歌、哼小调，上班时不准佩戴手机，（除管理人员及批准外），当值期间不准打瞌睡。

要严守外事纪律，不私自套汇和擅自处理客人赠送，不准向顾客索取小费，不准与客人乱拉关系，不准托客人代购物品，不准私自陪客人娱乐、吃饭。

打卡上、下班的管理人员必须按规定打记时卡，打卡后应把卡放回原处，若卡钟在打卡过程中出现故障，应及时报工程部或人事部，不得无故损坏公物。2、3、4、5、十五、处理投诉

全体员工必须高度重视客人的投诉，把投诉作为改进管理的有益教材。

1、首先要细心聆听客人的投诉，让客人畅所欲言，要多谢客人的宝贵意见并对事件致歉。

2、如投诉事较小可即解决的应即时解决，如不能立即解决的应向上级报告处理，必要时应书面记录细节。

3、事无大小，对客人投诉如何处理必须事后要有交待。

4、投诉经查属实，可作为对员工奖励或处罚的依据。

第三章 员工奖罚条例

为了保证公司的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业，乐业精神，限制和杜绝违规现象，公司特制定本奖罚条例，望全体员工遵守执行。

一、奖励

凡符合下例条件之一者，将会受到公司不同程度的奖励：

1、努力拓展业务，积极开展市场销售，对提高公司的经营效益和社会效益有特殊贡献者；

2、对公司的经营管理和服务质量管理，提出合理化建议，并经实施有显著成绩者；

3、努力钻研业务，对提高业务技能有所发明，实绩显著者；

4、严格开支，节约费用，维修旧设备，为开源节支提出合理建议，并经实施取得显著成绩者；

5、为公司提供最佳服务，工作积极热心，经常受到宾客的表扬者。

6、保护公司财产，维护公司利益，采取果断措施，防止和挽救重大事故的发生，使公司免受损失，作出一定贡献者。

7、坚持原则，遵守劳动纪律，检举违法行为有功者；

8、拾金不昧，及时如数交还失主或上交部门领导处理者；

9、在同行的业务竞赛中，取得优异成绩，为公司获得荣誉者；

10、长期无私贡献个人时间，为服务者；

11、在每月优秀员工评选中被评为先进工作者；

12、长期优质服务，与员工团结合作，并有突贡献者。

二、处罚

凡员工违反公司以下的规章制度，将受到以下不同情节的处罚：

1、凡纪律散慢，上班（开会）迟到、早退，串岗、离岗者，每十分钟扣5分，不足十分按十分钟计，迟到超过一小时作旷工半天处理，迟到超过两小时，作旷工一天处理。

2、未经请示领导批准，擅自不上班属旷工，旷工每天扣3天工资，连续旷工时间超过三天作自动离职处理。一年累计旷工时间超过十五者，由公司作除名处理。

3、上岗后不准擅自离岗，请假离岗超过十五分钟者，作事假处理。当月累计离岗四小时以下，作请事假半天，超过四小时以上，九小时以下，作请事假一天，其余照此类推。

4、在职工工资内部惹事生非，争吵、怠慢顾客，每人每次扣10—50分，与客人顶撞争吵、打架，每人每次扣50—100分，事后一切经济责任由本人负责，并由公司作除名处理。情节严重的，交由公安机关处理。

5、上下班不打卡者，每次扣5分。

6、客人投诉，一经证实属服务不周到或服务不按规程者，每次扣10分。

7、属管理人员安排工作不当或因管理人员离岗不在现场督导而造成工作失误者，每次扣当值管理人员20—50分。

8、上班不穿制服、工作鞋，不佩戴工号牌和领呔、领结，一线女员工上岗前不化淡妆者，发现一次每项扣5分。

9、员工无故不参加会议和学习，作违章处理，每次扣5分，管理人员无故不参加各种会议及定期卫生检查，每次扣20分。

10、上班时间在工作场所吃东西，抽烟、闲谈聊天、打瞌睡、看书报、干私活，上班带小孩、会客、下棋打扑克，工作场所唱歌、哼小调、打私人电话，每次扣15分。

11、偷拿公物，私自拿客人单打包，或卖便宜卖熟悉，除将公物全部退回之外，按公物零售价10处罚，偷吃每次扣20分，情节严重的作除名处理，属正常打包，必须按有关规定开放行条。

12、未经批准私自使用公司服务设施或用具的，每人每次扣10分。

13、有事应请假，请假不发缺勤工资，请事假并每天扣10分。

14、批准后的病假，不发缺勤工资。

15、公司的一切物品用具及原材料，任何人不得借用或占用，确因情况特殊需借，必须经部门经理同意批准后才能借用或租用，并按指定时间交还，违者作偷拿公物处理，并追究造成的责任，或直接赔偿损失。

16、损坏、打烂、遗失公物（含餐具、用具）要照价赔偿，属有意破坏加10倍处罚，情节严重，作除名处理。

17、仓库管理人员要严格执行原材料进仓手续，把好质量验收关。凡收购殘次、霉坏变质的物品或食品所造成的损失，全部由仓管员负责赔偿，每次扣100分。

18、员工在杂物房、机房等地方偷懒，每次扣10分。

19、因客人走单，按另外制定的有关规定进行赔偿。

20、有关人员接电话时态度生硬、无耐心，被客人投诉者，每次扣5分。

21、公司物品必须实行岗位专人负责制，实行交接班制度，如遗失者，由本岗位人员照价赔偿。

22、各部必须按区域及规定搞好卫生，随时接受检查，搞得不好的，按卫生检查制度进行扣分。

23、有关水、电、油、气的开关时间，必须按有关规定执行，否则每次扣该岗位员工5分，岗位管理人员15分，所造成的损失由该管理人员负责。

24、不服从上司领导，不听从工种调动安排，不按时完成工作任务，无故拒绝或终止工作，每次扣30分，情节严重的，作除名处理。

25、保安员对公司各部门出现的治安问题不闻不问，不积极处理，不及时报告或对外来车辆不按规定位置安置妥善指挥停放和认真保管。在停放、保管期间出现的车辆失窃、损坏或其它问题，是当班人员严重的工作失职行为，所造成的一切损失由本人负责，并扣100分。

26、管理人员必须严格遵守上下班打卡记勤制度，如发现作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。

27、收银员必须按所制订的有关收银制度执行工作。

28、电工、维修工接到报修单后二十分钟不到现场维修者，（特殊情况除外），每次扣10 分，由此造成的经济损失的，全部由本人负责赔偿。

29、司机行车发生事故，每次扣100分，经交通部门处理，认定属主要责任者，负责赔偿由此所造成的一切损失。

30、不经请示私用车辆或私自将车辆交他人驾驶或作其它用途的燃油费及所造成的维修费用由本人负责，并每次扣100分。

31、出品部出现问题，客人投诉并经证实属出品问题的，按有关制度进行扣分。

32、全体员工要自学遵守劳动纪律和工作制度，每月有三次违章者，加扣20分，每月违章超过8次者，作除名处理。

33、以上《员工奖罚条例》望全体同仁认真执行，共同遵守，属部门经理违反的加罚100%，属各店负责人违反的加罚50%，属领班违反的加罚

25%。

第四章 安全卫生条例

一、安全守则

“安全第一”是公司经营管理最基本的原则，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度，坚持执行公司的安全守则。

1、安全（1）、注意防火、防盗、防事故，发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门。（2）、下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患，确保公司及客人的生命财产安全。（3）、如发现形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告上级或保安。（4）、不要与客人的小孩过分亲昵，如发现小孩在营业等公共场所玩耍、嬉戏、追逐，要加以劝阻，及时返回父母或亲友座位避免意外事故发生。（5）、不得将亲友或无关人员带入工作场所。

（6）严格执行各岗位的安全操作常规，切实保证用水、用电、用油、用煤气的安全。（7）、拾获客人遗留钱物及时交主管，客人遗留的书刊不得随意传阅。（8）、不准随便动用公司的一切消防器械。

二、消防、火警

每位员工入职前必须经过消防训练，熟记火警电话“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器的位置及使用方法，发生火警，必须作如下应急措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措，火势不大，当即扑救。

2、呼唤就近同事援助。

3、及时通知保安、值班经理、消防中心、清楚说出火警地点。

4、疏散客人，抢救贵重物资。

5、切勿使用一切电器。

三、盗警

发生盗警，应采取如下应急措施：

1、沉着镇静，机智灵活对付盗贼。

2、尽早电话通知值班经理及保安。

3、就近通知同事，避免惊动盗贼。

4、如盗贼跑，要及时呼喊追拿，并通知保护现场，积极提供线索，协助破案。

四、卫生管理机构

卫生管理机构由公司经理担任组长，各部门负责人组成，实行每天一小检，每周一大检，每月一评比的卫生管理制度。

五、卫生管理小组职责

1、行食品卫生有关规定，结合本公司的具体情况制定有关制度，编写教材，组织培训食品生产经营人员。

2、执行各项管理办法、岗位责任制度，实行严格把关，以及保证食品卫生质量而对生产经营环节进行检查。

3、公司内的监督职责，对违反食品卫生法规的现象和行为有权对该部门（包括部门责任人）进行监督和处罚。

4、执行上级食品卫生监督机构处理决定。

第五章 修订与解释

一、顺水湾可根据业务管理体制的需要，对《员工手册》进行修订与补充，公司属下各部门订立有关制度与本《员工手册》所订的条款有出入之处，一律以本《员工手册》为准。

二、本《员工手册》解释权归总经办。

顺水湾

二00六年四月一日

2.餐饮特许经营手册 篇二

关键词：特许经营,餐饮业,餐饮业管理

一、现阶段特许经营餐饮业的现状

1. 中式特许经营快餐进入盘整期

中式快餐业自1997年以来一直保持高速发展的状态。近年的发展速度相对减缓, 但是, 这并非说明中式快餐的发展进入低谷。一些前几年发展较快的企业经过这一阶段的发展进入了一个平台期, 其管理体系、发展战略、人力资源等面临调整和升级。其建立的特许经营店也面临升级和淘汰, 部分加盟店面临特许经营合同和铺面租约到期, 特许经营店总数不仅增长缓慢, 可能还会出现负增长。其他骨干企业发展也进入一个相对稳定和理性的发展阶段。经过一段时间的调整后, 中式快餐业的发展将再次提速。

2. 外资西式特许经营快餐获政策支持

西式快餐的麦当劳在2003年建立我国大陆第一家特许经营加盟店后, 虽然没有新建加盟店, 但是其在我国大陆的特许经营战略已清晰。麦当劳2004年底获得商务部关于其在我国开展特许经营的批文, 加快了启动特许经营的步伐。麦当劳的计划是在2005年在我国大陆建立100家加盟店。百胜2006年在我国市场上保持了2 0%的开店增长率, 其中肯德基开始进入三线以下城市, 其店铺总数超过1200家。德克士继续保持高速发展的势头。2006年加盟店总数达到437家, 年增长35.9%。

3. 特许经营火锅行业高速发展

火锅行业开展特许经营时间较早, 发展较快, 基本形成了包括重庆火锅、北方涮羊肉、内蒙涮羊肉、鱼头火锅、菌类火锅和台湾涮锅等流派。火锅行业突出地演绎了规模为王的故事。内蒙古小肥羊和小肥羊2 0 0 6年营业额在餐饮业百强中紧随超级品牌百胜和麦当劳之后, 列第三、四位, 成为本土餐饮品牌发展速度的状元和榜眼。小肥羊2006年总营业额超过61亿元, 增长率达22.4%;小尾羊的总营业额28.15亿元, 增长率更高达74.89%。总体来看, 我国中式餐饮特许经营管理体系发展健康, 产品品质比较稳定, 特许经营店经营情况稳步提高。

4. 休闲饮品特许经营乱中有治

随着人民生活水平的提高, 休闲饮品行业在餐饮业中所占比例在逐步上升。2006年休闲饮品品牌的增加和特许经营店数量的增加都达到两位数。

二、我国特许经营餐饮业存在的问题

目前, 虽然我国餐饮业特许经营在国内许多的企业中得到了证实是一种成功的商业模式, 但也存在着一些问题急需我们去解决:

1. 餐饮业特许经营立法滞后, 相关法律适用受到限制

餐饮业特许经营的发展需要相关的法律法规加以引导和规范。然而, 目前我国相关的法律法规很少, 只有内贸部在1997年底出台了一个《商业特许经营管理办法》。但该《办法》比较简单, 对加盟总部的后续服务、费用收取、信息披露程度等没有详细规定, 会使某些不法者有机可乘。另外, 可以适用或类推适用的有关知识产权保护法规如商标法、专利法、技术合同法、反不正当竞争法、工商企业登记条例等, 其中某些条款与餐饮业特许经营不相适应, 使目前一些餐饮业特许经营加盟店走了样, 导致特许经营的优势难以充分发挥出来。

2. 缺乏对餐饮业特许经营的了解和认识

如有的总部还没有建立自己的特许经营系统, 没有形成自己的特色, 就开始以特许经营的方式发展加盟店, 实际上只能做到统一经营商品、部分统一供货, 而总部对加盟店的后续服务、经营指导, 以及商品、服务质量、控制等都无法进行有效的监督管理。又比如, 有的总部甚至对自己的无形资产没有进行有效的商标注册和法律保护, 就开始发展加盟店, 当加盟出现侵权现象时, 总部却无法保护自己的正当权益。

3. 缺少成熟的可供转让的商业品牌及经营技术

主导餐饮业企业开发的服务商品和独特的样板经营体系, 是加盟系统赖以发展的基础。这套体系应是通过总部实践将风险降至最低, 并已通过市场检验的成功体系。总部在形成这套管理体系时, 通过反复实验, 使体系中的各个岗位, 各个环节都达到了简单化、专业化、标准化、文明化。只有这样的体系在发展加盟店时才最有说服力。然而要真正形成这样的过硬管理体系, 需要在经营管理上下大力气。

4. 缺少相关的法律、法规及政策

特许经营这一概念传入我国时间不长, 我国日前还没有关于这方面的专门法律规定, 可以适用或推适用的法律有:《商标法》、《专利法》、《技术合同法》、《反不正当竞争法》、《民法通则》、《技术引进合同管理条例》、《工商企业登记条例》等有关知识产权保护的法律。但这些法律中的有些条款与特许经营的国际惯例是不相适应的, 例如, 加盟店字号登记问题;总部指定供货问题;限制价格问题;限制加盟店在合同期满后继续使用总部经营技巧问题;限制加盟店在合同期满后从事与总部产生竞争的业务问题。

5. 缺少先进的经营管理思路, 创新性不够

大多数特许企业基本模仿外资快餐的经营管理思路, 或者沿用早期餐饮特许经营企业摸索出来的零星经验, 缺乏活学活用, 更缺乏很必要的管理创新研究投入。据统计, 目前餐饮特许经营企业在管理研究方面的投入比例基本维持在万分之二 (体系销售总收入) 甚至更低的水平, 与国外特许经营企业存在50倍以上的研究投入差距。

三、我国特许经营餐饮业的经营策略

根据以上我国餐饮业特许经营所存在的问题, 通过分析和研究, 提出以下解决问题的对策:

1. 加强理论指导, 提高对餐饮业特许经营的认识

餐饮业特许经营在我国还是一个新事物, 许多人对它不甚了解或存在某些疑虑。因此, 国家有关部门必须加强舆论宣传, 介绍餐饮业特许经营方面的相关理论和知识, 让更多的企业和经营者了解餐饮业特许经营的实质、特征及其优越性;宣传一些餐饮业特许经营企业的成功经验和案例, 进一步认识餐饮业特许经营的必备条件和规范化管理的要求, 等等。通过学习宣传、开展研讨活动组织培训等多种形式, 帮助企业和经营者转变观念, 开阔思路, 正确认识和了解特许经营这种高级的经营形式, 是当今社会和21世纪企业的一种有效经营形式。

2. 确立多元化、多层次、渐进式的发展格局

为了让餐饮业特许经营在我国正常、健康的发展, 国家应从宏观战略的角度考虑我国餐饮业特许经营发展的思路, 研究确定发展目标、发展原则和发展重点, 有组织、有步骤地加以推进, 逐步形成具有我国特色的特许经营体系;要综合考虑我国不同地区的经济发展形势, 不能强求统一, 更不能搞一哄而起;要鼓励多种所有制形式、多渠道共同发展, 在国有大中型商业企业发展的同时, 特别要注重对非国有企业、中小企业包括个体经营者的引导, 吸引它们进入特许经营加盟系统, 形成一支有相当数量的餐饮业特许经营队伍, 提高企业的组织化和经营的规范化程度。在地区选择上, 先从大城市、经济发达地区等有市场需求的地方起步, 探索经验, 培育优势品牌和龙头企业, 再逐步向区域性和全国的特许经营网络发展;要根据我国居民的消费习惯、消费心理、文化特点, 形成有我国特色的特许经营模式, 并鼓励名牌生产企业!老字号商业企业和有竞争实力的企业发展自己的主导产品, 开发并形成成熟的商业基地, 建立自己的加盟系统。

3. 研究制定相关政策, 优先扶持名牌产品和名牌企业

鉴于目前我国企业经营现状、尤其是资金短缺、负债沉重的状况, 政府应该从政策和经济上给予必要的支持。另外, 政府要切实推动餐饮业特许经营发展, 就应将扶植名牌、宣传名牌、保护名牌、发展名牌作为一项重要工作来抓, 通过对市场的建设、指导、扶助、监督等措施, 促进名店和名牌商品的健康有序发展。对于已有一定声誉的商标和商号, 各地政府应优先给予注册登记, 防止他人乘虚而入, 使企业遭受不必要的损失;对于一些有希望成为名牌的项目, 政府部门应积极协调社会关系, 实施必要的倾斜政策加以扶植;对于那些有多年经营历史的传统老字号, 政府应鼓励支持他们开拓特许经营业务, 鼓励他们走向全国、走出国门, 积极拓展国内外市场, 进一步提高企业的知名度。

4. 制定完善相关法律法规, 保障餐饮业特许经营健康发展

从国外餐饮业特许经营实践来看, 餐饮业特许经营事业的健康发展, 一定要有与之相适应的法律法规。制定和完善特许经营的有关法律制度, 是维护特许双方合法权益, 使特许经营健康发展的有力保证。如, 餐饮业特许经营规范标准、餐饮业特许经营检查验收制度等, 并不定期组织有关人员进行检查, 对不符合要求的限期整改, 使特许经营监督纳入法制和有序轨道。

5. 增加投入, 尽快培养出餐饮业特许经营方面的专业人才

现代企业之间的竞争, 归根到底表现为人才的竞争, 这已经成为企业界不争的事实。对于餐饮服务业来说, 不仅要提高员工的综合素质和餐厅的服务质量, 更要为公司储备后续人力资源。因此, 餐饮企业应从其远景目标出发, 坚持在我国执行人力资源本地化战略, 把员工培训作为自己的一项核心竞争力来培养。

参考文献

[1]朱明侠:特许经营教程[M].北京:经济科学出版社, 2003, 10

[2]肖建中:王牌店长经理十项全能训练[M].北京:北京大学出版社, 2004, 01

[3]刘文献:我国特许经营大全[M].北京:我国财政经济出版社, 2004, 10

[4]李维华:特许经营致富[M].北京:机械工业出版社, 2004, 11

[5]黄春林:中国特许经营现状与发展[J], 北京师范大学珠海分校, 2004, 10

3.传统餐饮企业实行特许经营的思考 篇三

一、传统餐饮企业实行特许经营的可行性

我国的传统餐饮企业大多数是历史悠久的老字号，其经营的饮食品种如菜品、小吃等，驰名中外。由于市场经济的发展，企业经营比较困难，效益不好。但是其所处的地理位置比较优越，口岸好，加上其名店、名菜、名牌等无形资产含金量高，这种情况如果引入简单易行、成功率高的特许经营，对餐饮企业适应市场的快速变化，发展老字号的无形资产，实现规模与规范并重，开拓与创新并用，重整传统餐饮业的雄风，是一条可行之路。从餐饮企业的实际看，由于特许经营是特许者与受许者之间的一种契约关系，企业的品牌与特色是受许者选择特许者的最重要的因素，因此必须选择自身实力较强的企业，其产品与服务在市场上有长久的立足之地，在一定范围内影响很大，并有独特的企业文化，有明确的市场定位等，通过特许经营提高品牌价值，增加无形资产的含金量，建立市场网络，取得好的经济效益。

二、传统餐饮企业实行特许经营的措施

在一个餐饮企业计划实行特许经营时，应从以下几方面入手：

(一)是对商标进行注册。应成立有限责任公司，将过去长期使用的酒楼、饭店、餐厅的名称注册改为公司注册，从法律上界定和规范无形资产的所有权。同时，进行投资，对品牌的原料、调料、专用设备、专用器具、服务规范、企业名称、公司标识等也要进行商标注册，其范围不仅在国内，甚至在国外进行商标注册。

(二)成立统一的管理机构。特许经营是实现餐饮业经济增长方式转变，走集约化经营的必由之路和有效方式，规范化的统一管理是第一步。其体现是有权威的管理机构，即特许管理总部。有总部经理负责，并制订总部章程和合同书范本，下设至少四个中心，即服务中心、送配中心、培训中心、市场信息中心，总部通过这四个中心向各特许店进行服务与管理。

(三)管理规范化。公司要在原有规章制度的基础上，根据特许经营的具体情况，增加一些必要的规章制度。如《餐厅服务规则》、《特许店结算方法》、《送配管理办法》、《奖惩制度)等，还可用计算机、录像机进行管理，力争管理规范化、科学化。

(四)清理净化市场。在开展特许经营的同时，要从维护企业声誉，保护公司和特许者的合法利益，应将原有的联合、联办的分店进行清理，对不保证品牌质量的，不覆行义务的，名存实亡的一律取缔，收回品牌；对冒牌经营的，通过有关部门进行查处；条件好的，服务质量有保证的纳入特许经营，重新签定合同。

(五)开展连锁配送。传统的餐饮企业发展靠名牌，消费者更要消费名牌，特许经营的加盟者也要利用品牌。在依靠传统名牌的同时，不断开发新的经营品种，增加配送品种。在保持一二个品牌特色，满足广大顾客需要的前提下，要坚持特许经营与配送两条线发展。一方面大力开展特许连锁，扩大经营规模；另一方面加强配送中心的功能，在饮食产品制作上下功夫，自产自制自销，保证质量与数量，逐步实现制作机械化、自动化，满足各特许店和消费者的需要。

三、传统餐饮企业实行特许经营的管理与效果

从众多的餐饮企业看，特许经营的发展，带动了企业的发展，特许经营的需要，推动了企业的创新与改革。从企业的规模与效益，都可以得到体现，只要坚持科学的、规范的、严格的标准，始终保持品质形象，就可以取得实效。

具体地说，一是坚持质量标准。饮食产品的成品，半成品，原料，调料，工序，制法都要坚持“正宗”，才可立足于市场。二是特许的八个统一，即：统一牌号、统一原料、统一服装与标识、统一装修风格、统一餐具、统一服务规范、统一员工培训、统一广告与促销方式。三是实行标准化的经营。标准化的经营是特许连锁的基本要求，除坚持“八个统一”外，在选址、价格定位、色彩运用、广告内容、VA设计等方面都要努力完善。

发展特许经营的餐饮企业，其实质是用一个名牌去复制另一个名牌，再使名牌形成规模，由此而来产生规模经营，产生规模效益。必须加大控制力度，使名牌与复制名牌完全一致。过去，不少餐饮企业开办了许多分店，失败的原因很多，但重要的一条是只开不管。当前的特许经营的情况有所不同，在成立连锁总部的前提下，应采取措施，强化加盟店的联系：一是适应市场需要，为加盟店提供优质服务，配送中心要及时、准确、完好地把货送到；二是定期召开加盟店的工作会议，评选先进，交流经验，切磋技艺，展示饮食新品种；三是派技术人员到加盟店进行检查、提供技术指导与服务，互通信息，培训人员；四是利益分配合理，降低成本与费用，提高效益；五是净化市场，打击假冒伪劣，使加盟店的合法利益得到保障。

4.餐饮陈列手册 篇四

陈列手册是用来贯彻品牌终端的整体视觉识别系统，是品牌文化和品牌精神的认真贯彻和支持。

第一章 陈列概论

(1)陈列的概念

陈列是一种综合性艺术，是广告性、艺术性、思想性、真实性的集合，是消费者最能直接感受到的时尚艺术。陈列涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识，也是终端市场最有效的营销手段之一，通过对商品、橱窗、灯光、音乐、POP海报、通道的科学规划，达到促进商品销售，提升品牌形象的目的。

陈列是一种视觉表现手法，运用各种道具, 结合企业文化及

商品定位, 通过各种展示技巧，将企业的精神和商品的特性表现出来，是企业塑造形象、展示文化、发扬精神的一种方法。陈列随着其展示目的、展示方法以及消费方式的不同而变化。换言之，商品陈列要把商品的特点用最直接、最经济、最节省时间的方法介绍给消费者，以吸引消费者的注意力，使消费者能产生深刻的印象，进而产生购买的欲望。

(2)陈列的分类：

陈列一般根据其所需陈列物品的不同大致分为：

1、企业标志性物品陈列

此类物品一般为企业LOGO或企业文化的宣传品，要求摆放在店铺内明显位置，是企业宣导自身文化和精神的重要渠道，是企业品牌形象的延伸，是企业在门店的烙印。

2、商品实物（海报）陈列

企业根据不同时期、不同市场的不同要求，会将自身的招牌性商品或促销类商品以实物或模型（海报）的方式予以陈列，做到品牌和商品的推广。

3、店内装饰品陈列

企业在店铺装修期间，会对店铺的风格或主题予以定位。装饰品起着极其重要的作用。店铺必须保持此类物品的完好状态，也使店铺本身保持良好的状态。

4、销售性礼品陈列

企业以自身名义生产的带有自身品牌的商品，此类商品的陈列有助于企业品牌的树立，是企业文化在店铺以外的延伸。

5、设备物料陈列

企业对店铺内设备、原物料的陈列要求是企业对店铺标准化管理、店铺标准化操作的一个衡量标准，是企业品牌文化人性化、合理化的体现。

(3)陈列的目的1、提升品牌形象，展示品牌风格：

优秀的陈列就是免费的广告，是企业宣传其文化和商品的途径，是企业树立品牌形象的工具。企业对一些固有物品的陈列要求也体现出企业对标准化操作的要求程度，是企业在标准化管理进程中不可或缺的组成部分。

2、展示商品，吸引顾客入店

商品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客最后做出购买决定87%取决于该商品陈列的科学性与显眼度。而，品陈列又是最为廉价、最为基本，也是最为直接的促销方式。它不需要您投入大量费用，只需要您静下心来，重新审视您经营的理念、商品的特点、消费者的购买喜好等方面，进行综合就可

能获得更大的效益。良好的商品陈列不仅可以方便、刺激顾客消费，也可以借此提高企业商品和品牌的形象。

商品海报在展示商品特色方面表现最突出，其陈列效果也很容易体现。一幅设计精美、制作考究的商品海报，通过您用心的摆放展示，顾客就很容易为之所动，达成商品销售，增强企业的竞争力占有更多的市场份额。

3、提升销售额

“好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上”，这是众多品牌和商家极度重视商品陈列的原因之一,商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。陈列还要根据天、时、地、人各种因素综合考虑，才可达到理想的陈列结果。另外，好的陈列有利于维护企业的信誉，提高商品的可信度，使消费者易于接受商品的各种信息，加深对商品的印象，增加购买机会，形成潜在利润。易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感，从而提升企业的知名度。

不同的季节和节气或新品的上市都是调整店堂陈列布置的最佳时机。

(4)陈列的基本原则

1、不论是大分类或小分类的商品，均应做到整体陈列。

2、高利润商品应陈列在顾客目视同等高度的货架上。

3、将商品陈列在顾客所期望的区域及拿得到的地方。

4、商品尽可能做大量陈列，以建立门店的形象。

5、陈列品必须保持干净整洁，按公司要求有条理的摆放；

(5)陈列的基本形态

1、填充式陈列：一般开放式陈列。

A、先选择一个有效的陈列工具。

b、进行合理的商品分类。

C、为有效地显示商品价值，必须显示商品的正面，也就是所谓的颜面陈列。

2、展示陈列：展示重点商品。

(6)陈列的基本要素

在商品陈列前，在考虑其形态、数量、方向等几个问题后，才能作出正确的陈列方式。这些基本要素也是不可缺少的执行事项。

1、陈列形态

在陈列商品之前，首先要对陈列商品的形态有充分的认知，知道商品在什么状态下能够表现出其最佳形态，以最佳形态显示于消费者面前，促成消费者的最终选择。

2、陈列数量

决定品目之后，接下来就要考虑陈列多少数量的问题。考虑陈列数量时，要以各商品的“最低陈列量”为前提。陈列要有一定的数量，这样才易引发顾客的购买欲，从而达到销售商品的目的。假如产品未达到一定的数额，则销售量就会显著的降低。所以，要充分考虑陈列的数量，使其达到一定标准，既能吸引顾客又不会显得商品不够丰富。

3、陈列方向

商品陈列时，最不能忽略的一个重点，即为陈列方向。因为商品的陈列就像人的颜面一样，是给别人的第一印象，所以在商品陈列时，方向是非常重要的。对于方向的选择，要考虑以下几点：

a、迎合顾客对于商品的选择重点

b、以宽大面示人

c、便于陈列

(7)陈列的要领

1、隔板的有效运用：用以固定商品的位置，防止商品缺货而不察，维持货架整齐度。面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到商品。

2、商品陈列：由大到小，由左到右，由浅而深，由上到下。

3、货架的分层：上层，陈列一些具代表性、有感觉的商品；黄金层，陈列一些有特色、高利润的商品；中层，陈列一些稳定性商品；下层，陈列一些较贵的商品。

4、集中焦点的陈列：利用灯光、色彩和装饰来制造气氛，集中吸引顾客的视线。

5.餐饮店员工手册 篇五

欢迎您

当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您加入XX餐厅，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，共同发展！

我们的XX餐厅不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的，也不是由炒锅烤箱等等设备构成的，而是由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营理念之一。我们也一直深信我们的XX餐厅之所以能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的为顾客和同事服务的方法。让我们永远铭记： 客人是XX餐厅餐厅,直接和间接交往中至关重要的人.客人不依靠我们,但我们要依靠他.不要把客人误认为工作中的累赘,他们是XX餐厅工作的目的所在.我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸.今天，您将成为其中一员，我们深切的期望着您能秉承XX餐厅“服务顾客 尊重同事 追求卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好，成为XX餐厅中更有价值的一员。同时，XX餐厅将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。

为了帮助您了解我们XX餐厅的企业文化、公司的各项政策、福利和人事管理制度，同时了解作为XX餐厅员工所拥有的权利、义务以及怎样规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。因此，如果你有什么不清楚的地方，请与您的上级主管沟通或直接向人力资源部门咨询。由于XX餐厅的发展和经营环境的变化，手册的一些内容可能也会随之修改和完善，当然其中也会融入您的合理建议和要求。一旦修改，您也会得到及时的通知和解释。

最后，请您牢记：从现在开始您代表的即是XX餐厅！您是我们公司留给顾客的形象！您也是顾客再次光临的重要原因餐饮员工守则 目 录

第一章 XX餐厅概况 „„„„„„„„„„„„„„„„ 05 第一节、XX餐厅简介

第二节、企业文化

第二章 员工守则 „„„„„„„„„„„„„„„„ 06 第一节、总则 „„„„„„„„06 第二节、仪容仪表 岗位礼仪 „„„„„„„„07

一、仪表

二、礼仪

三、礼貌服务、文明用语

第三节 使用电脑电话要求 „„„„„„„„08 第四节 环境要求 „„„„„„„„08 第五节 服务意识 „„„„„„„„09 第六节 诚实原则 „„„„„„„„09 第七节 员工的思想素质 „„„„„„„„10 第八节 廉洁自律的原则 „„„„„„„„10 第九节 工作规范 „„„„„„„„10 第十节 员工工作要求 „„„„„„„„10 第十一节

餐厅服务标准

„„„„„„„„11 第十二节 服务工作六不准 六不计较„„„„12

一、服务工作六不准

二、服务六不计较

第十三节 拾遗

„„„„„„„„13 第十四节 XX餐厅财产

„„„„„„„„13 第十五节 节能降耗

„„„„„„„„13 第十六节 员工更衣柜、休息室„„„„„„„„14 第十七节 员工通道

„„„„„„„„14 第十八节 突然停电处理

„„„„„„„„14 第十九节 工牌、制服、宾客设施„„„„„„„15

一、工牌

二、制服

三、宾客设施

第二十节 门岗制度 „„„„„„„„15 第三章 员工福利 „„„„„„„„„„„„„„„„ 15 第一节 有薪假期 „„„„„„„„15 第二节 无薪假期 „„„„„„„„16

一、病假

二、事假

三、请假程序

第三节 店龄工资 „„„„„„„„16 第四节 薪金 „„„„„„„„16 第五节 员工餐厅

„„„„„„„„17 第六节 培训 „„„„„„„„17 第七节 员工活动 „„„„„„„„17 第四章 劳动条例 „„„„„„„„„„„„„„„„ 17 第一节、员工录用 „„„„„„„„17

一、聘用条件

二、不符合聘用条件

三、形象要求

四、入职要求：

五、试工期及试用期规定

六、劳动合同

第二节 个人档案和资料的建立„„„„„„18 第三节 调职 „„„„„„„„18 第四节 晋升、降职、降级„„„„„„„„18

一、晋升

二、降职、降级

第五节 辞职 辞退 除名 „„„„„„„„19

一、辞职

二、辞退、除名

第六节 工作时间及考勤制度„„„„„„„19

一、工作时间

二、休息日

三、出勤考核

四、旷工

第五章 奖励与惩罚 „„„„„„„„„„„„„„„„ 20 第一节 奖励 „„„„„„„„20 一、一般性奖励

二、重点性奖励

三、特殊性奖励

第二节 惩罚 „„„„„„„„21

一、赔偿类

二、罚款类 一般违纪行为 较重违纪行为 严重违纪行为

第六章 公事处理程序„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 第一节 授权 „„„„„„„„23 第二节 员工投诉 „„„„„„„„23 第七章 培训 考核 „„„„„„„„„„„„„„„„24 第一节 培训 „„„„„„„„24

一、培训目的

二、培训类型

第二节 考核 „„„„„„„„24

一、考核的类型

二、考核的内容

三、考核的等级

第八章 安全守则„„„„„„„„„„„„„„„„ 25 第一节 安全 „„„„„„„„ 25 第二节 防盗 „„„„„„„„ 25 第三节 消防 „„„„„„„„ 26 第四节 防意外 „„„„„„„„ 27 第五节 电梯故障

„„„„„„„„ 27

第九章 离职程序„„„„„„„„„„„„„„„„27

一、申请辞职

二、劝退

三、自动离职

四、辞退开除

五、无论何种原因均应办理移交手续

第十章 其它

„„„„„„„„„„„„„„„„28

一、员工告示栏

二、员工建议

第十一章 附则 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 28

第一章 XX餐厅概况

第一节 XX餐厅简介

XX餐厅餐饮有限公司成立于2008年，是一家秉承国际经营管理理念，设备完善，档次豪华的股份制餐饮企业。公司目前经营面积1500平方米，地处繁华的解放路与蒸阳路交汇处的崇业商业广场五层。餐厅三面全景双层玻璃幕墙，鸟瞰四周，车水马龙，商海峥嵘，静坐其中，轻音绕梁，美食飘香，餐厅拥有卡座、卡包、雅座等大小150个台面，优质环境、优质菜品、温馨的服务及合理的收费价格是你下班休闲，亲朋小酌，家庭聚餐的理想场所。

第二节、企业文化

1、XX餐厅的经营理念

● 服务顾客：顾客才是真正的老板。没有我们的顾客，就没有我们的生意。我们不愿意看到顾客带着不满的情绪离开我们的XX餐厅。提供优质的服务与出色的菜品，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。

● 尊重同事：我们一直在提倡并努力营造一种象大家庭一样温暖、友好的氛围，为大家提供一个愉快的工作环境，携手达到彼此关心，共同发展的目标。

● 追求卓越：无论是对待顾客还是对待合作伙伴，大汇堂酒楼都为拥有卓越的商业信誉而自豪。同样的，在XX餐厅的管理与出品的质量与品种，我们也一直保持这样的高标准要求。

2、XX餐厅的企业精神：品质为本 服务领先 诚信至尚 学习创新 团结——建立一支相互理解、精诚合作的团；

创新——走好每一步，创新每一天，不断开启思维，超越自我，与时代同步；

学习——求生必须求知，图强必须图智，吐故纳新，汲取精华，提升价值，创造未来；

3、XX餐厅的服务理念：宾客至上，服务第一，顾客价值最大化

顾客就是亲人 我们严格执行国际饮食服务行业制定的服务规范，有完善的服务管理制度，严格遵守“顾客就是亲人”的服务准则，并时时要求员工用“我为亲人做佳肴”的意识服务，使XX餐厅的服务水平以亲切、自然、热情、周到著称

4、XX餐厅的发展目标：

正本开源 规模经营 城际连锁 百年老店

5、XX餐厅的核心价值观： 诚信、尊重、关怀

群策群力 同心同德

●相互信任：我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的及背景不同的员工。

●认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。

●辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。

●有责任心：我们说到做到，担负责任„正如我们是主人。

●贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。

●正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。

●力争而合：通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。

6、XX餐厅的企业宗旨：诚信为本，立足民族火锅事业 ；稳健经营，打造餐饮品牌。

7、XX餐厅的管理理念：以人为本，计划有序，工作高效，执行彻底。

8、XX餐厅的质量理念：品质为本，安全第一；优质服务，享誉城际；持续发展，百年老店。

9、XX餐厅的人才理念：有德者使其扬其善；有能者使其用其长；有才者使其得其任。

10、XX餐厅的客户关系理念：精诚、真诚、坦诚、忠诚

11、XX餐厅的竞争理念：在竞争中合作 在合作中竞争

12、XX餐厅的财富理念：财散才聚 才聚财来

13、XX餐厅的健康理念：整洁、卫生、安全放心；绿色、营养、快乐健康

14、XX餐厅的市场理念：质量是有形的市场，信誉是无形的市场，顾客满意是永恒的市场

15、XX餐厅的团队理念：各尽其才，乐于服从

第二章 员工守则

第一节 总则

为了确保公司之日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要自觉遵守以下各条守则。

●服从――必须服从上司指挥，严格按照上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完成情况。如对上级指令存在异议，应遵循“先服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原则。

●遵纪――严格遵守国家法律、法规、遵守公司的各项规章制度。上级和同事违反公司制度和行为，员工有责任向总经理投诉。

●礼貌――必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员的必需具备素质和基本准则。●守时――按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。

●团结――团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。

●忠诚――忠诚老实，不说谎话；忠于公司，不循私情；不假公济私，坚决维护公司利益和声誉；对上级和同事违反公司制度、损害公司利益的行为，积极向总经理投诉。

●道德――做人需讲究职业道德，严禁偷盗，侵占公司财物和挪用公款及收受索取客人小费等。拾获顾客遗失的财物，应立即上交部门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。

●保密――每位员工都必须尽忠职守，对公司的商业机密有保密的责任和义务，未经授权，所有员工不得泄露公司的各式资料及营业状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解雇处理。

●尊重――尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人员是一种教养。

●严谨——工作生活注重计划性，合理性，待人接物条理清晰。

●自律——注重自身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互助的良好美德。

●反省——经常开展自我检查，及时发现，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不断提高工作水平。

●节俭——树立主人翁思想，本着科学节约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜公司设备，妥善使用各种设备设施。

●积极——热爱本职工作，工作中积极上进，圆满完成本职工作。

●清洁——严格执行公司卫生标准，维护环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。

●专心——既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它当作随时就要离开的客桡，就应该浸淫其中，享受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。

●专业——全面掌握操作标准和服务技巧，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥有专业技能、专业素养的工作者。

●专注——工作中专注于自己的工作，不围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本职工作无 关的事情分散注意力，从而影响工作的效率与质量。

第二节、仪容仪表 岗位礼仪

一、仪表

1、员工上岗时必须穿着整洁的制服和鞋子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。

2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须；女士头发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。

3、员工不可留指甲，指甲应勤修剪，女员工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指没有烟熏痕迹。

4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和结婚戒指一个。

5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，员工不得纹身。

6、女员工不得使用过浓的香水

7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。

8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到公司办理有偿补领手续。

二、礼仪

保持得体姿势，合理运用肢体语言，拥有一双会说话的眼睛。

1、在营运区域，无论何时何地遇到上司或客人，必须有礼貌和适当地称呼和问好。

2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。

3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。

4、在公司场合中，无论何种情况，员工遇到上司和客户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿重物的员工，心须礼让其先行。

5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客并清析唱票。

6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。

7、尊重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷人不岐视，服务周到。

8、当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的感谢语言。

9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带送离本店。

10、对属于自己值台的客人用餐完毕离店时，服务员必须送客人至酒楼大门口，再交由迎宾送出店门。

11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它事物分散注意力。

12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信的感觉。

三、礼貌服务、文明用语

1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询问，做到有问必答，简明扼要，语速温和。

2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等有异味的食物和饮酒。

3、同事之间相互尊重，言语和睦。

4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思想，交流感情的工具，员工运用良好服务语言和肢体体语言，既能体现员工自身的文化素质和道德水准，也在一定程序上展现公司的企业文化。

1、你好！欢迎光临！（迎接顾客的时候）

2、请，谢谢！对不起！（向顾客表达敬意及致谦的时候）

3、请稍等！（在顾客等候的时候）

4、你好，菜上齐了，请慢用。祝你用餐愉快。

5、帮您调下火好吗？以免锅烧糊了，影响您就餐。

6、请慢走！欢迎下次光临！（送别顾客时候）

（根据服务过程，增加实用性的礼貌用语）

以上服务用语，并不能全部包含日常工作中所涉及到语言，我们应树立强烈服务意识，依据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如归。

第三节 使用电脑电话要求

1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。

2、对电脑软件程序及文档，禁止擅自更改和删除。

3、非工作需要，禁止打印、拷贝公司一切文件资料。

4、打接电话应坚持礼貌用语、迅速、认真、负责等原则。

5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，欢迎致电XX餐厅”，对方讲话需记下重点，未听清时，及时告诉对方。结束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并及时向有关部门工作人员传递信息。

6、对于对方的一些要求，必须妥善处理，如询问公司经营情况、总经理电话等不便马上回答的的问题时。

7、对方因工作需要，要求其他人员听电话，应请对方稍等片刻，迅速通知所要接听人员。

8、工作时间内，原则不能打接私人电话。如接到找员工的私人电话，一要告知对方，上班时间不接私人电话，二非重要事情可以代为转达，三重要事情通知本人接听，四作好登记：时间，接听人，事由。

9、工作完毕后，应及时关闭各种办公电器。

第四节 环境要求

1、注意通风，空气保持清新无异味。

2、根据时段调节灯光，灯光要柔和明亮。

2、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻柔，音量适中。

3、过道畅通，无阻碍。

4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。

5、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。

6、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。

7、沙发、椅套定期清洗，保证干净清爽。

9、桌椅放置清楚。

10、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶），保证桌面干净无油渍；同时检查沙发椅子上是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。

8、清洁用品（含抹布）放在指定位置并保证干净。

12、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名字。

9、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步处理后放在指定地点。

10、消防通道不得阻塞。

第五节 服务意识

（一）“顾客至上”。服务业必须遵循的宗旨，全体员工必须以此为已任，努力达成上述宗旨。

（二）微笑。微笑服务是公司中对员工的基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

（三）责任。凡员工必需对各项工作都要有责任心，对客人、对公司要有高度的负责精神，责任心是你走向成功的基础。

（四）诚实。诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须做到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人形象。

（五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一丝不苟，这是公司对所有员工的基本要求。

（六）效率。效率是企业的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。

（七）勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。

（八）热情。热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远保持最佳态。

（九）谦让。全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。

（十）员工应具有良好的的服务技巧

我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质服务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意。

（十一）员工应具有良好的服务意识

通过现场指导和培训提高员工的业务素质，使员工更加有效率开展工作。

（十二）员工应具有良好的服务理念

我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。

（十三）员工应具备基本业务素质：

1）要有做事的干劲，对于本职工作能用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作积极性。

2）要有充沛的体力，拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。

3）要有参与的热情，这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，为自我成长打下良好基础。

4）主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是简单的消费动作本身的体现，更多是对服务附加值一种期待。

5）良好沟通技巧应变能力，可以更加有效的促进业绩又不会使顾客造成反感。6）丰富的菜品知识，一问三不知的服务员不讨顾客的喜欢，也不是企业的期望。

第六节

诚实原则

一、正直和诚实，是员工必须具备的品质。所谓正直和诚实：就是恪守职业道德，遵循职业操守。

二、员工须提供真实、准确的个人资料和有效证件。

三、员工不得利用工作之便，损害公司的利益。

四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。

第七节 员工的思想素质

一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位，尽职尽责，努力学习。

二、员工应以职业道德标准严格要求自己，牢固树立全心全意为顾客服务的思想

三、员工有义务保守公司秘密，公司秘密包括：经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺流程。

第八节 廉洁自律的原则

一、禁止任何管理人员，员工向顾客供应商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。

二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是公司财产一部份，一律不能私拿。

三、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不能利用职务，获得任何利益。

四、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得私自品尝，否则作盗窃处理。

五、所有现金款项必须当天入帐，不能有截留，挪用。

六、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。

第九节 工作规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，这是根据行业的特点和需要而制定的，作为约束和员工的工作步骤，在一般情况下，员工不可随意更改，全体员工必须掌握和熟记，否则公司将视情况作出处罚。

第十节 员工工作要求

1、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离职守或早退.在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗.员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公司。

1、进入工作岗位前，要检查、整理个人仪容仪表。

2、服务姿态：直立、正视、微笑、问好。

3、与顾客说话时，端正站立，手放在前或两侧。

4、接待顾客友好热情，谦虚谨慎,举止稳重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情。

5、顾客临近时，主动打招呼、热情接待，微笑站立服务并耐心地介绍。

6、与顾客交流时应用心倾听，,对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听, 耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司.7、与顾客相遇时应靠边行，不要从中间穿行。

8、在与他人交谈时，咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并说“对不起”。

9、上下班前，清理好工作场地。检查电源、水源及一切责任区设备，检查门窗是否关闭。

10、按XX餐厅操作规程,准确及时地完成各项工作.11、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,必须先服从执行.12、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映.13、员工不得在工作时间任何场所接待亲友来访.工作时间，员工手机只能放在更衣柜中，不能带入工作区，未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话.外线打入私人电话非重要事情不 予接通，14、工作时间，未经部门负责人同意，员工不得进入休息区。

15、上班时严禁串岗,闲聊,吃零食.禁止在餐厅,厨房等工作场所吸烟,不做与本职工作无关的事.16、热情待客,站立服务,使用礼貌语言.17、未经部门经理批准,员工不准在工作时间在餐厅做客或陪客,员工不准利用职务之便给就餐亲友以各种特殊优惠。下班员工在餐厅用餐，一律不得穿工服。.18、当值员工应保持正确的仪态，下列是一些不良行为，应禁止。

⑴．站立时靠在其它物体上或驼背、弯腰等。

⑵．与客人交谈过于亲热或把手按在台上，按在椅子靠背上等。⑶．俯趴桌椅，倚靠墙壁，坐踩商品。

⑷．插兜、插腰、脱鞋、跺脚、剪指甲、伸懒腰、打呵欠。⑸．掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、双手交抱于胸前。⑹．两人挽手或搭肩而行。

⑺．工作时间哼歌曲、吹口哨、大声喊叫。⑻．未着工作服，未佩戴工号牌。⑼．迟到、早退、旷工和擅自离岗。

⑽．在工作区域内吸烟，吃槟榔，吃零食，看书报杂志，打接私人电话。⑾．聚堆闲谈，嬉戏打闹，会客长谈。⑿．坐立服务。

⒀．带外来人员进入厨房区。

⒁．拿吃公司食物，吃顾客剩下的食物和饮料。⒂．坐在食物或饮料堆上。

16．自买自卖，私分商品、赠品和纪念品，索要接受顾客小费。17．在工作岗位放置私人物品。

18．因自身工作未完成而怠慢不理顾客。

19．以任何借口讽刺，挖苦，顶撞顾客，甚至与顾客顶嘴吵架。他人有纠纷，不及时调解。

第十一节

餐厅服务标准

●餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得围腰作为整理工作时穿用，用以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品，领取菜单、铅笔，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

●餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地轻拉出椅子，协助客人入座。

(2)服待七要件须留意

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。③菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。④结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行 走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎 重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清洁干净。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班留意事项：

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指 挥。

② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

●餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。

●餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上渍以防滑垫，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

第十二节 服务工作六不准 六不计较

一、服务工作六不准 ⑴对顾客光临不主动接待。

⑵对顾客没有“接一顾二招呼三”，招呼多声不理睬。⑶对顾客接待时表情冷漠，用语生硬，回答不礼貌。⑷.对顾客挑选，比较菜品不耐烦。⑸对顾客合理要求不尽力满足。⑹对顾客离别时不礼貌道别。

二、服务六不计较

⑴ 对顾客询问称呼不当不计较。

⑵ 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较。⑶ 顾客欠文雅不计较。

⑷ 顾客语言生硬态度不好不计较。⑸ 顾客提出的意见与事实有出入不计较

⑹ 营业繁忙时，接待欠周，顾客不理解不计较。

第十三节 拾遗

1、在XX餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴吧台，并作好详细的记录.2、任何人不能将在XX餐厅拾到的钱或遗留物品据以任何方式据为己有。

3、如物品保管三个月无人认领,则由XX餐厅管理层根据具体物件决定具体处理方案.4、拾遗不报将被视为从偷窃处理.第十四节 XX餐厅财产

XX餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为XX餐厅财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿.员工如犯有盗窃行为,XX餐厅将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理.第十五节 节能降耗

节能降耗，无论是对于社会，还是对于企业来说都是非常重要的。

在全国范畴里，当前，我国电力能源形势非常不乐观，国内大多数省区市不断发生拉闸限电或停产避峰。2011年甚至到了用电淡季都出现了电力不足。有关专家指出，大量空调、照明的集中使用，给用电负荷高峰期造成了很大的负担。水是人类的生命之源，而全国缺水的城市达到了60%。一次性用品给环境资源造成的影响也是十分巨大的。

浪费，给经济建设带来了不小负面影响；节约，已经成为可持续发展的基本要求。节约，既体现出了合理适度开发利用自然资源的理性，又传承和发扬了中华民族的优良传统，其意义不言而喻。

就XX餐厅而言，电价达到1.3元/度,水达到3.68元/吨。水电、一次性用品消耗将占企业经营费用中非常重要的份额。这就要求我们必须做到：

1、根据时间，光度合理控制使用照明灯。

2、根据温度、营业时间合理调节空调。

3、勤巡台，根据顾客用餐情况及时合理地调节电磁炉、烧烤炉的档位。

4、在卫生、洗洁工作中合理有效地利用水源。

5、合理、有效使用拖把、扫把、毛巾及洗洁精、洗衣粉等卫生用品用具。

6、前厅服务员要珍惜铅笔、点单，不得乱涂乱画人为损坏，不得下班后带出店外而造成遗失。

7、所有易损易耗品的使用采取领用登记记制，电表及水表也采用定期定时记录。

8、公司将对水电消耗、用品用具消耗实行数据化管理，并根据与销售情况的对照分析，给予奖励或处罚。

第十六节 员工更衣柜、休息室

1, 员工衣柜的配给由部门主管负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜.员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分.2,员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物,饮料或危险品.3,人事部配给衣柜时,免费发给一把钥匙.如遗失钥匙,须赔人民币10元.4,如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向部门主管借用备用钥匙。故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分.5,不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,公司指定人员可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场.6,下班人员不准在更衣室内无事逗留。

7、部门主管可根据工作的具体情况指定员工在某时段进入休息室休息，也可根据工作的具体情况随时终止员工在休息室的休息。

8、员工工作时间禁止私自进入休息室。如确有需要，须经部门主管批准方可进入，并在处理完事情后迅速返回工作岗位。

9、批准在休息室休息的员工可以看书看报、打手机，甚至睡觉。但不准在休息室喝酒、吐痰,乱扔抽烟,头、乱扔垃圾，大喊大叫。员工必须自觉维护休息室的卫生和正常的秩序。10, 员工离店时,必须清理衣柜,并把钥匙交回人事部,不及时交还衣柜,XX餐厅有权清理.第十七节 员工通道

1,员工上下班从指定的员工通道出入店,随身携带物品须经公司指定人员检查。2,后台员工非工作关系不得任意进入店内餐厅。

3,员工在工作时间要离开XX餐厅时经部门主管同意后方能离店.第十八节 突然停电处理

1、部门主管迅速组织服务员负责指定区域。

8、向物业询问停电情况。检查电梯里是否有顾客被困，如有，立即作相应处理。

2、服务员立即向顾客致歉，并提醒顾客保管好自己随身物品，特别是手机钱包等。

3、告知顾客请稍侯，电要过会才来，再次致歉。

4、为顾客点燃准备的蜡烛。

5、安全通道放置短蜡烛。提醒顾客注意安全。

6、为顾客准备酒精炉。

7、针对要求退单的顾客，服务员与收银员配合，与顾客商议退单事宜，态度要平和镇静，充满歉意。原则上，一、酒水不在退单之列；

二、吃完的食品不退。但顾客强烈要求，请示主管后可与之协商解决。

8、收拾好顾客未动的菜品。第十九节 工牌、制服、宾客设施

一、工牌

（一）员工当勤时必须佩戴工作牌，如有遗失，应及时补领，但需缴付２０元作为工本费，凡不佩戴工作牌的员工将受到处罚。

（二）员工离职时，应把该工牌交回，否则将赔偿２０元。

二、制服

（一）公司将根据员工的岗位需要发给其制服。

（二）制服是公司的财产，员工应妥善保管，如有人损坏需作出赔偿。

（三）制服只提供员工在岗时穿着，其业余时间不应穿着制服外出。

（四）在非工作时间，员工不得穿着制服在公司消费用餐或从事与工作无关的事。

（四）员工应保持制服的整洁。

（四）员工离职时须把工作服交回公司,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费.三、宾客设施

（一）员工不得使用供宾客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。

（二）员工不得使用客用卡包从事睡觉、打牌、就餐等与工作无关的个人行为。

（三）音响、影视等设备必须严格按公司操作规程由指定人员操作，所播内容应根据公司经营特点，认真选取，审核后方能播出。未经批准，员工不得擅自使用公司的音响、影视等设备。

第二十节 门岗制度

员工携带任何物品进店，需主动交保安员登记；携物（包）出店需主动配合保安员检查。

第三章 员工福利

第一节 有薪假期

1、正式员工员工每年可享受国家规定的有薪法定假期六天：五一劳动节一天，十一国庆节一天，元旦一天，春节三天。根据服务行业的特点，节假日当天不得休息，具体休息安排在当月某天。

2、员工试用期满后，每月有两天带薪假。具体休假日期，上月底由部门主管组织落实。休假日期确定后原则上不得更改。

3、根据服务行业的特点，员工带薪假原则不安排在国家公休日和重大节假日进行。

4、正式员工生日，凭身份证可享受一天带薪假及公司奉送的二十元现金。

5、结婚假期。

(1)正式员工结婚时,可享受有薪假期3天,但员工必须提供结婚证原件。(2)婚假在三个月内有效。

6.丧假：员工直系亲属(父母子女、配偶、配偶的父母)死亡, 经公司领导批准,可给予3天有薪丧假。

第二节 无薪假期

一、病假

（1）申请病假需持县级以上医院证明，并将病假条及病历单、药费发票、医院证明交部门负责人审批方可生效，并在考勤记录上作病假记载。

（2）员工因临时病症，而不能亲自到公司请假的，必须于上班前一小时致电部门主管。（3）二天（含二天）以下病假只扣除当天工资。

（4）三天（含三天）病假扣除病假天数工资和全勤奖。（5）三天以上病假扣除病假天数工资、全勤奖及效益工资。（6）病假超过十天的员工，复职时需市级医院的健康证明。

（7）上班期间，员工因病无法坚持的，请假三小时以内的，扣除小时工资；三小时以上，按病假一天计算。

二、事假

（1）员工有特殊情况下可申请无薪事假。（2）一天事假扣除当天工资。

（3）二天（含二天）事假扣除当天工资及当月全勤奖。

（3）三天（含三天）以上事假扣除当天工资、当月全勤奖及效益工资。（4）国家公休假原则不得请事假。

（5）重大节假日除自己及直系亲属婚丧等特别事件外，严禁请事假。（6）原则上不得请小时假，特别是营业高峰期。

（7）小时假按5元/小时扣除，三小时以上按全天工资扣除。

三、请假程序

（1）假期以正常天数为单位。

（2）所有假期必须填写请假条，并得到上级主管批准，办妥工作交接手续方可离岗，月底考勤无请假条，一律按旷工处理。

（3）杜绝以电话或委托他人请假，特殊情况请假，需在当天上班前一小时电告部门主管，并在事后出示相关证明并完善请假手续。

（4）员工请无薪假两天内，报部门主管批准，二天以上报总经理批准。（5）连续事假15天以上公司有权视为自动离职，即解除劳动合同关系。（6）病假超过十天的员工，复职时需市级医院的健康证明。

第三节 店龄工资

正式录用员工工作满半年后可享受店龄工资待遇，店龄工资以每月１５号（含１５号为界），凡工龄满半年者，每月发放店龄工资2０元；工龄一年者，每月加发放店龄工资3０元。按此标准递增。最高店龄工资以二年为限。员工不管因任何原因辞职离开本XX餐厅又重返XX餐厅工作，其店龄按重新入职之日起计算。

第四节 薪金

1.公司根据员工从事工作的职位，贡献、能力确立薪酬标准，并按月计发工资。2.员工薪金按工资系数标准执行，以现金方式发放给员工。

3.员工每月十五号获得薪金，如遇节假日则推迟到银行正常工作日。

4.员工的工资结构由基本工资、全勤、效益工资，店龄工资，奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。

5、员工对当月工资数目质疑者，可向部门负责人申述。经核实确属计算失误则在下月工资中补发或扣回。

6.公司所有员工均有评先嘉奖机会。第五节 员工餐厅

1,每个工作日XX餐厅负责免责供应员工中餐、晚餐、宵夜工作餐,只准员工本人用膳.2,未经部门经理许可,员工不得把工作餐食物和餐具带出员工餐厅.3,工作餐时间为半小时,用膳时间表由部门经理根据工作情况统筹制订.4,员工凭餐券用膳,加班加点员工将由人事部另外发给餐券.5,不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜.6、员工家属用餐，须提前告知工作餐员工，凭收银台购买的用餐券用餐。

第六节 培训

公司所有员工享有专业知识技能培训的权力。

1、所有员工均需接受职前培训和见习培训（即试用期）。

2、将视情况对员工进行工作时间以外的培训，此培训不视为超时工作，不享受超时工作薪酬。

第七节 员工活动

XX餐厅店面所有酒水饮料开瓶费和促销费归全体员工所有。其费用和公司拔款一起用于员工聚餐、郊游及KTV等活动，以促进员工的身心健康和活跃文化生活，增强企业凝聚力。

第四章 劳动条例

第一节、员工录用

一、聘用条件

遵守国家法律法规和社会公德,具有一定文化素质和专业技能,身体健康,年满16周岁的公民.二、不符合聘用条件

(1)被剥夺公民权力者。(2)有欺骗隐瞒个人情况者。(3)体验不合格者。(4)有不良嗜好。

(5)工作能力不符合要求者。

三、形象要求：男员工身高要求1.60以上，女员工身高要求1.50以上。

四、入职要求：

1)所有应聘者必须持有并出示所需的有效证件：如身份证、下岗证、失业证、婚育证明以及技术等级证、文凭等。

2)所有应聘者必须进行三天试工期，一个月的试用期，并通过各项培训，方可成为公司正式员工。

五、试工期及试用期规定

1）三天试工期为公司与应聘者的相互认同期，应聘者在三天内无论什么原因离开公司，公司将不予结算工资。

2）三天试工期后，公司将与应聘者签订《劳动合同》。在试用期内，如公司经过考查认为试用者不适合公司工作，公司将结算试用者工资，试用者离开公司。

3）试用期规定：原则上试用期为一个月。试用者当月15日之前入职，该月则视为其试用期；试用者当月15日之后入职，则试用期至下月月末止。

4）试用期发放试用期工资，即基本工资、奖励工资，加班工资，业绩提成工资组成。

5）体格检查：入职员工必须经公司所属区的卫生防疫部门体检合格后方能录用，以确保公司和客人的卫生安全。

6）除非获得公司批准,员工不得受聘于公司以外任何职业。

六、劳动合同

凡被正式录用者,XX餐厅将签订聘用合同,通常为半年，专业岗位或重要岗位为一年或一年以上。具体合同时间考虑公司生意的季节性，适当的延长或缩短（天数或月份）。合同到期是否续签，合同期间终止合同，正式员工须提前一个月，试用期员工须提前七天向公司提出书面申请，至合同到期或找到合适的员工替代，经公司批准，工作交结完毕后，申请者方可离职。

第二节 个人档案和资料的建立

1.被聘员工在任职前,必须填写一份《应聘人员登记表》和《人事资料表》，内容包括个人简历,家庭成员情况及联系方式等。填写时要做到诚实，不隐瞒，不造假。如隐瞒虚报造假一经发现由此产生的一切后果由本人负责。特殊岗位同时需要一位有稳定工作单位的本市户口者亲临人事部签名履行担保手续。

2.被聘员工招聘时应提供有效证件（毕业证、身份证、健康证），聘用后交身份证复印件二份。3．员工聘用期间的个人资料由公司记录保存，只有专职人员方可查阅，且所有资料均被保密。个人履历、培训、考核、晋升、奖惩及相关情况都将详细记录在例，作为员工职业生涯的历程。4．员工的个人资料在员工离职后，均由公司保管，员工不得带走。

5．员工培训结业或重新接受高等教育毕业者，须将相关情况通知公司，以便以后晋升提拔时优先考虑。

6．下列各项个人资料如有任何更改，均须在7天内填写〈变更事项通知〉的方式，通知公司：

（一）家庭地址和直系亲属联系电话号码的更改。

（二）担保人和联系电话的更改。

（三）获取任何学历、专业资格。

（四）个人的技能提升。

（五）任何有关的资料。

所有变更事项的有关证明文件，均需验原件后，随〈变更事项通知书〉附复印件存档，并要签字认可。

第三节 调职

凡公司员工必须以大局为重,服从公司统一调动,根据下列条件,可调动员工的工作岗位。员工必须服从。

1.部门工作量的增减。

2.为员工职业发展需要,进行职位轮换。3.员工不能胜任现职位。4.工作急需。5.其他原因。

第四节 晋升、降职、降级

一、晋升

1）晋级：员工按工作能力和工作状态成为一星、二星及三星员工。员工通过日常工作考评和技能考评合格者，可以晋级并将获得升薪。

2）晋职：公司管理职位需增补时，在职员工工作能力、表现、品德突出的，通过部门负责人审评，向公司人事部推荐，经考核合格者将被安排晋职。晋职后三个月内属试用性质，试用期满后经综合评定合格者则正式委任其职。

二、降职、降级

公司将根据员工的工作情况及表现，经考核后对不称职的员工作降职、降级处理。

第五节 辞职 辞退 除名

一、辞职

1、员工因某种原因申请辞职，必须提前30天向所在部门以书面形式提交《辞职申请书》。（离职申请日期以部门负责人收到《辞职申请书》之日开始计算）。

2、所有办理离职手续的员工，必须将制服、工号牌、考勤卡等交还到相关部门完清手续，未能上交以上物品者按公司规定赔偿。

3、离职员工于每周星期五办理相关离职手续。

二、辞退、除名

（一）有以下情况发生时，企业对员工可予除名、辞退，解除劳动合同，不作任何补偿。

1、企业停业或转让。

2、企业亏损或业务紧缩时。

3、对于所担任工作不能胜任、不服从安排者。

4、员工在工作期间，严重违反公司纪律、犯有重大过失及国家法律法规。

（二）辞退（劝退）手续的办理

被辞退（劝退）员工接到人事部通知后，需在所属部门内办理工作交接手续。

（三）除名

第六节 工作时间及考勤制度

一、工作时间

1、分为半班制，全班制、计时工。

2、半班制工作时间为6个小时，全班制为9个小时。

3、参照有关法规,结合本地情况和XX餐厅工作特点编排具体工作日和工作时间.。

4、对加班超时的员工给予合理的补偿.。

二、休息日

员工每月享有2天休息日（试用期内员工享有一天休息日）

三、出勤考核

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,不得私自调班换班，以保证正常工作节奏和工作效率。确需要变更班次,须征得部门主管允许.2、员工上班前整理好仪容仪表。

3、所有员工上,下班都要打工卡以记录出勤时间。未打卡者必须提供上班证人证据，并经上级主管核实，无上级主管核实作旷工一天处理。

4、员工上班下班忘记打卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当月10%效益工资.5、如停电、卡机故障等特殊情况或纪录模糊，应将本卡交给负责人审核，并签字批准。

6、员工上下班均需亲自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何员工不得代理他人打卡，否则代理人或被代理人均视为较重违纪行为。

7、员工如有急事不能按时上班,须在上班十五分钟后电话部门主管，并征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理.8、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡.9、迟到5分钟以内罚5元，5分钟到15分钟罚款10元，15分钟到30分钟罚款15元，30分钟到一个小时内以旷工半天论处（旷工半天扣一天工资及全勤奖）1个小时以上以旷工一天论处。

10.旷工一天扣发3天工资及全勤奖,旷工二天扣发6天工资及全勤奖、效益工资,连续旷工三天 或本月累计旷工三天作严重违纪行为处理。

11、早退：凡早退30分钟以上将作旷工半天处理，早退60分钟以上作旷工一天处理。

12、如因工作需要加班,则应由部门主管报总经理批准.13、员工在工作时间未经批准不得离店.四、旷工

1、以下情况作旷工处理

（1）未履行请假手续，私自休病、事假。

（2）未按时参加公司的各种学习、培训及集体活动。（3）不通过主管负责人同意，擅自提休、补休。（4）违反有关规定，被主管经理责令下岗者。

2、发生旷工，按工资进行旷一扣三处理。旷工三天按自动离职处理，即解除劳动合同关系，公司不作任何补偿。

第五章 奖励与惩罚

第一节 奖励

为充分发挥员工的积极性，创造自信向上的工作氛围，树立追求进取的企业信念，给员工提供展现自我的舞台，对于工作表现突出员工给予奖励。一、一般性奖励

①服务行为标准，工作积极主动性 ②模范遵守公司规章制度。

③无己之过而能忍受宾客无理刁难，保持良好服务者。④努力学习刻苦钻研掌握全面工作技能。

⑤团结同事，无私帮助同事，在同事中口啤好。⑥拾金不昧维护公司形象者。

一般性奖励，将给予口头表扬，月评给予月奖10—20元奖励。

二、重点性奖励

①对宾客服务成绩突出，多次受到顾客称赞和表扬者。②为公司提出合理化建议，建议经被采纳并产生效益者。③主动维护公司声誉，在顾客同事间树立公司良好正面形象。④厉行节约工作有效控制各项费用，成绩明显。⑤因工作需要受到顾客不合理谩骂，保持冷静。⑥检举违规行为，维护公司制度和利益者。

⑦遇有突发事件处理得当，或遇有意外事故奋不顾身，积极保护公司、宾客财产与公司声誉，避免或减少损失发生者。

重点性奖励，将给予书面表扬、月评给予月奖20—50元奖励。

三、特殊性奖励

①为公司创造显著经济效益或降低成本，节约费用做出较大成绩。②维护公司和顾客利益，避免重大事故或较大经济损失。③勇于举报揭发他人重大违纪行为。

特殊性奖励将给予书面表场、月评给予月奖50—200元奖励。

公司每年进行综合评选一次，优胜者给予物质奖励和颁发优秀员工荣誉证书。

第二节 惩罚

惩罚分为罚款类、赔偿类

一、赔偿类

1、因保管、操作不当，导致餐具或物品设施损坏将赔偿被损物的进价或维修价。

2、服务员上错菜、厨师操作失误、收银打错单等类似的失误，将按财务相关规定追究赔偿责任。

二、罚款类

制定惩处条款目的是为了保证员工优质工作和出色服务，员工如在公司违反下述条款，公司将根据情况轻重进行相应纪律处分。

《员工手册》对违纪行为仅作原则性现定，归为： 一、一般违纪行为

1、无故迟到早退一次。

2、不佩戴或不适当佩戴工牌

3、当值时未穿整洁制服或女员工不化淡妆

4、在工作时间内擅离工作岗位，情节较轻。

5、非吧台、收银台人员进入吧台者（经理级与获批准进入者除外）

6、浪费公物，情节较微。

7、在工作时间闲谈，打瞌睡，咀嚼口香糖或零食等行为举止不当者。

8、着装、仪表、礼仪、言行不符合员工规范。

9、随地吐痰，乱扔杂物破坏环境卫生。

10、在工作时间接打私人电话，会见亲友，办理私人事务。

11、在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、看电视或看书报；

12、与同事发生工作纠纷，在岗位上发泄对公司、上级或同事的不满情绪；

13、桌椅零乱卫生达不到标准。

14、所配菜品与顾客所点菜品不符。

15、厨房卫生达不到标准。

16、餐具菜品清洗不干净，尚未造成投诉。

17、在日常工作中，未使用礼貌用语和礼貌行为。

18、使用客户用品和设施

19、服务态度不好，引起客人投诉。

20、工作散漫、拖拉、粗心大意未能完成职责

21、未经允许在非规定用餐地段用餐；未经允许，在工作时间吃饭。

22、未按指定通道上下班。

23、下班后或休假期间在XX餐厅内游荡

24、员工工作要求中禁止一些违纪行为。

如员工犯有一般违纪行为，将处以

①口头警告 ②赔偿相应损失 ③处以5—10元罚款

二、较重违纪行为：

1.托人签到或代他人打卡。2.随意改动考勤表。

3、当值睡觉

4.在工作时间里，擅离工作岗位。

5、未经批准使用各式设备

6、吵闹、言语粗秽或扰乱正常秩序

7、当值时在公共场所抽烟

8、不服从上级的合理指示和工作安排

9、对同事、上司诽谤和污蔑

10、更改、撕毁告示或公司贴物

11、对客人或上司态度恶劣

12、偷吃公司食物或客人食物

13、无论何种理由，与顾客争辩

14、拾遗不报，占为己有

15、因自身违反操作程序，致使公司物品受到损失。

16、怠慢工作，造成公司声誉受损

17、参与赌博和拉帮结派

18、知情不报，欺骗上司或对公司利益造成损害 19.工作态度不认真，发生轻微责任事故。20.未经批准，擅自换班调班。

21.对上级指示或有期限命令，未如期完成或处理严重不当且未申报正当理由。22.擅自安排外人进入厨房后台区域。23.擅自安排外人在宿舍留宿。24.在宿舍聚众赌博。25.在非吸烟区内吸烟。26.因个人原因被顾客投拆。

27.接待顾客使用禁忌亮相、手势、语言。28.因保管不善，致使原料受损。29.私自品尝公司菜品。

30.因卫生标准原因，引起顾客退单的投诉。31.私分商品的纪念品、赠品。

32.连续二次以上违反公司服务标准。

如员工犯有较重违纪行为，将处以：

1、书面警告

2、赔偿相应损失

3、处以20—100元罚款

三、严重违纪行为

1、散布谣言，致使公司蒙受损失。

2、连续旷工三天或累计旷工三天。

3、侮辱、谩骂、威胁上司

4、拒绝主管人员合理工作安排，并有严重侮辱或恐吓之行为。

5、聚众闹事，在公司范围内殴打他人或互相打斗。

6、在店内员工之间发生吵架、打架

7、任何理由的与客人争吵

8、向公司竞争对手或其他任何机构泄漏公司信息。

9、故意损坏公司财物或故意浪费公司财产。

10、聚众怠工、罢工。

11、向顾客索取小费或其他报酬、物品

12、盗窃、隐瞒公司、顾客及其他个人财产。

13、服务态度恶劣，打骂顾客。

14、贪污挪用公司公款及物品。

15、违反重大安全卫生规定致使公司蒙受较重损失。

13、擅自变更工作程序致使公司蒙受重大损失。

16、恶意破坏公共财物或客人物品

17、营私舞弊、假公济私、贪污受贿

18、私换外币或作私人营销

19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果 20、作不道德或猥亵交易

21、不服从指挥，顶撞上司情节严重

22、当值时造成公司形象、声誉严重受损

23、触犯国家任何刑律或违反各种治安条例

24、工作无责任心，严重失职，引起客人严重投诉，给XX餐厅带来损失。如员工犯有严重违纪行为。

1、赔偿相应损失。

2、处以100—200元罚款

3、立即开除处理，解除劳动合同，不作任何补偿。

第六章 公事处理程序

第一节 授权

（一）公司的每一个岗位都有严格的岗位职责，在授权范围内，员工应充分运用权限积极工作；未经上司授权，员工不得超越职责范围，以免造成管理混乱。

（二）公司的各级管理人员，都有明确的管理职责，未经总经理授权，其不得越权行使管理职责或批核权责，以免造成多头管理。

第二节 员工投诉

（一）员工对工作、管理或处罚有不满之处，应在工作时间以外直接向直属上司提出。

（二）员工如在三天内得不到直属上司的答复或对答复不满方，可在工作时间以外，口头或以书面形式向更高一级的管理人员直至总经理提出。

（三）员工如选择书面投诉，请注明姓名及部门以表诚意，公司对所有员工的投诉绝对为其保密。

（四）在事情未解决前，任何人不得以任何借口怠慢或拒绝工作。

（五）不得诬陷别人和提供伪证，不得公开或私下散布不满情绪，以免干扰公司的正常秩序。

（六）一般情况下，员工不得越级投诉。

（七）由于我们是人类，因此必有错误发生，我们能做到及时纠正错误的唯一方法就是知道员工的建议和投诉，员工如因此而受到打击，公司将严厉处理。

第三节 公事程序

为使员工在公事上的问题得到方便及快捷的解决，请遵循以下步骤进行：

（一）第一步骤：直属上司

第二步骤：部门经理 第三步骤：总经理

（二）员工在公事上应按上述步骤进行，只能当事情未能解决时才向更高一级请示。

（三）任何管理阶层在其职权范围内能处理下属之问题时，应尽力解决，如超越自己职权范围外时，必须请求上级。

（四）任何一个管理者没有任何理由不去倾听任何员工的建议和投诉，否则将可能受到降职处分。

第七章 培训 考核

第一节 培训

一、培训目的

员工有接受公司培训的权力和义务，通过培训使员工达到并保持本职工作岗位上进行规范服务目的。

二、培训类型

公司所有员工进入公司将全面培训并使之有效掌握制度，培训后须考核，考核不合格者不得进入公司工作。●岗前培训

（1）岗前培训3天。（1天培训，3天试业）

（2）未经录用者或自离岗者，岗前培训不支付薪金。（3）岗前培训由部门实施。

（4）岗前培训内容：1.员工手册 2.规章制度 3.实操培训（5）培训期间不得迟到早退、无故请假。（6）岗前培训前缴纳50元定岗金。●上岗培训

上岗培训是指员工到岗后至试用期的专业培训。上岗培训内容主要包括：（1）部门岗位职责。（2）岗位应知应会。

（3）操作技能和工作程序。（4）本公司规章制度。

各种培训由部门负责人和公司主管人事人员组织实施。培训的考核与员工转正、奖励、晋升、晋级及降级相结合 培训考核资料应归档保存，列入本人档案。

因培训而产生工作时间的延长，不计入有偿工资中，员工应无条件服从。

第二节 考核

一、考核的类型

本公司员工考核分为试用考核、月度考核、季度考核、年终考核。1）试用期考核

由各部门负责人考核试用人员，经评估合格者，予以正式聘用。

2）月考核季度考核由部门负责人和总经理共同考核，作为员工工作业绩表现。3）年终考核，每年年底执行。

二、考核的内容

考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作绩效、团队精神、遵纪情况。

1、工作态度包括（但不限于）①员工同类工作中犯同类错误。

②员工非能力原因，不能完成上级主管部门交给工作任务。③顾客对其工作态度投诉。

2、工作能力包括（但不限于）：

①员工进入公司一个月以上，其工作效率明显低于同等职位同事。②经常不能按质按量完成上级主管部门交给工作任务。③其能力不足担当其职务。

3、团队精神（但不限于）

①与上下同事工作环节缺乏日常性必要沟通。②难于或不善于与同事合作。

4、遵纪情况（但不限于）

①模范遵守公司《员工守则》及规章制度。②工作中起到先锋模范作用。

三、考核的等级

1.杰出：工作成绩优异卓越

2.优秀：全面完成工作任务在大多方面超出标准。3.胜任：工作完成合乎要求达到标准。

4.需改善：尚未达到标准方面，但经努力可改进。5.不合格：工作差，经过指导未改善。

四、晋升、晋级者必须进行考核。考核等级在胜任以上者，方可实现晋升、晋级。

第八章 安全守则

“安全生产”是公司保持正常管理运行的最基本信条，保证顾客和公司的人身、财产安全是员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守安全管理制度，严格执行公司的安全守则，时刻牢记安全第一，保持谨慎的工作态度。

第一节 安全

（一）注意防火、防盗，发现事故苗头或看到、听到、异常情况或闻到异常味道必须立即查找原因，并及时向上司或有关部门反映。

（二）下班前认真检查自己工作区域的各项设施、设备、消除不安全隐患。

（三）严格遵守操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。

（四）不要与客人的小孩过分亲昵，严禁逗耍客人的小孩和带其离开父母视线的地方，发现一时无人照看的小孩应立即把其带回其父母身边，以免发生意外。

（五）严格执行服务程序，避免热汤、热菜汁烫伤自己和他人。

第二节 防盗

保护好公司及顾客的财产安全是每位员工应尽的职责。只有采取充分的措施，防止盗窃行为的发生，才能为顾客创造愉快的就餐环境。

1、告示牌:“请携带好自身物品，遗失本店概不负责”的告示牌张贴在醒目的位置。

2、高峰期广播：“现在是营业高峰期，请注意保管好自己随身物品，以免遗失。”的广播要在规定时段反复播放。

3、对顾客面对面提醒：对于一些把手机、钱包等放在桌上，携带物品较多，放置离自身较远，或比较放松警觉的顾客，要面对面提醒。

4、提高警戒，注意可疑人员，及时采取防范措施。

5、顾客就餐完毕，离座时，服务员应立即收台。在关火收台的同时，应检查桌椅上是否有顾客遗留下的物品，如有必须立即交还顾客，以免遗失。

6、如果发生顾客物品遗失事件，应及时向主管反映，配合顾客积极处理。①询问所遗失物品情况：品种，价值，数量，何时发现遗失。②立即查看监控录像，分析遗失因素，寻找控制可疑人员。③呼叫保安，报警。

第三节 消防安全

XX餐厅配有标准的消防控制和报警系统.每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备,熟记XX餐厅消防楼梯和疏散通道.一、每一位员工上岗前必须经过消防培训，熟记XX餐厅的防火通道和火警电话（号码119），熟识灭火用具的位置和使用方法。

二、火灾预防

遵守有关场所“无烟餐厅”的规定.严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内,棉织品运送处或字纸篓里.XX餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸,脏毯,脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源.不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品.盛有易燃,易爆物的容器,不得存放在大楼内.任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭.如果发现电线松动,磨损,折断,电源插座和电器的破损等情况,应立即报告工程部,以便及时修复.厨师上班前必须检查燃油管道,燃烧器,开关等设施的安全状况.发现泄漏,应该关闭阀门,报告工程部.厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关.三, 志愿消防委员会

包括下列人员:1, 副总经理;2,安全部经理;3,行政管家;4,消防主管;5,工程部经理;6,前厅部经理;7,餐饮部经理.消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备,确保消防工作落实.四,火警程序

如查发生火灾，不可惊慌失措，迅速采取如下措施：

1、保持冷静，呼唤附近的同事或客人援助。

2、在安全的情况下，利用就近的灭火器实行扑救。

3、拨打火警电话，清楚说出地点、燃烧物、火势、并迅速向上级报告。

4、发生火警时不许自己和指示客人乘搭电梯，只可从楼梯迅速撤离。

当消控室火警报警时,消控中心值班员要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施: 1,通知巡逻安全员找出起火位置,并立即报告安全部经理和值班经理.2,与楼面服务员保持紧密联系,随时准备提供帮助.楼面服务员将采取下列措施: 1,检查楼面指示板,确定哪一间房间发出火警.2,检查有没有起火,起火时,通知接线员拨“119”报火警.3,如查明是假火警,巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天),值班经理(晚间),以便找出原因及时复位,解除警报.五, 灭火程序

发生为灾后,在立即通知“119”的同时,由总工程师/安全部经理指挥灭火.XX餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行: 1, 水工到维修中心报到,密切注意消防泵和供水系统工作.2,电工到大厅报到,按指令切断电源.3,安全部人员到大厅报到,并接受总工程师/ 安全部经理的指示,协助灭火和人员疏 散工作.4,电梯将停止使用,消防队来到后,由他们接替指挥灭火,直到火灭.六,疏散: 由XX餐厅总经理发布决定疏散,总工程师,安全部经理(白天),值班经理(晚间)组织实施.1,客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查,通知客人立即离开房间.2,阻止任何人使用电梯.3,客房服务员带领客人从楼梯疏散,撤离建筑物,到指定地点集合.4,楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门,窗,走廊门,边门,然后离开现场.第四节 防意外

（一）员工发生工伤或意外，应视情况通知上级或迅速送受伤员工到就近医院医治（急诊电话120）

（二）如发生顾客殴斗等意外情况，员工不可参与，应立即通知上级及时处理，甚至报110。

（三）防止老人、小孩、饮酒过量者入厕或离席时摔伤。

1、保持厕所、餐厅通道干爽。

2、厕所、餐厅通道湿滑或有油渍，一定要及时处理。

3、在湿滑或有其它危险情况的地段，一定要设置警示牌，并口头提醒顾客绕道。

4、老人、小孩、饮酒过量者入厕时一定要提醒亲朋陪护，或服务员亲自陪护。

5、时刻提醒顾客，勿让自己小孩远离自己视野。

6、对小孩不应过份亲热地与其打闹逗玩，以免小孩意外受伤或哭闹。

7、远离亲人的小孩应及时把其带到其亲人身边。

（四）电梯故障

当电梯出故障,客人关在梯内时,一般来说,里面的客人会按警铃.当前厅主管/行李员听到铃声时,应采取下列措施: 1,通知市场物业（工程部）,立即采取应急措施,设法解救电梯内客人.2,和关在里面和客人谈话,问清楚以下事项: A 关电梯里多少人 B 如可能,问一下姓名

C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴

D 值班人员无法解救客人,立即通知电梯维修工程师。

第九章 离职程序

一、申请辞职

1、员工辞职应提前一个月提出书面申请（试用期内七天）填写《辞职申请书》。

2、本人填写《辞职申请书》经批准后办理工作移交手续。

3、住宿舍员工应办理退出宿舍手续。

4、以上手续办妥后，员工办理正式离职。

5、员工离职时须按规定缴纳服装折旧费和培训费。

6、员工当月工资在公司工资正常发放日领取。

二、劝退

在工作中，因多次违反公司制度尚未达到严重情况时，公司可根据实际对该员工予以劝退，其当月工资，按公司正常发放，扣除服装折旧费、培训费。

三、自动离职

未经公司同意，强行离职，按自动离职处理，不予发放工资，给公司造成经济损失，责令其 赔偿。

四、辞退开除

在工作中，因严重违反公司制度，被公司予以开除，扣除所有工资，给公司造成经济损失，责令其赔偿，情节严重报请公安机关，追究法律责任。

五、无论何种原因均应办理移交手续 ①所经营工作 ②所经办事项 ③所有物品工具

第十章 其它

一,员工告示栏

各部门在显著的位置集中设有告示栏,在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息,XX餐厅新闻和通知,体育活动,规章制度, 安全事项和备忘录等.告示栏是传播信息的重要媒介,员工应经常观看.一般情况下,XX餐厅只授权人事部,安全部签发,张贴.二,员工建议

员工如有任何有助于改善服务,加强安全;增加收入,降低成本,改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部.人事部欢迎你的建议,并会对建议进行仔细研究.一旦采纳,有关员工将会得到XX餐厅的奖励.第十一章 附则

1、员工手册和公司颁布各项规章制度是公司管理基石。

2、员工手册在执行中，公司可根据业务发展及管理需要，对本《员工手册》进行修订使之逐步完善。

3、员工手册适用公司全体员工，包括小时工、假期工，供应商或品牌委派的在公司上岗的促销员，外包的的制作柜人员。

4、本《员工手册》的解释权归公司人力资源部。

5、本手册如与国家有关政策、法规相抵触时，按国家有关规定办理。

6、本手册被视为劳动合同之一部分。

7、本公司其它管理制度和工作职责等视为本手册的补充，如有相抵触之处，则按公布时间为依据，以最新公布的文件为准。

8、本手册在员工入职前必须熟读掌握，一经聘用，被视为被聘用员工同意手册此规限之内容。

9、员工手册作为工作考核内容，员工必须掌握。

10、XX餐厅员工手册的修订可按照业务需要,修订或更新内容.11、新员工手册颁布，前员工手册的内容即行失效。

6.餐饮连锁店《店长手册》 篇六

第一章 概述

一、岗位职责

A岗位名称：店长 B行政上级：总经理

C 业务督导：督导

D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长

E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。

F 工作内容：

1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。

2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。

3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。

4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产安全。

8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。

11、负责店铺外围关系协调。

12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。

13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。

第一章 组织管理

组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。

一、组织结构设计的三大原则 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。

责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。

二、垂直指挥系统设置

垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。

垂直指挥的原则 ——服从原则和逐级原则

服从原则：下级服从上级.逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。

垂直指挥形式

店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。横向联系系统设计

组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

第二章 考情与排班管理

考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。

2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。

3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。

4、同一个岗位注意新老员工的搭配。

5、尽量满足员工的排班需求。三 人手不足的时对策

1、延迟下班。

2、调整人员，人尽其才。

3、电话叫人上班。

4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。四 人员富余时的对策

1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。

2、培训

3、电话叫人吃上班或不上班。

4、做细节卫生。

5、促销，发赠品、传单等。

6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。第三章 物料管理

物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。

一 订货

1、订货依据

店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。

2、订货原则

店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。

3、订货职能

A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。B 选择和保持供货渠道。

C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。D 及时交货。

E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。

F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。G 与供货商谈判以解决供货事件。

H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。I 比价购买 二 进货

1、进货流程

A 核对数量

订量=进量 B 检查品质

（1）温度：特别对温度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形状（5）味道（6）颜色（7）粘稠改变（8）缺乏新鲜度 C 搬运

先搬温度敏感产品 D 存放

在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。

E 订货量计算

下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量

预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。F 订货安排 原料 每日

调料、干货 每月 低值易耗 每周 办公用品 每月 酒水饮料 每月 第四章卫生环境管理

餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。

一、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

二、周期卫生 也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。

三、卫生检查

1建立三级检查机制： 员工自查

领班逐项检查，可对照检查表检查进行；

部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行； 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。

四、自助管理

餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。第五章营业督导

二 督导的内容 1 人员管理

A 根据不同营业状况，调整人员数量；

B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；

C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等；

D 评估员工的工作效率； E 激发员工的工作积极性； f 检查员工的仪容仪表； 2设备管理

观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3 物料管理

根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。4服务管理

时刻关注客人的反应，立即行动。

关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。5卫生管理

时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否台位需要催单、客人进餐感受如何？ 出品是否符合标准？

三 一日督导流程

餐前督导

即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。餐中督导

A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量

B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位

C 卫生质量：地面无垃圾、水渍？备餐柜、餐车师傅整洁？洗手间是否干净？

D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率

E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适

F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？

G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。

收市督导

处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。第六章人员管理

人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。

店长对人员的管理的职责有：

保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。

一、人力资源制度

（一）总部人事制度

连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。

（二）总部训练制度

人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。

（三）总部升迁制度

总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。

总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇————— 等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。二人员基础管理

（一）人员招聘

人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。

店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是

A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。

B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。

C 店长要对应聘人员进行挑选。

不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。1 应付紧急需求的办法

手头经常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。2制定长期需求计划

A 制定人力需求计划步骤

制定餐厅目标，预估未来营业额

店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。

对现有人员进行清理

确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求

透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。

（二）人员培训

在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》是，店长应对《员工手册》上的内容作一个简答的口试，一确保学习的效果。

店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。碰到人要做介绍。一路上可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。

在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。

（三）在岗培训

（四）人员升迁

（五）人员流动

（六）人员储备

第七章 财务管理

财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容；

保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；

执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生；

负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通；

发现财务问题及时制止和处理；

一、财务制度

财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即；会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。

二、成本管理

餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。1 标准的建立与保持

餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。2 收支分析

这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利（毛利-工资）、以及净利（毛利减去工资后再减所有的费用）3菜品的定价

餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4防止浪费

5杜绝欺诈行为

监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。

三、费用管理 在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。1 科学的消费标准

一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。2严格核准制度

店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。3 加强分析核算

每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。

四、营业信息的管理 1 营业日报的分析

营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、2现金报分析

店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。3营业走势分析

汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。4营业成本分析

目标成本与实际成本对比。

7.浅议哈市餐饮的经营发展 篇七

随着哈尔滨经济的快速发展, 城市居民的收入水平越来越高, 餐饮消费需求日益旺盛, 一直保持较强的增长势头, 整个餐饮市场发展态势良好。目前, 我市经营特色化和市场细分化更加明显, 大众消费进一步成为餐饮业的消费主流。餐饮集团化、连锁化的发展趋势比较明显。大众化消费越来越成为我市餐饮消费市场的主体;饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心, 现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。

当前我市餐饮行业发展态势明显, 主要体现在连锁经营、品牌培育、管理科学化为代表的现代餐饮企业, 如“东方饺子王”“老上号砂锅居”等等, 逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型, 快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进;从大环境来看, 我市餐饮业已经到了发展的黄金时期, 由于餐饮业是劳动密集型产业, 在解决劳动就业方面有着非常重要作用。另一方面, 餐饮业还是经济农业、水产养殖业、林业畜牧业产品的最直接变现的途径, 是解决三农问题, 增加农民收入的一个重要行业, 所以国家在税收政策上、产业政策上给予了大力倾斜。在市场方面, 城市化步伐加快, 和其他城市一样大量的农村人口逐步涌入我市, 使我市人口的消费能力逐步增强, 在“民以食为天”的文化背景和经济的持续向好, 我市餐饮市场出现了蓬勃发展的迹象。对于促进我市第三产业以致社会经济发展, 增加社会下岗再就业, 提升哈市人民生活质量等都起到了积极的作用。早餐是哈市餐饮业发展的空白, 近年来也出现了显著的变化, 例如2009年有企业“佳明佳”进入哈市早餐, 但并没有得到人们的认可, 除极少数网点以外很多都出现亏损, 但2010年、2011年出现转机, “佳明佳”加大宣传, 整合网点, 设立在公交附近, 加大经营的项目和品种, 人们开始关注“佳明佳”早餐, 购买“佳明佳”早餐, 笔者认为只要经营对路, 符合城市人们的要求, 类似“佳明佳”的企业会越来越多, 既方便城市人早餐, 又解决了就业, 取得了双赢。

我们在看到发展机遇的同时, 也不能忽视面临的挑战。中国的餐饮业面临着挑战, 国外大型餐饮公司例如肯德基, 以丰富的菜品和独特的文化进入中国, 他们比我们更能够吸引消费者、引导消费者、同化消费者, 给我们的餐饮企业带来极大的冲击。他们以各种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、科学规范的管理环境来吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才, 我们餐饮业面临专业人才流失的挑战。我国餐饮企业普遍是中小企业, 很难同国际大企业相提并论, 而规模的大小对竞争的实力和成本有较大的影响。

我市的餐饮业, 将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化, 出现百花齐放、百舸争流的局面。

1 餐饮超市大量涌现

餐饮超市以全天候的客源市场、多功能的经营布局、全品位的周期循环, 汇集地方风味、外国风味、乡土风味于一体, 实施“明厨、明炉、明档、明价”的全透明经营模式。在餐饮超市里, 宾客对自己所点的菜肴从规格、分量、定价、加工、烹调、销售等一条龙服务均能一目了然;宾客自称斤两、自定口味、因人而异;不设最低消费, 价格面向大众, 实行超市价格。餐饮超市集中各行业的优势, 促成餐饮、购物、旅游、休闲、娱乐等消费活动、相互牵连、相互渗透, 逐步形成规模经营, 获得巨大的效益。

2 地理位置日趋重要

现代餐饮企业在进行全方位、深入细致的市场调查的基础上, 根据地区经济、区域规划、文化环境、消费时尚、竞争状况、经济成本、地点特征、地点面积、餐饮企业的形象特征、旅游资源、交通流量、社区服务等诸多因素来综合分析预测本餐饮企业所占的市场份额, 制定可行性经营计划方案, 确定目标市场, 进行餐饮定位, 并付诸于实施。

3 快餐业将迅速发展

1987年11月12日, 在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。到目前为止, 肯德基连锁店在中国的分店早已超过500家。现在, 我国专业大快餐企业逾300家, 不同形式连锁经营的加盟企业亦超过860家, 呈现出海内外、高中低、传统与现代并存, 取长补短, 互相竞争, 共谋发展的市场格局。据统计, 快餐业营业收入约占全国食品营业额的1/3。洋快餐秉承标准化质量监控系统, 做到口味独一无二、始终如一;以营造温馨的氛围作为其服务主题, 以儿童作为目标和市场的基准点, 在中国迅速掀起快餐旋风。洋快餐值得国内餐饮企业学习的地方很多, 尤其是它的经营管理信条、文化气氛和严格的产品质量监控。快餐帝国麦当劳把Q.S.C.V (即品质、服务、清洁和价值) 作为神圣不可侵犯的信条。对于产品质量控制, 麦当劳规定:巨无霸汉堡包“肉饼的直径为98.5毫米, 厚度为5.65毫米, 重47.32克”;炸薯条“炸出7分钟, 如果还未出售, 即不允许出售”。相比之下, 中式快餐经营品种单调、产品质量低劣、卫生状况令人担忧、服务态度呆板冷漠、不注重塑造企业形象、后劲不足等正是必须改进的问题。

4 经营方式日趋多样

餐饮企业除独立经营之外, 还可以连锁经营、租赁经营或特许经营。

连锁经营:餐饮企业的连锁经营有以下特点和长处:管理模式统一。连锁店以主店为大本营, 并在中央管理系统的严格的管理制度下进行投资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动, 在成本投入方面能够有效加以控制。连锁经营企业的产品可以说是主店产品的“克隆品”, 其餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准, 遇到问题时又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。由于其分布地点大多位于新城旺地和繁华的商业地带, 加之企业品牌鲜明, 传播速度极快, 能迅速拓展业务, 可形成规模经营。营销计划和促销活动同步展开。各连锁经营店分摊广告宣传费用, 能在进一步发掘潜力的客源市场的同时, 有效调节各店之间的需求平衡, 使本系统在市场的调节和引导下良性发展。

特许经营:通过出让特许经营权, 一些餐饮娱乐公司得以在全球推广它们的产品, 并统一规格, 统一市场形象, 统一服务方式。大多数特许经营店为本地企业或私人投资, 它们比母公司购得商标使用权;母公司有责任对投资者在可行性研究、地点选择、资金筹措、建筑设计、人员培训、广告宣传、原料采购、管理方法、操作规程和服务质量等方面给予咨询。目前在我国的麦当劳、肯德基、必胜客等都是特许经营的餐饮企业。

5 科技含量越来越高

可以设想一下未来提供电脑服务餐厅的情形:宾客到达餐厅后, 只要轻轻按动计算机的键盘, 计算机屏幕上就会出现正在供应的菜肴和酒水的品种、风味、特色、规格、价格、营养分析等具体信息资料;宾客选定具体品种后, 可通过自动收款机交款;宾客交款后, 计算机就立刻指示厨房配套。另外, 宾客还可通过上网, 及时了解全球美食讯息, 如因特网上已开辟了“网上名厨”栏目。

综上所述, 餐饮业的发展趋势客观存在。对于餐饮服务与管理者来说, 应不断地研究餐饮需求市场的发展规律, 树立危机意识, 积极参与竞争, 把握机遇。

摘要：对于餐饮服务与管理者来说, 应不断地研究餐饮需求市场的发展规律, 树立危机意识, 积极参与竞争, 把握机遇, 结合实际, 谈谈哈市餐饮的经营发展。

8.饭店餐饮经营良策何在 篇八

而今,全国各地星级饭店如雨后春笋般地出现,给同行带来许多经营压力,加之社会餐馆日益增多,餐饮市场竞争更趋激烈,其经营空间越来越狭小,这给星级饭店的餐饮生存带来严峻挑战。作为星级饭店的餐包经营者,如何应对现在的局面,采取什么对策扭转大局呢?

探导经营特色,开发风味特色餐厅 从近年来的统计结果来看,五星级酒店的生意、利润相对较好,而低星级饭店,属经济型酒店,可以和社会餐馆一样,针对中低档消费群体,经营绩效也不错。经营比较难的主要是三四星级的饭店。在经营中常常高不成、低不就,举棋不定,失去一大批客源。 针对现在的餐饮市场以及餐饮消费层次的特点,坚持从饭店实际出发,尽量多开发一些风味餐厅或特色餐厅,满足消费者的不同需求,可以带来一大批尝新的客人。

设置不同档次的餐厅,满足不同消费者需求 餐饮经营如何定位?前些年许多经营者一味地强调“饭店”定位,如五星级饭店高档豪华,就要接待高档客人,二星级饭店属经济型饭店,就要接待中低档客人,这种一味地定性是不可取的,条条框框束缚,反把自己固定在一个杠杆点上了。其实,消费者饮食分流大致形成了三个部分;

一是“美食族”,这一层面的人很懂得吃,他们走进餐厅的目的,就是品尝美食或特色菜肴。他们点菜讲究少而精,品尝讲究的是色、香、味、形、器。

二是“猎奇族”,这个群体大部分是年轻人,他们对菜肴的质量不是很讲究,看重的是吃法的新鲜与否,尤其是外国菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐馆,乃是他们出入最多的地方。

三是“实惠族”,这是一个庞大的群体,由广大的普通市民汇集而成。他们选择餐厅的标准较简单,只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。不同层次的消费者在选择餐厅时注重点也不相同,这就要求饭店在设置餐厅时要注意不同档次、不同风格特色地布局,满足不同消费者的需求。

注重培育餐饮品牌,增强自身实力 品牌经营是餐饮业发展的核心竞争力。消费者到饭店消费,首选取的是品牌企业,这是现代餐饮消费的必然趋势。饭店的餐饮品牌不是单靠广告便能确立的,需要具备五个方面的条件;即出品质量有特色、有一定的*****、适时推出创新品种、有丰富的文化内涵、经常开展各种促销活动提高影响力。

做好会议、婚宴和重要接待大文章 星级饭店经常接待会议,可以开发会议餐这个项目。会议餐上菜的速度要快,应以量足、味丰、配膳合理为主导,尽量多安排新鲜味厚的菜品,口味应多样化,菜品应清爽、干净,自助餐的食品要丰富,宴会菜品应上档次,并要注重服务的细微之处,针对客人的特殊情况做好特殊的服务。

“婚宴”是星级饭店面向大众的最具代表性的经营方式,也是有别于社会餐馆较有行色一面。由于饭店的设施、设备的优越性,加之场面大、环境好,并可提供客房、汽车等多种服务,深得广大消费者的青睐。这些有利条件也是社会餐馆无法提供的。许多饭店通过“婚宴”这块天地,带来了饭店餐饮销售的“人气”,如何把“婚宴”做大做强做优,这是餐饮管理人员所研究的问题,“婚宴”做得好,就要让消费者感到浓浓的喜庆气氛,品尝到可口的美味佳肴,体现亲情的星级服务的水准,分享到新人的甜密、幸福和欢欣。 扩大经营范围,减少运营费用 在连锁上动脑筋 许多星级饭店的餐饮经营一直呈上升的趋势,在经营势头较好的情况之下,可以考虑扩大经营范围。连锁经营经过十几年的发展,已成为餐饮业普遍应用的经营方式和组织形式,显示出强大的生命力和发展潜力。

增加外卖,特色和品牌菜可投入规模生产 对于有条件的饭店,可通过临街的餐厅或窗口,增设食品外卖部,将那些当地客人比较喜欢的食品,通过外卖的形式满足社会市民,如特色小吃、西式包饼、快餐、套餐等。 减少能源消耗,降低生产费用 星级饭店与社会餐馆相比较,其能源消耗、经营费用较高,如果再加上管理不严,漏洞就容易产生。降氏费用有以下几条途径:

第一, 把好采购关,从源头控制好成本。

第二, 抓好厨务管理,控制外饮毛利。

第三, 严格控制经营费用。如注意设备的保养,采用高效的节能设备来降低费用。 不断开发新产品,扩大餐饮销售力度 新产品的开发是现代餐饮不可忽视的内容,星级饭店有得天独厚的条件,理应引领餐饮潮流,不断开发餐饮新产品。在经营,应善于分析不同层次的需求欲望,才能及时地开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。

有所为有所不为,走委托经营之路 笔者曾在荷兰工作两年,在我工作的五星级饭店,是由法国人经营的,法籍总经理认为,餐饮经营较复杂,技术人员较多,服务上也有难度,与其这样不成熟的经营,不如采取“放弃”的做法交给别人经营。