电话客服培训手册资料

电话客服培训手册资料（精选7篇）

1.电话客服培训手册资料 篇一

客服服务手册

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。

（二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。

（四）客服语言规范服务要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、售前和售中服务

（一）接待开场白：

1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情

温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】

2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情

您看中的这款宝贝

1、亲，我们一般每天X点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯！XX点之后就要第二天发货了，我们周日是不发货的哦~

2、亲爱的，包裹我们会在第一时间给您安排发出哦 但是活动期间订单很多亲爱的耐心等待下的呢，我们会尽快给您安排的呢，请您理解哦。一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏远地区除外呢）但活动期间 发货量巨大 快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦！

2、亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢。如果是在今天XX点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯，我们周日是不发货的哦~~ 【如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货】亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请留意查收哦！

（四）发什么快递?

1、亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗？申通不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费XX元，(发顺丰的一样要补邮费XX)

（五）什么时候到货?

1、亲，我们是从广东发出的，不同地方用时不一样，一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏远地区除外呢）但活动期间 发货量巨大 快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

（六）可以便宜一点吗?

1、亲，非常抱歉，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）

2、亲，XXX活动，店铺所有产品已经是全国最低价销售了哦，不能再优惠了呢，价格受淘宝官方监控，请放心购买哦，亲爱的，机会难得呢，目前已经在疯抢中，随时都会断货呢，早买早划算哦~

3、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

4、亲，您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较了解行情，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用。您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

5、亲，价格是公司统一制定，并且有很强的性价比。我们线下是有专柜的，宝贝的专柜价格是直接印在盒子上的。我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象呢！

（十）质量问题

1、【是正品吗？】亲，XXXXXX目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证、产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心。并且我们所有出售的产品都是直接从工厂发货的，由于部分商品是新旧包装更换期，所以有些会跟专柜的产品有点不一样，但质量是一样的，请放心！保证是正品！

2、【产品的质量问题】关于质量问题，您可以放心！从原料的选取到生产，我们每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控。因为我们线下还有很多专柜，每一批次都经过检验合格之后才能上柜的。如果您在使用过程中出现任何疑问，请及时联系我们。

3、【生产日期是什么时候？保质期多久】亲爱的，本店铺所售商品都是直接从工厂出货，日期均为最新的哦。保质期为3年，请您放心购买！

（十一）其他服务

1、【包装怎么样？准备送人的】亲，我们和专柜的生产厂家和流水线都是一样的，所以我们的包装是跟专柜也一样的，您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子。+包装截图

2、发票

本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）

（十一）结束语

第一步：亲，请核对一下收货地址哦~+地址、收货人、电话等相关信息。

第二步：亲，感谢您选择XXXXXX！我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，+表情

三、售后服务

（一）退换货问题

【原则】亲，本店支持7天无理由退换货（退回产品必须未开瓶盖，未破坏包装，未使用痕迹现象，不影响商家进行二次销售）。我们寄出的宝贝的费用由我们承担，退回运费以及我们给您换货发出的邮费将由您那边承担，如有购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

1、质量问题要求退换货

亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪个产品的质量出了问题？您是否可以拍照让我们看一下？如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后卡。

【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您填写好售后

（五）物流问题

第一步：【确认订单】亲，您好！请问您的订单号是多少？或您购买时的淘宝帐号昵称是什么？ 第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单确认已经发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是XX快递，运单号是XXXX。您可以到快递的官网查询到物流信息，实时掌握它的动态哦+笑脸表情。

【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单确认已经发货了。但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上+笑脸表情。

【有货但还没有来得及发】亲，让您久等了。您的宝贝确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能谅解。（发一个表示抱歉和一个表示拜托的表情）

【没有货但已经在补货了】亲，让您久等了。您的宝贝确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心，我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。（发一个表示抱歉和一个表示拜托的表情）

注：如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

（六）产品使用中的售后问题：

1、客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

2、这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

（二）注意事项

1、我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

9、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要二号色还是三号色？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有一号色吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“这款我们有二号、三号和四号色，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6、积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

七、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.卖家客服培训资料 篇二

自淘宝的电商业务开展以来，一直负责监督新人培训工作，但是由于公司规模的限制所以跟专业的培训机构/部门相比，存在着许多不足，期待大家一同分享、改进。所以，做第五代的卖家们有必要做一下客服的培训。

一、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

二、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等；第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等；第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部的下单配货、打包流程做总结；第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。

三、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

四、具体安排：

第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司经理及各部门负责人给新人认识，期间由经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由培训负责人带领各位新同事游览公司各部门和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。

参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于实体门店负责人，由他安排工作，一般都是在实体门店，通过实际操作，了解我们的代理的产品品牌、系列及产品所具有的特性。

第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到实体门店负责人报道。

第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是taobao.com的后缀，需要以图片为依据。这一点很重要，第五代的卖家们一定要注意哦。

到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到仓储部打包间找相关负责人报道就可以。

第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲

过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。

备注1：对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上利用公司有闲置电脑加班练习打字，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。

备注2：培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到实体门店确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，很难再日后艰苦的工作中独当一面，所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人都要求去门店、仓储部。

3.电话客服培训手册资料 篇三

第一章 做爱国守法的好公民，好老师

一、新时期的爱国主义情怀

（一）寻根溯源，把爱国主义情怀传承下去

（二）让爱国情感不断升华

（三）培养爱国主义情操的具体方法

1、将建设祖国视为爱国的前提；

2、保卫祖国是爱国主义思想的最直接体现；

3、让爱国主义情感不断深化；

4、在教育实践中践行爱国主义。

二、了解祖国，热爱祖国

（一）了解国情，明确爱国方向

（二）身为教师，改变祖国的教育现状就是最坚定的爱国

（三）做到“了解祖国，热爱祖国”的具体方法

1、了解自然国情，学会珍惜祖国自然资源；

2、了解土地国情，认清珍惜有限土地的重要性；

3、了解环境气候和地理生态状况，明确环境保护时不我待；

4、了解历史、现实和比较国情，才会更有努力的方向。

三、理性表达情怀，爱国更要守法

（一）文明的底线是守法

（二）严格自律，绝不做有损国家利益和形象的事

（三）理性表达爱国情感的具体方法

1、立足本职岗位，做好自己的事；

2、坚持法制教育与师德建设相结合，提高依法执教水平；

3、增强自己的民族自尊心、自信心和自豪感；

4、认清冷漠与过激同样有害。

四、弘扬法治精神，当好国家公民

（一）遵纪守法从不体罚学生做起

（二）借助拾金不昧弘扬法治精神

（三）弘扬法治精神的具体方法

1、树立极强的法治观念；

2、积极接受普法教育；

3、严格依法行事。第二章 做爱岗敬业的模范

一、甘于寂寞，乐在爱岗敬业

（一）淡泊以明志，宁静以致远

（二）发扬敬业精神

（三）教师甘于寂寞的具体方法

1、在读书中沉淀思想；

2、知足常乐，安心乐教；

3、懂得放弃才能甘于寂寞——放弃是一种智慧。

二、以仁树人，以敬业完善自我

（一）岗位时刻在心中

（二）用敬业精神帮助学生

（三）爱岗敬业的具体方法

1、以仁爱之心善待学生；

2、把全部精力用在岗位上；

3、养成爱岗敬业习惯。

三、廉洁自爱——生命分量有多重，留下的脚印就有多深

（一）廉洁从教，凸显师德师风

（二）廉洁自爱，谱写一曲让世人崇敬的赞歌

（三）实现廉洁自爱的具体方法

1、淡泊名利才能廉洁自爱；

2、树立正确的义利观；

3、公正、廉洁从教；

4、用廉洁的标准进行自我约束。

四、学会尊重，让无私体现在我们的一言一行中

（一）“弯下腰”来，平等地与学生进行交流

（二）尊重学生的每一次成功，特别是第一次

（三）保持尊重姿态的具体方法

1、首先要把学生当“人”看，特别是“后进学生”；

2、信任是师生间情感交流的入口；

3、尊重的前提是了解学生；

4、对学生要有宽容之心。

五、勤于家访，让爱岗敬业落在实处

（一）家访是一座桥，连接师生的心灵

（二）用家访开启学生内心的隐秘世界

（三）实现有效家访的具体方法

1、确定家访对象，明确家访目标；

2、做好访前准备；

3、切实把握家访时机；

4、家访时的谈话要讲究艺术性；

5、做好家访记录，及时反馈。第三章 关爱学生，做学生的第二家长

一、危难时，舍生忘死献大爱

（一）双臂撑起“生命之门”

（二）一个都不能少

（三）培养老师大爱的具体方法

1、培养自身对教育事业和学生的高度责任感；

2、积小爱变大爱。

二、用博爱之心铸造师德之魂

（一）博爱之心造就州长之魂

（二）从细微之处闪烁师爱之光

（三）实施博爱教育的具体方法

1、加强自身建设；

2、理智地引导学生；

3、威信以博爱为载体；

4、视博爱为教育的支撑力；

5、博爱但要避免错爱。

三、宽容之爱——宽容是人生最伟大的力量

（一）营造一个宽容的环境，让学生感受到关爱

（二）善于忘记，给学生一个重新开始的机会

（三）实施宽容之爱的具体方法

1、宰相肚里能撑船——由爱而发的宽容；

2、应该记住和忘记一些事情；

3、宽容但不消极地接受现状。

四、信任之爱——爱学生，就信任他们

（一）信任是创造奇迹的魔法石

（二）信任是对学生的特殊鼓励

（三）实施信任之爱的具体办法

1、让学生时刻感受到来自教师的信任；

2、时刻以爱为出发点；

3、用尊重体现信任之爱；

4、以鞭策激励释放信任之爱；

5、用信任接近学生；

6、抱定“朽木”亦“可雕”的信念；

7、放手并支持学生的决定；

8、给予托付。

五、赏识之爱——催生希望的师爱

（一）学生都喜欢被赏识，被赞美

（二）在赏识中指出学生的不足

（三）释放赏识之爱的具体方法

1、将赏识之爱用提前夸奖法释放出来；

2、将赏识之爱用人前夸奖法释放出来；

3、将赏识之爱用间接夸奖法释放出来；

4、将赏识之爱用动作夸奖法释放出来；

5、承认差异，要留心学生的每一点进步；

6、善于发现学生的闪光点；

7、多管齐下，营造赏识的环境。

六、理解之爱——教育，从理解学生开始

（一）换位思考——让理解之爱更通透

（二）倾听——传递理解之爱的捷径

（三）实施理解之爱的具体方法

1、营造理解氛围；

2、上好理解教育课，或开理解主题班会；

3、让不良情绪得到及时发泄；

4、兴趣融合法；

5、暗示意会法；

6、角色互换法。

七、把师爱用目光传递出去

（一）赞许的眼神让学生戒骄戒躁

（二）肯定、期待的目光就是动力

（三）用目光传递师爱的具体方法

1、要注视学生双眼；

2、努力使自己的目光实现多种情感交流；5

3、巧妙调控目光接触的次数和时间。

八、抓住“犯错”时机——用爱滋润学生的心田

（一）面对学生的错误，不要轻率地下断语

（二）抓住时机，用爱滋润学生的心田

（三）运用犯错时机的具体方法

1、对待学生的错误，一要冷静，二要保密；

2、教育要耐心细致；

3、切忌动不动就上纲上线；

4、切忌居高临下去指责；

5、爱之深，也别责之太切。

九、让“师爱”成为高尚的“友爱”

（一）让名字成为酝酿友情的契机

（二）用微笑传递出朋友般的关怀

（三）与学生成为朋友的具体方法

1、关爱是建构和谐师生关系的核心；

2、以书信为载体，构建和谐师生关系；

3、体贴，更容易让我们和学生成为好朋友。第四章 不仅教书，更要育人

教书育人。遵循教育规律，实施素质教育。循循善诱，诲人不倦，因材施教。培养学生良好品行，激发学生创新精神，促进学生全面发展。不以分数作为评价学生的唯一标准。——《中小学教师职业道德规范》之第四条。

只有一门学科是必须要教给孩子的，这门学科就是做人的天职„„我宁愿把有这种知识的老师称为导师而不称为教师，因为问题不在于要他拿什么东西去教孩子，而是要他指导孩子怎样做人。——卢梭

你若把你的生命放在学生的生命里，把你和你学生的生命放在大众的生命里，这才算是尽了教师的天职。——陶行知

一、海纳百川——宽厚的胸怀奏响和谐乐章

（一）容人之德，造就学术精英

（二）容事之德，造福全社会

（三）具备宽广胸怀的具体方法

1、视自己为学生的第二“父母”；

2、保持好的心境；

3、用委婉的方式回避尴尬和不快。

二、平等对待，让不同层次的学生都成功

让每一个学生都树立起必胜的信心，是每一个教师的责任；让每一位学生都成才，更是我们教师的心愿所在。

（一）高山有高山的巍峨，小草有小草的风采

（二）“好马”也须“扬鞭催”

（三）让不同层次的学生都成功的具体方法

1、对待“后进学生”需要从以下几个方面去努力：

（1）降低要求，恢复其信心；

（2）逐步提高难度，增强他们的学习能力；

（3）有意提高成绩，激发其积极性。

2、对待“优秀学生”要做到“严”、“激”、“活”：

（1）不偏袒，不护短——立足一个“严”字；

（2）更上一层楼——注重一个“激”字；

（3）知己知彼，灵活指导——讲究一个“活”字。

三、决不放弃“后进学生”。

教师应该拿出无比的热情来研究“后进学生”，对他们循循善诱、诲人不倦，让这些迟开的花朵沐浴在崇高师德的阳光雨露中，使他们能够健康成长。

（一）为“后进学生”构筑一个牢固的知识地基

（二）做“后进学生”的书友，培养他们的阅读兴趣

（三）转化“后进学生”的具体方法

1、消除“后进学生”的戒备心理；

2、唤醒并保护“后进学生”的自尊感；

3、通过创设情境，锻炼“后进学生”；

4、持之以恒地培养良好习惯。

四、转换观念，思路决定出路。

教育学生时，只站在教师的立场上“动之以情”是不够的，同时要转换思路，“晓之以理”，用创新的观念去打动学生。

（一）转换角色，学生更容易“晓之以理”；

（二）无私坦诚的真情，才能打动学生的心灵；

（三）转换观念的具体方法：

（三）1、转变身份，用民主照亮学生的心灵；

2、打破思维定势，关注学生心理；

3、以爱育爱，以情感人。

（四）五、遵循教育规律，一切为了学生。

遵循教育规律，就是要求教师把学生放在第一位，关注学生个性差异，针对不同学生的发展提供不同教育，平等地对待每一个学生，不歧视“差生”、“弱生”，不能仅为所谓的好学生而教学。

（一）关注细节，倾注全心的帮助；

（二）逆境中及时伸出援助之手；

（三）一切为了学生的具体方法：

1、援助不等于施舍；

2、想学生所想也要考虑力所能及；

3、有一颗“一切为了学生”的心最重要；

4、最重要的是让学生学会做人。

六、做个学问高、师德更高的专业化教师。

我们教师不仅是知识的传递者，更是道德的引导者，思想的启迪者，心灵世界的开拓者，情感、意志、信念的塑造者。

（一）学问高，师德更要高；

（二）做最出色的教师；

（三）教师专家化发展的具体方法：

1、以实践提高自身的专业化水平；

2、加强理论探究，并应用于教学实践；

3、知识是专业化的基础；

4、做教育改革的探究者；

5、建立自我评价标准，促进专业化发展。

七、因材施教，努力尝试个性化教育。

因材施教就是要求教师从学生的实际出发，使教学的深度、广度和进度适合学生的知识水平和接受能力，同时考虑学生的个性特点和个性差异，使每个学生的才能、品行都能得到充分发展。

（一）改变自己，适应学生。

（二）实行因材施教的具体方法：

1、尊重学生身心发育规律，不拔苗助长；

2、注重情感激励；

3、良好的师生关系是个性化教育的基础；

4、鼓励长处，避免揭短。

八、把发言权还给学生。

我们一定要利用好培养学生说话能力的主渠道——课堂，把发言权还给学生，让学生积极、大胆地发言。

（一）无私、公平的课堂体现——让每个学生都有发言权；

（二）鼓励学生勇敢举手；

（三）还学生发言权的具体方法：

1、全面了解学生，做到有的放矢；

2、树立良好的提问观，提高学生发言的积极性；

3、培养正确的竞争、求胜意识，消除学生的畏难情绪；

4、以点带面，变“一言堂”为“满言堂”。

九、还课堂给学生，营造师生互动的天堂。

一堂课是否高效，如何体现师德修养，都要从学生的角度出发，学生在这堂课上学到了多少，是否培养了学习的能力，教师是否真正为学生的发展服务。

（一）给学生的思维插上自由翱翔的翅膀；

（二）尽情嬉戏，寓教于“玩”；

（三）还课堂给学生的具体方法：

1、首先要提高学生的主体意识；

2、放手给学生创设学习情境；

3、培养学生检查与反思的习惯；

4、修炼好“启发”这一基本功；

5、知其然，更要知其所以然。

教学应该是一门充满遗憾的艺术，没有最好，只有更好。更好应该是我们永恒的目标。

第五章 做为人师表的典范

师德，是教师工作的精髓，可以用“师爱为魂，学高为师，身正为范”概括其为内涵。

一、用正直的品德垂范学生

（一）把培养学生正直的品德放在首位

（二）以身作则，为学生做出表率

（三）用正直品德垂范学生的具体方法

1、为人宽厚，正气凛然；

2、坚决秉持正直信念；

3、增强荣誉感，做正直的人；

4、培养良知。

二、诚信为本，坚守高尚情操

（一）用诚信坚守高尚情操

（二）诚信，就要自觉抵制不良风气

（三）恪守诚信的具体方法

1、让诚信成为自己立身做人的内需；

2、将诚信视为教学工作的基本要求；

3、努力培养自己的诚信意识。

三、做严于律己的模范

（一）善于慎独，彰显高山仰止的师德

（二）把严于律己落实在一言一行中

（三）严于律己的具体方法

1、要重视自我管理：

①自觉履行自己作为教师的职责；

②具备良好的政治和心理素质。

2、尽量做到“一日三省吾身”；

3、用格言警句鞭策自己；

4、以新师德规范自己的行为；

5、力求身体力行。

四、勇于认错，为学生做出表率

（一）教师“勇于认错”的力量

（二）勇于认错，不惜生命挽回师德尊严

（三）做到勇于认错、改错的具体方法

1、努力使自己具有亲和力；

2、做“知错就改”的表率；

3、培养学生的批判性思维；

4、努力自省；

5、认清承认错误的好处。

五、仪表风度——端庄朴素的形象才富有感召力

（一）仪表风度是体现师德师风的首张名片

（二）仪表风度是体现师德的第一基石

（三）体现教师仪表风度的具体方法

1、努力塑造优雅风度；

2、注重高雅的谈吐和文明的举止；

3、要注重自己的仪容端庄 第六章 把终身学习确立为坚定目标

终身学习。崇尚科学精神，树立终身学习理念，拓宽知识视野，更新知识结构。潜心钻研业务，勇于探索创新，不断提高专业素养和教育教学水平。

——《中小学教师职业道德 规范》

第六条

教师进行劳动和创造的时间好比一条大河，要靠许多的溪流来滋养它。教师时常要读书，平时积累的知识越多，上课就越轻松。

——苏霍姆林斯基

要想学生好学，必须先生好学。惟有学而不厌的先生才能教出学而不厌的学生。

——陶行知

一、用创新打造特色教育

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。素质教育改革不断要

求教师在教学实践中积极推陈出新，把学生带到创新的最前沿，并且让他们切身体会到创新所带来的惊人变化，把他们培养成为国家所需要的创新型人才。

作为人类灵魂的工程师，作为培养21实际社会主义现代化建设者和接班人的人民教师，我们完全有必要也必须要树立自己的创新思想，具有创新能力，使我们培养的学生更富有开拓创新精神，更能适应未来社会发展的需要。

在教育教学中，作为一个负责人的教师，一个有着崇高师德修养的教师，我们应该具备“敢为天下先”的精神，努力树立创新思想，推行创新教育。而要进行创新研究和教育，我们必须具备持之以恒的耐心，要敢冒风险，不怕失败，努力使自己的业务素质得以提升，以适应未来社会发展的需要，让素质教育发扬光大。

（一）用创新激发学生的学习兴趣

古人云：“教人未见其趣，必不乐学。”只有当学生对其所学的内容产生兴趣，才会乐意去学，才会去积极思考，才会受教于轻松愉快之中，提高学习质量。而要达到这一效果，创新教育是一个非常有效地途径。

(二)实现创新教育“三到位”

首先，教师的创新意识必须到位。树立“不拘一格育人才”的现代教育理念，从突出个性，重视潜能开始，培养创新人才。

其次，创新方法要掌握到位。创新方法到位的标志是能激发学生的兴趣，鼓励学生积极地思维活动。

第三，创新能力要到位。创新能力应体现在“新构思产生——新方案设计——形成初步成果——床再出教育教学效益”的全过程。

（三）实现创新教育的具体方法

1、努力培养创新教育的意识和热情

2、充分调动师生双方的创新积极性

3、激发学生创新学习的积极性

4、鼓励学生积极参与，激发学生的创造性

二、挑战自我，不断优化课堂教学结构

课堂教学结构是否优化直接关系到一节课的教学目标能否完成，一级能否调动学生的学习积极性。这就要求教师灵活运用高超的教学方法使课堂教学结构随教学目标、教学策略、学习评价的不同而变化。

课堂教学是否合理直接影响到课堂效率的高低，因为学生的课堂学习过程是头脑中知识不断建构的过程。一个简洁明快、切入主题迅速的课堂结构设计，才能使学生的课堂学习更为有效。

（一）遵循课堂教学结构的美学法则

事物结构的和谐，便是形式美。和谐的事物结构总会给人不同程度的美感，课堂教学结构也不例外。一个遵循美学法则设计，必然会给学生留下深刻的印象，能极大地吸引学生的注意力，从而提高学习效率。

简单事物结构的和谐性是一种朴素的和谐——事物外在结构的和谐，它容易在瞬间被直观把握；而复杂事物结构的和谐则是一种更深刻的和谐——事物内在结构的和谐，它需要教师在深刻体验中加以把握和鉴赏。

（二）在优化课堂教学结构中训练学生的知识运用能力

学生的知识运用能力是检验教师授课水平高低的一个要素。知识的运用根据学科的不同体现出不同的表现形式，如听、说、读、写的操练，语言信息的输入出过程，欣喜的收集整理，以及绘画、实验、制作等等。

学生学习知识的最终目的是运用。不会运用，教师的知识传授就是形式化的，学生学到的也是无用的知识而已。

因此，在优化课堂教学结构中，我们教师必须挤出时间，强化训练学生的知识运用能力。

（三）优化课堂教学结构的具体方法

1、备课。一堂受学生喜欢的课，不是看教师讲得是否头头是道，风趣幽默，而是看学生学得是否积极主动、快乐；不是看教师讲了多少，而是看学生学了多少。这就要求教师在备课时要备好教材、方法等。

2、课前预习、课堂教学、课后巩固与查漏补缺相结合。努力培养自己的诚信意识

3、心理指导。

三、终身学习，博古通今——构建多元知识体系

（一）博通专业，方能精辟巧妙

俗话说：“行家一出手，便知有没有。”从某种意义上说，教师师德风采的展现，就在于上课的才情迸发。上课是一门艺术，这门艺术的基础便是教师的学术功力。终身学习、博通专业的教师，在他讲到兴奋处时，自然会手之舞之，足之蹈之。于是，学生们在暗暗惊诧于老师博闻强记的同时，也会牢牢记住老师的讲解，从而激起强烈的求知欲望。

（二）有实力才有魅力

过去说“学高为师”，而现在，很难说教师就是有学问的代表，因为当下的各种知识都以信息流的方式在互联网上流动，知识是共享的。很多情况下，教师对一个新生事物的认识并不见得比学生深刻。这样，就需要我们重新审视教师对学问的掌控权。

“得天下英才而教之，其乐无穷；得大道恩师而学之，乐在其中。”教师的素质，决定着教育教学的水平和质量。而教师素质的一个最重要的组成部分就是“博学”，也就是学生心目中的“实力”，有实力才有魅力。因为有实力，从教师口中讲出来的思想必定是机敏的、幽默的。它可以让学生豁然开朗，柳暗花明，如沐春风。

（三）终身学习，成为博学教师的具体方法

1、要博学，就要多读书

2、三人行，必有我师

3、实践出真知

4、系统地学习教育教学专著

5、勤写可以使广博的知识得到积累和提升，可以突出记录课堂教学反思

6、终身学习

学习永无止境。

4.客服接电话礼仪 篇四

1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。

2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角××分店，×××为您服务”)，然后再作询问或陈述。

3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。

4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角×××，请问×××在吗?)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。

6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。

7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲;

8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;

9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。

接好、打好电话，还要注意以下这些细节：

1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。

2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。

3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。

4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。

5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。

6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。

7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。

8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。

把握四个关键

接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。

态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。

事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。

表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。

5.客服人员接电话技巧 篇五

1、接通电话，不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听

2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。

3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方

4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？

答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合

5、尽快拿起话筒

打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。

即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。

6、迟接电话须表示歉意 企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。

例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接；或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说：“对不起，让你久等了。”因为，对方是以着急的心情在等待。所以，向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣

一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说：“××公司。”若响三——五声才拿起话筒，他会在说“××公司”之前，先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。

客服人员电话礼仪

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

6.物业客服电话礼仪 篇六

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

一、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

二、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的`做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

三、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

四、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

五、5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

7.电话客服工作职责 篇七

1、向生活服务类的个人老板及企业推广网络套餐;

2、根据公司提供的客户资源，通过电话筛选客户，进行绑定和联系;

3、解答客户疑问，介绍合适的“网站推广服务”套餐，了解客户意向;

4、协助领导和部门同事提升团队技巧和能力。

电话客服工作职责21、负责与公司提供的各市场潜在客户电话沟通，咨询相关信息，锁定潜在合作客户;

2、解答电话中客户的咨询，对于不能解答的问题做好记录并向领导汇报;

3、通过电话、微信、邮箱等方式定期回访客户，定期沟通，建立良好的长期合作关系;

4、热爱销售工作，完成公司安排的任务以及工作;

电话客服工作职责31、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;

2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;

3、维护老客户的业务，挖掘客户的___潜力;

4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

电话客服工作职责4

通过电话、网络等即时通讯方式为客户提供技术和咨询服务;

收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客户产品的正确使用;

收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传递至相关技术部门;

收集客户声音，发现产品、流程问题，提出解决方案，使产品和流程不断得到优化。

电话客服工作职责5

1.主要面向香港市场的业务，与客户进行有效沟通，完成业务要求

2.负责更新客户的数据并进行沟通

电话客服工作职责61、完成热线中心的呼入、呼出(含新单回访)以及在线客服等电话服务工作;

2、负责接待来访客户;

3、完成客户服务档案纪录和档案管理工作;

4、完成上级交办的其他工作。

电话客服工作职责71、搜集挖掘整理客户资料与客户进行前期电话沟通;

2、电话外呼形式跟进有效客户信息和落实培训行程;