组织工作服务保障高质量发展

组织工作服务保障高质量发展（11篇）

1.组织工作服务保障高质量发展 篇一

工作高效率服务高质量努力打造劳动保障系统新形象

劳动保障

今年以来，在省厅的大力倡导和帮助支持下，我市坚持把提高工作效率强化为民服务作为加强干部队伍建设和促进政风行风建设的重要举措来抓，通过高效率的工作，高质量的服务，树立了劳动保障系统全新的社会形象。我市的主要做法是：

一、加强组织领导，构建工作落实

机制。一是切实加强领导。按照“抓业务必须抓服务，抓行风必须抓基层”的工作思路，各级都成立了“提高工作效率强化为民服务”领导小组，形成了一把手负总责，分管领导具体抓，办公室督导落实的工作机制。二是明确工作目标。根据省厅26条便民措施，我局结合实际，对有关内容进行了进一步深化、细化，印发了《石家庄市劳动保障系统提高工作效率强化为民服务具体措施》，明确了相关业务的工作标准、工作时限，在工作标准上不能低于省厅要求，在工作时限上不能超过省厅规定。各县（市）区和各级窗口单位也都制定了贯彻落实意见。三是明确责任，分工负责。按照职责分工，将具体措施进一步分解到岗位，落实到人头，实行严格责任制，形成了纵向到底、横向到边、上下联动的工作格局。

二、完善相关制度，实行长效规范管理。一是一次性告知制度。对实施审批、审核、核准和备案事项需交的资料，要作出准确的解释和说明。申请材料符合要求的，要当场受理；申请材料可以当场更正的，应允许申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合要求的，要当场一次性告知申请人需补正的全部内容，不得使申请人徒劳往返。二是AB角接待制度。对外办公的每个职位，都交叉设置A、B角两个责任人。当A角因故不在岗时，其所担负的工作由B角负责接待。B角接待时，能当场办理的要当场办理，不能当场办理的要说明原因，做好记录，并及时向A角沟通。各工作职位均不得以组织学习、经办人员不在位等理由出现业务间断或拒绝、推诿、扯皮等现象。三是完善“窗口服务”制度。各对外办公窗口都要对所负责的审批、审核、核准和备案事项进行公示。包括政策依据、条件、数量、程序、期限、收费以及需提交的全部资料目录和申请书示范文本。四是目标考核管理制度。将便民措施的落实作为年度考核主要内容，与业务工作同部署、同检查、同考核，对服务措施不落实，造成不良影响的，一经查实要严肃追究有关领导和直接责任人的责任，并视情节轻重予以处理。

三、加大督导力度，确保服务措施落到实处。一是开展专项督查活动。为提高全市劳动保障系统整体服务质量和水平，我市采取处室分包县（市）区的做法，一竿子插到底，对全市24个县（市）区及街道、社区进行了全面督导检查。在督导检查过程中，我市自始至终坚持检查与整改并重，边检查边整改，发现问题及时解决。对各县（市）区经验做法，利用内部信息刊物及时刊载，达到互相交流，互相借鉴，共同提高的目的。二是积极开展“阳光投诉”和“阳光热线”直播活动。今年以来，共在省文化广场举办“阳光投诉”4期98人次，解答群众提问和投诉760件；在电台举办“阳光热线”5次，解答咨询32件；与燕赵都市报举办媒体互动，解答问题230余条。三是自觉接受群众监督。通过新闻媒体向社会公布便民措施的内容和政策咨询、就业再就业监督举报、专业技能培训及就业前训练专用热线、养老保险监督举报、医疗保险监督举报、市医保语音查询等6部电话；聘请人大代表、政协委员、职工代表等人员为监督员，定期听取意见和建议。在办公场所实行工作制度、工作程序上墙，工作内容、工作标准公示；在窗口单位，工作人员实行统一着装、挂牌服务，接受群众监督。各县（市）、区也都把监督检查作为促进便民措施落实的重要手段，栾城县通过成立督查组、设立举报箱、聘请监督员、暗访拍录像等方式进行督查；桥西区通过“十查十看”将为民服务引向深入。好范文版权所有

四、结合工作实际，创新服务方式，提供更加方便快捷的服务。在工作实践中，我市本着高效、便民的原则，着重在强化服务手段上下功夫，在提高服务质量上做文章。一是完善“一站式”窗口服务。各级就业服务机构、社会保险经办机构普遍实行了劳动保障事务“一站式”服务，并不断进行完善。市劳动力市场适应形势，自我加压，放弃双休日，天天向用人单位和广大求职者开放；市社会保险局针对退休手续审核、调整离退休待遇、社会化管理服务等不同业务特点，实行随时办理、集中办理、延时办理和上门服务；医保中心专门请设计部门按照“三优文明窗口”的建设要求，规划设计了“柜台化、开放式”的办公场所。劳动监察大队在市本级劳动保障年审中与有关处室、单位实行联合年审，既方便了企业，又提高了工作效率。新华区高标准建设社会保险业务经办大厅，提高了工作效率；桥西区友谊大街、桥东区胜北劳动保障事务所积极创造条件，实行了“一站式”窗口服务。二是深入基层主动服务。为切实提高工作效率，强化为民服务，局机关各处室改变工作作风，主动深入企业，深入基层，

2.组织工作服务保障高质量发展 篇二

一、要把开发配置人力资源作为参与宏观经济调控的重要途径, 为推动全省经济持续发展提供强大动力

人是生产力中最活跃的因素, 人力资源是第一资源, 是经济持续发展的不竭动力。就业是经济发展的晴雨表, 充分就业是宏观经济调控的四大目标之一。河南是人口大省, 大力开发人力资源, 把人力资源大省建设成为人力资源强省, 不仅能有效解决一亿人口的就业问题, 而且能够促进富民强省。开发配置人力资源是人社工作服务经济发展的重要途径, 要充分发挥职能作用, 大力开发、合理配置人力资源, 为全省经济持续发展提供强大动力。一是顺应城镇化的趋势, 充分发挥人力资源市场的作用, 科学合理调控人力资源, 进一步优化人力资源结构, 激发人力资源活力, 推动人力资源从农村向城市、从第一产业向第二、三产业转移, 加快人口城镇化进程, 使人力资源更加顺畅地与资本、技术等要素结合, 培育新的经济增长点。二是顺应经济结构调整升级的要求, 自觉调整劳动力技能结构, 大力发展职业教育, 深入实施全民技能振兴工程, 加强劳动者技能培训, 全面提升人力资源素质, 放大河南人力资源大省优势, 充分发挥、不断提升人口红利, 把人口优势转化为可持续发展的优势。三是根据河南经济形势走向和产业结构调整情况, 及时调整就业政策, 完善就业统计监测体系, 加强就业信息监测, 及时反映就业形势变化, 为党委政府调控宏观经济提供重要依据, 促进就业与经济发展的良性互动。

二、要把发挥职能优势作为加强社会管理的重要抓手, 为促进全省经济社会协调发展凝聚正能量

为政之要, 唯在得人。政通则人和, 人和则业兴。人社工作全部涉及到人, 大部分涉及民生, 管理很多事务, 为群众提供诸多服务, 是社会管理服务的重要领域。在人社工作“六大板块”中, 就业、社会保障、人事、人才、收入分配、劳动关系等工作都是社会管理服务的重要抓手。我们要当好社会管理的重要执行者, 切实转变职能, 整合行政资源, 创新管理方式, 提高社会管理科学化水平, 激发社会活力, 增强社会正能量。一要坚持统筹兼顾。发挥部门职能优势, 统筹城乡就业和社会保障, 统筹人力资源开发和人才队伍建设, 统筹人事制度改革和收入分配制度改革, 通过科学统筹运作, 协调社会各方面利益关系, 调动社会各方面的积极性, 发挥社会各方面的创造性, 凝聚全体社会成员的干事创业力量。二要创新工作机制。要贯彻落实十八届三中全会要求, 以改革创新精神做好人力资源和社会保障工作, 不断在促进科学发展和实现自身发展上取得新成效。要深化人力资源开发、社会保障制度、干部人事制度、工资收入分配制度等方面的改革, 进一步创新工作体制机制, 不断丰富服务发展、保障改善民生的载体, 推进人力资源社会保障领域社会管理创新。三要切实转变职能。要从行政化管理向社会化服务转变, 减少行政审批事项、减少审批环节、缩短审批时间, 变管理事项为服务内容, 不断提高工作效率, 积极为群众提供人力资源社会保障公共服务。要持续改进工作作风, 深入开展窗口单位改进作风专项行动, 发现和解决一些窗口单位管理不规范、办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严, 以及门难进、脸难看、事难办等问题, 进一步密切联系群众、服务群众, 最大限度增加和谐因素, 减少不和谐因素, 为促进全省经济社会协调发展凝聚正能量。

三、要把保障和改善民生作为提供公共服务的重要渠道, 为造福中原百姓提供优质服务

民之所盼, 施政所向。提高人民生活水平是社会主义现代化建设的根本目的。人社工作是保障和改善民生的重要领域, “就业是民生之本, 社会保障是民生之安”, 做好人社工作是政府提供公共服务的重要渠道。河南人口多, 底子薄, 地方财力有限, 就业、就医、养老等民生领域的困难较多, 人民群众的需求多样化、诉求多元化, 保障和改善民生、提供公共服务的任务艰巨、责任重大。人社部门要坚持以人为本, 执政为民, 改进公共服务, 为保障和改善民生竭尽全力。一是解决好就业这个最大的民生问题。坚持把促进就业放在经济社会发展的优先位置, 在加快发展中创造就业机会, 扩大就业规模, 形成发展拉动就业的良好局面。要实施更加积极的就业政策, 进一步完善就业创业服务体系, 多渠道开发就业岗位, 切实解决各类群体的就业问题, 千方百计稳定和扩大就业。要实行城乡平等的就业政策和就业服务, 积极推进农民工市民化进程, 着力提高就业质量, 促进劳动者实现体面就业。二是建立起覆盖全民的社会保障体系。要坚持全覆盖、保基本、多层次、可持续方针, 以增强公平性、适应流动性、保证可持续性为重点, 全面建成覆盖城乡居民的社会保障体系。要进一步扩大社会保险覆盖面, 开展全民登记参保试点, 积极引导城乡居民长期参保续保, 使符合条件的各类人群都能有全面完善的保障, 实现应保尽保。要加强社会保险制度之间的衔接, 建立健全各项社会保险待遇确定和正常调整机制, 不断提升社会保障水平, 让老百姓享受更好的社会保障服务。三是完善人力资源社会保障便民服务网络。加强基层公共服务平台建设, 把人力资源社会保障服务向基层延伸, 解决好服务群众“最后一公里”问题, 完善竖到底、横到边、覆盖到所有人群的人力资源社会保障服务网络, 为群众提供更加优质、高效的服务。

四、要把依法依规、阳光透明作为维护社会公平正义的重要保障, 为促进社会和谐稳定提供有力支撑

3.图书馆服务质量保障体系的构成 篇三

关键词：图书馆 服务体系 服务质量 管理体系

中图分类号： G252 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０5－0101-04

Constitution of Library Service Quality Security System

Wang Pin （Library of Chengdu University， Chengdu， Sichuan， 610106）

Abstract：This paper discusses forming the library service quality security system from several aspects such as service design, service produce, service control, and service feedback. Then, it elaborates the importance of enhancing the research of library service system, establishing complete construction of library service quality security system, and improving the system function.

Key words：library； service system； service quality； management system

ＣＬＣ number： G252 Document code： A Article ID： 1003-6938（20１1）05-0101-04

图书馆的服务质量是由两大体系构成，一是文献资源保障体系，二是服务质量保障体系。我们对图书馆服务质量保障体系的构成进行研究，对加强内部管理，提高服务水平，促进功能发挥有着极其重要的意义。

图书馆服务质量保障体系的构成从管理角度分析应由服务设计、服务产生、服务控制与反馈和服务补救四个方面组成，这四个方面是一个整体，从提高服务质量角度来说，它们是相互联系、缺一不可。

1 服务设计

1.1 服务体系设计

图书馆的服务质量既体现在服务的结果，又体现在服务的全过程。我们要从根本上提高图书馆的服务质量，就必须先做好服务内容体系的设计，确定本馆应该为读者提供哪些服务以及如何提供这些服务。

（1）确定本馆的服务组合。图书馆的服务是由核心服务、助消服务和辅助服务组合而成。图书馆的核心服务是为读者提供的文献信息服务，助消服务是为了配合文献信息服务而进行的读者身份验证、预约等服务，辅助服务是图书馆服务的延伸服务，如餐饮服务、休闲服务等。

图书馆的服务质量在很大程度上是由以上三项组合服务的质量决定的。从目前图书馆的服务内容分析，由于图书馆是非盈利服务机构，长期以来服务内容单一、趋同是存在的主要问题。如，长期以来图书馆一直是为读者提供文献服务，不能满足人们学习、文化需求多元化的发展。各类型、各层次图书馆之间没有形成一个联合体，在服务内容上进行分工协调等。在服务过程的设计方面，从读者需求、方便的角度考虑、设计的比较少，而是按传统习惯运行的比较多，极大地制约了图书馆社会功能的拓展和社会形象的提升。

（2）确定本馆的服务体系。美国著名服务营销学家箫斯塔克（Shostack）将服务体系划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看见的后台辅助体系。前台与后台形成了一个完整的服务体系，我们认为这划分同样也适用于图书馆服务体系（见图1）。

前台操作体系。随着现代信息技术在图书馆的应用，其前台操作服务由实体前台和虚拟前台两部分构成，图书馆应根据本馆的服务对象，设计前台服务。实体前台应包括，物理空间的分布，资源的布局以及本馆如何综合使用这些资源为读者提供优质的服务。虚拟前台应包括，各级页面的设计，提供的服务功能，是否方便读者参与互动等。

在实体服务体系中，应建立以学科分类设置的服务平台。目前我国的图书馆实体服务平台形成至今，可以说基本上没有本质的变化，就是按其内部的工作流程，采编——借阅——咨询这一基本模式设置（2009年5月上旬，我们在网上对全国50个大型图书馆内部机构设置调查结果显示基本均是按此模式设置或是在此模式基础上演变而成），这种以不变应万变的设置模式，就目前文献信息本身的发展对馆员业务素质的要求和读者对文献需要的变化看，存在明显的缺欠。随着科学技术的发展，文献信息所包含的知识门类也越来越宽，要求馆员掌握的知识也相应的越来越多，但实际上一个人（个别除外）是不可同时能掌握太多的学科门类知识的，图书馆也不可能把掌握所有学科门类知识的人都配备齐。所以，传统服务平台应改为按学科设置，一个馆员（或一组馆员）同时负责采、编、咨询，这样要求每个馆员所掌握的知识面就窄的多，这既有利于馆员业务素质的提高，又有利于馆员与馆员之间，馆员与读者之间信息的及时传递。至于一个馆按多少个学科门类设置部门，各馆可以根据本馆的实际情况而定。按学科设置内部机构，还可以将同一学科的不同类型文献集中在一起，便于读者使用，其优点是显而易见的。

在虚拟服务体系中，应构建互动式网络服务平台。现在的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的检索平台，而不是一个以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。交互式服务平台应具有以下特点，互动性和及时性强，交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆文献利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。［1 ］在这个平台中，馆员与馆员，馆员与读者之间的关系是平等互利的。读者还可以将自己的有关信息传送上去，丰富了图书馆的文献信息资源，调动了读者共建共管的积极性。此外，这样一个交互式网络服务平台还可以向读者提供多种个性化服务，如，我的常用数据库、我的论文、我的书架、我的收藏、我的爱好链接等等。近几年来在图书馆界讨论的“从Web2.0到图书馆2.0”就是围绕这个问题进行的。

后台辅助体系。后台服务体系的工作对前台操作体系的服务质量有很大影响，尤其是在图书馆服务活动中广泛采用现代信息技术和读者需求多样化的今天。图书馆后台服务体系主要包括：技术保障系统、文献资源建设系统和安全保障系统。图书馆的服务方式已从手工管理时代进入到计算机集成网络管理时代，读者利用图书馆的方式也已从实体接触式到实体接触与虚拟接触并存式，我们在重视硬件设备引进的同时，更应该注重软件技术在图书馆服务中的引进与研发。目前我们建立的虚拟图书馆一般还停留在文献聚合体这个层面，现在业内人士正在研究如何引用Web2.0技术将目前虚拟图书馆网络平台的服务功能进一步扩展，成为一个集文献检索、学术交流、个人日志的互动平台。在文献资源建设方面，现在对图书加工各馆基本采用外包加工，节省了图书馆的人力。但加工的质量有所下降，主要是标引的深度和广度不够，各馆应加强对文献标引的审核工作，以确保质量。

1.2 沟通质量设计

人际之间的沟通在图书馆服务过程中起着极为重要的作用。通过馆员与读者的沟通，可以及时了解读者的需求，读者也可以了解本馆的服务内容，通过馆员与馆员之间的沟通，可以加强各部门之间的协作。而这一点在图书馆服务活动中往往被我们忽略。

（1）外部沟通质量设计。图书馆的外部沟通质量设计包括图书馆的形象和与社会沟通两个组成部分。良好的社会形象可以提升人们对图书馆职业的向往，吸引高水平的人才参与图书馆的服务活动之中，提高图书馆的服务质量，增加读者对图书馆服务的可信度。图书馆作为一个非盈利的服务机构，一直不重视社会形象和沟通工作。所以，图书馆应通过内部管理体制改革，改革人员结构和分配机制，吸引高层次人才参与图书馆服务活动，尽快提升服务水平，改善社会形象。此外，还要加强对现有人员沟通能力方面的培训，特别是那些与读者，与外部直接交往的馆员应具备一定的沟通知识和必要的沟通技能。

图书馆与读者，与外部的沟通质量设计应从以下两个方面入手：一是加强对自身的宣传。通过与媒体建立良好的关系宣传图书馆在社会发展中的不可代替的作用；积极参与本地的重大社会活动，增加曝光频率；服务内容多样化，多举行人们喜闻乐见的活动，如报告会、图片展览、影视展、读书活动等，以吸引人们的关注度；二是注重服务环境、设施的改善。图书馆的服务在感觉上有时是无形的，人们到此得到的是服务而不是实物，但我们可以通过有形的环境来提高沟通质量。

（2）内部沟通质量设计。图书馆管理者不仅应注重设计与外部读者的沟通质量，也应该通过内部的沟通质量设计，使全体馆员了解本馆的服务项目及内容，了解读者的需求及需求的变化特点，激励馆员为读者提供优质服务。内部沟通的方法有很多，如编辑工作简讯，开展馆员培训，建立内部交流网络平台等。

2 服务产生

图书馆服务的产生主要是指读者与图书馆之间发生的多层次、多方面的交互作用和交互过程。从本质上讲，读者体验到的图书馆服务主要是一个过程，服务的产生和消费是同步进行的，其服务质量也就产生在这一过程的两者之间的交互作用和交互过程之中。因此，在交互过程中读者对图书馆服务感知的满意程度将直接影响其质量。［2 ］

2.1 服务交互过程及交互质量

读者到图书馆接受服务与接受实物消费不同，他们既是消费者，又是参与合作者。而在大多数服务中读者要与馆员发生密切接触，服务也就在交互过程中进行。由于图书馆服务大多服务具有连续性、目的性的特点，所以馆员的综合素质将对交互过程起着重要作用。

交互质量是读者感知服务质量的关键要素。由于读者到图书馆获得服务也是一种消费过程，读者关心的不只是产出的质量（服务结果），而且也十分关心交互过程的质量。这是因为读者到图书馆获取的是知识服务，是一个获取知识的过程，有时由于他们对知识缺乏足够的判断能力，对馆员提供的服务结果很难做出客观准确的评价；有时又由于各馆之间、馆员之间给出的结果又有差异性。在这种情况下馆员的业务素质将对交互质量起重要作用。

2.2 提高交互质量的措施

（1）调节供求关系。图书馆与读者的供需关系主要反映的文献资源和人力资源两个方面。文献资源调节方面，主要是要加强文献资源的共建共享工程，满足读者对文献的需求。人力资源调节方面，主要是解决好读者高峰期等待时间长的问题（尤其是高校图书馆）和对重大课题协同解决的问题。

（2）提高馆员的人际交互技能，妥善处理好与读者的关系。在服务过程中，馆员与读者直接接触，馆员的举止言行成为读者感知服务质量的第一部分，是影响质量的主角。馆员不仅要有强烈的服务意识，而且要有出色的服务技能，特别是人际接触技能和控制局面的能力。在需要等待的服务过程中，要善于调节读者的不安情绪，对于个别情绪急躁的读者，则要会巧妙的应付，化解矛盾。

（3）改进服务平台。随着现代社会的发展，网络技术在图书馆中的应用，使图书馆的服务不断延伸和扩展，技术对服务所起的作用越来越大，各馆加强对网络服务平台的管理，就显得更为重要。现在图书馆的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的平台，而不是一个能向读者提供服务的应用平台。那么什么是向读者提供服务的应用平台呢？笔者认为它应是以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。这样的一个平台应具有以下特点，交流的互动性和及时性加强，通过建立一个强大的开放式的交流平台来实现；网络交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。

3 服务控制与反馈

3.1 标准化与定制化的控制

通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量标准化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。［3 ］定制化服务就是图书馆预先准备很多服务项目，读者可以自由选择部分或者全部服务。图书馆的服务内容既有标准化服务，又有定制化服务，我们要处理好两者之间的关系。如在进行借阅服务、文献加工等时，一定要按标准化进行操作；在进行咨询服务时，要按照定制化进行服务。目前，在图书馆传统服务的前台服务中一般都没有制定相应的服务标准。在定制化服务方面，我们要考虑到服务对象的“预期需求”，以实现对读者感知服务质量的控制。

3.2 需求关系的控制与调节

在图书馆服务活动中，需求关系的满足程度是影响读者感知质量的重要因素，那么如何通过控制与调节来达到控制读者感知的服务质量呢？笔者认为，改善和调节需求关系可以从供给与需求两个方面做。在服务形式、方法方面，我们应该根据读者活动的特点和变化调整服务形式、人员布局等。如，是否将以文献出版形式为主提供借阅服务改为以学科为主提供借阅服务；借阅高峰期，图书馆是否可以从后台人员中抽一些人员支援一线，以缓解读者的等待时间或增加自助服务设备等等。在需求方面，以通过馆际之间的协作和对本馆现状的解释加以控制和调节。如读者对文献方面的需求，可以通过本馆或通过馆际协作解决，对于设施、设备方面的需求，暂时不能解决的，要加以说明，以求得读者的理解。

3.3 建立读者信息反馈系统

在服务质量保障体系中建立有效的读者信息反馈系统是图书馆加强管理，提高服务质量的重要途径之一。具有完善的读者信息反馈系统的图书馆不仅能及时处理读者抱怨，而且能为提升读者满意度提供信息。如果一个图书馆不为读者提供畅通的信息交流渠道和充足的抱怨机会，他们就可能向其他人抱怨，并且减少利用图书馆的次数或对图书馆的文献、设备设施进行破坏。［4 ］

我们在2009年11月28日至5月2日通过网上对全国50个图书馆进行调查，其中211大学图书馆35个，省级以上公共图书馆10个，省级以上科研图书馆5个，调查发现，图书馆对建立读者信息反馈系统重视程度不够（见表1）。大多图书馆与读者沟通的网络平台还是一个初级平台，所以，需要加强对网络服务平台的管理，重视对读者意见的收集,如建立Web2.0网络服务平台。

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4 服务补救

服务补救是提高服务质量中的重要环节，是服务体系中的重要组成部分。有效地实施服务补救策略，客观上又能大大地提升读者满意度。服务补救就是指当服务失误发生后，馆员针对读者的抱怨所采取的反应和行为。服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，采取恰当的管理措施并予以解决，其目的是通过这种反应重新实现读者满意。

图书馆要进行服务补救措施必须确定其服务补救流程图（见图2），并按流程图进行服务补救。 ［5 ］从图中可以看出，服务补救时解决单个读者的抱怨、对维持单个读者的忠诚度具有直接的效果。更重要的是，服务补救能改善整体服务系统，提高服务质量，培养众多读者的忠诚度，提高图书馆的办馆效益。

（1）建立服务补救预警系统。图书馆需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。系统应有多种组织、反馈形式，有专人负责及时收集、整理、回复读者的反馈意见，以供有关部门和领导制定补救策略。

（2）积极鼓励读者投诉。读者投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的读者不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，各馆首先要制定服务标准，最常见的服务标准就是服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，可以有效地消除读者的“模糊预期”，使服务具有可衡量性；其次要设计方便投诉的程序，并广为宣传，以鼓励和引导读者投诉。

（3）加强与读者的沟通。服务质量实际是读者对图书馆服务的一种感知，要缩小读者的期望感知与实际感知的差距，馆员应加强与读者的沟通。［6 ］一方面了解读者的需求，另一方面也实事求是地向读者介绍图书馆的条件现状，以求得他们的理解。

（4）建立图书馆联合体。图书馆联合体（Library Consortiurn）在国外图书馆界20世纪60、70年代就已出现。它是指出于各种共同的条件或特点、共同的目的、共同的兴趣、共同的需求或者由于地理位置的近便等原因联合起来的图书馆群体，其目的是为了充分利用图书馆人员、文献、设备的群体优势，实现资源、服务、知识和人员共享，以满足读者多样化、个性化的需求。图书馆联合体建立是将馆际合作推向一个更高层次，是为了全面实现业务工作的统一管理，是图书馆事业发展的必由之路。

（5）从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与读者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助图书馆提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务体系中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务体系中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。［7 ］

以上是笔者从四个方面对构建图书馆服务质量保障体系进行的初步探讨，希望业内人士重视对服务质量保障体系的研究，使以建成的文献资源保障体系的作用能得以充分发挥，使图书馆的服务功能得以充分体现。

参考文献：

［1］刘磊，穆丽娜.高校图书馆2.0服务模式研究［J］.中国图书馆学报，2009，（2）：98-105.

［2］贺于，张健.关于建立用户满意度评价系统研究［J］.四川图书馆学报，2006，（3）：39-42.

［3］陈玉忠.国家信用标准化体系建设研究——信用基本术语［J］.世界标准化与质量管，2008，（4）：42-44.

［4］朱丽珍.图书馆服务质量管理体系的构建［J］.图书馆，2008，（5）：71-72 .

［5］Zemke R., Bell C.，Service Recovery：Doing Right the Second Time ［J］.Training，1990，7（6）：42-48.

［6］［7］王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略［J］.图书情报工作，2005，（10）：104-106.

4.组织工作服务保障高质量发展 篇四

劳动保障

张家口市桥西区属经济欠发达区，是典型的“城市老区、工业小区、财政弱区”，开展劳动保障工作阻碍多、难度大。在这种情况下，按照省厅部署精神，区委、区政府唱响了“提高工作效率，强化为民服务”劳动保障工作主调，着力以高效率的工作、高质量的服务，弥补人力

不足和财政拮据的局限，为劳动保障事业的快速、高效发展奠定了坚实基础。

一、强化组织发动，严肃责任追究，落实便民措施。省厅《二十六条便民措施》下发后，我区立即采取有效措施，迅速学习贯彻落实。一是强化领导。明确了区政府主要领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，区劳动保障部门为直接责任人的三级负责制，形成了一级抓一级、一级带一级、一级促一级、层层抓落实的责任追究网络体系。二是制定措施。结合区情实际，制定出台了《张家口市桥西区劳动和社会保障工作二十五条便民措施》，打印成册，相关领导和工作人员人手一册，以便于具体工作的落实。三是对外公开。将《二十五条便民措施》制作成展牌，张贴在公共场所醒目位置，并对外公开了监督电话和服务热线，方便各方面人员监督。四是严肃责任追究。区委、区政府明确，对接到服务对象投诉或在检查中被发现有违反便民措施现象的相关领导和工作人员，年终不得评优评先，不作为入党提拔的培养对象，并视情节由纪检监察部门给予相应的纪律处分。好范文版权所有

二、强化学习培训，提高整体素质，夯实工作基础。将加强队伍建设、改进工作作风作为提高工作效率的根本途径，采取了“三项措施”：一是加强学习，增强素质。在劳动保障系统开展了“练内功、提素质、树形象”专题活动。采取集中学与自学相结合、平时学与工作中学相结合的方法，组织系统干部加强对劳动保障相关文件和专业知识的学习，并力求做到融会贯通。如：对就业再就业工作有关政策和业务流程进行了科学、直观的图解设计，制作出两块展牌，使工作人员和前来咨询、办事的人员对政策一目了然，这一作法在全张家口市劳动保障系统进行推广。同时，区委、区政府在办公经费十分紧张的情况下，组织有关人员带着课题赴上海、南京、济南、石家庄等地进行考察学习，引进外地劳动保障工作先进经验和管理方式，为我区劳动保障事业的发展注入了新的活力。二是采取措施，鼓励上进。在系统内部多次组织开展专业技术知识竞赛，要求45岁以下干部全部参加，邀请专业老师出题、评卷，考试成绩作为提拔干部的重要依据；制定优惠政策，鼓励干部进修，并为劳动保障干部参加各种业务培训积极创造条件。三是竞争上岗，营造氛围。在劳动保障系统内部率先引入竞争上岗机制，经过测评、报名、推荐、纳谏、答辩、公示等程序，公平、公开、公正的择优选拔出4名青年干部走上领导岗位，在全系统形成了人人自我加压、个个争先创优的良好氛围。

三、加强制度建设，强化服务意识，提高服务质量。通过“学习上级的政策、借鉴外地的经验、总结本区的工作”，建立健全了劳动保障工作的四方面制度。在作风方面，建立了“12345”制度，即：“一卡”（佩带胸卡），“二制”（首问责任制、责任追究制），“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），“四办”（热心办、主动办、马上办、办的好），“五部曲”（一起立、二让座、三让水、四办事、五送行）。通过“12345”制度的推行，全区劳动保障系统广大干部的工作作风得以根本改观。在效率方面，建立了“五个快办”制度，即：树立快办意识，实行快办程序，严肃快办纪律，提高快办能力，保证快办质量。如：前阶段“补发历史拖欠养老金”前期数据摸底上报工作时间紧、任务重，在区政府分管领导的组织下，区劳动保障、经贸等部门及各办事处数十名干部连续工作6昼夜，及时、准确的上报了数据，统计金额达5500多万。在业务方面，建立了“三办”制度，即：符合政策规定的立即办，可办可不办的先办后汇报，政策规定不明确的集体研究探讨着办。如：我区西驼号幼儿园某职工反映因缴费年限不足十五年无法办理退休手续问题，区委、区政府立即责成区劳动保障部门进行调查核实，经分析研究，区委、区政府认为是由于政策不衔接、不完善造成的，最后提出：“凡我区机关事业单位合同制职工在冀劳社[2002]47号文件下发前招工的，在到达法定退休年龄时缴费满十年不足十五年的，允许其按现行缴费工资现行比例补足到十五年后办理退休手续，按月享受养老保险待遇”。在扶贫济困方面，建立了“五个一”制度，即：政府买岗高看一眼。政府购买的公益性岗位全部用于安置“4050”人员；重点关注厚爱一层。劳动保障平台针对辖区内重点援助对象的就业愿望开发岗位，帮助他们尽快实现就业；岗位录用优先一步。组织招聘活动同等条件下优先招聘重点援助对象，企业招聘积极推荐重点援助对象，腾出机关、事业单位后勤岗位全部安排重点援助对象；结对帮扶解困一方。开展了科级以上干部结对帮扶活

动，一对一结对子对重点援助对象进行帮扶；节日慰问激励一生。组织全区干部职工解困捐助，并开展节日期间领导访贫问苦，将党和政府及广大人民群众的关爱与资助送给重点援助对象，激励其自强不息，改变现状。好范文版权所有

近年来，尽管我区在劳动保障工作中取得了一定成绩，但我们也清醒地看到，桥西区与发达城区相比还有很大差距，仍然存在基础

薄弱、档次不高、社会化程度低、服务层面不宽等问题。在今后的工作中，我们将继续保持团结凝聚、求真务实、自强不息、奋发进取的精神，把“提高工作效率、强化为民服务”做为我区劳动保障工作的重要执政理念在实践中进一步引向深入，力争通过几年努力，使我区劳动保障事业发展到一个新水平。

5.运维服务质量保障措施 篇五

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a)基础知识

与信息技术相关的基本知识。b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；

b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价； c)备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

d)备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。 知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； c)选择一种合适的知识管理策略；

d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能；

e)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a)根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等； b)配备与规划相适应的研发环境； c)配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a)具有信息采集和监控的手段； b)具有诊断和分析问题的方法。 解决问题相关的技术 a)解决问题的技术指标或标准； b)解决问题的方案或手册； c)测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a)服务级别管理； b)服务报告； c)事件管理；

d)问题管理； e)配置管理； f)变更管理；

g)发布管理； h)信息安全管理。 服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。a)建立服务目录； b)与需方签订SLA； c)等；

d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 关键指标

服务级别的关键指标包括： a)服务目录定义的完整性； 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b)签订SLA文件的规范性； c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。a)与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b)服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c)服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；

b)事件分类、分级机制； c)事件升级机制；

d)满意度调查机制；

e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c)问题导入知识库机制；

d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a)与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； b)配置数据库管理机制； c)配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b)建立变更类型和范围的管理机制； c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b)建立发布类型和范围的管理机制； c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；

d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；

b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。 服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

 电话支持

通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

 邮件支持

提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。

 远程软件支持

通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 现场服务

我方将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。3.4 服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5 服务文档

 日常监控记录

按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。 故障报告

记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。 系统性能报告

记录系统性能情况，如：设备Ip地址，CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

 业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。 备用设备与零件管理

按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库： 1)备品备件库由服务部统一管理；

2)服务中心备品备件库由服务中心统一管理；

3)服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理； 4)服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；

5)服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。6)服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后，传真到公司。

7)公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

 建立档案

6.组织工作服务保障高质量发展 篇六

尊敬的各位领导：

**医院现有职工174人，其中护理人员46人，医护之比，护士 人，护师 人，主管护师 人。近年来,我院护理工作紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，继续引申医院管理年活动, 进一步完善各项规章制度, 改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化“三基三严”训练，狠抓业务管理，内强素质、外塑形象创造性地开展工作。力求在实践中完善，在完善中实践，循序渐进，把握规律性，富于创造性，创建优质的护理服务；紧跟医院腾飞、跨越的发展势头，做到与时俱进；“真正地让患者在微笑中感受真诚，让患者在微笑中得到实惠”，通过她们的不懈努力，护理服务实现了以已之小促医院之大，产生了良好的社会效益。

一、提升服务质量，塑造医院形象

护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。

1.规范护理人员着装，仪表端庄，挂牌上岗，坚持文明用语，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。

2、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，全院开展了多说一句话服务，即：“治疗前多解释一句”，“治疗后多安慰一句”，“出院时多关照一句”，以拉近护患之间距离，降低护理纠纷的发生。在定期开展病员满意度调查中，护理服务满度比以往大大提高。

二、规范护理文件书写，强化核心制度落实和“三基三严”培训

随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。

1.护理部严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量。完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行总结和分析，提出了相应对策。

2.严格核心制度的落实，护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫,护理部深入科室严格考核,现场抽查,实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况,通过检查落实,使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。

3.“三基三严”培训是提高医疗服务的安全性和医疗救治有效性的一种强有力的保证措施，也是上级卫生医政管理部门把其作为“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理工作的重要考核内容之一。护理部为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持每季度进行操作及理论考试，考试形式为闭卷考试，由院领导担任监考，合格线划定为80分，45周岁以下人人参考，无正当理由不参加培训或考核成绩不合格者，将其职称晋升的年限给予相应延长。理论和技术操作考核前三名的护士，对其进行表彰奖励。从中选派优秀者参加市卫生局理论知识竞赛和技术比武，充分调动了护理人员组织参与、竞争争优的积极性。形成一种比、学、赶、帮的氛围，通过近年来考核数据显示，使我院护理人员的理论基础知识有了大幅度提高，成绩合格率为90%。

三、提高护士素质、培养一流人才

社会不断前进和发展，我们深刻体会到全面提高护理人员综合素质是科室发展的重要环节。努力培养一支文化素质高、职业道德好、专业技术精的护理队伍。

1.为适应护理临床重点专科建设的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派护士到上级医院进修学习脑外科、急诊科的护理业务，为医院注入了先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。

2.注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作---发扬团队精神，下班忙充电---提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。继续实行在岗培训和多渠道学历培训相结合。鼓励护理人员自修及参加各种培训，截止今年底已有20人获专科学历，3人获得本科学历，去年我院有 名中级护理人员参加高级职称考试，人成绩达标。在去年市卫生局组织的一级医疗机构“十佳护士”竞赛中，我院胡荷凤、张文静二人获此殊荣

3.按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，组织护理查房和护理业务学习，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。年内组织全院护士进行了静脉输液、无菌技术操作等护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，提高了全院护理人员的整体急救水平，进一步提升护理服务品质。

四.加强监督管理 保障护理安全

1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强护理人员防范意识，杜绝事故隐患，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。抢救物品完好率均达100％。

2、坚持护士长查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况。重点查新入院、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理；检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生，力争无医疗事故发生。

3、组织新聘护士的岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识。质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。

7.组织工作服务保障高质量发展 篇七

当前,大多高职院校将对学生培养质量的检验和就业工作的评价都集中在在校学生,过于注重“生源的输入—培养—就业输出”这一流程内部,往往把学生毕业离校作为整个学生培养质量保障体系的终点。虽然大多高职院校都以就业质量作为学生培养的目标,但是以现有的高职教育质量保障体系,对比管理学中全过程质量控制思想,如图1所示,可以看出目前的高职学生质量保障体系缺乏对学生毕业后的跟踪服务。

以市场上销售的产品为例,生产厂家对其质量的控制不是以产品出厂为终点,而是存在一个保质、保修期。同样道理,高职院校为用人单位培养学生不应局限在学生的在校阶段,而应该扩展到学生就业以后,即在就业后的某段时间内对毕业生就业能力及质量进行全程监控,并对其进行持续的指导与帮助。据统计,许多高职毕业生就业后所面临的可持续发展问题以及用人单位对毕业生满意度不高也是该问题的表现之一。所以,高职院校建立毕业生就业质量跟踪服务是高职教育质量保障体系的必要内容。

二、构建高职毕业生就业跟踪服务的意义

(一)有利于帮助毕业生建立科学的职业生涯规划

据统计,高职院校毕业生父母文化水平属于初中及以下的占68.6%,父母不能有效帮助高职学生建立职业生涯规划,造成许多高职毕业生属于被动就业,对所选择的行业并不十分了解,或者不是很感兴趣,对职业生涯并没有一个清晰、科学的规划,这样对其持续发展较为不利。高职院校可以通过资源优势,收集毕业生个人及工作信息,比如性格、兴趣、就业状况、岗位适应情况、心理状态、薪酬情况、晋升情况等信息,对信息进行专业的分析处理,给出具体的毕业生职业生涯规划建议,可以有效地帮助毕业生认清现实,有的放矢。

(二)有利于促进院校课程改革、教学改革,完善以就业为导向的教学质量监控体系

当下,大多高职院校都建立了以就业为导向的教学质量监控体系,但在专业设置和教学改革的对接上仍存在一定问题,比如专业和产业对接,人才培养方案和企业岗位工作需求对接,教学内容、方法、手段和企业不断提高的技术要求对接。以上出现的问题核心原因就在于没有一套成熟的信息交流机制,使学校、企业、毕业生三方相互孤立,不能协同发展。市场发展瞬息万变,企业对毕业生技能的需求也不断变化,高职院校通过连续、实时收集企业需求、毕业生工作与专业对口度、岗位工作能力的发展变化、对课程与教学的建议等信息促进学校进行课程改革、教学改革,积极主动且及时与市场需求接轨,培养更加符合市场当下需求的高技能人才。同时,促进高职院校改革教学质量评价体系,摒弃以自我评价为主的模式,评价的权重适度向企业、学生、家长、社会倾斜,使评价体系更加科学、合理。

三、构建高职毕业生就业跟踪服务机制所面临的困难

(一)认识不足

1. 学校方面

目前,高职教育迅速发展,高职院校间的竞争日益激烈,但是许多高职院校并未认识到建立毕业生就业跟踪服务的长远意义和对学校自身发展的巨大帮助。对毕业生质量评价工作仍旧控制在离校时刻,评价标准学校拟定,毕业生只需要达到毕业要求,就可顺利毕业。至于毕业生就业以后是否具备岗位工作能力,是否具备可持续发展能力,许多院校认为与自身关系不大,应该由企业与学生自身负责。

2. 企业方面

对企业来说,虽然其十分看重高职院校毕业生的岗位工作能力,但是如果毕业生工作能力达不到企业需求,企业方面通常考虑对毕业生进行再培训,并不愿意主动花费时间与毕业生母校进行沟通交流,根据毕业生应具备的工作能力对学校教育教学工作提出针对性的建议。

3. 毕业生方面

毕业生离校后已经不受学校管理,基于种种原因,比如认为学校组织的信息反馈工作没有实际意义而不愿参与,或者对母校认同感不够不愿联系等,都造成了毕业生信息反馈工作较难展开。

(二)缺乏动力

在构建毕业生就业跟踪服务机制的工作中,学校是主体,负责组织、联络、信息收集、信息分析、调整自身、给出建议等工作。由于工作量大,需要院校成立专门的工作部门及建立相应的工作机制,且该项工作周期长、见效慢,在当前注重快速见效益的市场化环境中,显得动力不足。同样对于企业与毕业生来说,配合学校进行该项工作,不仅花费时间,也无法较快地获得相应收益,所以参与积极性不高。

(三)工作目标模糊

目前已经有部分院校认识到建立毕业生就业跟踪服务制度的意义,并开展相应工作,但是由于构建该体系的目标并不十分明确,导致该项工作流于形式,不能起到有效作用。

四、建立高职毕业生就业质量跟踪服务制度的方法

(一)确定目标

建立毕业生就业质量跟踪服务制度的最终目标是完善高职教育质量保障体系,具体目标是指导毕业生完善职业生涯规划,提高毕业生可持续发展能力,促进学校提高教育教学质量,培养更加符合市场需求的高技能人才,帮助企业提高毕业生工作能力和工作效率,为企业发展添砖加瓦。

(二)创新机制

1. 建立毕业生跟踪服务职能部门

构建高职毕业生就业质量跟踪服务体系是一项系统工程,首先需要高职院校充分认识该项工作的重要性及其长远意义,设置相应的管理机构,负责收集信息、处理信息,并与教学、就业等部门交流、共享、分析信息,将信息传递给上级管理部门,使其对教学、就业等工作提出指导意见,形成教学改革措施。同时,主动分析、评价改革效果,逐步形成有效的管理制度。对跟踪服务部分制定绩效考核制度,保障该部门有效运转。

2. 完善信息反馈机制

加强与毕业生及用人单位的沟通交流,确保毕业生及用人单位认识到建立就业质量跟踪服务体系对其是有利的、有效的。主动跟踪毕业生就业状况,收集毕业生就业信息,收集用人单位需求信息,建立与用人单位、毕业生之间的沟通交流机制,设置相应的沟通交流平台,确保信息交流的畅通、准确。

五、建立高职毕业生就业跟踪服务制度的手段

随着网络科技的迅猛发展,信息的传递与交流非常方便,在此基础上,建立以网络为平台的信息交流反馈制度是时代发展的必然。以网络交流为主,建立毕业生讨论群、论坛,通过发放调查问卷,合理设置调查内容,辅以现场交流、调研,确保收集到有效信息。将信息输入数据仓库,建立毕业生档案,利用数据仓库对毕业生信息进行统计、分析、预测,充分发挥信息作用。

建立高职毕业生就业跟踪服务制度,核心是建立信息交流反馈机制,通过及时有效地收集企业需求信息、毕业生工作信息,并对信息进行加工、响应,促进学校、企业、毕业生三方协同发展。

参考文献

[1]高俊玲.高校毕业生信息反馈研究[J].教育与职业,2014(5):43-44.

[2]赵文华.高等教育系统论[M].广西:广西师范大学出版社,2001.

[3]徐阳平.高职大学生职业生涯规划分析与研究[D].西南交通大学,2012.

8.组织工作服务保障高质量发展 篇八

科学合理开发利用土地，促进经济发展。坚持节约集约用地，为重点项目实施和城镇建设发展提供支撑和用地保障。建设用地充分挖潜存量土地，多使用未利用土地尤其是沙地和荒漠土地，有保有压，确保重点工程项目用地。一是加大了对自治区急需建设的重点工业项目和铁路公路建设项目的用地保障力度。二是提高了能源、交通、城镇基础设施建设、工矿及60年大庆项目建设用地的比例。三是加快了重点建设项目用地预(初)审速度，从而保证了自治区确定的重点项目前期工作的顺利开展。建立了土地储备制度。2006年全区储备土地6951公顷。培育了良好的土地市场，促进土地的节约集约利用。

严格保护耕地，确保国家粮食安全。全区实现了耕地占补平衡，确保全区耕地总量不减少，质量不降低。到2006年底。全区国土总面积118.3万平方公里，占全国国土总面积的1／8。截至2006年底，全区共有牧草地、林地耕地等农用地9540万公顷，建设用地145.6万公顷，未利用土地1864.44万公顷。农用地中耕地713.33万公顷。人均土地、耕地面积分别为72亩和4.39亩，是全国平均水平的6.5倍和3.2倍。2006年全国土地变更调查汇总显示，各省耕地面积均在减少，唯有内蒙古自治区新增耕地3.12万公顷。我区有5个旗县被列入全国基本农田重点保护示范区。

土地整理工作获突破性进展，全区耕地质量和数量明显提高。2006年自治区已入库的国家投资土地整理项目49个，预算投资额近9亿多元。通过土地整理项目的实施，取得了良好经济、社会、生态效益。项目区村民人均耕地平均增加0.65亩，人均年纯收入平均增加130元／人，增加农田防护林675.25公顷，农田森林覆盖率增加3.10％，改善了农业生产条件，提高了农业综合生产能力，促进了农业增产、农民增收、农村发展，推进了社会主义新农村新牧区建设。使全区粮食产品连续3年保持在300亿斤以上，特别是2006年达345亿斤，创历年最高水平。

坚持有偿出让和市场配置供应土地。2006年全区有偿出让土地面积占土地供应总量的79％，其中经营性用地全部实行招拍挂出让，全年实现土地收益123亿元，是2001年的11.1倍。在矿产资源勘查开发方面，强化了自治区对矿产资源的宏观调控能力，实现了非煤矿业权一律市场出让，煤炭资源配置服务于国家和自治区重大项目，实行自治区政府集体研究决策，建立了较为完善的矿产资源有偿使用制度，基本解决了“双轨制”问题。2006年自治区本级确认矿业权价款80.47亿元，征收矿业权使用费和价款15亿元，较上年增加5亿元，征收额超过历年征收总和。委托盟市组织探矿权市场出让197宗，已成交156宗，成交探矿权价款1.5亿元。全区采矿权价款有偿出让970宗，成交采矿权价款1.5亿元。征收入库资补费3.25亿元，比上年增长88.6％。

地质勘查工作全面加强，矿产资源保障能力大大提高。内蒙古自治区地域辽阔，成矿地质条件优越，找矿潜力巨大，矿产资源种类齐全，储量丰富，已成为我国能源、有色金属等重要矿产资源战略接续基地。到2006年底，全区共发现各类矿产134种，矿产地4100余处，其中探明一定储量的矿种78种，有66种矿产资源保有储量居全国前10位，28种矿产的保有储量居全国的前三位。煤炭、稀土、铌矿、钽矿、锗矿、天然碱是我区的优势资源。稀土居世界首位，煤炭保有储量居全国第二位，苏里格气田探明储量7000多亿立方米，属世界级大气田。2006年底，全区已开发利用矿种96种，全区共有矿山企业5194个，矿业总产值超过435.5亿元，占工业总产值14.50A，比上年增加21.35％。投入矿业开发和技改资金150亿元，分别比上年增长了30％和36.4％。

地矿工作凸显在经济社会发展中的重要作用。内蒙古自治区不断加大地质勘查工作力度，形成了国家、自治区和社会共同出资的多元化勘查投资主体格局，3年累计投入地质勘查资金56亿元，3年勘查资金总额超过此前历年勘查投入总和。

从2004年起，自治区财政共下达地质勘查专项资金17.80亿元，安排各类地质矿产勘查项目384个。截至目前，全区累计探明石油地质储量41883．65万吨，可采储量5670.94万吨；累计探明天然气地质储量6431.61亿立方米，可采储量3970.45亿立方米；预测新增煤炭资源储量3189亿吨，煤炭资源总量将位居全国第一，为自治区确立能源大区地位奠定了基础。通过勘查，预计可新增铁矿石资源量1.22亿吨、岩盐资源储量20亿吨、铅锌金属储量42.1万吨、钼金属储量10万吨、金资源储量10.3吨、银资源储量94.88吨。新发现具有大型远景规模的矿床5个，中型矿床8个，小型矿床4个，各类矿化点及异常357处。发现和评价城市供水、防砷改水及重点工业园区供水水源地15处，解决了近40万人、70万头(只)牲畜的饮用水问题，保障了当地生产和生活用水。初步探明鄂尔多斯地下水年可采资源量58亿立方米，为鄂尔多斯能源基地建设提供了重要决策依据和基础地质信息。

通过矿产资源开发利用，提供了全区95％的能源、80％的工业原材料、70％的农牧业生产资料。全区共有矿山5194个，从业人数30万人，年开采矿石量3.58亿吨。2005年全区矿业总产值386亿元，占全区工业总产值的26.2％，比上年增长83.1％。

建立了较为完善的矿产资源有偿使用制度，“双轨制”问题基本解决。我们认真清理企业拥有国家出资勘查形成矿产地矿业权，到2007年底全部实现矿业权的有偿使用。到目前为止，全区共收缴探矿权、采矿权价款及使用费27亿元，转增国家资本金45亿元。其中2006年自治区本级已征收矿业权价款和使用费达15.6亿元，超过历年征收总和。

市场配置资源的基础性作用充分发挥，实现了除国家、自治区批准的项目外，非煤矿山矿业权一律市场出让。煤炭资源配置以服从服务于国家和自治区重大项目为原则，实行政府集体决策，强化了政府对矿产资源的宏观调控。2006年全区市场出让探矿权156宗，成交探矿权价款1.5亿元，有偿出让采矿权970宗，成交采矿权价款1.5亿元。今年1～10月份征收入库资源补偿费2.4亿元，是上年同期的1.37倍。市场机制的完善，有力地促进了资源优化配置。

矿产资源开发利用日趋科学合理。整顿和规范矿产资

源开发秩序工作取得了显著成效，实现了矿产资源的有序、积极、合理、科学开发利用。大力实施矿山资源整合，全区煤矿数量由1300个减少到500个，矿产资源开采回采率将提高200个百分点，每年节约煤炭资源3500多万吨。全区矿产资源在规模开采、集约化利用方面达到了一个新水平，促进了资源转换战略的实施和经济社会的可持续发展。

地质环境保护治理工作不断加强，成效显现。2006年全区共安排地质环境治理资金7270万元，其中国家投入3430万元、自治区投入3840万元，安排矿山地质环境治理项目24项、地质遗迹保护项目16项。通过项目实施，恢复治理面积5927公顷。截至2006年底，全区批准建立的地质公园有7处，其中世界地质公园1处，国家地质公园2处，自治区地质公园4处。地质公园总面积807093ha。据统计，2006年克什克腾世界地质公园接待游客130万人次，实现收入4亿元；阿尔山国家地质公园接待游客67.23人次，其中海外游客1891人次，实现收入3.2亿元。阿拉善沙漠资源通过建立国家地质公园，有效带动了当地旅游业的发展。

制定发布了《自治区地质灾害防灾预案》、《自治区突发地质灾害应急预案》，并与自治区气象局建立了工作联系协调机制，对地质灾害易发区实施了动态监测。我区已经完成包头市、巴彦淖尔市、乌海市和阿拉善盟的地质灾害防治规划，为地质灾害的防治提供了依据。目前全区开展专业监测的地质灾害隐患点有2个，在完成县(市、区)地质灾害调查与区划工作的地区，对重要隐患点建立了群测群防网络，已建群测群防地质灾害监测网点783个。

地勘单位改革迈出新步伐，地勘经济实现跨越式发展。地勘单位内部企业化改革平稳推进，不断深化。突破了传统的体制性和结构性的障碍，地矿、有色、煤炭三大集团公司，开始进人市场化、企业化、产业化、集团化的发展轨道，地勘单位的思想观念、管理体制、经营机制、产业结构发生了根本性的变化，地质找矿成果丰硕，产业经济实现跨越式发展。三个地勘单位共承担自治区和社会地勘项目近千个，总资金约20亿元，新发现和新探明了一批重要矿产地。2006年三个集团公司全年累计完成总收入36.62亿元，同比增长76.66％；经营性收入32.72亿元，同比增长92.4％；实现利润4.1亿元，同比增长156％上缴税费2.8亿元，同比增长133％；新增经营性资产6.1亿元，增长79.4％；职工人均年收入1.95万元，增长42％。地勘院队的经营规模和经济效益显著提高。

测绘事业突飞猛进，测绘保障程度显著提高。近10年，累计投入3420万元，共完成1：1万地形图4338幅，取得数字化成果3306幅，精化大地水准面7.6万平方公里。2006年自治区安排基础测绘经费2987万元，重点完成基础测绘外业1747幅、覆盖面积4.4万平方公里，航测内业1941幅，覆盖4.85万平方公里。我区基础测绘覆盖面，由2005年以前累计15.2％的基础上，提高了4个百分点，使我区基础测绘的覆盖面达到了19.3％。完成了《内蒙古自治区国土资源经济地图集》、《包头市影像地图集》、《呼和浩特影像地图集》、《内蒙古自治区地图集》，为自治区各部门和社会提供各种比例尺地形图(包括数据成果)万余幅，测量控制点数千点。

初步建起了数字化测绘生产技术体系，研制成功了“内蒙古自治区自然资源地理信息系统”，拥有1：400万和1：100万比例尺的地理基础数据。同时，把自治区开发利用价值较大的九类自然资源信息作为数据实体，建立了综合自然资源数据库。完成了《基于遥感与地理信息系统的阿拉善盟生态环境遥感系列调查》、《内蒙古河套灌区土地盐碱化及应用现状遥感动态监测》《2001－2002区域地质环境调查》《内蒙古集通铁路生态建设工程遥感定量评估》项目，为自治区省际大通道高等级公路及“三横九纵十二出口”进行前期测绘，奠定了构筑内蒙古交通框架的基础。启动了内蒙古自治区区情地理信息系统的研发工作。《内蒙古政务地理信息系统》，已在内蒙古政务网上试运行。编制的内蒙古自治区彩色蒙文地图集，填补了自治区和国家一项空白。编制了内蒙古自治区卫星影像图及内蒙古89个旗县卫星影像挂图，填补了我区空白。

保护被征地农民和企业的合法权益，维护社会稳定。以切实维护被征地农牧民的合法权益为出发点，采取制定统一年产值、健全征地程序、多途径安置被征地农牧民、落实农牧民安置补助标准等措施，加快了征地制度改革步伐。新增建设用地有偿使用费和自治区级征地管理费收缴率为100％。2006年共受理群众来信367件，接待群众来访422批次、1719人次，其中集体访46批次，836人次；回答电话咨询264人次。与2006年相比，来信基本持平；来访的批次上升了17％，人次减少了25.86％，其中集体访的批次和人次分别下降了26.53％和43.99％；电话咨询上升了161％，案件办理率100％。我们创立的信访听证和处理重大信访问题协调联动的做法，多次受到中联办和党委信访局的好评。同时，累计完成地籍调查面积733.82平方公里，占应完成的80.19％，累计完成建制镇地籍调查1611.13平方公里，占应完成的77.16％。受理各类土地权属争议案件404件，处理争议案件358件，结案率88.6％，较好地维护了权益。

严格执法监察，国土资源市场秩序日益规范。据统计，全年共立案查处国土资源违法案件2948起，收缴罚款4827.95万元，其中查处土地违法案件(122件，涉及土地面积5996.84公顷，已结案913件，涉及土地面积1553.34公顷；查处矿产资源勘查开采中出现的各类违法违规案件1826起，对67人追究了刑事责任，新发案件同比下降了50％以上。通过治理整顿开发区，落实四至范围，开发区经济运行依然保持快速增长态势。据统计全区经济开发区实现工业增加值700亿元，其中20个重点工业开发区完成工业增加值600亿元，同比增长42％，占全部开发区工业增加值的85.7％；实现利润118亿元，同比增长48％，开发区用地的规划意识得到了加强，投资强度、产出效益和集约用地水平不断提高。

建立了国土资源违法案件协查联席机制、案件移交制度，细化国土资源违法案件的立案标准、工作程序、职能职责、纪律要求和责任追究办法。积极与各级政府加强联系与沟通，争得理解，主动介入建设项目用地的各个环节，提前发现违法苗头，帮助解决用地存在的问题，将违法行为消灭在萌芽状态。9月15日，自治区通过新闻媒体向社会公布了10起矿产资源违法案件的查处结果；9月20日，自治区召开新闻发布会，公布了自治区公开查处的8起土地违法案件和6起矿产资源违法案件。

9.组织工作服务保障高质量发展 篇九

一、汽车驾驶员岗位职责

。。。。。。。。第2 页

二、机动车驾驶员安全生产管理制度

。。。。。。。。第4页

三、驾驶员安全业务操作规程

。。。。。。。。第7 页

四、驾驶员和车辆技术安全监督管理制度。。。。。。。。第10页

五、驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度。。。。。。。第13页

六、驾驶员公开承诺书

。。。。。。。。第15 页

汽车驾驶员岗位职责

1、在室主任的领导下，认真遵守交通规则和操作规程，坚守工作岗位，做好开车前的一切准备工作，服从调配，接到出车通知后，按时出车，严格执行行车计划，保证按时完成任务。

2、定期做好车辆检修，保养和清洁工作，保持车辆运行良好，安全行驶，如实记录车辆运行情况。

3、严格执行用车制度，完成用车任务后立即返回，不准私自出车（私人用车须经领导批准），严禁将车辆交无驾驶证人员驾驶。

4、爱护公物，管好汽车工具、备件、证件和车辆；车辆不乱停、乱放；

5、节约用油，做好防火、防盗工作，严禁酒后开车。

6、要有良好的驾驶作用和职业道德。认真学习驾驶技术和车辆保养知识，不断提高专业水平，努力改善服务态度，提高服务质量。

7、每天保证正常出车（包括早、晚接送人）；没有出车任务时，在本办公室等待工作，不能擅自离岗或到其它岗位 2 玩电脑游戏或做其它与本身业务无关的事。

8、在保证出车的同时，做好办公用品的采购工作，根据一线设计人员的需要，做好办公用品的物资供应工作。要树立为一线服务的思想，服务态度要好。

9、完成领导交办的其它工作任务。

泰安泰山国泰拖拉机制造有限公司

2010.3.2 机动车驾驶员安全生产管理制度

机动车驾驶员安全生产责任保证书

第一条 为了强化机动车辆运输安全管理，增强驾驶员的安全责任，有效预防道路交通事故发生，保证全公司实现安全生产责任目标。根据公司安委会要求层层签订安全责任书，安全责任落实到人的精神。制定本安全责任保证书。第二条 机动车驾驶员保证自觉履行下列安全行车职责：

1、机动车驾驶员对安全行车负有直接责任，因此必须要牢固树立安全第一的思想观念，确保人民生命财产的安全。

2、认真学习并严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和公司各项安全行车制度及安全操作规程。

3、服从调度，听从指挥，出车时证件携带齐全，按派车单执行任务。.4、认真执行出车前、行车中、收车后安全检查制度。完成任务后及时检查车辆，并向领导汇报安全情况，及时维护保养车辆，保持车辆技术状况良好。

5、做到文明礼貌，按路线行驶，不抢道，不强超抢会，不开冒险车。

6、通过交叉路口、桥梁、隧道、漫水路段、繁华闹市、弯道、坡道及危险路面要减速靠右行，注意观察车辆，行人动态，做到礼让“三先”。情况不明，不盲目强行通过。

7、严格遵守劳动纪律，注意劳逸结合，保证驾车时精力充沛，不疲劳驾车，不酒后驾车，不将车交给无照人驾驶，未经单位领导同意，不将车交其他驾驶员驾驶，离开车辆时，要将电路开关钥匙取下，拉好手闸，锁好车门。

8、在公司内按照指定地点统一停放车辆，不在住宅区等禁止车辆通行、停放的地方行车、停车。

9、加强安全学习，努力提高驾驶水平，积极参加单位、(班组)“安全日”学习活动。

10、保证做到安全行车，圆满完成生产任务。第三条 单位领导保证为驾驶员提供下列安全服务：

1、督促驾驶员做到定期对车辆进行安全检查，对检查出来的事故隐患，及时安排维修，排除故障，使车况达到安全技术标准。车辆事故隐患不排除，驾驶员有权拒绝出车。

2、为驾驶员提供良好的安全行车环境，对驾驶员提出的合理意见，给予采纳。

3、不违章指挥。

第四条 驾驶员全面履行安全行车职责，全年实现安全行车无事故，驾驶员所在单位根据驾驶员安全行驶公里数，服务质量及盈利等情况，年底奖励驾驶员100－500元。

第五条 酒后驾车、将车交无照人驾驶，安全保卫科有 权将其调离驾驶员岗位。如果发生事故，一切经济损失全部由驾驶员本人承担。

第六条 单位领导违章指挥，驾驶员未加拒绝而开车造成事故，领导与驾驶员负同等责任，按有关规定予以严肃处理。其经济损失由领导和驾驶员各按50％赔偿。

泰安泰山国泰拖拉机制造有限公司

2010.3.2 驾驶员安全生产业务操作规程

一、车辆调度

1.驾驶员根据用车单位的要求，保证准时出车，圆满完成出车任务，做到不误事、服务好。驾驶员要衣着整洁、礼貌待人、热情服务。

2.未办理《派车单》手续的，驾驶员有权拒绝出车。出车回来后，如实填写行车记录，并每月做好一次各部门用车统计。

3.驾驶员接到出车任务后，要做好出车前的安全检查，检查车辆状况和有关证件，严格执行驾驶操作规程，自觉遵守交通规则，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“超载车”、“英雄车”、“赌气车”。严禁将车辆交给无证人员驾驶。

4.驾驶员完成运输任务后，要及时返回单位车库停放，做好车辆保洁和检查工作，按指定位置停车。

二、车辆用油

1.驾驶员接到出车任务后根据车辆贮油情况，向公司提出车辆加油申请，并领取加油IC卡。

2.加油时要做到加油卡与车牌号相附，不得用其他容器加油。

三、车辆安全管理

1.公司安全科要制定各部位的安全措施，经常分析研究，定期检查，发现问题及时整改纠正。建立车辆安全管理档案，记载相关事项。

2.公司安全科对司机进行思想教育，树立积极预防事故的责任感，适时地、定期地进行预防事故的教育，运用正反两方面的事例，反复讲明事故的危害性和防止事故的自觉性，牢固树立安全第一的思想观念。

3.公司安全科进行预防事故的知识的宣传，增强预防事故的自觉性。经常向司机宣传和定期组织学习交通安全法规，自觉遵守交通规则和有关纪律。

5.司机要爱护车辆，加强对车辆的维修和保养，经常保持车况良好，保持车内外的整洁。

6.司机要坚持出发前、行驶中、返回后的“三段查”，及时排除故障，保障行使安全。

7.司机要严格遵守此操作规程，集中精力，谨慎驾驶，不得疲劳驾驶。8.司机要自觉遵守交通规则，服从交通警指挥管理，不开斗气车、英雄车，严禁酒后驾车，杜绝交通事故。9.司机不得出私车或擅自将车转借他人驾驶，否则，后果自负。

10.司机执行完任务后，不论白天或夜间必须及时返回单位将车入库。

11.定期开展群众性的安全检查活动。发动群众，群策群力，定期开展安全检查，制定措施，明确责任，确保安全。12.定期总结安全管理经验，每月一小结，每季一大结，年终全面总结。

泰安泰山国泰拖拉机制造有限公司

2010.3.2

驾驶员和车辆技术安全监督管理制度

为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司安全管理规定，特制定此制度。

一、车辆档案管理

1、新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基本情况档案。

2、车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、肇事情况上报公司安全科登记，由安全科负责人核实后填写车辆技术登记。

二、车辆检查

1、司机平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发现，视情况轻重进行处罚。

2、公司每季将定期或不定期的对车辆进行检查，车辆技术状况必须达到以下标准：

（1）车辆号牌齐全、清晰、安装位置正确，无遮挡物。（2）灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效。（3）发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象。（4）转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象。（5）制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定位准确。

（6）车辆各种线路完好，接放安全牢固。

（7）轮胎保持良好，轮胎胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm。

3、公司营运管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示检查证后，司机必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场检查的权力。

三、车辆保养和审验

1、关于车辆二级维护、季检、年审。

（1）车辆每半年进行一次二级维护，维修厂必须具有包头市交通部门核准资格的修配厂。

（2）车辆进行二级维护后，司机要将二级维护单交到公司备案，再到包头市各区运输管理所签章。（3）车辆每年进行综合检测年审一次。

2、按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。

3、车辆每行驶5万公里必须进行中修。

4、车辆每行驶10万公里必须进行大修。

四、车辆报废规定

1、报废条件：

凡车辆技术经济情况达到下列条件之一者，应予以报废。（1）车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，性能工况严重下降，无修复价值。

（2）因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏，已无修复价值。

（3）累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且零部件损坏严重的老旧车。

（4）车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值15%的。

（5）经维修和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的。

五、对驾驶员使用车辆和行为规范每月由公司领导对其监督检查，监督检查中发现的问题，责令驾驶员整改，问题严重者按公司有关规定给予处罚。

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2010.3.2 驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度

1．严格执行驾驶员安全生产管理制度，养成良好的驾驶作风，杜绝事故的发生。

2．建立违法肇事档案。凡发生违法肇事，都应及时报告交通管理部门和分管领导（行政办主任或副总经理），肇事司机必须在2日内写出书面检查上报分管领导，并在安全例会上宣读。坚持严格管理、从重处罚。

3．车队与每个驾驶员每年签定安全行车责任书，年终总结评比，对全年安全行车无事故的驾驶员进行表彰奖励（予以500元-1000元的现金奖励），对全年发生重大事故的驾驶员通报批评。

4．凡未经公司领导调派的车辆，驾驶员私自出车发生事故造成经济损失的，除保险公司负担赔偿以外，由肇事司机赔偿其余部分的50%；保险公司不承担经济赔偿的，肇事司机负担全部损失的10%；保险公司全部赔偿的，对肇事司机罚款500-1000元。

5．因公执行任务的车辆，由于驾驶员违法发生交通事故，我方负全部责任的，驾驶员本人负担直接经济损失的10%；我方负主要责任的，驾驶员负担直接 13 经济损失的6-7%；我方负同等责任的，驾驶员负担直接经济损失的5%。

6．凡违法被交警部门扣分、扣证、罚款或无法正常工作，责任由驾驶员自负。

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2010.3.2

驾驶员公开承诺书

1.遵守工作制度，服从统一调度。坚持遵章守时，不迟到、不早退、不缺勤，忠于职守，勤奋务实，不怕吃苦。有事履行请假手续，不私自出车，不外借车辆，不相互推诿，确保工作用车需要。

2.恪守职业道德，做到文明行车。严格遵守交通安全法律法规，不急躁冒失，不酒后驾车，不闯红灯，不超速行驶，不占道行车，不乱拉警报，不违规鸣笛，不疲劳驾驶。3.自觉爱护车辆，保证行车安全。始终把行车安全作为根本要求，加强车辆保养和检查，勤检查、勤维护、勤保养，发现故障及时报告、及时排除、及时维修，绝不心存侥幸，绝不带故障行驶，确保车况良好、行车安全。4.保持车容整洁，提升乘车环境。坚持服务与卫生同步改善、品位与形象同步提高，车辆外表不划不碰，车内不乱扔乱挂，不随地吐痰，不乱扔烟头，不乱丢垃圾，经常清理车内车外卫生，提供干净整洁的乘车环境。

5.加强自身修养，增强服务意识。注重养成良好的工作、生活习惯，做到衣着端庄整洁、举止大方得体、讲话文明礼貌、待人谦虚随和、服务规范细致、驾驶小心谨慎，不在车内吸烟、聊天或大声喧哗。6.坚持廉洁自律，树立良好形象。严格执行财务管理和车辆管理制度，实行定点维修、定点加油以及费用报销制度，重要支出及时请示报告。坚决杜绝公车私用，每天用车结束后统一停放在机关院内或单位指定位置，不在小区停放过夜，不占用居民车位。坚持严于律己，绝不参与赌博，绝不借领导名义和工作之便谋取私利，树立和维护机关良好形象。

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10.实行五项制度保障高质量发展党员 篇十

为进一步规范发展党员程序，严把“入口关”，在推行发展党员全程记实的基础上，实行发展党员“五项制度”，不断提高发展党员工作质量。

实行“测试制”，思想认识“先入党”。对经过一年以上培养教育和考察，具备党员条件的入党积极分子，在听取党小组、培养联系人、党员和群众意见的基础上，支部委员会讨论同意并报上级党（工）委备案后，确定为发展对象。县委组织部或基层党（工）委对发展对象进行不少于三天（或二十四学时）的短期集中培训，并对培训内容进行书面测试，增强发展对象对党的正确认识，端正入党动机和态度。书面测试合格的发展对象，按程序预审通过后，提交党支部大会研究讨论是否接收为预备党员。

实行“预审制”，把好严格“审查关”。对拟提交支部大会讨论接收的发展对象，支部委员会对发展对象进行严格审查，经集体讨论认为合格后，报基层党（工）委预审。基层党（工）委对发展对象是否具备党员条件、党员群众认可程度、培养教育情况、入党程序是否规范、档案材料是否完备等进行严格细致地审核后报县委组织部审查备案。基层党（工）委根据需要听取纪检监察、公安、信访、卫健、市管、税务等相关执纪执法部门的意见，防止发展对象“带病入党”。

实行“票决制”，有效行使“表决权”。支部党员大会在接收预备党员或讨论预备党员转正时，与会有表决权的党员必须采取无记

名投票的方式进行表决，有表决权的党员到会人数必须超过应到会有表决权党员人数的半数，赞成人数超过应到会有表决权的正式党员的半数，即“双过半”才能形成支部大会决议。票决的原始票和汇总表装入党员档案，支部大会决议规范写入《中国共产党入党志愿书》。研究发展党员工作中坚决防止以口头表决、举手同意等形式取代“票决制”。

实行“公示制”，切实提高“透明度”。党支部在确定发展对象、接收预备党员、预备党员转正三个关键环节实行公示制度，在支部公示栏公示相关内容及监督电话，接受党员、群众监督，每个环节公示期不少于5个工作日。对公示期间无人提出异议或者有反映经调查核实后不影响发展的，方可正式提交支部大会讨论通过；对公示期限内有反映，经调查核实后确有问题且不符合党员条件的，经支部委员会研究后，不予提交支部大会讨论；涉及违纪违法的将有关线索提交纪检监察部门、公安机关等进行处理。

11.组织工作服务保障高质量发展 篇十一

关键词：欧洲；高等教育；质量保障机构；博洛尼亚进程

新世纪以来，国际高等教育改革不断推进，国际高等教育质量保障体系发生了新的重要变化，尤其是1999年博洛尼亚进程启动十余年以来，欧洲各国加强了对高等教育质量保障机构的建设，加强了国际联系与合作，重新确立了高等教育质量保障机构与政府、高校的关系。博洛尼亚进程呼吁各国加强高等教育质量保障体系和规章架构建设，推动高等教育国际质量保证和认证体系建设，建立并完善本国的高等教育质量保障体系。

一、欧洲各国在新的法律框架下

新建或重组高等教育质量保障机构

博洛尼亚进程启动以来，欧洲各国加强了高等教育立法，几乎所有欧洲国家都出台或修订了与高等教育质量保障密切相关的法律，“立法先行”成为十年来欧洲高等教育质量保障体系建设的重要特点。欧洲各国政府在博洛尼亚框架的引导下，根据新的法律设立或重组了大批高等教育质量保障机构。

1999年以来，欧洲国家在博洛尼亚框架内新建的全国性高等教育质量保障机构不下20所。这些高等教育质量保障机构在法律的框架下成立，着手进行高等教育质量保障活动，有着明确的定位和使命。这种高等教育质量保障机构大发展的情况在欧洲高等教育历史上是鲜见的。

欧洲政府不仅加强了立法，还借助非政府组织加强高等教育的外部质量评估。英国高等教育在欧洲具有一定的引领作用，早在1992年，英国议会颁布了《继续教育与高等教育法》，1997年英国率先推动高等教育评估体系改革，成立了著名的高等教育质量保障署（Quality Assurance Agency，QAA），主要以非政府机构的方式加强高等教育质量保障。

在欧洲高福利国家，政府通过立法赋予并保障高等教育质量保障机构独立性，使其能够自主开展活动并具有高度的权威性。1999年,丹麦议会通过《丹麦教育评估机构法》（The Act on the Danish Evaluation Institute），根据该法，丹麦教育评估机构（The Danish Evaluation Institute，EVA）于2000年成立。丹麦通过立法确立高等教育质量保障机构的独立地位，成为欧洲高等教育质量保障体系建设的典范。[1]

在从计划经济体制向市场经济体制转型的国家中，政府在下放高校办学自主权的同时，传统的集权惯性仍然强劲，如俄罗斯和部分东欧国家。俄罗斯在经历了从计划经济到市场经济转型的阵痛后，高等教育也走过了一条曲折的探索之路，政府试图在高等教育市场自由发展与国家中央权威传统之间找到平衡。俄罗斯于1999年制定了《高等教育机构国家认证法》，2000年制定《教育活动许可法》，2004年修订了《联邦教育法》，同年成立了教育与科学督察署，2005年成立了国家认证局。

在传统的自由市场经济体制下的中央集权国家，政府赋予大学更多的自由，同时也加强了外部监管，如法国。法国高等教育改革令人瞩目：一方面，政府通过2007年颁布的《大学自由与责任法》对大学逐步放权，给大学更多的办学自主权；另一方面，政府加强高等教育外部质量评估，整合原有评估资源，成立了法国研究及高等教育评估署（Agence d''Evaluation le la Recherche et de l''Ensaignement Spérieur,AERES）。[2]

二、欧洲高等教育质量保障机构建设的趋势

欧洲各国普遍重视教育质量保障的独立性。独立性被认为是高等教育质量保障的首要原则。博洛尼亚进程确定了“不受第三方干扰”的基本原则。在博洛尼亚进程中，所谓“第三方”指政府、高等教育机构以及其他利益相关者。“不受第三方干扰”的涵义为：高等教育质量保障机构的评估过程、结果和判断具有专业独立性，这种独立性不受第三方的干扰。高等教育质量保障有了独立性，质量保障工作才能够独立地依据质量评估的内在逻辑运行，从而对高等教育的质量作出客观准确的判断和评价。

根据高等教育质量保障机构的独立程度，可以将欧洲各国高等教育质量保障机构划分为单主体-独立型、多主体-独立型、依存型、无国家层面的质量保障机构4种类型。单主体-独立型是指国家建立有全国性的、单一的、独立性的高等教育质量保障机构，典型的国家如法国、英国、瑞典、丹麦、芬兰、挪威、葡萄牙、意大利、瑞士、希腊、波兰等。多主体-独立型是指国家建立有多所全国性独立性机构，不同类型的机构负责高等教育质量保障不同方面的事务。在单主体-独立型国家中，多个方面的事务主要由一个全国性国家质量保障机构统筹管理或实施，而在多主体-独立型国家中，这些功能则分别由不同的全国性机构实施，典型国家如德国、西班牙、爱尔兰、奥地利、比利时、荷兰等[3]。依存型是指国家设有全国层面的高等教育质量保障机构，但机构不具独立性，多为行政机构的分支或下属机构，主要是前苏联及东欧地区国家，如俄罗斯、乌克兰、阿尔巴尼亚、阿塞拜疆、格鲁吉亚、亚美尼亚等[4]。此外，一些欧洲小国无国家层面的质量保障机构，这些国家高等教育规模很小，没有成立专门的质量保障机构的必要性，如卢森堡、塞浦路斯等。当前，2/3以上的博洛尼亚进程缔约国建立有国家层面的高等教育质量保障机构。多数欧洲国家已经实现了高等教育质量保障机构的独立性；有些国家的机构虽不具独立性，但保持着专业独立性；也有少数国家的高等教育质量保障机构不具备任何一种独立性。

1999年后成立的高等教育质量保障机构大部分为独立机构（见表1）。这些机构有的是独立的自治机构或公共机构，如奥地利质量保障机构（The Austrian Agency for Quality Assurance）、希腊质量保障机构（The Hellenic Quality Assurance Agency）、罗马尼亚高等教育质量保障机构（The Romanian Agency for Quality Assurance in Higher Education）；有的是独立的政府机构或行政机构，如挪威教育质量保障机构（The Norwegian Agency for Quality Assurance in Education）、法国研究与高等教育评估署；有的是教育部下属的独立性机构[5]，如西班牙国家质量保障与认证机构（The National Agency for Quality Assurance and Accreditation）、格鲁吉亚国家教育机构评鉴机构（The State Accreditation Agency for Educational Institutions），亚美尼亚国家评鉴与资质机构（The National Accreditation and Licensing Agency）则是教育部内部新成立的行政机构，相当于我国教育部的司局。这些机构无论是自治公共机构、独立政府机构还是教育部所属的机构，都具有明显的独立性，并遵守博洛尼亚进程所约定的高等教育质量保障机构的独立性原则开展评估活动。

加强对高等教育质量保障事务的集中和统筹也是欧洲高等教育质量保障机构建设的一个重要趋势。一些欧洲国家整合了原有的质量保障机构，在国家层面加强了对质量保障机构的统筹和协调。如奥地利质量保障机构，是在整合原有4所全国性教育保障机构的基础上新建立起来的。法国在2007年高等教育质量保障体系改革后，建立了法国研究与高等教育评估署，从国家层面上统筹所有高等教育外部质量评估事务，原有其他3家机构——国家评估委员会（National Evaluation Committee，CNE）、国家研究评估委员会（National Research Evaluation Committee，CNER）和科学、技术、教育督导团（Scientific，Technical and Educational Mission，MSTP）——的业务统一由研究与高等教育评估署负责。欧洲高等教育质量评估还出现了跨国整合，如荷兰与比利时在2004年联合建立了荷兰-弗拉芒认证组织（Dutch-Flemish Accreditation Organization），统筹荷兰与比利时弗兰芒语地区的高等教育质量保障事务。

三、对我国建设“管办评分离”的

高等教育质量保障体系的启示

从世界范围内来看，直接指令式的教育行政管理模式愈发难以适应当代高等教育的发展，难以应对高等教育领域不断出现的变化。世界各国在近二十年来，不断改革高等教育管理模式，政府角色的转变成为高等教育改革的核心议题，政府从直接的行政指令式管理转向宏观战略管理和间接管理的趋势更加明显。

国际高等教育评估体系在20世纪90年代后发生了重要变化。然而，我国高等教育质量保障体系建设却发展缓慢，已明显落后于高等教育发达国家。我国《普通高等学校教育评估暂行规定》是原国家教委于1990年制定的，而国内高等教育已经发展到了新的阶段，《普通高等学校教育评估暂行规定》明显不适应当前及未来高等教育发展的需要。当前的制度体系设计与高等教育发展的需求明显不匹配。我国《教育法》中有“国家实行教育督导制度和学校及其他教育机构评估制度”的条款，但是《高等教育法》并未在《教育法》的基础上提出高等教育评估制度建设的相关内容。另外，我国高等教育质量保障机构建设落后，定位不清晰：一方面，我国缺乏独立的国家层面的高等教育质量保障机构；另一方面，即使与俄罗斯及东欧国家相比，我国高等教育质量保障机构的专业独立性也相对薄弱。当前我国高等教育质量保障机构定位不清晰，难以充分履行质量保障职责，究其根本原因是对机构建设的意义认知不足、重视程度低、缺乏实质性推动，影响了我国高等教育质量保障体系的建设步伐。

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》第十五章第四十五条明确提出，“以转变政府职能和简政放权为重点，深化教育管理体制改革，提高公共教育服务水平。明确各级政府责任，规范学校办学行为，促进管办评分离，形成政事分开、权责明确、统筹协调、规范有序的教育管理体制。”其中机构建设是高等教育质量保障体系建设的重要环节。我国须重新确定高等教育质量保障机构在法律体系和教育管理体系中的位置，形成完整的机构体系并明确其职责和功能。“十二五”是我国高等教育评估体系建设的关键时期，应借鉴国际高等教育评估体系发展的经验和教训，建立符合中国情况的管办评分离的高等教育质量保障体系，加强对高等教育的质量保障。■

参考文献：

[1][3][4] EURYDICE. Focus on the Structure of Higher Education in Europe-2006/07: National Trends in the Bologna Process. Brussels: EURYDICE,2007:37-41.

[2][5] ANECA. External Review Report of the French Evaluation Agency for Research and Higher Education. Madrid:ANECA, 2010:9-31.