前厅部考核题

前厅部考核题（精选10篇）

1.前厅部考核题 篇一

前厅收银员转正考核题

总分：100分

时间：90分钟

姓名：

分数：

一、填空题。（每空3分，共42分）

1．收银员上岗必须着装（），佩戴（），并熟悉掌握收银员的（）、（）等待客之道。

2．收银员在上班前应做好营业前准备工作。检查（）、（）、（）设备完好，并做好（）工作。3．收银员不得将（）与（）混淆。

4．每日收入现金，必须切实执行（）的规定，不得以长补短、弄虚作假。5．结账单因故作废时，必须注明（），由吧台主管及（）签字，然后将作废两联单一并上缴（）。

二、简答题。

1．请简述收银员的岗位职责？（10分）

2．请回答吧台有哪些设备？（8分）

3．客人结账时，收银员服务时有哪些程序？（8分）

4．收银员有哪些服务语言和礼貌语言？（10分）

5．收银员的收到假钞时该如何处理？（10分）

6、请将机打发票的样板用草图画出来，并填写清楚。（12分）

2.前厅部例会制度 篇二

第一条 目的为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作及管理制度能够达到有效的所需效果，特制定本制度

第二条 适用范围

本制度适用于前厅部的管理工作制度中

第三条

前厅部例会定为每月每周一下午15:30分召开部门例会

第四条、前厅部经理主持会议，参加人员有大堂副理，前台接待，前台收银，记录人员为大堂副理

第五条

会议内容主要包括以下三点：

1.部门经理传达当月酒店工作内容及工作要求，收集案例并进行分析

2.前厅部经理布置部门周内重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的实例

3.前厅部各主管汇报工作事项，前厅部经理对汇报事项情况进行点评，优化。

第六条 会议要求

1.所有参会人员必须积极，主动，认真贯彻执行会议内容。

2.所有参会人员认真做好会议记录，尤其是对自身有关的工作记录

3.所有参会人员不得讲消极的语言

4.所有参会人员必须遵守会议纪律及行为规范

5.会议相关负责人在会前发出议程

6.除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时参会，每月参会少于2次者上报行政

7.所有参会人员在会前必须做好参会事项准备

8.及时记录参会相关内容

第七条 各部门分管需及时传达会议主要内容，并贯彻执行

第八条 前厅部经理、大堂副理将按例会中提出的要求检查落实，前厅部下属人员按照会议要求开展工作

第九条 本制度由前厅部负责制定，经总经理批示后执行

3.前厅部小结 篇三

2011年是上海市旅游行业进入“后世博”阶段的第一年，也是酒店行业竞争颇为激烈的一年。前厅部在酒店业主方及管理层的领导与支持下，取得了平稳有序的发展，回顾一年来的工作历程，我们主要完成了以下几点工作任务：

一、克服竞争压力，寻求稳步发展

2011年酒店周边的同类型酒店纷纷开业，使得酒店面临了不小的竞争压力。前厅部着力稳中求变，针对商务型客人推出了“行政楼层”包价优惠等套餐，预计取得全年Up-selling（客房促销）达人民币72,5180元, 完成年初制定的目标计划。稳固了在同类酒店中的排名；健身中心克服了周边酒店及新建健身房的竞争压力，不断完善洲际标准化服务，逐步更新设施设备，预计全年新售出健身会员卡62张，在册会员达到345位，销售额达1,210,000元；同比2010年增长了9%；优悦会会员全年预计加入3,612位，均每月超额完成洲际酒店管理集团制定的目标。

值的一提的是，车队在新的管理层及改革方案下，大大发挥了司机的工作热情，大幅减少了外借车辆的频率与数量，提高了酒店车辆的使用效率，直接增加了车队的经济效益。与此同时，保持的皇冠车队一贯的安全运行无事故的优良记录。

除此以外，在员工努力完成各项销售指标的同时，不忘履行洲际酒店集团的社会责任，积极向客人介绍希望工程项目，年终超额完成目标，达人民币10,000元。

二、加强员工服务热情，完善个性化宾客体验

没有了“世博年”的集中高客房率，我们依然把对客服务质量放在重中之重的位置。2011年洲际酒店集团对宾客服务调查方式进行了改革，HeartBeat(心语)替代了原先的GSTS(宾客满意度调查)，从纸质填写到网上调查的转变，不仅节省纸张，响应了“绿色酒店”的号召，而且能更快速，时效，细致，真实的得到客人对于酒店服务质量的全面反馈，以便我们在接下去的工作中能有有的放矢，及时针对问题做出调整及改进。综合所有反馈意见及评分，今年总体服务质量持续了去年良好的态势。今年酒店管理层根据洲际品牌要求进一步规范了优悦会会员的礼遇内容，这给已经习惯了过去的工作方式的员工们提出了新的挑战。在过去的一年中我们也收到一些不尽如人意的反馈，这些体验给前厅部员工的服务提出了新的要求，在今后的工作中我们要吸取教训、积累经验，在原有的基础上进一步完善对客服务质量。同时我们始终坚持100%严格执行市政府，公安局的登记要求规定，对每一位入住酒店的客人进行实名登记。今年上半年取得浦东地区优秀登记单位的表彰。

三、致力个人发展，体现员工价值

员工对于企业而言是宝贵的资源和财富，没有员工的努力付出就不可能有企业的发展。随着酒店业的蓬勃发展，2011年是员工整体流动量较大的一年，但是前厅部的员工流失率依然平稳，特别是一些中坚力量。一年来，前厅部共计提升发展了4位员工，有3名员工分别获得季度优秀员工和优秀经理的殊荣；车队制度的改革大大地激励了司机，同时营造了按劳分配，多劳多得的公平环境；为了增强团队的凝聚力、激励员工，部门每月安排员工生日会，同时对有出色表现的员工予以嘉奖。此外，部门经理主动走近员工，关心员工的工作，了解员工的思想动态。在前厅部，员工得到了应有的发展，实现了自我的价值。

4.前厅部规章制度 篇四

一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;

二、严格遵守前厅部的规章制度：

1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;

2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;

3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;

5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;

6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;

10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;

12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

13、严格执行前厅部制定的操作程序;

14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;

15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;

17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;

21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;

22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;

23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;

24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;

26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

a、接到投诉的时间、日期;

b、客人姓名及公司名称和房号;

c、投诉的内容，事情发生的地点;

d、被投诉人的姓名;

e、采取的行动，问题的解决;

f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;

28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上;

29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。

5.酒店前厅部礼仪知识 篇五

前厅部岗位文化 客人是“使者”，前厅是“领事”

（一）前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来

（二）前厅部岗位目标：

1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100％的客人的101％满意服务成功的秘诀：

一是细节、二是细节、2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100％的销售销售信条：卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。

(三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结帐都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。

（三）前厅部的量化服务

1、十米微笑，五米问好；

2、电话响三声之内接起；

3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；

4、三分钟做完入住登记；

5、五分钟结完帐；

6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

（四）礼貌服务用语

1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

2、常用礼貌用语七字诀：

与人相见说“您好”;问人姓氏说“贵姓”;仰慕已久说“久仰”;

长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾”;向人询问说“请问”;

请人协助说“费心”;请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”;

麻烦别人说“打扰”;求人指点说“赐教”;得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”;向人祝贺说“恭喜”;老人年龄说“高寿”;

身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”;请人接受说“笑纳”;

欢迎购买说“惠顾”;希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见”;

归还物品说“奉还”;请人赴约说“赏光”;自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”;无法满足说“抱歉”;请人谅解就“包涵”;

言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦”;迎接客人说“欢迎”;

宾客来到说“光临”;等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”;

客人入座说“请坐”;陪伴朋友说“奉陪”;临分别时说“再见”

6.如何管理好前厅部 篇六

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。

(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。

(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工

流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方

法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一

位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养

7.前厅部工作计划 篇七

1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。

2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。

3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。

4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。

5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。

二、部门内部管理

1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。

4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。

三、培训

1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。

2、培训中突出以下几个方面的重点：

① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

四、强化弱项

1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。

2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。

五、增加“金钥匙”服务

1、酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将“满意+惊喜”这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。

2、通过金钥匙网络拓展酒店间服务协作空间，提升酒店服务形象，从而提高酒店的地拉。

六.XX年的营业计划：

8.前厅部经理岗位职责 篇八

1、全面负责前厅部各岗位的工作，督导其按序进行。

2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。

3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。

4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。

5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。

6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。

7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。

8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。

9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。

10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作

中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。

11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。

12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示

上级。

13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制

房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。

14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。

15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。

9.前厅部月工作总结 篇九

本星期是本月的最后一天，对于上月相比本月酒店入住率有所增加，前厅部对上月的工作作出总结：

1、本月对前台员工的仪容仪表进行了跟进，已全部换成冬装。

2、本月对前台大厅的卫生，工作的桌面进行了整理。

3、本月前台大厅安装电脑一台，可以让网络客人方便点评。

4、安排了新员工使用系统，可以独自上岗工作。

5、配合销售经理的10.25号的团队接待工作、和办理入住。

6、本月正在新招前台接待1名。

7、给员工在每周三下午进行培训，学习前台新16项考核标准。

8、本月新进100个娃娃，用于网络点评，给点评的客人一次送一个，目前美团居多，点评量在逐渐增加。

9、停车卡10张目前已经到位。地下停车库已经可以使用。

10、本月就是大区办高总的临时检查，前台出现的问题，正在一一改正。

本月前台一切正常，员工的对客服务态度需要在加强，网络客人的点评需要在跟进，配合各个部门更好的完成工作。

前厅部

10.前厅部培训资料 篇十

第一讲

前厅部VIP接待程序

根据VIP接待通知单，提前一天将接待方案发至饭店各部门。

前台接待接到VIP客人接待通知后，在客人抵达酒店前三天与销售部，客房部确定好房号报有关领导。做好各项准备工作：

（1）根据已确定好的房间号码，提前制作钥匙，并检查钥匙是否能打开房门。

（2）贵宾抵达前，将住店登记表内的个项内容了解清楚，打印好，将房间钥匙一并装入

贵宾欢迎卡。如贵宾入住行政楼层，应通知行李生先将已准备好的资料送至行政楼层接待处。

（3）贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理或宾客关系主任引导客人直接进入房间，请贵宾在登记表上签字即可。

（4）贵宾抵店或进入酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确迅速的输入电脑，以

便各部门查询并及时开通电话线路。

（5）不得对来访者和无关人员透露贵宾房好。贵宾的信件，传真应及时通知礼宾部收发。

（6）准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。

行政楼层接待：对于入住行政楼层的贵宾，行政楼层经理在接到预定部发送的VIP客人接待通知单后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息和当天在店贵宾情况（清楚了解贵宾的身份，到达时间，人数，接待规格，用餐时间及地点，结账方式等）。会同大堂副理与行政管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，以便做好接待准备。

（1）贵宾走出行政楼层电梯时，行政楼层经理应站在电梯口迎送客人，行政楼层所有员

工应起立微笑恭迎客人，行政楼层主任与大堂副理一起引导贵宾进入房间。

（2）检查客人的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，请客人在登记表上签

字，酌情介绍酒店的各项服务，请贵宾休息。确保将入住登记表内之资料准确输入电脑。

（3）如贵宾在行政酒廊用餐，酒廊服务人员之服务要求同餐厅贵宾服务程序。

（4）行政楼层员工在贵宾抵店或进入酒店时应电话通知各部门。

（5）贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部

做好车辆准备。与管家部联系，安排24小时管家服务。

（6）在贵宾离店前一天，把贵宾的所有账单按有关指示做账务处理，并在贵宾离店前准

备好账单，结账迅速正确。

（7）掌握贵宾的离店时间，与礼宾部，大堂副理和管家部配合，做好送别工作。

（8）了解贵宾的体貌特征，在遇到客人或接听贵宾电话时，主动问候客人，注意称呼。

第二讲

前台早班接待（9：30——16：00）

（1）每班提前15分钟接班

（2）交接办公用品（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。

（3）交接留言存物本上所登记的内容。

（4）交接房卡用量。

（5）检查工作时所需的表格，单据是否充足。

（6）跟班交接班本上交接的内容。

（7）检查工作区域内物品摆放。

（8）对外事户籍和内宾扫描内容进行传输。

（9）随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。

（10）了解当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。

（11）了解当天预抵团队，会议的分房情况，到达时间及接待要求。

（12）将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。

（13）打印预离客人名单，确认退房情况，并将最后的确认交大堂经理跟办。负责将退房的房卡收回，并做好记录，如未收回，请收银备注并在logbook做好记录。

（14）请收银查每间预离店的房间的押金情况。

（15）所有已退的房卡未还的请大堂终止房门，并请收银备注，卡在房间的请礼宾收回。

（16）按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。

（17）将入住的客人证件扫描和输入。

（18）将退房的团队和会议资料存档，注意返团的团单要继续放入相应时间的团夹内。

（19）将需跟办的内容卸载交接班本上。

（20）将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误

后分发存档。

（21）下午15：00核对939报表。

（22）将本班次的单据进行装订，仔细检查本班次工作，准备交接班。

（23）所有单据领班检查后方可下班。

前台中班接待（16：00——22：30）

（1）每班提前15分钟接班。

（2）交接办公用品（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。

（3）交接存放的大小件物品。

（4）交接房卡用量。

（5）交接预离房间有无特殊要求。

（6）检查工作所需单据是否充足。

（7）跟办交接班本上需交接的内容。

（8）检查当天预抵散客情况，分房安排，到达时间。

（9）检查当天预抵团队，会议分房情况，到达时间及接待要求。

（10）将预抵分房情况，到达时间，特殊要求及时与客房部沟通。

（11）按程序及服务标准接待前来入住，延房，换房，问询等的客人。

（12）检查预抵客人到达时间的最终确认情况，并进行跟办。

（13）撤出已离店的R/C单并进行存档。

（14）将入住的客人证件扫描和输入。

（15）完成团队次日叫早和用餐时间并请礼宾分发。

（16）将交接内容写在交接本上。

（17）将本班次入住，延住，换房的单据填写完整，交大堂经理签字后，与电脑核对无误

后分发存档。

（18）随时进行工作区域的卫生打扫和物品整理。

（19）仔细检查本班次工作，准备交接班。

（20）仔细检查本班次工作，准备交接班。

前台夜班接待（22：30——09：30）

（1）提前15分钟接班。

（2）交接办公用品，（笔，订书机，烟灰缸，前台专用章，房卡等）。

（3）交接存放的小件物品。并与客人联系确认存物的处理。

（4）交接房卡数量。

（5）跟办交接本上交接内容。

（6）检查工作时所需的单据是否充足。

（7）检查当天预抵客人确认情况，分房安排，到达时间。

（8）了解当天会议团队的接待情况，安排情况，会务组用房等。

（9）将会议团队的用餐，叫早再次与总机确认。

（10）按程序及服务标准接待前来入住，问询等的 客人。

（11）对入住的客人证件进行扫描。

（12）将当天入住的所以R/C单与电脑认真检查核对。

（13）制作夜班报表的数据统计。

（14）对前台电脑，电话及台面地板，包括办公室内进行卫生清洁。

（15）将夜班发送的特殊事件写在交接班本上。所有单据和报表经大堂经理检查后方可下

班。

（16）早09：00核对939报表。

第三讲

前台预定程序

1.有预定散客的接待程序

（1）问候客人

a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗？”

b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。

（2）确认预定

a.询问客人是否有预定，并查看订单。

b.查询到，与客人确认房型，房价，房数，入住天数等。

c.有特殊要求的要将安排告诉客人或与客人确认。

d.查询不到时，与客人确认订房的公司名查询，并在CTRL+F7中查询，是否

NO-SHOW或CANCEL,是否预定日期有误。

（3）办理入住手续

a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客

人联系方式。

b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外

事户籍。

c.与客人确认付款方式。

d.请客人在入住单上签字。

e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和

时间，（4）送别客人

a.祝客人居住愉快。

b.给客人指示电梯方向。

（5）输入电脑

a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期的录入。

b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。

c.将入住信息报HSKP和PABX。

d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。

2.无预定散客的接待程序

（1）问候客人

a.当客人距离接待台两米左右时，微笑着注视客人，并问候客人“早上好，XX先生、女士，请问有什么可以帮您吗？”

b.知道客人姓名或职务的要称呼其职务或姓氏。

（2）推销房间

a.确认客人要入住，并且无预订。

b.本着由高到低的原则向客人介绍饭店的房型及最新的推广价格和优惠项

目，请最少提供三种房型供客人选择。

c.与客人确认所选房型，房价，入住天数。

（3）办理入住手续

a.有客史的打印入住登记单，无客史的请客人出示有效证件登记，并留下客

人联系方式。

b.将身份证件进行扫描，外宾及港澳台客人的入住登记单要留存白联输入外

事户籍。

c.与客人确认付款方式。

d.请客人在入住单上签字。

e.填写欢迎卡，制作房卡。告诉客人欢迎卡的作用及房间楼层及用餐地点和

时间，（4）送别客人

a.祝客人居住愉快。

b.给客人指示电梯方向。

（5）输入电脑

a.根据客人登记资料按操作要求将电脑资料补充完整，注意房价及离店日期的录入。

b.将入住登记单内容补充完整，尤其是付款方式，房卡数量。

c.将入住信息报HSKP和PABX。

d.做好入住登记，将客人资料录入系统，检查无误后将R/C单存档。

.3.换房的接待程序

（1）问候客人

a.问候客人并询问换房原因。

（2）换房

a.与客人确认换房的时间和所换房型的价格，并注意离店日期的确认，核查

押金是否充裕。

b.给客人换房时，若客人在前台，直接收回原来房间钥匙，确认房间是否还

有行李，在电脑中做MOVE房，并给客人做新房卡。

c.若客人在房间，通知礼宾将新房卡送入房间，收回原来房卡，并帮助客人

换房。礼宾将房卡交回前台时，做电脑换房。

d.若无房间安排，注意对客人做好解释工作，并在可以提供客人所需房型的日期，为客人做好预定，并做好交接班。

（3）填写接待通知单

a.电话通知房务中心，总机，并记录对方姓名或工号。

b.在接待通知单上填写客人姓名，调整的原房号和所换房号，原来房价和新

使用的房价，以及换房原因，通知时间，接待姓名，换房日期。