提高医疗服务质量心得体会

提高医疗服务质量心得体会（精选16篇）

1.提高医疗服务质量心得体会 篇一

加强医疗质量提高患者满意度

------赴某某学习心得体会

某某是一个美丽而又文化悠久的城市，此次我很荣幸的被上级部门委派到某某市中医院进行为期一个月的业务学习，在这里我感受到了他们的热情以及无微不至的关心、老师们把工作中多年积累的经验知识毫无保留的传授给我们，现将学习心得汇报如下。

进入某某市中医院医院第十四病区（心内、CCU、肾病科），科室的领导以及其他医护同仁们都很热情，向我介绍了病区环境，科室大概情况，包括科室常见的病种、设备、仪器及科室的专业特长等等…他们的热情让我很快融入到工作中，在工作中让我感受了她们的相互尊重、相互的团结互助，对待护工都是很有礼貌的，如张阿姨麻烦您取一下药，张阿姨麻烦您送一下标本等等，对待患者的服务态度更时非常亲切，在例行查房时，主管大夫会不厌其烦的向患者详细解释病情，交代预后，甚至对出院后患者要注意到的生活习惯，体育锻炼及复查时间、联系方式等都会再三嘱咐，在护士站咨询问题她们都是很有礼貌的站起来迎接，认真的倾听然后去帮助解决，交接班时她们一个很不经意的一个动作就会让人心里暖暖的，如帮患者整整衣服、缕缕头发、盖盖被子等，这些都是心中有爱才会不经意流露出来的，还时不时的问寒问暖，使医患关系更融洽。

加强责任心，提高医疗服务质量。这里的工作气氛工作态

度以及科室领导的业务能力及管理艺术感染了我，使我学习到了书本上学不到的知识，一个团队的好坏与科室的管理者也有很大的关系，在十四病区她们的工作非常繁忙，科室实际有四十张床，但加床加到八十余张，楼道里住满了患者，三组医生共计九位三班倒轮流休息，还要肩负教学、自身业务学习、手术…但他们每一项操作都很规范并且每项制度执行落实的非常好，在她们科室每位医生做任何一项工作

进修学习的过程中,在带教老师的指导下,我能够熟练掌握心血管系统的常见病.多发病的诊断和治疗，并在CCU中对急、危、疑难病例的诊疗方面有一定提高，熟练掌握了心内科疾病的问诊方法、查体要点、药品的准确应用。能够独立完成心电图机的操作，掌握了看心电图的要点，准确出具报告单，并了解冠脉介入术（在十四病区冯凯主任的带领下顺利完成了四台冠脉介入术）、心脏永久（临时）起搏器植入术、电生理检查及射频消融术、电除颤等手术操作过程，顺利完成科室的学习任务，未发生任何医疗差错和医疗事故。

通过这次进修学习，使我开拓了视野，拓宽了思路，改变了理念，在今后的工作中，本人将继续努力学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为患者提供优质服务。总之我认为作为一名护理人员心中要有爱，对待每一位患者都要有发自内心的关心，及时解决患者的需求把一些被动的问题转变成主动的去解决，多站在患者的角度去思考问题，最主要的是要尊重患者对待

每位患者要有责任心、爱心、耐心，最后我会将学到的知识以及一些经验传递给其他护理姐妹并应用到平时的工作中。

2.提高医疗服务质量心得体会 篇二

1 一般资料

我院是一所二级甲等医院, 全院有护士200名。其中学历:中专50名, 大专120名, 本科30名, 职称:护士120名, 护师40名, 主管护师32名, 副主任护师8名, 开展病床300张。

2 方法

2.1 成立组织管理体系:

成立了总护士长、科室护士长、各科室小组长三级管理体系, 按科室分为10个大组, 再每个科室分为2个小组, 且制订了科室护士长及各科室小小组长职责, 指导各小组人员认真学习理论知识及各项护理技术操作, 总护士长及科室护士长落实督促考核。

2.2按科室编写常见护理情景:

根据各科室的不同特点, 编写临床护理医学用语, 利用4个月的时间确定编写内容, 再经过4个月的练习、督查、考核, 使全院护理人员能够将亲切温柔的护理医学用语应用于临床护理工作中。

2.3 培训:

1培训对象:全院护理人员, 将各科室再分为2个小组, 每小组6~8名护士, 各小组各设1名小组长。2培训形式:根据各科室的特点, 在多媒体形式教学进行培训, 编制成小册子, 文章发放到每个人, 每人一份, 开会学习讲解后自己读背, 院考核小组随机抽查, 签不出者施行奖惩制度。护理各项操作首先由科室护士长和各科室小组长组织训练, 再由各小组组织训练, 最后由总护士长科室护士长考核, 不合格者施行奖惩制度。3培训内容。A.护士形象:请礼仪专家来讲解做示范, 制定《创二甲护理人员应知应会手册》、《医疗机构从业人员行为规范手册》等, 其中有护士行为规范, 护士的综合素质、仪容仪表、举止言谈等。B.护理服务用语:按照医院下发的《护理规范用语手册》, 再结合本科室特点, a.日常护理操作规范用语:如测生命体征、发药、注射、晨晚间护理用语。b.各种特殊检查前后的护理规范用语;如CT、X线、B超、心电图等的检查。C.各科室常见护患情景对话:对所有护理人员进行以角色扮演的形式培训和考核, 如在各项操作中进行相关的亲切温柔的医学用语对话及出现护患纠纷时如何应对等。D.护理技术操作:各项护理技术每个护理人员必须逐个进行培训, 到合格为止, 且护理部考核小组随时随地进行抽查。

2.4 实施具体的规范化服务内容:

入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前术后护理、患者安全管理等全程住院期间的健康教育及出院护理指导。

3 效果

我院通过制订了本院的法律法规及相关的学习方法, 手册有:《等级医院评审应知应会手册》、《行业作风应知应会》、《医疗机构从业人员行为规范》、《常用医疗感染知识问答》、《创二甲护理人员应知应会手册等》。且通过8个月的学习领会并运用于临床中, 效果显著。对220名患者在实施前和260例患者在实施后调查作比较, 见表1~3。

3.1 提高了患者对健康教育的满意度 (表1) 。

3.2 提高了患者对护理服务的满意度 (表2) 。

3.3 提高了患者对护理技术的满意度 (表3) 。

4 讨论

规范护理服务后, 明显提高了患者对健康教育、护理服务、护理操作技术的满意度, 分别从原来的90.91%、92.27%、90.00%提高到98.85%、98.46%、96.92%。护理人员主动热情、态度和蔼、解释耐心、微笑服务、语言亲切, 使患者通过住院认知相关疾病知识, 改变不良生活方式。强化护理技术训练, 使用护理各种操作规范用语, 护理人员具有丰富的理论知识, 精湛的技术, 艺术性的服务, 即适应了人文素质的提高, 又推进了医疗事业的发展。

参考文献

[1]饶柳妹, 沈红云.晨间护理质量评分管理模式对住院患者护理满意率的影响[J].护理学杂志, 2012, 27 (5) :3-5.

[2]王社芬, 王建荣, 张黎明, 等.实施规范化护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志, 2007, 7 (5) :25-26.

3.如何提高酒店服务质量 篇三

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

4.提高医疗服务质量汇报材料 篇四

开展医疗服务质量工作情况的报告

——在2012年10月19日县十七届人大常委会

医患纠纷25件，受到广大患者一致好评。

（二）招才引智，加大培训力度，为提高医疗服务质量提供人才保证。出台《汪清县事业单位公开招聘实施方案》，其中医疗卫生类岗位占30%左右，并提供优惠政策，充分鼓励优秀医务人员来我县参加工作。县政府每年投入招聘考试经费10万元，用于招聘医疗卫生专业优秀大学毕业生。截至目前，共招聘医疗卫生专业大学毕业生52名，充实到县医院、中医院和基层卫生院等部门，有效缓解了医务人员不足问题。另外，每年还按比例将聘用医务人员纳入财政开支管理范围，充分调动聘用医务人员工作积极性。

同时，不断加大培训力度。一是开展法律法规专题培训。先后开展《执业医师法》、《护士条例》和《传染病防治法》等卫生法律法规培训班6期，培训人员400人次，使医务人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化法律意识和自我保护意识，增强依法执业的自觉性。二是开展多种形式的业务培训。组织医疗卫生机构开展常规规范、病例书写、“三基”、“三严”、护理、药品使用和医院感染知识等培训；聘请省、州专家20余人次到我县进行专业技术指导；每年选派各医疗机构医务人员50余人，参加省、州组织的各种有关医疗质量管理和业务技术培训，学习医学相关专业的新知识、新技术、新理念、新观点，有效提高我县医疗卫生队伍的专业技术水平和医疗安全意识。三是开展医务工作人员职业道德素质专题培训。通过开展职业道德素质培训班、最美医务人员演讲比赛及医德医风专业考试等多种形式，使卫生部门和广大医务工作

者提高全心全意为人民群众服务的意识，从根本上提升了医疗卫生队伍的整体素质。

（三）强化硬件，加大资金投入，为提高医疗服务质量完善基础设施。投资3000余万元的汪清县人民医院门诊综合楼，已于今年年初正式投入使用；总投资160万元的县卫生监督所新建项目，总投资166万元的县急救中心建设项目和总投资370万元的75家村卫生所建设工程进展顺利，已完成前期设计、选址工作。其中，县卫生监督所新建项目将于今年末完成主体封闭；符合施工条件的26家村卫生室已全部开工建设，计划今年末竣工。累计投资3000余万元用于医疗设备更新；投入230万元，维修改造春阳、鸡冠、复兴3家乡镇卫生院。同时，积极谋划县中医院异地新建项目，该项目总投资4500万元，建筑面积15000平方米。

（四）扩大宣传，强化质量管理，为提高医疗服务质量营造浓厚氛围。一是在全县范围深入开展“医疗质量万里行”、“三好一满意”等活动，有效规范医疗行为，改善医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全。二是加大人民群众就医知识和健康生活宣传教育力度。每年印发近2万份健康教育宣教材料，采取现场讲座、展览展示等多种形式，以慢性非传染性疾病的诊断和治疗、常见药物的合理使用以及常见病的预防与保健为重点，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗风险意识和甄别假医、假药、虚假宣传的能力，保障患者合法权益。通过卫生部网站学习各地“医疗质量万里行”活动的先进做法和经验。每月定期在汪清电

视台播出“卫生与健康”栏目。三是加强舆论引导，突出管理、突出质量、突出服务、突出安全。大力宣传各地医疗质量、医疗服务和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，培树管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，营造“提高医疗质量、促进医疗安全、改善医患关系”的良好舆论氛围。四是加大对非法行医、虚假医疗宣传的打击力度，近年来，打击非法行医案18件。

[提高医疗服务质量汇报材料(共2篇)]

（五）深入推进，加快医改步伐，为提高医疗服务质量保驾护航。建立基本药物制度管理机制，10个乡镇卫生院药品实行零差价销售。基本医疗保障基本实现全覆盖，三项医疗保险制度不断健全，城乡居民参保率已达95%以上。基本公共卫生服务均等化取得新进展，11类国家基本公共卫生服务项目，9项重大公共卫生服务全面开展，截止2011年，人均公共卫生服务经费达到25元。

二、存在的问题

（一）医务工作人员严重不足。全县医疗机构核定编制数1110名，实有在编人数714人，其中，乡镇卫生院核定编制数349名，实有在编人数204人。在职卫生技术人员45岁以上比例偏高，35岁以下卫生技术人员比例较低，部分医疗机构仅占10%左右。尤其是东光镇卫生院和东城卫生院医护人员紧缺，现已无法执行正常昼夜值班制度，严重制约我县医疗卫生事业发展。

(二）专业技术水平亟待提高。知识水平总体偏低，缺乏学科带头人，特色专科难以开展。通过系统学习、正规院校毕业的人才缺乏，知识结构单

一、理论水平有限，本科及以上学历仅占11.4%，中

专及中专以下占53.03%。由于我县就业基础条件有限，导致专业人才引不进、留不住，无法开展新技术、新项目，不能满足部分患者的就诊需求。

（三）就医环境相对滞后。县内两大医院总建筑面积为18638平方米，医疗用房和工作用房不足，已经不能满足患者的需求。乡镇卫生院医疗设施和设备落后，医疗条件差，医疗水平低。医疗辅助仪器使用率很低，许多卫生院仍然依靠“老三件”（听诊器、血压器、体温计）来临床诊察，医疗设备严重欠缺。

（四）医患关系相对紧张，造成“医闹”问题出现。近年来，医闹问题愈演愈烈，从合理诉求向敲诈勒索发展，从单纯性医闹向职业化医闹演化。医闹发生的次数呈逐年上升的趋势，医闹问题处理的难度越来越大。

三、下一步工作打算

（一）出台优惠就业政策，加大招才引智力度。一是加强技术骨干和学科带头人引进工作，研究制定招引优秀人才的优惠政策，通过提高医务人员工资待遇等方式，吸纳人才、留住人才。二是每年通过招聘考试引进大专以上学历的优秀毕业生到我县工作。三是从民营医疗机构、企属医疗卫生机构，引进具有资质的优秀专业技术人才以充实乡镇卫生院队伍。四是继续加大在职医务人员的培训力度，不断提高专业技术水平和自身素质。

（二）继续增加投资额度，完善基础设施建设。一是把握国家政策投资导向，扩大资金争取渠道。二是加快现有项目的建设步伐，下页篇二：提高医疗服务质量心得体会 提高医疗服务质量心得体会

随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保证。笔者本着学习、交流的目的，将我个人的一些思考简要介绍如下。

1、增强质量管理意识，建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。

2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行考核，鼓励撰写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。对科主任、护士长，不仅要有过硬的业务技术，还要加强管理知识的学习、运用，努力提高管理水平，充分发挥本级质量管理的作用。

3、鼓励开展新业务、新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量的重要途径；不仅可解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量，提升了医院的综合实力和竞争力。

4加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯，坚持“以病人为中心”，增强服务意识，改善服务态度，推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，坚决制止医疗活动过程中的不良行为，降低了医疗成本，减轻了病人负担，提高了病人满意率。

5、重视门、急诊工作门、急诊是医疗工作的最前线，也是医院的对外窗口，是医疗纠纷和医疗事故的多发地。为提高门、急诊工作质量，医院应加强技术力量配备，安排主治医师以上人员出诊，提高疑难重症的首诊确诊率，减少了病人复诊次数和不必要的费用。严格执行首诊负责制、专科会诊制，防止跨专业收治。

6、抓好疑难、危重病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。医院应积极加强医务人员训练，开展病例

[提高医疗服务质量汇报材料(共2篇)] 讨论、学术交流、专家讲座，以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑难病例均应由医务科组织全院专家会诊或请外院专家教授指导，相关科室人员密切配合，有效地提高疑难病诊治质量，防止了医疗事故的发生。

5.树立服务意识 提高保安服务质量 篇五

提高保安服务质量

作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调

动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作：

一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力

保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。

二、内强素质外塑形象

保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我

们的保安工作才会使客户满意度100%。

三、加大执勤力度，提高服务质量

各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。

四、搞好个人及责任区卫生

加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。

6.如何提高铁路服务质量 篇六

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路；铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转；铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称；铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

7.提高医疗服务质量心得体会 篇七

1 医疗服务及医疗服务质量的含义

医院的产品就是医疗服务。它是以患者和一定社会人群为主要服务对象, 以医学技术为基础服务手段, 向社会提供能满足人们医疗保健需要, 为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。其有三层含义:一是核心医疗服务。是患者购买某种医疗服务时所追求的基本服务或利益, 主要是患者到医院最关心的利益即维护身体健康, 解除病痛, 消除自觉症状;二是便利服务。是医院为了让患者能够方便、快捷地获得核心服务, 主动提供的辅助服务。如医院的服务台、轮椅、各种醒目的标识等;三是延伸服务。是指患者在购买医疗服务产品时所得到的附加服务和利益的总和。如患者出院后回访、免费咨询、免费停车、免费发放健康宣传知识材料、免费乘车等, 这部分的服务是医院提供超过患者期望的服务和利益。

而医疗服务质量是患者感知的主观反映, 由患者感知质量与患者预期质量的差值构成, 其核心组成为医疗技术质量和职能质量。患者评价医疗服务质量不仅依据其技术质量 (如手术成功与否) , 而且也依据其职能质量 (如医生对患者的服务态度) 。

由上述两个概念可以说明, 服务质量是这样形成的:①期望的服务主要来自于患者的经验、个人需求、口碑沟通, 另外也受服务提供者营销活动的影响;②感知的服务是当服务交易时, 患者所实际感受到的服务质量。两者之间的差距就是医疗服务质量。也就是说, 当患者的感知质量超过了预期质量, 就认为该院的医疗服务质量高, 当患者所实际感知的服务质量低于所预期的质量, 就认为该院的医疗服务质量差。根据这个理论, 管理者在提高医疗质量的过程中, 不仅要重视技术质量, 同时还要重视职能质量。实践证明, 在就医过程中, 大多数患者评价医疗服务质量的优劣仅仅根据在就医过程中与医生的互动交流的好坏。患者到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗, 但是, 影响患者满意度最重要的因素却是是否真正得到关心, 即职能质量。他们期望在医院接受治疗时, 更多的是一种情感上的关心, 也就是说, 如果医务人员为患者尽心尽力地医治, 即使没有达到患者所预期的医疗效果, 患者也会认为医院的医疗质量高;假设患者达到了预期的医疗效果, 但是医务人员的态度很差, 对患者很冷漠, 患者也会认为该院的医疗服务质量差。

2 医患关系不和谐的原因

医患关系是当前卫生工作的热点问题, 人民群众往往通过医疗卫生服务看经济发展成果, 看社会公平和谐的程度。因此构建和谐的医患关系是发展医疗卫生事业的重要内容, 是关系到医疗机构生存与发展的重要内容。从2003年的“非典”到刚刚过去的汶川大地震, 确实改变了人们对医疗行业的印象, 它让老百姓认识到, 医务人员原来是真正的“白衣天使”, 他们有自己的职业道德和社会责任感, 在医疗服务过程中付出了很多, 真正是在“用生命挽救生命”;同时, 医务人员也认识到, 老百姓也都是很可爱的人, 他们不吝惜感激与尊重。这种和谐的医患关系在特殊时期有其存在的各种因素。但是, 灾难过后, 一切都会恢复到正常的工作环境, 医患还可能出现紧张的关系。医患关系紧张的原因, 主要有以下几个方面:

2.1 患者的医疗期望值不断提高, 并具刚性

现代科学的发展以及人们对科学的崇拜极大地提升了居民的医疗期望值, 相信只要采用最新的科学仪器和手段, 就能完全治愈自身疾病。而这远远超出了医学科学所能达到的程度, 如国内外一致承认, 医疗确诊率仅为70%~80%之间, 与居民期望值相差甚远。

所谓期望值的刚性, 是指期望值容易上升而难于下降, 在此情况下, 只有实际效果超过期望效果时, 居民才会满意, 而一旦低于其期望值时, 就有可能发生冲突。

2.2 医生的价值取向和情感疲劳

如果医生能够对患者进行人文关怀, 也就是医院的职能质量较高, 多替患者考虑, 医患关系也不会紧张。在我国目前的医疗市场, 由于医务人员的劳动与收入不成比例, 所以一部分医务人员趋利避义, 从患者身上获得不当得利, 损害了患者的利益, 引起了患者的不满。

另外, 医务人员经常遇到各种各样的危急重症患者, 看到生离死别, 长期在此环境中, 容易造成情感疲劳, 对患者的疾苦不够关心, 也容易引起患者的不满。

2.3 医患双方之间的信息不对称

医患双方对患者病情的了解存在明显的差别, 医生掌握着更多的技术知识, 可以准确判断患者的健康需要;而患者很多时候只是知道自己不舒服, 至于患什么病、需要什么处理, 均缺乏足够的信息。信息的不对称决定了患者在医疗市场中的从属地位, 而不能自主决策。

医患双方信息的不对称, 使得一方面个别医务人员在与患者进行信息交流时, 可能通过扭曲或隐藏信息等方式, 以牺牲患者的利益来谋取他们的信息优势利益;另一方面, 患者也会通过以往的经验或其他途径, 对医务人员所作出的治疗方案、费用等采取谨慎、不信任态度, 医患关系紧张也就在所难免。

3 提高医疗服务质量, 构建和谐医患关系的对策和措施

由于医疗服务质量是患者感知质量与预期质量的差值构成, 所以提高医疗服务质量的关键是满足或超过患者对医疗服务质量的期望, 这也是构建和谐医患关系的一个核心举措。

3.1 建立、完善相应的规章制度

由于医患双方的信息不对称, 有可能导致医患纠纷, 如何避免因信息的不对称而导致的医患矛盾?按照信息不对称理论, 可以通过建立中间机构来完善市场的运行制度或增加信息透明度来防范不利影响。在医疗市场上, 制度就成为防范风险的最关键的保证, 是建立和谐医患关系, 促进其良性循环的根本。

这就要求医疗机构的全院员工在为患者提供服务时, 首先要对各级各类的岗位职责、制度、技术操作规程、服务流程等要熟练掌握, 尽可能为患者提供满意的超过其预期值的医疗效果。

其次, 多为患者提供延伸服务, 主要是通过医学知识的普及而使患者的期望值回归正常, 使其理性医疗。

第三, 在医疗机构内部, 可通过服务内容、技术手段、价格的公示、提供费用清单、向患者公布其他有关信息, 来提高服务和收费的透明度。

第四, 强化医患沟通机制的建立, 建立健全医患沟通制度, 使其真正落到实处。

第五, 医疗单位要建立患者投诉管理系统, 设计切实可行的投诉处理流程, 完善患者投诉制度, 保证患者的申诉渠道畅通, 有效减少医患信息不对称的障碍, 提高就医过程的透明度, 从而架起医患之间反馈沟通的桥梁。可以说, 投诉在一定意义上是患者送给医院的“礼物”, 这不仅有利于管理者不断提高管理水平, 同时也可以促使医者加强与患者沟通, 有的放矢地改进服务方式, 提高服务质量, 预防危机的出现, 最终达到改善医患关系的目的。

第六, 应对医务人员的心理状况给予关注, 减弱其情感疲劳, 教育广大医务工作者要进行换位思考, 将心比心, 了解患者和家属的心思和想法, 以产生平和的心态。

3.2 标准跟进

主要是指医疗单位:①要把医疗服务的各项内容用流程图的办法画出来, 使得服务过程能够清楚、客观地展现;②把那些容易导致服务失败的环节找出来;③确立执行标准和规范。

3.3 加强医务人员的职业素养

在医患关系中, 医方在医患关系中属主导地位, 医患关系的和谐与否, 在很大程度上取决于医务人员。所以, 在医疗服务中, 医务人员要为患者提供满足或超过患者预期值的服务。如在服务过程中, 医务人员应主动真诚地与患者沟通, 满腔热忱地对待患者, 以得到患者的理解、认可和积极配合, 并根据病情为患者选择最佳或最合理的医疗方案, 应用各种必需的诊疗手段和药品, 负责任地实施抢救和诊治。

8.如何提高高速铁路服务质量 篇八

【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善，但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

1.高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

（1）服务设施设备故障率较高。

（2）服务标识系统不完善。

（3）售票服务方式单一。

（4）职工服务意识淡薄。

（5）站车经营无特色。

2.制约高速铁路服务质量提升的因素

（1）设备管理及使用职责未明确。

（2）服务标识系统未能紧密结合实际。

（3）服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

（4）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

3.提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

3.1创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

3.2更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.3优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

3.4加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

3.5完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

3.6加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。 [科]

【參考文献】

[1]孙婷.高速铁路对城市发展的影响[J].经济地理，1999，19（5）：101-104.

[2]吴昊.高铁对经济社会发展拉动作用凸显[N].人民铁道，2010-07-31.

9.提高医疗服务质量心得体会 篇九

一、医技科室的现状

1、硬件

2、人员素质

3、服务观点陈旧

二、整改措施

1、服务质量：文明用语、人性化关怀、卫生环境 具体要求：（1）对进入科室的病人要问声好，礼貌用语让坐，检查病人时尽量关心冷暖，动作轻，对紧张病人要进行安慰工作。（2）注意个人隐私保护，对病情不在本科室范围内的不作解释，有临床医生解释。（3）检查报告单（住院）一律有科室送入病房。（4）对病人的提问不准用不知道（与本科室有关的病程）要分工不分家。（5）不能随意在病人面前评价看病医生。（6）科室必须提供的服务（茶水、杯子），不能回答没有，要主动提供。（7）加强科室团结，珍惜科室荣誉感。

二、医疗质量

1、放射科（1）检查规范（2）描述详细

（3）检查结果：所有摄片的报告均叫湿片报告或急诊报告。请病人留下联系电话，集体读片后再作最后诊断，有改动随时与患者联系，报告单需双人签字，此为正式报告。（印刷报告单写明），读片是放射科提高阅片能力的方法之一，可各持现学术上允许意见相左，但需拿出证据，最后由科主任或读片负责人决定，（负责人可有主治级以上的轮流负责），读片时间自定不能与工作冲突。

（4）可进行1周、1月的摄片质量评比，奖罚分明。可进行读片质量比赛（分典型与复杂），可对疑难病例进行跟踪随访。进行三基培训。

2、化验室

（1）检验时要细心、准确，不能搞混样品，检验结果是临床医生诊断的依据。（2）所有检验者必须熟记化验正常值，对检验结果必须自己过目再发，太离谱的结果请重复做或请示主任血常规检查尽可能查阳疗血

检验。

（3）抽血后不能格置时间太长，送血有何规定要与临床沟通，防溶血重做。

（4）报告单不能张冠李戴，异常情况的报告要随时与医生联系，急诊一定按规定时间出报告。

（5）缺试剂要随时与临床沟通，有突发情况必须做的检查与主任联系或送市人医，不能生硬回绝病人或随时与医生联系，机器故障时，报告不及时要有人员向病员解释。缺失报告单时尽量为病人补足不得推三阻四。

3、B超室

（1）值班人员提前15分钟，做好工作前的准备工作。调温、备水、茶。

（2）操作人员要轮流上岗，防止疲劳、出现错差。

（3）记录台与操作台可靠近，记录人员要观察图像防遗漏。有异常情况，报告需双人签字。

（4）对B超以外的情况不作解释，对病情不作分析，病人在场出现图像异常时要用暗语或手势，注意病情保护。

（5）描述需详细，尽可能为临床提供方便。（6）允许有争议，建议复查或准备后再查费用可灵活掌握。（7）不得违反国家政策。（8）培训，更新观点。

4、心电图（省）

三、差错登记、上报处理

10.提高纳税服务质量研究 篇十

质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题。

一、要确切地把握纳税服务意涵

坦率地说，人们对“纳税服务”的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注。提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务。笔者以为，纳税服务的规范表述就是“为纳税人服务”，也可延伸表述为“为纳税人的纳税服务”。

（一）纳税服务是多主体的服务。税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事业。既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列。其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等。实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象。需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体。

（二）纳税服务的直接对象是纳税人。既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人。不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的“直接对象”，是因为涉及理念问题：第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务。

（三）纳税服务的着力点是“纳税”。前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人。然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能“乱打乒乓不着点”，应当有一个共同的着力点，这就是“纳税”。可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其实不然：第一，“纳税”是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利益、与社会公正公平密切相关；第二，“纳税”是征、纳双方依法互动办税、最终实现税收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，“纳税”是社会总产品初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关。因此将“纳税”作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛。

（四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益。必须指出，纳税服务的功能取向，不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益。这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正。所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益。

二、要更新纳税服务观念

纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高。由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它。当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力：

（一）增强政治使命意识。这就是：通过优化纳税服务来践行党的宗旨。我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命。纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民。在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命。可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面。

（二）转变税务施政理念。这就是：通过为纳税人服务来践行“服务型税务”。我国政府是“服务型政府”，税务是政府的涉税政务部门，理应向“服务型税务”转变。在 “服务型”意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服务来实现为国家利益服务、为人民利益服务。这是合乎时代潮流和历史进程的、新型的税务施政理念。我们要牢固确立“服务型税务”这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行“服务型税务”这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“服务型税务”这个理念。

（三）坚持科学发展观点。前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益服务。这里还要提出一个观点，即因“发展”为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因“发展”必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服务。这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点。在纳税服务工作中：第一，要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标。总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用。

三、要健全纳税服务法制

毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强。目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作。不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的。

（一）将纳税服务意涵法定化。目前，“纳税服务”只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作限于茫然而难以形成正确思路。因而，急切需要深入讨论“纳税服务”定义，及时将其概念化，并提升为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作。

（二）将纳税服务主体法定化。前文已述，纳税服务具有多主体特征。只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求。但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是“主管税务机关”，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局。因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、更有效的纳税服务。

（三）将纳税服务职责法定化。纳税服务之职责产生于纳税服务之需求。纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作。这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务。必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障。

四、要完善纳税服务组织

毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持。组织具有聚集、转换和释放功能。完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务。

（一）建立社会性的纳税服务协调组织。在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施。

这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化。

（二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织。目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中。如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织。

健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能。笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为7项，即：规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施。

所谓“规划”，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；“创制”，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；“指导”，主要是对下级机关纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；“协调”，主要是协调本级机关相关机构纳税服务类事项；“沟通”，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳税人沟通；“协作”，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间开展协作；“实施”，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他有权使用的信息平台对外发布涉税信息。

（三）扩大涉税中介组织。中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受。现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少“年纪轻、个头小、体质弱”，服务能力不强，尤其与我国企业大量“走出去”投资后出现的纳税服务国际化情势很不适应，急需“强身健体”。为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜劣汰。为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围。可参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用。

五、要改进纳税服务工作

纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增。应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进。

（一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化。首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性。要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步。其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性。要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法。如此，才能使服务与执法免为“两张皮”，实现“一体化”，事半而功倍。

（二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处。纳税服务是庞大的、社会性的系统工程。提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为。就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为5项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助。“税法宣传”之重点，在于提高全社会的税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；“政策解读”之重点，在于发挥税收政策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；“纳税辅导”之重点，在于提升纳税人正确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；“办税支持”之重点，在于优化税务人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；“法律援助”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷提供支援和协助。以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实。

11.浅析提高酒店服务质量的策略 篇十一

【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参 考 文 献

[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19

[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：

24～29

[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）

[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.

2009，20

[5]李婷.浅谈如何提高餐饮服务质量[J].旅游学刊.2011（1）：27～

12.提高医疗服务质量心得体会 篇十二

1 临床资料

内1科共有病床45张, 主要收治神经内科及呼吸系统疾病, 病区共有护士14名, 其中副主任护师1名, 主管护师2名, 护士11名;学历:本科3名, 本科在读2名, 大专8, 中专1名。年龄20～38岁 (26.5±3.5岁) 。另科室住院医师10名, 其中副主任医师一名, 主治医师7名, 医师2名。科室护士排班采用APN排班模式, 白班护士分A1、A2组管理患者, 每组护士最少两人, 最多3人, 每组由一人担任组长, 相对固定。科室对医师收治患者的要求:患者入院当天谁收治, 谁负责治疗到出院, 而不是分病房管治。

2 实施目的和方法

2.1 目的

对现有的晨会交接班模式进行改革, 有效地利用晨会时间对患者的病情了解更直接、准确, 让科室医师、护士及时充分掌握每一位患者的基本情况和病情变化, 掌握患者的重点治疗、护理要点, 从而确保患者安全, 保持医疗护理工作的连续性和针对性[2]。

2.2 具体实施方法

(1) 仪容仪表:科室交班环境清洁。交接班者全部到齐, 要求着装整洁, 仪表端庄, 挂牌上岗, 不配戴饰物, 交班人员充分准备, 必须熟知交班内容, 熟练报告病区情况及患者的病情变化。所有参加晨会交班的医护人员认真倾听, 有不清楚情况或感疑问时可以及时提出, 以供大家学习和引起注意。 (2) 交班语言:要求晨会交班时使用医学术语, 背诵交班。交班者声音洪亮、言语清晰, 语速适当。交班内容真实、重点突出、富有条理性。交班顺序正确。 (3) 交班时间:科室所有人员提前20min开始在医师办公室进行交班。 (4) 交班内容:交班内容涵盖要全面, 反映病区患者病情变化以及病区医疗护理工作持续性的内容均要交接。交班护士须介绍新入院、危重、手术、抢救、特殊用药、病情变化、特殊检查、特殊治疗患者[2];所有管床医师汇报所管患者数量, 当天新收治患者, 所管重点患者情况, 需注意的治疗护理要点, 需上级医师会诊讨论治疗方案的患者等。

2.3 交班方法

2.3.1 交接班前准备工作

在晨会交班开始前, 护士长、各班护士、管床医师以及病区、交班环境都要做好准备。夜班护士要了解全病区患者病情, 尤其是对急诊、危重、一级护理、前日入院、特殊治疗的患者做到心中有数。责任护士提前15min上岗, 巡视所负责病房的患者情况, 了解所管患者的病情、特殊检查、治疗、护理重点。护士长提前15min上岗巡视病房, 了解病区疑难、危重、新入院患者病情, 做到心中有数, 并根据病房整体工作量进行合理分工。医师实施的是谁收治谁负责制, 对患者情况较熟悉, 要求提前15min上岗, 在交班前向值班医师了解自己所管患者中是否有夜间进行治疗处理的情况。

2.3.2 医师办公室交班

(1) 每日8:00AM准时晨会交班。当天上班的全体护士及医师均参加, 集体站立于医师办公室听取晨会报告。参加人员着装整洁、精神饱满、思想集中。 (2) 夜班护士脱稿背诵交班。简明扼要地报告全天病房患者的流动情况、危重抢救、手术和病情变化、特殊处置等, 要求做到重点突出。接班护士、管床医师认真听取交班内容, 不清楚时应提出质疑。 (3) 责任护士对本组患者情况可作重点部分补充。 (4) 医师将所管患者一一交接, 交接内容:所管患者数量、新患者情况、重点患者、需主任会诊查看的患者、需护士重点观察内容等。 (5) 在医师交班报告过程中, 管床护士不时用随身笔记本记录下所管患者的特殊情况, 需重点观察的患者。 (6) 科主任、护士长或管床医师可就交班内容提问, 同时强调当天工作重点。

2.3.3 医师办公室

交接班报告结束后即按以前常规进行床头交接班, 讲评与提问。

2.4 设置满意度调查表

内容:医师对护士交班报告的满意度;护士对医师交班报告的满意度;护士通过交班对患者情况掌握程度。

3 结果

对科室2012年1月至6月交班流程与2012年7月至12月实施新交班流程后进行了问卷调查。具体结果见表1～3。

上述结果表明, 实施新型晨会交接班前后医护人员对患者情况的掌握程度明显提高;医护人员的法律意识、责任意识明显增强;患者满意度明显提高;杜绝了医护人员之间因交接班不清出现的扯皮现象;增加了团队凝聚力、向心力, 密切了医护人员之间的关系;有效地减少了护理缺陷和医疗安全隐患。

4 体会

4.1 展示了科室人员的精神风貌

夜班护士、责任护士、管床医师等在交班前都必须对所管患者、特殊患者做到心中有数, 才能熟练地进行背式交班, 有意识地提高了医护人员主动关心了解患者病情, 主动学习患者所患疾病的相关知识, 所有医护人员的专业知识得到了明显提高。

4.2 提高了晨会交班报告的质量

晨会交班作为临床工作中的一个重要环节, 对确保临床工作质量起着举足轻重的作用[3]。通过对医护晨会交班报告的革新, 医护人员明确了交班的意义及重要性。科室所有医护人员的责任感明显增强。医护人员每天主动深入病房了解情况, 及时发现问题、报告问题、解决问题, 防患于未然, 体现了“以患者为中心”, “以患者满意”为目标的优质服务理念。为确保医疗质量提供了有力安全保证。

4.3 提升了医护人员的专业知识水平

交班的医师、护士要在全科人员面前进行准确、有序、重点突出的背式交班, 本来精神就很紧张, 若对患者情况了解不详细, 往往会出现交班内容片面、不连贯, 引发医疗纠纷和安全隐患。为了应用医学术语准确描述交班内容, 医护人员必须大量查阅科室所收治患者特征的相关资料, 无形中调动了他们学习疾病专业知识的积极性和主动性, 训练和培养了他们勤于思考、表达语言、对所学专业知识的运用能力, 自身的综合素质得到明显提高, 此外晨会报告时, 科主任、护士长提问, 其他医护人员对所交内容提出质疑, 既可警觉医护人员提高责任心, 又可相互拓宽专业知识领域, 同时还可达到督导科室人员对业务知识学习的目的。

4.4 增加了患者对科室医护人员的信任感和满意度

医护人员通过深入病房与患者进行沟通, 了解患者情况, 密切了医患、护患关系。患者对科室医护人员的信任感和工作满意度明显提高。

参考文献

[1]刘艳萍.利用晨会提问提高产科临床护士思维能力[J].护理管理杂志, 2005, 9 (7) :50.

[2]护士晨会交接班模式的革新与成效[J].护理管理杂志, 20 07, 11 (11) :53.

13.如何提高农商行服务质量 篇十三

随着社会经济的发展，各行各业发展迅速。趋势，使得金融市场的竞争更是越演越烈，单单是桐乡一个县级市已经有将近20家银行。我们桐乡农商行作为农村主力军的地位已受到了各大商业银行甚至是民营银行的强势挑战。在这种金融环境下，农商行发挥自己的优势，提高服务质量已成为农商行发展过程中立于不败之地的重中之重。

一、了解客户的需求。

我们农商行扎根于农村，与“三农”有着密不可分的关系。因此，农商行在发展的过程中，应找准自己的定位，探索自己的发展模式。由于经济发展和人民生活水平的提高，农村人民的客户需求也在变化。我们要根据各类客户的需求对农信社各类产品的进行应需推广，对症下药，配以最有效的服务方案。包括接待、营销方案。如农商行在制定银行卡营销方案时，应根据银行卡客户的情况－客户职业、年龄等，找出持有量较大的客户群体，并根据该部分客户的特征－工作性质，消费习惯，消费能力等，制定出适合的营销方案。

二、以贴心服务赢客户。

金融市场已由原来的卖方市场变成买方市场。在这场产品琳琅满目，功能相似的买卖交易中，夺得客户的芳心成为了交易的突破点。农商行应以满足客户的需求作为服务的出发点，引进先进的服务方式，让客户体验贴心的服务。一是 培育贴心服务理念。思想决定行动，有正确地理念才能指导正确的行为。农商行在不断发展壮大的过程中，需更关心员工的内心世界，以规范的服务训练，良好的人才培育机制等培育员工的贴心服务理念。二是丰富产品。丰富的产品是吸引客户的源泉，也是贴心服务的强大后盾。随着经济的发展, 客户对农信社服务的要求提高，如果没有丰富的服务产品，就不能吸引客户。农商行在提供服务的同时,要找准突破口，不断适应客户的要求，使客户可以享用农信社的“一篮子、一站式”服务。致力服务中小企业，大力发展特色金融业务，为中小企业提供多功能、全方位的金融服务。三是“借力”为客户提供便利服务。借助先进的服务工具,为客户提供高效、便捷、综合的服务。按照资源配臵和自身发展需要，整合机构网点、人员资源，努力创建星级网点、精品网点，评选季度之星，把存贷款业务做大做强。加大科技投入的力度，全面推广使用电子网络设备，让客户体验农商行的便利，快捷的服务。

三、发挥网点近民优势、打造社区银行。

农商行网点遍布城区，这是其他商业银行不可比拟的优势。农商行要充分发挥“接地气”这种优势，深入群众当中，多了解群众的需求，将农信社打造成为社区银行。一是明确定位、试点开办。社区银行实质是为特定客户群体服务的特色银行，其服务群体是社区居民。因此，农商行在试点开办 前，应找准定位，融入社区，挖掘需求，开发适应本社区特色的金融产品。社区银行最重要的特征在于“社区”。由于社区银行实行集中经营，在经营区域内拥有天然的地缘人缘优势，而且社区银行的员工本身就是融入到社区生活的成员，熟悉社区的客户，以“谈家常”的方式充分挖掘客户的需求，开发“私人定制”产品。

14.提高主观能动性服务质量 篇十四

服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：

一提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿

服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，因此服务质量是生存发展的基础，将个人荣辱与集体荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。

二提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。作为质监站一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示质监行业形象；可以体现党和政府工作影响力，因此，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望，就会有足够的责任心来保质保量地完成任务。

三转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在他人的角度，设身处地地从客户的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，把让客户满意作为我们的工作目标，切实把客户当作家人，为他们提供相应的满意服务。

15.提高公文质量 服务学校发展 篇十五

关键词：公文,处理,规范

高校公文是实现高校正常运转的重要工具, 是传达贯彻党和国家的方针政策, 部署学校工作, 发布规章, 请示和答复问题, 指导和协调工作, 报告情况, 交流经验的重要载体。公文作为高校的窗口, 其质量如何, 将直接影响高校的形象, 公文质量的高低也是衡量高校管理水平、工作效率的一个重要标准。自《中国共产党机关公文处理条例》、《党政机关公文处理工作条例》以及《国家机关公文格式》等制度文件颁布后, 高校的公文处理逐步走向规范化。但是, 在公文处理的细节上, 仍然存在一些失误, 概括起来, 主要有以下三个方面:

一、发文处理程序不规范

公文制发是一项极其严肃的工作, 应有严格的工作流程。但在工作中由于审核不严, 常常出现不按规程制发的现象。例如, 有的职能部门拟稿后不经过学校办公室初审, 直接请校领导签发, 但在发文过程中, 学校办公室文秘人员发现文件有文字纰漏, 需要大改, 等修改后将请校领导再次签发。这就丧失了签发稿件的严肃性, 打乱了公文制发正常的运转程序, 极易出现工作差错。

二、公文文种使用不规范

根据《党政机关公文处理工作条例》 (中办发[2012]14号文件) 规定, 公文共有十五个文种, 他们各自有不同的特征和使用范围。有些职能部门在拟稿时容易忽视文种的准确性, 常常按照以往经验或口头表达方式拟制文稿, 以致出现文种误用、混用等现象。例如出现决定、通知误用, 请示、报告不分或并用等问题。

三、公文行文不规范

主要表现在:一文出现两个主送机关;抄送机关混乱, 不管什么公文都抄送或抄送给下级单位;向上级机关请示时, 没有提出倾向性意见而是原文转报上级机关;没有遵循一文一事, 在报告等非请示性公文中夹带请示事项。

高校公文制发的“输出口”一般都在学校办公室, 校办肩负着对公文内容、行文规范、公文格式进行最终把关的使命。因此, 规范办公室的发文工作流程、提高办公室文秘业务素质、优化公文校核方法对提升高校公文质量起到关键作用。

一、制定规章制度, 强化约束机制

“不以规矩, 不能成方圆”, 要使高校公文制发程序严肃、严格、严谨, 就必须有章可循。因此, 在提高思想认识的基础上, 首先要制定严格的公文处理程序, 健全公文处理制度, 从制度上约束发文的每个环节, 避免越级发文或发文顺序“倒流”的现象。笔者列出了一个较为成熟的校级公文行文工作流程 (见图1) 。从该图可以看出, 行文流程应自下而上, 不得越级。另外, 校领导签发前, 校办文秘人员需对稿件进行严格的审核, 并反复与拟稿单位沟通, 直到文件无文字、内容差错之后再请校领导签发。同时, 可以看到校办打字室在打印文件时, 还需要再次请拟稿人核对, 这样的做法能保证稿件愿意的真实性, 特别是一些专业性较强的文件, 如果涉及到特殊符号或专业术语请拟稿人再次校核可以避免校办文秘人员在不了解专业知识的情况下出现理解偏差而改换了文件原意, 也能避免排版错误。同时, 请拟稿人知晓修改内容, 也间接提高了拟稿人员的写作水平。

二、加强业务学习, 提高文秘素质

治标需治本, 提高文秘人员的素质是确保公文质量的根本性工作。如何提高文秘人员素质, 除了组织学习相关业务知识、定期培训等常规手段外, 常看“审改稿”能起到事半功倍的作用。“审改稿”是拟稿人员提供的原始稿件, 经各级人员修改过后的文字稿。“审改稿”一般建议以纸质文件形式保存。因为, 电子文稿虽然也有修订功能, 但很难区分改稿人身份, 纸质文件可以从笔迹上进行区别, 能让文秘人员分别领会改稿人的意图。“审改稿”是文秘人员不可多得的“经典教材”, 小到对一个标点的修改, 大到对整篇文章结构的调整都能从“审改稿”中最直观的体现, 可以让文秘人员更好地领会领导意图, 更快捷地发现问题, 避免在下一次修改中出现类似的问题。另外, 好稿子是改出来的。文件拟稿完毕, 必须进行认真修改。高校公文是应用文的一种, 具有直接性、真实性、规范性的特征。高校公文语言文字表述如何, 直接关系到文件的贯彻执行情况。因此, 文秘人员在改稿时应重点对公文结构条理是否清晰, 文章层次是否分明作重点修改。但是, 公文的审改、校核不单是纠错字、修错句, 还需要从主题、观点、材料、结构、语言五个方面进行认真推敲, 确保文件精神符合国家的法律、法规, 符合高校教育发展要求和工作大局的需要, 符合发文意图。校办文秘人员既不能擅自修改, 也不能放任不改;既要慎重, 又要主动把关。

三、优化校核方法, 提倡集体决策

公文的修改一般来讲都是由学校办公室的文秘人员独立完成的, 当然这就如前面所述, 对文秘人员的业务素质有很高的要求。但是, 文秘人员因精力有限, 也不可能做到事事皆知。因此, 如果当一篇公文涉及到的业务性、专业性强或具体的政策规定时, 校办文秘人员往往会表现出力不从心。要解决这样的难题, 首先是文秘人员必须多学习, 对照公文查找上级文件, 在认真解读、领会上级文件精神后再做审改。其次便是寻求相关主责部门的帮助, 以此确保公文内容的准确性。最后, 对于内容涉及面广或全校性的重要报告, 应通过“会商”的形式审稿, 避免仓促成文。例如, 通过党委会、校长办公会集体决策、共同审议;或者邀请报告内容所涉及部门的主要领导与校办文秘人员同时审稿, 借鉴电脑、投影设备等电子工具, 做到同时阅稿, 有问题现场修改。通过集体决策的形式校核文件, 不仅避免了文件传阅时滞带来的负面影响, 大大缩短了校核周期, 同时也能更全面、更真实地反映文件精神, 更好地服务学校发展。

参考文献

[1]宁永录.高校公文质量问题分析及对策探讨[J].新西部 (下旬.理论版) , 2011, (07) .

16.课题研究应为提高教学质量服务 篇十六

为什么有的学校课题研究没有真正得到重视和落实？为什么这些学校的课题研究没有促进教学质量的提高？我在一些学校学习交流教科研工作，专门提到学校的课题研究开展情况时，这些学校的教科室主任总是显得一脸无奈，如此解释：我们搞课题研究是为了装点门面，其实我们真的没有时间搞课题研究，再说搞了课题研究，就会影响教学质量的提高。闻听此言，让人大惑不解，搞课题研究是为课堂教学服务的，旨在提高教学质量。怎么会影响教学质量的提高？对此，我作了深入了解，终于解开心中的迷团。

原来，教科室主任的无奈之言并不是空穴来风，推卸责任，具有一定的道理。虽然现在大力提倡素质教育，但应试的现象在很多学校仍然盛行。为了提高教学质量，考出好成绩，给学校增光添彩，学校丝毫不敢放松课堂教学。教师们整天忙于加班加点，学生们整天在搞“题海战”。繁重的教学负担，巨大的升学压力，学校领导和教师都没有心思，也根本没有精力去搞课题研究。在他们看来，搞课题研究和提高教学质量是互不相干，矛盾对立的。搞课题研究需要花费大量的时间和精力，一旦搞了课题研究，就会耽误教学质量。在现实的情况下，毕竟教学质量是学校生存发展的生命线，比课题研究具有更直接广泛的影响。如果学校的教学质量抓不上去，在社会上产生恶劣的影响，也就意味着学校的整个教育都是失败的，这将会给学校的生存发展带来严重危机。相信，这是任何领导和教师所不愿看到的。到那时，领导和教师的日子都不好过，面临巨大的心理压力不算，甚至可能会解聘下岗。因此，学校宁愿搁置课题研究一边于不顾，也不敢放松教学质量于半步。

这种心情可以理解，但从中不免让人看出一些问题，这些学校的办学思想和办学理念仍然落后，教学手段和方法也没有跟得上新课改的步伐。针对搞课题研究与提高教学质量的关系来讲，需要处理好这样几个问题。

搞课题研究不是影响提高教学质量，而是促进教学质量的提高。学校认为搞课题研究会影响提高教学质量，这完全是站在应试教育的角度看问题，没有真正认识到课题研究的重要作用和意义。搞好课堂教学，需要教师“用心”去教。所谓用心去教，就是教师要带着自己的思想、理念、创见和智慧，带着问题，用研究的心态进行课堂教学，进而在课堂教学中不断调整和改进教学方法，有效提高教学质量，而不是公式化、模式化的机械教学。现代教学要求教师要做学者型、科研型教师，不做教书匠，就是这个道理。联系教师的专业发展状况来看，为什么有的教师辛辛苦苦教了几十年书，教学水平还是平平？为什么有的教师刚踏上工作岗位才几年，却已经崭露头角，迅速成长为学校的教学骨干、教学能手？显然，区别就在于此。

搞课题研究应把搞课题研究与提高课堂教学质量有机结合起来，在课堂上同步进行。习惯上，我们总认为，课题研究需要在课堂教学之外，专门花时间和精力专门进行系统研究，这仅仅只属于课题研究过程的一部分。事实上，在课堂中教师和学生进行着心灵的对话、情感的交流和智慧的碰撞，很多生动鲜活的问题和事例都是在这时自然产生。“教学即教研”，此时正是结合课题研究，实施教科研的绝佳时机。遗憾的是，很多教师只注意到课堂表面的精彩，忽视了在课堂上实施课题研究的必要性，没有当堂思考分析，挖掘内在的教育规律和教学思想，总结出教学经验，失去了课题研究的好机会。而一旦到课后，尤其是在数天后再进行课题研究，教师总好象远离了课堂，淡忘了课堂教学中曾有的问题和精彩，大大降低了课题研究的质量。在课堂上进行课题研究，不仅可以节省教师大量的时间和精力，而且能让教和研更加紧密结合，更加取得实效。

搞课题研究和提高教学质量，学校领导和教师不能浮躁、急功近利，要坚持正确的办学思想和态度。因为搞课题研究，而担心影响教学质量，这也反映出部分领导和教师在工作中存在浮躁和急功近利的思想和态度，似乎搞课题研究和课堂教学不是为了学生的成长发展，而是为了迎合社会和家长的需求。也正因为这种不正确的思想和态度，才导致对搞课题研究和提高教学质量的关系认识不清，把这两者对立起来，隔断联系，让课题研究和教学质量同时受损。因此，端正办学思想和态度，才能从源头上正确处理课题研究和教学质量的关系，让课题研究和教学质量实现双赢。